Les services

I- Définition:
Selon la loi n° 09-03 relative à la protection du consommateur et la répression
des fraudes, celle-ci définit le service comme étant toute prestation fournie,
autre que la remise d’un produit, même si cette remise peut être l’accessoire ou
le support de la dite prestation.
III-4-2- Classification des services:
- Les services concrets rendus aux personnes : les coiffeurs, les transports de
personnes, les soins médicaux et chirurgicaux, etc. ;
- Les services concrets portant sur des choses ; le transport, le nettoyage à sec,
la réparation automobile, le dépannage domestique ou professionnel
(ascenseur, etc.) ;
- Les services abstraits s'adressant à l'intelligence ou au sens : enseignement,
divertissement ;
- Les services portant sur des entités intangibles, numériques : banque
- crédit, assurances.
Typologie des services:
 Services non marchands : Les prestations de ces services ne sont pas
délivrées contre rémunération (régime de la gratuité totale ou du paiement
d'une contribution symbolique, ou par intervention d'un tiers payant) :
 Justice ;
 Maintien de l'ordre public (forces de l'ordre) ;
 Défense nationale ;
 Éducation nationale et Université ;
 Santé publique ;
 Services sociaux et Organismes caritatifs.
 Services marchands: La prestation de ces services est obtenue moyennant
un prix, généralement fixé librement par le marché :
 Écoles et Organismes privés de formation ;
 Services financiers, de Banque ou d'Assurances ;
 Conseil ou de Services informatiques ;
 Télécommunications ;
 Transports et logistique ;
 Prestations d'Études et/ou Recherche appliquées.
 Services publics :
- Les services publics administratifs (SPA) comme la perception des Impôts ;
- Les services publics sociaux comme le Service des allocations familiales ;
- Les services publics industriels ou commerciaux (SPIC) comme la
distribution du gaz par SONELGAZ.
- Les services publics professionnels comme l'Ordre des Médecins (qui
assure la réglementation et la discipline de la profession médicale).
 Services Privés: Ce sont tous les services qui sont payants où l'état
n'intervient pas ou peu. On l'oppose au service public qui est principalement
dirigé par l'État plusieurs services public existent en privé comme l'éducation, la
santé, le transport, la téléphonie, la formation etc.
III-4- 3- Le transport :

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Nous allons prendre le transport terrestre en Algérie comme exemple de service
car nous utilisons le transport quotidiennement d’où la nécessité de connaitre
les différents moyens de transport terrestre existant en Algérie et nos droit en
tant que consommateur de ce secteur.
- Le bus :
Dans la majorité des villes, les bus privés et de l'État possèdent des lignes qui
desservent la plupart des quartiers. Ainsi à Alger, la compagnie nationale
"Entreprise de transport urbain et suburbain d'Alger (ETUSA) éprouve des
difficultés face à la demande des citoyens. Les méga bus ont été ajoutés au
transport pour améliorer les services. Il existe dans les grandes villes comme
Alger ou Oran, de petites camionnettes blanches qui relient les différents
quartiers entre eux.
- Le taxi: En Algérie il existe des taxis individuels et des taxis collectifs.
Ces derniers effectuant des trajets prédéfinis et les horaires n'étant pas fixes.
Pendant les heures de pointe, il est indispensable de partager le taxi avec
d’autres personnes. Il existe aussi dans les gares routières des grandes villes
des taxis inter-wilayas reliant les grandes villes.
- Le réseau ferroviaire:
Il est estimé à 4 200 km en 2011. Il connaît depuis peu, une électrification au
niveau de certains tronçons, ce qui doit conduire incessamment à l'installation
de trains à grande vitesse qui devraient relier les villes les plus importantes du
pays. Le trafic du réseau ferroviaire est géré par la Société nationale des
transports ferroviaires (SNTF). Ce réseau s'étend sur 4 209 km et doté de plus
de 200 gares couvrant surtout le nord du pays. Il est constitué de 2 888 km de
voies normales dont :
 299 km de voies électrifiées
 305 km de voies doubles.
 1 085 km de voies étroites.
Il connaît depuis 2004, une électrification au niveau de certains tronçons, ce qui
doit conduire incessamment à l'installation de trains à grande vitesse qui
devraient relier les villes les plus importantes du pays (Zéralda-Birtouta, Bordj
Bou Arréridj-Khemis Miliana, Boumedfaa-Djelfa, Touggourt-Hassi Messaoud,
Oued Tlilat- frontières marocaines, Relizane-Tiaret-Tissemsilt, Oued Sly-Yellel,
Alger-Annaba, Alger-Sétif-Tizi-Ouzou, Alger-Oran, Oran-Tlemcen, etc.).
Parmi les projets ferroviaires en cours, figurent notamment l'électrification de 1
000 km de voies ferrées, la réalisation de 3 000 km de chemins de fer. Le
réseau algérien est le deuxième en kilomètres du continent africain.
- Métro:
L'ouverture du métro d'Alger le 31 octobre 2011, reliant la Tafourah - Grande
Poste à Haï El Badr d'une longueur de 9 km et desservant 10 stations, fait
d'Alger la première ville du Maghreb à être équipée d'un métro souterrain. Son
exploitation est assurée par RATP El Djazaïr filiale de la Régie autonome des
transports parisiens (RATP) pendant huit ans avec l’Entreprise du métro d’Alger.
Les travaux d’extensions de la ligne 1 du métro d'Alger ont été achevés en 2015
et mis en service commercial le 5 juillet 2015. Il s'agit de la première extension
de la ligne 1 du métro d'une longueur de 4 km reliant station Hai el Badr vers El
Harrach. D'autres extensions sont en travaux, telles que la 2 e extension de la
ligne 1 d'une longueur de 3,7 km reliant Haï El Badr à AÏNNAADJA, et la 3 e

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extension de la ligne 1 reliant TAFOURAH - Grande Poste vers la Place des
Martyrs d'une longueur de 1,9 km.
L'Algérie vient de lancer un autre projet phare dans le cadre du plan
quinquennal 2010-2014, qui est le métro d'Oran. Un avis d'appel d'offres
national et international a été lancé par l'Entreprise du Métro d'Alger (EMA), le
12 septembre 2010 pour la désignation d'un bureau d'études pour la réalisation
du métro d'Oran10. Un bureau d'études espagnol, en l'occurrence SENER, a été
retenu le 8 juillet 2012 pour la réalisation du métro d'Oran. Le tracé du futur
métro partira de Haï BOUAMAMA jusqu’au pôle universitaire de BELGAÏD d'une
longueur de 17 km et desservant 20 stations.
- Tramway :
Dans le cadre du plan quinquennal (2010-2014), l'Algérie a lancé un autre plan
de développement et modernisation du transport en commun urbain ou
interurbain circulant sur des voies ferrées, le Tramway. Le tramway d'Alger est
un système de transport en commun desservant l'agglomération d'Alger. En
2012, il comprend une ligne de 16,2 km et 28 stations et devrait s'étendre sur
23 km et comprendre 38 stations12. Le tramway de Constantine est un projet de
transport en commun desservant l'agglomération de Constantine, il est en
construction depuis 2008. Les premiers essais techniques du tramway de
Constantine ont été effectués le 30mai2012, son tracé comprend une ligne de 9
km et 10 stations13. Le tramway d'Oran est un autre projet de transport en
commun desservant l'agglomération d'Oran, il est le plus long du pays avec une
distance globale de 48 km14, il est en service depuis mai 2013.
Plusieurs villes comme Sidi Bel-Abbes, Batna, Ouargla, Mostaganem, Sétif et
Annaba se doteront du tramway, il a été procédé dernièrement à l'élaboration
d'études techniques de projets de tramways concernant ces six villes du pays et
d'autres études appropriées seront entamées pour des projets de tramways
dans huit autres wilayas. Un accord de partenariat a été signé le 14 novembre
2010 par l’entreprise du métro d’Alger (EMA),
L’entreprise FERROVIAL et le groupe français ALSTOM, pour l'assemblage de
tramway au niveau du complexe Ferroviaire d'Annaba.
• vous allez travailler, faire vos courses, vous voulez vous déplacer d'une ville à
l'autre, aller à la plage: vous devez prendre le bus, Ce n'est pas toujours facile,
particulièrement pendant les fêtes, le Ramadhan et aux heures de grande
affluence, Ce sont des attentes interminables, sans savoir précisément quand
passera le prochain bus: parfois même il ne passe pas ou bien il est bondé.
Il faut pourtant savoir que le bus est un service public dont le développement, la
réalisation et l'exploitation sont de la ' responsabilité de l'Etat et des
collectivités locales, la loi prévoit des conditions strictes pour son exploitation
car les transports sont essentiels pour faciliter, à tous les citoyens, le droit « à la
mobilité ».
• Le cadre réglementaire :
Le transport est un droit: la Loi n° 01-13 du 7 août 2001 portant orientation et
organisation des transports terrestres définit le service public de transports
terrestres comme devant « viser à rendre effective la satisfaction des besoins
des citoyens en matière de transport dans les conditions les plus avantageuses
pour la collectivité nationale et pour les usagers en termes de sécurité, de
disponibilité des moyens de transport, de coût, de prix et de qualité de service
»(article n°4).

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Qui sont les transporteurs ?
Le service public régulier de transport routier peut être géré et exploité
directement par des entreprises publiques ou concédé par l'Etat, propriétaire du
réseau, à une ou plusieurs entreprises privées soumises à un cahier des
charges. Dans tous les cas, les entreprises ou les personnes qui ont reçu
délégation de service public sont soumises à des obligations strictes en matière
d'horaires et d'itinéraire: ces contraintes de service public qui peuvent entraîner
des manques à gagner donnent lieu à compensation par l'Etat ou les
collectivités locales.
Organisation des transports publics terrestres :
Le transport public terrestre de personnes est organisé dans le cadre
de plans :
 National, par le Ministre chargé des Transports après avis du Conseil National
des Transports.
 Local, par le Wali à l'intérieur des limites territoriales de la wilaya.
 De transport urbain par le Président de l'APC et le Wali si plusieurs communes
sont concernées.
 Les collectivités territoriales doivent faire en sorte de favoriser le transport
scolaire dans les localités insuffisamment ou non desservies par les transports
publics: elles doivent souvent le faire par leurs propres moyens ou en recourant
à des conventions avec les opérateurs de transport public.
Conditions d'exploitation :
Pour accéder à la profession de transporteur, les opérateurs privés doivent
répondre à des conditions de sécurité, de qualification professionnelle, de
moyens de transport, de conditions d'exploitation et de travail et de qualité de
service. Ces conditions sont fixées par voie réglementaire (article 17 de la loi n°
01-13).
Selon le Décret exécutif n° 04-415 du 20 décembre 2004 fixant les conditions
de délivrance des autorisations d’exercice des activités de transport routier de
personnes et de marchandises.
L’autorisation d'exploitation de transport routier de personnes est délivrée pour
une durée de trois ans renouvelable. Elle est intransmissible, incessible et ne
peut pas faire l'objet d'une location. Elle est personnelle, précaire et révocable.
La délivrance de l'autorisation entraîne l'inscription au registre des
transporteurs publics de personnes auprès du Directeur des transports de
wilaya.
En pratique : Le transporteur est soumis à des obligations: vous devez les
connaître pour les faire appliquer.
Obligations liées aux conditions de transport :
Selon le guide du consommateur algérien, le transporteur est tenu de :
 Souscrire une police d'assurance.
 Assurer la continuité et la régularité du service public, notamment en matière
d'horaires, de fréquences, d'itinéraires et de points d'arrêt, conformément à la
fiche d'horaires et d'itinéraires.
 Assurer aux voyageurs en cas d'interruption de parcours (panne, accident] la
continuité du trajet avec un autre véhicule.
 Faire monter et descendre les voyageurs aux points d'arrêt portés sur les
fiches d'horaires et d'itinéraires.

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 Utiliser un véhicule approprié, bien identifié, affichant de façon lisible sa
destination, le nombre de places autorisées.
 Respecter les règles d'hygiène et de sécurité, passer les contrôles techniques,
disposer d'une pharmacie, d'un extincteur et d'un triangle de pré signalisation.
 Interdire le transport des animaux qui ne sont pas en cage.
Obligations d’information :
Le transporteur doit obéir aux règles générales d'information sur les conditions
du transport et les prix.
Les opérations de transport terrestre doivent donner lieu à un contrat qui est
bien entendu, un contrat d'adhésion
Le transporteur doit :
 Informer par tous moyens et en permanence les usagers sur les conditions
générales de transport en matière de délais, de fréquences et d'horaires : « Les
services publics réguliers sont les services qui obéissent à un itinéraire, à un
horaire et à une fréquence déterminés et affichés à l'avance, prenant et laissant
des passagers en des points désignés et matérialisés le long des itinéraires »
(Article 26 de la Loi n° 01-13 du 7 août 2001portant orientation et organisation
des transport terrestres).
 Afficher les tarifs en vigueur à son bord et les respecter. Les tarifs peuvent
être fixés par voie réglementaire pour garantir l'accessibilité à tous les citoyens.
 Délivrer un titre de voyage et en garder la souche.
En cas de non-respect de ces obligations, l'autorisation d'exploitation de 3 ans
peut lui être retirée sans préjudice des sanctions que peuvent lui infliger les
autorités de contrôle.
Qui contacter :
Si vous estimez que les transports en bus de votre région ou de votre commune
ne répondent pas aux exigences énoncées plus haut, notamment en termes de
régularité du service public et de sécurité, vous pouvez le signaler aux autorités
compétentes :
 Pour les transports au sein de votre wilaya : au Directeur des transports de
wilaya, au Wali.
 pour les transports au niveau inter wilayas et nationaux : au Ministère chargé
des Transports.
 Pour vous faire conseiller et vous aider à constituer votre dossier : une
association locale de protection des consommateurs. Elle pourra notamment
regrouper toutes les plaintes relatives à un même transporteur pour une
meilleure efficacité.