Intégration des Systèmes

d’Information
AMEWUHO Kofi Amenyo Jean
Ingénieur de conception informatique
2024 - 2025
Email : avenakaj@[Link]
Tel : 90-50-94-17
 Objectifs du cours

❑ Comprendre les principes et enjeux de l'intégration des SI

❑ Explorer les architectures d'intégration (EAI, SOA, ESB, API, etc.)
❑ Étudier les technologies et outils courants (ETL, web services,
microservices)

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 1
Introduction à l’Intégration des
Systèmes d’Information
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 Objectifs de la séance

❑ Comprendre les enjeux de l'intégration des systèmes

d'information (SI)
❑ Identifier les principaux types de SI en entreprise
❑ Analyser les défis liés à l'intégration des SI

4
Introduction
générale
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 Définition d’un système d’information (SI)

Un système d'information est un ensemble d'activités qui saisissent, stockent, transforment et

diffusent des données sous un ensemble de contraintes appelé l'environnement du système. Des
inputs (données) sont émis par une ou plusieurs sources et traités par le système, lequel utilise
aussi des données entreposées préalablement. Les résultats du traitement (outputs) sont transmis
à une ou plusieurs destinations ou mettent à jour des données entreposées.
Un SI est un écosystème composé de ressources matérielles (serveurs, réseaux), logicielles
(applications, bases de données), et humaines (utilisateurs, processus), organisé pour collecter,
traiter, stocker et diffuser de l’information.

Exemples :
▰ Transactionnel : Système de paiement en ligne (ex : PayPal).
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▰ Décisionnel : Tableau de bord BI pour analyser les ventes.
Les systèmes d'information

7
 Rôle stratégique des SI en entreprise

Il y a 4 grands impacts / enjeux d’un SI sur la vie et l’économie d’une entreprise :

▰ améliorer la productivité au sein de l’organisation ;
▰ apporter une vue synthétique de l’organisation ;
▰ assister la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise ;
▰ favoriser la collaboration entre les interlocuteurs, internes ou externes de l’organisation.

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 Rôle stratégique des SI en entreprise

Améliorer la productivité de l’organisation

Un des buts premiers de l’utilisation d’un SI au sein d’une organisation est de pouvoir améliorer sa productivité,
c’est-à-dire améliorer et optimiser par exemple sa production sans pour autant augmenter l’effort de production.
Par exemple, vous allez au restaurant. Vous vous installez, le serveur vous amène le menu, vous choisissez
votre plat puis le serveur note votre commande sur son carnet. Il l’enregistre ensuite en caisse pour facturation
ultérieure et transmet votre commande en cuisine. En fin de journée, on compte le nombre de couverts servis,
on fait l’état des stocks de nourriture et on passe une commande si besoin est.
Et bien dans certains restaurants, ce processus métier a été entièrement automatisé grâce à la mise en place
d’un système d’information. En effet, dans ce cas, le serveur prend votre commande directement sur son
téléphone intelligent. Une fois votre commande validée, elle est instantanément prise en compte en caisse et en
cuisine pour préparation, et les stocks sont directement mis à jour. Le système d’information peut ainsi donner
en temps réel le nombre de couverts, le chiffre d’affaires du restaurant, l’état des stocks, mais aussi les plats
les plus servis.
9
 Rôle stratégique des SI en entreprise

Apporter une vue synthétique de l’entreprise

C’est là l’un des rôles primordiaux d’un SI : être capable de présenter une synthèse claire des
informations en tenant compte de l’ensemble des informations collectées.

C’est, par exemple, un cas que vous pratiquez régulièrement en consultant vos relevés de comptes.
Qu’ils vous soient transmis par courrier, accessible par téléphone, par Internet ou via votre
téléphone intelligent, vos relevés bancaires sont une synthèse de l’ensemble de vos opérations
bancaires (crédit et débit) sur une période donnée.
C’est bien le SI de votre banque, à travers l’interface qui est mise à votre disposition qui vous
permet cela.

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 Rôle stratégique des SI en entreprise

Assister dans la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise

Le troisième enjeu du SI dans une entreprise, c’est qu’il est un outil au service de la stratégie de la
société.

Par exemple, le groupe Etam regroupe 4 marques de vêtements : Etam, 1-2-3, Undiz et Livvy. C’est
au total 15 000 talents répartis sur 52 pays soit à peu près 4 000 points de vente dans le monde,
dont 1 100 en Europe pour un chiffre d’affaires de 1,3 milliard d’euros. Dans les années 90, le
groupe s’est appuyé sur son SI pour déployer un programme de fidélité. Ce programme a permis de
réaliser 65 % du chiffre d’affaires.
En exploitant les données du SI, le groupe s’est rendu compte que le programme de fidélité en place
ne fonctionnait plus. Il a donc décidé de se concentrer sur l’expérience client dans leurs enseignes
en cherchant à fidéliser les clients par l’expérience. 11
 Rôle stratégique des SI en entreprise

En résumé, si le client a une bonne expérience au sein d’une des quatre enseignes, il reviendra et s’il
revient régulièrement, il devient fidèle. Pour cela, il faut savoir ce qui plaît et déplait aux clients.
C’est donc grâce aux informations collectées et traitées par le SI que la marque Etam a su faire
évoluer sa stratégie commerciale.

Cet exemple montre bien que sans un SI adapté à la stratégie de cette entreprise, le groupe n’aurait
pu se rendre compte du changement de comportement de ses clients et y apporter une réponse.

12
 Rôle stratégique des SI en entreprise

Favoriser le travail de groupe / la collaboration

Cela peut paraître évident, mais cela n’en reste pas moins important, voire primordial.

À partir du moment où vous disposez d’un outil à même de gérer l’information et de la restituer de
façon synthétique, vous disposez d’un des meilleurs outils de collaboration.
Si tout le monde a accès à la même information, tout le monde travaille dans le même sens.

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 Fonctions clés des systèmes d’information (SI)

Support opérationnel : Automatisation des processus

Les SI automatisent les tâches répétitives et structurées, réduisant l’intervention humaine et les erreurs. Ils
fluidifient les flux de travail (workflows) entre départements. Exemples concrets :
❑ Workflow RH :
• Processus : Recrutement (candidatures → entretiens → intégration), gestion des congés, paie.
• Bénéfices :
➢ Réduction de 40% du temps de traitement des fiches de paie (étude PwC).
➢ Alertes automatisées pour les contrats arrivant à expiration.
❑ Gestion des stocks :
• Processus : Commande automatique de fournitures lorsque le stock atteint un seuil critique.
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 Fonctions clés des systèmes d’information (SI)

Création de valeur : Optimisation des coûts et différenciation concurrentielle

• Optimisation des coûts :
• Réduction des gaspillages via des données en temps réel (ex : suivi énergétique dans les
data centers).
• Exemple : Walmart utilise un SI pour optimiser ses routes logistiques, économisant 1M$ par
an en carburant.
• Différenciation :
• Personnalisation de l’offre grâce à l’analyse de données clients (ex : Netflix, Spotify).

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 Fonctions clés des systèmes d’information (SI)

Conformité : Respect du RGPD et traçabilité des données

▰ Enjeux légaux :
• RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) :
➢ Obligation de pseudonymisation, droit à l’oubli, consentement explicite.
➢ Amendes pouvant atteindre 4% du chiffre d’affaires mondial (ex : 746M€ pour Amazon en 2021).
▰ Rôle des SI :
• Traçabilité :
➢ Journalisation des accès (log management) : Qui a consulté/modifié une donnée, et quand ?
➢ Outils : Splunk, IBM Security Guardium.
• Gestion des consentements :
➢ Plateformes dédiées (ex : OneTrust) pour collecter et archiver les préférences clients.
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 Fonctions clés des systèmes d’information (SI)

Conformité : Respect du RGPD et traçabilité des données

▰ Exemple sectoriel : Banque
• Conformité AML/CFT (Anti-Money Laundering / Combating Financing of Terrorism) :
➢ SI de surveillance des transactions : Détection des transferts suspects (>10 000€).
➢ Exemple : HSBC a évité une amende de 1,9Mds$ en 2012 grâce à un SI de conformité renforcée.

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 Évolution historique et besoin d’intégration

❑ Années 1970-1990 :
• SI cloisonnés (silos), souvent développés en interne (ex : mainframes).
• Problèmes : Redondance, incompatibilité, coûts élevés.
❑ Années 2000 :
• Apparition des ERP (SAP, Oracle) pour centraliser les processus.
❑ Ère numérique (2020+) :
• Cloud computing, IoT, big data → Besoin d’intégration cross-systèmes (ex : connecter
Salesforce à un ERP cloud).

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 Enjeux de
l’intégration des SI
19
 Notion d’intégration

Intégration : Opération qui consiste à assembler les différentes parties d'un système et à assurer
leur compatibilité ainsi que le bon fonctionnement du système complet.
Il s'agit effectivement d'assembler des applicatifs divers, présents ou à ajouter dans le but d'un
"bon fonctionnement" global
Ces applicatifs doivent être compatibles ; on peut en déduire immédiatement que, d'une part, ils
doivent facilement communiquer afin d'échanger des données, et que, d'autre part, ils doivent
coopérer en agissant sur un ensemble de données communes.
Toutes ces considérations concernent essentiellement le travail des utilisateurs. Les infrastructures
informatiques peuvent être complexes mais elles ne doivent pas influer sur ce travail. L'utilisateur
doit avoir une vue conceptuelle du système d'information indépendante des implémentations.

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 Problématiques de l’hétérogénéité

❑ Diversité technologique :
• Formats de données : CSV, XML, JSON, protobuf.
• Protocoles : SOAP (XML), REST (JSON), GraphQL.
• Bases de données : SQL (MySQL) vs NoSQL (MongoDB).

❑ Exemple concret :
• Un hôpital utilisant un SI legacy (AS/400) et un nouveau CRM cloud → Difficulté d’échange
de données patients.

21
 Impacts sur la performance

❑ Conséquences des silos :

• Coûts cachés : 30% du budget IT consacré à la maintenance de systèmes non intégrés
(Gartner).
• Risques métier : Erreurs de facturation, délais de livraison.
❑ Études de cas :
• Échec : Hershey’s (1999) → Problème d’intégration ERP/SCM → Pertes de 100M$ avant
Halloween.
• Réussite : Netflix → Migration vers le cloud AWS avec microservices → Scalabilité et
personnalisation.

22
 Défis organisationnels

❑ Résistance au changement : Conflits entre départements (ex : IT vs métiers).

❑ Gouvernance : Manque de standards communs (ex : même champ "client" défini différemment
dans 2 SI).

23
Typologie des
systèmes
d’information
24
Catégories fonctionnelles

Type de SI Fonction Exemples

Gestion des opérations

Transactionnel ERP, logiciel de paie
quotidiennes

Décisionnel Analyse et reporting Power BI, SAP BW

Communication et Microsoft Teams,

Collaboratif
partage SharePoint

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 Systèmes d’Information Transactionnels

Système informatique dont le fonctionnement repose essentiellement sur le traitement transactionnel, c'est-à-
dire sur le traitement immédiat des données, suite à une demande ou à une intervention de l'utilisateur, chaque
transaction étant vue comme un ensemble de sous-opérations qui forme un tout fini, avec un début et une fin.
Les SI transactionnels gèrent les opérations quotidiennes d’une entreprise. Ils captent, stockent et traitent des
données en temps réel pour exécuter des transactions critiques.
▰ Caractéristiques clés :
• Volume élevé : Traitement de milliers de transactions par seconde (ex : paiements en ligne).
• Intégrité des données : Garantie de l’ACID (Atomicité, Cohérence, Isolation, Durabilité).
• Réactivité : Temps de réponse court (ex : validation d’une commande en <1s).
▰ Exemples :
• ERP (SAP, Oracle) : Gestion des achats, stocks, paie.
• Systèmes bancaires : Virements, retraits, gestion de comptes.
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• E-commerce : Panier d’achat, traitement de commandes (ex : Shopify).
 Systèmes d’Information Transactionnels

Cas d’étude : Amazon Logistics

▰ Transaction : Validation d’une commande → Déclenchement automatique de la préparation en
entrepôt.
▰ Processus :
• Le client valide son panier.
• Le SI transactionnel vérifie le stock et bloque les articles.
• Transmission en temps réel au système logistique (robots Kiva).
▰ Impact : 12 millions de transactions/jour lors du Black Friday.
▰ Enjeux :
• Scalabilité : Gérer les pics d’activité (ex : soldes). 27
• Sécurité : Protection contre les fraudes (ex : double dépense).
 Systèmes d’Information Décisionnels

Les SI décisionnels transforment les données brutes en informations stratégiques pour aider à la
prise de décision.
▰ Caractéristiques clés :
▻ Agrégation : Consolidation de données historiques (ex : ventes sur 5 ans).
▻ Analytique avancée : Prévision, segmentation, data mining.
▻ Visualisation : Tableaux de bord interactifs (ex : graphiques, cartes thermiques).
▰ Exemples :
▻ Outils BI : Tableau, Power BI, QlikView.
▻ Data Warehouses : Stockage structuré pour l’analyse (ex : Snowflake, Redshift).
▻ OLAP : Cubes multidimensionnels pour explorer les données (ex : ventes par région × produit). 28
 Systèmes d’Information Décisionnels

Cas d’étude : Netflix

▰ Objectif : Personnaliser les recommandations et optimiser le catalogue.
▰ Processus :
▻ Collecte des données de visionnage (durée, pause, abandons).
▻ Analyse via des algorithmes ML (ex : clustering des goûts).
▻ Tableau de bord pour les équipes marketing : taux de rétention par série.
▰ Résultat : 80% des contenus regardés proviennent de recommandations.
▰ Enjeux :
▻ Latence : Délai entre la collecte et l’analyse (ex : données journalières vs temps réel).
▻ Qualité des données : "Garbage in, garbage out" (ex : données incomplètes faussent les prévisions). 29
 Systèmes d’Information Collaboratifs

Les SI collaboratifs facilitent la communication et le travail d’équipe, en reliant les personnes et les
ressources.
▰ Caractéristiques clés :
▻ Partage d’informations : Documents, agendas, connaissances.
▻ Coordination : Gestion de projets, workflows groupés.
▻ Flexibilité : Accessibles sur tous les appareils (cloud, mobile).
▰ Exemples :
▻ Plateformes de communication : Slack, Microsoft Teams, Zoom.
▻ Gestion de documents : Google Workspace, SharePoint, Notion.
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▻ Réseaux sociaux d’entreprise : Yammer, Workplace by Meta.
 Systèmes d’Information Collaboratifs

Cas d’étude : Société Générale

▰ Problématique : Coordination entre 150 000 employés dans 67 pays.
▰ Solution :
▻ Déploiement de Microsoft Teams + SharePoint.
▻ Création de "communautés métier" (ex : risques financiers, IT).
▰ Résultats :
▻ Réduction de 30% des réunions physiques.
▻ Partage instantané des rapports réglementaires.
▰ Enjeux :
▻ Sécurité : Protection des données échangées (ex : RGPD).
31
▻ Adoption : Résistance au changement (ex : employés habitués aux emails).
Tableau comparatif des 3 types de SI

Critère Transactionnel Décisionnel Collaboratif

Exécuter des Analyser pour Communiquer et

Objectif principal
opérations décider collaborer

Documents,
Données brutes en Données agrégées
Données traitées messages,
temps réel et historiques
connaissances

Fréquence Ponctuelle (rapports Variable (réunions,

Continue (24/7)
d’utilisation mensuels) projets)

Exemple d’outil SAP S/4HANA Tableau Microsoft Teams

Utilisateurs Employés Dirigeants,

Tous les employés
typiques opérationnels analystes
32
 Intégration des 3 types de SI : Exemple concret

Scénario : Une chaîne de supermarchés

▰ Transactionnel : Caisse enregistreuse enregistre les ventes (OLTP).
▰ Décisionnel :
▻ Le data warehouse agrège les ventes par catégorie → Rapport BI pour ajuster les stocks.
▰ Collaboratif :
▻ Les équipes logistique et marketing utilisent Teams pour planifier une promotion basée sur les
insights BI.
▰ Technologies d’intégration :
▻ API : Connecter la caisse au data warehouse.
▻ ETL : Alimenter le BI avec les données transactionnelles.
▻ Webhooks : Notifier les équipes via Slack en cas de rupture de stock. 33
 Enjeux futurs et tendances

▰ SI Transactionnels :
▻ Passage au temps réel absolu (ex : blockchain pour les transactions financières).
▰ SI Décisionnels :
▻ IA générative (ex : ChatGPT pour interroger des données en langage naturel).
▰ SI Collaboratifs :
▻ Métavers d’entreprise (ex : réunions virtuelles dans Horizon Workrooms).

34
 Progiciels de
gestion intégrés
(PGI)
35
 Définition

Un progiciel de gestion intégré (PGI), ou ERP (Enterprise Ressource Planning ) en anglais, est un
puissant système informatique composé d’une série d’applications - appelées aussi modules -
dédiée à la gestion de l’entreprise. Celle-ci peut choisir d’utiliser un ou plusieurs modules, ou l’offre
dans son ensemble : gestion des stocks, gestion de production, CRM, comptabilité, SAV ou encore
gestion des compétences. Autrement dit, le PGI recouvre l’ensemble des besoins de gestion et
d’organisation d’une entreprise.
Un PGI peut aussi être dédié à un secteur en particulier : industriel, commercial, ou être encore plus
spécifique. Il existe ainsi des PGI généralistes, recouvrant l’ensemble des secteurs, et des PGI
spécialisés dans un seul domaine. Ces derniers comportent de nombreux avantages par rapport à
des PGI qui s’adressent à tous les types d’entreprise. Un PGI généraliste est bien souvent issu d’une
suite bureautique habituelle de grandes marques. Alors qu’un PGI spécialisé, par exemple dans le
secteur industriel, s’est fondé sur les réels besoins du secteur, connaissant l’ensemble de ses
problématiques et comment les résoudre grâce à des outils performants. 36
 Principes de base d'un ERP

Plus qu'un simple logiciel, un ERP est un véritable projet demandant une intégration totale d’un outil
logiciel au sein d'une organisation et d'une structure spécifique, et donc des coûts importants
d'ingénierie. A l’inverse d’une architecture d’applications usuelles (applications dédiées), les
données sont ici standardisées et partagées, ce qui élimine les saisies multiples et évite l'ambiguïté
liée à l’existence de données multiples de même nature assurant ainsi une cohérence de
l’information.
Le principe fondateur d'un ERP est de construire des applications informatiques (paie, comptabilité,
gestion de stocks…) de manière modulaire (modules applicatifs indépendants entre eux
généralement signés par le même éditeur) tout en partageant une base de données unique et
commune.
Les ERP permettent l'intégration des données et des processus pour aboutir à une organisation
réactive.
37
 Historique et Évolution

▰ Années 1960-1970 :
▻ Systèmes MRP (Material Requirements Planning) pour la gestion des stocks industriels.
▰ Années 1990 :
▻ Émergence des ERP (SAP R/3, Oracle E-Business Suite) intégrant finance, RH et logistique.
▰ 2020+ :
▻ ERP cloud (ex : SAP S/4HANA Cloud, Microsoft Dynamics 365), IA, IoT.

38
 Principes de base d'un ERP

Un ERP se caractérise également par l'usage systématique d’un moteur de workflow (système
permettant d’automatiser un flux d’information au sein d’une organisation) pas toujours visible par
l’utilisateur. Il permet, lorsqu'une donnée est entrée dans le système d'information, de la propager
dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une programmation prédéfinie.

39
 Caractéristiques d'un ERP

▰ Il est issu d’un concepteur unique.

▰ Une modification sur un module provoque une mise à jour en temps réel des autres modules
liés.
▰ Un ERP garantit l’unicité des informations, grâce à la centralisation des données dans une base
unique, accessible à tous les modules applicatifs.
▰ Un ERP facilite l’audit en cas de dysfonctionnement, permettant d’identifier facilement le ou les
modules concernés ; il est facile de retrouver et d’analyser l’origine de chaque information.
▰ Un ERP peut suffire à couvrir la totalité des besoins de l’entreprise en termes de système
d’information (la nature modulaire de l’ERP permet également de l’implémenter
progressivement, module par module, selon les besoins).

40
 Avantages de l'implantation d'un ERP

▰ optimisation des processus de gestion

▰ cohérence et homogénéité des informations
▰ intégrité et unicité du Système d'information
▰ mise à disposition d'un outil multilingue et multidevises (très adapté aux multi-nationales)
▰ communication interne et externe facilitée par le partage du même système d’information
▰ meilleure coordination des services et donc meilleur suivi des processus (meilleur suivi de commande ou
meilleure maîtrise des stocks par exemple)
▰ normalisation de la gestion des ressources humaines (pour les entreprises gérant de nombreuses entités
parfois géographiquement dispersées)
▰ minimisation des coûts (formation et maintenance)
▰ maîtrise des coûts et des délais de mise en œuvre et de déploiement
▰ mise à disposition, des cadres supérieurs, d'indicateurs nettement plus fiables que lorsqu'ils étaient extraits
41
de plusieurs systèmes différents
 Inconvénients de l'implantation d'un ERP

Les ERP ne sont pas exempts d'inconvénients. Ils sont difficiles et longs à mettre en œuvre car ils
demandent la participation de nombreux acteurs ; ils sont relativement rigides et délicats à
modifier.

▰ coût élevé (cependant, il existe des ERP/PGI qui sont des logiciels libres, les seuls coûts étant alors la
formation des utilisateurs et le service éventuellement assuré par le fournisseur du logiciel)
▰ le progiciel est parfois sous-utilisé
▰ lourdeur et rigidité de mise en œuvre
▰ difficultés d'appropriation par le personnel de l'entreprise
▰ nécessité d'une bonne connaissance des processus de l'entreprise
▰ nécessité d'une maintenance continue
▰ captivité vis à vis de l'éditeur 42
 L’ERP et ses clients

L’ERP incorpore une expertise professionnelle et permet à l’entreprise de s’assurer qu’elle a

introduit dans ses processus des méthodes conformes à l’état de l’art. Toutefois les fournisseurs
de l’ERP ne peuvent pas accumuler une compétence universelle dans leur produit ; dans les
domaines où l’entreprise est particulièrement « pointue » elle dispose donc d’une expertise
meilleure que celle que l’ERP peut incorporer. Il sera ainsi nécessaire d’analyser l’adéquation : ERP /
Processus cœur de métier de l’entreprise.
Par ailleurs adopter un ERP implique plus qu’un contrat : c’est un « mariage » avec l’éditeur ; ce
mariage comporte des obligations et il sera plus difficile d'en sortir que d'y entrer. Si l’éditeur a créé
un club d’utilisateurs, l’entreprise aura intérêt à y faire participer ses propres experts et cela leur
prendra du temps.

43
 Les limites de l’ERP

Tout ERP a des frontières ; il est inévitable qu’elles ne coïncident pas avec ce que l’entreprise aurait
souhaité. Il manque des choses à l’ERP par rapport à vos besoins, et par ailleurs il fait des choses
dont vous n’avez pas besoin. Les choses que l’ERP fait en trop sont éventuellement gérées dans
votre entreprise par d'autres espaces fonctionnels ; il faudra traiter les redondances et
chevauchements qui en résultent.
Ce qui manque, mais qui vous est nécessaire, devra être fait ailleurs tout en étant cohérent avec
l’ERP : cela occasionnera un travail supplémentaire d'architecture fonctionnelle.

44
 Les limites de l’ERP

Enfin le progiciel est fourni avec ses propres solutions en ce qui concerne le référentiel (catalogue
des produits, référentiel des clients et fournisseurs, inventaire des stocks etc.) ; si vous aviez mis en
place des solutions différentes, il vous faudra y renoncer car le référentiel est au cœur du système
d’information, et il est moins coûteux de s’adapter à l’ERP que d’adapter celui-ci à l’entreprise.
Il se peut enfin que l'éditeur de l’ERP n’ait pas fait les mêmes choix que l'entreprise en ce qui
concerne les logiciels système (système d'exploitation, SGBD etc.) L’adoption de l’ERP peut vous
contraindre soit à gérer en parallèle plusieurs versions de ces produits, soit à vous plier entièrement
aux choix faits pour l’ERP.

45
 L’ERP et la performance de l’entreprise

Pour avoir une idée précise des avantages que l’entreprise peut attendre de l'implémentation d’une
solution ERP de gestion d'entreprise, il faut tout d'abord comprendre l'impact des problèmes
actuels sur les résultats de l’organisation, ainsi que les objectifs pour l'implémentation de l’ERP.
Par exemple, il est possible que la société veuille réduire les erreurs de facturation et accélérer
l'acquisition de comptes clients ou simplifier le processus des ventes pour accroître le revenu par
client. En quantifiant ces avantages, nous obtenons une idée plus claire du retour sur
investissement.

46
 L’ERP et la performance de l’entreprise

Voici quelques-uns des avantages types :

▰ Productivité – la simplification des processus métiers peut permettre à vos employés d'être
plus efficaces et plus rapides.
▰ Coût de main-d'œuvre – l'automatisation de certaines applications peut réduire le nombre de
personnes nécessaires pour supporter votre entreprise.
▰ Performance financière – une création de rapports plus précise peut accélérer l'acquisition de
comptes clients ou vous donner un aperçu plus précis de votre bilan à court terme et à long
terme.
▰ Gestion des stocks – une surveillance plus étroite des stocks peut accélérer leur rotation et
réduire le budget que vous devez consacrer aux produits difficiles à vendre.

47
 L’ERP et la performance de l’entreprise

▰ Tarification – une génération de rapports financiers en temps réel peut vous fournir un aperçu
plus précis de vos coûts globaux et vous aider à améliorer les marges sur vos produits ou
services.
▰ Revenu par client – en utilisant la gestion de la relation client pour identifier les besoins des
clients, vous pouvez accroître le revenu par client ou réduire le taux de renouvellement des
clients.
▰ Maintenance et support technologiques – vous aurez peut-être la possibilité de consacrer moins
d'argent à la maintenance de systèmes hérités obsolètes, améliorant ainsi vos résultats.
▰ Amélioration des processus – vous aurez peut-être la possibilité d'éliminer certains coûts par le
biais de l'automatisation. Par exemple, la facturation électronique peut réduire le volume de
factures sur papier, les coûts de publipostage et même certains frais de dépôt bancaires.
48
 Les principaux éditeurs d'ERP

Le marché de l'ERP représente une vraie manne pour les prestataires de services informatiques. Il
est devenu aujourd'hui, le marché le plus porteur de l'informatique.
On distingue deux sortes d'ERP : les ERP propriétaires et les ERP OpenSource.
Les ERP propriétaires
Aujourd'hui, il existe de nombreux ERP propriétaires mais seuls quelques éditeurs internationaux
restent vraiment dans la course.
Les trois premiers sont :
▰ SAP (40% du marché)
▰ PeopleSoft (22% du marché)
▰ SAGE
Ce sont les trois premiers sur le marché français. 49
 Les principaux éditeurs d'ERP

Les ERP OpenSource

Ils sont relayés par des partenaires (SSII, cabinets de Conseil) pour le support. L’implémentation d’un progiciel
Open Source revient moins cher, puisqu’il n’y a pas de coût de licence. En revanche il faut inclure, dans le calcul
du coût d'acquisition total, les frais de maintenance et de l'assistance technique. Voici la liste des principaux
progiciels Open Source :
▰ Aria
▰ Compiere
▰ ERP5
▰ Fisterra
▰ OFBiz (Open for Business)
▰ PGI Suite
▰ Value Enterprise 50
▰ Tiny ERP
 Critères de Choix d'un ERP

1. Besoins Métier et Fonctionnalités Requises

▰ Priorité : Identifier les processus critiques (ex : gestion de production, CRM, comptabilité).
▰ Exemple : Une entreprise manufacturière privilégiera la planification de production et le suivi des
stocks.
▰ Modules clés : Finance, RH, logistique, vente, CRM, BI.

2. Évolutivité (Scalabilité)
▰ Pourquoi : L'ERP doit supporter la croissance (ajout d'utilisateurs, filiales, nouveaux marchés).
▰ Exemple : Un ERP cloud comme SAP S/4HANA permet d'ajouter des modules sans
infrastructure lourde.
51
 Critères de Choix d'un ERP

3. Coût Total de Possession (TCO)

▰ Composantes :
▻ Coûts initiaux : Licences, personnalisation, migration des données.
▻ Coûts récurrents : Maintenance, mises à jour, support technique.
▰ Exemple : Les ERP cloud (ex : Microsoft Dynamics 365) ont des coûts initiaux réduits mais des
abonnements mensuels.

52
 Critères de Choix d'un ERP

4. Modèle de Déploiement
▰ Cloud :
▻ Avantages : Accès distant, mises à jour automatiques, faible coût initial.
▻ Inconvénients : Dépendance au fournisseur, coûts récurrents.
▰ On-Premise :
▻ Avantages : Contrôle total, sécurité renforcée.
▻ Inconvénients : Investissement initial élevé, maintenance interne.
▰ Hybride : Combinaison des deux (ex : Oracle ERP Cloud).

53
 Critères de Choix d'un ERP

5. Expérience Utilisateur (UX)

▰ Importance : Une interface intuitive réduit la courbe d'apprentissage.
▰ Exemple : Odoo est réputé pour son interface utilisateur simplifiée.
▰ Critères : Design responsive, personnalisation des tableaux de bord.

6. Personnalisation et Flexibilité
▰ Adaptabilité : Capacité à modifier des workflows (ex : règles d'approbation RH).
▰ Risque : Une personnalisation excessive peut compliquer les mises à jour (ex : échec de Lidl
avec SAP).
▰ Solutions Low-Code : Plateformes comme Mendix (pour SAP) ou Power Apps (Microsoft).
54
 Critères de Choix d'un ERP

7. Intégration avec les Systèmes Existants

▰ Compatibilité : Connexion avec les outils actuels (ex : CRM Salesforce, outils de paie).
▰ API et Connecteurs : Critères clés pour éviter les silos (ex : ERP NetSuite et ses 800+
intégrations).

▰ 8. Réputation et Support du Fournisseur

▰ Évaluation :
▻ Durée d'existence sur le marché.
▻ Références clients (ex : Nestlé avec SAP).
▻ SLA (Service Level Agreement) pour le support technique.
55
▰ Exemple : SAP et Oracle sont leaders, mais des alternatives comme Odoo ciblent les PME.
 Critères de Choix d'un ERP

9. Conformité et Sécurité
▰ Réglementations :
▻ RGPD (Europe), HIPAA (santé), SOX (comptabilité).
▰ Sécurité :
▻ Chiffrement des données, contrôle d'accès, audits.
▰ Exemple : Epicor ERP inclut des fonctionnalités de conformité sectorielle.

10. Fonctionnalités Sectorielles

▰ Industrie 4.0 : IoT pour la maintenance prédictive (ex : Infor CloudSuite Industrial).
▰ Détail : Gestion de la chaîne logistique en temps réel (ex : Oracle Retail). 56
 Critères de Choix d'un ERP

11. Complexité et Durée d'Implémentation

• Facteurs :
• Taille de l'entreprise.
• Degré de personnalisation.
• Exemple : Une implémentation SAP moyenne prend 12 à 18 mois.

12. Formation et Support Utilisateur

• Offres :
• Formation en présentiel ou en ligne.
• Documentation technique et communauté d’utilisateurs.
• Exemple : SAP propose SAP Learning Hub pour ses clients. 57
 Critères de Choix d'un ERP

13. Accès Mobile

• Nécessité : Gestion à distance (ex : validation de commandes sur tablette).
• Solutions : Applications mobiles natives (ex : SAP Fiori).

14. Reporting et Analytique

• Attendus : Tableaux de bord personnalisables, BI intégré (ex : Power BI avec Dynamics 365).
• Avantage : Décisions basées sur des données en temps réel.

15. Migration des Données

• Défis : Nettoyage, mapping des champs, intégrité.
• Outils : Talend, Informatica pour l'ETL (Extract-Transform-Load). 58
 Critères de Choix d'un ERP

16. Écosystème du Fournisseur

▰ Partenaire : Disponibilité de modules complémentaires (ex : AppExchange pour Salesforce).
▰ Communauté : Forums d’entraide, développeurs tiers.

17. Adaptabilité Future

▰ Technologies émergentes :
• IA/ML pour la prévision des ventes.
• Blockchain pour la traçabilité (ex : IBM Sterling Supply Chain).
▰ Feuille de route : Vérifier les plans d’innovation du fournisseur.

59
 Critères de Choix d'un ERP

18. Références Clients et Études de Cas

▰ Analyse : Retours d’expérience d’entreprises similaires (ex : succès de Coca-Cola avec SAP).
▰ Benchmark : Gartner Magic Quadrant pour comparer les fournisseurs.

19. Retour sur Investissement (ROI)

▰ Calcul :
• Gains en productivité (ex : réduction de 20% des temps de traitement).
• Réduction des coûts opérationnels (ex : automatisation des factures).
▰ Exemple : ROI moyen d’un ERP en 3 à 5 ans (étude Panorama Consulting).

60
 Critères de Choix d'un ERP

20. Multilinguisme et Multi-devises

• Globalisation :
• Support de plusieurs langues (ex : SAP avec 40+ langues).
• Gestion des taux de change (ex : Oracle Financials).

Le choix d’un ERP doit aligner stratégie métier, technologie et budget. Une évaluation rigoureuse de
ces critères minimise les risques et maximise la valeur à long terme. Privilégiez une approche en
mode projet avec des phases de test (POC) et impliquez les utilisateurs finaux dès le départ.

61
 Étapes d’Implémentation d’un ERP

1. Audit : Cartographie des processus existants.

2. Choix de l’ERP :
▻ Cloud (flexible, abonnement) vs On-Premise (contrôle total).
3. Personnalisation :
▻ Adaptation aux besoins métier (ex : règles de taxation spécifiques).
4. Formation :
▻ Ateliers pour les utilisateurs finaux.
5. Migration des données :
▻ Outils ETL (ex : Talend) pour transférer les données historiques.
6. Tests et Go-Live :
▻ Phase pilote avant déploiement complet. 62
 Cas d’implémentation d’un ERP

Cas Réussi : Nestlé

❑ Problème : 28 systèmes financiers différents dans 100 pays.
❑ Solution : Déploiement de SAP ERP pour unifier les processus.
❑ Résultats :
• Réduction de 50% des coûts de gestion.
• Harmonisation des rapports financiers.

Cas d’Échec : Boeing

▰ Problème : ERP mal configuré pour la chaîne logistique (1997).
▰ Conséquence : Arrêt de la production pendant 3 semaines → Pertes de 2Mds$.
63
 Tendances Futures

▰ IA et Machine Learning :
• Prévision des ventes (ex : Dynamics 365 avec IA Microsoft).
▰ ERP Industrie 4.0 :
• Intégration IoT (ex : maintenance prédictive des machines).
▰ Low-Code/No-Code :
• Personnalisation sans développeurs (ex : Plateforme Mendix pour SAP).

64
CRM (Customer
Relationship
Management)
65
 Définition

La Gestion de la Relation Client (CRM) désigne les stratégies, outils et processus utilisés par une
entreprise pour analyser, organiser et optimiser les interactions avec ses clients. Un système CRM
centralise les données clients (historique d'achats, préférences, contacts) afin d'améliorer la
satisfaction, la fidélisation et la rentabilité.

Objectifs Principaux
▰ Améliorer l'expérience client : Personnaliser les offres et services.
▰ Augmenter les ventes : Cibler les prospects qualifiés et suivre les opportunités.
▰ Optimiser les processus métier : Automatiser les tâches répétitives (ex : envoi d'emails).
▰ Renforcer la fidélité : Anticiper les besoins via l'analyse des données.
66
Types de CRM

Type Fonction Exemples d'Outils

Automatisation des ventes, Salesforce Sales Cloud,

Opérationnel
marketing et service client HubSpot

Analyse des données

SAP CRM Analytics,
Analytique clients (segmentation,
Tableau
prédictions)

Partage d'informations entre Microsoft Dynamics 365,

Collaboratif
équipes et partenaires Slack

67
 Composants Clés d'un CRM

1. Base de données centralisée :

▻ Stocke les informations clients (coordonnées, historiques d'interactions).
▻ Exemple : Fiche client avec achats passés, tickets de support ouverts.
2. Automatisation des processus :
▻ Workflows pour le marketing (campagnes email), les ventes (suivi de leads) et le support
(gestion des tickets).
3. Analytics et reporting :
▻ Tableaux de bord pour mesurer la performance (taux de conversion, satisfaction client).
4. Intégrations :
▻ Connexion avec des outils externes (ERP, réseaux sociaux, logiciels de paie).
68
 Avantages du CRM

▰ Augmentation du chiffre d'affaires :

• Les entreprises utilisant un CRM voient leurs ventes croître de 29% en moyenne (Source :
Salesforce).
• Exemple : Un commercial accède à l'historique client pour proposer une offre personnalisée.
▰ Réduction des coûts :
• Automatisation des tâches administratives (ex : rappels de paiement).
▰ Décisions data-driven :
• Identification des tendances (ex : produits populaires, saisons clés).

69
Défis et Solutions

Défi Solution

Formation régulière, interface intuitive (ex :

Adoption par les équipes
HubSpot).

Qualité des données Nettoyage régulier, validation automatique.

Chiffrement des données, conformité

Sécurité
RGPD.

Choix d'une solution scalable (ex : Zoho

Coûts initiaux
CRM pour les PME).

70
 Études de Cas

▰ Amazon :
• Utilise un CRM pour recommander des produits basés sur l'historique d'achats → 35% des
ventes proviennent des recommandations.
▰ Starbucks :
• Application mobile avec CRM intégré (récompenses, commandes prépayées) → 23% des
ventes US via l'appli.

71
 Tendances Futures

▰ IA et Machine Learning :
• Chatbots (ex : Drift) pour le support 24/7.
• Prédiction des abandons de panier (ex : outils comme Klaviyo).
▰ CRM Omnicanal :
• Unification des canaux (email, réseaux sociaux, SMS) dans une vue unique.
▰ CRM Mobile :
• Accès aux données clients via smartphones (ex : app Salesforce Mobile).

72
Outils Populaires

Outil Forces Cible

Personnalisation,
Salesforce écosystème d'apps Grandes entreprises
(AppExchange)
Gratuit pour les petites
HubSpot équipes, marketing PME et startups
automatisé

Intégration avec Office 365,

Microsoft Dynamics 365 Entreprises hybrides
puissance analytique

Rapport qualité-prix,
Zoho CRM PME et freelances
fonctionnalités complètes

73
 Gestion de la
Chaîne Logistique
(SCM)
74
 Définition

La Gestion de la Chaîne Logistique (SCM) désigne la coordination des activités visant à optimiser le
flux des produits, des informations et des finances, depuis les fournisseurs de matières premières
jusqu’aux consommateurs finaux. Elle englobe la planification, l’exécution et le contrôle des
opérations pour maximiser l’efficacité et la satisfaction client.

Exemple :
Une entreprise comme Zara maîtrise sa chaîne logistique pour produire et livrer des vêtements en 2
semaines seulement.

75
 Objectifs Principaux

▰ Réduire les coûts : Minimiser les stocks, optimiser les transports.

▰ Améliorer la qualité : Livraison sans erreur, produits conformes.
▰ Accroître la réactivité : Répondre rapidement aux fluctuations de la demande.
▰ Renforcer la traçabilité : Suivre un produit de sa fabrication à sa livraison.

Approches de la SCM
▰ Lean SCM : Élimination des gaspillages (ex : Toyota).
▰ Agile SCM : Flexibilité face aux changements (ex : Zara).
▰ Durable (Green SCM) : Réduction de l’empreinte carbone (ex : Patagonia).
▰ Juste-à-temps (JIT) : Production et livraison synchronisées (ex : Dell).

76
Composants Clés de la SCM

Composant Description Exemple

Gestion des relations avec les Négociation de contrats avec des

Approvisionnement
fournisseurs mines pour l’acier (ex : Tesla).

Transformation des matières Usines Toyota utilisant le Lean

Production
premières en produits Manufacturing.

Gestion des entrepôts et des Entrepôts automatisés

Stockage
stocks d’Amazon avec robots Kiva.

DHL utilisant des algorithmes

Transport Optimisation des flux physiques
pour les routes.

Walmart et sa stratégie de cross-

Distribution Livraison aux clients finaux
docking.

77
Défis majeurs

Défi Impact Solution

Outils de prévision IA (ex

Demande imprévisible Surstocks ou ruptures
: ToolsGroup).

Diversification des
Perturbations des
Risques géopolitiques fournisseurs (ex : Apple en
approvisionnements
Asie et Europe).

Plateformes collaboratives
Manque de visibilité entre
Coordination (ex : SAP Integrated
acteurs
Business Planning).

78
 Technologies Clés

▰ IoT (Internet des Objets) :

▻ Capteurs pour suivre les produits en temps réel (ex : conteneurs Maersk).
▰ Blockchain :
▻ Traçabilité transparente (ex : IBM Food Trust pour la nourriture).
▰ IA et Big Data :
▻ Prévision de la demande (ex : L’Oréal utilise l’IA pour anticiper les tendances).
▰ Robotique :
▻ Entrepôts automatisés (ex : Ocado et ses robots de picking).

79
 Études de Cas

Cas Réussi : Amazon

• Stratégie :
• Réseau logistique mondial avec centres de distribution près des villes.
• Livraison en 24h grâce à l’IA (anticipation des commandes).
• Résultats :
• 60% des foyers américains ont un abonnement Prime (2023).

Échec : Boeing 787 Dreamliner

• Problème : Sous-traitance excessive → retards et défauts techniques.
• Leçon : Une chaîne logistique trop fragmentée nuit à la qualité.
80
 Indicateurs de Performance (KPI)

▰ Taux de service : % de commandes livrées à temps.

▰ Coût logistique : % du chiffre d’affaires.
▰ Rotation des stocks : Nombre de fois où le stock est renouvelé annuellement.
▰ Temps de cycle : Délai entre la commande et la livraison.

81
 Tendances Futures

▰ Supply Chain 4.0 :

▻ Usines intelligentes, jumeaux numériques (ex : Siemens).
▰ Circularité :
▻ Réutilisation des matériaux (ex : IKEA recycle 60% de ses meubles).
▰ Automatisation totale :
▻ Camions autonomes (ex : Tesla Semi), drones de livraison (ex : Wing par Alphabet).

La SCM est un levier stratégique pour la compétitivité des entreprises. En combinant technologie,
collaboration et durabilité, elle permet de transformer les défis logistiques en avantages
concurrentiels.
82
THANKS!
Any questions?
You can find me at
90 50 94 17
avenakaj@[Link] 83