LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,

MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
CHOCOLATS EL REY CA
PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017

1. OBJET

Établir une procédure qui permet de fournir au client un service adéquat et un retour au
laboratoire avec ses avis et suggestions concernant la qualité des résultats des tests et les
conditions du service.

2. PORTÉE

Cette procédure s'applique à tous les clients internes et externes du Laboratoire d'essais et
d'analyses physico-chimiques, microbiologiques et sensoriels des Chocolats El Rey CA.

3. DÉFINITIONS
 Client : organisation ou personne qui reçoit un produit ou un service.

4. CONTENU

4.1. Service client

Le personnel du laboratoire est à l'écoute du client chaque fois qu'il en a besoin ; pour
répondre à vos préoccupations, demandes de devis et bien plus encore. La demande
formulée par le client doit être enregistrée au format xxxx.

Voir procédure de révision des commandes, offres et contrats.

4.2. Clarification de la demande

Le laboratoire coopère avec le client afin qu'il puisse expliquer sa demande et faire
connaître précisément ses intérêts par rapport au travail demandé.

4.3. Remise des devis

Le client peut demander, verbalement ou par écrit, un devis pour les tests requis. A
compter de la réception du devis, le laboratoire s'engage à le remettre par écrit dans un
délai maximum de deux jours ouvrés ; Cette livraison peut être effectuée en personne, par
fax ou par courrier électronique. Le format xxxx est utilisé pour le devis.

4.4. Demande d'analyse

A réception des échantillons, le formulaire de demande client xxx et le formulaire de

réception d'échantillons xxxx doivent être remplis. Le laboratoire s'engage envers le client
à réaliser un travail fiable en termes de résultats et de discrétion dans les informations.

LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,

 MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
CHOCOLATS EL REY CA
PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017

4.5. Contrat de prestation de services

Pour l'exécution des contrats de prestation de services techniques et professionnels, il est

complété un procès-verbal établi par l'entreprise, dont les termes spécifiques sont
convenus entre le client (l'entreprise ou son représentant légal) et la société Chocolates El
Rey CA, représentée par gestion, avec l’approbation des sections juridiques des deux
parties. Les contrats sont légalisés dans le cadre légal et le règlement intérieur de
l'entreprise.

Une fois le contrat légalisé, un exemplaire du contrat correspond au client, le deuxième

exemplaire part au laboratoire où il est archivé. Les rapports émis concernant le contrat et
les reçus de paiement de ceux-ci sont déposés comme preuve du respect du contrat.

4.6. Assurer au client le suivi dans l'exécution des travaux

Le client est autorisé à surveiller les performances du laboratoire par rapport aux travaux
demandés ; Si le client demande à assister à l'exécution des tests, il doit le demander via
les formulaires xxx et avoir accès au laboratoire, où se déroule la procédure xxx.

Voir procédure d'entrée des visiteurs

4.7. Informer le client

Le cas échéant, le client est informé dans les plus brefs délais de toute anomalie ou
problème dans l'exécution des tests, et est également averti des retards dans la livraison
des résultats. Celles-ci sont enregistrées comme une modification du contrat dans le
format de revue des commandes, offres et contrats xxx

4.8. Conseils aux clients

Le laboratoire peut procéder à une évaluation des résultats des tests à la demande du
client. Si le client requiert ou demande des interprétations des résultats au laboratoire, il
lui est conseillé d’interpréter et de comprendre correctement les résultats présentés.

4.9. Assurer la confidentialité des résultats

Lors de la réalisation des travaux, le laboratoire s'engage à garder le secret sur les résultats
obtenus lors des analyses.

LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,

MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
 CHOCOLATS EL REY CA
PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017

Pour transmettre les résultats à un tiers ou par courrier électronique, une autorisation
écrite du client est requise.

Voir format d'autorisation de transfert d'informations (code société)

4.10. Demander au client d'évaluer le laboratoire

Afin d'améliorer le système qualité, le client est invité à évaluer le laboratoire en fonction
des prestations et du respect de celles-ci. Celles-ci sont réalisées au moyen d'une enquête
semestrielle au cours de laquelle des recommandations et des critiques positives et
négatives sont reçues. Les observations reçues lors des enquêtes font l'objet d'une revue
par le service qualité et contribuent, le cas échéant, à l'amélioration du système qualité
mis en place au sein du laboratoire. Les enquêtes sont réalisées selon le format de
l'enquête de satisfaction client xxx.

Le client a la liberté de commenter la prestation du laboratoire à tout moment qu'il juge

nécessaire. Lorsque des observations, recommandations ou suggestions sont reçues des
clients et ne correspondent pas à des enquêtes, elles sont discutées au sein d'une réunion
Qualité et consignées dans le procès-verbal correspondant.

Les résultats de l'enquête doivent être compilés et des programmes d'amélioration

continue doivent être élaborés. Si des commentaires sont présentés qui nécessitent des
actions correctives et préventives, cette analyse est effectuée.

4.11 organigramme du service client

Commencer Clarification de la
Servir le client
demande

Fournir des
format xxx devis

1
LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,
MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
CHOCOLATS EL REY CA
 PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017

Le client
demande des
services de

Mais

Réception des Fin

échantillons

Le client
demande un
suivi de
l'exécution

2
 LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,
MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
CHOCOLATS EL REY CA
PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017

2
 LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,
MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
CHOCOLATS EL REY CA
PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017
 LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,
MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
CHOCOLATS EL REY CA
PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017
 LABORATOIRE D'ESSAIS D'ANALYSES PHYSICO-CHIMIQUES,
MICROBIOLOGIQUES ET SENSORIELLES
CHOCOLATS EL REY CA
PROCÉDURE DE SERVICE CLIENT
Version 00 Code Validité
Page avril 2017

5. RESPONSABILITÉS

ACTIVITÉS RESPONSABILITÉS
Service client Analystes
Remise des devis Responsable Qualité
contrat de travail responsable qualité
Clarification de la demande responsable qualité
Assurer au client le suivi de l’exécution des coordinateur
travaux
Informer le client Analystes
Conseiller le client responsable qualité
Assurer la confidentialité des résultats Coordinateur
Demander une évaluation au laboratoire responsable qualité
par le client

6. DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE

ISO-CEI 17025:2005. Exigences générales de compétence pour les laboratoires d’essais et

d’étalonnage.

ISO9000:2015. Systèmes de gestion de la qualité. Fondamentaux et vocabulaires.

Xxxxx Procédure d'examen des commandes, offres et contrats.

Xxxx Procédure d'entrée des visiteurs au laboratoire.

7. ANNEXES

XXX. Format de l'enquête de satisfaction client

Révisé : Approuvé:

________________________________ ________________________________
responsable qualité Coordinateur
Date: Date: