POSTURE
PROFESSIONNELLE
BONNES PRATIQUES
L'ADVF adopte une posture professionnelle appropriée
et fait preuve de bienveillance et empathie en
communiquant avec la personne de façon adaptée.
Dans le souci d'optimiser la qualité de sa prestation,
l'ADVF s'assure de la satisfaction de la personne et lui
apporte un service personnalisé.
Quelles sont les postures professionnelles ?
La posture professionnelle est donc l'attitude
d'adaptabilité, d'analyse, de communication, d'écoute, de
transmission, de négociation ou encore de prise de
décision que tout professionnel incarne.
Quelle sont les qualités d'une ADVF ?
●faire preuve d'autonomie et être capable
d'initiatives
●avoir un sens de l'organisation et être capable de
prioriser
●faire preuve de rigueur, d'assiduité et de
discernement
●avoir une bonne capacité d'adaptation.
Quels sont les risques ?
Confondre l'affection et l'empathie.
La première notion englobe une charge
émotionnelle et affective, la seconde la capacité à
comprendre ce que ressent l'autre tout en restant
soi-même.
Il est essentiel d'adopter une attitude empathique
en tant qu'intervenant à domicile et de prendre du
recul face aux sentiments affectifs.
Exemple
Judith, ADVF, travaille chez Mme C. depuis 6 mois tous les matins.
Elle a accepté que la cliente l'appelle par son prénom et la tutoie
dans un premier temps.
Depuis quelques semaines, elle la tutoie à son tour et la surnomme
« ma petite mamie ».
Judith pense qu'elle a trouvé une relation pleine de bienveillance
envers Mme C., elle est fière de cette relation.
Quelle serait sa surprise si Judith apprenait qu'elle a dépassé les
limites de son métier en devenant « une familière » de sa cliente.
L'attachement à une personne et la souffrance qui en résulte,
soit lors de l'intégration en EHPAD de cette dernière, soit lors
de son décès. L'absence crée un vide qui peut déstabiliser
l'intervenant, qui ressentira la situation soit comme un échec
car il n'a pas su à ses yeux aider sa cliente pour lui éviter « la
maison de retraite », soit comme un abandon lié à la mort.
La confrontation à la grande dépendance, à des pathologies
lourdes et chargées en émotions, comme la maladie d'Alzheimer.
L'intervenant va prendre sur lui pour faire face à des circonstances
qui le dépassent, affronter sans doute des violences perçues alors
comme de l'agressivité. Il ne voudra pas en parler et continuera ses
interventions jusqu'à un point de non-retour, un risque de
maltraitance ou un burn-out (épuisement professionnel)
préjudiciable à sa santé et à son équilibre.
Ces trois risques doivent faire prendre conscience
que l'attitude professionnelle décrite n'est pas
appropriée. La solution se trouve dans un
positionnement professionnel qui consiste à
mettre en place une distance professionnelle.
Trouver la juste distance professionnelle
●La distance professionnelle n'empêche pas une certaine proximité,
●La distance professionnelle ne doit pas être confondue avec la froideur et le mépris,
●La distance professionnelle évite une gentillesse trop complaisante qui ne favorise pas l'autonomie,
●La distance professionnelle protège les aides à domicile des risques du métier.
●La distance professionnelle repose sur la notion d'empathie telle que Carl Rogers (psychologue américain –
1902/1987) l'a définie :
« Une capacité à saisir le plus exactement possible les références internes et les composantes émotionnelles
de l'autre, à les comprendre tout en restant soi. »
Exemple:
Mme C. a perdu son conjoint le mois dernier, chaque jour
elle pleure et se désole d'être seule. Judith, l'intervenante,
en arrivant, pleure avec Mme C., ne peut retenir ses
larmes car cela la renvoie au décès de son propre père.
Ceci n'est en aucun cas un bon positionnement professionnel, car
l'intervenante absorbe les peines et les souffrances de ses clients.
Jusqu'à quel point sera-t-elle en mesure d'agir ainsi avant de craquer ?
L'empathie consisterait pour Judith à dire : « Mme C., je comprends
bien que vous soyez triste d'avoir perdu votre mari et ce n'est pas facile
à vivre. Je suis à votre écoute si cela peut vous aider, si vous avez envie
d'en parler ».
En outre, l'empathie, ici, forte des principes fondateurs de
l'Humanitude (méthodologie de soins promouvant la bientraitance)
consisterait à joindre le geste à la parole : se mettre à la hauteur de la
personne, la regarder dans les yeux et poser une main réconfortante
sur son épaule (ou son bras, sa main, son dos).
Conseil
Les intervenants à domicile
Quand vous êtes débordé par une situation, ne persistez pas sans en
parler à vos collègues, votre responsable. Passez le relais, prenez
quelques jours de repos, parlez-en à un psychologue si l'association en
fait intervenir un.
Les bonnes pratiques professionnelles
Elles s'appuient sur un positionnement professionnel acquis au
cours de la formation et des périodes en entreprise. Toutefois, par
souci d'honnêteté, force est de constater qu'il est des circonstances
où les intervenants se sentiront en difficulté, car travailler auprès de
l'humain est aussi imprévisible.
Les bonnes pratiques :
Garder ses distances affectives en étant discret sur soi, comme ne pas se «
raconter » à ses clients et exposer ses difficultés personnelles passagères ou
récurrentes.
Exemple : Mme Dupont, bénéficiaire de l'agence Atoudomi, s'est plainte
auprès de la RS du manque d'amabilité de son intervenante, Claire. Claire a
expliqué à sa RS que Mme Dupont était curieuse : elle lui a demandé si elle
était mariée et si elle avait des enfants. Or, conformément à ce qu'on lui a
appris en formation, Claire veut rester discrète, c'est pourquoi elle a
répondu à Mme Dupont : « Ceci est une question privée, cela ne vous
regarde pas ! ».
Décryptage de la situation :
1) La structure et son personnel ont accès – au moins en partie – à la vie
privée du bénéficiaire (entrent dans son domicile, touchent à ses affaires, à
son corps, connaissent des choses sur son histoire de vie, sa perte
d'autonomie, etc.). Il est donc compréhensible qu'en retour, le bénéficiaire
cherche lui aussi à savoir des choses.
2) S'il faut faire preuve de distance professionnelle (laquelle passe
notamment par la discrétion relative à sa propre vie privée), il faut en
parallèle faire attention à ne pas tomber dans le piège de la froideur («
C'est privé, cela ne vous regarde pas ! »), car cela coupe le lien (et la
confiance).
Bonne pratique :
Dans cette situation, la juste distance consiste à préserver des éléments de sa vie privée vers soi (exemple : Claire est
bien mariée, mais se querelle chaque jour avec son mari avec lequel elle ne s'entend plus – Claire a 2 enfants, dont 1 qui
a de graves difficultés scolaires à cause d'un trouble DYS), tout en en délivrant certains afin d'entrer dans une relation
donnant-donnant, qui va venir contenter la bénéficiaire :
– Mme Dupont « Alors Claire, dites-moi, vous êtes mariée ? »
– Claire « Oui, en effet, depuis 10 ans ! »
– Mme Dupont « Et vous avez des enfants ? »
– Claire « Oui, j'en ai 2 ! »
– Mme Dupont « Ah, bien, ils ont quel âge ? »
– Claire : « Ma fille Lucie a 10 ans et mon fils Hector, 6 ans »
Ici, Claire a donné un peu d'elle à Mme Dupont (et en tout cas ne l'a
pas rabrouée vis-à-vis de sa curiosité), tout en restant discrète (n'a
rien dévoilé d'extraordinaire, n'a pas raconté sa vie).
Maintenir des relations de courtoisie sans passer par le tutoiement, ni
l'emploi de surnoms familiers (exemple : mamie, ma p'tite dame, etc.). Un
intervenant professionnel et courtois interpelle le bénéficiaire par son
nom de famille, précédé de monsieur ou madame. Dans le cas où le
bénéficiaire insiste (pour qu'on l'appelle par son prénom ou, plus
rarement, pour qu'on le tutoie), l'intervenant doit tout d'abord le signaler à
son RS, et le mieux est d'entériner cette requête dans le projet de vie (il
faut acter que ceci relève d'un souhait conscient et assumé du
bénéficiaire).
Respecter les temps d'intervention et ne pas aller au-delà.
Parallèlement, en tant que responsable (capable d'argumenter), faire
tout son possible pour ne pas accepter d'intervention de moins d'une
heure, en effet, peut-on raisonnablement demander à une intervenante
de procéder, par exemple, à l'aide à la toilette en 30 mn, tout en étant
bientraitante et à l'écoute de la personne en perte d'autonomie ?.
Se rappeler que l'on est un professionnel rémunéré pour le service rendu et non
un bénévole.
Respecter l'intimité de la personne et ne pas devenir intrusif ou indispensable.
Favoriser l'autonomie de la personne et ne pas faire tout à sa place pour « faire
plaisir et être gentil ».
Privilégier le confort de vie de la personne sans chercher à entretenir une relation
affective à tout prix.
Garder une « vigilance » professionnelle en partageant des activités et des tâches
avec la personne sans pour cela prendre la place de la famille ou des amis.
Solliciter de l’aide en cas de difficultés et ne pas subir des situations douloureuses.
Conclusion
La distance professionnelle est à la fois un savoir-être
et un savoir-faire qui permettent de se protéger des
risques inhérents au métier. La juste distance
professionnelle est également une sorte de « sécurité
psychologique » pour le bénéficiaire.