Université de l’Assomption au Congo
Faculté des Lettres et Sciences Humaines
Département des SIC
L2 SIC
Accueil
par le CT VINDUVINDUVIKUMWA
Objectif général
Permettre aux étudiants de maîtriser
les principes et les techniques de
l’accueil notamment quelques
facteurs communicationnels liés à
l’accueil
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Objectifs spécifiques
Apporter aux étudiants les connaissances
théoriques et pratiques leur permettant de
développer leurs compétences en accueil
Faire connaitre aux étudiant les pratiques
leur permettant d’adopter une posture de bon
accueillant
Permettre aux étudiants de gérer l'accueil
physique et téléphonique .
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Prérequis
Concepts de base en matière de psychologie
générale, communication verbale et
communication non-verbale, communication
des organisations et image d’entreprise
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Références bibliographiques
Laurent Hermel, L'accueil client, Collection 100 questions pour
comprendre et agir, Paris, Afnor, 2010
Catherine Cudicio, Soignez l'accueil dans votre entreprise, Paris, Ed,
Organisation, 2003,
Nassrine Reza, Le pouvoir de l'accueil: Renaitre en un seul instant, Broché,
2016
de
Claire Daudin, Le Sourire, Broché, 2009
Delphine Besset-Derynck, COMMENT UN SOURIRE PEUT CHANGER LE MONDE,
Broché, 2017
Isabelle Crouzet, Pouvoirs Du Sourire , Marabout, 2020
Isabelle Crouzet, La FORCE DU SOURIRE, LATTES, 2019
Cauvin P. et Cailloux G. (1995), Les types de personnalité, Paris, ESF éditions
BARRIER GUY, La communication non verbale, Broché, 2014
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Introduction
1. Dans toute organisation l’accueil occupe une place
importante.
2. Comme il y a toujours de visiteurs qui
viennent visités l’organisation, l’impératif d’un
service d’accueil se pose pour gérer ces
visiteurs-là
3. Chaque étudiant pourra critiquer la qualité
de l’accueil dans une organisation de Butembo
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Introductio
n Thèmes
1. Définition de l’accueil
2. L’Objectif de l’accueil
3. Le rôle de l’accueil
4. Les caractéristiques d’un bon accueil
5. Les cinq moments de l’accueil
6. Cinq principes de l’accueil
7. Les différents interlocuteurs possibles a accuellir
8. L’accueil dans un service par une personne non
spécialisé
9. L’accueil au Standard
10. La prise de rendez-vous
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Introductio
Définition
n
Accueil
« Est une activité qui consiste à
recevoir, informer ou
renseigner, faire patienter,
filtrer les visiteurs ou les
orienter.
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Introductio
Définition
n
Facteurs de l’accueil
Apparence
Chez Sourire
l’accueillan Attitude et
t comporteme
nt
Langage
Les 4 facteurs liés à l’accueil
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, Objectif de l’accueil
•Valoriser l’image
de l’entreprise ou
de l’organisation
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Le rôle de l’accueil
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Les caractéristiques d’un
bon accueil
La qualité de l’accueil
repose sur trois
éléments :
•1.L’élément de confort qui vise à mettre le visiteur à l’ aise
(un salon d’attente, un écran, le meuble
•2.L’utilisation d’outil qui facilité l’information des personnes
accueillis (fiche de renseignement, panneau de signalisation)
• 3. D’un comportement général du personnel qui se
montrera souriant, disponible, attentif, aux besoins des
accueillis.
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Les cinq moments de
l’accueil
[Link] l’arrivée du La préparation de la visite
visiteur
L’entrée du visiteur Accueil et orientation
Pendant la visite Susciter l’intérêt du
visiteur
Au départ du visiteur Prendre son contact)
Après la visite Gardez son contact
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Cinq principes de l’accueil
Reconnaitre le visiteur s’il est déjà venu
(faire comme si tu l’ as déjà vu)
Mettre le visiteur à l’aise
S’adapter à l’interlocuteur (Cfr sa langue,
ses caprices)
Etre diplomate
Donner satisfaction autant que tu le
peux ns
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Les différents interlocuteurs qu’on puisse
accueillir
Ils veulent s’imposer par leur
Les Hommes méthodiques
rang)
Les Hommes des relations Ils veulent impressionner
Les Hommes d’idées Ils restent imaginatifs, créateurs
Les Hommes timides Il faut leur créer un climat
d’attente
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L’accueil dans un service par Quels conseils
une personne non spécialisée lui faire?
Si il n’y a pas un service d’accueil dans une entreprise, tout le
monde accueille, on ne sait jamais,,.
Lui dire d’apprendre en interrompre l’activité en cours si un
visiteur arrive
Apprendre à sourire, à être courtois et à saluer
D’abord prévenir la personne demandée
Accompagner le visiteur…
L’introduire dans le bureau en s’effaçant ou en
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l’accompagnant
L’accueil au Standard Renferme deux
aspects:
Soit L’information d’un visiteur c’est à dire
*Ecouter attentivement l’accueilli
*Le laisser exprimer sa
demande, au besoin l’aider
*Cela suppose que l’on connait
bien l’organigramme de son
entreprise
*Consulter les documents de
références
*Informer sans déformer
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La prise du rendez-vous
* Connaitre l’emploie de chacun
* Tenir compte des obligations de chacun avant et après le
rendez-vous avant de fixer le jour, l’heure et le rendez-
vous avec quelqu’un
* Préciser le lieu l’adresse le numéro de téléphone
Sil le rendez vous est reporté…
* Que le demandeur présente ses excuses et fournisse un minimum
d’explication justifiant le report;
* Que l’on fixe un nouveau rendez-vous en respectant le cosigne plus
haut
- cités.
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