Écoute active
L'écoute active est un concept développé à partir des travaux de Carl Rogers. Cette technique d’échange
consiste notamment à utiliser le questionnement et la reformulation pour s’assurer que l’on a compris le
message. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀
Pourquoi est-ce important de savoir bien communiquer ?
Pour bien communiquer, il ne suffit pas de parler. Cela nécessite aussi une écoute active, de l'authenticité
et de l'empathie. Dans le cadre de la communication, l'écoute active est une façon structurée d'écouter
son interlocuteur et de lui répondre. Lorsque vous écoutez de façon active, votre attention se porte sur
l'autre personne pour vous permettre de comprendre, d'interpréter et d'évaluer ce qu'elle vous dit.
L'essentiel est de communiquer sans porter de jugement ce qui permet l'établissement d'une relation de
travail plus efficace et plus positive.
Quels sont quelques conseils à suivre concernant l'écoute active ?
Établir un contact visuel. Savoir toutefois que dans certaines cultures, un contact visuel excessif
peut être perçu comme inapproprié, agressif ou impoli. Demeurer attentif, mais ne pas fixer son
interlocuteur outre mesure.
Se concentrer sur ce qui est dit. Ne pas faire d'autres activités en même temps, comme surveiller
ses courriels ou répondre au téléphone.
Écouter son interlocuteur pour lui permettre de s'exprimer. Ne pas l'interrompre. Vous
voudrez peut-être « régler » des choses, mais si vous n'avez pas entendu toute la situation, il se
pourrait que vous régliez le mauvais problème.
Accorder des pauses. Certaines personnes peuvent avoir besoin de temps pour réfléchir et formuler
leurs réponses. Ne pas faire pression sur quelqu'un pour qu'il réponde rapidement.
Poser des questions. Si quelque chose n'est pas clair, le fait de demander plus de détails de façon
amicale et sans porter de jugement montre votre intérêt.
Prendre des notes
Répéter / Reformuler pour confirmer. Lorsque vous répétez ce que vous avez entendu, vous
réduisez la possibilité de perception erronée et de confusion. Donner à l'autre personne l'occasion de
corriger tout malentendu quant à ce que vous croyez avoir compris.
Réfléchir à ce que vous avez entendu.
Savoir lire entre les lignes. Chercher des indices dans le langage corporel qui pourraient révéler les
sentiments de la personne quant au sujet de discussion (posture, expressions faciales, contact visuel,
etc.).
Juger / Prendre les décision adéquates
Quelques conseils concernant l'examen du langage corporel ?
Portez une attention particulière aux éléments suivants :
Proximité – se tenir trop près ou trop loin
Posture – de la désapprobation ou de l'aversion par opposition à de l'intérêt
Gestes – contact visuel, mouvements des mains
Expressions faciales – acquiescements, sourire, hochements de tête
Silence – intérêt, préoccupation, stimulation de la discussion, ou désapprobation,
désintéressement, incrédulité/doute
Gestes qui appuient les paroles de l'interlocuteur
N'oubliez pas que le ton de votre voix et votre langage corporel font aussi partie du message.