Réf : IT SI 01
INSTRUCTION DE TRAVAIL GESTION DE LA Edition : 2
Indice : 3
MAINTENANCE INFORMATIQUE du : 20/07/2023
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SOMMAIRE :
1 Objet
2 Domaine d’application
3 Demande de référence
4 Responsabilités et autorités
5 Méthodes
6 Logigramme
Documents de référence : Documents d’enregistrement :
- Manuel Qualité - Fiche d’intervention informatique
ER SI 01
Objet de la - Narratif de la procédure d’évaluation des fournisseurs tiré de l’IT AC 01
N° 00
révision « Agrément et évaluation des fournisseurs »
Points de diffusion :
Secrétariats : Directions – Structures
Autres : Intranet SMB
DATE D’APPLICATION SIGNATAIRES
Emissions Vérifications approbations
Responsable Responsable Directeur Informat
Gestion et Qualité et Ressources Humaines
……./….…/……. Modernisation du Responsabilité Administration
Système Sociétale de
d'information L'Entreprise
Date et visa
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1. OBJET
Cette procédure a pour objet de :
- Cette procédure a pour objet de définir les règles de maintenance des logiciels et
matériels informatiques de la SMB.
2. DOMAINE D’APPLICATION
Cette procédure s’applique à toutes les structures de l’entreprise.
3. DOCUMENTS DE REFERENCE
Manuel qualité.
4. RESPONSABILITES ET AUTORITES
Le Directeur Informatique Ressources Humaines et Administration est responsable de
la mise en œuvre de cette procédure et du contrôle de son application.
5. METHODE
5.1. NARRATIF
5.1.1. Domaine d’intervention
Les utilisateurs expriment par mail/ par téléphone (4455) ou par contact physique
auprès des agents de la structure informatique (RGMSE) leurs besoins d’intervention.
Ce besoin peut être d’ordre matériel (disfonctionnement d’une machine) ou logiciel
(disfonctionnement logiciel).
5.1.2. Intervention
En fonction du problème évoqué par l’utilisateur, l’agent informatique habilité tente
une résolution au problème (en ligne ou sur le terrain). Si le problème persiste,
l’agent informatique escalade le problème vers la structure informatique de la SIR ou
un prestataire extérieur (selon la nature du problème). L’escalade au prestataire ou la
Sir est fait par appel téléphonique ou par mail.
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5.1.3. Résolution du problème par le prestataire
Le prestataire résout le problème de deux manières :
Le logiciel : le logiciel est mis à jour ou est remplacé par une nouvelle version
pour assurer sa disponibilité.
Le matériel : il est maintenu par remplacement du ou des composants
défaillant ou la machine est complètement remplacée par une nouvelle
machine pour la rendre exploitable par l’utilisateur.
5.1.4. Renseignement de la fiche d’intervention
Lorsque le problème est résolu, une fiche d’intervention informatique (ERS1) est
renseignée par le technicien informatique SMB et est transmise pour validation à
l’utilisateur. Cette fiche est ensuite conservée à l’informatique comme preuve de
résolution du problème.
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6. Logigramme
Etapes et enchaînement Responsables ou Supports
acteurs
1- Utilisateurs 1- Téléphone,
1
Demande Mail, Call
d’Intervention center (4455) ;
2- Responsable 2 - Fiche
Gestion et d’intervention
2 Renseignement de la Modernisation du informatique
fiche d’intervention Système ER SI 01
d’information
(RGMSI)
- Assistant
3 Résolution en ligne Matériels Système
et Réseaux (AMSR)
- Assistant
Sécurité
Problème résolu ? Oui Informatique (ASI)
- Assistant Etude
Développement et
Non Support Applicatif
(AEDSA) 3 – Téléphone
Acheminement vers 3- RGMSI / AMSR / Microsoft
6 4 Intervention d’un ASI / AEDSA Teams
SIR / Prestataire Technicien 4- Matériel
extérieur 4- RGMSI / AMSR / Informatique &
ASI / AEDSA Logiciel
Microsoft
Non
Problème résolu ? Teams
5- Fiche
5- RGMSI / AMSR / intervention /
Oui ASI / AEDSA / Mail /
Prestataire Microsoft
extérieur (PE) Teams
Non Observation Non 6- Téléphone /
concluante ? 6- RGMSI / AMSR / Mail /
Problèm Oui ASI / AEDSA Microsoft
e - SIR Teams
- PE
Oui
Non 7- RGMSI / AMSR / 7- Fiche de
5 ASI / AEDSA sortie du parc
Clôture de du matériel
7 Mise au rebut l’intervention. Informatique
ER SI 04
8- RGMSI / AMSR /
ASI / AEDSA / 8- Fiche
Mise à disposition Utilisateurs d’attribution et
8 9 de suivi du
d’un nouvel Matériel ou
matériel
équipement matériel Logiciel informatique
et logiciel. disponible 9- Utilisateurs ER SI 02
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