COURS DE
MANAGEMENT DES
PROCESSUS
Présenté
par Souleymane
MBA, Ingénieur QHSE, RSE
SECK
MANAGEMENT DES PROCESSUS
Monté et présenté par: Mme Evelyne Konnigui
RAPPEL
Selon ISO 9000:2O15
La QUALITE est
« l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques d’un produit
(Bien et service), d’un processus ou d’un système à satisfaire les
exigences des clients et autres parties intéressées ».
DEFINITIONS
Pourquoi s’organiser ?
•Processus •De l’Organisme
Demande du marché,
Besoin, des clients
Vendu, fourni, à un
Client
Fait subir aux
Qualité
Internes (personnel entre
autres...)
Externes (riverains, administrations,
associations, collectivités...)
Parties intéressées
Sécurité et Santé
Environnement
• QUALITE DE SERVICE RENDU AUX CLIENTS
BESOINS ET ATTENTES DU CLIENT
Au-delà du prix, la qualité du service est l'autre élément central qui va guider
le client dans son choix.
Huit attentes de base ressortent comme permanentes en matière de service, quel que
soit le secteur considéré. Seul leur ordre diffère selon les marchés envisagés.
L’accueil :
L’écoute :
« Je suis bien accueilli »
« Je suis écouté, ma demande est comprise et prise en charge »
« Mon interlocuteur est compétent. Il connaît mes besoins. Il sait se
La compétence :
mettre à mon niveau et parle le même langage que moi »
La clarté : Le contrat :
Le choix : L’accessibilité : Le rapport Q/P :
« Notre relation est transparente »
« Les engagements pris sont respectés »
« J’ai le choix entre différentes prestations »
« Le service est accessible, disponible, constant dans le temps » « Je paie le
juste prix »
APPROCHE
PROCESSUS
Maîtriser ses processus est un investissement rentable
OBJECTIF GÉNÉRAL DU COURS
Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde l’utilise ! Mais quel sens
exact est donné à ce mot et dans quel contexte ?
En fait l’approche par les processus n’a rien de nouveau ; dans de nombreuses
entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de manière implicite.
Ce cours vous montrera comment la définition des processus de l’entreprise va faire
passer son organisation ...
d’implicite à explicite
... Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité.
4
OBJECTIFS SPÉCIFIQUES DU COURS
1.S’approprier et comprendre les principes fondamentaux du
management des processus
[Link]ître les outils et la méthodologie de pilotage d’une approche processus
[Link]îtriser et développer l’approche processus dans un concept d’amélioration
continue.
Le marché
Entreprise
Offre
L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché.
10
L’organisaton
Le client fait appel à cete entreprise pour son
organisaton & ses compétences sur son offre.
Entreprise Ofre
O r g a n i s a t o n
11
Le savoir faire
Entreprise Offre
Organisaton Compétences
Savoir Faire
Méthodes
L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afn de réaliser des produits
et
services.
12
Organisaton Compétences
Les outls
Entreprise Ofre
Savoir Faire Méthodes
L’entreprise met en œuvre des outls au
travers de ses méthodes et de son
savoir-faire.
Outls
13
Questons ?
Entreprise Ofre
Quoi Où
Organisaton Compétences
Qui
Exigences
Savoir Faire Méthodes
Comment
Coût Quand
Satsfait
Avec quoi
Outls
14
Processus
Événement enclenchant les processus
Produit ou service
clôturant
les
processus
15
Chapitre 1 :
DEFINITION ET CONCEPTS
Défnitons et Concepts
Système :
Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs.
Système de management :
Système permettant d’établir une politique et des objectifs afin de les atteindre.
Système de management de la Qualité : Système de management permettant d’orienter
et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
Direction :
Groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau
de l’entreprise.
Défnitons et Concepts
Amélioration de la qualité :
activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.
Procédure :
Manière spécifiée d’efectuer une activité ou un processus.
Défnitons et Concepts
Exigence :
Besoins ou attentes formulés
d’une exigence non satisfaction d’une exigence
Conformi té : satisfaction
Non-conformité :
Défnitons et Concepts
Actions préventives :
Actions visant à éliminer la cause de non-conformité
potentielle ou d’une situation potentiellement indésirable.
Actions correctives :
Actions visant à éliminer une non-conformité ou une situation indésirable détectée.
Contrôle :
Évaluation de la conformité par observation et jugement, accompagnés si nécessaire
de mesures, d’essais ou de
calibrage.
Défnitons et Concepts
Compétence :
Aptitude à mettre en pratique des connaissances et un savoir-faire pour obtenir des
résultats escomptés.
Parties intéressées :
Personne ou organisme qui peut avoir une incidence, être
afecté par une décision ou activité, ou avoir un point de vue susceptible de les
afecter
Objectif : Résultat à atteindre.
Conçu et Présenté par Mme Evelyne Konnigui
Chapitre 2 :
APPROCHE PROCESSUS
1.
Qu’est ce qu’un
processus
?
"Ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments
d’entrée en éléments de sortie". Extrait de la norme ISO 9000:2015
Approche processus?
Il s’agit d’abandonner la primauté d’une logique hiérarchique basée sur les métiers
et les spécialités au profit d’une logique transversale avec comme objectif un
produit de bonne qualité pour le client au moindre coût pour l’organisme.
Intérêts?
• Intégrer efficacement les préoccupations du client dans l’organisme.
• Recentrer l’ensemble des activités autour du client .
• Fixer de véritables objectifs d’amélioration continue.
• Puissant outil d’aide au déploiement de la stratégie.
• Outil de management des performances de l’entreprise.
• Réflexion profonde sur la finalité, les métiers et l’organisation
PROCESSUS ?
•Entrant
•Création de valeur ajoutée •Pilotage
•PROCESSUS •Ressources
•Sortant
•mesures
L’APPROCHE PROCESSUS
UN PRINCIPE DE TRAVAIL
L’approc
processus introduit un
he management
qui supprime les barrières entre
horizont les
unités fonctionnelles en les
al réunissant autour des objectifs de
dl’eifnétrepnrtise.
Satisfaction clients
Satisfaction
actionnaires
Satisfaction collaborateurs
27
es
2.
Approch e
processu s:
besoin de réorienter la démarche qualité vers la satisfaction du client Pourquoi
?
Traditionnellement, l ’entreprise depuis des décennies est orientée verticalement
(organigramme fonctionnel) cependant, sa vocation naturelle reste horizontale.
donner la priorité à l’efcacité des processus, et non à la conformité des
procédures l’approche TQM (le management de la qualité totale).
Comment intégrer l’approche processus dans l’organisaton traditonnelle ?
Direction
Productio n
Contentieu x
Informatiq ue
Etudes
O
B J
E C
T S
I F
O
B J
E C
T S
I F
Vision dite traditionnelle ou pyramidale
29
Comment intégrer l’approche processus dans l’organisaton traditonnelle ?
Direction
Exigences clients
Objectifs
Objectifs
Concevoir et développer un produ Qualifier le produ
Assurer le s
it / service
ervice
it /service
après-vente
Vision transversale et horizontale
Satisfaction clients
30
Chapitre 3 :
TYPOLOGIE DES PROCESSUS
Processus de Pilotage
Processus de réalisaton
Processus de support
1. LES 3 Processus (Norme FD X 50-126)
Permetent la déterminaton de la politque et du déploiement des objectfs dans
l’organisme.
Partcipent de façon directe à la réalisaton du produit, de la détecton du besoin du
client à sa satsfacton.
Contribuent au bon déroulement des processus de réalisaton en leur apportant les
ressources
nécessaires.
2- Lister les processus
Inventorier les activités
Retenir les processus les plus importants
•
•
•
3- Identifer les processus stratégiques
A partir des critères de performance de l'entreprise :
La contribution au chifre d'afaire global
Se concentrer sur les processus significatifs pour l'entreprise
•
•
Le niveau de risque
d'insatisfaction du client 33
3 Identifer les processus stratégiques (suite)
•
• • •
•
•
Les classer selon les trois familles de processus :
Pilotage Réalisation Support
Organiser
Cartographie personnalisée
(liens) 34
La CARTOGRAPHIE
des processus
Conçu et Présenté par Mme Evelyne Konnigui
Conçu et Présenté par Pourquoi la cartographie des processus ?Mme Evelyne
Konnigui
Une fois l’identification des processus efectuée, on dispose d’une véritable carte
de la création de valeur ajoutée de l’entreprise.
En regroupant les processus par type (réalisation, pilotage et support), on peut
représenter graphiquement l’activité de l’entreprise dans une logique de processus
et donner ainsi une vision synthétique du modèle cible aux collaborateurs,
dirigeants et partenaires de l’entreprise.
Conçu et Présenté par Pourquoi la cartographie des processus ?Mme Evelyne
Konnigui
La cartographie des processus ofre une vue globale de fonctionnement d’un
organisme. Elle permet de visualiser ses processus et leurs interactions.
La cartographie des processus:
Permet une meilleure compréhension,
Facilite le pilotage global de l’organisme,
Facilite l’intégration des nouveaux collaborateurs,
Met en évidence la finalité des activités et l’implication nécessaire de tous.
Cartographie des processus
Organis me
Processus de pilotage
Processus de réalisation
Processus support
Geston des ressources et des actvités comme un processus
Déterminaton des processus clés liés à la réalisaton du produit et à l’amélioraton
contnue
Exigenc es
client s
Satisfacti on
clients
38
DESCRIPTION D’UN PROCESSUS
o Lorsque la cartographie des processus est achevée, on peut s’intéresser à
l’analyse et à la modélisaton des processus eux même. Pour chacun des processus
considérés, il s’agira de décrire l’enchainement optmal des tâches en vue de
l’obtenton d’une valeur ajoutée maximale aux yeux des clients du processus.
39
DESCRIPTION D’UN PROCESSUS
•
1. Ses caractéristques
• •
2. Sa vitalité
3. Sa représentaton
40
DESCRIPTION D’UN PROCESSUS
1-Caractéristques
« carte d'identté »
• • • • •
Déterminer les processus en amont et en aval Descriptf, libellé
Enchaînement d'actvités (logigramme)
Interfaces (entrées, sortes, liaisons inter‐processus) Ressources allouées au
processus
41
FICHE DESCRPTIVE D’UN PROCESSUS
Processus
Actvités
Acteurs
Processus en amont
Processus en aval
Documents
DESCRIPTION D’UN PROCESSUS
2 Vitalité
« carnet de santé»
Objectfs du processus - Indicateurs de
performance
- Indicateurs d’amélioraton
43
Descripton d’un processus
dans le réseau de processus de l'entreprise, pour metre en évidence les fux inter-
processus, les interfaces
•
pour visualiser les taches élémentaires
•
3- Représentaton
•
Globale
Détaillée
Formes
- Tableau de texte
- Logigramme
- Autre formalisaton propre à l’entreprise
44
PILOTER UN PROCESSUS REVIENT A :
à identier les processus et à les analyser
à valider les processus
à les optmiser et à minimiser les coûts des processus
à déinir les processus critques (lien avec la politque et les objectfs)
à évaluer leurs performances (indicateurs pertnents de mesure)
45
PILOTAGE DU PROCESSUS
1. Pilote de processus
2. Geston du processus
3. Revues du processus
4. Amélioraton du processus
46
PILOTAGE DU PROCESSUS
1 Lepilotedeprocessus
•Il est désígné par la directon, parmi les responsables en charge de son processus
II dispose de I'autoríté, de la compétence et des moyens nécessaires pour gérer et
optmiser le processus
dont il est en charge.
NB :
le rôle du pilote ne correspond pas à un méter, il est distnct du Responsable
Qualité;
Sa mission et ses responsabilités doivent étre décrites car elles ont une incidence
sur la qualité
47
PILOTAGE DU PROCESSUS
1 Le pilote du processus (suite)
• Sa mission
• •
processus
•
Maîtrise : Respecte des caractéristques, obtent des résultats, suit des audits
de processus
Efcacité: Enregistre les indicateurs, le taux de NC, la satsfacton ou le
mécontentement des clients du
Efcience: Evalue les ressources allouées, l’enchaînement des actvités, maîtrise les
interfaces, réalise le benchmarking
48
PILOTAGE DU PROCESSUS
1 Le pilote du processus (suite et in)
• Sa mission
•
2La geston du processus
3- La revue du processus
4- L’amélioraton du processus
Amélioraton: Prend en compte les nouvelles exigences, antcipe sur les évolutons
des besoins client, l’évoluton des processus en interfaces.
49
PILOTAGE DU PROCESSUS
•
Indicateurs et tableaux de bord du processus
Geston, revue et amélioraton des processus :
50
PILOTAGE DU PROCESSUS
•
Indicateurs pour :
Mesurer l’ateinte des objectfs du processus;
Mesurer la percepton des résultats par les clients (externes et internes);
Intervenir sur le déroulement du processus.
4 catégories d’indicateurs :
Indicateurs d’actvité;
Indicateurs de résultat;
Indicateurs de percepton;
Indicateurs internes du processus.
51
PILOTAGE DU PROCESSUS
•
Indicateurs d’actvité : quanttés réalisées, quanttés consommées, actvité générée.
Ils permetent d’ajuster les ressources du processus aux fuctuatons d’actvités.
Indicateur de résultat : ateinte des objectfs du processus, conformité du produit
ou du service.
Catégories d’indicateurs
52
PILOTAGE DU PROCESSUS
•
Indicateurs de percepton : percepton qu’ont les clients et les autres partes
prenantes
Indicateurs internes du processus : déroulement et fonctonnement du processus pour
des prises de
décisions qui auront un impact sur le résultat lorsqu’il est encore temps (pilote).
Caractère prédictf d’une situaton désirée ou non désirée.
Règles à prendre en compte pour le choix des indicateurs:
Suivre au moins un indicateur pour chaque processus;
Disposer d’au moins un indicateur de résultat, un indicateur de percepton et des
indicateurs internes de pilotage nécessaires pour réagir si le processus dévie (ex:
voyant de la jauge d’essence sur une voiture)
Catégorie des processus (suite)
53
LE LOGIGRAMME
Le logigramme est une représentation linéaire simple de l'enchaînement des
diférentes étapes qui constituent un processus donné.
L’objectif du logigramme est de représenter les actions d’un processus, dont le
déroulement estchronologique, en le découpant en étapes.
La description étant figée, il faut changer le logigramme lorsque l’organisation
change.
Dans ce sens, la clarté du logigramme et sa pertinence devront être
vérifiées auprès de tous les acteurs concernés par le processus.
54
LE LOGIGRAMME
Le logigramme utilise principalement les symboles
pour
identifier les grandes phases du processus. Ils permettent d'obtenir une vision
globale et partagée du processus :
55
LE LOGIGRAMME
56
MERCI POUR VOTRE ATTENTION