Communiquer avec la PNL
La Programmation Neuro-Linguistique (PNL) fournit 5 principes pour développer une communication d'excellence qui
débouche sur des actions.
Selon Alain Duluc Manager Offre et Expertise Développement Personnel
5 principes pour une communication d'excellence
1. Poursuivre un objectif définis et précis
2. Créer d’emblée une relation de qualité
3. Prêter attention à son interlocuteur
4. S’adapter en souplesse
5. Rester cohérent et pertinent
L’état d’esprit d’abord
La Programmation Neuro-Linguistique (P.N.L.) est une approche mise au point dans les années soixante-dix aux
États Unis par Richard Bandler, informaticien et psychologue, et John Grinder, linguiste et psychologue. Ils observèrent
comment des communicateurs reconnus et appréciés s’y prenaient pour être efficients. Leur thèse repose sur l’idée que
si nous arrivons à repérer comment une personne s’y prend pour réussir en décodant son « programme », nous
pouvons nous en inspirer pour réussir nous-mêmes.
Le « programme » dont il est question ici reproduit les attitudes et comportements, ce que pense la personne au
moment où elle agit, ses émotions, les valeurs qui la guident, les objectifs qu’elle poursuit.
En matière de communication, nous sommes efficaces lorsque nous sommes capables de nous faire comprendre et que
cette communication débouche sur de l’action. Cela se vérifie quand les interlocuteurs trouvent intérêt et envie au
maintien de la relation.
L’efficacité de la communication ne réside donc pas dans son intention, mais dans les résultats obtenus. Nous
communiquons pour mettre en commun des faits, des sentiments, des valeurs et surtout pour influencer les autres.
5 principes pour une communication d'excellence
Selon la P.N.L., il existe des leviers pour développer une communication d’excellence, notamment les cinq principes
suivants :
1. Poursuivre un objectif définis et précis.
2. Créer d’emblée une relation de qualité.
3. Prêter attention à son interlocuteur.
4. S’adapter en souplesse.
5. Rester cohérent et pertinent.
1/ Poursuivre un objectif définis et précis
Avant de démarrer une communication, il convient de savoir à l’avance ce que l’on veut. S’agit-il d’informer, de
convaincre, d’être apprécié ? Avant de commencer une réunion, un entretien, une note de service, il est utile de se
poser la question : « Qu’est-ce que je veux obtenir? » Si, par exemple, vous avez un long e-mail à écrire pour le fisc, un
rapport ou un article à rédiger pour le travail, nous vous recommandons de commencer d’abord par la conclusion, avant
de préparer le plan et le contenu du message.
2/ Créer une relation de qualité
« C’est la première impression qui compte » se vérifie en matière de communication. Si, dès le début de la rencontre,
vous instaurez un climat désagréable pour vos interlocuteurs, ceux-ci n’auront pas envie de vous écouter, encore moins
de dialoguer avec vous.
3/ Prêter attention à son interlocuteur
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Quand vous vous adressez à vos interlocuteurs, concentrez votre attention sur eux. Vous remarquerez ainsi leurs
attitudes d’accord, de désapprobation ou de doute. Par exemple, quand une personne vous dit « oui », elle peut très
bien signifier « non » avec le ton de sa voix, les mouvements de sa tête et de ses épaules. Une mère sait très vite quand
son enfant lui dit un mensonge.
Concentrer son attention, c’est également être à l’écoute des observations et des craintes de ses interlocuteurs. Il n’y a
pas plus éloquent que celui qui ne dit rien.
4/ S’adapter en souplesse
En communication, ce qui compte ce sont les résultats et non les intentions. Les arguments les mieux orchestrés
peuvent se révéler incompréhensibles pour votre auditoire. Vous avez beau avoir raison sur le fond, si vos propos
heurtent ou font peur aux autres, ils n’ont pas envie de vous écouter. Dans ces cas, grâce à votre sens de l’observation,
changez vos arguments. Persister, en répétant les mêmes arguments, équivaudrait à vous enfoncer encore plus dans
l’erreur.
5/ Rester cohérent et pertinent
Combien de changements échouent à cause du fossé entre le dire et le faire ?
Prenons l’exemple d’un dirigeant qui prône la réactivité et la flexibilité et qui signe le courrier en huit jours. Quand vous
faites un compliment ayez un visage souriant. Quand vous émettez un reproche, accompagnez vos dires par un geste
approprié, sans afficher un sourire ironique. Lorsque vous voulez faire passer un message important, vous pouvez
gâcher votre effet en annonçant : « J’ai une petite communication à vous faire ».
Pour bien communiquer avec les autres, écoutez-les, acceptez qu’ils aient d’autres convictions que les vôtres, trouvez des
compromis acceptables pour vivre et travailler ensemble. Soyez ouvert aux autres, quitte à commettre des maladresses.
Ces maladresses techniques sont préférables à des intentions négatives au service de la manipulation et des abus de
pouvoir.
La distance, Proxémie
Selon Edward HALL, anthropologue américain, la proxémie qui est
la distance physique qui s’établit entre des personnes prises dans un
échange de communication.
Cet espace personnel varie selon les personnes, la relation établie,
les habitudes culturelles et certains facteurs personnels. Il a
formalisé les distances, selon les différents usages de
communication et les a classées en quatre distances:
*La distance publique : elle est de plus de 7 mètres, et se situe en présence d’un grand nombre de personnes, comme
dans le cas de conférence.
*La distance sociale : c’est la distance propre à une relation professionnelle ou commerciale, elle se situe entre 1,20 à
3,60 mètres environ, elle implique un certain détachement. A cette distance, on se sent en sécurité, ce qui permet de
communiquer librement et les émotions sont généralement bien maîtrisées
*La distance personnelle : elle est synonyme d’une bonne entente entre les interlocuteurs et correspond à une distance
évoluant entre environ 0,45 à 1,20 mètres. C’est une distance favorisant un échange bénéfique, on se sent proche et
compris, le dialogue est fluide.
*La distance intime : laisser entrer quelqu’un en dessous de la distance personnelle signifie qu’il existe une relation
privilégiée entre ces personnes elles pénètrent alors dans leur bulle de protection. Il s’agit d’un espace qu’il convient de
respecter afin que la personne ne se sente pas agresser dans son intimité.
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Les principes de l’écoute active
L’écoute active est une technique de communication mise au point par le psychologue américain Carl Rogers, elle est
basée sur les principes suivants :
Respecter l’interlocuteur, l’écouter sans le juger, quelle que soit la situation – c’est la base de cette démarche
humaniste. Cela implique aussi de savoir respecter le silence, comprendre que le silence est rempli d’émotions qui
s’expriment et est nécessaire avant de laisser place aux mots.
Ressentir de l’empathie, être capable de se mettre à la place de l’autre, de comprendre son monde intérieur, sans
toutefois porter toute sa douleur sur ses propres épaules.
Parler au cœur plus qu’à la raison, exprimer des contenus émotionnels plutôt que les contenus intellectuels.
La non-directivité, c’est-à-dire s’abstenir de donner tout conseil, car on a confiance que l’autre est capable de trouver
ses propres ressources au fond de lui, une fois qu’il est dans les conditions émotionnelles propices pour se faire
confiance et se prendre en main.
L’écoute active vise ainsi à permettre à la personne écoutée de prendre un recul et de prendre conscience de ses
capacités. Elle lui permet de gagner en confiance et de trouver les ressources internes pour avancer dans son
cheminement personnel.
— Carl Rogers, psychologue humaniste, créateur de l’écoute active