LA MISE ENPLACE D’UN SYSTÈME

DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
(ISO 9001:2015) AU SEIN D’UN
SERVICE PUBLIC DE L’EMPLOI

Présentée par : THINE Souad

Encadrée par:[Link] Soufiane
1. Introduction

2. Diagnostic Systémique et Organisationnel

3. Enjeux et Contexte

4. Définition des Objectifs et Mise en Œuvre

5. Gestion des Ressources

6. Cartographie des Processus et Animation de la Démarche

Qualité Plan
7. Suivi, Évaluation et Exploitation des Résultats

8. Conclusion
Introduction
CONTEXTE DU PROJET

Sujet de l'étude : "Amélioration de la qualité des services de

l'ANAPEC pour une meilleure insertion
professionnelle au Maroc"

Contexte : L'ANAPEC est une agence importante au Maroc qui

aide les gens à trouver du travail. Cependant, pour que cette
agence soit vraiment utile, elle doit offrir des services de haute
qualité. Cela signifie qu'elle doit répondre aux besoins des
chercheurs d'emploi et des entreprises qui embauchent. Cette
étude va regarder de près ce que l'ANAPEC fait bien et ce qu'elle
pourrait faire mieux. En comprenant cela, il peut aider plus de
gens à trouver du travail et à réussir dans leur carrière au Maroc.

2
Diagnostique systématique et organisationnel
Explication du processus de diagnostic effectué
L'Organisation Internationale du Travail (OIT) a travaillé avec l'ANAPEC pour comprendre en profondeur le
fonctionnement des Bureaux d'Emploi et de Travail Indépendant (BETI) ainsi que des Espaces Entreprendre
(EE). Ils ont réalisé un examen complet et organisé de ces structures pour s'assurer qu'elles fonctionnent de
manière efficace et alignée sur les objectifs de l'ANAPEC
1. Identification des domaines à diagnostiquer : L'ANAPEC et l'Organisation Internationale du Travail (OIT)
ont déterminé les domaines clés à évaluer, notamment les Bureaux d'Emploi et de Travail Indépendant
(BETI) et les Espaces Entreprendre (EE), ainsi que les modes de gouvernance et d'articulation au sein de
l'ANAPEC.
2. Collecte des opinions et données :Ils ont parlé aux chercheurs d'emploi dans des groupes pour savoir ce
qu'ils pensent des services de l'[Link] ont envoyé des enquêtes par email et téléphone aux
entreprises pour connaître leurs besoins en matière de [Link] agents de l'ANAPEC ont
également donné leur avis en remplissant un questionnaire.
3. Analyse des réponses : Ils ont examiné toutes les réponses pour comprendre ce qui fonctionne bien et
ce qui pourrait être amélioré.Ils ont cherché à voir s'il y avait des différences entre ce que les gens
attendent de l'ANAPEC et ce qu'elle offre réellement.
4. Recommandations pour s'améliorer : En se basant sur tout ce qu'ils ont appris, ils ont proposé des idées
pour rendre les services de l'ANAPEC meilleurs.
4
 Analyse des résultats obtenus lors du diagnostic

D'après les informations fournies, voici une analyse des résultats obtenus lors du diagnostic effectué
par l'ANAPEC :
1. Enquête interne sur la mise en place du SMQ : Les résultats indiquent un fort engagement de la
direction envers la mise en place du Système de Management de la Qualité (SMQ), en cohérence
avec la stratégie de l'[Link] est souligné la nécessité de définir clairement les ressources
nécessaires, notamment en précisant le rôle des collaborateurs impliqués dans le processus.
2. Enquête de satisfaction des services de l'ANAPEC auprès des chercheurs d'emploi :La majorité
des répondants connaissent bien le service de recherche d'emploi de l'ANAPEC, mais la
connaissance des autres services [Link] niveau de satisfaction globale des chercheurs d'emploi
est élevé, en particulier parmi ceux qui sont à la recherche d'emploi depuis moins de six mois,
avec 78,4 % de satisfaction.
3. Enquête auprès des entreprises utilisatrices des services de l'ANAPEC : Globalement, 68,8 % des
entreprises sont satisfaites des services de l'ANAPEC. Cependant, il existe des écarts de
satisfaction concernant la prestation, la communication et l'information fournies par l'[Link]
est important de noter que le taux de répondants était de 23,1 %, ce qui peut influencer la
représentativité des résultats

5
Enjeux et contexte
Présentation des enjeux internes et externes identifié

Les enjeux internes Les enjeux externes

Satisfaction des usagers : L'ANAPEC doit répondre aux exigences et aux

Amélioration de l'organisation interne : L'ANAPEC veut mieux
attentes de ses usagers externes, tels que les chercheurs d'emploi et les
organiser ses activités pour être plus efficace, économiser de l'argent
entreprises. L'enjeu consiste à démontrer leur engagement envers ces
et offrir de meilleurs services
usagers en améliorant la qualité de leurs services

Reconnaissance externe de l'engagement de l'ANAPEC : La certification

Implication du personnel dans le projet du SMQ : Il est crucial que légale du système de management de la qualité par un certificateur
tous les employés participent activement à la mise en place du international vise à démontrer aux parties prenantes externes, telles que
Système de Management de la Qualité (SMQ) pour que l'ANAPEC les usagers et les partenaires, l'engagement sérieux de l'ANAPEC envers
réussisse la qualité de ses services. Cela contribue à renforcer la confiance et la
crédibilité de l'organisation vis-à-vis de son environnement externe.
Description 4

Promotion de l'amélioration continue : L'ANAPEC veut que tout le

monde cherche constamment à s'améliorer, tant àDescription
l'intérieur5 qu'à
l'extérieur de l'organisation, afin d'assurer que l'ANAPEC continue
de bien fonctionner
6
mettre en lumière les initiatives de portage exemplaire
Les initiatives de portage exemplaire sont des actions concrètes
que les dirigeants prennent pour montrer l'exemple et
encourager tout le monde à travailler ensemble pour améliorer la
qualité des produits ou des services de l'organisation. Par
exemple, cela peut se manifester lorsque les dirigeants
expliquent clairement l'importance du SMQ et montrent leur
soutien actif à sa mise en place. Ils peuvent également
encourager la participation de tous les membres du
personnel en valorisant leurs contributions et en organisant des
formations pour renforcer leurs compétences. Reconnaître et
récompenser les efforts exceptionnels des employés pour
améliorer la qualité fait également partie de ces initiatives

7
Définition des objectifs et mise en œuvre
Définir clairement les objectifs du projet

Généraliser le système de management de la Évaluer la conformité de l'ANAPEC aux

qualité (SMQ) selon la norme ISO 9001:2015 à exigences de la norme ISO 9001:2015 et à ses
toutes les composantes de l'ANAPEC objectifs stratégiques

Analyser les résultats du projet pilote du SMQ

Adapter les politiques de l'organisation aux
pour identifier les actions nécessaires à
besoins des parties prenantes et aux objectifs
l'obtention de la certification ISO pour
stratégiques de la direction générale,
l'ensemble de l'organisation.
notamment la "Vision ANAPEC 2030".

Structurer les organes de décision chargés

du déploiement du SMQ au sein de l'ANAPEC.

8
Décrire les étapes et les actions nécessaires à la mise en œuvre du projet.

ANALYSE INITIALE PLANIFICATION

1 2 Élaborer un plan détaillé pour la mise
Évaluer la situation actuelle du
système de management de la en œuvre du projet, en fixant les
qualité (SMQ) de l'ANAPEC, en objectifs, les échéances, les
identifiant les forces, les faiblesses responsabilités et les ressources
et les domaines à améliorer nécessaires.

FORMATION ET SENSIBILISATION
RÉVISION DU SMQ 4
3 Former et sensibiliser le personnel à
Mettre à jour le SMQ en fonction
la nouvelle version du SMQ, en
des résultats de l'analyse initiale et
organisant des sessions de formation
des leçons apprises du projet
et de communication interne.
pilote, en améliorant les processus
et les procédures.
6 ÉVALUATION ET AMÉLIORATION
CONTINUE
MISE EN ŒUVRE ET SUIVI
5 Mettre en place les changements Évaluer régulièrement la
définis dans le SMQ, suivre leur performance du SMQ, identifier les
mise en œuvre et surveiller les opportunités d'amélioration et
résultats pour atteindre les mettre en place des actions
objectifs fixés. correctives pour une amélioration
continue
9
 Gestion des Ressources :
Analyse de la gestion des ressources humaines :
1. Reconnaissance de l'importance du personnel : L'ANAPEC reconnaît que son personnel est sa principale ressource. Elle met
l'accent sur le développement des compétences individuelles et collectives pour soutenir sa stratégie.

2. Promotion du respect et du dialogue : L'organisation encourage le respect et le dialogue avec les agents pour favoriser leur
engagement, leur autonomisation et leur motivation. Cela crée un environnement propice à l'innovation et à la collaboration.

3. Campagne de sensibilisation : Une campagne de sensibilisation a été lancée pour mobiliser les ressources nécessaires et faire
adhérer le personnel au projet de déploiement du SMQ. Cette initiative vise à garantir la compréhension et l'adhésion de tous les acteurs
concernés.

4. Implication des correspondants qualité : Les correspondants qualité jouent un rôle crucial dans l'accompagnement du personnel. Ils
sont présents dans les bureaux d'emploi pour fournir un soutien continu et faciliter la mise en œuvre du SMQ. Leur rôle est d'assurer que
les nouvelles pratiques professionnelles sont bien ancrées dans les activités quotidiennes.

5. Formation et sensibilisation : L'organisation organise des sessions de formation et de communication interne pour familiariser le
personnel avec le SMQ et ses exigences. Cela garantit que tous les employés comprennent les objectifs du projet et sont en mesure de
contribuer à sa réussite.

6. Mise en place d'une équipe dédiée : L'équipe ingénierie qualité est chargée du déploiement et de la gestion du SMQ, tandis que les
pilotes de processus surveillent et pilotent les processus spécifiques. Les auditeurs internes veillent à la conformité et à l'efficacité du
système audité.
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Évaluation de la gestion des ressources internes et externes

Ressources internes Ressources externes

Gestion des Engagement du Implication des

connaissances personnel Partenariats usagers

L'organisation a mis en La campagne de L'organisation Les usagers, tels que les

place des mécanismes sensibilisation et les reconnaît l'importance chercheurs d'emploi et
pour organiser et actions de formation des partenariats les entreprises, sont
diffuser les témoignent de externes, qu'ils soient considérés comme des
connaissances l'engagement de publics ou privés, dans partenaires essentiels
internes, notamment à l'ANAPEC envers son la réussite de ses dans l'amélioration des
travers la révision du personnel. Les projets. Une gestion services. Leur implication
manuel qualité et la correspondants qualité proactive des active dans l'évaluation
mise en ligne de la jouent un rôle crucial partenariats est mise de la qualité des services
base documentaire sur dans l'accompagnement en place pour créer est encouragée pour
l'Intranet. Cela favorise et le soutien des une chaîne de valeur et assurer une amélioration
la visibilité et l'accès employés dans la mise atteindre les objectifs continue et répondre
aux informations en œuvre du SMQ. de performance. efficacement à leurs
nécessaires pour les besoins.
agents
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Cartographie des Processus et Animation de la Démarche Qualité
Présentation des processus organisationnels.

Processus de Réalisation Processus de Réalisation

"Chercheurs d'emploi" : "Entreprises"
• Objectif : Fournir des services Objectif : Fournir des services de
d'orientation professionnelle, d'aide à la recrutement, de conseil en RH et de
recherche d'emploi, de formation et de gestion des ressources humaines aux
conseil aux chercheurs d'emploi. entreprises.
• Activités : Accueil et orientation des Activités : Identification des besoins
demandeurs d'emploi, analyse des des entreprises, publication d'offres
besoins, mise en relation avec les d'emploi, sélection et présentation de
employeurs, suivi personnalisé des candidats, organisation d'événements
candidats, organisation d'événements de de recrutement, accompagnement des
recrutement et de formations. entreprises dans leur stratégie RH.
• Acteurs impliqués : Conseillers en Acteurs impliqués : Conseillers RH,
emploi, formateurs, responsables de chargés de recrutement, responsables
recrutement, chercheurs d'emploi. d'entreprise, partenaires économiques.

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 Processus de Support : Processus de Management:
Objectif : Fournir les ressources Objectif : Définir les
matérielles, humaines et orientations stratégiques,
financières nécessaires au bon piloter les activités
fonctionnement des processus opérationnelles et assurer le
de réalisation. suivi des performances
Activités : Gestion des Activités : Planification
infrastructures, des équipements, stratégique, définition des
des budgets, des ressources objectifs, évaluation des
humaines (formation, résultats, prise de décision,
recrutement, gestion gestion des risques,
administrative). communication interne et
Acteurs impliqués : Services externe.
administratifs, gestionnaires Acteurs impliqués : Direction
financiers, responsables des générale, cadres dirigeants,
ressources humaines, équipes comités de pilotage, services
techniques. de contrôle de gestion.

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 Explication de l'animation de la démarche qualité et son impact sur les processus
L'animation de la démarche qualité à l'ANAPEC, c'est comme avoir une équipe dédiée qui veille à ce que tout fonctionne bien. Ils gardent un œil sur
tous les processus (Supervision des processus )pour s'assurer qu'ils respectent les normes de qualité. Si quelque chose ne va pas, ils trouvent
des façons de l'améliorer(Amélioration continue). De plus, ils organisent des formations pour que tout le monde comprenne comment faire du bon
travail(Amélioration continue). Ils s'assurent également que tout le monde communique et travaille ensemble(Coordination et communication).

Suivi, Évaluation et Exploitation des Résultats

Discussion sur les méthodes de suivi et d'évaluation.

Le suivi et l'évaluation sont comme un contrôle régulier pour s'assurer que tout se passe bien. Pour cela, l'ANAPEC utilise différents outils :

[Link] "indicateurs" sont utilisés pour mesurer les progrès vers les objectifs fixés. C'est comme des feux de signalisation pour savoir si on va dans
la bonne direction ou s'il faut changer de chemin.

[Link] y a aussi des "audits internes", où des personnes spécialement formées vérifient que tout se déroule comme prévu et qu'on respecte les
règles de qualité. C'est un peu comme une inspection de sécurité.

3 un "logiciel spécial" qui aide à garder une trace de tout et à travailler ensemble plus facilement. C'est un peu comme un cahier de notes géant
où tout le monde peut voir ce qui se passe

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Propositions sur la manière d'exploiter les résultats obtenus pour améliorer les processus.

ANALYSE APPROFONDIE IDENTIFICATION DES PLAN D'ACTION

DES RÉSULTATS CAUSES RACINES CORRECTIVES
Examiner en détail les Identification des causes Mettre en œuvre des actions
résultats pour identifier les racines : Chercher les causes correctives ciblées pour
domaines où des améliorations profondes des problèmes résoudre les problèmes
sont nécessaires et identifiés afin de mettre en identifiés et prévenir leur
comprendre les raisons place des solutions efficaces récurrence à l'avenir.
derrière les performances. et durables.

FORMATION ET
IMPLIQUER LE PERSONNEL SUIVI ET ÉVALUATION
SENSIBILISATION
Impliquer activement le CONTINUS
Offrir une formation personnel dans le processus Mettre en place un système
supplémentaire et sensibiliser d'amélioration en de suivi continu pour surveiller
le personnel aux domaines où encourageant les suggestions les progrès des actions
des améliorations sont et les idées d'amélioration à correctives et évaluer leur
nécessaires pour renforcer les tous les niveaux de efficacité dans l'amélioration
compétences et la l'organisation. des processus
compréhension. 15
 Conclusion
Récapitulation des points clés abordés

À l'ANAPEC, la mise en place d'un système de

management de la qualité a été bien dirigée. La
direction a montré l'exemple et encouragé les
employés à participer. Chaque membre a contribué
à améliorer le système. Grâce à une bonne
planification et à l'utilisation efficace des
ressources, le système a été déployé avec succès
et continue à s'améliorer. En résumé, le succès
repose sur une stratégie claire, la participation de
tous, une bonne gestion des ressources et un
engagement envers l'amélioration continue.
19

16
 Ouverture vers les prochaines étapes ou actions à entreprendre.

1
RENFORCER CE QUI
MARCHE BIEN
Identifiez ce qui fonctionne
déjà bien et essayez de le 2
rendre encore meilleur.
FORMATION CONTINUE
Assurons-nous que le
personnel continue à être
3
formé régulièrement pour ÉLARGIR LE SYSTÈME
rester compétent et au
Nous pouvons étendre le
courant des dernières
système de qualité à d'autres
4
pratiques de qualité. ÉCOUTEZ LES
services ou domaines au sein
de l'ANAPEC pour en RETOURS
bénéficier davantage. Continuez à demander aux
utilisateurs ce qu'ils pensent 5
des services pour savoir où
DES CERTIFICATIONS
nous pouvons s’améliorer.
SUPPLÉMENTAIRES :
Cherchez des certifications
ou des reconnaissances
supplémentaires
11 pour
montrer que les services
sont de haute qualité.
Merci.
POUR VOTRE ATTENTION