République de Guinée
Travail justice solidarité
Université Général Lansana Conte
Faculté: Sciences de Gestion
Programme: Banque Finance Assurances
Niveau: Licence 1
Exposé du groupe lll
Matière: customer relationship management (CRM)
Thème: la satisfaction client
Professeur chargé du cours : Monsieur Bademba Baldé
Contact: 628393199
Plan du travail
I-) introduction
II-) notion de la satisfaction client.
III-) Définition de la satisfaction client
IV-)caractéristiques de la satisfaction client :
a-) la subjectivité,
b-)la relativité
c-) l'évolutivité.
V)les mesures et fidélité de la satisfaction client :
A-) les méthodes de mesure de la satisfaction client:
a-) les suggestions et réclamations
b-) les enquêtes de satisfaction:
-Déception et mécontentement
-satisfaction
-enthousiasme
VI) qualité et satisfaction client fidélité :
-Satisfaction et fidélité
VII-) conclusion
VIII) bibliographie
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Membre du groupe
noms et prénoms matricules notes appréciations
1 Mamadi Sanoh 27066912418
2 Hadiatou Poréko Diallo 27066812484
3 Saïbou Berete 27081012406
4 Foulématou Keita 27081532470
5 Fatoumata Binta Diallo 27059422490
6 Mariame II Diallo 27099622480
7 Kadiatou Mahomy 27083912461
8 Laye Sékou Sanoh 27096922431
9 Martine Gbilimou 27002722402
10 Salif Oularé 27011722443
11 Fode Nakany Doumbouya 27051622401
12 Aïssatou Lamarana Ly 27010322401
13 Salé Condé 27012522451
14 Djibril Keita 27044122427
15 Ousmane Ly 27094212407
16 Mariame Camara 27064522432
17 Ismaël Soumah 27067022477
18 Sidikiba Keita 27039422492
19 Adama Cissé 27030812479
20 Alpha Oumar Haidara 27026012403
21 Filamoro Keita 27050322454
22 Mohamed Condé 27090622467
23 Amara Dioubaté 27014622435
24 Mohamed Mazo Mansaré 27003622463
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I-) Introduction
L'amélioration de la qualité de service n'est plus un choix, elle engage l'avenir de toute
organisation. Cette qualité de service dépend de la satisfaction client et de sa
fidélisation.
La satisfaction est comme l'impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis
d'une expérience d'achat et/ou de consommation. Elle résulte d'une comparaison entre ses
attentes à l'égard du produit et sa performance perçue.
Elle est donc un jugement ou une évaluation qui intègre d'une part la qualité perçue
(expérience de consommation) et d'autre part les attentes préalables qui sont déterminées
par :
• De bouche à oreille concernant l'offre,
• Le besoin dont le client cherche la satisfaction,
• L'expérience d'achat passée,
• La communication de l'entreprise vers les clients.
La satisfaction du client est une obligation stratégique, c'est aujourd'hui une condition de
survie. Satisfaire un besoin c'est la mort d'un désir qui entrainera un autre. De ce fait,
l'entreprise doit connaitre ses clients, être à leur écoute et s'efforcer en permanence de
dépasser leurs attentes.
En outre, se contenter de satisfaire les clients ou d'en acquérir de nouveaux ne suffit plus,
s'ambitionner de les fidéliser se révèle absolu.
Ainsi, la compréhension des processus de fidélisation permet de trouver les bons leviers
pour agir, attirer et conserver des clients toujours plus exigeants, informés et maitrisés leurs
choix.
II-) La notion de satisfaction client
Les attentes des clients ne sont pas toutes de même nature. Elles peuvent être plus ou
moins importantes aux yeux du client et il faudra en tenir compte.
L'entreprise doit être à l'écoute de son client, afin d'améliorer ses services et les faire
évoluer, car l'écoute du client est la clé du succes de toute entreprise.
La satisfaction client est une notion fondamentale au marketing qui a été a l'origine de
nombreuses études et modélisations, principalement dans les marchés de grande
consommation.
III-) Définition:.
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La satisfaction client est un indicateur qui mesure le degré de contentement des clients par
rapport à un produit ou un service. Elle est souvent évaluée à travers des enquêtes, des
retours d'expérience et des analyses des comportements d’achat
Schéma : Le modèle de satisfaction
Source: [Link], J .LEVY, D .LINDON,
[Link]., p856
IV-) Les 3 caractéristiques de la satisfaction client
Daniel RAY trouve que le mode d'évaluation d'un produit que peut avoir un client se forme a
partir d'un ensemble de critères, et pour savoir comment se forme son jugement sur chacun
de ses critères, il convient d'analyser les trois caractéristiques de la satisfaction qui sont :
1. la subjectivité,
2. la relativité
3. l'évolutivité.
Schéma : Ses caractéristiques
Source: Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction client, [Link]., p. 24
a) La satisfaction est subjective:
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Chaque client perçoit différemment le produit ou le service. La satisfaction client ne dépend
que de sa propre perception et non de la réalité.
Il est donc fort probable que la perception du Service soit loin de la réalité .
b) La satisfaction est relative:
Puisqu'elle dépend de la perception du client, la satisfaction varie selon les niveaux
d'attentes. Si on prenait deux clients et on leur demandait leurs avis à propos d'un service
donné, il est fort possible qu'ils soient différents, pour la simple raison que leurs attentes
initiales vis-à-vis de ce service ne sont pas les mêmes. L'important n'est pas le fait d'offrir le
meilleur produit ou service, mais d'offrir celui qui est le plus adapté aux attentes des clients.
c) La satisfaction est évolutive:
Il est rare aujourd'hui que le consommateur
soit longtemps satisfait par un service ou un produit.
La satisfaction évolue dans le temps en fonction de l’évolution des attentes et des
standards ainsi que pendant le cycle d'utilisation du produit/service.
Le consommateur est de plus en plus exigeant et connaisseur, de nos jours une innovation a
une durée de vie de plus en plus courte et le droit a l'erreur n'existe plus.
Cette étape de compréhension du concept de satisfaction est la première phase que doit
réaliser toute entreprise voulant mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client.
V-)La mesure:
La mesure de la satisfaction client est un outil d'écoute indispensable pour orienter la
stratégie de qualité et fournir les éléments d'un diagnostic précis des satisfactions et
insatisfactions des clients.
Ce diagnostic se traduit logiquement par des actions concretes, pour maintenir ou
accroitre son niveau.
A-)les méthodes de mesure de la satisfaction client:
Toute entreprise se doit de disposer d'un outil objectif, fiable et robuste pour mesurer la
satisfaction de ses clients. Voici les méthodes proposées par KOTLER, DUBOIS, KELLER
et MANCEAU dans leur œuvre Marketing Management :
A-a)Les suggestions et réclamations : l’entreprise doit tenir compte des
suggestions et critiques de la clientèle. Les réclamations ne révelent pas le niveau
général de satisfaction client, mais les principales causes d'insatisfaction. Elles donnent des
idées de nouveaux produits.
A-b) Les enquêtes de satisfaction :
Les clients satisfaits s'expriment rarement. Plus encore, la plupart des clients mécontents
n'expriment pas spontanément leur opinion. Ils se contentent de changer de marques ou de
produit, sans que l'entreprise en comprenne la raison.
Pour connaitre le niveau général de la satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il
est donc essentiel d'effectuer des mesures au moyen d'enquêtes régulières auprès d'un
échantillon représentatif de la clientèle. A partir de ces déterminants, l'entreprise peut cerner
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les attentes de ses clients et cherche à mieux les comprendre et y répondre , Trois situations
peuvent apparaître lors de la comparaison de l'offre aux attentes :
-Déception et mécontentement : Les performances sont en deçà des attentes du client.
-Satisfaction : Les performances sont au niveau des attentes du client.
-Enthousiasme : Les performances sont au-delà des attentes du client.
-En cas de mécontentement, il est probable que le client abandonne l'entreprise et en dise
du mal à son entourage.
-En cas de satisfaction moyenne, il peut être fidele par habitude, mais une offre plus
intéressante faite par un concurrent peut le conduire à changer de fournisseur
VI-)Qualité et satisfaction
Il est courant de dire qu'un client est satisfait par la qualité du service ou du produit.
En effet, satisfaction et qualité sont intimement liées.
Les normes ISO, qui sont des normes de qualité, ont depuis le début de ce siècle intégré la
notion de satisfaction client dans leur définition et leur orientation.
Toute entreprise en démarche qualité se doit de faire la mesure de la satisfaction de ses
clients, comprendre leurs perceptions, vérifier le décalage éventuel entre la qualité et la
performance attendue par le client, identifier les leviers pertinents d'actions possibles, et
suivre l'efficacité des actions mises en
œuvre.
Le schéma ci-dessous démontre que la qualité est présente du début à la fin de la relation.
Les différentes « qualités » permettent l'évaluation de la satisfaction.
Schéma 4: la relation Client/Entreprise
Bibliographie : Source : Christian MICHON, Le MARKETEUR:
Fondement et nouveauté du marketing 3eme édition, Paris, Pearson Education, p.25
Ce schéma nous permet de mettre en évidence deux éléments :
Pour satisfaire au mieux les clients, deux solutions possibles
L'écart entre qualité perçue et attendue doit être le plus petit possible.
Ou dans le meilleur des cas l'entreprise fournit plus que les attentes de ses clients - qualité
perçue > qualité attendue -
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II faut donc différencier deux indicateurs
D'une part, la satisfaction interne de l'entreprise ou qualité interne, qui mesurent la
performance réelle de l'entreprise «qualité désirée/qualité réalisée».
D'autre part, la satisfaction client, qui prend en compte tout le processus de la relation. Elle
repose sur la :
-perception du produit ou du service par le client.
L'indicateur de la satisfaction client prédominera toujours sur l'indicateur de qualité interne.
En effet, le client est celui qui a le pouvoir de décision pour le ré-achat. Peu importe que
l'indicateur de qualité interne soit excellent si le client ne le perçoit pas comme tel.
-Satisfaction et fidélité
L'une des raisons du comportement de fidélité est la satisfaction.
Selon P. KOTLER et B. DUBOIS, la satisfaction est la clé de la fidélité. Ils considèrent qu'elle
entraîne un comportement caractérisé par :
• Une fidélité à long terme;
• L'achat des nouveaux produits de la marque en question;
• La recommandation des produits à son entourage;
• Une faible sensibilité aux attaques de La fidélité peut être acquise lorsque le client
est ravi, enchanté, c'est-à-dire satisfait.
Cependant, considérer la relation entre satisfaction et fidélité comme linéaire est
une erreur; car un client satisfait n'est pas forcement un client fidèle, le contraire étant vrai.
En réalité, les choses sont un peu plus complexes. Il ne suffit pas de veiller à la satisfaction
des clients pour en garantir leur fidélité. Et vice versa, certains clients insatisfaits ne
changent pas de marque pour autant. De ce fait, elle n'est pas synonyme de fidélité.
La corrélation entre satisfaction client et fidélité est incertaine pour les raisons suivantes:
* Un client satisfait aura du mal à rester fidèle à une marque s'il existe sur le marché
une offre diversifiée et compétitive, en revanche un client peut être fidèle même s'il est
insatisfait s'il n'a pas le choix.
La satisfaction à l'égard d'une offre n'implique pas nécessairement une préférence pour le
produit ou la marque, ou une conviction que sa valeur soit supérieure à celle de toutes les
marques. Même s'il est satisfait, un client peu chercher la variété et son infidélité n'est pas
nécessairement durable, il peut faire des allers retours entre les différentes offres.
L'entreprise doit proposer des nouveautés pour conserver le client. La raison pour laquelle
la fidélité et la satisfaction ne sont pas liées d'une manière linéaire se trouve dans le fait que
le comportement des clients n'est pas exclusivement rationnel.
VII) conclusion
En somme, la satisfaction client est un levier essentiel pour la croissance et la pérennité
d'une entreprise. Investir dans cette dimension est une stratégie gagnante à long terme.
VIII) bibliographie : Wikipedia
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