Promotion de la sécurité et

du sentiment de sécurité face

à la violence de tiers dans le
secteur ferroviaire européen

Français
Guide de bonnes pratiques

Avec le soutien de l’Union européenne

 Ment ions L ég a l e s

Ce projet a été initié et accompagné par le Dialogue social sectoriel de l’UE – Chemins de fer.
Il a été organisé par EVA, Académie européenne pour un transport respectueux de l’environnement.

Les partenaires sociaux européens :

Communauté européenne du rail (CER)

Avenue des Arts 53
1000 Bruxelles
Belgique
Téléphone : +32 2 2130870
Courriel : contact@[Link]
[Link]

Fédération européenne des travailleurs des transports (ETF)

Galerie AGORA
Rue du Marché aux Herbes 105, Boîte 11
1000 Bruxelles
Belgique
Téléphone : +32 2 2854660
Courriel : etf@[Link]
[Link]

Rédacteur et organisation du projet :

EVA – Académie européenne pour un transport respectueux de l’environnement gGmbH

Boyenstraße 46
10115 Berlin
Allemagne
Téléphone : +49 30 3087526
Courriel : info@[Link]
[Link]

2 [Link]
Ré sumé

Avant-Propos 4 Formation et information

Introduction 5 Prévention des menaces et de la violence – formation sur la
Recommandations des partenaires sociaux psychologie avancée des clients et la sécurité des personnes 32
Trainings, ARD – Action, Reaction, Deescalation 33
européens du secteur ferroviaire 12
Security training for DB staff – fulfilling different needs 34
Formation juridique et placement pour les contrôleurs de
Exemples de bonnes pratiques trains 35
Concepts de sécurité et mesures techniques
Concepts de sécurité Mesures de réhabilitation
Concept de sécurité à la Deutsche Bahn AG 16 Mesures de réhabilitation pour le soutien de nos collègues 37
La politique sûreté de la SNCF 18 Protection juridique des victimes 38
La « chaîne de sécurité » SBB (SBB-Sicherheitskette): aide
aux passagers et aux membres du personnel 20 Dialogue civil et social
Accords entre partenaires sociaux
Coopération avec les autorités externes « Sicher unterwegs » (voyager en sécurité) 39
Des accords de collaboration avec des partenaires locaux Accord sur la prévention du harcèlement et de la violence au
dans le domaine de la sécurité sociétale dans les environs de travail contre les travailleuses dans les transports publics 40
la gare 21 Incivilites 42
Coopération avec la police chez MAV-START 22 Groupe de travail paritaire « anti agression » 43
Partenariat de sûreté entre la Deutsche Bahn AG et la police
fédérale allemande 23 Public and médias
Présentation de la Sûreté Ferroviaire 24 Projet scolaire éducatif sur le comportement dans les trans-
ports en commun 44
Mesures techniques «Moon-Dog», «Knalrood» [rouge pétant] 45
Accès aisé avec carte à puce 25 Projet «FairPlayer» 46
PräViteS 26 Film pédagogique : «10 steps to rail cool» 47
Camera surveillance project SNCB-Holding 27 Programme de prévention dans les classes : «Voyageur et
citoyen» 48
Politique de ressources humaines Conférence sur la sûreté dans le secteur du rail (Sicherheits-
Conditions de travail konferenz Bahn) 49
Programme « RailFair » 28 SOKO Bahn – fiches d’information. Informations pour les
Travailler avec les clients difficiles, dans des situations journalistes 50
problématiques en appliquant de nouvelles stratégies qui Baromètre le sentiment d’insécurité et les comportements de
tiennent compte des nouvelles tendances sociétales 29 vigilance des clients et non-clients dans les espaces de SNCF 51
Amélioration des mesures de prévention pour le personnel
de sécurité embarqué 30 Assistance d’action
Référentiel d’entreprise SNCF pour la prévention des Check-list – Campagne «Se déplacer en toute sécurité» 52
atteintes et l’accompagnement des agents (RH00955) 31 « Sicher unterwegs » – Rapport d’Incident 54

Contact
Contact détails Steering Committee et Working Group 55

[Link] 3
 AVANT- PROP OS

L’insécurité et le sentiment d’insécurité dans les transports l’une des conditions à l’expression totale de la liberté de cha-
publics et en particulier dans le transport ferroviaire de voya- cun. Dans ce sens, la sécurité est fondamentale pour les indi-
geurs est un problème social et professionnel sérieux. Il est à vidus mais également d’un point de vue collectif, étant donné
l’ordre du jour des partenaires sociaux du secteur ferroviaire qu’il s’agit d’un pré-requis pour le développement intelligent
depuis de nombreuses années. Les menaces, les comporte- de la société dans son ensemble.
ments grossiers ainsi que les agressions verbales et physiques
envers les cheminots augmentent de façon inquiétante. Les Au niveau européen, en plus de promouvoir l’échange d’infor-
chiffres sont alarmants. Ce que les partenaires sociaux ont mations et d’expériences, les partenaires sociaux ont tenté de
appelé violence de tiers n’est pas un phénomène occasionnel, mobiliser toutes les forces sociales et les sociétés de trans-
mais la réalité quotidienne pour de nombreux cheminots. Ce port public de par l’adoption d’instruments permettant une
problème est de plus en plus connu des médias et du grand identification claire de la nature du problème et cherchant des
public de par l’information lors de cas spectaculaires, mais solutions pour l’amélioration du sentiment de sécurité des
l’attention n’est pas assez attirée sur la violence quotidienne. salariés et des voyageurs, personnes les plus exposées au
risque d’agression et de violence.
La violence quotidienne ne doit pas être sous-estimée. Pour
les salariés concernés, cette insécurité et ce sentiment d’insé- Les partenaires sociaux européens promeuvent l’adoption de
curité peuvent entraîner de graves problèmes de santé allant mesures préventives répondant aux actes de violence commis
jusqu’à l’incapacité de travail ou des troubles mentaux de vis-à-vis du personnel ferroviaire et des voyageurs en mettant
longue durée. C’est pourquoi les partenaires sociaux euro- en place toutes les politiques nécessaires afin de réduire le
péens du secteur ferroviaire ont développé un projet commun sentiment général d’insécurité dans le secteur du transport
sur « l’insécurité et le sentiment d’insécurité dans le transport public à l’aide d’une approche commune partagée.
ferroviaire de voyageurs » afin de prévenir, de gérer et de
réduire l’insécurité et le sentiment d’insécurité provoqués par
la violence de tiers. Leur objectif était d’améliorer la sécurité
personnelle des salariés et, par la même occasion, celle des Jean-Paul Preumont Sabine Trier
voyageurs.

La violence est un problème non seulement pour les chemi-

nots, mais il entraîne également des coûts importants pour
les sociétés ferroviaires et pour le public. Il s’agit des coûts
générés par l’absentéisme et les maladies, les frais médicaux
et, dans les cas extrêmes, les coûts de rente pour les salariés
qui ne sont plus en mesure de faire leur travail. Sans oublier la
détérioration de l’image des sociétés ferroviaires et du trans-
port public en général.

Il existe un consensus entre les partenaires sociaux européens

soulignant que, pour être efficaces, les mesures contre la Affaires sociales CER Secrétaire générale adjointe
violence nécessitent des actions et des stratégies communes de l’ETF
de la part de toutes les parties impliquées, comprenant les
politiciens, la société civile, la police et la justice aux niveaux
local, national et européen. Les partenaires sociaux européens
soutiennent une politique de tolérance zéro impliquant toutes
les forces sociétales.

Il est du devoir des employeurs, et cela représente pour eux

également un intérêt intrinsèque, de garantir à leurs salariés
un environnement de travail sûr et sain. Cependant, la poli-
tique a également le devoir de contribuer à la lutte contre le
phénomène de violence dans l’espace public. Chacun a le droit
de vivre dans une société qui garantit la sécurité car il s’agit de

4 [Link]
Int roduc t ion

La tolérance zéro vis-à-vis de la violence à l’encontre des Définitions

employés du rail dans l’exercice de leur fonction est l’objectif L’objectif du projet est de renforcer la sécurité des employés
que les partenaires sociaux européens du secteur ferroviaire travaillant dans le secteur du transport ferroviaire de pas-
se sont fixé. Même si le transport ferroviaire de passagers peut sagers. La sécurité est un domaine qui présente différents
être considéré comme sûr dans l’ensemble, les cas de violence aspects et facteurs de risque. Dans le cadre du projet concerné,
et d’agressions de la part de tiers portent préjudice aux entre- nous abordons la question de l’insécurité des employés du rail
prises ferroviaires et à leurs employés. Les cas de violence ont découlant de la violence émanant de tiers. Il convient dans un
toujours un impact négatif sur les entreprises, les employés et premier temps de définir certains concepts et d’opérer une dis-
les usagers. Les sondages réalisés auprès d’employés du rail tinction entre les différentes formes de violence et d’insécurité.
continuent de montrer que bon nombre d’entre eux ont déjà
fait l’objet d’attaques physiques ou verbales. 1 Sécurité des personnes
Ce projet porte sur la sécurité des employés travaillant dans le
Les partenaires sociaux européens et leurs organisations secteur du transport ferroviaire de passagers. La « sécurité »
membres (entreprises et syndicats) estiment qu’un dialogue fait référence à une situation où il y a absence de menaces, de
social et public renforcé pourrait contribuer à la résolution du pro- détérioration de la propriété ou de danger. La sécurité ne peut
blème. Ils ont donc décidé de mettre sur pied un groupe de travail toutefois être garantie à 100 %, dans la mesure où des évé-
d’experts en 2003 dont la mission était d’aborder la question nements imprévus peuvent toujours survenir. La sécurité ne
de la sécurité des transports ferroviaires de passagers. Au cours signifie donc pas qu’il n’existe aucun risque. Elle implique tou-
d’une étude financée par l’Union européenne, les problèmes en tefois qu’il existe moins de probabilités qu’ils se matérialisent.
question ont été analysés, ce qui a donné lieu à la publication La sécurité objective peut être définie comme le nombre
de recommandations conjointes pour le secteur.2 Un sondage d’incidents relevés au cours d’une période déterminée. La
a été mené en 2011, afin de déterminer dans quelle mesure ces sécurité subjective dépend de plusieurs facteurs influençant
recommandations avaient été mises en œuvre au sein des diffé- l’expérience et l’opinion d’un individu et pouvant résulter en
rents pays et pour évaluer la situation. Les résultats montrent que un sentiment d’insécurité.
des progrès majeurs ont été réalisés, surtout dans le domaine
de la prévention et du suivi. Toutefois, 70 % des participants au Insécurité et sentiment d’insécurité
sondage affirment que le nombre d’agressions à l’encontre des L’insécurité est considérée comme étant l’opposé de la sécu-
employés du rail a augmenté ces dernières années.3 rité, à savoir une situation potentiellement dangereuse pour la
santé ou la dignité d’une personne.
Ce projet financé par l’UE porte sur la violence émanant de tiers Le sentiment d’insécurité dépend de divers aspects subjectifs
à l’encontre des employés du rail exerçant leurs fonctions. Les dans des situations où certains incidents ou événements sont
deux partenaires sociaux sont impliqués dans ce projet. L’accent attendus. Ce pressentiment se fonde sur l’expérience person-
n’est pas placé sur le harcèlement par les collègues sur le lieu nelle ou sur des faits relatés par des personnes qui se sont
de travail (ex. : harcèlement moral ou mobbing), dans la mesure retrouvées dans des situations similaires au même endroit, par
où ce problème requiert une approche différente. L’accent n’est exemple, ou dans une situation impliquant une personne com-
pas non plus placé sur les actes de terrorisme. parable ou se déroulant au même moment de la journée. Ces
Des exemples de bonnes pratiques mises en œuvre au sein des faits peuvent, par exemple, avoir été relayés dans les médias.
entreprises européennes (pas nécessairement du secteur fer- Ces articles dans la presse concernant des actes de violence
roviaire) ont pour objectif d’aider toutes les parties concernées dans les transports publics ont pour conséquence que les
à trouver de nouvelles idées et à mettre en œuvre les solutions personnes utilisant le même type de transport ou se trouvant
qui se sont révélées efficaces ailleurs. Les recommandations au même endroit au même moment, se sentent en insécurité.
conjointes des partenaires sociaux mettent en exergue des Le sentiment d’insécurité est bien moindre lorsque les inci-
champs d’action où certaines mesures pourraient avoir un dents imprévus peuvent être exclus dans une large mesure.
impact significatif. Ces recommandations soulignent en outre Divers facteurs tendent à renforcer ou à amenuiser le sentiment
la nécessité que les deux parties travaillent de concert pour d’insécurité dans les transports publics. Les facteurs néga-
s’assurer que les mesures sont efficacement mises en œuvre. tifs sont l’obscurité, les groupes adoptant un comportement
1 Rheinische Post, 9.11.2012 incivique, les endroits isolés, les problèmes liés au service
2 UITP, ETF: insécurité et sentiment d’insécurité dans les transports publics locaux.
Recommandations des partenaires sociaux européens à l’intention des représentants des attendu, etc. Le sentiment d’insécurité se fonde surtout sur
directions et des syndicats dans les entreprises de transports publics locaux au sein de l’expérience personnelle ou sur celle d’autres personnes.
l’Union européenne. Bruxelles, 2003
3 CER, ETF : insécurité et sentiment d’insécurité dans les transports publics La mise en œuvre
des Recommandations conjointes des partenaires sociaux européens signées par l’ETF,
l’UITP, l’IRU et soutenues par le CER et le CEEP le 13 novembre 2003. Bruxelles, 2010.

[Link] 5
 Violence et harcèlement de la part de tiers sur le lieu de travail Tous les types d’agression présentant un caractère humiliant,
Ce projet porte sur la situation des employés du rail sur le lieu insultant ou ayant des effets dommageables sur la dignité ou la
de travail. L’OSHA, l’Agence européenne pour la sécurité et la santé de la victime sont concernés par cette définition. L’agres-
santé au travail, définit la violence sur le lieu de travail comme seur est une personne extérieure, un client ou un passager utili-
suit : « Incidents où le personnel est maltraité, menacé ou sant les structures ou les services de l’entreprise, et non pas un
agressé dans le cours de son activité professionnelle, y com- collègue ou un directeur de l’entreprise pour laquelle travaille
pris lors des déplacements depuis ou vers son lieu de travail, la victime. Il ne s’agit pas de harcèlement au travail, un concept
incidents qui mettent en danger sa sécurité, son bien-être ou qui s’applique aux attaques répétées et inappropriées perpé-
sa santé » 4 trées par un collègue ou un groupe de collègues travaillant pour
Nous faisons la distinction entre les incidents externes et la même entreprise, dans l’intention de harceler, d’humilier ou
internes, les incidents externes faisant référence à la violence de menacer la victime.
de la part de tiers et les incidents internes au harcèlement sur Dans la mesure où le projet porte sur les incidents perpétrés
le lieu de travail. directement à l’encontre des employés du rail avec des consé-
quences pour les employés et pour l’entreprise au sein de
L’insécurité et le sentiment d’insécurité résultent de situations laquelle ils travaillent, il implique les deux partenaires sociaux.
qui présentent une menace ou qui laissent pressentir un acte de
violence de part d’un tiers. La violence est intentionnelle et non Comparaison entre les différents pays européens en matière
fortuite. Le terme « violence de la part de tiers » fait à la fois réfé- de sécurité
rence aux attaques physiques et verbales, ainsi qu’aux menaces Les chiffres sur la violence à l’encontre des employés sont tirés
de violence physique. La violence de la part de tiers peut être de l’Enquête européenne sur les conditions de travail, bien
définie comme suit : « Insultes, menaces, agressions physiques qu’aucune distinction ne soit faite entre la violence perpétrée
ou psychologiques exercées, contre une personne sur son lieu de par des tiers et le harcèlement au travail. Les questions ont
travail par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris des été posées à des employés issus de 16 secteurs dans les 27
clients, et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien- pays de l’UE, ainsi qu’en Norvège, en Croatie, en Turquie, en
être. Les actes agressifs ou violents peuvent se manifester sous ancienne République yougoslave de Macédoine, en Albanie,
la forme de comportement incorrect ; manque de respect envers au Monténégro et au Kosovo. Les questions intersectorielles
autrui ; agression physique ou verbale ; intention de blesser. »5 posées étaient :

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous fait l’objet de violences physiques ?

[Link]

4 Agence européenne pour la santé et la sécurité au travail (AESST) Rapport de l’Observatoire européen des
risques. Harcèlement et violence sur le lieu de travail : un aperçu européen. Luxembourg, 2010, p. 16.
5 UNI Europa Commerce : Ca suffit ! Prévenir la violence de la part de tiers dans le commerce. Vade-mecum.
Bruxelles, 2009.

6 [Link]
Au cours du dernier mois, avez-vous été l’objet de menaces et de comportement humiliant ?

[Link]

Au cours du dernier mois, avez-vous fait l’objet de violences verbales pendant votre travail ?

[Link]

[Link] 7
 Dans tous les secteurs, les actes de violence se sont révélés Les ateliers organisés dans le cadre du projet ont en outre
plus nombreux dans les pays d’Europe du Nord que dans ceux révélé des différences majeures entre les entreprises en termes
d’Europe du Sud. Dans le secteur ferroviaire en particulier, il de progrès réalisés en faveur de la lutte contre les actes de
s’agit également des pays qui font état d’une augmentation violence dont sont victimes les employés du rail. Il est par
du nombre d’agressions, qu’il s’agisse d’attaques physiques, conséquent presque impossible de comparer les chiffres. Ce
d’agressions verbales, de menaces ou d’insultes. Nous ne qui importe, c’est que les employés et la direction au sein
disposons pas de chiffres aussi précis se rapportant unique- de tous les pays, tant au niveau de l’entreprise qu’au niveau
ment au secteur ferroviaire pour l’Europe dans son ensemble. national, soient sensibilisés à la violence perpétrée par des
Bien que 12 syndicats issus de 11 pays et 16 entreprises de tiers et que des informations relatives à ce phénomène et à
14 pays aient participé à un sondage organisé par les parte- son évolution soient mises à disposition dans les entreprises
naires sociaux en 2010, les chiffres demeurent incomplets concernées. Les entreprises ont besoin d’instruments et de
et non représentatifs6. Ce sondage révèle toutefois certaines méthodes appropriés dans les domaines de la prévention, de
tendances, corroborées par une enquête réalisée par l’UE l’intervention et du suivi, d’autant plus que l’une des conclu-
et l’OSHA dans le domaine de la sécurité et de la santé au sions de l’étude est que la gravité des incidents augmente.
travail dans les États membres de l’UE. La conscience du pro-
blème de la violence au travail varie grandement d’un pays à Les facteurs de risque
l’autre7, mais il ressort de l’étude que dans tous les secteurs, La violence dans les espaces publics est un phénomène qui
la conscience des risques encourus est bien plus forte dans ne peut être totalement évité, malgré les mesures prises par
certains pays (aux Pays-Bas, en Finlande, en Suède et au l’entreprise. Même si aucune augmentation globale du nombre
Royaume-Uni). Au sein des nouveaux États membres, la prise d’actes de violence ne peut être constatée en Europe, la gravité
de conscience de la pertinence du problème laisse à désirer et des incidents croît. Les contributions des représentants des
il existe bien moins de statistiques à ce sujet. entreprises et des syndicats ayant pris part à ce projet révèlent
qu’une proportion croissante de la population se rend de
Tableau 1 : Le niveau de reconnaissance de la violence de la moins en moins compte de ce qui constitue un comportement
part de tiers est-il approprié dans le pays ? correct en public et vis-à-vis des autres citoyens. À cet égard,
les attitudes morales se sont détériorées. La recrudescence
EU-15
EU-15 EU-10
EU-10
de la violence dans une société se reflète généralement dans
Yes 55 1 1 tous les domaines. Les relations sociales fragiles contribuent
Oui
à la propension à la violence et les conditions économiques
No 6 8 difficiles ont tendance à favoriser les agressions.
Non 6 8 Les espaces publics sont souvent le théâtre de comportements
Source : Agence européenne pour la santé et la sécurité au travail : Harcèlement inciviques, notamment de la part de groupes de jeunes, dans
et violence sur le lieu de travail. un aperçu européen. Luxembourg, 2010. p.37 la mesure où les chances qu’ils soient punis ou qu’ils aient
à assumer les conséquences de leurs actes sont faibles. Le
Certaines des raisons du manque d’informations sont liées au signalement des incidents constitue un problème supplé-
fait que le problème n’est pas reconnu en tant que tel, que le mentaire dans plusieurs pays. Comme on suppose que le
sujet n’est pas considéré comme prioritaire ou qu’il n’existe signalement des faits n’aura pas de conséquences pour le(s)
qu’un nombre limité de procédures ou d’instruments (voire coupable(s), les agents de la force publique ne voient pas
pas du tout) pour lutter contre ce problème. Sur les 22 pays l’intérêt de les signaler. En réalité, le contraire est souvent vrai,
sondés, 15 ne disposent pas d’une définition officielle pour le mais des employés craignent que le signalement des incidents
concept de la « violence de la part de tiers » et 21 n’ont aucune pourrait leur porter préjudice. Il faut dès lors supposer qu’un
définition pour le concept du « harcèlement au travail ». grand nombre d’incidents ne sont pas signalés. En compa-
Il convient donc de prendre divers aspects en considération raison avec d’autres secteurs, le secteur des transports est
lors de la comparaison des statistiques : caractérisé par l’anonymat.
• il existe des différences culturelles dans la manière dont les
situations impliquant des actes de violence sont traitées ; Les employés du rail qui sont le plus souvent victimes de violence
• les interprétations diffèrent quant au moment où commence de la part de tiers sont ceux qui font partie du personnel de sécu-
la violence et l’agression et au classement des incidents rité, les contrôleurs et les conducteurs de train. Il est nécessaire
comme violents ou agressifs ; que toutes les entreprises réalisent une analyse des risques pour
• les dispositions légales diffèrent ; ces postes de travail. Il s’agirait d’analyser les causes, d’identi-
• les systèmes de signalement diffèrent d’un pays à l’autre et, fier les endroits à risque et de proposer des solutions.
dans certains pays, il y a des entreprises qui ne disposent
6 UITP, ETF : insécurité et sentiment d’insécurité dans les transports publics locaux La mise
même pas d’un système de signalement. en œuvre des Recommandations conjointes des partenaires sociaux européens signées par
• les agressions verbales et les insultes ne sont bien souvent l’ETF, l’UITP, l’IRU et soutenues par le CER et le CEEP le 13 novembre 2003. Bruxelles, 2010.
7 Agence européenne pour la santé et la sécurité au travail : Harcèlement et violence sur le
jamais signalées. lieu de travail : un aperçu européen. Luxembourg, 2010, p. 16.

8 [Link]
Les agressions peuvent avoir des causes structurelles ou tech- Conséquences pour le personnel
niques, dépendre du contexte ou de la situation personnelle Les conséquences de la violence de la part de tiers pour les
de l’agresseur. employés du rail peuvent être d’ordre physique ou psycholo-
gique.
Facteurs structurels et techniques Conséquences physiques :
La sécurité d’un lieu de travail est influencée par un éventail de • blessures à des degrés différents et même décès
facteurs. L’organisation du travail (environnement de travail et Conséquences psychologiques :
tâches) et les dispositions techniques jouent un rôle dans la Les conséquences psychologiques dépendent de la manière
sécurité du personnel. Les facteurs de risque sont : dont les victimes vivent l’incident. Les réactions possibles
• travailler au contact de la population sont :
• travailler avec des liquidités, souvent en lien avec l’inspec- • la peur
tion des billets et les personnes voyageant sans titre de • un sentiment d’insécurité
transport valable • un stress post-traumatique, des problèmes de concentra-
• l’absence de personnel de sécurité tion et une diminution de la confiance en soi
• l’absence de normes pour la sanction des agressions • une diminution de la satisfaction au travail
• les gares isolées ou désertes • l’absentéisme
• travailler seul • un comportement d’évitement
• travailler en soirée, la nuit ou pendant les week-ends • la peur d’être puni
• Problèmes techniques : trop chaud/trop froid • la démission
• trains bondés
• raisons liées à l’organisation du travail, comme la frustra- Conséquences pour les entreprises
tion due aux retards • retards et annulations de trains
• le caractère anonyme des transports publics • image négative
• l’absence de conséquences pour les auteurs d’actes de • davantage de personnel en congé de maladie
violence • des primes d’assurance plus élevées
• la culture de la rue/les comportements collectifs • productivité réduite pour les employés concernés
• coûts relatifs à la « perte de temps » élevés
Facteurs individuels Les actes de violence se soldent donc par des pertes finan-
Les facteurs individuels ont également une influence sur la cières pour les entreprises.
manière dont surviennent les actes de violence. Il peut s’agir
de facteurs sociodémographiques, de caractéristiques person-
nelles et de comportements spécifiques. Dans les transports
publics en particulier, les facteurs les plus souvent observés
sont :
• une propension générale à recourir au conflit et/ou à la
violence en tant que solution habituelle pour résoudre les
conflits.
• un niveau peu élevé de tolérance à la frustration
• les problèmes de communication et les barrières linguis-
tiques
• les comportements et les valeurs, le milieu culturel
• le comportement des passagers lors des événements de
masse (notamment les matches de football)
• le sentiment d’impunité
• l’alcool et les drogues
• les personnes souffrant d’un handicap mental
• les caractéristiques de certains groupes indisciplinés : des
problèmes surviennent souvent lors de l’inspection des
billets
• la méconnaissance des normes morales
• transgression de la loi
• le vandalisme
• le stress
• les agressions contre les personnes portant l’uniforme

[Link] 9
 Méthodologie utilisée pour le projet • la sensibilisation
Les partenaires sociaux européens ont pour objectif de réduire • la création d’un centre spécial
et de prévenir l’insécurité dans le transport ferroviaire de pas- • la documentation, le signalement et l’analyse
sagers résultant de la violence de la part de tiers. Bien que des • la gestion de la sécurité et les mesures techniques
projets précédents dans le secteur du transport ferroviaire de • la formation en matière de prévention et la sensibilisation
passagers aient déjà abordé la question, il n’existe toujours du personnel
pas de matériel de soutien pour les transports ferroviaires de • le suivi
passager au niveau européen. Un tel matériel a été mis au point • des partenariats pour le respect de l’ordre public
dans le cadre de ce projet. • la mise en œuvre d’exemples de bonnes pratiques
• le dialogue avec les décideurs politiques, d’autres parties
Le groupe de travail du projet a mis l’accent sur la définition de prenantes et les partenaires sociaux (dialogue civil et social)
mesures de prévention, d’intervention et de suivi pour lutter • les conditions dans le cadre desquelles les contrats de
contre la violence de la part de tiers, ainsi que sur le renforce- transport ferroviaire public de passagers sont attribués
ment de la sécurité du personnel dans le secteur ferroviaire. • la conclusion d’un accord entre les partenaires sociaux
Les partenaires sociaux ont travaillé de concert et l’idée était • l’évaluation régulière de l’efficacité des mesures
d’analyser les différentes manières de mettre en œuvre les Le texte intégral des recommandations conjointes est dispo-
mesures et d’évaluer leur utilité. Cette approche conjointe nible dans le chapitre suivant.
devrait garantir le meilleur succès des mesures envisagées.
Sensibilisation au problème
Le projet avait divers objectifs et a produit un large éventail de L’un des objectifs du projet était de sensibiliser les employeurs
résultats : et les employés au problème et de leur faire prendre pleine-
ment conscience de ses différents aspects. À cette fin, les
Comparaison de la situation entre les différents pays syndicats et les entreprises ont rédigé des rapports réguliers
Les participants ont présenté la situation dans leurs pays sur les activités du projet.
respectifs en ce qui concerne les employés du rail, en discu-
tant des problèmes et des conséquences et en les évaluant Accords entre les partenaires sociaux au niveau
de manière individuelle. Ces présentations ont révélé que la national et de l’entreprise
sensibilisation à la violence de la part de tiers différait grande- La conclusion et la mise en œuvre d’accords entre les parte-
ment d’un pays à l’autre et que le problème était donc traité de naires sociaux constituent un outil important pour l’application
manière différente au niveau national. des mesures visant à surmonter le problème de la violence de
la part de tiers à l’encontre des employés du rail. À cet égard,
Identification de bonnes pratiques les participants au projet, au sein des groupes de travail, ont
L’un des objectifs du groupe de travail du projet était de soumis de bonnes idées pour la mise en œuvre des accords
repérer des exemples de bonnes pratiques pouvant être trans- collectifs.
férées et appliquées dans d’autres pays et entreprises. Nous
définissons les bonnes pratiques comme étant des mesures La première question était de savoir si les accords collectifs
avec des objectifs mesurables, présentant un concept et des fonctionneraient au niveau national ou de l’entreprise. Les
conséquences durables, offrant une approche innovante et groupes de travail sont arrivés à la conclusion que des mesures
contribuant à résoudre les problèmes qui se posent. devaient être prises à différents niveaux.
Nous avons commencé par cerner les domaines où des mesures
semblaient nécessaires : stratégies de sécurité et ressources Politique et législation au niveau européen, national et local
techniques, politique de RH, dialogue social et RP. Dans tous ces • une réglementation plus efficace est nécessaire
domaines, des mesures contribuant à la résolution de chacun de • une norme minimale relative à la sécurité doit être incluse
ces problèmes étaient déjà appliquées dans les différents pays. dans les appels d’offres publics (ex. : formation et nombre
Elles sont reprises dans le chapitre « Bonnes pratiques ». d’employés)
• l’interdiction de l’alcool dans les trains
Recommandations conjointes des partenaires sociaux du sec-
teur ferroviaire européen Niveau sociétal
Les « recommandations conjointes » font référence aux contri- • sensibiliser la population au problème et formuler une défi-
butions des partenaires sociaux relatives aux problèmes liés à nition claire de la violence de la part de tiers
la violence de la part de tiers contre les employés du rail. Elles • l’amélioration des conditions globales pour favoriser les
contiennent des informations sur le contexte et définissent actes de courage moral
des intentions, des objectifs et des recommandations relatifs • des programmes d’éducation publics mettant un nom sur
à l’action des partenaires sociaux. Les recommandations rela- les problèmes et apprenant aux participants comment les
tives à l’action des partenaires portent sur les sujets suivants : surmonter

10 [Link]
Le niveau des accords entre les partenaires sociaux • des mesures de prévention (ex. : partenariats pour le main-
Des accords doivent être conclus : tien de l’ordre public, projets de coopération (clubs de
• au niveau local conformément au principe de subsidiarité football), formation, RP)
• et/ou au niveau des entreprises • des évaluations (ex. : au niveau sectoriel, de l’entreprise,
• et/ou au niveau sectoriel local et de l’employé), RP, conséquences pour la direction
• et au niveau européen. • programmes de suggestions (ex. : permettre aux employés
de soumettre leurs suggestions, récompense pour les pro-
Contenu des accords entre partenaires sociaux positions pertinentes)
• des mesures de prévention
• une formation en matière de désescalade pour le personnel
dans les domaines concernés Les entreprises et syndicats suivants ont pris part à ce projet :
• fournir au personnel un équipement de sécurité
• suffisamment de personnel dans les zones où des pro- ETF
blèmes sont probables Autriche : VIDA
• des mesures appropriées au niveau de l’entreprise Belgique : CGSP Cheminots
• une méthode appropriée de signalement des cas de vio- Bulgarie : Fédération des syndicats des transports de
lence (définition normalisée des exigences en matière de Bulgarie (FTTUB)
signalement) France : Fédération Générale des Transports et de
• une coopération étroite avec la police (conformément aux L’Equipment CFDT – Union Fédérale des Che-
dispositions légales) minots et Activités Complémentaires (FGTE-
• une bonne stratégie de RP CFDT UFCAC)
• des mesures de suivi Allemagne : Conseil d’entreprise européen de la Deutsche
Bahn AG et le syndicat Eisenbahn- und
Dans de nombreux pays, des stratégies et des mesures existent Verkehrsgewerkschaft (EVG)
déjà et sont appliquées lorsque la sécurité des employés Hongrie : VasútiDolgozókSzabadSzakszervezete – Syn-
du rail est en jeu. Les conventions collectives écrites restent dicat libre des travailleurs des chemins de fer
une exception (Allemagne, France). Certaines entreprises (VDSzSz)
appliquent des accords volontaires (Pays-Bas, Belgique,
Luxembourg) ou des accords oraux ont été conclus (Autriche). CER
La plupart des pays disposent d’un fonctionnaire en charge CER : Communauté européenne du rail (CER)
de la sécurité et de la santé au travail. Des informations sur Belgique : Service de sécurité de la SNCB-Holding
la sécurité sont parfois publiées dans des rapports annuels Allemagne : Deutsche Bahn AG
(Suède, Bulgarie). Italie : Ferrovie dello Stato Italiane (FS)
France : Société nationale des chemins de fer Français
Comment pouvons-nous atteindre cet objectif ? (SNCF)
Une action conjointe des partenaires sociaux est nécessaire Bulgarie : BDZ – Passengers EOOD
pour améliorer la situation. Les accords s’appliqueraient soit
au secteur dans son ensemble, soit aux entreprises indivi-
duelles. Les accords devraient couvrir l’ensemble des trans-
ports publics.
Au niveau de l’entreprise, les participants recommandent les
étapes suivantes :
• une définition claire de la violence et des initiatives qui
peuvent être prises pour lutter contre ce problème (ex. :
définition des termes utilisés, déclarations condamnant la
violence et soutenant les employés victimes, sensibilisa-
tion, systèmes de signalement des cas de violence, etc.)
• s’assurer que les conditions de travail sont adéquates (ex. :
équipes au complet, formation, équipement, dispositifs
de communication rapide, téléphones portables dans les
trains, analyses de risques)
• suivi efficace (ex. : soutien financier/sécurité, suivi médical,
aide juridique, possibilité de changer de poste pour une
courte période, protection contre le licenciement, mise en
place d’un centre pour gérer ce type de problèmes)

[Link] 11
 REcommendations des partenaires sociaux européens du secteur ferroviaire

Joint Recommendat ions

Promotion de la sécurité et du sentiment de

sécurité face à la violence de tiers dans le
secteur ferroviaire européen
Recommandations des partenaires sociaux
européens du secteur ferroviaire

1 . O r igine de s r ecomm a ndat ions e t objec t if s

de s pa r t en a ir e s soci au x
La sécurité des salariés et des voyageurs des che- d‘absentéisme et de comportement d‘évitement, de
mins de fer en Europe est d’une importance essen- journées de travail perdues et de congés de maladie,
tielle pour les partenaires sociaux européens et leurs de licenciement, de pensions pour les salariés et
entreprises et syndicats affiliés. Bien que le transport d‘image négative du prestataire de service en rai-
ferroviaire de voyageurs est sûr dans l‘ensemble, les son de retards ou d‘annulations de trains et autres
partenaires sociaux sont particulièrement préoccu- conséquences. Conformément au droit de l’UE et au
pés par la violence de tiers vis-à-vis de leurs salariés droit national, l’obligation de protéger la santé et la
assurant le transport ferroviaire de voyageurs. Nous sécurité du salarié dans un contexte professionnel
définissons comme violence de tiers « tout incident incombe à l’employeur.2 Mais les salariés doivent
au cours duquel des membres du personnel sont autant que possible se comporter de manière à
victimes d’insultes, de menaces ou d’agressions protéger leur santé et leur sécurité. Les partenaires
physiques dans des circonstances liées à leur tra- sociaux européens aspirent à mettre en place une
vail et impliquant une remise en cause explicite ou culture d’entreprise basée sur la coopération afin
implicite de leur sécurité, de leur bien-être ou de leur de prendre des mesures permettant de prévenir la
santé »1 . Les incidents liés à la violence de tiers ont violence de tiers et de gérer les conséquences de
des conséquences d’ordre physique, social et éco- la violence de tiers, particulièrement vis-à-vis des
nomique sur les salariés et les partenaires sociaux. employés du rail. Les partenaires sociaux européens
Il peut s‘agir de lésions physiques, de détresse soulignent qu‘une approche commune donnera les
psychique, de peur et du sentiment d‘insécurité, meilleurs résultats.

1 2
Agence européenne pour la Sécurité et la Santé au Travail (OSHA) : Dialogue social européen : Accord cadre sur le harcèlement et la
Observatoire européen des Risques. Workplace violence and violence au travail. 2007. P. 1.
harassment: A European Picture. Luxembourg, 2010. P. 16.

12 [Link]
REcommendations des partenaires sociaux européens du secteur ferroviaire

2. Objec t if s de s r ecomm a ndat ions commune s

Par le biais de ces recommandations communes, les • de contribuer à améliorer les conditions de travail
partenaires sociaux du secteur ferroviaire européen dans le transport ferroviaire de voyageurs ;
ont pour objectif : • d’amorcer des stratégies visant à prévenir et à trai-
• d‘aider leurs membres – entreprises et syndicats ter la violence de tiers au travail via des mesures
affiliés – à prendre les mesures qui aideront à pratiques de communication, de prévention,
accroître la sécurité et le sentiment de sécurité des d’intervention et de suivi.
salariés et des voyageurs face à la violence de tiers ;

3 . R ecomm a ndat ions d’ac t ions p our

l e s pa r t en a ir e s soci au x
Des mesures de communication, de prévention, sécurité et des ressources humaines et les secteurs
d’intervention et de suivi devraient être adaptées d‘entreprise impactés. Les incidents liés à la vio-
aux différents domaines d’activités et secteurs de lence de tiers devraient être enregistrés dans les
l‘entreprise. En l’occurrence, c’est une approche glo- limites de la portée de la loi en vigueur et selon
bale et commune qui donnera les meilleurs résultats. les mesures adéquates, et analysés par le biais
Les partenaires sociaux européens recommandent de mesures appropriées. Cette entité peut aussi
par conséquent l’adoption d‘une politique durable être le point de contact en cas d’incidents ou de
comprenant des mesures dans les domaines suivants : questions.

• Sensibilisation • Compte rendu, enregistrement et analyse

Il est possible d‘atténuer la violence de tiers en Tous les incidents clairement définis comme devant
sensibilisant les employeurs, les travailleurs , les être signalés (y compris les insultes et menaces),
clients et les voyageurs à cette problématique. devraient être enregistrés de manière systématique
C‘est pourquoi les partenaires sociaux au niveau de et appropriée et évalués. Des mesures nécessaires
l‘entreprise ou de la branche devraient dégager une devraient être élaborées et mises en œuvre. Toutes
approche commune pour s’attaquer à ce problème. les parties prenantes devraient être informées de
Ils devraient concevoir des stratégies de commu- cette procédure. Il convient d’encourager les sala-
nication et de prévention communes, y compris riés à signaler des tous les incidents et à suggérer
des campagnes de « tolérance zéro » et assurer si possible des mesures d‘amélioration.
un accompagnement et une formation appropriés Une typologie européenne des incidents qui doi-
des salariés, des mesures de prévention pour le vent faire l’objet d’un compte rendu aiderait à har-
public ainsi qu‘une description des incidents à moniser la compréhension de la violence de tiers
signaler. Ces descriptions devraient être formulées au niveau européen et devrait être établie.
selon un schéma qui permette une classification
des actes de violence dans une base de données • Gestion de la sécurité et moyens techniques
informatisée. La gestion de la sécurité allie des mesures tech-
niques à des mesures relatives au personnel. Un
• Création d’une entité spécialisée facteur très important consiste en une mise à dispo-
Il convient de créer, au sein des entreprises, une sition, dans les trains et les gares, d‘un personnel
entité chargée d’analyser et de mettre en œuvre de sécurité, actif et présent, ayant reçu la formation
les mesures décidées d’un commun accord. Dans adéquate et adaptée aux risques ferroviaires, ainsi
tous les cas, l’entité désignée devrait collaborer que, selon les pays, la présence de la police. Les
de manière étroite avec les départements de la mesures préventives peuvent être aussi des procé-

[Link] 13
 REcommendations des partenaires sociaux européens du secteur ferroviaire

dures et/ou installations spécifiques concernant la • Dialogue avec le monde politique, d’autres parties
vente de billets, l‘accès aux trains, des dispositions prenantes et les partenaires sociaux / civil and
prises dans l’aménagement des gares, la vidéosur- social dialogue
veillance etc. Les systèmes de vidéosurveillance Les demandes formulées par les entreprises de
peuvent permettre de prévenir, d’identifier et donc transport ferroviaire, les représentants des salariés
de poursuivre les auteurs d‘incidents et de délits. et les syndicats auprès des politiques et d’autres
parties prenantes possibles devraient être portées
• Formation et sensibilisation préventives du per- à la connaissance des représentants politiques
sonnel nationaux et européens.
La formation prépare les salariés en contact pos-
sible avec les clients et leur management aux • Attribution de contrat de service public pour les
situations de violence de tiers et leur apprend à services de transport ferroviaire de voyageurs
prévenir au mieux les conséquences et à y faire Pour l’attribution de contrat de service public pour
face. L’entreprise doit offrir à ces salariés et à leurs les services de transport ferroviaire de voyageurs,
dirigeants, des formations appropriées dans tous un volet sécurité des salariés et des voyageurs
les domaines nécessaires comme la décrispation, devrait être présenté et pris en compte lors de la
l’identification de situations potentiellement vio- procédure d’attribution de contrats.
lentes, etc.
• Conclure un accord entre partenaires sociaux
• Suivi La conclusion d’accords entre les partenaires
Il faut prévoir des procédures appropriées et sociaux est jugée utile à différents niveaux (niveau
transparentes de soutien aux salariés victimes de de l’entreprise et/ou de la branche, etc.). Les sug-
violence de tiers. Selon les circonstances, ces pro- gestions avancées par les salariés pour améliorer
cédures pourraient comprendre un soutien médical des points faibles en matière de sécurité au travail
(y compris psychologique), juridique, pratique et/ devraient être analysées et, être mises à profit si
ou financier. elles s‘avèrent faisables.

• Partenariats juridiques et pour le maintien de • Évaluation régulière de l‘efficacité des mesures

l‘ordre public prises
Une coopération entre les entreprises ferroviaires, Les partenaires sociaux européens recommand-
la police et les autorités améliore la capacité géné- ent l’évaluation régulière des mesures prises au
rale à assurer la sécurité. Les partenaires sociaux niveau national et européen ([Link]. une fois par an).
soulignent en outre qu‘il est important de collabo- Il convient aussi de tenir compte de l’expérience et
rer avec d‘autres partenaires appropriés au niveau des évolutions connexes de la législation et de la
national ou local en vue d‘identifier et de prévenir technologie pour fournir de meilleures solutions.
la violence de tiers par une approche cohérente. Les résultats doivent être évalués et un accord doit
être dégagé sur la façon d‘améliorer les mesures.
• Mise en œuvre de bonnes pratiques Les résultats de l‘évaluation peuvent alimenter de
Il existe déjà des exemples de bonnes pratiques nouveaux accords.
Version définitive 5.11.2012
en matière de prévention, de gestion et de suivi
de la violence de tiers vis-à-vis de salariés des
entreprises ferroviaires en Europe. Il faut prévoir
ces mesures et en valider l‘application en tenant
compte de la taille et du type de l‘entreprise. Le
guide « Promotion de la sécurité et du sentiment de
sécurité face à la violence de tiers dans le secteur 3
CER, ETF, EVA: « Promotion de la sécurité et du sentiment de sécu-
ferroviaire européen » comporte de bonnes pra- rité face à la violence de tiers dans le secteur ferroviaire européen.
tiques en la matière.3 Guide de bonnes pratiques ». Berlin 2012.

14 [Link]
REcommendations des partenaires sociaux européens du secteur ferroviaire

Promotion de la sécurité et du sentiment de sécurité face

à la violence de tiers dans le secteur ferroviaire européen
Recommandations des partenaires sociaux européens
du secteur ferroviaire
signed in Brussels on 5 December 2012

Community of European Railway and Infrastructure Fédération européenne des travailleurs des
Companies (CER) transports (ETF)
Dr. Libor Lochman Sabine Trier
Executive Director Secrétaire Général Adjoint

Community of European Railway and Infrastructure

Companies (CER)
Dr. Rudolf Müller Fédération européenne des travailleurs des
Chairman of the European Social Dialogue transports (ETF)
Committee for Railways, Guy Greivelding
Chief Human Resources officer of DB Schenker Rail Président de la section « Chemins de fer » de l’ETF
Deutschland AG Président de la FNCTTFEL, Luxembourg

CER ETF
Avenue des Arts, 53 Galerie Agora
1000 Brussels Rue du Marché aux Herbes 105, Boîte 11
Belgium 1000 Brussels
Tel : +32 2 213 08 70 Belgium
Fax : +32 2 512 53 31 Tel: +32 2 285 46 60
e-mail : contact@[Link] Fax: +32 2 280 08 17
web : [Link] e-mail : etf@[Link]
web : [Link]

[Link] 15
 Concep t s de sécur i t é e t me sur e s t echnique s

Exemples de bonnes pratiques

Concepts de sécurité
Concep t de sécur it é à l a Deu t sche
B ahn AG
Deutsche Bahn AG nationaux et internationaux du groupe, assurant ainsi des
Allemagne normes et structures de sécurité standard partout dans le
monde.
Objectifs de l’initiative/activité : Centre DB de commande et de contrôle ainsi que de gestion
La sécurité est un atout précieux et un des besoins les plus globale des crises (CZL) : Le centre de commande et de contrôle
fondamentaux pour nos clients et notre personnel. Sécurité est l’entité fonctionnelle du système de contrôle permanent
est synonyme de fiabilité, certitude et protection contre les de la sécurité au sein du groupe DB. Il comprend les fonctions
risques. Ces éléments sont particulièrement important dans suivantes : un service 24/7 de contrôle et de gestion des crises
une entreprise comme Deutsche Bahn étant donné que nous au niveau international.
avons une énorme responsabilité vis-à-vis d’un grand nombre
de personnes et de quantités énormes de fret et à 24 heures Enquêtes internes (CZE) : Tout délit suspecté ou avéré ou toute
sur 24, 365 jours par an. Nous sommes responsables de deux autre infraction grave à la loi au sein de l’entreprise sera pris
millions de passagers qui prennent le train chaque année, de en charge par les enquêteurs internes.
290.000 salariés et du transport de 70 millions d’envois de
marchandise vers leurs points de destination chaque année. Urgences civiles et protection des infrastructures vitales (CZZ) :
C’est pourquoi la sécurité fait partie intégrante de l’énoncé Mandatée par le ministère fédéral allemand des Transports,
de notre mission, de la qualité que nous promettons à nos des bâtiments et du développement urbain (BMVBS), cette
clients. Et nous tenons cette promesse : avec l’aide d’une section aide à entretenir et à restaurer les services et infras-
organisation professionnelle en charge de la sécurité, avec tructures ferroviaires en cas de crises graves, d’accidents ou
l’aide d’employés bien formés, de concepts de techniques de autres types d’incidents.
sécurité bien élaborés et d’une collaboration étroite avec la
police et les autorités compétentes. Protection des informations confidentielles, protection contre
le sabotage (CZI) : Les données hautement sensibles telles que
Description de l’initiative : les informations confidentielles relatives à l’entreprise ou les
Une entité centrale, Corporate Security, la division de la sécu- documents secrets sont traités au sein de DB conformément à
rité pour l’ensemble du groupe, s’occupe de toutes les tâches des règles de sécurité particulières. Cette section contrôle le
stratégiques et théoriques relatives à la sécurité à l’échelle du respect de ces règles.
groupe, et une autre entité traduit ces directives théoriques en
opérations pratiques, assurant ainsi concrètement la sécurité
au niveau local. Cette seconde entité en réfère à la filiale de
DB, DB Sicherheit/DB Sécurité, dont les travailleurs sont recon-
naissables à leurs uniformes bleus. Ce sont eux qui génèrent
la première impression qu’ont les voyageurs de DB ; ils sont
les premières personnes de contact pour les clients à bord des
trains et des bus ainsi que dans les gares partout en Allemagne.

Mise en œuvre dans l’entreprise :

Deutsche Bahn est une compagnie de transport qui opère à
une échelle globale. La sécurité est un facteur essentiel pour
la réussite économique du groupe. Elle exige une coopéra-
tion sans faille entre toutes les divisions du groupe DB ainsi
qu’avec les partenaires extérieurs. L’entité Corporate Security
assume l’entière responsabilité à cet égard et compte plus de
100 employés dans sept domaines différents. Les chapitres Protection des personnes, sécurité des biens et tâches spéci-
suivants décrivent les différentes sections et leurs domaines fiques (CZO) : Cette section est responsable de l’élaboration
de compétences. des stratégies de sécurité des personnes, des biens immobi-
liers de l’entreprise ainsi qu’en cas d’événements particuliers.
Principes de sécurité et coordination (CZS) : C’est la section Pour ce faire, elle se fonde sur les estimations des risques réa-
au sein de laquelle toutes les stratégies et tous les concepts lisées par DB ou par d’autres entités officielles. En outre, cette
relatifs à la sécurité de l’ensemble du groupe sont élaborés et section met également au point les technologies de sécurité
coordonnés. L’équipe coordonne tous les réseaux de sécurité spécifiques de DB.

16 [Link]
 Co ncep t s de sécu r i t é e t me su r e s t echnique s
Concept s de sécur ité

Antennes régionales de la division Sécurité en Allemagne (CZR) : mobilité, il va sans dire que les stratégies de DB en matière
Outre le siège de Berlin, la division Sécurité a également des de sécurité s’inscrivent obligatoirement dans une structure de
bureaux régionaux partout en Allemagne. Le chef de chaque réseau à l’échelle mondiale. Le point essentiel est de parvenir
entité régionale est responsable pour la mise en œuvre à à étendre le concept de réseau interne du groupe et à le trans-
l’échelle nationale des normes et des directives de sécurité. poser au niveau international.

Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com- Responsabilité conjointe la Conférence sur la sécurité ferro-
mentaires : viaire a lieu une fois par an à l’Académie DB de la Kaiserbahn-
Gestion de la sécurité et coopération avec les divisions de hof à Potsdam. Y participent des spécialistes de haut niveau
la DB : La division Sécurité travaille en étroite collaboration et des responsables de la sécurité des autorités fédérales et
avec la direction de toutes les divisions de DB, prodiguant des différents länder allemands ainsi que des représentants
conseil, information et soutien aux responsables de la sécurité d’entreprises, du secteur ferroviaire et d’autres institutions.
de chaque entité en ce qui concerne la mise en œuvre des L’idée à la base de ces échanges de vue est que les problèmes
directives de sécurité qui valent pour l’ensemble du groupe. de sécurité dans les transports publics ne peuvent être résolus
Ce faisant, les responsables tiennent compte des exigences que par des actions conjointes auxquelles participent toutes
spécifiques de leur division. Les responsables de la sécurité les parties prenantes. La police fédérale et la Deutsche Bahn
participent également à l’élaboration de stratégies de sécurité intègrent les résultats de ces conférences dans leurs opéra-
régionales. tions de promotion de la sécurité.

Partenaires fiables – collaboration avec la police fédérale : Une plus grande attention du public – le rôle de la prévention :
Depuis décembre 2000, DB AG travaille en concertation avec Le vandalisme et la violence sont des problèmes qui touchent
la police fédérale dans le cadre de l’accord de partenariat qui la société dans son ensemble et chacun se doit de lutter contre
vise le maintien de l’ordre public. Au cours des 10 dernières ces fléaux. DB contribue à cette lutte en définissant des objec-
années, ils ont étendu le concept de leur coopération aux tifs et en mettant en œuvre des stratégies en concertation avec
niveaux national et régional et intensifié les échanges d’infor- ses partenaires aux niveaux fédéral et local. Les campagnes de
mations. Le partenariat met l’accent sur l’organisation de relations publiques qui mettent les citoyens sous les feux des
patrouilles conjointes, sur la présence conjointe lors d’événe- projecteurs jouent un rôle majeur ; posters et prospectus sont
ments majeurs et sur des mesures préventives telles que des utilisés pour encourager les gens à manifester plus de courage
campagnes de sensibilisation à des aspects spécifiques. moral, pour donner des conseils sur la manière de se compor-
ter lorsqu’une situation devient menaçante, et pour prévenir
Sécurité à l’échelle mondiale – le principe du réseautage : les voyageurs de la présence de pickpockets et du danger de
En tant que fournisseur mondial de services logistiques et de vol de bagages.

Personne de contact :
Deutsche Bahn AG
Corporate Security
Chef de la sécurité – coordination et principe
Armin Kindler
Potsdamer Platz 2
10785 Berlin
Téléphone: +49 30 29761464
Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 17
 Concep t s de sécur i t é e t me sur e s t echnique s
Concept s de sécur ité

La politique sûreté de l a SNCF

SNCF La politique sûreté SNCF est déclinée selon 8 axes prioritaires :

France • Consolider les liens de la Sûreté avec les Activités et les
Domaines de l’entreprise. Ainsi, plus de 450 correspon-
1 Eléments de contexte dants sûreté sont désignés afin de relayer la politique sûreté
SNCF est immergée dans un environnement ouvert. Ainsi ses dans chaque Activité.
activités, ses clients, ses agents, son patrimoine, sa capacité • Appliquer les directives et obligations régaliennes. SNCF
même à assurer l’exploitation ferroviaire, peuvent être la cible définit et met en place les procédures dont la mise en œuvre
d’actes de malveillance. Les trains, les gares et leurs abords, et est partagée avec les Activités et les Domaines de l’entre-
de façon plus générale tous les espaces accessibles au public, prise.
sont des lieux où se rencontrent tous les comportements de la • Professionnaliser les acteurs sûreté, en s’appuyant sur
vie sociale, y compris les plus répréhensibles. Le spectre des l’Université de la Sûreté au service de tous les acteurs
atteintes s’étend des incivilités au terrorisme. sûreté.
Outre le sentiment d’insécurité généré par ces actes, ces • Consolider et professionnaliser les relations avec nos parte-
atteintes peuvent mettre en péril la production ferroviaire naires externes
en causant des préjudices directs et indirects importants : • Renforcer la prévention et le sentiment de sûreté pour nos
des retards pour nos clients, des dégradations des biens de clients et nos agents. SNCF porte à la connaissance de ses
l’Entreprise engendrant des coûts et des délais de réparation clients et de ses agents, l’ensemble des moyens déployés
conséquents pour l’entreprise. permettant de renforcer le sentiment de « on veille sur
Pour toutes ces raisons, la sûreté est une préoccupation essen- vous ».
tielle de SNCF, qui s’engage au quotidien à mener une politique • Assurer la continuité du plan spécifique de lutte contre les
de sûreté impliquant tous les acteurs de l’Entreprise. vols de métaux
• Sauvegarder les intérêts économiques de l’entreprise et
2 Les missions des agents du service de sécurité préserver notre savoir-faire
interne SNCF • Lutter contre les incivilités
L’activité du service interne de sécurité SNCF résulte de cer-
taines prescriptions du Code des Transports qui décrit très Au niveau territorial, la Direction de la Sûreté s’appuie sur 11
précisément ses missions et le cadre légal de son action. Les directions de zones Sûreté. Chacune d’entre elles a pour mis-
agents de la sûreté ferroviaire (appelée SUGE) veille à la sûreté sion de décliner la politique sûreté et d’assurer la coordination
des biens et des personnes et protège le personnel et le patri- des actions avec les partenaires locaux (internes et externes).
moine afin de procurer un sentiment de sécurité à tous ceux qui Une entité centrale de coordination opérationnelle des opé-
fréquentent les espaces ferroviaires. rations permet d’anticiper et prévenir les actes malveillants.
Au quotidien, ce sont plus de 2 700 agents assermentés, armés En composant un numéro de téléphone unique (N°19), tout
et chargés prioritairement d’une mission de prévention, en agent SNCF peut joindre à tout moment (24h/24) le Poste de
tenue d’uniforme bleu, qui assurent une présence rassurante Commandement National Sûreté (PCNS) pour demander une
auprès des clients et des agents. Ils collaborent activement intervention d’urgence. En lien direct avec les postes de com-
avec les forces de l’ordre afin d’améliorer la réactivité et mandement Police et Gendarmerie, les centres opérationnels
l’efficacité de leur intervention, qui parfois, peut être conjointe. de production et de suivi ferroviaires, le PCNS peut déclencher
Cette complémentarité de mission donne une cohérence des interventions non planifiées. Il assure, en outre, la gestion
d’ensemble au dispositif. des centres de télésurveillance.
SNCF a mis en place un N° d’appel unique pour les clients
3 Organisation su service interne de sécurité SNCF (N° d’alerte 3117) en cas de malaise ou de danger à bord d’un
La politique sûreté SNCF vise à préserver la confiance des train.
clients et l’efficacité de la production ferroviaire.
La Direction de la Sûreté de SNCF est chargée de piloter la
démarche d’analyse des risques, mettre en œuvre les mesures
de sûreté transverses à l’Entreprise, développer les domaines
d’expertise utiles en matière de défense civile et de protection
des installations et manager les agents opérationnels de la
sûreté ferroviaire.

18 [Link]
 Co ncep t s de sécu r i t é e t me su r e s t echnique s
Concept s de sécur ité

4 Des partenariats efficaces 5 Les résultats visibles des actions engagées

• La direction de la sûreté SNCF participe à l’analyse des phé- Etant donné l’évolution très rapide des phénomènes trans-
nomènes de sûreté impactant la société et à la définition de gressifs de la société, SNCF doit adapter sans cesse son orga-
la politique nationale de sécurisation des transports au tra- nisation afin de rendre plus sûres ses emprises et garantir la
vers d’un partenariat actif avec les acteurs institutionnels, sérénité de son personnel et de ses clients. Progressivement,
élus et autorités de l’Etat. Ainsi, les acteurs SNCF participent des moyens techniques et humains sont dédiés à la lutte contre
à 300 Conseils Locaux de Sécurité et de Prévention de la le vol à la tire, les tags et graffitis, les vols de métaux, les inci-
Délinquance ou des Conseils Intercommunaux de Sécurité vilités quotidiennes….
et de Prévention de la Délinquance. Mieux connus, ces faits sont mieux appréhendés par les
• Dans le cadre du partenariat avec l’Education Nationale, équipes sur le terrain. Des actions ciblées, menées conjoin-
SNCF intervient en Milieu Scolaire pour rappeler aux jeunes tement avec les forces de police, trouvent des traductions
collégiens et lycéens que les gares, les trains et les voies de concrètes dans les nombreuses interpellations d’individus,
chemin de fer ne sont pas des espaces publics comme les les réquisitions vidéo sur demande des forces de l’ordre, des
autres. condamnations exemplaires afin de dissuader les potentiels
• Un dispositif d’échanges et de partenariat est mis en auteurs de commettre des actes malveillants. En outre, la dimi-
place entre partenaires publiques et SNCF. Par exemple, nution des vols de câbles de cuivre causant des dommages
un Commissaire de Police, un officier supérieur de Gen- aux circulations ferroviaires est le reflet d’actions ciblées et
darmerie et un magistrat sont détachés auprès de SNCF. coordonnées avec la gendarmerie.
Inversement, 3 agents de la Sûreté ferroviaire sont mis Enfin, la création très récente (juillet 2012) de la direction
à disposition de L’Unité de Coordination de la Sécurité déléguée aux incivilités montre la volonté de l’entreprise de
dans les Transports en Commun ; la Direction Générale prendre en charge ce sujet de société et d’y apporter des solu-
de la Gendarmerie Nationale ; la sous-direction régionale tions concrètes pour tous. SNCF souhaite agir efficacement
de la Police des Transports de la Préfecture de Police de pour limiter le développement des incivilités, comportements
Paris. parfois précurseurs d’actes de violences.
• SNCF participe et organise régulièrement des exercices
avec les partenaires publics afin de pouvoir agir efficace-
ment en cas d’évènement sûreté grave. De même, l’Entre- Personne de contact :
prise prend activement part à la préparation des grands François Moreau
évènements menée par les services de l’Etat (compéti- Chef de department Coordination Sûreté
tions sportives internationales, manifestations culturelles SNCF
d’ampleur nationale…), afin de s’assurer de la cohérence 39 ter Boulevard de la Chapelle
de ses dispositifs internes avec ceux des autorités. 75010 Paris
France
Téléphone: +33 1 40231833
Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 19
 Concep t s de sécur i t é e t me sur e s t echnique s
Concept s de sécur ité

La « cha îne de sécur it é » SBB (SBB -

Sicher heit sk e t t e ): a ide aux pa ss ager s
e t aux me mbre s du per sonnel
SBB • Spécialement pour le personnel d’équipage des trains :
Suisse personnel de soutien dans la zone métropolitaine de Zurich
et en Suisse romande (contrôleurs de trains formés par des
La SBB accorde une importance toute particulière à la sécurité experts qui prodiguent un soutien par téléphone aux collè-
et pour cette raison elle a élaboré toute une série de mesures : gues en situation difficile)
la « chaîne de sécurité » qui comprend les éléments suivants :
Après débarquement d’un train
Avant l’embarquement sur un train • Service à la clientèle, police locale
• Train-école, protection de la propriété par Securitrans, • Spécialement pour le personnel d’équipage des trains :
police locale, le projet de prévention « RailFair » avec ses Cours de formation, soutien de la part des supérieurs à la
vigiles de gares, les assistants en préventions et les « suite d’accidents, suivi par le biais du réseau social, cas de
grands frères », les projets communautaires locaux, l’assis- violence traités comme infractions pénales.
tance en gare
• Spécialement pour le personnel d’équipage des trains :
formation initiale et continue Personne de contact :
Simon Jungo
Après embarquement sur un train Chef de la sécurité publique
• Le projet de prévention RailFair avec ses assistants en Schweizerische Bundesbahnen SBB
prévention et ses « grands frères », escortes pour éco- Division Transport de passagers
liers, trains locaux et régionaux équipés de caméras de Bollwerk 4
surveillance en circuit fermé, contrôles à l’embarquement, CH-3000 Bern 65
contrôles aléatoires, opérations conjointes des polices Téléphone : +41 51 2204737
ferroviaire et cantonale les weekends et lors d’événements Courriel : [Link]@[Link]
importants, trains à risques escortés par des gardes de
Securitas et de la police du rail, contrôles aux frontières

20 [Link]
 Co ncep t s de sécu r i t é e t me su r e s t echnique s

Coopération avec les autorités externes

Des accords de coll abor ation avec des parte-
naires locaux dans le domaine de l a sécurité
sociétale dans les environs de l a gare
SNCB-Holding Implementation in the company:
Belgique En 2008 le Corporate Security Service a recruté 6 criminologues
qui se chargent chacun d’une partie du territoire. Début 2009,
Objectives of the initiative/activity: une lettre a été envoyée à toutes les villes ayant une gare sur leur
• Garantir la sécurité des citoyens, des clients, des commer- territoire, avec l’invitation de collaborer avec nous à la sécurité et
çants et du personnel à la qualité de vie dans les environs de la gare. La motivation des
• Augmenter la sécurité objective et le sentiment de sécurité partenaires locaux était grande et aujourd’hui nous avons déjà
dans les environs de la gare des accords de collaboration dans 170 gares. Le criminologue
• L’augmentation de la qualité de vie dans les environs de la du Corporate Security Service fait fonction de metteur en scène
gare de la collaboration. Il/Elle prend l’initiative de se réunir, observe
• Le développement de partenariats entre les acteurs l’exécution des activités et s’occupe de l’évaluation.
concernés Chaque partenaire détermine de quelle façon, dans ses propres
responsabilités et sa propre spécialité, il peut contribuer à la
Description of the initiative/activity: qualité de vie dans la gare et dans les environs de gare.
Nous ambitionnons une approche intégrée et intégrale de la
criminalité et des nuisances dans et autour de la gare. Une Success factors – results – evaluation:
approche intégrale et intégrée exige une collaboration avec Les environs de gare reçoivent de plus en plus d’attention ces
différents partenaires. Les partenaires structurels, qui sont dernières années. Ce sont des lieux de rencontre où différents
toujours les mêmes pour chaque accord de collaboration en âges et différentes cultures nouent des contacts. Cette évolu-
Belgique, signent la déclaration de principe. En outre, des par- tion n’a pas échappé à la politique locale et la motivation pour
tenaires thématiques, dépendant de la problématique locale, relever un défi est grande.
sont aussi concernés. Après 3 ans de collaboration entre le service de sécurité de
Via une déclaration de principe, la façon de collaborer est la société des chemins de fer et les partenaires locaux, cette
déterminée. Cela officialise la collaboration, énumère les collaboration est évaluée positivement. Les résultats positifs
conditions, indique qui sont les partenaires, leurs point s se traduisent surtout dans le domaine de la communication :
de vue et de quelle façon ils peuvent contribuer à la colla- • Les partenaires connaissent leurs compétences et tâches
boration. • Les contacts en cas de problèmes sont bien connus
• Parce que des données objectives sont échangées, on a une
La collaboration se déroule en différentes phases : image claire de la situation de la sécurité dans les environs
• Échange d’information : tous les partenaires échangent des de gare
données concernant la sécurité objective et subjective dans • On peut intervenir rapidement en cas de problèmes
la gare et les environs
• Analyse de la problématique : sur base des données obte-
nues, on constitue une image de la sécurité en gare. Personne de contact :
• Choix d’un plan de maintien ou d’un plan d’action intégral : Hendrik Vanderkimpen
on choisit un plan de maintien quand il y a peu de problèmes Head of the Corporate Security Service
ou des problèmes occasionnels. Ici, on insiste surtout sur SNCB-Holding
l’échange d’information entre les partenaires. Quand il y Rue de France 52–54
a des problèmes structurels et sérieux, qui se produisent 1060 Bruxelles
dans de divers domaines, les partenaires choisissent un Courriel : corporatesecurityservice@[Link]
plan d’action intégral. Dans ce cas, on collabore plus inten-
sivement et on organise plusieurs actions concrètes.
• Dresser et exécuter le plan de maintien ou le plan d’action
intégral: à l’aide de la formation d’images on détermine les
points problématiques et les priorités à travailler. L’élabora-
tion du plan est faite par les partenaires opérationnels.
• Évaluation et correction du plan de maintien ou du plan
d’action intégral: le plan est annuellement évalué et corrigé
si nécessaire.

[Link] 21
 Concep t s de sécur i t é e t me sur e s t echnique s
Coopér at ion avec les autor ités e x ter nes

Coop ér at ion av ec l a p ol ice che z M AV-

STA RT
MAV-START Plc. Les experts du département de sécurité de MAV-START Plc. sont
Hongrie en communication avec la police et avec les officiers. En 2011,
la police a demandé l’aide du département de la sécurité dans
Objectifs de l’initiative/activité : 122 cas.
• Maintenir et augmenter le niveau du sentiment de sécurité
Porter assistance dans des cas d’agression sur les trains et Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
dans les gares mentaires :
2011 en chiffres :
Description de l’initiative : • 53 363 heures de travail dans les gares,
Depuis l’été 2009, le département de la police anti-émeute et • 583 personnes arrêtées,
MAV-START Plc. travaillent ensemble dans le cadre d’un accord • 426 personnes détenues,
de coopération. • 148 événements,
En vertu de cet accord, le département doit assurer les services • 168 personnes ont été agressées lorsque la police n’était
tels que : pas présente.
• l’assistance au personnel de bord, Il y a eu moins de vols sur les trains internationaux et sur les
• l’aide aux passagers à bord des trains et dans les gares, trains IC.
• l’aide pour le contrôle des tickets dans les gares, Sur certains trains, il est nécessaire d’avoir davantage d’assis-
• les contrôles des migrants sur les trains internationaux, tance, plus d’agents et plus de caméras dans les bureaux
• la gestion des « fans de football » à bord des trains, régionaux.
• l’assistance à bord des trains en été dans la région du lac
Balaton (lieu de séjour très prisé en période de vacances).
Personne de contact :
Mise en œuvre dans l’entreprise : Katalin Mathe
Le département a des bureaux régionaux dans sept villes du VDSZSZ
pays : Free Trade Union of Railway Workers
• Budapest, Téléphone : +36 703606653
• Szombathely, Courriel : [Link]@[Link]
• Györ, [Link]
• Nyírbátor,
• Mickolc,
• Kiskunhalas (2012),
• Pécs (2012).
La police dispose également de caméras de surveillance dans
les gares principales.

22 [Link]
 Co ncep t s de sécur i t é e t me sur e s t echnique s
Coopér at ion avec les autor ités e x ter nes

Pa r t en a ri at de sûr e t é ent r e l a Deu t-

sche B ahn AG e t l a p ol ice f édér a l e
a l l e m a nde
Deutsche Bahn AG / Police fédérale allemande avec la Deutsche Bahn AG, d’autres participants (responsables
Allemagne de la sûreté dans les différents secteurs de la Deutsche Bahn
AG et membres de différents services de la police fédérale)
Objectifs de l’initiative/activité : peuvent être invités aux réunions en fonction des thèmes
• Présence accrue abordés, à certaines occasions particulières ou à intervalles
• Efficacité renforcée réguliers, moyennant accord entre les présidents du groupe de
• Sentiment de sécurité accru coordination ou sur demande des organes concernés.
• Sûreté objective améliorée Les tâches principales du groupe de coordination sont les
• Réduction du nombre d’actes de délinquance suivantes :
• Réduction du préjudice pour l’entreprise • Coordonner la coopération au niveau stratégique ;
• Créer, mandater et conclure les groupes de travail ;
Description de l’initiative : • Évaluer collégialement les résultats des groupes de travail ;
Depuis le 1er décembre 2000, le groupe Deutsche Bahn (DB) • Communiquer les décisions et les principes de base au sein
et la police fédérale allemande coopèrent avec succès dans le des groupes de travail et des structures régionales ;
cadre d’un partenariat de sûreté consacré par un accord écrit. • Évaluer le partenariat de sûreté, particulièrement sa mise
Par le biais de cette coopération, les deux partenaires veulent en œuvre au niveau régional, ainsi que le développement
prévenir les actes de délinquance et réduire les dégâts causés ultérieur de ce partenariat.
par ces actes. Cela renforce la sûreté objective ainsi que le Outre les réunions du groupe de coordination, des discussions
sentiment subjectif de sécurité des voyageurs. La présence se tiennent en cas de besoin entre le vice-président de la Pré-
de patrouilles coordonnées ou conjointes est particulièrement fecture fédérale de police et le responsable de la Direction de
bien perçue par les clients du groupe DB. la sûreté au sein du groupe Deutsche Bahn AG.
Le partenariat de sûreté est structuré en deux niveaux : Un
groupe de coordination est responsable de la collaboration Le groupe de coordination décide des sujets à aborder et
stratégique. Ensuite, des groupes de travail se réunissent constitue des groupes de travail permanents ou provisoires.
régulièrement autour des thèmes du football, de la prévention, Les présidents des groupes de travail sont désignés par le
de l’analyse de situation, de la formation continue, des tech- groupe de coordination. Habituellement, cette présidence est
nologies, des relations publiques et de la communication, des paritaire puisque composée d’un représentant de la police
interventions et de la lutte contre la criminalité. fédérale et d’un autre de la Deutsche Bahn AG.
Les résultats des groupes de travail sont présentés de façon suc-
cincte au groupe de coordination. Le Centre de sûreté ferroviaire Facteurs de réussite – résultats
à Berlin est la plateforme commune des deux partenaires. Il est – évaluation, commentaires :
composé de membres du Centre d’information sur la sûreté fer- Une coopération étroite et basée sur
roviaire de la police fédérale et du Centre de crise de la Deutsche la confiance constitue la base de la
Bahn. La mission de la police fédérale, à savoir la prévention réussite de ce partenariat de sûreté. La
du danger dans le secteur ferroviaire, est toutefois clairement Deutsche Bahn AG et la police fédérale
distincte de celle du groupe DB, qui est de veiller à la sécurité allemande partagent les objectifs fixés.
au sein de l’entreprise. En outre, les procédures d’évaluation
élaborées de concert et le renforcement
Mise en œuvre dans l’entreprise : de certains domaines de travail ont per-
L’instance commune suprême (organe décisionnel) du partena- mis d’identifier les résultats.
riat de sûreté au niveau central est le groupe de coordination.
Il se réunit normalement deux fois par an sous la houlette d’un
vice-président de la Préfecture fédérale de police et du respon- Personne de contact :
sable de la Direction de la sûreté au sein du groupe Deutsche Deutsche Bahn AG
Bahn AG. Ces deux dirigeants sont tour à tour responsables de Corporate Security
l’organisation, de la préparation et du suivi des réunions. Les Security Coordination and Principles
membres permanents du groupe de coordination émanent de Manfred Renner
la Préfecture fédérale de police, de la Direction de la sûreté de Potsdamer Platz 2
la Deutsche Bahn AG ainsi que de DB Sicherheit GmbH (direc- 10785 Berlin
Téléphone : +49 30 29761465
tion) et sont désignés par leurs supérieurs. Outre les fonction-
Courriel : [Link]@[Link]
naires du ministère fédéral de l’Intérieur chargés des relations

[Link] 23
 Concep t s de sécur i t é e t me sur e s t echnique s
Coopér at ion avec les autor ités e x ter nes

Pr é sen tat ion de l a Sûr e t é F er rov i a ire

CFDT lui parviennent en temps réel. Il est en contact direct avec les
France salles de commandement des Forces de l’Ordre et peut faire
appel à nos partenaires externes immédiatement en cas de
Objectives of the initiative/activity : besoin.
Les agents de la sureté ferroviaire sont chargés, dans les
emprises immobilières nécessaires à l’exploitation du service Implementation in the company :
géré par la SNCF et dans ses véhicules de transport public de Depuis la création de la SNCF, celle ci s’est dotée d’un service
voyageurs, dans le cadre d’une mission de prévention, de de surveillance qui a évolué au fil du temps pour devenir la
veiller à la sûreté des personnes et des biens, de protéger les Sûreté Ferroviaire. Son effectif est en augmentation régulière
agents de l’entreprise et son patrimoine et de veiller au bon depuis quelques années pour faire face aux nombreux actes
fonctionnement du service. Ils ont un rôle de conseil, de sécu- malveillants.
risation, de dissuasion, de protection et d’intervention afin de L’entreprise place la Sureté au cœur du bon fonctionnement de
prévenir la délinquance commise en milieu ferroviaire. l’exploitation ferroviaire.
Ils sont spécialement formés et entraînés pour intervenir contre Pour cela, des unités spécialisées ont vu le jour ces 3 dernières
les actions malveillantes de diverses natures et contre les com- années notamment l’EAR pour intervenir et déployer des
portements nuisibles à la tranquillité des personnes. Ils sont équipes de façon rapide afin d’informer et de rassurer les voya-
tous assermentés, agréés et autorisés au port d’armes. geurs lors de situations de grandes affluences ou perturbées et
l’UNIR composé d’agents pouvant être mobilisé sur l’ensemble
Description of the initiative : du territoire lors d’événements majeurs.
2800 agents de la SNCF composent la Sûreté Ferroviaire. Pré-
sents sur l’ensemble du territoire Français, ils sont affectés Success factors – results – evaluation, comments :
dans 11 Directions Territoriales. Ils veillent quotidiennement Ce service contribue de façon significative à la diminution du
sur les personnes et les biens dans les trains et dans les gares. sentiment d’insécurité dans les lieux de transport de voyageurs
La Sûreté Ferroviaire exerce des missions de: et permet chaque jour la baisse des actes de malveillances et
Prévention: Réduire la fréquence des actes d’insécurité en des atteintes aux voyageurs.
agissant sur les causes Sa présence rassure les employés et les clients, elle permet de
Conseil: En apportant l’expertise en matière de Sûreté et en désamorcer les situations conflictuelles.
formulant des recommandations
Intervention: En réagissant face à un acte malveillant
Protection: En agissant sur les conséquences et en réduisant la Personne de contact :
gravité des événements. Delphine Woittez
Des pouvoirs sont attribués aux agents de la Sûreté Ferroviaire SNCF Security Division
pour faire respecter les lois, règlements et décrets relatifs au FGTE-CFDT Cheminots
monde ferroviaire. Courriel : [Link]@[Link]
Ces agents exercent leurs missions en tenue d’uniforme et
armé dans le cadre et les conditions fixées par les textes légaux
dont les principaux sont: le code pénal, le code de procédure
pénal, le Code des Transports, le décret du 22 mars 1942,
l’arrêté Préfectoral type du 29 juin 1977.
Chaque agent dispose d’une formation professionnelle ini-
tiale de 6 mois suivie à l’Ecole Nationale Sûreté de la SNCF.
Tout au long de son parcours professionnel, des formations
continues sont dispensées pour maintenir un haut niveau de
compétences.
Ce service dispose également d’un poste de commandement
national Sûreté. Le Poste de Commandement National Sûreté
et ses unités délocalisées sont le premier point d’entrée des
alertes et renseignements opérationnels concernant les évè-
nements sûreté.
Le PCNS coordonne l’action des différentes équipes SUGE en
service, en fonction des événements ou des sollicitations qui

24 [Link]
 Co ncep t s de sécu r i t é e t me su r e s t echnique s

mesures techniques
Accès aisé avec carte à puce

Chemins de fer néerlandais • des cartes spéciales, remboursées par le gouvernement,

(Nederlandse Spoorwegen – NS) sont prévues pour les étudiants à partir de 18 ans. Les étu-
Pays-Bas diants peuvent choisir entre une carte pour la semaine et
une pour le weekend.
Objectifs de l’initiative/activité :
Cette initiative introduit le paiement des billets de train au Mise en œuvre dans l’entreprise :
moyen d’une carte à puce et vise à mettre fin aux paiements en L’introduction du système de carte à puce a été reportée à la
espèce et aux billets en papier. fin de 2013 en raison de problèmes techniques avec les distri-
buteurs de tickets. Toutefois, il y a d’autres moyens d’acheter
Description de l’initiative : un ticket de train à l’avance :
Aux Pays-Bas, il y a 124 gares pourvues de barrières de sécu- • imprimer un ticket électronique chez soi ;
rité, principalement là où il y a précisément des problèmes • acheter un ticket au guichet d’une grande gare ;
de sécurité. Ces gares sont situées essentiellement dans les • acheter un ticket à un automate dans n’importe quelle gare ;
grandes villes. Dans quelques années, l’accès aux gares et aux • utiliser des tickets prépayés à valider le jour du trajet ;
trains se fera exclusivement à l’aide d’une carte à puce. Une • acheter un ticket à bord via un dispositif WIFI. Ce système
telle carte est, en effet, très pratique pour voyager : nul besoin peut également être utilisé pour obtenir les dernières infor-
d’avoir de l’argent sur soi pour prendre le train. La procédure mations.
sera la suivante :
• créditer la carte à puce d’un montant de 20 euros ou plus ; Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
• présenter la carte à un lecteur magnétique avant le trajet et mentaires :
la présenter à nouveau une fois arrivé à destination ; Beaucoup de voyageurs ont une opinion positive du système
• si un passager omet de valider la carte en montant dans le de carte à puce. Il leur permet de ne pas devoir faire la file au
train, il devra payer le prix d’un billet journalier ; guichet. Les caractéristiques techniques doivent néanmoins
• la carte à puce peut être rechargée via un automate ou via encore être améliorées. Un autre avantage est que le person-
un compte en banque ; nel des chemins de fer ne doit plus manipuler de l’argent en
• une autre possibilité est d’acheter un billet en ligne via espèces.
l’internet ;

Personne de contact :
Wisse van der Velde
FNV Bondgenoten
Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 25
 Concep t s de sécur i t é e t me sur e s t echnique s
Mesur es techniques

Pr äV it e S

Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR (VRR) Mise en œuvre dans l’entreprise :

Allemagne Le dispositif de pilotage PräViteS a été installé sur 15 autobus
de la compagnie de transports publics Vestische Straßenbah-
Objectifs de l’initiative/activité : nen depuis octobre 2010.
• Amélioration de la qualité, de la sécurité et des services des
transports en commun Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
• Lutte contre l’anonymat des agresseurs mentaires :
• Dissuasion des agressions Le projet pilote avait été évalué par le Centre européen pour la
• Réconfort et encouragement des victimes prévention de la criminalité à Munster. Au terme de la période
• Stimulation du courage moral d’évaluation en décembre 2011, l’équipe responsable a effec-
• Soutien aux conducteurs de bus tué des voyages tests avec deux groupes comparables de per-
sonnes de l’entreprise.
Description de l’initiative : L’évaluation des bandes d’enregistrement des caméras en cir-
Lorsqu’une agression survient dans un bus, le chauffeur se cuit fermé, des questionnaires et des interviews orales et écrites
rend rapidement compte de la situation (soit il est averti par des conducteurs des bus ont donné les résultats suivants :
un passager, soit il entend des bruits indiquant une situation • les témoins sont davantage sensibilisés étant donné qu’ils
en train de se détériorer, avec escalade de la violence). Le cas sont appelés à faire attention à l’apparence de l’agresseur ;
échéant, il arrête le bus et évalue la situation enregistrée sur les descriptions des agresseurs obtenues par cette méthode
son petit écran. Ensuite il ouvre les portes afin de permettre sont plus précises ;
à l’agresseur de s’échapper et ainsi de l’inciter à arrêter de • l’interview des témoins directement après l’incident donne
violenter la victime. Simultanément, il appuie sur le bouton également lieu à une meilleure description des agresseurs ;
« PräViteS » qui déclenche la séquence suivante : • les passagers se sentent mieux armés pour agir et réagir
La salle de commande et de contrôle reçoit un signal d’alarme face à la violence ;
et des images en direct de ce qui se passe dans le bus. De là, • l’ensemble du dispositif leur confère un plus grand senti-
la police est immédiatement avertie de l’attaque et reçoit les ment de sécurité.
détails exacts du lieu de l’agression. Les images mêmes de
l’agression sont diffusées sur les écrans à l’intérieur du bus,
en même temps qu’un message pré-enregistré est diffusé à Personne de contact :
plusieurs reprises dans les haut-parleurs : Martina Weinknecht
« Votre attention s’il vous plait. Une agression a lieu à l’instant chef d’équipe, responsable de la sécurité
dans ce bus. Faites attention à quoi ressemble l’agresseur et du service et du centre de coordination ZKS (VRR)
évaluez son âge. La police a été alertée et sera sur place dans Téléphone : +49 209 1584270
quelques instants. » Courriel : weinknecht@[Link]

26 [Link]
 Co ncep t s de sécu r i t é e t me su r e s t echnique s
Mesur es techniques

Camer a surveill ance project

SNCB-Holding
SNCB-Holding Success factors – results – evaluation:
Belgique Le système CCTV présente une valeur ajoutée dans les diffé-
rents maillons de la chaîne de sécurité : Au niveau préventif, la
Objectives of the initiative/activity: vidéosurveillance peut contribuer à éviter ou à diminuer l’insé-
Ces 17 dernières années, la SNCB-Holding a procédé à l’installa- curité objective et subjective. Au niveau proactif, elle permet
tion de 3225 caméras dans 95 gares belges et de 850 caméras de détecter prématurément des incidents et, par conséquent,
additionnelles sur 113 autres sites ferroviaires. Le GroupeSNCB d’intervenir proactivement afin d’ éviter l’escalade des faits.
possède donc le plus grand réseau de vidéosurveillance du pays. Le système CCTV a également un rôle à jouer au niveau réactif,
notamment dans l’identification et la poursuite des auteurs de
Description of the initiative/activity: délits, dans l’identification de témoins éventuels d’un délit et,
La SNCB-Holding dispose de différents types de caméras. éventuellement, dans le cadre du coaching et du briefing des
Dans un premier temps, ces caméras sont prioritairement pla- interventions du personnel de sécurité.
cées aux endroits accessibles au public comme les gares, les Une analyse des demandes d’images a montré que les totaux
parkings pour vélos et pour voitures. Dans un second temps, annuels décrivent une évolution ascendante. En effet, le Secu-
les endroits qui ne sont pas accessibles au public, tels que les rity Operations Center a traité 829 demandes en 2008, alors
bâtiments de direction et les guichets sont également équipés qu’en 2011, ce nombre avait pratiquement quintuplé, à savoir
de caméras. 4.054 demandes. Dans la majorité des cas, les recherches
Les caméras sont utilisées pour l’observation ainsi que pour la débouchent sur des résultats positifs. La plupart du temps, les
reconnaissance/l’identification. Les images sont monitorées demandes d’images sont adressées à l’occasion d’un vol ou
en « real time » et sont stockées pour usage ultérieur éventuel d’une agression physique. On peut dire que le système CCTV
par les instances judiciaires. joue un rôle non-négligeable en garantissant la sécurité sur le
domaine ferroviaire. Il est cependant important de souligner
Si les opérateurs constatent quelque chose, les images que tous les maillons de la chaîne de sécurité sont liés, et que,
peuvent être transmises aux services de police ou aux autorités si ce lien donne une force certaine au système de vidéosurveil-
judiciaires. Si les services de police ou le parquet demandent lance en matière de lutte contre l’insécurité, cette efficacité
les images caméra, celles-ci doivent être transmises. Les peut également se révélé caduque en cas de faiblesse dans
images sont stockées pendant 7 jours maximum. Si les images l’un des maillons. Au delà de la vidéosurveillance, il est donc
sont demandées par la police ou le parquet, un délai supplé- nécessaire de privilégier une approche intégrale et intégrée de
mentaire de 30 jours maximum est appliqué. l’insécurité pour obtenir des résultats optimaux.
La vidéosurveillance trouve ses objectifs dans tous les maillons
de la chaîne de sécurité et plus particulièrement dans les mail- Personne de contact :
lons proactif, préventif, et réactif. Hendrik Vanderkimpen
Head of the Corporate Security Service
Implementation in the company: SNCB-Holding
La SNCB-Holding dispose de son propre service de sécurité, le Rue de France 52–54
Corporate Security Service, qui coordonne toutes les activités 1060 Brussels
de sécurité pour l’ensemble du GroupeSNCB. Ce service est Courriel : corporatesecurityservice@[Link]
composé de 3 grands pôles : Operations, Security Management
et Prévention et Sécurité Sociétale. L’histoire du système CCTV
se développe à travers ces trois piliers.
Le pôle « Operations » est responsable de la gestion et du per-
sonnel de la centrale d’appel, le « Security Operations Center
»(SOC), où toutes les images vidéo sont centralisées.
Le pôle « Security Management » est en charge des analyses
de sites et de la rédaction des projets de sécurisation qui
concernent par exemple la dispense de conseils sur le nombre
et l’endroit de placement des caméras.
La Cellule Prévention et Sécurité Sociétale se charge d’informer
les villes et la police concernant le placement des caméras,
ainsi que sur la législation par rapport aux demandes d’images
vidéo appartenant à la SNCB Holding.

[Link] 27
 P o l i t iqu e de r e ssource s hum a ine s

conditions de travail
P rogr a mme « Ra il Fa ir »

Chemins de Fer fédéraux de Suisse Mise en œuvre dans l’entreprise :

Suisse • Initiative incorporée dans la structure de sécurité publique
des chemins de fer fédéraux de Suisse en tant que branche
Objectifs de l’initiative/activité : de la police des transports.
• Augmenter le sentiment subjectif de sécurité chez les utili- • 200 projets « Adoptez une gare »
sateurs • 20 assistants en prévention
• Réduire le nombre d’infractions pénales ainsi que le nombre • Nombreuses escortes pour écoliers
d’incivilités et de troubles de l’ordre public • Infrastructure partagée avec les forces de la police des
• Promouvoir la responsabilité sociale et le courage face aux transports
actes d’incivilité dans la société
• Améliorer l’image des transports publics Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
• Réduire de manière durable la tendance des individus à mentaires :
recourir à la violence par le biais de stratégies de résolution Facteurs de réussite
de conflits et de désescalade • Crédibilité
• Décence
Description de l’initiative : • Présence
• Présence délibérée, manifeste ; résolution de conflits
mineurs (médiation) dans les grandes gares ferroviaires, Résultats
dans les trains et sur le chemin de la gare. • Diminution du nombre d’actes d’agression et de vandalisme
• Services de base d’assistance et d’information à l’attention • Feedback positif des clients/voyageurs
des clients/voyageurs et de toute personne intéressée dans
les grandes gares ferroviaires, dans les trains et sur le che-
min de la gare. Personne de contact :
• Déclaration d’actes d’agression, de vandalisme, de souil- Mr Arnold Wittwer
lure du matériel, etc. aux autorités locales (par ex. à la Head of Prevention
police) SBB Transport Police
• Fonction de modèle. Dornacherstrasse 7
CH-4603 Olten
Téléphone : +41 51 2296178
Courriel : [Link]@[Link]

28 [Link]
 P ol i t iqu e de r e ssou rce s hum a ine s
Condit ions de t r av ail

Tr availler avec les clients difficiles, dans des situations

problématiques en appliquant de nouvelles str atégies
qui tiennent compte des nouvelles tendances sociétales

Fackförbundet ST, Syndicat des fonctionnaires des Mise en œuvre dans l’entreprise :
services publics Au cours des dernières et récentes négociations collectives entre
Suède le syndicat et l’organisation d’employeurs du secteur, le climat
de travail du personnel de bord a fait l’objet de discussions. À
Objectifs de l’initiative/activité : l’issue de ces négociations, un groupe de travail conjoint a été
L’objectif est d’avoir un aperçu du climat dans lequel travaille mis sur pied. Les parties ont organisé un séminaire auquel les
le personnel à bord des trains et de voir comment ils agissent employeurs et des représentants du syndicat ont été invités.
dans des situations d’hostilité et de menaces. En tant que membre de l’organisation d’employeurs ALMEGA,
SJ AB a été désigné pour représenter l’organisation lors du
Description de l’initiative : travail commun visant à formuler une recommandation de «
Une étude lors de laquelle ont été interrogés des employés des bonne pratique », dans la mesure où l’entreprise applique
trains et des métros a été réalisée pour déterminer la manière une méthode de travail structurée, caractérisée par approche
dont ils gèrent les clients difficiles. Cette étude a été menée en holistique, et propice à renforcer la sécurité du personnel. La
2010 à la suite d’une augmentation du nombre de cas rappor- méthode de travail a consisté en des mesures visant à amélio-
tés de menaces et de comportements hostiles par le personnel rer le savoir-faire et les compétences des employés, à renforcer
de bord. Selon les statistiques de l’administration suédoise la sécurité, à élaborer des procédures et des routines claires
pour l’environnement de travail, environ 50 % de toutes les et précises, à mettre en place un système d’alarme à l’aide
blessures rapportées étaient liées à des actes de violence, des des Smartphones individuels et à placer des gardes dans les
menaces ou des vols dans ce secteur. Il a également été rap- gares, entre autres. La sûreté et la sécurité ont été renforcées
porté que 46 % des membres des syndicats avaient fait l’objet par le biais de la réduction des risques et par le fait que SJ AB
de menace ou d’actes de violence au cours de l’année précé- dispose d’une méthode de suivi des incidents tant au niveau
dente. Soixante-quatorze pour cent des membres ont affirmé de la sûreté que du personnel. Après avoir appliqué cette
être davantage exposés à la violence et aux menaces lorsqu’ils méthode de travail pendant deux ans, SJ AB peut déjà attester
travaillent seuls. Quarante-quatre pour cent des membres ont de l’impact et des résultats de cette démarche. Les congés
déclaré avoir peur d’être exposés à la violence et aux menaces. maladies diminuent proportionnellement à l’accroissement
Les entretiens ont corroboré le sondage, mais ils ont également de la satisfaction globale du personnel. Le nombre d’incidents
ayant affecté des employés a diminué. Les syndicats et la
délégation pour la sécurité au sein de l’entreprise affirment en
outre que le climat de travail est plus calme et que les travail-
leurs se sentent plus confiants qu’avant la mise en œuvre du
programme lorsqu’ils doivent gérer des situations difficiles.

Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-

mentaires :
Les entretiens ont également révélé que lorsque l’entreprise sou-
tenait de manière appropriée les employés, les résultats étaient
plus rapides. Les entretiens ont montré que le personnel avait
démontré qu’il était de plus en plus fréquent pour le personnel besoin du soutien de l’entreprise, non seulement en matière
de se retrouver confronté à des clients difficiles de manière d’enseignement et de formation, mais aussi pour jouir d’une cer-
générale. Les entretiens ont été menés pour déterminer le type taine marge de manœuvre (contrôle vs service) et d’un appui effi-
de situations auxquelles le personnel de bord était confronté cace, comme la présence de personnel et de gardes en nombre
(comme les attaques verbales, les menaces, la violence, etc.) et suffisant, lorsque cela s’avère nécessaire, un équipement tech-
voir de quelle manière il surmontait et gérait ces situations. Le nologique adéquat, ainsi que des politiques claires et précises.
résultat des entretiens a montré que les membres du person-
nel qui avaient bénéficié d’une formation avaient davantage Personne de contact :
confiance en eux et pouvaient prévenir ou éviter les menaces Maria Olwæus Téléphone : +46 8 7905239
ou les situations hostiles. Les membres du personnel avaient Fackförbundet ST Téléphone mobile: +46 70 5085239
souvent déjà élaboré leurs propres stratégies et étaient bien P.O. Box 5308 Courriel : [Link]@[Link]
plus conscients de leur environnement, de leurs capacités per- 102 47 Stockholm
sonnelles, de leur approche, de leurs compétences sociales et Sweden
de leur capacité à éviter ce type de situation.

[Link] 29
 P o l i t iqu e de r e ssource s hum a ine s
Condit ions de t r av ail

A mél ior at ion de s me sur e s de pr é v en -

t ion p our l e p er sonnel de sécur it é
e mba rqué
FILT-CGIL Mise en œuvre dans l’entreprise :
Italie Les lois écrites auxquelles réfèrent la directive de 2008 uni et
les normes ISO 9001 donnent au projet un cadre légal.
Objectifs de l’initiative/activité : Nous soulignons le mérite des centres régionaux de Trenitalia
L’objectif de ce projet est de définir une série de manières en Toscane pour les initiatives et responsabilités prises pour
possibles de prévenir les agressions contre les contrôleurs, faire de ce projet une réalité.
de créer de meilleures conditions de travail et d’améliorer la
sécurité à bord des trains. Le projet s’est déroulé en Toscane, une région qui représente
Ces propositions ont été analysées par le Comitato di Dire- 9% du réseau ferroviaire italien.
zione, un comité qui gère le temps, les ressources et les fonds Les 500 contrôleurs de train de la région y ont participé.
pour ce projet.
Le programme d’amélioration de la prévention pour la pro- Le projet a été mis en œuvre en différentes phases, avec un
tection du personnel de sécurité embarqué est le travail de la temps bien défini pour chaque intervention. La première action
direction régionale de Trenitalia dans la région de Toscane, qui a débuté en juin 2011, d’autres ont suivi début septembre et les
travaille en collaboration avec l’administration toscane. principales se sont déroulées fin de l’année. Tout était fini à la
fin du premier semestre de 2012.
Description de l’initiative :
Au programme : Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
• des efforts conjoints de la direction régionale de Trenitalia mentaires :
en Toscane, de la PolFer (police ferroviaire) et du départe- Actuellement, on procède au décompte du nombre d’incidents
ment de la sécurité de Trenitalia se sont concrétisés par la et de journées de travail perdues en raison de ces incidents.
mise en place d’un numéro d’intervention général utilisable Cette analyse a pour but d’évaluer si les objectifs du projet ont
sur l’ensemble du territoire (le 1600), aboutissant dans une été atteints.
centrale de la police ferroviaire en fonction de l’endroit de
l’appel et de la patrouille en exercice (cellule PdA).
• la formation du personnel et des employés Personne de contact :
Lors de la formation d’une journée donnée par un expert de FILT-CGIL
la PolFer les apprenants sont sensibilisés à l’importance Metello Borchi
• de l’évaluation de leur environnement, Courriel : [Link]@[Link]
• de la rapidité de réflexion et Person in charge international department
• d’avoir les bons réflexes faces aux menaces physiques. Adele Pellegrini
L’objectif est d’informer les contrôleurs sur ce qu’il y a lieu Courriel : internazionale@[Link]
de faire dans des situations dangereuses et de les former à
pouvoir le faire.
• une meilleure communication entre les travailleurs des che-
mins de fer et les passagers.
Outre la formation, une série d’activités ont été prévues.
L’accent est mis sur l’amélioration de la communication
interne entre les membres de l’équipage dans le but de les
aider dans leurs tâches, ainsi que sur la communication
externe à l’attention des voyageurs afin de les sensibiliser
aux mesures anti-évasion et au rôle des membres de l’équi-
page.
• des propositions d’amélioration relatives aux accords avec
la police.

30 [Link]
 P ol i t iqu e de r e ssou rce s hum a ine s
Condit ions de t r av ail

R éf ér en t iel d’en t r ep r ise SNCF p our

l a p r é v en t ion de s at t ein t e s e t
l’accompagne men t de s agen t s (R H00955 )
SNCF / exposé CFDT Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
France mentaires :
Ce référentiel permet de poser les bases communes pour une
Objectifs de l’initiative/activité : mise en place organisée. Les actions ont été mises en place au
L’objectif de ce référentiel consiste à mettre en place un cadre fil du temps.
national pour l’ensemble des acteurs régionaux de l’entreprise La progression réside essentiellement dans la communication
afin de décliner les mesures à mettre en œuvre dans le péri- et l’augmentation des actions de formations.
mètre de la prévention des atteintes et l’accompagnement des L’amélioration réside dans le suivi du dispositif. La création
agents victimes. d’une instance, d’une entité responsable transversale repre-
nant l’ensemble des éléments concernant tous les métiers,
Description de l’initiative : serait intéressante afin de définir des actions communes.
Le référentiel se compose de grandes parties:
• 1°) la prévention des atteintes
• 2°) l’accompagnement des agents Personne de contact :
• 3°) le dispositif de suivi Eric Moulin
SNCF – DRH - Direction déléguée Relations sociales
1°) La prévention des atteintes repose sur 2 actions devant être 34 rue du Commandant Mouchotte
mises en place dans l’entreprise: 75014 Paris
• la formation des agents et l’organisation du travail doivent France
intégrer la connaissance et l’analyse des situations à Téléphone : +33 1 53256666
risques Courriel : [Link]@[Link]
• la création de dispositifs pour prévenir les atteintes parmi
eux : le CHSCT(Comité Hygiène Sécurité Conditions de tra- FGTE-CFDT Cheminots
vail); les partenariats organisés par la Direction de La Sû- Delphine Woittez
reté avec les autorités publiques, les collectivités locales, Courriel : [Link]@[Link]
l’éducation nationale, les travailleurs sociaux et les pou- Rémi Aufrere
voirs publics...; les actions de formations; l’organisation de Courriel : aufrere@[Link]
la Sûreté au sein de l’entreprise.

2°) Les mesures d’accompagnement des agents victimes

doivent être mises en oeuvre pour les équipes dirigeantes.
Pour cela, le référentiel liste de façon précise les étapes à
suivre dans les catégories suivantes: les mesures à prendre
immédiatement, les mesures pendant l’arrêt de travail, les me-
sures au moment de la reprise, les aides et conseils à l’agent,
la réparation du préjudice financier et les mesures pouvant
être prises face à des réactions collectives.

3°) Le dispositif de suivi est composé de 3 instances natio-

nales et régionales qui interviennent dans le suivi à posteriori
des événements.

Mise en œuvre dans l’entreprise :

Ce référentiel est applicable à la SNCF pour l’ensemble des ser-
vices depuis le 1 février 2011.

[Link] 31
 P o l i t iqu e de r e ssource s hum a ine s

Formation et information
Pré vent ion des menaces e t de l a violence –
f or m at ion sur l a p s ychologie ava ncée
de s cl ien t s e t l a sécur it é de s p er sonne s
SJ AB Mise en œuvre dans l’entreprise :
Suède Cette initiative a d’abord pris la forme d’un projet pilote dans
deux des circonscriptions les plus exposées en Suède. Le projet
Objectifs de l’initiative/activité : a ensuite été mis en œuvre dans les autres circonscriptions du
La formation se fonde sur le postulat que n’importe qui peut pays. Environ 1000 employés ont déjà été formés et les autres
monter à bord d’un train, et ce à n’importe quel moment. Tous suivront la formation l’année prochaine. En 2013, les conduc-
les contrôles des billets se passeront à bord. Dans la mesure teurs de train seront également formés à la gestion de conflit et à
où il est impossible d’éliminer et de prévoir tous les risques et la sécurité des personnes. Les formations sont données par des
comportements, les employés doivent apprendre à gérer les personnes spécialement formées par l’entreprise externe accré-
diverses situations de manière aussi professionnelle que pos- ditée de gestion des risques, SRS (Scandinavian Risk Solutions),
sible et à minimiser les risques pour la sécurité des personnes. le service de soins de SJ, Manpower et l’académie de formation
L’un des principaux objectifs est de renforcer la sécurité au de SJ, la SJ Service Academy. Les RH ont également participé aux
quotidien du personnel de bord et de lui apprendre à gérer les formations, afin de récolter les avis et opinions des employés.
situations présentant une menace de manière non violente. Les formations ont également été proposées aux directeurs et
L’objectif est également d’accroître les connaissances des aux superviseurs, afin qu’ils fournissent des informations sur la
employés et de renforcer leurs compétences de gestion des vie quotidienne du personnel de bord et qu’ils accroissent leurs
conflits, ainsi que de mettre en place une structure au sein de connaissances sur la manière de soutenir les employés qui ont
l’entreprise dont le rôle sera de gérer les suivis et de garantir une eu une journée de travail difficile. Tous les nouveaux employés,
amélioration continue des opérations pour réduire les menaces y compris les employés payés à l’heure, participeront à une for-
et les problèmes de santé liés à la violence parmi le personnel. mation de base abrégée sur les menaces et la violence.

Description de l’initiative : Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-

La formation vise avant tout le personnel de bord. Avant la mentaires :
formation, tous les rapports d’incidents, les stratégies et les Le facteur de réussite est de reconnaître qu’il est impossible
procédures sont examinés. L’environnement de travail dans les d’éviter tous les risques ; il s’agit plutôt d’axer la démarche
trains (climat, conditions, lieu) fera l’objet d’une description sur le rôle du membre du personnel et sur la manière dont les
détaillée, dans la perspective de la sécurité des personnes, par situations sont gérées. Les autres facteurs de réussite sont
une entreprise accréditée de gestion des risques. L’objectif est notamment le suivi des incidents en matière de sécurité des
de déterminer si certains éléments de cet environnement de personnes et en cas de dysfonctionnements, la mise en exergue
travail sont plus exposés que d’autres et de définir la manière et la rectification de ces problèmes dans l’organisation. La for-
dont les employés peuvent l’utiliser au mieux. Les directeurs mation est aussi importante que les autres mesures préventives
concernés, ainsi que les responsables des ressources humaines mises en œuvre. Les résultats mesurables que nous constatons
seront également interrogés, afin qu’ils puissent donner leur aujourd’hui sont notamment la baisse du nombre d’incidents,
avis sur les principaux facteurs de risque pour les employés. la diminution des congés pour cause de maladies, les employés
L’étape suivante est la formation en elle-même. La formation sont plus satisfaits de leur travail et des dysfonctionnements
est composée de plusieurs modules : la sécurité des personnes, manifestes ont été mis en évidence et rectifiés.
la gestion des conflits et la connaissance de soi, les lois et
réglementations, l’autoprotection et la récupération après une
Personne de contact :
journée de travail difficile. Il s’agira de fournir aux employés des
Anna Johnsson, SJAB
outils qu’ils pourront utiliser quotidiennement dans leur travail
Téléphone : +46 76 1408479
lorsqu’ils sont au contact des passagers, par exemple, ou pour
Courriel : [Link]@[Link]
définir leur propre rôle dans un conflit.
Au cours de la formation, les dysfonctionnements auxquels
sont confrontés les employés dans leur travail quotidien seront
également notés et classés en différentes catégories. Lorsque la
formation sera terminée, les remarques relatives aux dysfonction-
nements relevés seront présentées à la direction et aux RH qui
auront la responsabilité de prendre des mesures et de mettre à jour
les procédures et les stratégies pertinentes et d’effectuer un suivi.

32 [Link]
 P ol i t iqu e de r e ssou rce s hum a ine s
F or mat ion e t inf or mat ion

ARD – Ac t ion, Ré ac t ion, Dé sa morç age–

Me sur e s de p ré v ent ion
ÖBB, vida Mise en œuvre dans l’entreprise :
Autriche Déjà mis en œuvre par ÖBB Personverkehr AB.

Objectifs de l’initiative/activité : Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-

• Se comporter avec assurance mentaires :
• Maîtriser les situations difficiles avec les clients Double équipage sur quelques trains, auto-défense (ARD),
• Appliquer des stratégies de désamorçage contrôle des billets dans les zones de gares, exclusion de cer-
tains clients, surveillance vidéo dans les trains de banlieue,
Description de l’initiative : assistance aux victimes d’événements traumatisants, recon-
Groupes cibles : Collaborateurs chargés du contrôle et de naissance du mérite des collaborateurs concernés.
l’accompagnement (service à bord et accompagnateurs)
Contenu : Comportement et attitude, communication verbale
et non verbale, impact de l’espace personnel, identification Personne de contact :
du potentiel agressif du client, risque d’escalade de situations vida
critiques. Peter Traschkowitsch
Formes de travail : Théorie et exercices pratiques sur base Courriel : [Link]@[Link]
d’analyse vidéo et de mise en situation de « bonnes pratiques »,
jeux de rôles, présentation de l’expérience en matière de ÖBB
« situations délicates », échange d’expériences et de stratégies Gerhard Schiffauer
efficaces de gestion des problèmes. Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 33
 P o l i t iqu e de r e ssource s hum a ine s
F or mat ion e t inf or mat ion

F or m at ion à l a sécur it é p our l e per-

sonnel de l a socié t é a l l e m a nde de s
che mins de f er (Deu t sche Bahn – DB)
Deutsche Bahn AG (Corporate Security) Mise en œuvre dans l’entreprise :
Allemagne Responsabilités : La formation professionnelle relève de la
responsabilité de l’organisation. La formation et le perfection-
Objectifs de l’initiative/activité : nement des travailleurs relèvent de la responsabilité partagée
• Motivation accrue, satisfaction au travail et engagement de la direction et des salariés eux-mêmes. La responsabilité
• Acquisition et mise à jour de l’expertise en matière de sécu- de la direction est de fournir les ressources adéquates et un
rité environnement qui favorisent la carrière et les besoins de per-
• Identité/image de l’entreprise fectionnement de chaque salarié ou groupe cible.
• Réponse à l’évolution actuelle Années d’expérience : l’organisation met l’accent sur la forma-
• Amélioration des compétences méthodologiques et sociales tion à la sécurité depuis plus de 10 ans
• Sécurité d’action et sécurité juridique
Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
Description de l’initiative : mentaires :
Groupes cibles : Personnel DB responsable de la sécurité, Évaluation : Discussion de groupe durant la formation, sous-
employés au sein de notre centre d’appel, direction du service thèmes de réunions régulières de la direction, questionnaire
de sécurité, chefs de la sécurité, employés en relation directe de feedback complété par les travailleurs en formation,
avec le public, personnel de sécurité dans les gares et à bord contrôle de la qualité.
des trains

Activités : Programme de formation « Cours agréés de gestion Personne de contact :

de la sécurité », cours de formation à des tâches spécifiques Deutsche Bahn AG
(ex. : désamorçage), cours de formation de base à la sûreté Corporate Security
et à la sécurité, cours avec la police fédérale et d’autres par- Security Coordination and Principles
tenaires, enseignement et formation professionnels continus Katharina Rothe
(EFPC) Potsdamer Platz 2
10785 Berlin
Contenu : Outils de communication, techniques de dialogue, Téléphone : + 49 30 29761450
sensibilisation aux problèmes et aspects de la sûreté et de Courriel : [Link]@[Link]
la sécurité, gestion des conflits, comment agir vis-à-vis de
groupes, gestion du stress, droit pénal, arrestation provisoire,
reporting, installations et services d’urgence, techniques spé-
cifiques aux chemins de fer, autoprotection, utilisation de tech-
niques d’autodéfense, engins explosifs improvisés, graffiti et
vandalisme, violence à l’encontre des voyageurs et du person-
nel, courage moral, prévention contre l’incendie, procédure de
communication et de reporting dans les situations de routine
et d’urgence, menaces quotidiennes – problèmes découlant de
délits, de fraude, de fraude aux titres de transport, comporte-
ment antisocial, évaluation et gestion des risques de sécurité,
réponses face aux menaces externes (par téléphone, par fax,
par courriel)

Méthodes : Plusieurs instruments de formation sont utilisés

au bénéfice des différents groupes de personnel (formation en
classe, séminaires, ateliers, exercices à faire au bureau, etc.)

34 [Link]
 P ol i t iqu e de r e ssou rce s hum a ine s
F or mat ion e t inf or mat ion

Form ation juridique e t pl acement pour

l e s cont rôl eur s de t r a ins
SNCF Description of the initiative :
France la formation initiale de cinq jours permet à l’agent :
• d’acquérir les notions juridiques nécessaires à l’exercice de
Objectives of the initiative/activity: son métier en général ainsi que les attitudes, les règles, le
La sûreté des personnes et des biens est une préoccupation de comportement et le positionnement à adopter dans la rela-
notre entreprise. Elle concerne non seulement notre clientèle tion avec un individu
mais également notre personnel. Notre Entreprise se doit donc • d’être sensibilisé aux phénomènes d’agressions (comporte-
d’être à l’écoute des clients, du personnel et de ses parte- ment à risques et hostiles,..)
naires de façon à mieux répondre à leurs attentes en matière • d’être en mesure de travailler en cohérence avec la mise en
de sûreté. Dans cette optique, la maîtrise des risques d’agres- place du dispositif d’assistance au sol (Site d’assistance de
sion rencontrés dans le cadre du métier d’Agent du Service Rennes, PC National SURETE, gares d’appui,…)
Commercial Trains est une priorité de chaque Etablissement
Commerciaux trains. la formation sûreté d’une journée (prévue tous les 3 ans) per-
met à l’agent :
Afin de répondre à ce besoin, l’ensemble des établissements • d’être informé sur les derniers évènements sûreté, les
s’est doté d’une organisation spécifique se rapprochant de modifications éventuels des textes réglementaires et/ou
celle mise en place dans le domaine de la sécurité des cir- procédures
culations et du personnel. L’évolution des mentalités et des • de travailler sur son savoir faire et son savoir être, à travers
comportements a progressivement fait évoluer les rapports des mises en situation (par rapport à des situations vécues)
entretenus par les personnels en contact avec la clientèle. encadrées par un formateur sûreté et un psychologue
La SNCF a identifié ce phénomène comme préoccupant. Elle • maintenir ses compétences dans l’application des procé-
a décidé de prendre des mesures de nature à solutionner les dures relatives à son métier, et dans la façon d’appréhender
problèmes de sûreté rencontrés par les personnels. et de gérer des situations conflictuelles

En effet, ces derniers sont constamment susceptibles de ren- Ces formations dispensées par des formateurs expérimentés
contrer sur les quais et à bord des trains des individus aux et par des psychologues internes à l’entreprise ont plusieurs
réactions imprévisibles. L’enjeu consiste à diminuer le nombre objectifs :
et les conséquences des agressions. La sûreté est un des fon- • permettre à l’ensemble des contrôleurs SNCF d’être en
damentaux de la production ferroviaire au même titre que la capacité de prendre les mesures nécessaires dans le cas de
sécurité des circulations. situations conflictuelles et/ou d’incivilités. (en appliquant
Dans ce cadre, une formation spécifique sûreté a été élaborée des procédures en collaboration avec leurs partenaires
pour l’ensemble des contrôleurs de la SNCF, sous 2 formats : sûreté et en préservant leur intégrité physique et morale)
• 1 formation de cinq jours dans le cadre de la formation ini- • d’assurer la sécurité des biens et des personnes à bord du
tiale à l’entrée dans l’entreprise train
• 1 formation de 1 journée dans le cadre du maintient des • de travailler en toute sûreté seul ou en équipe
compétences sur une périodicité de 3 ans • de faire preuve d’exemplarité vis-à-vis de la clientèle tant
dans les termes utilisés que dans les attitudes de service

Ces formations sont réalisées au sein de nos campus universi-

taires pour la formation initiale et en établissements pour les
remises à niveau trisannuelles pour la partie théorique.
La partie apprentissage des gestes métiers et préconisations
sûreté (attitudes de service, postures, contrôle des titres de
transport, mise en application de procédures, gestions de
situations conflictuelles) est réalisée sur rames au sein de nos
Technicentres.
Lors des simulations, les formateurs travaillent toujours en
binôme, l’un fait office de voyageur démuni de titre transport,
l’autre réalisera le débriefing à l’issue de l’exercice avec l’en-
semble des stagiaires.

[Link] 35
 P o l i t iqu e de r e ssource s hum a ine s
F or mat ion e t inf or mat ion

L’objectif de ses mises en situation, étant de les préparer à Success factors – results – evaluation, comments:
gérer des situations conflictuelles dans le cadre de leur métier, La formation sûreté pour les contrôleurs a évolué depuis sa
de préserver leur intégrité physique, et celle d’autrui (clients, création en 1999 et s’est adaptée, du fait de nouveaux textes
collègues) et de savoir passer le relais aux partenaires sûreté de loi, de la montée des incivilités à bord des trains et en
quant cela s’avère nécessaire. gare, …
Le 2ème objectif, est de sensibiliser le futur contrôleur dès son Cette formation a contribué à une baisse significative des vio-
entrée dans l’entreprise, à l’importance d’acquérir les gestes lences sur les contrôleurs :
métiers adaptés, d’adopter un dialogue client approprié, de • lorsqu’ils sont plusieurs sur un train, les contrôleurs ne
travailler en cohérence avec ses collègues et ses partenaires. contrôlent plus seul par voiture, ils privilégient les préconi-
sations sûreté, 1 binôme par voiture
Implementation in the company : • ils passent le relais à leurs partenaires quand il n’y a plus
L’entreprise se doit de veiller que l’ensemble des contrôleurs de dialogue possible avec un voyageur démuni de titre de
a reçu les formations sûreté prévues dans les délais convenus. transport
Les agents sont dotés d’un référentiel « sûreté » qui leur permet • ils veillent à bien se positionner en situation de contrôle afin
de maintenir leurs connaissances juridiques et préconisations d’avoir toujours la possibilité de se dégager afin d’éviter
sûreté. Leurs managers ayant la responsabilité de s’assurer de toute violence
leur maintien de connaissances, d’identifier des écarts éven- • ils sont plus à même de déceler une situation à risque
tuels en les accompagnant sur les trains, et d’identifier chez • ils connaissent le cadre juridique dans lequel ils exercent
certains des besoins en formation sûreté. leur métier, et ce qu’ils ont le droit de faire ou ne pas faire,
Lorsqu’un agent est victime de violence, il est pris en charge etc.
par l’entreprise, il est accompagné par un hiérarchique dans Il y a une réelle prise de conscience de la part des contrôleurs
toutes les démarches (urgences, dépôt de plainte, tribunal …) sur l’importance de prendre en compte ses préconisations :
Des retours d’expérience sont réalisés localement à la suite • Le Chef de Bord est avant tout un agent commercial. Il n’a
de tout évènement sûreté, et le réseau des formateurs sûreté pas à outrepasser ses prérogatives en traitant l’infraction
est informé. comme un officier de police judiciaire ou un magistrat. Il
évitera ainsi d’engager sa responsabilité pénale et se pré-
munira de traumatismes physiques et psychologiques dou-
loureux. Savoir passer le relais c’est aussi faire son travail
de contrôleur.

Personne de contact :
Alain Le Goff
Formateur Accompagnateur
Campus Paris
Université du Service
103, avenue François Arago
92017 Nanterre Cedex VFE
Téléphone : +33 1 55177094
Courriel : alain.le_goff@[Link]

36 [Link]
 P ol i t iqu e de r e ssou rce s hum a ine s

mesures de Réhabilitation
Me sur e s de réhabil itat ion p our
l e sou t ien de nos col l ègue s
Deutsche Bahn AG / DB Sicherheit GmbH Un suivi efficace comprend les démarches suivantes :
Allemagne • contacts réguliers avec les salariés concernés et avec leurs
chefs d’équipe
Objectifs de l’initiative/activité : • s’assurer que le suivi se poursuit
• Réduction des craintes et des incertitudes existantes parmi • aider à effectuer les démarches administratives (formulaires
les salariés concernés ; directives pour les directeurs et les à remplir, demande de dommages-intérêts, etc.)
salariés concernés. • organiser les visites chez le médecin du travail, chez les
• Assurer un soutien individuel et prendre des mesures de psychologues, au service juridique et d’orientation, etc. (via
soutien appropriées les divisions DB correspondantes)
• Donner gain de cause aux victimes qui réclament des dom- • fourniture de matériel d’information
mages et intérêts aux auteurs de fait répréhensibles.
• Analyse et évaluation ex ante des agressions, recon- Toutes les personnes concernées (directeurs régionaux, chefs
naissance des sources de danger et prise des mesures de production, personnel des RH, chefs d’équipe et personnel
appropriées. ces centres de commande et de contrôle) ont des tâches bien
définies.
Description de l’initiative : Tous doivent recevoir une formation ou des instructions de
La manière de contacter le salarié concerné lorsque l’on met en façon à ce qu’ils sachent ce qu’ils sont censés faire.
place des mesures de suivi, dépend du fait qu’il a un certificat
médical ou pas (s’il est en congé de maladie ou pas). Si le Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
salarié est en congé de maladie, il peut être contacté par écrit. mentaires :
1. Rencontre personnelle La mise en œuvre se poursuit. Les quelques premières réu-
• Immédiatement ou le plus tôt possible nions ont déjà eu lieu. Les lignes directrices sont en train d’être
Suivi lorsque le salarié concerné est en congé de maladie. mises en œuvre.
2. Contact Étant donné que ce programme n’a été introduit que tout
• Par le biais d’une lettre de « prompt rétablissement » récemment, aucun résultat ne peut encore être communiqué.
envoyée par le directeur régional / chef de la production /
directeur des opérations
• Par la suite, comme sous (1) Personne de contact :
3. Rencontres ultérieures régulières avec le salarié concerné DB Sicherheit Corporate Works Council
• Conseils quant aux services de soutien / mesures néces- Jörg Behling
saires Caroline-Michaelis-Strasse 5–11
10115 Berlin
Obligations de l’employeur : Courriel : [Link]@[Link]
En vertu de la réglementation, une personne directement affec-
tée doit être remplacée immédiatement, étant donné qu’elle
peut agir de façon irrationnelle étant sous le choc.
Toute décision relative au remplacement éventuel d’autres
salariés doit être prise sur le lieu de l’accident.

[Link] 37
 P o l i t iqu e de r e ssource s hum a ine s
Mesur es de r éhabilit at ion

P rot ec t ion jur idique de s v ic t ime s – P r ise en cha rge de s

coû t s de s p our sui t e s lor sque l e s col l abor at eur s de l a
Deu t sche B ahn (DB) AG e t d‘au t r e s socié t é s de t r a nsp or t
f er rov i a ir e v ic t ime s d‘agr e ssions se p or t en t pa r t ie ci v il e .
DEVK Sach and HUK VVaG – Unité des affaires soci- Mise en œuvre dans l’entreprise :
ales de la DB AG • Incorporation directe des mesures dans les prestations
Allemagne sociales offertes par les services compétents de la Deutsche
Bahn AG ;
Objectifs de l’initiative/activité : • Incorporation des mesures dans le service « sinistres » et
Collaborateurs de la Deutsche Bahn AG et d’autres entreprises dans la ligne d’assistance téléphonique de la compagnie
de transport ferroviaire, membres des syndicats du rail et des d’assurances DEVK ;
transports. • Gestion commune des sinistres avec les syndicats, les comi-
tés d’entreprise et autres organes sociaux.
Description de l’initiative :
• L’initiative a été lancée en son temps par TRANSNET, Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
aujourd’hui rebaptisée EVG. mentaires :
• L’objectif de l’initiative est une meilleure protection finan- • Très bien acceptée comme mesure d’accompagnement pour
cière des collaborateurs des transports publics suite à des surmonter les suites d’agressions verbales et physiques ;
agressions verbales et physiques ; • Exemple unique dans le paysage syndical allemand.
• Possibilité pour ces collaborateurs de poursuivre en justice
le ou les responsable(s) sans risque lié aux frais de procé-
dure ; Personne de contact :
• Protection juridique des victimes – prise en charge des frais DEVK Versicherungen
d’avocat lorsque le collaborateur se constitue partie civile Jörg Wertheimer
(aux fins d’obtenir des dommages-intérêts) ; International business relations
• Prise en charge des frais d’avocat avant même que la pro- Téléphone : +49 221 7572335

cédure ne soit intendée dans le cadre de l’aide aux victimes Téléphone mobile: + 49 172 2928194

(examen du dossier par un avocat ou frais d’expert). Courriel : [Link]@[Link]

• Prise en charge des frais d’avocat dans le cadre de la média-

tion entre le délinquant et sa victime afin de protéger les
intérêts de la victime malgré l’aveu de culpabilité du délin-
quant et la réparation extrajudiciaire de celui-ci ;
• Prise en charge des frais de recours administratifs dans
l’exercice des droits découlant de la législation sociale,
comme les demandes de versement d’une pension.

38 [Link]
 Di a logue ci v il e t soci a l

Accords entre partenaires sociaux

« Sicher unt erw egs »
( voyager en sécur it é )
EVG / Deutsche Bahn AG / Comités d’entreprise est nécessaire. Seule une présence physique peut contribuer à
(dont les attributions sont plus larges que le renforcer le sentiment de sécurité. Chaque année, les signataires
modèle français) de DB Fernverkehr AG, de Regio de l’accord se réunissent pour parler des résultats de celui-ci et
AG, de DB Vertriebs GmbH, de DB Sicherheit GmbH d’autres mesures éventuellement nécessaires.
et de DB Station&Service
Allemagne Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
mentaires :
Objectifs de l’initiative/activité : L’accord « Sicher unterwegs » a permis d’aboutir aux résultats
Accord contraignant entre les partenaires sociaux afin de suivants :
protéger les employés contre le harcèlement et la violence au • L’accord contient différentes déclarations et décisions contrai-
travail dans l’ensemble du groupe par le biais de mesures de gnantes. L’entreprise s’engage à une présence en personnel
prévention et de réaction. accrue. Dans les cas où c’est le client qui décide de la présence
en personnel, des efforts conjoints sont réalisés afin que ce
Description de l’initiative : client en prévoie davantage. Le secteur de la sûreté (« DB
L’action « Sicher unterwegs » a été lancée en 2008 à l’initia- Sicherheit ») compte à ce jour 500 employés supplémentaires.
tive d’EVG (anciennement TRANSNET et GDBA). Les différentes • La Deutsche Bahn s’engage à mettre en œuvre de vastes
actions, mesures et campagnes ont pour but de sensibiliser mesures de prévention. Par exemple : coopération avec les
davantage les entreprises, le monde politique et les employés écoles, renforcement des partenariats de sûreté, formation
au problème. Dans un premier temps, des sondages ont été des employés, formations obligatoires à la désescalade,
réalisés à l’échelle nationale auprès d’employés et de voyageurs informations à la société civile.
sur le thème « sécurité et sentiment de sécurité ». En outre, • Davantage de personnel doit être affecté au domaine de la
des campagnes médiatiques et de sensibilisation ont égale- dissuasion.
ment été menées auprès du monde politique, des entreprises • Lorsqu’un incident s’est produit, chaque employé à droit
de transports, des clients et des autorités compétentes . Très à une protection juridique ainsi qu’à un accompagnement
rapidement, des groupes de pression comme l’association de psychologique et social.
voyageurs « ProBahn » et « Allianz pro Schiene » ont rejoint la L’action « Sicher unterwegs » est menée par des groupes de
campagne « Sicher unterwegs ». Cela a valu à EVG d’obtenir pression à l’échelle de la société toute entière. Sous la houlette
en 2010 le Prix allemand des voyageurs. Dès 2009, EVG et la des syndicats Allianz pro Schiene (transports et police), d’entre-
Deutsche Bahn ont entamé des discussions dans le but d’abou- prises de transports, de sociétés de
tir à un accord contraignant visant à protéger les employés et transports régionaux ainsi que d’au-
les voyageurs. En octobre 2010, l’accord « Sicher unterwegs torités régionales responsables de
», conclu entre la Deutsche Bahn AG, les comités d’entreprise ces transports et d’associations de
du groupe et EVG a pu être signé. Dans cet accord, la Deutsche voyageurs, la question va prendre
Bahn s’engage à différentes mesures et actions en justice afin une importance politique. Le but est
d’améliorer le sentiment de sécurité et la protection directe des que le monde politique reconnaisse
personnes concernées. Dans le respect de leurs compétences sa responsabilité et mette suffisam-
respectives, les comités d’entreprise ont développé le sujet ment de moyens à disposition afin
auparavant. Les partenaires à l’accord se réuniront de manière de veiller à la sûreté des employés
régulière afin de suivre la mise en œuvre de cet accord et de et des voyageurs.
parler de mesures nécessaires ou plus ambitieuses à adopter.
Personne de contact :
Mise en œuvre dans l’entreprise : Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft (EVG)
L’action « Sicher unterwegs » est devenue un véritable concept Reiner Bieck, Stefan Leuschner
au sein de l’entreprise Deutsche Bahn AG. C’est sous ce titre que Weilburger Straße 24, 60326 Frankfurt
Téléphone : +49 69 7536219
toutes les activités sont reprises. L’entreprise Deutsche Bahn ainsi
Courriel : [Link]@[Link]
que les comités d’entreprise des différents secteurs d’activité sont
responsables du projet dans la limite de leurs compétences. La TRANSMIT GmbH
Deutsche Bahn coordonne toutes les mesures et actions liées à Peter Tröge
la sûreté à l’échelle du groupe ainsi que les responsables de la Chausseestraße 84, 10115 Berlin
sûreté des différents secteurs. La Deutsche Bahn mise ainsi plutôt Téléphone : +49 30 3087523
sur le personnel que sur la vidéo. La vidéo est utilisée là où elle Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 39
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Accords ent r e par tenair es sociau x

Accor d sur l a p r é v en t ion du ha rcèl e men t

e t de l a v iol ence au t r ava il con t r e l e s
t r ava il l euse s da ns l e s t r a nsp or t s publ ic s
L’accord est conclu entre le Président de la Fédéra- Mise en œuvre dans l’entreprise :
tion des organisations syndicales du personnel des La première étape a été de collecter des informations sur les
transports en Bulgarie /FTTUB/ et le Maire de Sofia. cas de violence et la nature de la violence dont sont victimes les
/Le Maire dirige les quatre entreprises municipales femmes dans leur travail. Un questionnaire anonyme a été mis
de transport public à Sofia. au point et distribué par l’équipe de la FTTUB et les dirigeants
Bulgarie de ses syndicats affiliés dans toutes les structures et unités
des entreprises de transport public urbain à Sofia. Sur les sites
Objectifs de l’initiative/activité : visés, des boîtes spéciales ont été installées pour récolter les
• Sensibiliser les employés à toutes les formes de violence questionnaires complétés et d’autres signalements de cas de
contre les femmes dans les transports publics urbains, afin violence. Ces boîtes portaient une étiquette avec les inscrip-
de prévenir les actes de violence dans le cadre de leur tra- tions suivantes : « IL EXISTE QUELQU’UN À QUI PARLER » et « Les
vail. femmes ensemble contre la violence au travail ». Ces étiquettes
• Prendre des mesures préventives pour diminuer la violence ont été spécialement conçues pour attirer au maximum l’atten-
au travail à l’encontre de femmes et le harcèlement des tion des travailleuses.
femmes.
Les questionnaires ont été collectés, puis analysés sur une
Description de l’initiative : période de six mois. Les résultats et les conclusions de
Le 25 novembre 2009, la FTTUB a lancé une campagne à l’occa- l’analyse ont été publiés sur le site Internet de la FTTUB et un
sion du 10e anniversaire de la Journée internationale pour bulletin d’information spécialement dédié à ce problème a
l’élimination de la violence à l’égard des femmes. La campagne été distribué à tous les travailleurs. Le 25 novembre 2010, les
a débuté par une table ronde, suivie d’un Accord relatif à des résultats ont été présentés à la Commission des transports
actions conjointes dans le domaine de la Prévention du har- du Conseil municipal de Sofia, aux PDG des entreprises de
cèlement et de la violence au travail contre les femmes dans transport urbain à Sofia et aux dirigeants des syndicats locaux.
les entreprises de transport public urbain à Sofia, signé par Ils ont donc été sensibilisés au problème et convaincus de la
le Maire de Sofia, Yordanka Fandakova, et la présidente de la nécessité de prendre des mesures préventives.
FTTUB, Ekaterina Yordanova.
Les objectifs de la table ronde étaient : Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
• sensibiliser les employés quant à l’importance du problème mentaires :
• encourager les femmes à signaler les cas de violence Sur la base du sondage, les Recommandations suivantes sur
• élaborer des actions préventives la prévention et l’élimination de la violence contre les femmes
À l’issue de la présentation des problèmes et des discussions au travail ont été présentées et remises à la direction des
qui se sont tenues lors de la table ronde, les partenaires entreprises.
sociaux ont décidé de soutenir les actions suivantes : • créer et alimenter une base de données sur toutes les
• collecter des informations sur les cas de violence à l’en- formes de violence contre les femmes sur le lieu de travail
contre des femmes • définir des procédures claires qu’il convient de suivre en cas
• analyser les données de violence
• organiser des campagnes • mettre au point des projets et des programmes de formation
• formuler des recommandations relatives à des mesures • organiser une campagne commune, comme une campagne
préventives pour l’élimination de la violence à l’encontre « tolérance zéro », etc.
des femmes • discuter du problème avec les partenaires sociaux et cher-
cher des solutions communes
• étudier et mettre en œuvre des « bonnes pratiques » pour
lutter contre la violence
En 2010, la FTTUB a proposé d’introduire un chapitre sur « la
prévention de la violence sur le lieu de travail » dans l’Accord
collectif sectoriel / conclu en avril 2010/. Les principaux
articles sont :
1. L’employeur et les syndicats devront prendre des mesures
efficaces pour protéger les travailleurs contre toutes les
formes de maltraitance physique et psychosociale et garan-
tir des conditions de travail qui contribuent à la prévention

40 [Link]
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du stress chronique lié au travail, des incapacités physiques en forme physique, de gagner en confiance et de se sentir plus
et mentales chez les travailleurs. en sécurité.
2. L’employeur est obligé d’adopter une politique de tolé- Au cours de cette campagne à long terme, la FTTUB a invité
rance zéro contre la discrimination et la violence sur le lieu et encouragé les hommes à participer à toutes les activités.
de travail sous ses diverses formes (physique, mentale et Le niveau de participation et d’implication des hommes a été
sexuelle). étonnamment élevé. Ils ont affirmé que tout ce qui était fait
3. Les parties devront élaborer des projets de formation pour pour les femmes était au final bénéfique pour tout le monde,
sensibiliser les directeurs et les employés, afin qu’ils soient et non pas uniquement pour les femmes.
à même d’identifier les signes de maltraitance et de violence En juillet 2012, la FTTUB a organisé une table ronde avec les
sur le lieu de travail, et prendre des mesures préventives organismes de prise de décision des entreprises de transport
ou correctives. Ces mesures devront s’appliquer en cas de public urbain de la capitale lors de laquelle le lancement de la
violence de la part de tiers. campagne « tolérance zéro » a fait l’objet de discussions.
4. L’Employeur devra mettre au point des procédures à suivre
en cas de violence, qui devront inclure : une enquête interne Le 7 juillet, la FTTUB a signé un « Accord sur la prévention
immédiate et juste ; des statistiques ; un suivi ; des mesures du harcèlement et de la violence au travail à l’encontre des
disciplinaires adéquates contre les auteurs dans le cas où femmes dans les transports ferroviaires de passagers » avec
il s’agirait d’employés du même établissement ; un suivi l’opérateur ferroviaire national bulgare « BDZ – transport de
médical – soutien à la victime / soutien financier, psycholo- passagers ».
gique et de réintégration.

En mai 2010, le Maire de Sofia a lancé et soutenu une forma- Personne de contact :
tion d’autodéfense pour les femmes, afin de leur permettre de Daniela Zlatkova
réagir de manière adéquate en cas d’attaque. Les formateurs Secrétaire exécutive
étaient des experts de la sécurité et de l’autodéfense, de la Fédération des organisations syndicales du personnel des
psychologie et du droit. Au cours de la formation, la violence transports en Bulgarie
a été abordée sous deux aspects : lorsque l’assaillant est un 106, Maria Louisa Blvd
étranger et lorsqu’il/elle est une personne familière. La forma- Sofia, 1233
tion, composée de cours théoriques et d’exercices, a duré trois Téléphone : + 359 931 6001
mois. Même si au début du projet, les femmes se montraient Téléphone : + 359 887 888032
très sceptiques et s’il a été difficile de former un groupe pour Courriel : [Link]@[Link]
la formation, à la fin, elles ont admis que la formation d’auto- [Link]
défense avait permis à toutes les participantes de se remettre

[Link] 41
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INCIVILITES

SNCF Description de l’initiative :

France Ces deux points de remontées d’informations ont pour voca-
tion à libérer la parole de nos agents sur le sujet. Cette ligne
En juillet 2011, le Président de SNCF a décidé de se saisir du d’écoute interne (qui n’est pas une ligne d’urgence ou une
sujet « incivilités » et de mettre en œuvre une étude appro- ligne d’assistance psychologique) a essentiellement pour
fondie au cours du 2ème semestre 2011: rencontre agents sur objectif de recenser des difficultés processuelles, des problé-
le terrain, étude des principaux mécanismes à l’origine des matiques dans les relations en front office et enfin de libérer la
incivilités, restitution devant les managers. Ce rapport est com- parole des agents. Les agents ou managers en contact avec les
plété par une mission indépendante de 6 mois: premier état clients font remonter par cette ligne d’écoute leur perception
des lieux du « phénomène incivilité » et préfiguration d’une des incivilités vécues au quotidien.
entité spécifique dédiée aux incivilités. Le 6 décembre 2011,
lors d’une table ronde avec les partenaires sociaux, consacrée Mise en œuvre dans l’entreprise :
aux incivilités, l’idée de la mise en place d’un numéro d’appel La ligne d’écoute et l’adresse mail sont un moyen pour la
a été évoquée. Enfin, le 24 septembre 2012 le Président de Direction Déléguée à la Prévention et à la Gestion des Incivilités
SNCF a annoncé la mise en place d’une Direction Déléguée à (ligne tenue par une équipe de 5 personnes) d’obtenir grâce à
la prévention et à la gestion des incivilités en charge de mettre une fiche de signalement (une trame pour uniformiser la pro-
en œuvre des actions concrètes. cédure) des informations primordiales et précieuses pour la
prévention et la gestion des incivilités.
Objectifs de l’initiative/activité :
Création du numéro d’appel 30 90 90 (01 53 25 90 90) et mise Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
en place d‘une adresse-mail incivilités@[Link] mentaires :
Une disponibilité de la ligne d’écoute aux heures de bureau
et au cours des jours de semaine (il ne s’agit pas d’une ligne
d’astreinte).
Un accompagnement et un travail inter-métier total pour ne
pas laisser de ligne métier de côté (commercial, traction, etc.)
Un support par la communication au niveau national et régio-
nal pour faire connaître et expliquer cette démarche.
Une écoute et une forte empathie des personnes chargées de
répondre aux appels.

Personne de contact :
SNCF
Direction de la Prévention et gestion des incivilités
Céline Debove
Directrice Déléguée
34, Rue du Commandant Mouchotte
75014 Paris
Téléphone : +33 1 53253133
Courriel : [Link]@[Link]

42 [Link]
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Group e de t r ava il pa r ita ir e

« a n t i agre ssion »
SNCB – Mobility Incapacités de travail
Belgique Cette donnée nous permet de connaître l’impact de l’agression
sur notre personnel et de prendre les mesures qui s’imposent
A la mi-1999, un groupe de travail paritaire anti-agression com- pour l’accompagnement de la victime lors de la reprise du travail
posé de représentants de l’entreprise ferroviaire et des organi- • Agressions physiques: incidents/incapacité travail
sations reconnues est constitué. Ce groupe de travail se réunit • Agressions verbales: incidents/incapacité travail
régulièrement pour faire l’évaluation du nombre d’agressions, Il ressort clairement que souvent, quelques cas d’agression
de leurs causes et pour discuter des mesures anti-agression. engendrent un grand nombre de jours d’incapacité de travail et
Plusieurs initiatives pour l’accueil en cas d’agression ou la pré- ceci, tant dans le cadre des agressions physiques que verbales.
vention de l’agression y voient le jour et sont développées en Motifs d’agression
concertation avec les Organisations Reconnues. Participent éga- • Infraction commerciale (absence de titre de transport ou titre de
lement les représentants de la société pour les accompagnateurs transport non valable tel que les Pass non complétés ou l’instal-
SNCB-Mobility, les représentants du service clientèle SNCB-Mobi- lation en 1e classe avec un titre de transport de 2e classe,…)
lity, les représentants du service de sécurité SNCB-Holding, les • Infraction à autre réglementation (interdiction de monter à bord
représentants du service de la médicine du travail SNCB-Holding du train alors que la procédure de départ du train est en cours,
et les représentants des Ressource Humaines de SNCB-Mobility. souilllure ou dégradation du matériel, abus du signal d’alarme,…)
Régulièrement (périodes trimestrielles et annuelles) nous éta- • Autres (ex : agressions gratuites, vols, assuétudes, conflits
blissons la comparaison des « Statistiques d’agression B-MO.1 ». entre voyageurs,…)
De quoi s’agit-il : Agressions par heure
Cette information permet également de mieux orienter le plan
Agressions par catégorie d’actions du service de sécurité de la SNCB-Holding
• coups et blessures
• violence légère Le masterplan anti-agression du Groupe SNCB :
• menaces En 2007, la SNCB a élaboré un plan anti-agression : le « Mas-
• insultes terplan » qui est évalué lors de chaque réunion du groupe de
En effet, il s’agit des 4 catégories faits pour lesquelles des sanc- travail paritaire. Ce plan comportait à l’origine 44 mesures tant
tions sont prévues dans le Code Pénal belge préventives que proactives, répressives ou curatives et s’adres-
Incidents phys/verbaux - Détail par mois sait exclusivement à la lutte contre les agressions commises
D’une manière générale, parmis les cas rapportés par les à l’encontre du personnel d’accompagnement des trains. Ce
accompagnateurs de train, nous notons 1/3 d’agressions phy- plan, dynamique, a évolué et compte actuellement 55 mesures
siques pour 2/3 d’incidents verbaux. dont certaines concernent également la lutte contre les agres-
Lignes à risques / Top 10 sions commises contre le personnel des gares (guichetiers et
Sur base de ces données un plan d’actions peut être composé sous-chefs quai) ; un certain nombre de ces actions sont déjà
pour les lignes où le risque d’agressions est le plus important. complètement réalisées tandis que la majorité sont toujours en
Ce plan prévoit, par exemple le suivi des trains pendant une cours et nécessitent un suivi continu. Par ailleurs, ce masterplan
période par le service de sécurité de la SNCB-Holding décrit également la méthode d’évaluation des lignes et trains
Agressions par type de trains selon un ‘risk rating agression’ (dont le suivi est assuré exclusi-
Cette information permet également de mieux orienter le plan vement dans le cadre du plan d’actions opérationnel du service
d’actions du service de sécurité de la SNCB-Holding de sécurité de la SNCB-Holding) et un ‘risk rating commercial’
(qui, en fonction de son importance, donne lieu à un suivi sur
le plan opérationnel soit par le service de sécurité de la SNCB-
Holding, soit par les Ticket Control Teams de SNCB Mobility).

Personne de contact :
Christine Isaac
Conseiller Principal Adjoint
B-MO.13 Work environment and support
B-VN.13 – section 13/5 Bâtiment Atrium – 5e étage
Avenue de la Porte de Hal
40 1060 Bruxelles s.13/7
Téléphone : +32 2 5282066 Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 43
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Public et médias
P roje t scol a ir e éduc at if sur l e
comp or t e ment da ns l e s t r a nsp or t s
en commun
SNCB-Holding Le projet éducatif se compose de plusieurs modules qui
Belgique peuvent être combinés en fonction du temps et des besoins
de sensibilisation.
Objectifs de l’initiative/activité :
Nous voulons toucher le public des jeunes, sans les stigmati- Module 1 : il s’agit d’un film de prévention servant d’intro-
ser, en nous focalisant sur une sensibilisation générale et pas duction.
uniquement sur des incidents.
Le but est de permettre aux jeunes de participer activement Module 2 : il s’agit d’une leçon qui peut être donnée par un
dans la gare et ses alentours, sans provoquer de désagréments enseignant de l’école ou par un membre du Corporate Security
ou commettre d’infractions. Service. Au cours de cette leçon, nous abordons de plus près
• Apprendre à connaître la gare et ses acteurs les problématiques liées aux transports en commun, comme
• Apprendre à connaître le code de conduite les graffitis, le vandalisme, les pickpockets, les nuisances, le
• Indiquer les comportements à risque trafic illégal et les agressions. Afin de rendre cette leçon théo-
• Rendre le personnel plus accessible rique plus interactive, nous utilisons des images et organisons
• Faire connaître plus largement le numéro d’urgence un quiz.
Les messages que nous voulons transmettre sont :
Description de l’initiative : • Les différents acteurs dans les gares et les trains
La présence d’adolescents dans les trains et les gares pose • Les comportements acceptables
parfois des problèmes. C’est pour cette raison que le Corporate • Les dangers
Security Service a mis au point un projet sur mesure qui permet • Le numéro d’urgence
d’approcher les jeunes à deux niveaux : • Les responsabilités et les contributions à la sécurité et au
• Le niveau proactif :à destination des jeunes qui ne sont pas sentiment de sécurité
encore clients • L’utilité de signaler les incidents et la valeur et les limites du
• Le niveau préventif :à destination des jeunes qui prennent système de caméras de surveillance.
déjà le train
Module 3 : il s’agit d’un jeu servant d’outil d’évaluation. Les
Les groupes cibles sont les élèves âgés de 10 à 13 ans. élèves peuvent jouer le rôle d’un agent de sécurité dans une
gare où surviennent différentes situations en matière de
sécurité.

Mise en œuvre dans l’entreprise :

Le projet commencera en 2013. Trente écoles belges seront
choisies pour y participer au cours de la première année. Les
écoles situées à proximité des voies de chemin de fer ou des
gares auront la priorité car elles sont plus sujettes aux risques
liés aux transports en commun.

Personne de contact :
Hendrik Vanderkimpen
Head of the Corporate Security Service
SNCB-Holding
Rue de France 52–54
1060 Brussels
Courriel : corporatesecurityservice@[Link]

44 [Link]
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P ublic et média s

Inf or mer l e s citoy ens sur l a v iol ence

da ns l e sec t eur publ ic
Chemins de fer néerlandais – Nederlandse Spoor- Son objectif est de montrer aux enfants qu’il est dangereux
wegen (NS) de jouer autour des installations des chemins de fer. Deux
Pays-Bas conducteurs de trains visitent les écoles primaires et y
racontent les histoires et expériences qu’ils ont vécues et
Objectifs de l’initiative/activité : montrent le film « knalrood ».
Éducation dans les écoles, les clubs sportifs et les prisons :
l’objectif de cette initiative est de sensibiliser les jeunes aux Mise en œuvre dans l’entreprise :
conséquences de leur comportement. Le gouvernement des Depuis 1995, deux contrôleurs en uniforme visitent les classes
Pays-Bas a produit des courts métrages qui sont montrés dans des écoles secondaires et parlent d’agressions, de comporte-
les écoles et les prisons dans le but de susciter le respect pour ments de groupes et de respect d’autrui en montrant le film «
les travailleurs des secteurs publics. Moon-dog ». Ils visitent également les prisons et les clubs spor-
tifs. Ils discutent avec les jeunes au sujet des conséquences
Description de l’initiative : d’agressions et de comportements de groupe inadéquats. Les
Les films sont produits de manière interactive et sont destinés sessions durent 2 heures et montrent sur un mode interactif les
à différentes tranches d’âges. Les jeunes gens sont confrontés conséquences de ces actes non seulement pour les victimes
à des situations face auxquelles ils doivent réagir. et les familles et amis des victimes mais également pour les
• Moon-Dog est un programme éducatif réalisé par des pas- agresseurs. Les éléments importants de ce programme sont
sagers des chemins de fer néerlandais à l’attention des notamment les expériences personnelles des contrôleurs qui
enfants des écoles secondaires dans la tranche d’âge 13-17. ont été eux-mêmes victimes d’agressions.
Il leur montre les effets des comportements de groupes et
des agressions par des groupes sur les employés et leurs Le film « Moon dog » a été nominé au festival du film national
familles. « Keying into the Brain » [Comprendre le cerveau] en 2007 et a
• Knalrood est un programme éducatif réalisé par des pas- remporté la palme d’or à Cruesseot.
sagers des chemins de fer néerlandais à l’attention des
enfants des écoles primaires dans la tranche d’âge 10-13. Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
mentaires :
Les réactions positives des jeunes gens mettent en évidence
l’effet pédagogique de ces vidéos. Il semble bien qu’il y ait
moins d’incidents dans les régions où les films ont été mon-
trés. Ce programme est en cours depuis 1995.

Personne de contact :
Peter Heuts
Téléphone : +31 886712331
Courriel : [Link]@[Link]
[Link]

[Link] 45
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P roje t «Fa ir P l ay er »

Deutsche Bahn AG / Fondation « Forum allemand Mise en œuvre dans l’entreprise :

de prévention criminelle » (Deutsches Forum für Une des caractéristiques de la politique de sûreté au sein du
Kriminalprävention) et Université libre (Freie Uni- groupe tient à la prévention de la violence et du vandalisme
versität) de Berlin. par le biais d’un travail de prévention durable. Cela fait plu-
Allemagne sieurs années que la Direction de la sûreté au sein du groupe
est responsable de tous les domaines liés à la prévention. Elle
Objectifs de l’initiative/activité : coopère étroitement avec les différents secteurs du groupe
• Réduction et prévention du harcèlement et de la violence à DB ainsi qu’avec son partenaire de longue date en matière de
l’école ; sûreté, la police fédérale, afin que la prévention ne soit pas
• Promotion des compétences sociales et du courage civique ; seulement utile d’un point de vue stratégique mais également
• Relations plus saines ; pro-active.
• Faire preuve de tolérance ; Dans le cadre de l’étroite collaboration qui existe avec le
• Prise de responsabilité ; Forum allemand de prévention criminelle et l’Université libre
• Promotion d’une ambiance de classe de façon générale. de Berlin, de nouvelles stratégies et approches de prévention
sont élaborées et mises en œuvre dans d’autres secteurs de la
Description de l’initiative : Deutsche Bahn. Le groupe cible constitué des enfants et des
Constater, intervenir et prendre ses responsabilités; telle est le jeunes est ainsi au centre du travail réalisé.
message que le programme « fairplayer » voudrait faire passer. Un des éléments principaux de la stratégie de prévention de la
Le but est de sensibiliser les élèves aux différentes formes de Direction de la sûreté au sein de la Deutsche Bahn est le projet
violence et de harcèlement et de leur montrer comment pré- « fairplayer ».
venir de telles situations de conflit. « Fairplayer » est intégré
à l’enseignement au collège (secondaire inférieur) pour une Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
période de 3 à 5 mois. Caractéristique de l’approche : Outre mentaires :
le thème du harcèlement, la promotion des compétences Le projet a été lancé en 2011 et est actuellement testé et élargi à
sociales est mise en avant. d’autres écoles. Il n’a donc pas encore été possible d’évaluer le
La mise en œuvre du programme est le résultat d’une coopé- projet. Toutefois, les premiers résultats soulignent l’efficacité
ration entre la Deutsche Bahn AG, qui soutient le projet sur le de la prévention générale de la violence chez les enfants et les
plan financier, la fondation « Forum allemand de prévention jeunes.
criminelle » et l’Université libre de Berlin.

Personne de contact :
Deutsche Bahn AG
Corporate Security
Security Coordination and Principles
Manfred Renner
Potsdamer Platz 2
10785 Berlin
Téléphone : +49 30 29761465
Courriel : [Link]@[Link]

46 [Link]
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F ilm pédagogique :
«10 st eps to r ail cool »
FNCTTFEL (le syndicat des services public) et CFL Les CFL ont produit un film pédagogique qui montre les
(les Chemins de fer luxembourgeois) conséquences de comportements grossiers et inadmissibles
Luxembourg et du vandalisme, de manière facilement compréhensible.
Une jeune troupe de théâtre joue des scènes quotidiennes en
Objectifs de l’initiative/activité : expliquent les conséquences que les comportements décrits
Les objectifs de la FNCTTFEL et des CFL sont d’améliorer la peuvent avoir. Ainsi, les écoliers apprennent de manière
sécurité et le sentiment de sécurité dans les transports public. ludique quels sont les dangers pour les passagers et pour les
salariés des CFL.
Description de l’initiative : [Link]
La FNCTTFEL est représentée entre autre dans deux comités
directeurs chargés de la sécurité : un émanant du Ministère en Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
charge du développement durable et des infrastructures e t un mentaires :
aux Chemins de fer luxembourgeois. Au cours de ces quelques derniers mois, le travail en comité
Le ministère, les CFL et la FNCTTFEL collaborent pour combattre était pratiquement au point mort, mais grâce aux efforts de la
la violence dans les transports publics et pour améliorer la FNCTTFEL, il a repris au sein des deux comités directeurs pour
sécurité et le sentiment de sécurité dans les trains et les bus. les transports publics (des CFL et du Ministère).

Mise en œuvre dans l’entreprise : Personne de contact :

La compagnie des Chemins de fer luxembourgeois (CFL) et le FNCTTFEL
syndicat des services publics (FNCTTFEL) travaillent de concert Georges Merenz
au sein de plusieurs organes qui traitent de la sécurité du Member of the rail sector executive in the FNCTTFEL
personnel : le Conseil d’administration, le comité d’entreprise Staff Representative of safety at the CFL
conjoint, la délégation centrale, le comité directeur chargé de 63, rue de Bonnevoie
la sécurité, les organes de représentation des salariés et de L-1260 Luxembourg
Téléphone : +352 4990 4441
nombreux groupe de travail émanant des CFL.
Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 47
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P ublic e t média s

Progr a mme de pré vent ion dans le s

cl a sse s : «Voyageur e t citoy en»
SNCF Implementation in the company :
France Le dispositif des interventions en milieu scolaire est piloté par
le Pôle sociétal de la Direction du développement durable de
Objectives of the initiative/activity: SNCF. Il est déployé en région grâce à un réseau de 23 corres-
Ce programme de prévention permet d’aborder les risques pondants SNCF.
en milieu ferroviaire et les comportements civiques à adopter
dans les transports publics. Les 450 agents SNCF volontaires qui interviennent en classe
exercent des métiers très différents (contrôleurs, conducteurs
L’objectif est double : de train, agents de la sûreté ferroviaire, agents des gares,
• prévenir les accidents individuels de personnes dans les agents de l’infrastructure…), et partagent leur expérience avec
emprises ferroviaires, les élèves, ce qui permet d’ancrer le discours de prévention
• aider les jeunes à acquérir une attitude citoyenne pour limi- dans le réel.
ter les incivilités.
La notion de volontariat implique que ces agents interviennent
Description of the initiative : sur leur temps de travail. Ils ont suivi une formation préalable
Depuis plus de 20 ans, SNCF mène des actions de sensibilisa- qui leur explique comment utiliser les outils pédagogiques,
tion auprès des jeunes pour prévenir les risques d’accident et animer une séance en classe, et qui leur permet de mieux com-
inciter aux bons comportements. prendre les cibles auxquelles ils s’adressent.

En 2006, SNCF a signé une convention de partenariat avec le Success factors – results – evaluation, comments:
Ministère de l’Education nationale et s’est engagé officielle- Une nouvelle édition du programme « Voyageur et citoyen » a
ment pour le « développement de l’éducation à la sécurité et à été lancée à la rentrée de septembre 2011. Grâce à des mises
la citoyenneté dans les transports ferroviaires ». en situation concrètes (aux abords des voies, sur un quai, dans
un train…) et à des outils interactifs, les jeunes deviennent ac-
Dans le cadre de cette convention, des agents SNCF volontaires teurs de ces situations et peuvent mesurer les conséquences
interviennent gratuitement dans les écoles, collèges et lycées. de leurs actes. Les mécaniques sont adaptées à chaque
A travers le programme pédagogique «Voyageur et citoyen», ils tranche et l’agent peut compléter son discours par des anima-
sensibilisent chaque année plus de 220 000 jeunes au respect tions scientifiques, des diaporamas et des interviews d’agents
des autres, des biens et des règles de sécurité. SNCF.

La priorité est donnée aux établissements scolaires situés à Une étude de satisfaction auprès des enseignants a révélé un
proximité d’une emprise ferroviaire ou dans un secteur où l’on taux de satisfaction globale de 96%* pour cette nouvelle ver-
rencontre des comportements à risque. sion du programme de sensibilisation.

Personne de contact :
SNCF
Clémence BECK
Head of Education
Téléphone : +33 153 257905
Courriel : [Link]@[Link]

(* chiffre au 26/10/12)

48 [Link]
 Di a logue ci v il e t soci a l
P ublic et média s

Conf érence sur l a sûr e t é da ns

l e sec t eur du r a il
(Sicher heit skonf er enz B ahn)
Deutsche Bahn AG / Police fédérale allemande Mise en œuvre dans l’entreprise :
Allemagne Depuis 2008, la Conférence sur la sûreté dans le secteur du
rail se tient une fois par an. Elle est organisée à l’initiative du
Objectifs de l’initiative/activité : responsable de la sûreté au sein du groupe Deutsche Bahn
Prise de responsabilité collective dans tous les aspects de AG et du Président de la Préfecture fédérale de police. Peu
sûreté au sein des transports publics ! de temps après la tenue d’une Conférence sur la sûreté, les
principaux responsables de la Direction de la sûreté du groupe
Description de l’initiative : DB et l’organe décisionnel de la Préfecture fédérale de police
La conférence sur la sûreté dans le secteur du rail se tient une déterminent déjà le thème de la Conférence suivante. Chaque
fois par an au sein de la DB Akademie à la gare (Kaiserbahn- année, un sujet allant au-delà du thème général de la sûre-
hof) de Potsdam. Elle est organisée conjointement par la Di- té dans le secteur du rail est choisi. En 2012, il s’agissait de
rection de la sûreté du groupe Deutsche Bahn et par la police « Bien(s) en sûreté » (« Die Wa(h)re Sicherheit »).
fédérale. Des experts et décideurs renommés issus des ser- Les conclusions et résultats principaux sont intégrés au
vices de sécurité fédéral et fédérés, du monde économique, de concept de sûreté des deux partenaires.
l’industrie et d’autres institutions y participent. L’idée de base
de cet échange est que les objectifs en matière de sûreté dans Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
les transports publics ne pourront être atteints que par le biais mentaires :
d’une approche concertée. La police fédérale et la Deutsche L’échange d’expériences au sein d’un réseau de sûreté ap-
Bahn intègrent les résultats de cette conférence dans leurs porte quelque chose à tous les participants à la Conférence.
politiques de sûreté. Grâce aux rencontres de suivi et aux efforts d’approfondisse-
Depuis 2011, une réunion interne au secteur ferroviaire, intitu- ment, des synergies utiles pour tous peuvent être dégagées.
lée « International Security Meeting » est organisée en marge
de la Conférence sur la sûreté dans le secteur du rail. Y parti-
cipent les responsables de la sûreté de toutes les entreprises Personne de contact :
de la Deutsche Bahn. Le but de cette rencontre est de renforcer Deutsche Bahn AG
le réseau de sûreté au sein du groupe, d’échanger des expé- Corporate Security
riences tirées de la pratique et de concevoir des stratégies Security Coordination and Principles
communes. Armin Kindler
Potsdamer Platz 2
10785 Berlin
Téléphone : +49 30 29761464
Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 49
 Di a logue ci v il e t soci a l
P ublic e t média s

SOKO B ahn – f iche s d’inf or m at ion.

Inf or m at ions p our l e s jour n a l is t e s
Deutsche Bahn AG Concernant ces contributions et contenus, les responsables de
Allemagne la Direction de la sûreté et de l’unité de communication sont
compétents en matière de conformité, de protection des don-
Objectifs de l’initiative/activité : nées, de droit et de sûreté au sein du groupe.
• Fournir aux médias de manière proactive des informations
en matière de sûreté afin de mettre cette question sous un Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
jour positif et de présenter clairement les mesures et résul- mentaires :
tats de la Deutsche Bahn en matière de sûreté. Une étroite collaboration, l’échange permanent de contenus et
• Effet préventif de la communication : intimidation poten- l’engagement proactif vis-à-vis des médias ont un effet positif
tielle des délinquants. sur la sûreté.

Description de l’initiative :
L’unité de communication et la Direction de la sûreté de la Personne de contact :
Deutsche Bahn préparent ensemble et à intervalles réguliers Deutsche Bahn AG
des documents pour les journalistes. Le catalogue d’informa- Corporate Security
tion et les fiches thématiques en sont des exemples. Le but est, Security Coordination and Principles
d’une part, de fournir des informations aux médias et, d’autre Tanja Anderson
part, de relater des histoires mettant la sûreté sous un jour Potsdamer Platz 2
positif (bien entendu, uniquement lorsque la sûreté objective 10785 Berlin
est elle-même positive). Téléphone : +49 30 29761639
Courriel : [Link]@[Link]
Mise en œuvre dans l’entreprise :
Les contributions pertinentes du point de vue de la sûreté sont
transmises par la Direction de la sûreté à l’unité chargée de la
communication au sein du groupe DB.

50 [Link]
 Di a logue ci v il e t soci a l
P ublic et média s

Baromètre le sentiment d’insécurité et les

comportements de vigilance des clients et
non-clients dans les espaces de SNCF
SNCF par le personnel de la sûreté. D’autre part, SNCF dispose d’un
France réseau interne d’experts sûreté que ce soit au niveau central,
régional et local. La sûreté est donc le plus petit dénominateur
Objectifs de l’initiative/activité : commun des différentes fonctions de l’entreprise. En sachant
Produisant un milliard de voyages par an, SNCF connaît les qu’une seule statistique de la délinquance (mesure d’infrac-
mêmes problèmes de sûreté que la société française. Entiè- tions) n’offre qu’une vision non exhaustive et un éclairage très
rement ouverts sur la société, les espaces de SNCF en sont partiel des réalités quotidiennes éprouvées par les voyageurs
largement le reflet. Les gares et les trains sont des lieux de au regard de leur tranquillité, l’Observatoire de la sûreté en
rencontres où se côtoient des voyageurs, des accompagnants, partenariat avec les transporteurs a lancé en 2008 une étude
des consommateurs d’origines sociales et culturelles diverses. barométrique pour mesurer le sentiment d’insécurité des
Ces lieux connaissent les frictions de toutes sortes inhérentes clients et des non-clients.
à la vie en commun. L‘émergence de la délinquance dans la
société se traduit pour SNCF par des transgressions des règles Facteurs de réussite – résultats – évaluation, com-
d’usages des lieux, d’atteintes aux biens et aux personnes et mentaires :
de comportements incivils. En dégradant le climat de confiance SNCF a tiré des enseignements primordiaux sur la compréhen-
dans les espaces de SNCF, ces incidents de sûreté ont une sion du construit social de ce phénomène, la perception des
portée plus globale, et il est nécessaire de prendre en consi- clients et non-clients (différente de celles des experts). En voici
dération l’impact de ces faits et le ressenti qu’ils suscitent. quelques exemples :
L’insécurité peut ainsi être à l’origine de comportements d’évi- • Le sentiment d’insécurité est plus fort en gare qu’à bord des
tement, et elle pourrait avoir un impact économique en termes trains
de perte de clientèle ou de manque à gagner. • Sans être en insécurité, de nombreux clients font preuve de
Pour prévenir et diminuer les phénomènes de délinquance, vigilance
SNCF déploie un ensemble de réponses humaines et tech- • Les clients perçoivent surtout des risques sans incidence
niques. Les enjeux de la Direction de la sûreté de SNCF physique, les non-clients les imaginent plus fréquents
consistent à concilier sûreté et service: • Des situations plus ou moins anxiogènes provoquant une
• connaître et comprendre quantitativement et qualitative- intensité de sentiment d’insécurité variable : la maîtrise ou
ment de ces phénomènes de délinquance les signes d’abandon du territoire (la propreté, les odeurs,
• maintenir l’efficacité de la production de l’entreprise la luminosité, l’état des équipements gares et des trains) ;
• contribuer à assurer la confiance des clients, des agents et de le contexte de voyage: (l’isolement, le soir, présence de
l’opinion publique, notamment en termes de qualité de ser- personnes indésirables, présence de personnel de sécurité,
vice et qui repose entre autre sur la « sérénité » du transport. de vidéo protection…)

Description de l’initiative : Ces résultats témoignent surtout de l’absence de liaison directe

Le « Baromètre de mesure du sentiment d’insécurité et les entre délinquance et sentiment d’insécurité et démontrent que
comportements de vigilance des clients et non clients dans les les stratégies classiques de sécurisation dans l’espace des
espaces de SNCF » a pour objectif de mesurer quantitativement transports en commun méritent d’être repensées : des actions
le ressenti des clients et proposer des pistes de leviers de de lutte contre les actes de délinquance qui peuvent s’avérer
réflexion et d’action. Deux enquêtes quantitatives en ligne ont inadaptées pour faire baisser le sentiment d’insécurité.
été réalisées en 2008 et 2010. Les répondants ont été recrutés Les résultats du baromètre permettent une approche du sen-
par panel d’internautes (clients et non-clients), le question- timent d’insécurité sous l’angle de la confiance et interpellent
naire dure environ 10 minutes. Les questions portent sur les de nombreux acteurs SNCF mais aussi des partenaires institu-
items du choix modal des transporteurs, de la fréquence et tionnels.
du degré du sentiment d’insécurité dans les gares et dans les
trains, de la perception sociale du risque d’être victime, de la
Personne de contact :
perception sociale du risque de la gravité, des comportements
Michèle Fort
de vigilance et d’évitement et du degré d’insécurité en fonction
SNCF
d’une liste de situations.
Courriel : [Link]@[Link]
Winnie Rochaix
Mise en œuvre dans l’entreprise SNCF
Depuis 1998, la base de données CEZAR (CEZAR: Connaître
Courriel : [Link]@[Link]
l’Évolution des Zones à Risque) est alimentée quotidiennement

[Link] 51
 A ssis ta nce d‘ac t io n

Check- l is t – Ca mpagne
« Se dép l acer en tou t e sécur it é »

1. Organisation, leadership et responsabilité 2. Instruction, formation en cours d’emploi,

sélection des dispositions de formation
Aspects importants Mesures à

Commen-
prendre ?

Source
Aspects importants

Mesures à
taires

Commen-
prendre ?
Non
Oui

Source
taires
Non
Oui
Examen des domaines de compé-
tences des différents directeurs
Le salarié a-t-il été informé de la
ainsi que de l’aspect d’évaluation
manière dont le travail est organi-
des risques
sé et de la structure hiérarchique
Ce domaine de compétences est-il (structures de reporting) ?
bien défini ?
La formation en cours d’emploi
Est-il appliqué et respecté ? aborde-t-elle également l’aspect
Est-il mis à jour régulièrement ? des risques pour la santé et la
sécurité ?
Connaissez-vous le spécialiste de
la santé et de la sécurité au travail Les salariés nouvellement enga-
et le médecin de l’entreprise ? gés reçoivent-ils les informations
au sujet des personnes de contact
Recourez-vous aux services des importantes ?
ces experts ?
Des visites du site sont-elles orga-
Des responsables de la sécurité nisées ?
ont-ils été engagés pour ces do-
maines de compétences respec- Des sessions de formation in situ
tifs ? sont-elles organisées régulière-
ment (au moins une fois l’an) ?
Ces derniers ont-ils reçu la forma-
tion ad hoc et sont-ils capables Des listes des personnes ayant
participé à de telles sessions
d’assumer leurs responsabilités ?
sont-elles établies ?
Êtes-vous régulièrement informés
Des cours de formation à la sécu-
des résultats des réunions du co-
rité
mité de sécurité et hygiène ?
sont prévus
Le nombre de collègues ayant reçu
la formation de secouriste est-il ont eu lieu
suffisant ? Les participants à des cours de
Engagés ? formation sont sélectionnés en
fonction ...
Adéquatement formé ?
de l’exposition aux risques
Des salariés ont-ils reçu une telle
formation ? des situations de travail de rou-
tine
Les salariés sont-ils informés de la
possibilité de bénéficier d’un exa- de la volonté et des capacités des
men médical dans le cadre de leur candidats
emploi ? La formation est en adéquation
Les salariés sont-ils informés avec le domaine d’activités et des
des dispositions prévues dans tâches prévues.
l’accord « Sicher unterwegs » [Se La formation est efficace
déplacer en toute sécurité] ? lorsqu’elle doit être appliquée
Ces informations sont-elles affi- dans la pratique
chées sur les différents tableaux La formation reste pertinente et
d’affichage et sont-elles régulière- efficace, même lorsque les sala-
ment mises à jour ? riés changent de fonction

52 [Link]
 A ssis ta nce d‘ac t ion

La formation n’augmente pas les Les salariés ont-ils été informés

risques encourus par les partici- de la manière de se comporter
pants lorsqu’ils sont victimes d’une
agression ?
Aspects importants
Informez-vous les travailleurs sur
Les mesures peuvent être mises
ce qu’il y a lieu de faire en cas
en œuvre sans porter préjudice
d’urgence ?
aux opérations de routine
Les travailleurs sont-ils informés
Les besoins en temps, en argent et
de la procédure de reporting et à
en ressources humaines sont bien
qui faire rapport ?
définis et peuvent être couverts.
Les effets à long terme sont égale- Les salariés sont-ils informés des
ment bien définis. directives de l’entreprise en ce qui
concerne la campagne « Sicher
Des sessions spéciales de forma-
unterwergs » [Se déplacer en toute
tion sont-elles organisées lorsque
sécurité] ?
de nouvelles procédures de travail
sont introduites ou après des inci- Les organes internes et externes
dents particuliers (tels que des responsables de la santé et de la
agressions) ? sécurité sont-ils consultés ? Y a-t-
il coopération avec ces organes ?
Les sessions de formation sont-
elles utilisées dans le but de bien En cas d’agression, des soins ini-
illustrer la structure de direction et tiaux sont-ils prévus ?
de motiver le personnel ?
Est-il prévu d’apporter à la victime
Les sujets traités durant les ses- un soutien psychologique et/ou
sions de formation et les cours médical immédiat ?
sont-ils mis en pratique ?
Une assistance est-elle prévue
au bénéfice de la victime en cas
de procédures administratives ou
3. Mesures prises pendant et après des incidents
juridiques ?
de type agression
Les directeurs font-ils preuve
Aspects importants
Mesures à

d’empathie à l’égard des vic-

Commen-
prendre ?

times ? Soutiennent-ils les vic-

Source
taires

times ?
Non
Oui

A la suite d’un incident, procède-t-

L’évaluation des risques tient-elle on à une nouvelle estimation des
compte des facteurs spécifiques risques ? Si nécessaire, de nou-
(par exemple où et à quelles velles mesures sont-elles prises et
heures les incidents ont-ils eu intégrées dans la procédure ?
lieu ou sont-ils plus susceptibles
d’avoir lieu, facteurs organisation- Les autres salariés sont-ils mis au
nels) ? courant de l’incident d’une ma-
nière appropriée ?
A-t-on vérifié si des appareils ca-
pables de dissuader la violence Tout incident fait-il l’objet d’un
(beepers, téléphones mobiles rapport qui est conservé (ar-
d’urgence, etc.) peuvent être chives) ?
utiles dans certaines situations ?
Des mesures préventives sont-
elles prévues pour aider les sala-
riés à éviter ou à maîtriser les
situations de violence ?

[Link] 53
 A ssis ta nce d‘ac t io n

« Sicher unt er w egs » –

Rapp or t d’Incident
1. Nom de la victime : Profession : 23. Une arme a-t-elle été utilisée lors de l’incident ?
Oui Non
2. Adresse de la victime : Si oui, quelle sorte d’arme ?
3. Tél. privé : Tél. au travail : 24. Avez-vous dû vous absenter pour incapacité en raison de
4. Entreprise/Institution : cet incident ? Oui Non
5. Département : Si oui, pour combien de temps ?
6. N° de sécurité sociale de la victime : 25. La violence visait-elle d’autres personnes ? (en d’autres
7. Date de l’incident : termes, d’autres personnes ont-elles été agressées) ?
8. Heure de l’incident : Oui Non
9. Lieu de l’incident : Si oui, quelles ont été les autres victimes ?
10. Lieu de travail (si différent) :
11. Type d’incident (veuillez cocher la case pertinente) : 26. Étiez-vous seul(e) lorsque cet incident est survenu ?
Agression Harassement Détérioration de biens Oui Non
12. Avez-vous été blessé ? Oui Non 27. A votre avis, cet incident est-il survenu en raison de cir-
Si oui, décrivez vos blessure et indiquez où vous vous êtes constances particulières ?
fait soigner, Oui Non
Quelles circonstances ?

28. Vous et vos collègues avez-vous déjà été victimes de ce
type d’incident auparavant ? Oui Non
13. La police a-t-elle été appelée ? Oui Non Si oui, veuillez les décrire en détail :
14. De quelle station de police ?
15. La police a-t-elle établi un rapport ? Oui Non
Nombre de rapport (si connu) : 29. Avez-vous bénéficié d’un soutien psychologique ou autre
16. Votre supérieur hiérarchique a-t-il été informé ? depuis cette agression ? Oui Non
Oui Non Si oui, veuillez détailler :
17. Nom de votre supérieur direct :
18. Quelles mesures l’entreprise a-t-elle prises ? (Veuillez 30. A votre avis, comment peut-on éviter de tels incidents à
cocher la case pertinente): l’avenir ?
Plainte introduite Client interdit Soutien proposé
Les autres employés ont été informés de l’incident
Aucune Autres 31. Cette agression était-elle la première imputable à l’agres-
19. Agresseur (veuillez cocher la case pertinente) : seur ? Oui Non
Client Visiteur Intrus Collègue 32. Pensez-vous à des mesures particulières propices à préve-
Autres (veuillez spécifier): nir de tels incidents ? Oui Non
20. Nom, adresse et âge de l’agresseur (s’il est connu): Si oui, veuillez détailler :
33. Des mesures correctives ont-elles été prises ?
Oui Non
21. Veuillez donner une description de l’incident : Si oui, veuillez détailler :


34. Avez-vous entendu parler de la campagne «Sicher unte-
rwegs» [Se déplacer en toute sécurité] menée par le syndicat
EVG ? Oui Non
22. Quelles mesures ont été prises après l’incident à l’égard 35. Commentaires
de l’agresseur ? (Veuillez cocher la case pertinente):
Arrestation Pas d’arrestation Avertissement
Interdiction Réprimande Autres :

54 [Link]
 Co n tac t

Con tac t dé ta il s S t eer ing Commit t ee

e t Wor k ing Group
Contact détails Project Steering Committee ETF
CER Federation of Transport Trade Unions in Bulgaria (FTTUB)
Daniela Zlatkova
CER 106 Mariya Luiza blvd.
Jean-Paul Preumont Sofia 1233
Avenue des Arts, 53 Bulgarie
1000 Brussels Téléphone : +35 929318001
Belgique Courriel : [Link]@[Link]
Téléphone : +32 2 5252521
Courriel : [Link]@[Link] Secteur cheminots de la centrale générale
des services publics - ACOD-CGSP
Corporate Security Service SNCB-Holding Rudy Verleysen
Hannelore Van Hulle Fontainasplein 9–11
Rue de France 52–54 1000 Bruxelles
1060 Brussels Belgique
Belgique Téléphone : +32 479 862556
Téléphone : +32 2 5259325 Courriel : [Link]@[Link]
Courriel : [Link]@[Link]
Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft (EVG)
European Works Council DB AG
BDZ – Passengers EOOD
Michael Bartl
Daniel Kanev
Bellevuestraße 3
3 Ivan Vasov Street
10785 Berlin
1080 Sofia
Allemagne
Bulgarie
Téléphone : +49 30 29754043
Téléphone : +359 2 9811110
Courriel : [Link]@[Link]
Courriel : dkanev@[Link]
Fédération Générale des Transports et de L‘Equipment CFDT –
Société nationale des chemins de fer Français (SNCF) Union Fédérale des Cheminots
Barbara Grau et Activités Complémentaires (FGTE–CFDT UFCAC)
34 rue du Commandant Mouchotte Rémi Aufrère
75699 Paris Cedex 14 47 avenue Simon Bolivar
France 75019 Paris
Téléphone : +33 1 53253180 France
Courriel : [Link]@[Link] Téléphone : +33 1 56415606
Courriel : aufrere@[Link]
Deutsche Bahn AG
Anja Boecker Vasúti Dolgozók Szabad Szakszervezete (VDSZSZ)
Potsdamer Platz 2 Katalin Mathe
10785 Berlin International Officer
Allemagne Ajtosi Durer sor 27a
Téléphone : +49 30 29761067 1146 Budapest
Courriel : [Link]@[Link] Hongrie
Téléphone : +36 703606653
Rete Ferroviaria Italiana S.p.A. Courriel : [Link]@[Link]
Maria Cristina Fiorentino
vida
Piazza della Croce Rossa 1
Gerhard Tauchner
00161 Roma
Büro des Zentralbetriebsrats
Italie
Johann-Böhm-Platz 1
Téléphone : +39 06 44102580
1020 Wien
Courriel : [Link]@[Link]
Autriche
Téléphone : +43 1 5344479601
Courriel : [Link]@[Link]

[Link] 55
EVA – European Academy for Environmentally Friendly Transport gGmbH
Boyenstraße 46
10115 Berlin
Allemagne
Téléphone: +49 30 3087526
Courriel: info@[Link]
[Link]