REPUBLIQUE DU NIGER
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MINISTERES DE L’ENSEIGNEMENTS TECHNIQUES ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
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LYCEE PROFESSIONNEL D’HOTELLERIE ET TOURISME D’AGADEZ
Exposé : Travaux Administrative
Année scolaire : 2024 2025 LPHT/AZ Niveau : Tle
Thème : les Techniques d’accueil
1er groupe
Formatrice :
Chef du groupe : Abdou kadri Abdou Yacouba
Membre du groupe : Ismaël Yahaya Soba, Zabeirou Moussa Ali, Azara Adam et Awirik toumou Haoua
Introduction
L’accueil et une communication tous les jours, participant à la valorisation de l’image de
l’entreprise. En effet qu’il soit physique ou téléphonique l’agent d’accueil doit respecter
quelques règles et adapter un comportement qui va permettre de satisfaire le client et de
gagner sa confiance. Le chargé d’accueil doit faire en sorte que le visiteur soit pleinement
satisfait de la manière dont il est reçu par l’entreprise. Il s’agit d’être au service de son
interlocuteur et de répondre à ses attentes, en étant toujours disponible, quitte à mettre en
stand _by les taches non urgentes qu’il effectue.
Les visiteurs de l’entreprise doivent sentir que l’on s’occupe d’eux et qu’ils disposent de
toute l’attention qu’ils méritent.
I. Définition
L’accueil est un processus qui consiste a recevoir des personnes venues de l’extérieur, a les guider ou
a les diriger de manier a ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ; le site ou a se déroule la
première rencontre entre le visiteur et l’organisation. L’accueil physique est un élément essentiel de
la stratégie de communication d’entreprise, puisqu’il donne l’image de marque de l’entreprise. Les
charges d’accueils présents à leur poste sont premier interlocuteurs pour un nouveau visiteur, la
personne accueillie doit se sentir dans une situation confortable.
Les règles pratiques et élémentaires que le chargé d’accueil doit connaitre :
Etre à l’écoute de son interlocuteur, rester attentif quant aux besoins des visiteurs ;
Poser les bonnes questions de manière chaleureuse et sereine dans l’optique
d’amener votre interlocuteur a mieux formuler sa demande ;
Utiliser un vocabulaire adapté aux circonstances. L’utilisation d’un langage normalisé,
voire soutenu, est recommandé ;
Orienter son interlocuteur vers le service compétent ;
Savoir s’adapter aux comportements de son interlocuteur ;
Faire preuve de maitrise et de diplomatie lors de situation conflictuelles ;
Soigner sa communication non verbale.
La clé pour un bon accueil :
Qu’elle verbale comme non verbale, la communication est la clef pour garantir un bon
accueil. Une hôtesse d’accueil efficace est donc en mesure de conserver son
professionnalisme en toutes circonstances, sans jamais se montrer familière.
II. Les différentes étapes fonctions de l’accueil
a) Les différentes étapes de l’accueil
Guide pour un accueil réussi en huit (8) étapes qui sont :
Phase1 : L’organisation de l’accueil ;
Phase2 : Le premier contact ;
Phase3 : La gestion de l’attente ;
Phase4 : Le service au client ;
Phase5 : L’image professionnelle ;
Phase6 : La prise en charge du client ;
Phase7 : La départ du client ;
Phase8 : La remonter de l’information.
b) Les grandes fonctions de l’accueil
Que ce soit par téléphone ou bien face à face, la personne responsable de l’accueil voix
entendue, le premier regard croisé. Elle est aussi la première à devoir gérer les moments de
tension ou de dérapage des usagers dans les espaces de vie commune de la structure. Ainsi
les grandes fonctions de l’accueil sont :
Accueillir une clientèle ;
Etudier une demande client ;
Assurer un accueil téléphonique ;
Renseigner un client ;
Orienter les personnes selon leur demande ;
Contrôler l’accès et la circulation des personnes ;
Actualiser les informations mises à la disposition d’un public
Quel est le but de l’accueil
L’accueil est à la fois : un processus qui a recevoir des personnes venues de l’extérieur, a les
guider ou diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus
chercher.
Quelles sont les trois missions du personnel d’accueil
Accueillir les visiteurs et/ou les prestataires et les orienter.
Renseigner une personne sur l’ensemble du parc.
Renseigner les visiteurs sur les manifestations.
Contrôler l’accès (type de public, billets ou droits d’accès…)
Répondre au téléphone et informer ou rediriger les personnes appelant.
Quels sont les objectifs de l’accueil
A ce titre, l’accueil est particulièrement important pour avoir sa société se développer.
Cela permet en effet de guider le public, qu’il s’agisse de clients ou de partenaires
Commerciaux, et de les inciter à continuer leurs achats ou leur collaboration avec votre
Entreprise.
Les bonnes pratiques pour accueillir les clients dans votre hôtel
1. Etablir un contact visuel. …
2. Soigner votre tenue vestimentaire. …
3. Poser des questions. …
4. Sourire, encore et toujours. …
5. Proposer votre aide. …
6. Etre cordial, en toutes circonstances. …
7. Accorder une attestation professionnelle aux clients.
Comment accueillir un client à l’accueil
Une des bonnes techniques à mettre en place est la méthode SBAM, à savoir : Sourire,
Bonjour, Au Revoir, Merci. La posture et le sourire font partie des facteurs clés de l’accueil.
La clientèle doit se sentir la bienvenue et considérée dans les 30 secondes après avoir passé
la porte de la boutique.
Comment bien accueillir une personne
1. Souriez ! Rien de tel qu’un sourire beau et sincère pour mettre à l’aise votre
interlocuteur !...
2. Restez naturel. …
3. N’infantilisez pas votre interlocuteur. …
4. Soyez patient. …
5. Utilisez un langage simple et clair. …
6. Ajoutez d’autres médiums à votre communication. …
7. Proposez votre aide. …
8. Ne vous formalisez pas. …