PARTIE 3: BUSINESS PROCESS Dr.
EL OUASSIF Bouchra
REENGINEERING
PLAN
•Introduction
•Qu’est-ce que la réingénierie des processus métier ?
•Pourquoi le BPR est-il important ?
•Étapes de réingénierie des processus métier
•Avantages du BPR
•Risques du BPR
•Conclusion
INCITATION À LA RÉINGÉNIERIE : AMÉLIORER LA COMPÉTITIVITÉ
Rendre nos processus plus EFFICACES
Rendre nos processus plus EFFICIENTS
Rendre nos processus plus ADAPTABLES
BPR (RÉINGÉNIERIE DES PROCESSUS MÉTIER) ?
Une méthodologie stratégique visant à
repenser, réorganiser et optimiser en
profondeur les processus opérationnels
d'une organisation pour accroître
l'efficacité, la productivité et l'alignement
sur les objectifs stratégiques.
Hammer & Champy, 1993
QU'EST-CE QU'UN PROCESSUS ?
QU'EST-CE QU'UN PROCESSUS
Un processus est une séquence d'activités ou d'opérations coordonnées qui transforment des éléments
d'entrée en résultats ou produits spécifiques.
Les processus sont souvent la manière dont le travail est organisé, exécuté et contrôlé au sein d'une
organisation
Example
Processus de Commande Client : Ce processus commence par :
la réception d'une commande d'un client
Puis comprend des étapes telles que : la vérification de l'inventaire, la préparation de la commande, la
facturation et la livraison.
LA RÉINGÉNIERIE DES PROCESSUS : DES AMÉLIORATIONS
SPECTACULAIRES.
Ford a réduit son service des comptes fournisseurs de 75%.
Bell Atlantic a diminué le délai d'installation des services de télécommunications
pour les clients de 15 jours à 3 jours.
IBM Credit Company a réduit le délai de traitement des demandes de prêt de 6
jours à 4 heures, tandis que le nombre de demandes de prêt augmentait de 100
fois. Aucun personnel n'a été ajouté.
Xerox a réussi à économiser 500 millions de dollars en optimisant la gestion de ses
stocks dans le cadre de la refonte de son processus de traitement des commandes.
BPR (RÉINGÉNIERIE DES PROCESSUS MÉTIER)
La Réingénierie élimine les activités qui n'ajoutent pas de valeur.
Il fusionne les activités qui peuvent être rationalisées, et refaçonne les
processus de manière à obtenir des gains significatifs en efficacité et en
efficience.
Exemple d’une entreprise de vente au détail : les processus de
traitement des commandes en ligne et la gestion des stocks .
Après l'application de la BPR :
Avant la BPR : Processus Intégré : La BPR a fusionné les activités de
traitement des commandes en ligne et de gestion des
Traitement des commandes en stocks pour créer un processus intégré.
ligne : Un département était Automatisation des Commandes : Les commandes en
responsable de la réception des ligne sont désormais automatiquement intégrées au
commandes en ligne. système de gestion des stocks, déclenchant
automatiquement les réapprovisionnements nécessaires.
Gestion des stocks : Un autre
département gérait les niveaux Réduction des Manipulations Manuelles : La BPR a
éliminé les manipulations manuelles répétitives entre les
de stock et la deux départements, réduisant ainsi les risques d'erreurs
réapprovisionnement des produits. et les délais de traitement.
Amélioration de l'Efficacité : En rationalisant et en
intégrant ces activités, l'entreprise a réalisé des gains
significatifs en efficacité et en efficience.
POURQUOI RÉINGÉNIER?
Obsolescence des Processus
Changements dans l'Environnement Concurrentiel
Amélioration de la Qualité
Réduction des Délais
Satisfaction Client
Adaptation aux Nouvelles Technologies
Optimisation des Ressources
Alignement sur les Objectifs Stratégiques
Répondre aux Besoins des Parties Prenantes
Augmenter l'Agilité : Elle favorise l'agilité de l'entreprise pour s'adapter aux
changements rapides du marché
BPR N'EST PAS :
Automatisation
Réduction des effectifs
Externalisation (Sous-traitance)
OBJECTIFS DU BPR
Le BPR vise à améliorer :
Les coûts : Réduire les coûts opérationnels (pros inutiles)/Les dépenses
La qualité : Produits/Services [Éliminant les erreurs/Simplification des pros/Contrôle
de la qualité]
Le service: les processus plus rapides, plus réactifs et plus orientés client
La rapidité : Eliminant les goulots d'étranglement/Retards inutiles
PRINCIPES DU BPR
Repenser Radicalement les Processus
Concentrer sur la Valeur Ajoutée
Processus, Pas Fonctions
Utiliser la Technologie de Manière Intelligente ERP par exemple
Simplification :
Impliquer les Employés
Axé sur le Client
Mesure des Performances
Gestion du Changement
Méthodologie du BPR :les principales
étapes du BPR :
1- IDENTIFICATION DES PROCESSUS À RÉINGÉNIER :
Objectif : L'objectif principal de cette étape est d'identifier les processus métiers qui sont
essentiels pour l'atteinte des objectifs stratégiques de l'entreprise.
Activités :
Définition des objectifs stratégiques de l'organisation.
Identification des processus qui contribuent directement à la réalisation de
ces objectifs.
Il s'agit de déterminer quels processus sont cruciaux pour la performance
globale de l'entreprise.
EXEMPLES D’OBJECTIFS STRATÉGIQUES GÉNÉRAUX
Croissance du chiffre d'affaires : Optimisation des coûts :
Objectif : Augmenter le chiffre d'affaires de Objectif : Réduire les coûts opérationnels de 10 % au cours
l'entreprise de 15 % au cours des deux de l'année prochaine en identifiant des inefficacités et en
prochaines années en développant de nouveaux optimisant les processus.
marchés ou en introduisant de nouveaux Optimisation de l'expérience client :
produits. Objectif : Améliorer la satisfaction client en mettant en
Expansion internationale : œuvre des initiatives centrées sur le client, en simplifiant les
Objectif : Établir une présence sur deux processus et en améliorant les canaux de communication.
nouveaux marchés internationaux au cours des Numérisation et transformation numérique :
trois prochaines années pour diversifier les Objectif : Mettre en œuvre une stratégie de transformation
sources de revenus. numérique pour optimiser les opérations, améliorer la prise
de décision et offrir de nouveaux services numériques.
Innovation produit : Leadership du marché :
Objectif : Introduire au moins deux nouveaux Objectif : Maintenir une position de leadership sur le marché
produits innovants chaque année pour maintenir
en innovant constamment, en surveillant la concurrence et en
la compétitivité sur le marché.
répondant rapidement aux évolutions du marché.
2-ANALYSE DES PROCESSUS EXISTANTS :
Objectif : L'objectif principal de cette étape est d'analyser en détail les processus
existants pour comprendre comment ils fonctionnent actuellement.
Activités :
Examination de chaque processus identifié à l'étape 1.
Documenter et de cartographier les processus actuels.
Comprendre les flux de travail : les entrées, les sorties et les étapes impliquées.
Accorder la priorité aux processus qui ne fonctionnent pas, qui apportent une valeur
ajoutée, qui présentent des goulets d’étranglement ou qui ont un impact important sur
l’organisation, etc
3-DÉFINITION DES OBJECTIFS ET DES RÉSULTATS
ATTENDUS :
Objectif : Établir des objectifs clairs pour les processus redéfinis, en mettant l'accent sur
l'amélioration des performances, de la productivité, de la qualité, etc.
Activités :
Définition spécifique des résultats attendus
Établissement des critères de réussite : Les indicateurs
clés de performance (KPI),
Alignement sur la stratégie globale de l'entreprise :
S'assure que les objectifs sont alignés sur la stratégie
globale de l'entreprise.
Communication des objectifs aux parties prenantes
Validation avec les parties prenantes :
EXEMPLE DE LA RÉINGÉNIERIE DES PROCESSUS DE
GESTION DES COMMANDES POUR UNE ENTREPRISE :
Objectif : Améliorer l'efficacité opérationnelle
Critère de succès : Réduire le temps de traitement des commandes de 30 % d'ici la fin de l'année.
Objectif : Optimiser la satisfaction client
Critère de succès : Augmenter le taux de livraison à temps de 20 %, passant de 75 % à 95 %, pour
améliorer la satisfaction client.
Objectif : Réduire les coûts de traitement des commandes
Critère de succès : Réduire les coûts opérationnels liés à la gestion des commandes de 15 % en
introduisant des processus plus efficaces.
Objectif : Réduire les erreurs de traitement des commandes
Critère de succès : Réduire de 25 % le taux d'erreurs de commande en mettant en place des contrôles
qualité plus rigoureux et des processus de vérification.
4-CONCEPTION DES NOUVEAUX PROCESSUS :
Objectif : Repenser complètement les processus en se basant sur les meilleures pratiques,
les nouvelles technologies et les leçons tirées de l'analyse des processus existants
Activités :
La création de nouveaux flux de travail,
la réaffectation des responsabilités,
Intégration de la technologie : Identifier les outils et les systèmes informatiques
nécessaires pour soutenir le nouveau processus. ERP?
Établir des procédures claires pour chaque étape du processus
Désignez les KPIs pour chaque étape du processus
5-ÉVALUATION DES IMPACTS :
Objectif : Évaluer les conséquences potentielles des changements sur les
processus, les ressources humaines, les finances, la technologie, etc.
Activités:
Évaluer comment les changements proposés affecteront :
l'organisation, les employés, les clients et d'autres parties prenantes
Comparaison avec les objectifs
Analyse des impacts positifs et négatifs
Collecte de commentaires des parties prenantes
Ajustements et améliorations
Rapport sur les résultats
6-PLAN DE MISE EN ŒUVRE :
Objectif : Concevoir un plan détaillé pour la mise en œuvre des changements
identifiés.
Activités:
Planification détaillée
Assignation des responsabilités
Allocation des ressources
Communication et formation
Gestion du changement :Aider les employés à s'adapter aux nouveaux
processusinclure des stratégies pour gérer la résistance au changement
Plan de transition
Communication continue
LES AVANTAGES DU BPR
Amélioration de l'efficacité Réduction des coûts
Amélioration de la qualité
Service client amélioré
Rapidité accrue /délais de traitement des
Optimisation des ressources
Innovation et créativité
Gestion des risques
Adoption de nouvelles technologies :.
Satisfaction des employés
Avantage concurrentiel
LES RISQUES DU BPR
Résistance au Changement
le mauvais choix des processus pour BPR, Si ces derniers ne sont pas des processus de base,
l'impact sur l'entreprise aura une valeur limité
Coûts Initiaux Élevés :La formation, la technologie et la gestion du changement
Délais :Le temps nécessaire pour repenser et réorganiser les processus
Échec de la Mise en Œuvre
Culture d'Entreprise : impact sur la cohésion et la stabilité organisationnelle
Nouveaux Problèmes Inattendus Incertitude :Effets sur la marque/Risques de Sécurité/Prbs tech
inattendus/ comm/Résistance des employés
LE LIEN ENTRE ERP ET BPR
L’ERP n’est pas un projet purement informatique, il touche à l’organisation et est l’occasion
d’améliorer les flux de gestion
Le BPR s’intègre donc à la démarche ERP :
- Le BPR radical peut justifier l’ERP. On étudie au préalable les processus clé pour les
optimiser, ce BPR aide au choix de l’ERP
- Le BPR opportuniste peut être justifié par l’arrivée de l’ERP.
- Le BPR pragmatique, incrémental peut se faire progressivement après implantation de l’ERP,
en considérant l’attente des utilisateurs
LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION QUI
SOUTIENNENT LE PROCESSUS DE RÉINGÉNIERIE...
Systèmes de gestion de la relation client (CRM) utilisant les intranets des entreprises et l'Internet
Systèmes d'inventaire gérés par les fournisseurs utilisant l'Internet et les extranets
Logiciel ERP interfonctionnel pour intégrer les processus de fabrication, de distribution, de finance et de
ressources humaines
Sites web de commerce électronique accessibles aux clients pour l'enregistrement des commandes,
vérification du statut, paiement et service
Bases de données sur les clients, les produits et l'état des commandes accessibles via les intranets et les extranets
Intelligence Artificielle (IA): Service Client Amélioré par Chatbot /Maintenance Prédictive dans l'Industrie