ECOLE SUPERIURE DE GESTION ET D’ECONOMIE

NUMERIQUE

ESGEN
Mémoire de fin d’études en vue de l’obtention du diplôme de Master
Spécialité : E-BUSINESS

THEME :

L’apport du Marketing Digital dans la

fidélisation client
CAS : La Banque de Développement
Local

Présenté par : Encadré par :

[Link] Mehdi Mme HOCINI Chafia
M. BENSALEM Amine Maitre-Assistant Classe A

Promotion
Juin / 2023
 ECOLE SUPERIEURE DE GESTION ET D’ECONOMIE
NUMERIQUE

ESGEN
Mémoire de fin d’études en vue de l’obtention du diplôme de Master
Spécialité : E-BUSINESS

THEME :

L’apport du Marketing Digital dans la

fidélisation client
CAS : La Banque de Développement
Local

Présenté par : Encadré par :

[Link] Mehdi Mme HOCINI Chafia
M. BENSALEM Amine Maitre-Assistant Classe A

Promotion
Juin / 2023
 Remerciements :
Nous tenons tout d'abord à exprimer nos sincères remerciements à tous ceux qui nous ont soutenu
et aidé dans la réalisation de ce mémoire. Nous souhaitons remercier chaleureusement notre
encadrante de mémoire, [Madame Hocini], pour ses précieuses orientations, son expertise et ses
conseils avisés tout au long de ce processus. Son soutien inestimable a grandement contribué à la
réussite de ce travail de recherche.

Nos remerciements vont également aux enseignants et membres du corps professoral, qui nous
ont transmis leurs connaissances et encouragé à approfondir nos connaissances. Leur expertise et
leur passion pour l'apprentissage ont été une source d'inspiration tout au long de notre parcours
académique.

Nous sommes, en outre, reconnaissant envers nos familles et surtout nos mamans et nos amis,
pour leur soutien, patience et encouragement durant cette aventure. Vos encouragements
constants et votre soutien ont été essentiels pour surmonter les défis et persévérer jusqu'à la fin.

Enfin, nous tenons à remercier toutes les personnes qui ont accepté de participer à notre étude et
qui ont généreusement partagé leurs connaissances et leur temps. Leurs contributions ont enrichi
ce travail et ont permis d'obtenir des résultats significatifs. Ces remerciements ne sauraient être
complets sans exprimer notre gratitude envers toutes les personnes qui, de près ou de loin, ont
contribué à la réalisation de ce mémoire. Votre soutien, vos encouragements et votre
collaboration ont été inestimables et nous vous sommes profondément reconnaissants.

Merci à tous pour votre précieuse aide et votre soutien tout au long de ce parcours
 Résumé
Résumé

Le travail de recherche en question porte sur l'apport du marketing digital dans la fidélisation
client, en se concentrant plus spécifiquement sur le secteur bancaire. Ainsi, il est structuré en trois
chapitres clés.

Le chapitre 1 met l'accent sur le marketing digital. Il examine dans la section une les
fondamentaux sur le marketing digital, la section deux a met exergue les changements apportés
au marketing, notamment le marketing bancaire, dans l’ère du numérique et enfin, l’expérience
client dans le secteur bancaire. Les stratégies et les outils du marketing digital utilisés par les
entreprises pour promouvoir leurs produits et services en ligne. Ce chapitre explore également les
différentes canaux numériques telles que les média sociaux, les sites web, les applications
mobiles, les publicités en ligne pour atteindre les clients et les engager.

Le chapitre 2 se concentre sur la fidélisation bancaire. Il explore les théories et les modèles de
fidélisation client dans le secteur bancaire, mettant en évidence l'importance de la fidélité client
pour la rentabilité bancaire à long terme. Ce chapitre est scindé en trois sections, la première est
consacrée aux généralités de fidélisation des clients, en deuxième section il a été question
d’évoquer la mise en place d’une stratégie de fidélisation client, et enfin comment le numérique
fidélise la clientèle dans le secteur bancaire.

Le chapitre 3 présente une étude de cas de la Banque de Développement Local. Il se compose de

trois sections. La première section offre une présentation générale de la BDL, mettant en lumière
le rôle et la mission du département DMC. La deuxième section aborde la méthodologie adoptée
dans cette étude, ainsi que les méthodes d'analyse utilisées pour traiter les données collectées.
Enfin, la troisième section se concentre sur l'analyse unie variée des données du questionnaire,
suivie d'une analyse bi variée basée sur le test du khi-deux. Les résultats de l'Analyse Factorielle
des Correspondances (AFC) et de l'Analyse Factorielle des Correspondances Multiples (AFCM)
seront également présentés. Les résultats de l'étude de cas mettent en évidence l'impact positif du
marketing digital sur la fidélisation client dans le secteur bancaire.
‫‪En conclusion, ce mémoire démontre l'importance croissante du marketing digital dans la‬‬
‫‪fidélisation client, en particulier dans le secteur bancaire. Il met en évidence les opportunités‬‬
‫‪offertes par les outils et les plateformes numériques pour renforcer la relation banque-client et‬‬
‫‪propose des recommandations pour les banques souhaitant améliorer leur fidélisation client grâce‬‬
‫‪au marketing digital.‬‬

‫ملخص‪:‬‬
‫تركز هذه الرسالة على مساهمة التسويق الرقمي في والء العمالء‪ ،‬مع التركيز بشكل أكثر تحديدًا على القطاع المصرفي‪ .‬تم‬
‫تنظيم األطروحة في ثالثة فصول رئيسية‪.‬‬
‫يركز الفصل األول على التسويق الرقمي‪ .‬يدرس في القسم األول أساسيات التسويق الرقمي ثم في القسم الثاني سنناقش العصر‬
‫الرقمي في التسويق المصرفي وأخيرا ً تجربة العمالء في القطاع المصرفي‪ .‬استراتيجيات وأدوات التسويق الرقمي التي‬
‫تستخدمها الشركات للترويج لمنتجاتها وخدماتها عبر اإلنترنت‪ .‬يستكشف هذا الفصل أيضًا القنوات الرقمية المختلفة مثل‬
‫الوسائط االجتماعية‪ ،‬ومواقع الويب‪ ،‬وتطبيقات األجهزة المحمولة‪ ،‬واإلعالنات عبر اإلنترنت للوصول إلى العمالء وإشراكهم‪.‬‬
‫يركز الفصل الثاني على والء البنك‪ .‬يستكشف نظريات ونماذج والء العمالء في الصناعة المصرفية‪ ،‬ويسلط الضوء على أهمية‬
‫والء العمالء لربحية البنوك على المدى الطويل‪ .‬يتكون هذا الفصل من ثالثة أقسام‪ ،‬يتحدث األول عن النقاط العامة للوالء‪ ،‬وثانيا ً‬
‫ندرس تنفيذ استراتيجية الوالء‪ ،‬ثم كيف تبني التقنيات الرقمية والء العمالء في البنك‪.‬‬
‫يقدم الفصل الثالث دراسة حالة عن بنك التنمية المحلي‪ .‬يتكون من ثالثة أقسام متميزة‪ .‬يقدم القسم األول لمحة عامة عن مصرف‬
‫لبنان‪ ،‬ويسلط الضوء على دور ورسالة دائرة إدارة دبي لإلعالم‪ .‬يناقش القسم الثاني المنهجية المعتمدة في دراستنا‪ ،‬وكذلك‬
‫أخيرا‪ ،‬يركز القسم الثالث على التحليل األحادي المتنوع لبيانات‬
‫ً‬ ‫الطرق التحليلية المستخدمة لمعالجة البيانات التي تم جمعها‪.‬‬
‫االستبيان‪ ،‬متبوعًا بتحليل ثنائي المتنوع بنا ًء على اختبار مربع كأي‪ .‬كما سيتم عرض نتائج تحليل المراسالت العالمية )‪(FCA‬‬
‫والتحليل العمومي للمراسالت المتعددة ‪ (AFCM).‬تسلط نتائج دراسة الحالة الضوء على التأثير اإليجابي للتسويق الرقمي على‬
‫االحتفاظ بالعمالء في البنوك‪.‬‬
‫وخلص إلى أن هذه األطروحة توضح األهمية المتزايدة للتسويق الرقمي في والء العمالء‪ ،‬ال سيما في القطاع المصرفي‪ .‬يسلط‬
‫الضوء على الفرص التي توفرها األدوات والمنصات الرقمية لتعزيز العالقة بين البنك والعميل ويقدم توصيات للبنوك التي‬
‫ترغب في تحسين والء العمالء من خالل التسويق الرقمي‬
 Liste des schémas

Numéro Intitulé Page

Schémas 1 Organigramme de la BDL 68
Schémas 2 Organigramme de la DMC 72
 LISTE DES FIGURES
Numéro Intitulé Page
01 L’évolution du web 6
02 Les différents leviers du marketing digital 10
03 Trois parcours clients 28
04 Le cycle de vie client 44
05 Echelle de fidélisation 52
06 Les agences de la BDL sur le territoire national 69
07 La période d’inscription du client dans la BDL 78
08 L’accueil de la banque envers les clients 79
09 Les clients abonnés aux réseaux sociaux 79
10 Les réseaux sociaux utilisés 80
11 Les clients qui ont perçus les nouveautés de la banque par les 81
réseaux sociaux
12 La sollicitation des conseils du client sur les réseaux sociaux 81
13 Les clients de la BDL qui été clients d’autre banque 82
14 La réclamation introduite par les clients sur les réseaux sociaux 82
15 Les clients qui vont conseiller la BDL a leur entourage 83

16 Les clients qui ont bénéficié d’une offre de fidélité 83

17 L’avis des clients sur leurs expériences reçus dans BDL 84
18 L’âge des clients 85
19 Le genre du client 85
20 La situation matrimoniale des clients 86
21 La profession des clients 86
22 Point de ligne et de colonne normalisation symétrique 90
23 Mesure de discrimination 92
Liste des tableaux

N° Titre Page
01 Les objectifs par clients 51
02 Matrice produits/clients 51
03 Cronbach 87

04 Test du Khi-deux 87
05 Croisé déjà bénéficié offre spéciale pour fidélité * 87
Conseiller BDL entourage
06 Test du Khi-deux 88
07 croisé Déjà bénéficié offre spéciale pour fidélité * Avis 88
Expérience Client
08 Tests du khi-deux 88
09 Présentation des points de ligne 89
10 Présentation des points de ligne 90
11 Présentation des points de colonne 91
12 Mesures de discrimination 92
 Liste des abréviations

AFC : Alegria Factorielle des correspondances.

AFCM : Alegria Factorielle des correspondances Multiples.
BDL : Banque de Développement Local.
CES: Customer Effort Score.
CRM: Customer Relationship Management
CSAT : Customer Satisfaction.
ETI : Entreprise Taille Intermédiaire.
FCR : First Contact Résolution.
GPS : Global Positioning Système.
IVR : Interactive Voice Reponse Système.
KPI: Key Performance Indicator.
NPS: Net Promoter Score.
PME: Petites Moyen Entreprise.
POEA: Paid, Owned, Earned, Aedin.
RH: Ressources Humaines.
ROI : Retour Sur Investissement.
SEA: Search Engine Advertising.
SEO: Search Engine Optimization.
SPSS: Statistial Package for the Social Sciences.
SVI : Serveur Vocal Interactif.
UX : User Expérience.
WEB: World Wide Web.
 SOMMAIRE

Chapitre 1 : Le marketing digital

Section 1 : Les fondamentaux du marketing digital :……………………………………………… 7
Section 2 : Le marketing bancaire à l'ère du numérique : La stratégie, Les spécificités, le digital et la
digitalisation dans le secteur financier…………………………….………………………..............16
Section 3 : L’expérience client dans le secteur bancaire…………………………………………29

Chapitre 2 : La fidélisation des clients dans le secteur bancaire

Section 1 : Généralités sur la fidélisation client…………………………………..40

Section 2 : De la stratégie de fidélisation client…………………………….. 49

Section 3 chapitre 2 : Le numérique dans la fidélisation client…………………….55

Chapitre 3 : Etude de cas de la banque de développement local BDL

Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil……………………….. 72

Section 2 : Méthodologie adoptée dans l’étude ……………………….75

Section 3 : Analyse de données de l’étude……………………………..78

 Introduction générale

Introduction Générale

1
 Introduction générale

Introduction générale :
Dans un paysage de plus en plus numérisé, le consommateur est devenu très demandent et les
entreprises se retrouvent obligées d’améliorer leurs manière de servir pour acquérir de nouveaux
clients et ensuite les garder le plus longtemps possible. Le marketing digital va jouer un rôle
crucial dans ce contexte, qui est étroitement liés à la fidélisation client. Grace au développement
Technologique et l’évolution du comportement des consommateurs, les entreprises ont compris
qu’il faut se tourner de leurs stratégies marketing traditionnelles vers des approches plus
interactives et personnalisées.

Le marketing digital offre aux entreprises des outils puissants pour comprendre, engager et
fidéliser leur clientèle de manière efficace, grâce à des techniques comme la segmentation
comportementale, la personnalisation des messages et l’utilisation de canaux numériques, les
entreprises peuvent créer des expériences uniques et pertinentes pour les clients ce qui va
permettre de développer de meilleures expériences clients et renforçant la fidélité à long terme.
Comme pour ce qui est des entreprises, la banque est une structure qui a un besoin de capital pour
fidéliser les clients ou la concurrence est forte car les institutions financières proposent plus au
moins des services similaires, et en conséquent les banques vont investir fortement dans la
fidélisation client. La fidélisation qui est devenu un enjeu indispensable pour les entreprises qui
cherchent à établir et à maintenir une relation durable avec leurs clients.

Le but de cette étude est de mettre en valeur les canaux digitaux en Algérie et principalement les
réseaux sociaux, s’ils auront un impact sur l’expérience du client et sa fidélité pour la BDL à
travers le marketing digital.

De ce qui précède, la problématique ci-après s’impose :

La stratégie utilisée par la BDL dans le marketing digital accès sur les réseaux
sociaux va-t-elle impacter positivement la fidélisation des clients ?
D’après cette problématique, on peut se poser les interrogations suivantes :
Q1 : Quelles sont les réseaux sociaux à utiliser dans la stratégie du marketing digital pour
atteindre et fidéliser les clients ?
2
 Introduction générale

Q2 : La BDL doit-elle se focaliser sur les employés et chefs d’entreprise et les cibler avec des
contenus de la banque sur les réseaux sociaux ?

Pour répondre à la problématique deux hypothèses qui vont être confirmées ou infirmées dans la
suite de la recherche :

H1 : Les réseaux sociaux à utiliser dans la stratégie du marketing digital pour atteindre et fidéliser
les clients sont Instagram, Facebook et linkedIn.
H2 : La BDL doit-elle se focaliser sur les employés et chefs d’entreprise et les cibler avec des
contenus de la banque sur les réseaux sociaux.

Dans le cadre de notre mémoire nous allons commencer par approcher le sujet du marketing
digital dans le premier chapitre qui sera théorique en abordant les définitions du marketing digital
ainsi que des fondamentaux, puis le marketing digital dans les banques ensuite de l’expérience
client dans les banques avant de terminer le chapitre avec une conclusion. L’étude abordera dans
le deuxième chapitre la fidélisation du client en générale, la satisfaction, la durée de vie du client
etc.
Enfin, pour terminer le deuxième chapitre la dernière section va aborder le sujet du numérique sur
la fidélisation client.
En ce qui concerne le volet pratique il va se focaliser sur le marketing digital dans le cas de la
Banque de développement local (BDL), ou notre stage a été effectuer nous avons dédié la
première section à la présentation de la banque et du service d’accueil, la deuxième section sur
l’analyse contextuelle interne et externe de la banque, et pour finir un questionnaire destiné aux
clients de la BDL sur la fidélisation client qui traite aussi sur l’impact des canaux numérique, par
la suite l’analyse du questionnaire finira par nous permettre de proposer des recommandations.
Ce travail va en globalité nous aider à répondre à la problématique.

3
Introduction générale

4
Chapitre 1 : Le marketing digital

Chapitre 1 : Le marketing
digital

5
Chapitre 1 : Le marketing digital

Introduction

Le marketing digital est devenu de nos jours un élément indispensable de toutes les stratégies
marketing modernes et pour tous les secteurs entreprises ou banques. Dans un monde de plus en
plus connecté et axé sur la technologie, les entreprises cherchent à atteindre leur public cible de
manière efficace et ciblée, le marketing digital offre une gamme d’outils et de techniques qui
permettent aux entreprises de promouvoir leurs produits et services, d’engager les
consommateurs et de générer des résultats mesurables. Des médias sociaux à la publicité en ligne,
du référencement aux campagnes par e-mail, le marketing digital offre des opportunités sans
précédent pour atteindre et influencer les consommateurs dans le monde numérique. Cette
approche innovante permet aux entreprises d'optimiser leur visibilité, d'accroître leur portée et de
se démarquer dans un paysage concurrentiel. Dans cette ère numérique en constante évolution, le
marketing digital est devenu un outil incontournable pour les entreprises souhaitant prospérer et
réussir dans l'économie actuelle.
Ce chapitre aborde des généralités sur le marketing digital, son évolution mais aussi l’impact qui
peut avoir sur les entreprises et le secteur bancaire en particulier.

6
Chapitre 1 : Le marketing digital

1 Section 1 : fondamentaux du marketing digital

Avant de parler de marketing digital nous devons définir la digitalisation ou transformation
digital qui est une tendance avec la quel nous devons composer, véritable levier de croissance des
entreprises le digital est au cœur de la révolution du numérique il entraine un bouleversement non
seulement numérique mais aussi culturelle.

1.1 Evolution du web :

« Le World Wide Web, couramment appelé web, est un système de navigation et d’accès aux
pages hypertextes sur Internet, » initié par Tim Berners-lee en 1990 auCERN.
L’évolution du web : Le web a connu plusieurs phases d’évolution, du web 1.0 principalement
statique et informatif, au web 2.0 qui a apporté l’interactivité et la participation des utilisateurs.
Puis est venu le web 3.0, qui a incorporé des technologies comme la blockchain et le web
sémantique pour un réseau de données plus organisé et personnalisé. La dernière phase, le web
4.0, projette un mode numérique omniprésent, liant le réel et le virtuel. En parallèle, le
webmarketing a émergé pour tirer profit de la présence en ligne croissante des entreprises.
Malgré les préoccupations relatives à la vie privée, le web continue d’évoluer, influençant
profondément nos pratiques sociales et commerciales.
Figure (01) : l’évolution du web

Source : [Link] (consulté le 29/05/2023 à 17h22)

1.2 Définition du digital :
Le digital nous l’entendons chaque jour moins que nous le comprenons, aujourd’hui tout est
digital on parle de : la journée de la femme digital, detox digital, art digital, digital food, couvre-
feu-digital pour les ados, même l’aristocratie est digitale selon le Figaro. Nous comprenons alors
pourquoi le digital nous laisse parfois perplexe alors c’est quoi le digital ?
7
Chapitre 1 : Le marketing digital

Le digital est un anglicisme qui veut dire nombre/chiffre née dans les années 70 il s’est
démocratisé avec le succès de l’affichage digital le digital display.
En français la traduction du digital est plutôt celle de l’adjectif « numérique », le terme anglais il
se refaire au français plutôt aux doigts (empreinte digital), donc nous devons dire numérique qui
signifie représentation par nombre et se rapportant à la technologie de l’information et de la
communication.
« Le numérique renvoie plutôt à la technologie, celle qui est manipulée par les ingénieurs, tandis
que le digital touche aux pratiques des utilisateurs. »
On peut dire que le numérique est la quatrième révolution industrielle, la première née avec la
machine à vapeur au 18 -me siècle qui a transformé l’outil industriel et les moyens de locomotion,
le deuxième au début du 20 -me siècle avec l’arrivé de l’électricité et du pétrole, le troisième à la
fin du 20 -me siècle avec l’apparition de l’informatique et enfin la transformation digitale qui est
du fait que nous soyons tous connectées.
Globalement l’utilisation du digital optimisent des flux qui sont à la base des échangent de donnés
grâces à des outils numériques.
1.3 Définition du marketing digital
Le marketing digital, web marketing ou e-marketing correspond à l’ensemble des pratiques
marketings sur internet : communication en ligne (influence et réseaux sociaux), optimisation du
commerce électronique, création de trafic en ligne à travers les supports numériques (Ordinateur,
téléphone mobile, lecteur de podcast, jeux vidéo et affichage dynamique (panneaux publicitaires
et télévisions)
Le marketing digital ce définit comme l’utilisation des canaux numériques pour vendre ou
promouvoir une marque auprès des consommateurs. Il s’appuie sur le développement de l’usage
d’internet et des objets connectés. Site web, réseaux sociaux, sites mobiles, applications pour
smartphones et tablettes, GPS, podcast, vidéos en ligne sont au cœur du marketing digital, le but
du marketing digital est d’augmenter les visites sur le site des entreprises, de transformer ces
visites en actes d’achats et defidéliser le client en établissant une relation régulière avec lui.
1.4 L’objectif du marketing digital :
Le marketing digital est devenu plus indispensable ces dernières années dans l’entreprise, nous
allons donc voir les objectifs que veut atteindre le marketing digital
La reconnaissance de la marque: Reconnaitre la marque permet à l’entreprise de se positionner

8
Chapitre 1 : Le marketing digital

dans le marcher, or les action faites par la marque resterons castrés dans la mémoire et l’esprit du
consommateur
Attirer les visiteurs sur le site: La majorité des entreprises ont un site web, et utilisent plusieurs
techniques pour optimiser le trafic tel que le référencement gratuit SEO, payant SEA ou
l’utilisation des réseaux sociaux, le pub, sont des éléments essentiels pour diriger les internautes
vers le site web
Convertir les leads en clients: Cette stratégie incite les visiteurs ou potentiel clients à effectuer
une action voulue qui est généralement un bouton dans un site web ou dans un e-mail qui c’est ce
qu’on appelle call-to- action ou bien CTA. On appel la landing page la page qui envoie
l’utilisateur vers la page ou l’action doit se faire, c’est sur cette page que se fait la conversion des
leads en consommateurs ce qui les amènent à remplir un formulaire, ou contacter les services
après ventes si c’est nécessaire après l’achat
Fidéliser les clients: Dans cette étape l’important est que le publique répond à la conversion d’un
leads a un client, avoir un client qui répond à cette conversion est bien plus rentable qu’un
nouveau client.
Augmenter le nombre de ventes: L’augmentation du nombre de ventes est l’objectif principal
de toute campagne marketing, car plus le nombre de ventes augmente plus le bénéfice de
l’entreprise s’accroit
1.5 Les leviers du marketing digital
Le marketing digital utilise diverses stratégies et techniques pour acquérir de nouveaux clients et
les fidéliser. Il combine à la fois les méthodes traditionnelles de marketing et les nouvelles
technologies numériques. Une gestion efficace du marketing digital permet d'améliorer le produit
pour le client, mais il ne peut jamais remplacer un marketing mix de qualité. Cependant, l'utilisation
de nouveaux leviers tels que le référencement naturel, le référencement payant et les médias
sociaux renforce la puissance de ce produit. Ces leviers contribuent à accroître la notoriété et à
mettre en place une stratégie digitale pertinente et efficace. Les leviers du marketing digital se
regroupent en trois catégories : Paid (payant), Owned (propriété) et Earned (gagné), souvent
désignés par l'acronyme POEM.
Parmi les différents leviers du marketing digital et leurs interactions :
Owned Media : Owned Media est constitué de tous les leviers que l'entreprise contrôle
directement, tels que le site web, la newsletter, l'application mobile et le contenu de la page

9
Chapitre 1 : Le marketing digital

Facebook.
Paid Media : Le Paid Media regroupe tous les leviers payants qui permettent à une entreprise
d'augmenter sa visibilité. Cela peut prendre différentes formes, allant d'une couverture ou d'une
bannière publicitaire sur un site web à des publicités plus discrètes, comme le native advertising.
Parmi les leviers utilisés dans le Paid Media, le plus courant est la recherche (search), qui représente
55% des investissements publicitaires dans le domaine digital. Il est considéré comme l'un des
leviers les plus puissants pour accroître la visibilité et atteindre les audiences cibles.
Earned Media : Correspond à la notoriété acquise par une entreprise grâce à une exposition
gratuite sur des sites web, des blogs et les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et
LinkedIn. Cela est généralement obtenu par le partage de contenu qui permet à l'entreprise de
communiquer sur son actualité et d'atteindre sa cible sans frais supplémentaires. Les commentaires
positifs, les partages et le bouche-à-oreille font également partie des leviers non contrôlés par
l'entreprise qui contribuent à cette notoriété gagnée, exemple :
Les publications d’articles sur les réseaux sociaux, articles de presse, commentaires sur blog et
notation des utilisateurs.
Il est à noter aussi que le référencement naturel SEO (Search Engine Optimization) n’appartient
ni au Owned media ni au Earned media, mais un bon SEO permet de créer du trafic dans les
supports Owened media.1
Figure 02 : Les différents leviers du marketing digital

1
MARONE (Remy) et GALLIC (Claire), Le grand livre du marketing digital, page 38
10
Chapitre 1 : Le marketing digital

Source : Remy (Marron) & Claire (Gallic), Le grand livre du marketing digital
1.6 Le digital dans les entreprises
Entre la mobilité, la suspension des contraintes géographique, mobilité, objets connectes plusieurs
outils sont entrés dans le quotidien est nous ont aidé à l'améliorer grâce à internet. Les nouveaux
entrepreneurs ont saisi l’opportunité du digital pour pouvoir exploiter les nouvelles opportunités
ce qui a donner de nouveaux usages : e-commerce, géolocalisation, marketing automation, chabot
etc. Or les attentes des consommateurs ont évolué par le potentiel offert par la transformation
digital, donc il devient vital pour une entreprise de réussir sa transformation digital.
La transformation du digital : C'est une transformation d'une économie matérielle (bureau,
dossiers papiers, paiement espèces etc.) a une économie dématérialiser (plateforme e-commerce,
Cloud, monnaie virtuelles etc..). L'usage du numérique impacte l'entreprise dans toutes ses
dimensions : fonctions économiques, marketing, financer, RH. Les usages physiques sont de
moins en moins présents et les partages de donnes se sont multiplies, aussi les modes de
consommation et de communication.
Capgemini Consulting a classe les entreprises en quatre catégories selon leur degré d'avancement
de le domaine du digital :
 Les Beginers ou les sceptiques
 Les Fashionistas
 Les Conservatifs ou les utilisateurs modérer
 Les Digital masters, sont ceux qui ont intégré le digital comme outil de transformation
stratégique
Les données chiffrées démontrent clairement que les Digital Masters sont en moyenne 26% plus
rentables que leurs concurrents, tout en réalisant un chiffre d'affaires supérieur de 9%. Pour les
PME et ETI, cette transformation est d'autant plus importante car les entreprises de petite taille qui
ne sont pas présentes dans le monde numérique risquent de disparaître au cours des 10 prochaines
années au profit de concurrents plus agiles et réactifs qui auront réussi à se transformer, en utilisant
des stratégies telles que le management de transition.
Les dirigeants qui portent la transformation Face aux économies réalisées, les entreprises
investissent, notamment dans la mise en place de l’analyse prédictive et de l’intelligence artificielle
pour interpréter les données lors de décisions stratégiques. C’est pourquoi la Direction financière

11
Chapitre 1 : Le marketing digital

joue désormais un rôle clé dans la stratégie en étant garante des prévisions de résultats des
investissements numériques.2
1.7 Mettre en place une stratégie marketing digitale :
Pour créer une stratégie de marketing digitale nous devons passer par cepts étapes bien définis :
Définir les buyer personas : L'identification de la cible est essentielle pour toute stratégie
marketing, que ce soit en ligne ou hors ligne. Les stratégies de marketing digital les plus efficaces
sont élaborées en se basant sur des profils d'acheteurs (buyers personas) précis, et la première étape
consiste donc à les créer.
Les buyers personas sont des représentations des clients idéaux. Ils peuvent être créés en effectuant
des recherches, des enquêtes et en interrogeant l'audience cible. Il est crucial de noter que ces
informations doivent être fondées sur des données réelles. Si une entreprise se base sur des
hypothèses concernant son public, elle risque de compromettre le succès de sa stratégie de
marketing digital.
Pour obtenir un portrait détaillé du persona, il est essentiel d'effectuer une recherche qui englobe
un éventail de clients, de prospects et de personnes qui ne figurent pas encore dans la base de
contacts, mais qui correspondent aux publics ciblés.
Nous devons nous poser la question quelles informations doivent être recueillies pour que les
buyers personas influencent une stratégie de marketing digital. Les informations nécessaires
varient en fonction du secteur d'activité de l'entreprise, du marché dans lequel elle opère (B2B ou
B2C) et des prix de ses produits. Voici quelques idées initiales qui peuvent être adaptées en
fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise :
Informations quantitatives ou démographiques : lieu, âge, revenu et profession
Informations qualitatives ou sociaux démographiques : Objectif de l’entreprise, défis, centres
d’intérêts, priorités
Définir les objectifs : Chaque stratégie de marketing en ligne doit être conçue pour atteindre des
objectifs spécifiques, afin que l'entreprise puisse évaluer son retour sur investissement (ROI).
Parmi ces objectifs, quatre ont couramment été observés dans la plupart des entreprises.
Augmenter le flux de visiteurs sur leurs supports digitaux tels (que le site web, l'application mobile
ou la newsletter).

2
[Link] le 29/05/2023 à 18h10

12
Chapitre 1 : Le marketing digital

Optimisation du tunnel de conversion visiteur / lead / client.

La fidélisation de la clientèle est un objectif majeur qui peut être décomposé en sous- objectifs
tels que l'amélioration de l'expérience digitale, le maintien du contact et l'augmentation du niveau
de confiance des clients.
Amélioration de la notoriété de l'entreprise ainsi que sa réputation en ligne, car l'image perçue
joue un rôle crucial dans l'attraction de nouveaux clients et la fidélisation de ceux déjà acquis.
Cependant pour arriver à l’objectif souhaité il doit être : spécifique, Mesurable, atteignable,
réaliste et temporelle.
La manière de mesurer l'efficacité d'une stratégie de marketing digital varie d'une entreprise à
l'autre et dépend des objectifs spécifiques qui ont été définis. Cependant, il est crucial de mettre en
place des mesures de suivi pour pouvoir évaluer les résultats. Cela permettra d'ajuster la stratégie
en cours de route de manière plus facile et efficace.
1.8 Les outils de marketing digital :
Il est crucial de sélectionner des outils marketing qui soutiennent l'entreprise dans ses campagnes
et sa croissance, tout en permettant de mesurer les résultats de chaque action par canal. Il existe
une multitude d'outils et de logiciels conçus pour aider les entreprises à suivre leur stratégie de
marketing digital. Pour être efficaces, ces outils doivent être conviviaux, favoriser un retour sur
investissement (ROI) optimal, réduire le temps consacré aux tâches répétitives, centraliser les
données et accroître la présence digitale de l'entreprise (Gestion de relation client, Gestion de
relation numérique, Gestion de campagnes publicitaires, la centralisation de l’ensemble de
données et d’outils, l’optimisation du site internet et l’analyse de données analytiques.
L’évaluation des canaux marketing digital : Les médias internes, externes et payants doivent
être inclus dans la stratégie de l’entrepreneur:
 Médias internes : Les canaux internes correspondent aux ressources dont dispose une
entreprise et qu'elle contrôle entièrement. Cela peut inclure son site web, ses profils sur
les réseaux sociaux, un blog ou des images, entre autres.
 Médias externes : Sont ceux qui contribuent à l’exposition de l’entreprise grâce au
bouche à oreille. L'entreprise peut bénéficier de mentions dans la presse, de commentaires
positifs ou encore de partages de contenu sur les réseaux sociaux par d'autres utilisateurs,
ce qui contribue à accroître sa visibilité.
 Médias payants : comme Google Ads, les publications payantes sur les réseaux sociaux,

13
Chapitre 1 : Le marketing digital

les publicités sponsorisées sur d'autres sites web et tout autre canal publicitaire pour
lequel une entreprise investit financièrement afin d'améliorer sa visibilité.
Evaluation du contenu interne : Nous identifions le contenu interne comme étant tout ce que
l’entreprise publie comme produits, articles, blogs, e-books, réseaux sociaux. Ce contenu va aider
à convertir les visiteurs d’un site en prospects puis clients tout en renforçant l’image de marque en
ligne. Il est important d’utiliser le contenu comme base pour élaborer une stratégie de marketing
digital.
Nous devons connaitre les étapes à mettre en place pour connaitre le contenu interne nécessaire à
la stratégie marketing digital.
Evaluation du contenu : D’abord l’entreprise doit savoir quel contenu généré le plus de leads et
ensuite Les entreprises axées sur la génération de leads doivent classer leurs contenus en fonction
de leur performance en termes de génération de leads l'année précédente. En outre, l’entreprise
doit connaitre ce qui marche le plus pour elle.
L’identification de lacunes: L’entreprise doit connaitre le contenu à créer ou améliorer pour
attirer le buyer persona, elle doit, cependant, connaitre les lacunes de son contenu par exemple
une entreprise qui propose l’étude de mathématique et que le buyer persona cherche un moyen
intéressant de l’étudier le rôle de l’entreprise et d’identifier ces lacunes et proposer un contenu
spécialisé pour ce souhait.
Création de projet de contenu : Nous comprenons dans cette étape qu’après avoir identifié les
lacunes, l’entreprise doit créer un projet de contenu qui permet d’atteindre les objectifs, il
comprend : Le titre, le format, l’objectif, les canaux promotionnels, les raison de créations, le
niveau de priorité
Evaluation et planification du contenu externe : Il est également essentiel d'évaluer les médias
externes acquis par rapport aux objectifs actuels. Cela permet d'identifier clairement les domaines
à améliorer. Par exemple, si l'objectif est d'analyser l'origine du trafic et des leads, l'entreprise
devra classer chaque source de médias externes de la plus efficace à la moins efficace.
Evaluation des medias payants : Similaire à l’évaluation des médias externes, il faut que
l’entreprise évalue le rendement des plateformes Google Ads, Facebook, Twitter et voir qui
d’entre eux a permet de générer plus de résultats, si une plateforme n’a pas obtenu le résultat

14
Chapitre 1 : Le marketing digital

souhaité il faut changer et se concentrer sur une autre.3

3
[Link] le 01/06/2023 à 12h32

15
Chapitre 1 : Le marketing digital

2 Section 2 : Marketing bancaire à l'ère du numérique

Le marketing bancaire à l'ère du numérique représente un tournant crucial pour le secteur
financier, en adoptant des stratégies orientées vers le numérique pour améliorer l'expérience
client et augmenter leur efficacité opérationnelle. Les spécificités de ce domaine incluent la
gestion des données, la sécurité, l'accessibilité, et une intégration technologique approfondie.
Avec l'avènement de la digitalisation, le secteur financier se transforme radicalement, passant
d'un modèle traditionnellement centré sur les transactions physiques à un modèle de services
intégrés en ligne.
2.1 L’ère numérique dans le secteur bancaire :
L'évolution de l'ère numérique a bouleversé de nombreux secteurs et l'industrie bancaire n'est pas
en reste. Dans un monde où les technologies numériques sont omniprésentes, les institutions
financières ont dû adapter leur modèle de fonctionnement, leur approche stratégique et leurs
offres de service afin de répondre à l'évolution des comportements et des attentes des clients. Ce
passage à l'ère numérique en banque s'est manifesté de diverses manières, allant de l'adoption
d'approches numériques dans la conception des stratégies, à l'utilisation de plateformes
numériques pour interagir avec les clients, en passant par la réinvention de la gestion de
l'expérience client. Cela a entraîné une série de changements significatifs dans le paysage
bancaire, y compris l'émergence de nouveaux canaux de distribution, l'utilisation accrue de robot-
conseillers, et la modernisation des compétences des conseillers bancaires. À travers ce
processus, les banques ont dû faire face à de nombreux défis, mais également à des opportunités
uniques, qui ont remodelé la manière dont elles opèrent et se positionnent dans un environnement
commercial de plus en plus concurrentiel.
L'ère numérique a engendré une véritable révolution au sein de l'industrie bancaire, poussant les
institutions financières à évoluer de façon à satisfaire les attentes de leurs clients devenus de plus
en plus adeptes des technologies numériques.
Dans ce contexte, une transformation numérique profonde a été initiée par ces institutions
bancaires. Premièrement, une approche numérique a été mise en œuvre pour concevoir une
stratégie multicanaux précise, permettant une interaction continue avec les clients. Parallèlement,
ces derniers ont manifesté une inclination grandissante à utiliser des plateformes numériques,
telles que les applications mobiles et les sites web, pour interagir avec leur banque.
Pour répondre à cette tendance, les banques ont dû se réinventer dans la gestion de l'expérience

16
Chapitre 1 : Le marketing digital

client afin de fournir une expérience utilisateur exceptionnelle. Ainsi, elles ont développé des
outils numériques innovants pour mieux cerner les besoins de leurs clients et fournir des services
sur mesure. En parallèle, l'adoption de canaux de distribution numériques a permis de proposer
des services bancaires en ligne, y compris via des applications mobiles et des systèmes de
paiement en ligne.
Le marketing digital a également joué un rôle essentiel en permettant aux banques de se forger
une identité unique et de se démarquer de leurs concurrents. L'utilisation de robot-conseillers a
par ailleurs soutenu les conseillers traditionnels en offrant des services numériques de gestion de
patrimoine.
Dans un mouvement de modernisation et d'ouverture, certaines banques ont utilisé des
plateformes collaboratives pour financer des projets et proposer des services de financement
participatif. Elles ont également initié des formations pour moderniser les compétences de leurs
conseillers commerciaux bancaires.
Cependant, à l'ère de la multiplicité des relations bancaires, la fidélisation de la clientèle est
devenue un défi majeur. Les banques doivent, par conséquent, redoubler d'efforts pour maintenir
la satisfaction de leurs clients dans un environnement numérique en constante évolution.
Évolution du secteur bancaire : Au cours des dernières années, le secteur bancaire a connu des
mutations significatives, principalement sous l'impulsion du numérique. Ces changements ont
pris diverses formes.
Premièrement, les banques traditionnelles ont dû s'adapter pour faire face à l'émergence et la
concurrence croissante des banques en ligne et mobiles. Cela a suscité un défi tarifaire majeur, les
banques en ligne bouleversant le modèle traditionnel par leurs structures de coûts allégées et des
tarifs souvent plus compétitifs.
Cette transformation a été accélérée par l'évolution des comportements des consommateurs,
nécessitant une réorientation des banques traditionnelles vers plus d'innovation et d'adaptabilité.
Pour répondre à une clientèle de plus en plus connectée, les banques ont largement adopté le
numérique, développant une gamme d'outils numériques destinés à mieux comprendre et
satisfaire les besoins des clients.

Elles ont également établi des plateformes numériques proposant une gamme de services
bancaires en ligne, depuis les applications mobiles jusqu'aux systèmes de paiement en ligne.

17
Chapitre 1 : Le marketing digital

Parallèlement, le marketing digital est devenu un levier stratégique pour se démarquer dans un
marché de plus en plus concurrentiel.
Les conseillers financiers automatisés, ou "robot-conseillers", ont également fait leur apparition,
permettant une gestion de patrimoine numérisée plus efficiente. Certaines banques se sont
tournées vers le financement participatif, exploitant les plateformes de financement
communautaire pour diversifier leurs services.
Enfin, la formation des conseillers commerciaux est devenue un impératif dans ce contexte de
transformation digitale, afin d'accompagner ce changement et de garantir une transition réussie
vers le modèle bancaire de demain.
L’impact de la numérisation sur le secteur bancaire : La numérisation a eu un impact
considérable sur le secteur bancaire, modifiant radicalement sa façon de fonctionner. Les services
bancaires en ligne ont notamment été adoptés par de nombreuses banques, proposant des
applications mobiles et des paiements en ligne pour répondre aux besoins des clients dans l'ère
numérique.
La personnalisation des services est un autre avantage significatif apporté par la numérisation.
Les banques ont pu exploiter la richesse des données générées pour mieux comprendre les
besoins des clients et offrir des services plus adaptés. Cette transition vers le numérique a
également permis une réduction des coûts opérationnels, tout en accélérant la prestation des
services.
Par ailleurs, la numérisation a conduit à une transformation des rôles des employés dans le
secteur bancaire. Les tâches manuelles ont été minimisées, laissant place à des activités
collaboratives à plus forte valeur ajoutée. De plus, la numérisation a rendu les services bancaires
plus accessibles, favorisant l'inclusion financière, surtout dans les pays en développement.
Les processus internes des banques ont également été optimisés grâce à la numérisation.
Cependant, la transition vers le numérique n'est pas sans défis. Elle a suscité des inquiétudes
quant à la possible disparition de certains emplois dans le secteur bancaire. De plus, des défis
réglementaires et de sécurité des données se sont posés, nécessitant une attention particulière
pour garantir le respect des normes et la protection des données des clients.
2.2 Le marketing bancaire traditionnel vs le marketing numérique :
2.2.1 Comparaison des approches :
Le marketing bancaire peut être abordé de deux manières différentes : le marketing traditionnel

18
Chapitre 1 : Le marketing digital

et le marketing numérique. Chacune de ces approches vise à promouvoir les produits et services
bancaires, mais elles diffèrent dans leur méthodologie.
Quelques exemples sur la Comparaison des approches du marketing bancaire traditionnel et du
marketing numérique :
Marketing bancaire traditionnel :
 Utilise les canaux de communication traditionnels comme la télévision, les affiches, les
brochures, etc.
 Met l'accent sur la promotion générale des produits et services bancaires.
 Considéré comme moins efficace pour atteindre les clients numériques.
 Généralement plus coûteux que le marketing numérique.

Marketing bancaire numérique :

 Utilise les canaux de communication numériques tels que les réseaux sociaux, les e-mails,
les publicités en ligne, etc.
 Centré sur la promotion personnalisée des produits et services bancaires en utilisant les
données clients pour une approche plus ciblée.
 Permet une mesure facile de l'efficacité des campagnes et des ajustements en temps réel.
 Permet une interaction en temps réel avec les clients et une expérience personnalisée.
 Permet d'atteindre une audience plus large et diversifiée que le marketing traditionnel.

Les banques peuvent intégrer les deux approches en créant une stratégie de marketing intégrée
qui combine les canaux traditionnels et numériques. Elles peuvent :
 Définir une vision stratégique pour le marketing.
 Créer des profils types de clientèle.
 Utiliser des outils de marketing numérique pour la personnalisation des offres.
 Utiliser des outils de marketing traditionnel pour toucher une audience plus large.

2.2.2 Avantages et défis du marketing numérique :

Le marketing numérique offre de multiples avantages, cependant, il présente également des défis
à surmonter. Quelques exemples :
Avantages du marketing numérique :

19
Chapitre 1 : Le marketing digital

- Portée plus large: Permet de toucher un public plus vaste et diversifié par rapport au
marketing traditionnel.
- Mesure de l'efficacité : Facilite la mesure de l'efficacité des campagnes publicitaires et
leur ajustement en temps réel.
- Interaction en temps réel : Permet d'interagir avec les clients en temps réel et de leur offrir
une expérience personnalisée.
- Ciblage précis : Permet de cibler les clients de manière plus précise en utilisant des
données sur les clients.
- Moments stratégiques : Permet d'atteindre les clients à différents moments de leur
parcours d'achat.

Défis du marketing numérique :

- Compétences techniques : Nécessite des compétences techniques pour mettre en place et
gérer les campagnes publicitaires en ligne.
- Utilisation des données : Exige une compréhension approfondie des données clients pour
personnaliser les offres.
- Adaptation constante : Nécessite une adaptation constante aux évolutions technologiques et
aux changements de comportement des clients.
- Gestion de la réputation en ligne : Demande une gestion efficace de la réputation en ligne de
l'entreprise.
- Sécurité des données : Exige une stratégie de sécurité des données pour protéger les
informations des clients.

On peut dire que le marketing numérique offre de nombreux avantages aux entreprises, mais
nécessite également une adaptation constante aux évolutions technologiques et aux changements
de comportement des clients. Les entreprises doivent être prêtes à relever les défis du marketing
numérique afin de bénéficier pleinement de ses avantages.
2.3 Stratégies de marketing numérique en banque :
Il existe beaucoup de stratégie de marketing numérique les plus communes dans le domaine des
banques sont :
2.3.1 Publicité en ligne et SEO :
Les stratégies de marketing numérique, telles que la publicité en ligne et l'optimisation pour les

20
Chapitre 1 : Le marketing digital

moteurs de recherche (SEO), offrent aux banques des moyens plus efficaces d'atteindre leur
public cible.
Publicité en ligne : elle représente l’ensemble des actions visant à promouvoir un produit, un
service, ou une marque sur internet .elle :
- Utilise des campagnes publicitaires en ligne pour toucher un public plus large et diversifié.
- Cible des segments spécifiques de clients en fonction de critères tels que l'âge, le sexe, la
localisation, etc.
- Exploite les réseaux sociaux pour proposer des publicités personnalisées en temps réel.
- Diffuse des publicités sur des sites Web pertinents pour atteindre les clients à la recherche de
produits et services bancaires.

SEO (optimisation pour les moteurs de recherche) : c’est un ensemble de techniques

permettant de positionner un site web dans les moteurs de recherche afin de le rendre visible
auprès des internautes .Son but est de :
- Utiliser des mots-clés pertinents dans le contenu du site Web de la banque pour améliorer
son classement dans les résultats de recherche.
- Créer un contenu de qualité, comme des articles de blog et des guides pratiques, pour attirer
les clients et améliorer le classement dans les résultats de recherche.
- Optimiser les balises de titre, les descriptions et les URL du site Web de la banque pour une
meilleure visibilité dans les résultats de recherche.
- Utiliser des liens internes et externes pour améliorer le classement dans les résultats de
recherche.

On peut conclure que les stratégies de publicité en ligne et de SEO sont des moyens efficaces
pour les banques d'atteindre leur public cible. En utilisant ces approches, les banques peuvent
offrir une expérience client personnalisée et répondre aux besoins de leur clientèle numérique.
2.3.2 Médias sociaux et marketing de contenu :
Les stratégies de médias sociaux et de marketing de contenu offrent aux banques des moyens
plus efficaces pour atteindre leur public cible. Quelques exemples :
Les stratégies de médias sociaux : cette stratégie se base sur :
- Utilisation les réseaux sociaux pour interagir avec les clients en temps réel et leur offrir une
expérience personnalisée.

21
Chapitre 1 : Le marketing digital

- Renforcement les liens entre les banques et les clients grâce à l'utilisation des réseaux
sociaux.
- Ciblage les clients de la génération Y en utilisant les réseaux sociaux comme canal de
communication.
- Surveillance et répondre aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux et les sites
d'avis en ligne.

Les stratégies de marketing de contenu : cette stratégie a pour but

- Création du contenu de qualité, tel que des articles de blog et des guides pratiques, pour
attirer les clients et améliorer le classement dans les résultats de recherche.
- Utilisation du contenu interactif pour stimuler les affaires et engager les clients.
- Personnalisation l'expérience client en utilisant des analyses et des informations sur les
clients.
- Utilisation les informations sur les clients pour rendre les futures campagnes marketing plus
ciblées et efficaces.
- Devient une source de contenu précieux et agréable afin d'être perçu comme une entreprise
digne de confiance, agréable et utile par les clients potentiels.

On peut dire que les stratégies de médias sociaux et de marketing de contenu sont des outils
efficaces pour les banques afin d'atteindre leur public cible. Elles doivent être prêtes à utiliser ces
outils numériques pour offrir une expérience client personnalisée et répondre aux besoins de leur
clientèle numérique.
2.3.3 Marketing par courrier électronique et automatisation du marketing :
Les stratégies de marketing par courrier électronique et d'automatisation peuvent permettre aux
banques d'atteindre leur audience cible de façon plus performante.
2.4 Les outils numériques dans le marketing bancaire
2.4.1 Analyse de données et intelligence artificielle :
L'utilisation de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle, en tant qu'outils numériques,
est en croissance dans le domaine du marketing bancaire, permettant de proposer une expérience
client sur mesure et de répondre aux exigences de la clientèle digitale. Quelques exemples :
Analyse de données : Son but a pour :

22
Chapitre 1 : Le marketing digital

- Utilisation de l'analyse de données pour la collecte et l'étude d'informations sur les clients,
permettant une meilleure compréhension de leurs besoins et la personnalisation des offres.
- L'application de l'analyse de données pour suivre les interactions des clients à travers
différents canaux de la banque, tels que les réseaux sociaux, les e-mails et les appels
téléphoniques.
- Recours à l'analyse de données pour évaluer l'efficacité des campagnes publicitaires et
procéder à des ajustements en temps réel.

Intelligence artificielle : Son but a pour :

- L'intelligence artificielle comme moyen de fournir une expérience client personnalisée,
adaptée aux préférences et comportements des clients.
- Exploitation de l'intelligence artificielle pour automatiser les tâches répétitives, optimisant
ainsi le temps.
- Utilisation de l'intelligence artificielle pour détecter les fraudes et les activités suspectes.

On conclut que, l'analyse de données et l'intelligence artificielle sont des outils numériques clés
dans le marketing bancaire pour fournir une expérience client sur mesure. Pour rester
compétitives et offrir une expérience client de qualité, les banques doivent être prêtes à adopter
ces outils numériques.
2.4.2 Plateformes de marketing d’automatisation :
Les plateformes de marketing d'automatisation, des outils numériques indispensables dans le
marketing bancaire, ont révolutionné la manière dont les banques interagissent avec leurs clients.
Elles servent à rationaliser les tâches répétitives et optimiser l'utilisation du temps, offrant ainsi
une multitude de fonctionnalités précieuses.
Par exemple, elles permettent d'automatiser des tâches courantes comme l'envoi d'e-mails de
suivi personnalisés en fonction des actions réalisées par les clients. Elles offrent également la
possibilité de personnaliser les offres en fonction des différents profils des clients, rendant chaque
interaction unique et pertinente.
En outre, ces plateformes fournissent des outils pour évaluer l'efficacité des campagnes
publicitaires en temps réel, permettant aux banques d'ajuster leurs stratégies marketing de
manière plus agile et réactive. Elles donnent aussi la possibilité de suivre les interactions des
clients à travers divers canaux de la banque, tels que les réseaux sociaux, les e-mails et les appels

23
Chapitre 1 : Le marketing digital

téléphoniques.
Enfin, ces plateformes peuvent être utilisées pour collecter des données sur les clients, ce qui aide
à personnaliser les offres et améliore la relation client.
En somme, pour rester compétitives et offrir une expérience client de qualité, les banques doivent
se préparer à exploiter ces outils numériques. Les plateformes de marketing d'automatisation sont
essentielles pour fournir une expérience client sur mesure et répondre aux besoins de la clientèle
de plus en plus digitale.
2.5 Le rôle des applications mobiles :
2.5.1 L'importance de l'expérience utilisateur mobile :
Dans le marketing bancaire, les applications mobiles ont gagné en importance en tant qu'outil
essentiel pour offrir une expérience utilisateur mobile de qualité. Voici quelque exemple :
Applications mobiles bancaires : une solution pratique pour les utilisateurs, leur permettant de
régler leurs factures à temps et de gérer leurs comptes en toute sécurité.
Importance de l'expérience utilisateur mobile : les applications mobiles bancaires fournissent
des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs, permettant ainsi d'offrir une
expérience client personnalisée.
Communication continue : les applications mobiles bancaires étendent la présence de la banque
dans le quotidien des clients, favorisant une communication fluide.
Fonctionnalités clés : les applications mobiles bancaires intègrent des fonctionnalités
essentielles, telles que le blocage/déblocage de la carte bancaire, la catégorisation des dépenses et
l'agrégation des comptes en ligne.
Adaptation aux attentes des clients : les banques de détail doivent adopter les codes des
applications mobiles pour répondre à la demande d'engagement et de disponibilité 24h/24 des
clients.
Simplicité, efficacité et disponibilité : les banques doivent offrir une expérience utilisateur
mobile simple, efficace et disponible en continu pour satisfaire les attentes des clients.
Tests d'application mobile : les banques doivent mener des tests rigoureux pour garantir une
expérience utilisateur mobile de qualité.
On peut dire que, les applications mobiles jouent un rôle très important dans le marketing
bancaire en offrant une expérience utilisateur mobile de qualité. Les banques doivent être prêtes à
proposer des applications mobiles conviviales et sécurisées pour rester compétitives et fournir

24
Chapitre 1 : Le marketing digital

une expérience client supérieure.

2.5.2 Cas d’étude d’applications mobiles bancaire réussies :
Exemples d'Applications Mobiles Bancaires Réussies :
 L'application mobile d'ING Direct, une banque en ligne, est largement reconnue comme
l'une des meilleures applications mobiles bancaires en France, grâce à son expérience
utilisateur simple et intuitive.
 Boursorama Banque, une autre banque en ligne, propose également l'une des meilleures
applications mobiles bancaires en France, offrant des fonctionnalités complètes telles que
la consultation de comptes, les virements et le blocage/déblocage de carte bancaire.
 N26, une banque en ligne européenne, a développé une application mobile qui est
considérée comme l'une des meilleures en Europe, offrant une expérience utilisateur
fluide et des fonctionnalités pratiques comme la consultation de comptes, les virements et
le blocage/déblocage de carte bancaire.
 Monzo, une banque en ligne au Royaume-Uni, se distingue également avec une
application mobile réputée pour son expérience utilisateur intuitive et ses fonctionnalités
avancées de gestion de compte, virements et blocage/déblocage de carte bancaire.
 QNB Tunisie est un exemple réussi de développement d'une application mobile bancaire,
offrant une gamme de fonctionnalités, notamment la consultation de comptes, les
virements et le paiement de factures.

On déduit que, les exemples d'applications mobiles bancaires réussies se caractérisent par une
expérience utilisateur simple et intuitive, ainsi que des fonctionnalités pratiques pour la gestion
des comptes bancaires. Les banques doivent être prêtes à proposer des applications faciles à
utiliser et sécurisées pour rester compétitives et fournir une expérience client de qualité.
2.6 Les défis de la transition vers le marketing numérique en banque :
2.6.1 Problème de sécurité et de confidentialité :
La migration vers le marketing numérique en banque peut être confrontée à des défis,
particulièrement en ce qui concerne la sécurité et la confidentialité. Voici quelques points à savoir
sur ces défis :
Défis de Sécurité : La digitalisation des services bancaires a engendré des défis majeurs en
matière de sécurité, notamment dans la protection des données financières sensibles des clients.

25
Chapitre 1 : Le marketing digital

Maintenir la Confiance des Clients : Les banques doivent prendre les mesures nécessaires pour
assurer la sécurité des systèmes et des données, afin de maintenir la confiance des clients dans
leur approche numérique.
Défis de Confidentialité : Les banques sont tenues de respecter les règles de confidentialité
concernant les données personnelles des clients.
Transparence sur l'Utilisation des Données : Les banques doivent être transparentes en ce qui
concerne l'utilisation des données personnelles des clients, en garantissant leur protection et en
informant les clients sur leur utilisation.
La transition vers le marketing numérique en banque peut présenter des défis en termes de
sécurité et de confidentialité. Les banques doivent être prêtes à assurer la sécurité des systèmes et
des données, tout en respectant les règles de confidentialité relatives aux données personnelles
des clients. Ceci est essentiel pour maintenir la confiance et la fidélité des clients.
2.6.2 Réglementation et conformité :
La migration vers le marketing numérique en banque peut également engendrer des défis liés aux
réglementations et à la conformité.
Défis de Réglementation : La transition vers le marketing numérique en banque entraîne des
défis importants en matière de conformité aux réglementations, notamment en ce qui concerne la
protection des données personnelles des clients, telles que le Règlement Général sur la Protection
des Données en Europe, ainsi que la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du
terrorisme.
Défis de Conformité : Les banques doivent se conformer aux normes strictes de sécurité et de
confidentialité en ce qui concerne les données personnelles des clients, ainsi qu'aux
réglementations relatives aux transactions financières.
Respect des Normes et des Règlementations : Il est essentiel que les banques respectent les
réglementations en matière de protection des données personnelles, de lutte contre le blanchiment
d'argent, de financement du terrorisme, ainsi que les normes de sécurité et de confidentialité pour
maintenir leur conformité et préserver leur réputation.
La transition vers le marketing numérique en banque présente des défis en matière de
réglementations et de conformité. Les banques doivent être prêtes à respecter les réglementations
relatives à la protection des données personnelles des clients, à la lutte contre le blanchiment
d'argent et le financement du terrorisme, ainsi qu'à se conformer aux normes strictes de sécurité et

26
Chapitre 1 : Le marketing digital

de confidentialité pour maintenir leur conformité et préserver leur réputation.

2.7 Perspectives futures pour le marketing bancaire numérique :
2.7.1 Émergence de la Banque Numérique :
L'apparition de la banque numérique, offrant des services bancaires exclusivement en ligne, sans
agences physiques.
Réinvention de l'Expérience Client : La nécessité pour les banques de se réinventer afin de
répondre aux attentes des clients numériques en matière d'expérience client.
Croissance de l'Automatisation Bancaire : L'utilisation croissante de l'automatisation bancaire
pour révolutionner les ventes et les efforts de marketing des institutions financières.
Planification Marketing dans la Banque : L'importance de la planification marketing dans le
secteur bancaire pour satisfaire les besoins de la clientèle.
Utilisation d'Outils Marketing pour une Expérience Client Personnalisée : L'exploitation
d'outils marketing par les banques pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs et
offrir une expérience client personnalisée.
L'émergence de la banque numérique est une perspective future majeure dans le domaine du
marketing bancaire numérique. Les banques doivent se réinventer pour répondre aux attentes des
clients numériques, utiliser des outils marketing pour comprendre le comportement des
utilisateurs et offrir une expérience client personnalisée. L'automatisation bancaire est également
un domaine en croissance qui permet aux banques de révolutionner leurs ventes et leurs efforts de
marketing.
2.7.2 Tendances futures en marketing bancaire numérique :
Les Tendances Futures du Marketing Bancaire Numérique sont :
-Marketing Axé sur les Données : Les banques mettront de plus en plus l'accent sur l'utilisation
des données pour personnaliser les offres de produits et de services en fonction des besoins et des
préférences des clients.
-Marketing en Temps Réel : Les banques utiliseront des technologies avancées pour fournir des
offres de produits et de services en temps réel, optimisant ainsi les expériences clients et
répondant instantanément à leurs demandes.
-Amélioration de l'Expérience Client : L'accent sera mis sur l'amélioration continue de
l'expérience client afin de répondre aux attentes élevées des clients numériques et de les fidéliser.
-Utilisation de l'IA et de l'Apprentissage Automatique : Les banques exploiteront de plus en

27
Chapitre 1 : Le marketing digital

plus l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour améliorer la personnalisation

des offres de produits et de services, en tirant parti des données et des modèles prédictifs.
-Développement de Nouveaux Canaux de Marketing : Les banques développeront de
nouveaux canaux de marketing tels que les chabots, les réseaux sociaux et les applications
mobiles pour interagir avec les clients numériques de manière plus efficace et pertinente.
On en déduit que le marketing bancaire numérique est un domaine en constante évolution, offrant
de nombreuses opportunités de carrière. Les tendances futures comprennent l'utilisation de
données pour personnaliser les offres, le marketing en temps réel, l'amélioration de l'expérience
client, l'exploitation de l'IA et de l'apprentissage automatique, ainsi que le développement de
nouveaux canaux de marketing pour atteindre les clients numériques.

28
Chapitre 1 : Le marketing digital

3 Section 3 : l’expérience client dans le secteur bancaire

Dans la section qui suit nous allons voir l’importance de créer une expérience client
3.1 Définition de l’expérience :
“L’expérience peut être définie par le fait d’acquérir, délibérément ou non, la Compréhension des
êtres et des choses par leurs pratiques dans le monde réel, contribuant Ainsi au développement
des connaissances”.4
L’expérience est donc importante pour développer un lien affectif très fort entre la marque et Ses
clients, contribuant ainsi à leur fidélisation, et par conséquent, à la diffusion d’une image positive
via le bouche-à-oreille off et online.
3.2 Le parcours client :
En complément avec le persona le parcours client représente les différentes étapes et les états
émotionnels d’un client ou des groupes de clients qui sont représenter par des personas, il
englobe une présentation vivante et organisée de l’expérience de service telle que perçue par le
client.5
Figure(3) : Trois parcours clients

Source : Christophe tallec & laurence body, expérience client le design pour innover
On peut représenter le parcours client sous forme de cartographie à l'aide d'outils statiques tels
que des impressions ou de manière dynamique. Il décompose les étapes de l'expérience vécue sur
tous les canaux disponibles. Ce parcours peut être linéaire ou cyclique, selon la nature des

4
WIDED (Batat), Concevoir et améliorer l’expérience client digitale, page26
5
Experience client_le design pour innover, Christophe tallec & laurencre body, page 94
29
Chapitre 1 : Le marketing digital

services qui tendent à devenir des continuités d'expérience. Il peut être divisé en quatre grandes
étapes :
 L’expérience d’anticipation qui consisté à fantasmer l’expérience
 L’expérience d’achat elle englobe le processus de choix des produits, le paiement et la
rencontre avec le lieu du service
 L’expérience proprement dite correspond à l’utilisation du service, qui peut s’étendre sur
une période variable
 L’expérience du souvenir qui implique l’utilisation artefacts pour revivre une expérience
passé.
3.3 L’importance de l’expérience client :
La croissance de l’entreprise nécessite une expérience client optimale, or le client satisfait par le
service ou le produit deviendra un client fidèle et recommandera positivement la marque a son
entourage. De plus le client ne va pas hésiter à recommander la marque dans les réseaux sociaux
ce qui va augmenter la notoriété de l’entreprise, attirer les clients et par conséquent augmenter le
revenu.
3.4 Les outils à mettre en place :
Pour améliorer l'expérience client, il est essentiel de collaborer avec les clients afin de créer
conjointement cette expérience. Dans le domaine financier, il peut être difficile voire impossible
de compter sur les clients pour participer à la création d'un produit technique. Cependant, les
clients peuvent toujours proposer des idées à l'équipe marketing concernant les applications ou
les fonctionnalités du site de la banque. Ainsi, nous pouvons recueillir leurs suggestions et tester
les évolutions du site en conséquence.
Grace au contact avec les clients les équipes internes auront l’opportunité d’intégrer un certain
nombre de contraintes venant directement du client coproducteur :
 Quelle compétence numérique est nécessaire pour maximiser l’utilisation d’un dispositif
numérique
 Quels facteurs nécessitent une adoption plus rapide des offres digitales ?
 Est-il envisageable d’offrir une forme de gratification pour encourager tous les
consommateurs à souscrire à certains produits en ligne ?
 Comment les clients réagissent-il aux nouvelles technologies proposées par les
fournisseurs de services financiers ? Perçoivent t ils ces innovations comme utile et facile

30
Chapitre 1 : Le marketing digital

à utiliser ?
 Comment les utilisateurs choisissent-ils les fonctionnalités qui les intéressent parmi
d’autres ?
Pour qu’on puisse créer une expérience client convenable, il est essentiel d'établir des
engagements clairs envers les clients afin de garantir une expérience qui les satisfait au minimum,
et idéalement, de la rendre excellente, mémorable voire même enchantant.
Les engagements clients :
3.5 Définition de l’engagement du client :
Il englobe à la fois le processus de prestation de services, sa progression et les résultats obtenus,
et inclut une forme de compensation en cas de non-respect. Il s'agit d'un engagement explicite
envers les clients, qui requiert une forte implication des équipes.
3.6 Les raisons de mettre en place ces engagements :
Cette approche se révèle plus productive que l'approche traditionnelle adoptée depuis de
nombreuses années dans le domaine de la qualité. Cette dernière pousse les managers à viser un
objectif irréalisable : celui du zéro défaut. Tout au long du parcours client, il existe des "incidents
critiques" qui peuvent être causés par le client lui-même, d'autres clients, des processus en cours
de modification, et ainsi de suite.
En revanche, avec l'approche de l'engagement client, l'objectif d'atteindre une satisfaction client à
100 % semble plus réalisable, car il existe une possibilité de transformer directement la
perception des incidents critiques. Les erreurs sont reconnues à la fois par les managers et les
collaborateurs au lieu d'être dissimulées.
Les engagements sont établis en étroite relation avec le client, que ce soit en face-à-face
(FrontOffice) ou par la communication médiatisée. C'est à ce niveau que les initiatives, les
ajustements, les réparations et les améliorations peuvent être mises en place. La prise de
responsabilité s'effectue au cœur même de l'expérience client, ce qui permet une réactivité plus
adaptée.
Cependant il y’a des clients qui ne feront pas parti des clients 100% satisfait, ceux qui ont une
incivilité et ceux que le banquier refuse de revoir.
Grâce à ces engagements, la charge d'informations du service client est réduite, en se passant de
comprendre la situation critique du client, et d’autre part il a été prouvé que les garanties des
services contribuent à améliorer la qualité perçue par le client.

31
Chapitre 1 : Le marketing digital

Pour conclure, le dédommagement exclue le dédommagement automatique du client qui peut

notamment arriver dans d’autre secteurs tels que le e-commerce, donc l’engagement va aider à
réparer l’incident en question plutôt que chercher à trouver une solution au problème.

3.7 Les niveaux d’engagements :

Les niveaux d’engagement mise en place des engagements du consommateur nécessitent une
construction en plusieurs étapes :
La promesse de marque : La signature de la marque se manifeste parfois de manière explicite à
travers des engagements
La charte : Elle énonce de manière explicite l'engagement de l'entreprise et de ses collaborateurs
envers les clients.
Cette charte est en quelque sorte une proclamation auto-déclarée. La rédaction de ce texte vise à
sensibiliser à la fois les clients et les collaborateurs aux services et à l’expérience désirée par la
direction de l'entreprise.
La garantie de service : Elle représente une assurance vis-à-vis du client, car si l’entreprise ne
respecte pas ces engagements elle sera dans l’obligation de lui faire une compensation, ce qui
peut rassurer le client.
L’engagement du client : Il est instauré dans le but d'aller au-delà d'une simple compensation.
En cas de problème, la réaction première est de chercher à réparer la situation de manière
proactive. Les équipes vont examiner le problème et voir comment la promesse peut être tenue.
Les collaborateurs mettront en œuvre tous les moyens possibles pour respecter l'engagement
avant d'envisager une éventuelle indemnisation.
Les actes commerçants : Il représente beaucoup plus que des engagements et renvoient à
latitude du personnel en contact pour qu’il puisse faire part de générosité dans des cas
d’exception, cela va permettre de créer une relations forte et de confiance avec le client.
Mettre en place ses engament :
Chaque secteur d’activité règle ces problèmes avec les clients par différents moyens, or chez les
services financiers ils n'auront pas la mémé procédure qu’un établissement national avec ses
clients.
Afin d'orienter toutes ces actions vers l'excellence de l'expérience, il est nécessaire de mettre en
place des indicateurs permettant à l'entreprise de détecter les nouveaux besoins des clients et de

32
Chapitre 1 : Le marketing digital

réagir rapidement face à certains dysfonctionnements.

Voici quelques indicateurs qui permettent de mesurer les performances de l’expérience client :
3.8 Les KPI ou indicateurs de performances de l’expérience client :
Le marqueteur assure la fiabilité des données en fournissant des informations suffisamment
précises. Il utilise des méthodes valides pour analyser les données et identifie les biais éventuels
dans les enquêtes et les études. Il mettra les données à disposition de ceux qui en ont besoin. De
plus, il effectuera des études de manière régulière, au moins deux fois par an.
Cette mesure nous permet de définir la satisfaction du client par rapport au service proposé. Les
méthodes employées sont multiples : borne en magasin, QR code, Internet etc.
Au niveau de la banque les clients vont attacher particulièrement une attention aux touches
techniques de l’interlocuteur au niveau de l’agence.
3.9 Mesure de FCR, First Contact Résolution :
Cette mesure va enregistrer les appels/demandes résolues aux clients au premier coup. Grace à
cet outil un indicateur chiffré qui montre les Obstacles/Freins/Problèmes enregistré par le client
aide à la mise en place des actions correctives.
3.10 NPS, Net Promoter Score ou le score de recommandation :
Définition : Le NPS est un indicateur est venu des états unis puis repris par de nombreux
praticiens, son rôle est d’évaluer le niveau de recommandation des clients pour une entreprise ou
une marque.
Comment le calculer : Pour le calculer on doit utiliser une échelle de 1 à 10 ou le numéro 1
signifie qu’il y a aucune chance que le client ne recommande pas l’entreprise, et le 10 signifie
qu’il va recommander.
De 1 jusqu’à 6 sont les détracteurs de l’entreprise et de 6 à 10 sont les promoteurs.
Customer Effort Score ou CES : Le Customer Effort Score est un indicateur qui peut se
résumer en une seule question : « Quel niveau d’effort avez-vous du déployer pour que votre
demande soit traitée ? ».
Le client va ensuite répondre par une note qui varie de 1 à 5, la note la plus faible est de 1 et la
plus forte et de 5. Il va permettre de mesurer la satisfaction client par l’effort déployé, or nous
cherchons à relativiser l’émotion du client en chiffre rationnels. 6
Les attentes des clients : On comprend alors que les clients sont de plus en plus exigent dans tous

6
JULIEN (Anne) et GAUTIER (Antoine), Marketing de la banque et de l’assurance, 2éme édition
33
Chapitre 1 : Le marketing digital

les secteurs même dans les banques et ne comparent plus les banques entre elles mais la facilités
de leurs produits et services. Cependant les clients sont plus dans l’attente d’une personnalisation
de l’offre qu’autre chose, plusieurs entreprises ont compris qu’il faut miser sur la personnalisation
de l’offre pour avoir une expérience client favorable comme le cas de Netflix, Amazon ou Spotify,
pour ce quiest du secteur bancaire les clients veulent que leur expérience bancaire soit :
 Facile
 Simple
 Personnaliser
 Transparent
 Sécurisé
Ce sont les éléments clés d’une expérience client réussit pour tout produit ou service que propose
la banque.
L’amélioration de l’expérience client bancaire : On sait maintenant que l’expérience client est
un élément primordial pour la banque donc nous allons nous intéresser aux priorités de la banques
pour améliorer l’expérience clients :
Facilité l’ouverture d’un compte : Un des problèmes les plus importants qui fait quitter les
clients s’agit bien de la création de compte bancaire, les processus long qui demandent beaucoup
d’informations font fuir les clients et c’est ce qui représente la première cause d’abandon de
l’intégration à la banque.
La majorité des banques ont sus réagir avec ce problème et l’identification du besoin du
consommateur doit être la première étape pour une expérience client réussit, or la banque doit
d’abord faire connaitre les produits et services au client, puis éliminer les étapes et informations
non néssécaires a l’ouverture du compte tout en tenant compte le respect des documents
obligatoires et les exigences règlementaires. La plus part des banques utilisent l’identification
biométrique pour faciliter l’identification du client.
La banque conversationnelle : La banque conversationnelle permet de trouver des solutions
pour toutes entreprise y compris les entreprises fin Tech elle sert le client par des conversations
naturelles qui permettent de personnaliser son parcours client et le guider vers son objectif le plus
efficacement possible. Les banques vont permettre de faire des comparatifs de produits aux clients
pour clarifier le choixdu consommateur, de plus l’utilisation de supports WhatsApp et chabot sont
devenu une tendance chez les banques et par conséquent leurs nombre de clients satisfaits

34
Chapitre 1 : Le marketing digital

augmenter.
En fin de compte, la banque conversationnelle est la pour aider les clients et les guider vers leurs
objectifs pour ne pas se perdre dans un tas d’informations.
Un système bancaire ouvert : Les individus souhaitent que leurs institutions bancaires établissent
des connexions fluides avecdes produits et services externes. Ils aspirent à la possibilité d'envoyer
de l'argent à leurs contacts, de réaliser des paiements à des entreprises tierces et de bénéficier d'un
accès améliora leurs données financières. Les banques doivent reconnaître que leurs clients font
partie d'un écosystème connecté. Pour apporter de la valeur, ils devront s'ouvrir à ces
écosystèmes.
Les applications mobiles plus intuitives : Les services mobiles bancaires sont de plus en plus
présents chez les banques et le trafic d’applications bancaire mobile à exploser, malgré cette
augmentation les clients ne sont pas totalement d’accord, car de nombreux clients expriment leur
insatisfaction à l'égard des applications bancaires mobiles. Ils critiquent les fonctionnalités de ces
applications, les jugeant lentes, peu conviviales voire trompeuses. D'après les recherches menées
par PYMNTS « plus d'un tiers des répondants ont exprimé leur totale insatisfaction quant à l'état
de leur application bancaire mobile ». De plus, 60 % des personnes interrogées ont déclaré que
l'expérience n'étaittout simplement pas satisfaisante lorsqu'elles tentaient d'effectuer des opérations
basiques tellesque l'ajout ou la suppression de bénéficiaires sur leurs comptes.
Il est essentiel que les banques accordent une attention particulière à l'expérience utilisateur (UX)
de leurs applications bancaires mobiles et ne se laissent pas tromper par un sentiment de sécurité
superficiel. Il convient également d'examiner de près l'évaluation et la mesure de ces applications,
car il semble y avoir un écart entre les notes élevées attribuées dans les magasins d'applications et
les faibles scores de satisfaction des clients de l’IVR vers les canaux numériques :
Selon une récente étude de Vonage Research “une majorité de 63 % des personnes considèrent
l'accès à un menu de réponse vocale interactive (SVI) comme une expérience peu satisfaisante.
De plus, plus de la moitié des individus qui sont confrontés à un tel menu IVR abandonnent
totalement leur interaction avec l'entreprise”.
Malgré la pertinence de l'assistance téléphonique et des menus automatisés, les banques devraient
axer leurs efforts sur la redirection de certains appels vers des canaux numériques présentant des
scores de recommandation plus élevés. Cette approche permet non seulement d'accroître la
satisfaction des clients, mais aussi de libérer les agents pour des conversations à plus forte valeur

35
Chapitre 1 : Le marketing digital

ajoutée.
Le libre-service aux clients : Les clients des institutions bancaires aspirent à conserver le
contrôle de leurs opérations financières. Ils ont adopté les technologies qui leur permettent
d'exercer ce contrôle. Par exemple, ils préfèrent prendre une photo de leur chèque plutôt que de
faire la queue pour le déposer, ou se rendre à un distributeur automatique plutôt que de se rendre
physiquement dansleur succursale bancaire locale.
Cela s'applique également aux interactions avec le service client. Les institutions bancaires
devraient consacrer des ressources aux outils permettant aux clients d'obtenir les informations
dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Grâce aux chabots bancaires, aux portails de
ressources et aux interfaces conversationnelles, les banques disposent encore de nombreuses
opportunités pour améliorer l'expérience en libre-service de leurs clients.
Les produits sont associés aux évènements :
La pertinence joue un rôle essentiel dans l'expérience des clients dans le secteur bancaire. Les
banques cherchent principalement à satisfaire les besoins spécifiques des clients lorsqu'ils
traversent des moments importants de leur vie. Cela leur permet d'accroître leurs ventes, de
renforcer la confiance et de fidéliser leur clientèle.
Parmi ces moments significatifs figurent l'acquisition d'une maison, la réception du premier
salaire, l'achat d'un véhicule, le mariage, ainsi que la gestion des affaires parentales après leur
décès. Par le passé, ces moments étaient difficiles à anticiper, mais les avancées technologiques
récentes facilitent la prédiction de leur survenue.
Les institutions bancaires ont la possibilité d'utiliser des données anonymes afin d'identifier les
variations de revenus et les tendances émergentes en matière de dépenses. Elles peuvent ensuite
enrichir les profils de leurs clients en y ajoutant ces informations, ce qui leur permet dedétecter les
besoins potentiels à venir.
L’éducation financière :
Dans le domaine bancaire, l'amélioration de l'expérience client peut impliquer d'assister les
consommateurs dans leurs prises de décision. Qu'il s'agisse de choix mineurs ou majeurs, les
banques peuvent apporter leur contribution aux décisions qui ont un impact sur le bien-être
financier de leurs clients.
En jouant le rôle de mentor, les banques peuvent renforcer leurs relations avec les clients et
accroître leur rentabilité. En outre, elles peuvent aider les clients à accroître progressivement leur

36
Chapitre 1 : Le marketing digital

patrimoine, créant ainsi une situation bénéfique pour la banque et le client.

Mettre en avant le commentaire des clients :
Pour conclure, il est essentiel de solliciter l'avis des clients afin d'améliorer continuellement
l'expérience client dans le secteur bancaire. De nombreuses banques utilisent des enquêtes
simples pour évaluer la satisfaction de leurs clients, favorisant ainsi une augmentation
significative du taux de réponse.
Il est tout aussi crucial de poser des questions ouvertes. Ces types de questions permettent aux
banques d'appréhender le point de vue du client, au lieu de se limiter à des réponses préétablies.
Bien que l'obtention et la mise en œuvre de ce type de commentaires soient plus complexes, ils
revêtent une importance capitale pour l'amélioration de l'expérience client dans les services
financiers.5

37
Chapitre 1 : Le marketing digital

5
[Link] le 02/06/2023 à
14h32

38
Chapitre 1 : Le marketing digital

Conclusion chapitre 1

La venue du marketing digital est devenue un élément essentiel pour les institutions Financières,
il s’agit de l’utilisation des canaux numériques tels que le site web, les médias sociaux, les
applications mobiles et les publicités en ligne dans pour atteindre les clients et les engager, dans
le but de promouvoir leurs produits et services financiers. En outre, le marketing digital offre aux
banques de nombreux avantages, car il leurs permettent de cibler les segments spécifiques de
clients, d’interagir avec eux de manière personnalisée pour enfin mesurer l’efficacité de la
campagne marketing.
Enfin, Grace aux canaux numériques et aux réseaux sociaux les banques sont maintenant cabale
d’offrir une expérience client améliorée, et proposant des services en ligne pratique tels que des
consultations de compte, conseils financiers et application mobile de la banque

39
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Chapitre 02 : La fidélisation
client bancaire

40
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

.
Introduction chapitre 2 :
La fidélisation client est un aspect essentiel de toute stratégie commercial réussie. Dans le secteur
bancaire, la fidélisation revêt une importance capitale. Les banques sont confrontées à une
concurrence féroce et à un marché en constant évolution, ce qui rend la fidélisation client
essentielle pour assurer la rentabilité et la croissance de la banque. La fidélisation dans le secteur
bancaire consiste à créer des relations durables avec les clients, à les inciter à utiliser
régulièrement ses services.
Par ailleurs, les clients doivent bénéficier d’un service efficace, rapide et courtois à chaque
interaction avec la banque, que ce soit par personne, par téléphone, ou via canaux numé[Link]
conseiller bancaires compétents et bien formés jouent un rôle clé pour répondre aux questions des
clients, résoudre les problèmes et fournir des conseils financiers avisés.
Enfin, nous allons aborder dans notre chapitre les principes de bases de la fidélisation, sa stratégie
notamment dans la banque et pour finir, l’impact du numérique dans la fidélisation

41
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

1 Section 1 : Généralités sur la fidélisation client

Nous allons aborder dans cette section des notions de base sur la fidélisation et comment les
entreprises en place une stratégie de fidélisation pour promouvoir leurs produits et service.
On va commencer d’abord par définir la fidélisation client:
Il faut comprendre la définition de fidélité, selon le livre Larousse on a les définitions suivantes :
La qualité de quelqu'un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose, à quelqu'un” ou
la “qualité de quelqu'un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes”.7
Donc on peut comprend que La fidélité envers une marque signifie l'incorporer dans ses habitudes
et développer un lien affectif avec elle.
La fidélisation client englobe les initiatives entreprises pour cultiver la fidélité des clients. C'est
un concept qui s'inscrit à la fois dans le domaine du marketing et de la gestion de la relation
client. Lorsqu'une marque met en œuvre une stratégie de fidélisation client, son objectif est
d'encourager les clients à effectuer un nouvel achat ou à renouveler un abonnement sur une
période plus ou moins étendue.
1.1 Les types de fidélisations client:
Quand on entend le terme fidélisation ou imagine que c’est une chose totalement positive, et
qu’elle implique l’attachement du consommateur envers une marque d’une façon consciente ou
inconsciente de la part du client basé sur des attitudes préexistantes envers la marque.
Cependant, selon le contexte, la fidélité peut prendre différentes formes, allant de la fidélité
contrainte à un comportement passif, jusqu'à un véritable choix réitéré en faveur de la marque.
Prenons l'exemple des activités d'abonnement, comme les salles de sport populaires, ainsi que
certains services nécessitant un engagement, tels que la téléphonie ou l'assurance. Dans ces cas, la
fidélité est souvent passive et se manifeste par le maintien du contrat (reconduction tacite) ou par
une inaction de la part du client, motivée par les coûts associés à une éventuelle résiliation.

7
[Link] le 02/06/2023 à 18h00

42
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

En général il existe plusieurs formes de fidélité, nous les citons:

La fidélisation recherchée:
Ce comportement de fidélité est le résultat d'une stratégie et d'actions spécifiques mises en place
pour inciter les clients à y adhérer (programmes de fidélisation, utilisation de solutions de gestion
personnalisée de la relation client, approche centrée sur le client, etc.).
Fidélisation induite:
Dans ce cas, il s'agit d'une fidélité envers une marque qui ne résulte pas de son attrait, mais qui
est plutôt subie par le consommateur en raison des conditions du marché (monopole, obstacles à
la sortie, exclusivité géographique, etc.).
La fidélité comportementale:
Ce type de fidélité est le résultat d'une inertie comportementale ou de l'habitude, et ne découlepas
d'une véritable préférence pour une marque. Il est souvent motivé par la praticité, par exemple, un
client peut être fidèle à un point de vente simplement parce qu'il se situe sur son trajet quotidien.
La fidélité attitudinale:
Cela se réfère à la fidélité comportementale, qui se manifeste par le fait de racheter régulièrement
un produit ou un service, démontrant ainsi une préférence réelle envers une marque.
Cette attitude chez le client est une conséquence:
 De la qualité des produits
 Du rapport qualité prix
 De l’expérience client
 De la relation client
1.2 Comment fidéliser le client :
Développer une stratégie concrète efficace sur la fidélisation des clients:
Il existe diverses approches stratégiques pour fidéliser les clients. Les programmes de fidélité
sont largement adoptés, offrant des récompenses et des avantages aux clients réguliers. Les offres
personnalisées, comme les promotions et les remises exclusives, constituent également une
excellente méthode pour cultiver la fidélité des clients.
Evité les erreurs:
Il convient de souligner que la mise en place d'une stratégie de fidélisation ne garantit pas
automatiquement la fidélité des clients. Les entreprises peuvent causer des erreurs qui peuvent
entraîner l'effet contraire et inciter les clients à chercher d'autres fournisseurs. Parmi les erreurs

43
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

8
rencontrées on retrouve souvent la complexité excessive ou l'inadéquation des programmes de
fidélité aux besoins des clients, des offres personnalisées qui ne sont pas applicables ou qui ne
correspondent pas à leurs intérêts, ainsi qu'un manque d'attention accordée au service client,
pouvant avoir un impact négatif sur l'expérience client.
1.3 Les enjeux de la fidélisation client:
Réduire les coûts en interne:
La fidélisation des clients permet de diminuer les dépenses liées à l'acquisition de nouveaux
clients. En effet, attirer de nouveaux clients est généralement plus réservé que fidéliser ceux qui
sont déjà présents. Selon Dawkins et Reichheld, auteurs de l'ouvrage "Customer Retention as a
Competitive Weapon", il peut coûter jusqu'à cinq fois moins cher de fidéliser un client que d'en
tirer un nouveau. De plus, les clients fidèles ont tendance à recommander l'entreprise à leur
entourage, ce qui favorise la croissance organique de l'entreprise.
Augmenter le chiffre d’affaire:
La fidélisation des clients se traduit par une croissance du chiffre d'affaires et de la rentabilité de
votre entreprise grâce à l'incitation des clients fidèles à effectuer des achats réguliers. De plus, ces
clients sont plus enclins à accepter de payer un prix plus élevé, ce qui a un impact positif sur la
valeur à long terme de votre base de clients.
Créer une communauté d’ambassadeurs:
Enfin, il est essentiel de prendre en compte le fait que les clients fidèles et satisfaits ont tendance
à recommander votre entreprise à leur cercle social. À l'ère où les réseaux sociaux et Internet sont
devenus des plateformes d'informations et d'avis pour les consommateurs, le bouche-à-oreille
joue un rôle crucial dans la communication. Lorsque ce sont vos propres clients qui parlent
positivement de votre entreprise, cet effet de recommandation devient extrêmement puissant et a
un impact significatif.
1.4 La satisfaction client :
Définition de la satisfaction : La satisfaction client peut être définie comme l'état de contentement
d’un consommateur suite à l'achat d'un produit ou d'un service. Elle repose sur l'adéquation entre
les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. La satisfaction
client est subjective et relative, car chaque client a ses propres attentes. Elle est également

8
[Link] 24/05/2023

44
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

évolutive, car elle est déterminée par les époques et les tendances. La satisfaction client est un
enjeu majeur pour les entreprises, car elle permet de fidéliser les clients, de pérenniser les ventes
et d'augmenter le chiffre d'affaires. Pour mesurer la satisfaction client, les entreprises peuvent
utiliser différents moyens, tels que des enquêtes de satisfaction ou des indicateurs de satisfaction.
Les entreprises peuvent également améliorer la satisfaction client en créant des programmes de
fidélisation ou en pilotant des projets d'amélioration.
1.5 La rentabilité des clients satisfaits sur l’entreprise:
La satisfaction client a un rôle important dans la rentabilité de l’entreprise:
Sur les habitudes d’achats: Un client satisfait a tendance à augmenter ses achats de produits
courants et est également plus ouvert à essayer des produits qui lui sont moins familiers. De plus,
il est plus résistant à la pression exercée par la concurrence, ce qui réduit sa propension à être
infidèle envers une enseigne qui lui apporte satisfaction.
Amélioration de la réputation: La satisfaction client permet d'améliorer l’image de marque et la
réputation de l’entreprise en générant des avis positifs et en encourageant les clients satisfaits à
recommander l'entreprise à leur entourage
Favorise l’innovation: La satisfaction client crée un environnement sécurisé pour les entreprises,
leur permettant de concentrer une partie de leurs efforts sur une politique de recherche et
développement innovante. Grâce à une bonne compréhension de leurs clients, les entreprises
peuvent proposer des offres qui répondent plus spécifiquement à leurs attentes, réduisant ainsi les
risques d'échec lors des lancements de produits. Cette approche permet d'élargir et d'améliorer
considérablement la gamme de produits offerts, ce qui se traduit par une rentabilité accrue en
atteignant un public plus large.
Facilite le processus de gestion: En proposant une offre parfaitement adaptée à chaque client, il
est possible d'optimiser son potentiel d'achat et de simplifier la gestion des besoins. Des clients
satisfaits entraînent des économies tout au long du processus de service après-vente, réduisant
considérablement les coûts liés à la gestion des plaintes et aux remboursements.9
En outre, La satisfaction client est étroitement liée à la fidélisation. Lorsqu'un client est
pleinement satisfait de son expérience avec une entreprise, il est plus susceptible de rester fidèle à
celle-ci, d'effectuer des achats répétés et de recommander l'entreprise à d'autres. Une base de
clients fidèles contribue à la stabilité et à la croissance de l'entreprise, en réduisant le taux de
9
[Link] le
05/06/2023 à 15h06

45
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

départ de clients et en favorisant la rentabilité à long terme.

Pour atteindre la satisfaction et la fidélisation client, les entreprises doivent mettre l'accent sur la
qualité des produits ou services, l'écoute des besoins des clients, la résolution efficace des
problèmes, une communication claire et transparente, ainsi que des interactions positives avec les
clients. En investissant dans la satisfaction et la fidélisation client, les entreprises peuvent
renforcer leur réputation, fidéliser leur clientèle existante et attirer de nouveaux clients grâce au
bouche-à-oreille positif.
1.6 Le cycle de vie du client :
Le cycle de vie du client englobe le cheminement que les prospects suivent, passant de la
découverte d'un produit à l'achat auprès d'une marque, et idéalement, devenant des clients fidèles
sur le long terme. Ce processus se compose de cinq étapes clés : la sensibilisation, l'acquisition, la
conversion, la fidélisation et la rétention.
La majorité des clients suivent un processus similaire lorsqu'ils sélectionnent un produit ou un
service d'une marque, et éventuellement deviennent fidèles à cette marque. Au lieu de laisser cela
au hasard et espérer que les clients nous choisissent, nous avons la possibilité de les guider dans
notre direction.
Figure(4): Le Cycle de vie client

Source: Le cycle de vie du client – DATACOOK, solution de segmentation client

Le concept du cycle de vie du client est un outil utile pour comprendre le comportement de nos

46
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

clients, examinons en détail les différents étapes de ce processus:

Atteindre : À cette étape, le client commence par prendre conscience du produit ou du service
offert par une entreprise. La prise de conscience peut être suscitée par les médias sociaux, la
publicité, le bouche-à-oreille ou d'autres moyens. Le client peut avoir ou non un besoin immédiat
pour le produit ou le service, mais l'objectif est de créer une association entre la marque et un
besoin actuel ou futur.
Acquisition : Après avoir établi une association initiale entre la marque et le besoin du client,
l'étape d'acquisition approfondit cette relation. À ce stade, les clients se familiarisent davantage
avec les offres de l'entreprise en visitant son site web, en échangeant avec des représentants
commerciaux ou en découvrant et en testant les produits dans un magasin.
Conversion : Dans cette étape, les clients franchissent le cap de l'achat en acquérant un produit
ou un service. Il est primordial de comprendre les critères d'achat essentiels pour les clients, afin
de positionner les produits de manière à obtenir un avantage significatif par rapport aux offres
concurrentes.
Rétention : Une fois qu'un nouveau client a été acquis, l'objectif est de garantir sa satisfaction et
de lui offrir une valeur optimale à travers le produit et les services. L'entreprise peut y parvenir en
utilisant des sondages et des appels téléphoniques pour évaluer la satisfaction des clients et
résoudre les problèmes éventuels. La fidélisation des clients revêt une grande importance, car des
études démontrent que conserver les clients existants est moins coûteux que d'en acquérir de
nouveaux.
Loyauté : À l'étape de la fidélisation, les clients satisfaits continuent d'utiliser le produit ou de
renouveler leur adhésion aux offres par abonnement. Les clients fidèles peuvent également opter
pour des services supplémentaires ou des options plus haut de gamme. De plus, ils seront enclins
à recommander les produits ou services à leurs collègues, amis et famille, agissant ainsi comme
des ambassadeurs de la marque.
1.7 Importance du cycle de vie client :
Comprendre le cycle de vie du client est crucial pour le succès et la croissance continue d'une
entreprise. Il est essentiel de superviser l'ensemble du cycle de vie plutôt que de le segmenter en
silos. Par exemple, si une entreprise se concentre uniquement sur les premières étapes du cycle
(comme la portée, l'acquisition, la conversion) sans tenir compte des étapes post-achat, elle risque
de souffrir à long terme. Elle pourrait réussir à acquérir de nouveaux clients, mais ces clients

47
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

pourraient devenir insatisfaits et finir par partir, entraînant ainsi une perte de clientèle.
Au lieu de se concentrer uniquement sur certaines étapes du cycle de vie du client, les entreprises
doivent chercher à améliorer et optimiser l'ensemble des cinq étapes. Pour évaluer leur réussite à
chaque étape, elles peuvent se servir de métriques spécifiques. Par exemple :
La portée : impressions, recherches de marque, visites sur le site web.
Acquisition : prospects, demandes de renseignements.
Conversion : taux de conversion des prospects ou taux de clôture des opportunités.
Fidélisation : taux de renouvellement
Fidélité : scores Net Promoter Score (NPS) ou scores de satisfaction client (CSAT).
Il est possible de surveiller ces mesures au fil du temps, trimestre après trimestre ou année après
année, et de les comparer aux références de l'industrie. En comparant les performances
commerciales avec celles des concurrents (lorsque ces données sont accessibles au public), cela
peut contribuer à combler les écarts concurrentiels en matière d'offres de produits ou deservices10.

10
[Link] le
03/06/2023 à 10h11

48
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

2 Section 2 : Mettre une stratégie de fidélisation client

La stratégie de fidélisation est un ensemble d’actions mises en œuvre pour encourager la fidélité
des clients envers l’entreprise, son but est de créer une relation de confiance entre le client et
l’entreprise et par suite développer le chiffre d’affaire de l’entreprise.

2.1 Les enjeux de La stratégie de fidélisation client :

La stratégie de fidélisation client connait plusieurs enjeux dont nous allons nous intéresser:
Construire une politique de fidélisation: Il est important de ne pas se limiter à la recherche de
nouveaux clients. Bien que cela demande du travail et des investissements supplémentaires, il est
judicieux d'adopter unestratégie de fidélisation client pour plusieurs raisons.
La fidélisation client coute trois à cinq fois moins chère que d’en acquérir un nouveauclient
La consommation du client fidèle et plus rapide et plus efficace
Le client fidèle génère du bouche à oreille
Un moyen très efficace pour solidifier l’entreprise
Rassurer le consommateur Après l’achat: Dès que notre client prend sa décision d'achat, notre
démarche de fidélisation débute immédiatement. En effet, tous les clients, à des degrés divers,
traversent une phase de doute. Ils se demandent s'ils ont fait le bon choix. Notre responsabilité est
de les rassurer et de les conforter. Cette étape revêt une importance particulière dans la vente aux
particuliers, car la législation leur permet de se rétracter. Il est crucial de soigner les phrases qui
suivent l'accord du prospect. Pendant cet instant, Nous devons transmettre des signaux très
rassurants.
Dans les vingt-quatre heures qui surveillent l'achat, nous devons nous adressez à notre client, par
fax ou par e-mail, un message le remerciant de sa confiance, l'assurant de votre disponibilité et lui
rappelant les engagements que nous avons pris envers lui.
Gérer les moments de vérité : Lors de la livraison, l’installation et familiarisation de nos clients
avec le produit, nous devons organisez des réunions de démarrage, remise de facture, nous créons
des "moments de vérité". À chaque étape de ces interactions, nous devons nous assurer d'être
présent, de manière ou d'une autre, aux côtés de nos clients. Selon le montant impliqué. Par
exemple :
 Une pratique courante dans la vente de produits, en particulier dans le domaine du luxe,

49
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

consiste à fournir une documentation écrite.

 Organiser la présentation du produit de manière scénarisée.
 Communiquer par le biais d'un courrier manuscrit, d'un e-mail ou d'un appeltéléphonique.
 Être physiquement présent.
Gérer les réclamations : C'est un "moment de vérité" crucial qui nécessite une attention
particulière de notre [Link]'un client exprime son mécontentement, on a l'opportunité :
De progresser et d'améliorer l’offre.
De regagner la confiance de ce client, d'éviter les bouches à oreilles négatives et detransformer sa
frustration en un lien encore plus fort avec notre entreprise.
Il est crucial d'éviter de tomber dans le piège fatal de refuser une réclamation et de se justifier. En
réalité, une réclamation n'est rien d'autre qu'une manifestation d'intérêt et de confiance de la part
de notre client. Le pire type de client n'est pas celui qui exprime son mécontentement, mais plutôt
celui qui ne dit rien et ne revient jamais.
Cependant, il reste nécessaire de d’adopter des comportements bien particuliers lorsque le client
exprimer son mécontentement : Accepté le mécontentement du client: L'objectif principal n'est
pas de déterminer qui à tort ou raison, mais de préserver la relation avec le client. Il est essentiel
de comprendre que notre perception de la réalité ne doit pas être placée au-dessus de celle du
client.
 S’excuser : Nous devons gardez à l'esprit que le client est mécontent et perçoit avoir subi
unpréjudice. Il attend de notre part des excuses.
 Inviter le client à exprimer ses souhaits et attentes : C’est une méthode rapide et efficace
EXEMPLE: « Monsieur Lebrun, je suis vraiment désolé de ce qui vous est arrivé. Je tiens
à vous présenter toutes nos excuses. Pour ma part, mon objectif est simple : malgré cette
mésaventure, je souhaite que vous restiez client chez nous et qu’en plus, vous nous
9
recommandiez à vos amis. Que dois-je faire pour cela ? »
Il est possible que cette question nous surprenne et suscite des inquiétudes quant à des demandes
excessives. Toutefois, nous avons toujours la liberté de refuser ces demandes si elles dépassent
nos possibilités. Il est cependant important de souligner que l'expérience démontre que les clients
apprécient grandement cette approche et que leurs demandes restent souvent raisonnables.
Faire des engagements clairs et concrets.11
11
[Link] 03/05/2023 a 12h10

50
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Pour réussir il faudrait :

 Eviter de blâmer le client
 Ne remettre en question la parole du client en aucun cas
 Rester totalement calme
 Surveiller de près que vous avez bien respecté l'engagement que vous avez pris.
Il y’a alors deux indicateurs de sucées qui faut prendre en considération :
 Parvenir à satisfaire et fidéliser le client avec succès.
 Acquérir une vision précise de ce qui s'est réellement passé afin de prévenir de telles
situations à l'avenir. Les réclamations doivent être des opportunités d'amélioration !
2.2 Mesure de la satisfaction du client :
Il est essentiel de connaître l'opinion de nos clients à notre égard. Plus précisément, nous devons
mesurer leur niveau de satisfaction. Selon le nombre de clients qu’on a généré, nous pouvons
utiliser différents moyens de communication telle que le courrier, l'e-mail, le téléphone ou les
rencontres en personne. Bien que les deux dernières méthodes soient plus coûteuses, elles offrent
des avantages considérables en termes d'informations recueillies. De plus, l'utilisation du
téléphone ou des rencontres en personne permet de réduire considérablement le taux de non-
réponse généralement observé avec le courrier et l'e-mail.
On peut aussi utiliser une approche quantitative (des questionnaires avec des questions fermées
suivis d’une analyse statistique) ou qualitative (menant des questions ouvertes en recueillant les
réponses des clients). Il est crucial de garder à l’esprit, surtout l’lorsqu’on mène nous même les
entretiens que la critique est un précieux cadeau.
Pour conclure, en réalisant des entretiens de bilan avec les clients, nous avons la possibilité de
recueillir des recommandations précieuses. Lorsqu'un client exprime clairement sa satisfaction à
notre égard, il est tout à fait légitime de lui demander naturellement s'il serait prêt à nous
recommander auprès des personnes de son entourage.
2.3 Mener une action commerciale :12
Il est facile de considérer la relation avec un client comme acquise une fois le contrat signé.

12
[Link]
efficace%E2%80%AF/ 01/05/2023 a 14h30

51
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Cependant, cela serait une erreur impardonnable. Les clients ne doivent jamais être considérés
comme acquis. Il est essentiel de continuellement chercher à les conquérir en comprenant leurs
besoins, en les séduisant avec de nouvelles offres et en veillant constamment à leur satisfaction.
Heureusement, ces clients sont plus accessibles que les prospects non familiarisés avec
L’entreprise. Ils nous connaissent, ils connaissent nos produits ou services, et ils ont déjà une
opinion positive sur nous. Ils constituent donc une base solide pour développer notre chiffre
d'affaires dans les années à venir. Alors on doit toujours considéré nos clients comme de
nouveaux clients pour avoir le succès durable de notre entreprise. Voici quelques solutions
concrètes pour établir cette croissance :
Exploration de nouvelles opportunités :
La conquête du client ne veut pas dire qu’il est acquis et ne dépend pas du premier achat, or il est
erroné de penser que les besoins et la situation de nos clients restent figés une fois le premier
achat effectué. Le contexte et les attentes des clients sont en constante évolution et l’offre de
notre entreprise doit constamment suivre cette évolution, car si cette offre ne suit pas le client ce
dernier envisagera de nous quitter. Par conséquent nous devons toujours chercher de nouvelles
opportunités pour découvrir le besoin du consommateur, on doit le questionner de façon
approprié et adéquate pour qu’il se confie à nous, ce qui va nous permettre d’améliorer l’offre au
client.
Apporter des idées et des propositions :
Grâce à une bonne connaissance de nos clients, nous serons en mesure d'agir comme une source
de propositions. Tout comme un ami proche qui nous connaît bien et nous offre toujours un
cadeau qui nous fait plaisir, nous renforcerons notre relation avec les clients en leur proposant
régulièrement des idées pertinentes.
La construction d’un tableau d’objectif :
C’est un outil commercial puissant avec un concept simple, il nous permet :
De savoir ce qu’on peut apporter aux clients
De définir pour chacun un objectif de chiffre d'affaires à atteindre au cours des douze prochains
mois
Planifier les actions commerciales correspondantes telles que les visites ou les appels
Assignez à chaque objectif par client un pourcentage de probabilité de réalisation
De calculer le total du chiffre d’affaire pondéré

52
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Voici le tableau qui va nous permettre la réalisation de notre objectif en chiffre d’affaire :

Tableau (01) : Les objectifs par clients

Client Proposition Montant Actions Pourcentag CA

à faire correspondantes e pondéré
de chance
Client A

Client B

Total

Ce tableau a pour objectif de permettre la réalisation de 40% à 60 % du chiffre d’affaire.

Ensuite nous pourrons construire une matrice de produits/clients
Tableau(2): Matrice produits/clients

Produit 1 Produit 2 Produit 3 Produit 4

Client A
Client B
Client C
Dans cet exemple, les cases vides représentent les clients qui n'ont pas encore acheté le produit ou
le service. L'action de "combler les vides" peut se révéler extrêmement profitable.
Suivi et analyse des clients stratégiques:

Dans le cas de grandes entreprises, on peut améliorer nos actions commerciales avec des plans et
des organigrammes, nous devons alors effectuer des relations avec les différents interlocuteurs de
l’entreprise cliente qui peuvent constituer une opportunité supplémentaire pour accroitre le
chiffre d’affaire, dans ce cas nous devons mettre en œuvre une stratégie de remontée et cibler les

53
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

comptes des interlocuteurs de haute hiérarchie au sein de l’entreprise.13

Une veille sur le client peut s’avérer une excellente initiative, cela constitue une excellente source
d’inspiration pour de nouvelles offres, aussi Les réseaux sociaux sont également précieux, car ils
nous permettent d'identifier de nouveaux interlocuteurs, de connaître leur fonction, leur parcours
professionnel et leurs connexions avec nos contacts.
Implémenter des mesures ciblées:
Voici un catalogue d’actions qu’on peut mettre en place:
À un premier stade:
Ces mesures ne nécessitent que notre temps et énergie. Elles englobent tout ce que nous pouvons
faire par nous-même en accordant simplement de l'attention à nos clients. Cela leur démontre
qu'ils sont uniques à nos yeux. Comme exemple : le félicité à un évènement, lui rendre visite, lui
offrir un cadeau qu’il suscite son intérêt…etc.
À un niveau plus avancé :
Dans cette étape on est dans une optique d’investissement dans notre démarche de fidélisation, et
elle doit passer par des étapes précises :
 Conforter le client lors de l’achat
 Encourager le client à augmenter sa consommation ou à revenir plus rapidement
 Apprécier sa valeur et le comprendre
 Rassembler le client autour de la marque
Les limites de la fidélisation:

Figure(5) : Echelle de la fidélisation

Outils & communication de fidélisation

Vendre plus, apporter des services connexes

Qualité Gestion Apporter

Relation Réclamation
plus

Le fond : 100% vs promesse & positionnement 54

Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Source : CIELLE (Arnaud), Comment trouver et fidéliser vos clients, 3éme édition

55
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

La fondation: La qualité exceptionnelle de notre produit ou service constitue notre meilleur atout
pour fidéliser les clients. À cet égard, il mérite toute notre attention et nos investissements. Il est
essentiel d'écouter attentivement les clients en permanence. De plus, il est important de surveiller
les actions des concurrents. Nos produits ou services doivent évoluer en réponse à ces attentes
changeantes. Il serait impensable pour un constructeur automobile de proposer toujours le même
modèle de voiture; il en va de même pour notre entreprise. Donc il faudrait allouer une part
significative de notre temps et de nos ressources financières à l'amélioration constante de votre
offre.
Les piliers:
La qualité de la relation avec les clients revêt une importance primordiale. Il est crucial de veiller
à chaque point de contact avec eux. Chaque entreprise doit investir dans la réactivité et
l'excellence du suivi, notamment par téléphone et par e-mail. Cependant on doit s’assurer que les
équipes sont formées pour aborder les réclamations comme des opportunités.
Parallèlement, il est essentiel de surpasser les attentes des clients. Il ne s'agit pas simplement de
les satisfaire, mais de les émerveiller en offrant plus que ce qui a été promis. Un client se sent
véritablement comblé lorsqu'il perçoit qu'il a reçu davantage que ce qu'il anticipait. Cela peut se
traduire par des améliorations au sein même de notre offre, comme une livraison anticipée de la
prestation commandée. On peut également offrir des avantages supplémentaires ou proposer un
service complémentaire.
L'objectif ultime est de créer des moments de satisfaction supplémentaires qui dépassent les
attentes des clients et renforcent ainsi la relation avec eux.
Les limites de la fidélisation des clients:
On doit comprendre qu’il n’est pas possible de fidéliser à taux de 100%, car il est inévitable que
certains clients ne soient pas satisfaits de notre produit, donc il faut accepter qu’on ne puisse pas
réussir dans toutes les situations.14
D'autre part, certains clients peuvent se révéler incompatibles avec nos attentes, notamment en ce
qui concerne les délais de paiement. Cette incompatibilité peut également concerner leur
comportement. C'est particulièrement important pour les prestataires de services. Il est possible

14
[Link]
efficace%E2%80%AF/ 01/05/2023 a 14h30.

56
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

qu'un client se révèle préjudiciable pour nous, notre équipe ou nos autres clients. Selon le secteur
d'activité, on devrait donc identifier les critères essentiels que nous attendons du comportement
de nos clients. Si un client ne répond pas durablement à nos attentes, on ne devrait pas hésiter à
mettre fin à cette relation, et essayer de trouver un remplaçant a ce client.
Notre objectif est de maintenir des relations durables et satisfaisantes avec la majorité des clients,
tout en étant prêt à prendre des décisions difficiles lorsque cela est nécessaire pour préserver
L’entreprise et sa réputation.15

15
CIELLE (Arnaud), Comment trouver et fidéliser vos clients, 3éme édition, Page 102

57
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

3 Section 3 chapitre 2 : le numérique dans la fidélisation client

Le numérique occupe une position cruciale dans la fidélisation des clients bancaires en
permettant de nouvelles possibilités d'interaction et de personnalisation des services.
Le numérique joue un rôle crucial dans la fidélisation des clients, en offrant des outils innovants
pour une interaction personnalisée et continue avec le client. À travers l'utilisation de plateformes
numériques, l'analyse des données clients et le marketing digital, les entreprises peuvent créer des
expériences clients sur mesure et augmenter leur satisfaction. En conséquence, le numérique est
devenu un levier majeur pour renforcer l'engagement des clients et leur fidélité à long terme.
3.1 L’utilisation du numérique dans la fidélisation bancaire :
Le numérique occupe une place dominante dans la stratégie de fidélisation bancaire. Les banques
utilisent divers outils numériques tels que les applications mobiles, les services bancaires en ligne
et les chats bots pour améliorer l'expérience client et la satisfaction. Ces plateformes permettent
aux clients d'accéder facilement à leurs comptes, de gérer leurs finances et d'effectuer des
opérations bancaires en toute autonomie.
Chaque client a des besoins et des attentes spécifiques, les banques peuvent personnaliser leurs
offres et leurs services. Cette personnalisation contribue à renforcer le lien de confiance entre la
banque et ses clients, favorisant la fidélité.
Les programmes de parrainage constituent également une stratégie efficace de fidélisation. Les
banques encouragent leurs clients satisfaits à recommander leurs services à d'autres personnes,
offrant ainsi des avantages ou des récompenses à la fois au guide et à l’apprenti. Cela stimule
l'engagement des clients existants tout en attirant de nouveaux clients.
La sécurité et la confidentialité des données jouent un rôle très important dans la fidélisation
bancaire. Les banques doivent mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les
informations sensibles des clients. En assurant la confidentialité et en démontrant leur
engagement envers la protection des données, les banques renforcent la confiance des clients et
les incitent à rester fidèles.16
On constate que le numérique offre de nombreuses opportunités pour améliorer la fidélisation
dans le secteur bancaire. En proposant des outils numériques accueillants , en personnalisant les

16
[Link]
banques/

58
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

offres, en mettant en place des programmes de parrainage attrayants et en garantissant la sécurité

des données, les banques peuvent renforcer la fidélité de leurs clients et se démarquer sur le
marché concurrentiel.17
3.1.1 Les cinq bénéfices qu'une banque peut tirer du marketing digital :
Le numérique représente une opportunité pour les banques d'écouter les consommateurs et de
recueillir des informations afin de proposer des solutions ciblées et personnalisées qui répondent
à leurs besoins financiers. L'intégration du marketing digital présente ainsi de nombreux
avantages, tel que :
Conception d’un parcours client centré sur l’utilisateur : Grâce au marketing digital, les
institutions financières ont la possibilité de concevoir des parcours clients centrés sur l'utilisateur,
plus pertinents et distinctifs. Cela leur permet de mettre en place une stratégie hautement
personnalisée, combinant rapidité et facilité d'utilisation pour toutes les étapes du processus,
telles que l'obtention et l'approbation de prêts, l'ouverture de compte, la compréhension de son
utilisation et la réduction des délais de traitement des opérations.
Pour atteindre ce niveau de définition des parcours clients, les banques doivent agir rapidement
pour acquérir des connaissances et compétences en matière d'expérience utilisateur et d'interface
utilisateur.
Personnalisation, exploitation des données et analyse avancée : L'arrivée de la numérisation et
son utilisation ont entraîné une explosion des données dont disposent les banques sur leurs
clients. Elles ont maintenant à leur disposition toutes les informations nécessaires pour définir les
différents points du parcours client. L'analyse de ces données représente une solution intéressante
pour maintenir leur compétitivité sur le marché.
Grâce à cette utilisation, les institutions bancaires sont en mesure de proposer en temps réel des
produits et services adaptés aux besoins individuels. Ce processus est déjà utilisé par des
entreprises comme Amazon, qui parvient à anticiper les besoins des utilisateurs et à leur proposer
des produits pertinents.
Avoir des interactions régulières avec les clients : Le marketing digital offre également une
grande opportunité aux marques pour améliorer leur service client. Les clients d'aujourd'hui ont
une influence de plus en plus significative sur la qualité du service et ont des attentes multiples.

17
[Link]

59
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Ils recherchent une assistance immédiate, efficace et pratique, que ce soit pour des questions
concernant les produits et services ou pour des problèmes techniques. Le service client est donc à
l'avant-garde de ces nouvelles demandes.
Pour répondre à ces besoins, les institutions bancaires peuvent adopter différentes tactiques. Par
exemple, elles peuvent mettre en place un Live chat sur leur site web. Cet outil efficace permet de
fournir des réponses instantanées aux questions des clients et prospects concernant les produits ou
services de l'institution.
Les réseaux sociaux tels que Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Twitter peuvent
également être utilisés pour le service client. En plus d'être utiles dans la gestion de la relation
client, les réseaux sociaux, avec leurs 191 millions d'utilisateurs actifs en Afrique, constituent des
plateformes idéales pour recruter de nouveaux clients, accroître la notoriété de la marque et
susciter de la sympathie.
Toucher le consommateur via le mobile : Le marketing mobile se présente donc comme une
solution rentable et facile pour atteindre une nouvelle population cible, principalement constituée
de jeunes consommateurs. Grâce à la mise en place d'une stratégie de marketing mobile, il est
possible d'interagir avec les consommateurs via des applications de banque en ligne et des sites
mobiles optimisés. Cependant, il est essentiel que ces différents supports offrent des expériences
engageantes.
Les institutions financières peuvent utiliser des outils tels que les messages texte (SMS), les
messages multimédias (MMS), les notifications push, la géolocalisation et d'autres tactiques
mobiles pour atteindre les consommateurs sur leurs appareils mobiles. Grâce à un ciblage précis,
il est possible d'envoyer des mises à jour de compte bancaire, des alertes de transaction, des
offres exclusives, des nouveaux produits et des informations personnalisées plus opportunes aux
utilisateurs de Smartphones et de tablettes.
Attirer plus de consommateurs avec le marketing de contenu : Le marketing de contenu,
également connu sous le nom de content marketing, représente une excellente opportunité pour
sensibiliser la population aux avantages de la banque. Il offre la possibilité de communiquer de
manière pédagogique à travers divers canaux afin d'attirer et de convertir de nouveaux
consommateurs.18

18
[Link]

60
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Les banques doivent adopter une approche pédagogique dans leur marketing de contenu afin
d'établir une relation de confiance avec les consommateurs. La création de relations avec les
consommateurs devient essentielle à l'avenir, car dans un environnement de plus en plus
concurrentiel, il est primordial de convaincre les consommateurs et de les fidéliser.
Le marketing de contenu est l'une des approches permettant d'atteindre cet objectif. Il aide
également à améliorer le référencement. Ainsi, le site web d'une banque peut obtenir un meilleur
classement et apparaître plus fréquemment dans les résultats des moteurs de recherche tels que
Google, ce qui améliore la visibilité de la marque, le trafic sur le site et augmente le nombre de
prospects.
On s'assure à ce que nos prospects et clients trouvent des réponses à leurs questions et besoins
financiers en ligne, vous va garantir qu'ils choisissent notre banque plutôt que celle d'un
concurrent.
3.2 Les outils numériques utilisés par les banques pour la fidélisation client :
Les banques mettent en œuvre diverses solutions numériques pour renforcer la fidélisation de
leurs clients, contenant :
Les applications mobiles et les services bancaires en ligne : elle permet d'améliorer
l'expérience client et la satisfaction.
Les chats bots : Les chats bots sont des assistants virtuels basés sur l'intelligence artificielle qui
peuvent fournir des réponses automatiques et personnalisées aux questions des clients disponible
24h/24 et 7j/7 son principal objectif est d’apporter des réponses aux problèmes rencontrés par les
internautes , de manière automatisée . Ils peuvent donner des informations sur les produits et
services, et offrir une assistance instantanée.
Les programmes de parrainage ou système de recommandation : visant à encourager les
clients satisfaits à recommander leur banque à d'autres personnes.
Des services sur mesure et hautement personnalisés : elles sont accessibles à domicile grâce à
des applications mobiles.
Des outils de gestion numérique pour améliorer les performances des services proposés
Comme :
 Les Applications de gestion budgétaire : sont proposées par les banques offrent aux
clients la possibilité de suivre leurs dépenses, de catégoriser leurs transactions et de créer
des budgets personnalisés.

61
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

 Logiciels pour le secteur bancaire

 Les outils de Business Intelligence : sont utilisés par les banques pour analyser les
données des clients et prendre des décisions informées en matière de marketing et de
développement de produits.
 Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) : sont des outils utilisés par les
banques pour centraliser les données clients et automatiser les processus, ce qui facilite la
gestion des relations avec les clients.
 Applications mobiles : offrent aux clients une facilité d'accès à leurs comptes bancaires,
leur permettant de consulter leur solde, d'effectuer des virements et d'analyser leur budget
de manière pratique.

Grâce à l'utilisation de ces outils numériques, les banques peuvent améliorer l'expérience client,
optimiser leurs processus internes et offrir des services plus performants.
Une remise en question de la relation avec les clients, basée sur une approche très personnalisée.
Il est également important pour les banques de comprendre les besoins et attentes de leurs clients
afin de personnaliser leur relation avec eux.
3.3 Les banques personnalisent leur relation client grâce au numérique :
Les banques personnalisent leur relation client grâce au numérique en utilisant les stratégies
suivantes:
L'hyperpersonnalisation ou L'ultra-personnalisation : Les banques visent à offrir des
expériences pratiquement individuelles à chaque client en utilisant des ressources technologiques
avancées. Les banques mettent désormais le client et ses attentes au centre de leur stratégie.
L'utilisation des données: Les banques peuvent utiliser des analyses avancées pour adapter les
parcours des clients. Cette approche permet de mieux comprendre les besoins actuels des clients
en se basant sur les interactions passées avec eux.
La Stratégie omnicanale : Les banques visent à interagir avec les clients à travers leurs canaux
de communication préférés. Les clients recherchent des contacts ciblés et pertinents, tout en
privilégiant les canaux numériques. Par conséquent, les banques doivent offrir une expérience
omnicanale qui intègre à la fois les canaux physiques et digitaux.19
La Rapidité: Les clients attendent des délais de réponse rapides et une efficacité dans le

62
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

traitement de leurs demandes. Les banques doivent pouvoir réagir rapidement aux besoins des
clients pour les fidéliser et les satisfaire pleinement.20
La Sécurité : Les banques doivent accorder une priorité absolue à la sécurité pour garantir la
tranquillité d'esprit de leurs clients.
La Considération des besoins: Les banques se distinguent en proposant des services sur mesure,
tels que la personnalisation du design de la carte bancaire et des fonctionnalités de paiement, afin
de répondre aux attentes spécifiques des clients. De plus, elles mettent en place une
personnalisation des points de contact pour offrir une expérience unique à chaque client.
3.4 Les outils numériques utilisés par les banques pour offrir une expérience client
personnalisée :
Les banques font appel à différents outils numériques pour proposer une expérience client
personnalisée et répondre aux attentes spécifiques de chaque client.
3.4.1 L’embarquement numérique :
L’embarquement numérique est une stratégie permettant aux banques d'améliorer l'expérience de
leurs clients. Grâce à cette approche, les clients peuvent ouvrir un compte bancaire en ligne et
gérer leurs finances à distance, sans avoir besoin de se rendre physiquement dans une agence.
L'embarquement numérique offre une plus grande commodité et une plus grande flexibilité aux
clients, leur permettant d'accéder facilement aux services bancaires et de réaliser des opérations
courantes depuis n'importe quel appareil connecté à Internet. Cette pratique numérique favorise
ainsi la liberté des clients et simplifie leurs interactions avec la banque.
3.4.2 Les Chatbots et les Callbots :
Les chabots et les callbots peuvent fournir une expérience client optimisée et sur mesure, tout en
permettant aux banques de réaliser des économies opérantes.
3.4.3 L'utilisation des données clients :
En exploitant les données clients, les institutions bancaires sont en mesure de personnaliser leurs
offres et services, ce qui leur permet de fournir une expérience client sur mesure. Grâce à
l'utilisation d'algorithmes sophistiqués, elles peuvent analyser les données des clients,
comprendre leurs besoins et préférences, et ainsi recommander des produits et services
spécifiques qui correspondent à leur profil. Cela améliore énormément la pertinence des offres,

20
[Link]

63
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

renforce l'engagement client et favorise la fidélisation.

3.4.4 Le chat en direct :
Les commentaires des clients sont d'une importance capitale pour améliorer l'expérience client.
En intégrant des fonctionnalités de chat en direct sur leurs sites web ou applications mobiles, les
banques ont la possibilité de recueillir rapidement les commentaires de leurs clients et d'y
répondre en temps réel. Cette approche anticipative permet aux banques de collecter des
informations précieuses sur les attentes et les préoccupations de leurs clients, ce qui leur permet
d'apporter des améliorations constantes à leurs services et de renforcer la satisfaction client.
3.4.5 La personnalisation de la relation client :
La personnalisation permet aux clients bancaires de bénéficier d'une expérience plus
personnalisée et adaptée à leurs besoins individuels. Quand on utilise les données clients, les
banques peuvent identifier les différents moyens d'engagement et répondre de manière ciblée aux
besoins spécifiques de chaque client.
3.4.6 Les parcours clients personnalisés :
Pour proposer une expérience bancaire personnalisée, les banques doivent avoir une
compréhension approfondie du parcours de leurs clients. En surveillant et en proposant des
parcours clients personnalisés de manière cohérente, les banques peuvent répondre de manière
précise aux attentes spécifiques de chaque client.
3.4.7 Les services bancaires numériques conviviaux et agréables :
En mettant à disposition des clients des services bancaires numériques conviviaux, les institutions
financières peuvent réduire les coûts associés aux transactions en agence, tout en améliorant
l'expérience globale de leurs clients.
3.5 Les banques utilisent les méthodes suivantes pour mesurer l'efficacité de leurs
stratégies de fidélisation numérique :
Les méthodes suivantes pour mesurer l’efficacité de la stratégie de fidélisation numérique des banques
sont :21
La vérification et le contrôle: Les banques effectuent régulièrement des vérifications et des
contrôles pour évaluer l'efficacité des techniques utilisées pour fidéliser leurs clients.
L'analyse des données : Les banques utilisent des analyses approfondies pour évaluer

21
[Link]

64
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

l'efficacité de leurs stratégies de fidélisation en analysant les données. Grâce à ces analyses, elles
peuvent personnaliser les parcours des clients afin de les fidéliser.
Les programmes de fidélité: Les banques mettent en place des programmes de fidélité pour but
de retenir leurs clients. Elles évaluent l'efficacité de ces programmes en analysant leur influence
sur la satisfaction et la fidélité des clients.22
La cohérence sur tous les points de contact: Pour mesurer l'efficacité de leurs stratégies de
fidélisation, les banques doivent maintenir une cohérence sur tous les points de contact avec leurs
clients. Il est crucial que les clients reconnaissent la marque de la banque sur toutes les
plateformes afin de maintenir leur confiance et leur fidélité.
La satisfaction des employés: Les banques peuvent évaluer l'efficacité de leurs stratégies de
fidélisation en mesurant la satisfaction de leurs employés. Des employés satisfaits et motivés ont
tendance à offrir un excellent service client, ce qui peut à son tour améliorer la satisfaction et la
fidélité des clients.
3.6 Les avantages de la fidélisation client numérique pour les banques sont :
 La fidélisation client numérique présente de nombreux avantages pour les banques, tels
que:
 Se démarquer de la concurrence dans le secteur bancaire en utilisant des stratégies de
fidélisation client.
 Améliorer la fidélisation client bancaire en utilisant des outils de gestion numérique.
 Collecter des données sur le parcours client pour améliorer l'expérience client.
 Offrir des services sur mesure et hautement personnalisés grâce aux canaux bancaires
numériques.
 Fidéliser les clients en offrant une expérience client exceptionnelle.
 Réduire le taux de d’annulation en offrant une expérience client excellente.
 Accroître la satisfaction des clients en offrant une expérience client remarquable.
 Réduire les coûts de gestion de la clientèle en proposant des services numériques.

22
[Link] 06/05/2023 a 8h30

65
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

3.7 Les inconvénients de la fidélisation client numérique pour les banques peuvent
inclure :
 Les clients peuvent être moins disposés à la fidélité en raison de la facilité de changer de
banque en ligne.
 Les programmes de fidélité peuvent être perçus comme peu intéressants ou peu
personnalisés.
 Les banques peuvent perdre le contact humain avec leurs clients en se concentrant sur les
canaux numériques.
 institutions financières peuvent faire face à des obstacles pour obtenir des données
précises sur leurs clients en raison de la complexité des parcours numériques des clients.
 Les établissements financiers peuvent avoir du mal à offrir une expérience client
exceptionnelle en raison de la concurrence croissante des startups financières qui mettent
l'accent sur l'expérience client numérique.

3.8 Les banques sécurisent leurs relations clients à travers le digital :

Les banques mettent en place des mesures pour assurer la sécurité de leurs relations avec les
clients dans le domaine digital, exemples :23
 Les banques renforcent la sécurité des données personnelles de leurs clients en utilisant
des technologies avancées telles que la cryptographie et l'authentification à deux facteurs.
 Les banques ont l'obligation légale de protéger les données personnelles de leurs clients
conformément aux réglementations.
 Les banques ont la possibilité de protéger la vie privée de leurs clients en anonymisant
leurs données personnelles, tout en tirant parti de ces données pour améliorer l'expérience
client.
 Les banques peuvent limiter l'accès aux données personnelles de leurs clients aux
employés nécessaires pour fournir des services personnalisés.
 Les banques peuvent améliorer leur service client en agence en formant et en équipant
mieux leurs conseillers, afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.

23
[Link]

66
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

 Les banques peuvent utiliser des outils digitaux axés sur l'expérience client pour offrir une
assistance en temps réel et une interaction personnalisée à leurs clients.
 Les banques peuvent faciliter la gestion des données clients grâce à la digitalisation.
 Les banques peuvent accompagner leurs clients dans leur transition vers le numérique afin
de renforcer la relation de confiance et de proximité.24
 Les banques peuvent établir un système relationnel équilibré où les canaux de contact
physiques et digitaux se complètent mutuellement, créant ainsi une expérience globale
pour les clients.

24
[Link]

67
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Conclusion :
La fidélisation bancaire est un élément capital pour les banques elle vise à établir une relation
durable et bénéfique avec les clients, en favorisant la confiance, la satisfaction des clients et en
offrant un service de qualité répondant rapidement à leurs besoins. Les institutions bancaires sont
contraintes d’adopter une politique de fidélisation adéquate pour garder les clients le plus
longtemps possible surtout là où les institutions financières propose des produits et des services
plus au moins identiques, notamment l’apparition des banques en ligne et les Fintechs ce qui rend
la concurrence plus intense, et ce qui pousse les banques à devoir innover continuellement.

68
Chapitre 02 : La fidélisation dans le secteur bancaire

69
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Chapitre 03 : Etude de cas de

la banque de développement
local BDL

70
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

INTRODUCTION DU CHAPITRE

Au fil des dernières décennies, le système bancaire en Algérie a connu une profonde réinvention
et modernisation, ce qui l'a rendu de plus en plus compétitif.
La Banque de Développement Local (BDL), parmi les banques publiques en Algérie, a été
contrainte de s'ajuster à ces transformations et de proposer des services et des produits novateurs
afin de satisfaire les attentes des clients.
À l'ère du digital, la relation entre les clients et les banques a considérablement évolué. Les
avancées technologiques et l'essor d'Internet ont profondément modifié les attentes et les
comportements des clients bancaires. Aujourd'hui, les clients recherchent des expériences
bancaires personnalisées, rapides, et accessibles à tout moment, quel que soit le canal utilisé. Les
Smartphones et les applications mobiles ont transformé la manière dont les clients interagissent
avec leur banque, leur permettant d'effectuer des opérations bancaires courantes, de gérer leurs
finances et de contacter leur banque en quelques clics. De plus, les réseaux sociaux et les
plateformes en ligne ont créé de nouvelles opportunités pour les clients de s'exprimer, de partager
leurs expériences et de rechercher des conseils financiers. Dans ce contexte, les banques doivent
s'adapter et proposer des solutions numériques innovantes pour répondre aux attentes des clients,
renforcer leur relation et leur fidélité. La transformation digitale des banques est donc devenue
incontournable pour rester compétitives et offrir une expérience client de qualité à l'ère du digital.
Dans cette section, nous analyserons l'étude réalisée lors de notre stage au niveau du
département« Département Marketing Communication ».de la Banque de Développement Local
(BDL) située à 05 rue Gaci Amar, Staoueli Alger 16062.
Ce chapitre sera divisé en trois sections : La première section de ce chapitre fournira une
présentation générale de la BDL, ainsi que le rôle et la mission du département DMC. La
deuxième section sera dédiée à la méthodologie adopté dans notre étude et aux méthodes
d’analyse utilisées pour traiter les données collecter et enfin la troisième sera consacré au trie à
plat (analyse uni varié) des données du questionnaire ensuite à l’analyse bi varié des données khi
deux nous allons expose les donnée de L’AFC et de L’AFCM avec les résultats obtenues.

71
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

1 Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil :

Dans cette section nous allons présenter la structure de la BDL qui montre un intérêt et susciter
l’intérêt de notre étude
1.1 Structure de la BDL :
L’organigramme de la Banque de Développement Local
Schémas : Organigramme de la BDL

72
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Le nombre d’agences de la BDL :

La Banque de Développement Local, déploie ses activités à travers un largeréseau national.
La consolidation soutenue de la part de marché, induite par une concurrence effrénée et une
prestation de proximité efficace, passent inévitablement par le développement et la modernisation
du réseau d’exploitation confortés par un encadrement et une reconfiguration qualitative, ciblant
l’amélioration des conditions de travail en faveur des collaborateurs, d’accueil et d’entrée en
relation avec la clientèle.
La BDL compte 164 agences à travers le territoire national, Commerciales et 02 Annexes,
supervisées par 34 Pôles Commerciaux et soutenues par 18 Pôles Opérationnels.

Figure(6) : Les agences de la BDL sur le territoire national

73
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Service client
Un centre d’appel est mis à disposition des clients pour leurs fournir assistance téléphonique, et
équipé de systèmes informatiques sophistiqués qui permettent aux agents d’accéder aux
informations des clients en temps réels pour donner des informations au client, mais aussi
effectuer des opérations bancaires sans devoir se déplacer à la banque, le centre d’appel de la
BDL est le : +213 2199 48 00.
La banque et aussi présente sur les réseaux sociaux : tel que Facebook, Twitter, Instagram,
LinkedIn
Expérience de la Banque de développement local -BDL Projets de la BDL dans le domaine du
digital :
La Banque a mis en place l’application DIGITBANK qui est une application mobile destinée en
exclusivité à la clientèle de la BDL et qui est disponible sur iOS (AppleStore) et Android
(Googleplay), disponible en trois langues à savoir l’anglais, le français et l’arabe elle dispose de
deux espaces :
Un espace public : Qui offre accès aux services périphériques
Un espace authentifié : Il nécessite l’identification de l’utilisateur pour avoir accès a une panoplie
de services
Elle dispose aussi du service e-BDL qui est un abonnement e-BDL qui permet aux clients de la
banque d’accéder à leur compte bancaire à distance 24h/24 et 7j/7 via smartphone et internet en
toute sécurité, il a une multitude de :
Fonctionnalités :
Consultation du compte
L’utilisation de virements simple ou de masse
Téléchargement des relevés
Commande des chéquiers
Avantages :
Fiable, rapide et sécurisé
Simple d’utilisation
Possibilité de fusion de comptes
Disponibilité 7j/7 et 24h/24
On peut choisir le type d’abonnement de clients particuliers, professionnels, entreprises.

74
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

1.2 La culture commerciale de la BDL :

L’objectif est d’être proche des agences. Autrement dit, un seul palier d’intermédiaire se trouvant
entre la banque et les agences réparties sur les 48 wilayas, à cet effet la banque a mis en œuvre un
projet d’entreprise orientée vers la prise en charge des besoins de sa clientèle. Et ce dans le sens
d’une personnalisation de la relation banque-client.
Cette démarche a permis en premier lieu de positionner le client au centre des objectifs
stratégiques de la Banque, ainsi que l’implication de chaque manager commercial au sein de
chaque agence à la promotion des nouveaux produits et services de la banque avec comme
objectif de drainer plus de ressources. Il est important pour la Banque d’être facilement accessible
par sa clientèle à travers la mise en œuvre des produits innovants et modernes, de manière à être plus
efficace, plus productive, et vraiment plus pertinente en termesd’offres, et d’écoute client.
En outre, et pour une meilleure proximité. Cette dernière à adoptée un nouveau concept baptisé «
le concept de banque assise, transparente ». Les clients ont un conseiller clientèle dédié. Ainsi,
chaque conseiller clientèle dispose de son propre portefeuille client. Ainsi, le client n’aura affaire
qu’à un seul interlocuteur au niveau de l’agence qui s’occupe de tous les aspects aussi bien
d’ordre commercial que domestique au sens du particulier. Dans le même ordre d’idée, les
promoteurs ou conseillers commerciaux sont appelés à gérer des portefeuilles clients, mais
également d’attirer et de conquérir de nouveaux clients qui leur seront directement attribués, et,
grâce au système d’information de la banque, affecter à chaque commercial son client, ensuite
attribuer à chaque ‘un d’eux un objectif à atteindre selon le potentiel et la région. Les réseaux
sociaux fer de lance de la compagne commerciale, un des moyens utilisés à mener à bien la
campagne commerciale. En sachant que la banque compte beaucoup sur les réseaux sociaux de
manière à toucher la clientèle ainsi que le personnel de la banque (capital humain) que nous
devons préserver et valoriser.
La Banque veut accéder à la digitalisation quant à la gestion des réclamations. Atteindre un
objectif de Zéro réclamations au sein des agences de la BDL, toutes les réclamations des clients
BDL sont prises en charges et traitées dans des délais extrêmement courts jusqu’à satisfaction du
client.
Ressources humaines :
Nous devons d’abord parler des ressources humaines mais d’abord il faudrait faire une
présentation de notreservice d’accueil, la direction de marketing et communication :

75
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Présentation de la structure de stage :

En référence à la décision PDG N°566/2016 du 13 Novembre 2016 portant sur l’organisation
macro et micro structures de la Fonction « Marketing et Communication » au sein de la Banque de
Développement Local, les missions principales ainsi que la structuration hiérarchique de
l’ensemble des activités de la Direction Marketing et communication à travers ses postes
nominatifs.
Missions et attributions principales:
La direction Marketing et Communication rattachée à la direction Générale Adjointe
Commerciale, est en charge des missions suivantes :
Contribuer à la définition de la stratégie marketing et communication de la banque ;
Assurer le processus de veille, de réflexion et de propositions stratégiques ;
Concevoir et mettre en place l’offre de produits et de services de la Banque ainsi que sa tarification ;
Promouvoir l’offre de produits et de services de la Banque ;
Assurer la communication publicitaire et institutionnelle, le marketing opérationnel ainsi que la
promotion et la préservation de l’image de la Banque en général ;
Veiller à la cohérence de la communication marketing avec celle de la communication interne et
institutionnelle ;
Veiller au respect par toutes les structures de la Banque, de l’utilisation de la charte graphique et
de l’identité visuelle et à leur maintenance ;
Définir et mettre en place des campagnes de communication multi- canal (internet, presse,
publicité, approche directe, etc.) ;
Définir les axes stratégiques de développement, de lancement des produits nouveaux et existants ;
Superviser et coordonner les études marketing ;
Mettre en œuvre et promouvoir une démarche RSE (responsabilité sociétale et environnementale)
au sein de la Banque ;
Assurer la gestion du budget destiné au marketing et à la communication ;
Macro structure de la Direction Marketing et Communication :
 Secrétariat Administrative;
 Département Marketing Stratégique;
 Département Marketing Opérationnel;
 Département Communication;

76
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

 Département Marketing Digital;

Organigramme de la Direction Marketing et Communication

Schémas : organigramme de la direction de marketing et communication (DMC)

Directeur

Secrétariat
administratif

Département
Marketing Marketing
Marketing Communication
Opérationnel Digital
Stratégique

Relations
Social Media
Publiques
Management

Data Mining

Les taches de la DMC passent par 4 départements :

Département stratégique : conception et réalisation des produits tel que le sponsoring, image
debanque, projet, publicité etc…

77
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local
Département opérationnel : Faire connaitre le produit à travers les pancartes publicitaires la
radio etles médias
Département communication : C’est ici ou est gérer le communiquer au sein des journaux, la
télé,la parole du directeur
Département digitale : Il touche spécialement les internautes sur les réseaux sociaux25

25
Document interne

78
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

2 Section 2 : Pratique
Nous avons effectué un questionnaire de dix-sept questions adressé aux clients de la BDL, ces
questions, dans le but de trouver des réponses qui peuvent nous fournir des données pures voir
l’impact des canaux digitaux sur la fidélité des clients.
2.1 Définition du questionnaire :
« Un questionnaire c’est une technique de collecte de donnés quantitatifs qui se présente sous la
forme d’une série de questions posées dans un ordre bien précis ».
Il permet de recueillir un grand nombre de témoignage d’avis ou d’avis. C’est un outil qui est
utilisé dans les sciences sociales (marketing, sociologie, psychologie).26
2.2 L’élaboration du questionnaire :
Notre questionnaire s’est déroulé dans deux agences de la BDL, celle de Staoueli et de Dely
Ibrahim entre 7 et 10 jours ou nous avons pu collecter 75 réponses. On a eu recours au QR code
pour questionner la clientèle de BDL et les données collectées ont été représenté sous formes de
graphes sur la plateforme « Google Forms ».
Le questionnaire comporte des questions obligatoires qui ont plusieurs choix et une seule
question courte qui est une question ouverte.
2.3 Le pré-test du questionnaire :
Avant d’effectuer ce questionnaire nous avons utilisé un questionnaire qui comporte moins de
question pour voir comment les clients vont réagir, et s’il va prendre son temps pour répondre au
questionnaire d’une part et d’autre part pour voir comment le client va interagir avec l’utilisation
du QR code avec son mobile qu’on a trouvé pratique au déroulement du questionnaire.
Nous avons fait notre test sur une vingtaine de personne, puis on a modifié le questionnaire pour
le finaliser et le compléter.
2.4 Les questions posées aux clients :
Compte tenu du lapse de temps limitée on n’a pas pu collecter plus de 75 réponses et compte
tenu de notre temps limité dans les agences de la banque on n’a pas pu avoir plus de réponses.
Les questions ont été classifiées en trois sections :
Section 1 : Questions sur la BDL et les réseaux sociaux
26

[Link]
logie%2C%20psychologie%2C%20marketing). Le 01/06/2023 à 15h03

79
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Section 2 : Questions sur la fidélité client

Section 3 : Questions sur des informations personnelles du client

2.5 Les méthodes utilisées :

Pour pouvoir analyser les données collecter nous avons utilisées :
Une analyse unie variée
Puis grâce à l’utilisation du l’logiciel SPSS nous avons pu effectuer :
Une Analyse Factorielle des Correspondances (AFC)
Une Analyse Factorielle des Correspondance (AFCM)
2.6 Définition de l’SPSS :
« C’est un logiciel utilisé pour l’analyse statistique, et il porte le nom de la société qui le vend
(SPSS Inc). La compagnie change le nom de ses produits en PASW et acheté ensuite par IBM »27
2.7 L’analyse Factorielle des Correspondance (AFC) :
C'est l'une des méthodes factorielles d'analyse des données qui tient compte de la dépendance
entre les variables.
L’une des fonctions de l’analyse des correspondances factorielle consiste à décrire les relations
existantes entre deux variables catégorielles dans une table de correspondances pour un espace
comportant peu de dimensions, tout en décrivant simultanément les relations entre les catégories
de chaque variable.
Test d’indépendance : Pour étudier la liaison qui existe entre ces deux variables qualitatives,
l’AFC doit appréhender l’écart entre données observées et données dans le cas d’indépendance.
L’étude de la significativité de cet écart est faite par le test du khi deux. Ce test consiste à évaluer
l’écart entre valeur observées et valeurs théorique du modèle d’indépendance.
Il s’agit de tester l’hypothèse H0 : Les deux variables X et Y sont indépendantes contre
l’hypothèse alternative H1 : Les variables X et Y sont liées.
Interprétation de l’AFC :
L’AFC consiste à projeter sur un plan les nuages des points correspondants aux modalités des
deux variables en question.
Choix du nombre d’axes :
Il dépend du nombre de valeurs propres à retenir. En AFC aussi il s’agit des plus grandes valeurs

27
[Link] le 29/05/2023 à 16h32

80
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

et donc celles qui apportent le maximum d’inertie expliquée.

Les comparaisons des inerties de chacun des axes (les valeurs propres associées aux axes)
renseignent sur la forme du nuage de point.
Interprétation des axes :
En pratique, on retient dans l’interprétation les lignes (resp colonnes) dont la contribution est
grande c’est-à-dire supérieure à la contribution moyenne 1/n (resp 1/m). Le sens de la
contribution dépend du signe de coordonné sur l’axe.
Qualité de représentation :
Un point est dit bien représenté sur un axe ou un plan factoriel s’il est proche de sa projection sur
l’axe ou le plan. S’il est éloigné, on dit qu’il est mal représenté.
La qualité de représentation d’un point est mesuré par l’angle formé par sa projection sur l’axe et
donc par le cosinus correspondant à l’angle formé entre le point et sa projection sur l’axe.
Lorsque l’angle est proche de 0, c’est-à-dire que le cosinus est proche de 1, le point est bien
représenté. Dans le cas inverse, l’angle est proche de 90° et le cosinus est proche de 0.
Aide à l’interprétation :
Interprétation générale des graphiques :
On représente les deux nuages projetés sur le même graphique.
On n’interprète que les points bien représentés sur le plan factoriel étudié.
Interprétation des points par rapport aux axes :
Pour interpréter les groupes de points-profils d’une variable, on tient compte de leur position par
rapport aux axes (Chaque axe a son interprétation donnée)
Interprétation des proximités entre points :
Les distances entre les modalités d’une même variable sont égales aux distances du khi-deux
entre les profils associés.
Deux points d’une même variable suffisamment proches représentent deux modalités ayant des
distributions similaires selon les modalités de l’autre variable.
La représentation simultanée facilite l’interprétation.
Dans le cas où on plus de deux variables, on procède à une Analyse de Correspondance Multiple.
2.8 Analyse Factorielle des Correspondances Multiple (AFCM) :
Dans l’analyse de correspondance multiple les observations faisant partie de la même catégorie
sont proches les uns des autres et ceux de différentes catégories, éloignés les uns des autres.

81
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Chaque observation se trouve aussi près que possible des points de catégorie qui s’assemblent.
Ainsi, les catégories divisent les observations en sous-groupes homogènes, et les variables sont
considérées comme homogènes lorsqu’elles classent les observations des mêmes catégories dans
les mêmes sous-groupes.

3 Section 3 : Analyse des données du questionnaire

Pour répondre aux hypothèses qu’on a évoquées. Nous avons opté à utiliser un questionnaire que
nous avons soumis sur « Google Forms » destiné aux clients de la BDL. Nous avons collecté
différentes réponses et l’analyse du questionnaire est comme suit.

Q1 : Depuis combien de temps êtes-vous client de la BDL ?

Figure(7) : La période d’inscription du client dans la BDL.

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
Dans ce graphe on constate que 40.3% des répondants déclarent être clients de la BDL d’une
durée comprise entre 1 et 3 ans. D’autre part 35.8% sont clients depuis moins d’un an et
seulement 23.9% sont clients de plus de trois.

82
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Q2 : Vous sentez vous bien accueillis au sein de la banque

Figure(8) : L’accueil de la banque envers les clients

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
On constate que la majorité des clients (85.1%) se sentent bien accueilli dans les agences de la
BDL, alors que 14.9% déclarent le contraire.

Q3 : Etes-vous abonnées aux réseaux sociaux

Figure(9) : Les clients abonnés aux réseaux sociaux de la BDL

Source : établie par nos soins avec Google Forms

83
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Commentaire :
Depuis le graphe ci-dessus, on constate que 44.8% des clients ne sont pas abonnées aux réseaux
sociaux de la BDL tandis que 55.2% des clients le sont.

Q4 : Quels types de réseaux sociaux ?

Figure(10): les réseaux sociaux utilisés

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :,
On constate que la plus part des abonnés de la BDL (43,18%) adhèrent à Instagram. Les clients
qui utilisent Facebook représentent 38.6% et 13,6% des abonnées suivent la banque par
LikedIn. Seulement 4.5% utilisent Twitter.

84
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Q5 : Est-ce que les canaux digitaux vous maintiennent à jour sur les
nouveautés de votre banque ?
Figure(11) : les clients qui ont perçus les nouveautés de la banque par les
réseaux sociaux

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
D’après le graphe 50.7% des clients déclarent que la banque les maintiens à jour sur les
nouveautés à travers les canaux digitaux contre 49.3% qu’ils ne le sont pas.

Q6 : Avez-vous déjà sollicité un conseil de votre banque sur les canaux digitaux ?
Figure(12) : La sollicitation des conseils du client sur les réseaux sociaux

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :

85
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Nous remarquons à travers ce graphe que 68,7% des clients ont sollicité un conseil de la banque
sur les canaux digitaux, alors que 31,3% ne l’ont pas fait.
Q7 : Avez-vous déjà été client d’une autre banque
Figure(13) : Les clients de la BDL qui était clients d’autres banques

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
D’après le graphe, la majorité des clients de la BDL soit 71,6% ont été déjà client d’une autre
banque au paravent, et que 28,4% n’ont été clients que pour la BDL.

Q8 : avez-vous introduit une réclamation à votre banque sur les réseaux sociaux ?

Figure(14) : Les réclamations introduites par les clients sur les réseaux sociaux

Commentaire :

86
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Le graphe montre que la majorité des clients soit 83,6% déclarent n’avoir jamais fait de
réclamation à la banque sur les réseaux sociaux, contre 16,4% qui ont fait la réclamation.

Q10 : Etes-vous d’accord de conseiller la banque BDL à votre entourage ?

Figure(15) : Les clients qui vont conseiller la BDL à leurs entourages

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
La majorité des clients dans ce schéma, sont d’accord pour conseiller leur banque à leurs
entourages avec un taux de 64,2%, et 19,4% sont neutres et seulement 13,4% sont entièrement
d’accord.

Q11 : Avez-vous déjà bénéficié d’une offre spéciale pour fidélité?

Figure(16) : Les clients qui ont bénéficié d’une offre de fidélité

87
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
A partir du graphe on peut conclure que la majorité des clients n’ont pas bénéficié d’offre de
fidélité pour un taux de 64,2%, contre un taux plus faible de 35,8 % des clients qui ont bénéficié
de l’offre.

Q13 : Donner nous un avis sur votre expérience client en tant que client de la BDL ?
Figure(17) : l’avis des clients sur leurs expériences reçus dans la BDL

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
D’après le graphe on peut constater que la majorité des clients déclarent avoir eu une bonne
expérience au sein de la BDL avec un taux de 59,7%, tandis que 32,8% trouvent leur expérience
normale. Seulement 7,5% ont eu une très bonne expérience.
Q14 : Quelle est votre âge ?
Figure(18) : l’âge des clients

88
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
D’après le graphe on remarque que la majorité des clients questionnés soit 31,3% ont entre 18 et
25 ans, et 29,9% ont en entre 25 et 35 ans. Aussi 23,9% des clients ont plus de 45 ans et enfin
seulement 19,4% des clients leurs âge varie entre 35 et 45 ans.

Q15 : Votre genre ?

Figure(19) : Le genre des clients

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire : On peut constater du graphe que la majorité des répondants sont des hommes
avec un taux de 61,2%.

89
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Q16 : Quelle est votre situation matrimoniale ?

Figure(20) : La situation matrimoniale des clients

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire : On remarque que la majorité des clients questionnés sont des célibataires, et ils
représentent 55,2% tandis que les mariés représentent 34,3% et enfin les divorcés et les veufs
constituent une minorité.
Q17 : Quelle est votre profession ?
Figure(21) : La profession du client

Source : établie par nos soins avec Google Forms

Commentaire :
Du graphe on peut constater que la plupart sont des employés avec un taux de 61,2%, suivis des
étudiants avec un taux de 19,4% et les chômeurs avec un taux de 6%.

90
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Analyse bi variée ET AFCM

Tableau (3) : Cronbach
Le Teste de fiabilité :
Voici le teste de Cronbach.

Statistiques de fiabilité
Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments
,704 5

Tableau(4) : Test du Khi-deux

Tests du khi-deux
Signification asymptotique
Valeur ddl (bilatérale)
khi-deux de Pearson 6,536 3 ,088
Rapport de vraisemblance 7,350 3 ,062
Association linéaire par 6,397 1 ,011
linéaire
N d'observations valides 75

Analyse bi variée :

1) Déjà bénéficié offre spéciale pour fidélité * Conseiller BDL entourage ;

Tableau(5) : croisé Déjà bénéficié offre spéciale pour fidélité * Conseiller BDL
entourage

Conseiller BDL entourage

Entièrement
Pas d'accord Neutre D'accord d'accord Total
Déjà bénéficié offre spéciale Oui 0 3 20 6 29
pour fidélité Non 2 12 29 3 46
Total 2 15 49 9 75

0
On remarque qu’à un seuil de 10% il existe un lien significatif entre le fait d’avoir déjà bénéficié
d’une offre pour fidélité le fait de conseiller la BDL à l’entourage

91
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Tableau(6):Tests du khi-deux
Signification asymptotique
Valeur ddl (bilatérale)
khi-deux de Pearson 12,018a 1 ,001
Correction pour continuité 9,880 1 ,002
Rapport de vraisemblance 12,134 1 ,000
Test exact de Fisher
Association linéaire par 11,858 1 ,001
linéaire
N d'observations valides 75

Le test du khi deux est significatif à 1% donc il existe une liaison significative entre Les offres
personnalisées de la banque et les réclamations des clients.

2) Déjà bénéficié offre spéciale pour fidélité * Avis expérience Client :

Tableau(7): croisé Déjà bénéficié offre spéciale pour fidélité * Avis

Expérience Client
Effectif
Avis Expérience Client
Normal Bonne Très Bonne Total
Déjà bénéficié offre spéciale Oui 3 21 5 29
pour fidélité Non 21 24 1 46
Total 24 45 6 75

Tableau(8): Tests du khi-deux

Signification
asymptotique
Valeur ddl (bilatérale)
khi-deux de Pearson 13,191a 2 ,001
Rapport de vraisemblance 14,410 2 ,001
Association linéaire par 13,006 1 ,000
linéaire
N d'observations valides 75

Le test du khi deux est significatif à 1% donc il existe une liaison significative entre l’avis des

92
 Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

clients sur leur expérience à la BDL et le fait d’avoir bénéficié d’une offre de fidélité. Cela peut
être confirmé avec une AFCM.

Analyse des données par L’AFC :

Tableau(9): Présentation des points de ligne

Présentation des points de colonne Contribution
Score de la dimension
Score de la Du point vers l'inertie de la
dimension dimension Contribution
De la dimension vers l'inertie du point
Du point vers l'inertie de la De la dimension vers l'inertie du
dimension point
Profession Masse 1 2 Inertie 1 2 1 2 Total
Retraité ,053 -2,099 -,932 ,144 ,473 ,168 ,810 ,089 ,898

Employé ,653 ,236 ,132 ,022 ,073 ,041 ,818 ,141 ,959
Etudiant ,200 ,121 ,137 ,016 ,006 ,014 ,093 ,066 ,159
Chef d'entreprise ,067 -1,579 ,175 ,115 ,334 ,007 ,716 ,005 ,721
Ouvrier ,013 1,454 -2,824 ,045 ,057 ,385 ,308 ,645 ,953
Chômeur ,013 1,454 -2,824 ,045 ,057 ,385 ,308 ,645 ,953

Total actif 1,000 ,388 1,000 1,000

Typ RS Masse 1 2 Inertie 1 2 1 2 Total
Facebook ,227 ,723 -,780 ,099 ,238 ,499 ,593 ,384 ,977

Instagram ,253 ,054 ,496 ,031 ,001 ,226 ,012 ,558 ,570

LinkedIn ,080 -,172 ,506 ,019 ,005 ,074 ,062 ,300 ,362

Twitter ,027 -3,701 -1,370 ,198 ,735 ,181 ,915 ,070 ,985

Autre ,413 -,157 ,114 ,041 ,021 ,019 ,124 ,036 ,160

Total actif 1,000 ,388 1,000 1,000

93
 Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

D’après le résultat de cette AFC, la catégorie des étudiants n’a pas une bonne contribution donc
on ne va pas l’introduire dans l’interprétation.
Il apparaît que les employés utilisent beaucoup plus Instagram et Linkedin et aussi Facebook.
Quant aux chefs d’entreprise, ils utilisent plus LinkedIn.

Tableau(10): Présentation des points de ligne

Score de la dimension Contribution
Du point vers l'inertie de la De la dimension vers l'inertie du
dimension point
Typ RS Masse 1 2 Inertie 1 2 1 2 Total
Facebook ,227 -,044 ,620 ,039 ,001 ,210 ,006 ,929 ,935

Instagram ,253 -,344 -,327 ,026 ,059 ,065 ,572 ,426 ,998

LinkedIn ,080 -,755 -1,683 ,117 ,090 ,545 ,197 ,803 1,000

Twitter ,027 3,989 -1,294 ,234 ,838 ,107 ,920 ,080 ,999

Autre ,413 ,123 ,270 ,018 ,012 ,072 ,176 ,692 ,868

Total actif 1,000 ,434 1,000 1,000

Tableau(11): Présentation des points de colonne

94
 Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Score de la
dimension Contribution
Du point vers l'inertie de la De la dimension vers l'inertie du
Conseiller BDL dimension point
entourage Masse 1 2 Inertie 1 2 1 2 Total
Pas d'accord ,027 4,060 -1,232 ,239 ,868 ,097 ,930 ,070 1,000

Neutre ,200 -,029 ,587 ,032 ,000 ,166 ,003 ,895 ,898

D'accord ,653 -,020 ,156 ,008 ,001 ,038 ,016 ,794 ,810

Entièrement d'accord ,120 -,744 -1,555 ,155 ,131 ,699 ,218 ,781 ,998

Total actif 1,000 ,434 1,000 1,000

Les individus qui utilisent LinkedIn sont entièrement d’accord pour conseiller à leur entourage
adhérer à la BDL. On remarque aussi que les utilisateurs de Facebook et Instagram sont
d’accord pour recommander la BDL a leur entourage par contre les abonnés de Twitter ne sont
pas d’accord.

Analyse Multi variée: AFCM

95
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

Tableau(12): Mesures de discrimination

Mesures de discrimination
Dimension
1 2 Moyenne
Pas d'accord ,056 ,046 ,051
Neutre ,606 ,007 ,306
D'accord ,495 ,291 ,393
Entièrement d'accord ,002 ,616 ,309
Déjà bénéficié offre spéciale ,142 ,239 ,191
pour fidélité
Normale ,682 ,149 ,416
Bonne ,767 ,003 ,385
Trèsbonne ,026 ,589 ,308
Total actif 2,776 1,941 2,358
% de la variance 34,694 24,259 29,477

Figure : Mesures de discrimination

96
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

De l’analyse AFCM on peut déduire que les clients qui ont eu une bonne expérience et ceux qui
ont déjà bénéficié d’une offre spéciale de la banque sont entièrement d’accord pour
recommander à leur entourage la BDL.
Aussi les clients qui ont eu une expérience normale sont d’accord pour conseiller la BDL leur
entourage.

Conclusion Chapitre 3 :
Conclusion de la partie pratique :
Pour structurer notre travail de manière efficace on a également analysé la relation client de la
BDL, ou nous avons utilisé deux méthodes. Tout d’abord, nous avons mené une enquête en
distribuant un questionnaire aux clients de la BDL 75 clients afin d’évaluer leur fidélité envers la
banque. Ensuite, nous avons effectué une analyse uni variée, suivie d’une analyse bi variée avec
une l’Analyse Factorielle des Correspondances (AFC) et une l’analyse Factorielle des
Correspondances Multiples (AFCM). Après avoir interprété les données de l’enquête obtenues
Nous avons eu les résultats suivants :
- A un seuil de 10% il existe un lien significatif entre le fait d’avoir déjà bénéficié d’une offre
pour fidélité le fait de conseiller la BDL à l’entourage.
- Le test du khi deux est significatif à 1% donc il existe une liaison significative entre Les offres
personnalisées de la banque et les réclamations des clients.
- Le test du khi deux est significatif à 1% donc il existe une liaison significative entre l’avis des
clients sur leur expérience à la BDL et le fait d’avoir bénéficié d’une offre de fidélité.
- D’après le résultat de l’AFC, la catégorie des étudiants n’a pas une bonne contribution donc on
ne va pas l’introduire dans l’interprétation.
Il apparaît que les employés utilisent beaucoup plus Instagram et Linkedin et aussi Facebook.
Quant aux chefs d’entreprise, ils utilisent plus LinkedIn.
- Les individus qui utilisent LinkedIn sont entièrement d’accord pour conseiller à leur entourage
adhérer à la BDL. On remarque aussi que les utilisateurs de Facebook et Instagram sont d’accord
pour recommander la BDL a leur entourage par contre les abonnés de Twitter ne sont pas
d’accord.
De l’analyse AFCM on peut déduire que les clients qui ont eu une bonne expérience et ceux qui
ont déjà bénéficié d’une offre spéciale de la banque sont entièrement d’accord pour recommander
à leur entourage la BDL. Aussi les clients qui ont eu une expérience normale sont d’accord pour

97
Chapitre 03 : études de cas de la banque de développement local

conseiller la BDL leur entourage.

98
Conclusion générale

Conclusion générale :
La fidélisation des clients est un objectif clés chez les entreprises et les institutions financières.
Grace à l’apparition d’internet et au développement de la technologie, le marketing digital joue
un rôle essentiel dans cet aspect.
Aujourd’hui, les consommateurs ont accès aux canaux digitaux et par conséquent aux réseaux
sociaux où ils ont accès facile à l’information, et arrivent à comparer les produits et services et
échangent leurs opinions entre internautes.
Avec le développement de la technologie, le comportement du consommateur a évolué et il est
devenu de plus en plus exigent, or les entreprises ont compris qu’il fallait créer des expériences
clients et renforcer l’engagement, offrir des avantages et favorises l’image de marque de
l’entreprise.
Bien qu’acquérir de nouveaux clients soit un objectif des entreprises, rendre le client fidèle est
d’une importance capital car avec la concurrence et la multitude de produits et services
disponible chez les entreprises et institutions financières rendre le client fidèle est beaucoup
moins couteux.
Alors, on constate que la fidélisation doit être prise en compte avec l’élaboration d’une politique
et une stratégie de fidélisation bien définit.
Dans notre mémoire on a voulu aborder l’apport du marketing digital sur la fidélisation du client,
alors nous avons pris le cas de la banque BDL (Banque de développement local).
Dans le mémoire nous avons approché le marketing digital et la fidélisation du client dans le
secteur bancaire par des définitions, outils et stratégies et politiques de fidélisation.
Après, nous avons mené une présentation de l’organisme de la banque et du département
d’accueil qui est le département de marketing et communication.
Nous avons par la suite préparé un questionnaire qui a ciblé les clients de la BDL au niveau des
agences.
Grace à l’étude quantité et l’analyse factoriel des données, nous avons pu avoir des réponses sur
les questions que nous sommes posées au paravent :
- Quelles sont les réseaux sociaux à utiliser dans la stratégie du marketing digital
pour atteindre et fidéliser les clients?

99
Conclusion générale

- La BDL doit-elle se focaliser sur les employés et chefs d’entreprise et les cibler
avec des contenus de la banque sur les réseaux sociaux?

Donc on a pu répondre aux hypothèses de la problématique, en les confirmant :

H1 : Les réseaux sociaux à utiliser sont Facebook, LinkedIn et Instagram (Confirmé) car le
pourcentage des personnes qui utilisent ces plateformes sont élevées.
H2 : La BDL doit se focaliser sur les employer, chef d’entreprise et les cibler avec des contenus
de la banque sur les réseaux sociaux (confirmé) car l’étude de l’AFCM nous l’a montré.
Comme conclusion, nous pouvons confirmer qu’une bonne expérience client va améliorer la
satisfaction du client et par conséquent le rendre plus fidèle. Donc la stratégie marketing digital
est un atout supplémentaire pour fidéliser le client.
A partir des résultats nous pouvons confirmer que l’apport sur les réseaux sociaux est bien
présent est touche surtout les employées et chef d’entreprises.
Donc on peut conclure que les réseaux sociaux évoluent de manière très rapide et son de plus en
plus familière chez les entreprises et banques et les meilleurs clients dont les chefs d’entreprises
et employés.
Afin de synthétiser les résultats qu’on a examinés, on a pu affirmer l’hypothèse une grâce a la
deuxième AFC et l’hypothèse deux grâce à la première AFC.
Cependant, nous avons constaté des difficultés dans notre mémoire, avec d’abord les clients de la
BDL qui sont souvent pressé et ne veulent pas prendre le temps pour remplir le questionnaire, en
suite l’utilisation des codes QR car les clients ne sont pas tout à fait familier avec, et aussi la
durée de stage qui été limité plus la confidentialité de certaines infirmations tel que le code QR
puis en fin le manque de maitrise du logiciel SPSS nous poser des difficultés.
Cela dit, nous proposons quelques recommandations pour permettre à la banque a la BDL
d’améliorer sa stratégie de fidélisation à travers : la familiarisation des clients aux code QR, et
faciliter l’utilisation des services bancaires par des applications mobiles performantes.
Enfin, pour éclaircir note mémoire nous recommandons aux prochains masters de travailler sur :
- L’intégration du marketing digital dans l’expérience client globale.

100
Bibliographie :
1) Les Ouvrages :

KOTLER (Phillip) et MANCEAU (Delphine) et KELLER (Kevin) Marketing

Management, 15eme édition, édition PEARSON France, Montreuil, 2015.
GAUTIER (Antoine) et JULIEN (Anne), Marketing de la banque et de l’assurance, Edition
DUNOD, 2018.
MARONE (Remy) et GALLIC (Claire), Le grand livre du marketing digital, page 38
Remy (Marron) & Claire (Gallic), Le grand livre du marketing digital
WIDED (Batat), Concevoir et améliorer l’expérience client digitale, page26
Experience client_le design pour innover, Christophe tallec & laurencre body, page 94
JULIEN (Anne) et GAUTIER (Antoine), Marketing de la banque et de l’assurance, 2éme
édition
CIELLE (Arnaud), Comment trouver et fidéliser vos clients, 3éme édition
2) Les sites web :

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client-pas-de-digital-sans-humain
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rentabilite-entreprise , le 05/06/2023 à 15h06

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Cycle,
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01/06/2023 à 15h03
[Link] le 29/05/2023 à 16h32
3) Les revus :
[Link]
[Link]

106
Annexes

107
108
109
110
111
112
113
114
115
Table des matières
SOMMAIRE ...............................................................................................................................................11
1 Section 1 : fondamentaux du marketing digital :....................................................................................7
1.1 Evolution du web : .........................................................................................................................7
1.2 Définition du digital : .....................................................................................................................7
1.3 Définition du marketing digital : ....................................................................................................8
1.4 L’objectif du marketing digital :.....................................................................................................8
1.5 Les leviers du marketing digital : ...................................................................................................9
1.6 Le digital dans les entreprises : ....................................................................................................11
1.7 Mettre en place une stratégie marketing digitale : ........................................................................12
1.8 Les outils de marketing digital : ...................................................................................................13
2 Section 2 : Marketing bancaire à l'ère du numérique : La stratégie, Les spécificités, le digital et la
digitalisation dans le secteur financier. ........................................................................................................16
2.1 L’ère numérique dans le secteur bancaire : .................................................................................16
2.2 Le marketing bancaire traditionnel vs le marketing numérique : .................................................18
2.2.1 Comparaison des approches : ...............................................................................................18
2.2.2 Avantages et défis du marketing numérique : ......................................................................19
2.3 Stratégies de marketing numérique en banque : ...........................................................................20
2.3.1 Publicité en ligne et SEO : ...................................................................................................20
2.3.2 Médias sociaux et marketing de contenu : ...........................................................................21
2.3.3 Marketing par courrier électronique et automatisation du marketing : ................................22
2.4 Les outils numériques dans le marketing bancaire .......................................................................22
2.4.1 Analyse de données et intelligence artificielle : ...................................................................22
2.4.2 Plateformes de marketing d’automatisation : .......................................................................23
2.5 Le rôle des applications mobiles : ................................................................................................24
2.5.1 L'importance de l'expérience utilisateur mobile : .................................................................24
2.5.2 Cas d’étude d’applications mobiles bancaire réussies : .....................................................25
2.6 Les défis de la transition vers le marketing numérique en banque : ............................................25
2.6.1 Problème de sécurité et de confidentialité :..........................................................................25
2.6.2 Réglementation et conformité : ............................................................................................26
2.7 Perspectives futures pour le marketing bancaire numérique : ......................................................27
2.7.1 Émergence de la Banque Numérique : .................................................................................27
2.7.2 Tendances futures en marketing bancaire numérique : ........................................................27
3 Section 3 : l’expérience client dans le secteur bancaire .......................................................................29
3.1 Définition de l’expérience : ..........................................................................................................29

116
 3.2 Le parcours client : .......................................................................................................................29
3.3 L’importance de l’expérience client : ...........................................................................................30
3.4 Les outils à mettre en place : ........................................................................................................30
3.5 Définition de l’engagement du client : .........................................................................................31
3.6 Les raisons de mettre en place ces engagements :........................................................................31
3.7 Les niveaux d’engagements : .......................................................................................................32
3.8 Les KPI ou indicateurs de performances de l’expérience client : ................................................33
3.9 Mesure de FCR, First Contact Résolution : .................................................................................33
3.10 NPS, Net Promoter Score ou le score de recommandation : ........................................................33
1 Section 1 : Généralités sur la fidélisation client ...................................................................................42
1.1 Les types de fidélisations client: ..................................................................................................42
1.2 Comment fidéliser le client : ........................................................................................................43
1.3 Les enjeux de la fidélisation client: ..............................................................................................44
1.4 La satisfaction client :...................................................................................................................44
1.5 La rentabilité des clients satisfaits sur l’entreprise: ......................................................................45
1.6 Le cycle de vie du client :.............................................................................................................46
1.7 Importance du cycle de vie client : ...............................................................................................47
2 Section 2 : Mettre une stratégie de fidélisation client...........................................................................49
2.1 Les enjeux de La stratégie de fidélisation client : ........................................................................49
2.2 Mesure de la satisfaction du client : .............................................................................................51
2.3 Mener une action commerciale : ..................................................................................................51
3 Section 3 chapitre 2 : le numérique dans la fidélisation client : ...........................................................58
3.1 L’utilisation du numérique dans la fidélisation bancaire : ...........................................................58
3.1.1 Les cinq bénéfices qu'une banque peut tirer du marketing digital : ....................................59
3.2 Les outils numériques utilisés par les banques pour la fidélisation client :.................................61
3.3 Les banques personnalisent leur relation client grâce au numérique : .........................................62
3.4 Les outils numériques utilisés par les banques pour offrir une expérience client personnalisée :63
3.4.1 L’embarquement numérique : ..............................................................................................63
3.4.2 Les Chatbots et les Callbots : ...............................................................................................63
3.4.3 L'utilisation des données clients : .........................................................................................63
3.4.4 Le chat en direct : .................................................................................................................64
3.4.5 La personnalisation de la relation client : .............................................................................64
3.4.6 Les parcours clients personnalisés : .....................................................................................64
3.4.7 Les services bancaires numériques conviviaux et agréables : ..............................................64
3.5 Les banques utilisent les méthodes suivantes pour mesurer l'efficacité de leurs stratégies de
fidélisation numérique :............................................................................................................................64
3.6 Les avantages de la fidélisation client numérique pour les banques sont : .................................65

117
 3.7 Les inconvénients de la fidélisation client numérique pour les banques peuvent inclure : .........66
3.8 Les banques sécurisent leurs relations clients à travers le digital : .............................................66
1 Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil : .............................................................................72
1.1 Structure de la BDL :....................................................................................................................72
1.2 La culture commerciale de la BDL : ............................................................................................75
2 Section 2 : Pratique ..............................................................................................................................79
2.1 Définition du questionnaire : ........................................................................................................79
2.2 L’élaboration du questionnaire : ..................................................................................................79
2.3 Le pré-test du questionnaire : .......................................................................................................79
2.4 Les questions posées aux clients : ................................................................................................79
2.5 Les méthodes utilisées :................................................................................................................80
2.6 Définition de l’SPSS : ..................................................................................................................80
2.7 L’analyse Factorielle des Correspondance (AFC) : .....................................................................80
2.8 Analyse Factorielle des Correspondances Multiple (AFCM) : ....................................................81
3 Section 3 : Analyse des données du questionnaire : .............................................................................82

118
119