GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication

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Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-

publicitaires,Formateur en rendement supérieur,
[Link]@[Link]
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REMERCIEMENTS
Un livre comme une annales est toujours un agrégat d'expériences partagées et mises en
perspectives pour donner du sens, ainsi voudrais-je saisir cette occasion pour exprimer toute ma
gratitude à toutes ces personnes qui de façon directes ou indirectes ont participé et même ont
contribué à la rédaction de cette annales.

 D’abord, louange et gloire à DIEU TOUT PUISSANT qui m’a doté de volonté, de force, et de
courage pour réaliser ce travail.

 Ensuite, à Tous mes collègues formateurs/consultants pour leurs expériences qui ont nourri
ce livre, pour leurs idées et leur soutien ; merci pour la richesse de vos mises en perspective,
pour la qualité de vos analyses…

 A mon équipe, messieurs MALAN EDGAR, BEUGRE RAYMOND, SOUMAHORO BEN, MMO
TANGUY (pour sa magnifique contribution à la réussite de cette œuvre, pour sa contribution
dans la formalisation définitive de l’ouvrage), GNAGNE SILAS, TRABE JOSUE qui
m’accompagnent et me soutiennent dans toutes mes expériences intellectuelles et
entrepreneuriales, pour la confiance qu'ils m'accordent depuis maintenant plusieurs années,
je leur suis également très reconnaissant.

 Aux entreprises, les grandes écoles et universités que j’ai servies et que je continue de servir,
ces organisations qui m’ont appris le sens de l’organisation, la méthodologie, la proactivité et
la créativité.

 À leurs dirigeants/directeurs d’étude qui m’ont fait et continue de me faire confiance.

 J'exprime ma gratitude à tous mes étudiants de cours du jour et de cours du soir de chaque
école, j’apprends encore beaucoup auprès d’eux.

 Aux entreprises, organismes/cabinets de formation et à leurs dirigeants qui font appel à mes
services de formation, de conférences et de séminaires. Merci beaucoup à ceux qui le feront
désormais !

 Aux clients/entreprises que j’ai formés, coachés, encadrés et qui me témoignent leur
gratitude et reconnaissance en me recommandant à d’autres structures ; merci beaucoup
pour

 Enfin, j'adresse mes plus sincères remerciements à tous mes proches et amis, qui m'ont
toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de cet ouvrage.
Merci à toutes et à tous.

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PUBLIC VISE
Cet ouvrage a été conçu comme une initiation et/ou une maitrise ou un
renforcement à la façon de résoudre les CAS pour des étudiants, des travailleurs
du public et du privé en science de gestion marketing-communication.
Il s’adresse aussi à tous ceux qui, exerçant des responsabilités dans l’entreprise,
souhaitent disposer d’une théorie sur les fondements concepts, méthodes et
pratiques de résolution des CAS ;
Et plus particulièrement :
 Aux étudiants débutants, qui suivent un programme de BTS/ DUT en
sciences de gestion marketing-communication, aux étudiants plus avancés dans
leur cursus, notamment ceux qui se forment en licence de gestion, en ingéniorat
de gestion, en master de gestion, aux étudiants qui suivent un programme de
maîtrise (MBA).
 Aux responsables et membres des départements marketing et des
Ressources humaines, aux dirigeants d’entreprise, aux cadres, aux travailleurs
intéressés par les problématiques d’entreprise, aux consultants, aux formateurs,
aux coaches et à ceux qui souhaitent le devenir.
 Aux Responsables de communication d'entreprises, Responsable et chargé
de communication, Responsable de la communication événementielle,
Collaborateur des services marketing, chef de marque, chef de produit,
Responsable marketing opérationnel et communication, chef de projet marketing-
communication, Toute personne en charge du management de la communication,
chef de marché, Directeur commercial, Collaborateur en charge de la gestion et
du développement des marques, Responsable des études, veille et prospective.
Toute personne qui a une expérience étendue dans le domaine commercial ou
publicitaire et qui doit évoluer vers une fonction de marketing stratégique dans
son entreprise, les consultants en management stratégique, qui ont pour mission
de procéder à un audit marketing de leurs clients et de formuler des
recommandations sur la stratégie de développement à suivre, qui souhaitent

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structurer leur expérience passée et mieux comprendre les méthodes et concepts
qui sont à la base du marketing stratégique…

OBJECTIFS
L’étude de cas est une fenêtre sur la réalité.
Ces annales d’étude de cas souhaitent montrer comment la consultance est un
métier à part entière, qui ne s’improvise pas, qui se fonde sur un apprentissage
du processus de coaching, de diverses techniques et outils.
En effet, plus qu’une simple boîte à outils, le consulting est un processus qui
s’inscrit dans la durée. De plus, il répond à des règles d’éthique et de déontologie
qui balisent l’intervention du consultant.
La méthode des cas repose sur l’utilisation de situations réelles dans le domaine
des affaires – appelées CAS – à des fins pédagogiques. L’utilisation d’études de
cas constitue un élément clé de la plupart des dispositifs de formations au
management et à la gestion des entreprises.
Cette approche pédagogique permet, en effet, de contextualiser les enjeux de
gestion et de management étudiés ainsi que d’appliquer les principes et les
méthodes dispensés par la théorie. Elle autorise en outre des mises en situation
vivantes favorisant l’échange et l’apprentissage.
La méthode des cas permet enfin d’évaluer des aspects comportementaux chez
l’apprenant ; elle facilite l’évaluation du processus qui amène à la prise de
décision. Dans les formations en gestion marketing-communication, cette
approche pédagogique vise par conséquent un apprentissage des réalités
organisationnelles et l'acquisition des capacités d'analyse, de synthèse et d'action
à partir de situations concrètes sur lesquelles on réagit, interagit et réfléchit.
Nous avons voulu transmettre l’expérience que nous avons accumulée. En soi, la
méthode des cas a sur le plan pédagogique pour principal objectif de
confronter les étudiants à des situations concrètes qui leur permettent
de mettre en application les acquis théoriques et leurs aptitudes à faire
preuve de proactivité, de réactivité et créativité face à des
problématiques d’abord pédagogiques (à l’école) ensuite
professionnelles (en entreprise). Car :
 Les étudiants doivent apprendre à s’organiser et à gérer leur temps.

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 Le cas a pour objectifs de vérifier et de valider les compétences des étudiants.
Ils doivent comprendre d’eux-mêmes comment les connaissances apprises en
cours sont applicables.
 Les étudiants doivent donner du sens au savoir.
Cet ouvrage présente la méthode des cas, son intérêt et fournit de manière
pragmatique des conseils pour traiter un cas. Il a ainsi pour objectif majeur
d’aider les étudiants à résoudre un cas pratique.
La méthode des cas répond à une exigence essentielle qui se pose à tous les
enseignants : la nécessité de mettre les étudiants en situation réelle. Ainsi, le cas
pédagogique vise à placer les étudiants « dans la peau du gestionnaire ou du
dirigeant d’entreprise ». Il a ainsi pour vocation à assurer la constance du lien
avec la réalité.
Le cas doit aussi et surtout apprendre aux étudiants à structurer leurs propres
pensés et à prendre du recul par rapport aux décisions prises. Dans cette
perspective, le cas permet aux utilisateurs de passer ou de vivre a posteriori
différentes expériences managériales, pour entrer directement dans la
compréhension et in fine, la réflexion.
Ainsi, de manière générale, pour les enseignants l’étude de cas remplit un triple
rôle :
 Un rôle de validation/vérification des connaissances ;
 Un rôle de simulation/reproduction/mise en situation ;
 Et enfin, un rôle de compréhension et de réflexion par rapport à une
expérience, un vécu.

Nous tenons néanmoins à préciser que la maîtrise méthodologique ne peut créer

l’expertise et encore moins l’excellence. Elle n’a pour objectif que de mettre en
confiance et de faire gagner du temps dans la réflexion d’une part et de mieux
communiquer sa pensée, son argumentation et ses résultats d’autre part à
l’examen puis en entreprise.
[Link]@[Link]

« Les gagnants cherchent un moyen pour réussir. Les perdants

pour échouer cherchent une excuse ».

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AVERTISSEMENTS-1
Les ETUDES DE CAS issues de ce document sont pour la plupart des CAS fictifs qui ont pour but de
repérer chez les candidats leur capacité à organiser leur réflexion autour d’un sujet neuf, ancien ou
adapté. Il ne s’agit donc pas pour eux de faire la preuve de leur connaissance du marché des produits
et services ni même des entreprises, mais de proposer une méthodologie d’analyse de ce marché et
de travailler sur la méthodologie de L’ETUDE DE CAS.
Ces ETUDES DE CAS présentent par moment des divergences d’appréciation, les candidats ne
doivent pas s’attarder sur d’apparentes contradictions. Celles-ci font partie de la réalité de la vie
professionnelle et il leur appartient de faire preuve d’esprit critique.
Les données chiffrées sont des données réelles issues de différentes sources d’informations qui sont
seules responsables de leur exactitude et ne peuvent être attribuées à une entreprise du marché
Ivoirien ou Africain. Ces entreprises ont été inventées pour la plupart par le formateur
[Link]@[Link] pour les besoins de l’étude de cas.
Toute ressemblance n’est que pure coïncidence.
Il est bon de retenir que la plupart des études des cas ont été conçus par l’auteur donc restent des
cas purement imaginaires, d’autres par contre ont été récupérés et adaptés pour la circonstance et
toujours dans un objectif pédagogique.
Ce document n’est pas une compil des épreuves de BTS passées mais plutôt un outil de travail dans
ce domaine pour quiconque (formateurs, étudiants, professionnels d’entreprise…) désireux
d’acquérir, maitriser ou approfondir ses connaissances en pratiques marketing et communication.
Avis Aux Collègues Formateurs/Consultants : Dans la pratique des cas, On privilégiera la
cohérence et la créativité plus que l’exhaustivité et la connaissance des techniques très pointues de
l’étudiant.
 Tous les Cas et Exercices non compris peuvent faire l’objet d’une explication particulière et
personnalisée. Merci de laisser un mot à [Link]@[Link] ou +225-03-33-92-09
 Avis aux étudiants : vous pouvez bénéficier de formation à domicile si vous éprouvez des
difficultés à maitriser Les Etudes De Cas et Les Enquêtes De Satisfaction.
Par ailleurs, nos cours de PREPA/RENFO BTS ont lieu à partir du MOIS DE JUIN de chaque année
académique.
 On pourrait éventuellement constater des erreurs dans les corrigés ou certaines corrections
peuvent faire l’objet de contradiction, Merci de laisser un mot à [Link]@[Link] et
+225-03-33-92-09
 Toutes vos critiques et suggestions sont bienvenues et bien reçues au
[Link]@[Link] et +225-03-33-92-09

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« Si vous faites ce que vous avez toujours fait, Vous obtiendrez ce que vous
avez toujours obtenu » Anthony Robbins.

AVERTISSEMENTS-2
Les corrigés des CAS ne constituent pas des corrigés types ; il s’agit d’une
manière cohérente de traiter les cas proposés. Les correcteurs, les collègues
formateurs s’attacheront avant tout à apprécier la démarche méthodologique de
l’analyse marketing, communicationnelle et la pertinence de l’argumentation
présentées par le candidat. A ce titre, les correcteurs, les collègues formateurs
disposent d’une marge de manœuvre quant au barème à proposer.
Il est important de souligner le fait que les thèmes traités dans ce document ont pu
par moment surprendre les candidats dans la mesure où ils s’éloignent des cas
habituels concernant un bien ou un service ou portent sur des univers ou
secteurs dont ils disposent partielleme nt d’informations .
Par ailleurs, la quantité d’informations contenues dans l’énoncé du cas est
élevée pour une épreuve d’une durée de 6 heures. Il est donc demandé aux
correcteurs de tenir compte de cet élément et de se montrer bienveillants dans la
notation. Les cas sont expressément volumineux pour permettre aux candidats de
s’habituer à ces types de cas afin d’être à l’aise lors de la composition finale.
L’auteur : [Link]@[Link].
« Si tu abandonnes une fois, cela peut devenir une habitude. Alors
dans le doute… N’abandonne jamais »
Michael JORDAN.
» Il y a deux façons de penser. L’une est de croire que les miracles n’existent
pas. L’autre est de croire que chaque chose est un miracle. » Albert Einstein

Plutôt que de penser à ce que tu n'as pas, pense à ce que tu peux faire avec ce
que tu as. Ernest Hemingway

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 GUILLAUME NGORAN est un consultant, coach, formateur professionnel passionné sur l’intégralité
de la matière commerciale, des sciences du marketing et des Stratégies de la communication-
Publicitaires.
 Il est également écrivain et un partenaire privilégié pour vos réflexions stratégiques en
marketing et communication-publicitaire, un levier important pour le développement de
votre business ; il est aussi un consultant en gestion des projets.
 Il cumule aujourd’hui plus de 10 années d’expériences professionnelles en tant que
formateur et consultant auprès des cabinets de formation, des instituts de formation et des
entreprises.

Guillaume NGORAN est un passionné du Marketing et de la communication-publicitaire ce qui

lui a valu d’être :

 Diplômé en Gestion De Projet De L’école Centrale De Lille France,

 Diplômé d’un Master Professionnel en Publicité-Marketing de l’ISTC-Polytechnique
d’Abidjan (COTE D’IVOIRE),

 Diplômé d’une ingénierie en Marketing et Stratégie commerciale du GROUPE IESSE-IJSA

ABIDJAN- (COTE D’IVOIRE),

 Diplômé d’un BTS en Gestion Commerciale du CBCG DE BOUAKE (COTE D’IVOIRE),

 Certifié en art oratoire et leadership par le cabinet IFD
 Certifié en art oratoire et prise de parole en public par le cabinet ILDA
 Certifié en marketing digital et community manager par l’agence David winner
 Par ailleurs, riche de plusieurs années d’expérience, il possède de grandes capacités
d'engagement sur des fonctions de développement d’entreprise par la réalisation des objectifs
marketing et communicationnels, par l’élaboration des politiques, stratégies et plans marketing-
commerciaux et communicationnels, par la conception et mise en œuvre d’Operations justifiées
et sur-mesure.
 Expérimenté et orienté principalement résultat et objectifs d’actions précis et
concrets, il est compétent et capable dans les domaines d’expertise suivant :
 Etude de Marché, Stratégies Marketing et Communication Publicitaire, Actions
commerciale et vente, Management, Développement et efficacité personnel, Gestion
des projets, Entreprenariat et Stratégie d’entreprise.
 [Link]@[Link]
 [Link]

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 [Link]

[Link] DE L’ETUDE DE CAS : Approches par les principes et les règles.

[Link] DE L’ETUDE DE CAS : Fondements théoriques de l’étude de cas.

[Link] DE L’ETUDE DE CAS : Synthèse des variables selon les autres types de cas.
« Seule une vie vécue pour les autres est une vie qui en vaut la peine. »
Albert Einstein

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LEÇON 1 : COMMENT REUSSIR LES ETUDES DE CAS:
PRINCIPES ET REGLES1

1. De la nécessite de l’apprentissage par les études de cas :

Les ETUDES DE CAS dynamisent les formations et développent des habiletés en
gestion (Marketing/Communication/Management…). Elles peuvent aussi inspirer
l’entrepreneur qui est en vous.
L’étude de cas en gestion est un outil excitant pour toute personne désireuse de
développer une certaine capacité d’analyse et de résolution de problèmes, un
développement du jugement et du sens critique ainsi que des habiletés de direction
et de communication2
Le but d’une étude de cas est de vous amener à établir une compréhension
synthétique d’une situation et de suggérer des solutions aux problèmes développés.
Un enseignement, par la méthode des cas, vise précisément à permettre
l’application de connaissances théoriques ou abstraites, acquises au préalable ou à
l’occasion de l’étude de cas elle-même, à la résolution de problèmes concrets.

2. Définition-objectifs-enjeux-importance
 Une étude de cas est une activité qui présente une situation problématique à
un étudiant, un consultant, un groupe, qui doit en trouver la solution.
 La méthode des cas a sur le plan pédagogique pour principal objectif de
confronter les étudiants à des situations concrètes qui leur permettent de mettre
en application les acquis théoriques et leurs aptitudes à faire preuve de créativité
et de réactivité face à des problématiques professionnelles.
 Les études de cas permettent de :
 Développer votre raisonnement, Aiguiser votre sens du détail, Améliorer votre
jugement, Augmenter la confiance en soi dans la résolution de 'vrais problèmes'
 Un cas est un outil pédagogique qui :
 Raconte une histoire d'entreprise, décrit un problème de gestion, propose une
mise en situation.

1
Cette version du cours sur la méthodologie est une simplifiée du cours sur les ETUDE DE CAS.
2
Alix Mandron, directrice du Centre de cas de HEC Montréal.

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3. Généralités sur l’étude de cas

L’étude de cas est une épreuve de 6 heures de temps avec un coefficient 6
qui permet d’évaluer les compétences de l’étudiant se rapportant à la formation
qu’il a reçue.
Elle consiste à réaliser un certain nombre de travaux indépendants et/ou
complémentaires, permettant à l’étudiant de mobiliser ses connaissances et ses
compétences. Elle fait appel à son esprit d’analyse et de synthèse, à sa logique, sa
concision, sa créativité et son organisation.
L’étude de cas est une synthèse de plusieurs matières au programme

4. Ce qu’il faut savoir pour réussir l’épreuve d’étude de cas à

l’examen
Traitez beaucoup de cas pendant l’année scolaire car chaque cas présente ses
spécificités et son propre contexte. Puisque l’entraînement développe des réflexes
et vous édifie sur les différentes façons de poser les questions et la démarche pour
les traiter.
Lisez 2 ou 3 fois le cas avant de commencer, ne jamais se précipiter sur un CAS.
Même si on semble l’avoir traité ultérieurement. Car un sujet bien lu est déjà
compris à moitié.
Un entraînement régulier, dans les conditions de l'épreuve, est la meilleure façon
de se préparer aux difficultés intellectuelles (résolution de cas et rédaction des
réponses), psychologique (stress) et "physique" (travail intensif pendant tout la
durée de l'épreuve) d'une étude de cas.
Pour des raisons de gestion du temps, il est vivement conseillé aux candidats de
rédiger leurs réponses directement au propre, après qu'ils aient structuré leurs
principales idées et arguments au brouillon. Seuls les passages les plus délicats
peuvent faire, éventuellement, l'objet d'une rédaction préalable au brouillon.

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5. TRAVAIL A FAIRE PAR LE CANDIDAT AVANT LES EXAMENS

(ton succès en dépend) :
Notre conseil :
 Toujours remplir les entêtes des copies avant le début de l’épreuve et

toujours remplir les entêtes des intercalaires avant d’aborder tout sujet

 Ne faites jamais le contraire, ne commencez pas à traiter le cas sur la

copie avant de remplir l’entête (erreur monumentale)

 Mettez-vous à l’esprit que l’étude de cas se traite en deux parties :

 Un Bloc méthodologique au cours duquel il faut déballer toute la démarche de
l’introduction à la conclusion
Ce bloc comprend les quêtions relatives à l’étude de cas : faites une analyse, un
diagnostic, des recommandations, un plan de communication, une stratégie de
communication…

 Un Bloc questions subsidiaires ou complémentaires constituées de questions

n’ayant aucun rapport avec la méthodologie proprement dite.
o Ex : questions de cours, questions de DRH, questions d’enquête de satisfaction,
de calcul de part de marché, seuil de rentabilité,

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 Si vous débutez par le Bloc méthodologique c’est-à-dire que vous commencez
par l’introduction vous devriez finir à la conclusion

 N’insérer jamais de questions autres que méthodologique dans le bloc

méthodologique
 Maitriser les grandes étapes de la méthodologie par cœur, vraiment

par cœur,

 Respecter scrupuleusement les étapes telle que prescrite dans ce

syllabus

 Ne jamais jamais oublier, ou sauter ou manquer de faire une

quelconque étape lors de la rédaction, cela pourra être considéré

comme une entorse à la méthodologie

 Toujours vérifier que votre introduction contient effectivement le

problème de l’entreprise

LEÇON 2 : Démarche méthodologique de

résolution d’un cas
L’étude de cas se compose d’un document de plusieurs pages qui comporte :
 L’énoncé des éléments essentiels concernant la situation d’une entreprise et son
environnement
 Un ensemble de questions indépendantes ou de questions dont la réponse à certaines
dépend des réponses des précédentes.
 Des annexes : Elles représentent des faits ou des éléments internes ou externes à
l’entreprise. Elles peuvent être qualitatives, quantitatives ou schématiques, utilisables
dans le cadre de l’étude, et constituent la base de l’analyse de la situation. Les annexes
peuvent se présenter sous forme de :
 Documents textuels, Documents chiffrés (tableaux statistiques, documents
comptables…), Documents imagés (graphiques, photos, publicité...), Documents
vierges à remplir et à rendre.

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 Pour faire simple, nous proposons la trame3 suivante qui est à CONNAITRE PAR
CŒUR par l’apprenant-finissant.

POUR RESOUDRE UN CAS, IL FAUT : 1. Identifier le problème ; 2. Etablir un

diagnostic de la situation ; 3. Proposer des solutions STRATEGIQUES au
problème.

3
Cette méthodologie est cette d’un cas as classique (commercial), en fonction des autres types de cas, on pourra l’adapter.

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INTRODUCTION (obligatoirement écrite)
1. La présentation de l’entreprise
2. La problématique
3. L’annonce du plan

Etape 1 : ANALYSE – DIAGNOSTIC

1. L’Analyse Interne
2. L’Analyse Externe
3. Le Bilan ou le Diagnostic (préféré DIAGNOSTIC plutôt que BILAN)
4. Problèmes à Résoudre
5. Recommandations

Etape 2 : STRATEGIE DE COMMUNICATION

1. Les Objectifs
a. Objectifs marketing
b. Objectifs de communication

2. Les cibles
a. Cible marketing
b. Cible de communication

3. Le positionnement
Etape 3 : STRATEGIE DE CREATION
Copy stratégie ou stratégie créative ou PTC
1. L’Axe de création
2. Le Concept d’évocation
3. La Promesse du produit
4. Les Preuves ou justification
5. Le Bénéfice du consommateur
6. Le Ton ou l’ambiance
7. Les Contraintes
8. Le Slogan

Etape 4 : STRATEGIE DES MOYENS.

1. Le Choix des Moyens de communication
2. La Stratégie budgétaire
3. Le Calendrier ou le planning

CONCLUSION (obligatoirement titrée)

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COMMENT REUSSIR LES ETUDES DE CAS :

LES FONDEMENTS THEORIQUES DE L’ETUDE DE CAS.
Objectif principal : comprendre et maitriser toutes les étapes de résolution
d’un cas d’entreprise

Objectif secondaire : comprendre et réussir la rédaction de l’introduction

Objectif secondaire : comprendre et savoir diagnostiquer un cas d’entreprise

Objectif secondaire : comprendre et apprendre à bâtir des solutions

stratégiques gagnantes

COMMENT REUSSIR LES ETUDES DE CAS :

LEÇON 3 : L’INTRODUCTION

(Elle est obligatoirement mentionnée sur la copie)

L’introduction s’impose comme la 1ere des tâches que l’étudiant se doit d’exécuter
obligatoirement sur sa feuille de copie. Une introduction comprend obligatoirement
3 parties :
 La présentation de l’entreprise-
 La problématique et
 L’annonce du plan
A. La présentation de l’entreprise :

 La présentation de l’entreprise : faire une présentation succincte de

l’entreprise. Elle peut contenir :
 La Date de création,
 Son capital,
 Son chiffre d’affaires,
 Sa part du marché, s
 Les bénéfices,

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 Le nombre de salariés,
 Son domaine d’activité,
 Localisation du siège,
 Nature juridique,
 Le profil des dirigeants,
 Les grandes lignes de son évolution,
 Le Marché
 …. …

NB : il faut exclusivement utiliser les informations que vous fournit le CAS,

ne pas en rajouter
NB : Tous ces éléments ne doivent pas nécessairement apparaître dans
votre introduction. Le candidat fera un choix en fonction des éléments
qui sont à sa possession.
EXEMPLE : Créée en 2014 et située en plein cœur d’Abidjan, le Groupe BOOSTER
est une Société à Responsabilité Limitée (SARL) évoluant sur le marché de
l’enseignement supérieur. Avec capital social de 50 millions de Francs CFA et
totalement agréé, le groupe est le 1er du marché des Cours Du Soir avec un
chiffre d’affaires qui a atteint 60.000.000 FCFA ce qui lui vaut 75% de part de
marché.
B. La problématique ou le problème à résoudre

Le problème ou le fait principal dans un cas doit traduire l’obstacle qui menace de
faire trébucher l’annonceur, ou qui menace sa survie, c’est ce qui gêne, ce qui ne
va pas (baisse de chiffre d’affaires, mauvais positionnement, faible part
de marché, mauvaise image de l’entreprise, faible notoriété…).
NB : Il n’existe pas d’étude de cas sans problème tout comme il n’existe pas de
malade sans maladie
Problématiser consiste à faire ressortir le problème principal auquel l’entreprise
et à le formuler sous forme marketing ou communication le plus précis
possible ;
NB : ne pas dire c’est un problème de communication ou un problème de
marketing. Il faut plutôt préciser que c’est soit un problème de d’image ou un
problème de lancement d’un nouveau produit ou de mauvaise politique de
prix, mauvaise image de l’entreprise la faible notoriété …
Pour trouver La problématique, posez-vous ces questions suivantes :

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 Qu’est-ce qui pose problème dans cette entreprise ?
 Quelle est le problème de l’entreprise à cause duquel on me soumet ce
CAS ?
 A quel problème central veut-on apporter une solution ?
 Pourquoi l’entreprise se porte-t-elle pas mal ?

NB : Il faut prendre le mot « problème » au sens large : ce n’est pas toujours

quelque chose de négatif. Car UN PROBLEME :
 C’est autant quelque chose qui ne va pas (aspect négatif),
 C’est autant quelque chose qui manque à l’entreprise,
 C’est autant Un défi à relever,
 C’est autant une décision qui doit être prise (aspect positif).
 Découvrir la problématique C’est la raison de votre présence dans
l’entreprise ; ce pourquoi nous avons été recrutés.

NB : Le problème à résoudre se trouve généralement dans l’énoncé. Il

faut pouvoir le détecter dans cette phase.

 Comment repérer le problème dans un cas ?

o Le problème à résoudre peut-être souvent préciser dans le cas sous forme
de nouvel objectif de l’entreprise étudiée ; il peut s’agir :
 D’un nouveau projet, une ambition
 Du lancement (création) d’un nouveau produit ou d’une nouvelle marque…
 De l’amélioration de l’image ou de l’augmentation de la notoriété
 La pénétration d’un nouveau marché,
 La construction d’un nouveau positionnement pour l’entreprise,
 La conquête de X% de nouveaux clients ou Y% de part de marché
Ce ne sont là que des exemples

Cependant, avoir repéré ou détecté le problème, comment le formulé dans le

l’introduction ?

PRINCIPE DE FORMULATION :
 Connecteur logique d’opposition +
 Constats ou faits pertinents +
 Problème +
 Questionnement.

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 Exemple de Formulation : cependant, (Connecteur logique
d’opposition) pour renouer avec sa croissance et la rentabilité après les
effets néfastes de la COVID19 (constats ou faits pertinents), l’entreprise
voudrait conquérir 30% de nouveaux clients (problème). Quelle stratégie
faut-il mettre en œuvre pour y parvenir ? (Questionnement).
 Comment formuler la problématique dans un cas ?
Il n’existe pas un prototype classique de formulation.
La formulation peut se faire sous la forme affirmative, déclarative ou interrogative ;
Toute formulation est bonne. Néanmoins, il faut Préférer une formulation
affirmative ou interrogative (elle parait plus professionnelle)

 Exemple de Formulation : cependant, (Connecteur logique d’opposition)

pour renouer avec sa croissance et la rentabilité après les effets néfastes du
COVID19 (constats ou faits pertinents), l’entreprise voudrait conquérir 30% de
nouveaux clients (problème). Quelle stratégie faut-il mettre en œuvre pour y
parvenir ? (Questionnement).

C. L’annonce du plan de résolution

Elle consiste à annoncer la démarche rédactionnelle ; en d’autres mots, quelles sont

les voies possibles de résolution pouvant aboutir aux solutions ? Si le sujet ne donne
pas les tâches à faire sous forme de questions, l’étudiant donne lui-même le plan
du sujet

Il existe plusieurs formulations possibles. Pour les Cas BTS RHCOM, il serait simple
de dire par exemple que :
 Pour faire face aux préoccupations de l’entreprise, nous procéderons d’abord à
une analyse-diagnostic de la situation de l’entreprise suivie de stratégies de
marketing et communication...

 A la suite d’une analyse-diagnostic de la situation de l’annonceur, nous

proposerons une stratégie de communication, en vue de trouver des solutions
appropriées aux problèmes rencontrés.

 Recrutés pour la circonstance, nous procèderons d’abord à une analyse diagnostic

de la situation de l’entreprise, ensuite, nous proposerons des recommandations
pertinentes suivie enfin d’une stratégie de communication réaliste et réalisable

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 En vue de trouver des solutions appropriées aux problèmes de de l’entreprise,
nous procéderons d’abord à l’analyse-diagnostic de leur situation globale, ensuite
nous proposerons une stratégie de communication susceptible d’atteindre les
objectifs poursuivis par l’entreprise.
 En vue de trouver des solutions appropriées aux problèmes rencontrés, nous
procèderons à une analyse de la situation de l’entreprise, et nous proposerons des
solutions adaptées.
Faire un choix d’annonce et l’adapter à tous les cas rencontrés au cours
de l’année scolaire
Résumé : l’introduction entière peut se construire sous cette forme :

Présentation de l’entreprise (les aspects positifs) + Connecteur logique

d’opposition + faits pertinents/constats + le problème + le
questionnement (facultatif) + annonce du plan.

 Soyez toujours simple, évitez les constructions trop littéraires

 Les Connecteur logique d’opposition sont : cependant, mais…
 Le questionnement est vraiment facultatif.
NB : lors de la rédaction de l’introduction :

Aller à la ligne à l'abordage de chaque étape et Utiliser des connecteurs logiques,

Evitez de tout dire à la fois, même si le sujet fournit de nombreuses informations,
L’introduction c’est 10 à 15 lignes maximum,
Le candidat n’utilisera que les éléments présents dans le cas qui fait l’objet de
l’étude. Il ne doit pas en ajouter.

Exemple d’INTRODUCTION AU CAS SOMALI

Spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de limes et machettes
(outillage), SOMALI est une Sarl créée en 2000 avec un capital de 100.000.000
FCFA. Elle est située à MAFERE dans la région D’ABOISSO et dispose d’un CA de
[Link] FCFA. (Présentation de l’entreprise)
Cependant, (connecteur logique) malgré ses différentes potentialités, somali
est confrontée à un problème d’inadaptation de ses produits à certains types de
travaux (problème).

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Devant ce constat le directeur commercial décide de faire analyser la situation
marketing de l’entreprise afin d’améliorer sa position sur le marché. (Précision du
problème à résoudre)
Recrutés pour la circonstance, nous procèderons d’abord à une analyse diagnostic
de la situation de l’entreprise afin de déceler les forces et faiblesses, ensuite, nous
proposerons des recommandations pertinentes suivie enfin d’une stratégie de
communication réaliste et réalisable (annonce du plan)

Exemple d’INTRODUCTION AU CAS LES C.H.U

Les Centres Hospitaliers Universitaires(C.H.U.) Structures de santé publique de
référence, sont des Établissements Publics à Caractère Industriel et Commercial
(E.P.I.C.) situés dans le District d’Abidjan. Dirigés par des médecins, ils offrent des
prestations dans la quasi-totalité des spécialités médicales. (Présentation de
l’entreprise)
Cependant, les C.H.U, subissant de plus en plus la désaffection du public pour
diverses raisons, doivent être repositionnés pour favoriser de nouveau leur
fréquentation massive et assidue(problème).
En vue de trouver des solutions appropriées aux problèmes des C.H.U, nous
procéderons d’abord à l’analyse-diagnostic de leur situation globale, ensuite nous
proposerons une stratégie de communication susceptible d’atteindre les objectifs
poursuivis par la tutelle (annonce du plan).

Exemple d’INTRODUCTION BTS 2019

Installée à Boundiali depuis 1990 par l’entrepreneur autodidacte Doum Moribo,
l’entreprise DOUMINOV exerce dans le secteur très concurrentiel de l’amélioration
de l’habitat ou elle est spécialisée dans la fabrication, la vente et l’installation de
menuiserie en PVC. DOUMINOV est actuellement le leader de son secteur. Dans sa
dynamique de développement, l’entreprise s’oriente vers le secteur très porteur et
avantageux des énergies renouvelables qui ne tardera pas à connaitre une morosité
(présentation de l’entreprise).
Cependant (connecteur logique), face à la crise économique et au
retournement de conjoncture du secteur dicté par la politique fiscale de l’Etat,
l’entreprise doit opérer un repositionnement en revenant à son métier de base, dans
un environnement concurrentiel hostile (le problème).
En vue de trouver des solutions appropriées aux problèmes rencontrés, nous
procèderons d’abords à une analyse de la situation DOUMINOV, ensuite nous

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formulerons des recommandations, et enfin nous proposerons une stratégie de
communication. (Le plan)

EXERCICE D’APPLICATION :
TRAVAIL À FAIRE : COMPAGNIE LAITIÈRE Du MOYEN COMOÉ (CLIM)
Compagnie Laitière du Moyen Comoé (CLIM) est une entreprise en pleine
croissance qui s’est spécialisée dans la fabrication et la commercialisation des
produits à base de lait. Fondé par Mlle SENI diplômée de BTS gestion
commerciale avec 20 d’expérience, CLIM est située dans la région du moyen
Comoé plus précisément à Abengourou. Créée avec un capital de 500 millions
FCFA en 2000, l’entreprise détient une faible part de marché de 18% dans un
dans un contexte de rude concurrence. La direction commerciale avec à sa tête
Mlle SIE JULIENNE envisage pour le nouvel exercice 2020-2021 de créer un
nouveau produit : un savon fait à base de lait original pour les CHOCO. Vous êtes
recruté comme stagiaire et ceci en vue de la rédaction de votre rapport de stage.
Pour cela, vous êtes associés par la direction commerciale à certaines tâches.

LEÇON 4 : ANALYSE-DIAGNOSTIC

Juste après l’introduction, on passe sans transition à l’Analyse-Diagnostic : UNE

ANALYSE et UN DIAGNOSTIC
L’analyse est une présentation synthétique et opérationnelle sous forme de
tableau de l’analyse interne et externe de l’entreprise.
L’analyse se fait à 2 nivaux : une analyse interne et une analyse externe :
l’analyse interne s’attache à mettre en évidence les FORCES ET FAIBLESSES
de l’entreprise et L’analyse externe met en évidence les OPPORTUNITES4 ET
MENACES5 de l’environnement de l’entreprise.

L’ANALYSE INTERNE
Elle permet d’identifier les forces et les faiblesses des variables internes à
l’entreprise dans un tableau

4
Une opportunité est une évolution présumée de l’environnement susceptible d’entraîner un développement nouveau pour la
firme.
5
Une menace peut résulter d’une évolution défavorable de l’environnement qui, sans réaction de la firme, pourrait causer à
plus ou moins long terme une dégradation de sa rentabilité globale.

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LES VARIABLES INTERNES RETENUES SONT : L’Annonceur, le Produit, le Prix,
la Distribution, la Communication (interne et externe).
Elle s’exprime sous la forme du tableau suivant :

VARIABLES FORCES FAIBLESSES

1. L’annonceur c’est :
(l’entreprise + ses Ressources humaines+ sa
capacité organisationnelle+ sa capacité
financière+ sa capacité technique et
technologique +, sa capacité de production+
toutes les autres capacités non citées.)

2. Produit
3. Prix
4. Distribution
5. Communication (Interne et Externe)

ATTENTION :
Ce n’est pas parce qu’une case est vide que c’est faux !
Ne Mettre que les informations pertinentes et exploitables, ce n’est pas un état
des lieux ou un recensement d’informations !
L’interne concerne ce sur quoi l’entreprise peut agir, peut modifier, peut changer,
peut avoir une maitrise
Toutes les fois que l’entreprise ne peut ne pas agir ou modifier la variable alors
c’est externe.
Ne pas chercher à équilibrer les informations entre les variables

o Ex : l’entreprise peut modifier son image, sa politique de produit, sa

politique de prix, sa politique de distribution, sa politique de communication mais
impossible de modifier la politique de produit du concurrent, ….
Exemple d’analyse interne
VARIABLES FORCES FAIBLESSES
L’annonceur -Bonne Technique et expertise -Le Chiffre d’Affaires en léger recul
-Bon savoir-faire, bonne expérience et -Les dirigeants sont sans grande
bonne expertise dans le domaine compétence
-Entreprise en pleine expansion, -Absence répété du corps
-Entreprise fortement innovatrice administratif

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-Bonne Capacité RH estimée à 250 -Fréquente Greve au sein de
employés l’entreprise
- Bonne situation géographique de
l’entreprise
- Bonne capacité technologique
Produit -Produits de qualité
-Gamme étendue de produits et services
Prix -Absence de politique de prix
-Prix jugés élevés
-Mauvaise politique de prix
Distribution -Existence d’une action de vente au
travers de son Site internet
-Dispose de plusieurs succursales
-Présence en grande distribution
Communicatio -Faibles actions de communication
n (Interne et media
Externe) -Faible Budget de Communication
-Site internet non fonctionnel
Politique de communication
limitée
Ce n’est pas parce qu’une case est vide que c’est faux !
Ne pas chercher à équilibrer les informations entre les variables

L’ANALYSE EXTERNE
Elle permet d’identifier les OPPORTUNITES et MENACES des variables externes à
l’entreprise dans un tableau :
LES VARIABLES EXTERNES RETENUES SONT :
Le Marché, la Clientèle, la Concurrence, les Fournisseurs, les
Distributeurs, le Macro environnement.
VARIABLES OPPORTUNITES MENACES
Marché
Concurrence
demande ou public-cible
Fournisseurs
Distributeurs
Macro environnement

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ATTENTION :

 Ce n’est pas parce qu’une case est vide que c’est faux !
 Ne Mettre que les informations pertinentes et exploitables, ce n’est pas un état
des lieux
 L’analyse externe concerne ce sur quoi l’entreprise ne peut agir ou modifier ou
influencer ou ne maitrise pas…
 Ne pas vouloir équilibrer les informations entre les opportunités et les menaces
 Ne pas intervertir les informations entre interne, externe, forces, faiblesses,
opportunités et les menaces.
 Bannir la mention RAS
 Eviter d’écrire une variable si elle n’existe pas dans le cas.
 Les recommandations devront s’adapter à l’ordre des problèmes à résoudre.

Exemple d’analyse externe

VARIABLES OPPORTUNITES MENACES

Marché -Bonne attractivité globale du marché -Présence de concurrents
-Secteur parmi les locomotives de la Marché extrêmement concurrentiel
Côte d’Ivoire -Taux de saturation élevé
-Marché envié par les investisseurs
-Marché règlementé
-Marché segmenté et Marché porteur,
Concurrence -Concurrence Forte et nombreuse
-Prix des concurrents bas
demande ou Clientèle variée et diversifiets -Baisse du niveau de consommation
public-cible -faible acte d’achat des clients et
consommateurs
-Plaintes des consommateurs dans leur
grande majorité
Fournisseurs -Prix des fournisseurs élevés par rapport à
la moyenne du marché
Distributeurs -Existence de nombreux grandes
surfaces sur le marché
Macro
environnement
Environnement -Amélioration des conditions -La crise post-électorale
politique envisagées par l’Etat

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-Bonne volonté politique propice à
l’essor du secteur d’activité
Environnement -Contexte socio-démographique difficile
démographique
Environnement -Crise économique
économique -Contexte macroéconomique difficile
 Ce n’est pas parce qu’une case est vide que c’est faux !
Ne pas vouloir équilibrer les informations entre les opportunités et les menaces
 Ne pas intervertir les informations entre interne, externe, forces, faiblesses,
opportunités et les menaces.
 Bannir la mention RAS

LEÇON 5 : BILAN OU DIAGNOSTIC

(Ne dites pas bilan-diagnostic mais l’un ou l’autre dites plutôt DIAGNOSTIC)
 L’analyse interne et externe doit se conclure par un DIAGNOSTIC de la
situation consistant à reprendre en quelques phrases les points importants de
l’analyse en les traduisant en direction d’actions envisageables.

 Le DIAGNOSTIC ne doit être un simple résumé, mais doit présenter en

quelques lignes les principales conclusions/constatations de l'analyse-diagnostic.
Cette étape est fondamentale car elle va permettre de bâtir les stratégies basées
sur les forces de l’entreprise tout en saisissant les opportunités du marché et en se
prémunissant des faiblesses et les menaces.
Comment l’exprimer à l’examen ?

En 5, 10 ou 15 lignes à l’aide de connecteurs logiques, il faut :

 Présenter succinctement l’entreprise c’est-à-dire Restituer l’annonceur et

contexte/ projet
 Faire ressortir les forces et les opportunités (essentielles ou importantes
ou stratégiques ou saillantes ou pertinentes)
 Les opposer aux faiblesses et menaces (essentielles ou importantes ou
stratégiques ou saillantes ou pertinentes)

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 Recommander un fil conducteur : stratégie informative, stratégie d’image…
Exemple Bilan ou diagnostic-1 : Grand groupe spécialiste des jouets et des

produits pour enfants, Le Groupe K.R dispose de professionnels hautement

qualifiés, un Savoir-faire unique en proposant un service de qualité. En outre, elle
bénéficie d’une gamme de produits de très grande qualité, variée et évolutive et
une force de vente très active, dynamique, performante et bien formée (forces).
Par ailleurs, elle évolue sur un marché du jouet dynamique et en pleine expansion
et constante Progression où la demande reste forte(opportunité).
Cependant (connecteur logique), sa faible part de marché, sa mauvaise
politique de prix et une faible et mauvaise communication interne (faiblesses)
constitue un handicap pour la réalisation de ses objectifs sur un Marché
concurrentiel, difficile et fortement saisonnier(menaces).
 De ce point de vue une stratégie de communication s’impose.

Exemple Bilan ou diagnostic-2

SIB, banque cotée en bourse et incontournable sur le marché ivoirien bénéficie
d’une progression significative de l’ensemble des indicateurs financiers et Soutenue
par un nouvel actionnaire de référence, pour atteindre ses objectifs de PDM et de
son nouveau positionnement de banque de proximité sur ce marché bancaire
porteur.
Cependant, elle reste handicapée par une faible notoriété et une faible image
auprès de son public cible et doit en plus doit faire face à une rude concurrence et
à des difficultés générales liées au marché bancaire.
Une communication de communication s’impose

Des Etudes Aux Stratégies 32/334

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LEÇON 6 : PROBLEMES A RESOUDRE (P.A.R)
BON A SAVOIR :
 Dans cette partie, il faut Prendre en compte que les FAIBLESSES
 Les forces, les opportunités et les menaces ne sont pas utiles à ce niveau
 Les Problèmes à résoudre proviennent des faiblesses uniquement jamais des
forces, ni des opportunités ni des menaces
 Alors que les problèmes à résoudre trouvent leur solution dans les
recommandations, la problématique de l’annonceur trouve sa solution dans
les stratégies marketing et Communication
 Un cas peut présenter un ou plusieurs problèmes à résoudre qui découlent des
faiblesses (jamais des menaces)
 Le candidat doit les détecter, les classer par ordre d’importance et les formuler
de façon claire.
 Les problèmes à résoudre découlent naturellement des faiblesses et PEUVENT
ETRE de trois (3) ordres : Managérial, Marketing Et Communicationnel.

COMMENT RECONNAITRE LES NIVEAUX DE PROBLEME ?

A. Au Niveau managérial = faiblesses annonceur

S’il y a des faiblesses au Niveau de l’annonceur alors nous avons des problèmes Au
Niveau managérial à résoudre. S’il n’y en a pas on ne marquera pas

problème au Niveau managérial

B. Au Niveau marketing = faiblesses produit-prix-distribution

S’il y a des faiblesses au niveau des 3 premiers P C’est à Dire: PRODUIT-PRIX-
DISTRIBUTION, alors nous avons des problèmes Au Niveau marketing à
résoudre. S’il n’y en a pas on ne marquera pas problème au Niveau

Marketing.

NB : Une seule faiblesse suffit pour qu’il ait Problèmes à Résoudre

C. Au Niveau communicationnel = faiblessses de la Communication

interne et/ou externe

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S’il y a des faiblesses au niveau de la Communication interne et/ou externe, alors
nous avons des problèmes Au Niveau communicationnel à résoudre. S’il n’y

en a pas on ne marquera pas problème au Niveau communicationnel.

COMMENT FORMULER LES PROBLEMES A RESOUDRE ?

En règle, générale les problèmes sont écartelés entre deux concepts contradictoires
et ils sont formulés sous forme suivante :

Comment…………................alors que...............................................? Ou

Comment ………………………alors que ……………et que……………… ?

 Comment = un objectf, un souhait, une volonté, une intention

 Comment = volonté manifestée à chaque niveau
 Comment = ce que je veux / souhaite améliorer de la faiblesse
 Comment = L'amélioration souhaitée de la faiblesse
 Alors que = une faiblesse, une menace, un frein, un obstacle, un défi, des

contraintes…

Le candidat pourra dire par exemple :

Au Niveau managérial : comment ......................alors

que................... ?
Comment : assurer le succès des activités, assurer le bon fonctionnement de
l’entreprise, assurer le développement de l’entreprise, assurer une meilleure
gestion, avoir une place de choix, assurer la compétitivité de l’entreprise, atteindre
son objectif d'être…

Ex : Au Niveau managérial : comment devenir leader sur un marché

concurrentiel alors que l’entreprise doit faire face à des crises alimentaires à
répétition dans un contexte de baisse du niveau de consommation

Au Niveau marketing : comment .....................alors

que.......................... ?
Comment : augmenter, améliorer le chiffres d’affaires, la part de marché, le
nombre de clients, le portefeuille clients, le taux de rentabilité, le taux de marge, le
taux de fidélité, le nombre de produits vendus….

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Ex : Au Niveau marketing : comment augmenter sa part de marché alors que sa
Gamme de produits est non profonde, ses prix non compétitifs et une force de vente
démotivée ?

Au Niveau communicationnel : comment .........alors que......... ?

Comment : construire, augmenter la notoriété, améliorer l’image, la perception…

Ex : Au plan communicationnel : Comment promouvoir le nouveau projet de

l’entreprise alors qu’elle est sans action de communication pertinente sur un
marché est concurrentiel ?

Exemple de PROBLEMES A RESOUDRE

Cas 1 : PROBLEMES A RESOUDRE
 AU PLAN MANAGERIAL
Comment réussir le redéploiement des ressources humaines et capitaliser
l’expérience des salariés, alors que le fondateur est considéré comme autoritaire
par les salariés ?
 AU PLAN MARKETING
Comment réussir le recentrage des activités de l’entreprise sur la menuiserie et
maintenir la force de vente alors que la concurrence est très rude ?
 AU PLAN COMMUNICATIONNEL
COMMUNICATIONNEL INTERNE : Comment rassurer les salariés sur les
changements en vigueur et les remotiver, alors que ceux-ci s’inquiètent et craignent
les répercussions qu’auront les décisions de leur dirigeant sur leurs vies
professionnelles ?
COMMUNICATIONNELLE EXTERNE : Comment repositionner la menuiserie comme
étant le métier de base de DOUMINOV alors que la concurrence est très rude avec
l’entée probable de nouveaux arrivants en provenance de l’Afrique centrale et
orientale ?
CAS2 : PROBLEME (S) A RESOUDRE

Au Niveau managérial : comment s’imposer sur ce marché étroit en

développement alors que l’institut est mal localisé géographiquement et que les
Patronnes sont autoritaires et beaucoup absentes ?
Au Niveau marketing : comment conquérir et faire évoluer la clientèle en
direction de la clientèle masculine alors que face à une Clientèle locale plus

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exigeante, difficile à sensibiliser et à fidéliser, l’institut souffre d’une régulière
rupture de stock et d’un mauvais accueil ?

Au Niveau communicationnel : comment renforcer les politiques de

communication à travers l’utilisation des nouvelles technologies alors qu’elle a des
faiblesses communicationnelles lié à un Budget constamment insuffisant face à des
concurrents puissants et connus ?

Cas 3 : Problèmes à résoudre

 Au plan managérial Comment assurer une meilleure gestion des C.H.U,
alors que ses dirigeants sont incompétents en gestion, en marketing et en
communication ?
 Au plan marketing
Comment améliorer les prestations dans les services des C.H.U afin d'inciter à sa
fréquentation, alors que ces structures déjà désaffectées par le public évoluent dans
un environnement concurrentiel avec des cliniques nationales et des structures
sanitaires de l’étranger ?
 Au plan communicationnel
Comment améliorer l'image des C.H.U en vue de favoriser de nouveau leur
fréquentation massive et assidue, alors que ces établissements sont confrontés à la
désaffection des usagers pour cause d’éthique médicale et de déontologie ?

LEÇON 7 : RECOMMANDATIONS
Bien avant de proposer une stratégie de communication, il impérieux de faire des
recommandations en vue d’apporter des améliorations aux faiblesses détectées au
niveau de l’analyse interne. Car à quoi servirait une stratégie de communication de
valeur si les variables présentant des faiblesses n’ont pas été améliorées ? Il s´agira
de faire des propositions concrètes conformément aux problèmes identifiés, en
suivant l'ordre de leur énumération.

LA DEMARCHE

(Utilisez toutes vos compétences en drh, marketing, communication… pour faire

des recommandations pertinentes)

A. Au plan managérial
Recommander les faiblesses essentielles de l’annonceur

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B. Au plan Marketing
Recommander les faiblesses liées au produit-prix-distribution

[Link] plan communicationnel

Recommander les faiblesses relatives à la Comm’ interne et externe

Exemple de recommandations
Au Niveau managérial : Nous recommandons de :
 Délocaliser dans une commune dont l’image serait proportionnelle à celle de la
cible
 Redimensionner la taille de ses ressources humaines afin qu’il n’y ait plus
surcharge de travail
 Mettre en place une politique managériale contenant des plans de motivation
du personnel
 Recruter un nouveau personnel ou recycler au travers de séance de formation
le personnel actuel aux pratiques managériales, marketing et communication …
 …
Au Niveau marketing : Nous proposons de :
 Mettre en place une politique de gestion de stocks efficace afin de faciliter le
suivi des stocks de produits
 Plutôt que de diminuer les tarifs, il faut plus vendre la qualité et les spécificités
des produits et services
 Mettre en place un plan de relation clientèle pour améliorer le niveau d’accueil
 Mettre en place des enquêtes de satisfaction, enquête de fidélisation, de
motivation clients pour améliorer et établir des services à la clientèle efficace et
efficients et endiguer le plus tot possible les plaintes
 De mettre en place et intensifier une politique de commerciale efficace
 …
Au niveau communicationnel Nous recommandons de :
 Mettre en place une politique de communication efficace offline (media
traditionnels) et online (nouveaux media digitaux (e-mobile, e-communication, e-
publicité…
 Rationnaliser et intensifier l’utilisation des moyens média (télévision, affichage
et internet) et hors media (promotion, partenariat, salon, mailing, prospectus…)
de façon rationnelle et intense

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 D’augmenter le budget de communication a au moins 10 % du chiffre d’affaires
 De créer sa propre page internet

Exemple de recommandations
1- Au plan managérial
Former les Médecins Directeurs des C.H.U en matière de gestion, de marketing et
de management, ou recruter des Directeurs au profil correspondant.
Former le personnel à l'accueil, à l'éthique et à la déontologie.
Mettre en place un système de pointage et contrôle des présences.
Mettre à exécution les sanctions disciplinaires.
Accroître en général le personnel notamment le personnel des urgences.
2- Au plan marketing
Améliorer les prestations par la croissance du plateau technique.
Renforcer le matériel roulant.
Alimenter en matériels de 1ère nécessité tous les services.
Sécuriser les parkings, les entrées et les sorties des CHU par des vigiles.
Rénover les locaux.
3-Au plan communicationnel
 Au niveau de la communication interne
Imaginer des actions de communication pertinentes en direction du personnel
médical et para-médical, en vue d’une meilleure appropriation et restitution de
l’éthique médicale dans la perspective d’une forte conscience professionnelle.
 Au niveau de la communication externe
Proposer des actions de communication pertinentes en direction de la tutelle, des
usagers et du public, en vue d’assurer le repositionnement des [Link], et dans le
même temps favoriser de nouveau leur fréquentation massive et assidue.

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LEÇON 8 Stratégie De Communication
La stratégie de communication est l’art de diriger et de coordonner les actions
nécessaires pour atteindre ses objectifs de communication.

La stratégie de communication est un cadre de référence précis qui doit permettre

d’atteindre les objectifs fixés par une organisation. D’un point de vue général, la
stratégie est définie comme l’art de combiner de façon harmonieuse les actions et
les méthodes pour atteindre un objectif fixé. Elle se compose de la stratégie
marketing et de la stratégie de communication proprement dite.

 Relativement à l’étude de cas, la stratégie de communication

constitue l’ensemble des solutions de la problématique détectée dans
l’introduction.

Les Objectifs

 Il s’agit de proposer les objectifs à assigner au marketing et à la communication

pour toucher la cible
 Il ne faut surtout pas confondre les objectifs marketings des objectifs de
communication

 Un objectif marketing ou Communication est de qualité que s’il respect 3

critères : intention, proportion et délais.
o Intention = verbe d’action fort, verbe de motivation
o Proportion= quantité ou % ou nombre ou norme
o Délai = temps d’atteinte de l’objectif
Exemple : conquérir (intention) 10% (proportion) de nouveau clients dans un
délai de 1 an (délais ou horizon).

Exemple : Obtenir (intention) mon BTS (norme) 2020 (délai)

 Un objectif peut être quantitatif comme qualitatif.

Objectifs marketing

Les objectifs marketing sont pour l’essentiel des objectifs commerciaux. Ils
s’expriment en volumes de ventes, en chiffres d’affaires, en part de marché,

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 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
en taux de rentabilité, en taux de pénétration, ils sont généralement
quantifiables, mesurables.

ATTENTION :

o La proportion en marketing est généralement inférieure à 50%

o Le délai en marketing est généralement annuel (1 an)

Exemple : Rendre 10% des clients fidèles à la marque, au produit et au service

dans un délai de 1 an
Exemple : Augmenter le chiffre d’affaires du produit A de 10% et celui du produit
B de 25% d’ici à 1 an

Objectifs communication

Les objectifs de communication reposent sur les 3 grands rôles de la communication

:
De faire connaitre le produit ou l’entreprise : objectif cognitif
De faire aimer le produit ou l’entreprise : objectif affectif
De faire acheter, faire agir le consommateur ou de mieux vendre : objectif
conatif

ATTENTION :

 La proportion en communication (surtout en objectif cognitif-affectif) est

généralement supérieure à 50% (pas l’objectif conatif qui s’apparente à un
objectif marketing donc inférieur à 50%)
 Le délai en communication est généralement est inférieur au délai marketing
 Ne pas mettre « notoriété » comme objectif !!!C’est un résultat !
 L’objectif sera « d’informer pour augmenter le taux de notoriété de 80% »

Exemple :
Informer nos partenaires de communication pour augmenter le taux de notoriété
de 75% dans un délai de 3 mois
Faire déplacer 20% des consommateurs sur notre lieu de promotion de vente
d’ici 2 semaines
De janvier à juin inciter 45% des clients à revenir dans nos points de vente

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Convertir 25% des prospects et Favoriser le passage à l’acte d’achat de 30% d’ici
à 6 mois

Marketing communication

Délai Généralement 1 an Généralement inférieur ou égal à 1 an

proportion Généralement inférieur à 50% Généralement supérieur à 50%

1. Les cibles
On appelle cible une catégorie de la population visée par une action de
l’entreprise.
Il s’agit de la cible marketing et de la cible de communication qu’il ne faut pas
confondre.

2.1-la cible marketing

La cible marketing rassemble les acheteurs actuels et potentiels et répond à la

question :
 A Qui Vais-je Vendre mon Produit ?

 A Qui Vais-je Fournir mes Prestations ?

Elle est appelée généralement le cœur de cible.

NB : Il faut la qualifier C’est à Dire la préciser ou la profiler au maximum (sexe,

Age, lieu de résidence, CSP, statut…)
Exemple : Les jeunes filles de 18 à 25 ans habitant les communes en zones
urbaines.

2.2-La cible de communication

La cible de communication rassemble la cible marketing, mais aussi les relais de

communication ou d’opinion, c’est-à-dire l’ensemble des personnes susceptibles
de les influencer. Cette cible quant à elle répond à la question :

 Qui dois-je toucher pour influencer l’acte d’achat ?

 A qui veut-on faire connaitre l’offre pour influencer l’achat ?

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 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Pour trouver il faut se demander : Qui influence la décision d’achat ? (La
presse, organismes (Etat, associations), groupes contact, famille (pas pour les
jeunes), enfant…)

En principe, en volume, la cible de communication est supérieure à la

cible marketing.

Exemple : Les jeunes filles de 18 à 25 ans habitant les communes populaires et

les influenceurs (parents, distributeurs, prescripteurs tels que médecin, ami
intime, etc.)

 Comment exprimer la cible communication dans une

étude de cas ?
Cible de communication =
Cœur de cible (cible marketing) +Influenceurs (Cible secondaire+ Cible
relais)
EXEMPLE : Cible de communication
 Enfants De 5 à 15 ans (cible marketing)
 Parents, Grands-parents, Les cantines, Diététicien, pédiatre, Journaliste,
presse, leaders d’opinion, les instituteurs, les enseignants…(Influenceurs)

2. Le positionnement

Définition-objectif-importance et compréhension

Le positionnement est l’image que l’entreprise veut donner de ses produits, de ses
activités ou d’elle-même dans l’esprit du consommateur cible, par rapport à la
concurrence.
 Positionner un produit, c’est définir l’image que l’on veut lui donner dans
l’esprit des clients actuels et/ou des futurs clients.

 Le candidat devra choisir ou proposer 2 ou 3 attributs (mots de mêmes sens)

en rapport avec les caractéristiques objectives du produit, son l’usage, la
catégorie des consommateurs, sa valeur symbolique (sur le social) et/ou
psychologique (sur la personne)

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 Mais pas plusieurs mots qui finiront par créer la confusion et
dépersonnaliser et desservir le produit

Expression du positionnement par le candidat

 Le candidat devra choisir ou proposer 2 ou 3 attributs (mots de mêmes

sens) en rapport avec les caractéristiques objectives du produit, son l’usage, la
catégorie des consommateurs, sa valeur symbolique (sur le social) et/ou
psychologique (sur la personne)
 Mais pas plusieurs mots qui finiront par créer la confusion et dépersonnaliser
et desservir le produit
 Il est aussi difficile qu’un seul mot traduise tout ce que nous voulons dire.
 Il existe des mots inclusifs qui à eux seuls expriment beaucoup de choses
tels les mots BONHEUR, DEVELOPPEMENT…
Exemples de positionnement :

Catégorie de produits exemples

savon Efficacité +prix ou Senteur +santé

Grande école Rigueur + excellence ou Discipline +succès

Eau minérale Vitalité + santé ou Naturelle + prix

voiture Vitesse + style ou Sécurité +luxueux

Téléphone cellulaire Qualité réseau +fonctionnalité ou Résistance +

design

EXPRESSION DU POSITIONNEMENT DANS L’ETUDE DE CAS

Différentes expressions du positionnement dans une étude de cas :

Le candidat a le choix entre une des 3 expressions suivantes :

1ere proposition d’expression :

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Nom du produit + la catégorie de produits à laquelle le produit appartient +
les points de différenciation (les 2 ou 3 mots ou attributs) + cible (facultatif)

EX : CÉLESTE est une eau minérale pure et légère pour la consommation.

EX : institut booster est une grande école d’excellence et rigoureuse pour les
étudiants

2em proposition d’expression :

Nous positionnons + marque du produit + points de différenciation(les 2 ou

3 mots ou attributs)
EX : Nous positionnons CÉLESTE sur l’axe pure et légère
EX : Nous positionnons l’institut booster comme la meilleure grande école
d’excellence de cours du soir
3em proposition d’expression

Positionnement : pure et légère

Positionnement : meilleure grande école d’excellence de cours du soir

EXEMPLE de STRATEGIE DE COMMUNICATION

Exemple 1 de TRATEGIE DE COMMUNICATION

Les Objectifs
a. Objectifs marketing : Atteindre un Taux de clientèle 30 % d’ici à la fin de l’année
de 2020
a. Objectifs de communication : atteindre un taux de notoriété de 90% dans un
délai de 8 mois
Les cibles
a. Cible marketing :
Hommes et femmes dont l'âge est compris entre 25-65 ans et ayant une activité
lucrative
a. Cible de communication :
• Hommes et femmes dont l'âge est compris entre 25-65 ans et ayant une activité
lucrative
• Les employés de l’entreprise et Les distributeurs
• Les autorités (administratives, religieuses)

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• Les célébrités/stars
Le positionnement : nous positionnons nos affres sur l’axe confiance et
satisfaction.

Exemple 2 de TRATEGIE DE COMMUNICATION

1-Les objectifs
Objectif marketing
Réconcilier les populations avec leur système de santé en particulier les CHU en
favorisant leur fréquentation massive et assidue dans un délai de huit (08) mois
(Mai à Décembre 2016)

Objectif de communication
Améliorer l’image des C.H.U auprès de toutes populations (100%)
abidjanaises afin de favoriser de nouveau leur fréquentation massive et assidue
dans un délai de huit (08) mois (Mai à Décembre 2016)

2-Les cibles
 Cible marketing
 Populations en général
 Usagers
 Cible de communication
 Populations en général
 Usagers
 Tutelle
 Personnel médical et para-médical
 Pharmaciens
 Établissements médicaux et para-médicaux
 Entreprises
 Organisations de la société civile
 Institutions nationales et internationales
 Chancelleries
 Dignitaires religieux
 Chefferie traditionnelle

3-Positionnement

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Nous allons positionner les C.H.U d’Abidjan comme des structures sanitaires de
référence au service de la population dans toutes ses composantes.

Exemple 3 de TRATEGIE DE COMMUNICATION

1. Axe marketing :
A. Objectif marketing : atteindre un CA de 15% pour le segment bio dans un
délai de 1an
B. Cible marketing : population à la recherche de la qualité, de la santé et le
plaisir
2. Axe communication :
A. Objectif communication : asseoir l’originalité, l’authenticité et le nutritionnel du
bio dans l’esprit du consommateur dans un délai de 1an
B. Cible communication : population à la recherche de la qualité, de la santé et le
plaisir et les influenceurs et les professionnels de la distribution.

3. Positionnement : nutrition-santé et authentique

Exemple 4 de TRATEGIE DE COMMUNICATION

1. Axe marketing :
Objectif marketing : augmenter les ventes de l’entreprise de 10% dans un délai de
1 an.
Cible marketing : clientèle actuelle et potentielle
2. Axe communication :
Objectif communication :
 Augmenter la notoriété des produits de SOMALI de 60% en un an auprès de
la cible.
 Communiquer pour pousser les journalistes à réaliser des reportages sur la
société et ses nombreux atouts et contribuer à amplifier la notoriété
Cible communication :
 Clientèle actuelle et potentielle
 Les vendeurs de la société
 Les journalistes de la presse spécialisée et généraliste.

3. Positionnement : qualité et performance

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LEÇON 9 COPY STRATÉGIE OU STRATÉGIE DE
CRÉATION OU PTC
L’efficacité d’une campagne de communication ne repose pas uniquement sur le
bon diagnostic de l’annonceur ou sur le budget alloué, mais aussi et surtout sur la
qualité du message véhiculé.

Que dire au consommateur et comment le lui dire pour être convaincant

? quels effets produire sur notre cible ? La copy-stratégie se présente sous
la forme d'un document extrêmement synthétique qui résume ce que le message
doit communiquer.

Il s’agit de concevoir un document d’aide à la création qui devra comprendre les

éléments essentiels à savoir l’axe, la promesse, le bénéfice…. On y répond à 3
questions : que dire ? A qui ? Et comment le dire ? Elle consiste à choisir le
contenu et la présentation d’un message publicitaire.

L’axe, c’est le positionnement. Il faut retenir une idée. L’axe c’est un

Axe de création

mot ou deux ou un groupe de mot (et non une phrase entière).

Privilégier un ou deux mots liés au positionnement.

Ex : La croissance (Lait NIDO)

Ex : La santé (eau minérale AWA)
Ex : l’EMERGENCE (la COTE D’IVOIRE)
Ex : Pour une voiture les axes peuvent être différents : La vitesse, Le
1.

confort, La sécurité, La robustesse, La non pollution, La petite taille

Ex : un yaourt nature : Le velouté, Le goût, Les propriétés intrinsèques

C’est la concrétisation créative de l’axe publicitaire ;

Il s’agit de traduire l’axe en mots, son, couleur, film, image, dessin
Concept
d’évocation

susceptible d’expliquer l’axe au consommateur.

Pour un même axe, il peut exister plusieurs concepts possibles.
Ex : Nous montrerons le caractère nutritionnel et les apports
énergétiques du lait NIDO.
2.

Ex : Montrer les grands chantiers de la COTE D’IVOIRE

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Promesse produit C’est l’avantage essentiel du produit et qui doit motiver la cible.
C’est le plus que le produit promet, c’est un avantage distinctif.
C’est le meilleur argument proposé au consommateur pour le forcer à
agir, pour le convaincre d’acheter le produit.
Il doit être exprimé en termes de qualité, de caractéristiques
essentielles du produit en se plaçant du côté de l’annonceur ou
du produit

Il faut dire :
3.

 Ce que le produit a de plus

 Ce que le produit apporte de plus
 Ce que le produit possède comme caractéristiques
essentielles
 Ce que le produit fait de plus
 Comment ce produit fonctionne
 Ce que le produit promet de plus
 Trouver er dire l’avantage distinctif du produit, le meilleur
argument proposé au consommateur pour le forcer à agir,
pour le convaincre d’acheter le produit.
Vous pouvez jouer sur :
 L’origine du produit (pays ou la région de sa production
induisent un bénéfice du consommateur= produit Made in
France, Italie, marque allemande…)
 Une caractéristique physique induisant un bénéfice du
consommateur
 Le Résultat de l’action des produits
 etc.
Ex : Les piles DURACELL sont celles qui durent le plus longtemps
Ex : l’école qui vous garantit le succès et la réussite professionnel
Ex : ce produit est riche en vitamine A, B et diverses protéines
Ex : Dentifrice Colgate : "Il nettoie vos dents pendant qu'il rafraîchit
votre haleine."
Les Arguments pour justifier la véracité de la promesse. Sans la
Preu

ons
justificati
ves ou

Justification, la promesse n’est pas crédible. Les preuves sont variées :

 Ce sont des faits, des tests, des témoignages, des éléments objectifs
4.

ou subjectifs, etc. qui rendent crédible la promesse.

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 Ce sont aussi une Description, une démonstration ou une
comparaison, une réelle qualité du produit,
 Ou Le témoignage d’un autre consommateur ou une personnalité ou
par La réputation de l'annonceur, par La démonstration convaincante
du produit (la marque de boisson XXL et la voiture)
EX : 20 ans d’expérience, savoir-faire ancestral, Outils de
production garantissant la qualité, Matières premières de
qualité, produit certifié ISO ….
Le bénéfice-consommateur est la satisfaction que le produit va apporter
Bénéfice
consommateur

au consommateur. C’est l’avantage tiré de la consommation du produit.

Il doit être exprimé en termes consommateur plutôt qu’en
termes de qualité du produit, ce que le consommateur gagne.
5.

On peut se servir des expressions :

 « Vous avez plus de... »
 Ou « vous serez plus... » grâce à ce produit,
 « Vous serez un peu comme... »,
 Vous ferez de… »
 « Vous appartiendrez à l’univers de... »,
Le bénéfice, c’est Le « plus » apporté par l’utilisation du Produit,
c’est l’avantage suggéré ;
EX : En achetant cette marque de voiture, Vous ferez partie des
personnes influentes et leader de ce pays
EX : Buvez régulièrement notre marque d’eau, vous aurez La santé, le
bien-être, la pleine forme
EX : Cette gamme de produit vous rend belle et sensuelle
EX : lait vous donne l’énergie nécessaire pour toute la journée
EX : En achetant les piles DURACELL, vous ferez de bonnes économies
C'est la façon dont on va s'adresser à la cible au niveau de la forme.
ambiance
Ton ou

Il S'obtient en jouant sur les acteurs, décors, objets, couleurs,

Musique, etc. Il a pour objectif de déclencher une émotion.

C’est l’ambiance générale de l’annonce, c'est-à-dire le registre

6.

d’expression que la campagne utilise.

 Le ton peut être l’émotion, l’humour, la tristesse, l’autorité,

familial, pédagogique, informatif, rassurant, convainquant,

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professionnel, démonstratifs, ludique, fun, technique,
humoristique, dramatique, élégance, technique, beauté …
 L’ambiance peut être : de joie, de gaité, de paix…

Il s’agit des impératifs à respecter dans la création qui peuvent être des
recommandations de l’annonceur ou des contraintes imposées par
l’environnement.
 Ces contraintes peuvent être éthiques/morales, financières,
contraintes

juridiques, socioculturelles, etc.

 Les interdits à respecter sur le plan juridique ou moral (vérité
du produit, législation, éthique publicitaire, codes de
déontologie,).
Le candidat pourra toujours évoqué les contraintes suivantes
7.

qui sont récurrentes dans les créations publicitaires :

contraintes de temps, de budget et de charte graphique ( logo,
code chromatique, code typographique, code textuel…)

Le slogan désigne une formule brève, concise et frappante. C’est la

Slogan

phrase ou le message publicitaire conçu en vue d’inscrire efficacement

dans l’esprit du public-cible le positionnement, nom du produit, de la
marque ou de l’annonceur lui-même.
8.

Le slogan c’est : nom du produit (marque) +virgule + le

positionnement (les mots distinctifs)
Ex : GROUPE BOOSTER, excellence et réussite
Ex : Institut « les jumelles », le professionnel et spécialiste de la
beauté de luxe
Ex : DUMINOV, notre expertise a votre service
Ex : GROUPE KRAMOZA, le spécialiste des jeux pour enfants
Ex : Le C.H.U, un cadre de référence pour une meilleure santé
Ex : Abidjan, perles des lagunes !
Ex : La SIGCI, des maisons de rêve à prix modérés
Ex : MOSAVON, la douceur corporelle au quotidien

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Exemples de copy stratégie-1
produits Axe Concept prome preuves bénéfice ton contrai slogan
d’évocatio sse ntes
n
Une école Excellen Montrer les L’excelle Cadre Succès Démonstr Budgétai Le défi
ce et taux de nce, sécurisant, aux atif et re, de de
succès réussite formatio équipement examens, convainca temps, l’excelle
n de de pointe emploi, nt Charte nce
qualité réussite graphiqu
professio e
nnelle
Montrer les Eau Entreprise La santé, De joie, Budget, Le bien-
Une eau Santé et bienfaits de minérale expériment le bien- familiale temps, être
minérale vitalité l’eau dans saine et ée, produit être, la règleme assuré
l’organisme riches, certifié et pleine nts du
et sa faible labélisé forme CSP
richesse en teneur
oligo en
éléments calcium

Exemples de copy stratégie-2

Rubriques Options
Axe Structures de référence
Décor de contact humain et de prestation du corps
Concept d’évocation médical et paramédical dans une ambiance de
satisfaction des patients et du public
Des soins appropriés et un traitement personnalisé
Promesse dans un cadre idéal
Des médecins humanistes aux compétences avérées
Preuve (Justification dans toutes les disciplines avec des équipements et la
de la promesse) logistique de pointe
Bénéfice Bien-être des patients
Ton et / ou Convivial
ambiance
Contraintes Aucune
Slogan Le C.H.U, un cadre de référence pour une meilleure
santé

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Exemples de copy stratégie-3
Copy stratégie
1. Axe de création : notre axe sera la qualité et la performance
2. Concept d’évocation : dans une image nous montrerons que les produits de
somali sont assez résistants et performants
3. Promesse : des produits de qualité, adaptés et solides
4. Preuve ou justification :
Produit à partir de l’acier inoxydable, témoignages des paysans
5. Bénéfice consommateur : satisfaction,
6. Contraintes : de temps (il faut beaucoup de temps pour convaincre la
population), la pub devra respecter la charte graphique de la société, la
concurrence …
7. Ton ou ambiance : démonstratif et sérieux
8. Slogan : avec les produits SOMALI, le travail devient un plaisir

Exemples de copy stratégie-4

Copy stratégie ou stratégie créative ou PTC

Axe de création Groupe spécialiste et de référence des jeux et jouets pour
enfants
Concept montrer le professionnalisme et l’expertise de l’entreprise au
d’évocation travers de son réseau de conseillers, un réseau de parents
conseil, de ses employés, de ses locaux, de la qualité de ses
services.
Promesse Un service et un accueil professionnel et de qualité par un
produit expert du marché.
Preuves Savoir-faire unique, Professionnalisme, Seul acteur du marché
à posséder un réseau de parents conseil
Bénéfice Sentiment de satisfaction, Un service et un accueil de qualité
consommateur et sur-mesure
Ton/ambiance Rassurant et convainquant
Contraintes Temps, le budget
slogan Groupe KRAMOZA, le spécialiste des jeux pour enfants

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Exemples de copy stratégie-5

Copy-stratégie
RUBRIQUES OPTIONS
Axe Qualité et coût moindre des maisons
Concept Présentation de l’architecture du projet immobilier YOP
d’évocation ESPOIR
Promesse Maisons de qualité à des prix accessibles
Preuve Expertise de promotion immobilière
Bénéfice- Economie, sécurité
Consommateur
Ton Informatif, gaie
Contraintes Respect de la charte graphique
Slogan La SIGCI, des maisons de rêve à prix modérés

LEÇON 10 STRATÉGIE DES MOYENS

1. Choix et justification des moyens de communication

La stratégie de moyens ou mix de communication consiste à choisir les moyens
de communication (in-media et hors-média) qui vont nous permettre d’atteindre
notre cible et nous permettre la réalisation de notre objectif de communication.
La stratégie de moyens est encore appelée media planning. Le media planning
consiste à faire un choix entre les media à utiliser puis à l’intérieur des media
retenus, à choisir les supports qui véhiculeront les messages. Le média-
planning consiste à planifier la diffusion de la communication dans les
différents médias et supports.
Il s’agit de présenter dans un tableau les médias et hors media et leurs supports
(souvent leurs emplacement) tout en justifiant.

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Exemple-1 de présentation des moyens média et hors media
Média/hors supports emplacement preuves
media
Actions media
 RTI 1  Avant et après le  Média grand public par
 journal excellence
Télévision

RTI 2
 Avant-pendant et  Média puissant et valorisant
 RTI Bouaké
après les feuilletons-  Média à fort effet de notoriété
séries et magazines  Fort effet démonstratif
 Grande couverture nationale
 Radio CI  Tranche de 6h-10h  Bonne couverture de la
 Fréquence 2  Tranche de 18h-20h population
 Radio JAM  Espaces publicitaires 
Radio

Bon ciblage et bonne audience ;

 prévus
Nostalgie  Bonne pénétration dans les
 Les radios de foyers
proximité 
 Panneaux  Sur les grands  Media puissant et très réactif
CLASSIQUE carrefours  Media évènementiel et
 Affichage  Sur les grands axes impactant
mobile/transport
 Sur le pan des  Bonne sélectivité géographique
Affichage

 Affichages muraux
 Affichage mobilier
immeubles à forte  Accélère rapidement la
visibilité notoriété
 Offre beaucoup d’ODV (Occasion
de voir)
 média inévitable pour le
consommateur
 PNQ (Frat-Mat, Notre  1ere de couverture  Forte audience fidèle ;
voie, Le patriote, Le  Insertion  Possibilité d’argumentation ;
Nouveau Réveil, Soir Quadrichromie  Plusieurs reprises en main ;
info…)  4e de couverture  Cout d’accessibilité relativement
Presse

 PNP (Go Mag, Life, faible.

Top Visage, Declic…)  Augmentation rapide de la
 GRATUIT visibilité de la marque
 Valorisation rapide à coût moins
élevé

 les moteurs de  Bannière classique  un ciblage très pointu et précis

recherche  Page d’accueil  communication mondiale
 réseaux sociaux  Campagne sponsorisé  Média très interactif, beaucoup
internet

 l’e-mail fréquenté.
 Facilite l’internationalisation de
l’entreprise et de ses produits.
 Permet une Présence 24H/24 et
7j/7

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 Actions hors media
 Sponsoring sociales  Indiquez les  Accroître la notoriété de
et humanitaires lieus/espaces dédiés l’entreprise,
 Sponsoring  Véhiculer une bonne image
aux actions
scientifique auprès des clients,
 Sponsoring culturel  Profiter d’une occasion pour
Sponsoring

et artistique communiquer moins chère,

 Sponsoring sportif  Se rapprocher de ses cibles
 Fidélisation de la clientèle
 Offrir une visibilité avantageuse
à vos nouveaux produits
 Booster vos ventes et gagner de
nouveaux marchés
 Promotion du  Indiquez les  Crée un environnement
Relations presse et publiques

personnel lieus/espaces dédiés favorable à l'entreprise

 Conférences de  Crée une image favorable et
aux actions
presse valoriser indirectement les
 Communiqué produits
presse  Renforce le sentiment
 Séminaires d'appartenance des personnels à
 Journées portes l'entreprise
ouvertes
 Notes de service

 Essais et  Indiquez les  Anime et à stimule le réseau de

échantillonnage lieus/espaces dédiés vente.
Promotion des

 Réductions de prix  Permet d’attirer la clientèle et

aux actions
ventes

 Jeux et les de créer des moments d’achat

concours  Permet de vendre et impulser
 Primes des achats de produits dont
l’achat n’était pas prévu
 Permet d’informer le client
Appels  Appels  ciblage très pointu et précis
 SMS  SMS  coût faible
Téléphone
cellulaire

 MMS  MMS  permet à l’annonceur d’envoyer

des messages écrits
 permet l’échange de messages
photo, de la musique, de la
vidéo et du texte

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Exemple-2 de présentation des moyens média et hors media
POSTES SUPPORTS EMPLACEMENTS JUSTIFICATIONS
Média TV RTI 1 Avant et après JT -Audience élevée
RTI 2 -Créateur de notoriété
Presse Frat-mat 4ème de couverture -profondeur
PME-MAG Page de -fort argumentaire
couverture
Affichage GRD format Axes routiers, -bonne sélectivité
Petit format Abidjan et -forte audience
intérieur -qualité chromatique
Internet Sponsoring de [Link], -interactivité
site educarriè[Link] -ciblage
Bannière -pénétration
Hors- Relation Animation Espace publique -confiance
média publique Brochure, -proximité
plaquette, -crédibilité
Marketing Mailing ; Téléphone (fixe, -ciblage
direct phoning portable) Mail box -personnalisation
-impact

Exemple-3 de présentation des moyens média et hors media

Moyens Supports Justifications

- RTI1 La TV a été choisie en raison de sa capacité de
Télévision - RTI2 pénétration rapide des foyers et son effet à la fois
démonstratif et audiovisuel. Ce média permet en outre
une forte notoriété et un développement rapide.
- Radio - CI La radio a été choisie à cause de sa souplesse de
Radio - Nostalgie fonctionnement et de sa convivialité. Ce média permet
- JAM FM une large couverture et une notoriété rapide.
- Fraternité Matin La presse a été choisie en complément de la TV pour
- Le Nouveau Réveil être en adéquation avec les principales composantes
Presse - Le Patriote socio- politiques des cibles. En outre, ce média permet
-Notre Voie une meilleure pénétration et un renforcement de la
- Soir Infos notoriété, eu égard à son effet insertion des messages et
- Gbich de l’image.
- Jeune Afrique
L’affichage a été choisi pour soutenir l’effort de
- Panneaux urbains et communication du média principal en raison de sa
Affichage routiers sélectivité géographique.
- Autobus Ce média permet une meilleure visualisation des
annonces et un développement rapide de la notoriété.
Promotion - Réductions Les actions promotionnelles permettent une meilleure
- Publicité par l’objet implication des cibles outre la création d’une forte
notoriété.
- Réunions
- Visites de services Les opérations des Relations Publiques ont l’avantage de
Relations -Promotion du personnel toucher non seulement les publics présents à la
Publiques - Conférences de presse

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- Séminaires cérémonie, mais en outre un public indirect grâce aux
- Journées portes ouvertes retombées médiatiques
- Notes de service
-Boîtes à suggestions
Le téléphone en tant que moyen électronique permet de
- Appels toucher facilement les cibles en transcendant les
Téléphone - Sms frontières géographiques ;outre la faiblesse de son coût
le téléphone est un excellent outil d’action politique
- Mails L’internet en tant que moyen électronique a été choisi en
Internet -Facebook raison de son exceptionnelle capacité de pénétration
rapide de cibles plus larges.
L’internet est un excellent outil en politique

2. Stratégie budgétaire
La stratégie budgétaire va prendre en compte l’établissement du budget de
communication, la présentation du budget et la répartition budgétaire.
« Le budget est une présentation chiffrée de tous les éléments correspondant à un
programme déterminé ».
Comment présenter le budget de communication à l’examen ?

Il s’agit d’indiquer de façon expresse les grandes rubriques du budget. Ces

rubriques varient d’une agence à une autre, d’un annonceur à un autre. Mais la
tendance générale présente les rubriques suivantes :
1. L’achat d’espaces publicitaires : Il s’agit du montant alloué à l’achat des
espaces dans les supports de communication choisis. Son taux est de 65%
2. L’administration ou frais d’agence : Il s’agit du salaire du personnel et du
coût de fonctionnement du Service Communication de l’annonceur et de la
rémunération des agences, c’est à dire des honoraires ou commissions payés aux
agences. Son taux est de 20%
3. Les frais techniques : Il s’agit des différentes dépenses relatives à la
production et à la post-production (réalisation technique des messages publicitaires,
casting, tournage, enregistrement, cachet des acteurs, typons, etc.) Son taux est
de 10%
4. Les frais d’études : Il s’agit principalement des dépenses liées aux
différentes études antérieures à la stratégie (études de marché, étude d’image, de
positionnement…) Son taux est de 5%
5. Les taxes : la TVA = 18 et la TSP = 3.
a. LA TVA : on applique la TVA sur le montant TOTAL HT MEDIA ou HORS MEDIA
b. LA TSP : il faut indiquer que la taxe sur la publicité TSP est appliquée
exclusivement aux dépenses liées à l’achat d’espaces publicitaires.

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Pour être plus précis, la TSP n’est pas appliquée aux dépenses liées aux
moyens de communication hors-média
NB :
 Si le cas pratique indique expressément qu’il ne faut pas tenir compte du
budget de communication, l’étudiant l’ignorera
 Si le cas pratique ne fait aucunement mention du budget, il revient alors à
l’étudiant de le déterminer, de le présenter ou de le répartir selon les questions à
lui posées.

 Exemple de Budget
MODELE DE TABLEAU DE BUDGET : MEDIA

Médias Suppo Empla Achat Frais Frais Frais étude Total

rts ceme espace agence technique 5% 100%
nt 65% 20% 10% (4)
(1) (2) (3) (1+2+3+4)
T1
Tv
T2
Radio
Affichage T3

T4
Presse

T5
Internet

Total Media T1+T2+T3+T4+T5 =

HT (A) TOTAL (A)
TVA =18%
total HT
media (B) B=18% x A

TSP =3% total

achat C=3%x TOTAL
d’espaces
(C)
Total Media
TTC D=(A+B+C)
A+B+C =D
modèle de Budget proposé PAR M. NGORAN GUILLAUME
MODELE DE BUDGET élaboré par M. GUILLAUME NGORAN

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MODELE DE TABLEAU DE BUDGET : HORS MEDIA

Medias Suppor Emplac Achat Frais Frais Frais Total

ts ement espace agence technique étude 100%
65% 20% 10% 5%
(1) (2) (3) (4) (1+2+3+4)
sponsorin T1
g
Relations T2
publiques
Promotio T3
ns des
ventes
T4
mécénat

Marketing T5
direct
Total T1+T2+T3+T4+T5 =
hors (A)
Media HT
(A)
TVA
=18% B=18% x A
total HT
media
(B)

Total
Media D=(A+B)
TTC
A+B =D
modèle de Budget proposé PAR M. NGORAN GUILLAUME

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Exemple de Budget
Dépenses publicitaires

Support Espace Achat d’espace Frais techniques Honoraires Frais Etude Montant par poste
Poste agence
MEDIA TV RTI1 Avant JT 20h 3 396 802,5 522 585 1 045 170 261 292,5 225 850
RTI2 Avant JT 1 455 772,5 223 965 447 930 111 982,5 2 239 650
19h30
PRESSE FRAT MAT Rubrique éco 1 941 030 298 620 597 240 149 310 2 986 200
AFFI. 4x3 Principaux 2 911 545 447 930 895 860 223 965 4 479 300
MADINGO axes
BUDGET HT 9 705 150 1 493 100 2 986 200 746 550 14 931 000
TVA (18 %) 1 746 927 268 758 537 516 134 379 2 687 580
TSP (03 %) x x x 343 562,31
343 562,31
BUDGET TTC 11795639,31 1 761 858 3 523 716 880 929 17 962 142,31

Poste Support Espace Achat Frais Honoraires Frais Etude Montant par poste
d’espace techniques agence
HORS RELATION Organisation du PALAIS DE 4 529070 696780 1 393 560 348390 6 967 800
MEDIA PUBLIQUE lancement de la LA
promotion immobilière CULTURE
YOP ESPOIR
RELATION Conférence de presse PULLMAN 1 941030 298620 597 240 149310 2 986 200
PRESSE
BUDGET HT 6 470100 995400 1 990 800 497700 9 954 000
TVA (18 %) 1164618 179172 358 344 89586 1791720
BUDGET TTC 7634718 1174572 2349144 139356 11745920

3. Calendrier

C’est l’organisation dans le temps (timing) de la diffusion ou de la réalisation de la

stratégie média et hors média. Donc le candidat doit faire apparaitre clairement le
planning de chaque opération en fonction des media et hors media choisis.

Le calendrier est la présentation, sur un tableau de bord, des différentes actions

de communication (média et hors média), selon une programmation et un ordre
d’exécution préétabli.
Parfois, certaines agences procèdent par calendriers distincts : un calendrier pour
les actions média et un autre pour les actions hors-média. Mais dans la plupart
des cas, le média planner propose un calendrier unique pour l’ensemble des
actions de communication (média et hors-média).
NB : Dans la pratique de la politique de communication, Particulièrement dans le
cadre de la méthodologie, toute question relative à la stratégie budgétaire

Des Etudes Aux Stratégies 60/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
s’intègre dans la stratégie des moyens et vient juste avant le calendrier qui ferme
la boucle.
Un calendrier peut se présenter sous cette forme :

Exemple de calendrier MEDIA ET HORS MEDIA

Actions Suppor Emplac PERIODES Observa
MEDIA ts ement 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 tions
TV
RADIO
AFFICH.
INTERT.

Modèle de tableau proposé par M [Link]@[Link]

Actions Supp Emp PERIODES Observati

HORS-MEDIA orts lace 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ons
men
t
Sponso
Relat.
Publiq.
P. Des
Ventes
Mkting. Direct

Exemple de de La campagne
MEDIA ET SUPPOR EMPLACEM SEMAINES
HORS TS T L M M J V S D OBSERVATIONS
MEDIA
TV RTI 1 AV JT 20 H X X X X Pendant 4 semaines
RADIO CI 7H20 X X X X Pendant 3 semaines
RADIO RADIO 6H-10H X X X Pendant 1 mois
PR
AFFICHAG PANNEA Bords X X X X X X X Pendant 1 mois
E UX voies
IMMEUBL Façade X X X X X X X Permanent
ES mural
INTERNET Sites Portail X X X X X X X Permanent
Réseaux
PHONING Télépho X X X X X Pendant 1 mois
nes
RELATION Cocktail CHR X
S Réunion Centre X
PUBLIQUE cultur
S

Des Etudes Aux Stratégies 61/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Exemple de La campagne se déroulera sur 6 mois, de juillet à décembre
Postes Support Empl PERIODE Observations
ace- juil. ao se oct nov dé
men u pt . c
ts
TV RTI 1 * * * 24spot/mois pdt
3 mois
RTI 2 * * * 16spot/mois pdt
3mois
Presse Frat-mat * * 16 insertions
/mois pdt 2mois
Media PME- mag * * * * * * 1 insertion
/mois 6mois
Affichage Gd Format * * * 10 à Abidjan et à
l’intérieur
Ptit * * * * * 60 panneaux pdt
Format 6mois
Internet Sponsoring * * Pendant 6 mois
de sites
Bannières
Hors Rela- pub Animations * * Pendant 2 mois
media Brochures,
plaquettes
Marketing Mailing, * * 500 b ; mails et
Direct phoning appel pdt 2mois

LEÇON 11 CONCLUSION GENERALE

La conclusion doit être titrée. Elle se situe naturellement à la suite de la dernière
question du cas. Elle résume les principaux problèmes de l'étude de cas et les
solutions développées par l'entreprise. Elle est généralement assez courte.
La conclusion comprend :
 Le bilan ou synthèse de toutes les grandes décisions stratégiques
 La réponse à la problématique (attention à ne pas se contredire)
 L’ouverture, il faut déboucher sur une idée nouvelle. On peut se prononcer
sur l’avenir de l’entreprise.

Exemple de CONCLUSION

Des Etudes Aux Stratégies 62/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Social Immobilier Group de Côte d’Ivoire en abrégée SIGCI, est une société de
construction immobilière. Elle voudrait lancer avec succès sa nouvelle opération
immobilière dénommée YOP ESPOIR à travers une stratégie de communication à
volets interne et externe.
Le succès des activités réside dans la capacité des dirigeants à fédérer l’ensemble
du personnel autour du projet immobilier, et la prise en compte effective des
recommandations pertinentes sur le plan communicationnel.

EXEMPLE DE CONCLUSION :
DOUMINOV est spécialisée dans la fabrication, vente et installation de menuiseries
en PVC. Sa tentative d’investir sur le marché des énergies renouvelables s’étant
soldé par l’échec, elle essaie de de se recentrer sur son activité de base en
redynamisant son activité. Dans cette perspective, elle devra affronter la
concurrence et rassurer ses salariés, tout en repositionnant ses produits sur le
marché.
Aussi, nous lui avons proposé des solutions managériales et marketing, tout en lui
recommandant une stratégie communicationnelle interne et externe afin de l’aider
à rehausser des résultats.

• NB1 : adapter les objectifs et les cibles en fonction de la nature du

cas (produit, service, institutionnel, social…)
• NB2 : le cas est résolu en deux (2) blocs. L’étudiant peut traiter le
cas en commençant soit par la méthodologie soit par les questions
subsidiaires

Des Etudes Aux Stratégies 63/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
LEÇON 12 SYNTHESE DES VARIABLES SELON LES
TYPES DE CAS
[Link] DE L’ETUDE DE CAS : SYNTHESE DES VARIABLES
SELON LES TYPES DE CAS
types de cas forces et faiblesses opportunités et menaces

Cas 1. L’annonceur 1. Marché

commercial : 2. Produit 2. Concurrence
3. Prix 3. Demande
1. Bien 4. Distribution 4. Fournisseurs
2. Service 5. Communication 5. Distributeurs
3. marque 6. Macro environnement
Cas 1. L’annonceur 1. Actionnaires
institutionnel : 2. Produit 2. Milieux financiers
3. Prix 3. Demande
4. Distribution 4. Fournisseurs
5. Communication 5. Distributeurs
6. Meneurs d’opinion
Cas social : 1. Citoyens et Usagers
2. macroenvironnement
1. Collectivité collectivité

1. Adhérents
2. association 2. Donateurs
association 3. Partenaires
4. macroenvironnement
Cas politique : 1. Parti politique 1. Citoyens et électeurs
2. candidat 2. Concurrence/adversaires
3. macroenvironnement

« Ce que nous sommes est le résultat de ce que nous avons

pensé. » Bouddha.

Des Etudes Aux Stratégies 64/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication

Par le coach, consultant

Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur.
[Link]@[Link]

 "La première règle de la réussite, ne jamais remettre au lendemain

l’exécution d’un travail. "Emmeline Raymond
 « Les gagnants cherchent des moyens, les perdants des excuses. »
Franklin Roosevelt

Des Etudes Aux Stratégies 65/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
N° DU TITRE DU CAS NATURE DU CAS PAGE PAGE
CAS SUJET CORRIGE

1 EMERAUDE PRODUIT-BIEN 40
2 TICO PRODUIT-BIEN 42
3 SIB PRODUIT-SERVICE 45
4 IVOIR-BOULANGERIE PRODUIT-BIEN 53
5 SUPERSONIC PRODUIT-BIEN 55
6 GROUPE ECOLE PRODUIT-SERVICE 66
7 ENSEIGNE KATOUCHA PRODUIT-SERVICE 77
8 ENSEIGNE KRAMOZA PRODUIT-BIEN 89
9 SIGCI BTS 2017 PRODUIT-BIEN 104
10 COP21 BTS 2018 SOCIAL 120
11 AKWABA HOTEL D’ABIDJAN PRODUIT-SERVICE 132
12 DIGBEUKAHA SOCIAL 140
13 SOTRA PRODUIT-SERVICE 148
14 SOMALI PRODUIT-BIEN 156
15 HUILERIE BIENVIVRE PRODUIT-BIEN 167
16 CHU D’ABIDJAN SOCIAL 180
17 DOUMINOV BTS 2019 PRODUIT-SERVICE 190
18 LAGUNE EBRIE BTS 2015 SOCIAL 204
19 L’INSTITUT « LES JUMELLES » PRODUIT-SERVICE 219

" Celui qui réussit se concentre sur ce qu'il attend de la vie, et non sur ce qu'il
ne veut pas. " Napoléon Hill

"Il y a deux façons de faire face aux difficultés : soit on les transforme, soit on
se transforme en les affrontant."
Phyllis Boltome
« Ce que nous avons peur de faire est habituellement ce que nous devons
faire. » VIKTOR FRANKL

Des Etudes Aux Stratégies 66/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
ETUDE DE CAS N° 1
NATURE DU CAS Commercial/Marchand
TYPE DE CAS Produit-bien
TITRE DU CAS CAS EMERAUDE
Auteur [Link]@[Link]

AVERTISSEMENT : Les informations contenues dans ce CAS EMERAUDE sont des

données réelles issues de différentes sources d’informations qui sont seules
responsables de leur exactitude et ne peuvent être attribuées à une entreprise du
marché ivoirien. L’entreprise EMERAUDE a été inventée par le formateur
[Link]@[Link] pour les besoins de l’étude de CAS.

I.L’ENTREPRISE
EMERAUDE est une entreprise spécialisée depuis plus de 10 ans dans la
fabrication et la commercialisation des eaux minérales. Société anonyme au
capital de 500 millions de FCFA, EMERAUDE est située à Abidjan-Plateau

Créée en 2000, elle emploie 120 personnes et réalise aujourd’hui un chiffre

d’affaires de 900 millions FCFA ; cependant, La situation financière de l’entreprise
est insatisfaisante.

La direction commerciale envisage pour le nouvel exercice, compte tenu de

l'érosion de ses parts de marché, connaître les caractéristiques de l'offre et de la
demande avant d'envisager le lancement d'un nouveau produit : une nouvelle eau
minérale qui sera baptisée “MIMI”.

Vous êtes recruté en qualité de stagiaire-pré-emploi. Pour cela, vous êtes associés
par la direction commerciale à certaines tâches.

L’entreprise EMERAUDE propose plusieurs produits sous la marque EMERAUDE

:

 Eau minérale pour Hommes (sportifs, seniors…)

 Eau minérale pour femmes (sportives, enceintes…)
 Eau minérale pour enfants (bébé, moins de 6ans)
Chaque produit se décompose en plusieurs sous-produits, à savoir : 5 L, 1,8 L, 1L,
0,5 L, gobelet de 300ml, et en sachet de 500ml

Des Etudes Aux Stratégies 67/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Les produits EMERAUDE sont jugés de bonne qualité par 75 % des
consommateurs, mais certains n’arrivent pas à opérer une vraie différenciation
des produits de la gamme avec ceux des concurrents ; c’est la conséquence
qu’EMERAUDE n'a pas su bien se positionner sur ce marché hautement
concurrentiel malgré qu’elle a vu sa part de marché progresser de 4 % en volume
ces dernières années. Par ailleurs, La concurrence accrue est déjà positionnée sur
les axes plaisir, santé et praticité.
De façon générale, les prix correspondent aux prix du marché et plusieurs canaux
de distribution sont utilisés pour la commercialisation des produits EMERAUDE.
Tous les produits sans exception sont vendus GMS (grandes et moyennes
surfaces), les magasins de vente traditionnelle (boutique « djalo »), les
pharmacies & parapharmacie, Vente par correspondance (Internet, catalogue)
et le commerce général (au marché de la ménagère)

EMERAUDE a mis en place une campagne complète permettant à la clientèle

potentielle ou actuelle d’être informée. Les supports utilisés la télévision (RTI1), la
radio (radio JAM et NOSTALGIE). De plus, depuis l’année 2005, elle a créé un site
Internet marchant permettant à la clientèle de s’informer sur la société et de
pouvoir acheter directement en ligne les produits. Toutefois, Apres avoir sous-
estimé les effets des promotions des ventes, il est aussi reconnu que la Politique
de communication est mal adaptée et l’image de marque est encore floue dans
l’esprit des consommateurs

L’entreprise dispose d’un outil de production très moderne, ce qui lui permet
d’être compétitive. Elle est la conséquence logique de l’obtention de la
certification ISO 9001 et du label NI (norme ivoirienne) délivré par CODINORM
(cote d’ivoire normalisation) ce qui garantit la mise en œuvre d’une démarche
qualité dans le processus de production de ses différents produits.

Chez EMERAUDE, La motivation des salariés est incontournable : Les équipes

sont motivées et autour d’un projet participatif. « L’union fait la force ».

L’entreprise dispose de 10 commerciaux chargés de la vente des produits sur

l’ensemble du territoire. Ces vendeurs sans grande compétence (niveau
élémentaires) et sans formation se plaignent chaque fois de leur salaire qu’ils
jugent insuffisant et irrégulier. Recrutés par complaisance et familiarité, ils
décrient beaucoup de fois leurs conditions de travail (grèves à répétition, fort
turn-over jusqu’à 80%). Cependant, La rémunération est au pourcentage pour le

Des Etudes Aux Stratégies 68/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
personnel en relation directe avec la clientèle. Cette rémunération individuelle est
source de motivation. Car plus vous travaillez, plus vous vous investissez, plus
vous serez rémunéré. L’entreprise ne s’arrête pas au « contrat de confiance entre
le client et elle» pour mener à bien sa stratégie client. Conscient qu’aucun service
client n’est infaillible, EMERAUDE reste en permanence à l'écoute de ses clients,
évaluant régulièrement et depuis maintenant 10 ans leur satisfaction grâce au
service consommateur, qui se veut « toujours plus proche de ses clients ».

[Link] MARCHE DES EAUX MINERALES

Le marché des eaux minérales est en constante évolution depuis quelques
années. Il devient donc essentiel de posséder la clé pour convaincre les
consommateurs de plus en plus informés et exigeants. Toutefois depuis quelque
année, il connaît un ralentissement de sa croissance. Cependant ce marché
devrait se dynamiser à nouveau grâce à l’arrivée de nouveaux consommateurs sur
le marché ; il s’agit d’une nouvelle clientèle jeune frimeuse et tendance. De plus,
l’apparition de nouveaux segments de produits, vient compléter une offre
déjà très large et diversifiée. En effet, le marché des eaux propose une
multitude de produits présents dans de nombreux segments.

En effet, Le marché des eaux embouteillées en Côte d'Ivoire affiche des taux de
croissance importants ces trois dernières années. D’ailleurs, plusieurs facteurs y
ont contribué : le développement du tourisme, l’interdiction des sachets non
biodégradables, la commercialisation des bouteilles en PET, ainsi que la demande
croissante d’une eau à boire de bonne qualité, au sein des classes moyennes,
plutôt méfiantes à l’égard de l’eau du robinet.
À côté des eaux embouteillées d’importation, comme Evian et Vittel, trois eaux
minérales effectivement produites en Côte d'Ivoire se partagent le marché
intérieur : l'eau minérale Céleste, distribuée par la CIPREMCI ; l'eau minérale
Olgane, produite par CBC ; et Awa, la première marque d'eau minérale naturelle
lancée en Côte d'Ivoire. La Côte-d'Ivoire avec ses près de 24 millions d’habitants
affirme avoir l'un des meilleurs et des plus fiables systèmes d'eau potable de la
région ouest-africaine. Mais l'explosion démographique à Abidjan, conjuguée avec
une baisse du pouvoir d'achat, ont encouragé la production et la vente des eaux
en sachets de polyéthylène de 500 ml d'eau.
TRAVAIL A FAIRE

1. Faites une Analyse-diagnostic de la situation de l’entreprise

Des Etudes Aux Stratégies 69/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication

2. Proposez une Stratégie de communication sachant que la campagne doit

démarrer en juin de l’année en cours avec un budget de communication estimé à
100.000.000 FCFA HT.

ETUDE DE CAS N° 2
NATURE DU CAS Commercial/Marchand
TYPE DE CAS Produit-bien
TITRE DU CAS CAS TICO
Auteur BTS Blanc PIGIER

CAS TICO
TICO est une société de droit ivoirien créée en 2002 et implantée en zone
industrielle de Treichville. Elle fabrique et commercialise les chaussures. Son chiffre
d’affaire tourne autour de 140 000 000 en moyenne par an, un capital de 5 000
000 reparti entre 10 associés issus de l’INSET de Yamoussoukro.

1ERE PARTIE
Les produits
Les chaussures fabriquées par l’entreprise TICO s’adressent à tous types de
segments selon les critères (Age, catégorie socioprofessionnelle). L’entreprise a
adopté une stratégie de marque unique pour toutes les chaussures :

- Les chaussures Haut de gamme sont en véritable Cuir importé d’Italie)

- Les chaussures middle – class sont en simili cuir.
- Les chaussures bas de gamme sont en plastique se présentant en plusieurs
couleurs.
Les modèles des chaussures sont des souliers, des espadrilles, des chaussures
fermés haut talons, des ballerines…
Le prix
Les prix pratiqués par l’entreprise TICO sont jugés acceptables par les différents
consommateurs, au regard du rapport qualité prix. En effet, les prix ont été fixés
en tenant compte d’une étude de prix d’acceptabilité réalisé auprès d’un échantillon
représentatif de la population.

Des Etudes Aux Stratégies 70/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
La Distribution
Avec la crise militaro- politique, les produits de l’entreprise sont confinés dans la
partie sud de la cote d’ivoire dans les villes qui n’ont pas subi la guerre.
Les ventes se font auprès de quelques grossistes et détaillants qui réclament
d’avantage de marge. C’est juste la préoccupation de l’équipe commerciale avec à
leur tête le responsable commercial. C’est pourquoi, il estime qu’avec la fin de la
guerre et l’organisation des élections prévues le 29 novembre 2009, il pourra
obtenir le référencement des produits dans les hypermarchés, supermarchés et
les superettes sur l’ensemble du pays. Il prévoit en outre la création de 5 points
de vente à Abidjan, 2 à Bouaké, 2 à Daloa.
Mais pour l’instant c’est avec un seul véhicule que l’équipe commerciale s’arrange
pour aller en prospection et assurer les livraisons.
L’organisation
L’entreprise est gérée par un directeur associé, qui travaille avec un responsable
financier, avec un responsable des approvisionnements et un responsable
commercial. On note donc qu’il n’existe pas de responsable de production. Le
responsable commercial travaille avec un chargé de la livraison et un chargé des
commandes.
Pis encore, le directeur associé se présente comme l’homme incontournable. Il
n’écoute pas les responsables placés sous ses ordres. Il influence les décisions du
responsable commerciales, qui menace même de rendre le tablier.

Le marché et le concurrence
Le marché des chaussures en côte d’ivoire est très atomisé, on y trouve des
entreprises individuelles, familiale et des entreprises industrielles. A côté, on note
la forte présence des chaussures usagées appelées « ADOKAFLÊ » sur les
marchés de « Kouté », de logements « belle ville » à Treichville, de Koumassi
grand carrefour, devant liberté « les 220 logements » et du Black market
d’Adjamé. La consommation de ces produits est très forte chez les jeunes et les
adultes.
TRAVAIL A FAIRE :
1) Quelle est la stratégie de marque adoptée par l’entreprise TICO ?
2) Faites une analyse-diagnostic de l’entreprise TICO.
3) Quelles sont les stratégies à développer pour accroître les ventes des produits
de l’entreprise TICO.

Des Etudes Aux Stratégies 71/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
4) Proposer une nouvelle structure organisationnelle en vue d’aider l’entreprise à
atteindre ses objectifs de développement.
2EME PARTIE
Les résultats des 4 dernières années se présentent comme suit :
Année 2004 2005 2006 2007
120 000 122 000 130 000 135 000
CA 000 000 000 000

TRAVAIL A FAIRE :
1) Calculez les taux d’évolution annuels des ventes de l’entreprise et commentez
les résultats.
2) Calculez le taux moyen d’évolution des ventes de l’entreprise.
3) Prévoir les ventes de l’entreprise pour 2008 par la méthode des moindres
carrés.
4) Compte tenu de la concurrence dans ce secteur, l’entreprise souhaiterait
entreprendre des actions de fidélisation ; quels peuvent être les objectifs d’une
action de fidélisation ? (citez-en au moins
L’Entreprise TICO vous soumet Le coût des insertions radiophoniques négocié par
la régie de l’entreprise. Vous devez retenir obligatoirement trois supports radio en
fonction de leur faible coût et de leur précision par rapport à la cible.
Audience
Supports Audience utile Coût
NOSTALGIE FM 10.000.000 5.000.000 40.500
FREQUENCE 2 10.000.000 6.000.000 45.000
JAM FM 3.500.000 1.800.000 10.500
TRACE FM 405.000.000 20.000 105.000
VIBE RADIO 80.000.000 35.000 70.000
HIT RADIO 90.000.00 10.000 85.000
5) Définissez et calculez l’échelle de puissance de chaque support
6) Définissez et calculez l’échelle d’économie de chaque support
7) Définissez et calculez l’échelle D’affinité de chaque support
8) En combinant ces 3 critères retenez le meilleur support.
3EME PARTIE
L’Entreprise TICO vient se lancer dans la fabrication et la commercialisation, des
ceintures et des sacs en cuir sous la marque « TICO – TICO ». Pour cette nouvelle
activité, une étude de marché sur la CA prévisionnel est effectuée.

Des Etudes Aux Stratégies 72/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
TRAVAIL A FAIRE :

Déterminer le prix des vente des sacs « TICO – TICO » à partir d’un sondage
réalisé auprès de 600 personnes dont le résultat est le suivant.

Prix de Prix excessif Qualité

vente insuffisant
3500 à 4000 0 120
4000 à 4500 10 235
4500 à 5000 55 115
5000 à 5500 65 75
5500 à 6000 95 55
6000 à 6500 140 0
6500 à 7000 195 0
7000 à 7500 40 0
1. Calculer le prix d’acceptabilité par le calcul et par le graphique.
2. Déterminez le prix de vente HT si TVA = 18%
3. Si l’objectif de l’entreprise est de pénétrer rapidement le marché, quel prix
devra-t-elle retenir?
4. Si l’objectif de l’entreprise est de rentabiliser, quel prix devra-t-elle retenir?

L’Entreprise TICO vous informe que les Quantités vendues des sacs « TICO –
TICO » est de 100.000 sacs au Prix de vente unitaire 600 FCFA. Les Couts
variables sont évalués à 10.000.000 FCFA et les coûts fixes estimés à 3.000.000
FCFA. Par ailleurs l’entreprise est fermée pendant le mois de janvier et sept
2018.

CALCULEZ :

1. Chiffre d’affaires
2. Marge sur couts variables
3. Taux de marge sur couts variables
4. Résultat d’exploitation : CA-(CV +CF)= MSCV -CF
5. Seuil de rentabilité en valeur
6. Seuil de rentabilité en volume
7. Date précise d’obtention du SRV

NB: Le budget de communication 35 000 000 f HT

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ETUDE DE CAS N°3
NATURE DU CAS Commercial/Marchand
TYPE DE CAS Produit-service
TITRE DU CAS LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE
Auteur Sainghot_soum@[Link]
LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE
Société Anonyme de droit ivoirien, la Société Ivoirienne de Banque (SIB) a été créée
en 1962. Banque de premier plan en Côte d´Ivoire, la Société Ivoirienne de Banque
est une filiale du groupe Attijariwafa Bank, premier groupe bancaire du Maghreb et
deuxième au niveau Africain, hors Afrique du Sud.
La Société Ivoirienne de Banque est détenue à 51% par le groupe Attijariwafa et à
49% par l´Etat de Côte d´Ivoire. Soutenue par son nouvel actionnaire de référence
le groupe Attijariwafa Bank, la SIB s´est doté d´un plan de développement
ambitieux de conquête de parts de marché pour les années à venir. Il résulte du
bilan du premier exercice de l´ère AWB, que la plupart des indicateurs clés sont à
la hausse. On constate notamment :
- Le doublement de la taille du réseau d´agences,
- L´enrichissement des Ressources Humaines avec plusieurs nouvelles recrues,
permettant le rajeunissement des effectifs,
- Une progression significative de l´ensemble des indicateurs financiers.

La Société Ivoirienne de Banque dispose d´un réseau de 30 agences en pleine

expansion à Abidjan et en province. Elle compte ainsi arriver à un accroissement
significatif de sa part de marché par la promotion du concept de banque de
proximité. Mais ce secteur est très prisé par de nombreuses banques concurrentes
déjà présentes sur le secteur.
Par ailleurs, au plan image, la démarche de cohérence de la marque, entamée en
février 2010 a permis le basculement progressif des sites commerciaux dans le
système graphique du groupe Attijariwafa Bank. L´identité visuelle de la SIB
s´affirme à travers cette nouvelle signalétique permettant ainsi de positionner la
banque comme l´un des acteurs de référence de la place.
Une campagne image a été lancée le 5 septembre 2011 et déclinée sur l´ensemble
des supports media et hors media. Cette campagne image a pour objectif de faire
connaitre la nouvelle identité de la SIB et affirmer une nouvelle vision afin de
construire une image de banque que l´on s´approprie. Cette campagne a par

Des Etudes Aux Stratégies 74/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
ailleurs connue son paroxysme à l´occasion des 50 ans de la société fêtée en 2012.
L´occasion a été mise à profit pour lancer une vaste campagne de notoriété et
d´image à travers tout le pays. Le site internet de l´entreprise affiche encore les
grandes lignes de cette campagne dont le thème très accrocheur a été
``merSIBeaucoup´´.L´entreprise s´est fixé comme nouvel objectif pour le dernier
semestre 2014, de trouver un concept novateur qui cadre avec sa vision de banque
que l´on s´approprie.
La SIB a toujours manifesté sa vocation de banque universelle et offre ses services
et ses produits à plusieurs centaines de milliers de clients : particuliers,
professionnels, artisans, commerçants, TPE, PME, Grandes Entreprises, nationales
et multinationales. L´entreprise offre une gamme étendue de produits et services
qui couvrent les besoins de l´ensemble de la clientèle d´entreprises et de
particuliers, notamment des services de banque en ligne, produits d´épargne,
crédits à la consommation et au logement, financements des investissements des
entreprises, produits d´assurances, moyens de paiements, offre monétique,
engagements par signature, opérations de commerce extérieur, services de banque
à distance, etc. La SIB est par ailleurs agréée auprès de la Bourse Régionale des
Valeurs Mobilières d´Abidjan (BRVM) via sa filiale la Société de Gestion
d´Intermédiation Africaine de Bourse.
Les indicateurs clés de 2010 à 2014
INDICATEURS EVOLUTIONS
Total bilan +17%
Total crédit +38%
Total dépôts +28%
Fonds propre +15%
Produit net bancaire +25%
Résultat net +21%
Résultat brut d´exploitation +39%
Effectif de la banque +11%
Le marché bancaire
Après la levée progressive des obstacles à l’investissement en Côte d’Ivoire, le
secteur privé est confronté à un nouveau type d’entraves. Il s’agit de l’incapacité
du secteur bancaire à accompagner le développement et la reprise de l’activité
économique. Le secteur privé a bien envie d’investir. Mais il n’y parvient pas, tout

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 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
simplement, parce que les banques ont, soit de l’argent, mais elles refusent de le
prêter, soit elles ne disposent pas de liquidités suffisantes devant permettre
d’accompagner les opérateurs économiques. Une situation que déplorent les
opérateurs économiques dans leur grande majorité. Cet obstacle, pour le secteur
privé, freine la relance de l’activité économique. Pour juguler cette « crise », le
gouvernement s’emploie à créer les conditions de mise à disposition de liquidités
au secteur bancaire.

Pour éviter d’être mis sous pression par le secteur privé, la ministre de l’Économie
et des Finances, par l’entremise de la Direction générale du Trésor et de la
Comptabilité Publique, en collaboration avec l’Association Professionnelle des
Banques et Établissements Financiers de Côte d’Ivoire (APBEF-CI), se prépare à
réfléchir à l’amélioration des conditions de préfinancement bancaire de la
commande publique. Car, pour l’Etat (le secteur public), le secteur bancaire joue
un rôle essentiel en matière de financement des activités économiques. Il
constitue l’un des piliers de la relance de l’économie ivoirienne. De façon
traditionnelle, ce secteur bénéficie de l’appui des banques et établissements
financiers dans le cadre des concours directs qui lui sont accordés pour l’exécution
de ses missions régaliennes. Pour le ministère de l’Economie et des Finances,
l’une des contributions des banques au financement de l’économie et à la création
des richesses réside dans leur capacité à mettre à la disposition du secteur privé
les moyens et services dont il a besoin pour accompagner l’Etat et ses
démembrements dans leur politique d’investissement public. Ce rôle dévolu aux
banques est primordial d’autant qu’avec la crise postélectorale, les besoins en
investissements publics et privés se sont nécessairement accrus. Le constat qui se
dégage, c’est que malgré son rôle accru dans le financement de l’économie, le
niveau de financement des investissements par les banques reste faible. C’est fort
de ce constat et devant l’impérieuse nécessité pour le secteur bancaire de
soutenir et booster l’économie ivoirienne que le ministère de l’Économie et des
Finances s’est engagé à réfléchir à l’amélioration des conditions de soutien aux
banques et établissements financiers. L’ambition du gouvernement, est de
contribuer au renforcement de la structure financière des entreprises, en créant
les conditions idoines d’octroi de crédit.

Des Etudes Aux Stratégies 76/334

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Apres l´analyse-diagnostic de la situation de la SIB, proposez-lui une stratégie de
communication cohérente et conforme à sa vision de « banque que l´on
s´approprie »Avec un de budget de la campagne de 150.000.000 TTC.

CORRECTION
CAS SIB

ETUDE DE CAS N° 4
TYPE DE CAS Produit-bien
TITRE DU CAS IVOIR BOULANGERIE

Madame AFFO RICHMOND dirige une boulangerie située au Dokui Résidentiel.

Appelée « Ivoire Boulangerie », cette entreprise a été créée le 20 juillet 2000. Le
chiffre d’affaires réalisé pour le premier exercice s’élève à 125 000 000 FCFA. Elle
a obtenu la norme Ni (Norme Ivoirienne) attestant de la qualité de ses produits.
La maîtrise de la qualité totale reste donc son credo. Pour cet exercice,
l’entreprise connaît des difficultés dues la situation sociale et politique du pays
provoqué par les événements du 19 septembre 2002. Elle est obligée de ne
travailler uniquement que la journée à cause du couvre-feu instauré par le
gouvernement. Cette situation a entraîné la chute de son chiffre d’affaires de 20
%. A l’instar de toutes les entreprises ivoiriennes, elle compte sur les accords
signés à Linas Marcoussis entre les partis pour la relance de ses activités. Votre
aide serait alors bienvenue à cet effet.
PREMIERE PARTIE: «IVOIRE BOULANGERIE » ET SON MARCHE
1. LES PRODUITS
«Ivoire Boulangerie» fabrique deux types de produits: les pains et les croissants.
Ce sont des produits faits à base de blé. L’entreprise dispose d’une bonne
notoriété auprès des consommateurs pour la bonne qualité de ses pains et
croissants.
2. LES PRIX
«Ivoire Boulangerie» pratique le même prix que les autres boulangeries (125 F)
pour la baguette de 296 grammes. Pour les croissants, elle pratique des prix
élevés par rapport aux prix de ceux des autres boulangeries car elle souhaite

Des Etudes Aux Stratégies 77/334

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conserver son image d’entreprise fabriquant des produits de qualité dans ce
domaine.
3. LA DISTRIBUTION
Les produits étaient vendus au départ au sein de la boulangerie mais depuis
quelques mois, elle a créé quelques kiosques de vente de certains produits
(croissant, et gâteaux) dans quelques quartiers de la commune de Yopougon.
4. LA COMMUNICATION
Les actions de communication se limitent seulement à quelques promotions (essai
gratuit, dégustation) faites chaque fois lors du lancement d’un produit nouveau.
5. LE PERSONNEL
«Ivoire Boulangerie », dispose d’un personnel qualifié. La majorité du personnel
dispose d’un BTS en pâtisserie et en hôtellerie. C’est un personnel attentif aux
besoins de la clientèle.
La clause selon laquelle les entreprises de ce secteur ne pouvaient pas vendre
leur production au-delà de la commune dans laquelle elles sont situées n’est pas
aujourd’hui respectée. De nouvelles matières premières (farine de mil et farine de
manioc) permettent à ces entreprises de diminuer leurs charges et cela à la suite
de l’augmentation du prix du blé sur le marché mondial.
Pour connaître les perspectives du marché, «Ivoire Boulangerie » a décidé de
faire une étude de marché dans la commune de Yopougon. Les informations
suivantes sont mises à votre disposition :
 Un questionnaire (administration + dépouillement + conclusion) coûte au sein du
cabinet BONAVENTURE (cabinet chargé de l’étude): 5 000 FCFA.
 Le budget de « Ivoire Boulangerie » pour la réalisation de cette étude est de 7
500 000 FCFA.

Travail à faire.1
1. Faire un diagnostic de la situation de « Ivoire Boulangerie ».
2. Proposez un projet d’étude bien détaillé pour l’étude qui sera effectuée à
Yopougon

DEUXIEME PARTIE : LE PROJET « GATEAU SEC»

Depuis 2009, il a été créé un produit par Ivoire Boulangerie: c’est un gâteau sec
au gingembre. L’entreprise a souhaité que ce produit ait un succès commercial.

Des Etudes Aux Stratégies 78/334

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Une première étude a donc été réalisée pour connaître le prix de vente de ce
gâteau.
L’étude a porté sur 200 personnes. Chaque personne interrogée a été invitée à
répondre aux deux questions suivantes:
 A quel prix n’achèterez-vous pas ce produit, car trop cher?
 A quel prix, n’achèterez-vous pas ce produit car de mauvaise qualité?
Les résultats de la première étude sont :
PRIX % cumule de réponse % cumule de
« prix élevé » réponses
« qualité
insuffisante »
300 0 100
350 0 85
400 3 X
450 10 10
500 20 4
550 35 1
600 55 0
650 80 0
700 95 0
750 98 0
800 100 0

Travail à faire.2
3. Déterminez le prix psychologique de ce nouveau produit. (Par le calcul et
par le graphique).
L’entreprise projette de vendre 10.000 quantités de son produit. Les conditions de
vente sont les suivantes :
Coût fixe unitaire 200 FCFA
Cout variable total 3.000.000 FCFA
Coefficient multiplicateur 1,5
TVA 18%
4. Déterminez le chiffre d’affaires TTC
5. Déterminez le prix de vente HT
6. Proposez une stratégie de communication cohérente et objective en vue
d’accroitre le chiffre d’affaires de Madame AFFO RICHMOND.

Des Etudes Aux Stratégies 79/334

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ETUDE DE CAS N° 5
TYPE DE CAS Produit-bien
TITRE DU CAS SUPERSONIC
1ere partie
SUPERSONIC
V TS E E c SUPERSONIC e r r a c p c é rg n s u
r fl x n a t r d n s j n u l e s a t d c p e f r a re e e a c n a s a e
um c e ab u e p t n u m s e ro o r u m t o o o e d a a y e e
m c .L d n é uc s ti s i é ef i tc f r sr e ,m so uê m ifi
p s u e c n d n i lt

[Link]
Traditionnellement associée aux vacances et à la retraite, à l’apéro et au pastis, au camping et
aux cigales, la pétanque séduit désormais de nouvelles populations, jeunes, actives et urbaines.
La société SUPERSONIC, leader international sur ce marché, doit adapter son offre à ces
nouveaux styles de consommation.

II. Présentation de l’entreprise SUPERSONIC

Simple atelier artisanal créé en 1980, à GRANDBASSAM à 40 kilomètres de ABIDJAN, la
société SUPERSONIC s’industrialise au début des années quatre-vingt-dix et surfe sur le
développement rapide du jeu auprès de la population ivoirienne. En 1991 elle devient leader
de la boule de pétanque. Aujourd’hui cette PME familiale détient 70 % du marché mondial de
la boule de pétanque et plus de 80 % du marché ivoirien avec ses trois marques :
 SUPERSONIC, la marque leader,
 SUPERSONIC en acier,
 SUPERSONIC noire créée récemment.

1. La production
98 employés travaillent sur le site de GRANDBASSAM où se trouvent 12 000 m² d’ateliers.
Malgré la concurrence asiatique qui produit des boules de moindre qualité beaucoup moins
chères, les dirigeants de SUPERSONIC ont toujours refusé de délocaliser. 4 000 tonnes d’acier
sont coulées chaque année pour produire plus de 2,5 millions de boules. BEUGRE RAYMOND,
son dirigeant refuse de délocaliser l’activité qui reste à 100 % ivoirienne.

2. Les ventes
Le chiffre d’affaires de 2011 s’établit à 182 millions de FCFA. Le marché domestique absorbe
88 % des ventes. Les 12 % restants sont exportés en Espagne, Suisse, Allemagne mais aussi
en Thaïlande, à Madagascar etc.
Les ventes ont progressé de 8,9 % en 2011 après +2 % en 2010. Le CA export est quant à lui en
léger recul.
50 % des ventes sont réalisées avec les ventes au grand public et 50 % avec des boules de

Des Etudes Aux Stratégies 80/334

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compétition.

3. La rentabilité
La marge opérationnelle SUPERSONIC ayant fortement progressé, la société dégage en 2010 une
rentabilité de 128millions de FCFA, en doublement par rapport à 2008.

4. L’innovation
Face à la concurrence chinoise qui produit des boules d’entrée de gamme, SUPERSONIC est
condamné à innover constamment. Parmi les innovations récentes citons :
 la mise au point de boules de compétition plus tendres qui absorbent mieux les chocs, mais qui
de ce fait, sont plus fragiles ce qui oblige à les remplacer régulièrement ;
 la collection Tatou, où les boules ne sont plus striées, mais ont des gravures qui représentent des
ronds, losanges, carrés ;
 la possibilité de personnaliser ses boules en les faisant graver au laser. Commande par internet
pour 10.000 FCFA et livraison sous 48 heures.
En dépit de ces innovations, l’activité de SUPERSONIC reste à plus de 80 % concentrée sur les
boules traditionnelles, best-seller des vacanciers et des familles.
III. La pétanque, un sport, un loisir

1. L’origine du jeu
La pétanque est un sport récent qui dérive des nombreux jeux de boules qui avaient cours aux
siècles derniers. En 1907, un champion de jeu provençal qui ne pouvait prendre d’élan à cause de
ses rhumatismes, s’est mis à tracer un cercle dans le sable et à lancer le cochonnet à cinq/six
mètres. Puis, il s’est mis à lancer ses boules. La pétanque était née et se développe depuis lors
rapidement du fait de la simplicité de ses règles, de sa convivialité et de sa praticabilité (un terrain
court suffit).
2. Les joueurs
La pétanque est un vrai sport qui demande beaucoup d’entrainement pour parvenir à un haut niveau.
Sans contre-indication pour la santé, il peut être pratiqué à tout âge. Peu onéreux, ne demandant
pas d’installations sportives lourdes, il est accessible à tous. C’est également l’un des rares sports
où les compétitions mixtes sont autorisées. Aussi, avec 280 000 licenciés et 6 300 clubs, la pétanque
est le huitième sport en COTE D’IVOIRE (données non réelles). Ils se distribuent dans toutes les
couches de la population :
avec une majorité d’hommes : 82 % ;
et 10 % de juniors.
La moyenne d’âge des licenciés est de 46 ans. Elle est en augmentation depuis 10 ans. Il faut cependant
noter que ce sport connait une baisse constante de ses effectifs. On comptait en effet 422 000
adhérents en 2000.
Mais au-delà des licenciés, la pétanque est aussi un loisir pratiqué occasionnelle- ment par une
large proportion des ivoiriens, en week-end ou en vacances, le plus souvent dans un cadre familial
ou entre amis.
On estime que trois millions d’ivoiriens – soit près de 30 % de la population en âge de jouer –

Des Etudes Aux Stratégies 81/334

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pratiquent la pétanque au moins une fois par an.

3. Le développement international de la pétanque

La pétanque est aujourd’hui présente dans 88 pays et compte plus de 530 000 licenciés. La cote
d’ivoire reste cependant le principal pays, même si les nouvelles nations de la pétanque (Tunisie,
Madagascar, Algérie, Thaïlande, Maroc, Belgique…) produisent également des sportifs de très haut
niveau.

4. Compétitions et Mondial
Depuis plus de quarante ans se disputent les championnats de monde de pétanque, désormais
également ouverts aux juniors et aux femmes (tournois et compétitions de tirs de précision). Par
ailleurs DIDIER DROGBA ET YAYA TOURE ont créé la CAN de pétanque en 1990 à Abidjan, une
compétition promotionnelle qui attire 13 500 joueurs et 150 000 spectateurs chaque année. Un
concours de personnalités (KOFFI OLOMIDE, TIKEN JAH, ARAFAT DJ, DAVIDO, …) lui apporte une
touche « people ».
La pétanque est peu retransmise à la télévision aux heures de grande écoute, mais l’actualité du
monde de la pétanque est régulièrement suivie le matin par de nombreux spectateurs de RT2.

Pour imposer sa marque et marquer son exigence de qualité, SUPERSONIC est partenaire de tous
les grands tournois et sponsorise des joueurs professionnels et équipe des semi-professionnels.

La pétanque ne fait malheureusement pas partie des sports olympiques car pour être reconnu «
sport olympique », un sport doit être pratiqué dans au moins cinquante pays répartis sur trois
continents.

IV. Le consommateur et les nouvelles tendances

Au-delà de ses pratiquants réguliers et occasionnels (vacanciers, loisir familial) la pétanque séduit
des populations jeunes, actives et urbaines : Vanessa Paradis, Beyoncé, David Beckham, et
Lionel Messi pour ne citer qu’eux, posent pour les magazines people en pointant le cochonnet.

A la pause de midi, sur le sable de la Plage DE VRIDI, de nombreux cadres trentenaires, patrons de
PME ou professions libérales se rejoignent pour se déstresser en jouant ensemble, sans compétition.
On estime que 20 000 personnes viennent chaque année sur le site de VRIDI et 30 000 à BASSAM.

Les boules de pétanque deviennent même des cadeaux d’affaires très tendance ; un marché
lucratif se créé pour des boules design. Certaines peuvent être gravées au laser du nom du
donateur ou, comble de la personnalisation, du nom du possesseur.

Enfin des gammes de textile (vêtements de sport, casquettes, sacs à boules, accessoires…) se
développent pour compléter l’offre.

V. La concurrence

Des Etudes Aux Stratégies 82/334

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1. La concurrence ivoirienne
• La Boule Premium. Ancien atelier de fabrication de menottes, la société s’est reconvertie
et est aujourd’hui le premier fabricant mondial de boules abidjanaise et deuxième de boules
de pétanque. Elle réalise 12 % de son activité à l’export (Europe, Maghreb, Japon, Australie,
Sénégal, Cambodge...).

• NKG-Pétanque. L’inventeur de la boule d’acier. JB déposa son brevet en 1927, qui fut exploité
ensuite par plusieurs marques… dont SUPERSONIC qui a repris cette entreprise.

• AMK Pétanque. Récent fabricant de boules de pétanque de compétition arrivé sur le marché
en juin 2009.

• La Boule Bleue. Artisans depuis quatre générations à Bouaké, La Boule Bleue est le plus
ancien fabricant de boules de pétanque. Spécialistes des boules compétition et des accessoires,
trophées et vêtements adaptés à la pratique de la pétanque. Ce sont les premiers à avoir ouvert
une boutique en ligne.

• La Boule Noire. Créée en 1985 par SUPERSONIC, la Boule Noire fabrique et distribue des
boules de pétanque de compétition. Elle s’est spécialisée dans la vente par correspondance
du haut de gamme de toutes les marques ivoirienne, mais aussi de sacoches, de vêtements et
d’accessoires.

2. La concurrence asiatique
Elle se concentre sur le segment d’entrée de gamme. Autrefois présente avec des produits de
mauvaise qualité (boules avec très peu de matière première et lestées de sable, qui ne sont pas
homologuées pour jouer en tournoi), elle propose aujourd’hui une offre de qualité acceptable pour
des joueurs occasionnels.

VI. La distribution

Les boules de pétanques d’entrée de gamme se vendent désormais essentiellement en grande

distribution.
Les produits haut de gamme sont vendus en club, dans des boutiques spécialisées et de plus en
plus par le canal d’internet.

VII. Les prix

L’équipement de base est peu onéreux. Une triplette composée de trois boules et d’un but (ou
cochonnet en bois de buis) est accessible à partir de 15.000 FCFA en grandes surfaces. En
moyenne le premier prix pour un jeu de trois boules sport/détente est de 20.000 FCFA. La triplette
de compétition peut atteindre jusqu’à 150.000 FCFA pour les boules les plus chères.
Comble du snobisme, Louis Vuitton a conçu des boules molles pour permettre à la jet-set de jouer

Des Etudes Aux Stratégies 83/334

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à la pétanque sur leurs yachts. Le coffret de neuf boules est commercialisé 1.000.000 FCFA !
Un champion de jeu provençal (Le jeu provençal ( : «, appelé aussi « les trois pas » ou « la
longue », est un jeu de boules au cours duquel les parties se déroulent de manière mobile sur un
terrain de quinze à vingt mètres, soit deux fois plus long que celui de la pétanque, dont il est l'ancêtre.
On a dit du jeu provençal qu'il était la « formule 1 » des jeux de boules).
Travail à faire : au regard de toutes ces données, la société vous demande de lui proposer un
programme de communication avec un budget de 300.000.000 FCFA.
Deuxième partie :
Votre directeur diligente Une enquête auprès de 800 personnes pour mesurer l’évolution et le niveau
de satisfaction de sa clientèle par rapport au prix d’un de ses produits. Les résultats sont consignés
dans le tableau suivant :
Prix de vente 50 100 150 200 250 300 350 400
0 0 0 0 0 0 0 0
Réponse 27 175 150 80 70 50 0 0
mauvaise qualité 5
Réponse prix 0 0 90 100 130 175 230 75
excessif
1. Déterminez le prix d’acceptabilité
2. Représentez graphiquement ce prix
3. Ce prix assure-t-il le meilleur chiffre d’affaires ? justifiez votre réponse
4. Le coût de revient du produit est de 1500 FCFA,
A. Quel prix proposé si l’entreprise veut adopter une stratégie d’écrémage ?
B. Déterminez le chiffre d’affaires potentiel si elle adopte le prix psychologique sachant que le marché
total est estimé à 3.800 individus qui pourraient consommer 2 unités par an
5. Si les charges fixes sont évaluées à 3.000.000 FCFA, combien d’unités devra vendre l’entreprise
pour réaliser une marge de 5000.000 FCFA ?
6. A quelle date atteindra-t-elle son seuil de rentabilité si :
A. elle débute ses activités le 1er janvier de l’année
B. elle reste fermée le mois de septembre de l’année

7. Le prix de vente public du produit sera vendu 13.000 FCFA avec un taux de TVA de 18% et un
taux de marque du distributeur de 30 %.
Calculez
A. la marge commerciale du distributeur,
B. le coefficient multiplicateur
C. le taux de marge du distributeur

Votre directeur souhaite faire une étude sur ses produits. Les ventes vous sont données dans le
tableau suivant :

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Année 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Ventes en millions 100 120 135 145 380 500 540
de FCFA

Année 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Ventes en 650 800 980 1000 1465 1470 1480 1500
millions de
FCFA
8. Représentez graphiquement les ventes de Votre directeur
9. A quelle phase du cycle de vie se situe le produit ? Justifiez
10. Proposez les actions du mix marketing adaptées à cette phase (Soyez précis et convaincants)
11. Calculez les taux d’évolution annuels (Consignez les résultants obligatoirement dans un
tableau)
12. Calculez le taux d’évolution moyen sur toute la période.

CORRECTION
CAS SUPERSONIC

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ETUDE DE CAS N° 6
TYPE DE CAS Produit-SERVICE
TITRE DU CAS GROUPE ECOLE
Auteur [Link]@[Link]

AVERTISSEMENT :
Cette étude est un cas réel simplifié et adapté pour les besoins de l’épreuve.
Pour des raisons de confidentialité les données retenues ont pu être modifiées.
Le sujet proposé s’appuie sur une ou plusieurs situations réelles d'organisations,
simplifiées et adaptées pour les besoins de l’épreuve.
Il est demandé au candidat de se situer dans les contextes des données présentées et
d'exposer ses solutions avec concision et rigueur en prenant soin de justifier ses
démarches.
Cette entreprise GROUPE MONECOLE a été inventée par le formateur
[Link]@[Link], [Link] pour les besoins du
test.
 Cette Etude De Cas a été conçue en MARS 2018

[Link]-CONTEXTUALISATION

L’éducation-formation est le socle du développement d’un pays. En effet, la production de capital

humain, l’objectif premier de tout système éducatif, constitue la clef de voûte du développement
économique et social.

Depuis plus de dix années, la Côte-d'Ivoire a été exposée à un contexte macroéconomique et

démographique relativement difficile si bien que le système universitaire rencontre un certain
nombre de contraintes parmi lesquelles se situent une forte croissance démographique, une baisse
du niveau des étudiants. Par ailleurs, Les besoins en formation sont de plus en plus importants et se
manifestent dans les compétences locales et internationales en matière de la Gestion Économique
et Financière, de la Communication, de la Technologie de Transformation des produits agricoles et
Management des Services de Santé. Mais aussi et surtout les besoins en formation de
perfectionnement ou en Formation Continue sont exprimés par de nombreux Cadres Ivoiriens et
Africains déjà en service dans les Administrations publiques ou parapubliques et dans les Structures
privées ;

De ce qui précède, et à la faveur de la rentrée académique 2017-2018, le Gouvernement Ivoirien

s’est engagé dans une réforme en profondeur de notre système d’enseignement supérieur.
L’objectif visé est, notamment, d’améliorer la qualité et la pertinence de l’enseignement supérieur, et

Des Etudes Aux Stratégies 86/334

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d’en faire l’un des piliers fondamentaux du développement socio-économique et culturel de notre
pays. Toutefois, malgré de nombreuses avancés réalisés dans l’Enseignement Supérieur, des
difficultés demeurent, tant au plan des infrastructures d’accueil et des équipements et matériels
didactiques, qu’au niveau de l’adéquation des formations par rapport à l’emploi et de leur pertinence
au regard des objectifs de développement de notre pays. Car les produits du système, c'est-à-dire
les étudiants formés, ont du mal à s'insérer dans le tissu économique. Cela traduit alors
l'inadéquation entre la formation et l'emploi. Néanmoins, le taux de croissance du marché de la
formation supérieure est fort et l’attractivité globale bonne, mais son taux de saturation semble
élevé.

Pourtant, le nombre de bacheliers est en croissance continue, d’année en année, sans que suive
une augmentation correspondante de la capacité d’accueil des structures d’enseignement
supérieur.

[Link] MONECOLE

Situé au cœur d’Abidjan (PLATEAU), le Groupe MONECOLE est un établissement privé qui
s’inscrit pleinement dans le cadre du système éducatif très innovant. Doté des équipements de
dernières technologies, le Groupe MONECOLE dispense un enseignement hautement qualifié afin
de faciliter l’insertion professionnelle des Etudiants.

Le défi qui attend la direction générale du Groupe MONECOLE pour cette année 2018 est de faire
du Groupe un groupe d’excellence, de référence nationale dans le domaine de la formation
supérieur et faire partie des Cinq meilleures écoles de Côte D’ivoire.

Crée en 2014, le Groupe MONECOLE a de grandes ambitions avec une Administration et un Corps
Professoral comprenant des professionnels de haut niveau ayant une expérience pertinente à la
disposition des étudiants pour relever le chalenge de la Formation Supérieure. Le principe
pédagogique du groupe MONECOLE repose sur :
 L’alternance d’enseignement théorique et des stages pratiques permettant à chaque
apprenant d’améliorer ses compétences ;
 Une méthode pédagogique conforme aux normes LMD6
 Un nombre restreint d’apprenants par classe favorisant un échange adéquat entre
apprenants et enseignants ;
 La formation E-Learning favorisant la possibilité de cours à distance.
Le public cible est constitué d’Elèves, étudiants, travailleurs du privé ou du public (ouvriers, agents
de maitrise, cadres moyens, cadres supérieurs, chefs d’entreprises).

Le Groupe MONECOLE est une Société à Responsabilité Limitée (SARL) au capital social de
cinquante millions de Francs CFA agréé par le Ministère de l’Enseignement Supérieur, qui

6
LMD =Licence, Master et Doctorat ;

Des Etudes Aux Stratégies 87/334

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cependant n’a pas encore pu obtenir l’agrément du Fonds de Développement de la Formation
Professionnelle (FDFP).

Le Groupe MONECOLE se trouve ainsi fondé sur un certain nombre de valeurs et de spécificités,
qui lui fournissent aujourd’hui une identité forte et une culture reconnues et appréciées tant par les
milieux académiques que socio-économiques.

Cependant, Alors qu’aujourd’hui toutes les grandes écoles possèdent un Cabinet de Formation
continue, d'Etudes, de Conseil, de Recrutement et de Placement, Le Groupe MONECOLE n’a n’en
pas et de plus le directeur général et celui des études sont sans compétences sérieuses en matière
de management, de gestion, de marketing et de communication.
L’offre de formation est réduite uniquement aux Filières Tertiaires (BTS RHCOM, IDA, FCGE) avec
une faible et mauvaise communication interne de l’école, Un manque d’équipements didactiques
des salles spécialisées comme salle multimédia et informatique. On note aussi des absences
répétées du personnel à la fois administratif que pédagogique qui selon eux « se cherchent ».

Jusqu’à ce jour il n’existe aucun programme de formation professionnelle à cycle court (Licences
Professionnelles tertiaires, Licences Professionnelles industrielles) et les programmes de formation
professionnelle en Master.

Les enseignements sont dispensés par des professionnels de tout premier rang, spécialistes des
techniques modernes, des spécialistes reconnus de la pédagogie des affaires, ainsi que par des
professeurs d'Université de très haut niveau cependant en nombre très insuffisant ce qui
occasionne des scènes de grèves au sein de l’école.

Néanmoins, les enseignements accordent une large place aux méthodes actives et aux
Technologies de l'Information et de la Communication (visioconférence, vidéo projecteur, tablettes,
formation en ligne, etc.).

Cependant, Le rendement interne de l’école est également faible ce qui fait que les étudiants formés
au sein de l’école, ont du mal à trouver du boulot.
En Côte d’Ivoire, les infrastructures construites n’ont pas suivi l’évolution numérique de la population.
De plus, le contenu des formations est en déphasage avec les profils recherchés par les entreprises
si bien que la majorité des diplômés n’a pas accès au monde du travail.
A cela s’ajoute le nombre insuffisant d’enseignants qui se caractérise par des arrêts de travail à
l’initiative des enseignants ou des étudiants, par des grèves, et par des actes de violence non
seulement entre étudiants mais aussi entre étudiants et personnels d’encadrement.
Le GROUPE a jusque-là privilégié les prises en charge, les prospectus, des calendriers, teeshirts et
quelques flyers comme actions de communications. Le petit budget annuel de communication est
estimé à 40.000.000 de Francs CFA. Par ailleurs, des actions de communication doivent être
organisées à travers tout Abidjan le semestre à venir et en 2019 un site sera ouvert à Yopougon. De
plus, depuis l’année en cours, elle a créé un site Internet qui pour le moment est non fonctionnel.

Des Etudes Aux Stratégies 88/334

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[Link] PEDAGOGIQUES

Apres votre admissibilité au BTS, vous êtes recruté(e) en tant que stagiaire pré-emploi. Le directeur
des études vous demande de réfléchir sur l’organisation commerciale et communicationnelle mise en
place afin de l’améliorer au besoin. Au demeurant, le directeur vous confie les différents dossiers
suivants

Les activités du service commercial pour l’année passée révèlent la série statistique suivante

Années 2014 2015 2016 2017

Chiffre 35 000 43 000 54 000 72 000
d’affaires 000 000 000 000

TRAVAIL A FAIRE 1
1. proposez des stratégies marketing et communication objectives et réalistes
2. Calculez dans un tableau synthétique le taux annuel d’évolution et le taux moyen d’évolution du
GROUPE MONECOLE de 2014-2017 ; commentez les différents résultats
3. Tracez le graphique du Chiffre d’affaires en fonction du temps
4. Prévoyez les Chiffre d’affaires de 2018, 2019 et 2020 par la méthode de Mayer
5. Calculez le Chiffre d’affaires total de la profession sachant que GROUPE MONECOLE a obtenu
40% de Chiffre d’affaires en 2017.
6. Déterminez le taux de pénétration sachant que le GROUPE MONECOLE occupe 1/3 du marché
potentiel de la profession en 2017.
7. Faites une analyse-diagnostic de la situation du GROUPE MONECOLE
Le GROUPE MONECOLE a réalisé des actions de communication, le directeur vous informe que deux
(02) supports de presse ont été choisis pour la circonstance : la RECONCILIATION et l’EMERGENCE.
 RECONCILIATION a une audience totale de 700.000 lecteurs dont 10% dans l’audience utile
 le l’EMERGENCE a une audience totale de 1.100.000 dont 10% dans l’audience utile
 12.0000 personnes lisent à la fois RECONCILIATION et le nouveau courrier dont 10% dans
l’audience utile
 Il se trouve que RECONCILIATION a un taux de couverture de 70% et une répétition moyenne = 5 ;
 Le l’EMERGENCE quant à lui un taux de couverture de 50% et une répétition moyenne=6

TRAVAIL A FAIRE 2
8. Calculer l’audience exclusive du support de presse RECONCILIATION
9. Calculer l’audience exclusive du support de presse l’EMERGENCE
10. Calculer l’audience globale nette globale pour les deux supports de presse
11. Calculer la couverture ou l’audience globale nette utile pour les deux supports de presse
12. Calculer le NPAC et NGC
13. Calculer le GRP de chacun des 2 supports de presse

Avant le lancement de sa nouvelle campagne de communication courant mois de mars 2018,

Des Etudes Aux Stratégies 89/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
l’entreprise décide de réaliser une enquête permettant de comprendre la réaction des clients
potentiels relativement au lancement de la licence 3 marketing-communication. 2 questions ont été
posées aux enquêtés par rapport au cout de la formation. Les résultats de l’enquête sont consignés
dans le tableau suivant :

Prix de Réponse Prix élevé Prix de vente Réponse Mauvaise

vente qualité
200.000 0 200.000 30
400.000 7 200.000 41
400.000 10 400.000 7
600.000 30 400.000 20
600.000 12 600.000 2
800.000 41 800.000 0

14. Déterminez par le calcul et par le graphique le prix psychologique

15. Si le prix psychologique est retenu et que l’entreprise vend directement son produit aux
consommateurs, quelle sera sa marge si elle pratique un taux de marque de 25% ?
Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur,[Link]@[Link]

CORRECTION
GROUPE ECOLE

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 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication

ETUDE DE CAS N° 7
TYPE DE CAS Produit-SERVICE
TITRE DU CAS L’enseigne KATOUCHA
Auteur [Link]@[Link]

AVERTISSEMENT :
 Pour des raisons de confidentialité les données retenues ont pu être modifiées.
 Le sujet proposé s’appuie sur une ou plusieurs situations réelles d'organisations,
simplifiées et adaptées pour les besoins de l’épreuve.
 Il est demandé au candidat de se situer dans les contextes des données présentées et
d'exposer ses solutions avec concision et rigueur en prenant soin de justifier ses
démarches.
 Cette entreprise KATOUCHA a été inventée par le formateur
[Link]@[Link], [Link] pour les besoins du
test.

L’enseigne KATOUCHA a été créée & existe à BOUAKE depuis septembre 1996 (27
septembre 1996). Au 1er juin 2018, elle compte 200 restaurants dans la région de
Bouake et de Yamoussoukro. KATOUCHA est une chaîne de restauration
spécialisée dans la cuisine africaine en générale et particulièrement dans la cuisine
ivoirienne orientée Tradition et Nutrition. Avec plus de 40 % de part de marché,
KATOUCHA reste le challenger incontesté sur le marché de la restauration (service
à table). Entreprise de droit ivoirien présent depuis plus de 20 ans, celle-ci ne cesse
de se développer dans la région du centre et conforte un taux de notoriété de 91 %.
Son activité est en constante progression avec une croissance annuelle de plus de
25% en moyenne et les 120 collaborateurs sont fiers et toujours motivés de
travailler pour elle.

KATOUCHA maintient son avance grâce à une politique ambitieuse d’esprit et de

culture d’innovation et un management participatif.

Les restaurants KATOUCHA propose une offre quotidienne et variée de produits

différents et boissons en fonction des instants de consommation, une offre de
restauration variée mêlant les nouvelles tendances de cuisson (vapeur, kedjenou,

Des Etudes Aux Stratégies 91/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
piqué…), la cuisine à l’ivoirienne et les spécialités étrangères, la consommation sur
place ou à emporter. Six fois par an, soit une fois tous les deux mois l’offre s’enrichit
de nouveautés. Les restaurants KATOUCHA proposent très régulièrement à leurs
clients des promotions avantageuses et des animations spéciales. Les salles des
restaurants KATOUCHA sont déclinées par univers : une salle dédiée aux familles,
une salle dédiée aux fumeurs, une salle dédiée aux couples sans enfants, une salle
dédiée aux solos, une salle dédiée aux hommes/femmes qui parlent business…
Cette homogénéité permet à l’enseigne KATOUCHA d’être facilement identifiable
et d’avoir un taux de notoriété important et une image de marque forte.
KATOUCHA se place parmi les enseignes les plus compétitives de la restauration
commerciale et séduit tous types de clientèle.

Les années 1996 sont marquées par le lancement des RESTO KATOUCHA avec
l’ouverture d’un premier restaurant à Bouaké. Rapidement, le réseau se développe
pour compter une quarantaine de restaurants en 2000. La décennie suivante se
caractérise par le développement du réseau à l’échelon régional. Site de
l’entreprise : [Link]

« Nous œuvrons pour que le plaisir et la santé soient dans l’assiette de nos 10.000
clients servis chaque jour. L’ensemble de nos enseignes sont au service de ces
valeurs. Nous sommes des professionnels du métier de la restauration. En tant que
grande enseigne challenger, nous nous devons d’approfondir tous les jours notre
démarche qualité. Ainsi, notre engagement qualité nous a - t - e l l e conduit à
l’obtention de la certification ISO 220007». Explique avec conviction et passion la
directrice générale des restaurants KATOUCHA

La croissance soutenue de l’enseigne, la confiance de ses actionnaires et le

professionnalisme des équipes installe les restaurants KATOUCHA dans une
dynamique incontestable.

Les équipes de KATOUCHA sont constituées de professionnels hautement formés

et qualifiés, Qui partagent la même motivation : la confiance et la satisfaction du
client.

KATOUCHA depuis sa création en 1996, a réussi à surmonter trois crises

alimentaires liées à la maladie de la vache folle, de la grippe aviaire et de la peste
7
L’ISO 22000 est une norme internationale, relative à la sécurité alimentaire ; Cette norme vise à créer et maintenir un système
de management de la sécurité des denrées alimentaires.

Des Etudes Aux Stratégies 92/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
porcine dans le secteur. Les valeurs qui guident les RESTO KATOUCHA depuis sa
fondation sont : la qualité, la proximité, la solidarité et le respect. En tant
qu’entreprise citoyenne le groupe s’investit pleinement pour développer un
commerce plus responsable et respectueux de l’environnement. A ce titre
KATOUCHA a signé en 2014, avec le ministère de la Santé une charte
d’engagement de progrès nutritionnel.

La communication de KATOUCHA se fait au travers de son Personnel professionnel

et son enseigne suffisamment grande illuminée la nuit. Pour l’instant, aucun «
dress code » n’existe pas. Les campagnes à la télévision, à la radio et dans la
presse sont plutôt très peu utilisées. Car la directrice générale estime que la
télévision et la radio sont trop chère et que les journaux nationaux ne sont pas
pertinents. Il faut dire que chez KATOUCHA le WIFI et la connexion à l’Internet
sont payants. Le site internet, bien qu’assez concis et clair, n’offre pas un
système de réservation en ligne. Un autre problème assez important, c’est la
chaleur qui parfois devient insupportable dans certains restaurants. Néanmoins les
clients fidèles bénéficient de remises spéciales des Chèques-Fidélité pour le
prochain séjour. L’entreprise n’a jamais fait de promotion de ventes, ni de
communication événementielle, ni même de relations publiques qui pour elles sont
des opérations simplement couteuses sans véritables portées.

« La forte concurrence et les fréquents changements de comportements des

clients dans le secteur de la restauration nous fait repenser complètement notre
concept. Aujourd’hui notre objectif vise à faire grossir la société tant en Côte
D’ivoire qu’à l’étranger. Ainsi donc, il s’agira d’élargir notre clientèle et augmenter
le taux de captage du restaurant pour ainsi devenir le leader incontesté et
incontestable d’ici à 2019. Nous devons parvenir à un Taux d’Occupation moyen
des restaurants KATOUCHA de 70 %», explique la directrice des produits et
technologies de KATOUCHA.

LE MARCHE DE LA RESTAURATION
Le marché de la restauration a enregistré une croissance significative de leurs
recettes depuis 2000. Même s’il a connu trois crises alimentaires majeures la
hausse prévisionnelle est estimée à 20% par an. Depuis 2010, les entreprises de
restauration font face à des hausses des prix dans leurs filières : hausses des prix
des denrées alimentaires, du carburant utilisé par les camions transportant les
denrées alimentaires et du gaz. Le Syndicat National de la Restauration (SNR) alerte

Des Etudes Aux Stratégies 93/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
les pouvoirs publics alors d’une augmentation imminente d’environ 8 à 10 % du
coût des repas servis dans les restaurants. Dans ce secteur, tous les grands noms
ont fait preuve de créativité et d’innovations pour satisfaire les clients et ont tous
une politique de prix attractive ajoutée à un souci constant d’offrir des produits de
qualité, servis rapidement dans un cadre moderne. Par ailleurs, en 2002, la
dégradation de la conjoncture économique et politico-militaire en Côte D’ivoire se
traduit par un ralentissement de la croissance du secteur de la restauration. La
majorité des opérateurs de restauration commerciale ont été affectés par une
conjoncture économique médiocre qui a entravé la consommation. Cette
conjoncture, qui a conduit de nombreuses enseignes à arrondir les prix à la
hausse et à augmenter leur ticket moyen, a contribué, lui aussi, au tarissement de la
fréquentation car les consommateurs tendent à considérer ces tarifs moins attractifs
et souvent trop chers et tendent à restreindre les dépenses dites de loisirs.
Depuis lors, on constate que le comportement alimentaire des ivoiriens a beaucoup
évolué. Les repas pris hors foyer sont de moins en moins nombreux, le temps
consacré au repas du midi se raccourcit et la clientèle (clientèles très variées et très
diversifiées) est devenue plus exigeante, versatile et réfléchie beaucoup en matière
de qualité, d'hygiène, de prix, etc. D’ailleurs, 2 ivoiriens sur 3 sont de plus en plus
mécontents des prix pratiqués.

Toutefois, depuis le 1er janvier 2016, toutes les entreprises du secteur

agroalimentaire doivent se doter d'un plan de prévention pour assurer la sécurité
sanitaire des produits finis. Cette démarche a été rendue obligatoire par le
gouvernement ivoirien et le syndicat national de la restauration. Mais KATOUCHA
respectait déjà la plupart de ces nouvelles obligations réglementaires. Signalons que
l’augmentation du taux de chômage et les crises alimentaires (vache folle, grippe
porcine, grippe aviaire, crise bovine …), ont entrainé une baisse de consommation
durable. Cette crise a fait reculer toutes les ventes de tous les concurrents de 24%
sauf chez KATOUCHA.

Les crises alimentaires ne sont pourtant pas seules responsables des difficultés
rencontrées par les chaînes de restauration spécialisées.
« Dans un contexte de récession économique, et son corollaire de mauvaises
nouvelles, les ménages choisissent massivement les établissements où l'addition est
la plus basse », note un expert Marketeur ivoirien.
STRATÉGIES ET ACTIONS MERCATIQUES

Des Etudes Aux Stratégies 94/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
1. Présentez de manière synthétique le bilan-diagnostic de la situation de chez
KATOUCHA.
2. Proposez une stratégie de communication en adéquation avec les objectifs
généraux définis chez KATOUCHA. Rédigez une stratégie de création pour la cible
principale. Présentez et justifiez les moyens de communication à mettre en œuvre
ainsi qu’une évaluation budgétaire et le calendrier de la campagne.
NB: Le budget de communication mis à la disposition est estimé à 200 000 000 de
francs toutes taxes comprises (200 000 000 F TTC).Sa répartition doit tenir compte
de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) et de la taxe sur la publicité (TSP) selon les
proportions réglementaires en vigueur en Côte d’Ivoire.
KATOUCHA en chiffres : évolution du chiffre d'affaires

Années Chiffre d'affaires en millions de FCFA

2013 139 628
2014 138 806
2015 142 038
2016 234 993
2017 218437

3. Calculez dans un tableau le taux d’évolution annuel e t l e taux d’évolution

moyen des ventes de l’entreprise, Commentez ces résultats

L’entreprise vous fournit les informations commerciales relatives à ses ventes :

mois Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin
Chiffre d’affaires 400 500 650 800 800 800
en millions de
FCFA

Tableau des ventes de la profession (Chiffre d’affaires en millions de FCFA)

mois Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin
Marché de la 1200 1800 2500 3400 3500 3600
profession
Marché du 450 600 500 750 950 900
principal
concurrent
Marché 1800 2500 3400 500 600 4400
potentiel

4. Calculez dans un tableau la part de marché de KATOUCHA de janv. à juin

Des Etudes Aux Stratégies 95/334

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5. Calculez dans un tableau la part de marché relative de KATOUCHA d’avril,
mai et juin
6. Calculez dans un tableau le taux de pénétration de KATOUCHA d’avril, mai
et juin
7. Calculez dans un tableau le taux de saturation du marché de la restauration
de KATOUCHA d’avril, mai et juin
L’entreprise décide de vous fournir cette fois ci les ventes trimestrielles pour les 4
dernières années de son activité. Voir tableau (ventes en millions)

2014 2015 2016 2017

Trimestre 1 150 162 240 240
Trimestre 2 148 152 200 220
Trimestre 3 170 176 160 186
Trimestre 4 140 130 180 280
8. Prévoir le chiffre d’affaires pour 2018 par la méthode des moindres carrés
9. Calculez dans un tableau les coefficients saisonniers trimestriels
Commentez ces résultats
10. Déterminez les ventes prévisionnelles trimestrielles de 2018 sachant que les
prévisions de vente sont estimées à 1.200.000.0000 FCFA

KATOUCHA voudrait commercialiser dans ses restaurants un nouveau type de

glace au chocolat très prisé par les enfants. Privilégiant les études, elle décide
relaisser une étude de prix sur un échantillon de 400 personnes. Les prix proposés
sont en TTC.

 Question N°1 « Au-dessus de quel prix n’achèteriez-vous pas cette glace

car vous trouverez trop cher ?
400 500 550 600 700 800 850 900 950
0% 0% 2% 5% 0% 10% 20% 25% 38%
 Question N°2 « En -dessus de quel prix n’achèteriez-vous pas cette glace
car vous trouverez trop de mauvaise qualité ?
400 500 550 600 700 800 850 900 950
34% 25% 16% 13% 5% 5% 2% 0% 0%

Informations utiles :
 Le prix de vente public (TTC) d’une glace est 950 FCFA (tva : 18%)
 Le taux de marque du distributeur est de 30%
 Les charges de fonctionnement (charges fixes) sont évaluées à 20.000.000
FCFA

Des Etudes Aux Stratégies 96/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
 Les charges variables sont estimées à 300 f par glace et au cours de l’année
2017 KATOUCHA a vendu 135.000 glaces
11. Quel prix peut-on retenir pour cette étude,
12. Ce prix psychologique génère-t-il le meilleur chiffre d’affaires ? justifiez votre
réponse
13. Ce prix psychologique est-il compatible avec l’option de la société qui
souhaite vendre la glace dans le haut de gamme ?
14. Déterminiez le seuil de rentabilité en valeur, en volume de cette glace et sa
date d’obtention.
Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur, [Link]@[Link]

CORRECTION
RESTO KATOUCHA

ETUDE DE CAS N °8
TYPE DE CAS Service
TITRE DU CAS Enseigne KRAMOZA
Auteur [Link]@[Link]

AVERTISSEMENT :

Le cas Enseigne KRAMOZA est un cas réel simplifié et adapté pour les besoins de l’épreuve. Pour des raisons de
confidentialité les données retenues ont pu être modifiées. Cette étude de cas a pour but de repérer chez les candidats leur
capacité à organiser leur réflexion autour des éléments d’information mis à leur disposition. Il s’agit pour eux de proposer une
méthodologie d’analyse du marché des jouets et des produits pour enfants. Cette entreprise Enseigne KRAMOZA a été
adaptée par le consultant-formateur ([Link]@[Link])

Le marché du jeu et du jouet

Le marché du jeu et du jouet en COTE D’IVOIRE reste depuis presque dix ans un marché en pleine
évolution grâce à une offre renouvelée en permanence et une qualité toujours en progression car avec
une population est estimée à près 24.000.000 habitants et une économie de plus en plus diversifiée, la
Côte d’Ivoire constitue une porte d’entrée idéale sur le grand marché de l’Afrique de l’ouest évalué à
plus de 300 millions de personnes.

Des Etudes Aux Stratégies 97/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Depuis plusieurs années, l’évolution des ventes se poursuit pour l’ensemble des acteurs du marché et
cela malgré une conjoncture quelquefois difficile manifestée par des crises politico-sociales, des grèves
estudiantines, des manifestations d’ordre politique ou syndicale. En outre, le déficit de l’état de droit, la
complexité/lourdeur administrative, l’insécurité judiciaire, la corruption endémique, constituent
aujourd’hui autant de facteurs qui découragent le développement économique et menace le marché
ivoirien. Par ailleurs, l’économie ivoirienne souffre d’un déficit chronique de compétitivité (110e sur 134
pays8) et le taux de pauvreté atteint près de 50% aujourd’hui. Il faut en outre se rappeler que la Côte
d’Ivoire est à l’heure actuelle présentée comme une économie « PPTE (Pays pauvre très endetté) ».

Selon la Fédération ivoirienne des industries du jouet et de la puériculture, le marché ivoirien a

enregistré en 2014 une croissance de 5 % par rapport aux années précédentes. Cette croissance
permet à la COTE D’IVOIRE d’atteindre la place de second marché de l’UEMOA et 3em du marché de
la CEDEAO. Ce dynamisme du marché s’appuie également sur une offre innovante (nouveaux
produits, produits sous licence) et sur une augmentation du nombre de points de vente.

L’offre produit
Le marché du jeu et du jouet reste un marché difficile car la durée de vie d’un produit est courte et les
phénomènes de mode particulièrement nombreux, ce qui a pour conséquence d’obliger les industriels
à investir en permanence.

De plus, les enfants évoluent plus rapidement aujourd’hui et ce marché doit faire face au syndrome
KGOY (kids getting older younger = les enfants deviennent plus vieux, plus jeunes). L’offre a
ainsi évolué, et les jouets autrefois destinés à une certaine tranche d’âge sont aujourd’hui destinés à
de plus jeunes enfants.

Par ailleurs, compte tenu de l’innovation incessante, les enfants délaissent leurs jouets plus rapidement
pour se tourner vers d’autres produits. Les industriels sont donc obligés de tenir compte de ce
phénomène et d’anticiper sur la demande.

Si nous prenons les 10-16 ans, l’offre doit ainsi être renouvelée pratiquement tous les deux ans pour
susciter un intérêt certain auprès de cette cible. Les jouets sont ainsi répartis en plusieurs catégories,
selon le type de produit mais aussi l’âge qui est visé. Cette obligation d’hypersegmenter le marché
entraîne chez l’industriel un surcoût qu’il ne peut pas toujours combler par le volume.

La distribution
Sur le marché des jeux et jouets, la vente s’effectue à travers deux principaux canaux de distribution
représentant à eux seuls 90 % des ventes. Il existe d’un côté les distributeurs spécialisés (GSS :
TRALALA, CHICSHOP, ORCADECO, SICOMEX, MEFCO…) et les grandes surfaces alimentaires
(GSA : SOCCOCE, CAPSUD-CAPNORD, PLAYCE, COSMOS, …).

8
Selon le classement WEF 2014

Des Etudes Aux Stratégies 98/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Face à ces deux circuits dominants, d’autres circuits traditionnels se partagent le reste du marché. Mais
la vente de jeux et jouets commence également à devenir importante sur le net avec des volumes
croissants chaque année (JUMIA, et ses concurrents et le site de l’entreprise). Ces sites marchands
sont détenus par des distributeurs comme les grands magasins, bazars, discounters et solderies qui
utilisent cette méthode pour réaliser de la vente additionnelle.
Malgré une offre souvent moins attractive que dans les magasins spécialisé, les grandes surfaces se
retrouvent parmi les premières en termes de volume et de parts de marché grâce à un réseau très
dense de points de vente et à une stratégie qui privilégie le volume au détriment de la marge.

Enfin, le phénomène Internet est à prendre en considération. Représentant une grosse part de marché,
ce moyen de distribution ne cesse de se développer et commence à concurrencer fortement les points
de vente offlines traditionnels. Présentant des avantages comme la rapidité, le gain de temps et la mise
à disposition 24 heures/24, ce mode de distribution présente aussi des inconvénients comme
l’impossibilité pour le consommateur de voir et tester les produits.

Les concurrents de l’enseigne Groupe KRAMOZA sont aussi bien les Grandes surfaces alimentaires
(GSA) que les Grandes surfaces spécialisées (GSS). L’offre des GSA, bien que plus réduite,
concurrence directement le Groupe KRAMOZA, car l’enseigne se trouve encore troisième position en
parts de marché du marché ivoirien derrière le Club SOCCOCE et PLAYCE.

Le marché du jeu et du jouet est un marché fortement saisonnier car 60% des ventes s’effectuent à
l’occasion des fêtes de fin d’année, c’est-à-dire durant les mois d’Octobre, Novembre et Décembre.
Plus de la moitié du chiffre d’affaires (CA) est réalisé durant ces trois derniers mois de l’année, période
la plus importante pour les fabricants et les distributeurs. Le reste de l’année, l’achat se fait sans raison
particulière ou lors d’événements familiaux comme les anniversaires.
La cible
La cible des fabricants et distributeurs est bien sûr les enfants, avec un âge situé entre 12 mois et 16
ans. Ces enfants sont aujourd’hui devenus des consommateurs et des prescripteurs importants. Ils
influencent fortement les parents dans le choix des jouets et le lieu à fréquenter d’où l’importance aussi
du point de vente.
Près de 60% des ivoiriens achètent des jouets. L’acheteur type est une maman, active et ayant entre
25 et 49 ans. L’achat de jouets est important car en moyenne, six actes d’achat sont effectués en une
année.
Avant d’effectuer un achat, plusieurs critères sont pris en compte par le consommateur : jouets de
qualité et conformes à la législation (sécurité), les services et conseil et le bon rapport
qualité/service/prix.
Il existe une forte volatilité de la demande sur le marché du jouet. Les jouets sont soumis à des effets
de mode et des tendances plus que tous les autres produits et connaissent un cycle de vie très court.
Ces effets de mode sont donc des données difficilement prévisibles pour les fabricants et les
distributeurs qui doivent s’adapter rapidement pour répondre à la demande.

Le Groupe KRAMOZA

Des Etudes Aux Stratégies 99/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Le Groupe KRAMOZA est aujourd’hui un grand groupe spécialiste des jouets et des produits pour
enfants avec plusieurs enseignes sous des formats différents.
 3 magasins en COTE D’IVOIRE ;
 4 enseignes de jouet;
 5 marques exclusives ;
 1 site e-commerce ([Link]) ;

Le Groupe KRAMOZA c’est aussi :

 Des professionnels hautement qualifiés, qui partagent la même motivation : la confiance et la
satisfaction du client,
 Une gamme de produits de très grande qualité, variée et évolutive.
 La maîtrise, le contrôle et l’analyse des processus de vente, de la sortie des locaux du Groupe
KRAMOZA jusqu’au consommateur final.

En 2016, le chiffre d’affaires qui a atteint le demi-milliard est réalisé principalement à 80% en Côte
D’ivoire et les 20 % restant à l’international (site Internet, [Link]).

Le marché ivoirien, évalué à 4 milliards de FCFA n’est plus porteur car le Taux de chômage élevé de
la Côte D’ivoire, Le pouvoir d’achat du consommateur est en forte baisse et Le taux de saturation du
marché reste remarquablement supérieur à la norme admise.
Sur les différents marchés africains, Le groupe KRAMOZA détient une faible part de marché de en
Côte D’ivoire et à l’international car l’enseigne pratique une mauvaise politique de prix et elle a
également une faible et mauvaise communication interne.
Avec une gamme de 5 marques exclusives, là où les concurrents en disposent jusqu’à une vingtaine,
l’offre du groupe KRAMOZA comprend une gamme de produits très divers. Ces marques étant des
marques exclusives, elles ne sont distribuées qu’au sein des magasins du Groupe.

Le Groupe KRAMOZA est une entreprise familiale ivoirienne créée en 2000 par grand-père
KRAMOZA et dirigée aujourd’hui par sa fille KRAMOZA Marie Olga Inès Diplômée de Master
Professionnel option Publicité-Marketing, Diplômée d'une Ingénierie en Stratégies Marketing et
Publicité et Diplômée d’un BTS en ressources humaines et communication.
Grand-père KRAMOZA voulait devenir spécialiste et le N°1 du jouet en COTE D’IVOIRE et en
Afrique. Le Groupe KRAMOZA est un groupe aujourd’hui international, multiple et spécialiste à
vocation universelle pour l’enfant et dédié aux jouets et produits pour l’enfant.
En Côte D’ivoire, l’enseigne compte 3 magasins, la plus faible implantation, ce qui lui assure une
présence faible sur le territoire et d’un faible réel impact sur le consommateur.

Le positionnement

Le « concept » KRAMOZA consiste à privilégier les relations humaines. Cela s’inscrit au cœur même
de sa stratégie et de son positionnement. Les valeurs de respect de l’Humain et de l’Enfant, transmises

Des Etudes Aux Stratégies 100/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
par Grand-père, le fondateur, sont encore aujourd’hui présentes et partagées par tout le Groupe. Ces
valeurs sont restées le cœur de métier du groupe.
Les acheteurs ne sont pas simplement considérés comme de simples consommateurs mais d’abord et
avant tout comme des parents, des grands parents, une grande sœur, un cousin et plus précisément
comme un adulte perdu dans l’univers du jouet et qui a besoin d’être conseillé, rassuré et aidé dans
ses choix.
La performance du Groupe KRAMOZA est comparée à celle des concurrents au niveau de trois critères
:
 Le prix : les hypermarchés ivoiriens sont plus performants (c’est-à-dire arrivent à proposer des prix
plus bas) que Le Groupe KRAMOZA ;
 L’offre produits : le Groupe KRAMOZA et les concurrents ont une performance similaire ;
 Le service : Le Groupe KRAMOZA est nettement meilleure en termes de service que les
hypermarchés.
La force de vente
La force de vente présente en magasin doit donc être capable d’être au service de ces personnes en
quête de conseils. Afin de répondre au mieux aux besoins, ils sont ainsi formés tout au long de l’année
afin de pouvoir répondre à chaque question des clients. Ils connaissent les produits, leur utilité, leurs
atouts et sont capables de trouver le produit adapté à l’enfant. Ils ont alors un vrai discours de
spécialiste, ce qui correspond au positionnement de l’enseigne : le spécialiste du jouet.

Cette force de vente beaucoup de fois démotivée à cause du mauvais traitement salarial, joue surtout
un rôle de conseil. Il existe chez les KRAMOZA, Les parents conseils (des Tata Conseils, des Papas
Conseils), repérables grâce à leurs gilets colorés et leur badge.
Afin de renforcer son positionnement dans l’esprit des consommateurs, il a été décidé de faire du
Groupe KRAMOZA la première enseigne dans l’esprit des ivoirien en se démarquant de ses
concurrents, avec une nouvelle signature dès 2020 : « Ici, on parle enfant».

Les clients en côte d’ivoire

L’enseigne Groupe KRAMOZA dispose d’une forte clientèle majoritairement féminine dont l’âge moyen
se situe autour de 40 ans. C’est une clientèle qui possède un faible pouvoir d’achats, infidèle et
exigeante à tout point de vue.

La communication
La communication de l’enseigne se concentre particulièrement autour d’un moment important de
l’année : les fêtes de Noël. Cette période de l’année qui permet à l’enseigne d’effectuer plus de la moitié
de son chiffre d’affaires est aussi la période où les ivoiriens s’intéressent le plus aux jouets et aux
enseignes qui les vendent. C’est pourquoi, l’effort de communication est le plus important à ce moment-
là.
 Un catalogue
Le catalogue est le premier outil de communication du secteur et de l’enseigne. Véritable concentré de
l’offre se trouvant en magasin, le catalogue est maintes et maintes fois regardé par les enfants, les
parents et permet de véhiculer une image propre à l’enseigne. Spécialement adapté pour une lecture
agréable grâce à différents thèmes, il l’est également afin que les enfants puissent y découper les

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jouets qu’ils veulent. Les parents conseils y sont présents avec des jouets qu’ils ont sélectionnés ainsi
que des conseils au fil des pages.
Trois catalogues sortent chaque année, un en avril, un en juin et un en octobre. Tous imprimés à six
millions d’exemplaires, ils sont présents en magasin et diffusés dans les boîtes aux lettres des
particuliers présents dans les zones de chalandises des magasins.

 Une présence numérique

Présente sur Internet, l’enseigne propose un site dédié où l’on y retrouve aussi bien l’offre que la liste
des magasins, ou encore les services de l’enseigne.
Considérée comme un catalogue en ligne, l’offre est sans cesse mise à jour et les clients bénéficient
également des conseils des parents conseils tout au long des pages du site grâce à des encarts
(espaces) réservés sur les fiches produit.
Dans la continuité de son positionnement « conseil », le site propose un dialogue en direct avec les
clients certains mercredi midi et samedis toute la journée. Véritable outil de communication, les clients
peuvent poser des questions en avance ou en direct aux Tatas conseils. Enfin, grâce à de nombreux
partenariats, le site propose constamment des jeux concours.

 Une application mobile

Lancée en octobre 2011, l’application mobile propose dix histoires différentes pour les enfants petits
comme grands. Animées, ces histoires peuvent être lues ou contées par une voix off. Gratuite, elle est
disponible pour les iPhones sur l’AppStore mais aussi pour les téléphones Androïd sur l’Androïd
Market.

 Des newsletters
À travers des newsletters régulières, l’enseigne tient informés les clients présents dans leur
base de données. Les newsletters permettent ainsi de connaître les dernières actualités, les jeux
concours actuels, les nouveautés.
 Une communication radio
A l’approche des fêtes de Noël, la radio est un média très utilisé par le Groupe KRAMOZA. Des spots
radios sont diffusés pendant les mois précédents les fêtes.

 Une communication sur le lieu de vente

La communication en magasin est un moyen utilisé par l’enseigne pour communiquer. Ainsi, celle-ci se
fait aussi bien par le biais de la radio en magasin que de la télévision et la PLV. Tout au long de l’année,
l’enseigne met en valeur son offre grâce à ces trois modes de communication.
En dehors de la période stratégique se situant en fin d’année, où l’effort de communication est plus
important, la communication ne se fait pas tout au long de l’année ce qui crée des baisses de
notoriété et une mauvaise présence de l’enseigne dans l’esprit du les consommateurs.

Les magasins KRAMOZA : un lieu de vie

Plaçant les enfants au cœur de son métier, l’enseigne propose à ses clients plus que de simples
magasins, mais un vrai lieu de vie, un lieu d’échanges.

Des Etudes Aux Stratégies 102/334

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Ainsi, grâce à ses parents conseils à la disposition des clients, l’enseigne propose de vrais conseils et
une aide personnalisée.
De plus, les magasins proposent des animations, qui se tiennent le mercredi et/ou le samedi
permettant aux enfants de découvrir de nouveaux jeux, de jouer, et de partager de bons moments
avec d’autres enfants. L’expérience se prolonge sur le site Internet du Groupe KRAMOZA, où le «
Club des enfants » propose des jeux et des animations comme des coloriages, des recettes, des
fiches pour fabriquer des objets mais aussi des ateliers dessin et des fonds d’écran.

TRAVAIL A FAIRE

1. Réalisez un diagnostic de l’entreprise Groupe KRAMOZA.

2. Déterminez les avantages concurrentiels de l’enseigne Groupe KRAMOZA face à ses
concurrents.
3. Réfléchissez à des actions promotionnelles qui permettront à l’entreprise d’augmenter sa part de
marché et d’espérer passer à la place de leader sur le marché.
4. Etant donné que l’activité est saisonnière et irrégulière, voici l'évolution mensuelle de son chiffre
d'affaires pour l’année 2018 (chiffre d’affaires en milliers de FCFA) :
Janvier 55,000
Février 50,000
Mars 45,000
Avril 38,000
Mai 14,000
Juin FERMETURE
Juillet FERMETURE
Août FERMETURE
Septembre 38,000
Octobre 40,000
Novembre 52,000
Décembre 60,000

Les coûts fixes (loyer des locaux, amortissement du matériel loué, entretien...) sont de 210.000
FCFA. Les charges variables représentent 30 % du chiffre d'affaires. Déterminez pour Mlle
KRAMOZA Marie Olga Inès

a. Le résultat d’exploitation (différentiel) annuel,

b. Le seuil de rentabilité valeur
c. La date du point mort.

5. Le prix de vente public d’une poupée rechargeable haut de gamme est vendu 150.000 FCFA avec
un taux de TVA de 18 % et un taux de marque du distributeur de 30 %. Calculez
a. la marge commerciale
b. le coefficient multiplicateur
c. le taux de marge du distributeur.

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6. Développez une stratégie de communication en adéquation avec les objectifs généraux définis par
l’annonceur Groupe KRAMOZA avec un budget de 100.000.000 [Link].
7. Citez les éléments à prendre en compte pour fixer un prix de vente (les facteurs influençant la
fixation du prix).
Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur, [Link]@[Link]

CORRECTION
Groupe KRAMOZA

CORRIGE INDICATIF DE L’ETUDE DE CAS :

Les Enseignes KRAMOZA, Un spécialiste des jouets et des produits pour enfants.

ETUDE DE CAS N° 9
TYPE DE CAS Commercial-service
TITRE DU CAS SIGCI
Auteur BTS National 2017

« Difficile de se loger en côte d’ivoire », « Difficile de louer une maison par ces temps à Abidjan »…
Voici quelques-unes des préoccupations des Ivoiriens en matière de logement. Pour soulager un tant
soit peu les Ivoiriens, des jeunes Ivoiriens ont créé le Social Immobilier Groupe de Cote d’Ivoire
(SIGCI) en mars 2012 grâce au financement emplois jeunes du gouvernement ivoirien. Le siège est
situé dans la commune du plateau, centre des affaires d la capitale économique ivoirienne. Les
dirigeants sont de jeunes diplômés en maitrise de gestion des universités de Cote d’Ivoire et
d’ingénieurs de l’ENESTP de Yamoussoukro. Elle est dirigée actuellement par M. Ismaël Marc Yvan.
I. LES REALISATIONS ET PROJETS DE SIGCI
1. L’opération « coco espoir »
L’entreprise compte actuellement à son actif une seule opération immobilière dans la commune de
Cocody dénommée « coco espoir », réalisée sur la période 2012-2016.
C’est une opération de plus de 2500 logements villas basses et duplex jumelés de 2,3 et 4 pièces.
C’est une promotion qui comprend des parcs de stationnement de plus de 1000 places avec un
supermarché.

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En effet, Cocody fait partie des communes du district d’Abidjan. C’est la commune résidentielle de la
ville d’Abidjan où habitent la grande majorité des cadres de l’administration publique et privée.
La population est estimée à plus de 500 000 habitants. On y rencontre la plupart des promotions
immobilières faites par les sociétés de construction (SICOGI, ABRI 2000, BATIM, INTERBAT,
SIPIM…) mais aussi beaucoup de constructions réalisées par des particuliers. Les maisons
d’habitation représentent plus de 80 % des bâtiments de la commune et les études prévoient un
accroissement de la demande en logement habitable. De plus, Cocody est la commune de préférence
des travailleurs internationaux et des expatriés (Européens et Asiatiques).
2. La promotion « YOP ESPOIR »
Les dirigeants de la SIGCI souhaitent créer dans la commune de Yopougon une nouvelle opération
immobilière qui démarre en 2016 et va s’étendre sur la période 2016-2020.
La promotion immobilière « YOP ESPOIR » sera situé dans la commune de yopougon, la plus grande
commune de la Cote d’Ivoire en termes d’étendue et de population (plus de 1.800.000 habitants). C’est
une promotion qui bénéficiera de tous les équipements collectifs (centre de santé, Groupe Scolaire,
Parking et Hypermarché).
En effet, la commune Yopougon est considéré comme une cité dortoir. C’est la commune des cadres
moyens, des agents de maitrise et des ouvriers.
La commune compte en son sein une zone industrielle qui emploie des milliers de personnes. Plus de
75 % de ces travailleurs habitent la commune. Le souhait de ces personnes est d’être un jour
propriétaire d’une maison. C’est une commune qui n’a pas bénéficié de ce type de projet depuis
plusieurs années. Les seules grandes opérations immobilière de plus de 1000 logements a été l’ouvre
de la SICOGI et de la défunte SOGEFIHA. Cette situation a pour conséquence le développement des
habitations mises en location par des particuliers. Il existe dans cette commune beaucoup de
personnes qui sont aujourd’hui à la retraite et le taux de chômage y est très élevé. La commune de
Yopougon peut être divisée en 5 zones.
La masse salariale de la commune est estimée à [Link] FCFA (Dix milliards cinq cent
millions de FCFA). 30 % du budget est affecté à des dépenses de logement dans la commune.
La valeur de ces dépenses représente 60 % du chiffre d’affaires qui peut être réalisé par l SIGCI dans
cette commune.
II. VISION MANAGERIALE ET CONTRAINTE DE LA SIGCI
Pour les dirigeants d la société, le positionnement « Prix-Différenciation » a été choisi aussi bien pour
Cocody que Yopougon. Il consiste pour eux à affirmer leurs différents à travers des prix bas et
proposer des maisons de très bonne qualité.
Aucune action de communication tendant à faire connaitre les opérations immobilières de Yopougon
n’est entreprise pour le moment. Les managers de cette entreprise ont tendance à décourager toute
initiative dans ce sens et à ne jamais prendre en compte les critiques et suggestions du responsable
de communication et marketing M. Ibrahim Marc Arthur, nommé à ce poste par M. Ismaël Marc Yvan,
son oncle.

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Cette situation décourage les employés qui ne trouvent leur rôle que dans l’exécution des taches sans
« parler ». Ainsi, la seule communication qui est faite vise à valoriser l’image de la SIGCI à travers la
remise par les commerciaux aux prospects rencontrer de gadgets (Tee-shirts, agenda et des
calendrier, stylo, porte-document, etc.) à l’effigie de l’entreprise et des actions de sponsoring de certain
évènements grands publics.
Le recrutement du personnel de la SIGCI est toujours confié à un cabinet, sauf le recrutement de leur
proches qui est fait par les fondateurs de l’entreprise pour occuper les postes sensibles et stratégiques
de l’entreprise (Finances, Achat, Judicaires, communication, marketing).
Il faut noter que l’absence de ressources financières importantes fait qu’on observe souvent un non-
respect dans la livraison des maisons aux acquéreurs par la SGCI.
A cela il faut ajouter la situation économique internationale qui vient greffer les couts des matériaux
utilisés.
Malgré la situation économique difficile de la Cote d’Ivoire, SGCI a réalisé pour le dernier exercice un
résultat net de 325.000.000 FCFA (trois cent vingt-cinq millions de FCFA) et emploie actuellement une
trentaine de personnes.
III. LE MARCHER DE LOGEMENT EN COTE D’IVOIRE
Le marché de logement en Côte d’Ivoire est un marché très porteur. La demande en logement pour la
seule ville d’Abidjan est plus de 100.000 logements par an d’où un taux de croissance moyen de 22 %.
Mais c’est un marché qui est frappé par la flambée des prix des matières premières sur le marché
international bien que l’Etat procède à des allègements fiscaux pour soutenir les promoteurs du
secteur et permettre aux Ivoiriens de se loger.
La SIGCI souhaite pour les maisons de 3 pièces à Cocody qui n’ont pas encore eu d’acquéreur,
modifier les prix compte tenu de cette nouvelle donne. Les espérances de vente selon les conditions
du marché vous sont données dans le tableau suivant :
Tableau 1 :
Si le prix de vente est fixé On peut espérer vendre
20.000.000 75
18.000.000 150
17.500.000 200
17.000.000 225
16.000.000 270
15.750.000 300
15.500.000 320
15.000.000 350
Aussi, pour rester conforme à son positionnement, la SIGCI décide de faire une étude pour déterminer
le prix de vente des maisons « 4 pièces » aussi bien à Cocody qu’à Yopougon. Cette étude a été faite
auprès de 500 personnes réparties en 10 groupes équitables selon leur catégorie socioprofessionnelle.
Les résultats vous sont donnés dans le tableau suivant :
Tableau 2

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Groupe Achèterait la maison au Achèterait la maison
prix au prix
Minimum de Maximum de
1 12.000.000 14.000.000
2 14.000.000 16.000.000
3 10.000.000 14.000.000
4 14.000.000 18.000.000
5 14.000.000 20.000.000
6 10.000.000 12.000.000
7 14.000.000 18.000.000
8 18.000.000 22.000.000
9 16.000.000 20.000.000
10 12.000.000 20.000.000

 Les parts de marché (PDM) des principaux concurrents vous sont données dans le tableau suivant :
Tableau 3
produits PDM SICOGI PDM SIPIM PDM BATIM PDM SIGCI
2 pièces 30 % 10 % 22 % 5%
3 pièces 18 % 12 % 20 % 8%
4 pièces 8% 16 % 12 % 25 %
Duplex 10 % 15 % 15 % 28 %
 Les ventes de SIGCI pour les dernières années sont contenues dans le tableau suivant :
Tableau 4 :
2 pièces 3 pièces 4 pièces Duplex

2014 278.000.000 F 343.000.000 F 366.000.000 F 428.000.000 F

2015 280.750.000 F 362.000.000 F 378.000.000 F 446.000.000 F

NB : Les données suivantes ne correspondent pas à la vie réelle des entreprises citées. Elles
ont été choisies dans un but purement pédagogique.
En quête de stage pour vous perfectionner, vous êtes retenu(e) par la direction de la SIGCI et l’ont
vous associe à la réalisation de ce nouveau projet en tant que spécialiste en communication et
marketing.
Travail à faire :
I. PSYCHOSOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS (GRH & PSYCHOLOGIE)
1. Faites nous part de la description du poste pour lequel vous avez été retenu(e).

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2. Enoncer en sept(07) points au moins les responsabilités attachées à ce poste.
3. Caractérisez le management des ressources humaines de la SIGCI au regard de vos
connaissances en Analyse Traditionnelle (style de direction, état du mois et position de vie).
4. Quelles sont les conséquences d’une telle pratique managériale sur le climat de travail.
II. MARKETING
1. A l’aide des données du tableau 1. Calculez l’élasticité de la demande entre les prix de vente :
1.1. 20 000 000 F et 18 000 000 F
1.2. 20 000 000 F et 17 500 000 F
1.3. 20 000 000 F et 17 000 000 F
1.4. 17 000 000 F et 16 000 000 F
1.5. 16 000 000 F et 15 750 000 F
1.6. Quelle conclusion pouvez-vous faire des résultats observés
2. A l’aide des données du tableau 2, quel prix la SIGCI peut-elle retenir à partir de l’étude réalisée ?
3. A l’aide des données du tableau 3, calculez la part de marché relative de SIGCI pour chaque type
de pièce.
4. A l’aide des données du tableau 4, calculez :
4.1. Le taux d croissance de chaque type de pièces
4.2. Le taux de croissance moyen de chaque type de pièces
III. COMMUNICATION D’ENTREPRISE
A l’aide de vos connaissances en communication d’entreprise, caractérisez la seule action de
communication entreprise par la SIGCI (définition, objectifs, cibles, enjeux et outils).
[Link] ET STRATEGIE
Après avoir fait une analyse adéquate de la situation de la SIGCI dans le cadre du projet
immobilier « YOP ESPOIR », proposez lui une stratégie de communication externe et interne.
NB : Les travaux de communication de ce projet immobilier démarrent dans le troisième trimestre de
l’année 2016 et la campagne de promotion dudit projet débute au dernier mois du premier trimestre de
l’année 2015, et doit s’étendre sur 8 mois.
Le budget de communication affecté à cette campagne par la SIGCI s’élève à 45 000 000 FCFA. Toute
Taxes Comprises (TTC) dont 9 450 000 FCFA pour les taxes (TVA et TSP). 70 % du budget Hors
Taxes (HT) seront répartis entre les actions de communication externe retenues et 30 % aux actions
de communication interne qui seront retenues.
Dans l’annales du coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur, [Link]@[Link]

CORRECTION
CAS SIGCI

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ETUDE DE CAS N° 11
TYPE DE CAS Service
TITRE DU CAS AKWABA HOTEL D’ABIDJAN
Auteur [Link]@[Link]

Sous l’impulsion de la globalisation des marchés et de la concurrence, le secteur du tourisme et

hôtellerie connaît des mutations profondes. Le marché de l’hôtellerie est particulièrement touché par
l’évolution de l’offre et de la demande touristiques. Dans un contexte conjoncturel difficile caractérisé
par une crise sociopolitique, postélectoral et économique, le taux d’occupation d’AKWABA HOTEL,
n’atteint que 35% dans un marché où le taux normal oscille autour de 80 à 95% selon les saisons. Vous
venez d’être nommé(e) assistant(e) marketing et communication auprès du directeur de l’hôtel en la
personne de KWAME PACOME diplômé en management-marketing et formateur dans plusieurs grandes
écoles de COTE D’ivoire. Votre première mission consiste à établir un diagnostic interne et externe et
à réfléchir sur une politique de marketing-mix en général et particulièrement la stratégie de
communication à mettre en place et susceptible d’aider Monsieur KWAME à augmenter le
taux d’occupation de l’hôtel.
Travail A Faire N°1 : Marché Et Etude De Marché
1. A partir du tableau suivant, Analysez et commentez l'évolution du chiffre d'affaires de la société
d’AKWABA HOTEL.
2. Déterminez, par la méthode la plus adaptée, le chiffre d'affaires prévisionnel pour l'année 2008.
Justifiez le choix de la méthode.
Évolution du chiffre d'affaires d’AKWABA HOTEL en millions de FCFA

Années 2004 2005 2006 2007

Chiffre d'affaires 54 67 70 95

3. Analysez le marché de l’hôtellerie et Caractérisez la situation du marché des hôtels, pour cela vous
Vous calculerez la part de marché et le taux d'évolution en valeur et en volume, puis les mettrez en
relation.

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Chiffre Chiffre Nombre Nombre de
d'affaires d'affaires CLIENTS (en CLIENTS (en
(en (en milliers milliers de milliers de
milliers FCFA) PERSONNES) PERSONNES)
FCFA)
2004 2005 2004 2005
PULLMAN 242 418 243 636 89 680 88 880
HOTEL IVOIRE 309 285 305 316 109 078 107 360
NOVOTEL 17 523 18 504 7 517 7 480
IVOTEL 60 385 56 540 17 741 15 840
IBIS PLATEAU 60 015 71 960 10 106 10 560
TIAMA 285 527 282 700 178 886 184 800
Autres dont 49 295 49 344 25 030 25 080
AKWABA
HOTEL
1 024 447 1 028 000 438 038 440 000

La société AKWABA HOTEL souhaite réaliser une étude de marché afin de connaitre pour évaluer
l’opinion de ses clients sur l’entreprise et sur ses produits afin de pouvoir si possible réorienter les services
et la stratégie d’entreprise. Vous êtes stagiaire dans cette entreprise par ce que vous êtes titulaire d’un
BTS RHCOM. Vous faisant confiance vue votre qualité de communicateur averti, vous êtes désigné pour
rédiger le projet d’étude, vous disposez d’un budget de 2.000.000, le délai est 37 jours pour les travaux
préparatoires et 3 jours pour la réalisation de l’enquête à compter de ce jour.
4. Déterminez la taille de l’échantillon à interroger et la méthode utilisée si le budget se reparti de
la façon suivante :
 charges HRT (hôtel-restaurant-transport)= 520.000 FCFA,
 3500 FCFA pour l’administration d’un questionnaire
 500.000 FCFA d’honoraires.
5. Après votre enquête, vous vous êtes rendu compte que ce sont 57% des personnes interrogées
qui ont une opinion favorable sur AKWABA HOTEL; au seuil de 95% estimez le nombre de personnes
ayant une opinion défavorable sur l’entreprise
6. Rédigez les instruments de collecte d’informations appropriées.

Travail A Faire N°2 : Communication Et Politique De Communication

1. A partir du tableau suivant, Calculez pour chaque support le coût pour mille lecteurs utiles. Quel
support choisiriez-vous ?
2. Comment AKWABA HOTEL pourra-t-elle mesurer l'efficacité de cette campagne publicitaire ?
Informations sur les supports de communication :

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Supports Tirage Taux de Audience Prix d'une annonce
circulation utile (page simple
quadrichromie)
Hôtel Restau 1.060.000 6 75 % 350 000 FCFA
Hebdo (HRH)
L'Hôtellerie 1.180.000 5 50 % 250 000 FCFA
Restauration (HR)
3. Présentez de manière synthétique un bilan-diagnostic et formulez le problème de communication à
résoudre.
4. Proposez une stratégie de communication cohérente, objective, réaliste et réalisable à la société.
LE MARCHÉ DE L’HÔTELLERIE DE LA COTE D’IVOIRE
L'important développement économique de la Côte d'Ivoire jusqu'au milieu des années 1980 en a fait une
destination d'affaire plus que touristique. La forte communauté d'expatriés qui y vivait en permanence et
la hausse générale du niveau de vie ont permis le développement des infrastructures de grande qualité,
orientées vers la clientèle haut de gamme et le tourisme d'affaires. Le secteur touristique a cependant
lourdement souffert des multiples crises qu'a traversées le pays et de la forte criminalité sur l'ensemble
du territoire.
Faire de la Côte d'Ivoire l'une des meilleures plateformes touristiques africaines, voire mondiales, c'est
l'un des objectifs majeurs des nouvelles autorités ivoiriennes.
« Notre politique ambitieuse de développement du tourisme reposera sur trois axes : la création de dix à
quinze nouveaux réceptifs hôteliers de niveau international répartis sur nos plus beaux sites, la baisse du
prix du transport aérien et la mise en place d’un dispositif efficace de commercialisation de la destination
Côte d’ Ivoire dans le cadre d'un partenariat Etat-secteur privé. Nous cherchons à faire venir des touristes
du monde entier sur les créneaux haut de gamme et intermédiaire et sur lesquels nous pouvons être plus
compétitifs. L'accueil devra être parfait dans toutes ses dimensions ». Tel est le socle de la politique
touristique du Président de la République ivoirien. A travers le programme « vision 2015 », le ministère
du tourisme s'est fixé pour objectif de permettre à la Côte d'Ivoire d'enregistrer dès 2015 cinq cent mille
(500 000) touristes par an. Cela passe la mise en place des conditions normales pour une politique
touristique réussie. Les autorités ont donc opté pour le développement d'un partenariat avec le secteur
privé pour financer le secteur du tourisme et de l'hôtellerie, la mise d'un accent particulier sur la formation
d'un personnel de haut niveau en matière de tourisme et de l'hôtellerie, le développement du tourisme
intérieur et enfin la remise à niveau des sites touristes existants.
Entretien entre un ministre du tourisme et de l’hôtellerie (MTH) de CI et la presse (LP)
ministre du Tourisme ambitionne de relancer les activités touristiques à travers la promotion du tourisme
interne. Dans cette interview, il donne les raisons de ce choix stratégique et présente les moyens à
mettre en œuvre pour obtenir les résultats escomptés.
LP : La crise que vit le pays a eu un impact négatif considérable sur les activités économiques.
Pouvons-nous avoir une idée de cet impact sur le secteur touristique ?
MTH: Je vais vous donner un exemple qui est significatif. C’est le taux d’occupation des hôtels. Avant la
crise, nous avions un taux d’occupation qui oscillait par an, entre 70 et 80% voire 90%. Aujourd’hui, ce
taux est en moyenne entre 20 et 25%. Cela vous donne une idée de l’impact combien désastreux de la
crise sur les activités touristiques.

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LP : Il est question aujourd’hui de relancer le secteur touristique. Est-ce qu’on peut avoir les
grands axes des actions que vous comptez mettre en œuvre pour permettre au secteur de
redécoller ?
MTH: Nous avons essayé depuis cette crise d’avoir des initiatives sur les marchés émetteurs, sur les
marchés internationaux. En particulier sur la France qui représente 40% de marchés émetteurs de
touristes vers la Côte d’Ivoire.
Nous avons même essayé une démarche originale, « Côte d’Ivoire, le cœur du chocolat ». Nous
estimons que le cacao de Côte d’Ivoire entre dans la fabrication de tous les chocolats du monde. Et la
Côte d’Ivoire ne bénéficie pas, comme le Brésil avec son café par exemple, de cette opportunité pour
son image de marque. Nous avons inventé cette démarche qui a été bien accueillie par les
professionnels du tourisme et de l’hôtellerie en France.
Malheureusement, les événements de novembre ont ruiné ces efforts. Nous avons, donc, décidé de
réorienter nos efforts de relance vers le développement du tourisme interne. Evidemment, les Ivoiriens
et les résidents étrangers en Côte d’Ivoire ont plus de facilités à se déplacer à l’intérieur du pays avec
moins d’appréhensions.
LP : Comment réaliser une telle ambition quand on sait que le pouvoir d’achat des populations
se dégrade au fil des jours ? N’est-ce pas un projet utopique ?
MTH: C’est vrai que tout le monde ne peut pas accéder à tous les produits touristiques. Ce que nous
essayons de démontrer également c’est que croire que le tourisme est réservé à l’élite, aux gens aisés
est un préjugé. Il existe différentes gammes de produits touristiques dont certains sont accessibles aux
Ivoiriens moyens. C’est ce que nous essayons de démontrer à travers ce circuit touristique. Et c’est ce
que nous allons démontrer à travers les journées portes ouvertes sur le tourisme que nous allons
organiser dans les prochains mois.
LP : Les opérateurs du secteur se sont beaucoup plaints de la fiscalité. Et on avait annoncé des
mesures d’accompagnement pour pouvoir les aider. Aujourd’hui, où en est-on avec ces
promesses ?
MTH : C’est vrai, nous avions annoncé quelques mesures. Des décisions ont été prises, notamment ce
qu’on appelle la taxe d’habitation, je crois, qui est basée sur le taux d’occupation des hôtels qui a été
baissée. Il y a même une autre taxe qui a été annulée.
LP : Le CEPICI conduit actuellement des réflexions pour amener les investisseurs à revenir après
la crise. Comment votre département s’inscrit-il dans cette dynamique pour attirer des
investisseurs dans le secteur ?
MTH: Nous nous préparons à cela. D’abord, le code général des investissements est en train de
connaître une relecture à l’initiative du Ministre du Plan. Nous sommes associés à cette démarche. Et
nous avons veillé à ce que des mesures spécifiques soient retenues par le nouveau code en faveur des
investissements touristiques. Nous avons également un document qui est pratiquement prêt. C’est le
code du tourisme qui va réglementer un peu l’ensemble des dispositions réglementaires de l’activité
touristique en Côte d’Ivoire. Et je pense que ce code du tourisme nouveau, présente un certain nombre
de dispositions incitatives qui vont permettre aux investissements nationaux et étrangers de se faire
dans de meilleures conditions. Fin de l’entretien.
La Fédération nationale de l'industrie hôtelière de Côte d'Ivoire (FNIH-CI), Faire du tourisme un atout
essentiel dans la relance économique de la Côte d'Ivoire. Selon le patron de Côte d'Ivoire Tourisme, le
salut de la Côte d'Ivoire réside dans l'agrotourisme et l'écotourisme, dans lesquelles elle regorge des
potentialités qui font d'elle une exception dans le monde. Il a promis qu'un accent particulier sera mis sur

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la promotion du tourisme intérieur, afin d'amener les Ivoiriens à découvrir leur pays et ses nombreuses
richesses.
Il y a urgence à investir dans le secteur du tourisme, parce que la Côte d'Ivoire regorge de réelles
potentialités et des atouts indéniables, a fait remarquer le président de la FNIH-CI. « Le touriste a des
conditions, qu'il souhaite voir remplir par la destination choisie. Le tourisme ayant un rapport avec le
transport, la santé, pour ne citer que ces deux exemples, l'Etat doit développer ces infrastructures afin de
rassurer les touristes
Il a aussi fustigé le fait que « depuis 1993, aucune politique de développement du secteur n'a accompagné
la volonté des acteurs du secteur, de positionner le tourisme en Côte d'Ivoire ». Il a invité les autorités à
aller au-delà de simples paroles, en posant des actes allant dans le sens de dynamiser à nouveau le
tourisme ivoirien.
La fédération nationale de l'industrie hôtelière de Côte d'Ivoire enregistre depuis 2012, 1178
établissements hôteliers et 940 maquis.
La côte d’Ivoire abrite plusieurs réceptifs hôteliers pouvant accueillir lors de séjour. Ces hôtels varient de
3 à 5 étoiles selon leur catégorisation.
Le marché ivoirien de l’hôtellerie est un marché atomisé : il est constitué par une multitude d’acteurs.
Les concurrents ont mis en œuvre une certaine normalisation des services et généralement labélisés,
ils disposent d’une centrale de réservation et d’une centrale de référencement pour les achats. Certains
de ces hôtels généralement de renommée nationale et internationale ont mis en place un site Internet
qui permet d’effectuer des réservations, d’autres ont complété les services offerts par une carte de
fidélisation.
D’autres concurrents se sont constitués en chaînes intégrées qui gèrent un ensemble d’hôtels sous une
ou plusieurs enseignes (par ex., le groupe Accor). La plupart de ces chaînes mobilisent des moyens
importants pour promouvoir leur offre auprès du client (communication média et hors-média, relations
étroites avec les professionnels du tourisme, etc.). Leur capacité d’accueil continue d’augmenter.
Depuis un certain nombre d’années, le marché ivoirien de l’hôtellerie est marqué par un vaste mouvement
de restructuration à travers des fusions-acquisitions.
PRESENTATION D’AKWABA HOTEL D’ABIDJAN
AKWABA HOTEL D’ABIDJAN est un hôtel indépendant, créé depuis 2000 et situé à Abidjan en plein
cœur du plateau le quartier des affaires. En plus de ses 8 grandes salles de conférences proposées à la
réservation, il possède 200 chambres climatisées, un parking gratuit privé et couvert, un bar ouvert de 7h
à 23h, wifi, TV Satellite, Pay TV, Piscine, Sauna, Centre de remise en forme avec massage, Alarme
incendie sonore, Détecteur fumée dans la chambre, WIFI Internet sans fil dans l'hôtel, WIFI Internet sans
fil dans la chambre, L’aéroport situé à 15 Km du quartier du Plateau est relié à l'hôtel par une navette
gratuite. Il s’agit d’un hôtel trois étoiles dont Le nombre de salariés permanents s’élève à 80 qui se
distingue par son bon rapport qualité/prix.
La direction de AKWABA HOTEL D’ABIDJAN à la volonté de s’inscrire à la norme Iso 9001- 2008 et
d’ores et déjà les critères permettant d’obtenir cette norme internationale se mettent en place. C’est pour
cela que les commentaires recueillis durant votre séjour seront traités avec beaucoup d’attention afin

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d’obtenir au plus vite cette norme. Son salon Ebène est parfaitement agencé, équipé de matériel
répondant aux besoins modernes pour vos conférences et réceptions. Son restaurant offre une cuisine
raffinée dans un cadre feutré. La piscine de l'hôtel offre une superbe vue panoramique sur la lagune Ebrié.
AKWABA HOTEL D’ABIDJAN vous propose :
 100 chambres « Classique »
 40 chambres « Supérieur »
 30 chambres « Junior-suite »
 10 « Exécutive-suite »
 10 « Appartements »
 10 Chambre pour non-fumeur
Avec ses divers moyens de paiements que sont : Visa, Mastercard-Eurocard, American Express,
AKWABA HOTEL D’ABIDJAN met à disposition des visiteurs la brochure de l’hôtel (bilingue :
français/anglais) et des informations touristiques sur la ville D’Abidjan et banlieue.
Le tableau suivant présente les tarifs des chambres. Les tarifs proposés sont comparables aux autres
hôtels de même catégorie localisés à Abidjan.
Tableau 1 : Les tarifs des chambres à l’hôtel La Fleur (en 2002)
Chambre Supérieure 100 000 Francs CFA
Chambre Exécutive 120 000 Francs CFA
Suite Junior 180 000 Francs CFA
Chambre Nuptiale 100 000 Francs CFA
Week end et promotionnels 100 000 Francs CFA *

Remarque : Les prix sont exprimés en FCFA, services et taxes compris, par jour et par personne. L’hôtel
offre une réduction de 30 % pour les enfants âgés de 2 à 12 ans qui logent dans la chambre des parents
(gratuité pour les enfants de moins de 2 ans).
Tableau 2 : La répartition géographique de la clientèle d’AKWABA HOTEL D’ ABIDJAN
ORIGINE PART RESPECTIVE
COTE D’IVOIRE 10%
AFRIQUE DE L’OUEST 30%
AFRIQUE DU CENTRE 15%
EUROPE 40%
Autres 5%
total 100%
La durée moyenne de séjour est de 2 jours pour la clientèle ivoirienne et de 5 jours pour les clients
d’autres pays. Grâce à des prestations et des services de qualité, l’hôtel a réussi à fidéliser la
clientèle hors COTE D’IVOIRE qui revient régulièrement à Abidjan. La majorité de ces clients
ivoiriens effectuent leurs réservations directement auprès de l’hôtel. En revanche, les clients des
autres pays réservent par l’intermédiaire des agences de voyage dans leur pays d’origine.

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En raison de l’importance des frais de structure et de fonctionnement, la direction de l’hôtel vise à
atteindre un taux d’occupation de 90 %. Malgré des ressources financières limitées et une panne e n
communicat ion , le directeur tient à conserver l’indépendance de l’hôtel.
Plusieurs projets ont fait l’objet de réflexion au plus haut sommet de la société dont les plus importants
sont : de rallonger la durée moyenne de séjour, une réflexion sur la possibilité de proposer des forfaits
comprenant plusieurs nuitées, l’opportunité de proposer des tarifs différenciés suivant les périodes
et Une discussion s’est engagée également sur la politique de distribution et la politique de
communication.
Les sommes englouties dans la communication représentent à peine 1 ,5 % du chiffre d’affaires, un ratio
jamais proposé par aucun concurrent puisqu’il ne signifie rien comme moyens financier de communication
LE SYSTÈME DE DISTRIBUTION DANS L’HÔTELLERIE
Dans le domaine de l’hôtellerie, on peut distinguer quatre grands types de circuits de distribution
(1) la vente directe,
(2) la vente par l’intermédiaire d’un tour-opérateur,
(3) la vente par l’intermédiaire d’une agence de voyage et
(4) la vente à travers un tour-opérateur et une agence de voyage.
VENTE DIRECTE
Hôtel Consommate

CIRCUIT COURT

Hôtel Tour Consommateu

CIRCUIT COURT
Hôtel Agence de Consommateu
voyage r
CIRCIUT LONG
Hôtel Tour Agence de Consommate
operateur voyage ur
La vente directe implique que l’hôtel commercialise ses services sans intermédiaire aux consommateurs
(par exemple, par téléphone ou par Internet). La vente directe permet des marges plus élevées que la
vente à travers les professionnels du voyage (tours opérateurs, agences de voyage).
La vente par l’intermédiaire d’un tour-opérateur permet d’augmenter considérablement le taux
d’occupation de l’hôtel. Les tour-opérateurs (TO) sont des intermédiaires qui élaborent et

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commercialisent des produits touristiques (titre de transport, hôtel, location de voitures, etc.). Deux
types de tour-opérateurs peuvent être distingués : les TO généralistes et les TO spécialisés sur une
catégorie de produits, un segment de clientèle ou une destination. Certains tour-opérateurs
commercialisent directement les produits proposés aux clients, d’autres possèdent leurs propres agences
de.
La vente par l’intermédiaire d’une agence de voyage permet également d’améliorer le taux d’occupation de
l’hôtel. Les agences de voyages commercialisent de nombreuses prestations touristiques : produits
proposés par les tour-opérateurs, réservation de nuitées d’hôtels, vente de titres de transport, location de
voitures, etc. Comme le recours à des agences de voyage indépendantes peut engendrer des coûts
relativement importants, il convient de privilégier des groupes qui possèdent un certain nombre de points
de vente.
Lorsque l’hôtel décide de commercialiser ses chambres à travers un tour-opérateur et une agence de
voyage, il peut toucher un très large public. En contrepartie, il doit accepter des marges plus réduites.
L’ÉVOLUTION DU COMPORTEMENT DE LA CLIENTÈLE TOURISTIQUE
Depuis l’essor du tourisme des années 1960 caractérisé par une forte augmentation des taux de départ
en vacances, le comportement du consommateur touriste a considérablement évolué. Depuis le
milieu de la décennie 1980, les destinations de voyage ont tendance à se diversifier.
En raison de l’augmentation du temps libre, les consommateurs consacrent une part croissante de
leur budget aux loisirs et aux vacances. La nouvelle clientèle touristique se montre peu fidèle à un
type de destination ou à un type de vacances. Pour répondre à cette demande, les professionnels du
tourisme doivent être flexibles et développer en permanence de nouveaux produits. Le consommateur
exige désormais plus de qualité et de diversité dans les offres proposées, mais il n’accepte pas facilement
des tarifs élevés. Il considère qu’un certain nombre d’équipements et de services (organisation des repas,
professionnalisme du personnel, etc.) doit faire partie de toute offre touristique. De nombreux touristes
recherchent également une certaine personnalisation de l’offre. Pour les séjours à l’étranger, la clientèle
touristique s’adresse fréquemment aux professionnels du voyage afin d’être mieux conseillée sur son
projet de voyage. Plutôt que de partir spontanément, elle se renseigne auprès des intermédiaires
du tourisme, et plus précisément auprès des tours opérateurs et des agences de voyage.
Après le développement spectaculaire du tourisme durant les dernières décennies, l’activité touristique
africaine et européenne connaît désormais une relative stabilisation. Ainsi, les déplacements touristiques
effectués par les Ivoiriens et leurs homologues africains et européens ont peu évolué entre 1999 et
2000
Si la Cote D’ivoire reste la destination préférée des africains (87,3 % des voyages), les déplacements
personnels des Français à l’étranger ont néanmoins connu une légère augmentation .Les séjours
réalisés par des touristes étrangers en Côte D’ivoire ont également progressé. Avec 2 millions d’arrivées
enregistrées en 2010, la Cote D’Ivoire conserve sa place de première destination touristique dans la
sous-région.
Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur, [Link]@[Link]

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ETUDE DE CAS N° 12
NATURE DU CAS SOCIAL
TITRE DU CAS DIGBEUKAHA

ETUDE DE CAS : CAS DIGBEUKAHA

Situé dans la région du bélier, le petit hameau de DIGBEUKAHA compte
moins de 1000 âmes. A mi-chemin sur l’axe TIEBISSOU-Bouaké, le village es
séparé de la grande voie par 97 kilomètres de piste. Par ailleurs, un des
problèmes de la localité demeure son inaccessibilité. Car en temps de pluie, les
villageois sont contraints de ralentir sinon d’interrompre leurs différents
déplacements vers les villes de BOUAKE et TIEBISSOU. L’état des routes
complètement impraticables devient un casse-tête chinois pour les rares
automobilistes qui rallient la ville tous dimanches (jours de marché).
Conséquences : les activités économiques sont complètement arrêtées, car il
est impensable de transporter les produits agricoles sur cette longue distance
sans moyens de transport. Les produits de première nécessité manquent ainsi
fréquemment à DIGBEUKAHA.
DOSSIER 1 : CONFLIT A DIGBEUKAHA
LES INFRASTRUCTURES ET LEUR FONCTIONNEMENT
Les seules infrastructures existantes sont de l’EPP DIGBEUKAHA et la
maternité. Le village n’est pas électrifié et il n’existe pas d’adduction d’eau
potable. Les deux pompes rurales dont dispose le village sont en panne depuis
longtemps et n’ont jamais été réparées, les puits et les marigots alimentent les
villageois en eau. Le Directeur affecté à l’école primaire n’y a jamais mis les pieds.
Sur les six (06) instituteurs en charge de l’éducation et de la formation, seulement
trois (03) sont sur place. Ceux-ci sont submergés par leur travail et sont
inefficaces. L’école n’a enregistré aucun admis et sixième pour l’année 2012.
La maternité connait un sort pire car il n’y a ni médecin, ni sage-femme. Quant à
l’infirmier, il a décidé de rester à TIEBISSOU pour ne se rendre qu’une fois par
semaine à DIGBEUKAHA. Une accoucheuse traditionnelle sexagénaire assiste les
femmes en instance d’accoucher. Elle a d’ailleurs hérité du surnom de
« Docteur vis à vis» pour ses méthodes de traitement cavalières.
Le village est dans un état de délabrement avancé. Le seul lieu reluisant du village
reste le terrain de foot qui réunit chaque soir les jeunes pour une partie de foot.

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La résidence du premier cadre du village, ministre sous l’ère Houphouët et décédé
de façon mystérieuse, qui donnait fière allure au village est depuis longtemps
devenue un cham de ruine, abandonné aux margouillats et autres rampants.
LA SITUATION SOCIALE DU VILLAGE
Au village, tout le monde semble avoir démissionné. Les rares cadres
originaires du village n’y retournent plus et ne font rien pour le développement du
village. Le projet de mutuel mis en place par l’un d’entre eux n’a jamais connu de
suite heureuse à cause de nombreux problèmes de personnes. L’atmosphère est
inévitable et deux clans se sont formés : d’un côté les vieux, et de l’autre, les
jeunes.
Les premiers accusent les derniers de paresse et d’impolitesse, quand ceux-
ci traitent les vieux de sorciers et d’incompétents. Ce qui a mis le feu aux
poudres. C’est la mort tragique par accident de YEO, jeune cadre au village
pendant la fête de Pâques. Ce dernier, cadre dans une société de téléphonie,
jouissait d’une bonne renommée auprès des jeunes villageois qu’il comblait à
chacune de ses venues d’équipements de sport et de bien d’autres gadgets. Ses
funérailles étant prévues dans deux mois, les jeunes du village ont décrété le jour
de son enterrement "la journée sans sorcier" afin disent-ils de débarrasser le
village de tous les "les oiseaux de malheur" qui empêchent leur
épanouissement. L’atmosphère est telle que les femmes ont décidé de rentrer au
campement avec leurs enfants, le temps que les choses s’amenuisent. Les jeunes
comptent en effet en découdre ce jour-là avec les vieux qu’ils accusent d’être à
l’origine de tous leurs malheurs.
LA COMMUNICATION
Les échanges intercommunautaires n’existent plus et la communication est
totalement rompue entre les deux générations qui se voient désormais en chien
de faïence. Les tentatives du chef de village pour apaiser la situation sont restées
vaines. Chacun des deux groupes a fini par s’enfermer sur lui-même. On ne se
parle plus à DIGBEUKAHA.
Les risques encourus par le village sont nombreux :
 Problèmes sécuritaires. On craint d’ailleurs de se rendre au champ de peur de
faire agresser ;
 La nourriture commence à se faire rare dans le village ;
 L’infirmier menace de ne plus se rendre dans le village ;

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 Les trois instituteurs ont prolongé inopinément leurs congés de pâques et ont
adressé un courrier à leur inspection en disant craindre pour leur sécurité ;
 Le climat social est lourd et délétère.
TRAVAIL A FAIRE1 :
Saisi de l’affaire par chef de village, l’ONG "paix et vie commune" a pour
responsabilité de développer une stratégie de communication à visée sociale et
communautaire afin de réconcilier les deux parties. Stratégie dans la structure, le
responsable vous charge de :
1) Faire l’analyse-diagnostic de la situation de DIGBEUKAHA !
2) Ressortir les problèmes à résoudre par communication !
3) Dresser une liste de recommandations relatives à la situation de
DIGBEUKAHA !
4) Proposer une stratégie de communication conforme à la situation du village
afin de désamorcer la "bombe sociale" !
5) Après avoir défini la notion de négociation, indiquer son utilité dans la situation
de DIGBEUKAHA !
6) Décrire les acteurs dans le conflit de DIGBEUKAHA et proposer une forme de
négociation (stratégie et techniques) qui conviendrait le mieux à la situation de
DIGBEUKAHA !
ANNEXE1 : RESULTAT DE L’ENTRETIEN PRELIMINAIRE AVEC LE CHEF
DU VILLAGE
Afin de mener à bien l’action de réconciliation entreprise, le responsable de
l’ONG a eu un entretien avec le chef du village de DIGBEUKAHA. Il ressort de cet
entretien préliminaire que les causes profondes de la crise sont selon le chef
« liées au retour des jeunes au village du fait de la crise ».Incapables de s’adapter
aux métiers de la terre, ces derniers sont devenus une vraie "gangrène" pour le
village, entrainant avec eux leurs pairs résidents.
Le chef reconnait néanmoins à ces derniers l’engouement crée par ceux-ci
autour des médias couvrant le village. Notamment JAM-FM et NOSTALGIE. Qui
émettent désormais dans la région.
En effet, avant l’arrivée des jeunes, leurs pairs du village ne s’intéressaient
aucunement aux émissions radio. Quant aux chaines nationales, seule LA
NATIONALE et RTI 1 couvrent la localité. Si elles sont moins suivies par ces
derniers, elles restent une attraction pour les générations anciennes qui s’y
suivent régulièrement les programmes en langues vernaculaires.

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La seule chaine de radio qui semble faire l’unanimité est la radio locale
émettent de TIEBISSOU "FIESSOU-FM", dont les programmes sont
véritablement adaptés aux attente des populations.
Le seul support presse accessible aux habitants est le mensuel régional,
"NOUVELLES DU GBEKE", dont dix (10) exemplaires sont gracieusement offerts
à chaque parution par l’infirmier lors de ses visites aux malades.
ANNEXE 2 : INFORMATION SUR LE BUDGET ET LES SUPPORTS
DISPONIBLES
L’ONG a pu mobiliser pour son action un budget de 30 900 000 TTC F CFA
dont la répartition se présente comme il suit :
Frais Frais Répartition
technique d’agence du budget
Supports JAM-FM 20%
NOSTALGIE
LA NATIONALE
15% 15% 20%
RTI 1 10%
30%
NOUVELLE DU GBEKE 8% 15% 10%
FIESSOU-FM 5% 15% 10%
NB : Les organisations religieuses. Syndicats, mutuelles et ONG sont exonéré de
la TVA
 7 000 000 F HT séviront aux hors medias et le reste aux medias
DOSSIERS II : LE PROJET CAR DE TRANSPORT
Avant le décès de YEO, il conduisait avec l’association des jeunes et le chef
de village un projet de transport dénommé "DIGBEU-Goudron". Ledit projet
envisage le transport des marchandises et des villageois de la localité à la route
principale qui relie TIEBISSOU à Bouaké. Après l’acquisition d’un car flambant
neuf, il a été décidé en accord avec le chef de village, de fixer le prix du tarif-
voyageur à 650F hors taxe en concédant aux jeunes du village, gérants de
l’activité, un taux de marque de 35%. Le caractère fantaisiste et la couleur
marron dont utilisés pour la conception du logotype du car de transport. Ce logo
se présente comme il suit : DIGBEU-Goudron.
TRAVAIL A FAIRE 2 :
Stagiaire, l’on vous confie les tâches suivantes :
1) Calculez le prix de vente TTC du ticket de transport !
2) Déterminez le coût de revient unitaire et la marge commerciale des gérants !

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3) Calculez le coefficient multiplicateur !
4) Indiquez le type de logo utilisé ici et précisez ses caractéristiques !
5) Le marron a été choisi comme code chromatique du logo. Dites à partir de quel
mélange on l’obtient et donnez deux (02) significations positives !
6) Le caractère fantaisiste est utilisé pour la conception du logo. Ressortez deux
(02) aspects positifs de ce caractère !
Dans l’annales du coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires
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CORRIGE INDICATIF
TITRE DU CAS DIGBEUKAHA

INTRODUCTION
DOSSIER 1
Conclusion
Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires
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ETUDE DE CAS N°13

TYPE DE CAS PRODUIT-SERVICE
TITRE DU CAS SOTRA
Auteur KOUASSI JUDICAEL, BTS BLANC ASTC

1. L’HISTORIQUE

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Avant 196O, le service des transports en commun à Abidjan était artisanal. Dès 1959, le
Gouvernement Ivoirien contactait différents organismes en vue de la mise en place
d'un réseau de transport structuré, Ces contacts devaient déboucher sur la création
officielle le 16 décembre 1960 de la Société des Transports Abidjanais (SOTRA), la
première société de transport urbain avec un parc de trois (3) autocars et vingt-quatre
(24) autobus. La SOTRA était déjà une société d'économie mixte dont 'Etat détenait
35% du capital et des partenaires étrangers 65 %. Pour élargir son champ d'action, elle
signe le 18 août 1960 un protocole d'accord avec le groupe RENAULT - SAVIEM. Le
capital social de la SOTRA passe à 3 milliards F CFA en 1983. En 2004, La SOTRA
employait 44-63 Agents et comptait dans son parc 875 véhicules répartis comme suit
: 19 bateaux bus, 711 véhicules (standards), 126 articulés et 19 cars tourismes.
2. L'ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT
La SOTRA a le monopole du transport sur la métropole d'Abidjan qui couvre plus de 7
(sept) millions d'habitants sur un réseau routier et lagunaire, la SOTRA transporte près de
273.000.000 de passagers par an. La SOTRA est une entreprise qui a une grande expertise
dans le domaine du transport urbain avec un personnel qualifié et expérimenté. Son élan
a été freiné depuis 1990. En effet, à La naissance de la démocratie en Côte d'Ivoire, plusieurs
manifestations organisées par les étudiants ou par les parties politiques ont très souvent
aboutit à l'incendie ou la destruction partielle ou profonde de bus et d'installations de
la SOTRA. En 2000, le Directeur Général nommé affiche l'intention d'atteindre en 2008,
l'objectif de 1000 bus. Même quand la société aura atteint le nombre de 1000 bus, il faudra
résoudre le problème des embouteillages et de l'état très dégradé du réseau routier
abidjanais. Après La crise postélectorale de 2010, un nouveau directeur général fut
nommé. Il s'est engagé dans un programme de redressement. A sa prise de fonction, il a
affirmé que la situation initiale de la société à la fin décembre 2010 était très déplorable.
Le parc disponible à l'exploitation à sa prise de fonction le 18 avril 2011 n'était que de 90
autobus. La SOTRA avait totalement perdu la confiance de tous ses partenaires
stratégiques (fournisseurs de carburant et de pièces de rechanges, banques, a donc été mis en
place un plan stratégique. Ce plan baptisé « CONTRAT SOTRA 2016 » vise à redresser et à
développer la société jusqu'en 2016. Si des jours heureux s'offrent à l'entreprise,
beaucoup de problèmes intestinaux minent le redécollage de la SOTRA : la pluralité
d'organisations syndicales et leurs accointances politiques, la vétusté du matériel de
travail, les recrutements à coloration ethnique et tribale...

3. LES ACTIVITES
3.1 LES CONCEDEES
Il s'agit des services principalement à caractère social dont les tarifs sont fixés par
l'Etat de Côte d’Ivoire et qui ne peuvent être revus qu’après accord tacite entre

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l'autorité concédante et le concessionnaire. Ce sont : MONBUS, MARCHEBUS et
MONBATO.
o MONBUS : c'est l'activité principale de la SOTRA, il couvre l'ensemble des
communes d'Abidjan et permet à l’entreprise de supplanter tous ces concurrents (formels
et informels&). Cette activité est effective grâce aux autobus qui ont une capacité
moyenne de 100. C’est de loin l’activité la plus importante car elle s’appuie sur un réseau
de plus de 63 lignes.
o MARCHEBUS : il assure le ravitaillement des marchés et est principalement
destiné aux commerçants qui ont généralement des colis encombrants.
o MONBATO : il assure l'exploitation du plan d'eau lagunaire de la vile d'Abidjan et
est assuré par des bateaux-bus. Le transport lagunaire, développé par la SOTRA, vient à
la rescousse d'un transport urbain terrestre saturé. L'objectif assigné à cette activité est
la réduction des temps de déplacement des voyageurs et la décongestion des lignes
d'autobus.
3.2 LES NON CONCEDEES
II s'agit des services exclus de la convention de concession et spécifiquement créés par la
SOTRA, cela a ses risques et périls, afin de répondre à un certain nombre de demandes, il
s'agit de ; Express et de Confort+.
L'EXPRESS : La SOTRA dans le but de satisfaire au mieux sa clientèle a mis en service le 30
Mars 2001, L'EXPRESS. Ce service se veut la classe affaires de la SOTRA. Il fait de
courtes dessertes et tous les passagers ont l'avantage d'être assis. Il comprend plus de
100 véhicules et dessert 12 lignes à travers toutes les dix communes d'Abidjan.

CONFORT + : il propose aux entreprises, établissements scolaires et groupes organisés

des cars climatisés pour leur transports a des prix étudiés.

Travail à faire: Vous venez d'être embauché à la SOTRA à la direction de la

planification, et votre responsable vous soumet les dossiers suivants :

Dites qu'est-ce qu'un non consommateur relatif en matière de transport en commun ?

A partir des informations en annexe 2, déterminez le chiffre d'affaires de la SOTRA
en 2013, si le chiffre d'affaires de 2012 est de 94 139 774 219 F CFA.
Quel est le critère de segmentation utilisé par la SOTRA?
2.2. Etude de marché
2.2.1. L'attrait des Abidjanais pour le transport est chaque année, plus fort. Pour
comprendre le marché et trouver des solutions, la SOTRA décide d'effectuer une étude de

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marché. A partir des informations réunies ci-dessous, distinguez les études
documentaires, les études qualitatives et les études quantitatives et commentez leur
utilisation dans le cas de la SOTRA.
 Une étude menée chaque année par le BNET pour le compte du gouvernement
ivoirien intitulé: "baromètre de consommation et de réception des modes de transport
urbain abidjanais, édition 2008" - enquête sur les tendances du secteur du transport urbain
à Abidjan: base de 1000 personnes interrogées (utilisateur de transport en commun -
échantillon représentatif de la population abidjanaise)
 Un document d’Amakoé Adoléhoumé et Alain Bonnafous sur LES MICRO-
ENTREPRISES DE TRANSPORT URBAIN A ABIDJAN qui donne les chiffres clés
du marché.
 Une liste d'entretiens menés avec les usagers sur leurs perceptions de la SOTRA.
 Un rapport issu de tests effectués avec les produits SOTRA et les produits des
concurrents (taxis, gbakas...)
 Un historique des chiffres d'affaires réalisés par chaque produit (concédés ou non),
ainsi qu'une synthèse de questionnaires envoyés aux clients de la SOTRA.

2.2.2. Dans le cas d'un sondage destiné aux " j u g e s " (les clients) des lignes de Bus
et des Express, dont vous êtes le chargé d'étude, vous disposez d'un budget de 3
000 000 F. Les frais correspondants à cette étude sont les suivants :
- Frais de préparation ; 210 000 F
- Frais de conception du questionnaire : 315 000 F
- Frais de traitement ; 605 000 F
- Frais de conception et de présentation du rapport : 210 000 F
- Rémunération des enquêteurs : 2 250 F par questionnaire
- Frais variables divers : 1 750 F par questionnaire.
- Commission de la société d'études : 12% du budget.

[Link]. Proposez en justifiant : la Taille de l'échantillon, la méthode

d'échantillonnage, le mode d'administration du questionnaire
[Link]. Rédigez un projet d'étude de marché, en vous référant à ces données.
[Link]. Proposez un questionnaire de douze questions pour la réalisation physique
de cette étude.
2.2.3. Au cours de cette étude on désire constituer un échantillon représentatif des
habitants de la ville d'Abidjan. Vous choisissez de réaliser un échantillon aléatoire. Vous
disposez de la liste des 10 783 °06 habitants pour l'agglomération d'Abidjan. L'enquête

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porte sur leur comportement d'achat vis-à-vis de la SOTRA. Vous disposez des
informations ci-après :
Sexe CSP
Homme Salariés 7%
profession libérale 13%
élèves et étudiants 42%
48% inactifs 27%

autres 11%
Femme salariés 9%
profession libérale 32%
52% élèves et étudiants 29%
inactifs 12%
autres 18%

 Si l'erreur acceptée est de 2% au seuil de confiance de 95%.

 Déterminez la taille de l'échantillon et Construire l'arborescence de cet
échantillon.
 De quelle méthode s'agit-il ? Justifiez votre réponse ?

 Les 40 000 foyers figurent sur une liste numérotée, le premier numéro tiré est le 15.
•. .
 De quelle méthode s'agit-il ? Expliquez son principe.
 Indiquez le numéro des 3 foyers suivants dans la liste que vous devrez interroger.
 Si l'enquête, aux mêmes conditions, portait uniquement sur les 1 500 élèves du
lycée, quelle serait la taille de l'échantillon interrogé ?

1. LES PRIX

3.3. La SOTRA désire augmenter le prix du tronçon Cocody - Plateau. Elle a fait réaliser
une étude de marché qui a donné les résultats présentés dans le tableau ci-dessous.
Prix 450 500 550 575 600 625 650
Réponses prix trop bas 576 504 X 252 0 0 0
Réponses prix trop élevé 0 0 270 396 558 Y 180

3.3.1. Déterminez X, Y et N la taille de l'échantillon, si X+Y= 864.

2. DISTRIBUTION Pour atteindre le client, la SOTRA a toujours choisi une

distribution directe, pour les tickets et autres cartes de Bus, Bateaux et Express.

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Mais de plus en plus, elle envisage une distribution confiée à des
intermédiaires.

4.1. COMMUNICATION
Une action de publicité est envisagée sur une cible de 400 000 personnes (clients potentiels
express). Vous disposez d’un budget de 60 000 000.f.
Supports Coût d'insertion Audience Audience
A 15 000 000 100 000
globale utile80 000
B 60 000 000 600 000 200 000
5.1. Calculer le taux de couverture de la cible et le coût pour mille audiences utiles
(CPMU).
5.2. Quel support choisir en fonction de la rentabilité ?
5.3. Le directeur commercial hésite entre le sponsoring et le mécénat.

5.3.1. Identifiez les raisons qui peuvent pousser un annonceur à utiliser le

sponsoring.

5.3.2. En quoi le mécénat peut-il être « une bonne affaire » pour la SOTRA ?
ANNEXES
Annexe 1 : Le ministre guinéen des transports sollicite l'assistance technique de la SOTRA
En vue de s'imprégner de l'expérience ivoirienne en matière de transport urbain, le
ministre guinéen des Transports, M. Boubacar SOW a séjourné en Côte d'ivoire du 24 au
29 octobre 2007. Les experts guinéens et ivoiriens, parmi lesquels des cadres de a SOTRA,
ont eu plusieurs séances de travail autour des attentes de la partie guinéenne en matière
de transport maritime, terrestre et lagunaire. Le ministre a annoncé la création prochaine
d'une compagnie de transport public à Conakry dans laquelle il a vivement souhaité la
participation de la Côte d'ivoire à travers la SOTRA. Pour approfondir ce volet technique
que le ministre guinéen s'est rendu à la SOTRA dans l'après-midi du vendredi 26 octobre
en compagnie de son homologue ivoirien, le DR Mabri Toikeuse. (...) « Nous avons frappé
à la bonne porte s'est s'exprimé le ministre Mamadou Sow. J'étais loin d'imaginer, a-t-il
poursuivi, qu'il y avait de telles infrastructures au niveau de cette société. C'est
surdimensionné ! La SOTRA doit s'exporter maintenant vu le professionnalisme de vos

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cadres. Nous sommes venus solliciter une coopération et un actionnariat, Je constate que
cela a été bien accueilli ».

Ligne de vie n°47p.19

ANNEXE 2 : SOTRA / Année 2013 : le chiffre d'affaires en hausse de 71%
« Tradition respectée. Le personnel de la SOTRA n'a pas voulu déroger à la règle. Les
travailleurs de cette entreprise, toutes catégories confondues, ont présenté le samedi
dernier, à SOTRA Industrie, à Koumassi, les vœux de nouvel an au directeur général,
Bouaké Méïté. Cette rencontre a été une occasion pour le DG de la SOTRA de dresser le bilan
de ses deux années de gestion à la tête de la société de transport. Méïté Bouaké s'est félicité
de la bonne santé financière de l'entreprise. Il a expliqué que la restructuration financière
opérée a permis de rétablir les fonds propres de la SOTRA. Depuis deux ans, fait-il savoir,
la Société de transport abidjanais présente des résultats d'exploitation positifs, selon lui,
l'entreprise a réalisé un taux de croissance de son chiffre d'affaires de 71% en 2013. Ce qui,
souligne-t-il, a permis à la SOTRA de passer aux indicateurs de pessimisme à l'optimisme.
Tous ces résultats, à l'en croire, lui ont valu la satisfaction et les félicitations de la clientèle.
Le patron de la SOTRA a indiqué que cette performance a été possible grâce à la mobilisation
du personnel. « La SOTRA est de retour avec un personnel mobilisé pour engager la phase de
développement de notre entreprise », a déclaré Bouaké Méité. Poursuivant, il a révélé que sur
le plan social, il y a eu des avancées, Sur un millier de personnes remerciées, 413 ont été
rappelées conformément aux engagements de la société. Bouaké Méïté en a profité pour
annoncer le retour des tenues pour es machinistes. »

Zana Coulibaly, Lundi 10 février 2014, Le Patriote

ANNEXE 3 : MICRO-ENTREPRISES DE TRANSPORT URBAIN A ABIDJAN

Amakoé Adoléhoumé et Alain Bonnafous

L'Afrique subsaharienne est aujourd'hui confrontée à deux enjeux majeurs au niveau du

secteur des transports : d'une part, transporter les marchandises à des coûts moins élevés que
ceux actuellement pratiqués et, d'autre part, offrir à la population sans cesse croissante des

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villes, des moyens de transport adapté. Sur ce dernier point, nul n ’ est besoin de démontrer
aujourd'hui la crise du secteur des transports urbains dans la sous-région. Depuis la fin des
années 80, le paysage des transports urbains dans les villes africaines a sensiblement évolué
avec comme élément marquant, la disparition progressive des grandes entreprises publiques à
la suite des différents plans de restructuration ou même de liquidation. Ainsi, dans plusieurs
capitales africaines, les entreprises privées du secteur artisanal (ou informel) ont peu à peu
occupé l'espace laissé vacant par les entreprises structurées. (...) Il convient de souligner
cependant que cette "conquête’’ des petites entreprises du secteur artisanal repose sur un mode
de fonctionnement bien souvent délictueux.

Un contexte urbain et un système de transport caractérisés par une population

de plus en plus " périphérique " et des emplois en majorité localisés dans le
centre.

En raison de la saturation des quartiers centraux, l'urbanisation se développe de plus en plus

loin d'un centre. Ainsi, la population d'Abidjan se concentre de plus en plus dans les quartiers
Nord (communes périphériques) alors que les quartiers Sud (le Plateau notamment),
faiblement peuplés, assurent l'essentiel des emplois (60 % des emplois totaux pour une
population représentant seulement 34% du total de l’agglomération). Pour faire face à cette
demande, la SOTRA (Société des Transport Abidjanais) a montré ses limites au cours des
années '80, favorisant ainsi le développement du secteur artisanal.

La place centrale de la SOTRA de plus en plus contestée par le secteur artisanal

Depuis l'indépendance du pays, le système de transport public d'Abidjan s'est

progressivement bâti et développé autour des principales composantes suivantes :

 La SOTRA, société d'économie mixte exploite 'un des plus grands réseaux
d'Afrique subsaharienne.
 Les services de minibus, les "gbakas 1 ", véhicules de capacité comprise entre 14 et 32 places
assises (avec une forte proportion de 18 places), sont exploités par des transporteurs privés
opérant de façon artisanale.

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 Les services ce taxis-ville, communément appelés ''woro-woro"' (voitures
particulières de 4 places assises), ont considérablement diversifié et élargi leur champ
d'activité sur des segments de marché laissés en souffrance, suite aux insuffisances de la SOTRA
;
 Les services de taxis individuels, dotés de compteurs horokilométriques,
opèrent sur l'ensemble du périmètre de la ville.

Ces dernières années, La SOTRA a été confrontée à des difficultés structurelles et financières
croissantes (pléthore de personnel, problèmes de gestion, subvention de L'État non versée...)
qui ne lui permettaient plus de satisfaire la demande de déplacements.

Pour surmonter ces difficultés et améliorer l'efficacité du secteur des transports urbains à
Abidjan, le gouvernement a défini une panoplie de résolutions ;

 Le renforcement progressif du parc de véhicules de la SOTRA.

 La mise en œuvre d'un plan de redressement et de restructuration financière de la
SOTRA.
 La concentration des moyens de production de la SOTRA sur un périmètre
d'activité réduit en concédant à un opérateur privé la desserte des communes d'Abobo et
de Yopougon.
 Dans le même temps, le gouvernement lance l'étude de la création d'un service de
Train Urbain de Voyageurs utilisant l'infrastructure ferroviaire existante et
fonctionnant en complémentarité avec les services d'autobus assurés par a SOTRA et les
services offerts par les opérateurs privés.

Il convient de souligner toutefois une avancée significative sur le plan institutionnel avec
la mise en place, en mars 2000, de l'Agence de Gestion et d'Exécution des Transports
Urbains (AGETU) qui sera l'autorité de régulation et de gestion de l'ensemble du secteur
des transports urbains pour en assurer une meilleure efficacité.

ETUDE DE CAS N° 14

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TYPE DE CAS PRODUIT-BIEN
TITRE DU CAS SOMALI

La Côte d’ivoire est la première productrice mondiale de cacao, première en café en Afrique,
grande productrice de palmier à huile, d’hévéa, d’ananas, de coton, etc. Au cours des cinq dernières
années, la production ivoirienne de cacao a dépassé le cap du million de tonnes, avec une moyenne
annuelle de 1.200.000 tonnes, représentant 44% de l’offre globale mondiale. Ces rangs de la Côte
d’Ivoire en matière de production agricole sont le fait de ses braves paysans. En effet, 60% de la
population ivoirienne vit dans les zones rurales. Et cette population rurale travaille encore à la
machette et à la houe. Ces outils, jusqu’à une date récente, étaient produits par des fabricants
traditionnels installés dans les villages et villes.
C’est ainsi que monsieur Noufou, forgeron s’est installé dans les années 60 dans la région d’Aboisso
pour fabriquer traditionnellement des machettes et des limes. Son fils Soro, titulaire d’un BTS en
communication décide de se mettre au service de son père pour l’aider à vendre ses produits.
Monsieur Noufou étant très connu dans la région d’Aboisso pour la qualité de ses machettes et de
ses limes, mais avec l’âge, il n’est plus capable de battre le fer. Son fils s’engage totalement pour
reprendre l’affaire en main et décide de garder tout le personnel technique pour continuer son œuvre.
En 2000, il obtient une aide financière de la Banque Mondiale. Il modernise alors la fabrique et crée
ainsi la société à responsabilité limitée Soro Machette et Limes (SOMALI) au capital de 100.000.000
FCFA, implantée dans la ville de Maféré située à une centaine de kilomètres d’Abidjan.
Suite aux plaintes de la clientèle relatives à l’inadaptation des machettes à un certain nombre de
travaux, Monsieur Samassi, directeur commercial décide de faire analyser la situation marketing de
l’entreprise afin d’améliorer sa position sur le marché. Pour cette raison, la direction générale décide
de recruter un auditeur externe. Vous avez été retenu. Dès votre arrivée, Monsieur Samassi soumet
à votre analyse les informations suivantes:
Dossier 1 : Le Marché
Le marché des machettes et de limes comprend deux catégories:
 les fabricants modernes disposant de gros moyens financiers et techniques. Ces industriels
sont dominés par la SOTACI avec 45% de part de marché en 2001. Pour la même année la SOMALI
a réalisé un chiffre d’affaire de [Link] FCFA.
 Le fabricant traditionnels à faible moyen mais très proche des utilisateurs ont réalisé la même
année un chiffre d’affaire de 2.530.000 FCFA.
La population ivoirienne comprend 16.000.000 d’habitants dont seulement 55% utilisent actuellement
des machettes et des limes et 10% d’utilisateurs potentiels. Au cours de l’exercice 2001, 10.000.000
de limes et 3.000.000 de machettes ont été vendues.
Une enquête sur les utilisateurs a donné la ventilation suivante:
70% de ruraux dont le quart (¼) utilise les machettes pour les travaux divers et le reste pour les
travaux champêtres;

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30% de citadins dont le tiers (1/3) les utilisent pour les travaux champêtres et le reste pour les diverses
utilisations.
Les produits initialement présentés en modèle unique, n’étaient pas adaptés à certaines utilisations.
L’objectif de SOMALI est de fabriquer une machette spécifique pour chaque type de travaux ou
segments.
Dossier 2 : L’approvisionnement
Les responsables de SOMALI sont conscients que pour améliorer la position de l’entreprise sur le
marché, l’accent doit être mis sur l’approvisionnement en matières premières. La principale matière
qui entre dans la fabrication des machettes et des limes est la tôle acier doux, noir, de 10/10.
Monsieur Kouadio, responsable des achats, a indiqué dans son rapport annuel que le fournisseur
actuel offre de la matière première bonne qualité, des facilités (paiements échelonnés) et pratique les
meilleurs prix du marché. Mais ses délais de livraison sont longs et chaque année la troisième livraison
connaît un retard de 15 jours.
Pour remédier à cette situation qui joue sur les performances de l’entreprise, Monsieur Soro arrête
les décisions suivantes:
 faire passer les commandes désormais tous les deux mois;
 lancer un appel d’offre pour sélectionner de nouveaux fournisseurs;
 réorganiser le service d’achats;
 construire un magasin supplémentaire.
Dossier 3 : Le Prix
Dans ce domaine, les concurrents pratiquent le même prix. Les prix des produits commercialisés sur
les marchés urbains et les marchés périodiques dans les villages sont discutés. Sur ces places, les
prix ne sont pas affichés. Ainsi, le prix d’achat dépend de la capacité de négociation de l’acquéreur.
D’une façon globale, le prix usine Hors Taxe est de:
une lime 1.000 FCFA
une machette 2.500 FCFA
Dossier 4 : La Distribution
SOMALI utilise plusieurs canaux:
Les VRP exclusifs qui vont de village en village pour prospecter et vendre;
Les grossistes qui livrent aux petits commerçants indépendants installés dans certains gros villages
et dans les marchés urbains.
Mademoiselle Touré, responsable des ventes estime que pour augmenter la part de marché de
l’entreprise, il faut ouvrir des magasins de vente dans les grandes villes et y embaucher des vendeurs
sédentaires salariés de droit commun.
Les villes d’Adiéké et d’Ayamé ont été choisies comme villes pilotes.
L’étude de la zone de chalandise effectuée par le cabinet d’étude marketing est présentée en
annexe1.

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Dossier 5: La communication
Le chargé de communication Monsieur Silué VOUS informe que la publicité pratiquée jusque-là à la
télévision est très coûteuse. En plus, l’audience utile de cc média est seulement de 35%. Vous décidez
donc de vous pencher sur la publicité à la radio (Annexe3).
Dossier 6 : L’exportation
Depuis quelques années, un jeune camerounais, M’Bonguié qui habite à Abidjan achète des produits
de l’entreprise qu’il écoule dans son pays d’origine. Ayant trouvé cette activité florissante, il a décidé
d’aller s’installer à Bafoussam, ville située à 300 Km de Yaoundé. Il y a créé l’entreprise M’Bongé
Export-Import (MEI) avec un capital de 3.000.000FCFA. Par la suite, la signature d’un contrat de
distribution entre SOMALI et MEI, a conféré à cette dernière, l’exclusivité des ventes des produits
SOMALI sur le territoire camerounais.
L’année dernière, elle a passé une commande de 2500 machettes et 3500 limes.
ANNEXES
Annexe 1: Extrait du rapport du cabinet d’étude marketing
«La population d’Ayamé et d’Adjaké est estimé à 380000 habitants dont 50% sont utilisateurs de
machettes et de limes. Le ¼ de cette population effectue ses achats hors des deux localités (soit à
Aboisso, Noé, Bonoua, Bassam et Abidjan).
500.000 personnes viennent d’ailleurs pour faire leurs achats à Adjaké et Ayamé dont 60% sont les
utilisatrices de machettes et de limes.
Le revenu moyen de ces personnes est estimé à 780.000 FCFA par an dont 1% est consacré à l’achat
de ces produits.
Annexe 2: Extrait du rapport de la réunion de fin d’année
Au cours de cette réunion bilan de l’exercice qui vient de s’écouler, le responsable commerce a affirmé
être satisfait globalement des résultats car le chiffre d’affaires prévu a été atteint et se présente
comme suit
 les 500 grossistes ont réalisé 50% du chiffre d’affaires comme prévu
 les 1.500 petits commerçants installés dans les gros villages ont fait 30%;
 et les détaillants dans les différents marchés urbains au nombre de 920 ont fait le reste.
Si ces résultats sont très appréciables dans l’ensemble, il faut noter que certains vendeurs se sont
très mal illustrés vu leurs résultats individuels.
Pourtant, nous avons l’un des meilleurs systèmes de rémunération:
- fixe 105.000 F/mois
- une commission sur le chiffre d’affaire de:
• 0,05% pour CA 2.000.000 F;
• 0,1% pour un CA compris entre 2.000.000 et 5.000.000 F;

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• 0,25% pour CA 5.000.000 F.
Ce système selon le responsable commercial permet de stimuler le vendeur. Cette réunion bilan s’est
terminée par une note pessimiste.
En effet, selon le responsable commercial, en plus du concurrent direct (SOTACI), les produits de
SOMALI sont menacés par les machettes et limes “made in Ghana’ qui sont vendues clandestinement
dans la région. Ainsi, les habitants des villages comme Tiapoum, Edjamo, Frambo, Gaoussoukro,
Nouamou, Kotoagnan, Alahokro, Noé, etc. achètent majoritairement des machettes et limes “made in
Ghana”.
Il a été constaté pour l’exercice écoulé une baisse de 7% des ventes de SOMALI en termes de chiffre
d’affaires. Cette situation inquiète les responsables de SOMALI surtout que les produits ghanéens
sont vendus moins chers.
Pour faire face à la concurrence, la SOMALI décide de compléter son portefeuille produit en lançant
sur le marché de la région un étui pour le rangement des machettes et limes.
Un sondage a été réalisé auprès des utilisateurs de machettes et de limes. Des résultats sont
contenus dans le tableau suivant
Prix de vente 300 400 500 600 700 800 900 1000
Prix excessif 0 0 40 50 80 125 180 25
Qualité insuffisante 100 215 95 55 35 0 0 0
TRAVAIL A FAIRE
Déterminez:
1. La part de marché de SOMALI en 2001.
2. la part de marché relative de SOMALI en 2001.
3. Le nombre de non-consommateur absolu
L’entreprise pratique un taux de marque de 15% pour les limes et de 12% pour les machettes (TVA:
18%).
Déterminez:
4. Le prix de vente hors taxe pour chaque produit,
5. le prix de vente tout taxe comprise (TTC) pour chaque produit
6. et le coefficient multiplicateur pour chaque produit.
7. Le prix psychologique pour l’étui des machettes et des limes.
8. La réaction de la demande par rapport au prix si l’étui est vendu à 700 F.
9. Faites l’analyse-diagnostic de la situation de SOMALI suivie d’une stratégie de communication
complète.
Le coût des insertions radiophoniques négocié par la régie de l’entreprise
Vous devez retenir obligatoirement trois supports radio en fonction de leur faible coût et de leur
précision par rapport à la cible. Les choix doivent être justifiés. Budget de communication: 52 millions
de FCFA.
Supports Audience Audience utile Coût

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Radio 10.000.000 5.000.000 40.500
nationale
Fréquence 2 10.000.000 6.000.000 45.000
Maféré FM 3.500.000 1.800.000 10.500
RFI 405.000.000 20.000 105.000
Africa N°l 80.000.000 35.000 70.000
BBC 90.000.00 10.000 85.000
Apres plusieurs mois d’activités, les responsables de la société Somali décident de mener une
analyse économique de leur activité. Ainsi le responsable comptable vous confie les informations
suivantes relatives à l’exercice 2001.
Vous considérerez que le prix de vente moyen des articles est de 25.500 FCFA et que le chiffre
d’affaire prévisionnel est [Link] FCFA.
NB : les valeurs dans ce tableau sont en milliers.
CHARGES PAR NATURE CHARGES CHARGES VARIABLES
MONTANT FIXES SUR ACHATS SUR VENTES
Achats de marchandises 500.000 ………… 500.000 ………
Variation du stock de 40.000 ……… 40.000 ………
marchandises
Autres charges externes 460.000 40.000 360.000 60.000
Impôts-taxes et versements 120.000 20.000 …………….. 100.000
assimilés
Salaires 420.000 260.000 40.000 120.000
Charges sociales 186.000 120.000 16.000 50.000
Dotations aux 180.000 180.000 …………….. …………
amortissements
Autres charges d’exploitation 30.000 30.000 ……………... ………
Charges financières 20.000 20.000 ……………… ………
10. Définissez le seuil de rentabilité et situez son importance dans la gestion des activités d’une
entreprise.
11. Déterminez le seuil de rentabilité en valeur et en volume
12. Déterminez sa date d’obtention si l’entreprise reste fermée en août.
13. représentez-le graphiquement.

Dans l’annales coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires

Formateur en rendement supérieur, [Link]@[Link]

CORRIGE INDICATIF
TITRE DU CAS CAS SOMALI

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ETUDE DE CAS N° 15
TYPE DE CAS PRODUIT-BIEN
TITRE DU CAS HUILERIE BIENVIVRE
Auteur [Link]@[Link]

L'huilerie BIENVIVRE est installée depuis 1980 au port autonome d’Abidjan. L'entreprise traite
environ 5 tonnes de noix par an collectées auprès des producteurs locaux. La fabrication est issue
d'un savoir-faire ancestral, mais derrière les machines anciennes, de nombreux outils garantissent la
qualité. L'huilerie BIENVIVRE propose une gamme de produits, disponibles en bouteilles, bidons, fûts
ou containers.
M. BONAVENTURE NGORAN, récent propriétaire de l'huilerie BIENVIVRE, souhaite donner une
nouvelle impulsion à son entreprise. Il s'interroge sur la stratégie commerciale et communicationnelle
à mettre en œuvre pour développer son activité sur un marché concurrentielle et saturé.
TRAVAIL A FAIRE
A partir des annexes 1 à 5
1. Analysez la tendance générale du marché des huiles alimentaires. Expliquez la différence
d'évolution des ventes en volume et en valeur
2. Présentez les différents éléments de l'offre sur ce marché
3. Commentez l’évolution 2008/2007 des différents segments
4. Calculez la tendance de consommation ou part de marché des différents segments.
M. BONAVENTURE NGORAN souhaite à présent procéder au diagnostic commercial de son
entreprise afin d'apprécier sa situation par rapport au marché.
A partir des annexes 6 à 8
5. Caractérisez la gamme des produits de l'huilerie BIENVIVRE
6. Identifiez et justifiez le positionnement commercial de cette entreprise.
7. Analysez l'évolution de son chiffre d'affaires en calculant :
a. Le taux d’évolution et le taux d’évolution moyen
b. Commentez les différents résultats.
M. BONAVENTURE NGORAN décide de procéder à un élargissement de sa gamme en créant une
huile de noix biologique. La spécificité de la matière première induira toutefois une production limitée.
A partir des annexes 9
8. Justifiez le choix du lancement de ce nouveau produit. Vous vous appuierez sur vos analyses
précédentes
9. Calculez le coût de revient ainsi que le prix de vente public d'un litre d'huile de noix biologique en
vente directe dans la boutique de l'entreprise. Ce prix vous semble-t-il en cohérence avec le
positionnement de l'entreprise ? Justifiez votre réponse
À l'occasion du lancement de ce nouveau produit, l'entreprise s'interroge sur l'opportunité d'utiliser un
nouveau circuit de distribution pour ses produits : les épiceries fines de la région.
10. Appréciez la pertinence de ce nouveau circuit de distribution.

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11. Présentez un plan de communication cohérent et pertinent susceptible de permettre à
M. BONAVENTURE NGORAN d’assurer une gestion optimale de sa nouvelle activité. Vous disposez
d’un budget de communication restreint de 150.000.000 HT.
Annexe 1 : Présentation des principales huiles alimentaires
« Les huiles alimentaires sont extraites à partir des plantes oléagineuses. Ces plantes fournissent de
l'huile :
 à partir de leurs graines, comme l’arachide, le soja, le noyau de palme ou le tournesol ;
 à partir de leurs fruits comme la palme et l'olive.
Il existe d'autres plantes qui fournissent aussi de l'huile, mais qui sont cultivées à moins grande
échelle : c'est le cas des noix, des noisettes et des amandes. Toutes ces plantes ont une autre
propriété qui intéresse les éleveurs de nos pays : après l'extraction de l'huile de la graine, il reste un
résidu qui est très riche en protéines. Ce résidu appelé « tourteau », est utilisé pour nourrir les bétails
[…]. Le marché des huiles alimentaires est tenu par DINOR ET PALME D’OR et les marques de
distributeurs (MDD) qui réalisent plus de 90 % des ventes en volume et 83 % du chiffre d'affaires. »
Annexe 2 : État des lieux du marché des huiles alimentaires
« Face à une érosion naturelle en volume, les fabricants d'huiles innovent sur fond d'inflation et sortent
de la neutralité.
Les chiffres du marché 313 millions de litres : ce marché mature s'érode régulièrement. Il a perdu
2,6 % en 2008, tant en hypermarchés et supermarchés que dans le hard-discount et ce, sous l'effet
notamment du développement de la consommation hors domicile. Les fabricants tablent pourtant sur
une hausse de 0,4 % en cumul annuel sur les six premiers mois de l'année en raison du recul du hors-
domicile et du retour au fait maison.
60.000 millions de FCFA : touché de plein fouet par la hausse des prix des matières premières
en 2008, le marché de l'huile a progressé de 7,2 % en valeur. Le prix moyen par unité conditionnée
pour les huiles est de 1.000 FCFA.
36,5 % : DINOR domine très largement la catégorie avec une part de marché en volume frôlant les
37 % en 2008. L'opérateur a réussi à stabiliser ses positions en hypers et supermarchés. Il doit
cependant faire face à des MDD énergiques.
Les grands acteurs DINOR : le leader ivoirien en grandes surfaces, après avoir diversifié la marque
en 2008 avec Olive basilic, lance enfin une gamme d'huiles bio composée de trois références : une
huile d'olive vierge extra et deux spécialités aromatisées, une huile à base de tournesol et l'autre au
soja et sésame grillé. Le fabricant accueille également une référence torréfiée dans sa gamme Cœur
de tournesol, qui ajoute un petit goût à une huile connue pour sa neutralité. Enfin, DINOR lance un
concept original de sauce salade anti cholestérol en dosettes de 20 ml.
GOUTED’OR une marque d’huile élabore l’huile dénommée LES SECRETS, une gamme d'huiles
qui s'adaptent à chaque plat : salades, viandes et volailles, pâtes, poissons, fromages et légumes. La
marque souhaite redonner aux huiles leur rôle d'exhausteur de goût. Ces huiles tirent leurs vertus de
variétés extra-vierges, (première pression à froid)

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ETHIQUABLE : l'huile de noix d'arachide équitable. ETHIQUABLE est labellisée CODINORM (norme
de côte d’ivoire). Elle est aromatique et recommandée pour les assaisonnements ou la confection de
gâteaux, et biscuits. Elle est riche en oméga 6 et acides gras essentiels. Un double positionnement,
éthique et santé, original.
Les perspectives : vers plus de nature et de découverte. La culinarité et les atouts santé de certaines
huiles ouvrent la porte à de nouveaux segments. Le marché pourrait accueillir plus largement une
offre bio et aromatisée. Les ivoiriens sont de plus en plus sensibles à leur santé mais ne négligent
pas pour autant leurs papilles. »
Annexe 3 : Vers une nouvelle image et une nouvelle notoriété des huiles végétales.
« […] Élément nouveau sur le marché des huiles végétales, le goût explique en grande partie le
succès des produits. Ce succès laisse-t-il présager un essor des huiles à goût ? Les produits existent
(huiles vierges de noix, noisette, amande, pistache, etc.), le savoir-faire des huiliers n'est plus à
démontrer mais les volumes disponibles en huile vierge et leurs prix de revient limitent
nécessairement l'offre à un « marché de niche ». Leur incorporation (huiles de graines ou de fruits)
au sein des huiles combinées pourrait être une voie de développement du marché. […] Comme
l'ensemble du marché alimentaire, le marché des huiles évolue aujourd'hui dans un contexte
« scientifique et nutritionnel » de plus en plus prégnant. L'engouement récent des consommateurs
pour les acides gras omégas 3 confirme cette tendance et trouve une réponse toute particulière dans
notre activité, dans le droit fil du succès de l'huile d'olive. Cette dimension « nutrition-santé » attachée
aux huiles végétales encore une fois ne « tombe pas du ciel ». […] Amorcés avec le rôle et
l'importance des acides gras essentiels dans la prévention du risque cardiovasculaire, de nombreux
travaux ont ainsi permis un approfondissement des connaissances scientifiques des huiles végétales.
Ces études ont contribué contre « vents et marées », dans un contexte général de « chasse au gras »,
à forger leur nouvelle image. Aujourd'hui, le marché des huiles est loin de se cantonner au seul
périmètre des produits de « première nécessité ». La physionomie de l'industrie de l'huilerie est
associée à ces évolutions profondes, les produits qu'elle transforme et met sur le marché sont
nombreux et s'attachent à répondre aux attentes commerciales, nutritionnelles, gustatives ou
techniques de ses clients, qu'ils soient professionnels ou non […]. »
Annexe 4 : Consommation d'huiles alimentaires en Côte d’ivoire par segments
Segments Millions de Évolution
litres 2007/ 2008
(année 2008)
OLIVE 155 − 4,02 %
TOURNESOL 64 − 2,29 %
MÉLANGES 50 − 1,96 %
FRITURES 11 − 0,90 %
SOJA 11,1 + 6,73 %
ARACHIDE 11,2 − 1,75 %
NOIX DE PALME 4,7 + 2,17 %
PÉPINS DE RAISIN 6 + 1,69 %
TOTAL 313 − 2,61 %

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Annexe 5 : Les tendances de consommation émergentes
« Les consommateurs, amateurs de nouvelles expériences culinaires d'ici et d'ailleurs, recherchent
en premier lieu des produits qualitatifs et la notion de plaisir. Ils souhaitent retrouver des saveurs
authentiques oubliées ainsi que de nouvelles expériences gustatives. Ils sont sensibles aux produits
originaux, introuvables, extravagants aux notions de naturalité, d'authenticité, de développement
durable et de commerce équitable. Ces attentes sont d'autant plus fortes dans un contexte où se
multiplient les produits alimentaires courants banalisés (premiers prix – discount). Les huiles et
vinaigres connaissent également cette montée en gamme. Leur positionnement devient très
complémentaire des produits d'épicerie fine.
Différenciation et originalité. Les professionnels de la distribution alimentaire et de la restauration
commerciale recherchent de plus en plus des produits alimentaires, vins, spiritueux et accessoires à
forte valeur ajoutée, originaux et rares pour se démarquer et affirmer leur différence. Ils recherchent
des produits pertinents pour répondre à une demande plus large, plus jeune, en pleine mutation, avide
de produits de niche : produits culinaires de terroirs, originaux, exotiques, rares, innovants, saveurs
nouvelles… Ils font appel à de nouveaux fournisseurs plus ciblés. Le luxe se démocratise et les MDD
haut de gamme se développent. Les principaux acteurs du marché de l'épicerie fine dynamisent leur
activité avec de nouvelles offensives marketing afin d'attirer et de fidéliser des segments de clientèle
plus jeune en quête à la fois de nouvelles sensations, de valeurs traditionnelles et d'éthique.
Parallèlement, les supermarchés déploient des marques de distributeur au positionnement terroir et
gastronomie qui rencontrent un vif succès.
Les petites structures au cœur de l'offre. Les PME sont les fournisseurs privilégiés des commerces
spécialisés, des grandes surfaces alimentaires et des sites de commerce en ligne. Les épiceries fines
jouent la carte de la sélectivité sur leurs approvisionnements afin de se différencier. Le marché s'avère
donc porteur pour les petites structures, les artisans et les Très Petites Entreprises. »
Annexe 6 : Présentation de l'activité de l'huilerie BIENVIVRE
Les noix utilisées pour la fabrication de l'huile proviennent toutes exclusivement des champs de
palmiers à huile de BONOUA et d’autres villes. Ce sont les habitants de la région qui apportent leur
production à l'huilerie pour la vendre. Les graines sont rigoureusement sélectionnées. Ils doivent être
bien triés, pas de coque. Si le lot présente le moindre défaut, il est refoulé. L'huile de noix représente
environ 80 % de la production de l'huilerie, mais la gamme s'élargit à l'huile de noisette, d'amande,
de cacahuète et de soja. L'entreprise dispose d'un site Internet [Link]- [Link] sur
lequel elle présente ses produits et leur procédé de fabrication. En dehors du site internet, l’entreprise
a toujours communiqué faiblement. Les produits sont principalement vendus dans les supermarchés
de la région et en vente directe, via la boutique aménagée sur le site de production. Elle fournit
également des professionnels qui intègrent les produits de l'entreprise dans leur production. Bien que
modeste, l'activité à l'exportation couvre, le MALI, LE BURKINA FASO, LE BENIN et LE TOGO. »
Annexe 7 : Les produits proposés par l'huilerie BIENVIVRE
Le puriste appréciera particulièrement cette huile pressée exclusivement avec des noix de qualité.
Les différents produits se déclinent dans les gammes et conditionnement suivants :

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A. Huile de palme Naturellement riche en acides gras essentiels (oméga 3).
Bidon 1 litre : 1200FCFA
Bidon ou bouteille 1/2 litre : 650 FCFA.
Bidon ou bouteille 1/4 litre : 350 FCFA
sachet 25 cl : 150 FCFA

B. Huile vierge de noix au citron. L'association du citron et de la noix propose à vos

assaisonnements un exotisme certain.
 Bidon ou bouteille 1/4 litre : 2000 FCFA

C. Huile vierge de noix à l'orange .Vive les agrumes ! Après le citron voici l'orange.
 Bidon ou bouteille 1/4 litre : 2000 FCFA

D. Huile vierge de noisette. L'huile vierge de noisette est fabriquée à partir de fruits
provenant d'Italie ou D’inde. Elle s'harmonise parfaitement avec les salades à base de
poisson, les avocats, les crudités et en assaisonnement des salades.
Bidon 1 litre : 2500 FCFA.
Bidon ou bouteille 1/2 litre : 1250 FCFA
Bidon ou bouteille 1/4 litre : 600 FCFA

E. Huile vierge d'amande .L'huile vierge d'amande reste un produit d'exception. Sa

saveur dense d'amandes grillées est unique et convient particulièrement aux
préparations à base de canard.
 Bidon ou bouteille 1/2 litre :1800 FCFA
 Bidon ou bouteille 1/4 litre 850 FCFA

F. Huile vierge de cacahuète. L'huile vierge de cacahuète est élaborée avec des
cacahuètes provenant de Chine. Excellent en accompagnement des salades exotiques
et des plats à base de fromage.
 Bidon ou bouteille 1/2 litre : 2450 FCFA
 Bidon ou bouteille 1/4 litre : 1200 FCFA

G. Huile vierge de soja biologique (certifié Ecocer et ISO). L'huile vierge de soja est
issue de grains provenant de l'agriculture Biologique. Notre agrément Ecocert vous
certifie l'authenticité de l'appellation Bio. Elle est naturellement très riche en oméga 3.
 Bidon 1 litre : 2600 FCFA
 Bidon ou bouteille 1/2 litre :1200 FCFA
 Bidon ou bouteille 1/4 litre : 700 FCFA
Source : [Link]
Annexe 8 : Évolution du chiffre d'affaires de l'huilerie BIENVIVRE en FCFA
Années 2004 2005 2006 2007 2008 2009

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Chiffre d'affaires 558 000 578 000 601 000 550 000 563 000 571 000
Annexe 9 : Éléments pour la fixation du prix d'un litre d'huile de noix biologique
 Matière première : 2 kilos de noix biologiques à 1650 FCFA le kilo.
 Une bouteille en verre : 700 FCFA
 Une étiquette : 6500 FCFA les 1 000 unités.
 Coût de la main d'œuvre : 9000 FCFA de l'heure.
 Temps de production d'un litre d'huile : 20 minutes.
 Charges de distribution : 600 FCFA par litre.
 Taux de marge pratiqué par l'entreprise : 38 %.
 Taux de TVA : 18 %.
ANNEXE 10 : Enquête Par Sondage
L’entreprise huilerie-BIENVIVRE voudrait sponsoriser votre école à organiser son bal de fin d’année
le 15 juin prochain de l’année en cours. Une campagne de prévente de billet (10.000 FCFA au lieu de
15.000 FCFA pour tout achat avant le 1er juin de l’année en cours sur le site de votre école :
[Link]. La prévente sera organisée par SMS. Ce type d’action est particulièrement en
plein développement : 80% des ivoiriens sont équipés de téléphone mobile ; 18 millions,
particulièrement les jeunes de 15-30 ans utilisent le SMS.
Les 3000 destinataires du message seront extraits du fichier étudiants de votre école composés de
40.000 étudiants. Ces étudiants seront sélectionnés sur 2 critères : l’âge (+ de 18 ans) et le lieu
d’habitation.
12. Comment Le bureau des étudiants de votre école devra-t-il s’y prendre afin que tout étudiant
de son fichier ait la même probabilité de recevoir un message ?
Le bureau des étudiants de votre école réalise une enquête au taux de 0,03% dans une liste de
3000 étudiants parmi lesquels on compte 1200 étudiantes pour avoir une idée de ceux qui
souhaiteraient oui ou non-recevoir des messages de la part du bureau. Au seuil de 95%, 65% des
personnes interrogées désirent recevoir des messages.
13. Calculez la taille de l’échantillon de cette enquête
14. Estimez le nombre de personnes qui ne souhaitent pas recevoir de messages
Lors du dépouillement, on constate que ce sont 60% des étudiantes qui ont été interrogées.
15. Procédez au redressement de l’échantillon par les 2 méthodes.
16. Définissez SMS et rédigez-le (160 caractères maximum)
Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires.
Formateur en rendement supérieur, [Link]@[Link]

CORRIGE INDICATIF
TITRE DU CAS HUILERIE BIENVIVRE
Auteur [Link]@[Link]

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ETUDE DE CAS N° 16
TYPE DE CAS Social
TITRE DU CAS LES CENTRES HOSPITALIERS 9UNIVERSITAIRES (C.H.U) BTS
BLANC LOKO
Auteur DOUMBIA TOUMANY

Veuillez proposer une stratégie de communication pertinente complète susceptible de

permettre la réalisation des objectifs visés par le présent cas. Vous voudriez bien vous
référez aux orientations et instructions contenues dans les annexes à cet effet.
LISTE DES ANNEXES
Courrier 1 Correspondance du Ministre de la Santé Publique au Coordonnateur National de la
filière RHC.
Courrier 2Correspondance du Coordonnateur National de la filière RHC à la Directrice Générale
de l’Institut des Enquêtes Sociales.
Courrier 3 Correspondance du Coordonnateur National de la filière RHC au Directeur Général
du Cabinet DTM Stratégies.
Courrier 4 Correspondance de la Directrice Générale de l’Institut des Enquêtes Sociales au
Coordonnateur National de la filière RHC.
Courrier 1
Objet : Repositionnement des Centres Hospitaliers Universitaires (C. H. U)
Monsieur le coordonnateur National,

Il me revient de façon récurrente, que les populations désaffectent de plus en plus les
services des Centres Hospitaliers Universitaires (C. H. U) sauf cas de force majeure.
Classés établissements publics à caractère industriel et commercial ([Link].C) avec à
l’origine des services appropriés, des équipements de pointe et un personnel médical aux
compétences avérées, les C. H. U avaient pour mission d’offrir des prestations de qualité n’ayant
rien à envier aux meilleures cliniques.
Dans le cadre de l’Assurance Maladie Universelle (A. M.U) et du renforcement des
capacités des structures de santé publique, mission m’a été donnée de réconcilier les populations
avec leur système de santé en favorisant leur fréquentation massive et assidue. A cet effet, je pense
qu’une politique de repositionnement des C.H.U de Tataly, de Cocobobodouma et de Poy s’impose.
Ainsi, je vous saurais gré, à travers une étude et sous le sceau de la confidentialité, de me
faire parvenir, dans les meilleurs délais, leur situation globale assortie d’une proposition de stratégie
de communication pertinente. Cette étude, qui viendra conforter celle à moi déjà soumise par mes
services, me permettra de préparer une communication en Conseil des Ministres à cet effet. Je ne
doute pas de l’excellence de vos états de service et de l’expertise avérée des membres de votre
coordination.

9
BTS BLANC DE LOKO-2016 modifié pour les besoins de cet ouvrage. Merci au prof TOUMANY

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Dans l’attente, veuillez recevoir Monsieur le coordonnateur National, l’expression de mes
sentiments distingués. Le Ministre Dr Jean- Moucaille AHIZI
Courrier 2
Objet : Etude relative à la situation des Centres Hospitaliers Universitaires
Madame la Directrice Générale,
Je viens, par la présente, vous prier de me soumettre dans l’urgence, une étude de la situation des
Centres Hospitaliers Universitaires (C.H.U.) de Tataly, de Cocobobodouma et de Poy.
Vous voudriez bien vouloir corroborer vos investigations par des témoignages soutenus, probants ou
vérifiés.
Veuillez recevoir, Madame la Directrice Générale, l’expression de ma parfaite collaboration.
Le Coordonnateur National M. Jacques GBADDY.
Courrier 3
Objet : Proposition de stratégie de communication
Monsieur le Directeur Général,
Je vous prie de bien vouloir me faire parvenir, dans l’urgence, une stratégie de
communication pertinente en vue de repositionner les trois (03) Centres Hospitaliers Universitaires
(C.H.U) de la place. L’opération consiste à réconcilier les usagers avec ces structures, à favoriser leur
fréquentation massive et assidue, tout en soignant leur image, avec en sus la notoriété des services
et prestations encore méconnus ou faiblement connus. A cet effet, vous voudriez vous référer à l’étude
de la situation réalisée par le Docteur Nènè BA.
La campagne de communication durera huit (08) mois et prendra fin en Décembre 2016.
A cet effet, il vous sera affecté 50% du chiffre d’affaires réalisé par la mise en vente à prix symbolique
et au profit des couches vulnérables estudiantines de 120.000 verres optiques à raison de 6.000 F
CFA la paire par le Ministère de la Santé Publique.
Je vous rappelle, à toutes fin utiles, les taxes en vigueur dans le domaine : Taxe sur la valeur
ajoutée TVA 18% et Taxe sur la publicité TSP 3%.
Veuillez recevoir, Monsieur le Directeur Général, l’expression de ma parfaite
collaboration.
Le Coordonnateur National Jacques GBADDY
Courrier 4
Objet : Étude relative à la situation des Centres Hospitaliers Universitaires (C. H.U)
Monsieur le Coordonnateur National,
Comme suite à votre correspondance relative aux différents Centres Hospitaliers
Universitaires, j’ai l’honneur de vous soumettre les résultats de mon étude en deux étapes, à savoir
la situation globale elle-même et le témoignage de quelques usagers et leurs familles.

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Au niveau de la situation des C. H.U
-Un personnel médical aux compétences avérées dans - Une non application en interne des décisions
toutes les spécialités gouvernementales
-Un délabrement avancé des locaux -Des parkings non sécurisés pour les populations et patients
- Une inaction fréquente par moment et par endroit de -Des plateaux techniques renouvelés
certains services
-Des ordonnances de complaisance dans certains cas
-Des services d’urgences débordés et aux capacités
limitées -Un manque criard d’équipements

--Une décision gouvernementale d’ouverture de -Des populations remontées

nouveaux services de spécialités en vue d’empêcher le -Une image peu reluisante des C.H.U au sein de la population
départ des patients vers les grandes cliniques ou à
l’étranger -Un nombre croissant de procès contre les C.H.U
-Des capacités d’accueil limitées -Un manque de management des RDV médicaux

-Une corruption institutionnalisée  détournement des -Des scènes fréquentes de braquage des proches des patients
médicaments et des équipements, vol des médicaments à la recherche de pharmacie de garde
des patients, extorsions de fonds aux patients et à leur
-Un relèvement du niveau d’allocation budgétaire de l’État aux
famille, etc.)
C.H.U
-Une désinvolture du personnel et une absence
-Un décret de renforcement des capacités des services
d’éthique médicale et de la déontologie dans bon
nombre de situations d’urgence et de mise à disposition de médicaments en quantité
importante
-Une décision gouvernementale de rénovation
d’équipements des C. H. U
-Des absences répétées du personnel
-un taux de mortalité élevé dans les C.H.U
-Des directeurs de C. H.U médecins sans compétences
en matière de management, de gestion, de marketing et
de communication

-Des salles d’attente confortables aux capacités

-Des pompes funèbres à ciel ouvert aux alentours
limitées
des C.H.U
-Un service social aux prestations insuffisantes
-Du matériel roulant en nombre insuffisant
-Une paupérisation inquiétante des populations et
-Un manque criard de médicaments de première
des patients
nécessité
-Une chute drastique du pouvoir d’achat des
-Des ascenseurs quasiment défectueux
patients
-un mauvais accueil généralisé
-Une impunité consacrée des manquements du
-Des patients désabusés et impuissants personnel
-Un personnel en nombre insuffisant -Une démographie galopante.
-Une politique de formation continue et de stage La Directrice Générale Dr Nènè BA
au profit du personnel

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" La confiance en soi est le premier secret du succès. " Ralph Waldo Emerson

Corrigé indicatif
TITRE DU CAS LES CHU
Auteur BTS BLANC LOKO
PARTIE METHODOLOGIE

Par le coach, consultant, Stratège en marketing-comm’-publicitaires

Formateur en rendement supérieur, [Link]@[Link]

ETUDE DE CAS 17
TYPE DE CAS Produit-service
TITRE DU CAS DOUMINOV
Auteur ETUDE DE CAS BTS 2019

L’entreprise DOUMINOV, est située à BOUNDIALI, a été créée en 1990 par Doum
Moribo, entrepreneur autodidacte, souvent considéré par ses salariés comme étant
un dirigeant autoritaire. Elle est passée, en plus de 20 ans, du rôle d’acteur régional
a celui de leader national dans le secteur très concurrentiel de l’amélioration de
l’habitat. L’entreprise est spécialisée dans la fabrication, la vente et l’installation de
menuiseries en PVC (fenêtres, portes, volets roulant, clôtures,…).
Contrairement à d’autres entreprises du secteur qui ont externalisé certaines
fonctions comme la pose. DOUMINOV a fait le choix de maitriser les différentes
étapes de sa production. Elle dispose de trois usines à Ferkessédougou qui
emploient 210 salariés. Son réseau de distribution est reparti sur toute la Cote
d’Ivoire et est composé de 160 agences qui proposent à leurs clients une prestation
complète à domicile (métrage, livraison et pose). Ces agences sont composées d’un
Directeur, d’un à trois animateurs (selon l’importance de l’agence), de trois
commerciaux que supervise chaque animateur et de trois installateurs-poseurs. Les
directeurs d’agence sont placés sous le contrôle d’un directeur régional, lui-même
placé sous la responsabilité d’un directeur de zone qui rend compte auprès de la
direction commerciale de Boundiali.
DOUMINOV a créé son propre centre de formation, chargé de recrutement, de la
formation et de l’intégration des nouveaux arrivants. Il assure aussi des stages de
perfectionnement tout au long de la carrière et de l’évolution du personnel, tant
au niveau commercial que technique (produits, matériaux, types de pose,…).

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La clientèle de DOUMINOV est constituée exclusivement de particuliers,
propriétaires de leur maison. En 2006, l’entreprise accélère son développement, en
s’orientant vers la vente et l’installation de systèmes de chauffage et d’énergies
renouvelables (pompes à chaleur, chaudières, panneaux solaires,…). En effet ces
équipements ont bénéficié d’un traitement fiscal avantageux et d’aides à
l’installation (crédit d’impôt).
Estimant que les énergies renouvelables allaient constituer l’avenir de l’entreprise,
le dirigeant Doum Moribo racheté une entreprise spécialisée dans ce domaine.
En 2008, les prises de commandes sur ce type d’équipements représentaient déjà
32 % du chiffre d’affaires global de DOUMINOV (objectif fixé : 50 % à l’horizon
2011).
Mais, fin 2012, Doum Moribo dresse un constat quelque peu amer de la situation.
Les ventes du secteur des énergies renouvelables ne représentent plus que 10 %
du chiffre d’affaires total. « Nous pensions que l’essor de cette activité allait durer.
Mais l’Etat nous a coupé l’herbe sous le pied. Les avantages fiscaux ont été
progressivement diminués avec pour conséquence immédiate de détourner la
clientèle des énergies renouvelables. La situation est difficile à gérer, d’autant que
la concurrence est de plus rude », reconnait Doum Moribo, qui prend peur face a
ce retournement de conjoncture dicté en grande partie par la politique fiscale de
l’Etat. Pour DOUMINOV, les évènements contraignent la stratégie et obligent à un
repositionnement, opéré dans l’urgence. Convaincu que la baisse des résultats doit
être enrayée au plus vite, Doum Moribo décide de revenir à son métier de base qui,
lui, n’a pas cessé de progresser. En effet, dans ce domaine, la loi oblige maintenant
les vendeurs de biens immobiliers à faire diagnostiquer la performance énergétique
de leurs habitations. Cela incite donc de plus en plus les ménages à rénover leurs
portes et fenêtres afin de mieux vendre leurs logements. De plus, dans un contexte
de crise économique, les achats immobiliers des ménages se sont réduits et ces
derniers choisissent plutôt d’aménager et rénover leur existant. Enfin, la hausse du
prix des énergies (pétrole, gaz) incite les ménages à améliorer la qualité de
l’isolation de leur maison.
Début 2013, l’entreprise DOUMINOV doit donc s’adapter en s’orientant davantage
sur son métier de base, la menuiserie. Le dirigeant a décidé de créer un pôle
industriel unique en regroupant les différentes activités de production sur un seul
site, celui de Boundiali. Le nouveau site de production, fonctionnel en juin 2014,
doublera la surface de l’usine.

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Il sera équipé de machine à commandes numériques très perfectionnées et de
plusieurs chaines de montage robotisées capables de traiter de gros volumes. Ces
investissements sont rendus nécessaires pour accroitre la compétitivité de
l’entreprise. Ils devraient permettre de réaliser des économies importantes.
DOUMINOV ne doit pas ignorer l’entrée potentielle sur le marché concurrent situé
en Afrique centrale et orientale dans un avenir proche. Les travaux
d’agrandissement du site de Boundiali nécessiteront un investissement de l’ordre
de 2 620 000 000 franc Cfa. Pour le financer, le dirigeant pense faire appel pour
moitié au marché financier et pour l’autre moitié, aux banques.
En effet, l’entreprise est cotée à la bourse régionale des valeurs mobilières d’Abidjan
depuis 2001. Le fondateur possède 51 % du capital. Les salariés détiennent
seulement 2 % du capital. Le dirigeant est convaincu que les banques vont le suivre
(malgré leur frilosité dans l’octroi de prêts depuis la crise économique).
Les actionnaires, quant a eu, accueillent ce recentrage avec satisfaction : échaudés
par la baisse régulière des dividendes versés ces dernières années, ils espèrent bien
voir la rentabilité de l’entreprise s’améliorer.
Or, DOUMINOV, pour réussir son virage stratégique devra s’appuyer sur la
mobilisation des ressources humaines. Le dirigeant s’interroges sur la manière
d’anticiper les importantes répercussions que ces décisions auront au niveau des
salariés, tant au niveau quantitatif que qualitatif. Les plus anciens s’inquiètent de
leur devenir et craignent des suppressions des postes ou des mutations. De plus,
DOUMINOV peine à retenir sa main d’œuvre jeune et volatile et à capitaliser
l’expérience de ses salariés. Cela se traduit par des campagnes annuelles de
recrutement, de l’ordre de 200 à 300 salariés, ce qui occasionne des couts
importants à l’entreprise. La moyenne d’âge des salariés est jeune (33 ans), le taux
de rotation du personnel (turn-over) supérieur de 18 points à celui de la moyenne
du secteur. Le niveau de formation des salariés recrutés est très diversifié : il va de
l’autodidacte, sans diplôme, à BAC + 2 / BAC + 5 pour une partie du personnel
d’encadrement. La politique de rémunération de l’entreprise suit à peine les minima
imposés par les conventions collectives.
Les commerciaux, une fois formes, ne restent pas longtemps dans l’entreprise car
le système de rémunération (essentiellement variable donc calculée sur le chiffre
d’affaires réalisé) est peu motivant lorsqu’il y a une baisse d’activité. De plus, pour
les missions de prospection, les commerciaux utilisent leurs propres équipements
(véhicules, téléphones…) et ne sont remboursés que sur la base d’un forfait qui ne
couvre pas les frais réels.

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TRAVAIL A FAIRE
Apres avoir pris connaissance du cas DOUMINOV et des documents annexes
proposés, répondez aux questions suivantes :
Première partie : analyse de la situation de l’entreprise et solutions.
Présentez le diagnostic de l’entreprise DOUMINOV, puis proposez lui les solutions
idoines à mettre en œuvre pour répondre aux problèmes qu’elle rencontre en vous
appuyant sur un budget de communication hors taxe estimé à 0,2 du chiffre
d’affaires hors taxe réalisé en 2009 par l’entreprise.
Deuxième partie : Management des ressources humaines.
1) Présentez les conditions à mettre en œuvre pour répondre aux problèmes :
- de redéploiement des ressources,
- de motivation du personnel
2) Calculez le taux de croissance du chiffre d’affaire d’année en année d’une part
et le taux de croissance moyen d’autre part de DOUMINOV.
DOCUMENTS ANNEXES
Annexe 1 : Données chiffrées de l’entreprise DOUMINOV
2008 2009 2010 2011 2012
Effectif 1.000 2.100 1.850 1.870 1.875
Chiffre d’affaires (en 125 673 131 979 225 115 481 74 107 551 109 647 000
milliers de F Cfa 540 000
Résultat net (en milliers 4 073 445 5 089 350 3 281 550 2 986 800 2 829 600
de F Cfa)
Résultat net / chiffre 3,24 3,85 2,84 2,78 2,58
d’affaires
Dividendes par action 1,97 2,00 1,10 1,05 1,01
(en F Cfa)
Taxe d’encadrement net 81 93 108 115 117
(Dettes nettes / capitaux
propres) en %

Annexe 2 : A chaque entreprise son kit d’avantages.

Motiver les salariés peut s’avérer doublement gagnant. Qui dit d’abord regain
d’intérêt pour l’activité dit souvent aussi regain de productivité. A cela s’ajoutent
certains atouts financiers pour l’entreprise. Vouloir améliorer le bien-être au travail :
une préoccupation loin d’être anodine. Outre un turn-over élevé dans certains

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secteurs, les chefs d’entreprise se trouvent confrontés à un absentéisme accru.
Selon le baromètre mis en place par AMIAN Consulting Group, le phénomène a ainsi
connu un bond en Côte d’Ivoire en 2009 avec 17,8 jours d’absence en moyenne
par salarié.
Au rang des facteurs expliquant cette évolution figurent le manque de
reconnaissance, un faible sentiment d’appartenance à l’entreprise mais aussi et
surtout, la démotivation. D’après l’étude, plus de 60 % des racines de l’absentéisme
sont relatifs à cette perte d’intérêt. Or le désengagement, synonyme d’arrêts
maladie, de remplacements, etc., entraine pour l’entreprise un coût non
négligeable. Redonner goût à l’activité, en offrant des avantages supplémentaires
aux salariés, c’est donc veiller à la bonne santé économique de son établissement.
Des dettes plurielles
Selon une responsable d’un pôle expertise sociale, certains leviers de motivation
offrent des intérêts financiers pour l’entreprise : « Tout en fidélisant le salarié et en
l’incitant à contribuer aux bénéfices de l’entreprise, l’intéressement par exemple
coutera deux fois moins cher à l’employeur qu’une augmentation de salaire.
Ce dispositif, non soumis à charges sociales, permet de profiter d’un crédit d’impôt
de 20 % depuis le 1er janvier 2009 ». Pour en récolter les fruits, un peu de méthode
s’impose. « Si on a le souhait de motiver ses salariés, il faut penser les leviers de
motivation en fonction de leur typologie et de leurs attentes précises. Doter un
commercial de titres restaurant ne présente aucun intérêt s’il se fait déjà
rembourser ses notes de frais.
Lui faire remporter un voyage pour deux, via un challenge vendeur, suscitera
davantage son adhésion et offrira à l’entreprise un retour sur investissement
quantifiable ». Reste pour chaque entreprise à actionner les leviers les plus
efficaces. FIN
CORRECTION
ETUDE CAS BTS 2019- CAS DOUMINOV

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ETUDE DE CAS 18
TYPE DE CAS SOCIAL
TITRE DU CAS LAGUNE EBRIE
Auteur ETUDE DE CAS BTS 2015 CAS
LAGUNE EBRIE

1. Description et état du milieu lagunaire

Le système lagunaire Ebrié, situé entre 3°40’et 4°50’ longitude Ouest et 5°10’ et
5°20’ latitude Nord, possède une superficie de 566 Km2 et s’allonge sur 140 Km
d’Ouest à l’Est sur le littoral ivoirien. Il est constitué de la lagune Ebrié proprement
dite pour 523 Km et des lagunes de Potouet d’Aghien pour 43 Km.
La lagune Ebrié se compose d’un bassin central, d’un bras occidental et d’un bras
oriental. Elle présente de nombreuses baies et des chenaux peu profonds (entre 4
et 6m environ) débouchant parfois sur des « fosses » de 20m de profondeur.
La largeur et la profondeur moyenne de la lagune restent faibles, de l’ordre de 4Km
et 4,8m respectivement. Le volume de la lagune est d’environ 2,5.109 m.
La lagune Ebrié est limitée à l’ouest par les baies d’Adiopodoumé, à l’Est par la
station de Bingerville, au Nord par les terminaisons des baies du Banco et de
Cocody, au Sud par les baies de Koumassi et de Bietry ainsi que l’océan Atlantique
ou débouche le canal de Vridi.
Le bassin versant de la lagune Ebrié couvre 93600Km² dont 78000Km² sont drainés
par le fleuve Comoé, 8900 et 4300Km² par les rivières, Agneby et Mé. Tous ces
cours d’eau sont orientés Nord-Sud.
Les eaux des baies de la lagune Ebrié d’Abidjan enregistrent des nouveaux de
pollution élevé, notamment au niveau des bassins versants d’Akouédo avec les
lixiviats non traités provenant de la décharge de Cocody Est qui reçoit les effluents
domestiques et les déchets d’hôpitaux non traités, du Banco par les rejets des
innombrables laveurs ou « Fanico », les effluents liquides et solides des communes
(Adjamé, Plateau, Attecoubé et Yopougon) et des ateliers de carénage du port
d’Abidjan, de Bietry avec la zone industrielle.
Ainsi, par exemple, la pollution organique totale est passée de 7670 Kg/j en 1980
à 45205 Kg/j en 1995 au Sud du Banco.

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Les baies connaissent une augmentation des concentrations en nitrates et
phosphates (pollution organique), ce qui entraine une multiplication de micro-
algues. Ces micro-algues disparaissent, quand la salinité de l’eau dépasse 15mg/l.
A côté de cette pollution organique, existe une pollution chimique ; les
micropolluants organiques et minéraux d’origines industrielles (huiles minérales,
pigments d’industries textiles, minéraux lourds d’ateliers, arsenic du tannage) et
agricoles (pesticides) mesurés dans les sédiments de la lagune Ebrié indiquent des
concentrations d’hydrocarbures.
Toutefois, l’accumulation des micropolluants dans les poissons reste en deca des
normes OMS. Enfin, ces eaux connaissent, par période, une pollution, ce qui interdit
toute baignade d’après les normes OMS.
2. La lagune Ebrié et la ville d’Abidjan au passé
Des années durant, la Lagune Ebrié a joué un rôle important dans le développement
du Port d’Abidjan, le premier port Ouest Africain et aussi dans le miracle
économique ivoirien ; l’essor économique qu’a connu la Cote d’Ivoire dans les
années 70.
La lagune avait permis le développement remarquable des sports nautiques qui
attiraient de plus en plus d’adeptes. Aujourd’hui la qualité de l’eau est si mauvaise
que personne n’ose s’y aventurier, même le skieur nautique le plus passionné.
La lagune Ebrié, c’est aussi 150 espèces rares de fruits de mer et de coquillage qui
ont suscité la curiosité de beaucoup de chercheurs et fait l’objet d’études variées
de biologistes et d’environnementalistes.
Récemment, lors de la célébration d’un festival sur l’environnement, un enseignant
septuagénaire a la retraite, fâché par la manière dont les Ivoiriens traitent leur
environnement a pu dire : « la lagune dans laquelle je me baignais il y 45 ans est
polluée aujourd’hui ». Aussi, pour cet enseignant, pour qui la lagune Ebrié revêt,
tout un symbole, n’a pas manqué de signifier son indignation face à la dégradation
de cette ‘’perle’’, lieu féerique ou il a fait sa première rencontre amoureuse. « C’est
ici que j’ai rencontré mon épouse, il y a 50 ans, un soir après un bal, nous étions
encore très jeunes. C’était tout beau… Aujourd’hui on ne peut s’en approcher sans
se boucher les narines », des propos qui donnent une idée de ce qu’étaient la
lagune Ebrié et la ville d’Abidjan des décennies auparavant.

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En effet, la lagune la plus importantes des lagunes ivoirienne, la lagune Ebrié joue
un rôle important dans l’économie de la Cote d’Ivoire à cause de ses activités liées
à la pèches, au tourisme et au transport urbain.
Malheureusement, ce vaste plan d’eau est le réceptacle des eaux usées
domestiques et industrielles.
La lagune Ebrié, jadis lieu paradisiaque et pôle touristique, est confrontée à des
problèmes de pollution par les sels nutritifs et matière organique que connaissent
les plan d’eau des grandes agglomérations urbaines en Afrique.
Cette vaste étendu d’eau qui qui ceinture Abidjan, autrefois symbole de la beauté
ivoirienne et de la ville d’Abidjan a souffert des années durant, d’une pollution à
grande échelle, mettant ainsi en danger la vie des quelques quatre millions
d’Abidjanais. Elle a été transformée à un dépotoir qui accueille les déchets
domestiques et industriels de la capitale ivoirienne.
En outre, plaque tournante d’Afrique de l’Ouest, la ville d’Abidjan qui exerçait un
pourvoir d’attraction certain (Attrait économique certes, mais aussi un attrait
culturel, touristique, etc.) non seulement sur les habitants de la Cote d’Ivoire, mais
aussi et surtout celles de la région et même d l’Europe connait, ces dernières
décennies, de nombreuses pathologies urbaines caractérisées par divers
phénomènes dont notamment, les difficultés de mobilité urbaine, le désordre
urbain, les inondations dues aux dysfonctionnements des réseaux d’assainissement,
l’occupation anarchique des espaces, ce qui constituent un danger pour les
populations
La décennie 2000 a donc été particulièrement marquée par le désordre spatial à
Abidjan. L’Etat et ses structures décentralisées, affaiblis par les multiples crises
politiques et militaires, n’ont pu empêcher la « privatisation » des espaces publics,
qui s’est pratiquement généralisée à l’ensemble de la ville. En absence de la
politique urbaine forte, la montée en puissance de la corruption et du clientélisme
dans la gestion de l’occupation de l’espace urbain a encouragé les citadins
économiquement vulnérables (mais pas seulement) a investir ces espaces
considérés des lors comme lieux de promotion de l’auto-emploi.
Le commerce, la restauration de rue, les transports populaires, les ateliers en tous
genres et bien d’autres petits métiers se sont multipliés sur les espaces publics,
posant de nombreux problèmes de circulation, notamment par l’encombrement des
trottoirs, des carrefours, ou par le rétrécissement de facto de la chaussée

Des Etudes Aux Stratégies 151/334

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(boulevard Nangui Abrogoua a Adjamé, Siporex a Yopougon, Saint Jean a Cocody,
etc.). à cela s’est ajoutée l’insalubrité des lieux occupés : ordures et eaux usées
jonchent le sol. Contrairement aux quartiers spontanés localisés dans les industries
de la ville et un peu plus à l’abri des regards, les espaces publics ainsi investis se
sont étendus de long des grandes voies de circulation. Les rez-de-chaussée des
immeubles se sont transformés en magasin et les pas-de-porte en étal. Ces
comportements contribuent considérablement à polluer, comme la lagune Ebrié, la
ville d’Abidjan et à faire disparaitre sa réputation de ‘’perle des lagunes’’. C’est à
juste titre que cet enseignant septuagénaire a la retraite fait ce triste constat en
ces termes : « Lagune Ebrié et ville d’Abidjan : mort silencieuse d’une ‘’perle’’ ».
3. L’urbanisation de la ville d’Abidjan et la pollution du milieu lagunaire.
La ville d’Abidjan s’est développée sur le pourtour de la lagune Ebrié. La population
de cette ville est actuellement estimée à environ 4 à 5 millions d’habitants. Cette
poussée démographique est due à l’accroissement naturel de la population mais
aussi aux migrations provenant de l’intérieur du pays et des pays voisins de la Cote
d’Ivoire. Cette démographie galopante n’est pas sans causer de problèmes aux
autorités locales en particulier à travers les phonèmes d’assainissement qu’elle
engendre. En effet, le réseau de collecte des eaux usées de la ville d’Abidjan est
insuffisant et représente 1700 Km de conduits et plus de 50 ouvrages. Les eaux
usées en zone urbaine d’Abidjan, la lagune Ebrié est fortement polluée par les rejets
industriels. Les estimations de la charge polluante générée par les industries dans
la zone urbaine d’Abidjan son effroyables. En effet, les industries alimentaires et
textiles sont des sources dominantes de la pollution industrielle, produisant
approximativement 85% du volume des déchets et 95% des charges polluantes.
En somme, l’agglomération d’Abidjan connait un développement démographique
rapide et le processus d’urbanisation s’est accéléré et reste non contrôlé, surtout à
Abidjan. La forte pression sur les espaces urbains et la croissance rapide des
quartiers provoquent une urbanisation, le plus souvent non contrôlé, donnant lieu
à un développement illégal et anarchique des quartiers (zone habitat marginale).
A Abidjan, 70 quartiers précaires occupant 734 ha ont étés identifiés en 1994. Très
souvent, les quartiers marginaux occupent les zones non adaptées à l’habitation
(bas-fond et bord de lagune). Ils entrainent une très forte pression sur les
ressources naturelles : pollution des eaux, dégradation de la lagune.
L’assainissement et le traitement des déchets demeurent insuffisants (50% en
2001) et présente un haut risque pour la santé publique et l’environnement.

Des Etudes Aux Stratégies 152/334

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Le taux élevé de croissance annuel en milieu urbain et surtout à Abidjan ainsi que
le processus d’urbanisation s’accélèrent depuis 2002 suite à l’installation des
déplacés et a l’aggravation de la pauvreté en milieu rural.
Actuellement, la densité de la population en milieu urbain s’élève en moyen a 353
hab. /km. Cette densité à Abidjan atteint 5903 hab. /km sur une superficie d’environ
487,5km.
Cette croissance démographique s’accompagne d’une intensification des activités
portuaires et industrielles, corrélée avec les installations des structures
d’assainissement efficaces et adéquates. La plupart des eaux usées domestiques et
industrielles sont rejetées dans la lagune Ebrié sans aucun traitement préalable ;
ce qui conduit à une détérioration de l’environnement et du cadre de vie et a une
disparition de certaines espèces et a l’apparition de nouvelles espèces (les
moustiques et autres bactéries et microbes) qui supportent les milieux pollués et
qui sont généralement sources de maladies telles que : le paludisme, le choléra,
etc.
Ainsi la lagune Ebrié qui faisait la fierté des Abidjanais et des Ivoiriens en général,
perd au fil du temps, sa vitalité, sa pureté, sa production en protéines animales et
devient au contraire un danger permanent pour la population Abidjanaise. Elle est
sujette à différents types de pollution qui ne sont sans impacts sur l’environnement
et les populations riveraines.
4. Santé du milieu et des populations riveraines
Une récente étude menée par le CIAPOL (centre Ivoirien Anti-pollution) a montré
que l’eau de la lagune était contaminée par des microbes à cause de la pollution
due à la couche de sédimentation des eaux usées déposées au fond de la lagune.
Environ 60% des industries de tout le pays est concentré autour de la lagune
contribuant ainsi à la dégradation du plan lagunaire et exposant ainsi, comme
l’affirme un spécialiste de la santé « la population a un nombre de maladies
contagieuses, au cholera et à la fièvre typhoïde notamment. »
En effet, la population du milieu lagunaire Ebrié a des effets directs et indirects très
important sur la vie humaine. Ses impacts vont se répercuter dans tous les
domaines de la vie et peuvent être évalués à deux niveaux : sur l’écosystème
aquatique et sur l’homme. Quelques-uns des impacts mis en cause, qui sont
d’ordres socio-économique, sanitaire, écologique, environnemental, touristique et
culturel, sont décrits brièvement comme suit :

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- La pêche en lagune ne sert pas seulement à la nourriture des pêcheurs et de leurs
familles. Le poisson pêché est aussi commercialisé produit aussi de l’argent qui
augmente le capital financier des familles des pêcheurs. Avec la pollution lagunaire
et la raréfaction du poisson qui s’en suit, on assiste à la réduction du capital financier
des ménages de pêcheurs et a l’appauvrissement de l’alimentation des populations
en protéines provenant des poissons ;
- Les femmes utilisent l’eau de la lagune pour la cuisson de l’attiéké et le nettoyage
des ustensiles et sacs utilisés tout au long du processus de production. Elles
exposent ainsi à des risques de maladies à travers le contact avec les eaux lagunaire
polluées et exposent également les consommateurs a des risques de maladie liées
non pas à une contamination microbiologique de l’attiéké, mais a sa contamination
par certains métaux lourds et pesticides présents en lagune ;
- Le recours aux soins en cas de maladie, occasionne des coûts, qu’ils soient
humains, matériels ou financiers. Ces constituent une réduction des réserves de
capitaux du patient (capital humain, physique, financier) ;
- La dégradation de la santé des populations de la ville d’Abidjan, due à l’utilisation
d’une eau de mauvaise qualité, les rend moins productives, les appauvrit
d’avantage et entraine des pertes en vie humaines. C’est l’exemple de l’excès
cadmium et de plomb qui est susceptible d’entrainer des affections telles que
l’hypertension artérielle, des troubles neurologiques, rénaux et hépatiques,
l’ostéopathie et les fausses couches ;
- La pollution de la lagune Ebrié la rend impropre et disqualifiée pour les activités
sportives, touristiques et culturelles. En effet au début des années 1990, on
pratiquait encore le Ski nautique dans la baie de Cocody. Ces activités récréatives
en lagune contribuaient à renforcer les relations sociales entre les individus en
créant pour eux des espaces et des moments communs de retrouvailles joyeuses.
Aujourd’hui le capital social issu de ces activités n’existe plus et les enfants qui
continuent à se baigner en lagune s’exposent aux risques de maladies diarrhéiques
et toutes autres maladies susceptibles d’être provoquées par ces eaux ;
- La pollution organique et l’eutrophisation qui en résulte appauvrissent la lagune en
faune et en flore, et exacerbent le risque de résurgence des conflits intra-usagers
en raison de la baisse drastique de la capacité de régénération de cet écosystème
aquatique, et ce notamment en ressources halieutiques ;
- La pollution chimique des cours plans d’eau est intimement liée à la détérioration
de la qualité des sols et de l’environnement qui, est à l’origine de la baisse de la
productivité agricole et donc de l’amplification de l’insécurité alimentaire. Les

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autorités conscientes des problèmes que rencontre la lagune Ebrié et la ville
d’Abidjan vous contacte en votre qualité de spécialiste en communication pour
mettre en œuvre une campagne de communication.

TRAVAIL A FAIRE :
1. Faite une analyse de la situation de la lagune Ebrié et de la ville d’Abidjan
assortie de recommandations et d’une stratégie de communication complète afin
d’aider le gouvernement ivoirien, à travers le ministère de l’Environnement et du
Développement Durable et le Ministère de la construction du logement, de
l’Assainissement et de l’Urbanisme à faire de la lagune Ebrié et de la ville d’Abidjan
ce qu’elles étaient des décennies auparavant.
2. Pour tester l’efficacité de cette campagne, il vous ait demandé de réaliser avant
sa mise en œuvre un pré-test et après sa mise en œuvre un post-test publicitaire.
2.1 Proposez et décrivez deux techniques du pré-test en presse et deux techniques
du pré-test en télévision
2.2 Proposez et décrivez deux techniques du post-test publicitaire
2.3 Justifiez la pertinence des techniques du pré-test et de post-test choisi par
rapport à la situation présente.
3. Pour lutter contre les effets paludisme, fièvre typhoïde, cholera, etc. de cette
pollution sur la santé des populations plusieurs entreprises du secteur privé ont
apporté leurs soutiens aux actions du gouvernement à travers des actions de
mécénat
3.1. Apres avoir défini le mécénat, montrez les enjeux du recours au mécénat par
les entreprises commerciales.
3.2. Faites la différence entre le mécénat et le sponsoring
3.3. Le ministère de la santé décide d’apporter sa contribution à cette campagne
à travers l’organisation d’une journée dédié à la salubrité urbaine. Il vous demande
en votre qualité de spécialiste en communication évènementielle de lui proposer le
chronogramme du déroulement de cette journée qui se tiendra le 6 Aout de 8h le
matin à 17h le soir à l’espace plateau page.
3.4. Rédigez un communiqué de presse relatif à cet évènement.
N.B : Pour la réalisation de cette campagne les informations suivantes sont mises à
votre disposition :
- le budget de communication toutes taxes comprises est de 350.000.000 FCFA TTC

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- Répartition dudit budget doit se fait en hors taxes entre médias (45%), hors
médias (30%), honoraires d’agence (20%) et imprévus (5%)
- Les taxes sur la valeur ajoutée (TVA) et sur la publicité (TSP) sont de 21%,
- La campagne doit démarrer en Aout 2015 et doit s’étendre sur 6 mois
Corrigé indicatif
TYPE DE CAS SOCIAL
TITRE DU CAS LAGUNE EBRIE

CAS LAGUNE EBRIE BTS 2015

ETUDE DE CAS 19
TYPE DE CAS PRODUIT-SERVICE
TITRE DU CAS L’INSTITUT JUMELLES
Auteur [Link]@[Link]

AVERTISSEMENT:

Cette étude est un cas réel simplifié et adapté pour les besoins de l’épreuve. Pour des
raisons de confidentialité les données retenues ont pu être modifiées. Le sujet proposé
s’appuie sur une ou plusieurs situations réelles d'organisations, simplifiées et adaptées
pour les besoins de l’épreuve. Il est demandé au candidat de se situer dans les contextes
des données présentées et d'exposer ses solutions avec concision et rigueur en prenant
soin de justifier ses démarches.
Cette entreprise Institute De Beauté Et D’esthétique a été adaptée par le formateur
[Link]@[Link], [Link] pour les besoins du
test.
Cette Etude De Cas a été conçue en MAI 2019

CONSIGNE :
 Vous utiliserez une copie pour les questions de cours et une autre pour
l’application de la méthodologie de L’étude de cas ;
 Vous veillerez à la présentation de la copie (lisibilité, orthographe, grammaire) ;
 Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet, il se compose de 7
pages de 6 annexes, numérotées de 1/7 à 7/7

Des Etudes Aux Stratégies 156/334

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INSTITUT DE BEAUTE :

MARILYNE et MATY sont non seulement des professionnelles de la beauté, de

l'esthétique et de la cosmétique mais plus encore elles sont diplômées en marketing et en
communication publicitaire. Forte de leurs 10 années d’expérience dans la beauté et dans
le marketing, elles décident de créer leur propre institut de beauté : Institut Jumelles.
Créée en 2017, l’Institut Jumelles est l’une des premières entreprises du secteur de
la beauté et de l’esthétique à s’être lancée dans le premium. (Le super haut de gamme, les
services dédiés à la classe moyenne et à la haute bourgeoisie).
Cependant, à Abidjan actuellement, ce domaine est encore très peu connu, car ces marchés
n’en sont encore qu’à leurs balbutiements. En janvier 2017, elles ouvrent l'institut de
beauté à Yopougon Wassakara dénommé : Institut Jumelles. L'institut propose des
services classiques tels que des soins esthétiques et des massages mais aussi l'accès au luxe
à travers le sauna10 et le hammam11.
Malgré les résultats financiers déficitaires depuis la création et après une année d'activité,
les JUMELLES MARILYNE et MATY souhaitent s’imposer sur ce marché en renforçant
leur politique de communication à travers l’utilisation des nouvelles technologies et la
possibilités de faire évoluer leur clientèle notamment en direction de la clientèle masculine.
1. Donnez le contenu détaillé de la méthodologie de l’étude de cas-Rhcom telle
qu’apprise en classe.
2. Commentez l'évolution de l'activité de l’Institut Jumelles. (annexe 1).
3. Déterminez le nombre de clients des mois de septembre et novembre 2018 par la
méthode des points extrêmes (annexe 1).
4. Les jumelles envisagent de lancer des actions commerciales en direction de la
clientèle masculine. Elles retiennent deux cibles principales : les « jeunes » (18-34 ans) et
les plus de 50 ans. Justifiez le choix des deux cibles retenues par les JUMELLES (annexe
2).
5. Lors de sa création, les JUMELLES se sont équipées d'un logiciel de gestion
d'instituts de beauté qui leur sert essentiellement pour la facturation et gestion de la
clientèle. Jusqu'à présent, elles exploitent très peu la base de données qu'elles ont
constituée. Elle souhaiterait mieux utiliser les fonctionnalités de ce type de logiciel afin de
connaître davantage leurs clients et proposer des actions commerciales et
communicationnelles adaptées. Décrivez trois actions commerciales possibles à partir de

10
Le sauna est une petite cabane de bois ou une pièce dans laquelle on prend un bain de chaleur sèche, pouvant varier de 70 °C
à 100 °C, pour le bien-être
11
Le hammam est un Etablissement de bains de vapeur humide et chaude, un lieu de détente et de soin, généralement
constitué de plusieurs salles chauffées de différentes températures, une tradition orientale.

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l'utilisation du progiciel Vista esthétique (annexe 3).

Annexe 1 : La fréquentation mensuelle des clients

Nombre mensuel de séances pour la 1re année de l’Institut Jumelles
2017
Septembre (ouverture) Octobre Novembre Décembre
100 120 150 360
2018
Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août
100 120 150 360 230 120 200 350
Annexe 2 : Les hommes face à la beauté
À la fin des années 1960, et durant la décennie 1970, la virilité est bien ancrée dans les
mentalités, l'homme connaît sa place au sein de la société. Depuis le début du siècle actuel,
les désirs de l'homme sont plus orientés : santé, écologie, éthique, qualité, économie. Il
recherche un meilleur équilibre : être en harmonie avec son corps et son milieu social. Ses
exigences s'orientent vers « le besoin de convivialité et vers le droit au plaisir ». Ainsi, les
hommes sont aujourd'hui de plus en plus nombreux à se rendre dans des centres spécialisés
ou à recourir à la chirurgie esthétique, domaines jusqu'alors réservés aux femmes... Le
nouvel homme : le métrosexuel12. Le métrosexuel, terme apparu en 1993, est un terme qui
désigne un homme entre 25 et 50 ans, vivant en milieu urbain. Branché, sophistiqué et
attentif à sa personne, il prend soin de lui et apprécie les choses raffinées. L'égérie de la
métrosexualité est le footballeur David Beckham. Il est un modèle pour beaucoup
d'hommes pour son côté masculin, c'est-à-dire par son côté star du football, mais
également pour son côté plus féminin qui regroupe son style, sa mode. Il existe de
nombreuses autres icônes telles que le footballeur Djibril Cissé et Cristiano Ronaldo, les
artistes DAVID Tayorault, MEIWAY, le présentateur Didier BLEOU… ». L'âge demeure
pour ainsi dire un facteur important dans le marché de l'hygiène beauté. Les jeunes sont
une cible « facile » à toucher. Mais attention à ne pas oublier les seniors qui représentent
un marché à sensibiliser, car ils possèdent un pouvoir d'achat important et ils recherchent
pour la plupart une meilleure qualité de vie.
Annexe 3 : Vista esthétique : un logiciel à l'intention des instituts de beauté
« « Vista esthétique » est un logiciel destiné à la gestion d'un institut de beauté. Pour
optimiser la gestion et fidélisation de la clientèle, « Vista esthétique » est une des
solutions adaptées à ce métier. « Vista esthétique » permet de :
 visualiser l'historique d'un client à tout moment ;
12
Métrosexuel est un homme qui donne de l’importance à son aspect physique

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 créer et éditer une fiche technique personnalisée pour chaque client ;
 répertorier chaque client par type de peau.
 Sensibiliser les clients via un mailing ciblé.
 Organiser des actions commerciales :
 effectuer des listes de clients par type d'achats de produits et de prestations
effectuées ;
 trier les clients facturés une seule fois ;
 classer les clients par meilleur chiffre d'affaires ;
 éditer la liste de clients classés par mois d'anniversaire ;
 suivre l’évolution des clients en comptabilisant par mois et année, le nombre de
nouveaux clients.

6. Caractérisez la gamme de soins proposés (ligne et profondeur (annexe 4).

Annexe 4 : l’Institut Jumelles met à votre disposition :

Un équipement de haute technologie et une qualité de soin irréprochable :
 4 cabines de soins
 1 cabine de relaxation
13
 1 bain hydrotonique avec jets
 1 sauna

 1 salle de repos donnant sur un jardin

 2 hammams (tiède et chaud)

Toute une gamme de soins :
 Soins du corps : Tarifs : de 20.000 FCFA à 80.000 FCFA (prix moyen :
30.000 FCFA) ; 30 types de soins proposés
 Soins du visage : tarifs : de 15.000 FCFA à 50.000 FCFA (prix moyen : 20.000
FCFA) ; 34 types de soins proposés
 Conseils diététiques ;
 « Classiques » beauté : maquillage, manucure, épilation…
 Accès au hammam, sauna, salle de repos, tisanerie
Par ailleurs, tous ces produits proposés à sa clientèle sont des produits prestigieux. Ces
produits sont sélectionnés pour leurs qualités et leurs parfaites adaptations aux souhaits des
clients cependant ils sont méconnus des ivoiriens.
Les JUMELLES utilisent différents outils de communication afin de fidéliser et d'élargir
sa clientèle. Elles utilisent entre autres moyens tels que : La presse magazine, les
Partenariat avec des marques prestigieuses, des entretiens avec la presse (voir annexe 6).
Elles ont une bonne volonté d’améliorer leurs actions de communication. Actuellement,
l’Institut Jumelle n’est présente que sur Internet grâce au site vitrine de l'espace
[Link] qui lui consacre quelques pages pour sa communication et sa vente. Une

13
Hydrotonique : massage par jet d’eau

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recherche directe par un moteur de recherche sur le nom l’Institut Jumelles ne permet pas
de retrouver les pages. Elle souhaiterait donc créer son propre site vitrine et souhaiterait
aussi faire certifier son institut de beauté. Par ailleurs, ses clients estiment que ses tarifs
sont trop élevés et s’en plaignent à tout moment malgré le fait que ces tarifs sont en
conformité avec les prix moyens du marché.
7. Justifiez le choix de l’Institut Jumelles de développer un site Internet à son propre
nom
8. Les JUMELLES ont décidé de marquer le 1er anniversaire de l’Institut Jumelles.
Elles envoient un courrier à chacun de leurs 200 clients. Déterminez les objectifs de cette
action de communication.
9. Une étude est confiée au Cabinet BONAVENTURE spécialisé dans les études
marketing pour comprendre les facteurs influençant l’achat et cerner les différentes
attentes de cette clientèle.
a. Comment appelle-t-on l’étude confiée au Cabinet BONAVENTURE ?
b. Dans le processus d’étude de marché, quel nom porte le cabinet BONAVENTURE
et l’Institut Jumelle?
c. Comment appelle-t-on les documents que doit rédiger chaque partie ?
d. Il vous est demandé de rédiger le questionnaire servant à recueillir les informations
essentielles. (15 questions selon les règles admises en matière de rédaction de
questionnaire)
10. Les JUMELLES veulent faire profiter à leurs clients des actions promotionnelles
organisées le jour de l’anniversaire ; pour cela elles souhaitent adresser un SMS à
l’ensemble des clients. Présentez l’intérêt d’utiliser les SMS comme moyen de
communication commerciale.
11. En plus de ces actions, Les JUMELLES souhaitent mener des actions de fidélisation.
Il a donc décidé d’organiser un « goûter » au sein même de l’Institut à destination de tous
les clients actuels et potentiel féminins comme masculins. Présentez l’intérêt de ce type
d’opération de fidélisation.
12. Définissez le sigle SMS et rédigez-le (160 caractères maximum)

SMS envoyés aux titulaires de la carte Privilège.

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Comme la plupart des petites et nouvelles entreprise, l’Institut Jumelles est confronté à
des difficultés telles que :
Le manque de moyens humains qui conduit à une surcharge de travail et au non-
respect des délais de réalisation ou de finition ;
Un budget de communication beaucoup de fois insuffisant ;
Le manque d'intérêt pour certains clients ;
Des patronnes autoritaires et parfois absentes ;
Des ruptures de stocks régulières ;
Des apprenties désinvoltes et très incompétentes ;
Beaucoup de plaintes enregistrées en absence des patronnes
un accueil bizarre
Néanmoins, en dépit de tout ceci, Rapidement, l’Institut Jumelles acquiert une solide
réputation de qualité dans toute la région abidjanaise, et même au-delà.

Sur la base de la méthodologie de l’étude de cas, proposez :

13. Présentez de manière synthétique du bilan-diagnostic de la situation de l’entreprise.

14. Faites une Proposition d’une stratégie de communication en adéquation avec les
objectifs généraux définis par l’annonceur.
15. Rédigez une stratégie de création pour la cible principale.
16. Présentez et justifiez les moyens de communication à mettre en œuvre ainsi qu’une
évaluation budgétaire et le calendrier de la campagne qui débutera en juin 2018 et prendra
fin en décembre de la même année. (budget de communication est estimé à 40.000.000

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FCFA HT.

17. L’entreprise vous fournit les informations commerciales relatives à ses ventes pour
le mois de mars 2018 : reproduisez et complétez le tableau et déterminez :
Entreprises CAPSUD INSTITUTE CARREFOUR CASINO
JUMELLE
Chiffre 500.000 600.000 800.000 800.000
d’affaires en
millions de
FCFA
Part de Marché
absolue
Part de Marché
relative

ANNEXE 5: La concurrence et clients dans le luxe.

Même si le marché de la beauté haut de gamme est encore bien petit comparé au marché des
soins conventionnels, il affiche des taux de croissance faramineux : + 400 % en valeur. De
quoi susciter bien des appétits. Ces derniers mois, Carrefour, Cap sud, Orca deco, Casino,
entre autres, ont lancé leurs gammes de soins hauts de gammes dans leurs magasins.
Aujourd'hui, l'ensemble de la profession souffre d'un certain nombre de difficultés : Tout
d'abord un manque de compétitivité. À cela s'ajoute le manque de dynamisme des différents
produits et services

Il y a aussi la pression sur les prix proposés, consécutive à la montée en gamme des produits
d'importation, créatifs et plutôt bon marché, en provenance essentiellement d'Asie, qui
pénalise les entrepreneurs locaux qui voient leur taux de marge se réduire et leur capacité
d'autofinancement se dégrader.

Les acteurs du secteur doivent faire face à une évolution du comportement des
consommateurs, pour qui le rapport qualité/prix devient primordial. Les consommateurs
sont sensibles au prix. L'heure est donc aux adaptations stratégiques.
Certains consommateurs délaissent les produits haut de gamme au profit de ceux grand
public, considérés comme offrant les mêmes avantages que les produits de luxe.
Côté consommateurs, Le profil des clients « luxe » a changé. On assiste à l’arrivée des
nouveaux milliardaires, ainsi que les nouveaux riches des pays émergents qui forment le
cœur de cible. Mais il faut aussi compter sur les clientèles locales plus « modestes » avec
un pouvoir d’achat satisfaisant. Quelques traits communs identifient ces populations : plus
jeunes que leurs aînés, ils ont le goût du beau, des plaisirs, du bien-être, de la détente et ont

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surtout une soif de consommation pour tout ce qu’il y a de mieux, de plus cher et surtout
d’original. Cependant, cette la clientèle est de plus en plus exigeante ; il est très difficile de
sensibiliser et à fidéliser.
Annexe 6 : MANAGEMENT, DRH ET PSYCHOLOGIE
Voici un entretien réalisé par un journaliste du bimensuel‘’ TNT MANAGEMENT
TRAINING NEWS ‘’ séparément avec les deux patronnes d’entreprises (LES
JUMELLES).
(Soumis aux même questions et les réponses ont été associés).
TNT MANAGEMENT TRAINING NEWS (T MTN): Bonjour Mlle MARILYNE, que
représente la motivation pour vous ?
Mlle Maryline : la motivation pour moi, c’est le carburant de la voiture, sans elle, rien de
grand et d’efficace ne peut se faire, elle est l’énergie qui qui galvanise mon équipe de travail,
elle transcende le piètre ouvrier en bon et le bon en excellent.
Mlle Maty : La relation qui unit le salarié à son employeur est le salaire. On ne contraint
personne chez nous. Donc en y restant, ils sont suffisamment motivés.
T MTN : Quelle perception avez-vous de vos salariés ?
Mlle Maryline: Des collaborateurs, des coéquipiers, des amis et des frères.
Mlle Maty : Nous entretenons des rapports entre strictement professionnels. En vérité, ce
sont des irresponsables, et il m’arrive de leur dire qu’ils sont des bons à rien.
T MTN : Dernière question, quelle est la clé du succès de votre entreprise ?
Mlle Maryline: je dirai que ce sont mes collaborateurs qui ont vite épousé les objectifs de
notre patrimoine commun. Ils se sont investis, avec beaucoup de sacrifices, mais j’ai soutenu
cette disposition par une politique de motivation, certes insuffisante, mais qu’ils ont su
apprécier.
Mlle Maty : Le secret de ma réussite réside dans l’ordre que je fais régner et l’obligation
que je me fais de toujours leur verser le salaire.
TAF:
1. Quel sont les états du moi dominants ces deux (2) managers ?
2. Quels sont les déterminants de la réussite de leurs entreprises ?
3. Nonobstant, quelle approche semble telle la plus hasardeuse au regard de l’approche
moderne du management ?
4. Une expression caractéristique dans cet entretien traduit une transaction.
a. De quelle transaction s’agit-il ? (justifier par le passage)
b. Cette transaction installe deux (2) concepts de l’AT, citez et définissez-les ?

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NB : Tenez compte de toutes les informations, les faits et les résultats de vos calculs
dans la stratégie de communication.
« Un gagneur ne lâche jamais et Un lâcheur ne gagne jamais ».
Sois donc un gagneur aujourd’hui.
Guillaume NGORAN,

Consultant-Formateur en Rendement Supérieur.

Corrigé indicatif
TYPE DE CAS PRODUIT-SERVICE
TITRE DU CAS L’INSTITUT JUMELLES
Auteur [Link]@[Link]

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MERCI A
TANOH ATANASE (AT)
MALAN EDGAR
BEUGRE RAYMOND
BEN SOUMAHORO
MMO TANGUY

« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est
parce nous n’osons pas qu’elles sont difficiles ». Sénèque.

« La première règle de la réussite, ne jamais remettre au lendemain l’exécution

d’un travail » Emmeline Raymond.

« Quand on veut une chose, tout l’Univers conspire à nous permettre de réaliser
notre rêve. » Paulo Coelho

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CAS N° 1
TITRE DU CAS L’ENTREPRISE ORPLUS
Le tableau ci-dessous résume le plan de formation de l’entreprise ORPLUS au titre
de l’année 2018 : Cette entreprise souhaite ses employés dans deux grands
modules de formation .chaque module de formation comporte des séances de
formation avec des thèmes précis. Chaque thème ou séance de formation dans
chaque module coûte 2 millions.
Masses salariales 3.000.000.000F CFA
Modules de gestion  *comptabilité
 *GRH
 *Management
 *Marketing
Modules techniques  *Electronique
 *Mécanique générale
 *Electricité
 *Contrôle qualité
 *Biochimie
Effectifs pour les modules de gestion 50
Effectifs pour les modules techniques 300
Durée d’un module de gestion 5 jours
Durée d’un module technique 10 jours
Effectif de la DRH 10
Coût par personne ressource de la 500.000 F CFA
DRH
Durée de la formation 15 jours
TRAVAIL A FAIRE
1- Calculez :
a) La taxe d’apprentissage
b) La taxe à la formation continue
c) L’utilisation directe
d) La part complémentaire
2- calculez :
a) Le coût des modules de gestion
b) Le coût des modules techniques
c) Le coût par participant pour l’ensemble des modules de gestion
d) Le coût par participant pour l’ensemble des modules techniques
CORRECTION DU DOSSIER : POLITIQUE DE FORMATION ORPLUS

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CAS N° 2
TITRE DU CAS POLITIQUE DE FORMATION
ORPLUS
DOSSIER: Heures Supplémentaires
Le matricule 003 a un salaire de base de 450.000 F CFA
Pour le mois de Janvier 2018, il effectué les heures supplémentaires suivantes :
1er semaine : 47 heures dont 2 heures à un jour férié
ème
2 semaine : 45 heures
ème
3 semaine : 48 heures dont 03 un dimanche
ème
4 semaine : 42 heures

1) Faites le tableau de décompte des heures supplémentaires du matricule 003

2) Calculez le montant des heures supplémentaires.
CORRECTION DU DOSSIER 2 :
HEURES SUPPLEMENTAIRES

CAS N° 3
TITRE DU CAS POLITIQUE DE
FORMATION ORPLUS
Les dirigeants de la compagnie ORPLUS souhaitent former 30 salariés de leur
personnel cette année 2019. Cette formation aura lieu à l’hôtel Ivoire sur une
période de 15 jours.
Les frais d’hébergement, de restauration, la salle de formation et bien d’autres
dépenses comptant pour la formation sont évaluées à 2.000.000F CFA par jour.
Pour la réalisation de cette formation, l’entreprise a fait appel à Monsieur BEUGRE
qui est un consultant formateur venant d’un cabinet de formation et qui sera payé
à 200.000f par jour.
Le responsable de la formation de ORPLUS vous informe que l’entreprise dispose
d’un chiffre d’affaire de [Link] F CFA dont 45% est consacré à la masse
salariale.
TRAVAIL A FAIRE

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1- est la nature de cette formation Calculez la masse salariale
2- Calculez le budget de formation
3- Calculez la part entreprise et la part mutualisée
4- Calculez le coût total de la formation
5- Calculez le coût de la formation par salarié
6- Quel?
CORRECTION DU DOSSIER

CAS N° 4
TITRE DU CAS ENTRAINEMENT
Au 1er janvier 2016, on dispose d’un effectif de 200 employés dont 90 sont
tombés malades au cours de l’année 2016 et 100 jours d’absences pour
l’ensemble des employés tombes malades.
Sur les 90 malades de l’année 60 ont totalisé moins de 4 jours d’absence de
maladie. Durant l’année 2016, il y a eu 30 accidents de travail avec arrêt ayant
occasionné 15 jours d’arrêt de travail. On note également pour l’exercice 2016,
l’entreprise a totalisé 2000 heures travaillées.
TAF
1) Calculer le taux d’absentéisme maladie
2) Calculer le (T. A.M) de courte durée
3) Calculer le taux de fréquence des accidents
4) Calculer le taux de gravité des accidents

CAS N° 5
TITRE DU CAS LES EFFECTIFS
Au 1er janvier 2015 dispose d’effectif de 520 employés. Au cours de cette année
(2015), les mouvements ont lieux à savoir.
- 10 travailleurs ont démissionnés de leur poste le 1er juin 2015.
- 07 femmes sont allées en congés de maternité et sont venues le 1er février
2016
- 06 employés ont été embauchés en CDI dont 3 le 1er avril 2015

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- 04 travailleurs sont en congés maladie rémunérés et 10 autres travailleurs en
congés maladie non rémunérés depuis le 01 AOUT 2015.
TAF :
1- Calculer l’effectif inscrit le 31/12/15
2- Calculer l’effectif permanent au 31/12/15
3- Calculer l’effectif fiscal au 31/12/15
4- Calculer l’effectif au travail au 31/12/15
5- Calculer l’effectif présent au 31/12/15
6- Calculer l’effectif payé au 31/12/15
7- Calculer l’effectif inscrit moyen de 2013
À 2015 sachant que la société à un effectif de 500 personnes en 2013 et un
effectif inscrit de 590
RÉSOLUTION
CAS N° 6
TITRE DU CAS PYRAMIDE

Avec un effectif de 1000 salariés composé de 700 hommes et 300 femmes est
reparti de la façon suivante :
Ages Hommes Femmes
-de 20 ans 100 100
20 à 25 ans 100 50
25 à 30 ans 100 50
30 à 35 ans 100 25
35 à 40 ans 100 25
40 à 45 ans 100 20
45 à 50 ans 50 20
50 à 55 ans 50 10
Total 700 300
Au cours de l’année 2016 voici les mobilités suivantes :
15 Décès, 06 Démissions, 20 licenciements, 35 Embauchés et 45 employés ont
obtenus une promotion.
TAF
1- Faites la pyramide des âges de l’effectif et identifiez le type de pyramide
dont il est question.
2- Calculer le turn-over, externe et interne
3- Calculer le taux d’égalité et le ratio d’égalité

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CAS N° 7
TITRE DU CAS EXERCICE DRH

L’entreprise dispose en son sein 150 Cadres 50 ingénieurs, 60 AM, 80

Techniciens, 70 Employés et 150 ouvriers pour l’année 2015. Pendant l’exercice
2015, 80 employés ont obtenus une promotion 50 personnels ont été licenciés
pour cause économique, 35 salariés ont été licenciés pour cause non
économique et 45 salariés ont démissionnés de leur poste. En fin d’année 2015
cette entreprise a réalisé un C.A de [Link]
On note également qu’au 1er janvier 2016 on dénombre un effectif total de 850
travailleurs.
TAF
1) Calculer le taux d’encadrement 2015
2) Calculer le taux de promotion 2015
3) Calculer le taux d’évolution de l’emploie 2015-2016
4) Calculer le taux de démission 2015
5) Calculer le taux de licenciement pour cause économique 2015
6) Calculer le taux de licenciement pour cause non économique
7) Calculer le taux de structure de cette entreprise
8) Calculer le taux de performance

CAS N° 8
TITRE DU CAS EFFECTIFS

Au 31/12/12 la société MAJO à un effectif théorique de 2500 travailleurs. Le 1er

janvier 2013, elle a embauché 2500 personnes en CDI. Au cours de la même
année, c’est-à-dire de mars à juillet 45 personnes sont décédées, 80 employés
sont allés à la retraite, 200 personnes on démissionner, 100 travailleurs ont étés
licencié pour faute lourde et 150 employés ont été également licencié pour cause
économique.
10 sont en congés de maternité, 20 employés ont eu leur salaire suspendu
depuis octobre 2013. 5 travailleurs sont en congé de formation, 30 salariés dont
10 en congés maladie rémunérés et 20 en congé non rémunérés depuis
novembre 2013.

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Enfin d’exercice 2013 on constate qu’il y a au sein de l’entreprise, 200 agents en
CDD et 190 en CDP.
TAF
Calculer l’effectif inscrit, permanent, fiscal, au travail, présent et payé
REOLUTION

CAS N° 9
TITRE DU CAS société MAJO

La société MAJO décide de former ses employés en 2017 en vous communiquant les
informations contenues dans le tableau
CSP Cadre AM T E O total
Effectifs 100 150 190 130 200 770
T 6000 5000 4000 3000 2500
Honoraire
Chaque personne effectue 173,33 heures/mois
1) Déterminer la masse salariale de cette entreprise
2) Calculer la taxe à la formation continue
3) Calculer la part de l’entreprise et la part complémentaire
4) Calculer la taxe d’apprentissage
5) Calculer le coût total de la formation par salarié
CORRECTION

CAS N° 10
TITRE DU CAS POLITIQUE DE FORMATION
ORPLUS

TRAVAUX DIRIGES
L’entreprise SAS vous présente son plan de formation suivant :
Masse Salariale [Link] FCFA
Module de Gestion
-Marketing
-Négociation

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-Communication
-DRH
Module informatique
-Réseau et Télécommunication
-Mécanique Générale
-Maintenance Informatique
-Fibre Optique
-Conception de Logiciel
Effectif Module de Gestion : 350 personnes
Effectif module Informatique : 500 personnes
TAF
1) Calculer le budget de formation
2) Calculer la part mutualisée
3) Calculer l’utilisation directe
4) Calculer le coût total des modules de Gestion
5) Calculer le coût total des modules Informatique
6) Calculer le coût total par participant pour l’ensemble des modules de Gestion
7) Calculer le coût total par participant pour l’ensemble des modules
Informatiques.

CAS N° 11
TITRE DU CAS AT LA MERVEILLE
DOSSIER 1 : GESTION PREVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES
COMPETENCES
AT LA MERVEILLE est une entreprise spécialisée dans la production et la vente
d’appareils électroniques. Ses unités de production et son siège sont installés à
Aboisso. Au 31 Décembre 2015, son effectif se présente comme suit :
CSP Cadres TAM EOQ EONQ
Effectifs au 31 64 80 344 455
Décembre 2015
Pour la planification de ses ressources, les hypothèses d’évolution et des effectifs
laissent apparaître pour les 5 années à venir les tendances suivantes :

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CSP Cadres TAM EOQ EONQ
Démissions 02 02 10 36
Retraites 12 14 19 32
Abandons de postes 05 10 15 20
Licenciements 03 06 09 11

Les promotions pour les cinq années à venir sont ainsi ventilées :
- 114 EONQ vers la catégorie EOQ ;
- 52 EOQ vers la catégorie TAM ;
- 28 TAM vers la catégorie Cadres.
Les innovations entrevues par la direction générale en vue d’en faire une
entreprise performante et compétitive, impliquent le renouvellement de son
matériel de production et la mécanisation de ses ressources. De telles reformes
obligent une certaine modification de la configuration des effectifs de cette
entreprise.
A cet effet, les études prospectives en matière de ressources humaines prévoient-
elles les effectifs prévisionnels suivants :
CSP Cadres TAM EOQ EONQ
Effectifs au 31 Décembre 2020 82 100 210 310

TRAVAIL A FAIRE 1
1- Elaborez un plan d’effectif pour les cinq années à venir pour chaque
catégorie du personnel de l’entreprise AT LA MERVEILLE.
2- Indiquez les principales mesures correctives que les dirigeants de l’entreprise
devront envisager pour remodeler leur politique du personnel, sachant qu’ils
souhaitent rétrograder 68 EOQ vers les EONQ.
DOSSIER 2 : POLITIQUE DE FORMATION CONTINUE
Le tableau ci-dessous résume le plan de formation de l’entreprise AT LA
MERVEILLE au titre de l’année 2017 : Cette entreprise souhaite ses employés
dans deux grands modules de formation .chaque module de formation comporte
des séances de formation avec des thèmes précis. Chaque thème ou séance de
formation dans chaque module coûte 2 millions.
Masses salariales 3.000.000.000F CFA
Modules de gestion *comptabilité
*GRH
*Management

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*Marketing
Modules techniques *Electronique
*Mécanique générale
*Electricité
*Contrôle qualité
*Biochimie
Effectifs pour les modules de 50
gestion
Effectifs pour les modules 300
techniques
Durée d’un module de gestion 5 jours
Durée d’un module technique 10 jours
Effectif de la DRH 10
Coût par personne ressource de la 500.000 F CFA
DRH
Durée de la formation 15 jours

TRAVAIL A FAIRE 2
3- Calculez :
e) La taxe d’apprentissage
f) La taxe à la formation continue
g) L’utilisation directe
h) La part complémentaire
4- calculez :
e) Le coût des modules de gestion
f) Le coût des modules techniques
g) Le coût par participant pour l’ensemble des modules de gestion
h) Le coût par participant pour l’ensemble des modules techniques
5- Présentez dans un tableau les types de formation, leurs définitions, leurs
avantages et leurs inconvénients.
6- Qu’est-ce que le bilan social et le tableau de bord social ?
DOSSIER 3 : NEGOCIATIONS ET RELATIONS SOCIALES
AT LA MERVEILLE a ouvert il y a quelques mois un point de vente à Grand-Bassam
dont les premiers résultats commerciaux dépassent toutes les espérances. La
société envisage de conforter sa présence dans la région en créant un poste de
responsable exclusif.
Pendant ce temps, à la faveur de la nouvelle république ADOMANIAN, les
travailleurs croient voir dans l’émergence, la fin de 25 années de galère. Ainsi par
le biais de leur syndicat, les travailleurs de la société ont adressé à la direction une

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lettre remettant en cause la grille des salaires, la durée de travail, ainsi que l’âge
de retraite. La réponse de la direction est négative, appuyée par une note de
service. Une semaine plus tard, à la sortie d’une réunion du comité d’entreprise,
dans un climat habituel, le syndicat distribue des tracts appelant à une lutte sous
toutes ses formes pour contraindre la direction à la négociation sur tous les points
évoqués. Aussi le syndicat préconise-t-il des grèves tournantes pour paralyser la
société.
Deux réunions de cadres, ingénieurs et agents de maîtrise sont tenues sous la
présidence du DG ATHANASE TANOH. Celui-ci reprit chacune des revendications,
en donnant des éléments précis de réponse et en annonçant qu’il les refusait
toutes quoi qu’il advienne. Il ajouta que si le rendement baissait, il était décidé à
fermer l’entreprise. Les autres participants à la réunion sont invités à descendre
dans les ateliers pour diffuser cette information aux autres salariés.
Après l’euphorie des premiers jours, l’intransigeance du DG a fait progressivement
diminuer les velléités des grévistes. Dans un meeting organisé par le secrétaire
général du syndicat, il reconnaît l’échec du mouvement.
TRAVAIL A FAIRE 3
1- Quel est le style de management du DG ?
2- Relever dans le texte, les caractéristiques de ce style.
3- Trois (03) grands courants de pensées en organisation du travail présente
l’évolution de la négociation dans le monde du travail, notamment dans
l’entreprise. Citez et expliquez-les succinctement.
4- De quelle école relève le style de management du DG ?
5- Définissez les concepts suivants :
a) La négociation
b) Le syndicalisme
c) Le management
6- Selon vous, quelles sont les revendications à la base de cette grève ?
7- Comment appelle-t-on la décision de fermeture d’une entreprise par
l’employeur en cas de grève des travailleurs ?
8- Donner la mission et la composition du comité d’entreprise.
DOSSIER 4 : REMUNERATION
Monsieur AT SHALOM est un cadre de bureau chez AT LA MERVEILLE. Il vient
d’être légitimement et totalise une ancienneté de 15 ans, 11 mois et5 jours.
Le service paie vous présente les salaires bruts imposables des 12 derniers mois
de Monsieur AT SHALOM :

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MOIS Salaires bruts imposables
Fin janvier 2.000.000
Fin février 1.200.000
Fin mars 1.400.000
Fin avril 1.100.000
Fin mai 1.600.000
Fin juin 1.450.000
Fin juillet 1.300.000
Fin août 1.250.000
Fin septembre 1.400.000
Fin octobre 1.500.000
Fin novembre 1.700.000
Fin décembre 1.000.000
TRAVAIL A FAIRE 4
1- Calculer l’indemnité de licenciement de M. AT SHALOM
2- Quelles sont les différentes contraintes liées au système de rémunération
dans une entreprise ?
3- Expliquer les notions suivantes :
a) L’effet GVT
b) L’effet de Noria
CAS N° 12
TITRE DU CAS AT FASHION

AT FASHION constitue l’un des principaux poumons de l’économie ivoirienne.

Il assure les opérations import et export .Il emploie 1295 personnes dont 250
non permanents au 1 er Janvier 2017 l’effectif catégoriel est le suivant :
CSP
CADRES TAM OEQ EONQ TOTAL
effectif 179 470 389 257 1295

TAM : techniciens et agents de maitrise

EOQ : ouvriers et employés qualifies
EONQ : employés et ouvres non qualifies
A la même période les mouvements suivants sont observés au niveau du
personnel.
-Décès : matricule 4501

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-Départs volontaires : 46 personnes
-Mise en disponibilité : matricule : 4510 - 3240
-Appelés sous le drapeau : matricule : 76- 402- 022- 125- 90 - 470
- Les matricules : 276- 267-501sont sous le coup d’une détention préventive
Les ventilations des départs pour les 3 ans se présentent comme suit :
CSP OEQ
CADRES TAM EONQ TOTALE
RETRAITE
7 8 11 16 42

DEMISSION 2 2 5 16 25

La politique de promotion laisse entrevoir pour les 3 ans à venir les mouvements
suivants :
- 1% de EONQ passeront à la catégorie EOQ
-2%EOQ vers les TAM
-1,5% de TAM deviendront des CADRES
Au terme de trois ans , le tableau des besoins prévisionnels se présente comme
suit :
CSP CADRES TAM OEQ
EONQ
Besoins 170 400 390 202
TRAVAIL FAIRE
1) Calculez
a) L’effectif
b) L’effectif inscrit
c) L’effectif payé
d) L’effectif présent
e) Le taux d’encadrement
f) Le taux de démission

2) Elaborez un plan d’effectifs pour trois années à venir et proposez des

mesures correctives.
3) Le matricule 003 a un salaire de base de 450.000 F CFA
Pour le mois de Janvier 2005, il effectué les heures supplémentaires suivantes :
1er semaine : 47 heures dont 2 heures à un jour férié
2ème semaine : 45 heures

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3ème semaine : 48 heures dont 03 un dimanche
4ème semaine : 42 heures

Il est marié et père de deux enfants. Le matricule 003 a perçu en Janvier

[Link] indemnité de transport de15.000 F .Il a perçu un acompte de 100.000
F le mois de Janvier [Link] bénéficie d’une indemnité de logement de 70.000 F
et une prime d’ancienneté de 75.000 F.
a) – Calculez le montant des heures supplémentaires
b) Calculez le salaire net à payer à la fin du mois de Janvier 2017.

4) Après avoir défini la théorie de la hiérarchie de Maslow, appliquez – la au

personnel du AT FASHION pour leur motivation.

ANNEXE1
IGR MENSUEL
R/ N IGR
INFERIEUR A 25.000 NEANT
ENTRE 25.000 ET 45 .583 F (R X 10 / 110)-(2.273 X N)
ENTRE 45.583 ET 81.583 F (R X 15 / 115)-(4.076 X N)
ENTRE 81.583 ET 126.583 F (R X 20 / 120)-(7.031 X N)
ENTRE 126.583 ET 220.333 F (R X 25 / 125)-(11.225 X N)
ENTRE 220.334 ET 389.083 F (R X 35 / 135)-(24.306 X N)
ENTRE 389.084 ET 842.166 F (R X 45 / 145)-(44.181X N)
SUPERIEUR A 842.167 F (R X 60 / 160)-98.633 X N)
ANNEXE2

R CN
Inferieur a 50.000 0
50.000 à 130.000 (R X 1,5 %)-750
130.000 à 200.000 (R X 5 %)-5.300
Supérieur à 200.000 (R X 10 %)-15.300

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CAS N° 13
TITRE DU CAS GPEC, FORMATION ET
COMMUNICATION

SUJET 1 : GPEC, FORMATION ET COMMUNICATION

AT LE SABABOU est une liliale de l’entreprise AT BUSINESS GROUP. Le

directeur de cette société, compte tenu de la crise économique actuelle désir
ralentir fortement les activités de son organisation. Il envisage dans le même
temps vouloir dégraisser ses différents effectifs dans toutes mes catégories de
moitié dans les deux années à venir.
Cette année 2017 AT LE SABABOU comprend 162 cadres, 673 TAM, 2125 OE.
Par ailleurs, les données statistiques antérieures montrent que chaque année au
sien d’AT LE SABABOU :
Un taux de licenciement de 2% pour toutes les catégories
Un taux démission de 0,5% des cadres et des OE et de 1,5% des TAM.
Un taux décédés de 1,8% des cadres et des TAM.
Un taux de départ à la retraite de 1,5% des TAM et OE et de 2% des
cadres
Un taux de promotion de 2,5% des TAM vers les cadres e 2% des OE
vers les TAM
Cependant, le Directeur des ressources Humaines de l’entreprise vous informe
que pour la 2 ème année prévisionnelle, tous les différents taux (licenciement,
démission, décès, retraite et promotion) dans toutes les catégories ont été
maintenus à 1,2% sauf les OE ne sont pas concernés par les décès.

Travail à faire
1- faites dans un tableau, un plan d’effectif pour chaque catégorie de
personnel de AT
LE SABABOU pour les (02) années à venir.
2- déterminez les mesures correctives pour AT LE SABABOU
3- calculez les taux d’encadrement de 2017, de 2018
4- calculez les taux de licenciement et de démission de 2017
5- citez les différentes étapes du processus de recrutement
6- énumérez les étapes d’un plan de formation pour la société AT LE SABABOU
7-rédigez une annonce d’offre d’emploi pour la société AT LE SABABOU pour le
poste
DRH (Directeur des ressources Humaines).

 AT LE SABABOU dispose d’un chiffre d’affaire d’une valeur de

[Link] FCFA en 2017.
40% de ce chiffre d’affaire est consacré à la masse salariale. Pour l’année 2017,
le chargé de la formation de l’entreprise a décidé de former 10 agent de maitrise

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a l’hôtel le président en faisant intervenir un consultant extérieur venant d’un
cabinet de formation. Chaque agent de maitrise participant à la formation
bénéficie d’un perdiem de 150.000 FCFA. Sachant que la formation est estimée a
2.000.000. FCFA.
8-calculez le budget de la formation
9-calculez la part entreprise et la part FDFP
10-a)Déterminez le coût total de la formation
b) Déterminez le coût de la formation par salarié
11. Qu’est que la communication de crise ?
12. Qu’est-ce que la communication événementielle ?
13. Quels sont les styles de communication que vous connaissez ?
14. Enumérez les différentes formes de réseaux de communication qu’on peut
trouver en expérience
SUJET II : RMUNERATION

Monsieur AT LA FRAPPE, est employé dans cette entreprise. Il perçoit 2800

FCFA/heure.
Pendant le mois de janvier 2017 il a travaillé comme suit :
1ère semaine :48h dont 2h45min le 1er janvier heure de nuit
2ème semaine :47h dont 3h40min un samedi heur de nuit
3 ème semaine :46h dont 2h35min un dimanche heure de jour
4 ème semaine :47
5 ème semaine :12h pendant 2 jours.

TRAVAIL à FAIRE

1-faites le décompte des heures supplémentaires de monsieur AT LA FRAPPE

2-calculez le salaire de base de monsieur AT LA FRAPPE
3-calculez le salaire mensuel de monsieur AT LA FRAPPE
4-calculez le salaire net à payer de monsieur AT LA FRAPPE sachant qu’il a
bénéficié des avantages suivants :
prime de logement : 50.000 F
prime d’ancienneté : 85.000 F
prime d’outillage : 35.000 F
prime de rendement : 80.000 f
prime de panier : 40.000
prime de transport : 70.000 f
En outre, monsieur AT a souscrit à des produits suivants :
Assurance retraite :50.000 f
Assurance étude pour son enfant : 40.000 f
Logements sociaux ADO : 112.000 f
Monsieur AT LA FRAPPE aussi contracté une dette de 60.000 f et a perçu une

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avance sur salaire 100.000 f
Monsieur AT est marié et père de 7 enfants
Revenu Mensuel Formule Contribution Nationale
Inférieur à 50.000 0
50.000 à 130.000 (revenu X 1,5%) – 750
130.000 à 200.000 (revenu X 5%) – 5300
Supérieur à 200.000 (revenu X 10 %) – 15300

 Tableau de l’Impôt Général sur le Revenu (IGR)

Quoteint = R/N Formule de l’IGR

Inférieur à 25.000 0
25.000 à 45.583 (revenu x 10/110) –( 2.273 XN)
45.584 à 81.583 (revenu X 15/115) – (4.076 X N)
81.584 à 126.583 (revenu X 20/120) –( 7.031 X N)
126.584 à 220.333 (revenu X 35/135) –(24.306 X N)
220.334 à 389.083 (revenu X 35/135) –( 24.306 X
N)
389.084 à 842.166 (revenu X 45/145) – (44.18 X N)
842.167 ET PLUS 5 (revenu X60/160) –(98.633 X
N)

CAS N° 14
TITRE DU CAS CAS AT LA GRÂCE

DOSSIER I : DEFINITION DES CONCEPTS DE GRH

Les dirigeants de l’entreprise AT LA GRACE vous sollicitent pour les travaux
suivants :
TRAVAIL A FAIRE 1
1- Définir les notions suivantes :
a- La Gestion des Ressources Humaines
b- Le poste
c- La compétence
d- Le métier
e- La qualification
2- Citer les différentes étapes de l’évolution de la Fonction Ressources
Humaines (FRH)

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3- Enumérer et expliquer de façon succincte les différents objectifs que vise la
Gestion des Ressources Humaines au sein d’une entreprise.
DOSSIER II : Contrôle des indicateurs de GRH
L’entreprise AT LA GRACE dispose d’un effectif de 1500 personnes au 01/01/2014,
dont 1200 hommes et 300 femmes.
Pour l’exercice 2014, le chef du personnel vous informe que l’effectif de l’entreprise
est structuré de la façon suivante : 200 Cadres, 300 Ingénieurs, 500 Agents de
Maîtrise, 250 Techniciens et 250 Employés.
Durant l’année 2014, plusieurs mouvements d’effectifs ont lieu au sein de cette
société à savoir :
- 20 employés ont démissionné de l’entreprise le 1er Avril 2014.
- 05 décès dans le courant de Mai à Juillet 2014.
- 25 personnes ont été embauchées en CDI le 1er Mai 2014.

TRAVAIL A FAIRE 2
1- Calculer le turn-over interne de cette entreprise.
2- Calculer le turn over externe de cette entreprise.
3- Déterminer le taux d’encadrement de cette entreprise.
4- Déterminer le ratio de féminité et de masculinité
5- Déterminer le taux de féminité et de masculinité.
6- Citer les différents types d’absence que vous connaissez.
7- Quelles sont les causes majeures d’absence au sein d’une entreprise ?
8- Donner les conséquences de l’absentéisme en entreprise.
DOSSIER III : Gestion des effectifs
La société AT LA GRACE au 31/12/2011 a eu un effectif de 1704 travailleurs. Au
cours de l’exercice 2012, on a observé en son sein les mouvements suivants :
- 65 salariés sont en congé annuel payé,
- 08 femmes sont en congé de maternité,
- 07 travailleurs ont eu leurs salaires suspendus depuis le 11 Novembre 2012,
- 22 salariés sont en congé maladie non rémunéré depuis le 09 Septembre
2012,
- 15 salariés sont en congé maladie rémunéré,
- 37 travailleurs ont été embauchés en CDI le 02/02/2012.
Au 31/12/2012, le bilan partiel de l’effectif de l’entreprise AT LA GRACE nous
indique les éléments suivants :

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- 427 CDD et tout le reste des travailleurs en CDI.
TRAVAIL A FAIRE 3 :
1- Calculez l’effectif inscrit au 3/12/2012
2- Calculez l’effectif permanent au 31/12/2012
3- Calculez l’effectif fiscal au 31/12/2012
4- Calculez l’effectif au travail au 31/12/2012
5- Calculez l’effectif présent au 31/12/2012
6- Calculez l’effectif payé au 31/12/2012
7- Calculer l’effectif inscrit moyen de 2010 à 2012 sachant qu’au 31/12/2010
l’entreprise AT LA GRACE a eu un effectif inscrit de 1500 travailleurs.
DOSSIER IV: Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences

La société AT LA GRACE, après un dépôt de bilan en 2005, a été rachetée par un

groupe Sud-Africain. Depuis son rachat, elle a connu une forte expansion.

Ainsi, pendant la période allant de 2005 à 2010, sa production est–elle passée de

25000 unités à 325000 unités.

Cette croissance exceptionnelle, due à la pénétration sur des marchés de la sous-

région, a nécessité un accroissement de son effectif. Aujourd’hui, elle emploie 912
salariés repartir au 01/01/2013de la façon suivante en fonction des différentes
catégories :

 2 Cadres Supérieurs,
 10 Cadres Moyens,
 50 Agents de Maîtrise,
 170 Employés,
 180 Ouvriers Qualifiés,
 500 Ouvriers Non Qualifiés.

Par ailleurs, la direction générale de AT LA GRACE, prévoit réduire son effectif au

cours des cinq (05) prochaines années et obtenir ces différents effectifs (besoins
prévisionnels) :

 2 Cadres Supérieurs,
 10 Cadres Moyens,
 45 Agents de Maîtrise,
 155 Employés,
 150 Ouvriers Qualifiés,
 450 Ouvriers Non Qualifiés.

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Pour atteindre ses prévisions, elle compte sur des départs à la retraite, des
licenciements et des démissions. Ainsi, elle prévoit sur les cinq (05) ans les
données statistiques suivantes :
 2 départs volontaires à la retraite chez les Cadres Moyens,
 3 démissions chez les Cadres Moyens,
 3 promotions chez les agents de Maitrise,
 2 recrutements externes de Cadres Moyens,
 2 licenciements chez les Agents de Maîtrise,
 15 départs à la retraite chez les Employés,
 10 licenciements chez les employés
 10 promotions chez les Ouvriers Qualifiés,
 18 départs à la retraite chez les Ouvriers Qualifiés,
 14 démissions chez les Ouvriers Qualifiés,
 15 Départs volontaires à la retraite chez les Ouvriers Non Qualifiés,
 10 départs à la retraite chez les Ouvriers Non Qualifiés,
 13 démissions chez les Ouvriers Non Qualifiés,
 12 promotions chez les Ouvriers Non Qualifiés,

TAF1

1- Etablissez un tableau de synthèse d’effectifs pour AT LA GRACE, pour les cinq

(05) années avenir.

2- Proposez des mesures correctives adéquates pour cette entreprise si vous

estimez que cela est possible.

3- Le rapport entre l’effectif au 01/01/2013 et l’effectif cinq (05) ans plus tard
permet-il de dire que l’objectif de réduction sera atteint ?

4- Calculer le taux d’encadrement 2013.

5- Calculez le taux de démission 2013.

6- Calculer le taux de licenciement.

DOSSIER V : Formation professionnelle continue
Les dirigeants de la compagnie AT LA GRACE souhaitent former 30 salariés de leur
personnel cette année 2017. Cette formation aura lieu à l’hôtel Ivoire sur une
période de 15 jours.
Les frais d’hébergement, de restauration, la salle de formation et bien d’autres
dépenses comptant pour la formation sont évaluées à 2.000.000F CFA par jour.

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Pour la réalisation de cette formation, l’entreprise a fait appel à Monsieur Tanoh
qui est un consultant formateur venant d’un cabinet de formation et qui sera payé
à 200.000f par jour.
Le responsable de la formation de AT LA GRACE vous informe que l’entreprise
dispose d’un chiffre d’affaire de [Link] F CFA dont 45% est consacré à la
masse salariale.
TRAVAIL A FAIRE 5
7- Calculez la masse salariale
8- Calculez le budget de formation
9- Calculez la part entreprise et la part mutualisée
10- Calculez le coût total de la formation
11- Calculez le coût de la formation par salarié
12- Quel est la nature de cette formation ?
CAS N° 15
TITRE DU CAS CAS NITRO

Premier partie : la formation professionnelle

Dossier 1 : le budget de formation et la taxe d’apprentissage
L’usine NITRO, filiale d’un grand groupe chimique français, située dans la région
du BOUNKANI et spécialisée dans la production et la vente de produits de beauté
à base de beurre de karité. En 2010 son effectif au niveau des services se
présente comme suit :
Service finance 50 salariés, service Marketing 80 salariés, Service Communication
120 salariés, Service Ressources Humaines 440 salariés et Service Production
650 salariés.
Le tableau suivant vous donne le salaire horaire des salariés par service
SERVICES Service Service Service Service Service
Finances Marketing Communication Ressources Production
Humaines
Salaire 4000 3500 3000 2500 1500
/heure
NB : chaque salarié travail 173,33h/mois
Travail à faire :
1- Calculez le budget de formation de cette entreprise en déterminant la part
entreprise et la part mutualisée.

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2- calculez la taxe d’apprentissage
Dossier 2 : Les éléments constructifs du plan de formation
Le chargé de formation décide de faire une formation qui prendra en compte 15
salariés de l’entreprise (stagiaires) appartenant aux services marketing et aux
services des ressources humaines.
Cette formation aura lieu à l’Hôtel IBIS de Marcory avec un consultant venant du
cabinet BONAVENVTURE CONSULTING. Les sommes suivantes on étés
déboursées par l’entreprise :
- Chambres : 17 chambres dont 15 chambres de 15000f par jour pendant 3
jours pour les 15 stagiaires et 2 chambres de 25000f par jour pour le consultant
et le chargé de formation pendant 3 jours
- Nourriture : 250.000f par jour pendant 3 jours
- Pause-café : 50.000f par jour pendant 3 jours
- Location salle, sono : 50.000f par jour pendant 3 jours
- Indemnité du consultant : 15.000f par heure de formation pour 24h de
formation
- Indemnité de chargé de formation : 200.000f
- Indemnité des stagiaires : 120.000f par stagiaire
Travail à faire dossier2 :
1- quelle est la nature de cette formation ?
2- quelle est l’intérêt de la formation pour l’employé et pour l’employeur ?
3- Quelles sont les objectifs de la formation
4- La part entreprise du budget de formation suffit-elle pour cette formation ?
5- Quelles sont les missions du FDFP ?
6- Quelles sont les principaux éléments constructifs d’un plan de formation ?
Deuxième partie : La gestion prévisionnelle et la crise à l’usine NITRO
Dossier 1 : Le plan d’effectif
En 2010, les activités de l’usine NITRO ont fortement chuté, ce qui a eu un effet
négatif sur le chiffre d’affaires qui a baissé de plus de 40%
Compte tenu de la crise économique actuelle, le directeur désir ralentir fortement
les activités de l’usine tout en réduisant son effectif qui devrait passer à 800
salariés d’ici 3 ans et reparti comme suit :
- Service Finance : 6%

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 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
- Service Marketing : 8%
- Service communication : 16%
- Service Ressources Humaines : 25%
- Service Production ?
Par ailleurs, les données statistiques antérieures montrent que pour les 3 années
à venir on attend les taux suivants :
- Un taux de licenciement de 2% dans tous les services
- Un taux de démission de 0,75% au niveau des services finances, Marketing
et de Communication, puis de 1,5% au niveau des services RH et de production.
- Un taux de décès de 1,8% au niveau des services finances, Marketing et
de Communication, puis de 2% au niveau des services RH et de production
- Un taux de départ à la retraite de 1,5% dans tous les services.
- Un taux de promotion de 2,5% des salariés du service Marketing vers le
service Finances, de 2% des salariés du service Communication vers le service
Marketing, de 3% des salariés du service RH vers le service de Communication
et 1,8% des salariés du service Production vers le service RH.
Travail à faire dossier 1 :
En vous référant à l’effectif de 2010 de l’usine NITRO :
1- Faites dans un tableau un plan d’effectif pour chaque service pour les trois (3)
années avenir
2- Déterminez les mesures correctives adéquates sachant que le DG et le DRH
veulent éviter tout recours au licenciement et au départ négocié :
3- Calculez le taux d’encadrement de 2010 et celui de 2013
4- Calculez le taux de démission et de licenciement
5- Calculez le taux de promotion
6- calculez le taux d’évolution de l’entreprise
Dossier 2 : La situation de crise a NITRO
En déplacement dans la région du GONTOUGO, le DG de l’usine NITRO apprend
par téléphone qu’une explosion a eu lieu à 10 h 11 précisément, provoquant un
incendie qui est en train d’être maitrisé par les pompiers et le Samu déjà sur
place. Toutefois, pertes matérielles et humaines semble très importantes et elles
vont bien au-delà du périmètre de l’usine. Le DG décide de rebrousser chemin
illico destination de Bouna. Plusieurs informations lui parviennent en cours de
route.

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 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
 12h00 : un premier bilan fait l’état d’une vingtaine d’employés décédés et
10 sont dans un état critique. Toutes les fenêtres d’une école à proximité ont été
soufflées par l’explosion. On y dénombre de nombreux blessés. Il semblerait que
les autres bâtiments avoisinants ont aussi été touchés.
 12h30 : Il reçoit un appel du service de communication de l’usine qui
l’alerte sur l’ampleur de cet évènement et la présence des journalistes qui sont
déjà sur place pour couvrir l’évènement.
 12h45 : Il apprend, par le directeur de la production, que l’explosion a lieu
dans hangar de stockage de l’usine sur lequel il avait été déjà alerté, a plusieurs
reprises, concernant les conditions « précaire » de stockage qui ne respectaient
pas toutes les préconisations de l’industrie chimique. En s’appuyant sur ces
informations, il décide de formaliser un plan d’action pour définir les actions
prioritaires et les moyens à mettre en œuvre pour gérer au mieux cette situation
de crise dans les prochains jours.
Travail à faire dossier 2 :
1- indiquez le type de communication adaptée en pareil situation ainsi que les
objectifs de cette communication et les différentes stratégies pouvant être mise
en œuvre par l’entreprise.
2- Au regard des informations du texte, indiquez la stratégie qui sied à la
situation et que l’entreprise doit mettre en œuvre.
3- Quelles sont les conséquences d’un tel évènement sur l’entreprise et comment
y faire face ?
4- Aidez le DG à formaliser son plan d’action en définissant pour lui les actions
prioritaires ainsi que les moyens à mettre en œuvre pour gérer au mieux cette
situation de crise dans les prochains jours.

CORRECTION CAS NITRO

CAS N° 16
TITRE DU CAS BTS 2010
Exercice 1
Apres avoir occupé pendant trois ans le poste d’assistance au DRH dans la
société ivoirienne de cosmétiques, vous êtes promu(e) depuis mars 2006 comme
directeur des ressources humaines, en remplacement du titulaire démissionnaire.
En 2007, votre rapport d’activité 2006 donne les chiffres contenus dans le
tableau suivant :

Des Etudes Aux Stratégies 188/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
2003 2004 2005 2006
Effectifs 200 250 240 225
Nombres d’absences par 2 jours 3 jours 6 jours 9 jours
travailleur
Chiffre d’affaires 6.300.000 6.000.000 5.800.000 5.200.000
Démission (cadres) 5 8 11 10
Promotions 10 7 6 5
Turn-over externe 3% 6% 7,5% 9%
Nombres de grèves 0 1 2 3

Par ailleurs, à la suite de l’audit social réalisé dans l’entreprise en 2005,

d’important projets de développement (nouvelles agences, nouveaux produits,
nouveaux équipement…) sont en cours d’étude afin de faire face à la
concurrence.
TRAVAIL A FAIRE :
1) quels sont les éléments clés de ce bilan social ?
2) quelles propositions pouvez-vous faire pour améliorer la gestion des
ressources humaines afin de contribuer au développement de la société
ivoirienne de cosmétiques ?
3) on vous demande de trouver une personne capable de vous remplacer au
poste d’assistant. A cette effet la demande suivante vous a été adressée par
^postulant : « Monsieur le Directeur,
Vous recherchez par votre annonce du 25 avril 2007 dans Frat-Mat un assistant
de direction des ressources humaines.
Titulaire d’un diplôme supérieur en ressources humaines, j’ai assumé la
responsabilité d’assistant au directeur des ressources humaines puis le chef du
personnel dans une importante société de 75 employés pendant 8 ans.
La parfaite maitrise de la fonction m’a permis d’atteindre et dépasser
régulièrement mes objectifs annuels. Je me propose de mettre à votre service
mon expérience, mon goût des contacts humains et mon sens d’écoute. Par
ailleurs je souhaiterais vous raconter afin de donner les détails sur mes
potentialités et mon parcours professionnel.
Veillez agréer, Monsieur ? À l’expression de ma considération distinguée. »
SAYAL LARIOS

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 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Faite une note a votre Directeur General pour lui faire part de ce que vous
pensez de cette lettre de motivation en justifiant vos propositions.
EXERCICE 2
GOME travaillait dans l’entreprise Espoir depuis quelques années. Pour des
raisons qui lui sont propre, l’employeur vient de le licencier.
Sa fiche de paie se présente comme suit :
- Date d’embauche : 01/01/1989
- Date de sortie : 30/03/2008
- Ancienneté : 18,25 ans
- Salaire de base : 161.041f
- Salaire moyens des 12 derniers mois 318.488f
- Brut congé : 2.816.798f
- Base jour congé : 240
TRAVAIL A FAIRE
1) Calculer
a. l’indemnité de licenciement
b. La gratification minimale
c. L’indemnité de congé
d. Le montant des droits de monsieur GOME
2) Dans cette entreprise, les dirigeants attendent mettre en place des mesure
d’insertion social ou professionnelle afin de redonner espoir au personnel
licencié. Décrivez ces mesures.
3) Le besoin de l’entreprise se situe au niveau d’une main d’œuvre ayant une
expertise dans le domaine d’analyse et interprétation des résultats d’une étude.
Les responsables de l’entreprise veulent procéder à un recrutement par internet.
a. Ce choix est-il adéquate ? Justifiez votre réponse.
b. présentez les avantages et les inconvénients des trois méthodes d’analyse de
poste.
4) Afin de valider votre admissibilité au BTS, vous obtenez un stage de 3 mois
dans cette entreprise. Voulant tester vos connaissances, les responsables vous
posent les questions suivantes :
a) Quels sont les accessoires de salaire ? Et dans quelles conditions deviennent-
ils obligatoires ?

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b) Une augmentation générale de 2,5% est-elle hiérarchisée ou non
hiérarchisée ? Pourquoi ?
c) Quelles sont les missions du FDFP ?
d) Quel est le budget de formation prévu par la loi dans les cas suivants :
- Formation professionnelle continue.
- L’apprentissage.
e) Quels sont les principaux éléments constitutifs d’un plan de formation ?
EXERCICE 3
La tension règne au sein de la forme de publicité CIE PUBLEX alors que Juliette,
nouvellement recrutée par l’entreprise a ses bureaux d’Abidjan, soutient vivre du
harcèlement de la part de son supérieur immédiat, Romeo. Compliments, petits
gâteries, invitation à diner se multiplient malgré que Juliette ail exprimé
clairement son désintérêt a son supérieur a maintes reprise. Apres avoir fait
mention, sans succès, de la situation aux ressources humaines, Juliette
exaspérée et perturbée, se fait prescrire un arrêt de travail de deux semaines
par son médecin. Elle en profite pour déposer une plainte au Tribunal
administratif et contacte son avocat, Mr Bon-Cœur qui, après analyse de la
situation, recommande la conciliation comme mode de règlement. En effet celui-
ci est d’avis que cette cause est loin d’être gagnée en cour, et ce pour plusieurs
raisons. Tout d’abord, il n’est pas clairement établi que le comportement de
Romeo fut offensant, de plus, Juliette n’a jamais formellement avisé l’employeur
de la situation qu’elle vivait. Au surplus on devra faire la preuve du caractère
intentionnel du comportement du harceleur et établi que celui-ci était conscient
des préjudices subis par la plaignante. Finalement, le médecin de l’employeur
aurait remarqué des éléments pouvant expliquer la réaction de la plaignante.
Bref, on est dans une zone grise et la conciliation se présente comme la voie la
plus garante de succès.
Du coté adverse, Romeo, bien qu’il rejette le bienfondé de la plainte déposé
contre lui, consulte également son avocat, Mr ST-Amour. Il assure à ce dernier
n’avoir jamais fait de harcèlement à caractère sexuel. En fait, il soutient
simplement avoir été littéralement emporté par la passion. Bien qu’effectivement
confiant qu’il n’y ait pas eu harcèlement sexuel au regard de la loi, Mr ST- Amour
demeure prudent, la perception d’un tiers étant toujours aléatoire. Tout aussi
conscient de l’ambiguïté de la situation, et voulant éviter une mauvaise publicité
qui entacherait l’image de la compagnie, on choisit donc, sans pour autant
admettre la responsabilité de Romeo, le recours en médiation. Ainsi, de part et
d’autre, on reconnait les risques inhérents au processus légal et hésite à se

Des Etudes Aux Stratégies 191/334

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lancer dans les démarches risquant d’être laborieuses, dont l’issus est incertaine
et qui entraineraient des coûts élevés, des délais, de l’amertume, et du stress,
sans compter l’impact sur le plan professionnel. Dans ce contexte, les avantages
d’un règlement hors cour apparaissent donc évidents pour tous.
Conséquemment, s’amorce le processus de conciliation devant. Mr Primo Bon-
Entente. Celui-ci rappel tous d’abord aux parties en présence les modalités du
processus ; la démarche est volontaire et confidentielle (ne pouvant faire
jurisprudence), le but est de trouver un règlement au conflit a la satisfaction des
deux parties dont chacune gardera une copie écrite, les règles de procédure sont
souples.
TRVAIL A FAIRE
1) De quel type de conflit s’agit-il dans ce cas ?
2) quels sont les modes de résolution proposée pour faire face à ce conflit et
pourquoi ?
3) Adopteriez-vous la même démarche que les avocats des deux parties si vous
deviez faire face à ce conflit et pourquoi ?
Au cas où vous opter pour un mode de résolution de ce conflit, décrivez de façon
pratique comment va se dérouler votre intervention.
CORRECTION CAS BTS 2010

CAS N° 17
TITRE DU CAS CAS SOCIETE DJO ET FRERE

PREMIERE PARTIE : Pyramide des âges et système de rémunération

La société DJO & Frères implantée dans le Nord ivoirien dans le département de
KORHOGO est spécialisée dans la production et la vente de produits de beauté à
base de noix de cajou. Etant confronté à une vive concurrence sur le marché, le
DG de la société, M. DJO et ses proches collaborateurs se sont lancés dans un
vaste programme de modernisation dans les cinq (5) années à venir ainsi qu’à la
mise en place de réformes sociales pour leur permettre de toujours travailler.
Effectuant un stage au sein de ladite société a la DRH, M. DJO vous confie deux
(2) dossiers à traiter portant respectivement l’un sur la pyramide des âges et
l’autre sur le système de rémunération.
DOSSIER 1 : La pyramide des âges

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Pour ce premier dossier, M. DJO met à votre disposition la répartition de la
population de leur société par tranche d’âge à travers le tableau ci-dessous qui
vous donne la répartition par âge et par sexe de l’effectif total au 31 décembre
2015.
Ages Moins 21- 26- 31- 36- 41- 46- 51-55 56 et TOTAL
Sexes de 25 30 35 40 45 50 plus
HOMMES 05 10 10 20 20 25 40 60 75 ?
FEMMES 00 05 05 05 10 20 30 40 50 ?

TRAVAIL A FAIRE DOSSIER 1

1- Qu’est-ce que la pyramide des âges et quelle est sa contribution à la gestion
des ressources humaines dans une entreprise ?
2- Quel est l’effectif par genre et l’effectif total de l’entreprise ?
3- Faites la pyramide des âges de cette société et caractérisez-la.
4 Quelle politique d’emploi faut-il mettre en place ?
DOSSIER 2 : Le système de rémunération
Les informations suivantes vous sont données par M. FRANCOIS, le responsable
de la paie, sur la situation de certains agents de la société.
Durant le mois de Mai 2013 les heures effectuées par M. MATHURIN se
répartissent comme suit :
 Salaire de base : 450.600f
 Durée de travail :
- Première semaine : 50 heures dont 5h 45mn le 1er Mai à partir de
19h30mn
- Deuxième semaine : 48 heures dont 4h 15mn un samedi à partir de 20h
15mn
- Troisième semaine : 48 heures dont 3h 30mn le jour de l’ascension à partir
de 19h 15mn
- Quatrième semaine : 49 heures dont 5h 15mn le lundi de pentecôte à
partir de 20h 30mn
Quant à M. JEAN René et M. ADOLPHE, en début d’année 2004, ils ont
respectivement effectué 7 mois et 28 ans de service. Leur salaire de base s’élève
respectivement à 440.000f et 521.000f.

Des Etudes Aux Stratégies 193/334

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TRAVAIL A FAIRE DOSSIER 2 :
1. Evaluez les heures supplémentaires effectuées par M. MATHURIN
2. Déterminez le montant des primes d’ancienneté et la gratification minimale de
M. JEAN René et M. ADOLPHE
3. Calculez le salaire brut, le salaire brut imposable, le salaire net, le salaire net à
payer et établissez le bulletin de Salaire de M. MATHURIN sachant qu’il bénéficie
des primes suivantes :
 Prime de rendement : 30.000f
 Prime d’ancienneté : 25.000f
 Prime de panier : 15.000f
 Prime d’habillement : 20.000f
 Prime de transport : 40.000f
En outre il a souscrit par mois a :
 Une assurance retraite : 50.000f
 Une assurance étude : 40.000f
 Un logement social : 90.000f
Il a perçu une avance sur salaire de 100.000f
Il est célibataire et père de 5 enfants
NB : Le salaire brut imposable est égal au salaire brut social.
DEUXIEME PARTIE : Recrutement et relations sociales
Dans le cadre du développement de ses ressources humaines, la société DJO &
Frères, met également à votre disposition deux (2) dossiers dont l’un sur le
recrutement et l’autre sur les relations sociales.
DOSSIER 1 : Le recrutement : Appel à candidature pour le recrutement
au poste assistant RH
La société DJO et Frères recrute un assistant RH
Taches et activités
- Tenue des dossiers individuels
- Suivi de l’application des statuts et règlements intérieurs
- Mises en place des documents de statistiques intérieures
- Elaborer des PV et des comptes rendus de réunions
- Etablissement de bilan social, des données et documents concernant les
promotions, les mutations…

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QUALIFICATIONS
- Etre titulaire d’un diplôme d’études supérieures de niveau BAC+3 en RH,
communication, psychologie et sociologie.
- Avoir aux moins 3 années d’expérience professionnelle dans une fonction
similaire
Profil recherché
- Etre disponible immédiatement
- Avoir des solides connaissances en informatique et des logiciels de gestion
des RH
- Travailler sous pression
- Liaison hiérarchique : DRH
TRAVAIL A FAIRE
1. A quelle étape du recrutement sommes-nous ?
2. Quels sont les éléments qui manquent à cette annonce pour qu’elle soit
complète ;
3. Faites le schéma du processus de recrutement
4. Vous décidez de postuler, rédigez alors une lettre de motivation, tout en
précisant votre prétention salariale.
DOSSIER 2 : Les relations sociales
Dans le cadre des relations sociales, M. DJO le DG décide, conformément à la loi
N°95-15 du 12 JANVIER 1995 portant code du travail et de l’effectif total de la
société au 31 décembre 2015, d’organiser les élections relatives au choix des
délégués du personnel.
En votre qualité de spécialiste en négociation et relation sociales, le DG vous fait
appel pour répondre aux préoccupations suivantes :
1. Déterminez le nombre de délégués titulaires et le nombre de délégués
suppléants que la SOCIETE DJO & FRERE doit avoir.
2. Identifiez les missions, les conditions d’éligibilités et la durée du mandat d’un
délégué du personnel et d’un représentant syndical dans un tableau.
3. Décrivez de façon succincte les différents types de syndicalisme
4. Faites une étude comparée entre la négociation sociale et la négociation
commerciale.

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5. Apres avoir définir les concepts de cris et de communication de crise dans un
contexte d’entreprise, indiquez laquelle des formes de négociation sont adaptée
à la gestion d’une crise en entreprise et pourquoi ?
ANNEXES (pour le DOSSIER 2 de la PREMIERE PARTIE) : Tableau compatibles
 Tableau de la Contribution Nationale (CN)
REVENU MENSEUEL FORMULE Contribution Nationale
Inferieur a 50.000 0
50.000 à 130.000 (Revenu x 1,5%) – 750
130.000 à 200.000 (Revenu x 5%) – 5300
Supérieur à 200.000 (revenu x 10%) - 15300

Tableau de l’Impôt général sur le Revenu (IGR)

Quotient = R / N Formule de l’IGR
Inferieur a 25.000 0
25.000 à 45.583 (Revenu x 10/110) – (2.273 x N)
45.584 à 81.583 (Revenu x 15/115) – (4.076 x N)
81.584 à 126.583 (Revenu x 20/120) – (7.031 x N)
126.584 à 220.333 (Revenu x 25/125) – (11.250 x N)
220.334 à 389.083 (Revenu x 35/135) – (24.306 x N)
389.084 à 842.166 (Revenu x 45/145) – (44.181 x N)
842.167 et plus (Revenu x 60/160) – (98.633 x N)

CAS N° 18
TITRE DU CAS BTS SESSION 2016 DRH

PREMIERE PARTIE : pyramide des âges et système de rémunération

DOSSIER 1 : LA PYARAMIDE DES AGES
1. Définition de la pyramide des âges :
C’est la représentation graphique de la population par sexe et par âge d’une
entreprise à un moment donné.
- Sa contribution à la gestion des RH dans une entreprise :
Dans une entreprise, la pyramide des âges permet de résoudre les problèmes
suivants :
 Visualisation des effectifs (population)

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o La question des carrières (possibilités et conditions de la promotion,
organisation des parcours professionnels).
o La question du vieillissement.
o La question du renouvellement des effectifs (anticipation)
o La planification…
2- Déterminons l’effectif par genre et l’effectif total de cette entreprise :
a. L’effectif par genre :
* Total Hommes : 265.
* Total femme : 165
b. L’effectif total : 265 +165 = 430 personnes
3- Faisons la pyramide des âges et caractérisons-la :
a. La pyramide des âges : Schéma
b. La caractéristique de cette pyramide :
- Bas ; effilé, étroit, rétrécit
- Sommet large
- Une population vieillissante avec moins de jeunes on à une pyramide de type
champignon ou entonnoir, pyramide inversée.
4- La politique d’emploi à mettre en place :
- Recrutement des jeunes ;
- Formation des jeunes ;
- Coaching des jeunes par les plus anciens

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« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas les
faire, c’est parce que nous n’osons pas les faire qu’elles sont difficiles. »
Sénèque

Si un homme peut changer son état d'esprit, toute sa vie sera changée. Dr
Joseph Murphy

C'est en nous-même que se trouve la mesure de nos victoire et de nos échecs.

Henry W. Longfellow

Par le coach, consultant

Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur
[Link]@[Link]

« Quand on ne peut revenir en arrière, on ne doit se préoccuper

que de la meilleure manière d’aller de l’avant. » Paulo Coelho

« Ce que nous avons peur de faire est habituellement ce que nous

devons faire.» VIKTOR FRANKL

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CAS N° 1

NOTIONS FORMULES
1. Chiffres d’affaires

2. Part de marché

3. Part de marché relative

4. Taux d’évolution

5. Taux d’évolution moyen

6. Taux de pénétration

7. Taux de saturation

8. Marge commerciale
9. prix de vente HT

10. taux de marge

11. taux de marque

12. passage du prix HT au TTC

13. passage du prix TTC au HT

14. coefficient multiplicateur

15. Marge sur couts variables (MSCV)

16. Taux de Marge sur couts variables ([Link])

17. Seuil de rentabilité en valeur

18. Seuil de rentabilité en quantité

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19. Point mort ou date d’obtention

CAS N° 2

Année 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 201
s 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 8
CA en 50 90 15 200 350 600 600 600 400 25 15 100
millions 0 0 0
Taux
d’évoluti
on en %

Taux
d’évoluti
on
moyen
en %

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CAS N° 3
QUESTION N°1 QUESTION N°2 %
Prix de Cumulés Cumulés acheteurs
Réponses % Réponses %
vente décroissants croissants potentiels
15 95 0
20 75 0

25 64 0

30 56 32
35 52 47

40 30 64
45 17 78

50 8 89
55 3 55

60 0 35

400 400

CAS N° 4
1. Prix D’ACHAT TH 20.000 FCFA
2. REMISE 10 %
3. PRIX D’ACHAT NET HT
4. FRAIS D’ACHAT 7.000 FCFA
5. COUT D’ACHAT
6. MARGE BRUTE 7.500 FCFA
7. PRIX DE VENTE HT
8. TVA 18%
9. PRIX DE VENTE TTC
10. TAUX DE MARGE
11. TAUX DE MARQUE
12. COEFFICIENT
MULTIPLICATEUR

CAS N° 5

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ANNEES 2008 2009 2010 2011 2012 2013
VENTES 32000 15000 20000 22000 17000 34000
TAUX
D’EVOLUTION
TAUX
D’EVOLUTION
MOYEN

CAS N° 6
L’entreprise NOUVELLE BRASSERIE DE COTE D’IVOIRE vous demande de lui déterminer
le prix psychologique de son 3em nouveau produit en vous basant sur le tableau
suivant :
Prix public TTC en FCFA Prix excessif Qualité
insuffisante
Moins de 75 0 80
De 75 à moins de 150 0 180
De 150 à moins de 225 32 100
De 225 à moins de 300 40 24
De 300 à moins de 375 64 16
De 375 à moins de 450 100 0
De 450 à moins de 525 144 0
De 525 à moins de 600 20 0
Plus de 600 0 0
1. Représentez graphiquement ce prix psychologique
2. Déterminez le prix de vente HT si TVA = 18%
3. Donnez des limites à cette méthode de fixation de prix,
4. Quels autres facteurs peuvent influencer la fixation du prix d’un produit

CORRECTION

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CAS N° 7

Prix Prix excessif Mauvaise qualité Client CA

effectif % Cumulé croissant effectif % Cumulé potentiel Potentiel
(%) décroissant % %
Moins de 500 0 80
500 à 1000 0 180
1000 à 1500 32 100
1500 à 2000 40 24
2000 à 2500 64 16
2500 à 3000 100 8
3000 à 3500 144 2
3500 à 4000 20 0
4000 à 4500 10 0
+ 4500 0 0
total 100 100

« Un gagneur ne lâche jamais et Un lâcheur ne gagne jamais ». NGORAN Guillaume

« Un gagneur ne lâche jamais et Un lâcheur ne gagne jamais ».NGORAN

Guillaume

CAS N° 8

Prix D’ACHAT HT d’un article 10.000. FCFA

MARGE BRUTE 2000. FCFA
PRIX DE VENTE HT
TVA 18%
PRIX DE VENTE TTC
TAUX DE MARGE
TAUX DE MARQUE
COEFFICIENT MULTIPLICATEUR

Des Etudes Aux Stratégies 203/334

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CAS N° 9
 Une Demande sur un marché est estimée à 1.000 unités, Une unité de produit se
vend à 60.000 FCFA, Les charges variables sont estimées au 3/4 du Chiffre
d’affaires du produit, Les charges fixes sont estimées au 1/3 des charges
variables
VALEUR
1. CHIFFRE D’AFFAIRES HT

2. CHARGES VARIABLES

3. CHARGES FIXES

4. MARGE SUR COÛT VARIABLE

5. Taux MARGE SUR COÛT VARIABLE

6. RÉSULTAT DIFFERENTIEL

7. SR VALEUR

8. SR en VOLUME Ou en quantité

9. POINT MORT ou date d’obtention du

SRV si l’activité démarre en janvier
2018
10. POINT MORT ou date d’obtention du
SRV si l’activité démarre en octobre
2018

CAS N° 10
L’entreprise SIBOLI est une entreprise spécialisée dans la fabrication et la
commercialisation de produits de beauté hauts de gamme. Implantée depuis 2000 en
zone industrielle de VRIDI, L’entreprise SIBOLI a toujours occupé une place de choix
sur le marché de côte d’ivoire. Différents dossiers vous sont présentés pour analyse.
La population féminisme objet de l’étude est estimée à 2.500.000 personnes.
L’entreprise SIBOLI partage ce marché avec deux autres entreprises à savoir
l’entreprise KINI et l’entreprise OUSSOU. Une étude de marché réalisé dans ce
domaine a donné les résultats suivants :
2 personnes sur 3 consomment le produit quel que soit la marque.

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L’entreprise SIBOLI détient 40% de part de marché
1/3des non-consommateurs sont considérés comme irréductibles
1. Calculez le nombre total des consommateurs de produits de beauté
2. Calculez le marché actuel de L’entreprise SIBOLI
3. Calculez le marché actuel de la concurrence
4. Calculez le nombre total des NCR et NCA

CORRECTION

CAS N° 11

années Evolution Du TAUX TAUX

Chiffre D’EVOLUTION EN D’EVOLUTION
D’affaires en % MOYEN
FCFA
2005 14.440
2006 50.889
2007 80.900
2008 100.000
2009 120.223
2010 112.456
2011 112.600
2012 125.956
2013 175.400
2014 189.689
2015 205.000
2016 200.123
2017 215.656
2018 350.900
2019 300.150

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CAS N° 12
L’entreprise MAXWELL. Sarl qui s’est spécialisée dans la fabrication et la
commercialisation de prêt-à-porter féminins (robes, jupes, chaussures dames,
parures, parfums…) a réalisé un chiffre d’affaires de 20.000.000 FCFA en 2008.
Le chiffre d’affaires de la profession au cours de la même année est de
85.000.000 FCFA.
1. Calculez la part de marché de L’entreprise MAXWELL.
Pendant ce temps son principal concurrent l’entreprise TENDANCIEL. Sarl réalise
un chiffre d’affaires de 25.000.000 FCFA la même année
2. Calculez la part de marché relative de L’entreprise MAXWELL
Le chiffre d’affaire de L’entreprise MAXWELL. Sarl est passé de 20.000.000 FCFA
au cours de l’année 2008 à 26.000.000 FCFA en 2009.
3. Calculez le taux de croissance ou taux d’évolution
Mais en 2000, son chiffre d’affaires a été de 8.000.000 FCFA et en 2010, il est
passé à 30.000.000 FCFA.
4. Calculez le taux d’évolution moyen

CAS N° 13

Des Etudes Aux Stratégies 206/334

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Complétez ce Tableau-ci qui présente l’ensemble des variables influençant le
marché de l’entreprise Bonaventure.
mois Jan Fév. Mars Avril Mai Juin Juill Aout sept
v.
ventes de l’entreprise en 400 500 650 800 1200 1800 2800 800 800
FCFA
Marché du principal 450 600 500 750 780 2000 1500 950 900
concurrent
Marché potentiel 180 2500 3400 5000 5800 6000 1900 6000 4400
0
Marché de la profession 120 1800 2500 3400 4200 4500 1350 3500 3600
0
la part de marché de
l’entreprise
la part de marché relative
le taux de pénétration
le taux de saturation du
marché
Le marché de la
concurrence
Le marché des NCR

CAS N° 14
Voici Les résultats des ventes des 4 dernières années de L’institut BOOSTER :
Année 2004 2005 2006 2007
CA 120 000 122 000 130 000 135 000 000
000 000 000
1. Calculez les taux d’évolution annuels des ventes de l’entreprise et
commentez les résultats.
2. Calculez le taux moyen d’évolution des ventes de l’entreprise.

Des Etudes Aux Stratégies 207/334

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CAS N° 15
« Un Produit A Produit B Produit C Produit D Produit F
Quantité vendue 135.000 120.000 150.000 100.000 90.000
Prix de vente 500 400 300 600 800
unitaire
Cout variable 8.000.000 10.000.000 9.000.000 10.000.000 10.000.000
Cout fixe 12.000.000 18.000.000 10.000.000 3.000.000 25.000.000
eléments de la L’entreprise L’entreprise L’entreprise L’entreprise L’entreprise est
date demarre en demarre en est fermée est fermée fermée pendant
janvier 2020 juin 2020 pendant le pendant le deux semaines en
mois de mois de 2020
janvier 2020 janvier et
sept 2020
Chiffre d’affaires

Marge sur coùts

variables

Taux de marge
sur coûts variables

Résultat
d’exploitation
CA-(CV +CF)=
MSCV -CF
Seuil de rentabilité
en valeur
Seuil de rentabilité
en volume

Date d’obtention
du SRV

gagneur ne lâche jamais et Un lâcheur ne gagne jamais » [Link]@[Link]

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CAS N° 17

Années 200 200 200 20 20 20 2 2 20 20 20 20 2012

0 1 2 03 04 05 0 0 08 09 10 11
0 0
6 7

Ventes 100 250 400 300 35 60 7 8 80 90 90 95 900

0 0 5 0 0 0 0 0
0 0

taux d’évolution

taux d’évolution
moyen

CAS N° 18
L’entreprise GOOGFOOD s’est spécialisée dans la fabrication de chewingum. Afin
d’amorcer au mieux la nouvelle année, elle décide de commercialiser un nouveau produit
(un bonbon au lait) au prix de 0,69 FCFA. L’entreprise voudrait vérifier simplement la
pertinence de ses décisions en matière de prix. Pour cela, elle vous confie les
informations suivantes :
ANNEXE1 : éléments de calculs des couts et prix de vente
Eléments Charges variables Charges fixes en %
en FCFA
Matières 60.980
Variation des stocks 1.830
Energie 1.600 15
Frais 30.490 50
d’approvisionnement
Loyer, assurances, 22.867 100
entretien
Frais administratifs 15.245 100

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Frais personnel :
 Encadrement 60.980 100
 Administration 21.343 100
 Production 166.704 25
Impôts et taxes 11.434 100
Intérêt emprunt 1.622 100
matériel
Amortissement 19.666 100
Par ailleurs, la production annuelle est de 1.200.000 unités. Habituellement, votre
entreprise pratique un coefficient multiplicateur égal à 2 par rapport à son coût d revient
unitaire HT.
ANNEXE2 : éléments de calculs du prix psychologique.
Prix de vente en Prix Mauvaise
FCFA excessif qualité
0,38 0 60
0,46 10 105
0,53 20 45
0,61 40 35
0,69 70 20
0,76 80 20
0,84 60 10
0,91 20 5
A partir des éléments ci-dessus,
1. calculez dans un tableau le total des charges variables et des charges fixes
2. calculez le coût variable unitaire
3. déduisez le cout de revient du produit ainsi que le prix de vente unitaire public
4. calculez le prix psychologique
5. A partir de vos calculs, portez un jugement sur la décision prise en matière de prix.

CORRECTION

CAS N° 19
L’entreprise BONJUS décide de lancer un nouveau produit (boisson à base de
fruits et légumes) sur le marché de côte d’ivoire, Pour réussir le lancement de
ce produit considéré comme moyen de gamme, l’entreprise compte lancer
100.000 bouteilles la 1ere année et obtenir 30% de part de marché. Une étude
de prix psychologique portant sur 250 personnes vous est remise.

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Prix de vente % prix élevé % cumulé décroissant
100 0 100
150 0 80
200 8 30
250 10 16
300 16 6
350 24 0
400 36 0
450 6 0
Par ailleurs les charges relatives à ce nouveau produit sont les suivantes :
Charges variables unitaires : 100 f CFA et Charges fixes totales : 750.000
FCFA
1. Déterminez et tracez le prix psychologique de ce nouveau produit dans
lequel l’entreprise prévoit une marge de 40%
2. Déterminez le chiffre d’affaires critique en valeur et en volume
3. Déterminez sa date d’obtention

CORRECTION

CAS N° 20
Le directeur de la société LAVIESTBELLE spécialisée dans la conception et
commercialisation de chaussures pour enfants sur l’étendue du territoire ivoirien
s’interroge sur la rentabilité de son activité. En fait il voudrait atteindre le seuil de
rentabilité dans 10 mois et réalisé un profit de 50% sur les coûts d’achat des
marchandises. Pour ce faire il vous confie que les activités se déroulent dans 3 grandes
régions du pays selon le tableau suivant. Les prix des produits sont fonction de la région ;
voilà pourquoi le même produit coûte 7.000 FCFA à Daloa, 8.200FCFA à Bouake et 9.000
FCFA à Abidjan.

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DALOA BOUAKE ABIDJAN
Montant Montant montant
Produits vendus 15.000.000 13.000.000 14.000.000
Charges fixes
Salaires fixes 3.600.000 3.000.000 3.100.000
Loyer 1.200.000 800.000 800.000
Autres charges fixes 200.000 250.000 180.000
Charges variables
Commissions 750.000 650.000 700.000
Charges sociales 1.500.000 1.300.000 1.400.000
Charges de distribution 120.000 200.000 140.000
Eau et électricité 400.000 450.000 390.000
Couts d’achat des 2.000.000 2.500.000 2.200.000
marchandises vendues

1. Calculez le résultat d’exploitation de chaque région

2. Déterminez le seuil de rentabilité en valeur de chaque région
3. Déterminez le seuil de rentabilité en volume de chaque région
4. Déduisez leur point mort respectif.

CORRECTION

CAS N° 21
La pâtisserie BONAVENTURE fabrique et commercialise des croissants pour diabétiques
qu’elle vend par l’intermédiaire des grandes et moyennes surfaces.
Elle vous communique les informations suivantes concernant l’année 2014 :
prix de vente TTC d’un croissant aux GMS : 1000 FCFA ;
taux de remise accordé aux GMS : 5 % sur le prix de vente HT ;
quantités produites:100 000 ;
achats de matières premières: 15 % du CA ;
charges fixes de production: 5.000.000 FCFA ;
charges fixes de distribution: 2.500.000 FCFA ;
charges variables de distribution: 5 % du CA ;
taux de TVA applicable:11 %
1. Présentez le compte de résultat différentiel,
2. Déterminez le seuil de rentabilité en euros et en nombre de calculatrices vendues.
3. A quelle date le seuil de rentabilité est-il atteint ?

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La société envisage de doubler sa capacité de production avec 3.500.000 de charges
fixes supplémentaires. Le taux de marge sur coût variable resterait inchangé.
4. Présentez le nouveau compte de résultat différentiel,
5. calculez le nouveau seuil de rentabilité et le nouveau point mort.
6. Précisez si la société Ponto a intérêt à se lancer dans ce projet. Justifiez votre
réponse.

CORRECTION

CAS N° 22
DOSSIER 1 : Une entreprise compte vendre 500.000 quantités de son produit toutes
marques confondues au prix de 250 FCFA. A partir du tableau suivant
Produit A Produit B
Quantité vendue 135.000 125.000
Chiffre d’affaires 55.000.000 45.000.000
Cout variable 12.000.000 10.000.000
Cout fixe 14.000.000 18.000.000
DETERMINEZ :
LIBELLE FORMULES OPERATION ET
RESULTATS
Le chiffre d’affaires total de l’entreprise
Le chiffre d’affaires de chaque produit
Le résultat de l’exercice de chaque produit
(RESULTAT= CA-CF-CV)
Le seuil de rentabilité en valeur de chaque
produit
Le seuil de rentabilité en volume de de chaque
produit
Déduisez le point mort de chaque produit
Déterminez les différentes dates d’obtention
de chaque produit.
Le résultat de l’exercice de l’entreprise
(RESULTAT= CA-CF-CV)
Le seuil de rentabilité en valeur de l’entreprise

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Le seuil de rentabilité en volume de
l’entreprise
Déduisez le point mort de de l’entreprise

CAS N° 23
Avant le lancement de sa nouvelle marque de produit, l’entreprise décide de
réaliser une enquête permettant de comprendre la réaction des clients
potentiels. 2 questions ont été posées aux enquêtés. Les résultats de l’enquête
sont consignés dans le tableau suivant :
Prix de Réponse Prix Réponse
vente Prix de Mauvaise
élevé vente qualité
200 0 200 30
400 7 200 41
400 10 400 7
600 30 400 20
600 12 600 2
800 41 800 0
1. Quelles sont les 2 questions posées lors de cette enquête ?
2. Déterminez par le calcul et par graphique ce prix psychologique
3. Si le prix psychologique est retenu et que l’entreprise vend directement son
produit aux consommateurs, quelle sera sa marge si elle pratique un taux de
marque de 25% ?
4. Compte tenu de la concurrence dans ce secteur, l’entreprise souhaiterait
entreprendre des actions de fidélisation ; quels peuvent être les objectifs
d’une telle action ?
5. Proposez 2 actions de fidélisation pour agrandir son portefeuille.

CORRECTION

CAS N° 24
La société HOURA, est une société de droit ivoirien spécialisée dans la production et
la commercialisation des produits laitiers. L’environnement légal de la cote d’ivoire
vous informe que le marché des produits laitiers est un marché fortement réglementé
par L’ETAT de côte d’ivoire. Pour cette raison La société HOURA pratique un prix qui
se situe au niveau de celui du marché. Pour l’année 2009, le dernier produit de
l’entreprise doit être lancé. Les charges relatives à sa production sont les suivantes :

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Charges variables unitaire de production : 200 FCFA, Vente totale : 50.000 quantités
de lait, Cout fixe total : 15.000.000 FCFA
1. Quelles sont pour une entreprise les contraintes à la fixation du prix d’un produit
?
2. Quelle stratégie de prix adopte La société HOURA ?
3. Pour le dernier produit de l’entreprise, calculez les charges totales
4. En supposant que les charges totales = Prix d’Achat, déterminez le prix de
vente total si le coefficient multiplicateur = 1,5
5. Déterminez le prix de vente unitaire
6. Déterminez le prix d’achat unitaire
7. Déterminez le taux de marque
8. déterminez le taux de marge
9. Déterminez le seuil de rentabilité en valeur
10. Déterminez le seuil de rentabilité en quantité
11. Déterminez sa date d’obtention sachant que l’entreprise fonctionne toute
l’année
12. Déterminez sa date d’obtention sachant que l’entreprise est fermée en aout
13. Représentez graphiquement ce seuil de rentabilité.

CORRECTION

CAS N° 25
L’entreprise NGOUAN AKOUA INTER qui s’est spécialisée dans la fabrication et la
commercialisation de prêt-à-porter féminins (robes, jupes, chaussures dames,
parures, parfums…) a réalisé un chiffre d’affaires de 20.000.000 FCFA en 2008. Le
chiffre d’affaires de la profession au cours de la même année est de 85.000.000
FCFA.
1. Calculez la part de marché de L’entreprise NGOUAN AKOUA INTER.
Pendant ce temps son principal concurrent l’entreprise YAPO API réalise un chiffre
d’affaires de 25.000.000 FCFA la même année
2. Calculez la part de marché relative de L’entreprise NGOUAN AKOUA INTER
Le chiffre d’affaire de L’entreprise NGOUAN AKOUA INTER est passé de 20.000.000
FCFA au cours de l’année 2008 à 26.000.000 FCFA en 2009.
3. Calculez le taux de croissance
Mais en 2000, son chiffre d’affaires a été de 8.000.000 FCFA et en 2010, il est
passé à 30.000.000 FCFA.
4. Calculez le taux de croissance moyen

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10 ans après, l’entreprise dans sa stratégie de diversification intègre à son activité
la vente de prêt-à-porter masculin. Les produits sont désormais commercialisés sur
toute l’étendue du territoire national estimé à près de 15.000.000 d’habitants. La
demande potentielle représente 60% de cette population totale. Actuellement, les
vêtements (hommes et femmes) toutes marques confondues sont consommés par
4.000.000 de personnes. L’entreprise NGOUAN AKOUA INTER détient 35% de part
de marché, quant au leader, il a une part de part de marché relative de 1,5
5. Calculez le taux de consommation
6. Le marché de la profession
7. La part de marché de la concurrence
8. La part de marché du leader
9. La part de marché de L’entreprise NGOUAN AKOUA INTER.

CORRECTION

CAS N° 26
CAS ENTREPRISE DJAHA: L’entreprise DJAHA spécialisée dans la production et la
commercialisation des produits cosmétiques. La directrice voudrait lancer sur le
marché abidjanais un nouveau produit pour soin de corps dénommé DOUCEUR
.mais avant, pour se rassurer du bien-fondé de sa décision elle décide de réaliser
une étude de faisabilité financière.
Les informations suivantes vous sont communiquées :
Le marché potentiel pour le nouveau produit est évalué à 200.000 unités
Le PV HT au distributeur est de 1400 FCFA
Les charges variables sont estimées à 60% du CA du nouveau produit
Les charges variables sont estimées à 1000.000 FCFA
1. Déterminez le seuil de rentabilité en valeur
2. Déterminez le seuil de rentabilité en quantité
3. Déterminez sa date d’obtention si l’entreprise a débuté ses activités en mars
2000
4. Représentez graphiquement le seuil de rentabilité
5. Déterminez le taux de marque du distributeur sachant que ce dernier a
décidé de commercialiser le produit au prix de 1990 FCFA TTC au
consommateur
NB : TVA =18%

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CORRECTION

CAS N° 27
CAS SOCIETE KAMAX : La société KAMAX de Mlle N’DRI Clémence, celle-ci décide
de fixer le prix de son nouveau produit à partir de la méthode de prix psychologique.
Les différentes questions posées lors de l’enquête sont :
1 – Au-dessus de quel prix n’achèteriez-vous pas ce produit, car vous le jugerez trop
cher ?
2 - En dessous de quel prix ce produit vous semble-t-elle de qualité insuffisante ?
1 - N’DRI Clémence vous demande de calculer le prix psychologique de son
nouveau produit à partir des résultats de l’enquête fournis dans le tableau.

Prix de 400 600 800 1 00 1 200 1 400 1 60 1 800

vente 0 0
- à60 à80 à1 à1 à1 à2 00 +20
40 0 0 000 à1 400 600 à1 0 00
0 200 800
Réponse 0 0 32 40 64 100 144 18 2 0
Prix
Excessif
Réponse
"Qualité"
80 180 100 24 12 4 0 0 0 0
Insuffisant
e
2 – Ce prix psychologique ou d’acceptabilité va-t-il générer le plus gros chiffre
d’affaires ? Commentez votre réponse, sachant que le but de la société KAMAX
dirigée par Mlle
N’DRI Clémence est une pénétration rapide du marché. Quel prix choisir ?
3 – Représentez graphiquement le prix psychologique.
4 – Quel sera le prix de vente définitif du produit ?

CORRECTION

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CAS N° 28
La société NGORAN est une société de fabrication et de commercialisation de chaussure
haut de gamme pour femme de tout âge. Cette société distribue ses produits sur le marché
Abidjanais qui compte 3.500.000 personnes dont 3/5 de personnes de sexe féminin. Ce
marché est partagé avec trois concurrents. Le marché théorique représente 80% de ce
marché dont 25% de non consommateur relatifs. La part de marché de NGORAN est de
22% du marché de la profession. Les ventes des 5 dernières années de NGORAN sont
consignées dans le tableau suivant:

Année 2005 2006 2007 2008 2009

Ventes en millions de 225 242 233 270 292
FCFA
1. Calculez en nombre de personnes le marché actuel de l’entreprise
2. Calculez en nombre de personnes le marché actuel de la concurrence
3. Calculez en nombre de personnes le marché actuel du leader DIARRAABLO&CO
a. Si la part de marché relative de NGORAN & CO est 0,85
4. Calculez le taux de pénétration de NGORAN & CO
5. Calculez le taux de saturation du marché
6. Dans quelles directions commerciales doivent s’orienter les politiques
commerciales à mener par NGORAN & CO
7. Calculez le taux d’évolution des ventes pour chaque année, interprétez cette
évolution
8. Calculez le taux d’évolution moyen des ventes, interprétez le résultat.

CORRECTION

CAS N° 29
Un fabricant de chocolat veut lancer sur le marché un nouveau produit chocolaté.
Une étude lui a permis de savoir qu’il pourrait vendre 100 000 boîtes la première
année. Vous disposez des informations suivantes :

 Prix de vente :41F

 Charges variables : 1 600 000 F
 Charges fixes : 1 500 000 F

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Travail à faire : Ce fabricant vous demande de :
1. Calculer le CA potentiel
2. Calculer le SR en valeur et en Quantité
Indiquer la date d’obtention du seuil de rentabilité.

CAS N° 30 L’Entreprise
TICO vous
informe que les Quantités vendues des sacs est de 100.000 sacs au Prix de
vente unitaire 600 FCFA. Les Coûts variables sont évalués à 10.000.000 FCFA et
les coûts fixes estimés à 3.000.000 FCFA.
CALCULEZ :
1. Chiffre d’affaires
2. Marge sur couts variables
3. Taux de marge sur couts variables
4. Résultat d’exploitation : CA-(CV +CF)= MSCV -CF
5. Seuil de rentabilité en valeur
6. Seuil de rentabilité en volume
7. Date précise d’obtention du SRV

CAS N° 31
Avant le lancement de sa nouvelle marque de produit, une entreprise décide de
réaliser une enquête permettant de comprendre la réaction des clients
potentiels. 2 questions ont été posées aux enquêtés. Les résultats de l’enquête
sont consignés dans le tableau suivant :
 Question 1 : A partir de quel prix juger-vous ce cocktail trop cher ?
 Question 2 : En dessous de quel prix auriez-vous peur qu’il soit de mauvaise
qualité ?
Personnes Questions1 Question2 Personnes Questions Questions2
interrogées (en francs (en francs interrogées 1 (en francs
CFA) CFA) (En francs CFA)
CFA)
SIDIBE YORO 600 300 TOURE TATI 900 500
PEPE NANCY 700 500 MBRA DIDIER 800 400
SIBOLI 700 400 TAPE ANGE 800 300
THERESE
SOUBLE GUY 700 500 KINI ELLA 900 400

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TIECOURA 500 300 N. MARYSE 800 500
SYLIVIE
CHRIS EBEN- 500 200 TOURE 500 200
EZER
1. Déterminez par le calcul et par graphique ce prix psychologique
Apres plusieurs mois d’activités, le responsable décide de mener une analyse
économique de son activité. Ainsi son responsable comptable vous confie les
informations suivantes relatives à l’exercice 2014. Vous considérerez que le prix
de vente moyen des articles est de 25.500 FCFA et que le chiffre d’affaire
prévisionnel est [Link] FCFA. NB : LES VALEURS DANS CE TABLEAU
SONT EN MILLIERS.
Charges Par MONTA CHARG CHARGES VARIABLES
Nature NT ES SUR ACHATS SUR VENTES
FIXES
Achats de 500.0 ………… 500.000 ………
marchandises 00
Variation du stock 40.00 ……… 40.000 ………
de marchandises 0
Autres charges 460.0 40.000 360.000 60.000
externes 00
Impôts-taxes et 120.0 20.000 …………….. 100.000
versements 00
assimilés
Salaires 420.0 260.00 40.000 120.000
00 0
Charges sociales 186.0 120.00 16.000 50.000
00 0
Dotations aux 180.0 180.00 ……………. …………
amortissements 00 0
Autres charges 30.00 30.000 ……………. ………
d’exploitation 0
Charges 20.00 20.000 ………… ………
financières 0
2. Définissez le seuil de rentabilité et situez son importance dans la gestion des
activités d’une entreprise.
3. Déterminez le seuil de rentabilité en valeur et en volume
4. Déterminez sa date d’obtention si l’entreprise reste fermée en août.
5. représentez-le graphiquement

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6. A partir du tableau suivant, Calculez l’évolution du CA de l’entreprise
7. Calculez le chiffre d'affaires prévisionnel pour 2010 par la méthode du taux
moyen d’évolution.
8. Calculez le chiffre d'affaires prévisionnel pour 2010 de son produit phare
sachant que « En 2010, de l’entreprise AMB estime que son produit phare
représentera 10 % du chiffre d'affaires total de son entreprise et qu’en 2011 il
pèsera 85 % du CA de 2010. »
L’entreprise AMB en chiffres : évolution du chiffre d'affaires

Années Chiffre d'affaires en milliers De

FCFA
2005 139 628
2006 138 806
2007 142 038
2008 234 993
2009 218437

CAS N° 32
Une entreprise compte vendre 500.000 quantités de son produit toutes marques
confondues au prix de 250 FCFA. A partir du tableau suivant
Produit A Produit B
Quantité vendue 135.000 125.000
Chiffre d’affaires 55.000.000 45.000.000
Cout variable 12.000.000 10.000.000
Cout fixe 14.000.000 18.000.000
DETERMINEZ :
1. Le chiffre d’affaires total de l’entreprise
2. Le chiffre d’affaires de chaque produit
3. Le résultat de l’exercice de chaque produit (RESULTAT= CA-CF-CV)
4. Le seuil de rentabilité en valeur de chaque produit
5. Le seuil de rentabilité en volume de de chaque produit
6. Déduisez le point mort de chaque produit
7. Déterminez les différentes dates d’obtention de chaque produit.
8. Le résultat de l’exercice de l’entreprise (RESULTAT= CA-CF-CV)
9. Le seuil de rentabilité en valeur de l’entreprise
10. Le seuil de rentabilité en volume de l’entreprise
11. Déduisez le point mort de de l’entreprise

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Déterminez les différentes dates d’obtention de l’entreprise.

CAS N° 33

L’entreprise NOMEL vous fournit le tableau suivant pour analyse. Ce tableau

présente le nombre de consommateurs des différents concurrents du secteur.

Entreprises 2017 2018 2019

BAHI 50.000 70.000 100.000
YAPIYAPO 1.500.000 2.000.000 2.220.000
ADIMOIT 700.000 800.000 165.000
NOMEL 800.000 1.200.000 2.000.000
1. Calculez la part de marché de chaque entreprise en 2019
2. Calculez la part de marché relative de chaque entreprise en 2019
3. Calculez le taux de croissance du marché
4. Calculez le taux de croissance moyen du marché

CAS N° 34
L’entreprise BELLE DAME vend 5000 produits de beauté à 2000f l’unité, les
charges fixes s’élevant à 1 000 000 de F. Les charges variables valent 2000 000 f.
Travail à faire :
1- Calculer le seuil de rentabilité en valeur et en quantité
2- Calculer le Point mort sachant que l’entreprise ferme pendant le mois de
janvier.

CAS N° 35
L’entreprise Bon croissant compte vendre 100 0000 croissants de merveille.
Elle décide finalement de retenir comme prix de vente 125 f CFA. Les charges
relatives au produit merveille sont les suivantes :
 Charges variables : 3 000 000 F
 Charges fixes : 2 500 000 F
 L’entreprise ferme durant le mois d’août.
Travail à faire :

Des Etudes Aux Stratégies 222/334

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1- Présentez le résultat d’exploitation
2- Déterminez le seuil de rentabilité en quantité et en valeur
3- Déterminez la date d’obtention du seuil de rentabilité

CAS N° 36
Un commerçant applique un taux de marge de 20% sur une marchandise achetée
à 800 F H.T., taux de TVA 18 %

Travail à faire :
1- Calculez le prix de vente HT du commerçant
2- Calculez le prix de vente TTC du commerçant
3- Calculez La marge commerciale
4- Calculez Le taux de marque
5- Calculez Le coefficient multiplicateur

CAS N° 37-CAS KATOUCHA

(Vous pouvez arrondir les résultats au franc ou nombre supérieur
STRATÉGIES ET ACTIONS MERCATIQUES
KATOUCHA en chiffres : évolution du chiffre d'affaires

Années Chiffre d'affaires en millions

de FCFA
2013 139 628
2014 138 806
2015 142 038
2016 234 993
2017 218437
1. Calculez dans un tableau le taux d’évolution annuel e t l e taux
d’évolution moyen des ventes de l’entreprise, Commentez ces résultats

L’entreprise vous fournit les informations commerciales relatives à ses ventes :

mois Janv Fév Mar Avr Mai Juin
. . s il
Chiffre 400 500 650 800 800 800
d’affaires en
millions de
FCFA

Des Etudes Aux Stratégies 223/334

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Tableau des ventes de la profession (Chiffre d’affaires en millions de FCFA)
mois Jan Fév. Mars Avri Mai Juin
v. l
Marché de la 120 180 2500 340 350 3600
profession 0 0 0 0
Marché du 450 600 500 750 950 900
principal
concurrent
Marché potentiel 180 250 3400 500 600 4400
0 0

2. Calculez dans un tableau la part de marché de KATOUCHA de janv. à juin

3. Calculez dans un tableau la part de marché relative de KATOUCHA d’avril, mai
et juin
4. Calculez dans un tableau le taux de pénétration de KATOUCHA d’avril, mai et
juin
5. Calculez dans un tableau le taux de saturation du marché de la restauration de
KATOUCHA d’avril, mai et juin
L’entreprise décide de vous fournir cette fois ci les ventes trimestrielles pour les
4 dernières années de son activité. Voir tableau (ventes en millions)

2014 201 201 2017

5 6
Trimestre 1 150 162 240 240
Trimestre 2 148 152 200 220
Trimestre 3 170 176 160 186
Trimestre 4 140 130 180 280
6. Prévoir le chiffre d’affaires pour 2018 par la méthode des moindres carrés
7. Calculez dans un tableau les coefficients saisonniers trimestriels Commentez
ces résultats
8. Déterminez les ventes prévisionnelles trimestrielles de 2018 sachant que les
prévisions de vente sont estimées à 1.200.000.0000 FCFA

KATOUCHA voudrait commercialiser dans ses restaurants un nouveau type de glace

au chocolat très prisé par les enfants. Privilégiant les études, elle décide relaisser
une étude de prix sur un échantillon de 400 personnes. Les prix proposés sont en
TTC.

 Question N°1 « Au-dessus de quel prix n’achèteriez-vous pas cette glace car
vous trouverez trop cher ?

Des Etudes Aux Stratégies 224/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
400 500 550 600 700 800 850 900 950
0% 0% 2% 5% 0% 10% 20% 25% 38%
 Question N°2 « En -dessus de quel prix n’achèteriez-vous pas cette glace
car vous trouverez trop de mauvaise qualité ?

400 500 550 600 700 800 850 900 950

34% 25% 16% 13% 5% 5% 2% 0% 0%

Informations utiles :
 Le prix de vente public (TTC) d’une glace est 950 FCFA (tva : 18%)
 Le taux de marque du distributeur est de 30%
 Les charges de fonctionnement (charges fixes) sont évaluées à 20.000.000 FCFA
Les charges variables sont estimées à 300 f par glace et au cours de l’année 2017
KATOUCHA a vendu 135.000 glaces

9. Quel prix peut-on retenir pour cette étude,

10. Ce prix psychologique génère-t-il le meilleur chiffre d’affaires ? justifiez
votre réponse
11. Ce prix psychologique est-il compatible avec l’option de la société qui
souhaite vendre la glace dans le haut de gamme ?
12. Déterminiez le seuil de rentabilité en valeur, en volume de cette glace et sa
date d’obtention
CORRECTION

CAS N° 38
1. Etant donné que l’activité est saisonnière et irrégulière, voici l'évolution mensuelle
de son chiffre d'affaires pour l’année 2018 (chiffre d’affaires en milliers de FCFA)
:
Janvier 55,000
Février 50,000
Mars 45,000
Avril 38,000
Mai 14,000
Juin FERMETURE
Juillet FERMETURE

Des Etudes Aux Stratégies 225/334

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Août FERMETURE
Septembre 38,000
Octobre 40,000
Novembre 52,000
Décembre 60,000

Les coûts fixes (loyer des locaux, amortissement du matériel loué, entretien...)
sont de 210.000 FCFA. Les charges variables représentent 30 % du chiffre
d'affaires. Déterminez pour Mlle KRAMOZA Marie Olga Inès

a. Le résultat d’exploitation (différentiel) annuel,

b. Le seuil de rentabilité valeur
c. La date du point mort.

2. Le prix de vente public d’une poupée rechargeable haut de gamme est vendu
150.000 FCFA avec un taux de TVA de 18 % et un taux de marque du
distributeur de 30 %. Calculez
a. la marge commerciale
b. le coefficient multiplicateur
c. le taux de marge du distributeur.

3. Citez les éléments à prendre en compte pour fixer un prix de vente (les
facteurs influençant la fixation du prix).
4. Mlle KRAMOZA Marie Olga Inès vous demande de l’aider à partir du tableau ci-
dessous à déterminer le prix psychologique de son nouveau jeu qu’elle vient de
mettre au point sans son atelier.

Prix Nombre de En % nonCumulé Nombre de En % non Cumulé % acheteurs

proposé réponses cumuléCroissant réponses cumulé décroissant potentiels
prix Mauvaise
excessif qualité
15.000 0 151
20.000 0 135
25.000 12 180
30.000 18 50
35.000 20 35
40.000 45 28

Des Etudes Aux Stratégies 226/334

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45.000 50 12
50.000 165 5
55.000 110 3
60.000 180 1
Total

5. Etant donné que l’activité est saisonnière et irrégulière, voici l'évolution mensuelle de son chiffre
d'affaires pour l’année 2018 (chiffre d’affaires en milliers de FCFA) :

CORRECTION
…
Guillaume NGORAN, Consultant-Formateur en Rendement Supérieur.
08-06-04-89/03-33-92-09

CAS N° 39
1) A partir du tableau suivant, Représentez graphiquement l'évolution des
quantités vendues.
2) Commentez ce graphique et situez le produit dans son cycle de vie.
3) Effectuez une prévision des ventes pour l'année 2013 par la méthode des
moindres carrés.
4) Commentez vos résultats.
Document 01 : Évolution des ventes aux particuliers (en hectolitres (hl)
Années Nombre d'hl
vendus
2003 427625
2004 460724
2005 512589
2006 514865
2007 426448
2008 363565
2009 322933
2010 298432
2011 212259
2012 199587

Des Etudes Aux Stratégies 227/334

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CAS N° 40
Apres votre admissibilité au BTS, vous êtes recruté(e) en tant que stagiaire pré-
emploi. Le directeur des études vous demande de réfléchir sur l’organisation
commerciale et communicationnelle mise en place afin de l’améliorer au besoin.
Au demeurant, le directeur vous confie les différents dossiers suivants

Les activités du service commercial pour l’année passée révèlent la série

statistique suivante
Années 2014 2015 2016 2017
Chiffre
35 000 43 000 54 000
d’affaire 72 000 000
000 000 000
s

TRAVAIL A FAIRE 1
1. proposez des stratégies marketing et communication objectives et réalistes
2. Calculez dans un tableau synthétique le taux annuel d’évolution et le taux
moyen d’évolution du GROUPE MONECOLE de 2014-2017 ; commentez les
différents résultats
3. Tracez le graphique du Chiffre d’affaires en fonction du temps
4. Prévoyez les Chiffre d’affaires de 2018, 2019 et 2020 par la méthode de Mayer
5. Calculez le Chiffre d’affaires total de la profession sachant que GROUPE
MONECOLE a obtenu 40% de Chiffre d’affaires en 2017.
6. Déterminez le taux de pénétration sachant que le GROUPE MONECOLE occupe
1/3 du marché potentiel de la profession en 2017.
7. Faites une analyse-diagnostic de la situation du GROUPE MONECOLE
Le GROUPE MONECOLE a réalisé des actions de communication, le directeur
vous informe que deux (02) supports de presse ont été choisis pour la
circonstance : la RECONCILIATION et l’EMERGENCE.
 RECONCILIATION a une audience totale de 700.000 lecteurs dont 10% dans
l’audience utile
 le l’EMERGENCE a une audience totale de 1.100.000 dont 10% dans
l’audience utile
 12.0000 personnes lisent à la fois RECONCILIATION et le nouveau courrier
dont 10% dans l’audience utile
 Il se trouve que RECONCILIATION a un taux de couverture de 70% et une
répétition moyenne = 5 ;
 Le l’EMERGENCE quant à lui un taux de couverture de 50% et une répétition
moyenne=6

TRAVAIL A FAIRE

Des Etudes Aux Stratégies 228/334

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8. Calculer l’audience exclusive du support de presse RECONCILIATION
9. Calculer l’audience exclusive du support de presse l’EMERGENCE
10. Calculer l’audience globale nette globale pour les deux supports de presse
11. Calculer la couverture ou l’audience globale nette utile pour les deux
supports de presse
12. Calculer le NPAC et NGC
13. Calculer le GRP de chacun des 2 supports de presse
Avant le lancement de sa nouvelle campagne de communication courant mois
de mars 2018, l’entreprise décide de réaliser une enquête permettant de
comprendre la réaction des clients potentiels relativement au lancement de la
licence 3 marketing-communication. 2 questions ont été posées aux enquêtés
par rapport au cout de la formation. Les résultats de l’enquête sont consignés
dans le tableau suivant :

Prix de Réponse Prix de Réponse

vente Prix élevé vente Mauvaise qualité
200.000 0 200.000 30
400.000 7 200.000 41
400.000 10 400.000 7
600.000 30 400.000 20
600.000 12 600.000 2
800.000 41 800.000 0

14. Déterminez par le calcul et par le graphique le prix psychologique

15. Si le prix psychologique est retenu et que l’entreprise vend directement son
produit aux consommateurs, quelle sera sa marge si elle pratique un taux de
marque de 25% ?

CORRECTION

« Celui qui réussit se concentre sur ce qu'il attend de la vie, et non sur ce qu'il ne
veut pas » " Napoleon Hill

« Celui qui est le maître de lui-même est plus grand que celui qui est le maître du
monde. » Bouddha

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« S’il y a un problème, il y a une solution. S’il n’y a pas de solution, alors ce n’est
pas un problème. »

Par le coach, consultant

Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur
[Link]@[Link]

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SERIE N° 1
Exercice 1 : Le taux de sondage d’une étude est de 20% pour une population de
base de 3500 personnes. Travail à faire : Calculez la taille de l’échantillon.
Exercice 2: Le budget d’une étude est de 2000 000 de francs. Par ailleurs le
coût d’administration d’un questionnaire est de 2500 francs. Travail à faire :
Calculez la taille de l’échantillon.

Exercice 3: Le budget d’une étude est de 5000 000 de francs dont 1500 000 de
charges fixes. Les charges d’administration du questionnaire sont évaluées à 4500
francs.
Travail à faire : Calculez la taille de l’échantillon.
Exercice 4 : Le budget d’une étude à réaliser dans un délai de 30 jours est de
9 000 000 de francs. Pour cette étude, les enquêteurs seront rémunérés à 1800
francs le questionnaire pour cinq (5) questionnaires par jour. Les deux encadreurs
seront rémunérés à la journée à 1500 francs chacun. Un des encadreurs a travaillé
28 jours et demi, l’autre 27 jours et trois demie journées. Par ailleurs, les autres
charges sont :
- frais de route ………………………………..……………………… 2 450 000
- traitement et rédaction du rapport…………………………… 1 470 000

Travail à faire :
1- Calculez la taille de l’échantillon.
2- Quel est le nombre d’enquêteurs nécessaires pour réaliser cette étude ?

Exercice 5 : Le responsable marketing de la société Loss souhaite constituer un

échantillon à partir d’un fichier de 12 000 noms. Il décide de retenir un seuil de
confiance de 95%, et accepte une erreur de 4%.
1- Quelle est la taille de l’échantillon
2- Supposons que le responsable souhaite retenir une erreur de 2%, quelle
sera la taille de l’échantillon ?

Exercice 6 : Calculez la taille d’un échantillon probabiliste sachant que : l’erreur

acceptée est de 3%, le seuil de confiance retenu est de 95%, la taille de la
population mère est de 5000 individus
Exercice 7 : Le directeur d’une agence de voyage souhaite connaître le
pourcentage de personnes satisfaites de son agence. Il a réalisé une enquête sur

Des Etudes Aux Stratégies 231/334

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90 clients et a obtenu un taux de satisfaction proche de 75%. Il veut l’estimer
avec une marge de 5% et un seuil de confiance de 95%.
Travail à faire :
1- Qu’elle sera la taille de l’échantillon à constituer ?
2- Déterminer l’intervalle de confiance.
Exercice 8: Le magasin de vente CHIC CHIC constate une baisse de ses ventes
depuis deux ans. Elle décide face à cette situation inquiétante de faire une étude de
marché afin d’identifier les raisons profondes de cette baisse de chiffre d’affaires.
Il vous revient d’effectuer cette étude. Le budget est de 15 000 000 dont 5 000 000
de charges fixes. Les charges variables par questionnaire s’élève à 5 000 francs. Un
enquêteur doit administrer huit (8) questionnaires par jour pendant 10 jours.
Travail à faire :
1- Rédigez le projet d’étude
2- Déterminez la taille de l’échantillon
3- Déterminez la composition de l’échantillon
4- Quel est le nombre d’enquêteur nécessaire pour effectuer cette étude ?
5- Rédigez le projet de questionnaire (12 questions maximums)

Exercice 9: La compagnie EL MOUS spécialisée dans la commercialisation des

boissons alcoolisées décide dans le cadre de la nouvelle saison, d’effectuer une
étude en vue de renforcer son positionnement à travers son produit leader BLANCO.
Travail à faire :
1- Rédigez le projet d’étude
2- Rédigez le questionnaire

Exercice 10 : La société LEGRAND lors d’une enquête préliminaire sur 1 000

personnes a constaté que 700 personnes souhaitent consacrer en moyenne 12 000
francs par mois pour l’achat d’une boisson.
Travail à faire :
1- Calculez la marge d’erreur acceptée sur ce sondage
2- Estimez le nombre de personnes qui souhaitent dépenser 12 000 francs par mois.
3- Déterminez le coût de réalisation de l’étude sachant que les charges par
questionnaire (rédaction, administration, dépouillement, traitement et analyse
des données) sont estimées à 6000 francs.

SERIE N° 2

Des Etudes Aux Stratégies 232/334

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EXERCICE 1 : CAS CABINET BONAVENTURE
Le Cabinet Bonaventure spécialisé en étude marketing et communication, dispose
de 10.000.000 FCFA pour la réaliser une étude. Sachant que le coût de revient par
questionnaire est de 10.000 FCFA.
1. Déterminer la taille de l’échantillon qu’il convient d’interroger.

Le même cabinet dispose toujours de 10.000.000 FCFA pour réaliser une étude.
Sachant que les charges fixes sont évaluées à 4.000.000 FCFA et que le coût
variable unitaire par questionnaire est de 3.000 FCFA.
2. Déterminer la taille de l’échantillon qu’il convient d’interroger.

EXERCICE 2 : CAS PALOMA

1. Au seuil de confiance de 95% sachant que dans un échantillon de 1.000
personnes, 36% regardaient PALOMA le lundi 09 novembre 2017 à 19h30,
estimez la proportion de téléspectateurs regardant ce feuilleton ce soir-là.
2. Au seuil de 95%, déterminez la taille de l’échantillon pour que dans l’exemple
précédant l’estimation de la proportion de téléspectateurs regardant PALOMA
soit connue à 1% près.

SERIE N° 3
Exercice 1
ANNEES 2004 2005 2006 2007 2008 2009
CA 125 320 410 543 581 600
Travail à faire
Déterminez le chiffre d’affaires prévisionnel de l’entreprise Belles dames pour
l’année 2009 à partir de :
1- la méthode des points extrêmes
2- La méthode des points moyens
3- La méthode des moindres carrés
Exercice 2
ANNEES 2004 2005 2006 2007 2008 2009
CA en millions 8 10 13 15,5 20 22

Des Etudes Aux Stratégies 233/334

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Travail à faire
Déterminez le chiffre d’affaires prévisionnel de l’entreprise Belles dames pour
l’année 2009 à partir de :
1- La méthode des moindres carrés
2- En quelle année, Belle dame aura un chiffre d’affaires de 30 000 000 F.
3- En 2020, le chiffre d’affaires sera de combien ?

Exercice 3 : Une entreprise ivoirienne de vente de parapluies souhaite

connaître la repartions trimestrielle de ses ventes de 2011 estimées à 8 000 000
F. Elle met à votre disposition les informations ci-dessous :
Chiffre d’affaires en milliers
2008 2009 2010

1 er trimestre 1280 1300 1350

2 ème trimestre 1460 1700 1830

3 ème trimestre 2265 2500 2800

4 ème trimestre 1200 1560 1670

SERIE 4
EXERCICE 1 : CAS PERSEVERANCE
 Calculez la taille d’un échantillon probabiliste sachant que : L’erreur acceptée est
de 4%, Le seuil de confiance est de 95%. La taille de la population mère est de
6.000 personnes Dans l’hypothèse la plus défavorable

EXERCICE 2 : CAS MES ETUDIANTS

Vous souhaitez connaitre le pourcentage d’étudiants susceptibles d’acheter le
nouveau fascicule que vous envisagez lancer sur le marché. Vous n’avez aucune
idée de la proportion d’acheteurs dans la population totale. En retenant
l’hypothèse la plus défavorable,
1) Déterminez la taille de l’échantillon à interroger au seuil de confiance de
95% avec une marge d’erreur de 5%.

Vous avez enquêté auprès de la population précédemment et 30% des étudiants

sont prêts à acheter votre fascicule. Au seuil de confiance de 95%,

Des Etudes Aux Stratégies 234/334

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2) Déterminer l’estimation de la proportion d’acheteurs dans la population
totale.

EXERCICE 3 : CAS UN JOUR PETIT SERA GRAND

Le Responsable des Ressources Humaines d’une multinational un jour petit sera
grand souhaite connaitre l’opinion des 2.500 salariés de son entreprise pour ce
faire il sollicite un cabinet en vue de la réalisation d’un sondage d’opinion interne.
Cette étude est réalisée au seuil de confiance de 95% avec une marge d’erreur
de 3,5%. Par ailleurs l’étude préliminaire réalisée sur cette population indique
qu’elle est non homogène.
1) Calculer la taille de l’échantillon de ce sondage dans les conditions
précitées.
2) Déterminer le taux de sondage. Quel constat faites-vous ?
3) Calculer la valeur réduite de l’échantillon ou correction pour la population
finie.

EXERCICE 4 : CAS SSRH

Pour la réalisation d’une étude, un cabinet SSRH dispose d’un budget de
6.400.000 FCFA.
Ce budget est reparti comme suit :
Frais de formation des enquêteurs : 15.000 FCFA / enquêteur
Frais de route évalué par zone comme suit :
 Zone a : 150.000 FCFA, Zone b : 200.000 FCFA, Zone c : 100.000 FCFA, Zone
d : 350.000 FCFA
Pour la réalisation de l’enquête, le cabinet décide d’embaucher 40 enquêteurs
qui seront rémunérés à 1.500 FCFA, le questionnaire administré.
1) Déterminer la taille de l’échantillon à interroger.

SERIE 5
ENQUETE DE SATISFACTION/ ETUDE DE MARCHE/ EXERCICES
D’ENTRAINEMENT POUR L’ETUDIANT.
1. Donnez les étapes du processus de réalisation d’une enquête de satisfaction ou
étude de marché
2. Définissez le projet d’étude et le cahier de charges

Des Etudes Aux Stratégies 235/334

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3. Donnez le contenu du projet d’étude et le cahier de charges
4. Si Dans votre classe, le taux de possession en téléphone cellulaire est de 34%
avec une marge d’erreur de 3% ; quel serait l’intervalle de confiance au seuil
de 95% ?
5. Si une enquête est menée auprès de 600 étudiants de votre école. Déterminez
la taille de l’échantillon au seuil de confiance de 95% avec une marge d’erreur
de 3%.
6. Au seuil de confiance de 95%, à partir d’un échantillon probabiliste de 500
personnes dans l’hypothèse la plus défavorable, quel est l’intervalle de
confiance ?
7. Quelle sera la taille de l’échantillon d’Une enquête au cours de laquelle 3
enquêteurs sont recruter pour administrer 10 questionnaires par jour pendant
4 heures dans un délai de 5 jours.
8. Quelle sera la taille de l’échantillon d’Une étude menée au seuil de confiance de
95%, dans l’hypothèse la plus défavorable à 4% d’erreur près.
9. Cette étude menée auprès de cet échantillon révèle que 30% des femmes sont
défavorables à cette enquête.
10. Estimez au seuil de 95% la proportion de femmes favorables à ce projet.
11. Estimez au seuil de 95% le nombre de femmes favorables à ce projet.
12. Le CABINET BONAVETURE vous demande de déterminer la taille de
l’échantillon d’enquête sachant que le budget alloué est de 8.000.000 FCFA.
Ce budget est reparti entre les charges fixes globales représentant 30% et les
charges variables par questionnaire s’élevant à 5000f CFA.
13. Le budget mis à votre disposition est de 15 000 000 F CFA dont 500 000 F CFA
de charges fixes et les charges variables par questionnaire sont chiffrées à 5
000 F CFA. Un enquêteur doit administrer 8 questionnaires par jour pendant 10
jours. Déterminez la taille de l’échantillon.
14. Déterminez le nombre d’enquêteur nécessaire pour effectuer l’enquête.

Des Etudes Aux Stratégies 236/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
15. Le budget global d’une étude de marché est de 8.000.000 FCFA. On vous
informe que 40% de budget est affecté à la collecte. Par ailleurs les charges de
restauration et de transport sont évaluées à 10% du budget de la collecte et Le
coût d’administration du questionnaire est de 2.000 FCFA et dure 15mn.
a. Déterminez la taille de l’échantillon
b. Déterminez la durée de la collecte
c. Déterminez la rémunération totale des 2 enquêteurs
16. Les études marketing disent que 80% des produits vendus échouent la
première année et dans 70% des cas les causes des échecs sont liées à des
problèmes commerciaux. Donnez des raisons possibles
17. Déterminez la taille d’une enquête dont la population mère est estimée à
100000 personnes au taux de 0,25%
18. Déterminez la taille de l’échantillon si : le Nombre d’enquêteurs est 10, le délai
est de 5 jours, la Durée d’un questionnaire est de 2H et le Temps de travail par
jour est évalué à 8H
19. Le directeur de la société de transport lagunaire AQUALINE installée sur le
marché abidjanais depuis 2 ans diligente une enquête de satisfaction auprès de
son aimable clientèle à l’effet d’améliorer ses prestations. La direction
d’AQUALINE veut comprendre les facteurs influençant leur motivation et
comportement d’achat et évaluer le niveau de satisfaction. A cet effet, elle
contacte votre cabinet BONAVENTURE spécialisé dans les études de marché
pour lui réaliser une enquête de satisfaction.
a. Proposez à la direction un projet d’étude
b. Proposez à la direction un projet de questionnaire (20 questions)

SERIE N° 6

Calcul De La Taille De L’échantillon D’une Enquête De Satisfaction

Des Etudes Aux Stratégies 237/334

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N° 1 Si Dans votre classe, le taux de possession en téléphone cellulaire est de
34% avec une marge d’erreur de 3% ; quel serait l’intervalle de
confiance au seuil de 95% ?
N°2 Si une enquête est menée auprès de 600 étudiants de votre école.
Déterminez la taille de l’échantillon au seuil de confiance de 95% avec
une marge d’erreur de 3%.

N° 3 Au seuil de confiance de 95%, à partir d’un échantillon probabiliste de 500

personnes dans l’hypothèse la plus défavorable, quel est l’intervalle
de confiance ?

N° 4 Quelle sera la taille de l’échantillon d’Une enquête au cours de laquelle 3

enquêteurs sont recruter pour administrer 10 questionnaires par jour
pendant 4 heures dans un délai de 5 jours.
N° 5 Quelle sera la taille de l’échantillon d’Une étude menée au seuil de
confiance de 95%, dans l’hypothèse la plus défavorable à 4%
d’erreur près.
N°6 Cette étude menée auprès de cet échantillon révèle que 30% des femmes
sont défavorables à cette enquête.
Estimez au seuil de 95% la proportion de femmes favorables à ce projet.
Estimez au seuil de 95% le nombre de femmes favorables à ce projet.
N° 8 Le CABINET BONAVETURE vous demande de déterminer la taille de
l’échantillon d’enquête sachant que le budget alloué est de
8.000.000 FCFA. Ce budget est reparti entre les charges fixes
globales représentant 30% et les charges variables par questionnaire
s’élevant à 5000f CFA.

N° 9 Le budget mis à votre disposition est de 15 000 000 F CFA dont 500 000
F CFA de charges fixes et les charges variables par questionnaire
sont chiffrées à 5 000 F CFA. Un enquêteur doit administrer 8
questionnaires par jour pendant 10 jours. Déterminez la taille de
l’échantillon.
N°10 Déterminez le nombre d’enquêteur nécessaire pour effectuer
l’enquête.

N° 11 Le budget global d’une étude de marché est de 8.000.000 FCFA. On

vous informe que 40% de budget est affecté à la collecte. Par
ailleurs les charges de restauration et de transport sont évaluées
à 10% du budget de la collecte et Le coût d’administration du
questionnaire est de 2.000 FCFA et dure 15mn. Déterminez la
taille de l’échantillon
N°12 Déterminez la durée de la collecte

Des Etudes Aux Stratégies 238/334

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N°13 Déterminez la rémunération totale des 2 enquêteurs

N° Déterminez la taille d’une enquête dont la population mère est

1 estimée à 100000 personnes au taux de 0,25%
4

N° Déterminez la taille de l’échantillon si : le Nombre d’enquêteurs est 10, le

15 délai est de 5 jours, la Durée d’un questionnaire est de 2H et le Temps
de travail par jour est évalué à 8H

SERIE N° 7
Cas Allo D’orange-Ci

La société ORANGE-Ci décide de lancer un nouveau produit dénommé Allo

D’orange, en fait il s’agit d’un nouveau service de messagerie vocale qui
permet, sans abonnement, à deux ou trois personnes de communiquer en différé
en déposant des messages dans une boite vocale dont le numéro a été convenu
à l’avance. Il est possible d’accéder à ce service à partir de tout poste
téléphonique. Pour élaborer la campagne de communication, il est demandé à
votre Cabinet BONAVENTURE de réaliser une étude de marché.

1. Dans un premier temps les responsables D’orange-Ci souhaitent avoir des

informations existantes sur le marché de ce type de produit.
a. Quelle étude lui préconisez-
vous ?........................................................................
b. Où peut-elle trouver ces
informations ?...............................................................
2. Ensuite, les responsables souhaitent connaitre les habitudes, les attentes en
matière de communication de cette population
a. Quel type d’étude doit mener la société ?..............................................
b. Citez quelques techniques qui s’offrent à elle pour
cela ?.............................................
3. Enfin, la société vous demande de lui catégoriser cette population en nombre, en
sexe, et en catégorie socioprofessionnelle (CSP)
a. A quelle étude doit-elle
s’attendre ?.........................................................................

Des Etudes Aux Stratégies 239/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
b. Si le produit s’adresse à toute la population et que les responsables vous
demandent de sonder toute cette population sans exception, quelle technique
d’étude sera la plus appropriée ?........
c. Si le produit s’adresse à toute la population et que les responsables vous
demandent de sonder une partie de cette population, quelle technique d’étude
sera la plus appropriée ?..................
PROPOSITION DE CORRECTION
d.

CAS N° 8
EXERCICE complétez le tableau

Nom des acteurs d’étude de Documents relatifs aux Contenu ou rubrique

marché études de marché

PROPOSITION DE CORRECTION

CAS N° 9
COMPLETEZ LE TABLEAU.
Le problème Quelques verbes d’action de les techniques d’étude
marketing reconnaissance de marché à utiliser
peut-être : dans ce cas :

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Uniquement
qualitative

Uniquement
quantitative

Qualitative
et
quantitative

PROPOSITION DE CORRECTION
COMPLETEZ LE TABLEAU.

CAS N° 10
Cas Constructeur Automobile

1. Un constructeur automobile envisage d’équiper ses véhicules d’un nouveau

système de climatisation beaucoup plus sophistiqués, permettant de réfrigérer

le coffre, de refroidir le véhicule à l’avance, de refroidir le tableau de bord, les
sièges et les vitres, etc. Mais avant d’aller plus loin dans cette innovation, le
constructeur souhaite valider l’intérêt que ce projet d’innovation peut
présenter pour les automobilistes équipés ou non d’une climatisation
aujourd’hui.
La recherche documentaire s’est révélée très insuffisante, selon vous :

a. Quelle(s) étude(s) préconisez-vous pour résoudre le

problème ?....................................
b. Quelle(s) source(s) d’informations préconisez-vous pour résoudre le

problème ?.................

Des Etudes Aux Stratégies 241/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
c. Quelle(s) type(s) d’informations préconisez-vous pour résoudre le

problème ?...................
d. Quelle(s) technique(s) préconisez-vous pour résoudre le

problème ?..............................
e. Quelle(s) outil(s)de collecte d’informations préconisez-vous pour résoudre le

problème ?............................
f. Quelle(s) méthode(s)d’échantillonnage préconisez-vous pour résoudre le

problème ? ………………………………………………………………………………………………….
PROPOSITION DE CORRECTION
g.

CAS N° 11
Dans chaque situation, proposez l’objectif et les Techniques d’étude
approprier

TAF 1 : Le directeur de la société de transport lagunaire AQUALINE installée sur

le marché abidjanais depuis 2 ans diligente une enquête de satisfaction auprès de
son aimable clientèle à l’effet d’améliorer ses prestations. AQUALINE veut
s’intéresser au degré de satisfaction et les facteurs influençant leur motivation et
comportement d’achat. A cet effet, elle contacte le cabinet BONAVENTURE pour
lui réaliser une enquête de satisfaction.
Objectif d’étude
Techniques
d’étude à
utiliser

TAF 2 : Mise en service en décembre 2014, le pont HKB est le 3e pont qui
enjambe la lagune et relie les quartiers de MARCORY et de RIVIERA. Cet ouvrage
long de 1,5 km constitue une sérieuse bouffée d’oxygène pour une ville
complétement congestionnée par les embouteillages indescriptibles. 18 mois après
sa mise en service, le ministère des infrastructures économiques, dans l’optique
d’évaluer le succès de cet ouvrage a pris attache avec cabinet d’étude. L’enquête

Des Etudes Aux Stratégies 242/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
sera menée sur le pont et les échangeurs et aura pour objectif majeur de mesurer
la satisfaction des usagers.
Objectif
d’étude
Techniques
d’étude à
utiliser

TAF 3 : Le Ministère de l’emploi face aux problèmes d’insertion des jeunes

diplômés en général et particulièrement ceux des grandes écoles décide de réagir.
Pour cela il envisage une étude de marché. L’objet de cette étude est de
comprendre pourquoi les entreprises ne retiennent pas les stagiaires issus des
grandes écoles. Le Ministère de l’emploi vous confie la rédaction Du projet d’étude.
Objectif d’étude
Techniques
d’étude à utiliser

TAF 4 : Les supermarchés SERAPHINES sont une chaine de GMS présente dans
les 10 communes et banlieues d’Abidjan. Apres quelques années de développement
spectaculaire, on assiste à une remontée du nombre de réclamations clients faisant
passer le Chiffre d’affaires de 500.000.000 à 200.000.000 FCFA. Pour remédier à
ces failles M AHO le directeur commercial propose au DG de réaliser une enquête
de satisfaction auprès des clients.
Objectif d’étude
Techniques
d’étude à
utiliser

TAF 5 : La MUGEF-CI (Mutuelle Générale des Fonctionnaires et agents de l’état de

côte d’ivoire) a connu pendant une décennie, une gestion désastreuse et
calamiteuse qui a eu pour conséquence un certain nombre de plaintes répétées,
de grèves à en point finir etc. Cette situation a poussé l’Etat à mettre en place un
comité de gestion provisoire dont la mission s’est achevée sur des élections qui ont
porté M SORO Mamadou à la tête du conseil d’administration de la nouvelle
MUGEF-CI. Dès sa prise de fonction, le PCA diligente une enquête confiée au

Des Etudes Aux Stratégies 243/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
cabinet SMART CONSULTING dirigé par RUBEN. Il s’agira pour ce cabinet de
mesurer le degré de satisfaction des mutualistes.
Objectif d’étude
Techniques
d’étude à
utiliser
« Un gagneur ne lâche jamais et Un lâcheur ne gagne jamais ».NGORAN
Guillaume

CORRECTION

PROPOSITION DE CORRECTION

CAS N° 12
ENQUETE PAR SONDAGE
A. Vous êtes le responsable du cabinet RHCOM spécialisé dans les études et
conseils marketing et communication. [Link], stagiaire dans votre
cabinet depuis peu, vous demande de lui définir les termes dont le sens lui
échappe :
2. Cahier de charges
3. projet d’étude
4. les informations de types secondaires
5. les informations de types primaires
6. les informations de sources secondaires
7. les informations de sources primaires
B. Il a lu dans les conclusions de votre projet d’étude que vous avez rédigé la
clause suivante : « les résultats sont vrais au seuil de confiance de
95% avec un intervalle de confiance de +/- 3,5%, dans l’hypothèse
la plus défavorable » [Link] vous demande de lui expliquer cette
clause :
1. Quelle portée et quelle signification a cette clause ?
2. A quelle méthode d’échantillonnage fait-elle référence?
3. A quelle technique d’échantillonnage fait-elle référence?
4. Quelle est la taille de l’échantillon dans cette enquête?
a. Au seuil de 90%
b. Au seuil de 95%
c. Au seuil de 99%

Des Etudes Aux Stratégies 244/334

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5. Vous demandez à votre stagiaire de concevoir une échelle d’attitude en
5points pour mesurer la qualité d’un yaourt
6. Vous demandez à votre stagiaire de concevoir l’outil de collecte d’une étude
qualitative pour une entreprise spécialisée dans la fabrication et la
commercialisation des produits agroalimentaires. L’entreprise voudrait
mesurer l’acceptabilité et le niveau de besoin de l’idée d’un nouveau savon
de lessive qui enlève rapidement les tâches sans altérer les couleurs et sans
abimer les mains.
C. Vous voulez faire une enquête auprès des cabinets dentaires pour connaitre
leur taux d’équipement informatique
1. Quelle méthode d’échantillonnage pouvez-vous utiliser ?
2. Vous indiquerez les avantages et inconvénients de cette méthode
3. Vous expliquerez d’un point de vue pratique comment vous pouvez
obtenir la liste des personnes à interroger ?
4. Comment envisagez-vous administrer votre questionnaire ?

CAS N° 13

CAS ZAHUI & COMPAGNIE

La société ZAHUI & COMPAGNIE spécialisée dans le prêt à porter masculin

voudrait étendre sa gamme de produit au prêt à porter féminin. A cet effet, M.
ZAHUI décide de réaliser une étude de marché.
1. Déterminez la taille de l’échantillon au seuil de 95 % dans l’hypothèse la plus
défavorable à 4 % d’erreur près.
M. ZAHUI vous informe que les résultats de son enquête auprès des
clients de son magasin révèlent que 60 % des clients sont favorables à
l’idée.
2. Au seuil de confiance de 95 % avec une marge d’erreur de 5 %, il vous
demande de déterminer la nouvelle taille d’échantillon.
3. Déterminez aussi l’intervalle de confiance.
4. Il vous demande une fois encore de déterminer la taille de son échantillon
dans les cas suivants : (REPRODUIRE ET COMPLETER LE TABLAU)
CAS 1 CAS 2 CAS 3 CAS 4 CAS 5
Seuil de 95 % 95 % 99 % 90 % 95 %
confiance
p 0,5 66 % 0, 45 38 % 79 %
e 0,05 % 2,5 % 2% 1, 90 % 4, 3 %
t
n

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NB : n = taille de l’échantillon e = marge d’erreur t = coefficient dont la
valeur dépend du seuil p = proportion de personnes favorables à l’enquête.

CAS N° 14
l’entreprise REY
Créée en 2000, l’entreprise REY est située dans la commune de GRAND-
BASSAM. Elle est spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de
produits alimentaires. Leader dans son domaine, elle voit ses ventes baisser au
cours de cinq dernières années, suite à une rude concurrence, principalement
pour les boites de jus d’ananas. M. Ketté, le directeur commercial, vous
communique les informations relatives aux ventes (en millions de francs) des
boites de jus d’ananas sur le marché Ivoirien.
2011 2012 2013 2014 2015
Années
Kassi 420 650 600 715 700
Goba 400 425 500 623 598
Rey 410 420 502 500 496
Cool 625 695 750 775 800
Affro 550 673 720 766 780
Travail à faire
1/Calculez les parts de marché de l’entreprise REY d’année en année.
2/calculez pour chaque année les parts de marché relatives de la société REY.
Tirez une conclusion.
3/calculez le taux de croissance du marché d’année en année et le taux de
croissance moyenne.
"Le succès est la somme de petits efforts, répétés jour après jour."Leo
Robert Collier
PROPOSITION DE CORRECTION- BTS 2018

CAS N° 15

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1. Donnez les étapes du processus de réalisation d’une enquête de satisfaction ou
étude de marché
2. Quelles sont les techniques des enquêtes de satisfaction ?
3. Différenciez informations de types primaires et de types secondaires
4. Différenciez informations de sources primaires et de sources secondaires
5. Différenciez guide d’entretien et questionnaire
6. Différenciez enquête par sondage et enquête par entretien
7. Différenciez méthodes probabilistes et méthodes non probabilistes
8. Identifiez les différents acteurs d’une étude de marché
9. Identifiez les documents à produire par chaque partie dans une étude de
marché
10. Définissez le projet d’étude et le cahier de charges
11. Donnez le contenu du projet d’étude et le cahier de charges
12. Donnez la formule de détermination de la taille d’un échantillon :
a. Taille de l’échantillon dans le cas du taux de sondage
b. Taille de l’échantillon dans le cas d’un sondage non exhaustif (la méthode
aléatoire)
c. Taille de l’échantillon dans le cas d’un sondage exhaustif (la méthode aléatoire)
d. Taille de l’échantillon dans le cas de la méthode budgétaire
e. Taille de l’échantillon dans le cas de la méthode logistique
f. Taille de l’échantillon dans le cas de la moyenne
13. Déterminez la taille de l’échantillon si l’enquête est réalisée à 3% d’erreur
près au seuil de 95% (t=1,96)
14. Déterminez la taille d’une enquête dont la population mère est estimée à
10000 personnes au taux de sondage de 0,360
15. Calculez la taille d’un échantillon probabiliste sachant que : L’erreur acceptée
est de 2%, Le seuil de confiance est de 95%, La population mère est de 2000
personnes
16. Déterminez la taille de l’échantillon si : le Nombre d’enquêteurs est 10, le
Délai est de 5 jours, le Durée d’un questionnaire est de 2H et le Temps de travail
par jour est de 8H
17. On veut sélectionner par tirage systématique 20 entreprises parmi 1200
entreprises .si u1 = 50, sélectionnez 4 autres numéros.
18. Le budget d’une étude de marché est de 8.000.000 FCFA dont 40% est
affecté à la collecte d’informations. Par ailleurs les charges de restauration et de
transport sont évaluées à 10% du budget. Le cout d’administration du

Des Etudes Aux Stratégies 247/334

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questionnaire est de 2.000 FCFA : déterminez le nombre de personnes à
interroger.
19. Déterminez la taille de l’échantillon d’une enquête dans laquelle deux (02)
enquêteurs sont recrutés pour travailler dans les conditions suivantes : Enquêteur
1 : 8h /j pendant 7 jours, Enquêteur 2 :6h/J pendant 10 jours .NB :
l’administration d’un questionnaire dure 20mn
20. Un tirage systématique sera effectué sur une population de 45 000
étudiants, dans laquelle on voudrait prélever 900 individus. En supposant que le
premier individu tiré porte le numéro 45 dans l’échantillon : Déterminez le 10ème et
le dernier étudiant interrogé.

CORRECTION

CAS N° 16
société AMICHIAISABELLE

Pour la campagne de lancement d’un autre nouveau produit, La société

AMICHIAISABELLE et CONSEIL a présélectionné cette fois-ci 5 supports pour
lesquels l’on a les informations suivantes :
Supports Coût audience
d’insertion
Notre voix 550.000 1.000.000 dont 75% d’illettrés.
Nouveau réveil 650.000 2.000.000 dont 50% d’illettrés.
Le national 500.000 500.000 dont 80% d’illettrés.
Le temps 350.000 750.000 dont 66,7% d’illettrés.
Nord-sud 750.000 1.500.000 dont 47% d’illettrés.
1. Calculez l’échelle de puissance et retenez 2 supports
2. Calculez l’échelle d’économie et retenez 2 supports
3. Calculez l’échelle de spécificité et retenez 2 supports
4. En combinant ces 3 critères retenez les 2 meilleurs supports.
La directrice qui veut rétablir l’image d’un produire A sélectionne 2 supports :
GO MAGASINE et MOUSSO pour ce travail. La cible visée est constituée de
femmes de moins de 40ans. Cette cible est repartie comme suit :
1-selon les supports lus
supports Audience total Lectorat masculin

Des Etudes Aux Stratégies 248/334

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GO MAGASINE 80000 47%
MOUSSO 60000 28%
2-selon la structure par âge du lectorat
Supports Inferieur à 20- 40-59ans 60ans
19ans 39ans et+
GO 5% 40% 30% 25%
MAGASINE
MOUSSO 10% 45% 30% 15%
COUT D’INSERTION PUBLICITAIRE : Go MAGASINE=2000000fcfa,
MOUSSO=2100000.
1. Définissez et calculez l’échelle de puissance de chaque support
2. Définissez et calculez l’échelle d’économie de chaque support
3. Définissez et calculez l’échelle D’affinité de chaque support
CORRECTION

CAS N° 17
LA PRESSE FEMININE

Vous étés chargé de faire la publicité pour des produits de beauté destinés à des
femmes âgées de 20 à [Link] population féminine est constituée de 20 millions
de femmes dont 40% ont moins de 40ans. Il est prévu qu’une annonce doit être
publiée dans 2 magazines féminins : GO MAGASINE et TOP VISAGE. Le CSP
(Conseil Supérieur de la Publicité) vous communique les informations suivantes :
Support Audience Age des Duplication d’audience (entre GO
femmes MAGASINE et TOP VISAGE)
GO 3.250.000 20/25ans :12%
MAGASINE lecteurs
25/30ans :
88% de 14%
1.100.000lecteurs
femmes.
30/35ans :
90% de femmes dont 50% de +
18%
de 40ans%
35/40ans :
16%

Des Etudes Aux Stratégies 249/334

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+40ans :
40%
TOP 2.200.000 20/25ans : 5%
VISAGE lecteurs
25/30ans :
92% de 10%
femmes
30/35ans :
14%
35/40ans :
26%
+40ans :
45%
TAF : Caractérisez le plan media en calculant :
1. L’audience utile de chaque support ;
2. la duplication d’audience utile ;
3. l’audience nette globale ;
4. l’audience nette utile ou couverture ;
5. le taux de couverture ;
6. le nombre de femme appartenant à la cible et recevant un contact ;
7. le nombre global de contacts utiles ;
8. Le GPR ;
9. La répétition moyenne ;
10. La pénétration moyenne ou mémorielle
11. La couverture mémorisée

CORRECTION
Cas presse féminine

CAS N° 18

BTS NATIONAL enquête : Mano coiffure

DOSSIER 1: L’enquête
Les salons MANO ont été créés en 2000 par GOORE Emmanuel. Ces salons sont
spécialisés dans l’entretien capillaire masculin. De deux salons en 2000 situés à

Des Etudes Aux Stratégies 250/334

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Koumassi, on trouve aujourd’hui au moins un salon dans chaque commune d’Abidjan.
Yopougon en compte même cinq. Depuis quelques années, plusieurs jeunes ivoiriens
se sont lancés dans cette activité rendant ainsi le secteur très concurrentiel. Ces
nouveaux salons avec des offres de plus en plus diversifiées inquiètent sérieusement le
fondateur des Salons MANO.
Après réflexion, celui—ci décide de réagir. Ainsi depuis--deus--maintenant,
tous les salons MANO sont climatisés. Un shampoing est offert gratuitement à la
clientèle. Des services annexes tels que la manucure et la pédicure existent. Des
conseils sur l’entretien du cuir chevelu ainsi que la vente de tondeuses et de rasoirs
électriques font partie des offres de MANO coiffure.
Mais toutes ces offres ne sont en réalité pas vraiment des innovations dans ce
secteur très concurrentiel. La plupart des autres salons les proposent également.
Comment donc se positionner dans un secteur où les offres de service sont peu
différenciées avec une concurrence vive.
Pour répondre à toutes ces questions, le fondateur de MANO COIFFURE prend
contact avec l’association des étudiants en communication de votre école en vue de
réaliser deux enquêtes : l’une auprès de sa clientèle pour mesurer leur niveau de
satisfaction et l’autre auprès des employés pour comprendre leurs opinions vis-à-vis de
la politique managériale.
L’enquête auprès de la clientèle nécessitera un enquêteur par salon. Chaque
enquêteur interrogera 08 personnes par jour pendant les deux semaines que dureront
l’enquête. Les lundis sont consacrés aux comptes rendus et réunions. Les encadreurs
travailleront un jour sur deux et percevront 5000 FCFA la journée de travail. Il est prévu
un encadreur pour cinq enquêteurs.
1. Dans le processus d’enquête de satisfaction, quel nom porte les salons MANO
COIFFURE et l’association des étudiants en communication.
2. Quels noms portent respectivement les documents qui seront rédigés par les deux
parties.
3. Il vous est demandé de rédiger le document que doit présenter l’association des
étudiants au responsable de MANO COIFFURE.
4. Nommez et expliquez la différence entre l’enquête auprès des clients et l’enquête
auprès des employés de MANO COIFFURE dans le cadre de l’enquête auprès de la
clientèle.
5. Combien d’enquêteurs réaliseront-ils cette enquête.
6. Déterminez le nombre d’encadreurs â recruter et le montant de leur rémunération.
7. Déterminez la taille de l’échantillon à constituer.
DOSSIER 2 : Les prévisions
Le responsable des salons MANO vous fait parvenir les documents suivants :
DOCUMENT 1: Evolution du Chiffre d’affaires de ces quatre dernières années

Des Etudes Aux Stratégies 251/334

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Années 2009 2010 2011 2012
CA en milliers de 900 1260 1320 2100
francs
DOCUMENT 2 : Coefficient saisonniers trimestriels

Trimestre 2009 2010 2011 2012

Coefficient 900 1260 1320 2100
8. Etablissez les prévisions de chiffre
d’affaires pour 2013 par la méthode des
points extrêmes.
9. Représentez graphiquement l’équation de droite et faite apparaitre la prévision.
10. A partir des coefficients saisonniers trimestriels répartir le chiffre d’affaires 2013 de
MANO COIFFURE par trimestre.

CORRECTION Mano coiffure BTS 2013

CAS N° 19

La population des FRCI est estimée à 500.000 personnes et un échantillon de 1/1000

eme
devra être interrogé dans le cadre d’une enquête par sondage. La structure de la
population des FRCI est la suivante
Sexe Hommes : 290.000
Femmes : 210.000
Age 20 à 29 ans : 150.000
30 à 39 ans : 250.000
+de 40 ans : 100.000
corps Policiers : 100.000
Militaires : 200.000
Gendarmes : 100.000
Autres : 100.000
1. Déterminez la taille de l’échantillon
2. Déterminez la composition de l’échantillon conformément à la population de
base
3. Répartissez équitablement les enquêtés entre les 7 enquêteurs
4. Indiquez le nombre de FRCI (hommes) âgés de 20 à 29 ans et militaires qu’il
faudra interroger

Des Etudes Aux Stratégies 252/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication

CAS N° 20
Cas THERASTIN

Un groupe de chercheur a mis au point un produit appelé THERASTIN réputé être

efficace contre le SIDA. Malgré ses nombreuses vertus, ce médicament est confronté à
des critiques de la part de certains médecins. Lesquels critiques vont amener le
gouvernement à surseoir à L’attribution de son agrément.

Pour une décision définitive, le ministère de la santé charge votre cabinet 2ABTS…
spécialisé en conseil et étude marketing de réaliser une étude afin d’éclairer et de
sensibiliser la population ivoirienne dans le sens de sa décision éventuelle.

1. Identifiez le type d’étude et indiquez les différentes étapes successives de la

démarche
Avant l’étude, vous apprenez que la proportion de seropositifs favorables à ce
médicament est égale à ceux qui y sont défavorables.
Pour vérifier cette information, vous décidez de réaliser une enquête auprès de la
population ivoirienne concernée.
2. déterminez la taille de l’échantillon au seuil de 95% si la marge d’erreur est de 2%

CAS N° 20
IVOIR INFORMATIQUE
IVOIR INFORMATIQUE est une jeune Entreprise créée, il y a cinq ans par KRAPPA
et YOGUI deux jeunes ivoiriens titulaires respectivement d’un BTS en Gestion
commerciale et en Informatique. Cette Entreprise a pour activité principale la vente
de logiciels de gestion aux PME/PMI du secteur agroalimentaire.
PREMIERE PARTIE :
Ce marché très concurrentiel est dominé par plusieurs autres Entreprises. On évalue
en moyenne à 40 000 le nombre de PME/PMI de ce secteur. 25% d’entre elles ont
des Informaticiens qui créent et gèrent leur propre logiciel et n’auront jamais recours
à un prestataire externe. Le taux de pénétration d’IVOIR INFORMATIQUE est de
18%. Ce marché est saturé à 65%
TRAVAIL A FAIRE
1- Déterminez le marché des non consommateurs absolus, le marché actuel de
l’Entreprise, le marché des non consommateurs relatifs et le marché actuel de
la profession.

Des Etudes Aux Stratégies 253/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
2- On estime en moyenne à 185 000 francs le chiffre d’affaires par client par an.
Evaluez le chiffre d’affaires d’IVOIR INFORMATIQUE.
3- Les ventes d’IVOIR INFORMATIQUE sur les cinq dernières années sont
données en Annexe. Calculez le taux de croissance d’année en année de cette
Entreprise.
Quel est le taux de croissance moyen ?
DEUXIEME PARTIE :
Au vu des résultats pas trop intéressants cette Entreprise désir réaliser une étude
de marché.
1- Dressez une liste de dix informations pertinentes à recueillir lors de cette
étude.
2- Pour la constitution de l’échantillon de sondage vous optez pour une méthode
probabiliste. Qu’est ce qui justifie le choix d’une méthode probabiliste par
rapport à une méthode non probabiliste ?
3- L’étude menée auprès d’un échantillon de 500 Entreprises au seuil de
confiance de 95 % a révélé que 62% de la cible potentielle ne connait pas les
produits d’IVOIR INFORMATIQUE.
Estimez le nombre de PME/PMI du secteur agroalimentaire qui connaissent
cette Entreprise. Interprétez le résultat.
4- Le dépouillement a noté que 80% des Entreprises sont à Abidjan alors que
dans la population de base, Abidjan renferme 75% des Entreprises dudit
secteur d’activité. Redressez l’échantillon par les deux méthodes.
Annexe : évolution de vente cette l’Entreprise sur les 5 dernières années.
ANNEES 2012 2013 2014 2015 2016
Chiffre d’affaires en millions de 150 175 220 210 190
francs
-------------------------------------------------------------------------------------
----
PROPOSITION DE CORRECTION

CAS N° 21
KONE PESSA et TOUGBA PRISCA, 2 diplômés de L’Institut Supérieur des Carrières
Commerciales (ISCC) se sont vus confiées une étude de marché portant sur les
comportements mentaux (motivations et freins) et comportements effectifs (attitudes
et habitudes) de consommation des media en côte d’ivoire.

Des Etudes Aux Stratégies 254/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Il se trouve que pour cette étude KONE PESSA et TOUGBA PRISCA doivent collecter
des informations secondaires externes.
1. Donnez les motifs du recours aux informations secondaires externes
En dépit des informations secondaires externes KONE PESSA et TOUGBA PRISCA
souhaitent recueillir des données primaires
2. Donnez 2 outils de collecte et 2 techniques de collecte appropriées
3. Calculez la taille de l’échantillon qui permettra d’obtenir avec une précision de
0,01 près au seuil de 95% et au seuil de 99% sachant qu’en côte d’ivoire 65%
des citoyens possèdent un poste téléviseur ou un poste radio. Commentez les 2
résultats.
Apres avoir constitué l’échantillon, KONE PESSA et TOUGBA PRISCA s’aperçoivent
que celui-ci comprend 75% de possesseurs de poste téléviseur ou poste radio
4. Procédez au redressement de votre échantillon par les deux méthodes après les
avoir succinctement défini.

CAS N° 22

compagnie fruitière de Bouaké (CFB),

CAS CFB
Deux jeunes de l’école supérieure de commerce de Bouaké, décident de se lancer
dans l’entrepreneuriat. Ils fondent la compagnie fruitière de Bouaké (CFB), une pme
spécialisée dans la production et la commercialisation de jus de fruits. Mais avant le
lancement de ses activités, elle souhaite réaliser une étude de marché. Pour cela,
elle contacte le Cabinet BONAVENTURE Consulting pour la réalisation de l’étude.
Pour cette étude le cabinet décide de ne réaliser que des entretiens individuels semi
directifs. Par ailleurs, il compte utiliser le sondage stratifié proportionnel comme
méthode d’échantillonnage. Vous êtes recruté en tant que stagiaire au sein du
cabinet Bonaventure et M Bonaventure le 1er responsable vous confie les taches
suivantes à réaliser :
1. Dans le processus d’étude de marché, quel nom porte le cabinet Bonaventure et
la CFB ?
2. Quel nom porte respectivement les documents que doit rédiger chaque partie ?

Des Etudes Aux Stratégies 255/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
3. Il vous est demandé de rédigez le document que doit présenter le cabinet en y
annexant l’outil de collecte des informations pour les entretiens individuels semi
directifs
4. Déterminez la taille de l’échantillon à sonder dans l’hypothèse la plus défavorable
à 3% d’erreur près au seuil de confiance de 0,95
5. Pour la constitution de l’échantillon par le sondage stratifié proportionnel, l’âge
est le critère retenu pour la constitution des strates. Selon les derniers
recensements, la population ivoirienne est estimée à 22.000.000. habitants et sa
composition selon les tranches d’âges est la suivantes :
15-25ans 26-35ans 36-45ans 46-55ans +55ans
10.000.000 4.500.000 4.000.000 2.000.000 1.500.000
a. Déterminez la taille de l’échantillon à constituer par tranche d’Age (strate)
b. A quelle méthode d’échantillonnage fait partie le sondage stratifié proportionnel ?
citez 3 autres techniques d’échantillonnage de la même catégorie
6. Les sources secondaires révèlent que les ivoiriens consacrent 10.000 FCFA à la
consommation des jus de fruits avec un écart type de 2.500 FCFA. Au seuil de
95% déterminez l’estimation du montant moyen consacré par les ivoiriens à la
consommation du jus de fruit.

CAS N° 23
La cible à atteindre est de l’ordre de 500.000 individus. Les caractéristiques des
supports retenus sont :
Supports Audience Audience Coût de
utile totale l’annonce
S1 40.000 130.000 900.000
S2 120.000 390.000 1.700.000
S3 80.000 190.000 1.100.000
S4 70.000 480.000 1.600.000
1. Calculez l’économie de chaque support et classez-les et vous retiendrez les 3
premiers supports.
2. Calculez l’affinité de chaque support et classez-les et vous retiendrez les 3
premiers supports.
3. Calculez la puissance de chaque support et classez-les et vous retiendrez les 3
premiers supports.

Des Etudes Aux Stratégies 256/334

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4. En combinant les 3 derniers critères, retenez 2 supports adaptés.

CAS N° 24
CAS SOTRA
La SOTRA s’intéresse au pourcentage d’usagers abidjanais satisfait de ses services.
A cet effet, elle contacte votre cabinet pour lui réaliser une enquête de satisfaction.
Les contraintes de cette étude sont :
1. Proposez une proposition d’étude à soumettre aux responsables de la SOTRA
2. Proposez également un questionnaire
Cette enquête est réalisée au taux de 3% dans une école de 3000 étudiants dont
1000 femmes. Au seuil de 0,95, 45% des étudiants estiment qu’ils ne sont pas
satisfaits des services de la SOTRA
3. Déterminez la taille de l’échantillon à interroger
4. Estimez le nombre d’étudiants insatisfaits des services de SOTRA
5. Lors du dépouillement, on constate que ce sont 60% des femmes qui ont été
interrogées. Procédez au redressement de l’échantillon
Le tableau suivant donne l’évolution du nombre d’étudiants qui emprunte l’express
au cours des 9 dernières années.
Années 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Nombre 12 15 18 24 28 30 35 33 40
6. Déterminez le nombre d’étudiants qui emprunteront L’express en 2020 par les
méthodes du taux moyens d’évolution et celle de Mayer
7. Donnez les lites de ses méthodes de prévisions
8. Sur un cible de 12.000.000 de personnes, un support presse permet d’en couvrir
8.000.000 et de générer 19.000.000 de contacts. Calculez le GRP et interpréter
le.

CAS N° 25
Compagnie Laitière de l’Indénié Moyen Comoé (CLIM) est une entreprise en pleine
croissance et spécialisée dans la production et la commercialisation de produits à
base de lait depuis plus de 5 ans. Elle évolue sur un marché extrêmement
concurrentiel et qui a beaucoup souffert non seulement de la crise politico-militaire

Des Etudes Aux Stratégies 257/334

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ivoirienne et économique mondiale mais aussi et surtout ce marché a été secoué en
2008 par le lait chinois contaminé à la mélamine.
Cette situation a amené le gouvernement Ivoirien à interdire l’importation en
provenance de certains pays. Depuis la population dans son comportement d’achat
prend en compte l’origine du lait. Elle préfère de plus en plus le lait produit sur place.
C’est dans cette logique que la direction commerciale envisage Pour le nouvel
exercice, la création d’un nouveau produit. Il s’agit d’un yaourt. Vous êtes recruté
comme stagiaire et ceci en vue de la rédaction de votre rapport de stage. Pour cela,
vous êtes associés par la direction commerciale à certaines tâches.
Votre patron vous confie l’évolution des ventes de CLIM et de celles de ses
concurrents pour analyse.
entreprises 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
CLIMLAIT 40.000 55.000 60.000 70.000 85.000 80.000 100.000
ABIDJANLAIT 20.000 30.000 50.000 20.000 25.000 35.000 70.000
BONLAIT 15.000 45.000 30.000 35.000 40.000 70.000 100.000
SUPERLAIT 35.000 45.000 55.000 60.000 80.000 95.000 120.000
A partir du tableau ci-dessus, déterminez
1. le taux d’évolution annuel et moyen des ventes de CLIMLAIT ; Commentez ces
résultats.
2. les parts de marché absolu et relative de CLIMLAIT de 2010 à 2016
3. Etablir les prévisions de la part de marché absolue de CLIMLAIT pour 2017 par
la méthode de Mayer ; vous préciserez notamment les limites de cette
méthode
La suite de votre travail va consister à apporter votre contribution à l’enquête par
sondage qui sera réalisée. En fait, votre patron vous fournit la structure suivante de
la population :
 Hommes : 55%
 Jeunes : 75%
 Ivoiriens : 60%
 Sans emploi : 40%
Par ailleurs, il vous informe que le budget de la collecte qui représente 40% du
budget global se compose essentiellement de la rémunération des 20 enquêteurs.
Chaque enquêteur administrera le questionnaire en 20 mn et travaillera pendant

Des Etudes Aux Stratégies 258/334

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5 jours en raison de 8 h par jour. Il sera payé à 2000 FCFA par questionnaire
administré.
4. Déterminer la taille de l’échantillon
5. Déterminer sa composition (structure)
6. Déterminer le budget global de l’étude
7. Rédiger le projet d’étude
CORRECTION DU CAS CLIM

CAS N° 26
EXERCICE 56 :CAS PONT HKB. BTS BLANC PIGIER 2016
Mise en service en décembre 2014, le pont HKB est le 3e pont qui enjambe la
lagune et relie les quartiers de MARCORY et de RIVIERA. Cet ouvrage long de 1,5
km constitue une sérieuse bouffée d’oxygène pour une ville complétement
congestionnée par les embouteillages indescriptibles. 18 mois après sa mise en
service, le ministère des infrastructures économiques, dans l’optique d’évaluer le
succès de cet ouvrage a pris attache avec cabinet d’étude.
DOSSIER 1 : DEROULEMENT DE L’ENQUETE ET ECHANTILLONNAGE
L’enquête sera menée sur le pont et les échangeurs et aura pour objectif majeur de
mesurer la satisfaction des usagers.
L’enquête auprès des usagers nécessitera le recrutement de 20 enquêteurs qui
travailleront pendant 7 jours. Chaque enquêteur devra interroger 6 personnes par
jour et sera rémunéré à 2000 FCFA le questionnaire administré. Les responsables
chargés d’encadrer les enquêteurs seront rémunérés à 15.000 FCFA la journée de
travail. Un responsable devra encadrer 4 enquêteurs et travaillera le même nombre
de jours que les enquêteurs. Cependant, ils auront 2 jours supplémentaires pour
finaliser le travail. Les frais de transport s’élèvent à 350.000 FCFA et représente
10% du budget de l’étude ; quant à la rédaction du rapport final, elle
correspondant des frais de transport majoré de 20%
1. Comment appelle-t-on l’étude réalisée par le ministère des infrastructures
économiques ?
2. Pourquoi est-il important pour le ministère des infrastructures économiques de
réaliser cette étude?
3. le ministère des infrastructures économiques dispose d’un service marketing et
conseils en son sein. Pourquoi n’a-t-il pas eu recours à ce service interne ?
4. déterminer la taille de l’échantillon

Des Etudes Aux Stratégies 259/334

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5. déterminer le nombre d’encadreurs à recruter et le montant de leur rémunération
6. rédiger le document que doit présenter votre cabinet au ministère des
infrastructures économiques
DOSSIER 2: questionnaire et redressement de l’échantillon
Pour la réalisation de l’enquête (échantillon déterminé plus haut), votre cabinet
envisage rédiger un questionnaire qui sera administré à 30 % femmes. Apres
dépouillement, les résultats indiquent une population sous représenté de 25% chez
les femmes.
1. Rédiger le questionnaire à soumettre aux usagers (une dizaine de questions)
2. Définir le redressement de taille de l’échantillon et dites si cette technique est
dans la pratique souhaitable pour une entreprise
3. Redresser la taille de l’échantillon par les 2 méthodes
DOSSIER 3: CAMPAGNE DE COMMUNICATION ET PREVISIONS
Le ministère des infrastructures économiques vous informe que depuis sa mise en
service, ce sont 10.000 usagers qui traversent le pont chaque jour moyennant la
somme de 500 FCFA. Aussi, après l’enquête, le ministère des infrastructures
économiques décide de faire une insertion dans la presse AMIGO pour sensibiliser
la population. Le cout d’insertion est évalué à 12.000 FCFA et l’audience utile est de
1.200.000 individus.
1. Déterminer le cout pour mille de cette insertion
2. Déterminer le chiffre d’affaires réalisé sur le pont (fin juin) sachant qu’un mois
compte 30 jours
3. Quelle sera le chiffre d’affaires prévisionnel des 6 mois à venir sachant que le
nombre d’usagers qui est de 10.000 sera majoré de 30%

PROPOSITION DE CORRIGE DU BTS BLANC PIGIER 2016

CAS N° 29
DOSSIER.1 : CONTROLE DE CONNAISSANCES
1. qu'entend-on par « données internes » et quelles en sont les principales
sources?
2. Pourquoi est-il plus prudent de consulter les différentes sources de données
externes secondaires avant de se lancer dans une étude de marché?
3. Pourquoi est-il important de bien définir le problème de recherche avant
d'entreprendre une étude de marché?
4. A quoi vont servir des études documentaires, des études qualitatives et des
études quantitatives ?

Des Etudes Aux Stratégies 260/334

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5. Distinguez l’enquête de satisfaction interne de l’enquête de satisfaction externe,
donnez l’importance de chaque étude.
6. Pourquoi est-il important pour une entreprise de type commerciale de faire une
étude de marche ?
7. Distinguez l’étude qualitative de l’étude quantitative à partir des critères
suivants :
CRITERES ETUDE QUALITATIVE ETUDE QUANTITATIVE
Cible
Outils de collecte
d’information
Techniques utilisées
Mode d’administration
Questions posées
Résultats
DOSSIER.2 : cas ministère de l’emploi
LE Ministère de l’emploi face aux problèmes d’insertion des jeunes diplômés en
général et particulièrement ceux des grandes écoles décide de réagir. Pour cela il
envisage une étude de marché. L’objet de cette étude est de comprendre pourquoi
les entreprises ne retiennent pas les stagiaires issus des grandes écoles.
LE Ministère de l’emploi vous confie la rédaction de la demande d’étude à adresser
au cabinet.
1. Donnez les étapes du processus de réalisation d’une étude de marché
2. Définissez et donnez le contenu de cette demande d’étude
3. Rédigez cette demande d’étude à adresser au cabinet.
4. En vous mettant dans la peau du chargé d’étude, répondez à cette
demande
5. Proposez un projet de questionnaire.
L’étude aura pour cible la fédération des PME-PMI de côte d’ivoire qui compte
18.000 entreprises Industrielles et 12.000 entreprises tertiaire. L’enquête va
consister à interroger les responsables d’entreprise.
Sur les 500 responsables d’entreprise interrogés, 305 déclarent ne pas être
satisfaits du rendement des stagiaires.
6. Estimez au seuil de 90% et 95% Le nombre de responsables d’entreprise
satisfaits du rendement des étudiants.
Le ministère convaincu de la 1ere étude décide de réaliser une nouvelle étude mais
cette fois ci, elle doit permettre d’interroger les responsables d’entreprise afin de
pouvoir adapter le contenu des formations aux différents besoins des chefs
d’entreprise. L’étude sera réalisée au seuil de 99% mais avec la moitié de la marge
d’erreur de la 1ere étude de marché

Des Etudes Aux Stratégies 261/334

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7. Déterminez le nombre de responsables d’entreprise à interroger dans cette
2em étude.

DOSSIER.3 : cas nouvelle brasserie de côte d’ivoire

La Nouvelle Brasserie de Côte d’Ivoire (NBCI) est une entreprise ayant pour objet la
production et la distribution de boissons rafraichissantes en Côte d’Ivoire
L’entreprise offre des produits de qualité avec de nouveaux goûts à un prix
abordable en utilisant des technologies de dernière génération. Des boissons
exclusivement disponibles en format PET (communément appelé bouteille
plastique) de 35, 50 et 150 ml. La Nouvelle Brasserie de Côte d’Ivoire (NBCI)
entend apporter la confirmation d'une offre premium sur le marché des boissons en
Côte d’ivoire. La NBCI (Nouvelle Brasserie de Côte d’Ivoire) a mis sur le marché
ivoirien trois (3) marques avec plusieurs saveurs :
American Cola (Cola)
Planet (Orange)
Bubble Up (limonade)
Compte tenu de la concurrence que lui mené la grande SOLIBRA sur le marché
abidjanais, le directeur commercial et marketing s’interroge sur la nécessité de
réaliser une enquête par sondage afin de s’attaquer au marché du grand nord
(Ferkessédougou, Korhogo). Il est prévu de diligenter 2 enquêtes .UNE auprès des
populations du nord et l’autre auprès des populations du sud afin d’établir une
comparaison et des prévisions de ventes. On vous soumet le tableau suivant :
populations Taille de population
Nordistes 2000
sudistes 8000
La taille de l’échantillon est fixée à 300 personnes.
1. Déterminez la taille de la population à interroger dans chaque région (nord
et sud)
2. Indiquez la méthode et la technique de d’échantillonnage utilisée.
Compte tenu de la tendance des nordistes à boire plus que les sudistes
(informations à vérifier), une étude antérieure vous donne les écarts type
suivants.

populations Ecart type

Nordistes 2
sudistes 5
3. Déterminez la taille de la population à interroger dans chaque région (nord
et sud) en tenant compte des écarts types
4. Indiquez la méthode et la technique de d’échantillonnage utilisée.

Des Etudes Aux Stratégies 262/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
L’étude de marché a permis à l’entreprise de vendre ses produits dans la région du
grand nord. Le tableau qui suit donne l’allure des ventes depuis janvier 2014.

Janv Févr Mars Avril Mai juin

ventes 125 ? ? ? ? ?
Taux d’évolution +2 +3 -2 +2 +1
5. A partir du tableau ci-dessus déterminez les ventes PREVISIONNELLES DE
JUILLET 2014.

Corrigé indicatif : NOUVELLE BRASSERIE DE COTE D’IVOIRE (NBCI

CAS N° 30
SUPERMARCHE HAUT NIVEAU. BTS BLANC CEFAIT 2016
Les supermarchés HAUT NIVEAU sont une chaine de GMS présente dans 8 communes
d’Abidjan. Elle emploie 100 salariés. Apres quelques années de développement
spectaculaire, on assiste à une remontée du nombre de réclamations clients faisant
passer le CA de 250.000.000 à 100.000.000 FCFA.
Pour remédier à ces failles M AHO le directeur commercial propose au DG de réaliser
une enquête de satisfaction auprès des clients afin d’évaluer leur niveau de satisfaction.
Les contraintes de cette enquête sont les suivantes :
 Nombre d’enquêteurs : 10
 Délai de réalisation : 5 jours
 Durée d’administration d’un questionnaire : 2heurs
 Temps de travail journalier : 8heures
 Chaque enquêteur percevra 3000 FCFA par questionnaire administré
 Le chargé d’étude percevra 15.000 par jour plus un fixe de 50.000 FCFA
 Les frais administratifs (FA) et de pré-étude s’élèvent à 45% du budget global
1. Déterminer la taille de l’échantillon
2. Déterminer le budget global
3. Elaborer la proposition d’étude sans la dernière partie
Les statistiques concernant les clients du supermarché HAUT NIVEAU sont les suivants :
critères pourcentages
Activités
 Actifs 40%
 Inactifs 60%
Revenu
 haut revenu 20%
 revenu moyen 35%

Des Etudes Aux Stratégies 263/334

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 bas revenu 45%
Tranche d’âge
 De 15 à 20 ans 30%
 De 21 à30 ans 32%
 De 31 à 40 ans 25%
 Plus de 40 ans 13%
Vous recruterez 10 enquêteurs pour l’administration des questionnaires
4. Donnez la composition de votre échantillon et organisez la répartition des
enquêtés entre les enquêteurs.

PROPOSITION DE CORRIGE DU BTS BLANC CEFIAT 2016

CAS N° 31
Un constructeur automobile envisage d’équiper ses véhicules d’un nouveau système
de climatisation beaucoup plus sophistiqués, permettant de réfrigérer le coffre, de
refroidir le véhicule à l’avance, de refroidir le tableau de bord, les sièges et les vitres,
etc. Mais avant d’aller plus loin dans cette innovation, le constructeur souhaite valider
l’intérêt que ce projet d’innovation peut présenter pour les automobilistes équipés ou
non d’une climatisation aujourd’hui.
La recherche documentaire s’est révélée très insuffisante, selon vous :
1. Quelle(s) étude(s) préconisez-vous pour résoudre le problème ?
2. Quelle(s) source(s) d’informations préconisez-vous pour résoudre le problème ?
3. Quelle(s) type(s) d’informations préconisez-vous pour résoudre le problème ?
4. Quelle(s) technique(s) préconisez-vous pour résoudre le problème ?
5. Quelle(s) outil(s)de collecte d’informations préconisez-vous pour résoudre le
problème ?
6. Quelle(s) méthode(s)d’échantillonnage préconisez-vous pour résoudre le problème ?
et pourquoi ?
Deux enquêteurs se sont vus confiées cette étude de marché portant sur les
comportements mentaux (motivations et freins) et comportements effectifs (attitudes
et habitudes) des automobilistes en côte d’ivoire.
7. Décrivez le processus de réalisation d’une étude de marché tout en expliquant
chaque étape.
8. Il se trouve que pour cette étude les Deux enquêteurs doivent collecter des
informations secondaires externes. Donnez les motifs du recours aux informations
secondaires externes
9. En dépit des informations secondaires externes les Deux enquêteurs souhaitent
recueillir des données primaires ? Donnez 2 outils de collecte et 2 techniques de
collecte appropriées

Des Etudes Aux Stratégies 264/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
10. Calculez la taille de l’échantillon qui permettra d’obtenir une précision de 0,01 près
au seuil de 0,95 et au seuil de 99%.
Le budget de cette étude de marché est de 8.000.000 FCFA dont 40% est affecté à la
collecte. Par ailleurs les charges de restauration et de transport sont évaluées à 10%
du budget. On informe que. Le cout d’administration du questionnaire est de 2.000
FCFA et dure 15mn.
11. Déterminez la taille de l’échantillon
12. Déterminez la durée de la collecte
13. Déterminez la rémunération totale des 2 enquêteurs
5 ans après cette étude, le Directeur de cette entreprise qui constate une chute de
son chiffre d’affaires voudrait réaliser une étude de marché afin d’identifier les vraies
raisons de ce ralentissement d’activité et prendre les réelles décisions marketing qui
pourraient s’imposer. Son objectif est simple et unique : comprendre le pourquoi et le
comment d’une décision d’achat de maison.
Cependant, avant cette étude, une rumeur vous apprend que la proportion de
personnes favorables à cette idée est deux fois plus grande que la proportion de celle
qui la condamne.
14. Rédigez le projet d’étude
15. Au seuil de 95 %, déterminez la taille de l’échantillon à sonder pour que les rumeurs
se justifient à 2,5 % d’erreur près.
16. Vous avez enquêté auprès de l’échantillon déterminé précédemment, 40 % des
enquêtés adhèrent à ce projet. Estimez au seuil de 95 %, la proportion de personnes
favorables à ce projet.
17. Déterminez la taille de l’échantillon au seuil de 95 % dans l’hypothèse la plus
défavorable à 4 % d’erreur près.

CAS N° 32
LA SOCIETE Z
DOSSIER 1 : ENQUETE PAR SONDAGE
La société Z souhaite réaliser une étude de marché afin de comprendre et
connaitre l’opinion de ses clients sur l’entreprise et sur ses produits afin de pouvoir
si possible réorienter les services et la stratégie d’entreprise. Vous êtes stagiaire
dans cette entreprise par ce que vous titulaire d’un BTS RHCOM. Vous faisant
confiance vue votre qualité de communicateur averti, vous êtes désigné pour
rédiger le projet d’étude, vous disposez d’un budget de 20.000.000, le délai est 37
jours pour les travaux préparatoires et 3 jours pour la réalisation de l’enquête à
compter de ce jour.
1. rédigez le projet d’étude complet
2. Annexez un questionnaire.
3. Déterminez la taille de l’échantillon à interroger et la méthode utilisée si le budget
se reparti de la façon suivante : charges fixes = 5.200.000 FCFA, 3500 FCFA pour

Des Etudes Aux Stratégies 265/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
l’administration d’un questionnaire et 500.000 FCFA d’honoraires.
4. Définissez et Rédigez un guide d’entretien à joindre au projet d’étude
5. Apres votre enquête, vous vous êtes rendu compte que ce sont 57,62% des
personnes interrogées qui ont une opinion favorable sur l’entreprise et sur ses
produits ; au seuil de 95% estimez le nombre de personnes interrogées.

DOSSIER 2 : ETUDE DE L’EFFICACITE DE LA PUBLICITE

Pour promouvoir sa nouvelle marque l’entreprise DOFFOU a accepté d’apporter son
soutien à l’organisation d’une manifestation sportive régionale. La marque sera
citée dans toutes les actions de communication concernant cette manifestation et
l’événement sera repris dans les annonces de presse. L’entreprise souhaite qu’un
maximum de personnes soit exposé à cette communication. Elle vous soumet aux
informations suivantes. 2 supports ont été retenus pour la circonstance
supports tirage Nombre % de lecteurs Cout d’une page
de lecteur habitants dans la quadrichromie
par zone de chalandise
numéro
CELESTE 200.000 3 50 3.800.000 FCFA
TERRESTRE 320.000 2 80 7.000.000 FCFA
1. calculez pour ces 2 supports l’audience utile
2. calculez pour ces 2 supports l’échelle de puissance
3. calculez pour ces 2 supports l’échelle d’affinité
4. calculez pour ces 2 supports l’échelle d’économie
5. En combinant ces trois derniers critères retenez 2 supports

DOSSIER 3 : PREVISION DE VENTE

Monsieur NGORAN, responsable des achats dans un hypermarché plus précisément
à CASINO, a besoin d'analyser les ventes de glaces sur l'année afin d'envisager des
solutions pour en atténuer le caractère saisonnier.
2001 2002 2003 2004 2005
Janvier 6 648 3 605 0 0 19 204
Février 0 0 3 676 0 21 104
Mars 3 626 3 604 7 353 0 0
Avril 12 437 21 267 28 148 61 025 0
Mai 42 644 34 243 85 810 42 517 69 751
Juin 112 495 66 084 7 200 81 025 7 900
Juillet 0 50 464 102 574 7 430 35 519
Août 10 661 14 418 74 927 9 288 18 986
Septembre 0 3 604 0 1 285 0
Octobre 0 0 0 7 430 0
Novembre 31 154 87 208 130 566 110 839 94 029
Décembre 36 005 1 644 0 0 12 423

Des Etudes Aux Stratégies 266/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
TOTAL 255 670 286 141 440 254 320 839 278 916
1. A partir du tableau ci-dessus Calculez les coefficients saisonniers trimestriels.
2. Commentez vos résultats.
3. Calculez les chiffres d'affaires trimestriels pour 2006, sachant que Monsieur
NGORAN prévoit un chiffre d'affaires annuel 2006 de 340 721 FCFA.
4. Proposez des actions qui permettraient d'atténuer le caractère saisonnier des
ventes.

Correction DU CAS LA SOCIETE Z

CAS N° 33
CAS « STOP EBOLA »
PREMIERE PARTIE
Depuis le mois de février 2014, une maladie mystérieuse appelée « EBOLA »
décime la population des pays de l’Afrique de l’Ouest.
Pour éviter que cette maladie n’entre en Côte d’ivoire, le gouvernement
multiplie des compagnes de sensibilisation sur la vie saine et un environnement
propre. Le slogan : « Il faut se laver les mains régulièrement ».
Pour aider le gouvernement dans la protection de la population, une
société de la place a décidé de lancer un Gel pour nettoyer les mains. Mais avant
la mise de ce produit sur le marché elle envisage de réaliser une étude pour
mesurer la réaction de la population face à ce produit.
NB. : Des informations recueillies auprès de l’Institut Nationale de
Statistiques(INS), il ressort que la population ivoirienne au dernier recensement
est estimée à 23 000 000 d’habitants
TRAVAIL A FAIRE :
1) Quelles sont les principales informations à collecter ?
2) Quelles sont les techniques à utiliser ?
3) Elaborez le projet de cette étude de marché.
4) Proposez un questionnaire ou un guide d’entretien.
5) Les résultats de cette étude auprès de la cible ont révélé que 72 % des
consommateurs souhaitent utiliser le produit. Cette étude a été menée au
seuil de confiance de 95 % avec une erreur acceptée de 2,5 %.
5.1. Estimer le pourcentage de personnes dans la population totale
susceptibles d’utiliser le produit (t = 2)
5.2. Déterminez la taille (n) de l’échantillon qui a servi à cette étude.

Des Etudes Aux Stratégies 267/334

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6. Déterminez la proportion d’utilisateurs potentiels de ce produit dans la
population totale.
DEUXIEME PARTIE :
Six mois après le début de ses activités en côte d’ivoire, le directeur commercial M.
VAGBE Magloire remarque que le nombre de commande évolue avec le nombre de
visites de ses commerciaux.
Le tableau suivant résume l’évolution des ventes sur cette période.
MOIS 1 2 3 4 5 6
Nombre de visites 202 211 220 228 250 260
CA en millier de FCFA 2910 3120 3375 3510 4005 4200
TRAVAIL A FAIRE :
1) Existe-t-il une corrélation entre le nombre de visite et le nombre de
commande ?
Justifiez votre réponse.
2) L’entreprise décide de recruter du personnel pour porter le nombre de visite
à 300 ; quelle sera alors la prévision du chiffre d’affaire ?
3) Quel sera le nombre de visite à prévoir si l’entreprise souhaite réaliser un
chiffre d’affaires de 4 300 000 ?

Corrigé indicatif du CAS « STOP EBOLA »

CAS N° 34

BONNODEUR
BONNODEUR est une société basée à Abidjan ; elle est spécialisée dans la
vente des parfums pour homme et femme.
Première partie
Après 4 années d’évolution, elle vous soumet le tableau suivant relatif à ses
ventes pour exploitation
2013 2014 2015 2016
Trimestre 1 3.000.000 3.500.000 3.200.000 3.000.000
Trimestre 2 2.500.000 2.800.000 2.600.000 2.400.000
Trimestre 3 6.000.000 6.300.000 6.300.000 5.800.000
Trimestre 4 6.800.000 7.000.000 6.500.000 6.000.000

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total 18.300.00 19.600.000 18.600.00 17.200.000
0 0
1. Taux d’évolution
a. Commentez les taux d’évolution annuels des ventes de l’entreprise
b. Commentez le taux d’évolution moyen des ventes de l’entreprise
2. Coefficients saisonniers
a. Déterminez les Coefficients saisonniers
b. Prévoir les ventes 2017 par la méthode de MAYER
c. Prévoir les ventes 2017 par la méthode du taux moyen d’évolution
d. Quel résultat semble fiable et pourquoi
Deuxième partie
Les responsables de l’entreprise s’inquiètent de la baissent des ventes. En effet,
compte tenu du degré de concurrence qui s’est accru considérablement dans ce
secteur, les patrons estiment et envisagent de réaliser une étude de marché pour
comprendre et évaluer les motifs de la chute des ventes. Stagiaire dans le
CABINET BONAVENTURE spécialisé dans les études de marché et stratégies
marketing et communication, l’on vous confie les taches suivantes :
1. Proposez un projet de projet d’étude au responsable
2. Proposez le Projet des outils de collecte d’informations primaires
Troisième partie
Avant la phase pratique de l’enquête, l’on vous soumet la population de base
repartie selon les variables suivantes : âge, sexe et poids
Sexe : Poids :
 Hommes : 44%  -20 kg : 1%
 Femmes : 56%  21-30 kg : 4%
Age :  31-40 kg : 5%
 41-50 kg : 5%
 -20 ans : 25%
 51-60 kg : 10%
 21-30 ans : 30%
 61-70 kg : 25%
 31-40 ans : 20%
 71-80 kg : 30%
 41-50 ans : 10%
 +81 kg : 20%
 51-60 ans : 10%
 +61 ans : 5%
1. calculez la taille de l’échantillon à partir du critère sexe pour un seuil de
confiance de 95% avec une erreur acceptée de 0,025
2. répartissez la taille de l’échantillon entre les 4 enquêteurs
3. donnez la composition de l’échantillon et procédez à sa répartition entre 2
enquêteurs seulement
4. déterminez le nombre de travailleurs de sexe féminin, âgés de 51 à 60 ans
et pesant entre 61 et 70 kg à interroger par les 2 enquêteurs
5. les tris à plats effectués sur l’échantillon au moment de l’exploitation du
questionnaire ont révélé qu’il avait 729 questionnaires femmes

Des Etudes Aux Stratégies 269/334

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a. procédez si possible au redressement de l’échantillon par les 2
méthodes
b. en définitive, la méthode par extraction a été retenue pour
l’exploitation.
A la question « êtes-vous prêt à acheter notre parfum ? », 273
femmes et 532 hommes disent oui. Etablissez le tableau des tris
croisés
Quatrième partie
Quelque mois plus tard, la société sollicite une autre étude pour évaluer la
satisfaction de ses travailleurs. Il dispose d’un fichier de 3.000 travailleurs (20%
de cadres et 80% pour les autres catégories)
1. quelle méthode d’échantillonnage conviendrait dans ce cas ? justifiez et
énoncez son principe
2. à quelle méthode d’échantillonnage s’oppose-t-elle ? énoncez son principe
3. déterminez la taille de l’échantillon si cette méthode est menée au taux de
2,5%
4. quels seront les numéros du 1er et du dernier travailleur interrogé si le
numéro du 3eme est 120
La répartition par catégorie socioprofessionnelle (CSP) se présente de la façon
suivante :
 20% de cadres (C)
 35% d’agents de maitrise (AM)
 Le reste est composé d’employés et ouvriers qualifiés (EOQ)
5. Déterminez la taille de l’échantillon dans chaque CSP
On vous renseigne que l’âge est une variable importante pour votre étude. En
effet, l’écart type de l’âge est :
 1,2 pour les cadres (C)
 1,5 pour les agents de maitrise (AM)
 2,75 pour employés et ouvriers qualifiés (EOQ)
6. Déterminez la nouvelle taille de l’échantillon dans chaque CSP
7. A partir de la table des nombres au hasard, déterminez les numéros des 5
premiers salariés de chaque catégorie en tenant compte des consignes
suivantes :
 catégorie cadres (C) : lecture horizontale, 2em ligne de la 2em colonne
 catégorie agents de maitrise (AM) : lecture verticale, 4em ligne de la 1ere
colonne
 catégorie employés et ouvriers qualifiés (EOQ) : lecture verticale, 2em ligne
de la 3em colonne.
02 22 85 19 48 74 55 24 89 69 15 53 00 20 88 48 95 08
85 76 34 51 40 44 62 93 65 99 72 64 09 34 01 13 09 74
00 88 96 79 38 24 77 00 70 91 47 43 43 82 71 67 49 90
64 29 81 85 50 47 36 50 91 19 09 15 98 75 60 58 33 15

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CORRECTION DU CAS BONNODEUR

CAS N° 35

MUGEF-CI BTS 2016

Dossier 1 : le projet d’étude
La MUGEF-CI (Mutuelle Générale des Fonctionnaires et agents de l’état de côte
d’ivoire) a connu pendant une décennie, une gestion calamiteuse qui a eu pour
conséquence les quotas imposés au niveau des pharmacies agréées.
Cette situation a poussé l’Etat à mette en place un comité de gestion provisoire
dont la mission s’est achevée sur des élections qui ont porté M SORO Mamadou à
la tête du conseil d’administration de la nouvelle MUGEF-CI.
Dès sa prise de fonction, le PCA diligente une enquête confiée au cabinet SMART
CONSULTING dirigé par RUBEN. Il s’agira pour ce cabinet de mesurer le degré de
satisfaction des mutualistes.
Travail à faire 1:
1. Définissez les notions de demande d’étude et de projet d’étude
2. Rédigez la réponse à la demande d’étude formulée par la MUGEF-CI
Dossier 2 : Echantillonnage
Pour la phase pratique de l’étude, le cabinet décide de constituer l’échantillon à
partir de 3 régions du pays. Dans celles-ci, l’on a tiré 5 préfectures dans lesquelles
l’on a retenu 5 villes. Dans chaque ville, l’on a retenu 10 mutualistes
Travail à faire 2:
1. Déterminez la taille de l’échantillon
2. Indiquez la méthode et la technique d’échantillonnage
3. Lors du dépouillement, l’on a constaté qu’il y a 375 hommes dans
l’échantillon. La MUGEFCI compte 40% de femmes mutualistes ; procédez au
redressement de l’échantillon par les deux méthodes
Dossier 3 : échelles d’attitudes
Dans le but de diversifier ses activités (construction de logement), le conseil
d’administration décide de mettre en valeur son terrain situé sur la route de
Bingerville. Dans le cadre de ce projet, un sondage a indiqué que 95% des
mutualistes ont une préférence pour les logements ayant une grande superficie,

Des Etudes Aux Stratégies 271/334

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un nombre élevé de pièces et moins cher. Néanmoins, une courte durée de
remboursement et un apport initial élevé leur semble inacceptable.
Le tableau suivant vous est donné :
Nombre Superficie apport durée de Coût en
de en m2 initial remboursement millions
pièces
Logements 2 900 10% 24 10
économiques
Duplex 5 1200 7% 18 16
Logements émergents 6 2000 5% 42 30
Villas basses 4 1500 8% 36 25
Logements tendances 3 800 15% 20 20
Travail à faire 3:
1. sachant que l’échelle de notation varie de 1 (mauvaise note) à 5 (bonne
note), déterminez le logement qui correspond aux gouts des mutualistes
(attribuez les notes et faites la moyenne)
2. tracez le profil sémantique de ce logement sur une échelle d’OSGOOD
Dossier 4 : mesure d’audience
Pour le lancement de la campagne de cette opération immobilière, 5 supports sont
retenus ; les informations suivantes sont à votre disposition. L’opération concerne
les fonctionnaires an activité âgés de moins de 45 ans.
Audience % de % Coût de
fonctionnaires à fonctionnaires l’espace
la retraite an activité âgés
de plus de 45
ans
FRAT MAT 2.000.000 40% 35% 50.000
NOTRE VOIE 1.000.000 50% 45% 30.000
MATINALE 1.500.000 55% 30% 70.000
SOIR INFO 750.000 35% 50% 25.000
LE PATRIOTE 2.500.000 45% 60% 45.000
Travail à faire 4:

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1. Définissez les termes suivants : audience, duplication d’audience, couverture
mémorisée, ODV, ODE
2. Calculez les échelles de puissance, d’affinité, et d’économie pour chaque
support
3. Quels sont les deux meilleurs supports
4. Indiquez le meilleur support au vu de ces 3 critères

BTS 2016 – ENQUETE DE SATISFACTION : ESQUISSE DE CORRECTION

1-

CAS N° 36
L.A.I.C
PREMIERE PARTIE
L’agence Ivoirienne de construction (L.A.I.C.), spécialisée dans la construction et la
promotion immobilière est créée depuis le mois de janvier 2001. Le directeur
commercial de cette structure est M. JEAN-YVES KRA. Avant d’entreprendre des
actions commerciales pertinentes concernant L.A.I.C. Pour les années à venir, sans
courir trop de risque, [Link] vous demande en votre qualité de spécialiste en études
et recherches commerciales, de lui permettront de cerner les motivations d’achat de
ses clients potentiels résidant dans le district d’Abidjan.
Selon l’Institut National de la Statistique (C.S.P) suivants :
 Selon le sexe :
- Femmes : 55 %
- Hommes : 45 %
 Selon l’Age :
- 0 à 20 ans : 10 %
- 20 à 30 ans : 28 %
- 30 à 40 ans : 23 %
- 40 à 50 ans : 20 %
- 50 ans et plus : 19 %
 Selon la catégorie socio – professionnelle :
- Ouvrier : 51 %
- Cadres moyens : 22 %
- Cadres superieurs : 15 %
- Patron d’industrie et du commerce : 12 %
TRAVAIL A FAIRE
1) Indiquer les différentes sources d’information nécessaires à la réalisation de
cette enquête ;

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2) Indiquer la nature des informations susceptibles d’être collectées au cours de
cette enquête ;
3) Déterminer la taille de l’échantillon à partir du seul critère sexe sachant que :
- Le seuil de certitude = 95 %, La valeur de t = 1,96 et La marge d’erreur tolérée =
2,5 %
4) Sachant que l’enquête sera administrée à domicile par trente(30) enquêteurs,
combien de gestionnaires chaque enquêteur devra-t-il administrer ?
5) Déterminer le nombre de personne susceptible d’être interrogées selon chacun
des critères sociodémographique (sexe, âge) et catégorie socio professionnelle
(CSP) définis.
DEUXIEME PARTIE
L’agence ivoirienne de construction (L.A.I.C) a réalisée au cours de ses six(06)
premières années les ventes suivantes sur ces maisons (voir tableau des ventes en
millions de FCFA) de 2001 à2006.
Années 2001 2002 2003 2004 2005 2006
CA en 600 640 690 730 770 820
millions de
FCFA
TRAVAIL A FAIRE
1) Calculer le chiffre d’affaires prévisionnel de L.A.I.C pour l’année 2011 par la
méthode des points extrêmes ;
2) Comment appelle t on cette méthode de prévision du chiffre d’affaires qui sera
réalisé par L.A.I.C en 2011 ? justifiez votre réponse.
TROISIEME PARTIE
Supposons que vous avez deux(02) supports de presse : FRAT- MAT et le NOUVEAU
COURRIER.
-FRAT- MAT a une audience totale de 70000 lecteurs
-le NOUVEAU COURRIER a une audience totale de 110000
-120000personnes lisent à la fois FRAT -MAT et le nouveau courrier
Il se trouve que FRAT- MAT a un taux de couverture de 70% et une répétition
moyenne =5 ; le NOUVEAU COURRIER quant à lui un taux de couverture de 50% et
une répétition moyenne=6
TRAVAIL A FAIRE

1) Calculer l’audience exclusive du support de presse FRAT MAT

2) Calculer l’audience exclusive du support de presse le NOUVEAU COURRIER
3) Calculer l’audience globale nette pour les deux supports de presse
4) Calculer l’audience dupliquée des deux supports de presse

Des Etudes Aux Stratégies 274/334

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5) Calculer le GRP de chacun des 2 supports de presse
6) Que signifient les termes suivants : GPR, répétition moyenne(RM), audience
totale, audience exclusive, taux de couverture en matière d’étude es audience
d’un media ou support ?

CORRIGE DU CAS (LAIC) PIGIER 2012

CAS N° 37

Etude de marché menée auprès de femmes CSP+ ayant une ou plusieurs filles âgées
de 6 à 14 ans dans le cadre de la création d'une marque de sous-vêtements hauts de
gamme pour filles (de 6 à 14 ans). Le sondage a pour objectifs de :
 Connaître les habitudes des répondants concernant les achats de lingerie pour
leurs filles,
 Connaître l'avis des mères de famille concernant les attentes (prix, qualité...)
qu'elles ont vis à vis des sous-vêtements enfants,
 Déterminer le prix que les répondants seraient prêtes à payer pour certains
produits présentés.
Méthodologie : Questionnaire auto-administré via Internet
Période : Mai 2013
Taille du Panel : Population mère : 1600 personnes et 300 interviewés.
Caractéristiques : Femmes âgées de 35 à 55 ans, CSP+ (CSP du chef de
famille), ayant au moins une fille (6-14 ans), résidant à
Abidjan
1. Justifiez le mode d’administration que vous proposerez pour ce questionnaire
2. La taille de l’échantillon vous semble logique au regard des lois
d’échantillonnage, si non corrigez là.
3. Proposez une vingtaine de questions
CORRECTION du cas QUESTIONNAIRE

CAS N° 38
Le mauvais traitement dont sont victimes nos malades dans les hôpitaux publiques
sont un secret de polichinelle pour tous. Personne n’ose affronter de face le

Des Etudes Aux Stratégies 275/334

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problème. Mais depuis quelques semaines, un drame survenu dans l’un ces
hôpitaux a mis en émoi l’opinion publique nationale et même internationale,
mettant ainsi à nu les dysfonctionnements de notre système de santé publique.
Apres les sanctions prises à l’encontre des responsables du centre incriminé,
le ministère de la santé et de la lutte contre le SIDA décide de mener une enquête
auprès des usagers des centres hospitaliers publics.
Dossier 1 : phase préparatoire de l’enquête
Cette enquête se tiendra dans le centre hospitalier de Cocody et aura pour objectif
de comprendre les déterminants de l’image des usagers vis-à-vis des services des
hôpitaux publics et mesurer leur degré de satisfaction.
Quatre (4) services seront consternés par cette enquête : Les urgences, la
maternité, le service urologie et la chirurgie.
1. Proposez le projet complet d’étude de cette enquête
NB :
Délai de l’enquête : 28 jours
Budget hors taxes : 10.000.000 FCFA
Honoraires : 10% du Budget hors taxes
L’enquête sur le degré de satisfaction prendra 65% de ce budget.
L’enquête exploratoire coutera 1/10eme du budget de L’enquête sur le degré de
satisfaction
2. Proposez un projet de questionnaire à soumettre aux accompagnants des
malades, vous justifierez aussi le mode d’administration adapté.
Dossier 2 : L’échantillonnage
Le nombre de patients dans les 4 services concernés par l’enquête sur la période
de référence est de 1500 reparti comme il suit :
Services Urologie Urgences maternité
proportion de 13% 20% 50%
patients
La taille de l’échantillon retenue est de 400 personnes
L’enquête exploratoire a permis de savoir que le temps d’hospitalisation influençait
la satisfaction
1. Déterminez la taille de l’échantillon à interroger par service
2. Justifiez la méthode et la technique d’échantillonnage adaptée
La dispersion autour de la moyenne de temps passé dans les différents services
est de
Services Urologie Urgences Maternité chirurgie
Ecart 0,5 0,75 1,5 1,5
type

Des Etudes Aux Stratégies 276/334

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3. Présentez dans un tableau le plan de sondage et le plan de travail des
enquêteurs si l’enquête sera réalisée par 8 enquêteurs.
Dossier 3 : Efficacité De La Campagne
Apres cette enquête et au vue des recommandations du cabinet d’enquête, une
charte de bonne conduite et une publicité par affichage à l’attention des deux
partie (corps médical et usagers) ont été édictées et affichées :
La charte de bonne conduite a été affichée à divers endroits des centres
hospitaliers publics. Dans le centre hospitalier de Cocody, 10 exemplaires ont été
affichées. En une semaine, 2000 personnes sont passées devant ces affiches et on
a déterminé que la couverture de ces affiches a été de 80% avec une répétition de
17,45
1. Apres avoir défini le pré test et le post test publicitaire, vous donnerez
l’objectif respectif de chaque notion
2. Déterminez l’audience et l’ODV de cette campagne

BONNE CHANCE…… ET SUCCES AU BTS !

CORRECTION ENQUETE DE SATISFACTION BTS 2014

CAS N° 39
ENQUETE DE SATISFACTION BTS 2017
DOSSIER 1 : LE PROJET D’ETUDE
La maison des retraités est un établissement public de gestion des pensions de
retraite des fonctionnaires et agents de l’État. Créer depuis 1977, cet établissement
accomplit une mission de service public qui s’articule autour de la perception des
cotisations et des subventions prélevées sur les personnels de l’État en vue d’assurer
un financement régulier des pensions de retraite mais également pour offrir à ses
bénéficiaires diverses prestations autorisés par la gestion des excédents de
cotisations.
En 1992 la maison des retraités est transformée en établissement public à caractère
industriel et commercial (EPIC). Cette nouvelle structure obéit aux règles de
fonctionnement des sociétés privées ; ce qui suppose d’adopter un état d’esprit
marketing mettant l’accent sur la qualité des prestations. Malheureusement l’image
de cette structure est très écorchée par les diverses récriminations qui lui sont
adressés par les pensionnaires.
En effet ceux-ci se plaignent de la lenteur dans la gestion de leurs dossiers de
retraites. Ce qui a pour conséquence pour un nouveau retraité de percevoir sa
pension six mois voire une année après été admis à la retraite. Il y a aussi les

Des Etudes Aux Stratégies 277/334

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accusations de corruption au niveau des agents qui « rançonnent » les retraités pour
faire avancer leurs dossiers.
Les nouveaux dirigeants de cette structure décident de lancer une campagne de
communication pour améliorer l’image de la maison des retraités. Mais avant, une
enquête est décidée pour comprendre les problèmes réels auxquels sont confrontés
les retraités dans leurs rapports avec la maison des retraités.
Une demande d’étude est donc envoyée à votre cabinet d’étude SMART COACHING
dirigé par Miss ESSOH ou vous êtes en stage de perfectionnement et elle vous
demande :

TRAVAIL A FAIRE 1 :
1. De rédiger le projet de cette étude.
2. D’élaborer l’outil pour un entretien semi directif auprès des retraités.
DOSSIER 2 : LE PLAN DE FORMATION
Les résultats de cette enquête ont montré que les retraités de l’accueil et des
traitements dont ils sont victimes après les bons et loyaux services rendus à la nation.
Ils méritent selon leurs propres termes « plus de respect et de considération ».
Comme solution, votre cabinet est encore contacté pour mettre sur pied un plan de
formation pour les agents de la maison des retraités. Les formations devront mettre
l’accent sur l’accueil, l’écoute active et l’empathie.
La maison des retraités compte 3000 agents repartis dans les différentes antennes
de la structure. On vous donne ci-après le tableau de répartition des agents par
délégation régionale.

DELAGATION REGIONALE NOMBRE D’AGENTS

Direction régionale des lagunes 1080
Direction régionale des montagnes 750
Direction régionale du centre 900
Direction régionale de l’est Le reste

Les formations se feront par vagues successives. La première vague successive. La

première vague portera sur le 10ème des agents. Chaque formateur gérera 25 agents.
Votre directrice Miss ESSOH vous sollicitera à nouveau pour :
TRAVAIL A FAIRE 2 :

Des Etudes Aux Stratégies 278/334

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1. Déterminez le nombre d’agent faisant partie de la 1ère formation.
2. Trouver le nombre de formateurs à recruter pour cette formation.
3. Répartissez ces agents par direction régionales.
4. Dans le cadre d’un tirage systématique, qu’elle aurait été le numéro du 1er (U1)
des 3000 agents formés. Choisissez entre le numéro 9 et le numéro 11. Justifiez
votre choix.

5. Après avoir indiqué la méthode d’échantillonnage et la technique de sondage

utilisée pour déterminez ce numéro, déterminez les numéros du 7ème et du
dernier agent formés. Après cette formation un questionnaire administré aux
agents pour mesurer leur niveau de satisfaction par rapport à cette formation
a montré que 50% des agents étaient issus de la direction régionale des
lagunes.

6. Redressez cet effectif par les deux méthodes.

CORRiGE CAS MAISON DES RETRAITES- BTS 2017

CAS N° 40

Des Etudes Aux Stratégies 279/334

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Depuis le mois de février 2014, une maladie mystérieuse appelée « EBOLA »
décime la population des pays de l’Afrique de l’Ouest. Pour
éviter que cette maladie n’entre en Côte d’ivoire, le
gouvernement multiplie des compagnes de sensibilisation
sur la vie saine et un environnement propre. Le
slogan : « Il faut se laver les mains régulièrement ». Pour
aider le gouvernement dans la protection de la population,
SIVOP (Société ivoirienne de parfumerie) a décidé de
lancer un Gel pour nettoyer les mains. Mais avant la mise
de ce produit sur le marché elle envisage de réaliser une
étude pour mesurer la réaction de la population face à ce
produit. Pour cela, elle contacte le Cabinet BONAVENTURE
Consulting pour la réalisation d’une étude. Recruté en tant
que stagiaire au sein du cabinet Bonaventure, M
Bonaventure le responsable vous confie les tâches
suivantes à réaliser :
1. Quelle méthode d’échantillonnage conviendrait dans ce cas ? justifiez et
énoncez son principe
2. A quelle méthode d’échantillonnage s’oppose-t-elle ? énoncez son principe
3. Citez 2 techniques d’échantillonnage issues de chaque méthode
d’échantillonnage
4. Quelles sont les techniques d’étude de marché à utiliser dans cette étude?
5. Dans le processus d’étude de marché, quel nom porte le cabinet
Bonaventure et la SIVOP?
6. Quel nom porte respectivement les documents que doit rédiger chaque
partie ?
7. Il vous est demandé de rédigez le document que doit présenter le cabinet
(Pour le budget et le délai tenez-compte du NB)
NB :
 Délai de l’enquête : 28 jours
 Budget de l’étude de marché hors taxes : 10.000.000 FCFA
 Honoraires : 10% du Budget de l’étude de marché hors taxes
 L’étude quantitative prendra 65% de ce budget hors taxes.
 L’enquête documentaire coûtera 1/10eme du budget de l’étude de marché
 Tva = 18%

Des Etudes Aux Stratégies 280/334

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8. Proposez également un projet de questionnaire d’au moins 15 questions en
respectant les règles en matière de conception de questionnaire
La suite de votre travail va consister à apporter votre contribution à l’enquête par
sondage qui sera réalisée. En fait, votre patron vous fournit la structure suivante
de la population ivoirienne :
 Hommes : 55%
 Jeunes : 75%
 Ivoiriens : 60%
 Sans emploi : 40%
9. Calculez la première taille de l’échantillon à partir du critère sexe pour un
seuil de confiance de 95% avec une erreur acceptée de 0,025 (t= 1,96).
Par ailleurs, il vous informe que le budget de la collecte qui représente 40% du
budget global se compose essentiellement de la rémunération des 20 enquêteurs.
Chaque enquêteur administrera le questionnaire en 20 mn et travaillera pendant 5
jours en raison de 8 h par jour. Il sera payé à 2000 FCFA par questionnaire
administré.
10. Déterminer la deuxième taille de l’échantillon
11. Déterminer sa composition (structure)
12. Calculer la nouvelle taille d’un échantillon probabiliste si : L’erreur
acceptée est de 3%, Le seuil de confiance est de 95%, La taille de la
population mère est de 5000 personnes dans L’hypothèse la plus défavorable
Six mois après le début de ses activités en côte d’ivoire, le directeur commercial
remarque que le nombre de commande évolue avec le nombre de visites de ses
commerciaux.
Le tableau suivant résume l’évolution des ventes sur cette période.
MOIS 1 2 3 4 5 6
Nombre de visites 202 211 220 228 250 260
CA en millier de FCFA 2910 3120 3375 3510 4005 4200

13. Existe-t-il une corrélation entre le nombre de visite et le nombre de

commande ? Justifiez votre réponse.

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14. L’entreprise décide de recruter du personnel pour porter le nombre de
visite à 300 ; quelle sera alors la prévision du chiffre d’affaire ?
15. Quel sera le nombre de visite à prévoir si l’entreprise souhaite réaliser
un chiffre d’affaires de 4 300 000 ?
Quelque mois plus tard, la SIVOP sollicite une autre étude pour évaluer cette fois-
ci la satisfaction de ses travailleurs. Il dispose d’un fichier de 3.000 travailleurs
(20% de cadres et 80% pour les autres catégories)
16. déterminez la taille de l’échantillon si cette étude est menée au taux de
2,5%
17. quels seront les numéros du 1er et du dernier travailleur interrogé si le
numéro du 3eme est 120
18. A partir de la table des nombres au hasard, déterminez les numéros
des 5 premiers salariés de chaque catégorie en tenant compte des consignes
suivantes :
 catégorie cadres (C) : lecture horizontale, 2em ligne de la 2em
colonne
 catégorie agents de maitrise (AM) : lecture verticale, 4em ligne de
la 1ere colonne
 catégorie employés et ouvriers qualifiés (EOQ) : lecture verticale,
2em ligne de la 3em colonne.

02 22 85 19 48 74 55 24 89 69 15 53 00 20 88 48 95 08
85 76 34 51 40 44 62 93 65 99 72 64 09 34 01 13 09 74
00 88 96 79 38 24 77 00 70 91 47 43 43 82 71 67 49 90
64 29 81 85 50 47 36 50 91 19 09 15 98 75 60 58 33 15

CAS N° 41
GROUPE MONECOLE

Situé au cœur d’Abidjan (PLATEAU), le Groupe MONECOLE est un

établissement privé qui s’inscrit pleinement dans le cadre du système éducatif très
innovant. Doté des équipements de dernières technologies, le Groupe MONECOLE
dispense un enseignement hautement qualifié afin de faciliter l’insertion
professionnelle des Etudiants. Le GROUPE ambitionne devenir un groupe
d’excellence, de référence nationale dans le domaine de la formation supérieur et
faire partie des Cinq meilleures écoles de Côte D’ivoire. C’est dans cette logique que
la direction commerciale Vous a recruté comme stagiaire et ceci en vue de la

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rédaction de votre rapport de stage. Pour cela, vous êtes associés par la direction
commerciale de l’école à certaines tâches.

En fait, la direction commerciale constate que les choses ne bougent pas au

niveau de ses ventes car le chiffre d’affaires est en chute libre sur un marché quand
bien même porteur. Elle décide de réaliser une enquête de satisfaction à deux
niveaux afin d’identifier les vraies raisons de ce ralentissement d’activité et prendre
les réelles décisions marketing qui pourraient s’imposer.

La première enquête vise à cerner l’opinion du personnel et seconde enquête de

satisfaction doit être réalisée auprès des clients afin d’évaluer leur niveau de
satisfaction.

Les contraintes de la deuxième enquête sont les suivantes :

 Nombre d’enquêteurs : 10
 Délai de réalisation : 5 jours
 Durée d’administration d’un questionnaire : 2heurs
 Temps de travail journalier : 8heures
 Chaque enquêteur percevra 3000 FCFA par questionnaire administré
 Le chargé d’étude (inspecteur) percevra 15.000 par jour plus un fixe de 50.000
FCFA
 L’ensemble des charges fixes s’élèvent à 50% du budget global
1. Déterminer la taille de l’échantillon
2. Définissez et différenciez les deux enquêtes
3. Donnez les étapes du processus de réalisation d’une étude de marché
4. Déterminer le budget global
5. Elaborer la proposition d’étude sans la dernière partie
6. Elaborer la proposition de questionnaire auprès de la cible interne. (Une
quinzaine de questions)
Le Groupe MONECOLE a réalisé plusieurs actions de promotion dans plusieurs
communes pendant une période de 3 mois. Quand elle fait des actions
promotionnelles sur 5 marchés (communes) différents, le chiffre d’affaires qu’elle
réalise est de 105 millions de FCFA. Pour 6 marchés différents, il est de 160 millions
de FCFA. Le tableau ci-dessous ressort les données suivantes de sa comptabilité :
Nombre de 5 6 7 8 9 10
marché

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CA en millions 10 16 24 32 44 590
de FCFA 5 0 0 0 5
7. Calculer par la méthode des points moyens, le nombre de marché que le
Groupe MONECOLE doit cibler pour ses actions promotionnelles dans le cas où
elle souhaiterait réaliser un CA de 1 milliard de FCFA.
8. Calculer par la méthode de MAYER, le chiffre d’affaires qui pourrait être
réalisés dans le cas où la promotion est faite sur 50 marchés différents.
Dans l’enquête interne réalisé sur une population de 800 personnes, 75% des
enquêtés ont répondu OUI à la question ; « votre poste vous procure-t-il de la
satisfaction ? »

9. Déterminez la marge d’erreur

10. Déterminez l’intervalle de confiance
11. Estimez le nombre de personnes ayant répondu NON
Le Groupe MONECOLE voudrait choisir deux supports pour sa communication
commerciale. Pour cela elle vous fournit les informations relatives à ces supports
et vous demande de lui déterminer les informations nécessaires au choix de
support.

Supports diffusi audience Audience utile

on

RECONCILIATI 800.00 2.800.000 1.700.000

ON 0

L’EMERGENCE 600.00 2.400.000 2.000.000

0

700.000 lecteurs lisent à la fois les 2 supports dont 500.000 sont dans
l’audience utile

La cible est constituée de 22.000.000 ménages.

Calculez

12. L’audience nette globale

13. L’audience utile non dupliquée ou couverture
14. Le taux de couverture
15. La répétition moyenne
16. Le nombre de GRP.

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Correction GROUPE MONECOLE

CAS N° 42

CAS SOCIETE CÔTE D’IVOIRE CAFE

DOSSIER 1 : LA RECHERCHE

La société CÔTE D’IVOIRE CAFE est une entreprise créée par une union de
coopératives du domaine de l’agriculture en CÔTE D’IVOIRE. Cette entreprise vise la
transformation de plus de la moitié de la production de café et de cacao ivoirien en
produits finis. Elle a également pour objectif de garantir un prix bord champs assez
avantageux pour les planteurs.
Le capital de cette entreprise est de 50 milliards de FCFA. Elle dispose de plusieurs
usines dont une à TOULEUPLEU, une à GAGNOA, deux à SOUBRE, une à DALOA. Ses
usines produisent principalement du café moulu, du chocolat et des boissons
fraîches.

Le directeur général de cette société décide de mener une enquête en vue de

comprendre et de mesurer les attentes des consommateurs en matière de produits
finis à base de cacao.

Le responsable de l’enquête devra interroger aussi bien les mineurs, les hommes
majeurs et les femmes majeures selon les recommandations suivantes :
- Un seuil de confiance de 95 % avec une précision désirée de ± 2 %
- Un tableau de répartition :
Composition de l’échantillon Population mère Ecart-type
Hommes, majeur 7 000 000 0,2
Femmes, majeure 10 000 000 0,15
Mineur, moins de 21 ans 8 000 000 0,15
NB : Arrondir la taille de l’échantillon au niveau de la strate si le chiffre après la
virgule est supérieur ou égale à 5. Pour les calculs intermédiaires prendre tous les
chiffres après la virgule.
- Le budget prévu pour la réalisation de cette enquête est de 10 millions de FCFA
TTC :
 15 % du budget est prévu pour les honoraires du responsable de l’étude
 5 % de ce montant est destiné à l’étude exploratoire
 L’étude psychologique et sociologique coutera le double de l’enquête exploratoire

Des Etudes Aux Stratégies 285/334

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- Durée de l’étude : 4 mois dont 1 semaine pour l’étude exploratoire et 3 mois pour la
mesure des attentes des consommateurs, 49 jours pour l’administration des
questionnaires.
- Pour que le travail des enquêteurs ne soit pas fait à la hâte, un enquêteur ne peut
administrer que 7 questionnaires par jour.

TAF :
1. Rédigez le protocole de recherche (5 points)
2. De quel type d’échantillonnage probabiliste s’agit-il ? de quelle grande catégorie
d’échantillonnage probabiliste fait –il partie ? (2 points)
3. Combien d’enquêteurs faudra-t-il pour l’étude quantitative ? (1 point)
4. Au terme du traitement statistique des informations recueillies, on se rend compte
que 65% des enquêtés préfèrent des aliments à base de café au petit déjeuner.
a. Au seuil de confiance de 90%, estimez la proportion des enquêtés qui ne préfèrent
pas les aliments à base de café au petit déjeuner. (1 point)
b. Au seuil de confiance de 95%, estimez la proportion des enquêtés qui ne préfèrent
pas les aliments à base de café au petit déjeuner. (1 point)

DOSSIER 2 : LA COMMUNICATION MEDIA

La société CÔTE D’IVOIRE CAFE a fait diffuser pendant une période une publicité à la
télévision entre 19h30 et 19h35 sur la RTI 1 et à RADIO CÔTE D’IVOIRE entre 7 h
00 et 7 h 05. Les cibles visées sont les mineurs. Une enquête relève que seul 40 %
des mineurs regardent la chaîne RTI 1 entre 19h30 et 19h35 et 25 % d’entre eux
écoutent RADIO CÔTE D’IVOIRE entre 7 h 00 et 7 h 05.
La société CÔTE D’IVOIRE CAFE dispose d’un budget de 20 000 000 de FCFA. Le
coût moyen d’une insertion en radio est de 100 000 FCFA, pour un spot de 30
secondes. Le budget affecté pour la télévision est de 18 000 000 de FCFA. Le tarif
d’une insertion à la télévision est de 400 000 FCFA les 10 secondes.

TAF :
1- Calculez le nombre de spots qu’il est possible d’acheter chez RADIO CÔTE
D’IVOIRE. (2 points)
2-Calculez le GRP pour chacun des deux supports utilisés. (2 points)
3-Quelle sera la pénétration mémorielle après la campagne radio ? Interprétez-la (2
points)

NB : le coefficient de mémorisation est de 18 % pour la télévision et de 5 % pour la

radio, chiffres à savoir par cœur.

DOSSIER 3 : LA COMMUNICATION HORS MEDIA

La société CÔTE D’IVOIRE CAFE a réalisé des actions de promotion dans plusieurs
marchés de vivriers de CÔTE D’IVOIRE pendant une période de 3 mois. Quand elle

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fait des actions promotionnelles sur 5 marchés différents, le chiffre d’affaires qu’elle
réalise est de 105 millions de FCFA. Pour 6 marchés différents, il est de 160 millions
de FCFA. Le tableau ci-dessous ressort les données suivantes de sa comptabilité :
Nombre de marché 5 6 7 8 9 10
CA en millions de FCFA 105 160 240 320 445 590

TAF :
1-Calculer par la méthode des points moyens, le nombre de marché de vivriers que
la société CÔTE D’IVOIRE CAFE doit cibler pour ses actions promotionnelles dans le
cas où elle souhaiterait réaliser un CA de 1 milliard de fcfa. (2 points)
2-Calculer par la méthode de MAYER, le chiffre d’affaires qui pourrait être réalisés
dans le cas où la promotion est faite sur 50 marchés de vivriers différents. (2 points)

CORRECTION
DOSSIER 1

CAS N° 43

SUJET -BTS BLANC CEFIAT 2014-2015 CAS HKB

Quelques mois après la mise en service du 3eme pont d’Abidjan, la société en charge
de sa gestion dans le but d’anticiper les insatisfactions éventuelle souhaite évaluer la
satisfaction des usagers du pont.
DOSSIER1 : PREPARATION DE L’ENQUETE
Nouveau stagiaire dans cette entreprise, on vous confie les taches suivantes :
1- Rédiger le protocole de recherche en y annexant l’outil de recueil des
informations primaires.
2- Les enquêteurs se rendront sur le pont pour interroger les usagers. Indiquer et
justifier la technique d’échantillonnage utilisée.
DOSSIER 2 : L’ECHANTILLONNAGE
L’observation des passages sur le pont révèle qu’on a 4 catégories d’usagers : les taxis
compteurs ; les taxis intercommunaux ; les véhicules personnels et les autres. Le
nombre moyen d’usager enregistrés sur deux (2) mois s’élève a 4500 dont la moitié
est constitué de taxis intercommunaux. Les taxis compteur représentent le triple des
véhicules personnels qu’on estime à 300. L’échantillon sera constitué au degré de
confiance de 0,95 dans l’hypothèse la plus défavorable à 0.05 près.

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1- Déterminer la taille de l’échantillon
2- Repartir de façon proportionnelle cet échantillon par catégorie d’usagers
L’enquête a révélé les informations suivantes !
- 40 % des usagers emprunte le pont quotidiennement depuis son ouverture
- 65 % d’entre eux sont satisfaits du coût du péage
- 50 % estime que le temps mis au point de péage est excessif
3- Que pouvez-vous dire de ces proportions sur la population mère (extrapolation)
DOSSIER 3 : STATISTIQUES
Dans les soucis de mieux maitriser la fluidité sur le pont HKB, la société en charge de
sa gestion s’intéresse à une éventuelle relation entre le nombre moyen de passagers
le matin (Xi) et le nombre moyen de passage le soir (Yi). Elle révèle pour cela les
informations relatives à ces deux variables sur une semaine. Les résultats sont
consignés dans le tableau suivant :
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche
(Xi en 52 53 55 49 47 35 31
Centaines)
(Yi en 50 51 53 50 48 40 30
centaines)

En tant que stagiaire on vous demande de :

1- Calculer le coefficient de corrélation linéaire r. un ajustement affine est-il
justifié ?
2- Déterminer l’équation de la droite de régression de Y en X par la méthode des
moindres carrés ordinaires. Interpréter.
3- Le lundi de la semaine suivante votre responsable a omis de noté pour le soir
environ 5 200 passagers. Si les mêmes conditions se maintiennent, estimez le
nombre moyen de passagers du matin.
CORRIGE SUJET : PONT HKB

CAS N° 44
CAS TOP COSMETIQUE
Créée en 2005 avec un capital de 10 000 000 CFA, Top Cosmétique (TC) est
spécialisée dans la commercialisation des produits cosmétiques (pommade, savon,
lait, crème, fond de teint, shampooing …) sur tout le territoire national.

Des Etudes Aux Stratégies 288/334

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Pour saisir les opportunités du marché, la responsable, Mlle Céline, une ancienne
étudiante de votre école, Directrice générale, vous sollicite afin de l’aider à mener
des travaux au sein de l’entreprise. Elle met à votre disposition des dossiers :
Afin de saisir les opportunités du marché, l’entreprise envisage de mener des études
de marché afin de comprendre et d’évaluer le potentiel.
Pour Abidjan, il a décidé de rémunérer le questionnaire à 50 000 F CFA (rédaction,
administration, dépouillement, traitement statistique…) sur la base d’un échantillon
de 300 clientes. L’étude se déroulera dans un délai de 25 jours, et un enquêteur
doit administrer 5 questionnaires par jour pendant 10 jours.
Pour l’intérieur du pays, Top Cosmétique commercialise ses produits sur un marché
de 20 millions d’habitants. La demande potentielle représente 70% de la population
totale. Actuellement, les produits (pommade, parfum, crème…) de toutes entreprises
du marché sont achetés par 5 millions de personnes. L’entreprise Top Cosmétique,
challenger, détient par ailleurs, la société Top Cosmétique, lors d’une enquête
préliminaire sur 1 000 femmes, on a constaté que 800 souhaitent consacrer en
moyenne 20 000 francs par mois pour l’achat de produit de beauté.
Travail à faire : Pour l’étude à Abidjan
1- Quelle est la base de sondage et l’unité de sondage de cette étude ?
2- Quel sera le projet d’étude ?
3- Rédiger le projet d’étude.
4- Quelle est la taille de la population mère, ainsi que les numéros de la première et la
dernière personne tirée au sort, sachant que :
 Le numéro du 3ème individu de l’échantillon est de 400
 Le numéro du 250ème individu de l’échantillon est de 37 450
5- Quel sera le nombre d’enquêteurs nécessaire pour effectuer cette étude ?
Pour l’intérieur du pays
6- Calculez pour le marché de l’intérieur :
- Le marché de Top Cosmétique
- La part de marché du leader
7- Calculez la marge d’erreur acceptée sur ce sondage.
8- Estimez le nombre de clientes qui souhaitent dépenser 20 000 francs par
mois.
NB : Pour un seuil de confiance de 95%, T=1,96

CAS N° 45
SUJET -BTS GRH 2010

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PREMIERE PARTIE : QUESTIONS THEORIQUES
Choisir la bonne réponse parmi les réponses proposées
1- Un panel est un échantillon :
a- Régulièrement constitué et composé des mêmes individus ou des mêmes foyers.
b- Constitué pour interroger une seule fois une population.
c- Réaliser pour faire une étude régulière mais dont les individus change à chaque
consultation.
2- La taille de l’échantillon dépend :
a- Du taux de précision recherché, du budget disponible.
b- De la taille de la population étudiée.
3- Pour améliorer la précision des estimations par un facteur 2 :
a- Il faut doubler la taille de l’échantillon
b- Il faut multiplier par 4 la taille de l’échantillon.
c- Il faut multiplier par 1,414 la taille de l’échantillon.
4- Ce qu’on appelle « base de sondage » est le rapport entre la taille de l’échantillon
et celle de la population étudiée :
a- Vrai
b- Faux
5- Un échantillon par quota est :
a- Un échantillon probabiliste
b- Un échantillon non probabiliste
6- Dans une enquête, on a relevé que le taux d’équipement des travailleurs en tenue
de protection (gant-casque-chaussure) entraide 34 % avec un intervalle de
confiance de 3 %. En travaillant au seuil de 95 %, cela veut dire :
a- Il y a95 chances sur 100 que la valeur réelle soit 34+3=37%
b- Il y a 5 chances sur 100 que la valeur réelle soit comprise entre 34% et 31%
c- Il y a 95 chances sur 100 que la valeur réelle soit comprise entre 34% et 37%
7- Pour une question dont les scores avoisinent 50% avec un échantillon de 100
enquêtés, au seuil de confiance de 95%, on aura une erreur de :
a- ≠ 5,5%
b- ≠ 8%
c- ≠ 10%
8- On appelle échantillon aléatoire, un échantillon
a- Biaisé
b- Spécifique à une enquête
c- Tiré au hasard
9- La stratification de la base de sondage consiste a :
a- Repartir les enquêtes a effectué, le tirage une fois fait
b- Déterminer les sous-groupes homogènes avant tirage.

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c- Déterminer précisément la population mère avant tirage.
10- Une méthode d’échantillonnages par grappes requiert
a- Une base de sondage
b- Des statistiques fiables
c- Un découpage de l’univers d’enquête

DEUXIEME PARIE : CAS PRATIQUE

Première partie
Monsieur YAPO, directeur des ressources humaines constate depuis peu une
augmentation du nombre de retards au niveau des employés.
Pour cela il décide de réaliser une enquête. Vous êtes embauché pour l’aider dans sa
tâche.
1- Qu’est-ce que une enquête de satisfaction ?
2- L’étude est menée pour comprendre les raisons de ces retards. Quelle méthode
d’études préconisez-vous ?
3- Rédigez le projet d’études complet de cette étude.

Deuxième partie
Par la suite, la direction de cette entreprise décide de mettre en place un service de
transport. Afin de mesurer l’adhésion des travailleurs à cette idée, une autre étude est
lacée.
Monsieur YAPO dispose de la liste des 400 travailleurs de son entreprise. (20% de
cadres et 80% pour les autres catégories).
1- Quelle méthode d’échantillonnage conviendrait dans ce cas ?
2- A quelle méthode d’échantillonnage s’oppose-t-elle ?
3- Cette méthode sera menée au taux de 20%. Quelle sera la taille de l’échantillon ?
4- Quels sont les numéros du 1er et du dernier travailleur interrogés si le numéro du
3eme travailleur interrogé est 13 ?
5- Rédigez le questionnaire au à soumettre aux travailleurs.
6- Lors du dépouillement du questionnaire vous vous rendez compte que
l’échantillon comportait 30% de cadres.
Redressez alors cet échantillon par les deux méthodes.

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CAS N° 46

L.K.M est une grande école formant dans les 4 filières suivantes : RHC, GEC, IDA et AD.
L’effectif total est de 10.000 et les effectifs respectifs des filières sont : 3500, 2500 ;
1500 ;….. Pour comprendre les attentes de ses étudiants, elle décide de réaliser une
étude au seuil de 2 avec une marge d’erreur de 0,04. Pour l’administration du
questionnaire 5 personnes sont prévues.
Taf
1) Combien d’étudiants seront-ils interrogés,
2) Répartir-les équitablement entre les enquêteurs (plan de sondage et de travail des
enquêteurs)
3) 80% des étudiants sont insatisfaits des formations, estimez la tranche d’étudiants
satisfaits.
Correction

CAS N° 47
Ministère de la Défense

Le ministère de la défense, pour comprendre le mécontentement de ses agents estimés à 10.000,

décide de réaliser une enquête confiée à KS consulting. Le budget consenti est de 1.200.000 tandis
que le questionnaire est évalué à 2.000 f. les informations suivantes vous sont données sur les
caractéristiques des agents pour construire l’échantillon.

H : 8000 25 a 35 ans : 4000

Sexe F: ? 36 a 45 ans : 5000
AGE
46 ans et plus : ?

Généraux : 1000
Colonels : 2000
CSP Lieutenant : 3000
Sous-officier : ?

Taf
1) Identifiez la technique pour construire l’échantillon ? Donnez son principe.
2) Quelle est la méthode d’échantillonnage correspondante ?

Des Etudes Aux Stratégies 292/334

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3) A quelle autre catégorie de méthode s’oppose-t- elle ?
4) Quelles sont ses conditions d’application ?
5) Répartissez les enquêtés (personnes interrogées selon les variables ainsi que leurs
modalités (plan de sondage)
6) Identifiez et expliquez les principales techniques d’étude quantitative.
7) Combien d’hommes généraux et âgés de 36 à 45 ans seront dans l’échantillon ?
Correction

CAS N° 48
CAS NESTLE

Nestlé est une société qui exerce dans le secteur agro-alimentaire en Côte d’Ivoire. Suite au
succès des ventes de ses bouillons culinaires dénommées CUBE MAGGI sur le marché du
plateau, YAO GNOU, chef dudit produit a décidé de récompenser 16 des 300 vendeuses de
CUBE MAGGI. Pour ce faire, il décide d’exploiter la table de nombre au hasard. A l’aide
d’un dé, il détermine deux règles arbitraires de tirage qui se présentent comme suit :
 Règle 1 : pour obtenir les numéros des huit (08) dernière femmes, il faudra entrer dans
la table à la 1ere ligne de la 1ere colonne en faisant une lecture horizontale (de gauche
à droite).
 Règle 1 : pour obtenir les numéros des huit (08) dernière femmes, il faudra entrer dans
la table à la 2eme ligne de la 2eme colonne en faisant une lecture verticale (du haut en
bas).
EXTRAIT DE TABLE DE NOMBRE AU HASARD

02 22 85 19 48 74 55 24 89 69 15 53 00 20 88 48 95 08

85 76 34 51 40 44 62 93 65 99 72 64 09 34 01 13 09 74

00 88 96 79 38 24 77 00 70 91 47 43 43 82 71 67 49 90

64 29 84 85 50 47 36 50 91 19 09 15 98 75 60 58 33 15

94 03 80 04 21 49 54 91 77 85 00 45 68 23 12 94 23 44

TRAVAIL A FAIRE 2
Stagiaire à NESTLE CI, l’on vous confie les taches suivantes :
1) Comment appelle-t-on cette technique d’échantillonnage ?
2) Cette technique découle d’une des grandes méthodes d’échantillonnage.
3) Précisez son nom.
4) Dans quel cas utilise-t-on cette méthode d’échantillonnage ?

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5) Déterminez les numéros des seize (16) femmes à récompenser.
Correction

CAS N° 49
L’ECOLE DES CADRES est reconnue pour la qualité et l’efficacité de ses services dans
le secteur de la formation professionnelle. Cependant, vers la fin de l’année scolaire
2013-2014, ses étudiants n’ont cessé de se plaindre de la qualité de l’enseignement
dispensé par leurs professeurs. Cette situation a eu un impact négatif sur l’effectif
scolaire de ladite école qui est passé de 3000 à 1200 étudiants au cours de la
nouvelle année. En effet, les étudiants ont préféré s’inscrire dans de nouveaux
établissements.
Désireux de comprendre les causes du mécontentement de ses étudiants en vue de
parfaire la qualité de l’enseignement de ses enseignants, monsieur GOORE,
Directeur des études de L’ECOLE DES CADRES, a sollicité l’expertise du cabinet
d’étude marketing LIGHT, dirigé par Monsieur ADANGBO, en vue de la réalisation
d’une enquête.
L’enquête devra durer un (01) mois et les informations a rechercher porterons sur
les cours dispensés, les méthodes et moyens pédagogiques utilisés, la présence
effective des enseignants au cours.
TRAVAIL A FAIRE
Nouvelle recrue a LIGHT, les tâches suivantes vous sont confiées :
1) Un besoin d’informations a deux origines. Citez-les
2) A quoi correspond l’origine d’informations du groupe ECOLE DES CADRES ?
3) Face à ce besoin d’informations exprimé, Monsieur GOORE a adressé un courrier
a LIGHT. Indiquez et définissez le nom qui convient a ce courrier dans le jargon
des études marketing.
4) De façon générale ce document comprend quatre parties. En se fondant sur les
informations sus-indiquées, proposez son contenu.
5) Quel nom pouvez-vous donner à la réponse proposée par Monsieur ADANGBO au
groupe ECOLE DES CADRE ?
6) Rédigez cette réponse, sachant que la première enquête coûtera 500.000 FCFA
hors taxe et la dernière 1.500.000 FCFA hors taxe. La première enquête durera
une semaine selon Monsieur ADANGBO.
7) Rédigez le guide d’entretien de cette étude.
Correction

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CAS N° 50
PNR (Sujet BTS juin 2003

Cas 1 PNR (Sujet BTS juin 2003)

Le programme National de riz a été créé pour permettre l’autosuffisance en riz
après la guerre. Les responsables de ce programme d’éminents ingénieurs
agronomes comptent le mener avec beaucoup de professionnalisme. La planification
au niveau agricole est claire ; le projet débute à la mi-mars et les semences
concernant les différentes variétés de riz sont prêtes.
Seulement les responsables pensent qu’une étude de marché s’avère
nécessaire pour mieux planifier la phase de commercialisation de la production sur le
marché, car bien que de bonne qualité les consommateurs ivoiriens ont une mauvaise
image du riz local qu’ils jugent plein de déchets et mal conditionné.
Sollicités votre cabinet d’étude vous délègue pour être spécialiste en marketing
de l’équipe chargé du projet.
1ère PARTIE :
1 Expliquez en quelques lignes aux autres membres de l’équipe l’intérêt d’une étude
de marché dans ce projet.
2. Identifiez le problème posé.
3. Quelles études préconisez-vous ? Pour chacune de ces études, présentez la
problématique, les objectifs et les modalités pratiques de mise en œuvre.
2ème PARTIE
La consommation du riz de ces 6 dernières années vous est donnée dans le
tableau ci-dessous.
Années 1 2 3 4 5 6
Consommation en millier de 500 680 6500 6900 730 780
tonnes 0 0 0 0
1. Dégagez la tendance de la consommation de riz à partir des données par la
méthode de MAYER.
2. A combien peut-on évaluer la consommation de riz cette année.

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3ème PARTIE :
Votre étude préconise pour rétablir l’image du riz local une politique de
communication. La cible visée est constituée des femmes de moins de 40 ans. Cette
cible est repartie comme suit/
1-Selon les supports lus :
Audience totale Lectorat masculin
Griots 80. 000 47 %
Abidjan 7 jours 60.000 28 %
Selon la structure de la par âge du lectorat
20-39 ans 40-59 ans 60 ans et
plus
Le griot 5% 40 % 30 % 25 %
Abidjan 10 % 45 % 30 % 15 %
Coût d’insertion public taire : Le Griot = 2000.000 CFA
Abidjan 7 jours = 2100.000 FCFA
1 –Calculez le taux d’affinité de chaque support après avoir calculé l’audience utile
2- Déterminez le coût aux 1000 contacts utiles de chaque support
3 – Lequel des supports faut-il privilégier et pourquoi ?

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Par le coach, consultant

Stratège en marketing-comm’-publicitaires
Formateur en rendement supérieur
[Link]@[Link]

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CAS N° 1
Voici les scores obtenus à un test d'egogramme par 2 candidates à un poste de
responsable de communication.

PNF PNR A EAS EAR EC ES

Scores
FALLONE 12 4 15 4 8 13 5
PATRICIA 6 10 6 15 4 7 6
L’agent recruteur veut avoir un employé qui appliquerait les principes de la
direction par objectif. Mais dans les situations difficiles, cet employé doit faire
preuve de rigidité, et d’imagination pour prendre des décisions.
Travail à faire :
1) Faire l'egogramme de FALLONE et de PATRICIA
2) Conseiller l’une des candidates au recruteur.
3) A quoi serait bonne l’autre candidate. Justifiez votre réponse.

CAS N° 2
Chacun des états du moi a non seulement un aspect positif et négatif, mais est
essentiel pour qu’une personne soit saine et autonome.
Lorsque l’usage de certains états du moi est empêché, d'une façon ou d’une autre,
une pathologie risque de se développer.

1-Quelles sont les deux pathologies des états du moi.

2-Identifiez et caractérisez-les.

CAS N° 3
Ce dialogue représente une transaction entre un patron et son employé dans le cadre
professionnel.

Patron : Ça va monsieur DINOU ? Où en êtes-vous dans votre travail ?

Dinou : Je viens de terminer de taper les deux rapports que vous m’avez demandé pour
le jeudi matin

Patron : S’il vous plait pouvez-vous me rendre un service Dinou ? Cela vous ennuierait-
il de m’achever ce dossier pour demain. J’en aurai besoin demain plutôt que prévu.

Dinou : Je vais faire de mon mieux. Mais je ne vous promets rien. J’ai encore la lettre
des fournisseurs à rédiger.

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Patron : Si vous ne discutez pas tant avec vos collègues, vous seriez plus rapide. En
tout cas dépêchez-vous.

Dinou : Si vous étiez plus organisé je ne mettrai pas tant de temps à reclasser toutes
les notes, et à corriger vos fautes de grammaire.

Travail à faire :

Analysez ce dialogue en termes de :

1-Etats du moi fonctionnel

2-Symbiose

3-Schematisez et précisez la nature des transactions entre l’employé et son patron.

CAS N° 4
EXERCICE4

Les situations ci-dessous matérialisent les systèmes de circulation ou l’économie des

signes de reconnaissance.

Situation1 : Cette tresse te va très bien.

Situation2 : Tu le trouve bon mon plat de foutous ?

Situation3 : J’ai apprécié ton compliment. Cela me touche beaucoup.

Situation4 : Je ne vous permets pas de me dire que je suis un idiot.

Situation5 : J’ai très bien éduqué mes enfants.

Travail à faire : Pour chaque situation donnez la nature du signe de reconnaissance

exprimé puis précisez son système de circulation.

CAS N° 5
EXERCICE5

Un psychologue affirme qu’une « réponse qui s’est révélée efficace dans une situation
caractérisée par une relation entre des stimulus peut se généraliser à toutes les
situations dans lesquelles cette relation est de nouveau perçue, même si la nature des
stimulus entre lesquelles elle s’établit a changé ».

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Travail à faire:

1-A quelle forme d’intelligence ce psychologue fait-il allusion ?

Quelles en sont ses caractéristiques et ses limites ?

2-En partant du texte, quel lien peut-on faire entre l’intelligence et l’adaptation ?

3-A partir de l’idée du texte montrez les dysfonctionnements des conduites

intellectuelles ?

4-En vous référant à vos cours et lectures, expliquez les facteurs qui influencent les
activités intellectuelles ?

CAS N° 6
La rentrée de septembre correspond, chaque année, à une période d’activité très
base pour l’entreprise de menuiserie dirigé par Pierre Vincent.
Pierre Vincent a donc décide d’organiser une réunion avec le personnel pour
mener une réflexion collective en vue de rechercher des solutions pour relancer
l’activité après la période d’été. La réunion était animée par Pierre Vincent, assisté de
François Salaun, directeur commercial, de Michel Durandon, directeur des ressources
humaines, et de Roger Duval, chef des ateliers.
Pierre Vincent (directeur) : « Bonjour Mesdames, Messieurs, je vous remercie de
votre présence. Nous nous réunissons aujourd’hui parce qu’il est important de trouver
des solutions pour relancer l’activité de septembre.»
Roger Duval (chef des ateliers) : « Effectivement, en septembre, nous n’avons
pas beaucoup de travail !»
Pierre Vincent (directeur) : « Pourquoi à votre avis, Roger »
Maurice Molier (menuisier) : « Bah, c’est normal qu’après les vacances, les gens
n’aient pas envie d’acheter, ils n’ont plus d’argent! »
Pierre Vincent commence à écrire sur une colonne au tableau les raisons émises par
ses salariés,
Paul Caprou (menuisier) : « En plus, c’est toujours une période de où ils reçoivent
de nombreuses factures à payer !
Raphael Larros (Serruier) : «Et puis, il y a la rentrée des classes ! »
François Salaum (directeur commercial) : « vous avez raison. Nos clients n’ont
pas de ressources à consacrer à leur maison au retour des vacances car ils ont des

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dépenses importantes. Pour autant, nous devons ensemble amener le client à changer
ses habitudes … »
Raphael Larros (Serruier) : « De toute façon, il n’y pas de solutions possibles » !
François Salaum (directeur commercial) : « Au contraire, à nous maintenant de
réfléchir ensemble. Il suffit pour cela que chacun d’entre nous réfléchisse à cette
situation et propose ses idées. »
Laurent Pierre (commercial) : « Monsieur le Directeur, pouvons- nous baisser les
prix ? »
Pierre Vincent (directeur) : « C’est intéressant…»
François Salaum (directeur commercial) : Laurent, pouvez-vous préciser à quoi
vous pensez ? »
Pierre Vincent noie au tableau sur une seconde colonne les solutions proposées.
Laurent Pierre (commercial) : « Des promotions pour la rentrée ? »
Christian Dupuis (commercial) : Oui, mais ce sera encore et encore la semaine
des promotions, le mois le moins cher! C’est toujours pareil. Nous allons faire comme
de nombreuses grandes enseignes. S’ils n’ont pas d’argent, ils n’achèteront pas!
Lotirent Piettre (commercial) mal à l’aise ne dit rien
Pierre Vincent (directeur) : « Pour l’instant, recensons toutes les idées possible.
Nous en ferons les critiques nécessaires plus tard Christian ! Reprenons votre idée
Laurent. Pensez- vous à quelque chose de particulier ? »
Il regarde attentivement Laurent Piettre.
Laurent Pierre (commercial) : « Il faut trouver un événement qui marquerait notre
différence pour lancer ces promotions. Mais je ne sais pas trop. »
Pierre Vincent (directeur) : « Un événement…notre différence ?
Patrick Ponse (menuisier) : « C’est cela ! Montrons-leur nous sommes différents,
que nos propositions sont différentes ! »
Pierre Vincent (directeur) : « Vous m’intriguez…Expliquez-moi »
Patrick Ponse (menuisier) : « Montrons-leur nous sommes des artisans, que nous
avons un savoir-faire réel, des compétences dans notre domaine. »
Raphael Laros (serrurier) : « Comme une découverte de notre métier ? »
Patrick Ponse (menuisier) : « Exactement ! »

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Pierre Vincent (directeur) : « En fait, une journée portes ouvertes serait l’occasion
de faire découvrir notre métier, de montrer nos produits, notre savoir-faire, d’inviter
à la découverte de nouveaux produits, d’entretenir les liens avec notre clientèle, mais
aussi de prospecter de nouveaux clients, je souhaite que chacun d’entre nous se
comporte comme s’il vivait dans la peau d’un autre. Nous devons montrer à nos clients
que nos produits sont de qualité et que notre savoir-faire est bien réel»
Christine Huet (assistante) : Ce serait l’occasion de mieux connaître notre
entreprise et d’améliorer notre image. »
Patrick Ponse (menuisier) : « Oui, tout à fait.»
Pierre Vincent (directeur) : « C’est une excellente idée ! Notre entreprise est
reconnue pour la qualité doses produit depuis plusieurs années et nous nous devons
de conforter notre notoriété.»
Christine Huet (assistante) : « Qui gérera la journée portes ouvertes ? Et quels
moyens mettrons-nous en place pour organiser la préparation de l’événement ? »
Pierre Vincent (directeur) : « Eh bien, les menuisiers seront présent sur le terrain
ainsi que des commerciaux, Mme Huet, M. Salaum, M. Duval et moi- même
accueillerons les clients .Il faudra s’occuper de l’organisation de la manifestation,
prévoir des expositions de produits, des démonstrations, des visites d’ateliers, des
projections de films, des diaporamas et une évaluation de la journée.»
Monsieur Vincent clôture la réunion en remerciant les participants. La réunion se
termine autour d’un pot organisé par Madame Huet.
TRAVAIL A FAIRE
En vous appuyant sur vos connaissances en psychologie appliquée à la
communication :
1- Caractérisez, en justifiant la réponse, le style de leadership de Pierre Vincent
(l’état du moi, position de vie). Indiquez les effets de ce style sur l’équipe.

Repérez et illustrez les procédés d’écoute active mis en œuvre par Pierre Vincent lors
de cette réunion.

CAS N° 7
CHRISTIAN : Bon, après ce tour de table, je voulais vous exposer un problème qui
se pose régulièrement, c’est celui de la prise de rendez-vous avec les clients.

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Lorsqu’un propriétaire souhaite proposer un gite à la location, SAMIRA doit
convenir avec lui d’un rendez-vous puisque, pour créer un nouveau dossier ; elle doit
visiter les lieux et noter les caractéristiques.
Si un propriétaire appelle l’agence en son absence, personne n’est en mesure
de lui fixe un rendez-vous. Il doit rappeler ultérieurement, ce qu’il ne fait pas toujours.
Par ailleurs, jeudi dernier, ca été un parcours du combattant pour rencontrer
YVAN et TUO pour le problème particulier survenu dans la transaction de LACINA.
Nous devons rapidement trouver une solution à ce dysfonctionnement
préjudiciable à l’image et à l’activité de notre agence. Avez- vous des propositions ?
GRACE : il existe l’agenda partagé, dont le principe est…
SAMIR : ne laisse pas GRACE terminer sa proposition et réagit aussitôt.
SAMIR : c’est ridicule… et peu réaliste ! C’est facile pour toi, tu ne bouges pas
d’ici. Moi je suis plus souvent à l’extérieur qu’à l’agence… Comment veux-tu que je
tienne un agenda à jour ? C’est impossible! Tu en as sans doute entendu parler dans
l’une des nombreuses formations que tu as suivies… Tu as tout le temps pour cela !
Ce n’est pas la première fois que GRACE Bosson entend des propos acerbes.
Elle marque un temps d’arrêt, se ressaisit, et s’adresse à SAMIRA sans hausser le
ton, d’une voix calme mais ferme.
GRANCE : SAMIRA, j’en ai assez que tu m’interrompes sans cesse, que tu critiques
systématiquement mes propos et mon travail. J’ai préparé ce dossier et je compte
bien le développer, car je suis convaincue que l’agenda partagé est la solution au
problème qui se pose à l’agence aujourd’hui. GRACE Bosson se tourne vers l’auditoire
et présente le principe et les atouts de l’agenda partagé.
TRAVAIL A FAIRE
1-Analysez l’attitude de SAMIRA et celle DE GRACE dans le conflit au regard des états
du moi et des positions de vie.
2-Mademoiselle SAMIRA donne des signes de reconnaissances à Mademoiselle
GRACE.
2-1- Après avoir définit le concept de signe de reconnaissances, puis identifier et
caractérisez les types de signes de reconnaissances, mettez en évidence le passage
de l’entretien se rapportant aux signes de reconnaissances reçus par Mademoiselle
GRACE, puis précisez sa nature exacte.
2-2- A l’aide de vos connaissances en psychologie, montrez l’enjeu des signes de
reconnaissances en matière de gestion des ressources humaines.

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3-Si l’on qualifie de jeu psychologique le conflit qui oppose GRACE à SAMIRA,
comment [Link] peut- il aider à dépasser ce conflit ? Justifiez votre réponse.

CAS N° 8
Une entreprise de la place existe depuis 15 ans. Pendant la première décennie,
elle a eu des résultats très satisfaisants. Mais durant ces cinq derrière années, les
résultats sont très médiocres. Les rendements ne cessent de dégringoler alors que
la situation salariale des employés n’a pas changé. Les salaires et autres avantages
sont perçus à temps.
Apparemment, il n’Ya aucun problème interne. Mais à la dernière réunion de
travail, pour rechercher les solutions de cette faillite, deux chefs de services ont pris
la parole :
Le premier dit ceci : « les employés se plaignent souvent de ce qu’après le
travail ils se sentent très fatigués parce qu’ils sont toujours obligés de faire des
efforts presque surnaturels pour pouvoir utiliser efficacement les machines. En
d’autre terme ; ils ne sont pas dans une situation confortable. Par ailleurs, les
ouvriers se plaignent de ce que les gens de bureau leur imposent tout alors que
ceux-là ne connaissent pas en réalité leurs problèmes, les réalités du terrain
quotidiennement vécues ».
Le second fait noter ce qui suit : « les employés de mon service se plaignent
souvent de ce qu’ils ne maitrisent pas les nouveaux appareils ; en outre ils se sentent
dépassés, abrutis »
TRAVAIL A FAIRE
1-A partir de vos connaissances en psychologie, dites pourquoi les rendements de
cette entreprise ne cessent de dégringoler alors que la situation salariale des
employés n’a pas changé.
2-Identifiez, tout en précisant leurs caractéristiques, les états du moi fonctionnels
des employés d’une part et des gens de bureau d’autre part (justifiez votre réponse
par des passages du texte).
3-Décrivez le comportement des gens de bureau et des employés en terme de style
de direction ; de prise de décision et de résolution de problème.
4-Identifiez puis expliquez d’une part le fonctionnement des instances de la
personnalité de Freud et d’autres de la relation entre ces instances et les états du
moi d’Eric Berne.

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5-Apres avoir précisé la nature des phénomènes psychologiques que matérialisent
ces figures, nommez et interprétez chacun d’eux.

P P

P
s
A A A

E
E
E

Figure 1 Figure 2 Figure 3

CAS N° 9
PSYCHOLOGIE
DOSSIER 1 : Rencontre entre le Directeur Générale et le Syndicaliste.
DOSSIER2 : Les messages du regard
DOSSIER 3 : Comment libérer la créativité ?
CAS : SAC IVOIRE (S.I)
Nous sommes à mi-parcours de l’exercice 2014, et le bouillant syndicaliste Steve
vient être démis de ses fonctions de Directeur du département de production et
des approvisionnements de l’entreprise SAC IVOIRE.
L’on vous propose un extrait de l’exposé des faits qui ressort de la dernière
rencontre entre le Directeur Générale AKRE Germain et le syndicaliste.
DOSSIER 1 : Rencontre entre le Directeur Générale et le Syndicaliste.
o Monsieur AKRE Germain : « Vous avez terni l’image de mon entreprise. Vous êtes
méchant. Par votre faute irresponsable, les clients s’intéressent de moins en
moins à mes produits. Vous racontez partout que les agents de l’entreprise n’ont
pas un bon salaire, ne bénéficient d’aucune sécurité sociale et d’un bon plan de
carrière. Rien que pour ces faits mineurs, vous avez détruit tout ce que j’ai bâti a
la sueur de mo front. Je voudrais vous précisez que je continuerai de recruter
mes parents quel que soit leurs niveaux d’études et votre devoir sera entre
autres, de développer leurs compétences. Une fois au point, ils occuperont la

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tête des départements de mon entreprise. Je dis bien, de mon entreprise. Vous
me reprochez aussi de ne pas garantir votre sécurité sociale. Je rêve ou quoi ?
comment voulez-vous que je garantisse votre sécurité au détriment de celle de
mes parents ? sachez que ma famille est la priorité des priorités. On me parle
enfin des salaires. Et c’est cela vos revendications ? vous avez reçu ces salaires
pendant trois (3) ans sans aucune difficulté. Et pendant que je m’attends à des
félicitations de votre part, vous me parlez d’augmentation. Laissez-moi rire. Une
chose est certaine, cette grève ne durera pas. J’utiliserai tous les moyens en ma
possession pour mettre fin à cette sale grève ».
o Monsieur STEVE : « DG avec tout le respect que nous vous devons, nous tenons
à vous dire que nous apprécions pas votre intervention. Avec beaucoup de
regrets, nous constatons que le personnel importe peu pour votre gestion. Ce qui
importe pour vous, c’est l’argent, le succès, le statut social, l’ambition,
l’indépendance, la possession, le choix, la revanche, etc. pis vous avez choisi de
tuer cette entreprise que cette dynamique équipe a construite. Sachez que, cette
fois ci, vous aurez du fer à retordre. Tant que vous ne prendrez pas conscience
de l’importance majeure de nos revendications, cette entreprise ira de mal en
pire. Dans la présentation des résultats de fin d’exercice 2013, vous constatez
avec nous que les résultats sont au-delà de nos espérances. Et nous faisons
maintenant que demander l’amélioration de nos conditions de travail, comme
vous l’avez promise. Quant à vos parents, vous pouvez les recruter, dans le fond,
cela ne nous gêne pas. Mais sachez que vous nous avez blessés. D’ailleurs, on
nous a dit que vous avez toujours été ainsi. Vous pouvez recruter vos parents,
mais de grâce, mettez à notre disposition ceux qui peuvent contribuer au
développement de cette prestigieuse entreprise. Or, que constatons-nous ? vous
ne recruter que des personnes dont le niveau est en deca du BAC, comme si
notre entreprise était un dépotoir. Le plus grave, c’est que vous les mettez à des
postes stratégiques. Vous constatez d’ailleurs avec nous, que l’entreprise
commence à perdre du chiffre. Si vous ne prenez garde, nous risquons de perdre
notre place leader. En notre qualité de leader, nous n’avons pas le droit à
l’erreur. Vous pouvez donc continuer de recruter vos parents, mais amenez nous
les meilleurs. Comment pouvez-vous accepter d’ignorer notre sécurité sociale
sous prétexte que celle de vos parents est prioritaire. Nous vous demandons de
nous prendre en charge socialement. Et quand je dis-nous, je parle de nous les
agents de SAC IVOIRE et non d’une partie de ses agents. Nous souhaitons alors
la garantie de notre sécurité sociale. Vous pouvez prendre toutes sortes de
décisions, Monsieur le DG, mais sachez que nous avons respecté toutes les
conditions de légitimité d’une grève. Nous vous remercions ». contre toute
attente, Monsieur STEVE fut licencié sans qu’il n’ait reçu sa lettre de licenciement
et son certificat de travail. Pis ses droits ont étés calculés sur de fausses bases.

Des Etudes Aux Stratégies 306/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Cette situation confuse crée deux clans au sein de l’entreprise : un clan en faveur
de STEVE et un autre pour le DG. L’entreprise ne s’en portera pas mieux et ses
résultats se trouveront fort affectés par la nouvelle atmosphère délétère.
TRAVAIL A FAIRE
Stagiaire à SAC IVOIRE, votre maitre de stage apprend que vous avez des
connaissances en psychologie appliquée. Il vous sollicite alors pour éclairer
aussi bien sur le comportement du syndicaliste Steve, mais aussi sur celui du
DG Akré en fournissant les réponses aux questions ci-après :
1. Quel est l’état du moi qui caractérise Steve au regard de la description faite de
son comportement par Akré. Justifiez votre réponse.
2. L’état du moi que vous venez d’attribuer à Steve selon la description faite de
son comportement par Akré est-il conforme à sa personnalité lorsque l’on se
réfère à l’intervention faite par ce dernier à propos du comportement du DG ?
Si oui, pourquoi ? Si non quel est l’état du moi qui le caractérise dans ce cas ?
Justifiez votre réponse.
3. En vous référant aux propos de Steve concernant le DG, faites une analyse du
style de management de ce dernier puis faites correspondre ce style a un état
du moi et une position de vie. Justifiez votre réponse par un passage du texte.
4. Mettez en évidence les comportements caractéristiques des états du moi
identifiés dans les questions 1,2 et 3 en situation professionnelle
d’encadrement.
5. Apres avoir caractérisé les Metaprogrammes « centré sur soi » et « centré sur
l’autre », dites lequel de ces Metaprogrammes caractérise le DG Akré. Justifiez
votre réponse.
6. Montrez la relation que l’on peut établir entre ces Metaprogrammes ci-dessous
évoqués et les Metaprogrammes Personne Reference Interne (PRI) et
Personne Reference Externe (PRE) d’une part et les autres Metaprogrammes
Tri Positif et Tri Négatif d’autre part.
7. A l’aide d’un tableau, mettez en relation les Metaprogrammes des questions 5
et 6 avec les états du moi, les positions de vie et les signes de reconnaissance.
DOSSIER 2 : Les messages du regard
Lors de l’exposé des faits de la dernière rencontre entre le DG Akré et le
syndicaliste Steve, chacun véhiculait un message du regard.
En effet, quand AKRE réfléchit ou cherche à répondre à une question, son regard
est toujours dirigé à gauche en haut.

Des Etudes Aux Stratégies 307/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Quanta Steve, lorsqu’il réfléchit ou cherche à répondre à une question, il dirige son
regard à droit vers le bas.
TRAVAIL A FAIRE :
1. Identifiez et caractérisez les accès oculaires utilisés par Akré et Steve dans leur
processus de réflexion.

2. Identifiez et caractérisez les accès oculaires non utilisés par Akré et Steve,
représentez-les par une figure puis situez sur cette figure Akré et Steve
conformément à leur mode d’accès oculaire.

3. Voici un extrait des propos de Steve : « Mais sachez que vous nous avez
blessés. D’ailleurs on nous a dit que vous avez toujours été ainsi ».
Dans cet extrait, figure des mots ou des expressions caractérisés des
Metamodeles pour le langage.

3.1. Qu’est-ce que Metamodele pour le langage et quel est son objectif ?

3.2. Après avoir mis en évidence et expliquez les différents Metamodeles pour
le langage étudiés en PNL, identifiez dans l’extrait des propos de Steve les
mots ou les expressions caractéristiques des Metamodeles pour le langage qui
y figurent tout en précisant leur nature exacte et en les faisant correspondre à
leur catégorie

3.3. Montrez l’impact des Metamodeles pour le langage sur le processus de

communication.

4. Mettez en évidence les différents systèmes de valeurs et leurs composants

décrits par la PNL, puis identifiez dans l’intervention de Steve le système de
valeur qui caractérise le DG. Justifiez votre réponse par un passage du texte.

DOSSIIER 3 : Comment libéré la créativité ?

Créer du beau, du bizarre, dévoiler le sens, explorer les possibilités, combiner
les alliages inédits, voilà quelques-uns des produits d’une vue créative.
La créativité est un don que nous avons tous reçu et auquel nous nous ouvrons
divertissement. Y a-t-il des facteurs qui la bloquent, des conditions qui la
favorisent ? Comment la libérer ?

Des Etudes Aux Stratégies 308/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
L’enjeu est de taille, car nous sommes les seuls à pouvoir faire advenir ce que
nous sommes appelés à créer – et ce que nous ne créons pas alors que nous
avons la capacité de le faire, nous en privons le monde. Par ailleurs, quel que
soit la « valeur » de nos créations, elles-mêmes ont moins de prix que notre
engagement dans cette vie créative, aventureuse, nourrie, régulière, qui
essaime.
Bien sûr que ça faire peur… et qu’attendons-nous pour nous engager dans cette
ouverture à nos potentiels ?

TRAVAIL A FAIRE
1. Apres avoir défini le concept de créativité, répondez aux trois (3) questions
formulées dans le passage suivant : « la créativité est un don que nous avons
tous reçu et auquel nous nous ouvrons diversement. Y a-t-il des facteurs qui la
bloquent ? des conditions qui la favorisent ? Comment la libérer ?
2. Mettez en évidence et expliquez les traits de personnalité créative.
CORRECTION PSYCHOLOGIE
CAS SAC IVOIRE
DOSSIER 1 : LA RECONTRE ENTRE LE DIRECTEUR GENERAL et le
syndicaliste
1. L’état du moi qui caractérise Steve selon le DG Akré est l’enfant Adapté
Rebelle. Justification : le DG Akré estime que les revendications de Steve
nuisent à l’image de l’entreprise. (L3-4)
2. L’état du moi attribué à Steve au niveau de la question 1 est conforme à sa
personnalité car Steve revendique (EAR) ou Non car Steve critique les actions
du DG, il expose les normes, les principes, ce qui doit être (PNF ou PC+)
3. Tableau présentant le style de management de l’état du moi dominant, la
position de vie du DG Akré puis la justification
Style de Etat du moi Position de vie Justification
management dominant
Style autoritaire PC- (PP) ou PC+ Je + Tu- L5=> L6
(PNF) Ou la position du L7=> L10
dominant L10=> L14
4. La mise en évidence des états du moi énoncés dans la Q1, Q2 et Q3 en
situation professionnelle d’encadrement.
Les situations professionnelles d’encadrement sont des situations spécifiques que
rencontre un cadre lorsqu’il supervise les activités de ses collaborateurs.
- Le style d management
- La prise de décision

Des Etudes Aux Stratégies 309/334

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- La résolution de problème
- La motivation, la délégation
- La gestion du climat relationnel
Etat du moi Style de La prise de La Motivation Gestion du
management décision résolution climat
du relationnel
problème
EAR Autoritaire Prise de Crée des Il provoque Instable,
ou décision problèmes la tendue,
anarchique anticonformiste dissidence conflictuelle
PC, PNF ou Autoritaire Il impose des En Faibles Communication
PP ou décisions aux s’appuyant motivation unilatérale
autocratique autres sur la loi, les stimulation
normes ou rare
sur ses
propres
principes

5. Les metaprogrammes
« Centré sur soi » avoir tendance sur lui-même (c’est une personne qui fait plus
attention à elle qu’aux autres)
« Centré sur autre » avoir tendance sur les autres (c’est une personne qui fait plus
d’attention aux autres qu’a elle-même).
Le metaprogrammes qui correspond ou caractérise le DG Akré est : « Centré sur
soi » car il impose ses principes aux autres et ramène tout à sa famille et a lui
6. La relation entre les metaprogrammes
« Centré sur soi PRI TRI négatif
« Centré sur l’autre » PRE TRI positif

7. Tableau mettant en relation les metaprogrammes des questions 5 et 6 avec

les états du moi, les positions de vie et les signes de reconnaissance.
Paramètres analytiques Etat du moi Position de vie Signe de
reconnaissance
métaprogrammes

« Centré sue soi » P.C Je+ / Tu- I- / C-

« Centré sur l’autre » EAC Je- / Tu+ I+ / C+
PRI P.C Je+ / Tu- I- / C-
PRE EAS Je- / Tu+ I+ / C+
TRI négatif P.C Je+ / Tu- I- / C-
TRI positif EAS Je- / tu+ I+ / C+

Des Etudes Aux Stratégies 310/334

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DOSSIER 2 : LES MESSAGES DU REGARD
1. Identification et caractérisation des accès oculaires du DG Akré et Steve
- AKRE : orientation en haut à gauche : VC (imagination)
- STEVE : orientation à droite vers le bas : (dialogue interne)
2. Identification et caractérisation des accès oculaires non utilisés par AKRE et
STEVE
- VM (visuel mémorisé) : orientation en haut à droite (mémorisé)
- AM (auditif mémorisé) : orientation horizontale à droite (mémorisé)
- AC (auditif construit) : orientation horizontale à gauche (imagination)
- K (kinesthésique) : orientation en bas à gauche (ensemble des sensations)

3. Les metamodeles sont les processus linguistiques sous forme de

généralisation d’omission, de distorsion à la base des incompréhensions dans
la communication.
3.2. La mise en évidence des différents metamodeles évoqués au cours sur la
PNL
 Les généralisations
- Les opérateurs modaux
- Les quantificateurs universaux
- Origines perdues
 Les distorsions
- Les normalisations
- Les lectures de pensées
- Les équivalences complexes
- Les causes effets
 Les omissions
- Les omissions simples
- Les suppressions à index de référence
- Les omissions comparatives
- Les verbes non spécifiques.
Les métamodele présent dans l’extrait des propos de STEVE.
« Blesser » verbe non spécifique (OMISSION)
3.3. L’impact des metamodeles sur la communication.
Les metamodeles perturbent la communication.
4. Les systèmes de valeurs
4.1. La mise en évidence des systèmes de valeurs en PNL

Des Etudes Aux Stratégies 311/334

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LA RELATION qui comprend les valeurs telles que : l’amour, la famille, l’affection,
l’amitié, le respect, la solidarité, la fidélité, la fraternité, l’altruisme.
L’IDENTITE qui comprend les valeurs telles que : la culture, la religion, le respect,
la tradition, la coutume.
LE POUVOIR qui comprend : l’argent, l’exploitation, la possession le matériel, la
domination, le statut social, la Revenge, la ruse, l’ambition
4.2. Le système de valeur qui caractérise le DG AKRE.
=> Le pouvoir (L17-18) : « Ce qui importe… revanche »
DOSSIERS 3 : COMMENT LIBERER LA CREATIVITE
- La marque
- Le besoin
- Les situations nouvelles ou inhabituelles
- La seine concurrente ou émulation
1. Moyens pour libérer la créativité. Pour libérer la créativité dans l’organisation,
le travail collectif dans l’organisation sera privilège dans l’organisation en plus
des techniques créatives. (BRAINSTORMING, la matrice de couverte,
l’analogie, la defectuologie, le concassage, le QQQOCP
2. Les traits de personnalité créative (selon GUILDFORD)
- La flexibilité : c’est la souplesse au niveau de la perception permettant
l’ouverture d’esprit.
- L’originalité : qui désigne la capacité à produire ce qui n’existe pas encore.
- La fluidité : c’est la capacité à produire beaucoup
- La sensibilité aux problèmes : c’est la capacité à repérer les erreurs et à
apporter des solutions à faire des recommandations.

CAS N° 10

EPREUVE DE PSYCHOLOGIE APPLIQUEE BTS 2013

DOSSIER 1 : Biya Esthétique
Biya esthétique est une société à responsabilité limité spécialisée dans la
distribution de produits cosmétiques et qui emploie plus de 2.500 agents depuis
2000. Les différentes crises que l’entreprise a traversées ont contraint les dirigeants
d’alors à adopter une politique de restriction qui a abouti au licenciement de 500
salariés.

Des Etudes Aux Stratégies 312/334

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Aujourd’hui, un nouveau manager en la personne de [Link]é vient d’être nommé
par les actionnaires de la société et l’objectif majeur qui lui est assigné est de
redynamiser l’entreprise et de relancer ses activités en comptant sur le personnel
en place. Dans l’optique des buts à atteindre, le jeune manager veut prendre ses
responsabilités. Il décide alors de restructurer l’entreprise en créant une Direction
des Ressources Humaines dirigée par un directeur qui en plus des fonctions
usuelles (Gestion Administrative du Personnel, Gestion Prévisionnelle des Emplois et
des compétences, la motivation des salariés, la planification des carrières…), doit
faire preuve d’une grande rigueur, doit être respectueux des règles et appliquer les
principes de la société.
Il doit savoir écouter les collaborateurs et pouvoir les aider dans la résolution de
certains problèmes. Il doit faire montre d’une ‘’imagination fertile’’ et pouvoir
prendre des risques en période de fortes concurrence. Aussi devra-t-il être en
mesure de faire des prévisions, d’anticiper les fluctuations possibles et être capable
d’opposer une fin de recevoir quand il le faut. Le cabinet chargé de faire le
recrutement propose deux jeunes très dynamiques et très motivés M. Lasme et M.
Souleymane.
Dans le souci d’éviter toute erreur pour ce nouveau départ et d’éviter de prendre
des décisions impopulaires, il vient vous solliciter, en tant que psychologue et
spécialiste de la GRH, pour une prise de décision finale vous réalisez à cet effet un
test de l’Egogramme dont les résultats sont confiés dans le tableau suivant :
ETAT DU MOI Scores de LASME Scores de SYLEMANE
PNF 12 14
PNR 13 12
A 15 15
EAS 11 09
EAR 06 10
EC 14 10
ES 05 07

TRAVAIL A FAIRE
1. Apres avoir défini le concept d’Egogramme en Analyse transactionnelle (AT),
montrez l’intérêt du test de l’Egogramme dans le processus de recrutement
2. Faites une représentation graphique de l’Egogramme de chaque candidat que
vous commenterez
3. Sur la base de vos commentaires et de vos connaissances en AT, indiquez le
candidat qui a le meilleur profil pour le poste à pouvoir. Justifiez votre réponse.

Des Etudes Aux Stratégies 313/334

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4. FREUD et ERIC BERNE sont deux auteurs qui ont beaucoup abordé dans leurs
travaux le concept de personnalité.
4.1. Apres avoir défini le concept de personnalité, exposez la conception de la
personnalité de chacun de ces auteurs.
4.2. Quelle rapport pouvez-vous établir entre ces deux conceptions ?
DOSSIER 2 : Collège Moderne Biya
Mademoiselle Biya, est par ailleurs la directrice-fondatrice du Collège Moderne Biya,
un établissement privé de la place qui a eu en son sein, dans les années 1999, un
élève su nom de Taha.
Doté d’une ligne de conduite et d’une intelligence légendaire, Taha s’est très tôt
particularisé par son caractère brillant et ses performances à nulle autre pareilles.
Au cours d’une cérémonie de remise de prix aux élèves du dit établissement, la
directrice impressionnée par les performances de Taha, l’élève récipiendaire, décide
d’explorer sa stratégie de réussite. Il s’instaure entre eux la communication
suivante :
- « comment fais-tu pour être si excellent à l’école ? » demande de manière
laconique et simple la directrice.
- « j’attends mon réveil, préalablement programmé, sonné à quatre heures du
matin ; je me dis qu’il est temps de me mettre sur pied ; j’entre sous la douche
et la sensation de l’eau sur mon corps me revigore et remet véritablement sur
pied. Je revois rapidement les leçons du jour. » puis il ajoute : « Je me pose des
questions pour vérifier si le niveau d’assimilation du cours me convient ; puis je
me rends à l’école. Une fois en classe, j’écoute avec beaucoup d’attention les
enseignants, ce qui me permet de saisir l’essentiel du cours sur place. Les
évaluations sont pour moi, une occasion de me faire plaisir, de mettre à l’épreuve
mes connaissances et de montrer aux autres que j’ai de la valeur. »
TRAVAIL A FAIRE :
1. A partir de vos connaissances en Programmation Neurolinguistique (PNL), vous
définirez les notions de modélisation et de stratégie puis vous indiquerez les
rapports qui existent entre elles.
2. A partir du texte, élaborez la séquence de la stratégie du jeune Taha pour être
excellent au collège. Précisez l’entrée et la sortie de cette stratégie.
3. La directrice du collège décide de découvrir maintenant le metaprogramme relatif
à la « manière de travailler » du jeune Taha. Elle veut connaitre le type
d’environnement (seul, avec les autres autour de lui, ou en partageant les

Des Etudes Aux Stratégies 314/334

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responsabilités) qui lui permet d’être efficace dans le travail. Sur cette question,
Taha est formel et précis : « Je me fais entièrement confiance et pour cette raison,
j’aime travailler seul et être responsable de mes actes ». Aussi, précise-t-il, « Je
pourrais perdre le fil de mes pensées si les autres interviennent autour de moi.
C’est pourquoi, je fais les choses moi-même ».
3.1. Apres avoir défini le concept de méta programme, mettez en évidence et
expliquez les différents types de méta programmes relatifs à la ‘’manière de
travailler’’.
3.2. Indiquez parmi ces méta programmes relatifs à la ‘’manière de travailler’’, le
type employé par Taha.
DOSSIER 3 : Les obstacles de la communication
Pour permettre une compréhension des consignes de travail, Biya Esthétique décide
de former son personnel sur les obstacles de la communication en général et
particulièrement les phénomènes considérés par les PNListes comme étant des
obstacles de la communication.
TRAVAIL A FAIRE :
1. Mettez en évidence et expliquez ces phénomènes considérés comme étant les
obstacles à la communication dans le contexte de la PNL.
2. Indiquez et expliquez les différentes formes de manifestations de chacun de ces
phénomènes tout en les illustrant par des exemples.
3. Donner le nom commun attribué à ces phénomènes par les auteurs de la PNL.

Corrigé du CAS BIYA ESTHETIQUE

CORRIGE DU CAS SAMIRA ET RUBEN LEVY BEBAE

EXERCICE 1 :

CAS N° 11

PSYCHOLOGIE APPLIQUEE SAISON 2012

EXERCICE 1 : CAS SAMIRA & RUBEN LEVY BEBAE

Des Etudes Aux Stratégies 315/334

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Mademoiselle SAMIRA Koutouan vient de reprendre la SARL que son père
dirigeait depuis 1971. Elle a accordé à Monsieur RUBEN LEVY BEBAE un entretien
dans lequel elle expose ses projets pour donner une nouvelle jeunesse a l’entreprise.
RUBEN LEVY BEBAE (RLB) : Mademoiselle SAMIRA, vous venez de reprendre
l’entreprise créée par votre père il a 36 ans maintenant. Pourquoi êtes-vous passée
d’un poste à responsabilité dans une grosse PME à la gérance d’une SARL ?
SAMIRA Koutouan (SK) : Pour deux raisons : d’abord, il y a la volonté de
continuer l’œuvre familiale ; j’ai grandi au sein de cette entreprise et j’y suis
personnellement très attachée.
Ensuite, cette décision représente un défi, celui de quitter un poste de cadre dirigeant
dans une société en pleine expansion pour diriger une petite entreprise traditionnelle
qui a besoin d’une nouvelle impulsion.
RLB : Concrètement comment avez-vous abordé cette situation ?
SK : J’ai réuni le personnel pour lui faire parte de mes intentions. Je trouvais
cela absolument nécessaire dans la mesure où tous me connaissaient, et certains
depuis de nombreuses années, mais concevraient un doute sur la capacité d’une
jeune femme à diriger une petite entreprise générale de bâtiment. Il fallait donc leur
montrer que le secteur et ses métiers ne m’étaient pas inconnus et que j’avais des
idées pour relancer l’entreprise. Pour ne pas rater ce premier contact, j’avais d’ailleurs
sérieusement réfléchi à ce que j’allais dire pour convaincre les plus sceptiques du bien
fondé de ma démarche. Je peux vous rapporter quelques-uns des propos que j’ai
alors tenus.
 Je leur ai dit que je souhaiterais que l’entreprise retrouve une situation sereine.
Pour cela, il fut saisir les opportunités qui se présentent dans le secteur.
 Notre activité est l’activité traditionnelle d’une entreprise générale de bâtiment
comme il en existe sur notre zone géographique. Ce qu’il faut, c’est nous distinguer
de nos concurrents de façon à nous procurer un avantage qu’ils n’ont pas.
 Pour cela, il serait souhaitable que nous nous orientions vers les nouvelles
technologies du bâtiment, celles qui représente l’avenir, et qui sont en phase avec
le développement durable et la volonté du gouvernement de favoriser le
déploiement des technologies « propres ».
 Pour cela nous devons maitriser ces technologies, que je connais grâce à mes
expériences passées, et donc penser à la formation. Je pense a des formations
portant sur le solaire photovoltaïque pour les électriciens et les couvreurs, en
solaire thermique et aux pompes à chaleur pour les plombiers-chauffagistes, aux
niveaux isolant pour les plaquistes et les maçons de divers autres produits et
technologies qui seront à exploiter.

Des Etudes Aux Stratégies 316/334

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 Delà sorte, nous pourrions proposer des technologies conformes à l’esprit du projet
de l’ANARE avant les autres et profiter pleinement de l’impulsion qui sera donnée
au marché.
RLB : Et comment compter motiver votre personnel ?
SK : A mon avis, les formations sont par elle-même motivantes. Sinon, il y a aussi
l’aspect financier, mais là, je veux innover pour une petite entreprise. J’hésite
encore entre deux solutions : les primes au résultat ou alors une entrée du
personnel au capital de la société. Cette dernière solution comme avantage de ne
pas dégrader la marge bénéficiaire donc de ne rien coûter a l’entreprise, de
responsabiliser chaque salarié de partager le risque de l’exploitation et, enfin de
recapitaliser la société ; chaque salarié aurait droit à une part des bénéfices et
serait ainsi impliqué dans l’entreprise.
RLB : Et vous n’avez pas rencontré d’oppositions ? Et si oui, qu’avez-vous fait ou
envisagé ?
SK : Oui il y en bien eu. Ce qui est important, c’était de dialoguer. Les oppositions
se comprennent, mes propositions bousculaient les habitudes et il a fallu
convaincre et non pas imposer. Je leur ai accordé un temps afin qu’ils se réunissent
et qu’ils puissent en discuter ensemble en dehors de ma présence. Le personnel a,
dans l’ensemble, accepté mes propositions.
RLB : Et si certains salariés, notamment les plus âgés, refusent catégoriquement
de se former. Quelle décision prendrez-vous ?
SK : La question du licenciement économique sera posée, mais je préférais l’éviter.
On peut envisager effectivement un licenciement pour inadaptation a l’emploi et
prendre quelqu’un de plus jeune et plus sensibilisé, voir formé, aux évolutions des
technologies du bâtiment.
Mais dans la mesure du possible, je m’arrangerais pour que ces embauches aient
lieu en cas de besoin, tout en conservant le personnel récalcitrant. Apres tout,
nous continuerons durant un temps notre activité traditionnelle, notre chiffre
d’affaires ne sera pas totalement constitué par des chantiers centrés sur les
technologies durables.
Si l’activité se développe comme je l’espère, il y aura nécessité de recruter du
personnel. Dans ce cas, nous veillerons à embaucher soit des personnes déjà
formées, soit des personnes aux capacités évolutives.

TRAVAIL A FAIRE :

Des Etudes Aux Stratégies 317/334

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1. Déterminez à travers cet entretien, le STYLE de management de Mademoiselle
SAMIRA puis précisez d’une part l’état du moi fonctionnel correspondant et d’autre
part la position de vie qui s’y rattache. Justifiez toutes vos réponses par des
passages du dialogue.
2. « Je trouvais cela absolument nécessaire dans la mesure où tous me
connaissaient, et certains depuis de nombreuses années, mais concevraient un
doute sur la capacité d’une jeune femme à diriger une petite entreprise générale
de bâtiment. Il fallait donc leur montrer que le secteur et ses métiers ne m’étaient
pas inconnus et que j’avais des idées pour relancer l’entreprise. »
Dans cet extrait des propos de Mademoiselle SAMIRA figure une phrase
caractéristique d’une des pathologies des états du moi.
Apres avoir identifié et caractérisé les pathologies des états du moi, mettez en
évidence la phrase caractéristique de la pathologie puis précisez sa nature.
3. « Je peux vous rapporter quelques-uns des propos que j’ai alors tenus.
Je leur ai dit que je souhaiterais que l’entreprise retrouve une situation sereine.
Pour cela, il fut saisir les opportunités qui se présentent dans le secteur. » Apres
avoir défini le concept d’opérateur modal, identifiez et caractérisez dans cet extrait
des propos de mademoiselle SAMIRA les opérateurs modaux qui y figurent puis
montrez leur enjeux en matière de gestion des ressources humaines.
4. Apres avoir défini le concept de taille de découpage et identifiez puis expliquez
les différents types de taille de découpage, caractérisez celle utilisée par
mademoiselle SAMIRA dans ses interventions pour répondre aux questions de
Monsieur RUBEN LEVY BEBAE.

EXERCICE 2 : CAS MARC ARTHUR ET PAUL EMMANUEL.

Marc Arthur et Paul Emmanuel sont deux amis et tous deux managers des
entreprises de leurs pères respectifs Monsieur SAYAL et KOUTOUAN. Voulant
bénéficier de l’expérience de PAUL Emmanuel. Au sujet d’un poste d’assistance
commerciale, MARC Arthur adresse un courrier à PAUL Emmanuel. MARC
Arthur : « Bonjour, monsieur PAUL Emmanuel. Lors de la dernière réunion du club
des entrepreneurs ; tu ‘avais dit que tu avais recruté une assistance commerciale
qui te semblait très efficace. J’envisage de le faire pour mon entreprise dès le mois
prochain. Peux-tu me faire part de ton expérience de manager vis-à-vis des
exigences que tu as pour ton assistante commerciale et des missions que tu lui as
confiées, car j’estime pour ma part que ce que peut faire une personne, une autre
personne peut le faire. Aussi est-il primordial pour tous ceux qui recherchent

Des Etudes Aux Stratégies 318/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
l’excellence dans leur secteur d’activité de s’appuyer sur l’expérience du succès des
autres. »
PAUL Emmanuel : « Cher ami, merci pour ton message, je te fais parvenir les
renseignements voulus. En effet, notre assistance commerciale a pour rôle de
m’assister mais également d’assister le Directeur commercial et mon équipe de
commerciaux. Elle accueille et informe les clients, prend les commandes, et de ce
fait facilite les relations entre commerciaux et demandes des clients. Pour réussir
sa mission, j’exige qu’elle ait, outre des qualités d’organisation, de rigueur et
d’autonomie, une aisance relationnelle, en sens du conseil, de l’enthousiasme et de
l’esprit d’équipe. Pour moi, elle doit avoir le sens du service, le contact facile et
être bonne négociatrice. »
TRAVAIL A FAIRE
Dans les propos de MARC Arthur figurent non seulement l’un des présupposés de la
Programmation Neurolinguistique (PNL), mais aussi l’un des concepts de base de la
PNL, notamment la modélisation.
1. Apres pour avoir identifié et expliqué les différents présupposés de la PNL, mettez
en évidence le présupposé figurant dans les propos de MARC Arthur.
2. Apres avoir défini le concept de modélisation en PNL, décrivez le processus de
modélisation d’un comportement.
3. Quels sont, selon PAUL Emmanuel, les états du moi et les positions de vie qui
doivent caractériser l’assistance commerciale et pourquoi ?

CAS N° 12
EPREUVE COMMUNE : PSYCHOLOGIE APPLIQUEE
EXERCICE N°1
Les propos ci-dessous sont les réponses de deux métaprogrammes dont l’un référence
interne (Personne Référence Interne : PRI) et l’autre référence externe (Personne
Référence Externe : PRE), suite à une série de questions :
Question 1 : "Comment sais-tu que c’est juste ?".
Réponses PRI : "Je le sais, c’est tout".
Réponses PRE : "Parce que Pierre me l’a dit".
Question 2 : Comment fais-tu pour t’acheter des vêtements ?
Réponses PRI : "J’essaie, si ça me plait, j’achète".
Réponses PRE : "Je vais avec une amie et je lui demande si ça va bien".

Des Etudes Aux Stratégies 319/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Question 3 : Comment sais-tu que ton travail est bien fait ?
Réponses PRI : "Je le sens".
Réponses PRE : "Je demande l’avis d’un collègue".
Réponses PRE : " Je le vois à la tête de mon patron ".
TRAVAIL A FAIRE :
1 ) Après avoir défini la notion de méta programme, donnez :
1.1. -Les caractéristiques des métaprogrammes PRI et PRI

1.2. -Les états du moi et les positions de vie correspondant à chaque méta
programme.

2) Après avoir défini les notions de système de représentation sensoriel et de prédicat,

caractérisez :
2.1. -Les différents systèmes de représentation sensorielle

2.2. -Le système de représentation sensorielle utilisé dans chacune des réponses
fournies par chaque méta programme, puis justifier votre réponse par le prédicat
correspondant.

exercice n°2
Travail à faire :
1) Définissez les concepts suivants :
1.1) -L’innovation

1.2) -La créativité

1.3) -L’imagination

2) Identifiez puis donnez les caractéristiques des techniques de créativité auxquelles

vous allez avoir recours pour répondre aux sollicitations de vos supérieurs hiérarchiques.
3) Donnez trois obstacles à la créativité tout en précisant en quoi est-ce qu’ils
constituent des obstacles.
Deuxième partie :
1) Qu’est-ce que l’intelligence et quels sont les facteurs qui peuvent influencer son
développement.

Des Etudes Aux Stratégies 320/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
2) Qu’est-ce que le quotient intellectuel (QI) ? Pourquoi connaître le QI d’un individu
? Comment le détermine-t-on ?
3) Après avoir expliqué les différentes phases de la mémoire, montrez l’importance
de son étude dans la communication publicitaire.
4) Identifiez et expliquez la forme de structuration du temps manifesté dans les propos
suivants : « Tous les quinze jours, le lundi matin, c’est la réunion de direction. Vous
savez comment on démarre ? Par un petit déjeuner ! C’est sympathique et puis c’est
une tradition».

CAS N° 13
PSYCHOLOGIE APPLIQUEE : CAS Sayal & Larios
SAYAL et LARIOS sont deux employés à votre service depuis plusieurs années. LARIOS
est un employé de 45 ans. Persuadé d’être performant, il a toujours refusé d’écouter
vos remarques et d’admettre ses erreurs. Vous avez l’impression qu’il cherche à dominer
la situation en étant systématiquement en désaccord avec vous. Il est entêté et discute
à propos de tout.

Quant à SAYAL, c’est un homme de 35 ans, qui cherche visiblement à vous faire plaisir.
11 accepte toujours vos points de vue sans poser de questions sérieuses. Il ne semble
pas entendre les remarques négatives. En effet, ii accorde une importance exagérée
aux aspects positifs de son rendement, en minimisant les côtés négatifs. SAYAL semble
généralement ent housiaste, même s’il ne semble pas toujours comprendre le sens de
vos remarques.

TRAVAIL A FAIRE :

1. Après avoir défini le concept de personnalité et mis en évidence ses déterminants,

analysez la personnalité des deux employés SAYAL et LARIOS au regard de
l’Analyse Transactionnelle et de la Programmation Neuro linguistique.

NB : - Vous devez insister dans votre analyse d’une part sur les états du moi, les
positions de vie, les styles de direction et d’autre part sur les métaprogrammes
(Personne Référence Interne, Personne Référence Externe, Tri positif, tri négatif).

- Votre analyse doit être illustrée par des passages du texte.

2. Après avoir défini les concepts d’états du moi, d’égogramme et de positions de

vie, puis montrez l’importance du test de l’égogramme, situez les deux employés
sur un diagramme de position de vie tout en justifiant les positions choisis.

Des Etudes Aux Stratégies 321/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
Vous venez de tenir une réunion de travail avec vos deux employés. Pour rédiger le
procès-verbal de la réunion, vous demandez qu’on vous aide à choisir entre SAYAL et
LARIOS car les deux se sont spontanément manifestés pour le faire mais en l’exprimant
par des opérateurs modaux différents :

SAYAL : « il faut que je fasse le rapport »

LARIOS:«J’ai envie de faire le rapport

3. Qu'est qu'un opérateur modal et quelle est son utilité dans le processus de
recrutement d'un candidat pour un poste donné ?
4. En votre qualité de psychologue et spécialiste en recrutement aidez le à choisir
celui qui va rédiger le PV de la réunion en vous fondant sur les opérateurs
modaux. Justifiez votre réponse.
5. Identifier l'opérateur modal utilisé par chaque employé, puis donner sa nature
exacte.

1. A la sortie de la réunion de travail, SAYAL et LARIOS émettent des avis

différents

quant aux croyances et systèmes de valeurs de leur patron. Alors que SAYAL estime
que l’argent, l’obstination, la ruse, le succès, le statut social, l’ambition,
l’indépendance, la possession, le choix, la revanche, etc. sont les maîtres-mots de leur
patron, LARIOS, lui pense plutôt que ce sont l’amour, le respect, la famille, l’altruisme,
l’amitié, la pédagogie, l’obéissance, l’intelligence, la morale, etc. qui caractérisent leur
patron. ,‘

6. Après avoir établit la différence entre croyânce et valeur,, identifiez les différents
systèmes de valeur mis en évidence par la Programmation Neùrolinguistique
(PNL).
7. Précisez le système de valeur attribué par chaque employé au patron. Justifiez
votre réponse.

Echangeant aussi sur le style de management de leur patron, les deux employés
tiennent les propos suivants :

SAYAL : « J’aime bien les décisions que le patron vient de prendre ».

LARIOS : « Je crois qu’à ce sujet, vous n’êtes pas lucide ».

SAYAL : « J’ai du plaisir à travailler avec lui. ».

Des Etudes Aux Stratégies 322/334

 GUILLAUME NGORAN Cas Marketing Communication
LARIOS : « Il est incompétent dans ce domaine. »

SAYAL : « Il est vraiment difficile de vous satisfaire. »

LARIOS : « Vous êtes tous pareils, des nuls, sans créativité et imagination».

8. A l’aide du diagramme des états du moi, représentez et caractériser les

transactions entre SAYAL et LARIOS.
9. Quels sont les avantages et inconvénients liés à ou aux types de transactions que
vous venez de représenter.
10. Mettez en évidence dans l’intervention chaque employé le type de stroke
tout en précisant le système ou sens de circulation de ce stroke.

CAS N° 14
Cas : Entreprise [Link]
Première partie
La petite entreprise [Link] située à Botroville est dirigée d’une main de fer
depuis une décennie par la PDG Mlle BAH Néné au mépris de toute considération de
ses collaborateurs et du règlement intérieur. Les bons résultats des débuts ne tardent
pas à s’en sentir affectés, le climat de travail devient insupportable. Pensées amères,
récriminations, esprit de vengeance font le siège de l’esprit des salariés. M. DOUMBIA
Toum, le délégué du personnel entreprit d’attirer son attention sur ses dérives qui
impactent négativement les résultats de l’entreprise. Il eut pour réponse : « je n’ai
pas d’autre choix, car je ne supporterais pas la faillite de mon affaire, j’en mourrais.
Les travailleurs accomplissent mieux leurs tâches sous la pression.». Elle ne félicite
jamais et lorsqu’il lui arrive de le faire, c’est pour entendre des expressions telles que
« vous êtes des bons à rien », « ce bougre d’idiot ». Mlle N’GORAN Léa, proche
collaboratrice de Mlle BAH Néné n’en peut plus elle aussi. Elle a au fil des années et
au quotidien tout supporté et contenu ses élans de rage. Il dit ne pas pouvoir tenir
pour longtemps, b ile se dit même prête à emboîter le pas à M. ESSAND et Mlle KORE
Sara qui refusèrent de travailler une heure en plus de la durée normale de travail,
quitte à se faire licencier comme eux. M. OUAMIEN, lui, s’est toujours contenté de
ne jamais laisser transparaître ses émotions qui traduiraient sa faiblesse vis-à-vis de
sa supérieure et se contentait toujours d’un petit sourire d’approbation.
TRAVAIL A FAIRE
1) 1) A partir de vos connaissances en psychologie, dites pourquoi [Link]
connaît un mauvais rendement ?

Des Etudes Aux Stratégies 323/334

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2) 2) Proposez des solutions pour améliorer son fonctionnement.

3) 3) Ce texte expose certains phénomènes psychologiques, relevez-les et les

illustrer par des bouts de phrases ou expressions.

4) 4) Déterminez les états du moi caractéristiques des personnages du texte, leurs

positions de vie, ainsi que les signes de reconnaissances échangés entre la direction
et le personnel.

Deuxième partie
I .L'Entreprise [Link] décide du recrutement d’un DRH. Des candidats sont
alors soumis a un test final de recrutement dont les résultats sont consignés dans les
tableaux de scores les suivants :
Etats du Moi PNF PNR A1 EAS EAR EC ES
4
karidioula 9 12 5 9 15 4
Digbohou 15 11 n 6 0 12 2
10
mile Aimond 10 15 13 6 5 8

TRAVAIL A FAIRE
Nouveau stagiaire dans l'entreprise, précisément à la direction générale, votre patron
Mlle BAH Néné vous demande de construire les égogrammes respectifs des candidats.
[Link] vous y référant, dites lequel de ces personnages préférez- vous pour occuper
ce poste en esquissant une description de son comportement attendu.
[Link] des candidats développe une pathologie, lequel ? et identifiez-la
Troisième partie
KORESara est une femme de 32ans qui n’a jamais consulté auparavant suite à un
licenciement, elle s’effondre et va consulter un collègue. Elle a des « idées noires» ;
elle a du mal à comprendre qu’une jeune cadre dynamique comme elle puisse avoir
de telles idées. Elle qui était si pleine de vie auparavant, se retrouve maintenant à
envisager le suicide. KORE Sara définit ses rapports avec sa mère comme « difficiles,
tendus » : en effet, cette dernière ne souhaitait pas avoir d’enfants et KORE Sara
est arrivée « par erreur ». Le père a été quant à lui, heureux d’avoir une fille. KORE
Sara a toujours été proche de ce dernier, malgré son caractère « trop rigide ». Ce
dernier en effet est issu d’un milieu ouvrier où le travail était très valorisé, jusqu’au
perfectionnisme. De plus, KORE Sara définit son père comme quelqu’un de fort, qui
ne s’abandonne jamais à des sentiments de tristesse ou à une déprime.

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TRAVAIL A FAIRE
Ce phénomène illustre un phénomène psychologique appelé scénario de vie ou plan
de vie
1)Qu'est-ce qu'un scénario de vie ?
2)Après avoir expliqué comment le scénario de vie se met en place chez l'enfant, et
comment il fonctionne, Illustrez- le par un schéma.
3) Après avoir défini ce qu'est un message scénarique, identifiez et expliquez les
types de messages scénariques que KORE Sara a reçu de son père et sa mère qui
sont à la base de son plan de vie.
Quatrième partie
Voici un dialogue de couple,identifiez les types de transactions contenues dans ce
dialogue.
KIRIKOU : Qu'est-ce que c'est ce truc en plastique ?
AYA DEYOP : C'est un nouveau petit rangement sur roulettes.
KIRIKOU : Il est horrible !
AYA DEYOP : Moi, je le trouve moins laid que ton crachoir d'oreiller
KIRIKOU : Et quel usage tu comptes en faire?
AYA DEYOP : je cherche encore deux autres.
1) Des concepts psychologiques sont mis en évidence dans les phrases ci-dessous ;
Identifiez et définissez-les.
- Le concours de génies en herbes est annulé cette année; faute de moyen financier.
-Je considère que tous ceux qui aiment rire ou partager un sourire sont gentils.
-Je n'ai plus trace de mes souvenirs d'enfance ; ,
-Mon grand-père et moi étions inséparables,
2) Identifiez les états du moi fonctionnels des personnages ci-dessous.
-C'est intolérable, j'apporterai une réponse appropriée à ton comportement.
-Je veux bien t'aider à refaire ton retard en psychologie.
-humm !, elles sont belles ces cerises !
-Ne vous fâchez pas pour le retard, je vous finis le travail pour demain.

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- J’en est assez, je ne supporte plus tes humiliations !

CAS N° 15
EPREUVE COMMUNE : PSYCHOLOGIE APPLIQUEE
EXERCICE 1 : Cas SAMIRA & RUBEN LEVY BEBAE
Mademoiselle SAMIRA Koutouan vient de reprendre la SARL que son père dirigeait
depuis 1971. Elle a accordé à Monsieur RUBEN LEVY BEBAE un entretien dans
lequel elle expose ses projets pour donner une nouvelle jeunesse à l’entreprise.
RUBEN LEVY BEBAE (RLB) : Mademoiselle SAMIRA, vous venez de reprendre
l’entreprise créée par votre père il y a 36 ans maintenant. Pourquoi êtes-vous
passée d’un poste à responsabilité dans une grosse PME à la gérance d’une SARL
?
SAMIRA Koutouan (SK) : Pour deux raisons : d’abord, il y a la volonté de
continuer l’œuvre familiale ; j’ai grandi au sein de cette entreprise et j’y suis
personnellement très attachée.
Ensuite, cette décision représente un défi, celui de quitter un poste de cadre
dirigeant dans une société en pleine expansion pour diriger une petite entreprise
traditionnelle qui a besoin d’une nouvelle impulsion.
RLB : Concrètement, comment avez-vous abordé cette situation ?
SK : J’ai réuni le personnel pour lui faire part de mes intentions. Je trouvais cela
absolument nécessaire dans la mesure où tous me connaissaient, et certains depuis
de nombreuses années, mais conservaient un doute sur la capacité d’une jeune
femme à diriger une petite entreprise générale du bâtiment. Il fallait donc leur
montrer que le secteur et ses métiers ne m’étaient pas inconnus et que j’avais des
idées pour relancer l’entreprise. Pour ne pas rater ce premier contact, j’avais
d’ailleurs sérieusement réfléchi à ce que j’allais dire pour convaincre les plus
sceptiques du bien fondé de ma démarche. Je peux vous rapporter quelques-uns
des propos que j’ai alors tenus.
Je leur ai dit que je souhaitais que l’entreprise retrouve une situation sereine. Pour
cela, il faut saisir les opportunités qui se présentent dans le secteur.
Notre activité est l’activité traditionnelle d’une entreprise générale de bâtiment
comme il en existe tant sur notre zone géographique. Ce qu’il faut, c’est nous
distinguer de nos concurrents de façon à nous procurer un avantage qu’ils n’ont
pas. Pour cela, il serait souhaitable que nous nous orientions vers les nouvelles
technologies du bâtiment, celles qui représentent l’avenir, et qui sont en phase

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avec le développement durable et la volonté du gouvernement de favoriser le
déploiement des technologies « propres ».
Pour cela, nous devons maîtriser ces technologies, que je connais grâce à mes
expériences passées, et donc penser à la formation. Je pense à des formations
portant sur le solaire photovoltaïque pour les électriciens et les couvreurs, au
solaire thermique et aux pompes à chaleur pour les plombiers-chauffagistes, aux
nouveaux isolants pour les plaquistes et les maçons et divers autres produits et
technologies qui seront à exploiter.
De la sorte, nous pourrions proposer des technologies conformes à l’esprit du projet
de l’ANARL avant les autres et profiter pleinement de l’impulsion qui sera donnée
au marché.
RLB : Et comment comptez-vous motiver votre personnel ?
SK : A mon avis, les formations sont par elles-mêmes motivantes. Sinon, il y a aussi
l’aspect financier, mais là, je veux innover pour une petite entreprise. J’hésite
encore entre deux solutions : les primes au résultat ou alors une entrée du
personnel au capital de la société. Cette dernière solution présente comme
avantage de ne pas dégrader la marge bénéficiaire donc de ne rien coûte à
l’entreprise, de responsabiliser chaque salarié, de partager le risque d’exploitation
et, enfin, de recapitaliser la société ; chaque salarié aurait droit à une part des
bénéfices et serait ainsi impliqué dans l’entreprise.
RLB : Vous n’avez pas rencontré d’oppositions ? Et si oui, qu’avez-vous fait ou
envisagé ?
SK : Oui, il y en a bien eu. Ce qui était important, c’était de dialoguer. Les
oppositions se comprennent, mes propositions bousculaient les habitudes et il a
fallu convaincre et non pas imposer. Je leur ai accordé un temps afin qu’ils se
réunissent et qu’ils puissent en discuter ensemble en dehors de ma présence. Le
personnel a, dans l’ensemble, accepté mes propositions.
RLB : Et si certains salariés, notamment les plus âgés, refusent catégoriquement
de se former. Quelle décision prendrez-vous ?
SK : La question du licenciement économique sera posée, mais je préférerais
l’éviter. On peut envisager effectivement un licenciement pour inadaptation à
l’emploi et prendre quelqu’un de plus jeune et plus sensibilisé, voire formé, aux
évolutions des technologies du bâtiment.
Mais, dans la mesure du possible, je m’arrangerais pour que ces embauches aient
lieu en cas de besoin, tout en conservant le personnel récalcitrant. Après tout, nous
allons continuer durant un temps notre activité traditionnelle, notre chiffre

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d’affaires ne sera pas totalement constitué par des chantiers centrés sur les
technologies durables.
Si l’activité se développe comme je l’espère, il y aura nécessité de recruter du
personnel. Dans ce cas, nous veillerons à embaucher soit des personnes déjà
formées, soit des personnes aux capacités évolutives.
1. Déterminez à travers cet entretien le style de management de Mademoiselle
SAMIRA puis précisez d’une part l’état du moi fonctionnel correspondant et d’autre
part la position de vie qui s’y rattache. Justifiez toutes vos réponses par des
passages du dialogue.

2. « Je trouvais cela absolument nécessaire dans la mesure où tous me

connaissaient, et certains depuis de nombreuses années, mais conservaient un
doute sur la capacité d’une jeune femme à diriger une petite entreprise générale
du bâtiment. Il fallait donc leur montrer que le secteur et ses métiers ne m’étaient
pas inconnus et que j’avais des idées pour relancer l’entreprise. »

Dans cet extrait des propos de Mademoiselle SAMIRA figure une phrase
caractéristique d'une des pathologies des états du moi.
Après avoir identifié et caractérisé les différentes pathologies des états du moi,
mettez en évidence la phrase caractéristique de la pathologie puis précisez sa
nature.
3. « Je peux vous rapporter quelques-uns des propos que j’ai alors tenus. Je
leur ai dit que je souhaitais que l’entreprise retrouve une situation sereine. Pour
cela, il faut saisir les opportunités qui se présentent dans le secteur. »

Après avoir défini le concept d’opérateur modal, identifiez et caractérisez dans cet
extrait des propos de Mademoiselle SAMIRA les opérateurs modaux qui y figurent
puis montrez leurs enjeux en matière de gestion des ressources humaines.
4. Après avoir défini le concept de taille de découpage et identifiez puis
expliquez les différents types de taille de découpage, caractérisez celle utilisée par
Mademoiselle SAMIRA dans ses interventions pour répondre aux questions de
Monsieur RUBEN LEVY BFBAE.

EXERCICE 2 : Cas MARC Arthur et PAUL Emmanuel

MARC Arthur et PAUL Emmanuel sont des amis et tous deux managers des
entreprises de leurs pères respectifs Messieurs SAYAL et KOUTOUAN. Voulant

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bénéficier de l’expérience de PAUL Emmanuel au sujet d’un poste d’assistante
commerciale, MARC Arthur adresse un courrier à PAUL Emmanuel.
MARC Arthur : « Bonjour, Monsieur PAUL Emmanuel. Lors de la dernière réunion
du club des entrepreneurs, tu m’avais dit que tu avais recruté une assistante
commerciale qui te semblait très efficace. J’envisage de le faire pour mon
entreprise dès le mois prochain. Peux-tu me faire part de ton expérience de
manager vis-à-vis des exigences, que tu as pour ton assistante commerciale, et
des missions que tu lui a confiées, car j’estime pour ma part que ce que peut faire
une personne, une autre personne peut le faire. Aussi est-il primordial pour tous
ceux qui recherchent l’excellence dans leur secteur d’activité de s’appuyer sur
l’expérience du succès des autres.»
PAUL Emmanuel: «Cher ami merci pour ton message, je te fais parvenir les
renseignements voulus. En effet, notre assistante commerciale a pour rôle de
m’assister mais également d’assister le directeur commercial et mon équipe de
commerciaux.
Elle accueille et informe les clients, prend les commandes, et de ce fait facilite les
relations entre les commerciaux et les demandes des clients.
Pour réussir sa mission j’exige qu’elle ait, outre des qualités d’organisation, de
rigueur et d’autonomie, une aisance relationnelle, un sens du conseil, de
l’enthousiasme et de l’esprit d’équipe.
Pour moi, elle doit avoir le sens du service, le contact facile et être bonne
négociatrice. »
TRAVAIL A FAIRE :
Dans l’intervention de MARC Arthur figurent non seulement l’un des présupposés
de la Programmation Neurolinguistique (PNL), mais aussi l’un des concepts de base
de la PNL, notamment la modélisation.
1. 1) Après avoir identifié et expliqué les différents présupposés de la PNL,
mettez en évidence le présupposé figurant dans les propos de MARC Arthur.

2) Après avoir défini le concept de modélisation en PNL, décrivez le processus

de modélisation d’un comportement.
2. 3) Quels sont, selon PAUL Emmanuel, les états du moi et les positions de vie
qui doivent caractériser l’assistante commerciale et pourquoi ?

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CAS N° 16
PSYCHOLOGIE APPLIQUEE
Durée de l’épreuve : 3 Heures
Coefficient de l’épreuve :2
CAS Sayal & Larios
SAYAL et LARIOS sont deux employés à votre service depuis plusieurs années. LARIOS
est un employé de 45 ans. Persuadé d’être performant, il a toujours refusé d’écouter
vos remarques et d’admettre ses erreurs. Vous avez l’impression qu’il cherche à dominer
la situation en étant systématiquement en désaccord avec vous. Il est entêté et discute
à propos de tout.
Quant à SAYAL, c’est un homme de 35 ans, qui cherche visiblement à vous faire plaisir.
11 accepte toujours vos points de vue sans poser de questions sérieuses. Il ne semble
pas entendre les remarques négatives. En effet, ii accorde une importance exagérée
aux aspects positifs de son rendement, en minimisant les côtés négatifs. SAYAL semble
généralement enthousiaste, même s’il ne semble pas toujours comprendre le sens de
vos remarques.
TRAVAIL A FAIRE :
1. Après avoir défini le concept de personnalité et mis en évidence ses déterminants,
analysez la personnalité des deux employés SAYAL et LARIOS au regard de l’Analyse
Transactionnelle et de la Programmation Neuro linguistique.
NB : - Vous devez insister dans votre analyse d’une part sur les états du moi, les
positions de vie, les styles de direction et d’autre part sur les métaprogrammes
(Personne Référence Interne, Personne Référence Externe, Tri positif, tri négatif).
- Votre analyse doit être illustrée par des passages du texte.
2. Après avoir défini les concepts d’états du moi, d’égogramme et de positions de vie,
puis montrez l’importance du test de l’égogramme, situez les deux employés sur un
diagramme de position de vie tout en justifiant les positions choisis.
Vous venez de tenir une réunion de travail avec vos deux employés. Pour rédiger le
procès-verbal de la réunion, vous demandez qu’on vous aide à choisir entre SAYAL et
LARIOS car les deux se sont spontanément manifestés pour le faire mais en l’exprimant
par des opérateurs modaux différents :
SAYAL : « il faut que je fasse le rapport »
LARIOS: «J’ai envie de faire le rapport
3) Qu'est qu'un opérateur modal et quelle est son utilité dans le processus de
recrutement d'un candidat pour un poste donné ?

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4) En votre qualité de psychologue et spécialiste en recrutement aidez le à choisir
celui qui va rédiger le PV de la réunion en vous fondant sur les opérateurs modaux.
Justifiez votre réponse.
5) Identifier l'opérateur modal utilisé par chaque employé, puis donner sa nature
exacte.
2. A la sortie de la réunion de travail, SAYAL et LARIOS émettent des avis
différents

quant aux croyances et systèmes de valeurs de leur patron. Alors que SAYAL estime
que l’argent, l’obstination, la ruse, le succès, le statut social, l’ambition,
l’indépendance, la possession, le choix, la revanche, etc. sont les maîtres-mots de leur
patron, LARIOS, lui pense plutôt que ce sont l’amour, le respect, la famille, l’altruisme,
l’amitié, la pédagogie, l’obéissance, l’intelligence, la morale, etc. qui caractérisent leur
patron. ,‘
2.1. Après avoir établit la différence entre croyance et valeur, identifiez les différents
systèmes de valeur mis en évidence par la Programmation Neurolinguistique (PNL).

Précisez le système de valeur attribué par chaque employé au patron. Justifiez votre
réponse.
Echangeant aussi sur le style de management de leur patron, les deux employés
tiennent les propos suivants :
SAYAL : « J’aime bien les décisions que le patron vient de prendre ».
LARIOS : « Je crois qu’à ce sujet, vous n’êtes pas lucide ».
SAYAL : « J’ai du plaisir à travailler avec lui. ».
LARIOS : « Il est incompétent dans ce domaine. »
SAYAL : « Il est vraiment difficile de vous satisfaire. »
LARIOS : « Vous êtes tous pareils, des nuls, sans créativité et imagination».
2.1. A l’aide du diagramme des états du moi, représentez et caractériser les
transactions entre SAYAL et LARIOS.

2.2. Quels sont les avantages et inconvénients liés à ou aux types de transactions que
vous venez de représenter.

2.3. Mettez en évidence dans l’intervention chaque employé le type de stroke tout en
précisant le système ou sens de circulation de ce stroke.

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• MERCI POUR
VOTRE
ATTENTION !

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L’auteur en bref…
GUILLAUME NGORAN est :
 Diplômé en Gestion De Projet De L’école Centrale De Lille France
 Diplômé de Master Professionnel option Publicité-Marketing de ISTC-ABIDJAN
 Diplômé d'une Ingénierie en Stratégies Marketing et Publicité
 Diplômé d’un BTS en Gestion Commerciale,
 Certifié en art oratoire et leadership
 Certifié en community manager et marketing digital
 Certifié en prise de parole en public et communication interpersonnelle

Aujourd’hui il est COACH-CONSULTANT-FORMATEUR en :

 Stratégies Marketing Et Publicité-
 Ingénierie De Formation
 Management-Gestion Des Projets
 Management Organisationnel/Opérationnel
 Développement Personnel

Il est également auteur de Deux ouvrages :

 Etudes de cas-corrigées : mode d’emploi : Une annales de 18 études de cas totalement
corrigées pour apprendre, comprendre et maitriser la résolution des problèmes managériaux,
marketing, commerciaux et communication, savoir construire, déployer et piloter des stratégies
marketing-commerciales et communicationnels ;
 Giga annales-PREPA BTS RHCOM-GESCOM : un compil d’exercices conçus sur mesure pour
bien préparer son BTS et au-delà l’ouvrage est destiné à tous ceux qui veulent approfondir leurs
connaissances en marketing-communication-commerce-communication.

 Il est aussi auteur de Deux autres ouvrages qui sont en cours de parution :

 Un document de vente : comment devenir et rester meilleur vendeur

 Et Un document de Développement Personnel : devenir une meilleure version de soi-
même.

GUILLAUME NGORAN

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