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Procédure Commerciale Version :
Date application :
PROCÉDURE
1. But et objectif de la procédure
Cette procédure est conçue pour structurer le parcours commercial et maximiser les
chances de conclure des contrats avec les clients potentiels.
Elle a pour objet de définir comment la société met en œuvre les dispositions
managériales et techniques pour mettre en place et optimiser la démarche
commerciale du début jusqu’à la fin et vérifier que tout se déroule dans les meilleures
conditions possibles pour :
• Assurer la communication interne entre les différents niveaux et les différentes
fonctions
• Recevoir et documenter les demandes pertinentes des parties intéressées
externes et interne et apporter les réponses correspondantes.
2. Domaine d’application
Cette procédure s’applique à l’ensemble des opérations de l’entreprise.
3. Définitions
Partie intéressée : Individu ou groupe concerné ou organisme concerné par le projet
Plainte Grave : Est considéré comme plainte grave, une
plainte susceptible de faire l’objet d’un contentieux.
Démarche commerciale : Processus structuré que les
entreprises utilisent pour identifier, contacter, convaincre, et
fidéliser des clients potentiels. Elle englobe l'ensemble des
actions stratégiques et opérationnelles qui visent à comprendre
les besoins des prospects et clients, à proposer des solutions
adaptées, et à instaurer une relation durable et rentable.
4. Responsabilité
Le Responsable commerciale et ses assistants sont chargés de la bonne application de
cette procédure à l’ensemble de l’entreprise. La direction est chargée de donner les
moyens nécessaires à la mise en œuvre.
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5. Descriptif
Cette procédure structuré permet de guider le client du premier contact jusqu’à la
fidélisation en garantissant une expérience fluide et en valorisant les solutions de
transport et manutention de l’entreprise. Les étapes sont adaptables en fonction des
spécificités de chaque client et de leurs besoins particuliers, permettant une
personnalisation optimale.
1. Prospection Commerciale
a. Identification des Cibles
- Objectif : Définir les types de clients cibles, tels que les entreprises industrielles,
les distributeurs, les fournisseurs de matériaux, et autres acteurs ayant des besoins
réguliers de transport et de manutention.
- Actions :
- Segmenter le marché par secteur d'activité, géographie et volume de transport.
- Identifier des prospects via des bases de données professionnelles, réseaux
d’affaires (LinkedIn, salons professionnels) et par recommandations.
b. Outils de Prospection
- Objectif : Optimiser le contact avec les prospects en utilisant divers canaux.
- Actions :
- Utiliser des outils CRM pour gérer les prospects et suivre les interactions.
- Mettre en place des campagnes d’e-mailing ciblées et des appels téléphoniques
de qualification.
- Participer à des événements pour rencontrer des prospects potentiels.
2. Prise de Contact Initiale
a. Premier Contact et Qualification
- Objectif : Introduire l’entreprise et comprendre les besoins spécifiques du
prospect.
- Actions :
- Envoyer un e-mail d’introduction suivi d’un appel pour présenter brièvement les
services de transport et manutention, et recueillir les attentes du client.
- Poser des questions pour qualifier le prospect (fréquence des envois, volumes,
type de produits à transporter, localisation, contraintes spécifiques).
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b. Prise de Rendez-vous
- Objectif : Organiser une rencontre (virtuelle ou physique) pour approfondir la
discussion.
- Actions :
- Fixer un rendez-vous en se basant sur les disponibilités du client.
- Préparer les informations et outils nécessaires pour la présentation lors de ce
rendez-vous (brochures, cas clients, etc.).
3. Présentation des Services
a. Analyse des Besoins et Proposition de Valeur
- Objectif : Analyser en profondeur les besoins logistiques du prospect et présenter
une solution adaptée.
- Actions :
- Identifier les principaux défis du prospect : coûts, délais de livraison,
manutention spécifique, sécurité, etc.
- Présenter les avantages concurrentiels de l’entreprise (ex. : équipements
spécifiques, assurance, réseau de partenaires logistiques).
b. Présentation de l’Offre de Service
- Objectif : Décrire l’offre de transport et manutention avec des exemples concrets
de ce qui peut être accompli pour répondre aux besoins du client.
- Actions :
- Exposer les détails techniques : types de véhicules et d’équipements de
manutention, solutions d’emballage et de protection des marchandises.
- Proposer des options de services complémentaires (suivi des envois, assurance
transport, options de livraison express ou standard).
4. Élaboration de la Proposition Commerciale
a. Préparation d’un Devis Personnalisé
- Objectif : Formaliser une offre chiffrée détaillant les services et coûts.
- Actions :
- Rédiger un devis qui inclut tous les détails de l’offre : coûts de transport, de
manutention, délais, modalités de paiement et services inclus.
- Proposer des options flexibles en fonction des besoins spécifiques du prospect.
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b. Envoi et Explication de la Proposition
- Objectif : Faire en sorte que le prospect comprenne bien les termes et l’avantage
de l’offre.
- Actions :
- Envoyer le devis et programmer un appel ou une réunion pour clarifier les points
clés.
- Répondre aux questions et gérer les objections éventuelles.
5. Négociation et Ajustements
a. Prise en Compte des Objections et Négociation
- Objectif : Adapter l’offre aux attentes spécifiques du client et lever ses objections.
- Actions :
- Identifier les points sensibles (ex : prix, délais, garanties).
- Proposer des ajustements ou des remises sous certaines conditions (volume
d’envois régulier, durée de contrat).
b. Finalisation de l’Accord
- Objectif : S’accorder sur une proposition finale.
- Actions :
- Confirmer par écrit les éléments négociés.
- Préparer les documents de contrat nécessaires.
6. Signature et Concrétisation de la Vente
a. Signature du Contrat
- Objectif : Formaliser l’accord avec le client.
- Actions :
- Envoyer le contrat final pour signature (physique ou électronique).
- Confirmer les modalités opérationnelles (date de début, points de contact
opérationnels, modes de facturation).
b. Mise en Place du Service
- Objectif : Assurer un démarrage en douceur du service.
- Actions :
- Informer les équipes logistiques et opérationnelles pour préparer le démarrage.
- Préparer un suivi des premières opérations pour s'assurer que le service répond
bien aux attentes du client.
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7. Suivi de Satisfaction et Fidélisation
a. Suivi de Satisfaction Client
- Objectif : Obtenir des retours pour évaluer la qualité du service.
- Actions :
- Mettre en place des entretiens réguliers avec le client pour s’assurer de sa
satisfaction.
- Envoyer des questionnaires de satisfaction après les premières opérations.
b. Optimisation et Fidélisation
- Objectif : Identifier des améliorations et renforcer la relation client.
- Actions :
- Proposer des offres personnalisées, des services supplémentaires ou des
ajustements pour répondre aux nouveaux besoins du client.
- Organiser des rendez-vous de suivi périodiques pour anticiper de nouveaux
besoins.
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