SEQUENCE 1.
1 - FONDAMENTAUX DE LA QUALITE >> QUALITE ET DEMARCHE D'AMELIORATION CONTINUE
Grand principe de la
démarche qualité
(PDCA)
Andréa RAJAONARISON
Ingénieure Qualité
INSTITUT PASTEUR
Dans cette vidéo, nous allons aborder l’un des grands principes de la qualité : le PDCA ou principe
d’amélioration continue.
Le principe d’amélioration continue consiste en un effort continu à améliorer le service ou le produit fourni.
En laboratoire, la finalité est d’améliorer le service rendu à un patient. Pour cela, nous utiliserons la
représentation graphique de la roue de Deming, qui a été mise en évidence par William Edwards Deming
en 1950.
Cette roue modélise le PDCA, qui est l’acronyme de To plan, To Do, To
Check, To Act, soit planifier, réaliser, vérifier, agir. C’est une méthode
utilisée pour améliorer le fonctionnement d’une organisation et résoudre
de manière durable les problèmes rencontrés, elle est très utilisée en
qualité mais également dans d’autres situations qui demandent une
amélioration en continue.
1. PLANIFIER (PLAN)
Nous pouvons associer les verbes orienter, planifier ou encore organiser au « to
plan ». Il s’agit d’une étape longue et importante qui demande un travail de
réflexion et de fond pour construire et maintenir un système de management de
la qualité. La structure analyse la situation et sélectionne les solutions possibles.
• Pour identifier le sujet à traiter, le brainstorming peut être utilisé.
• Pour identifier les causes, plusieurs outils sont disponibles :
- le diagramme d’Ishikawa (soit le diagramme des 5M (matière, milieu, méthode, main
d’œuvre et matériel)
- les 5 "pourquoi"
• Pour choisir les actions qui vont être retenues, un arbre de décision ou encore une matrice des
décisions peut être définie.
Une structure sous démarche qualité va rédiger sa politique qualité qui est ensuite traduite en objectifs
qualité. Et c’est afin de répondre à la politique et aux objectifs fixés que la structure met en place ses
processus.
Ces éléments permettent de définir les axes d’amélioration et d’établir un plan d’action pour la mise en
place et le suivi du système de management de la qualité.
Le Management de la Qualité en laboratoire de biologie médicale
MOOC proposé par la Fondation Mérieux
1
2. REALISER (DO)
Une fois que le plan d’action est établi, la structure met en œuvre les actions
qu’elle a décidées dans les délais qu’elle aura définis. La structure mettant en
place le PDCA doit mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les
résultats prévus et l’amélioration continue de ses processus.
3. VERIFIER (CHECK)
Cette étape consiste à vérifier l’efficacité des actions mises en place, et donc de
mesurer et comparer avec ce qui a été prévu. Différents outils de vérification et
d’évaluation du système de management de la qualité sont utilisés :
- les audits internes : la structure doit planifier des audits internes et/ou
externes qui permettent d’effectuer une photographie du système qualité à
l’instant T. Par la suite, des axes d’amélioration pourront être définis suite
aux constats d’audits ;
- les indicateurs : ils vont permettre de surveiller et évaluer dans le temps la performance du
système de management de la qualité. Ces indicateurs doivent être spécifiques, mesurables,
acceptables et ambitieux, réalistes et temporels, des indicateurs que nous pouvons qualifier de «
SMART ». La surveillance de ces indicateurs doit être planifiée ;
- l’analyse et la gestion des risques : elles permettent à la structure d’évaluer l’impact des
processus sur son activité ;
- la revue des non-conformités et des réclamations ;
- la prise en compte des retours des utilisateurs ;
- les revues de direction ou de processus : un bilan général pour revoir le système de management
de la qualité est organisé pour que le système demeure pertinent.
Tous ces éléments contribuent à vérifier l’efficacité du système de management de la qualité. En
parallèle, il s’agira de standardiser et/ou formaliser les actions qui auront été menées à bien et source de
performance pour la structure.
Le Management de la Qualité en laboratoire de biologie médicale
MOOC proposé par la Fondation Mérieux
2
4. AGIR (ACT)
Cette étape permet de prendre les décisions nécessaires et d’identifier les
causes des dérives, entre ce qui était attendu et ce qui a été réalisé. La structure
corrige et met en œuvre les actions curatives et les actions d’amélioration
(correctives et préventives) nécessaires pour améliorer son système de
management de la qualité.
- Les actions curatives sont des actions immédiates qui permettent
d’éliminer une non-conformité détectée.
- Les actions préventives permettent de prévenir l’apparition de non-conformité.
- Les actions correctives permettent de résoudre la cause d’un problème rencontré.
Et la boucle reprend alors dans son intégralité en tenant compte de l’expérience acquise.
5. LA BOUCLE D’AMELIORATION DU CYCLE PDCA
Il s’agit donc d’un cycle représenté par une roue qui avance d’un quart de tour à chaque étape du PDCA,
ce qui modélise la progression du système de management de la qualité. Sur la représentation, une cale
est placée derrière la roue pour la maintenir. Elle représente le système de management de la qualité, soit
l’expérience qu’a la structure pour éviter un retour en arrière, une régression ou une stagnation.
Ainsi, lors de chaque cycle, l’organisation reverra sa politique qualité, ses objectifs qualité et planifiera
de nouvelles actions, mettra en place ces actions, vérifiera l’efficacité de ces actions et agira pour
corriger et réajuster.
Le Management de la Qualité en laboratoire de biologie médicale
MOOC proposé par la Fondation Mérieux
3
6. EXEMPLE
Prenons un exemple que nous allons dérouler sur chacune des étapes du PDCA :
Un directeur de laboratoire souhaite mettre en place un nouveau logiciel qui permettra de gérer
les réactifs des différents services de son laboratoire.
PLAN : La planification du projet peut être composée des éléments suivants :
- établissement du budget
- définition du cahier des charges
- identification d’un pilote de projet
- identification du laboratoire testeur
- établissement du planning de déploiement sur l’ensemble du laboratoire
- déploiement sur le service testeur
DO : mise en œuvre de ce qui a été planifié.
CHECK : le directeur du laboratoire peut mettre en place une enquête de satisfaction auprès des
utilisateurs afin de recueillir leur retour et les points d’amélioration à apporter sur le logiciel, la formation à
l’utilisation ou encore l’ergonomie de celui-ci. Un audit de conformité au cahier des charges peut être
également organisé.
ACT : cette étape consiste à capitaliser sur le retour utilisateurs pour apporter les
améliorations nécessaires pour rendre le logiciel ergonomique, le déployer sur l’ensemble des
services et écrire un manuel d’utilisation.
La mise en place de cette roue de Deming ou PDCA a donc pour objectif d’améliorer en continu la qualité
de service de votre structure.
Le Management de la Qualité en laboratoire de biologie médicale
MOOC proposé par la Fondation Mérieux
4