L’expérience du client, dépassent ainsi l’objectif de simplement concrétiser une vente.

Pour cela, il
faut pouvoir cerner la notion de cycle de la vie d’un client et de cycle de vente.

Nous voici dans la phase de rétention client. Il va falloir sortir le grand jeu pour ne pas perdre un
client qui arrive a fin de cycle de vie . Le client doit se retrouver entièrement dans le système . A ce
stade , mettez en place des actions de fidélisation avec quelques questions ouvertes . Bref, soyer à
l’écoute de vos clients mettez en place un parfait système du marketing . Cela passe par les
promotion lors des anniversaire , ou pour des vente privées .

IV. LES FACTEURS CLES DE REUSSITE D’UNE GRC

La gestion de la relation client ou CRM ( Customer Relationship Management) est au cœur de toute
entreprise à succès . C’est la mise en œuvre de moyens et de technique dans le but de créer et
d’entretenir une relation réciproque bénéfique entre une entreprise et un clients .

L’objectif d’une bonne relation client est d’apporter de la valeur ajoutée aux clients. Pour cela ,il est
fondamental de savoir s’organiser afin de connaître la préférence des clients. Le manager de
l’entreprise est celui qui se charge d’élaborer une bonne stratégie avec l’aide des équipe qu’il dirige .
Des chargés du marketing jusqu’aux chargés de production en passent par les chargés de la qualité ,
tous les membres de l’entreprise doivent contribuer et travailler dans le même sens pour garantir
acquisition et fidélisation des clients .

1) L’écoute du client

L’écoute consiste à tenir compte à tenir compte des attentes et de la perception des clients pour
décider et agir. En prenant compte des avis des clients vous :

. Montrez au client votre intérêt

. Identifier des besoin précis du client

. Préparer un bon argumentaire de vente

. Vendez mieux de ce fait

. Réussissez à établir une relation client solide et longue durée entre votre client et votre entrepris

2) La définition d’une bonne stratégie

Le plan d’action client doit être l’un des fondamentaux de la gestion s’entreprise . Il s’élabore en
quatre temps :

. le choix de son positionnement rapport qualité-prix visé

. Identifier les principales cible à atteindre : quels sont les clients que vous désirez fidéliser ?

.S’améliorer au quotidien pour en fidéliser sa clientèle

C’est un processus qui suppose de bien connaître non seulement ses clients , mais aussi ses
concurrents . Il impose de définir sa vision pour la culture de l’entreprise : la façon dont vous voulez
être perçue par vos acheteur , la position que vous visez sur le marché ,le service ou le produit idéal
que vous souhaitez délivrer . C’est également un travail qui requiert la participation et de la
collaboration de toutes les parties prenantes de l’entreprise , à commencer par la direction .
 3) L’importance de l’utilisation d’un logiciel CRM

L’utilisation d’un logiciel CRM est aujourd’hui primordiale dans toute entreprise pour son
épanouissement. Le logiciel de gestion de ,la relation client est un système d’information dont le rôle
est de centraliser toutes les informations ainsi que les interactions avec vos clients et contacts .

Ainsi , tous les services de l’entreprise disposent de données à jour pour assumer le rôle qui leur
incombe . Le marketing se charge d’identifier et de cibler les potentiels clients. Les commerciaux
font de la prospection et vendent en utilisant leurs meilleurs atouts . Le support client répond aux
préoccupation des clients et améliore leurs avis . La logistique s’occupe des stocks et des livraisons .
Le service chargé des analyses procède à une évaluation des résultats et assure l’amélioration en
continu de la connaissance du client .

Les principales composantes d’un outil de gestion de la relation client sont la centralisation des
données de la totalité des clients , la conservation de l’historique de chaque client , l’accessibilité des
informations pour tous les travailleurs la mise à jours en temps réel des informations .

4) Le design de l’expérience du client

Le design de l’expérience du client est une pratique qui s’appuie à la fois sur la formalisation du
parcours de votre client en prenant en compte plusieurs canaux ,et sur le diagnostic de chaque client
cible . IL consiste à noter ses attentes sur le parcours client , mais également ses expérience
négatives et positive vécues . Il faut ensuite élaborer un diagnostique à la base de laquelle une
phrase d’ amélioration est mise au point de booster le challenge de l’enthousiasme client .

5) L’approche multicanale

L’approche multicanale est une méthode qui vous permet d’avoirs accès à vos clients au moyen de
nombreux canaux . Vous pouvez ainsi prendre contact avec vos client pour leurs faire la publicité de
tel ou tel produit . Cette technique joue plusieurs rôle à savoir : rappeler votre présence au client ,lui
faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa disposition pour l’aider à apporter des
solution à des problèmes . Cette approche se fait à travers les emails , le téléphone ,les sms,le
courrier postal , les réseaux sociaux ou encore les sites web .

CHAPITRE II : LA GRC A LA CELPAID KORHOGO

I. LA CONFIANCE

La confiance est cœur des activités économiques. Elle rend possible les échanges qui se traduisent
alors en transaction monétaires . Or , dans les économique contemporaines , les principaux
émetteurs de monnaie sont les banque , confiance ,croissance économique et banque sont donc
indissociables .

La confiance accordée à une banque revêt de multiple aspects . Parce qu’elle gère notre argent ,on
s’attend à ce que la banque soit prudente et respecte une éthique stricte . La prudence renvoie à la
prise de risque.

La confiance accordée à une banque c’est tout d’abord la confiance que ses clients lui accordent ,
aussi divers soient –ils . Il y a les emprunteurs et les épargnants , qu’il soient des client particuliers ,
des entreprises grandes , moyennes ou petites . Ce sont les quatre premiers visage de la confiance .
La confiance de la clientèle particulière se fonde sur son expérience de la relation quotidienne avec
la banque . Une étude récente du cabinet Deloitte (2012) a montré le lien fort qui existe entre
confiance et pratique des tarifs bancaires le client n’ apprécie pas que la banque profite de ce qu’il
considère être une position.

II- LA SATISFATION DU CLIENT PAR LA PERFOMENCE

L es Clients ont jugé que les opérations courantes dans la banque et avec son personnel sont
performantes . Comme l’ont l’indique , la moyenne de délais d’attente ,la rapidité de traitement des
opération aux guichets tel que les remises chèques ,remise effets ,demande de chéquiers … ;la
simplicité des procédure et le professionnalisme du personnel dépassent une moyenne de 4,5 de
satisfaction , d’enchantement et accords de divers clients.

Les opération Courantes :

. Le Moyen délai d’attente aux guichets

. Rapidité de traitement des opérations

. Simplicité, efficacité des procédures

. Professionnalisme du personnel

III- LE MAITIEN DU CONTACT AVEC LA CLIENTELE

Rattaché au directeur d’agence, connaissant parfaitement les produits proposés par la banque et
profil de ses clients, prospecter et initier les contacts afin de développer la clientèle sur le marché ds
particuliers et des professionnels . Vendre les produits et service adaptés aux besoins du client et
gère le suivi de la relation clientèle. Le chargé de clientèle banque cherche la solution la plus adaptée
et la plus rentable pour les deux partie . C’est métier à la fois technique et commercial.

a) Les principales mission

 Identifier les projets, besoin et attentes des clients et leurs proposer des offres adaptées
à leurs besoins avec le soutien de la hiérarchie ou des équipes spécialisées
 Initier les rendez –vous clients (physiques et téléphonique ) et assurer le suivi de la
relation client.
 Formaliser la vente en rédigeant /transmettant les élément du contrat dans le respect
des normes et procédure internes.
 Assurer la réalisation effective des transactions , dans le respect des délais et condition
convenues avec le client .
 Etablir le plan de contacts commercial et exploitez le portefeuille de clients ,notamment
grâce aux outils ,indicateurs et à votre connaissance du marché local
 Effectuer une analyse de la rentabilité et des risques
b) La segmentation des clients

Une segmentation des clients a été mise en place au niveau de la banque. Clientèle Retaille :
comporte les particuliers, les professionnels les commençants et les petites entreprise dont le chiffre
d’affaire est intérieur a cent millions de francs CFA .

Clientèle Corporate : comporte les entreprises dont le chiffre d’affaire dépasse les cents million de
franc CFA .

CONCLUSION PARTIELLE
Sans clients, pas d’entreprise ! La gestion de la relation client est une stratégie de management
visant la satisfaction client et favorisant sa fidélisation. L’un des facteurs essentiels à la croissance
d’une entreprise est l’optimisation et l’entretien d’une bonne relation client. De ce fait vous devez
soigner votre relation client pour rendre votre entreprise prospère. En bien respectant les principes
mentionné dessus vous pouvez rendre vos clients plus heureux
 TROSIEME
PARTIES
CRITIQUES ET SUGGESTIONS
CHAPITRE I : CRITIQUES
Après observation et analyse sur le champ d’investigation de notre stage, nous avons révélé les faits
ci haut :

- La bonne collaboration entre les agents ainsi que son hiérarchie.

- L’insuffisance du personnel
- Les moyens matériels et logistiques de la CELPAID-KORHOGO sont dans un état acceptable et
doivent être renforcé (innover).
- A part le chef d’agence qui a un véhicule de service , il existe aucun engin de service ce qui
rend les visites sur terrain difficile .
- Le cout élevé des frais d’AGIO.
 CHAPITRE II : SUGGESTIONS
Au regard des faiblesses nous suggérons à la CELPAID ;

- La mise en place des moyens et des méthodes permettant d’accéder à l’instauration et à la

persévérance des pratiques marketings dans toutes agences de la CEPLPAID .D’une part cela
passe par une redéfinition claire des objectifs en adéquation avec les attentes des client le
suivi de sa mise en œuvre
- Assurer aux agents une formation adaptée pour faire face à la concurrence .
- Réduire les frais d’AGIOS pour attirer l’attention des clients.
- Optimiser les rendez-vous avec les conseillers clientèle et chef d’agences.
- Renforcer la sensibilisation des clients à l’utilisation de la banque
- L’interdiction de la communication au sein de l’agence par les clients
 CONCLUSION GENERALE
Au terme de notre stage effectué à la CELPAID finances SA Korhogo ,qu’il m’ a permis d’accroitre mes
connaissance en matière de la gestion de la relation client dans le secteur bancaire , d’acquérir de
nouvelles méthodes de travail au sein de la CELPAID . En effet ce stage m’a permis de contacter que
la gestion de relation client est à la base fonctionnement de la banque.

Cependant ,il va de quoi que ce stage m’a permis d’acquérir également une expérience
professionnelle et de connaitre le monde de l’emploi . Ensuite , de connaitre l’ambiance
professionnelle de favoriser et avoir une cohésion avec le personnel et le monde des banquiers .

En outre de rencontrer des personnes de divers horizon et tisser des réalisations avec certains dans
le domaine de la banque .

Enfin de faire la différence entre la théorie des études et la pratique sur le terrain de l’emploi.
BIBLOGRAPHIE
MAGAZINE CELPAID N°1FEV.2018B
[Link]

26 mars 2018-mon compte CELPAID SE CONNECTER

CELPAID Finance . Contactez-vous au +225 22 41 55 [Link] .+225 22 41 69 53.

Horaire d’ouverture .

Sites internet

Creditmituel .com :fiche –microfinance –cle 84b4992

20/12/2015,17 :15, fiche <<micro-finance >>, un outil financier au
service de l’entrepreneuriat des plus pauvres.