Sensibilisation ITIL
Module 09 – Assistance avec GLPI
Assistance avec GLPI
Objectifs
• Découvrir la création d’un ticket
• Découvrir le traitement d’un ticket
• Appréhender la base de connaissance
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Assistance avec GLPI
Le ticket
• Dans le monde de l’informatique, tout fonctionne à base de ticket
• Cela va permettre de solliciter la DSI
• Un ticket passera par plusieurs statuts : cycle de vie du ticket
• Peut-être de type incident ou demande
• Doit compter un minimum d’informations
• De nombreux avantages
Détection des Répartition des
Traçabilité Communication
problèmes tâches
Utilisation d’un outil de gestion de ticket
Assistance avec GLPI
L’assistance sous GLPI
• Système de gestion de tickets / outil de ticketing
• Conforme aux bonnes pratiques ITIL
• Recueil des sollicitations utilisateur pour une gestion centralisée
• Différents canaux de communication possibles
• Saisie, suivi et traitement du ticket
• Cycle de vie des tickets
• Statistiques possibles
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Assistance avec GLPI
Flux d’entrée
Trois grandes façons de créer un ticket
• Interface d’ouverture de tickets anonymes
Depuis GLPI • Interface simplifiée
• Interface standard
• Envoi d’un mail dans une boîte mail support
Mail • Configuration d’un collecteur
• Création du ticket par téléphone
Téléphone • Utilisation de l’interface standard par le technicien
Assistance avec GLPI
Cycle de vie d’un ticket
Nouveau • Ni groupes et utilisateurs sur le ticket
En attente • En attente d’éléments => Modification manuelle
En cours attribué • Au moins un utilisateur/groupe est attribué
En cours planifié • Une tâche vient d’être planifiée
Résolu • Une solution vient d’être apportée au ticket
Clos • La solution est approuvée par le demandeur
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Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : aperçu
Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : attribution
• Utilisateurs, groupes ou fournisseurs
• Représente les techniciens ou groupes de compétence en charge
du ticket
• Utilisé lors des escalades fonctionnelles
• Raccourci pour s’attribuer nominativement le ticket
• Peut être automatisé en fonction de critères à la création du ticket
• Ticket visible pour traitement par les groupes et utilisateurs
attribués
Attribution
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Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : observateurs
• Utilisé lors des escalades hiérarchiques
• Utilisateurs et groupes
• Notifications sans traitement possible du ticket
• Va permettre de suivre l’évolution d’un ticket
• Peuvent être ajoutés automatiquement à la création en fonction de
critères
Ajout
Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : SLA
• Doivent être facilement identifiables
• Le type : temps de résolution
• La durée maximum de résolution souhaitée
• Possibilité de créer des niveaux d’escalade
Dépasser la date butoir de résolution
n’est pas bloquant, juste informatif
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Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : validation
• Un ticket peut nécessiter une validation hiérarchique
• Manuelle ou automatique à la création
• Non bloquant pour le traitement du ticket
• Droits spécifiques pour pouvoir être « valideur »
• Demandes multiples possibles
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Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : validation
• Les valideurs reçoivent une notification de validation
• Ils approuvent ou refusent en accédant au ticket à valider.
Comment ?
Liste de ses tickets à valider
Depuis notre vue personnelle
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Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : validation
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Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : traitement
• Onglet Traitement du ticket
• Quatre possibilités
• Suivi
• Tâche
• Solution
• Document
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Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : clôture
• La clôture du ticket s’effectue à l’approbation de la solution
• Peut être effectuée par le demandeur ou le rédacteur (ticket par
téléphone)
• Accessible par le mail de validation ou le menu ticket de l’interface
simplifiée
• Commentaire obligatoire en cas de refus
• Possibilité de planifier ou rendre la clôture immédiate à la résolution
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Assistance avec GLPI
Ticket : éléments liés
• Liaison de CI possible à la création d’un ticket
• Utile pour le diagnostic
• Utile pour les statistiques
• Nécessite une CMDB à jour et bien renseignée
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Assistance avec GLPI
Base de connaissances : article
• Objectifs
• Centraliser des connaissances internes aux différents techniciens
• Mettre à disposition des utilisateurs des informations (FAQ)
• Accessible depuis Outils => Base de connaissances
• Restriction à un nombre d’acteurs
• Validation de publications d’articles
• Gestion des révisions
• Liaisons possibles avec les tickets et les éléments d’inventaire (CI)
• FAQ : sous-partie de la base de connaissances à destination des
utilisateurs
• Organisation possible par catégories et restrictions temporelles
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Assistance avec GLPI
Base de connaissances : création
• Création d’un article
• Ajout des cibles
• Usage public ou non
• Article sans cible = Article non publié
• Apparaît dans Gérer
• Visible que par son créateur
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Assistance avec GLPI
Base de connaissances : cibles
• Vont permettre de publier l’article à différentes personnes
• Entité – Profil – Groupe - Utilisateur
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Assistance avec GLPI
Base de connaissances publiques
• Éviter la création systématique d’un ticket
• FAQ (Foire Aux Questions)
• Accessible depuis l’interface simplifiée
• Accès rapide ou par catégories
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Assistance avec GLPI
Création et gestion
Démo des tickets
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Assistance avec GLPI
L'exploitation des
TP
services
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