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INTRODUCTION GENERALE
0.1. Problématique
Notre étude de recherche porte sur la communication comme facteur de
fidélisation des clients au sein d’une entreprise publique : Cas de la regideso.
Cette étude a été faite auprès de l’entreprise de la regideso qui est spécialisée
dans la distribution d’eau.
La clientèle étant trop importante pour toute entreprise, elles doivent tout faire
pour la maintenir voire la maximiser pour atteindre leurs objectifs et faire face à
la concurrence exacerbée. Car fidéliser son client, c’est créer une relation de
confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux
deux parties2. Ce qui rend que l’entreprise aujourd’hui prend en considération
l’importance de la fidélisation et devra focaliser ses efforts sur l’amélioration de
son système de fidélisation.
La fidélisation de la clientèle n'est pas une affaire du fortuit mais la vraie
résultante d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en
commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction,
plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement, la création de plus de
valeur pour le client et l'entreprise1.
Gagner la confiance de sa clientèle étant un défi majeur à relever par les
entreprises, les stratégies mises en place par ces dernières feront l'objet de notre
étude. Etant donné que beaucoup d'investisseurs se sont intéressés du transport
lacustre, les entreprises en concurrence cherchent de plus en plus de meilleures
stratégies pour fidéliser leurs clients.
En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à
créer et animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle
établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette
relation, qui permettra d'encourager la fidélité par des avantages comme des
invitations, des informations en avant-première, des produits exclusifs, des
rabais particuliers, ...
Tout d'abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle
de fidélisation, il lui faudra définir comme cœur de son activité la création de
valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation du profit.
Tout le monde est gagnant.
En conséquence, la fidélisation, donc la loyauté, atteste de façon fiable la valeur
fournie par l'entreprise: les clients achètent à nouveau ou s'en vont à la
concurrence.
L'entreprise qui cherche à fidéliser sa base de clientèle ne vise pas le bénéfice
immédiat généré par chaque transaction individuelle (achat/vente) mais
l'optimisation de ce qu'on appelle la valeur à vie du client (Customer Life
Value), c'est-à-dire la valeur de ses achats effectués durant la période au cours
de laquelle il est en relation avec l'entreprise.
Il s'avère que fidéliser un client coûterait moins cher que d'en prospecter des
nouveaux. C'est la raison pour laquelle grand nombre d'entreprises orientent
leurs stratégies autour des services proposés par leurs clients. Ainsi, cette
démarche se propose à répondre aux questions suivantes :
Vu le nombre exorbitant des consommateurs, comment la Regideso arrive-t-elle
à fidéliser seins clients ?
Quels sont les facteurs influençant la fidélisation de la clientèle dans cette
entreprise publique ?
0.2. Hypothèses du travail
Les hypothèses constituent donc le soubassement, les fondations préliminaires
de ce qui est à démontrer ou à vérifier sur le terrain2
L’entreprise publique tel est le cas de la regideso arrive à fidéliser ses clients
par la mise en place des stratégies marketing : les médias, la communication en
masse, calendriers et affiches;
Les facteurs influençant la fidélisation de la clientèle dans cette entreprise
publique seraient : la disponibilité du produit et la réduction du prix à payer.
0.3. Choix et intérêt du sujet
La fidélisation de sa clientèle étant un problème qui doit être pris en compte
dans toute entreprise, nous avons choisi ce sujet pour savoir ce qui fait à ce que
certains clients sont fidèlement liés dans cette entreprise. L'intérêt de notre
travail sera d'analyser leur politique de la fidélisation de la clientèle.
0.4. Objectifs
Ce travail se propose comme objectif :
- Identifier les facteurs incitant les clients à ne préférer que la Regideso par
rapport aux autres produits venant d’ailleurs tels que swista, azur etc
- Identifier également les problèmes auxquels font face à leurs clients.
0.5. Délimitation spatio-temporelle
Nous circonscrivons les limites de notre champ de recherche sur la
communication au sein de cette entreprise publique en ne retenant que son
volet « la communication comme facteur de fidélisation »
0.6. Méthodes et technique du travail
Diverses méthodes nous ont servi pour recueillir les informations auprès de
différentes personnalités que nous avons pu contacter dans le cadre de notre
recherche. Il s'agit notamment de :
0.6.1. Méthodes
Selon madame GRAWITZ3, le concept méthode renvoie à un ensemble
d’Operations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les
vérités qu’elle poursuit, la démontre et la vérifie
· Méthode historique : elle nous a permis d'appréhender l'histoire de la
fidélisation des clients depuis la création de cette entreprise jusqu'à nos jours.
· Méthode analytique : cette approche nous a été utile pour analyser les
multiples problèmes de la fidélisation de la clientèle auxquels font face cette
entreprise
. Les méthodes qualitatives : ces méthodes nous ont été utiles car elles nous
ont permis d’entrer en contact avec les agents de cette entreprise ainsi que ses
clients
0.6.2. Techniques
La technique est l'ensemble des procédés d'un art, d'une science ou d'un métier.
Dans nos investigations, nous avons fait recours aux techniques ci-après :
· Observation directe : A partir de nos descentes sur terrain, nous avons
observé la manière dont la Regideso gère ses clients.
· Le questionnaire : celui-ci est composé des questions ouvertes mais
également fermées.
· Interview : dans nos recherches sur terrain, nous avons aussi fait un entretien
libre avec les clients ainsi que les agents de l’entreprise, cet entretien avait
comme thème : « la clientèle est-elle bien gérée au sein de votre entreprise ?.
· La technique documentaire : pour effectuer un travail plus ou moins fiable,
nous nous sommes servis des ouvrages, travaux de fin de cycle, des mémoires et
des rapports.
0.8. Subdivision du travail
Outre l'introduction et la conclusion, la charpente de notre travail se présente de
la manière suivante :
· Le premier chapitre est consacré aux généralités sur les concepts de base ;
· Le deuxième chapitre présente l’entreprise publique et la méthodologie ;
· Le troisième chapitre la présentation, l'analyse et l'interprétation des résultats.
BAS DE PAGE : - 1
(Olivier Bender, introduction à la fidélisation en entreprise, 2008)
2
- AKTOUF, methodologie des science sociales et approche qualitative des
organisations : une introduction à la demarche classique et une critique
- 3 GRAWITZ,M., « methode des sciences sociales » Paris, Dailloz, 1970