SYNTHESE CHAPITRE 3 : LA COMMUNICATION
Introduction
La communication consiste à échanger des informations entre individus.
- La communication externe
La communication externe de l’entreprise est l’ensemble
des informations destinées aux interlocuteurs externes à
l’entreprise tels que : les futurs clients, les fournisseurs, les
concurrents, la presse…etc. (voir cours de mercatique)
- La communication interne
La communication interne de l’entreprise est la relation
entre les différents départements de l’entreprise : diffusion
d’information,coopération, communication interpersonnelle
, Intranet, Internet…etc.
• Ascendante : de la base vers la hiérarchie, des services vers le
management
• Descendante : du management vers les différents secteurs et
services.
• Transversale : entre équipes ou travailleurs de même niveau
I Les types de communication
- La communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle se déroule entre des
individus. Elle utilise à la fois des processus
cognitifs, affectifs et inconscients. Elle peut être duelle, ou
groupale.
Elle se construit à partir des interactions, c'est-à-dire des influences réciproques qui s’exercent au
fur et à mesure du déroulement de l’échange. Elle peut se faire de manière immédiate (oralement,
en présence de l’un et de l’autre) ou de manière médiate en direct (téléphone, visioconférence) ou
en différé (lettre, courriel…).
- La communication de groupe
Dans un groupe, un émetteur s’adresse à un ensemble de
récepteurs. Le groupe est constitué d’individus ayant un intérêt
commun.
- La communication de masse
La communication de masse s’adresse à un large public, hétérogène
(diversité des origines sociales, sexes, âges, professions…) et
anonyme. Les mass media (la presse, la radio, la télévision, les
affiches publicitaires) sont les instruments de la communication de
masse.
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II Le processus de communication
Emetteur (source) - La communication ascendante
Récepteur(s) (destinataire) - La communication descendante
- La communication transversale
Message (contenu des En communication interne : Ordres, conseils techniques, analyses
infos transmises) d’activité , idées du ressenti, …
Ecrit
Oral
Canal de communication
Visuel
Audio
Numérique
…
La communication verbale
(langage soutenu, courant, familier) tout ce qui
s’exprime par le langage. Ce type
Un code (ens. des signes de communication exige une rétroaction c’est-à-
utilisés pour transmettre le dire un feed-back pour assurer la réception du message.
message) La communication non verbale
(apparence, posture, gestes, regards,
dessins …) exprimée implicitement sans
l’utilisation des langues.
Courrier papier
Courrier électronique
Un support (moyen
Téléphone
technique de transmission
du message)
Journal interne
Visioconférence
Portail de communication interne (ACCOR)
….
Un contexte (thème, lieu, - La communication formelle
durée, cadre) - La communication informelle
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Obstacles techniques (ex perturbations sonores)
Bruits Obstacles sémiologiques (ex : sens du silence pour 1 français et
pour 1 asiatique)
Obstacles sémantiques (ex : email non délivré, …)
Réponse au message
Rétroaction ou feedback
(info retournée à
l’émetteur)
III Les enjeux de la communication interpersonnelle
Les enjeux sont doubles. La communication interpersonnelle améliore la performance de
l’entreprise et permet un meilleur management d’équipe.
1) Les enjeux pour la performance de l’entreprise
• Améliorer l’efficacité de l’organisation de l’entreprise en :
- Diffusant des informations à travers des notes de service, des procédures, … relatives à
des décisions stratégiques et opérationnelles.
- Les équipes travaillent en synergie, pas de manière éclatée mais comme un vrai groupe
- Coordonnant les activités. Par ex entre la salle et la cuisine.
• Mobiliser des ressources humaines
- Renforcer le sentiment d’appartenance (ex : messages personnalisés, politique de la
« porte ouverte » …)
- Renforcer le besoin d’estime de Maslow (ex : propos valorisant, posture bienveillante )
- Repérer les attentes de chacun lors d’entretiens individuels.
- Evaluer le bien-être avec des groupes de parole, des questionnaires, …
2) Les enjeux pour le management d’équipe
• L’efficacité de la production de services
- Impliquer les salariés sur les projets, la santé de l’entreprise à partir d’une communication
orale et écrite.
- Vérifier la compréhension des ordres, des consignes en provoquant des « feedback ».
- Recadrer si nécessaire au cours d’un entretien
- Répartir et coordonner les tâches à l’aide de réunions
• La créativité et la cohésion au sein de l’équipe
- Partager des connaissances, des savoirs- faire (échanges formels ou/ et informels)
- Faire émerger de nouvelles idées (brainstorming)
- Travail collaboratif
• La gestion des conflits
Un manager gère son équipe en prenant en compte chaque décision prise selon le principe
hiérarchique. Il est en charge de la mobilisation et de la transmission des décisions prises
pour l’organisation des tâches.
- Percevoir les signes verbaux et non verbaux de tension.
- Résoudre les conflits grâce au dialogue en pratiquant une écoute active (résumé,
reformulation, …)
- Renforcer la cohésion et l’esprit d’équipe (repas d’équipe, afterworks, …)
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