EDICACE

Ma famille

i
 REMERCIEMENTS

Ce présent rapport s'est réalisé grâce aux efforts de plusieurs personnes, aussi est-il de
notre devoir d'exprimer à chacun d'eux toute notre gratitude.
Je voudrais dans un premier temps remercier l’ensemble du personnelle de la FSEGA
 Mon superviseur Dr MOUKOKO NDOUMBE qui malgré ses multiples occupations a accepté
de superviser ce travail et a contribué à rehausser la qualité de ce travail;
 Mon encadreur académique Dr. JEAN CLAUDE MBASSI pour sa disponibilité, son orientation
et sa contribution à la rédaction de ce mémoire;
 Mon encadreur Professionnel Dr. MANENGS Chris pour sa disponibilité, son écoute et son aide
en vue de l'amélioration de ce travail;
Pour leur encadrement et formation surtout pour leur judicieux conseils qui ont contribué à
alimenter ma réflexion et à la réalisation de mon rapport de stage. Je remercie tous le
personnel de MMI Sarl pour leur accueil et leur accompagnement particulièrement à Mme
HARISSA DONFACK Epse NANA le suivi et les conseils.
Je voudrais par l’occasion remercier ma famille ; en particulier ma mère Mme
KWEDI JACQUELINE Epse ETAME pour son appui financier aussi ses conseils et son
encouragement, Mon père Mr ETAME JEAN-BAPTISTE ses conseils et appui financier.
Je tiens à manifester ma profonde gratitude à l’endroit de mes frères et sœurs pour leurs
soutiens et leurs encouragements inconditionnels en mon endroit.
Je tiens aussi à remercier LA GRANDE FAMILLE BON’ELOMBO MBELLA pour
leurs appuis et leurs conseils. Egalement tous mes camarades de promotion avec qui on n’a su
s’entraider dans le cadre de la rédaction de nos rapports.
Sans oublier tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce rapport et
dont nous n'avons pas pu citer les noms ici, reçoivent nos sincères remerciements.

ii
 LISTE DES FIGURES

Figure 1: Organigramme de MMI ................................................................................... 11

Figure 2: structure de MMI ............................................................................................... 13
Figure 3 : les types de performances en entreprise .................................................................. 27
Figure 4: Les quatre voies d’analyse des indicateurs marketing .............................................. 34
Figure 5: les types d'étude qualitative ...................................................................................... 48

iii
 LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : résumé des différentes performances .................................................................... 23

Tableau 2: caractéristiques des répondants .............................................................................. 50
Tableau 3: résultats concernant le développement de nouvelles stratégies de vente ............... 55
Tableau 4: verbatim concernant la mise en place d’une équipe de veille concurrentielle ....... 55
Tableau 5: verbatim concernant la mesure des performances commerciales .......................... 56
Tableau 6: verbatim relatif au recrutement des commerciaux ................................................ 57
Tableau 7: verbatim par rapport à l'innovation ........................................................................ 57
Tableau 8: Former et développer des compétences de l’équipe de vente ................................ 58
Tableau 9: verbatim relatifs à l'analyser régulièrement les résultats ........................................ 58

iv
 RESUME

La performance commerciale est la capacité d'une entreprise à proposer un produit ou

service adapté aux besoins des consommateurs tout en déployant une organisation et des
processus optimaux. Ce travail vise à mettre en évidence le processus par lequel MMI Sarl
peut améliorer sa performance commerciale. Pour atteindre notre objectif, nous avons opté
pour une étude qualitative. Nous avons collecté les informations par le biais des entretiens
semi-directifs. Les données recueillis ont fait l'objet d'analyse manuel par biais d'outils
comme Excel et Word. Ces résultats nous ont permis de mettre en évidence le fait que MMI
fait face à un problème de communication interne, de coupure intempestive de courant qui
nuit fortement à ses activités, la mauvaise qualité du service internet fournit, les changements
du marché. Problèmes qui impactent fortement sa performance commerciale. Toutefois, il
serait préférable pour l’entreprise de fixer des objectifs à ses employés, les former et les
motiver, mettre à profit son groupe électrogène, trouver un nouveau fournisseur d’accès
interne, suivi quotidiennement ses employés et standardiser ses processus. Vu que la
performance commerciale n’est pas qu’une affaire de dirigeant, les employés doivent prendre
conscience, communiquer, exploiter les bases de données.

Mots clés : performance commerciale, performance, indicateurs

v
 ABSTRACT

Sales performance is a company's ability to offer a product or service that is adapted

to consumers' needs while deploying optimal organisation and processes. This study aims to
highlight the process by which MMI business consulting an improve its commercial
performance. To achieve our objective, we opted for a qualitative study. We collected
information through semi-directive interviews. The data received was analysed manually
using tools such as Excel and Word. These results enabled us to highlight the fact that MMI
is faced with a problem of internal communication, untimely power cuts that seriously affect
its activities, the poor quality of the internet service provided, and changes in the market.
These problems are having a major impact on its commercial performance. However, it would
be preferable for the company to set objectives for its employees, train and motivate them,
make the most of its generator, find a new internal access provider, monitor its employees on
a daily basis and standardise its processes. Given that sales performance is not just a matter
for managers, employees need to be aware of, communicate with and exploit databases.

Key words: sales performance, performance, indicators

vi
 SOMMAIRE

EDICACE.................................................................................................................................................. i
REMERCIEMENTS ................................................................................................................................ ii
LISTE DES FIGURES ............................................................................................................................ iii
RESUME ...................................................................................................................................................v
ABSTRACT ............................................................................................................................................ vi
SOMMAIRE .......................................................................................................................................... vii
INTRODUCTION GENERALE...............................................................................................................1
PREMIERE PARTIE : ..............................................................................................................................6
LA PRESENTATION DE MMI BUSINESS CONSULTING.................................................................6
AU CADRE THEORIQUE RELATIF A LA PERFORMANCE COMMERCIALE ..............................6
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE MMI BUSINESS CONSULTING ET MISE EN EVIDENCE
DU PROBLEME RELATIF A SA PERFORMANCE COMMERCIALE .............................................7
Section 1 : Présentation de MMI BUSINESS CONSULTING et de son environnement ........................7
Section 2 : Mise en évidence du problème relatif à la performance commerciale de MMI BUSINESS
CONSULTING .......................................................................................................................................14
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE RELATIF A LA PERFORMANCE COMMERCIALE .........19
Section 1 : Du concept de performance au concept de performance commerciale.................................19
Section 2 : Indicateurs de mesure et facteurs d’influence de la performance commerciale ...................29
Conclusion de la première partie .............................................................................................................39
DEUXIEME PARTIE : ...........................................................................................................................40
EXPLORATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE ...........................................................40
DE MMI BUSINESS CONSULTING ....................................................................................................40
CHAPITRE 3 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE ..........................................................................41
Section 1 : méthodologie de collecte des données ..................................................................................41
Section 2 : Méthodologie d’analyse des données ....................................................................................49
CHAPITRE 4 : PERFORMANCE COMMERCIALE DE MMI BUSINESS CONSULTING :
PRESENTATION, DISCUSSION DES RÉSULTATS ET IMPLICATIONS MANAGERIALES ...53
Section 1 : Présentation des résultats de la recherche .............................................................................53
Section 2 : Discussion des résultats et implications managériales ..........................................................57
Conclusion de la deuxième partie ...........................................................................................................71

vii
CONCLUSION GENERALE .................................................................................................................72
BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................................................................73
ANNEXES ..............................................................................................................................................74
Table des matières ...................................................................................................................................76

viii
 INTRODUCTION GENERALE

Le monde est confronté à des constantes mutations. De fait, les entreprises

doivent sans cesse innover pour survivre dans cet univers en constant changement.
Dans un environnement en perpétuelle évolution, les entreprises sont confrontées à une
féroce concurrence. Il devient donc difficile de se démarquer sur le marché, et surtout
de maximiser les profits. En Afrique, les entreprises peinent à se développer car elles
sont non seulement confrontées à la concurrence des entreprises locales mais elles sont
également écrasées par grandes firmes occidentales, ce qui freine grandement leur
essor. Dans le contexte économique camerounais, les entreprises font face à de
nombreuses difficultés comme les coupures d’électricités qui impactent fortement sur
leurs rendements, la lourdeur des procédures administratives, la faiblesse du pouvoir
d’achat de la population, les produits manufacturé localement sont chère par rapport à
ceux venu de l’occident. Particulièrement pour les PME, l’augmentation des charges
fiscales et administratives, le marché hautement concurrentiel, l’insuffisance des
capitaux, les infrastructures inadéquates (transports, énergie et télécommunications)
impactent fortement sur leur revenu et leur survit.
Selon l’annuaire statistique des PMEESA 2021, les PME constituent 99.8% du
tissu productif camerounais. Au vu des enjeux de leur productivité, ces entreprises
doivent continuellement être à l’écoute leurs différents marchés, afin de s’adapter au
mieux à leur environnement. Ce qui facilitera l’atteinte de but ultime qui est la
maximisation des profits et une grosse part de marché. Dans ce contexte, l’équipe
commerciale joue un rôle primordial dans la pérennité de l’entreprise. Son rôle est
d’écouler les produits et services proposés par l’entreprise. Elle est également chargée
de remonter les informations du marché utiles à l’élaboration de la stratégie marketing.
La force de vente est la courroie de transmission entre l’entreprise et ses clients et a
une fonction essentielle dans l’amélioration de la performance commerciale de
l’entreprise.

Selon l’Organisation de Coopération et de développement Economique en abrégée

OCDE (2004), l’entreprise ne peut exister et prospérer qu’en relation avec sa capacité à
gagner et conserver des clients. En conséquence, ses objectifs se déclinent en volume
de ventes, satisfaction client et surtout en bénéfices. En référence aux travaux de
BARNARD (1938), la
1
Performance commerciale peut être définir comme l’atteinte des objectifs
commerciaux de façon relative aux moyens engagés pour les atteindre. Ainsi, la
performance commerciale est sans conteste un élément essentiel de la performance
globale de l’entreprise.

Dès lors, la performance commerciale revêt une importance cruciale dans le

contexte dynamique et compétitif des entreprises. Ainsi, les dirigeants doivent
surveiller, mesurer et gérer au mieux la performance de leur organisation. Il est
important pour une entreprise qui se veut performante d’accorder un point d’honneur à
sa performance commerciale car elle émane principalement de l’équipe commerciale
qui a pour mission principale de répondre aux besoins et exigences externes en offrant
les produits demandés aux meilleurs prix, la qualité requise et dans les délais convenus
afin de satisfaire les besoins des clients et d’assurer le suivi des recouvrements.

MMI BUSINESS CONSULTING est une entreprise de service spécialisé dans

la production audiovisuelle, Branding, management, marketing, vente, graphisme et
relation publique. Durant notre séjour dans la structure, nous avons constaté qu’elle fait
face à de nombreuses difficultés parmi lesquels une faible capacité en termes de
performance commerciale, l’existence d’une base de données non exploitée. Elle a
essayé d’éradiquer ces difficultés en mettant sur pied un bill board pour les
informations importantes, des groupes (Whatsapp) de travail visant à faciliter le
partage d’informations, une répartition plus claire des tâches de chaque individu.
Malgré les mesures qui ont été prises, le problème perdure ce qui justifie le choix du
thème : « performance commerciale d’une entreprise de service : cas de MMI
BUSINESS CONSULTING »

Toute entreprise se doit d’être rentable. Cette rentabilité passe principalement

par la fonction commerciale de l’entreprise. L’équipe commerciale est donc chargée de
vendre les produits et services proposés par l’entreprise, d’écouler les marchandises
produites par la fonction production. L’entreprise se repose principalement sur la force
de vente qui est l’interface entre les clients et l’entreprise. De fait, l’entreprise doit
mettre un accent particulier sur l’efficacité de la force de vente au vu de son rôle
primordiale dans la réalisation de la performance commerciale.

2
 Comme dans toutes les entreprises, le problème de la performance commerciale
se pose aussi dans les entreprises de service. En effet, est performante une organisation
qui sait utiliser au mieux ses différentes ressources (matérielles, financières et,
humaines) afin d’atteindre ses objectifs (Wheelen et al., 2014). Savoir utiliser
efficacement ses ressources pour atteindre ses objectifs reste un challenge pour toute
organisation. La performance commerciale se définit donc par la capacité de
l’entreprise à déployer une organisation optimale dans le but de proposer un produit ou
un service répondant aux attentes des consommateurs et des clients. Donc, pour têre
performante, l’entreprise doit savoir organiser de manière optimale ses ressources.

Une entreprise est performante commercialement si elle est rentable, garde des
relations durables avec ses clients mais aussi si elle garde une bonne réputation et
image de marque de ses produits (Wheelen et al., 2014). La performance commerciale
d’une entreprise c’est aussi la façon dont les clients voir l’entreprise, ce qu’ils pensent
d’elle, la qualité des relations qu’ils entretiennent avec ceux-ci.

Pour Henri FORD « une entreprise qui ne gagne pas d’argent est bien pauvre
». Donc, la principale priorité de l’entreprise est de faire entrer de l’argent dans ses
caisses. Le top management devra pour cela prévoir, planifier, diriger, coordonner et
contrôler les actions et l’utilisation des ressources afin d’assurer sa rentabilité. En effet,
si cela n’est pas bien géré, ça peut entrainer un relâchement du côté des employés ce
qui entrainera à coup sûr une inefficience dans leurs travaux ce qui va impacter sur les
résultats de la structure. La préoccupation majeure des managers est celle de savoir
comment améliorer la rentabilité de l’entreprise.

Le champ de notre étude étant les entreprises de services au Cameroun, au

regard de tout ce qui précède, afin d’apporté une contribution sur sujet de la
performance commerciale dans le cas spécifique de MMI BUSINESS CONSULTING,
nous nous posons la question principale de savoir : « comment MMI BUSINESS
CONSULTINGpeut-elle améliorer sa performance commerciale ? ». De cette
question principale découle des questions subsidiaires à savoir :

 Quels sont outils mis en place par MMI BUSINESS CONSULTING dans
le cadre de sa performance commerciale ?
 Quelles sont les actions à entreprendre par MMI BUSINESS
CONSULTING pour améliorer sa performance commerciale?
3
Objectif de la recherche
L’objectif principal de ce travail est de « mettre en évidence le processus par
lequel MMI BUSINESS CONSULTING peut améliorer sa performance
commerciale ». Cet objectif se décline en deux objectifs spécifiques suivants :

 Identifier les outils mis en place par MMI BUSINESS CONSULTING

dans le cadre sa performance commerciale
 Mettre en évidence les actions à entreprendre par MMI CONSULTING
pour améliorer de la performance commerciale

Intérêt de la recherche
Sur le plan théorique, notre travail permettra de synthétiser et de mettre en
perspective les différentes recherches et études existantes sur la performance
commerciale dans le contexte camerounais et spécifiquement des entreprises de
service. Ce mémoire offre une vue d’ensemble complète et actualisée sur la
performance commerciale aussi, il permettra également d’identifier les lacunes ou les
domaines peu explorés en matière de performance commerciale, ce qui peut fournir des
pistes pour de futures recherches et initiatives dans ce domaines et enfin de mettre en
lumière ses spécificités dans les entreprises de services, offrant ainsi une analyse
pertinente et adaptée à ce contexte particulier.

Sur le plan professionnel, ce travail fournira des recommandations qui vont

servir au manager de MMI BUSINESS CONSULTING à améliorer de la performance
commerciale tant sur le plan opérationnel que stratégique. Ce mémoire apportera une
contribution significative aux connaissances existantes, en mettant en lumière les
spécificités des entreprises de services en offrant des recommandations pratiques aux
managers pour améliorer la performance commerciale de la structure.

Cadre méthodologique
Pour atteindre notre objectif de cherche, nous avons opté pour une étude qualitative.
Nous avons eu recours à une démarche comportant deux phases :

 Tout d’abord, nous avons mené une étude documentaire sur la

performance commerciale à travers l’étude des documents tels que les

4
 travaux universitaires, les ouvrages et des sites internet en ce qui
concerne la théorie et pour la pratique
 Ensuite, nous avons réalisé des entretiens semi-directifs à l’aide d’un
guide d’entretien auprès de cinq employés de MMI BUSINESS
CONSULTING afin de comprendre de manière détaillée la
performance commerciale de MMI BUSINESS CONSULTING et
comment
l’améliorer. Les résultats ainsi recueillis seront retranscrits et feront
l’objet d’analyse.

Ce travail sera subdivisé en deux parties :

 La première porte sur la présentation de MMI BUSINESS
CONSULTING et du cadre théorique relatif à la performance
commerciale, nous allons vous présenter MMIBUSINESS
CONSULTING et mettre en évidence le problème de la performance
commerciale en son sein en chapitre 1 et cadre théorique relatif à la
performance commerciale en chapitre 2 ;
 La seconde partie relative à l’exploration de la performance
commerciale a MMI BUSINESS CONSULTING, nous allons dans un
premier temps présenté la démarche méthodologique en chapitre 3 et
dans un second temps, nous présenter, discuter des résultats et donné
les implications managériales en chapitre 4.

5
 PREMIERE PARTIE :
LA PRESENTATION DE MMI BUSINESS CONSULTING
AU CADRE THEORIQUE RELATIF A LA PERFORMANCE
COMMERCIALE

La performance est un concept évoqué dans plusieurs domaines de la vie. Elle est
devenue une obligation pour les acteurs dans leurs domaines et les entreprises ne sont pas en
reste. Ce concept a fait l’objet de nombreuses études et continue à susciter l’intérêt des uns et
des autres.
Dans le domaine commercial, elle fait référence à la capacité de l’entreprise à rester
rentable, à maintenir des relations durable avec ses clients et à préserver une bonne
réputation et image de marque de ses produits (Wheelen et al., 2014). En effet, pour ce
maintenir, toute entreprise doit être rentable et cette rentabilité passe principalement par les
performances de l’équipe commerciale. Les objectifs de l’équipe commerciale se résume
généralement en l'augmentation des ventes, développer le portefeuille client, renforcer la
notoriété de la marque et améliorer la satisfaction client. L’atteinte de ces objectifs contribue
à accroître la rentabilité de la structure. Ainsi, la performance commerciale est la capacité
d'atteindre les objectifs fixés (Duff, 2010 ; Issor, 2017).
Comprendre la performance commerciale dans l’entreprise passe d’abord par la
Présentation de son environnement. Ainsi l’objectif de cette partie est de présenter MMI et le
cadre théorique relatif à la performance commerciale. Tout au long de cette partie, nous
présenterons l’entreprise et la mise en évidence du problème de performance commerciale en
son sein au chapitre1 et au chapitre 2, nous présenterons la notion de performance
commerciale.

6
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE MMI BUSINESS CONSULTING
ET MISE EN EVIDENCE DU PROBLEME RELATIF A SA
PERFORMANCE COMMERCIALE

Les entreprises sont des maillons essentiels dans la construction de l’économie

d’une nation. Cependant, ces entreprises évoluent des écosystèmes bien déterminés.
L’écosystème de l’entreprise est encore appelé environnement et regroupe l’ensemble
des éléments internes et externes susceptibles d’impacter sur l’entreprise et ses
activités

Créée en 2018 par Dr CHRIS MANENGS, MMI BUSINESS CONSULTING est

spécialisé dans la production audiovisuelle, marketing, vente, branding personnel et le
conseil en investissement. Elle est née d’un élan entrepreneurial et nationaliste de son
concepteur.

Ce chapitre nous permettra premièrement, d'illustrer dans le moindre détail

l'organigramme de la structure en mettant un accent sur son fonctionnement; par la
suite, nous présenterons la notion de performance commerciale dans la structure.

Section 1 : Présentation de MMI BUSINESS CONSULTING et de son

environnement

MANENG’S MEDIA & INVESTMENT en abrégé MMI est une société à

responsabilités limités. Comme toute société, elle possède une identité et une
organisation interne qui font sa force et entretien des relations avec des éléments qui
lui sont externes.

Pour mieux appréhendé MMI BUSINESS CONSULTING, il est important de

connaitre son environnement interne et externe. Il est donc question pour nous de vous
présenter MMI à travers les informations reçues.

I. Présentation de MMI BUSINESS CONSULTING

Crée en 2018 à Douala, MMI BUSINESS CONSULTING est née d’un vent
nationaliste et entrepreneurial de son promoteur Chris MAENNG’S qui possédant déjà

7
 plusieurs entreprises à l’étranger décide d’investir également dans son pays natale le
Cameroun. L’entreprise a réellement démarré avec ses activités en février 2019.

MMI est une entreprise qui est engagé dans la diversification de ses métiers. Ce
choix se justifie par la volonté de son concepteur à accompagner les entreprises et les
entrepreneurs dans l’accomplissement de leurs différents projets. De cette
diversification, il ressort différents corps de métiers :

 La production audiovisuelle
 Le graphisme La vente
 Le commerce
 Le marketing
 Le branding et management
 Relations publiques
 Placement du personnel
 Formation

Ainsi, toutes les activités de l’entreprise concourent à l’atteindre son objectif global.

[Link] de l’entreprise et cadre juridique de MMI BUSINESS CONSULTING

MMI Sarl est créé en 2018 mais son histoire remonte à plus loin. En effet, en
2016 Chris Maneng’s a écrit un livre intitulé « Excited » qui est sorti aux USA et a
connu un succès fulgurant, c’est alors qu’il décide de revenir dans sa terre natale le
Cameroun pour présenter son œuvre. Ainsi, il prend connaissance du terrain local et
décide de produire sa première série en terre camerounaise intitulé « life ». Cela le
conduit à mettre sur pied Manengs Investment Group en abrégé MMI. Puis
respectivement en 2018 et 2019 seront greffé à cette structure Man’s Capital et Craft
Media Group.

MMI est une société à responsabilité limitée avec un capital social de 1000.000
(un million) FCFA, dont le siège se trouve à Douala, Makèpè au Carrefour lycée et
régulièrement constitué et immatriculé au Registre du Commerce et du Crédit Mobilier
de la même ville sous le numéro RC/DLA/2021/B/345.

Le siège de MMI Sarl se trouve à Douala plus précisément à Makèpè au lieu-dit

carrefour lycée en face du CIS Hôtellerie

8
[Link] structure de MMI BUSINESS CONSULTING

La structure est l’agencement des éléments d’un système ce qui lui confère sa
rigidité, sa flexibilité ainsi que sa cohérence. La structure interne quant à elle, définie la
répartition des tâches et des responsabilités entre les différents organes au sein de
l’entreprise.

Pour être performante, l’entreprise doit savoir organiser et manager ses compétences.
La répartition des tâches et des responsabilités est donc essentielle. À MMI, voici
comment est organiser et repartir es responsabilité :

 Le Directeur général : c’est l’organe décisionnel de l’entreprise. Il porte la

responsabilité juridique et morale de l’entreprise, il établit les stratégies
d’évolution et de fonctionnement de l’entreprise ;
 La directrice : elle est la courroie entre la direction générale et le reste du
personnel, elle assure la synergie entre les différents départements ;
 L’administratrice : elle est responsable de la gestion des flux de trésorerie et
de la production des informations comptables et financières. Elle est garante de
la bonne gestion administrative et financière de l’entreprise, contrôle
l’exécution de la stratégie et des procédures définies par la direction générale ;
 Le directeur marketing : il est en charge de l’élaboration des stratégies
marketing, de vente et commerciales, il dirige également les équipes
commerciales et les vendeurs. Il veille à l’efficacité commerciale de
l’entreprise ;
 Le directeur de production : son département est en charge de la production
des contenus audiovisuels comme les spots, clips vidéo, films, documentaires,
émissions et autres ;
 Le directeur technique : son département est en charge de définir la stratégie
industrielle des sites de productions et met en place les moyens nécessaires à la
production. Il manage, pilote et encadre les projets les projets. Il veille à ce que
l’ensemble des équipes intervenant dans la chaine de production soient
convenablement équipé;
 Le chef graphiste : son département est en charge de la conception et de la
production des visuels, affiches, magazines, bible de communication, charte

9
 graphique, dossiers de production, livres, catalogues et tout ce qui est visuels
artistiques. De manière générale il s’occupe de la partie infographie de le
structure ;
 Les vendeurs et commerciaux : ils sont chargé de faire connaitre et de vendre
les produits et services de l’entreprise. Ils sont également chargé de prospecter
et convertir les potentiels clients ;

Figure 1: Organigramme de MMI BUSINESS CONSULTING

DG
Dr Chris MANENG'S

DIRECTRICE ADMINISTRATEUR

ZEWO Charity Idah MATEMB

DIRCTEUR DE DIRECTEUR
PRODUCTION MARKETING
Arnold FOSTING Elie LISODA

DIRECTEUR VENDEUR ET
TECHNIQUE COMMERCIAUX
Patrick KENGNE

CHEF DE LA
CHEF GRAPHISTE
PRODUCTION
Boris WABO Benjamin NIRANTA

Source: fournir par MMI Sarl

MMI est hiérarchisé comme suit à la tête nous avec un directeur général qui
est secondé par une directrice et un administrateur. La directrice quant à elle est
secondé par un directeur de la production qui a sous lui un directeur technique. Le
directeur technique a sous lui le chef de la production et le chef graphiste. Le directeur
marketing qui s’occupe des équipes de vendeurs et commerciaux.
I.3 Les produits de MMI

MMI est divisée en quatre (04) principaux produits :

10
 Production graphique et audiovisuel : il s’occupe de tout ce qui est visuel et
audio. Ce service propose la production de vidéo (explicative, témoignage,
court métrages, long métrage, documentaire, web série, série télévisées,
magazine), parfois, il fait appel aux influenceurs pour certains spots et vidéos.
La production graphique (la création de logo, la conception de charte
graphique, la conception des supports de prospection,

Création d’identité d’emballage produit, UX/UV/Web design, conception de

magazine) ;

 Gestion d’image et de réputation : il s’occupe de tout ce qui est marque,

branding et intéresse beaucoup plus les entreprises et les personnalités
publiques. ce service propose, l’augmentation des followers sur les réseaux
sociaux, la distribution digitale d’œuvre musicale, le community managment, la
création de boutique en ligne, la création d’une page Wikipédia, l’augmentation
des likes-commentaires-vues, la création d’un google knowledge panel, la
certification de compte, la gestion de la réputation en ligne, la promotion
d’œuvre musicale, la campagne d’influence. Ce service est aussi lié au service
de production audiovisuel car il fournir les chartes graphiques et contenus
(images, vidéos, sons) utilisé par ce service ;

 Placement de personnel, formation et encadrement : ce service s’occupe de

la formation, de l’encadrement et du placement des chercheurs d’emploi. Pour
le volet formation, l’entreprise organise constamment des sessions de
formation, des masters class, conférences et par la suite les participants ne sont
pas abandonné, ils sont suivi et encadré. Selon les besoins, la structure place du
personnel dans les entreprise locales et internationales ;

 Business development et ventes : ce service propose l’élaboration des

stratégies de vente, la conception de plan marketing et de communication, il
propose aussi de vendre les produits et services de ses clients ;

11
 Figure 2: structure de MMI BUSINESS CONSULTING

Production
Graphique et
Audiovisuel

Placement de
Gestion
Personnel,
Formation et
Encadrement MMI D’image et de
la réputation

Business
Développement
et Ventes

Source : MMI BUSINESS CONSULTING

Comme nous pouvons le voir dans la figure 2, MMI a quatre principaux

produits qui tourne autour d’elle. Aucun produit n’est au-dessus de le l’autre, c’est
ensemble qu’il rote autour de MMI. Ce sont des produits indépendants dans leur
fonctionnement qui se complète mais reste lié à MMI.
Ainsi terminé avec la présentation de l’environnement interne de MMI Sarl,
nous devons également jeter un regard à son environnement externe.

II. Présentation de l’environnement de MMI BUSINESS CONSULTING

Le fonctionnement de l’entreprise n’est pas seulement conditionné par les facteurs

qui la compose (facteurs internes) mais aussi par les forces qui viennent de l’extérieur.
On a ici, la macro et le micro environnement.

[Link] de la macro environnement

Il s’agit des caractéristiques générales au sein desquels évolue l’entreprise. Il

comporte plusieurs dimensions :

12
  L’environnement politique : le Cameroun est un pays politiquement
stable et qui encourage l’entrepreneuriat et les investissements.
Chaque entreprise a des droits et des obligations, l’Etat a mis sur pied
des lois régissant la création et le fonctionnement des entreprises;
 L’environnement économique : l’entreprise est basée à Douala, ce
qui favorise son développement et son expansion. Cette position lui
permet de renforcé sa renommée et d’étendre son marché;
 L’environnement socio-culturel : aujourd’hui, les entreprises ont la
liberté de négocier les salaires avec les employés ce qui leur facilite
vraiment la tâche. Mais elle a l’obligation de payé régulièrement les
salaires;
 L’environnement technologique : l’innovation est un aspect
important pour les entreprises au vu de l’univers concurrentiel dans
lequel elles évoluent. MMI Sarl n’est pas en reste. La digitalisation est
donc un atout pour ses activités, une valeur ajoutée;
 L’environnement écologique : les activités de l’entreprise son non
polluante et l’entreprise est dans une mouvance de digitalisation.
 L’environnement légal : aujourd’hui, le cadre légal favorise
davantage les chefs
D’entreprises en leur laissant la latitude de négocier librement les salaires avec
leur personnel, ce qui allège de façon substantielle les charges salariales et
contribue à l’augmentation des marges de responsabilité d’entreprises mais ils
sont dans l’obligation de déclarer leurs revenus et de payer les impôts

[Link] du micro environnement

Il s’agit des parties prenant externes ayant un impact direct sur le développement et
la compétitivité de l’entreprise. Ainsi, on a:

 Les clients : nous avons plusieurs types de clients. On a les entreprises, les
personnalités publiques et les particuliers. Comme entreprise on peut citer
entre autre MICHELE’S CORPORATION, ETF POOL, MOULIN COQ
ROUGE,
COCA-COLA, TAFABOT, GUINESS CAMEROON, THINDERLIGTH

13
 FOUNDATION, LA RELEVE. Comme personnalité publique on peut citer
HAMZA DANPOULO, MARTIN MBARGA, SAPHIA NDONGUE,
MICHELE FONGUANG FOSTO, CLAUDIA VALERIE, DOMINICA,
LAPHASH ;
 Les concurrents : de manière globale, on a comme concurrents les agences
marketing, les agences de communication, les cabinets de consultations
marketing,

Les agences de placement. On peut citer entre autres Mylices, Web

spectron, Bamboo, Propmi consulting, J-Brain consulting, My brand,
Digimark consult, Deelynix, Mantra media, MW DDB, Solution RH;
 partenaire : le principe est MB studio pour les prises d’image,
 Les fournisseurs : nous avons CAMTEL qui est le fournisseur d’accès
internet, MTN et ORANGE pour le service d’appel ;

MMI est une entreprise qui entretient des relations avec son environnement. Au
niveau de son micro environnement, elle interagit avec ses clients, ses partenaires, ses
fournisseurs mais aussi ses concurrents.

En somme, MMI BUSINESS CONSULTING est une entreprise qui a sûr

s’intégré dans son environnement aussi bien au niveau interne que externe. Mais,
quand n’est-il de sa performance commerciale.

Section 2 : Mise en évidence du problème relatif à la performance commerciale de

MMI BUSINESS CONSULTING

L’objectif de cette section est de mettre en évidence le problème de la

performance commerciale au sein de MMI. Nous le ferons en présentant tout d’abord
le déroulement de notre stage puis nous évoquerons notamment le problème de
performance commerciale au sein de la structure.

I. Déroulement du stage effectué au sein du département marketing de MMI

14
 BUSINESS CONSULTING
Notre séjour à MMI a été très enrichissante tant sur le plan professionnel,
académique que personnel. Nous avons eu l’occasion d’apprendre et d’intervenir au
sein du département marketing.

Nous commencerons par la description de notre séjour dans l’entreprise ensuite

par la description des taches accomplis tout au long du stage.

[Link]

MMI est constitué essentiellement d’un personnel jeune. À notre arrivé, nous
avons été reçus dans une ambiance conviviale et chaleureuse. Dans un premier temps
nous avons été accueillis par la directrice qui nous a briefé sur les règlements de
l’entreprise et nous a donné nos différents calendrier. Ensuite, le DG nous a présenté
l’entreprise et ses produits puis nous avons fait deux semaines de formation sur le
marketing, la vente et la communication.

[Link] activités dans l’entreprise

En qualité de stagiaire, plusieurs tâches nous ont été confiées à différents niveaux
dans la structure :

 Élaborer des stratégies marketing : il était question pour nous d’analyser le

marché, la cible, de répondre à la question « comment va-t-on communiquer
pour attirer les clients ? », analyser les concurrents ainsi que leur marché,
mettre en place un calendrier des actions à mener ;
 Participer à des brainstormings : ce sont des groupes de réflexions autour
d’un
thème (service, stratégie…) afin de trouver des solution originales à un
problème donné tout en stimulant la créativité de chaque individu ;
 Téléprospection : après avoir mené des études du marché, nous ciblons de
potentiels clients que nous contactons par appel et par message WhathsApp et
ceux avec qui nous réussissons à caller rendez-vous, soit ils viennent en
entreprise soit nous allions à leur rencontre ;
 Gestion des media sociaux de l’entreprise et des clients : aujourd’hui, les
réseaux sociaux sont de très bon moyens de communication tant pour les

15
 entreprises, les personnalités et les personnes. Ce sont des outils indispensable
de propagande et qui offre un large public. Ici, nous mettons en place des
plannings de diffusion sur les différents comptes (Facebook et Instagram),
nous créons des messages d’accroche en fonction des centres d’intérêt, nous
créons des contenus avec l’aide du département graphisme et du département
production, nous postons et animons les pages, nous créons des postes
sponsorisés ;
 Élaboration et mise en place des stratégies de plan carrière pour des
clients : il s’agit d’une sorte de feuille route sur le court, le moyen et même le
long terme. Il est donc question pour nous de comprendre qui est le client, son
potentiel, ses ambitions ensuite d’élaborer une stratégie qui lui permettra
d’atteindre son objectif, puis de mettre cette stratégie sur pieds et de
l’accompagner ;
 Élaboration des stratégies et vente des produits de l’entreprise : il s’agit ici
dans un premier temps d’étudier la stratégie qui a été mise en place pour les
anciens produits, de faire une analyse SWOT et d’ajuster ou de redéfinir la
stratégie. Pour les nouveaux produits, il s’agit d’étudier le marché, définir la
cible, définir la stratégie de communication, planifier les ventes. Dans un
second temps, nous devons commercialiser les produits et service de
l’entreprise ;
 Développement des stratégies de branding personnel pour les clients : il
est question pour nous de bâtir une image de marque pour le client. De fait,
nous de comprendre qui est le client, son potentiel, ses ambitions, ses valeurs,
de déterminer sa valeur ajoutée, ensuite d’établir une bible de communication,
puis d’optimiser ses réseaux sociaux, mettre sur pied des actions pour faire
rayonner son image de marque ensuite entretenir ce personal branding qui lui
permettra d’atteindre son objectif ;

En somme, notre stage à MMI a été riche en apprentissage, elle nous a permis
d’acquérir de nouvelles connaissances et de nouvelles compétences.

16
II. Identification du problème de Performance commerciale à MMI BUSINESS
CONSULTING

La performance commerciale représente l’évolution des activités de l’entreprise.

Elle est étroitement liée à l’efficacité commerciale donc à l’atteinte des objectifs
commerciaux fixés. Ainsi le facteur humain joue un rôle essentiel dans la performance
commerciale de l’entreprise. Entretenir la motivation de l’équipe commerciale voilà la
variable sur laquelle l’entreprise s’appuie pour assurer son efficacité commerciale,
l’équipe est constamment formée sans oublié les After-work qui est comme une sorte
de récompense après une semaine de dure labeur avec des résultats positifs.

Tout au long de notre stage à MMI, nous avons observé et vécu plusieurs
problèmes notamment la force de vente de MMI se plaint du dysfonctionnement
dans le système d’attribution des tâches, de la discontinuité dans le suivi du travail ce
qui les découragent, un manque réel de collaboration avec les autres membres de
l’entreprise, de la mauvaise coordination des activités, du fait qu’il ait pas de réel suivi
des activités la lenteur dans le traitement des requêtes, du système de remonter des
informations, il y a des semaines sans aucunes ventes enregistrées, ni de nouveaux
clients ou potentiels clients.

Du côté de l’administration, il est difficile de suivre les performances

individuelles et on constate l’inefficacité de la force de vente ce qui a pour conséquence
la démotivation de celle-ci, la baisse des ventes, la baisse de la performance de
l’entreprise, parfois il y a pas retour sur investissement des campagnes publicitaires, vu
que l'entreprise s'appuie grandement sur le digital, à la fin des Boost on observe un
relâchement complet dans activités. On constate également qu’il n’y a pas un système
d’attribution d’objectifs pour les commerciaux ce qui entraine un relâchement dans les
tâches.

Comme tout autre entreprise, la rentabilité et la profitabilité font partir des

objectifs majeurs de MMI ce qui requiert une forte implication de l’équipe
commerciale. Mais, elle est confrontée à un problème de performance commerciale ce
qui la freine dans l’atteinte de ces objectifs.

Dans ce chapitre, nous avons présenté MMI BUSINESS CONSULTING et son

vécu de la performance commerciale. Nous retenons que, cette entreprise est une

17
entreprise de service qui propose des services divers et variés repartir dans quatre
principaux produits à savoir production graphique et audiovisuelle, gestion d’image et
de réputation, placement de personnel formation-encadrement, business development et
ventes. Concernant son vécu de la performance commerciale, elle applique certaines
mesures comme les formations, coachings, les entretiens, les afterwork et réunions.
Mais dans son fonctionnement elle fait face à un problème de performance
commerciale. Mais qu’est-ce que la performance commerciale ?

18
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE RELATIF A LA PERFORMANCE
COMMERCIALE

L’entreprise évolue dans un environnement concurrentiel dans laquelle elle doit sans
cesse innover pour survivre. La force de vente est considérée comme la courroie entre
l’entreprise et ses clients. De fait, elle joue un rôle crucial dans la réalisation de la
performance commerciale de l’entreprise qui est l’une des performances clé de l’entreprise.

La recherche de pérennité de l’entreprise l’oblige à viser un niveau de rentabilité

suffisant tout en tenant compte de la concurrence qui est de plus en plus compétitive et
agressive, aussi en tenant compte de la clientèle qui est de plus en plus croissante et exigeante.
De ce fait, l’entreprise doit adopter des stratégies efficaces.

L’objectif de ce chapitre est de présenter les différents concepts de l’étude puis de

ressortir le cadre dans lequel s’inscrit le management de la performance commerciale. Ainsi,
ce chapitre sera subdivisé en deux sections dont la première mettra l’accent sur
l’opérationnalisation des concepts et la seconde nous situeras dans le cadre de la performance
commerciale.

Section 1 : Du concept de performance au concept de performance commerciale

Dans l’environnement concurrentiel dans lequel l’entreprise évolue l’oblige à améliorer

sa performance commerciale pour assurer sa survie. Pour mieux cerner le concept de
performance commerciale, il est d’abord important de comprendre la notion de performance.

Dans cette section, nous présenterons les concepts de l’étude d’abord la notion de
performance puis celle de performance commerciale.

I. Le concept de performance

La performance est un mot polysémique, elle n’est pas un terme facile à définir et à
mesurer autant plus qu’elle engage plusieurs acteurs et présente plusieurs aspects (Duff,
2011 ; Wheelen et al., 2014).

Pour LAROUSSE, la performance est un résultat obtenu dans un domaine précis par
quelqu’un, une machine, un véhicule. Il est synonyme de record pour un athlète, de victoire,
de succès, de prouesse, d’action.

19
 En psychologie, la performance est le résultat obtenu dans l’exécution d’une tâche.

I.1. Définition et concept proche de la performance

Etymologiquement, la performance vient de l’ancien français parformer qui signifiait

« accomplir, exécuter ». Le verbe anglais to perform apparaît au XVème siècle avec une
signification plus large, c’est à la fois l’accomplissement d’un processus, d’une tâche, mais
aussi les résultats obtenus ainsi que le succès dont on peut se prévaloir.

Pour Carrière (1999) la performance est tout simplement l’évolution de l’entreprise ou

son agrandissement. Mais pour Bourguignon (1996) la performance désigne aussi bien le
résultat que les actions qui ont permis de l’atteindre.

Selon Wheelen et al., Une organisation est performante si elle utilise au mieux ses
différentes ressources (matérielles, financières et, humaines) afin d’atteindre ses objectifs.

Pour Bourguignon (2000), la performance se définit comme « la réalisation des

objectifs organisationnels, quelles que soient la nature et la variété de ces objectifs. Cette
réalisation peut se prendre au sens strict (résultat, aboutissement) ou au sens large du
processus qui mène au résultat (action) ».

La notion de performance est souvent confondue avec les notions efficience, efficacité
et effectivité. Malgré cela, ce sont des notions différentes :

 Efficience : est la capacité à obtenir un certain résultat avec des ressources

minimales, elle se rapproche de la productivité et traduit la capacité à
économiser les ressources mise en œuvre pour l’obtention d’un certain résultat
 Efficacité : est la capacité à atteindre les objectifs fixés. Donc, une activité est
dite efficace si les résultats sont identiques ou supérieurs aux objectifs
prédéfinis.
 Effectivité : ce concept est fortement lié à la satisfaction vis-à-vis du résultat. Il
se prononce en termes d’objectifs/moyens/résultats

20
Tableau 1 : concepts proches de la performance
Concept Définition Formule
Efficience Selon GRANSTED 1 , c’est « le Efficience = résultats atteints/moyens
mis en œuvre
rapport entre l’offre et les moyens
totaux déployé dans une activité
d’une part, et l’utilité réelle que les
gens en tirent sous forme de valeur
d’usage d’autre part»

Efficacité Selon BOISLANDELLE2 c’est « le Efficacité = résultats atteints/objectifs

rapport entre les résultats atteints
par un système et les objectifs
visés. »
Effectivité Selon LE MOIGNE 3 , « il s’agit Effectivité = niveau de satisfaction
alors de vérifier si l’on fait obtenu/résultats
effectivement ce que l’on veut faire
»

Source : par nos soins

Les mots efficience, efficacité, effectivité sont termes qui prête à confusion. Il est donc
important de faire la nuance. L’efficience est donc le rapport entre les résultats atteints et les
moyens mis en œuvre pourtant l’efficacité est le rapport entre les résultats atteints et les
objectifs fixés à l’avance, l’effectivité quant à lui est le rapport entre le niveau de satisfaction
obtenu et les résultats.

I.2. Les types de performance en entreprise

La performance « c’est la capacité de l’entreprise à générer des profits et des avantages

pour ses différentes parties prenantes, en concevant des produits ou services qui puissent
satisfaire les clients ». On distingue plusieurs types de performance :
 Performance financière : elle est d’une importance capitale car elle vise à stabiliser
les finances de l’entreprise afin de recourir le moins possible aux crédits. C’est la
réalisation d’une bonne rentabilité, d’une croissance satisfaisante et de la création de

1
GRANSTED, « l’impasse industrielle », Edition du seuil, Paris, 1980
2
BOISLLANDELLE, « Gestion des ressources humaines dans la PME », Edition Economica, Paris, 1998
3
LE MOIGNE, « L’évaluation des systèmes complexes, système de mesure de la performance », Harvard
Expansion, 1999
21
 Valeur pour les actionnaires. Ici, on distingue comme indicateurs les mesures
comptables et les indicateurs traditionnels de rentabilité ;
 Performance commerciale : souvent associée à la performance marketing, elle se
traduit par l’atteinte des objectifs commerciaux ainsi que des moyens utilisés pour les
atteindre. Elle implique également la satisfaction client et la fidélisation. Elle
s’apprécie par l’augmentation des ventes et des marges de l’entreprise ainsi que par le
nombre de client recruté et fidélisé ;
 Performance stratégique : encore appelée performance à long terme, elle s’établie au
niveau de la direction générale et retrace l’ensemble des décisions, techniques et
pratiques managériales qui assurent le bon fonctionnement de l’entreprise. Elle permet
d’évaluer l’efficacité des démarches ainsi que l’efficience des stratégies mises en
place.
Aussi, elle permet de déterminer si l’entreprise possède des opportunités en matière de
montée en compétence, d’évolution de métiers ou d’amélioration de la situation de
l’entreprise
 Performance de production : elle a pour objectif d’améliorer la production et de
manière plus efficace de montrer les différentes failles ainsi de discerner les causes des
différents arrêts. Elle implique la capacité de l’entreprise à augmenter son volume de
production avec les ressources dont elle dispose et à générer les richesses et profits en
utilisant le moins de ressources possibles. Cette performance permet non seulement de
connaitre la situation de l’entreprise mais aussi de connaitre les différentes tendances
et évolutions possibles ;
 Performance humaine : elle met l’accent sur l’importance des ressources humaines
et est appréhendée au niveau de l’individu ou du groupe. Cette optique suggère une
forte motivation, une forte implication de l’employé à la réalisation de ses tâches.
Ainsi, elle devra veiller à l’enthousiasme et à la satisfaction de l’employé dans
l’exercice de ses fonctions ;
 Performance sociale : elle se focalise particulièrement sur le capital humain et permet
d’appréhender le climat social de l’entreprise et les différentes interactions qui ont lieu
au sein de l’organisation. Elle est directement influencée par les pratiques de la gestion
des ressources humaines et reste un moyen d’information sur l’entreprise ;

22
  Performance concurrentielle : elle repose sur la logique selon laquelle l’atteinte d‘un
résultat dépend de la nature du système concurrentiel. Elle peut être appréhendée en se
basant soit sur la part de marché relative, soit sur la part de marché absolue ou encore
sur la satisfaction client. Elle permet à l’entreprise de se situer par rapport à ses
concurrents et par rapport aux clients ce qui lui permet de corriger ses démarches et
décisions dans le but d’améliorer ses profits.

Tableau 1 : résumé des différentes performances

Type de Définition Les indicateurs Intérêts Limites
performance

Performance C’est la réalisation -le taux de profitabilité4 -Suivi de la -analyse sur le

financière d’une bonne - chiffre d’affaire situation de court terme
- marge commerciale
rentabilité, d’une -ROI (Return On
l’entreprise - -ne prend en
croissance Investment) c’est un Distinguer les compte que les
satisfaisante et de la rapprochement entre activités les facteurs
création de valeur les résultats et la plus rentables financiers
pour les somme investir -préviens le -néglige les
-ROE 5(Return On
actionnaires Equity)
manque de autres
c’est le ratio de liquidité et prenantes de
rentabilité financière l’insolvabilité l’organisation
-ROCE6 (Return On de l’entreprise au profit des
Capital Employed) elle actionnaires
exprime la rentabilité
économique
-ils sont
-WACC (Weight exprimé en
Average Cost of valeur absolue -
Capital) c’est le coût signal tardif
du capital résultant
d’une part du coût de la
dette et d’autre part du
coût des capitaux
propres
ROA (Return On
Asset) c’est le ratio
entre les capitaux
propres et les capitaux
empruntés

4
C’est le rapport entre le résultat d’exploitation et le chiffre d’affaire
5
S’exprime par ROE = résultat net/ capitaux propre de l’entreprise
6
S’exprime par la relation ROCE = EBE/ capitaux utilisés
23
Performance Elle se traduit par -Nombre de clients -connaissance -se faire sur la
commerciale l’atteinte des recrutés et des principaux base des
objectifs Fidélisés leviers de indicateurs
commerciaux ainsi -Evolution du satisfaction quantitatifs et
que des moyens chiffre d’affaires client néglige ceux
utilisés pour les -EBE (Excédent -connaissance qualitatives
atteindre brut d’exploitation) du -on ne peut
-MC (Marge positionnement connaitre
commerciale) des produits et spécifiquement
-Satisfaction du services les
client proposés - comportements
connaissance d’achats et les
de la capacité attentes des
de l’entreprise clients
à répondre et
anticiper sur
les attentes du
marché

Performance C’est la capacité de -Valeur de marché -Constitueun -ne discerne pas

stratégique l’entreprise à de l’entreprise outil de les différents
changer ses -Valeur propre de planification piliers de la
objectifs l’entreprise stratégique pour performance de
l’entreprise - l’entreprise
stratégiques en
permet - ne donne pas
performance à long d’apprécier les des indications
terme décisions prises en ce qui
par les dirigeants concerne la
- améliore le détermination
pilotage de la des objectifs
performance de stratégique à
l’entreprise atteindre pas
l’entreprise
Performance C’est l’aptitude de -Evolution des -permet -n’anticipe pas
de production l’entreprise à produits -Evolution d’améliorer la sur la demande
agencer de manière des processus production et la du marché -ne
efficacité les d’exécution - productivité de permet pas
facteurs de Volume de l’entreprise connaitre si les
production et les production -Qualité -montre les produits et/ou
moyens qui de production - différentes services
permettent de Niveau de stock failles au répondent aux
produire niveau de la attentes
production de des
l’entreprise clients

24
 Source : par nos soins

Au vu de ce qui précède, nous pouvons dire qu’il existe sept de performance en

entreprise chacune avec ses propres indicateurs. Chacune d’elle présente des intérêts mais
aussi des limites d’où l’importance pour l’entreprise de sa savoir manager chacune d’elle afin
d’assurer sa pérennité.
Figure 3 : les types de performances en entreprise

performance
financière

performance performance
production commerciale

performance
performance performance
concurrentielle stratégique

performance performance
sociale humaine

Source : par nos soins

On constate que la performance reste une notion compliquée au vu de son caractère

multi dimensionnelle. Cependant, le manager doit choisir les indices les plus significatives
afin de juger la performance globale de l’entreprise.

I.3 Les dimensions de la performance

Les dimensions de la performance sont un ensemble d'aspects qui permettent d'évaluer la

réussite ou l'efficacité d'une action, d'un processus, d'un individu ou d'une organisation. Voici
les principales dimensions de la performance :

 La performance individuelle : elle se réfère à la réussite d'une personne dans

l'accomplissement de ses tâches, objectifs ou responsabilités. Il s'agit de mesurer la capacité
d'un individu à atteindre les résultats attendus dans un contexte donné ;

25
 La performance collective : ceci concerne le rendement d'un groupe de personnes travaillant
ensemble au sein d'une équipe ou d'une organisation. Il s'agit d'évaluer la capacité du groupe
à atteindre ses objectifs de façon coordonnée et efficace ;

 La performance opérationnelle : elle se concentre sur l'efficacité des processus et des

activités d'une organisation. Il s'agit d'évaluer la qualité des opérations et des pratiques mises
en place pour atteindre les résultats escomptés ;
 La performance financière : elle se mesure par la rentabilité financière, la croissance des
revenus, la maîtrise des coûts et d'autres critères financiers. C'est un indicateur clé pour
mesurer la santé financière et la viabilité d'une organisation ;
 La performance stratégique : elle désigne la capacité d'une organisation à atteindre ses
objectifs à long terme, en alignant ses actions et ses ressources avec sa vision et sa stratégie
globale ;
 La performance sociale et environnementale : elle fait référence à l'impact d'une
organisation sur la société et l'environnement. Il s'agit d'évaluer la responsabilité sociale et
environnementale d'une organisation au-delà de ses performances économiques ;

Ces différentes dimensions de la performance sont interdépendantes et

complémentaires. Elles permettent d'avoir une vision globale et équilibrée de la performance
d'une personne, d'une équipe ou d'une organisation. Il est essentiel de mesurer et d'analyser
ces dimensions de manière régulière pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.

II. Le concept de performance commerciale

La performance commerciale occupe une place de choix dans les activités de

l’entreprise. Elle peut se traduit par l’atteinte des objectifs commerciaux ainsi que des
moyens mis en œuvre pour les atteindre. Aussi, c’est la capacité de l’entreprise a
satisfait les clients en leur proposant des biens et/ou services de bonnes qualités et qui
répondent à leurs attentes.

II.1. Définition et dimensions de la performance commerciale

Une entreprise est performante commercialement si elle est rentable, maintien

des relations durables avec ses clients et encore si elle préserve une bonne réputation et
image de marque de ses produits (Wheelen et al., 2014).

26
 La performance commerciale pour le vendeur se traduit par sa capacité à
atteindre les objectifs commerciaux qui lui ont été assigné (Duff, 2011 ; Issor, 2017)

Nous retenons donc que la performance commerciale est la capacité d'une

entreprise à proposer un produit ou service adapté aux besoins des consommateurs, le
tout en déployant une organisation et des processus optimaux. Elle peut se mesurer
quantitativement à travers les ventes réalisées, ou encore le chiffre d’affaires obtenu
(Schwepker et Ingram, 1996 ; Quierrez, 2020).

La performance commerciale peut-être perçue à l’aide de plusieurs dimensions :

 Le chiffre d’affaires : il s’agit du montant total des ventes réalisées sur une
période donnée ;
 La rentabilité : il mesure la capacité de l’entreprise à générer des bénéfices à
partir de ses activités commerciales ;
 Le taux de conversion : il indique le pourcentage de prospects ou de leads qui
deviennent des clients réels ;
 Le volume de vente : il représente la quantité de produits ou services vendus
sur une période donnée ;
 La part de marché : il mesure la part que détient l’entreprise sur le marché par
rapport à ses concurrents ;
 La satisfaction client : il évalue la satisfaction globale des clients par rapport
aux produits, services et expériences offerts par l’entreprise ;
 La répétition des ventes : il mesure le nombre de clients qui effectuent des
achats répétés auprès de l’entreprise ;
 La croissance des ventes : c’est le reflet de l’augmentation ou de la diminution
des ventes par rapport à une période antérieure ;

Ces dimensions aident l’entreprise à évaluer et à améliorer sa performance commerciale.

II.2. Les types et importance de la performance commerciale

Il existe plusieurs types de performance commerciale sur lesquelles l’entreprise

s’appuie pour mesurer et évaluer les résultats de l’activité commerciale. Ces différents
types de performance commerciale sont :

27
  La performance des ventes : elle se concentre sur les indicateurs liés aux
ventes tels que le volume des ventes, la croissance des ventes, le taux de
conversion, etc. ;
 La performance de la clientèle : cela mesure la satisfaction client, la fidélité,
le taux de rétention des clients, la part de marché, etc. ;

 La performance opérationnelle : elle s’appuie sur l’efficacité et l’efficience

des opérations commerciales tels que les délais de livraison, les couts
logistiques, la gestion des stocks, etc. ;
 La performance de la force de vente : elle évalue les résultats et l’efficacité
des équipes commerciales en termes de prospections, de conversion de leads,
de suivi des clients, etc. ;
 La performance marketing : elle mesure l’efficacité des actions marketing
tels que le retour sur investissement des campagnes publicitaires, le nombre de
nouveaux leads, le taux de conversion des campagnes, etc. ;

Ces différents types de performance commerciale permettent à l’entreprise

d’évaluer ses performances dans différents domaines clés aussi d’identifier les points à
améliorer.

La performance commerciale est d’une importance capitale pour l’entreprise. Elle

permet de mesurer l’efficacité de ses activités commerciales et de déterminer sa
réussite financière.
L’importance de la performance commerciale se trouve au niveau de :

 La rentabilité : la performance commerciale contribue à générer des revenus et

à maximiser les bénéfices de l’entreprise. Une augmentation des ventes et des
marges bénéficiaires améliore la rentabilité globale de l’entreprise ;
 La croissance : la performance commerciale favorise la croissance de
l’entreprise en attirant de nouveaux clients, en fidélisé les clients existants et
développe de nouveaux marchés ainsi, elle permet à l’entreprise d’augmenter
son chiffre d’’affaire et sa part de marché ;
 La compétitivité : une performance commerciale supérieure permet à
l’entreprise de se démarquer de la concurrence en proposant des produits ou
services de qualité, en offrant un excellent service client et en adaptant ses

28
 stratégies commerciales aux besoins du marché ce qui peut être pour
l’entreprise un avantage concurrentiel ;
 L’image de marque : une performance commerciale solide contribue au
renforcement de l’image de marque de l’entreprise en satisfaisant les clients, en
offrant une expérience positive et permet à l’entreprise d’établir sa crédibilité
sur le marché ;

La performance commerciale est importante car elle a un impact direct sur la

rentabilité, la croissance, la compétitivité et l’image de marque de l’entreprise.

Pour conclure, la performance commerciale vise à atteindre les objectifs

initialement fixés par l’entreprise et aussi de satisfaire les clients. C’est un système
complexe qui dépend de plusieurs variables que l’entreprise doit identifier et maitriser
afin de s’améliorer. Cela nécessite la détermination des indicateurs et de ses facteurs.
Aussi, il faut connaitre sa contribution pour l’entreprise.

Section 2 : Indicateurs de mesure et facteurs d’influence de la performance

commerciale

L’objectif de cette section est d’identifier les indicateurs et facteurs de la

performance commerciale. Pour cela, nous allons d’abord présenter les indicateurs puis
les facteurs de la performance commerciale

I. Les indicateurs de mesure de la performance commerciale

Pour VOYER (2009) « un système de mesure de la performance prisées par les

entreprises grâce à sa simplicité de mise en œuvre est l’indicateur de performance clé
[ou KPI en anglais] ». Autrement dit, un indicateur de performance est un indice
représentatif, un élément ou un ensemble d’éléments d’information significatif
résultant d’une collecte de données sur un état, un phénomène observable ou sur un
élément lié au fonctionnement d’une organisation.

De manière générale, il existe deux méthodes d’évaluation de la performance

commerciale :

 L’évaluation à partir d’un indicateur : l’importance des indicateurs dans une

évaluation réside dans le fait que qu’ils apportent des informations précisent au

29
 gestionnaire. Néanmoins, cette technique d’évaluation présente des limites dans
son utilisation, car certains indicateurs ne donnent pas suffisamment
d’informations pour une prise de décision ;
 L’évaluation à partir le tableau de bord : le tableau de bord est un guide
pour le responsable dans le contrôle de l’évolution des activités. Il permet au
responsable des ventes de déterminer le niveau des ventes en un moment précis
et de contrôler le résultat des actions commerciales. Il permet de mesurer le
niveau d’efficacité de toutes les activités à une période précise ;

Comme indicateurs de performance commerciale, on a : les indicateurs

quantitatifs et les indicateurs qualitatifs.

I.1. Les indicateurs quantitatifs

Ce sont des données chiffrées sur les réalisations. On a les indicateurs liés à la
vente et les indicateurs de profitabilité :

Les indicateurs liés à la vente : ici, nous distinguons o Le volume de vente

qui est la quantité de produits écoulé sur une période donnée ; o Le chiffre
d’affaire est la somme des montants des ventes réalisées sur un période
donnée
CA = quantité vendue * prix ou CA = Volume des ventes * prix moyen o La part de
marché est le pourcentage du chiffre d’affaire d’une entreprise par rapport au chiffre
d’affaire réalisé par l’ensemble des acteurs du marché. C’est le pourcentage des ventes en
volume ou en valeur d’un produit, d’une marque ou d’une entreprise sur son marché

En volume PDM = (volume des ventes de l’entreprise/ total du volume des ventes
de tous les offreurs du marché) *100

En valeur PDM = (CA de l’entreprise/ total des CA de tous les offreurs du

marché)*100

 La marge commerciale est la différence entre le montant hors taxe des ventes de
marchandises et le cout d’achat hors taxe des marchandises vendues

MC = ventes de marchandises - coût d'achat des marchandises vendues ;

Les indicateurs de profitabilité

 Le profit c’est la différence entre l’ensemble des revenus et des dépenses ;
30
  Profit = recette total – dépense totale
 Le rendement de capitaux investir est une mesure du revenu généré par
L’investissement par rapport au capitaux investi et à la durée de l’opération. Il
s’exprime en pourcentage sur une base annuelle ;

Pour bien évaluer la performance commerciale de ses équipes, les indicateurs

quantitatifs ne suffisent pas. En effet, même en déployant d'importants efforts, certaines
entreprises ne parviennent pas à obtenir de bons résultats. C'est là que les indicateurs de
performance qualitatifs prennent tout leur intérêt.

I.2. Les indicateurs qualitatifs

Les indicateurs qualitatifs sont des données qu’on ne saurait chiffrés mais qui
sont tout de même importants. Ces indicateurs sont :

 L’image de l’entreprise : c’est l’ensemble des caractéristiques, valeurs et

croyances avec lesquelles celle-ci est identifié et différencié des autres
organisations. C’est le résultat de la perception que les consommateurs ont de
l’entreprise ;
 L’adaptation : c’est la capacité de l’entreprise à s’adapté à son environnement,
à son marché ;
 La satisfaction client : selon KOTLER et DUBOIS « la satisfaction est le
sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un
produits à ses attentes ». Ainsi, elle varie selon les attentes, le moment de
consommation et la perception que le client a du produit ;

II. Les tableaux de bord

Le tableau de bord est un outil de suivi et de pilotage des performances, il permet

d’avoir une vue d’ensemble sur les activités de l’entreprise. Il synthétise les mesures
internes et externes de la performance de l’entreprise ce qui facilite l’analyse et le
pilotage de ces données.

Les tableaux de bord sont un ensemble d’indicateurs de performances

interconnectées qui doivent être traité de manière conjointe dans la structure. Ainsi, on
distingue quatre voies d’analyses des tableaux de bord :

 L’analyse par les indicateurs clients

31
  L’analyse par les indicateurs d’unités
 L’analyse par les indicateurs financiers
 L’analyse par les indicateurs liés à la marque

II.1. L’analyse par les indicateurs clients

Cette analyse étudie le processus par lequel les prospects deviennent clients. Il
permet aux entreprises d’analyser le passage du marché potentiel à des opportunités
d’achat réel, c’està-dire le passage de la notoriété à la préférence, de l’essai à l’achat
répété (la hiérarchie des effets).

II.2. L’analyse par les indicateurs d’unités

Cette analyse permet d’évaluer le cout marketing par unité vendue. Elle
permet de connaitre les ventes à l’unité dans différentes zones géographiques, dans les
différents réseaux de distribution ainsi que dans chaque ligne de produits.

II.3. L’analyse par les indicateurs financiers

Cette analyse permet d’étudier le retour sur investissement des dépenses

marketing. Elle prend en compte différentes opérations et leviers d’actions. Cette
analyse s’applique sur le court terme.

II.4. L’analyse par les indicateurs liés à la marque

Cette analyse permet d’étudier la perception des clients actuels et potentiels ainsi
que leur évaluation financière. Elle s’applique sur le long terme et suit le
développement du capital marque.

Les tableaux de bord permettent de repérer facilement les éléments essentiels, les
éventuelles questions ainsi permettent de soulever les questions pertinentes. Ils doivent
dégager de manière visuelle et lisible les éléments de ces quatre analyses.

32
 Figure 4: Les quatre voies d’analyse des indicateurs marketing

Source: adapté de Patrick LaPointe, Marketing by the Dashboard Light, © 2005,

Patrick LaPointe. in Marketing management, 15ème édition, by KOTLER, KELLER,
LANE, © 2016 by Pearson Education Inc.

Les tableaux de bord rassemblent en temps réels de manière à faciliter le

pilotage de l’entreprise. Ils permettent à l’entreprise de suivre son budget ainsi que ses
performances. Ils s’appuient sur des éléments de visualisation qui facilite la
compréhension et l’analyse des données à travers différents modes de présentations, les
couleurs et les symboles.

III. Les facteurs d’influence à la performance commerciale

La performance commerciale revêt une importance cruciale pour l’entreprise. De

manière globale, elle permet d’augmenter l’efficacité de l’entreprise, son rendement.
Autrement dit ; elle assure la croissance et la pérennité de l’entreprise. Plusieurs
facteurs peuvent contribuer à la performance commerciale. On a :

 La stratégie de vente : une stratégie de vente solide axée sur la valeur ajoutée pour les
clients peut stimuler les ventes et la croissance de l’entreprise. La stratégie de vente a un
impact significatif sur la performance commerciale d'une entreprise. Une stratégie de
vente efficace peut augmenter les ventes, améliorer la fidélisation de la clientèle, renforcer
la réputation de la marque et augmenter la rentabilité globale de l'entreprise. bien pensée
et bien exécutée elle permet à une entreprise de cibler efficacement ses clients potentiels,

33
 de répondre à leurs besoins et de leur proposer des produits ou services adaptés. Cela peut
se traduire par une augmentation des ventes et des revenus. De plus, une stratégie de vente
efficace peut contribuer à fidéliser la clientèle en offrant un service client de qualité, en
établissant des relations solides avec les clients et en répondant rapidement à leurs
besoins. Une clientèle fidèle est plus susceptible de recommander l'entreprise à d'autres
personnes, ce qui peut générer des ventes supplémentaires. Enfin, une stratégie de vente
bien conçue peut aider une entreprise à se démarquer de la concurrence, à renforcer sa
réputation et à créer une image de marque forte. Cela peut attirer de nouveaux clients et
renforcer la confiance des clients existants, ce qui peut également conduire à une
augmentation des ventes et de la performance commerciale globale de l'entreprise
 Le marketing efficace : un marketing bien ciblé et créatif peut attirer l’attention des
clients potentiels et générer des leads qualifiés. Il facilite l’acquisition de nouveaux clients
(il permet d'attirer l'attention des clients potentiels, de les sensibiliser aux produits ou
services de l'entreprise et de les inciter à effectuer un achat. Cela peut se traduire par une
augmentation du nombre de clients et des ventes), la fidélisation de la clientèle (il peut
également contribuer à fidéliser la clientèle en entretenant des relations solides avec les
clients existants, en offrant un service client de qualité et en proposant des offres
promotionnelles attractives. Des clients fidèles sont plus susceptibles d'effectuer des
achats répétés et de recommander l'entreprise à leur entourage), le renforcement de la
notoriété de la marque (une stratégie marketing efficace peut aider à renforcer la notoriété
de la marque, à créer une image positive auprès des consommateurs et à se démarquer de
la concurrence. Cela peut attirer de nouveaux clients, renforcer la confiance des clients
existants et augmenter la part de marché de l'entreprise), d’optimisation des canaux de
distribution (il permet d'identifier les canaux de distribution les plus efficaces pour
atteindre les clients cibles et de maximiser la visibilité des produits ou services de
l'entreprise, une bonne gestion des canaux de distribution peut améliorer la performance
commerciale en augmentant les opportunités de vente et en réduisant les coûts liés à la
distribution).;
 La qualité des produits : des produits ou services de haute qualité sont essentiels pour
maintenir la satisfaction des clients et favoriser les recommandations positives. La qualité
des produits impacte sur la satisfaction des clients (les produits de haute qualité répondent
aux attentes des clients en termes de fonctionnalité, de durabilité et de performance, ce qui
entraîne une satisfaction client élevée, des retours positifs et des recommandations, ce qui

34
 contribue à fidéliser la clientèle et à attirer de nouveaux clients), l’image de marque
positive (des produits de haute qualité renforcent la réputation de l'entreprise, inspirent
confiance aux consommateurs et les incitent à choisir les produits de cette marque plutôt
que ceux des concurrents. Une image de marque positive peut conduire à une
augmentation des ventes et à une fidélisation accrue de la clientèle), la réduction des coûts
liés aux retours et aux réclamations (les produits de qualité réduisent le risque de retours,
de réclamations et de remplacements, ce qui permet d'économiser sur les coûts liés au
service après-vente et à la gestion des retours, Cela contribue à une meilleure rentabilité et
à une optimisation des processus opérationnels), la différenciation par rapport à la
concurrence (des produits de haute qualité permettent à l'entreprise de se démarquer de la
concurrence, d'attirer l'attention des consommateurs et de justifier un positionnement
premium sur le marché) ;
 L’expérience client : offrir une excellente expérience client du premier point de contact
jusqu’à l’après-vente favorise la fidélité et encourage les clients à revenir. L’expérience
client permet de fidéliser de la clientèle (une expérience client positive incite les clients à
revenir et à acheter à nouveau auprès de l'entreprise, un service client de qualité et des
produits répondant aux attentes des clients contribuent à fidéliser la clientèle, ce qui se
traduit par des ventes récurrentes et une augmentation de la valeur à vie du client),les
recommandations et bouche-à-oreille (les clients satisfaits sont plus enclins à
recommander l'entreprise à leur entourage, ce qui peut générer de nouveaux clients grâce
au bouche-à-oreille positif. Une expérience client exceptionnelle peut créer des
ambassadeurs de marque qui contribuent à accroître la notoriété de l'entreprise et à attirer
de nouveaux clients sans coûts marketing supplémentaires), la différenciation
concurrentielle (les entreprises qui se distinguent par la qualité de leur service client et par
des interactions personnalisées peuvent attirer et fidéliser davantage de clients par rapport
à leurs concurrents) ;
 La gestion de la relation client : une gestion des relations avec les clients permet de
développer des relations durables, de fidéliser la clientèle existante (une GRC efficace
permet de mieux comprendre les besoins et les préférences des clients, ce qui permet
d'offrir des produits et services adaptés. Ainsi, l'entreprise peut renforcer la fidélité de sa
clientèle et augmenter la valeur à vie de chaque client), d’acquérir de nouveaux clients (e
utilisant des outils de gestion de la relation client pour cibler efficacement les prospects,
personnaliser les offres et suivre les interactions, l'entreprise peut attirer de nouveaux

35
 clients et les convertir plus facilement en acheteurs), d’améliorer l'expérience client (ma
gestion efficace de la relation client implique de fournir un service client de qualité, d'être
réactif aux demandes des clients et de résoudre rapidement les problèmes), d’analyser des
données et prise de décision (la GRC permet de collecter et d'analyser des données sur les
clients, ce qui permet à l'entreprise de mieux comprendre leur comportement d'achat, leurs
préférences et leurs besoins) ;
 La compétitivité des prix : l’entreprise propose des prix compétitifs par rapport aux
concurrents tout en maintenant une rentabilité suffisante peut aider à stimuler les ventes ;
il permet d’attirer des clients (des prix compétitifs peuvent attirer de nouveaux clients en
offrant des produits ou services à des tarifs plus attractifs que ceux de la concurrence. Les
consommateurs sont souvent sensibles au prix et sont plus enclins à choisir une entreprise
offrant des prix compétitifs), d’augmenter des ventes : (il stimule les ventes en incitant les
clients à acheter davantage ou à opter pour des produits ou services supplémentaires. En
proposant des prix attractifs, l'entreprise peut augmenter son chiffre d'affaires et sa
rentabilité), fidéliser de la clientèle (il contribue à fidéliser la clientèle en offrant un bon
rapport qualité-prix), un avantage concurrentiel (en proposant des prix attractifs tout en
maintenant une qualité de produit ou de service élevée, l'entreprise peut renforcer son
avantage concurrentiel et sa position sur le marché) ;
 La gestion des ventes : une gestion efficace des ventes y compris la définition d’objectifs
clairs, le développement de stratégies de vente efficaces (elle contribue à augmenter les
ventes, à attirer de nouveaux clients et à fidéliser la clientèle existante), la formation et
motivation des équipes de vente (des équipes bien formées et motivées sont plus
susceptibles de réaliser des performances commerciales élevées en étant capables de
convaincre les clients, de répondre à leurs besoins et de conclure des ventes), le suivi et
analyse des performances (en surveillant les indicateurs clés de performance (KPI) liés
aux ventes, l'entreprise peut identifier les tendances, les opportunités et les défis, et
prendre des mesures correctives si nécessaire pour améliorer ses résultats)et la
collaboration avec d'autres services (une coordination efficace entre ces différents services
peut améliorer l'expérience client, renforcer la satisfaction client et contribuer à la
croissance des ventes) ;
 L’innovation : l’innovation produit, l’adaptation aux nouvelles tendances du marché et la
recherche de nouvelles tendances du marché et la recherche de nouvelles opportunités
peuvent stimuler la croissance des ventes. L’innovation est un élément de différenciation

36
 (elle permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents en proposant des produits
ou services uniques et attractifs pour les clients), une réponse aux besoins du marché (elle
permet à une entreprise d'identifier et de répondre efficacement aux besoins changeants
des clients), un élément d’optimisation des processus (elle permet d’améliorer l'efficacité
opérationnelle d'une entreprise en introduisant de nouvelles technologies ou méthodes de
travail. Cela peut réduire les coûts, augmenter la productivité et améliorer la qualité des
produits ou services, ce qui se traduit par une meilleure performance commerciale) ;
 Le suivi des indicateurs de performance clés : suivre et analyser régulièrement les
indicateurs de performance clés permet d’identifier les forces et les faiblesses de
l’entreprise et de prendre des mesures correctives si nécessaire. Il permet d’identification
des domaines à améliorer (en surveillant régulièrement les KPIs, une entreprise peut
identifier les domaines qui nécessitent des améliorations et prendre des mesures
correctives pour optimiser sa performance), la prise de décisions basées sur des données
(le suivi des KPIs fournit des données factuelles et quantifiables sur la performance de
l'entreprise, ce qui permet aux dirigeants de prendre des décisions éclairées, ese basant sur
ces données, les décisions prises sont plus susceptibles d'être efficaces et de contribuer à
l'amélioration de la performance commerciale), d’alignement des objectifs (en suivant les
KPIs pertinents pour chaque équipe ou service, les employés peuvent mieux comprendre
comment leur travail contribue à la réalisation des objectifs de l'entreprise, ce qui favorise
l'engagement et la motivation), le suivi de la progression (elle permet d'ajuster les actions
si nécessaire pour s'assurer que l'entreprise reste sur la bonne voie pour atteindre ses
objectifs commerciaux );
 L’adaptabilité au marché : l’entreprise doit être capable de s’adapter
rapidement aux changements du marché et d’anticiper les besoins changeants des
clients, cela peut créer un avantage concurrentiel et favoriser la performance
commerciale. L’adaptabilité permet à l’entreprise d’être réactive aux tendances du
marché (les marchés sont en constante évolution, et les entreprises qui sont capables de
s'adapter rapidement aux nouvelles tendances et aux changements du marché ont un
avantage concurrentiel), d’être flexible dans l'offre de produits ou services (une
entreprise adaptable est en mesure de diversifier son offre de produits ou services en
fonction des demandes du marché), d’innover de manière continue (en restant ouverts
aux nouvelles idées et en encourageant la créativité, les entreprises peuvent développer
de nouveaux produits, services ou processus qui répondent aux attentes des clients et se

37
 démarquent de la concurrence), de communiquer efficace avec les clients (elle permet
à l’entreprise d’être proactive dans sa communication avec les clients pour comprendre
leurs besoins, leurs préférences et leurs feedbacks, en écoutant activement les retours
des clients, les entreprises peuvent ajuster leur offre en conséquence et améliorer leur
relation avec leur clientèle) ;

Ces facteurs combinés à une gestion efficace, une vision stratégique et une adaptation
aux évolutions du marché peuvent contribuer à une performance commerciale solide pour
l’entreprise. Cependant, il est important de noter que les facteurs de performance
commerciale varient en fonction de l’entreprise, de sa taille et d’autres facteurs spécifiques.

En conclusion, la performance commerciale est un élément essentiel pour le succès

d'une entreprise, et en comprenant ses composantes et en mettant en œuvre des stratégies
appropriées, une entreprise peut améliorer sa performance commerciale et renforcer sa
position sur le marché.

38
 Conclusion de la première partie

En somme, MMI Sarl est une entreprise de service qui a un portefeuille

d’activité très varié. Elle a repartie ses activités en quatre principaux produits qui sont
la production graphique et audiovisuel, le business management et vente, gestion
d'image et de réputation, le placement de personnel- formation-encadrement. Elles se
répartissent entre elles les produits et services de l’entreprise. Cette entreprise est
présente sur le marché depuis 2018 et a des réalités de performances commerciales qui
lui sont propres. Mais ses efforts pour en termes de performance commerciales ne sont
toujours suffisantes et doivent être amélioré.

La bonne performance de l’entreprise se trouve dans sa capacité à garder le

juste équilibre entre ses résultats et ses ressources. Par rapport à la performance
commerciale, elle trouve le juste milieu entre la satisfaction des clients et la rentabilité
de l’entreprise. Elle comporte de nombreuses dimensions et occupe une place choix
dans les activités de l’entreprise. Ainsi, elle est évalué l’aide de tableaux de bord ou
encore l’aide d’indicateurs.

Pour améliorer la performance commerciale de MMI Sarl, nous allons essayer

de l’étudier tout en relevant ses forces et ses défis afin de déterminer les points clés sur
lesquels il faudra agir.

39
 DEUXIEME PARTIE :
EXPLORATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE
DE MMI BUSINESS CONSULTING

La performance commerciale est un élément crucial pour toute entreprise, car

elle influence directement sa capacité à atteindre ses objectifs financiers et à assurer sa
pérennité sur le marché. En concentrant ses efforts sur ses domaines clés, une
entreprise peut améliorer sa performance commerciale et atteindre ses objectifs de
croissance et de rentabilité.
Dans la première partie, nous avons fait une présentation synthétique de nos
concepts clés ainsi que de MMI. Cette partie quant à elle, fera l’objet de la partie
pratique de notre travail. Elle nous permettra d’analyser réellement la performance
commerciale de MMI. Elle est repartie comme suit : le chapitre 3 Traitera de la
démarche méthodologique et Le chapitre 4 nous permettra de présenter les résultats
obtenus, et enfin à proposer des solutions pour l’amélioration de la performance
commerciale de l’entreprise.

40
 CHAPITRE 3 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE

Pour effectuer cette étude, il est important de bien définir le cadre

méthodologique qui est l’ensemble des règles et des démarches adoptées par un chercheur
pour parvenir à une ou plusieurs conclusions. C’est une démarche traduite par une
succession d’étapes par lesquelles, toute recherche devrait passer pour résoudre un
problème donné.

Dans ce chapitre, nous allons présenter de manière générale notre approche

méthodologique. Dans un premier temps, nous allons présenter le protocole
méthodologique de notre investigation (section1) puis nous allons passer à la méthode
d’analyse (section 2).

Section 1 : méthodologie de collecte des données

La méthodologie de collecte des données fait référence à l’ensemble des

techniques, des procédures et outils utilisés pour recueillir les informations dans le
cadre de l’étude. Il existe différentes méthodes de collecte de données on a
l’observation, l’entretien, le questionnaire, l’expérimentation et l’analyse
documentaire. La méthode choisie dépend des objectifs fixés, de la nature de la recherche
et des ressources disponibles. Dans le cadre de ce travail, nous avons opté pour une étude
qualitative. Pour la collecte d’information, nous nous sommes appuyés sur l’entretien,
l’observation et l’analyse de document.

I. Choix et Justification de l’étude

La validation de toute étude à caractère scientifique repose sur sa capacité de

comprendre et à analyser un phénomène en cohérence avec ses outils de collecte et
d'analyse des données.

I.1 Les différentes approches méthodologiques

La méthodologie est « l’étude des méthodes permettant de constituer des

connaissances » (AVENIER & GAVARD-PERRET, 2008). C’est un processus
dynamique qui permet
D’examiner les phénomènes à résoudre et obtenir des réponses précises à partir
d’investigation. Elle conduit à l’acquisition des nouvelles connaissances, de prédire

41
des faits ou des phénomènes. La méthode choisie pour résoudre un problème est
fondamentale pour les résultats obtenus et pour que les solutions soient pertinentes. On
distingue deux types à savoir :

 La méthode qualitative : elle permet développer des concepts pour mieux

comprendre un sujet. Elle se caractérise par des méthodes telles que les
entretiens semi-structurés, les observations et l’analyse de contenu. Cette
approche de la recherche vise à comprendre en profondeur les opinions, les
expériences et les perceptions des personnes concernées ainsi, elle permet de
recueillir des données riches et des informations détaillées sur les motivations,
les attitudes et les comportements des individus ainsi que sur le contexte social
et culturel dans lequel ils évoluent. Elle met l’accent sur le verbal c’est-à-dire
des données non mesurables toutefois, elle ne rejette non plus le chiffre ni les
statistiques mais ne leur accorde pas la priorité ;
 La méthode quantitative : elle permet de décrire, d’expliquer, de contrôler et
de prédire en se fondant sur l’observation des faits. Elle vise à recueillir des
données observables et quantifiables. Elle aboutit à des données chiffrées qui
permettent de faire des analyses descriptives, des tableaux, des analyses
statistiques de recherche de liens entre variables ou facteurs des analyses de
corrélations ;

Dans le cadre de ce travail, nous avons fait le choix de la méthode qualitative.

Cette méthode nous permettra de mieux comprendre la performance commerciale de
MMI BUSINESS CONSULTING et d’explorer de nouvelles perspectives.

Justification du choix de l’étude

Les méthodes de recherche qualitative permettent d’approfondir et d’interroger les

répondants sur la base de leurs réponses. L’enquêteur/chercheur tente de comprendre leurs
motivations et leurs sentiments, de comprendre les expériences, les perceptions, les
attitudes et les comportements des individus dans un contexte donné. Elles présentent
un éventail de techniques d’interprétation qui visent à décrire, à décoder, traduire et d’une
façon plus générale, être en accord avec le sens du phénomène. Les raisons qui justifient ce
choix sont :

42
 Une compréhension approfondie : l'étude qualitative vise à comprendre les attitudes, les
comportements et les besoins d'un panel de personnes, généralement d'un ensemble de
consommateurs ou d'une population en particulier. C'est pourquoi les questions laissent les
participants s'exprimer librement et donner des détails complexes. Ils permettent d’obtenir
des informations de première main sur les expériences et les perspectives des
participants, ce qui permet de comprendre les raisons derrière leurs comportements,
opinions et attitudes. Cette compréhension approfondie est singulièrement utile dans
des domaines où les motivations et les expériences des individus sont essentielles pour
expliquer les résultats. Et peut également contribuer à la conception de programmes, de
politiques ou d'interventions plus efficaces. En comprenant les besoins, les
préoccupations et les perspectives des populations cibles, les décideurs peuvent prendre
des décisions plus éclairées et mieux adaptées à leurs besoins ;

 Donne une voix aux participants : Le choix d’une étude qualitative est souvent motivé
par l’approche humaine de celle-ci. Car, quand l’étude quantitative récolte des données
chiffrées dans le but de valider des objectifs, celle qualitative va recueillir des opinions ou
des ressentis afin de faire émerger des hypothèses. Plusieurs participants peuvent avoir des
opinions très différentes sur une même problématique, ce qui peut être bénéfique pour
l'étude qualitative en raison de la diversité des réponses. Elle donne la possibilité aux
participants de s'exprimer et de partager leurs expériences et leurs points de vue, elle
permet de prendre en compte la diversité des perspectives et de donner une voix aux
personnes souvent marginalisées ou sous-représentées dans la recherche ;
 La complémentarité avec l'étude quantitative : L’étude qualitative peut pointer des
caractéristiques du marché qu'une étude quantitative aurait mis en exergue via des
chiffres, en se passant d'une analyse fine qui répond à la question « Pourquoi ces
chiffres ? ». L'étude qualitative permet d'explorer de nouveaux concepts, et peut même
être à l'origine d'un changement radical de direction de la stratégie marketing. En tant
qu'étude préliminaire, l'étude qualitative est tout aussi intéressante. Il se peut, en effet,
que le bilan qu'elle apporte ait besoin d'être complété par des données quantifiables. Par
exemple, elle est pertinente pour étudier un marché dont l’entreprise n’a pas de
connaissance précise. En commençant par mener une étude qualitative, le champ de
l'étude pourrait être réduit, faisant gagner du temps, même s’il est décidé de poursuivre
avec d'autres types d'études. Les entreprises qui souhaitent formuler des hypothèses en

43
 phase d'amorce de l'étude de marché ont souvent recours à l'approche qualitative pour
les évaluer et ainsi en dresser un premier bilan ;
 Contextualise les résultats : La contextualisation des résultats met l'accent sur les
interactions, les environnements et les contextes spécifiques, ce qui peut être essentiel
pour comprendre comment les phénomènes se manifestent dans la vie quotidienne. Elle
est essentielle pour une interprétation précise et complète des données. Elle permet de
comprendre comment les phénomènes étudiés se manifestent dans la vie quotidienne,
et comment ils sont influencés par des facteurs contextuels spécifiques. Cela permet
d'éviter de généraliser les résultats de manière simpliste et de mieux comprendre la
complexité des phénomènes étudiés. Elle est également importante pour l'application
pratique des résultats de recherche
 Explore de nouvelles questions de recherche : Les études qualitatives sont souvent
utilisées pour explorer de nouvelles questions de recherche. Elles permettent de découvrir
des aspects inattendus ou peu connus d'un sujet, et peuvent servir de base pour des études
ultérieures plus approfondies. En utilisant des méthodes qualitatives telles que les
entretiens, les observations ou l'analyse de documents, les chercheurs peuvent recueillir
des données riches et détaillées qui permettent de développer une compréhension
approfondie d'un sujet. Cette approche permet d'obtenir des informations qualitatives
contextualisées qui peuvent révéler des aspects inattendus ou peu connus du phénomène
étudié. Elles offrent une flexibilité méthodologique qui permet aux chercheurs d'adapter
leur approche en fonction des besoins spécifiques de leur recherche

But de l’étude qualitative

De manière générale, l’étude qualitative vise à explorer et à comprendre les

perceptions, les croyances et les comportements des individus dans leur contexte
naturel. Principalement, l’étude qualitative permet de :

 Générer des théories : elle peut contribuer à la génération de nouvelles

théories ou à l'approfondissement de théories existantes, en identifiant des
modèles, des thèmes et des relations entre les données ;
 Explorer de multiples perspectives : elle vise à explorer les différentes
perspectives et points de vue des participants, en mettant l'accent sur la
diversité des expériences humaines ;

44
  Une compréhension approfondie : elle cherche à obtenir une compréhension
approfondie des phénomènes étudiés, en se concentrant sur la signification que
les individus attribuent à leurs expériences ;
 Contextualiser : Elle cherche à contextualiser les phénomènes étudiés dans
leur environnement social, culturel et historique, en mettant l'accent sur la
complexité et la richesse des contextes sociaux ;
 Une application pratique : elle peut avoir pour objectif de fournir des
informations pratiques pour informer les politiques, les programmes ou les
interventions dans divers domaines tels que la sant1é, l'éducation, le
développement social, etc. ;

En résumé, les buts de la recherche qualitative sont souvent axés sur la

compréhension en profondeur, l'exploration des perspectives multiples, la génération
de théories, la contextualisation et l'application pratique des connaissances.

Les types d’étude qualitative

Selon TAYLOR et BODAN (1984), l’étude qualitative renvoie à la recherche qui

produit et analyse des données descriptives. Elle traite des données difficilement
quantifiables. On distingue :

 L’interview : ou entretien est un échange construit entre le chercheur et

l’enquêté en vue d’obtenir des informations sur un phénomène étudié. Ici, on a
:
 L’entretien individuel : encore appelé entretien non directif ou libre. Ici,
l'enquêteur propose à un enquêté de s'exprimer librement sur un thème
donné, aussi longtemps qu'il souhaite et avec les mots qui lui viennent
spontanément à l'esprit. Il exige de la part de l'enquêteur, une très grande
compétence pour relancer et encourager l’enquêter sans induire ou imposer
son propre cadre de référence à ce dernier. Aussi, on peut se demander quel
est précisément le rôle de l'enquêteur dans cette technique d'étude (établir le
contact et créer un climat de confiance) ;
 L’entretien semi-direct : Encore appelé entretien centré ou structuré, il est
une interview au cours duquel l'enquêteur, après avoir proposé à l’enquêter
une consigne de départ, cherche à obtenir les réactions de l'enquêté sur un
certain nombre de thèmes précis qu'il ne propose explicitement que si
45
 l'enquêté ne les aborde pas spontanément et cela sans respecter un ordre
prédéterminé. Il faut éviter deux écueils, d'une part une très grande
directivité de la part de l'enquêteur qui le conduirait à proposer non pas une
grille des thèmes mais un questionnaire ouvert et donc à trop imposer son
cadre de référence, d'autre part une trop grande liberté donnée aux enquêtés
qui, alors n'aborderaient pas suffisamment les thèmes sur lesquels le chargé
d'études souhaite collecter des informations utiles à la résolution d'un
problème marketing précis
 Les réunions de groupe : c’est une technique exploratoire qui consiste à réunir
quelques personnes autour d’une même table et à les laisser parler entre elles
d’un sujet donnée. Il s’appuie sur un guide d’entretien qui porte tous les thèmes
abordés. Elle permet de créer des interactions sociales qui feront émergés
différents opinions.
L’inconvénient de cette méthode est qu’elle est moins approfondie que les
entretiens individuels autrement dit, le souci de conformité, la timidité, la gêne,
ou à l’inverse la volonté de s’imposer peuvent conduire à censurer ou à
transformer ses opinions pour qu’elles soient socialement acceptables ou
valorisantes. C’est pourquoi les entretiens individuels sont plus adapté pour des
sujets qui relèvent plus de l’intimité que de l’interaction sociale ;

46
Figure 5: les types d'étude qualitative

Entretien sur
Le thème de
L’étude

Entretiens Discussions
Individuels De groupe

Non directif Semi Directif Réunions de

- Focus groups
Groupe

Source : Jacques LENDREVIE et Julien LEVY, Mercator 11e édition, p 74

En plus de ces deux types cités plus haut, on a également l’observation

participative, l’étude documentaire et les archives. Ces informations permettent
d’obtenir des informations riches et détaillées sur les expériences et les perceptions des
participants.

Avantages et limites de l’étude qualitative

La recherche qualitative présente plusieurs avantages, on peut citer :

 Elle permet une exploration approfondie des expériences humaines ;

 Offre une compréhension contextuelle et culturelle ;
 Favorise la flexibilité dans la collecte et l’analyse des données ;
 Génère des résultats riches en émotions et en nuances ;

Mais elle présente également des limites :

 Elle peut être sujette à un biais de la part du chercheur ;

 Nécessite un investissement en temps pour l’analyse des données ;

47
  Peut être difficile à généraliser à une population plus large
 Manque de rigueur méthodologique si elle n’est pas correctement menée ;

L’étude qualitative offre une approche riche et détaillée pour explorer les
expériences humaines et est largement utilisée dans de nombreux domaines tels que : la
sociologie, la psychologie, l’anthropologie, les sciences sociales, le marketing et la
santé publique.

II. Processus de collecte des données

Dans le cadre de ce travail qui porte sur la performance commerciale au sein de MMI
Sarl, nous avons opté pour une étude qualitative car elle permet de comprendre ou
d’expliquer des phénomènes en mettant l’accent sur le point de vue et les expériences des
participants. Nous avons eu recours à un entretien semi-directif conduit par un guide
d’entretien (annexe 2) durant le processus de collecte de données. Durant ce processus, nous
avons interrogé principalement les membres des départements vente et commerciales.

II.1 Présentation de l’échantillon

Dans le cadre de ce travail qui porte sur la performance commerciale au sein de MMI
Sarl, nous avons opté pour une étude qualitative car elle permet de comprendre ou
d’expliquer des phénomènes en mettant l’accent sur le point de vue et les expériences des
participants.
Nous avons eu recours à un guide d’entretien durant le processus de collecte de
données. Durant ce processus, nous avons interrogé principalement les membres des
départements vente et commercial.
Notre population est constituée de cinq individus intervenant dans le cadre vente et
commercial de l’entreprise.

Tableau 2: caractéristiques des répondants

Profil sociologique et formation Rôle dans l’entreprise

répondant Genre Age Situation Niveau

matrimoniale d’étude

R1 masculin 24 Célibataire Bac+3 Assistant marketing

48
 R2 masculin 25 Célibataire Bac+2 Vendeur

R3 Féminin 24 Célibataire Bac+4 Directrice des opérations

R4 Féminin 22 Célibataire Bac+2 Agent commercial

R5 Féminin 27 Marié Bac+3 Agent commercial

Source : par nos soins

Ce tableau nous renseigne d’une part sur les profils sociologiques des répondants et
d’autre part sur leurs rôles dans l’entreprise. Il en ressort que, nos répondants sont
respectivement âgés de 24, 25, 24,22 et 27 ans. Quatre sont célibataire et une seul
marié. Concernant le niveau d’étude, deux ont Bac+2, deux autres ont Bac+3 et une
Bac+4. Concernant leurs rôles dans l’entreprise, on a deux agents commerciaux, un
vendeur, un assistant marketing et une directrice des opérations.

II.2 Outils de collecte des données

Pour la collecte d’informations, nous avons opté pour des entretiens. Le guide
d’entretien a été administré lors des entretiens semi-directifs et de manière individuelle.
Ce guide d’entretien s’articulait autour de deux grands thèmes à savoir : thème 1 (outils et
actions de la performance commerciale) et le thème 2 (difficultés et perspectives) :

 Thème 1 outils et actions de performance commerciale : il renseigne sur

les mécanismes, indicateurs de mesurer adopter par MMI BUSINESS
CONSULTING pour améliorer sa performance commerciale ;
 Thème 2 difficultés et perspectives : cette partie nous permet de mettre le
doigt sur les difficultés que rencontre MMI dans le cadre de sa performance
commerciale et présenter des perspectives, des approches de solutions face
à cela ;

Après avoir collecté les données, nous avons fait une analyse manuelle à l’aide des
logiciels Word et Excel.

Section 2 : Méthodologie d’analyse des données

L’analyse des données est un processus qui consiste à examiner, nettoyer,

transformer et modéliser des données afin d'obtenir des informations utiles, des
tendances ou des modèles cachés. Son objectif est de tirer des conclusions pertinentes

49
à partir des données disponibles, en les organisant de manière à ce qu'elles puissent
être utilisées pour prendre des décisions éclairées.

I. Définition du concept d’analyse de contenu

Juste collecter les informations ne suffit pas, il faut les analyser. Selon BARDIN
(1997) l’analyse de contenu « est un ensemble de technique d’analyse de
communication visant, par des procédures systématiques et objectives de description
du contenu des messages, à obtenir des indicateurs (quantitatifs ou non) permettant
l’inférence des connaissances relatives aux conditions de production/réception
(variables inférées) de ces messages 7». De fait, cette analyse a pour rôle de dégager
les significations et les intentions difficilement perceptibles à la simple lecture des
documents.

On distingue deux types d’analyse de contenu à savoir :

 L’analyse lexicale : cette analyse s’appuie sur la fréquence d’apparition des
mots, elle s’intéresse à la nature et à la richesse du vocabulaire utilisé dans le
discours ou le texte, c’est-à-dire que le mot constitue l’unité d’analyse ;
 L’analyse thématique : cette analyse se rapport à un même thème c’est-à-dire
qu’elle utilise des portions de phrase, des phrases entières ;
Dans le cadre de notre étude, nous avons eu recours à l’analyse thématique.
Cela a permis de faire ressortir les différents thèmes abordé dans le guide d’entretien
(il y en deux) aussi, il nous a permis de comprendre la performance commerciale de
MMI avec ses freins et ses défis et de mettre en lumière les méthodes et actions par
lesquels l’entreprise peut améliorer sa performance commerciale.

II. Analyse de contenu

L’analyse de contenu est une approche qui permet d’aller au-delà du contenu
manifeste pour rendre explicite le contenu latent des données. La première étape c’est
le dépouillement, puis vient l’analyse des verbatim. Le verbatim est un ensemble de
mots et de phrases tenus par les individus observées lors d’une enquête ou lorsqu’ils
parlent spontanément. L’analyse des

7
Laurence BARDIN, l’analyse de contenu, Presses universitaires De France, 2013

50
Verbatim permet de faire une synthèse de différentes réponses tout en captant leurs
vibrations et d’en ressortir une réponse unique face à la problématique.
Nos verbatim ont été regroupé en deux thèmes, ceux que comporte le guide d’entretien.
Thème 1 : outils et actions de performance commerciale
Pour les répondants, la performance commerciale fait référence à la capacité de
L’entreprise à satisfaire ses clients, à assurer sa rentabilité, à vendre. En résumé, la
performance commerciale est la capacité de l’entreprise à mettre sur le marché des
produits capable satisfaire les besoins et les attentes des clients et les vendre, de créer
avec ceux-ci une relation durable tout en assurant sa rentabilité.
A MMI, elle est mesurée à travers le chiffre d’affaire, le taux de conversion client, le
nombre de rendez-vous, le nombre de client. Ainsi les KIPs utilisé par l’entreprise
sont le chiffre d’affaires, le taux de croissance des ventes, la satisfaction client, le taux
de conversion des clients, le nombre de vente.
Pour augmenter sa performance commerciale, MMI s’appuie sur l’innovation, la
formation, la gestion de relation client, les réunions, la gestion des risques et des dépenses,
l’autoévaluation, ses stratégies, la qualité des produits et services.
Pour assurer sa survie, l’entreprise adopte constamment des stratégies de vente et
marketing. Ces stratégies sont évaluées à travers le retour client, le retour sur
investissement, sa pertinence, la capacité d’adaptation, la faisabilité, les résultats
obtenus, l’impact, les résultats obtenus. Néanmoins, pour le moment les résultats
obtenus sont moyens et doit être encore améliorer. Thème 2 difficultés et
perspectives
Dans son fonctionnement, MMI rencontre des problèmes de performance
commerciale. Les défis auxquels elle est confrontée sont : la concurrence de plus en
plus rude, les fluctuations du marché, le changement des comportements de
consommation, les coupures fréquentes d’électricité, le manque de communication en
interne, mauvaise transmission d’informations en interne, les prix élevés de
l’entreprise, le taux de conversion et de rétention des clients reste faible.
Pour fait face au défaut de collaboration entre ses employés, MMI à mise sur pied des
outils de communication (fora whatsapp), d’un tableau d’affichage, l’organisation
constante de réunions. Elle ne cesse de chercher des solutions à ce problème ainsi, elle
s’améliore constamment. Face au problème performance commerciale, l’entreprise a

51
recentré ses stratégies sur la satisfaction client, elle mit sur une équipe de veille
concurrentielle, elle a optimisé son processus de vente, elle développe de nouvelles
stratégies marketing, l’entreprise c’est réorganisé et met désormais en avant les
compétences individuelles, elle a refait son branding.

Comme propositions pour améliorer la performance commerciale de MMI, nous

avons retravaillé la communication interne, prioriser la satisfaction client, investir sur
la formation et sur les compétences de l’équipe de vente, analyser régulièrement les
résultats, recruter de nouveaux commerciaux et un directeur marketing avec les
compétences et l’expérience requise, résoudre le problème d’électricité, retravailler
sur le sentiment d’appartenant à l’entreprise pour chaque employé, innover et adapter
les stratégies aux évolutions du marché.
En somme, pour cette étude en vue de l’amélioration de la performance
commerciale de MMI, nous avons eu recours à une étude qualitative. Nous avons
interrogé une population de 5 personnes. Nous avons administré un guide d’entretien
qui comporte trois principaux thèmes qui nous ont permis de mieux visualiser la
performance commerciale au sein de l’entreprise. Après l’analyse des verbatim, nous
avons une vision plus claire de la situation de la performance commerciale au sein de
la structure ainsi que des propositions pour l’améliorer.

52
CHAPITRE 4 : PERFORMANCE COMMERCIALE DE MMI BUSINESS
CONSULTING : PRESENTATION, DISCUSSION DES RÉSULTATS ET
IMPLICATIONS MANAGERIALES

L’analyse des verbatim nous a permis de faire ressortir différentes

informations. A l’aide des informations recueillir, nous allons faire des
recommandations à l’entreprise afin qu’elle puisse améliorer sa performance
commerciale.

Dans ce chapitre, nous allons analyser et interpréter les résultats (section1) ensuite,
nous allons formuler des recommandations à l’entreprise (section 2).

Section 1 : Présentation des résultats de la recherche

Dans cette section, il sera question pour nous de discuter des résultats obtenus lors
de la phase de retranscription des réponses obtenus de l’admission de notre guide
d’entretien (annexe
2).

I. Présentation des résultats relatifs aux outils mis en place par MMI par rapport à
sa performance commerciale

En ce qui concerne les actions mis en place par MMI par rapport à sa performance
commerciale, la retranscription à montrer que MMI a mis sur pied :

 Le développer de nouvelles stratégies de vente

 Mise place d’une équipe de veille concurrentielle
 La mesure des performances commerciales

I.1 Le développement de nouvelles stratégies de vente

En ce qui concerne les outils mis en place par MMI par rapport à sa
performance commerciale, son personnel affirme qu’elle s’appuie sur le
développement de nouvelles stratégies de vente.

53
 Tableau 3: résultats concernant le développement de nouvelles stratégies de
vente

Verbatim

R1 l’entreprise propose et développe régulièrement de nouvelles stratégies

pour améliorer sa performance commerciale

R2 Travaillons constamment sur de nouvelles stratégies c’est cela qui nous

permet d’améliorer la performance commerciale

Source : par nos soins

Selon les verbatim, nous remarquons que l’entreprise établir constamment de nouvelles
stratégies pour améliorer sa performance commerciale.

I.2 La mise en place d’une équipe de veille concurrentielle

Concernant la mise en place d’une équipe de veille concurrentielle, MMI s’en sert non
seulement comme de collecte d’information du marché mais aussi comme outil
d’amélioration de la performance commerciale.

Tableau 4: verbatim concernant la mise en place d’une équipe de veille

concurrentielle
Verbatim

R4 pour améliorer sa performance commerciale, l’entreprise a mis en place

pour améliorer sa performance commerciale on à la mise en place d’une
équipe de veille concurrentielle

R5 L’entreprise a mis sur pied une équipe de veille concurrentielle à fin de

s’améliorer et d’augmenter sa performance commerciale

Source : par nos soins

Sur la base des verbatim, nous constatons que parmi les actions mis en place par
MMI, la veille concurrentielle apparait comme un outil pour faire face à la
concurrence mais aussi pour booster la performance commerciale.

54
 I.3 La mesure des performances commerciales

La mesure des performances commerciales est un aspect important pour les dirigeants
d’entreprise, MMI ne fait exception car elle doit avoir un aperçu sur état des choses.

Tableau 5: verbatim concernant la mesure des performances commerciales

Verbatim

R2 Nous mesurons les performances commerciales à travers le chiffre

d’affaire

R3 Pour augmenter les résultats de l’équipe de vente, l’entreprise a mis sur

pied un système de mesure de leurs performances

R5 Afin d’augmenter nos performances, l’entreprise contrôle constamment

les résultats obtenus

Source : par nos soins

De ce tableau, il en ressort que la mesure des performances commerciales est un

élément clés sur laquelle MMI s’appuie pour améliorer sa performance.

II. Présentation des relatifs aux actions à entreprendre par MMI pour améliorer sa
performance commerciale

Pour améliorer sa performance commerciale, MMI doit entreprendre plusieurs

actions. Pendant les entretiens, nous avons recueillir des propositions des répondants
en vue de l’amélioration des performances commerciales de la structure. Comme
propositions, nous avons :

 Le recrutement des commerciaux

 Innover
 Former et développer des compétences de l’équipe de vente
 Analyser régulièrement les résultats

II.1 Le recrutement des commerciaux

Selon les résultats obtenus, MMI a besoins d’augmenter son effectif afin de booster sa
performance commerciale.

55
 Tableau 6: verbatim relatif au recrutement des commerciaux
Verbatim

R4 MMI doit recruter de nouveaux commerciaux

R5 Pour moi, pour améliorer sa performance commerciale l’entreprise doit

recruter des commerciaux

Source : par nos soins

De ce que nous observons du tableau 6, MMI doit recruter des nouveaux commerciaux
afin de renforcé son équipe sur le plan commercial.

II.2 Innover

L’entreprise évolue dans un environnement sans cesse changeant, pour faire face à
cela, elle doit innover. Comme nous pouvons le voir à travers nos répondants, MMI doit
innover.

Tableau 7: verbatim par rapport à l'innovation

Verbatim

R1 Pour moi, pour que l’entreprise s’en sorte sur le plan commercial, elle doit
innover

R2 MMI doit innover

R3 L’innovation est une bonne solution pour améliorer les résultats commerciaux

Source : par nos soins

De ce que nous observons du tableau 7, l’innovation semble être une nécessité pour MMI
.
II.3 Former et développer des compétences de l’équipe de vente

La formation et le développement des compétences est un atout pour toute

entreprise. Les employés que nous avons interrogés suggèrent que MMI doit former et
contribuer au développement des compétences de son équipe de vente.

56
Tableau 8: Former et développer des compétences de l’équipe de vente
Verbatim

R1 Je pense que l’entreprise doit vraiment former son personnel surtout les
vendeurs

R3 L’équipe de vente doit être formé

Source : par nos soins

La formation et le développement des compétences de l’équipe commerciale est un

avantages pour l’entreprise qui peut se transformer à la long en un avantage concurrentiel.

II.4 Analyser régulièrement les résultats

Pour avoir une idée claire de l’état de la performance d’une entreprise, il faut
constamment analyser ses résultats.

Tableau 9: verbatim relatifs à l'analyser régulièrement les résultats

Verbatim

R1 Pour moi MMI doit constamment analyser ses résultats pour voir dans quelle
mesure l’améliorer

R5 Le suivi et l’analyse des résultats permet de savoir où se trouve le problème et

de s’améliorer

Source : par nos soins

L’analyse des résultats donne un aperçu clair et net de la performance réelle de

l’entreprise. Il est donc important pour MMI d’analyser constamment ses
performances afin de détecter facilement ses goulots d’étranglement et de s’améliorer.

A partir des constats et propositions faites, l’entreprise peut améliorer sa

performance commerciale. Mais ces propositions sont-elles suffisantes. Dans les
paragraphes à venir nous ferons des recommandations qui aideront à améliorer la
performance commerciale de la structure.

Section 2 : Discussion des résultats et implications managériales

L’analyse des verbatim nous a permis de faire ressortir différentes

informations. A l’aide des informations recueillir, nous allons faire des
57
recommandations à l’entreprise afin qu’elle puisse améliorer sa performance
commerciale.
Dans ce chapitre, nous allons présenter les résultats (section1) ensuite, nous allons
discuter ses résultats et formuler des recommandations à l’entreprise (section 2).

I. Discussion des résultats de la recherche

Ce travail a pour objectif principal de mettre en évidence le processus par lequel

MMI peut améliorer sa performation commerciale, c’est-à-dire mettre en évidence
les facteurs qui concourent à sa performance commerciale, identifier les méthodes et
outils mis en place par l’entreprise pour gérer sa performance commerciale et mettre
en exergue les mesures à prendre pour améliorer sa performance commerciale. Il est
également question pour nous de répondre à la question comment MMI peut-elle
améliorer sa performance commerciale ?

I.1 Discussion relative à l’identification des outils mis à place par l’entreprise dans le
cadre de sa performance commerciale

Pour améliorer sa performance commerciale, MMI elle a développé de nouvelles

stratégies de vente, restructuré l’entreprise, a mis en place une équipe de veille
concurrentielle et aussi a mis le client au centre de sa stratégie. Aussi, la performance
commerciale à MMI est mesurée selon le CA, le taux de conversion, le nombre de
client, les rendez-vous obtenus, le volume de vente, la part de marché et la satisfaction
client et les principaux KPIs sont le taux de conversion, le nombre de vente, la
satisfaction client, le taux de croissance et la part de marché

Pour Kaplan et Norton (1996) un outil de mesure de la performance va au-delà des

indicateurs financiers traditionnels. Peter Drucker (1954) souligne l’importance de la
planification de l’organisation, de la direction et du contrôle dans la gestion de la
performance.
Selon Michael Porter (1985) les concepts d’avantage concurrentiel et de stratégie
générique sont des moyens pour l’entreprise d’atteindre et de maintenir une
performance supérieure à celles de ses concurrents. Gary Hamel et Prahalad (1994)
ont souligné l’importance pour l’entreprise d’innover en matière de stratégie et de
création de nouveaux marchés car elle assure la performance de l’entreprise sur le
long terme.
58
 I.2 Discussion relative aux actions à entreprendre par l’entreprise pour améliorer sa
performance commerciale

Pour améliorer la performance commerciale de MMI, ses employés proposent de :

Innover, Recruter de nouveaux commerciaux, formations et le développement des
compétences de l’équipe de vente, Analyser régulièrement les résultats

Pour améliorer la performance commerciale de l’entreprise, Peter Drucker (1954)

suggère d’établir des objectifs clairs et mesurables, d’encourager la créativité et
l’innovation et de mettre en place un système de suivi des performances. Pour Michael
Porter (1980), l’entreprise doit améliorer sa stratégie en mettant l’accent sur la
différenciation des produits, la maitrise des coûts et la recherche d’un avantage
concurrentiel durable. Selon Jim Collins (2001) les entreprises performantes, mettent
en avant les éléments tels que le leadership efficace, la culture d’entreprise forte et la
focalisation sur l’excellence opérationnelle.

Au vu de ce qui précède, nous souhaitons apporter notre contribution à l’amélioration

de la performance commerciale de MMI tant du côté dirigeant que du côté employé.

II. Implications managériales

Les implications managériales désignent ici, les recommandations que nous

proposons à l’entreprise pour qu’elle puisse améliorer sa performance commerciale.
Ces mesures s’adressent aussi bien au manager de l’entreprise qu’à ses employés.

[Link] au niveau de l’employeur

Pour améliorer la performance commerciale à MMI nous recommandons au manager

plusieurs actions :

I.1.1. Fixer des objectifs

La fixation d’objectifs permettra à l’entreprise de :

 Définir les orientations et les directions à suivre : des objectifs commerciaux

clairement définir aident à orienter et à guider les actions de l’entreprise. Aussi,
cela permet de garder tout le monde centré sur un but commun ainsi de rester
concentrée sur les priorités ;

59
  Permet de mesurer la performance : les objectifs commerciaux servent de
référence pour évaluer la performance de l’entreprise. Ainsi, avoir des objectifs
clairs et mesurables facilite le suivi ;
 Motivé les employés : ces objectifs donnent à l’employé un but à atteindre ce
qui favorise son engagement et l’incite à donner le meilleur de lui-même ;
 Aide à la prise de décision stratégique : les objectifs commerciaux aident à
orienter la prise de décision stratégique au sein de l’entreprise, sur le long
terme ils aident les dirigeant à prendre des décisions et ainsi contribuent à la
croissance de l’entreprise ;

Les objectifs commerciaux permettent d’éviter la dispersion des efforts de

l’organisation, ils limitent également les temps morts car chacun a la pression des
objectifs à atteindre, aussi ils permettent d’évaluer la performance, d’impliquer
davantage les employés au fonctionnement de la structure, ils permettent également de
définir les orientations et directions de l’entreprise et se positionnent comme des outils
d’aide à la décision.

Il est important de fixé des objectifs individuels mais aussi des objectifs pour
l’équipe. Les objectifs individuels motive et mais la pression aux uns et autres mais
favorise l’individualisme et la division ainsi que les sabotages au sein de l’équipe. A
contrario, les objectifs collectifs favorisent la solidarité et le partage au sein de
l’équipe ce qui limite aussi la dispersion des efforts et la collaboration entre les uns et
les autres.

I.1.2. Motiver le personnel

Pour stimuler les ventes, optimiser la qualité de service et établir un climat de

travail sein, les dirigeants doivent motiver le personnel. L’entreprise doit motiver son
personnel pour plusieurs autres raisons. On a entre autres :

 Accroitre la productivité : en effet, les employés motivés sont plus productifs et

efficace au travail ;
 Réduit les temps morts : la motivation augmente leur satisfaction au travail et
renforce leur engagement envers l’entreprise ;

60
  Améliorer la qualité de travail : car dès lors qu’ils sont motivés, ils sont plus
susceptibles de fournir un travail de haute qualité et par ricochet, cela améliore la
réputation de l’entreprise ainsi que la satisfaction client ;

La motivation du personnel peut se à travers : les afterworks, des teams bulding, la

fixation des commissions sur les ventes, les récompenses pour le l’augmentation du CA ou
après une journée ou semaine de travail intense. On peut parfois organiser des journées
challenge avec des objectifs bien définis donc l’atteintes donne droit à des bonus ou
récompenses.

I.1.3. Exploiter le groupe électrogène

La société qui est en charge de la distribution de l’électricité au Cameroun accuse

beaucoup de lacune. On assiste constamment à des coupures pour faire plus de 10h, ce
qui handicape grandement les activités des entreprises. Face à ce challenge, les
entreprises doivent s’adapter et doivent trouver des sources d’énergie alternative.

Dans le cas de MMI, l’entreprise dispose d’un groupe électrogène qui n’est pas
exploité, pour cause la pollution sonore. Le voisinage ne se plaint que ça fait trop de
bruit. Alors, « comment exploiter cette ressource sans nuire au voisinage ? ».

Alors, nous proposons deux (02) alternatives :

 La première étant de mettre le groupe au rez-de-chaussée avec de l’utiliser

 La seconde étant de mettre le groupe dans une caisse adapté pour réduit au
maximum le bruit

Mais en attendant que l’une ou l’autre des propositions soit adopté, le manager
devrais mettre sur pied des groupes de travail et des activités ne nécessitant pas
l’électricité ou l’internet mais qui ferons avancer l’entreprise, car durant les temps
morts, l’entreprise perd beaucoup d’argent.

I.1.4. Trouver un autre fournisseur d’accès internet avec débit plus constant

Le fournisseur de point d’accès internet de MMI est CAMTEL pour le moment.

Mais pour le moment, il rencontre beaucoup de difficulté avec le débit et la
disponibilité du point d’accès.

61
Le faible débit de l’internet et l’absence même de l’internet freine considérablement le
travail étant donné que c’est le principal moyen utilisé pour discuter avec les clients et
fait connaitre les produits et services de la structure.

Au Cameroun, on quatre principaux fournisseurs d’accès internet qui sont :

ORANGE, MTN, CAMTEL et NEXTTEL, tous dépendant de CAMTEL. Néanmoins,
il existe d’autres comme Vodafone, Ringo, Matrix telecoms, Creolink, Yoomee et bien
d’autres. Mais désormais, le Cameroun possède des fournisseurs d’internet par
satellite on a entre autres Starlink, Konnect Africa, Afrikanet GOsat, Yahsat,
GlobalTT, Skyvision. Ils fournissent l’accès internet à haut débit et sans fluctuation.

Nous proposons au manager de souscrit à un service de fourniture internet par

satellite. Ce qui lui permettra de mettre fin aux interruptions du travail du aux
fluctuations de réseaux ou au faible débit. Il est bien vrai que cette solution est
couteuse que Camtel car en prenant Starlink par exemple, l’installation couteras
environ 300.000frs et l’abonnement mensuel près de 60.000frs contrairement à Camtel
qui est à 15.000 frs mais elle serait plus avantageuse pour l’entreprise car en une
semaine où il y a un très mauvais débit au pas de connexion internet, MMI Sarl perd
environ 5.000.000 frs pourtant avec une bonne connexion avec un bon débit,
l’entreprise pourrait gagné bien plus car sa stratégie repose grandement sur le digital.

I.1.5. Doit établir le cahier de charge de chaque employé

Chacun des employés doit savoir exactement ce qu’il a à faire, ces tâches
principales comme ses tâches annexes. Ainsi, cela évitera les temps morts sous
prétexte « qu’on ne sait quoi faire » ou « encore qu’il n’y a pas d’électricité » ou «
qu’il y a pas d’internet », car chaque saura à l’avance ce qu’il doit faire en temps
normale et en période de crise.

En effet, le manager doit constamment réfléchir sur les tâches qui peut confier à
tout un chacun pour meublé les périodes mortes et qui aiderons l’entreprise à grandir.
Par exemple, il peut constituer une équipe de recherche et développement chargé
d’élaborer de nouvelles stratégies, de nouveaux produits ou de proposer des
améliorations sur ceux existants déjà ou encore, il peut constituer une équipe de
relance client et mettre à leur disposition le crédit de communication pour qu’ils
puissent directement appeler les clients.

62
 Si à l’avance chacun a pleine connaissance de ce qu’il a à faire, cela va éviter des
journées perdues pour tel ou tel autre raison.

I.1.6. Etablir des valeurs et une culture d’entreprise

L’entreprise est un monde qui renferme des individus venant de divers horizon
avec des cultures et traditions variées. Il est donc important de tenir compte de cela dans
la gestion des uns et des autres afin de former avec l’entreprise un corps. Il est important
que les membres d’un même corps restent unis. Dans le cadre de l’entreprise, il est
important que les membres de celle-ci partagent entre elle des objectifs communs, de
même valeur et une même culture c’est-à-dire une même façon de voir, dépenser et
d’agir. Et bien « comment réunir tous ces gens au tour d’une même cause ? », il est
important de tenir en compte les différences des uns et des autres afin qu’ils ne sentent
point léser. Ainsi, le manager devrait aménager des plannings respectant des principales
fêtes selon les cultures.

A MMI, le fondateur a opté pour un système familial c’est-à-dire que chaque

employé est considéré comme membre de la famille MMI. Mais dans ce système là il y a
des failles et certains se sentent léser ce qu’entraine par un relâchement dans le travail et
des mésententes au sein de l’équipe. Alors nous proposons que soit mis sur pieds un
règlement intérieur qui sera lu et approuvé par tous afin que nul ne soit se trouve léser ;
et qu’un point sur mis sur le travail concernant les jours fériés.

I.1.7. Recruter des commerciaux et un directeur marketing

Le marketing de l’entreprise repose essentiellement sur le digital. A cet effet,

le directeur marketing doit maitriser non seulement le marketing traditionnel mais
aussi le digital. Ainsi, le rôle du directeur marketing sera :

 Suivre le retour sur investissement des dépenses marketing

 Il doit s’assurer la cohésion au sein de son équipe
 De la collaboration au sein de son équipe et avec les autres départements
 Elaborer, exécuter et contrôler les stratégies et plan marketing de l’entreprise
 Améliorer la relation entre l’entreprise et ses clients
 Identifier les insights de marché et des facteurs clés de succès

63
 Le marketing est d’une importance capitale pour l’entreprise, d’où l’urgence
pour MMI de se doter d’un directeur marketing qui devra des réponses à des
questions essentielles tels que : Comment améliorer la productivité de la force de
vente ? Comment inciter tous les services de l’entreprise à se préoccuper du
client ? Comment assurer la croissance des affaires ? Comment distinguer notre
offre de l’offre concurrente ? Comment mesurer l’efficacité et la rentabilité des
différentes formes de communication en ligne et hors ligne ? Comment réduire
les coûts de conquête de la clientèle ? 8 Ces réponses permettront d’améliorer
considérablement la performance commerciale de l’entreprise.

Le recrutement des commerciaux a pour but de renforcé l’équipe déjà présente et

de touché un plus grand touché mais aussi de nouveaux marchés.

I.1.8. Standardisation des processus

Le service est non seulement variable mais également il se caractérise par la

simultanéité entre la production et la consommation. Pour limiter la variabilité qui
peut conduire à l’insatisfaction des clients, il est important pour l’entreprise de
standardiser ses processus c’est-a dire définir une façon de travail, un ensemble
d’étape à respecter par les employés lors de la prestation de service.

La standardisation des processus permet d’améliorer l’efficacité (la

productivité) de l’entreprise, elle permet de maintenir constante la qualité de
service, elle facilite la gestion (la supervision et la contrôle des opérations, la prise
de décision et la planification stratégique).

La standardisation à l’entreprise de s’améliorer. Elle à l’entreprise d’améliorer

son efficacité, sa qualité de service, sa gestion globale ainsi que sa rentabilité.

8
KOTLER, KELLER, MANCEAU, Marketing management, 15 ème édition, Pearson, 2015

64
I.1.9. Organiser les séances de formations

La formation du personnel reste un atout pour les entreprises. Elle permet de :

 Améliorer les compétences des employés ce qui contribuera à booster leur

productivité et leur performance ;
 Répondre aux changements du marché afin de rester pertinents et de répondre
aux besoins d’un marché en constante évolution ;
 Elle prévient l’obsolescent des compétences c’est-à-dire qu’elle met à jour les
compétences des employés ;
 Motiver et fidéliser les employés. La formation continue montre aux
employés qu’ils ont de l’importance pour l’entreprise car elle investit sur leur
développement professionnel, ce qui renforce engagement, leur motivation
ainsi que leur fidélité envers l’entreprise.

La formation continue du personnel joue un rôle essentiel dans l’entreprise.

Elle assure la compétitivité, la performance et la croissance de l’entreprise qui
évolue dans un environnement en constante évolution.

I.1.10. Organiser des réunions

Au sein des organisations, les réunions restent et demeurent importante. La tenue

régulière des réunions permet de :

 Communiquer : elle permet de faire passer les informations importantes,

de discuter sur les objectifs et priorités, de partager les mises à jour sur les
projets en cours et surtout de coordonner les actions entre les membres de
l’équipe ;
 Collaborer : elle favorise la créativité et la collaboration à travers le
partage d’idée entre les membres de l’équipe, elle permet à chacun
d’apporter son expertise afin résoudre un problème ou de trouver des
solutions innovantes ;
 Renforcer l’esprit d’équipe : elle offre l’occasion aux membres de
l’équipe de se rencontrer, d’échanger, de renforcer les relations
interpersonnelles aussi de créer un sentiment d’appartenance au groupe ;

65
  Prendre des décisions : la prise de certaines décisions nécessite la
participation et la contribution de plusieurs personnes, la réunion leur offre
le cadre formel pour discuter, évaluer les différentes options afin de
parvenir à un consensus ;
 Suivre les projets : elle permet de faire le point sur l’état d’avancement
des projets, d’identifier d’éventuels obstacles, de définir les prochaines
étapes, de mettre tout le monde au même niveau d’information et de briefé
chacun concernant les objectifs et les échéances ;

Les réunions sont des outils essentiels de communication, de collaboration, de

prise de décision et de suivi de projet. Plus important encore, il renforce l’esprit
d’équipe et la collaboration entre les membres de l’équipe.
L’amélioration de la performance commerciale au sein de l’entreprise ne
repose seulement sur l’employeur ou le manageur mais aussi sur l’employé car il
faire partir intégrante de la structure.

Recommandations au niveau de l’employé

L’amélioration de la performance commerciale ne repose pas seulement sur les

décideurs mais aussi sur les employés. De fait, nous avons aussi des
recommandations à leur faire pour améliorer la performance commerciale.

I.2.1. La prise de conscience de tout un chacun

L’entreprise est un corps dont les personnels est membre. Chacun doit donc
prendre conscience de son rôle et de sa fonction dans l’entreprise. Chacun doit
comprendre que ses actions ont des incidents sur les résultats de l’entreprise de
faite ils doivent avoir tous ce qu’on appelle la conscience professionnelle, le
respect de la hiérarchie et des règles établir. Chacun doit chercher à faire grandir
l’entreprise car c’est en faisant grandit la structure que lui l’employé grandit lui
aussi.
Chacun doit faire preuve d’intégrité et d’éthique afin de fournir un service de qualité.
Chacun doit prendre au sérieux son travail. Cela permet d’établir des relations
confiance avec les collèges, les clients et même les dirigeants de l’entreprise.

66
I.2.2. L’exploitation et la mise à jour constante des bases de données client

Les bases de données sont des ensembles structurés de données qui

contiennent des informations sur clients ou potentiels clients. Elles sont
généralement utilisées par les entreprises pour stocker et gérer les informations sur
leurs clients de manière centralisée et organisée. Cela permet à l’entreprise d’avoir
une vue d’ensemble sur leur clients afin de mieux les comprendre, de personnaliser
les interactions et les offrent et d’améliorer la relation client.

L’élaboration et l’exploitation des bases de données en entreprise s’avèrent être

extrêmement bénéfique pour plusieurs raisons. On peut citer entre autre :

 La personnalisation de l’expérience client : en exploitant les bases de

données client, on peut mieux comprendre les préférences et les
comportements de chaque client. Ainsi, on pourra mieux personnaliser les
offrent, les produits ou services aux besoins de chaque individus;
 L’optimisation des opérations : en analysant les données sur les
processus internes, l’entreprise peut identifier les inefficacités, les goulots
d’étranglement ainsi que les opportunités d’amélioration pour augmenter la
productivité et optimiser les opérations ;
 La prise de décision éclairée : l’analyse des données permet à l’entreprise
d’identifier des tendances, des modèles et des informations précieuses qui
aide à mieux comprendre le marché, les clients et même leur performance ;
 La prévision et la planification : l’analyse des données historiques et
actuelles permettent à l’entreprise d’élaborer des prévisions et des plans
stratégiques. Elle permet également d’anticiper sur le marché et ses
tendances, de planifier les ressources et de prendre des décisions pour
assurer la croissance sur le long terme ;
 C’est une liste de potentiel client pour les services de l’entreprise : un
client qui a déjà acquis un produit de l’entreprise est susceptible d’être
intéressé par les autres produits ou services de l’entreprise. Un client qui a
déjà été satisfait une fois est plus facile à convaincre ;

Les bases de données sont des outils puissants qui aident l’entreprise à rester
compétitive et prospère. En exploitant les bases de données clients, l’entreprise

67
 peut segmenter sa clientèle, cibler en fonction des besoins et des préférences
spécifiques de chaque client, analyser les comportements d’achat, mesurer la
satisfaction client, mettre en place des stratégies de fidélisation et aussi une base à
qui proposer ses nouveaux produits et services.

I.2.3. Mettre à profit les fora de l’entreprise

L’entreprise dispose de plusieurs fora WhatsApp que l’on pourra mieux exploiter
afin d’améliorer la performance commerciale de l’entreprise. Ils peuvent être utilisé
pour :

 Communiquer en temps réel ce que facilitera grandement la coordination des

actions et la résolution rapides des problèmes ;
 Diffuser les informations importantes à l’ensemble de l’équipe en temps réel ;
 Suivre les performances individuelles et collectives de l’équipe ;
 Former en continue à travers le partage d’astuces et de bonnes pratiques ;
 Faire des feedback et suggestions ce qui contribueras grandement à
l’amélioration continue des processus et des stratégies ;

Les fora (WhatsApp) peuvent être utilisé de manière stratégique pour renforcer la
collaboration au sein de l’équipe, pour améliorer la communication et même
augmenter les performances.

I.2.4. L’exploitation du tableau d’affichage

L’entreprise peut utiliser le tableau d’affichage pour améliorer sa

performance commerciale. Il peut être utilisé de manière stratégique de manière à
maintenir l’équipe motivée. De faite, on peut l’utiliser pour :

 Afficher les informations importantes et pertinentes

 Afficher les objectifs de manière claire et mesurable

Ceux-ci aideront l’équipe à rester concentré sur ses objectifs et aussi à avoir les
informations essentielles à portée de main ce qui leur permettra de performer à leur
niveau.

68
I.2.5. Faire des rapports journaliers et hebdomadaires

Les rapports sont les comptes rendus des tâches effectuées des difficultés
rencontrés et des progrès réalisés. Les rapports quotidiens et hebdomadaires sont
importants pour le suivi des performances et l’analyse des résultats. Ils permettent
de:

 Suivre les performances individuelles et collectives ce qui permet d’identifier

les points forts et les domaines à améliorer ;
 Analyser les résultats car il fournit des données concrètes et détaillées ce qui
aide grandement à la prise de décisions stratégiques ;
 Identifier les tendances et les opportunités à travers l’examen constant des
rapports ;
 Gérer les priorités, les rapports aident à hiérarchiser les tâches ainsi à
concentrer les efforts sur les tâches les plus importantes ce que facilité
grandement l’atteinte des objectifs ;

Les rapports journaliers et hebdomadaires sont essentiels pour le suivi des

performances, l’analyse des résultats, l’identification des opportunités et le
maintien de la communication interne. Ils permettent aussi d’ajuster les stratégies
et les tactiques commerciales en temps réel.

I.2.6. Faire une remonter constante des difficultés rencontrer et des propositions
d’améliorations

La force de vente est l’intermédiaire entre l’entreprise et ses clients, c’est

pour cette raison qu’elle est mieux placée pour faire un compte rendu des réalités
du marché et des besoins, attentes et revendications des clients. Il est donc
important de faire constamment des comptes rendus de la situation du marché ce
qui permet à l’entreprise de :
 Resté connecté aux besoins de ses clients ;
 D’identifier rapidement les menaces et les opportunités qui se présente dans
son environnent ;
 D’anticiper sur la concurrence ;
 D’innover et d’ajuster les stratégies mais aussi les produits et services de
l’entreprise ;
 D’identifier et de résoudre rapidement les problèmes ;
69
 Puisque la force de vente est à l’écouté des clients, elle est à mesure de faire des
propositions et recommandations visant à adapter l’offre à la demande car ses
propositions sont basées sont des faits réels vu qu’elle tient compte des contraintes et des
spécificités du terrain. Cela mené à des prises de décisions éclairées et à la mise en œuvre
des mesures pertinentes.
En somme, après nos observations et l’analyse des réponses au guide d’entretien, nous
avons fait à MMI quelques recommandations en vue de l’amélioration de sa performance
commerciale. D’une part au dirigeant et d’autre part aux employés. De ces
recommandations il en ressort que, l’entreprise devrait fixer des objectifs individuels et
collectifs, exploiter son groupe électrogène, trouver un nouveau fournisseur d’accès
internet avec un meilleur débit et une bonne stabilité, mettre sur pied des valeurs et
cultures d’entreprise, recruter des commerciaux et un directeur marketing, standardiser les
processus, former constamment le personnel et organiser régulièrement des réunions. Et
du coté des employés, ils devraient pour conclure ce chapitre, nous pouvons dire au vu de
nos observations et de l’exploitation du guide d’entretien que MMI rencontre des
difficultés des manquements dans l’accomplissement de sa performance commerciale.
Comme principales difficultés, nous avons relevé la concurrence, la situation du marché
sans cesse changeant, le changement des comportements des consommateurs, la
communication interne surtout entre les membres de différentes équipes, mauvaise
transmission, les coupures d’électricité, concurrence. Après avoir analysé les réponses au
guide d’entretien, nous avons formulé des recommandations tant au dirigeant de
l’entreprise qu’aux employés en vue de l’amélioration de la performation commerciale de
la structure.

70
 Conclusion de la deuxième partie

En somme, pour analyser l’état de la performance commerciale à MMI ,

nous avons eu recourt un guide d’entretien. Ce guide d’entretien nous a permis
avoir une opinion de ce qu’est la performance commerciale dans la structure.
L’analyse des résultats du guide d’entretien nous ont permis de ressortir les
problèmes ainsi que les mesures prises par l’entreprise pour y fait face.

Suite à l’identification des difficultés dont l’entreprise face en matière de

performance commerciale, nous avons formulé des recommandations tant aux
responsables de l’entreprise qu’aux employés. Car la performance de l’entreprise
en matière commercial ne dépend pas seulement des dirigeants mais surtout de
l’employé.

La performance commerciale repose sur la capacité à garder le juste

équilibre entre les ressources et les résultats. Ainsi, elle doit trouver le juste milieu
entre la satisfaction des clients et la rentabilité de l’entreprise

71
 CONCLUSION GENERALE

En somme, il était question pour nous de mettre en évidence le processus par lequel
MMI peut améliorer sa performance commerciale en Montrant les facteurs qui concourent à la
performance commerciale, en montrant les méthodes et outils mis en place par MMI pour
gérer sa performance commerciale et en mettant en exergue les mesures à prendre par MMI
pour amélioration de la performance commerciale. A partir d’un guide d’entretien, nous avons
procédé à des entretiens semi-directifs avec les employés de l’entreprise. Les résultats ainsi
recueillis feront l’objet d’analyse manuel grâce aux outils tels qu’Excel et Word. Des
principaux résultats obtenus, il s’est avéré que MMI faire face à des difficultés de
communication interne, la mauvaise qualité de l’interne, les coupures intempestives de
courant, les changements du marché. Face à ses difficultés, elle s’est réorganisé, a mis sur
pied une équipe de veille concurrentielle, elle a mis la satisfaction client au centre de sa
stratégie, elle a mis sur pied de nouvelles stratégies et optimiser ses processus de vente.
Malgré ses efforts, le problème de performance commerciale persiste. Sur la base de nos
observations et de nos analyses, nous avons des recommandations à l’entreprise dans le but
d’améliorer sa performance commerciale. Vu que la performance commerciale ne repose pas
seulement sur les dirigeants mais aussi sur les employés, nos recommandations s’adressent à
ces deux parties. Du coté dirigeant, il doit s’assurer de la fixation d’objectifs, la motivation
des troupes, mettre à profit le groupe électrogène, trouver un autre fournisseur d’accès
internet, établir des cahiers de charges pour chacun de ses employés, mettre sur pied des
valeurs et culture d’entreprise, recruter des commerciaux et un directeur marketing,
standardiser ses processus de vente, former son personnel et organiser régulièrement des
réunions. Du coté employé, chacun doit prendre conscience de son rôle dans la structure et
des responsabilités qui vont avec, exploiter et mettre à jour les bases de données clients,
mettre à profit les fora de l’entreprise dans le processus de communication, exploiter le
tableau d’affichage, faire les rapports journalier et hebdomadaire et surtout remonté les
difficultés rencontrées et faire les propositions en vue de l’amélioration des choses.
Plus tard, l’entreprise pourra opter pour une ERP c’est-à-dire un logiciel de gestion
d’entreprise. Ces logiciels facilités la remonté et le traitement des informations, le suivi des
individus et des équipes, l’automatisation des processus. Ils permettent le suivi et la remonter
d’informations en temps réel. Avec ces logiciels la fixation et le suivi des objectifs deviennent
facile. L’analyse et le suivi des résultats se font automatique tableaux de bord à l’appui.

72
 BIBLIOGRAPHIE

 Alain FERNANDEZ (2020), Performique, saison 2, Mimismo

 AMRANI Rabah, AMRANI Essaidh (2018), La mesure de la performance
commerciale d’une entreprise : Cas d’ELECTRO-INDUSTRIES, mémoire de
fin de cycle
 EL AMRAOUI Hanane (2022), La performance de l’entreprise : Histoire d’un
concept
(1950 – 2020), Revue Française d’Economie et de Gestion, ISSN : 2728- 0128,
Volume 3, Numéro 5
 KOTLER, KELLER, MANCEAU (2015), Marketing management, 15ème
édition, Pearson
 Landry NZAMBI (2015), Management de la force de vente et performance
commerciale : application à la distribution du gaz chez MIKA SERVICES,
mémoire de fin de cycle
 LENDREVIE, LEVY (2014), Mercator, 11ème édition, Dunod, Paris
 M. Hassane AMAAZOUL, « Synthèse des principales approches définitoires du
concept de performance en sciences de gestion », Revue du Consolidation
Comptable et de Management de la Performance (RCMP) N°2 – Décembre 2018
 Philipe LORINO (2003), Méthodes et pratiques de la performance, 3ème
édition,
Editions d’Organisation
 Raoul TEFOUET (2018), Gestion des achats dans une entreprise industrielle, mémoire de
fin de cycle, mémoire de fin de cycle
 Zineb Issor, « La Performance de L’entreprise : un Concept Complexe aux
Multiples dimensions », Dans Projectics / Proyéctica / Projectique 2017/2
(n°17), Éditions de
Boeck Supérieur

73
 ANNEXES

Annexe 1 : Fiche signalétique de MMI Sarl

Raison social MMI

Date de création 2018
Siège social Douala, Cameroun
Capital social 1000.000 FCFA
Statut juridique SARL
Président Directeur Général Chris Maneng’s
Adresse Makèpè, carrefour lycée
Téléphone 681 435 268/ 693 526 832
Secteur d’activité Communication-marketing-vente
Effectif 12

Source : par nos soins

74
 Votre genre (masculin ou féminin) Annexe 2 : guide d’entretien
Bonjour Mme/Mlle/M. … je suis EBENDE ETAME pierre Etudiant en license en
Marketing- Commerce- Vente de la Faculté des sciences Economique et de Gestion
Appliquée de l’université de Douala. Je rédige en ce moment un mémoire sur le thème «
contribution a la performance commerciale dans une entreprise de service: cas de MMI
BUSINESS CONSULTING » et ma recherche est réalisée auprès de la holding MMI dont
vous êtes membre. La réponse à ce questionnaire nécessite environs 30 minutes et vos
réponses resterons anonymes. Votre collaboration est très importante pour la réussite de mon
projet de recherche ainsi que pour l’amélioration de la performance commerciale de
l’entreprise.
1. Quel est votre âge ?
2. Quel est votre statut matrimonial ?
3. Quel est votre niveau d’étude ?
4. Depuis combien de temps travaillez-vous pour l’entreprise ?
5. Quelle est votre fonction ? En quoi cela consiste ?
I. Outils et actions de performance commerciale
7. Qu’entendez-vous par performance commerciale ?
8. Comment les performances sont-elles mesurées dans l’entreprise ?
9. Quels sont les points (indicateurs clés) utilisés pour évaluer les résultats ?
10. Quels sont les facteurs qui contribuent à augmenter la performance
commerciale de l’entreprise ?
11. Comment évaluer vous l’efficacité des stratégies de vente et de marketing
actuel de l’entreprise ?
II. Difficultés et perspectives
12. Quels sont les principaux défis auxquels est confrontée l’entreprise en termes
de performance commerciale ?
13. Quelle est la stratégie utilisée par l’entreprise pour renforcer la collaboration
entre la force de vente et les autres membres de l’entreprise ?
14. Qu’est-ce que l’entreprise peut mettre en place comme actions pour améliorer
sa performance commerciale ?
15. Quelles sont vos suggestions pour renforcer la performance commerciale ?
Merci d’avoir pris de votre temps pour répondre à nos questions

75
 Table des matières

EDICACE.................................................................................................................................... i
REMERCIEMENTS .................................................................................................................. ii
LISTE DES FIGURES .............................................................................................................. iii
RESUME .................................................................................................................................... v
ABSTRACT .............................................................................................................................. vi
SOMMAIRE ............................................................................................................................ vii
INTRODUCTION GENERALE................................................................................................ 1
PREMIERE PARTIE : ............................................................................................................... 6
LA PRESENTATION DE MMI BUSINESS CONSULTING.................................................. 6
AU CADRE THEORIQUE RELATIF A LA PERFORMANCE COMMERCIALE ............... 6
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE MMI BUSINESS CONSULTING ET MISE EN
EVIDENCE DU PROBLEME RELATIF A SA PERFORMANCE COMMERCIALE ......... 7
Section 1 : Présentation de MMI BUSINESS CONSULTING et de son environnement ......... 7
I. Présentation de MMI BUSINESS CONSULTING ................................................................ 7
[Link] de l’entreprise et cadre juridique de MMI BUSINESS CONSULTING ............ 8
[Link] structure de MMI BUSINESS CONSULTING ............................................................... 9
I.3 Les produits de MMI .......................................................................................... 10
II. Présentation de l’environnement de MMI BUSINESS CONSULTING ............................. 12
[Link] de la macro environnement ................................................................................. 12
[Link] du micro environnement ...................................................................................... 13
Section 2 : Mise en évidence du problème relatif à la performance commerciale de MMI
BUSINESS CONSULTING .................................................................................................... 14
I. Déroulement du stage effectué au sein du département marketing de MMI ........................ 14
[Link] ................................................................................................................................ 15
[Link] activités dans l’entreprise ............................................................................................ 15
II. Identification du problème de Performance commerciale à MMI BUSINESS
CONSULTING ........................................................................................................................ 17
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE RELATIF A LA PERFORMANCE
COMMERCIALE .................................................................................................................... 19
Section 1 : Du concept de performance au concept de performance commerciale ........ 19
I. Le concept de performance ......................................................................................... 19

76
 I.1. Définition et concept proche de la performance ...................................................... 20
I.2. Les types de performance en entreprise ................................................................... 21
I.3 Les dimensions de la performance ..................................................................... 25
II. Le concept de performance commerciale .................................................................. 26
II.1. Définition et dimensions de la performance commerciale ..................................... 26
II.2. Les types et importance de la performance commerciale ....................................... 27
Section 2 : Indicateurs de mesure et facteurs d’influence de la performance
commerciale ................................................................................................................... 29
I. Les indicateurs de mesure de la performance commerciale ....................................... 29
I.1. Les indicateurs quantitatifs ...................................................................................... 30
I.2. Les indicateurs qualitatifs ........................................................................................ 31
II.1. L’analyse par les indicateurs clients ....................................................................... 32
II.2. L’analyse par les indicateurs d’unités .................................................................... 32
II.3. L’analyse par les indicateurs financiers.................................................................. 32
II.4. L’analyse par les indicateurs liés à la marque ........................................................ 32
III. Les facteurs d’influence à la performance commerciale .......................................... 33
Conclusion de la première partie ........................................................................................ 39
DEUXIEME PARTIE : ...................................................................................................... 40
EXPLORATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE ...................................... 40
DE MMI BUSINESS CONSULTING ............................................................................... 40
CHAPITRE 3 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE ..................................................... 41
Section 1 : méthodologie de collecte des données ......................................................... 41
I. Choix et Justification de l’étude ............................................................................ 41
I.1 Les différentes approches méthodologiques .......................................................... 41
Justification du choix de l’étude .............................................................................. 42
But de l’étude qualitative ......................................................................................... 44
Les types d’étude qualitative ................................................................................... 45
Avantages et limites de l’étude qualitative .............................................................. 47
II. Processus de collecte des données ..................................................................... 48
II.1 Présentation de l’échantillon .............................................................................. 48
II.2 Outils de collecte des données ........................................................................... 49
Section 2 : Méthodologie d’analyse des données ........................................................... 49
I. Définition du concept d’analyse de contenu .......................................................... 50
II. Analyse de contenu ............................................................................................ 50

77
CHAPITRE 4 : PERFORMANCE COMMERCIALE DE MMI BUSINESS
CONSULTING : PRESENTATION, DISCUSSION DES RÉSULTATS ET
IMPLICATIONS MANAGERIALES ............................................................................... 53
Section 1 : Présentation des résultats de la recherche .................................................... 53
I. Présentation des résultats relatifs aux outils mis en place par MMI par rapport à sa
performance commerciale .............................................................................................. 53
I.1 Le développement de nouvelles stratégies de vente........................................... 53
I.2 La mise en place d’une équipe de veille concurrentielle ................................... 54
I.3 La mesure des performances commerciales ....................................................... 55
II. Présentation des relatifs aux actions à entreprendre par MMI pour améliorer sa
performance commerciale .............................................................................................. 55
II.1 Le recrutement des commerciaux ...................................................................... 55
II.2 Innover ............................................................................................................... 56
II.3 Former et développer des compétences de l’équipe de vente ............................ 56
II.4 Analyser régulièrement les résultats .................................................................. 57
Section 2 : Discussion des résultats et implications managériales ................................. 57
I. Discussion des résultats de la recherche ................................................................ 58
I.1 Discussion relative à l’identification des outils mis à place par l’entreprise dans le
cadre de sa performance commerciale ........................................................................... 58
I.2 Discussion relative aux actions à entreprendre par l’entreprise pour améliorer sa
performance commerciale .............................................................................................. 59
II. Implications managériales .................................................................................. 59
[Link] au niveau de l’employeur .......................................................... 59
I.1.1. Fixer des objectifs ................................................................................................. 59
I.1.2. Motiver le personnel ............................................................................................. 60
I.1.3. Exploiter le groupe électrogène ............................................................................ 61
I.1.4. Trouver un autre fournisseur d’accès internet avec débit plus constant ............... 61
I.1.5. Doit établir le cahier de charge de chaque employé ............................................. 62
I.1.6. Etablir des valeurs et une culture d’entreprise ...................................................... 63
I.1.7. Recruter des commerciaux et un directeur marketing .......................................... 63
I.1.8. Standardisation des processus ............................................................................... 64
I.1.9. Organiser les séances de formations ..................................................................... 65
I.1.10. Organiser des réunions ........................................................................................ 65
Recommandations au niveau de l’employé ............................................................. 66
I.2.1. La prise de conscience de tout un chacun ............................................................. 66
I.2.2. L’exploitation et la mise à jour constante des bases de données client ................ 67

78
 I.2.3. Mettre à profit les fora de l’entreprise .................................................................. 68
I.2.4. L’exploitation du tableau d’affichage ................................................................... 68
I.2.5. Faire des rapports journaliers et hebdomadaires ................................................... 69
I.2.6. Faire une remonter constante des difficultés rencontrer et des propositions
d’améliorations ............................................................................................................... 69
Conclusion de la deuxième partie ...................................................................................... 71
CONCLUSION GENERALE ............................................................................................ 72
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................. 73
ANNEXES ......................................................................................................................... 74
Table des matières .............................................................................................................. 76

79