PARIS Julie Christelle

Le travail émotionnel au service de la compétence

Mémoire de fin d’études

UE 5.6. S6 - Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques et

professionnelles

CHOCHON Valérie Promotion 2021 - 2024

Note aux lecteurs : « Il s’agit d’un travail personnel et il ne peut faire l’objet d’une publication en
tout ou partie sans l’accord de son auteur ».
 Remerciements :

J’aimerai tout d’abord remercier mes parents et ma sœur de m’avoir soutenu et supporté tout au long
de ces trois années d’étude et encore plus particulièrement lors de la rédaction de ce mémoire.

J’aimerai ensuite remercier mes amis, étudiants infirmiers ou non, et particulièrement Rodrigue et
Julie, pour leur bonne humeur, même dans les moments difficiles et leur soutien à toute épreuve. Sans
leur amitié, mes trois années de formation n'auraient pas été les mêmes.

Je tiens à remercier ma directrice de mémoire, Valérie qui m’a accompagné tout au long de la
rédaction de ce mémoire, qui m’a aussi aidé à grandir en tant que future professionnelle à travers ses
conseils, et qui m’a surtout permis de réaliser ce travail de fin d’étude pour lequel je ressens
énormément de fierté.

Merci à mon référent d’accompagnement pédagogique, Stéphane, pour son accompagnement et son
sens de l’humour qui m’a permis de surpasser les moments les plus difficiles de ces trois dernières
années.

Je remercie aussi les quatre infirmières qui ont pris le temps de répondre à mon enquête exploratoire,
merci pour votre patience, disponibilité, confiance et expertise.

J’aimerai finir par remercier les formateurs de mon institut de formation pour leur bienveillance et
leur engagement tout au long de ces 3 années. Merci de m’avoir permis de grandir en tant que
personne et en tant que future infirmière.
 SOMMAIRE

Introduction :...........................................................................................................................................1
Cadre conceptuel :.................................................................................................................................. 3
1) la compétence :...............................................................................................................................3
1.1) définition de la compétence :................................................................................................3
1.2) Les différences entre être compétent et avoir des compétences...........................................4
1.3) agir avec compétence........................................................................................................... 5
1.4) développer ses compétences dans la pratique professionnelle............................................. 6
1.4.1) la réflexivité comme moyen de développer ses compétences :.................................. 6
1.4.2) le recul réflexif comme outil de développement de ses compétences :...................... 7
1.4.3) gérer son patrimoine de ressources pour être compétent :.......................................... 7
1.4.4) La place de l’émotionnel dans la compétence :.......................................................... 8
2) les émotions :................................................................................................................................. 8
2.1) définition des émotions.........................................................................................................8
2.2) le travail émotionnel :...........................................................................................................9
2.2.1) le travail émotionnel en général :................................................................................9
2.2.2) le travail émotionnel dans la pratique infirmière :.................................................... 10
2.3) l’importance de la parole.................................................................................................... 11
2.4) en pratique.......................................................................................................................... 13
Enquête exploratoire :.......................................................................................................................... 14
1) Cadre méthodologique de l’enquête :.......................................................................................... 14
2) Déroulement de l’enquête :.......................................................................................................... 16
3) Présentation des limites, biais et difficultés de l’enquête :.......................................................... 17
4) Présentation des résultats de l’enquête :...................................................................................... 18
4.1) Réponses en lien avec les compétences :........................................................................... 18
4.2) Questions en rapport avec les émotions :........................................................................... 20
Analyse :.................................................................................................................................................22
1) La compétence :........................................................................................................................... 22
2) Les émotions :.............................................................................................................................. 24
Conclusion :........................................................................................................................................... 26
Introduction :

Dans le cadre de mon travail d’initiation à la recherche du programme d’études en soins infirmiers,
ayant pour objectif de stimuler ma réflexion personnelle et professionnelle, ce travail écrit explorera
l’impact du travail émotionnel de l’infirmier sur le développement de ses compétences.

Cette réflexion s’appuie sur une situation vécue lors d’un stage en unité de soins intensifs
cardiologiques, où j’ai été confrontée à une situation d’urgence. En effet, Mme. B., âgée de 40 ans,
admise une première fois dans le service pour décompensation cardiaque puis une deuxième fois à la
suite d’un arrêt cardio-respiratoire ayant nécessité la pose d’une sonde d’entraînement, a de nouveau
fait un arrêt cardio-respiratoire, deux jours après le premier.

Je suis dans la pharmacie avec ma tutrice de stage en train de préparer les piluliers des patients quand
l’alarme du scope de Mme B. se met a sonner pour nous prévenir d’une tachycardie ventriculaire très
élevée. Ma tutrice de stage se dirige alors rapidement vers la chambre de Mme. B. et constate que la
patiente est en arrêt cardio-respiratoire. Le reste de l’équipe soignante la rejoint dans la chambre pour
essayer de réanimer Mme B. pendant que je vais appeler un médecin réanimateur et qu’une autre
infirmière, jeune diplômée, va préparer les drogues d’urgences à la demande du cardiologue.

J’observe l’infirmière jeune diplômée et je ressens de la tristesse et de l’empathie envers elle car j’ai
l’impression qu’elle se sent désemparée par la situation. Après un choc électrique au défibrillateur, la
patiente revient. L’équipe semble “électrique”. Je m’attends à ce que l’équipe débriefe de la situation
mais tous les acteurs de la situation retournent à ce qu’ils faisaient avant l’arrêt cardio-respiratoire.

Sur le moment, je ressens de la frustration et de la colère car j’aurais aimé avoir des réponses à
certaines questions que je me posais. Je ressens aussi de l’impuissance et du bouleversement face à
cette jeune diplômée et à sa réaction, je m’imagine à sa place dans quelques mois et je pense à ce que
pourraient être mes réactions et mes besoins. C’est une situation qui a suscité en moi des
interrogations, comme, la troisième infirmière était-elle assez expérimentée? ou manquait-elle
d’expérience? Qu’est-ce qu’un débriefing après une situation d’urgences ? son utilité ? qui le mène ?
qui le déclenche ? Est-ce que le débriefing m’aurait permis de poser mes questions ? Quelle est la
place des émotions dans une situation d’urgence?

J’ai choisi ce sujet car j’aspire, plus tard, à travailler dans un service d’urgences. J’espère que l’analyse
de cette situation me permettra de développer de nouvelles compétences professionnelles et
personnelles, notamment une meilleure gestion du stress lors de situations d’urgence, ainsi qu’une
capacité à débriefer et à améliorer ma pratique pour l’avenir. J’ai aussi fait le choix de cette situation
car je la trouve transposable à toutes les unités de soins. En effet, les professionnels de santé de

1
n’importe quelle unité de soins peuvent être confrontés à des situations imprévues pouvant menacer la
vie d’un patient et nécessitant une réaction adaptée.

Suite à cette situation d’appel, j’ai mis en œuvre un premier questionnement qui m’a permis de faire
émerger des mots clés, tels que l’urgence, le transfert, la juste-distance, les émotions, le débriefing et
l’expérience.

L’identification de ces mots-clés m’a ensuite permis de débuter une recherche documentaire afin de
réaliser ma note de recherche (Annexe I). A travers cette dernière, j’ai pu approfondir ma
compréhension de ces différents termes, principalement grâce aux ouvrages de Christine PAILLARD,
de Patricia BENNER et de Christine FORMARIER. Celà m’a permis de faire certains liens entre mes
différents mots-clés. Ces recherches documentaires m’ont permis de comprendre que certaines
situations, comme les situations d’urgence, peuvent provoquer des émotions fortes chez les soignants,
dû à leur intensité. L’expérience est un élément-clé à la compréhension et à la bonne gestion d’une
situation, le débriefing peut aussi favoriser celà, que ce soit autant sur la pratique que sur la gestion
émotionnelle. Les émotions ressenties peuvent aussi influencer notre juste-distance et peuvent nous
pousser à faire des transferts si elles deviennent trop intenses ou trop envahissantes. Grâce à ces
recherches et à la réflexion que j’ai pu mettre en place dans ma note de recherche, j’ai donc pu dégager
la question de départ de mon travail de recherche : En quoi son travail émotionnel peut permettre à
l’infirmier diplômé d’Etat de développer ses compétences?

J’ai ainsi choisi d’orienter mon travail de recherche sur les concepts d’émotions et de compétences.
Pour débuter, je vais commencer par présenter mon cadre conceptuel, dans lequel j’ai travaillé tout
d’abord le concept de compétences grâce aux ouvrages de Guy LE BOTERF, de Michel DUBOIS et
de Jacques AUBERT et Patrick GILBERT ; puis le concept d’émotions que j’ai pu développer grâce
aux ouvrages et articles de Catherine MERCADIER, de Sophie THIBAUVILLE et Gérard VALLERY
ainsi que de TRUC, ALDERSON et THOMPSON. Ensuite, je vais présenter l’enquête exploratoire
que j’ai mené auprès d’infirmiers, puis l’analyse des réponses de l’enquête en lien avec mon cadre
conceptuel. Pour finir, je vais conclure mon travail de recherche et proposer une question de recherche,
laquelle pourra ouvrir encore plus ma réflexion.

2
Cadre conceptuel :

1) la compétence :

1.1) définition de la compétence :

Dans l’ouvrage “Psychologie du travail et des organisations”, Michel DUBOIS, professeur de

psychologie du travail et des organisations, décrit la compétence comme étant un processus composé
de différentes ressources. L’auteur met en avant cinq différentes ressources composant la compétence :

- les savoirs théoriques, définis comme étant la compréhension conceptuelle et notionnelle d’un
sujet ou d’un phénomène,
- les savoirs procéduraux, correspondants aux méthodes de réalisation et aux modes opératoires
utilisés pour réaliser une tâche ou atteindre un objectif,
- les savoir-faire procéduraux, qui concernent surtout les compétences pratiques nécessaires à la
réalisation efficace d’une tâche ,
- les savoir-faire expérientiels, acquis par l’action, l’expérience pratique, les ajustements et les
régulations au fil du temps, résultant des expériences concrètes vécues,
- les savoir-faire sociaux, englobant les compétences sociales, la gestion des émotions et des
relations, ainsi que l’intégration dans un environnement professionnel spécifique.

Guy LE BOTERF, docteur en sociologie, met en lumières 3 facteurs contribuant à la compétence dans
son ouvrage “Construire les compétences individuelles et collectives” :

“le savoir-agir qui suppose savoir combiner et mobiliser des ressources appropriées et de savoir mettre
en oeuvre des pratiques professionnelles pertinentes ; le vouloir-agir qui se réfère à la motivation
personnelle de l’individu et au contexte plus ou moins incitatif dans lequel il intervient ; le pouvoir-agir
qui renvoie à l’existence d’un contexte, d’une organisation de travail, de choix de management, de
conditions sociales qui rendent possibles et légitimes la prise de responsabilité et la prise de risque de
l’individu.”1.

Dans leur ouvrage “L’évaluation des compétences”, Jacques AUBERT, docteur en lettres, et Patrick
GILBERT, professeur en science de la gestion, expliquent que la compétence est une caractéristique
pouvant être individuelle ou collective. Elle est liée à la capacité de mobiliser et de mettre en pratique
de manière efficace un ensemble de connaissances, de capacités et d’attitudes comportementales dans
un contexte spécifique. En d’autres termes, la compétence implique la capacité à utiliser avec succès
un ensemble de ressources cognitives, pratiques et comportementales pour atteindre des objectifs dans
un environnement particulier.

1
LE BOTERF, Guy. Construire les compétences individuelles et collectives. 6è édition. Paris : Groupe Eyrolles,
2013. p. 99

3
Maintenant que la définition de la compétence a été explicitée, la suite de ce travail va porter sur la
différence faite entre être compétent et avoir des compétences.

1.2) Les différences entre être compétent et avoir des compétences

Dans son livre “Construire les compétences individuelles et collectives”, Guy LE BOTERF explique
que le fait d’avoir obtenu un diplôme professionnel ou d’avoir suivi une formation ne garantit pas
nécessairement la compétence dans des environnements de travail en constante évolution et
caractérisés par des événement imprévus et des défis nouveaux. L’auteur souligne que la compétence
dans le contexte actuel du monde du travail requiert la capacité à gérer des situations complexes et
instables.

LE BOTERF met en évidence les différences entre être compétent et avoir des compétences. Pour lui,
être compétent c’est :

“être capable d’agir et de réussir avec compétence dans une situation de travail (activité à réaliser,
événement auquel il faut faire face, problème à résoudre, projet à réaliser…). Etre compétent, c’est
mettre en œuvre une pratique professionnelle pertinente tout en mobilisant un combinatoire approprié
de ressources (savoir, savoir-faire, comportement, mode de raisonnement…).”2

Ici, la compétence se manifeste dans la capacité à réaliser des actions concrètes de manière efficace.
Avoir des compétences est définie par l’auteur comme : “avoir des ressources (connaissance,
savoir-faire, méthode de raisonnement, aptitudes physiques, aptitudes comportementales…) pour agir
avec compétence”3. En d’autres termes, avoir des compétences revient à disposer des capacités
nécessaires pour accomplir avec succès les tâches et les responsabilités liées à un domaine spécifique
d’activité professionnelle.

Il ajoute dans son article “Agir en professionnel compétent et avec éthique” qu’avoir des compétences
“est une condition nécessaire mais nullement suffisante pour être un professionnel compétent”4. En
effet, être compétent va au-delà de la simple possession de compétences, celà implique également la
capacité à utiliser ces compétences efficacement dans le cadre d’une pratique professionnelle. Cette
pratique professionnelle consiste en des choix, des décisions et des actions concrètes mises en œuvre
pour répondre aux exigences d’une situation donnée. Ainsi, être compétent signifie être capable de
mobiliser ses compétences de manière appropriée et efficace dans le contexte professionnel spécifique.

2
Ibid, p.109
3
Ibid, p. 109
4
LE BOTERF, Guy. Agir en professionnel compétent et avec éthique. Éthique publique. [en ligne] 2017, vol.19,
n°1, pp. 4-5

4
Dans “Construire les compétences individuelles et collectives”, LE BOTERF suggère que la
compétence peut être envisagée comme évoluant le long d’un spectre défini par deux pôles opposés :

- “le pôle des situations de travail caractérisé par la répétition, le routinier, le simple,
l’exécution de consignes, la prescription stricte”,
- “le pôle des situations caractérisées par l’affrontement aux aléas, l’innovation, la complexité,
la prise d’initiative, la prescription ouverte”5.

L’auteur explique que lorsque le curseur se rapproche du pôle caractérisé par une prescription ouverte,
être compétent signifie davantage savoir agir et réagir. Cela implique de savoir quoi faire et quand le
faire, en étant capable de prendre des initiatives et de réagir de manière appropriée aux défis et aux
changements imprévus. Dans ce contexte, la compétence exige une capacité à s’adapter et à prendre
des décisions efficaces dans des environnements dynamiques et complexes.

1.3) agir avec compétence

Dans son ouvrage “Psychologie du travail et des organisations”, Michel DUBOIS explique que la
compétence ne découle pas uniquement des connaissances, de la personnalité et des aptitudes innées
d’une personne, mais qu’elle est également construite à travers des apprentissages multiples, à la fois
dans et en dehors du cadre professionnel. Les compétences se développent tout au long de la vie à
travers diverses expériences personnelles, familiales, sociales et professionnelles. Michel DUBOIS
ajoute que :

“Les apports du système éducatif sont importants mais pas exclusifs. À partir de la prescription des
référentiels de compétences formelles, l’organisation attend de la personne la mise en œuvre de
compétences d’adaptation, de régulation et d’innovation face aux imprévus des situations.”6

Dans son ouvrage “Construire les compétences individuelles et collectives”, LE BOTERF explique
que pour agir avec compétence, une personne doit non seulement s’appuyer sur ses propres ressources
telles que ses connaissances, ses compétences techniques, ses qualités personnelles, sa culture et son
expérience, mais aussi sur les ressources disponibles dans son environnement professionnel. Celà
inclut notamment l’utilisation de réseaux professionnels, de bases de données, de documents et de
manuels de procédures pour obtenir des informations pertinentes, des conseils et des directives
nécessaires à la résolution de problèmes et à la prise de décisions éclairées. La compétence dans un
5
LE BOTERF, Guy. Construire les compétences individuelles et collectives. 6è édition. Paris : Groupe Eyrolles,
2013. p. 65.
6
VALLERY, Gérard ; BOBILLIER-CHAUMON, Marc-Eric ; BRANGIER, Eric et DUBOIS, Michel.
Psychologie du Travail et des Organisations : 110 notions clés. 1e édition. Malakoff : Dunod, 2016. p. 110

5
environnement de travail moderne nécessite donc la capacité à mobiliser efficacement à la fois ses
propres ressources et celles disponibles dans son environnement.

LE BOTERF ajoute dans un autre ouvrage “Repenser la compétence”, qu’on reconnaîtra qu’une
personne sait agir avec pertinence et compétence dans une situation donnée si :

- “elle sait combiner et mobiliser un ensemble de ressources appropriées personnelles

(connaissances, savoir-faire, comportements…) et de support (bases de données, collègues
experts, autres métiers…) ;
- elle sait mettre en œuvre une pratique professionnelle pertinente : pour gérer cette situation en
prenant compte ses exigences et son contexte particuliers, afin de produire des résultats
(produits, services) satisfaisant à certains critères de performance pour un destinataire (client,
patient, usager…)”7.

Ainsi, une personne démontrera qu’elle agit avec pertinence et compétence dans une situation
professionnelle en étant capable de mobiliser efficacement les ressources nécessaires et en mettant en
œuvre une pratique professionnelle appropriée qui répond aux exigences de la situation et qui produit
des résultats satisfaisants pour les parties prenantes concernées.

1.4) développer ses compétences dans la pratique professionnelle

Dans son ouvrage “Repenser la compétence”, Guy LE BOTERF met en évidence plusieurs moyens
pour permettre aux professionnels de continuer à développer leurs compétences tout au long de leur
pratique professionnelle.

1.4.1) la réflexivité comme moyen de développer ses compétences :

L’un d’entre eux est, pour lui, la réflexivité. L’auteur explique que le récit rend l’expérience vécue
partageable avec autrui. En racontant son expérience, une personne peut la rendre accessible à d’autres
et la partager avec eux. Pour lui, le récit permet de communiquer les détails, les émotions et les
enseignements tirés d’une expérience professionnelle. LE BOTERF met en avant qu’ “il est souvent
important de parler à quelqu’un de sa pratique professionnelle pour pouvoir en prendre conscience et
la mettre à jour”8 : la personne peut alors prendre du recul par rapport à ses actions, prendre
conscience de ses méthodes et de leurs résultats pour ainsi les améliorer. L’auteur expose que
“L’action doit être explicitée pour devenir un objet de réflexion et permettre un travail sur le travail”9.
En mettant en mots ses actions et ses expériences, une personne peut les examiner de manière plus

7
LE BOTERF, Guy. Repenser la compétence. 2e édition. Paris : Groupe Eyrolles, 2013. p. 21.
8
Ibid, p. 56
9
Ibid, p. 56

6
approfondie et les utiliser comme point de départ pour une réflexion plus profonde sur sa pratique
professionnelle, favorisant ainsi un travail sur le travail lui-même.

1.4.2) le recul réflexif comme outil de développement de ses compétences :

LE BOTERF met ensuite en avant le recul réflexif comme moyen de développement des compétences.
Il explique l’importance de pouvoir transférer ou transposer ses façons d’agir et ses combinatoires de
ressources dans des situations professionnelles différentes de celles dans lesquelles on a initialement
acquis certaines compétences. Pour l’auteur :

“Si ces nouvelles situations appartiennent à la même famille que la précédente, les schèmes opératoires
et les combinatoires de ressources varieront peu ; si les nouvelles se situent dans un périmètre différent,
le professionnel aura à modifier de façon importante ses schèmes et ses combinatoires ou en construire
d’autres”10.

Il est donc nécessaire de pouvoir s’adapter aux nouvelles exigences et aux nouveaux contextes en
abandonnant parfois des méthodes ou des pratiques qui étaient efficaces dans des situations
antérieures, mais qui ne conviennent pas nécessairement aux nouvelles circonstances. L’auteur ajoute
que “La distanciation réflexive permet de mieux savoir réinvestir”11. En effet, prendre du recul et
réfléchir de manière critique sur ses propres pratiques permet de mieux comprendre les schèmes
d’action et de mobilisation de ressources, ce qui facilite leur réutilisation et leur adaptation dans de
nouveaux contextes professionnels.

1.4.3) gérer son patrimoine de ressources pour être compétent :

Toujours dans son ouvrage “Repenser la compétence”, LE BOTERF met en évidence l’importance
d’un individu de gérer son patrimoine de ressources professionnelles pour continuer à développer ses
compétences. En effet, il est crucial pour un professionnel de comprendre et de gérer ses propres
ressources professionnelles, telles que ses connaissances, ses compétences, ses expériences. Une
meilleure connaissance de ces ressources permet à l’individu d’ “en connaître les limites, leurs champs
d’application et en tirer des conclusions sur leurs besoins d’actualisation, d’approfondissement ou
d'extension”12. Il est important pour tout professionnel de reconnaître à la fois ce qu’il sait déjà et ce
qu’il ne sait pas, ou qu’il n’a pas encore appris. Cette conscience de ses propres connaissances et de
leurs limites est fondamentale pour orienter son développement professionnel et identifier les
domaines dans lesquels des efforts d’apprentissage supplémentaires sont nécessaires. En connaissant
ses ressources et en reconnaissant ses lacunes, un individu peut devenir davantage acteur de sa
professionnalisation. Cela implique de prendre des mesures pour actualiser, approfondir ou étendre ses
connaissances et compétences, afin de rester compétent et pertinent dans son domaine professionnel.
10
Ibid, pp. 57-58
11
Ibid, p.58
12
Ibid, p.58

7
 1.4.4) La place de l’émotionnel dans la compétence :
LE BOTERF souligne aussi l’importance de travailler à la fois sur le plan intellectuel et sur le plan
émotionnel pour faciliter le transfert efficace de connaissances et de compétences. Il reconnaît que le
transfert de compétences et de connaissances par l’observation et l’imitation peut être très efficace
surtout dans des contextes de travail stables où les pratiques sont bien établies, mais pour lui, il
s’agirait plutôt de à “cerveau ouvert” et à” coeur ouvert” :

“À cerveau ouvert, pour rendre compte de ses pratiques, de ses connaissances, de ses raisonnements, de
ses modèles d’action. À coeur ouvert, pour faire part de ses émotions, de ses doutes, de son implication
affective”13.

En partageant ouvertement son expertise et ce qui motive ses actions, un individu permet à ceux qui
souhaitent bénéficier de leur expérience d'assimiler ces connaissances et de développer à leur tour leur
propre compétence.

L’auteur explique ici, que pour faciliter un transfert efficace de connaissance de connaissances et de
compétences, il ne suffit pas de travailler sur le plan intellectuel, il faut aussi travailler sur le plan
émotionnel. La seconde partie de mon travail de recherche va donc être dirigée sur les émotions.

2) les émotions :

2.1) définition des émotions

Les professeurs en ergonomie et en psychologie, Sophie THIBAUVILLE et Gérard VALLERY

définissent les émotions “par leur forte intensité, leur durée brève”14. D’après eux, les émotions
peuvent être déclenchées par des stimuli externes, liés à l’environnement, ou internes, liés à
l’individu. Les émotions correspondent à un état dynamique qui active ou inhibe plusieurs
sous-systèmes en interaction : cognitif, comportemental, physiologique et subjectif. Ils ajoutent que si
la durée de l’émotion est prolongée, on parle alors d’épisode émotionnel.

Historiquement, les émotions ont connu plusieurs classifications. Dans leur article “Émotions au
travail”, les professeurs parlent d’émotions “primaires ou fondamentales”15 dont font partie la joie, la
colère, le dégoût, la tristesse, la peur et la surprise, et d’émotions “secondaires”16 décrites comme plus
complexes et socialement ancrées, résultant de la combinaison des émotions primaires.

13
Ibid, p. 58
14
THIBAUVILLE, Sophie et VALLERY, Gérard in BRANGIER, Eric et VALLERY, Gérard. Ergonomie : 150
notions clés. Malakoff : Dunod, 2021. p. 258
15
Ibid, p.258
16
Ibid, p.258

8
Les émotions sont aussi décrites comme pouvant être de différentes natures. En effet, dans leur article,
THIBAUVILLE et VALLERY expliquent “Si la plupart des émotions sont en général conscientes,
d’autres sont qualifiées d’émotions implicites lorsque les individus n’ont pas accès à leurs états
internes”17. Les auteurs exposent que la prise en compte des émotions est très importante car “elles
impactent les processus cognitifs (mémoire, jugement, apprentissage) et psychosociaux”18.

Enfin les émotions ont un rôle important dans le fonctionnement de l’humain car, d’après
THIBAUVILLE et VALLERY, elles :

“soutiennent le développement des fonctions d’adaptation, d’évaluation ou de décision, jouant ainsi un

rôle essentiel de régulation dans l’action ; surtout lorsque la personne est confrontée à une situation
instable”19.

Pour résumer, les émotions sont des phénomènes multidimensionnels qui jouent un rôle central dans la
vie humaine, influençant à la fois nos réactions, nos interactions sociales et nos processus cognitifs.
C’est pour celà que je continuerai mon travail de recherche en développant le concept de travail
émotionnel.

2.2) le travail émotionnel :

2.2.1) le travail émotionnel en général :

Dans leur article “Le travail émotionnel qui sous-tend les soins infirmiers : une analyse évolutionnaire
de concept”, TRUC, ALDERSON, professeures en sciences infirmières et THOMPSON, conseillère
en santé, expliquent que le concept de travail émotionnel s’inspire du concept de “présentation de soi”
développé par Goffman. Le concept de “présentation de soi” de GOFFMAN se définit comme “une
construction d’image qui s’effectue dans un échange social déterminé, qu’elle contribue largement à
réguler”20, une mise en scène de la propre personne qui permet le bon déroulement de l’interaction et
garantit la réussite de la performance. La sociologue américaine Arlie Russell HOCHSCHILD a par la
suite décrit le travail émotionnel comme : “les efforts déployés en milieu de travail en vue de gérer ses
sentiments et d’adopter une façade ou une apparence physique acceptable aux yeux d’autrui”21.

Les auteures expliquent l’importance du soutien social provenant des collègues, des superviseurs et de
la famille et suggèrent que ce soutien social précède souvent le travail émotionnel et contribue à la
satisfaction au travail.

17
Ibid, p. 258
18
Ibid, p.258
19
Ibid, p. 258-259
20
AMOSSY, Ruth. La présentation de soi. Presses Universitaires de France, 2010. p.26
21
TRUC, Huynh ; ALDERSON, Marie et THOMPSON, Mary. Le travail émotionnel qui sous-tend les soins
infirmiers : une analyse évolutionnaire de concept. Recherche en soins infirmiers. [en ligne] 2009, vol.2, n°97.
p.37

9
 2.2.2) le travail émotionnel dans la pratique infirmière :
Dans le contexte de la pratique infirmière, le travail émotionnel est influencé par les expériences de
travail antérieures et est ainsi susceptible d’être davantage réalisé par des infirmières expérimentées.
Selon les psychologues, le travail émotionnel, dans les professions telles que les soins infirmiers,
nécessite des compétences en communication interpersonnelle. Les chercheurs dans le domaine de la
santé suggèrent que l’identification au rôle d’infirmier, plutôt que les règles organisationnelles, soit le
principal déterminant du travail émotionnel.

Deux attributs du travail émotionnel sont fréquemment retrouvés dans la littérature interdisciplinaire :

- “la manifestation autonome et spontanée d’émotions, aussi connue sous le nom de régulation
autonomique des émotions”
- “la représentation du soi en tant que personnage de travail qui opère un travail en profondeur
(c-à-d exprime des émotions profondes) ou un travail superficiel (c-à-d exprime des émotions
superficielles”22

Ainsi, une “façade souriante” correspond à du “travail superficiel” car l’infirmier n’établit pas de
franche connexion émotionnelle avec le patient. Il aligne ses émotions sur celles du patient et tente de
donner l’impression d’être présent, alors que le “travail en profondeur” implique que l’infirmier
établisse un lien authentique avec le patient suggérant une interaction plus profonde et significative où
l’infirmier s’engage émotionnellement auprès du patient pour lui fournir un soutien.

Dans le secteur des soins infirmiers, le travail émotionnel se réfère à l’expression d’émotions qui sont
à la fois appropriées au rôle professionnel et en accord avec celles du patient. Les infirmiers doivent
donc être capables de gérer et d’exprimer leurs émotions d’une manière qui correspond aux attentes de
leur profession tout en étant en harmonie avec les besoins émotionnels et les sentiments des patients.

Une théorie intermédiaire sur le travail émotionnel décrit alors ce dernier comme “un processus
d’adoption, par l’infirmière, d’un ‘personnage de travail’ dans le but d’exprimer ses émotions
profondes ou superficielles autonomes durant ses rapports avec les patients”23. Cette théorie
intermédiaire met aussi en évidence le rôle du “personnage de travail”, soulignant qu’il permet aux
infirmiers de maintenir une attitude professionnelle qui les protège des situations éprouvantes tout en
assurant leur présence et leur engagement émotionnel dans le soin. Cette théorie, du point de vue des
sciences infirmières, s’articule autour de la santé du patient et du personnel infirmier.

Ici, nous pouvons alors constater que l’infirmier, dans son milieu de travail, incarne un “personnage de
travail” qui lui permet de maintenir une attitude professionnelle et de s’accorder aux besoins
émotionnels des patients. Cependant, même si le travail émotionnel permet à l’infirmier de se protéger

22
Ibid, p.38
23
Ibid, p. 39

10
de ses émotions et ses ressentis face à des situations compliquées, j’aimerais par la suite explorer le
rôle de la parole dans le travail émotionnel des soignants.

2.3) l’importance de la parole

Dans son livre “Le travail émotionnel des soignants à l’hôpital”, Catherine MERCADIER, infirmière
et sociologue, évoque l’importance de la parole comme moyen de libération émotionnelle. Elle
exprime même que la parole revêt le rôle de “rite purificateur”24. L’auteure à pu constater à travers de
nombreux témoignages auprès du personnel soignant “l’importance que revêt la parole pour se libérer
du poids des émotions éprouvées dans l’interaction avec les malades”25.

MERCADIER évoque le besoin des soignants de partager et de faire part de ce qu’ils ont vécu au
travail, et particulièrement de ce qui les a émotionnellement touchés : “L’interlocuteur peut être un
collègue de travail, un conjoint, un parent, un ami : l’important est qu’il soit attentif, à l’écoute et de
pouvoir lui faire confiance”26. Elle explique que lorsque l’interlocuteur est un collègue, un lien de
réciprocité et une fonction de conseiller s’installe : “le partage des secrets suppose la réciprocité et
s’accompagne de conseils, d’une aide à la prise de distance”27. Alors, le partage ainsi que l’écoute
permettent de favoriser la prise de recul par rapport aux émotions vécues dans une situation
émotionnellement chargée.

Dans son ouvrage, Catherine MERCADIER aborde aussi le fait que la capacité des professionnels de
santé à exprimer ou à taire leurs émotions dans le cadre de la relation de soin, la manière dont ils
choisissent de les exprimer et les personnes avec lesquelles ils choisissent de les partager contribue à
la maîtrise de leurs émotions. En effet, le soignant peut choisir de taire ou d’exprimer les émotions
qu’une situation au travail suscite en lui, décision qui peut être influencée par divers facteurs tels que
la nature de la situation, la personnalité de l’individu et ses préférences personnelles. La manière dont
les émotions sont exprimées, que ce soit verbalement ou par écrit, peut contribuer à la maîtrise de ses
émotions. Le choix de l’interlocuteur, que ce soit un collègue de travail ou un membre de l’entourage
personnel du soignant, peut varier en fonction de la nature des émotions et de la relation de confiance
établie avec la personne choisie. L’auteure aborde ensuite le fait que les émotions “sont ensuite
rangées dans la mémoire, laquelle est réactivée par des situations similaires”28.

24
MERCADIER, Catherine. Le travail émotionnel des soignants à l’hôpital : Le corps au cœur de l’interaction
soignant-soigné. 2e édition. Paris : Seli arslan, 2015 p.238
25
Ibid, p.238
26
Ibid, p.238
27
Ibid, p.239
28
Ibid, p. 240

11
L’auteure explique dans son ouvrage que les soignants utilisent des ressources hors de leur vie
professionnelle pour faire face à l’impact émotionnel de leur travail. Certains soignants font appel à
des ressources externes et trouvent du soutien dans des activités ou des relations extérieures à leur
travail pouvant inclure la pratique d’un sport ou le soutien d’une vie affective solide. Ces ressources
externes à l’individu peuvent permettre la libération de stress et peuvent aider à maintenir un équilibre
émotionnel. D’autres soignants font appel à leurs ressources internes, comme leurs croyances
spirituelles, leurs valeurs personnelles ou simplement leurs approches philosophiques de la vie, afin de
faire face à l’incidence émotionnelle de leur travail.

MERCADIER affirme ensuite que de :

“Parler de son vécu, des émotions éprouvées pendant les soins soit sur le lieu même de travail – ce qui
est assez rare –, soit avec une personne affectivement proche – le conjoint, l’ami, une ancienne collègue
de promotion –, soit le plus souvent avec un tiers avec qui il n’y a pas de relation de travail, soulage,
allège, délivre la mémoire du soignant, évite qu’elle ne se remplisse et devienne envahissante”29.

Lorsque les émotions ne sont pas exprimées, elles peuvent devenir un fardeau pour le soignant et il
risque de subir des effets néfastes sur son bien-être physique et psychique. La suppression et
l’accumulation des émotions peuvent entraîner une accumulation de stress émotionnel pouvant alors
affecter la santé physique et mentale du soignant.

En résumé, dans son livre, Catherine MERCADIER exprime l’importance de la parole dans le travail
émotionnel des soignants. Le partage des émotions et des expériences peut alors permettre aux
professionnels de santé de prévenir l’accumulation de stress émotionnel et joue un rôle important dans
la gestion de l’impact émotionnel du travail dans le domaine de la santé.

29
Ibid, p. 260

12
 2.4) en pratique

Dans son livre “Le travail émotionnel des soignants à l’hôpital”, Catherine MERCADIER explique
que des études des ergonomes et médecins du travail montrent que “les infirmières sont profondément
affectées par la souffrance des malades gravement atteints, et ce d’autant plus qu’elles le vivent dans
un sentiment de solitude”30. Ce constat est à mettre en lien avec la demande de groupe de parole.
MERCADIER explique que ces groupes de parole sont une réponse que l’institution peut apporter afin
que les professionnels de santé aient un espace sûr et confidentiel où ils pourront partager leurs
émotions et leurs expériences avec leurs pairs sans crainte de jugement. Les objectifs de ces groupes
de parole seraient de soulager la souffrance émotionnelle des soignants en leur fournissant un espace
pour partager leurs émotions et leurs expériences et de viser à renforcer l’unité et la solidarité au sein
de l’équipe soignante.

Les professeurs en ergonomie et en psychologie, Sophie THIBAUVILLE et Gérard VALLERY, dans

leur article “Émotions au travail”, parlent du rôle de l’ergonome dans la prévention des risques et de la
conception de systèmes de travail en tenant compte des émotions des travailleurs. Selon eux,
l’ergonome doit être capable de repérer les émotions des travailleurs au cours de leur activité car
celles-ci sont des déterminants importants de l’activité. Le travail en lui-même ainsi que les conditions
dans lequel il est réalisé peuvent générer une charge émotionnelle qui peut devenir excessive. Si
celle-ci n’est pas efficacement régulée : “elle engendre stress, désengagement et usure, impactant en
retour la qualité du travail et la santé”31. Face à cette charge émotionnelle, les individus éprouvent
souvent le besoin de partager leurs émotions au travail, ce qui peut alors constituer une forme de
régulation émotionnelle. Lorsque ce partage émotionnel est de bonne qualité : “ce partage offre des
éléments de clarification, de construction de sens et favorise le bien-être”32.

Dans leur article “Le travail émotionnel qui sous-tend les soins infirmiers : une analyse évolutionnaire
de concept”, TRUC, ALDERSON et THOMPSON expliquent les différentes conséquences du travail
émotionnel, basées sur des données empiriques issues d’études dans les domaines de la psychologie,
de la gestion et des laboratoires. L’article met en évidence que des conséquences négatives comme la
détresse émotionnelle : “chez les travailleuses et travailleurs qui expriment des émotions
superficielles, des cas de détresse émotionnelle pouvant mener à l’épuisement émotionnel et à la

30
MERCADIER, Catherine. Le travail émotionnel des soignants à l’hôpital : Le corps au cœur de l’interaction
soignant-soigné. 2e édition. Paris : Seli arslan, 2015, p. 240
31
THIBAUVILLE, Sophie et VALLERY, Gérard in BRANGIER, Eric et VALLERY, Gérard. Ergonomie : 150
notions clés. Malakoff : Dunod, 2021. p.260
32
Ibid, p. 260

13
dépersonnalisation”33 ont été observés. Des effets positifs ont aussi été observés : “l’amélioration du
rendement sur le plan des services ou de la productivité à l’échelle organisationnelle, ou les deux,
ainsi qu’un environnement de soins ‘joyeux’”34. Plus particulièrement dans le secteur des soins
infirmiers, d’autres effets positifs ont été rapportés pour le personnel infirmier à l’échelle individuelle :
“le rapprochement avec le patient dû à l’engagement émotionnel, ainsi qu’un sentiment de réussite
personnelle et professionnelle et de satisfaction au travail”35.

Les auteures encouragent les cadres supérieurs à mettre en place des séances sur le travail émotionnel
et de les inclure “aux activités d'orientation des nouvelles infirmières et ateliers réguliers de formation
du personnel”36. Cette initiative permettrait alors au personnel infirmier de disposer de temps et du
soutien nécessaires pour réfléchir au travail émotionnel impliqué dans le soins des patients. Ces
réflexions entre collègues pourront alors favoriser la pratique réflexive des soignants dans leurs soins.
En mettant l’accent sur la reconnaissance et la gestion des aspects émotionnels du travail infirmier,
cette approche visera à améliorer la qualité des soins et le bien-être des professionnels de santé.

Enquête exploratoire :

1) Cadre méthodologique de l’enquête :

L’objectif principal de mon enquête est d’identifier l’impact des émotions et du travail émotionnel
effectués par les infirmiers diplômés d’état sur leurs compétences.

J’ai choisi de réaliser des entretiens auprès d’infirmiers diplômés d'État. La construction de mon outil
d’enquête découle des lectures que j’ai pu effectuer et des questionnements que certaines de ces
lectures ont pu susciter en moi.

Pour mener ces entretiens, j’ai choisi d’interroger quatres infirmiers diplômés d’état : deux infirmiers
avec de l’expérience, deux autres avec peu d’expérience. Dans ces deux catégories d’infirmiers, j’ai
ensuite choisi d’interroger un infirmier travaillant dans un service où la charge émotionnelle est
importante et un infirmier exerçant dans un service où la charge émotionnelle est plus légère. J’ai fait
ces différents choix afin d’avoir un échantillon de réponses plus riche et ainsi constater et comparer les
différentes visions que les infirmiers ont par rapport à l’impact des émotions qu’ils sont susceptibles
33
TRUC, Huynh ; ALDERSON, Marie et THOMPSON, Mary. Le travail émotionnel qui sous-tend les soins
infirmiers : une analyse évolutionnaire de concept. Recherche en soins infirmiers. [en ligne] 2009, vol.2, n°97.
p.39
34
Ibid, p. 39
35
Ibid, p. 39
36
Ibid, p.41

14
de ressentir sur leur lieu de travail sur leurs compétences. Celà me permettra également d’essayer de
comprendre comment cet impact peut évoluer en fonction de leur ancienneté ou de leur lieu
d’exercice.

J’ai donc mené mes entretiens dans différents services : dans un établissement médico-éducatif, dans
un service de pédiatrie spécialisée, dans un service d’urgences pédiatriques et dans un service de
médecine néonatale et intensive. Ce sont des services divers, avec des durées de séjour, des motifs
d’admissions, des pathologies différentes et où la charge émotionnelle diffère. Dans chacun de ces
services, la charge émotionnelle est toujours présente, mais est souvent exacerbée dans les services où
les pathologies sont plus graves et entraînent plus de soins et plus d’investissement de la part de
l’infirmier.

Pour réaliser mon enquête exploratoire, j’ai choisi d’utiliser l’entretien semi-directif. J’ai privilégié cet
outil d’enquête car il me semblait le plus approprié au questionnement que je voulais explorer. Il
permet à mes interlocuteurs un échange interactif leur permettant de l’alimenter par leurs expériences,
leurs points de vue mais aussi par leur langage corporel. Cet outil m’a donc permis d’obtenir des
réponses détaillées et concrètes, souvent illustrées par des exemples de la part des infirmiers.

Lors de la construction de mon outil d’enquête, j’ai décidé d’élaborer et de classer les différentes
questions selon deux grands thèmes : une partie sur la compétence et une partie sur les émotions. J’ai
ensuite élaboré un tableau de préparation (Annexe II) pour cerner les objectifs que je m’étais fixés en
fonction de chaque thème, ce qui m’a ensuite aidé à formuler les questions constituant mon entretien.
J’ai aussi réfléchi aux questions de relance que je pourrai utiliser lors de mes entretiens si la question
de départ n’était pas perçue clairement par mon interlocuteur ou si la réponse s’éloignait de l’objectif
que je m’étais fixé. J’ai ensuite élaboré un guide d’entretien (Annexe III) qui m’a servi de trame. Pour
garantir un environnement propice à l’échange, les entretiens sont basés sur l’anonymat, la
confidentialité, l’empathie, le non-jugement, le respect et la bienveillance. Mon but, à travers ces
différents entretiens, est de pouvoir confronter les informations théoriques que j’ai pu acquérir durant
la construction de mon cadre conceptuel avec la réalité du terrain.

15
 2) Déroulement de l’enquête :

J’ai donc réalisé mes entretiens auprès d’infirmières exerçant dans différents services, et dans des
établissements différents :

- La première infirmière que j’ai interrogée a 11 ans de diplôme, une expérience en Foyer
d’accueil médicalisé, en Maison d’accueil spécialisée, en rééducation avec les jeunes
personnes accidentées de la route, et maintenant, elle exerce dans un institut médico-éducatif.
- La seconde infirmière que j’ai pu interrogée a 15 ans de diplôme, de l’expérience en oncologie
pédiatrique en France, puis en soins intensifs pédiatriques en Belgique et au Canada.
Actuellement, elle exerce dans un service de pédiatrie spécialisée.
- La troisième infirmière que j’ai interrogée a 4 ans de diplôme, une expérience en réanimation
néonatale, puis en pédiatrie. Actuellement, elle exerce dans un service de médecine néonatale
et intensive.
- La dernière infirmière que j’ai pu interrogée a 3 ans de diplôme, de l’ expérience en médecine,
en chirurgie, et en pédiatrie. Actuellement, elle travaille aux urgences pédiatriques.

J’ai contacté la première infirmière par le biais d’un membre de ma famille travaillant dans cet institut
médico-éducatif. Après avoir demandé l’accord de la directrice des soins, je l’ai rencontrée sur son
lieu de travail lors de sa pause-déjeuner. J’ai mené cet entretien dans le poste de soins, dans un
environnement calme.

Pour la seconde infirmière, je l’ai rencontrée par le biais d’une cadre de santé travaillant dans un
hôpital. La cadre m’a recommandé cette infirmière, en me disant qu’elle aurait les capacités de
répondre aux différentes questions composant mon entretien. J’ai rencontré la seconde infirmière sur
son lieu de travail, à la fin de sa journée. Nous nous sommes entretenues dans une salle de pause, au
calme.

La troisième infirmière est une personne que je connaissais déjà avant le début de ma formation et qui
m’avait dit que si j’avais besoin d’elle pour mes entretiens de mémoire, je pouvais la recontacter. J’ai
mené cet entretien en visioconférence sur un des jours de repos de l’infirmière car elle a été mutée
cette année. Ici, encore, l’entretien a été mené dans une pièce calme.

Concernant la quatrième infirmière, c’est la même cadre de santé qui m’avait recommandé la seconde
infirmière qui nous a mis en contact. Nous avons réalisé l’entretien sur son lieu de travail, en fin de
journée, dans les mêmes conditions qu’avec la seconde infirmière.

16
J’ai principalement basé mes entretiens sur l’écoute et l’analyse visuelle des réactions des personnes
interrogées. J’ai seulement pris note de leur langage corporel ou de leurs réactions car mes entretiens
ont été enregistrés avec l’accord des personnes interrogées. J’ai aussi voulu rappeler à mes
interlocutrices que chaque entretien respectera leur anonymat.

3) Présentation des limites, biais et difficultés de l’enquête :

Dans cette partie, je vais aborder les limites de mon enquête exploratoire ainsi que les difficultés que
j’ai pu rencontrer lors de la réalisation de cette dernière. Grâce à l’identification de ses difficultés, je
les analyserai ensuite pour évaluer la pertinence des résultats de mon enquête.

Un des facteurs limitants de mon enquête exploratoire est probablement le fait que les infirmières
ayant répondu à mon questionnaire sont toutes issues de l’univers de la pédiatrie ou des soins
prodigués à des enfants. Je pense que si j’avais interrogé d’autres infirmiers évoluant dans un autre
domaine que celui des enfants, j'aurais peut-être eu des réponses plus variées.

Un autre facteur limitant de mon enquête exploratoire est le nombre d’infirmières interrogées. En effet,
j’ai interrogé seulement quatre infirmières, ainsi l’échantillon de réponses n’est pas forcément
représentatif de la totalité de la profession infirmière. Pour avoir un échantillon de réponses plus
fiable, il aurait fallu que j’interroge plus de professionnels.

J’aimerai ensuite explorer la difficulté que j’ai rencontré à trouver des infirmiers pour répondre à mon
enquête. J’ai refusé de passer par l’hôpital de rattachement de mon institut de formation car je
craignais ne pas avoir assez de temps pour conduire mes entretiens, mais aussi car je savais que
beaucoup d’étudiants de ma promotion avaient fait des demandes auprès de cet hôpital. Par mes
propres moyens, j’ai donc démarché des infirmiers mais, beaucoup d’entre eux ont refusé d’y
répondre, peut-être par manque de disponibilité ou car le sujet leur faisait peur.

Un des biais que je pourrais relever est peut-être le fait que je connaissais la troisième infirmière que
j’ai interrogée. Même si je la connaissais d’avant le début de ma formation, je me dis que, peut-être,
ses réponses ont pu être influencées par le fait qu’elle essayait de répondre de la façon qui me
correspondrait le mieux, ou que pour certaines réponses, elle est peut-être restée dans la retenue.

17
 4) Présentation des résultats de l’enquête :

Après avoir réalisé mes entretiens, j’ai pu faire la synthèse de mes quatre entretiens dans un tableau de
synthèse (Annexe IV).

A ma question d’introduction : “Depuis quand êtes-vous diplômé? Depuis combien de temps

travaillez-vous dans ce service? Quel a été votre parcours professionnel?”, la première infirmière m’a
répondu qu’elle était diplômée depuis 11 ans et qu’elle exerçait actuellement dans un institut
médico-éducatif depuis 2 ans. Avant celà, elle a pu exercer en foyer d’accueil médicalisé, en maison
d’accueil spécialisée et en service de rééducation auprès des jeunes personnes accidentées de la route.
La seconde infirmière est diplômée depuis 15 ans et exerce dans son service actuel, un service de
pédiatrie spécialisée depuis 5 ans. Avant celà, elle a exercé dans un service d’oncologie pédiatrique
puis de soins intensifs pédiatriques en France, puis en soins intensifs pédiatriques au Canada et en
Belgique. La troisième infirmière est diplômée depuis 4 ans, et elle exerce actuellement dans un
service de médecine néonatale et intensive depuis 6 mois. Avant celà, elle a exercé dans un service de
réanimation néonatale et en pédiatrie. Pour la quatrième infirmière, elle est diplômée depuis 3 ans et
exerce actuellement aux urgences pédiatriques depuis 1 an. Avant celà, elle a exercé dans des services
de médecine et de chirurgie, ainsi que dans un service de pédiatrie.

4.1) Réponses en lien avec les compétences :

A la première question de mon entretien : “A votre avis, de quoi est constituée la compétence dans le
travail en général?”, avec comme question de relance “Quels sont les différents savoirs qui la
composent?”, trois des infirmières se sont accordées à dire que la compétence est constituée de
savoirs, savoir-faire et savoir-être. Elles m’ont ensuite donné des exemples afin d’illustrer chaque
catégorie de savoirs. Pour l’IDE 2, ce ne sont pas les termes exactes qu’elle a utilisés pour répondre à
cette question, cependant sa réponse rejoint celles des trois autres. Elle dit que pour elle, la
compétence c’est : “le fait de réaliser ses objectifs, que l'objectif soit atteint avec une satisfaction
mutuelle, c'est-à-dire que l'infirmière a l'impression d'avoir fait du bon travail et le patient est satisfait
de ses soins”

A la seconde question : “Pour vous, existe-t-il une différence entre avoir des compétences et être
compétent?”, avec comme question de relance “Pouvez vous me définir ces deux termes?”, les quatre
infirmières expriment qu’il y a bien, pour elles, une différence entre avoir des compétences et être
compétent. En effet, selon elles, on peut avoir acquis une compétence, savoir l’exécuter, mais sans
pour autant savoir correctement la mobiliser et donc être compétent. Les IDE 2 et 4 soulignent aussi

18
que pour être compétent, celà prend du temps que que l’ancienneté dans le métier est un élément clé
afin d’être compétent.

A la troisième question de mon entretien : “Pour vous, existe-t-il des conditions afin de devenir
compétent?” avec comme question de relance “Être compétent se résume-t-il seulement à des savoirs
ou faut-il y intégrer des éléments personnels?”, les infirmières pensent qu’afin de devenir compétent, il
faut d’abord aimer son métier. Elles s’accordent à dire qu’il faut garder une curiosité intellectuelle tout
au long de sa carrière, tout en acceptant de se remettre en question de temps en temps, ainsi que de
toujours vouloir mieux faire, de toujours vouloir s’améliorer. Les IDE 1 et 4 soulignent aussi que
s’intéresser à ses collègues et au travail d’équipe contribue à devenir compétent.

A la quatrième question : “Depuis votre diplomation, comment faites-vous pour développer et

maintenir vos compétences?” avec comme question de relance “Quelles ressources utilisez-vous?”, les
réponses des infirmières ont différé en fonction de leurs expériences. Pour l’IDE 1, changer de service
quand elle trouve que le travail devient trop routinier lui permet de maintenir et développer ses
compétences, ainsi que l’accueil d’étudiants en soins infirmiers. Pour l’IDE 2, elle préfère s’expatrier
afin de ne pas rester sur ses acquis et d’apprendre de nouvelles façons de faire. Pour les IDE 3 et 4, les
moins expérimentées, elles s'appuient sur leurs collègues, sur des formations ainsi que sur des
recherches personnelles afin de continuer à développer et maintenir leurs compétences.

A la cinquième question : “Parmi les différents savoirs qui composent la compétence, à votre avis,
lequel est le plus compliqué à utiliser pour vous dans votre pratique et pourquoi?” avec comme
question de relance “Le savoir est appris par la théorie, le savoir-faire s’apprend en stage puis tout au
long de votre carrière mais qu’en est-il du savoir-être?”, les infirmières trouvent que le savoir-être est
le savoir le plus difficile à utiliser dans leur pratique. Selon elles, le savoir-être est un savoir très
personnel à chacun et chacun le mobilise à sa façon et en fonction de s’il est à l’aise ou non. Le
savoir-être est le plus compliqué à utiliser car elles travaillent avec l’humain, il faut savoir faire des
concessions, se remettre en question, s’adapter à la personne en face de nous. C’est quelque chose qui
se développe tout au long de la vie et qui peut être influencé par ses expériences de vie. L’IDE 1 relève
aussi que lorsqu’elle est dans des services où le savoir-faire ne se pratique plus trop, elle trouve que ce
savoir devient alors difficile à mobiliser.

19
 4.2) Questions en rapport avec les émotions :

A la sixième question : “Y a-t-il eu des moments dans votre pratique ou vous-vous êtes senti submergé
par vos émotions?” avec comme question de relance “Quelles émotions en particulier sont les plus
difficiles à gérer dans votre pratique? Ces émotions vous ont-elles mis en difficulté dans la réalisation
de vos soins?”, les IDE 1 et 4 m’ont répondu qu’elles ne se laissent pas forcément submerger par leurs
émotions, cependant elles reconnaissent que certaines émotions peuvent être compliquées à gérer pour
d’autres, comme la tristesse, la colère ou encore la frustration. Elles reconnaissent que ces émotions
peuvent avoir un impact sur leur pratique comme l’explique l’IDE 1 avec la colère, où les gestes
deviennent brusques et peuvent devenir délétères pour le patient comme pour l’infirmier. L’IDE 2 et 3
reconnaissent avoir déjà été submergées par leurs émotions, elles expriment la tristesse, la frustration
et la colère comme étant les émotions les plus difficiles à gérer. L’IDE 3, à travers un exemple,
explique que la colère et la frustration peuvent avoir un impact sur la collaboration entre
professionnels de santé.

A la septième question de mon entretien : “Quelles sont les situations dans votre pratique qui génèrent
le plus d’émotion chez vous?”, l’IDE 1 explique que la relation aux parents, lorsqu’elle a l’impression
de ne pas être écoutée provoque chez elle beaucoup de colère. Pour l’IDE 2, ce sont les contraintes
institutionnelles qui génèrent une frustration chez elle. Elle explique que c’est cette frustration de ne
pas pouvoir respecter le rythme des patients au quotidien qui génère le plus d’émotions pour elle.
L’IDE 3 exprime que les situations de fin de vie, particulièrement au début de son exercice
professionnel, et les situations de réanimation sont les situations qui génèrent en elle le plus
d’émotions. L’IDE 4, quant à elle, trouve que la difficulté de devoir gérer la part psychologique des
parents tout en prenant en charge leur enfant engendre des émotions chez elle, telles que l’empathie et
la tristesse.

A la huitième question : “Avez-vous mis quelque chose en place pour vous protéger ou vous libérer de
ces émotions?” avec comme question de relance “Votre expérience vous a-t-elle aidée? avez-vous
pensé à utiliser la parole?”, l’IDE 1 préfère rationaliser la situation qu’elle a vécu afin de se protéger
de ses émotions. Pour l’IDE 2, elle explique qu’elle se protège de ses émotions en prenant du recul,
mais sans s’interdire de montrer ses émotions aux enfants qu’elle prend en charge, car selon elle, ils
sont dans une phase où ils ont besoin de voir des émotions pour pouvoir se les approprier. Les IDE 3 et
4 privilégient la communication dans leurs équipes respectives afin de se libérer et de se protéger de
leurs émotions. Chaque infirmière reconnaît l’importance de parler de ses émotions, de ses moments
difficiles, que ce soit auprès de ses proches, de ses amis ou de ses collègues, afin de se libérer de ses
émotions. L’IDE 2 relate même qu’à une certaine période de sa vie, les moments compliqués qu’elle

20
avait vécu dans sa journée de travail transparaissaient dans ses rêves et que la parole l’avait aidée à
s’en libérer.

A la neuvième question de mon entretien : “Avez-vous déjà entendu parler du travail émotionnel?”
avec comme question de relance “Qu’est ce que ce concept signifie pour vous?”, les IDE 1 et 3
n’avaient jamais entendu parler de ce concept, cependant, pour elles, ce serait d’analyser les émotions
ressenties pour ensuite savoir comment les prendre en compte. L’IDE 2 explique que pour elle, le
travail émotionnel est la prise en compte des émotions sans pour autant les laisser transparaître sur son
lieu de travail, cependant, elle trouve que c’est une partie qui est encore ignorée par beaucoup de
personnes. Pour l’IDE 4, le travail émotionnel permet de pouvoir instaurer une distance
professionnelle à travers la gestion de ses émotions.

A la dixième et dernière question de mon entretien : “Que pensez-vous que l’institution et/ou votre
équipe de soins pourrait mettre en place afin d’accompagner le travail émotionnel des soignants?”,
toutes les infirmières pensent qu’il faudrait mettre en place des moments afin d’accompagner le travail
émotionnel des soignants. Certaines proposent des réunions pour que les membres de l’équipe
pluridisciplinaire puissent exprimer leurs émotions et les difficultés qu’ils ont pu rencontrer. L’IDE 3
exprime même que pour elle, ses réunions devraient être obligatoires car, elle aurait du mal par
elle-même à s'y rendre. L’IDE 2 a déjà pu profiter d’un encadrement émotionnel lors de son
expérience au Canada et a trouvé celà très bénéfique, elle exprime qu’elle aimerait voir ces pratiques
se démocratiser aux hôpitaux français. L’IDE 4 énumère différentes méthodes afin d’accompagner le
travail émotionnel des soignants tel que l'accompagnement des équipes par un psychologue, des
séances de relaxation ou encore de sophrologie.

21
Analyse :

Dans cette partie, je vais confronter les réponses des différentes IDE que j’ai pu interroger avec les
concepts étudiés pour voir si ces derniers sont en accord avec la réalité du terrain. Pour ce faire, je vais
reprendre et analyser les réponses à mes entretiens et les mettre en lien avec les lectures que j’ai pu
effectuer sur mes concepts.

1) La compétence :

Concernant la compétence, les quatres infirmières interrogées s’accordent à dire que la compétence est
constituée de différents savoirs. Trois d’entre elles expriment les savoirs théoriques, les savoir-faire et
les savoir-être. Pour l’IDE 2, la compétence équivaut à la réalisation d’objectifs avec une satisfaction
mutuelle présente pour l’exécutant et le receveur, en y intégrant des éléments tels que la relation ou
l’empathie. Les infirmières ayant exprimé les différents savoirs classent dans :

- les savoirs théoriques toutes les connaissances acquises lors d’une formation ou lors de
recherches personnelles,
- les savoir-faire, les soins techniques, comme des prises de sang ou des poses de cathéters,
- les savoir-être, l’expérience professionnelle et personnelle, les qualités personnelles et
comportementales d’une personne.

Celà me renvoie à mon cadre conceptuel et à ce qu’explique Michel DUBOIS lorsqu’il explique les
différentes ressources qui constituent la compétence : les savoirs théoriques, les savoirs procéduraux,
les savoir-faire procéduraux, les savoirs-faire expérientiels et les savoir-faire sociaux. Je suis
moi-même en accord avec ce que disent les infirmières et les auteurs, j’ai pu apprendre tout au long de
ma formation que la compétence est en effet composée de plusieurs savoirs regroupant la théorie, la
pratique et aussi ce que l’on est personnellement.

Les quatres infirmières font une différence entre avoir des compétences et être compétent. Pour elles,
on peut avoir acquis une compétence, savoir l'exécuter mais sans pour autant savoir la mobiliser
correctement dans une situation donnée et ainsi être compétent dans ce que l’on fait. Être compétent
demande de l’expérience pour les IDE 2 et 4, car d’après elles, avec l’ancienneté, les IDE
comprennent mieux ce qu’elles font et réfléchissent de manière différente pour réagir à des situations
ou anticiper des besoins. Guy LE BOTERF explique qu’être compétent va au-delà de la simple
possession de compétence et que celà signifie d’être capable de mobiliser ses compétences de manière
appropriée et efficace dans un contexte professionnel spécifique. Je suis en accord avec la notion
d’ancienneté relevée par les infirmières, en effet, certaines fois, je savais faire un soin, mais cependant

22
je ne savais pas forcément pourquoi je le faisais et j’engageais alors une démarche de recherches et de
réflexion afin d’acquérir les notions qu’il me manquait pour être compétente dans ce domaine.

En m’appuyant sur mon cadre conceptuel, LE BOTERF m’a permis de comprendre comment
déterminer si un professionnel agit avec compétence. Pour lui, une personne doit s’appuyer sur ses
propres ressources (connaissances, compétences techniques, qualités personnelles, cultures et
expérience) et sur les ressources disponibles dans son environnement professionnel. C’est aussi le
point de vue des différentes infirmières interrogées. Pour elles, il faut d’abord aimer son métier pour
agir avec compétence. Il faut aussi posséder une capacité de remise en question, ainsi que de conserver
sa curiosité intellectuelle afin de continuer à apprendre de nouvelles choses. Les IDE 1 et 4 parlent
aussi de l’importance du travail d’équipe et de s’appuyer sur ses collègues pour continuer à progresser.
Celà rejoint alors les moyens mis en œuvre par les infirmières afin de maintenir et développer leurs
compétences. LE BOTERF met aussi l’accent sur l’importance pour un individu de gérer son
patrimoine de ressources professionnelles pour continuer à développer ses compétences, ainsi
connaître ce que l’on sait et ce que l’on ne sait pas, ce que l’on aimerait apprendre. Les IDE
interrogées continuent de développer leurs compétences par l’intermédiaire de changements de
services, par l’expatriation, l’accueil d’étudiants, l’échange avec les collègues, les formations et les
recherches personnelles. J’ai pu observer, lors des différents stages que j’ai effectué dans ma
formation, que chaque infirmier a sa propre façon de développer et de maintenir ses compétences, et
j’ai pu moi-même le mettre en oeuvre, par le biais de lectures, de recherches sur des nouvelles
procédures, de nouveaux protocoles, où encore grâce aux partages des pratiques avec les infirmiers ou
entre collègues de promotion.

Parmi les savoirs qui composent la compétence, les quatre IDE s’accordent à dire que le savoir-être est
le plus compliqué à utiliser dans leur pratique. Elles justifient cette difficulté par le fait que ce savoir
est propre à chacun et chacun l’utilise à sa façon. Il peut aussi être influencé par les expériences de vie
de chacun comme l’explique Michel DUBOIS lorsqu’il définit le savoir-faire expérientiel et le
savoir-faire social. De plus, elles soulignent que lorsqu’on travaille avec l’humain, il faut savoir faire
des concessions parfois. L’IDE 3 dit “C’est parfois mettre… Alors, je ne dis pas de mettre ses valeurs
de côté, mais c’est quand même parfois mettre ses émotions un peu entre parenthèses”. Cette phrase
m’a rappelé mon cadre conceptuel et ce que dit LE BOTERF lorsqu’il parle du transfert de
compétences, qu’il ne suffit pas de travailler sur le plan intellectuel, il faut aussi travailler sur le plan
émotionnel. J’ai vu ici un lien avec le concept de travail émotionnel défini par HOCHSCHILD ;
l’infirmier incarne alors un personnage de travail. Ici, je m’identifie aux propos tenus par les IDE, j’ai
constaté qu’il était par exemple plus facile de rester concentrer sur un savoir-faire plutôt que de
prendre en compte une situation émotionnellement compliquée, dans laquelle on se sent parfois perdu.

23
 2) Les émotions :

Concernant le travail émotionnel, deux des infirmières interrogées m’ont répondu qu’elles ne savaient
pas vraiment ce à quoi ce terme correspond, cependant elles m’ont expliqué que pour elles, le travail
émotionnel serait d’analyser les émotions ressenties lors d’une situation afin de savoir comment les
prendre en compte par la suite. L’IDE 2 explique que pour elle, c’est la prise en compte des émotions
sans pour autant les laisser transparaître sur son lieu de travail. Pour l’IDE 4, c’est un travail exercé sur
soi-même afin d’adopter une attitude professionnelle pour se protéger de certaines situations
éprouvantes, sans se laisser submerger par ses émotions et pour pouvoir instaurer une distance
professionnelle. Dans mon cadre conceptuel, le travail émotionnel dans le secteur des soins infirmiers
se réfère à l’expression d’émotions qui sont à la fois appropriées au rôle professionnel et en accord
avec celles du patient. Une théorie intermédiaire sur le travail émotionnel souligne le rôle de
personnage de travail qui permet aux infirmiers de maintenir une attitude professionnelle et les protège
des situations difficiles tout en assurant leur présence et leur engagement dans le soin. Cependant, à
travers les différentes réponses des infirmières, j’ai pu constater que même si elles ne connaissaient
pas le terme de travail émotionnel, elles l'appliquent quand même, sans s’en apercevoir. Par exemple,
l’IDE 4 dit “nous devons rester à notre place de soignant et rester professionnelles”, ce qui illustre
alors le travail qu’elle effectue sur elle-même afin de se positionner dans ce rôle de personnage de
travail. L’IDE 2 explique aussi que les enfants qu’elle prend en soins “ont besoin de voir des émotions,
parce que ça leur apprend aussi à gérer les leurs”, c’est pour celà qu’elle ne cherche pas
complètement à censurer ses émotions dans sa pratique, ce qui fait écho dans mon cadre conceptuel
avec le fait que l’infirmier doit être capable de gérer et d’exprimer ses émotions d’une manière qui
correspond aux attentes de la profession tout en étant en harmonie avec les besoins émotionnels et les
sentiments des patients. Le travail émotionnel est quelque chose que l’on fait tous les jours dans notre
pratique sans pour autant s’en rendre compte, c’est quelque chose dont j’ai pris conscience grâce à
cette analyse.

Lors de la réalisation de mon enquête, deux des infirmières interrogées m’ont dit qu’elles ne se
laissaient pas souvent submerger par leurs émotions et les deux autres m’ont dit que celà leur arrivait.
Les émotions que les quatre infirmières ressentaient le plus souvent sont la tristesse, la colère et la
frustration. Les infirmières les plus expérimentées m’ont expliqué que les situations qui génèrent le
plus d’émotions chez elles sont souvent liées à l’institution, comme par exemple la gestion du temps
dans les soins ou les difficultés de communication avec les familles. Quant aux infirmières plus
récemment diplômées, pour elles, ce sont les situations de fin de vie ou de réanimation, ainsi que la

24
gestion des accompagnants dans la prise en charge médicale. Les infirmières reconnaissent que
parfois, ces émotions peuvent influer négativement sur les soins qu’elles prodiguent, ce qui me renvoie
à mon cadre conceptuel et à ce que disent THIBAUVILLE et VALLERY sur les émotions : la prise en
compte des émotions est très importante car “elles impactent les processus cognitifs (mémoire,
jugement, apprentissage) et psychosociaux”.

Afin de ne pas se laisser envahir au quotidien par les émotions qu’elles ont pu ressentir sur leur lieu de
travail, les IDE 1 et 2 (les plus expérimentées) utilisent leurs ressources internes, comme le fait de
rationaliser ou de prendre du recul sur la situation qu’elles ont pu vivre. Quant aux moins
expérimentées, elles préfèrent privilégier la communication dans leurs équipes afin de se libérer des
émotions qu’elles ont pu ressentir. Les quatres infirmières reconnaissent aussi l’importance de la
parole afin de se libérer de leurs émotions, que ce soit avec un tiers extérieur, des collègues de travail
ou avec leur entourage personnel. Catherine MERCADIER explique que certains soignants font appel
à des ressources externes (des activités ou relations extérieurs à leur travail) et que d’autres utilisent
des ressources internes (croyances spirituelles, valeurs personnelles ou approches philosophiques de la
vie) afin de se libérer du stress et faire face l’incidence émotionnelle de leur travail. L’IDE 2 relate
qu’à une époque de sa vie, lorsqu’elle était plus isolée, les situations émotionnellement chargées
qu’elle vivait dans la journée transparaissaient dans ses rêves la nuit. MERCADIER explique que
lorsque les émotions ne sont pas exprimées, elles peuvent devenir néfastes pour le bien-être physique
et psychique du soignant.

J’ai ensuite voulu comprendre les besoins des infirmières afin d’accompagner leur travail émotionnel.
L’IDE 2, qui a exercé au Canada pendant quelques années, m’a alors expliqué que là-bas, il existait
déjà des moments d’échanges entre collègues lorsqu’une situation émotionnellement chargée avait eu
lieu, pour que chacun puisse échanger sur le ressenti des différents acteurs. Les infirmières pouvaient
aussi s’entretenir avec les psychologues des services afin de désamorcer certaines situations. Elle
constate qu’en France, ce sont des pratiques qui ne sont peu, voire pas du tout mises en œuvre. Pour
les trois autres infirmières, elles expriment le besoin d’avoir des réunions d’équipe afin de pouvoir
débriefer sur la situation et sur les ressentis de chacun, voire des formations obligatoires pour l’IDE 3.
Elle m’explique que par peur de son propre regard sur sa pratique, elle ne participerait peut être pas à
ce type de formation. L’IDE 4 aimerait que des psychologues accompagnent les soignants lorsqu’une
situation compliquée se produit, ainsi que la mise en place de séances de relaxation et de sophrologie.
Pour faire un lien avec mon cadre conceptuel, il est important de mettre l’accent sur la reconnaissance
et la gestion des aspects émotionnels du travail infirmier car cette approche visera à améliorer la
qualité des soins, le bien-être des professionnels de santé ainsi que favoriser la pratique réflexive des
soignants.

25
Au terme de cette analyse, j’ai pu constater que les professionnels de santé expriment une difficulté
particulière lorsqu’il s’agit d’utiliser les compétences relevant du savoir-être, celà étant mis en lien
avec le fait de travailler avec l’humain, et que parfois, les IDE doivent censurer leurs émotions afin de
ne pas heurter. Malgré la méconnaissance du travail émotionnel par les professionnelles interrogées,
j’ai pu remarquer qu’elles l'utilisent quand même, sans le nommer ainsi, d’une manière presque
instinctive. Les IDE interrogées trouvent des moyens, comme la parole ou des ressources internes à
elles-mêmes afin de se libérer et de se protéger de leurs émotions, cependant, elles expriment aussi un
besoin d'accompagnement par l’institution dans leur travail émotionnel. Celà favoriserait alors la
reconnaissance de l’impact et de la gestion émotionnelle de leur travail.

Conclusion :

A la suite d’une situation rencontrée lors d’un stage, j’ai décidé d’étudier l’importance du travail
émotionnel dans le cadre des soins infirmiers. La question de départ de mon mémoire était : “En quoi
son travail émotionnel peut permettre à l’infirmier diplômé d’Etat de développer ses
compétences?”.

Au terme de mes recherches et de mes enquêtes, j’ai pu constater que le travail émotionnel joue un
rôle important dans le domaine des soins malgré le fait que celà reste une notion méconnue et peu
répandue dans les pratiques soignantes. Il aide les professionnels de santé à se protéger de leurs
émotions ainsi qu’à maintenir une posture professionnelle acceptable dans leur pratique. Le travail
émotionnel prend aussi en compte les émotions du patient, ainsi que l’importance pour le soignant de
montrer des émotions qui s’alignent avec celles du patient et avec ses besoins émotionnels à ce
moment. J’ai pu aussi constater l’importance de la parole dans le travail émotionnel, qui permet alors
de se libérer de ses émotions mais aussi de les rendre partageables avec autrui pour ainsi construire
une pratique réflexive. J’ai pu aussi me rendre compte de l’importance d’accompagner ce travail
émotionnel, car il est alors reconnu et il favorise le bien-être des soignants et vise à rendre des soins de
meilleure qualité.

Cette réflexion m’a aussi permis de saisir l’impact que le travail émotionnel à sur la compétence des
soignants et plus particulièrement sur la compétence émotionnelle, sur le savoir-être. En effet, j’ai pu
constater que le savoir-être reste quelque chose de compliqué à utiliser dans le domaine des soins,
mais, avec l’aide du travail émotionnel qui favorise la pratique réflexive des soignants, ces derniers
pourront ainsi continuer de développer leurs compétences, incluant le savoir-être et ainsi leurs
compétences émotionnelles.

26
Ce travail d’initiation à la recherche m’a permis de comprendre l’importance des émotions dans la
pratique soignante, où les infirmiers pratiquent un travail qui génère énormément d’émotions. Si les
émotions que les soignants ressentent sont refoulées, alors celà aura un impact sur leur bien-être
physique et mental, alors c’est pourquoi, il est important de les exprimer, d’en apprendre plus sur ce
que l’on ressent, même si il faut essayer de garder le plus possible une posture professionnelle
correcte. Il est aussi important d’adapter sa posture professionnelle à ce que l’on ressent ou ce que l’on
perçoit du patient afin d’effectuer un travail émotionnel le plus profond et complet possible.

Je sais qu’il peut-être parfois compliqué d’appliquer ce travail émotionnel à tout moment de notre
pratique, au vu des conditions de travail actuelles dans les hôpitaux et de la pression de l’institution
ressentie par certains professionnels. Cependant, le travail émotionnel m'apparaît comme une pierre
angulaire dans le domaine des soins. Je ne suis habituellement pas démonstratrice de mes émotions,
cependant je m’efforcerai dans ma future pratique de me servir du travail émotionnel le plus possible
afin de garantir mon bien-être en tant que professionnel de santé, mais aussi pour essayer de toujours
prodiguer des soins de la meilleure qualité possible et d’exercer de manière réflexive afin de ne pas
rester sur mes acquis et d’enrichir ma pratique.

Au terme de ce travail d’initiation à la recherche, une nouvelle question se pose alors à moi :

En quoi la compétence émotionnelle infirmière peut-elle favoriser la qualité des soins prodigués?

27
 BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages :

AUBRET, Jacques et GILBERT, Patrick. L’évaluation des compétences. Bruxelles : Mardaga, 2003.
ISBN : 9782870098349

AMOSSY, Ruth. La présentation de soi. Presses Universitaires de France, 2010. ISBN :

9782130580959

BRANGIER, Eric et VALLERY, Gérard. Ergonomie : 150 notions clés. Malakoff : Dunod, 2021.
ISBN : 9782100822126

LE BOTERF, Guy. Construire les compétences individuelles et collectives. 6è édition. Paris : Groupe
Eyrolles, 2013. ISBN : 978-2-212-55560-8

LE BOTERF, Guy. Repenser la compétence. 2e édition. Paris : Groupe Eyrolles, 2013. ISBN :
978-2-212-54727-6.

MERCADIER, Catherine. Le travail émotionnel des soignants à l’hôpital : Le corps au cœur de

l’interaction soignant-soigné. 2e édition. Paris : Seli arslan, 2015. ISBN : 978-2-84276-232-2

VALLERY, Gérard ; BOBILLIER-CHAUMON, Marc-Eric ; BRANGIER, Eric et DUBOIS, Michel.

Psychologie du Travail et des Organisations : 110 notions clés. 1e édition. Malakoff : Dunod, 2016.
ISBN : 9782100738113

Articles :

LE BOTERF, Guy. Agir en professionnel compétent et avec éthique. Éthique publique. [en ligne]
2017, vol.19, n°1, pp 1-15. ISSN : 1929-7017. [Consulté le 11/04/2024]. Disponible à l’adresse :
[Link]

TRUC, Huynh ; ALDERSON, Marie et THOMPSON, Mary. Le travail émotionnel qui sous-tend les
soins infirmiers : une analyse évolutionnaire de concept. Recherche en soins infirmiers. [en ligne]
2009, vol.2, n°97, pp. 34-49. ISSN : 0297-2964. [Consulté le 25/01/2024]. Disponible à l’adresse :
[Link]
a.z_ref=li-29496376-pub

28
 ANNEXES

ANNEXE 1 : Note de recherche

ANNEXE II : Tableau de construction de l’outil d’enquête

ANNEXE III : Guide d’entretien

ANNEXE IV : Tableau de synthèse des entretiens

 ANNEXE I : note de recherche
La situation que j’ai choisie pour débuter mon travail de recherche se déroule lors de mon deuxième
stage du semestre 3, en fin de stage en unité de soins intensifs cardiologiques (USIC).
J’ai choisi cette situation car elle est en lien avec mon projet professionnel qui serait tout d’abord de
travailler dans un service d’urgences. Je pense que de traiter en détail cette situation pourrait
m’apporter de nouvelles compétences d’un point de vue professionnel et personnel, telles qu’une
meilleure capacité à gérer le stress d’une situation d’urgence et une meilleure capacité à débriefer de
cette situation afin de pouvoir améliorer ma pratique, pour mieux gérer ces situations à l’avenir. Cette
situation me paraît aussi intéressante à traiter car elle est transposable à toutes les unités de soins : en
effet, quel que soit le service, le personnel soignant n’est pas à l’abri de faire face à une situation
inattendue pouvant mettre en jeu le pronostic vital d’un patient, il faut donc que les soignants sachent
donc réagir de manière adaptée à la situation.

Mme B. est une patiente de 40 ans, arrivée en USIC trois semaines avant la “situation” pour
décompensation cardiaque. Très anxieuse au moment de son admission, Mme B. a un contact facile et
a besoin qu’on la soutienne pendant son séjour. Elle ne fait pas partie des patients que je prends en
soins mais j’ai beaucoup de contact avec elle.
Mme B. est arrivée dans le service pour surveillance à la suite de la pose d’une sonde d’entraînement.
La pose de cette sonde a été décidée suite à un arrêt cardio-respiratoire (ACR) ayant nécessité un choc
au défibrillateur dans le service de court séjour de cardiologie.
Au second jour post ACR le médecin décide de baisser l’intensité de la sonde d’entraînement.
Quelques heures après, les scopes nous avertissent d’une tachycardie ventriculaire à plus de 200
battements par minute. A ce moment, nous sommes en train de préparer les piluliers dans le local
pharmacie avec ma tutrice. Elle réagit tout de suite, court vers la chambre de la patiente, juste en face
du poste de soins, et appelle l’interne présent dans le service. Elle constate que la patiente est en ACR
malgré un stimulus électrique toujours présent sur l’électrocardiogramme dû à la sonde
d’entraînement.
Je rentre alors dans la chambre ainsi qu’un autre infirmier avec le chariot d’urgences. Ils commencent
à placer les plaques pour le défibrillateur. A leur demande, je sors de la chambre et je retourne au
niveau du poste de soins pour appeler la réanimation, telle que la procédure le veut en USIC. Pendant
ce temps, le cardiologue du service arrive et demande à une autre infirmière de préparer les drogues
d’urgence. C’est une jeune infirmière, diplômée de l’année dernière. Elle semble avoir du mal à gérer
la situation. Je ressens de la panique à travers son non-verbal : gestes maladroits, crispés. Je suis
témoin de cette scène depuis le poste de soins et ressens de la tristesse, de l’empathie envers elle.
De retour dans la chambre, j’assiste au choc. Je vois le corps de la patiente inanimé, les yeux
complètement révulsés. Elle s’est urinée dessus, l’odeur est particulière et me marque. Au réveil, le
calme et la sérénité de Mme B. m’interpelle, elle veut surtout appeler ses parents pour les rassurer.

La situation a duré 10 minutes mais m’a semblé durer plus longtemps. L’équipe semblait “électrique”.
Lors d’un échange avec mes collègues de promotion durant un temps d’accompagnement
pédagogique, j’ai pu constater que dans certains établissements, des débriefings ont lieu après une
situation d’urgence. Là, il n’y a pas eu de débriefing après l’intervention, seul l’interne du service, à
ma demande, m’a expliqué les anomalies révélées sur le tracé de l’électrocardiogramme. A la fin de la
journée, je suis rentrée chez moi avec un sentiment de frustration et de la colère. Je n’ai pas eu de
réponses aux questions que je me posais, malgré une demande de ma part plus tard dans la journée
auprès des infirmiers de l’équipe. Il m’a paru que la prise en charge de l’ACR a été faite comme si
cette situation faisait partie de leur quotidien pour la plupart, hormis l’attitude de la troisième
infirmière et mon propre ressenti. Je ne peux que faire l’hypothèse que l’équipe est habituée à ce genre
de situation et que, par conséquent, le personnel ne prend peut-être plus le temps de les débriefer. Je
suis partie avec une difficulté à oublier les images, les odeurs, les réactions. C’était la première
situation d’ACR que je voyais. J’ai tout d’abord été spectatrice de cette situation, puis lorsque j’ai vu
la troisième infirmière, j’ai pris conscience et me suis identifiée à elle car celà pourrait m’arriver dans
quelques mois. Celà a provoqué chez moi un sentiment d’impuissance, un certain bouleversement. Je
suis restée jusqu’à la fin de mon stage avec mes questions, mes impressions et mes ressentis de cette
situation sans jamais avoir de réponses.

Suite à cette situation, je me suis posée plusieurs questions :

- L’âge de la patiente (40 ans) a-t-il influencé mes ressentis ? accentué mon bouleversement ?
Est-ce cela « faire un transfert » ?
- La “proximité” établie avec la patiente a-t-elle influé sur mes réactions? ai-je respecté la
notion de juste distance ?
- Est-ce que mon inexpérience a influencé mes émotions et mes ressentis?
- La troisième infirmière était-elle assez expérimentée? ou manquait-elle d’expérience?
- L’intensité et la temporalité de la situation d’urgence a-t-elle influencé mes réactions?
- Qu’est-ce qu’un débriefing après une situation d’urgences ? son utilité ? qui le mène ? qui le
déclenche ?
- Pourquoi n’a-t-il pas eu lieu ? manque de temps ? « expertise » des professionnels présents ?
- Est-ce que le débriefing m’aurait permis de poser mes questions ?
- Quelle est la place des émotions dans une situation d’urgence?
Les mots-clés que j’ai pu extraire de cette situation sont :
- urgence
- transfert
- juste distance
- émotions
- debriefing
- expérience

J’ai choisi de commencer mon travail de recherche en définissant le concept de l’urgence car il me
paraît important de définir le contexte. En effet, l’urgence est un contexte bien particulier dans lequel
la prise en charge est différente car il faut agir rapidement et les responsabilités sont encore plus
importantes, régi par des protocoles et des soins et actions particuliers (utilisation du défibrillateur, du
chariot d’urgence, des drogues d’urgence).
D’après l’association UPSA de la douleur, l’urgence se définit comme “toute circonstance qui, par sa
survenue ou sa découverte, introduit ou laisse supposer un risque fonctionnel ou vital si une action
médicale n’est pas entreprise immédiatement”37.
Pour Eric Revue, médecin dans un service d’urgences, “l’urgence relève de l’absence de prise en
charge rapide et qui pourrait avoir des conséquences physiques ou psychiques durables. Elle nécessite
une évaluation diagnostique, la mise en œuvre d’un traitement et une orientation du patient vers un
parcours de soins adaptés à sa situation”38
Selon le dictionnaire médical de l’Académie de Médecine, il existe 4 types d’urgences : “l’urgence
absolue qui correspond à une situation de détresse vitale, l’urgence immédiate qui évolue très vite vers
l’urgence absolue, l’urgence relative qui peut attendre, l’urgence potentielle qui nécessite seulement
une surveillance attentive”.39
Dans cette situation, nous parlons donc d’une urgence absolue.

Après qu’une situation d’urgence ait eu lieu, j’ai pu identifier, lors d’échanges sur le sujet avec mes
collègues de promotion, que certains établissements mettent en place un débriefing.
Selon la Haute Autorité de Santé, le débriefing est “une séance de partage d’information courte après
l’action”40. C’est un moment où “les professionnels partagent leur point de vue sur une situation
passée, afin de mettre en avant les aspects positifs et les dysfonctionnements éventuels. Les

37
Association UPSA de la douleur in PAILLARD, Christine. Dictionnaire de concepts en sciences infirmières, p.
576.
38
REVUE, Eric in, PAILLARD, Christine. Dictionnaire de concepts en sciences infirmières, p. 576.
39
Académie nationale de médecine. Dictionnaire médical.
40
Haute Autorité de Santé. Briefing et débriefing.
professionnels partagent leur connaissance et savoir-faire et en tirent des enseignements”41.
Pour corroborer la définition de l’HAS, j’ai mené une enquête de terrain auprès d’infirmiers de bloc
opératoire, d’infirmiers anesthésistes et de la cadre de santé du service du bloc opératoire d’un hôpital.
En synthèse, pour eux, le débriefing et une analyse de situation avec du recul d’un événement,
indésirable ou non, s’étant passé dans le service. C’est une réunion pluridisciplinaire, regroupant
l’ensemble du personnel ayant été impliqué lors de cet événement. Le débriefing permet une analyse
de cet événement, de dégager les points positifs de la prise en charge et de les souligner, mais aussi de
réfléchir à ce qui aurait pu être fait d’une meilleure manière ou ce qui aurait dû être fait. C’est aussi un
moment d’échange entre les différents professionnels qui permet pour certains de se décharger
émotionnellement après l’événement.
Le débriefing est donc une réunion pluridisciplinaire qui permet d’améliorer les pratiques
professionnelles et qui permet aux soignants de se décharger de toutes les émotions qu’a pu susciter la
situation d’urgence en eux.
Dans ma situation, je pense qu’un débriefing aurait pu m’aider et aider la jeune infirmière dans
l’amélioration de nos pratiques pour nous permettre de commencer à développer une certaine
expertise, ainsi que dans la gestion de nos émotions pour appréhender les situations d’urgence vitale
différemment à l’avenir.

Le concept d’expérience est décrit dans l’ouvrage de l’infirmière Patricia Benner comme étant
“l’amélioration de théories et de notions préconçues au travers de la rencontre de nombreuses
situations réelles qui ajoutent des nuances ou des différences subtiles à la théorie42”.
C’est donc à force de pratiquer que l’on devient expert dans son domaine. Dans cette situation, la
jeune infirmière et moi-même sommes probablement en manque d’expérience face aux situations
d’urgences telles que l’arrêt cardio-respiratoire car nous n’avons pas rencontré ce genre de situations
assez souvent pour confronter la théorie et la pratique et devenir “expertes”.

J’ai, par la suite, choisi de définir le concept d’émotions, car comme exprimé ci-dessus, les situations
d’urgence peuvent susciter des émotions chez les soignants.
Selon Michel Minder, professeur à l’Institut Supérieur Pédagogique de Theux, l’émotion se présente
comme “un état psychophysiologique ayant un caractère de choc, se manifestant brusquement,
comportant une phase de tension et une phase de détente. Les réactions de joie et de colère,
d’angoisse et de peur, par exemple, peuvent être considérées, comme des illustrations de l’émotion”43.
Pour les psychologues G. Thinès et A. Lempereur “l’émotion est parfois considérée comme synonyme

41
Haute Autorité de Santé. Briefing et débriefing.
42
BENNER, Patricia. De novice à expert : excellence en soins infirmiers, pp. 35-36
43
MINDER, Michel in PAILLARD, Christine. Dictionnaire de concepts en sciences infirmières, p. 208
‘d’affect’, de ‘sentiment’ ou encore comme un type de motivation, déclenchant de l’extérieur un
ensemble de réactions organiques observables chez l’homme44”.
D’après les psychiatres F. Lelord, et C. André, “l’émotion est une réaction soudaine de tout notre
organisme, avec des composantes physiologiques, cognitives et comportementales”45
Selon le psychologue Paul Ekman, il existe quatre émotions fondamentales : la colère, la joie, la peur
et la tristesse, auxquelles sont souvent ajoutées la surprise et le dégoût. Toutes ses émotions se
caractérisent par une expression spécifique que les personnes du monde entier sont capables de
reconnaître.

Les émotions décrites comme un choc brutal, suscitent donc des réactions chez l’homme, de la
frustration et de l’empathie dans cette situation, et ainsi, peuvent influencer leur juste-distance. Pascal
Prayez, docteur en psychologie clinique et sociale, explique que “la juste distance est la capacité à
être au contact d’autrui en pleine conscience de la différence des places46”.
Nous pouvons alors penser que certains de nos affects peuvent influencer notre proximité ou notre
éloignement avec nos patients. Dans cette situation précisément, le fait que Mme B. soit jeune, mère
de famille, dans une situation de santé difficile à probablement influé sur ma juste-distance. A ce
moment je me suis identifiée à elle comme nous l’indique Pascal Prayez lorsqu’il explique que
“l’identification à l’autre est un mouvement imaginaire, et même si le fait de mettre en pensée à la
place de l’autre peut nourrir une certaine empathie, fondamentalement, je ne suis jamais à la place de
l’autre47”.
Par ailleurs, d’après Florence Michon, cadre de santé, être dans la juste distance est surtout une
question de dosage, il ne faut pas être trop proche du patient, ni trop loin. Le risque serait de tomber
dans une distance de banalisation.

Si la juste-distance, telle qu’elle est définie ci-dessus, n’est pas respectée, le soignant prend le risque
de trop ou de ne pas assez s’investir dans la relation de soin. C’est pourquoi, j’ai choisi de clôturer mes
recherches par la définition du concept de transfert qui, à mon sens, est étroitement lié à la
juste-distance. Dans cette situation, je pense que ma “transgression” de la juste-distance :
- avec Mme B. m’a poussé à faire un transfert, l’âge de la patiente et son état de santé ont fait
écho à une situation semblable de mon passé,
- avec la jeune infirmière : je me suis identifiée à elle de part mon manque d’expérience, nos

44
THINES, George et LEMPEREUR, Agnès in PAILLARD, Christine. Dictionnaire de concepts en sciences
infirmières, p.208.
45
LELORD, François et ANDRÉ, Christophe in PAILLARD, Christine. Dictionnaire de concepts en sciences
infirmières, p.208.
46
PRAYEZ, Pascal in PAILLARD, Christine. Dictionnaire de concepts en sciences infirmières, p.187
47
Ibid, pp.187-188
 âges similaires et ma projection dans mon choix d’orientation professionnelle.

D’après les philosophes Théodule-Armand Ribot et Louis-Marie Morfaux, en psychologie, le transfert

est une “loi qui gouverne toute la vie affective et selon laquelle la tonalité affective d’une
représentation se communique par associations à d’autres représentations, ou un sentiment éprouvé
pour une personne ou pour un objet à une autre personne ou à un autre objet48”.
En psychanalyse, le transfert au sens général se définit comme “un processus par lequel les sentiments
formés par le sujet dans le passé à l’égard de ses parents ou de personnalités marquantes de son
expérience enfantine, sympathiques ou hostiles, se déplacent sur une autre personne de son
environnement actuel”. 49

Ainsi, grâce à mes différentes recherches réalisées dans le cadre de cette note de recherche et ce que
ces dernières m’ont apporté, voici la question que j’ai choisi d’explorer dans mon mémoire de fin
d’étude : En quoi son travail émotionnel peut permettre à l’infirmier diplômé d’Etat de
développer ses compétences?

Afin de répondre à cette problématique, je vais me concentrer sur les concepts suivants : les émotions
et les compétences. Je vais, dans un premier temps, continuer mon travail de recherches par un
approfondissement de ces concepts au travers de différents ouvrages :
MERCADIER, Catherine. Le travail émotionnel des soignants à l’hôpital : le corps au cœur de
l’interaction soignant-soigné. 2ème édition. Paris : Seli Arslan, 2017. ISBN : 978-2-84276-232-2. Cet
ouvrage va me permettre de travailler sur le concept d’émotion.
LUMINET, Olivier ; GRYNBERG, Delphine et al. Psychologie des émotions : concepts fondamentaux
et implications cliniques. 2ème édition. Louvain-la-Neuve : De Boeck supérieur, 2021. ISBN :
978-2-8073-1565-5. Cet ouvrage va me permettre de continuer mes recherches sur le concept
d’émotion.
BENNER, Patricia. De novice à expert : excellence en soins infirmiers. Paris : Masson, 2003. ISBN :
978-2-294-01504-5. J’ai choisi cet ouvrage afin d’explorer le concept de compétence
MARC, Edmond ; PICARD, Dominique. Relations et communications interpersonnelles. 4ème
édition. Malakoff : Dunod, 2020. ISBN : 978-2-10-080124-4. Cet ouvrage m’aidera à continuer mes
recherches sur le concept de compétence.

48
MOLIÈRE, Françoise et FRIARD Dominique in FORMARIER, Monique. Les concepts en sciences
infirmières pp. 322-325
49
MOLIÈRE, Françoise et FRIARD Dominique in FORMARIER, Monique. Les concepts en sciences infirmières
pp. 322-325.
Et, dans un deuxième temps, je mènerai une enquête auprès d’infirmiers avec plus ou moins
d’ancienneté, dans des services où les situations d’urgences vitales sont courantes et des services où
elles sont plus rares afin de pouvoir comparer les expériences, par le biais d’un entretien semi-directif.
J’ai choisi ce type d’entretien pour me permettre de diriger leurs réponses vers mon sujet et qu’ainsi ils
puissent m’apporter des réponses par leurs expériences et ressentis.
 ANNEXE II : Tableau de construction de l’outil d’enquête :

thème objectifs questions questions de relance

La compétence

Comprendre la vision de la À votre avis, de quoi est constituée Quels sont les différents savoirs qui
compétence par les infirmiers la compétence dans le travail en la composent?
général?

Comprendre si les soignants font une Pour vous, existe t-il une différence Pouvez vous me définir ces 2
différence entre avoir des entre avoir des compétences et être termes?
compétences et être compétent compétent?

Comprendre si les soignants Pour vous, existe-il des conditions Être compétent se résume-t-il
intègrent que dans la construction afin de devenir compétent? seulement à des savoirs ou faut-il y
d’une compétence, il y a les intégrer des éléments personnels?
différents savoirs mais aussi
l’expérience personnelle

Comprendre comment les soignants Depuis votre diplomation, comment Quelles ressources utilisez-vous?
font pour maintenir et développer faites-vous pour développer et
leurs compétences après leur maintenir vos compétences?
diplomation

Faire verbaliser le savoir-être et Parmi les différents savoirs qui Le savoir est appris par la théorie, le
orienter vers les émotions composent la compétence, à votre savoir-faire s’apprend en stage puis
avis, lequel est le plus compliqué à tout au long de votre carrière, mais
utiliser pour vous dans votre qu’en est-il du savoir-être?
pratique?
Les émotions Identifier les émotions qui peuvent Y a-t-il eu des moments dans votre Quelles émotions en particulier sont
submerger les soignants au travail et pratique ou vous vous êtes senti les plus difficiles à gérer dans votre
comprendre si elles ont un impact submergé par vos émotions? pratique? Ces émotions vous
sur leur pratique ont-elles mis en difficulté dans la
réalisation de vos soins?

Comprendre quels types de Quelles sont les situations dans votre Pouvez vous me donner un exemple?
situations génèrent le plus pratique qui génèrent le plus
d’émotions chez les soignants d’émotion chez vous?

Comprendre le travail émotionnel Avez-vous mis quelque chose en Votre expérience vous a-t-elle aidé?
des soignants ainsi que la fréquence place afin de vous protéger ou de Avez vous pensé à utiliser la parole?
de l’usage de la parole dans les vous libérer de ces émotions?
services

Identifier les connaissances des Avez-vous déjà entendu parler du Qu’est ce que ce concept signifie
soignants sur le travail émotionnel travail émotionnel? pour vous?

Savoir si les soignants ressentent le Que pensez-vous que l’institution

besoin d’être émotionnellement et/ou votre équipe de soins pourrait
accompagner dans leur profession et mettre en place afin d’accompagner
comment ils veulent l’être le travail émotionnel des soignants?
 ANNEXE III : Guide d’entretien :
Je m’appelle Julie Christelle PARIS et je suis actuellement en troisième année de formation en
soins infirmiers à Pontoise. Dans le cadre de mon mémoire de fin d’étude, je réalise une enquête en
lien avec la thématique de mon travail : en quoi le travail émotionnel de l’infirmier diplômé d’état
peut lui permettre de développer ses compétences. C’est la raison pour laquelle j’ai souhaité vous
solliciter aujourd’hui pour des entretiens en lien avec ce sujet. Dans le cadre de mes recherches je
souhaiterai pouvoir échanger avec des infirmiers diplômés d'État nouvellement diplômés et
expérimentés dans des services où la charge émotionnelle est différente. Ces entretiens seront à
usage strictement professionnel et les résultats seront anonymisés.
M’autorisez-vous à enregistrer les entretiens sachant que je m’engage à supprimer l’enregistrement
une fois la retranscription terminée ?
L’objectif principal de mon enquête est d’identifier l’impact des émotions et du travail émotionnel
effectué par les infirmiers diplômés d'état sur leurs compétences.

Question d’introduction : depuis quand ếtes-vous diplômé? Depuis combien de temps travaillez-vous
dans ce service? Quel a été votre parcours professionnel?

Thème 1 : la compétence
Question 1 : à votre avis, de quoi est constituée la compétence dans le travail en général?
relance : quels sont les différents savoirs qui la composent?

Question 2 : pour vous, existe-t-il une différence entre avoir des compétences et être compétent?
relance : Pouvez-vous me définir ces 2 termes?

Question 3 : pour vous, existe t-il des conditions afin de devenir compétent?
relance : être compétent se résume t-il seulement à des savoirs ou faut-il y intégrer des éléments
personnels?

Question 4 : Depuis votre diplomation, comment faites-vous pour développer et maintenir vos
compétences?
relance : quelles ressources utilisez-vous?

Question 5 : Parmi les différents savoirs qui composent la compétence, à votre avis, lequel est le plus
compliqué à utiliser pour vous dans votre pratique et pourquoi?
relance : le savoir est appris par la théorie, le savoir-faire s’apprend en stage puis tout au long de votre
carrière mais qu’en est-il du savoir-être?

Thème 2 : les émotions

Question 6 : y a-t-il eu des moments dans votre pratique ou vous-vous êtes senti submergé par vos
émotions?
relance : quelles émotions en particulier sont les plus difficiles à gérer dans votre pratique? Ces
émotions vous ont-elles mis en difficulté dans la réalisation de vos soins?

Question 7 : quelles sont les situations dans votre pratique qui génèrent le plus d’émotion chez vous?
relance : illustration par un exemple

Question 8 : avez-vous mis quelque chose en place pour vous protéger ou vous libérer de ces
émotions?
relance : votre expérience vous a-t-elle aidé? avez-vous pensé à utiliser la parole?

Question 9 : avez-vous déjà entendu parler du travail émotionnel?

relance : qu’est ce que ce concept signifie pour vous?

Question 10 : que pensez-vous que l’institution et/ou votre équipe de soins pourrait mettre en place
afin d’accompagner le travail émotionnel des soignants?

Je vous remercie pour le temps que vous m’avez accordé pour répondre à ces questions. Je vous
souhaite une bonne continuation.
Cordialement
Julie Christelle Paris
 ANNEXE IV : Tableau de synthèse des entretiens :

questions + IDE 1 : IDE 2 : IDE 3 : IDE 4 : synthèse des réponses

relances 11 ans de diplôme, expérience en 15 ans de diplôme, expérience en 4 ans de diplôme, expérience en 3 ans de diplôme, expérience en
FAM, MAS, dans le pédiatrie (oncologie, soins réanimation néonatale, en pédiatrie, médecine, chirurgie, pédiatrie,
polyhandicap, maintenant en intensifs) en France, Belgique et au actuellement en médecine néonatale actuellement aux urgences
IME Canada, actuellement en pédiatrie et intensive pédiatriques
spécialisée

à votre avis, de Je pense que pour avoir des Pour être compétente, que ce soit pour moi, c'est les savoir-faire, les c’est un mélange du savoir, du Dans l’ensemble, les 4
quoi est constituée compétences, il faut déjà les en termes de gestion de douleur, en savoirs et les savoir-être. savoir-faire et du infirmières s’accordent à dire
la compétence connaissances théoriques, les termes d'accompagnement, en C'est-à-dire que les savoir-être, c'est savoir-être. que la compétence est
dans le travail en connaissances pratiques, termes d'empathie. Après, voilà, et ce qu'on a acquis tout au long de Le savoir se caractérise par les constituée de savoirs,
général? l'expérience, le savoir-être et que le soin soit réalisé notre vie. Et ça fait partie intégrante connaissances savoir-faire et savoir-être,
relance : quels puis son expérience personnelle, correctement, quoi. de ce qu'on est. Et de nos valeurs. ainsi que l’apprentissage une fois en accompagnés de différents
sont les différents ce qu'on a déjà vécu dans notre Les savoir-faire, c'est ce qu'on poste. exemples pour illustrer chaque
savoirs qui la vie ou pas. apprend. Par exemple, savoir faire Le savoir-faire est la technique. catégorie.
composent? une prise de sang. Pour moi, c'est du La capacité de pouvoir réaliser tel
geste pur, c'est de la technique. soin ou tel acte infirmier grâce à une
Et les savoirs, c'est tout ce qu'on bonne pratique.
apprend tout au long de la vie. Que Le savoir-être, lui, se défini par les
ce soit à l'école ou parce qu'on se qualités personnelles et
renseigne dans les livres. C'est des comportementales
savoirs théoriques de chaque personne. Chaque individu
réagira de façon différente lors d’une
situation et chaque prise en charge
sera individualisée.

Pour vous, * silence * Oui, je pars du principe qu'on peut Oui, pour [Link] y a une différence Oui, à mes yeux, avoir des Les 4 infirmières expriment
existe-t-il une Je pense qu'il y a une différence. être compétent, c'est-à-dire qu'on puisque la compétence, on peut compétences signifie théorie et qu’il y a bien une différence
différence entre Être compétent, c'est-à-dire que peut réaliser ses objectifs. mais tu l'avoir acquise. Et pour le coup, je apprentissage. entre avoir des compétences et
avoir des oui, tu fais les choses comme peux aussi être capable de le faire, peux très bien, dans un soin, ne pas En effet, chaque personne acquiert être compétent. On peut avoir
compétences et elles doivent être faites et tu y notamment, pour les jeunes être compétent parce que je loupe des compétences grâce aux études et acquis une compétence, savoir
être compétent? réfléchis. Avoir des diplômés, elles le font, mais sans ma perfusion. à la transmission de savoir. l’exécuter, mais sans pour
relance : compétences, moi, je dirais plus forcément savoir ce que ça Donc, oui, la compétence, on peut Initialement, tous soignants ont accès autant savoir correctement la
Pouvez-vous me que tu peux le faire, mais tu ne le implique derrière. Ça veut dire que, l'avoir acquise. Et pourtant, il y a aux mêmes compétences. Or, être mobiliser et donc être
définir ces 2 fais pas forcément correctement. pour moi, tu peux réaliser les soins, certaines fois avec certains biais qui compétent se réfère à ta personne, ton compétent. 2 des infirmières
termes? tu peux être efficace dans ton entrent en jeu où on peut ne pas être expérience et ton investissement soulignent aussi que pour être
travail, mais si tu n'as pas derrière compétent. Donc, voilà. professionnel. L’ancienneté est, je compétent, celà prend du
les liens en tête, tu peux y arriver pense, un élément clé pour être temps.
jusqu'à ce que tu sois confronté à compétent.
quelque chose que tu ne connais C’est pourquoi, certains peuvent
pas. Il y a des collègues qui avoir des compétences sans être
peuvent avoir des compétences en forcément compétents.
sortie du diplôme, mais pour moi, Mais l’un ne va pas sans l’autre car
ça prend quand même quelques sans compétences dans un domaine
années pour être vraiment particulier ont peut
compétent et comprendre ce que tu difficilement y devenir compétent.
fais et avoir la réflexion pour réagir
à certaines situations ou anticiper
certains besoins.

Pour vous, existe Je pense déjà faire quelque chose Pour moi, le fait d'être empathique, Pour devenir compétent au travail, Pour moi, l’ancienneté, l’habitude et Les infirmières pensent qu’afin
t-il des conditions qui nous intéresse réellement. d'avoir un recul sur soi, de je pense que oui, il faut des la confiance en soi ont un rôle de devenir compétent, il faut
afin de devenir Savoir connaître nos limites. Par conserver sa curiosité. Parce que conditions. primordiale sur « être aimer son métier. Il faut aussi
compétent? exemple, lorsqu'on se retrouve c'est facile, une fois qu'on est dans Je pense qu'il faut dans les compétent ». garder une curiosité
relance : être dans une situation qu'on ignore un service, entre guillemets, où on savoir-être, c'est déjà être en accord Je pense aussi que la remise en intellectuelle tout au long de sa
compétent se ou qu'on n'a jamais vécue, aller a ses habitudes, de ne pas avec soi-même, c'est aimer ce qu'on question et la recherche constante de carrière, tout en acceptant de se
résume t-il faire des recherches forcément aller chercher les fait. C'est, bah oui, aller faire ses vouloir améliorer sa remettre en question de temps
seulement à des personnelles, même si c'est après nouvelles informations, les études, avoir à cœur d'apprendre ce pratique sont des éléments en temps, ainsi que de toujours
savoirs ou faut-il y coup pour comprendre les nouvelles prises en charge qui qu'on fait bien. fondamentaux pour devenir vouloir mieux faire, de toujours
intégrer des choses. C'est toujours dans cette peuvent se faire. Donc, je pense Donc, je pense, je mettrais les compétent. vouloir s’améliorer.
éléments démarche, même si ça fait 20 ans que c'est bien de pouvoir se valeurs comme la rigueur, le fait de Le travail d’équipe est indispensable S’intéresser à ses collègues et
personnels? qu'on a notre diplôme, j'ai envie remettre en question facilement, se ne pas être en retard. Et après, dans notre métier. Et parfois, ce au travail d’équipe contribue
d'acquérir de nouvelles réinventer un peu et puis toujours évidemment, ça se résume quand mélange de savoir à pour certaines à devenir
connaissances, je m'intéresse à aller chercher d'autres façons même sur la compétence parce que différentes échelles est un facteur compétent.
des formations. Et je prends d'exercer. d'apprendre, de poser des questions, positif pour progresser.
aussi l'expérience des collègues. d’avoir de la curiosité intellectuelle.

depuis votre Déjà, depuis que j'ai eu mon Moi, par rapport à mon parcours Je m'appuie sur mes collègues qui Je pense que pour maintenir ses changer de service, apprendre
diplomation, diplôme, j'essaye de ne pas rester professionnel, j'ai été confrontée à sont là depuis plusieurs années dans compétences il faut développer sa des stagiaires, se réactualiser
comment tout le temps dans le même différentes cultures. Je me suis le service. Donc, qui ont acquis de curiosité intellectuelle. grâce à eux
faites-vous pour domaine. Donc, quand je vois expatriée à Montréal, j'y suis restée l'expérience de terrain Je m'appuie Bien évidemment, la lecture et les s’expatrier
développer et que ça devient trop routinier, que pendant 4 ans. Donc, en fait, aussi sur ma cadre qui me propose recherches personnelles sont s’appuyer sur ses collègues, sur
maintenir vos je commence à ne plus chercher pendant 4 ans, j'ai dû m'adapter à des formations. Donc, je fais des nécessaires pour développer des formations
compétences? à apprendre de nouvelles choses, une autre façon de travailler, une formations intra-hospitalières, donc ses compétences. recherches personnelles,
relance : quelles je me mets des nouveaux autre mentalité de travail. Il y avait développées par le service, Mais au-delà de ça, les échanges avec échanger avec ses collègues,
ressources challenges. Et puis aussi, quand des petites différences, des et aussi des formations l’équipe médicale et paramédicale les formations
utilisez-vous? il y a des stagiaires, quand on compétences qu'on attendait de extra-hospitalières. J'échange aussi sont pour moi la meilleure façon de
leur demande de faire des moi, une réflexion.. La Belgique, avec mes collègues sur nos développer des compétences.
recherches, on est obligé de faire c'était très, très similaire. Donc, pratiques, parce qu'on n'a pas Pour finir, les formations sont
des recherches en même temps, c'est quasi identique. Mais voilà, le forcément toutes les mêmes importantes. Un large choix de
parce que sinon, on ne peut pas fait de bouger aussi. Pour moi, de pratiques. Donc, c'est toujours se formations sont à disposition
les évaluer. Et pour moi, ce sont pays, ça permet aussi de ne pas renouveler, c'est jamais une science au sein de l’hôpital afin d’améliorer
les deux choses essentielles qui rester sur ses acquis. Donc, voilà. exacte, toujours savoir se remettre ses connaissances.
font que tu continues à acquérir en question.
des compétences

Parmi les Après, parfois, ce qui peut être le Je pense que le savoir-être, c'est Pour moi, le plus facile, c'est le Je pense que le savoir-être est plus A l’unanimité, les infirmières
différents savoirs plus compliqué, c'est quand tu vraiment... C'est quelque chose de savoir et le savoir-faire, parce compliqué. Car il dépend de la trouvent que le savoir-être est
qui composent la n'utilises pas certaines très personnel. Le savoir, tout le qu'une fois que c'est acquis, je ne personne. Si une personne le savoir le plus difficile à
compétence, à connaissances techniques tous monde peut apprendre un protocole vois pas comment on peut oublier, a des difficultés à se questionner ou à utiliser dans leur pratique. Le
votre avis, lequel les jours. Quand il faut par cœur. La différence, ça va être comment perfuser, ou oublier se remettre en question, cela pourra savoir-être est un savoir très
est le plus remobiliser, parfois, ça peut être de réussir à l'appliquer de façon qu'est-ce qu’une prématurité, enfin, avoir des conséquences sur son savoir personnel à chacun et chacun le
compliqué à un peu plus compliqué. Mais adaptée à la population que tu vas voilà. Il faut savoir que c'est acquis, et son savoir-faire. Elle n’aura pas mobilise à sa façon et en
utiliser pour vous après, généralement, ce qui est le avoir.. Des fois, il va y avoir juste c'est acquis. accès à tous les éléments pour fonction de s' il est à l’aise ou
dans votre plus simple à utiliser, c'est ce que plus que du savoir-faire. Le plus dur, pour moi, c'est le apprendre d’autant plus. non. Le savoir-être est le plus
pratique et tu as déjà fait, et que tu as bien Parce que ça, c'est des choses qui savoir-être. Et c'est surtout de Je pense que le savoir être dépend de compliqué à utiliser selon elles
pourquoi? compris pourquoi il fallait le ne peuvent pas être inscrites dans travailler avec les autres. En fait, la personnalité de chacun et qu’il n’y car elles travaillent avec de
relance : le savoir faire. Et aussi, souvent, on a des protocoles. Savoir vraiment travailler avec ses collègues, qui ont a pas d’apprentissage particulier. l’humain, il faut savoir faire
est appris par la cette expérience de dire, oui, ça, s'ajuster au niveau de son attitude et aussi des humeurs. C'est travailler des concessions, se remettre en
théorie, le ça m'est déjà arrivé. Et au niveau de son empathie à la avec l'humain. C'est un métier question, s’adapter à la
savoir-faire généralement, ça, c'est facile à population. Ça, c'est quelque chose humain. Et du coup, travailler avec personne en face de nous. C’est
s’apprend en stage utiliser. Pour le savoir-être, ça de très personnel. Et ça, c'est l'humain, ce n'est jamais tous les quelque chose qui se développe
puis tout au long dépend de la personnalité des quelque chose qui se développe. Et jours rose. Il y a des hauts et des tout au long de la vie et qui
de votre carrière gens. Mais je sais que c'est avec le temps. Et avec la maturité bas. Mais voilà. Pour moi, le plus peut être influencé par ses
mais qu’en est-il indispensable. Pour moi, c'est personnelle. Les expériences de dur, c'est le savoir-être. C'est expériences de vie.
du savoir-être? important, le savoir-être. Mais vie. Voilà. travailler avec l'humain. C'est
c'est personnel à chacun. Moi, j'ai toujours travaillé en parfois mettre... Alors, je ne dis pas
pédiatrie. Mais j'ai bien conscience de mettre ses valeurs de côté, mais
que... Euh... Euh... Être maman a c'est quand même parfois mettre ses
changé ma façon d'appréhender les émotions un peu entre parenthèses.
soins. Et aussi d'interagir avec les
familles. Parce que même si on
évite les transferts, etc. On a quand
 même... On peut quand même
s'identifier. Et avoir eu des vécus
un peu similaires.

y a-t-il eu des Pas particulièrement. Enfin, ça Bien sûr. Bien sûr. J'ai fait du soin Oui, je me suis déjà laissée Je ne suis pas une personne qui se 2 infirmières expriment
moments dans dépend quelle émotion, parce palliatif. J'ai fait... Voilà. Il y a ce emporter par mes émotions. Déjà, je laisse facilement submerger par ses qu’elles ne se laissent pas
votre pratique ou que tu as plusieurs émotions. Tu qu'on ressent, évidemment. Et il y a pense un peu à la tristesse. émotions au sein du travail. Mais je forcément submerger par leurs
vous-vous êtes as l'émotion, par exemple, d'une ce qu'on laisse paraître. Parce que Parce que mon premier poste en réa pense que le plus difficile à gérer est émotions, cependant, elles
senti submergé par situation compliquée, où tu vois malgré tout, on reste des néonatale, j'ai accompagné des la surcharge de travail. Beaucoup de reconnaissent que certaines
vos émotions? que la personne ne va pas s'en professionnels. Clairement, la soins palliatifs. Donc, la position manque de personnel, beaucoup émotions peuvent être
relance : quelles sortir, et la tristesse et tout. Si maman en face de moi, qui pleure vis-à-vis des parents était très d'intérim donc beaucoup de compliquées à gérer pour
émotions en c'est la tristesse, non, je ne me le décès de son enfant. Ou juste la compliquée, sachant que je sortais sollicitation. Nous faisons parfois d’autres : comme la tristesse, la
particulier sont les suis jamais laissée submerger par fin de vie de son enfant. Ça ne va des études et que... Je ne me sentais double travail, c’est ainsi que par colère, la frustration… Elles
plus difficiles à la tristesse. Après, je sais qu'il y pas du tout l'aider si moi je pas légitime de les accompagner, moment la fatigue ou le manque de reconnaissent que ces émotions
gérer dans votre a des émotions, comme la colère. m'effondre. Voilà. On est censé alors que finalement, mes collègues patience peut arriver. Et cela peut peuvent avoir un impact sur
pratique? Ces Ça peut venir très vite. C'est prendre l'émotion. Et la restituer m'ont soutenue. parfois modifier certaines prises en leur pratique.
émotions vous surtout dans la situation dans un cadre privé. Quand on sera J'ai aussi une autre émotion, c'est un charge. Les 2 autres infirmières
ont-elles mis en d'urgence. Je ne me suis pas capable de la gérer. Ou avec peu entre la colère et la frustration. Je dirai aussi la colère. Régulièrement reconnaissent avoir déjà été
difficulté dans la laissée submerger. Enfin, je d'autres professionnels, Et je parle Par exemple, il y a un mois, j'avais nous avons aux urgences des pères submergées par leurs émotions.
réalisation de vos réponds tout simplement, oui, ne de tristesse. Mais ça peut aussi être un bébé qui n'était vraiment pas agressifs envers le personnel et Elles expriment la tristesse, la
soins? t'inquiète pas, je sais, je le fais. de la colère. Évidemment qu'il y bien. Et j'avais trois médecins, trois malgré ce comportement indécent, frustration et la colère comme
Ça peut avoir un impact dans le aura des jours où on est plus prescriptions, différentes. Et à la fin, nous devons rester à notre place de étant les émotions les plus
sens où, si tu es en train de susceptible. Où effectivement, j'ai dit à la dernière pédiatre qui m'a soignant et rester professionnelles. difficiles à gérer pour elles.
t'embrouiller avec ton collègue, ben... T'as une population d'enfants, dit l'opposé encore des autres. J'ai Une des infirmières a beaucoup
au lieu de t'occuper du patient, à qui on fait des soins et tout. Ben dit non, mais là, j'en peux plus. d’expérience et explique son
déjà, tu perds du temps. Et dans oui, ça te met en colère. Quand ça J'étais en colère, quoi. Et j'ai dit à cheminement intellectuel afin
la colère, je ne sais pas, tes fait 20 minutes que tu négocies l'autre médecin, j'en peux plus. de rationaliser ces moments où
gestes sont brusques, tu dois pour un truc. Alors que tu sais que C'était de la frustration. On ne savait elle s’est sentie démunie.
juste poser un KT, mais tu es t'as pas le temps. Quand on est un pas ce qu'il avait. Et du coup, c'est
saoulée, tu fais n'importe quoi. peu démuni face à des enfants qui un mélange de frustration et de
Ça peut avoir des conséquences. demandent de l'amour. Mais qui ont colère parce que j'avais envie de
Pour quelqu'un qui est une situation sociale tellement l'aider et j'avais envie que les
complètement dans l'affect compliquée qu'ils n'arrivent pas à médecins soient unanimes entre
* pause* avoir cette satisfaction de la part de eux. Mais c'est vrai que je n’ai pris
J'ai déjà connu cette situation où leur propre famille. Et du coup, ils de pincette, quoi. J'en ai parlé
des collègues étaient tellement viennent la chercher vers toi. Alors vraiment un peu... un peu en direct.
submergés par l'émotion qu'il n'y que toi, t'es censé avoir une Et voilà. C'est que j'ai juste pas
avait plus de raisonnement distance avec ces enfants-là. Parce vraiment su maîtriser. Sinon, je
logique, en fait.Ça devenait que, ben... Aujourd'hui, tu l'aurais dit autrement.
 n'importe quoi. Il n'y avait plus travailles. Mais demain, tu ne
de sens logique à ce qui était fait. travailles pas. Donc tu... Tu ne peux
pas être un lien émotionnel avec cet
enfant-là.
Parce que toi, tu es dans le cadre du
travail. Et que, ben... Si demain, on
te propose un autre poste. Voilà. Tu
ne peux pas être ce pilier
émotionnel vis-à-vis de cet
enfant-là.

Quelles sont les Ce qui génère le plus d'émotions, Malheureusement, je trouve qu'on Pour moi, celle génère le plus La difficulté du travail en pédiatrie Plusieurs situations ont été
situations dans c'est quand tu vois qu'un enfant est dans une dynamique d'émotions. Eh bien, c'est des c’est de devoir gérer l’enfant et les relatées par les infirmières : la
votre pratique qui ne va pas bien et que la famille professionnelle où, des fois, on ne situations soit de fin de vie, parce parents. difficulté de devoir gérer le
génèrent le plus te fait passer un peu pour un s'adapte pas assez au rythme des que forcément, bon là, je ne suis Souvent nous avons des nouveau- nés côté psychologique des parents
d’émotion chez menteur, du style, mais non, mon patients. Et en fait, ça génère pour plus dans un service de fin de vie, où leur état de santé nécessite des lors de la prise en charge de
vous? enfant va très bien. Limite, tu moi une certaine frustration de se mais c'est celle avant qui me soins d'urgence avec parfois des leur enfant, les situations de fin
relance : racontes n'importe quoi. Ce n'est dire, à la fin de la journée, ok, j'ai générait le plus d'émotions. Et les découvertes de certaines pathologies. de vie, les situations de
illustration par un pas vrai. Il n'était pas malade. Il rempli toutes les cases, j'ai donné réas. Dès qu'il y a une réa, bah, ça Et il est compliqué de devoir gérer les réanimation. Mais aussi la
exemple n'a pas pleuré. Il n'a pas eu mal. tous mes médicaments, j'ai fait tous me... soins de l’enfant tout en prenant en frustration engendrée par
Et que tu sais que l'enfant est en mes soins. Mais de se dire, j'aurais Ça met une espèce d'adrénaline et charge le côté psychologique des l’institution.
souffrance derrière, mais qu'il pu mieux faire parce que je sais que j'ai tout qui passe par la tête. C'est parents. Je dirai que la tristesse ou
n'y a pas d'action des parents. j'ai pressé le petit gamin qui, lui, celle qui me provoque le plus l’empathie peuvent être ressenties.
* souffle * voulait juste finir son dessin avant d'émotions, parce que juste après
Ça, c'est quelque chose qui de faire son pansement. une réa, je suis lessivée. J'y arrive
réveille très souvent de la colère Mais d'un point de vue temps, d'un même plus. Je sais que je rentre
chez moi. Donc, au bout d'un point de vue organisation, ce n'était chez moi le soir, je dors. Je suis
moment, j'harcèle, j'harcèle les pas possible. Et donc, je trouve que vraiment lessivée. Donc, pour moi,
parents. Et puis, au bout d'un ça génère quand même une c'est celle qui me provoque le plus
moment, je me dis, tant pis. C'est frustration de se dire, ok, j'ai fait d'émotions. Oui, c'est quand on a un
leur enfant. mon boulot, mais j'aurais bébé qui ne va pas bien, qu'on part
certainement pu mieux le faire. sur une réa. Le temps qu'on l'envoie
Voilà. Donc, c'est plus une à Marseille et qu'on doit le garder
frustration du quotidien que chez nous,c'est ça qui me provoque
forcément un élément déclencheur le plus d'émotions
qui va être débordement
d'émotions.

avez-vous mis Moi, ce que je fais le plus pour Oui, il y a du recul à prendre. Mais En fait, c'est la communication. Et Notre service à instauré « l’analyse Une infirmière préfère
quelque chose en me libérer des émotions, c'est de en même temps, moi, je ne travaille c'est la communication et ne jamais des pratiques » et « des staff à thème rationaliser pour se protéger de
place pour vous rationaliser les choses. qu'exclusivement avec une s'emporter, ne jamais dénigrer, ne ». ses émotions.
protéger ou vous C'est-à-dire que récemment, on a population pédiatrique. Et en fait, jamais donner directement son avis. Je m’explique, aux urgences nous Une autre l’explique sous
libérer de ces eu deux décès d'un coup, en fin eux, ils ont besoin de voir des C'est plutôt se mettre un peu en avons, une salle de « déchocage ». forme de prendre du recul.
émotions? d'année. Je connaissais les deux émotions. Parce que ça leur retrait. Poser la question. Et toi, tu Cette salle a pour but d’installer tout Pour la troisième et quatrième
relance : votre enfants. De rationaliser en me apprend aussi à gérer les leurs. Ils aurais fait comment dans cette enfant nécessitant des soins infirmière, elles se servent de la
expérience vous disant, c'est logique. Il avait ça sont dans une phase de construction situation ? Et après, c'est exposer d'urgence. A l’intérieur de cette salle, communication dans son
a-t-elle aidé? comme pathologie. C'était sûr émotionnelle qui fait que... Alors, mon avis, mais pas directement. un cahier est à disposition afin équipe afin de se libérer et de
avez-vous pensé à qu'il allait mourir. Pour pas que c'est sûr que la colère, il faut que tu Enfin, voilà l'exemple que je peux d’expliquer en détail comment s’est se protéger de ses émotions.
utiliser la parole? je sois là à tomber dénue. Et saches la gérer parce que... Voilà. donner. Mais, c'est aussi parler avec déroulé la prise en charge de chaque Chaque infirmière reconnaît
généralement, quand je On reste professionnels. Mais le mes proches, parler avec mes enfant du déchoc, avec quel l’importance de parler de ses
rationalise comme ça, oui, ça fait fait de ressentir de la joie, de la collègues aussi. Et mes collègues, personnel et quels ont été les émotions, de ses moments
de la peine parce que c'est des satisfaction ou même de la tristesse, j'inclue tout le monde. Médecins, problèmes rencontrés lors de cette difficiles, que ce soit auprès de
enfants qu'on aime bien. Mais dans une certaine mesure, je pense infirmiers, auxiliaires de prise en charge. ses proches, de ses amis ou de
après, je me dis, oui, mais en que c'est quand même bien de leur puériculture, cadres. Voilà, c'est en Suite à ça, si des problèmes ont été ses collègues afin de se libérer
même temps, ça fait partie de sa montrer qu'on est humain et que... parler avec tout le monde s'il y a soulevés, les personnes présentes ce de ses émotions.
maladie. Et que de toute façon, si Et que c'est ça aussi de montrer des une situation compliquée. Et voilà. jour-là sont convoquées lors d’une « Une infirmière relate même
ce n'était pas aujourd'hui,ça émotions. analyse des pratiques » accompagnée qu’à une certaine période de sa
aurait été demain. Des fois, il y a quand même besoin d’une psychologue qui supervise vie, les moments compliqués
Pour la parole, pas dans mon d'un tiers. Tout le monde n'a pas les l’échange. qu’elle avait vécu dans la
entourage. Mais après, je sais mêmes secteurs d'activité, tout le Le but est d’échanger avec l’équipe journée transparaissent dans ses
que dans le milieu professionnel monde n'a pas les mêmes paramédicale et médicale (IDE, AP, rêves et que la parole l’avait
ou avec des amis qui sont dans le situations. Et il y a des choses qui médecins) sur quelles ont été les aidé à s’en libérer.
métier, facilement, on va parler peuvent paraître, entre guillemets, difficultés rencontrées tant
des choses en disant, ouais, ça banales pour quelqu'un, mais qui va psychologiquement que
m'a fait chier pour tel enfant. Ou particulièrement avoir un écho, techniquement. Nous avons
t'aurais fait quoi, toi? Pour soit peut-être personnel, par rapport à également « les staffs à thème » qui
se rassurer, soit se libérer. son histoire de vie. Donc, je pense sont instaurés et animés par les
C'est-à-dire, quand je rentre chez que... médecins.
moi, je ne pense plus au travail. Voilà, l'important, c'est d'en parler Le but est de parler d’une situation
pour que ça ressorte le moins mal clinique d’un enfant. Les médecins
possible. Parce que... On choisissent la
emmagasine tellement de choses thématique en se basant sur une
que ça finit par ressortir. Moi, il y a venue aux urgences qui a engendré
eu une période où, parce que j'étais une difficulté
seule et que je vivais les choses, psychologique ou organisationnelle
entre guillemets, dans mon coin, au sein de l’équipe pour la prise en
moi, ça ressortait dans mes rêves, charge de l’enfant. Et de trouver
par exemple. Voilà, je revivais ensemble des moyens pour améliorer
 certains échecs de la journée dans la prise en charge et les
mes rêves. Donc, c'est très connaissances si la situation se
personnel, la façon de gérer les reproduit.
choses. Mais, si ce n'est pas
l'équipe, ça peut être un tiers
extérieur, ça peut être un
professionnel, ça peut être un ami.
Mais, il faut que ça sorte.

avez-vous déjà Non. C'est quelque chose, pour moi, je je t'avoue que ça ne me parle pas Je pense que le travail émotionnel est 2 des infirmières n’avaient
entendu parler du Moi, je dirais que le travail trouve qu'on est très en recul par énormément, mais je sais que, par un travail à faire sur soi-même afin jamais entendu parler du travail
travail émotionnel, ça aurait été déjà rapport à prendre en charge les exemple, nous, on a une formation d’adopter une émotionnel cependant pour
émotionnel? d'apprendre à identifier ses émotions. Les gens pensent que qui est proposée qui s'appelle le attitude professionnelle pour se elles, ce serait d’analyser les
relance : qu’est ce émotions. Et après, apprendre tant que ça roule et que ça ne pose facteur humain. C'est justement lié protéger de certaines situations émotions ressenties pour
que ce concept notre fonctionnement. pas trop de problèmes, voilà. Or, on avec pourquoi tel profil réagirait éprouvantes. L’intérêt est de ne pas se ensuite savoir comment les
signifie pour C'est-à-dire, quand j'ai telles est quand même dans une.. Dans comme ça. Il y en a qui auraient laisser submerger par ses émotions et prendre en compte.
vous? émotions, comment je réagis. une ère où on a des burn-out, on a besoin de reconnaissance. Donc, du de pouvoir instaurer une distance Une infirmière exprime que
Est-ce que, après, ça me fait du des gros problèmes, voilà. Et les coup, la moindre erreur, la moindre, professionnelle. pour elle le travail émotionnel
mal ? Est-ce que ça me fait du gens ne voient pas le problème tant par exemple, tu es la boss de la est la prise en compte des
bien ? Pour savoir ce qu'on que ce n'est pas déjà l'overdose, en perfusion, tu n'arrives pas à émotions sans pour autant les
pourrait mettre en place pour fait. Donc, pour moi, ça devrait être perfuser. Du coup, tu vas t'en laisser transparaître sur son lieu
éviter que ça ait un impact sur un peu plus démocratisé, le fait de vouloir toute la journée. de travail, cependant pour elle,
notre vie personnelle et se rendre compte que... Dans les Donc, je sais qu'il y a des c’est une partie qui est ignorée
professionnelle. secteurs où on travaille, ben, on est formations qui existent pour ça. par beaucoup de personnes.
humain, on est face à de la détresse Mais je n'en sais pas plus. Pour une autre, le travail
humaine, émotionnel permet de pouvoir
on est face à de la douleur, à de la instaurer une distance
colère, à tout ça. Et enfin, je ne professionnelle.
conçois pas que ça nous touche
vraiment à un niveau zéro, en fait.
Et malheureusement, les gens
pensent, ils gèrent, ils gèrent. Et un
jour, ben, c'est la situation de trop.
Et les gens sont surpris de dire, ah
ben, je pensais qu'il allait bien.
Alors, oui et non, voilà. Ce n'est
pas forcément parce qu'on arrive
dans le cadre professionnel à ne pas
faire transparaître ses émotions
 qu'on ne les ressent pas. Et donc,
oui, je pense que le travail
émotionnel, ça devrait être quelque
chose de plus démocratisé. Après,
c'est vrai qu'entre les expériences
de vie et la maturité qu'on acquiert
juste avec le temps.
Et on apprend nous-mêmes de nos
expériences

que pensez-vous Normalement, on avait eu Oui, oui, ça, c'est important. Des formations, voire même des Des temps de paroles et d'échanges. Toutes les infirmières pensent
que l’institution l'analyse des pratiques, Après, tout le monde n'est pas réunions un peu obligatoires, parce Instaurer des accompagnements avec qu’il faudrait mettre en place
et/ou votre équipe mais ce n'était pas très forcément prêt à demander de l'aide que, moi, là, d'aspect, on me dit, va une psychologue au sein de l’hôpital. des moments afin
de soins pourrait concluant. Mais ne serait-ce que aussi. Ça, c'est encore une fois, travailler tes émotions. Je me dis, Des séances de relaxation ou d’accompagner le travail
mettre en place des réunions avec l'ensemble de c'est très personnel. J'ai déjà eu, ah, pourquoi ? Parce que je réagis sophrologie. émotionnel des soignants.
afin l'équipe, que chacun puisse suite à des situations mal au travail. Certaines proposent des
d’accompagner le exprimer ses difficultés, ses particulièrement compliquées ou C'est bête, mais je ne sais pas si réunions pour que les membres
travail émotionnel ressentis, ses limites, conflictuelles, on a eu des espèces d'instinct, je m'inscrirais. Autant les d’une équipe pluridisciplinaire
des soignants ses envies, ses besoins. Pour de cafés rencontre où justement on émotions des patients, oui, parce puissent exprimer leurs
moi, c'est quelque chose qui échangeait sur... Centré sur les que la gestion de la douleur, ou émotions et les difficultés
aurait pu être fait. Ce n'est pas émotions de qu'est-ce qu'on a comment réagir face à l'agressivité qu’ils ont pu ressentir.
fait. ressenti. des patients. Ça, on en a à la pelle, Une autre infirmière propose
Parce que tout le monde était des formations, et tout le monde y d’instaurer des réunions.
forcément au courant des situations, va. Mais alors, travailler sur soi en Une infirmière a déjà pu
mais c'était plus axé sur le ressenti tant que soignant, je ne sais pas. Je profiter d’un encadrement
personnel de chacun, l'échange pense qu'il me faudrait déjà une “émotionnel” des soignants et a
d'expériences pour aussi pas première approche un peu trouvé cela bénéfique.
forcément se sentir seule dans obligatoire. Et je trouverais ça bien.
certains trucs en disant que ma Parce que je me dis que je ne suis
collègue aussi elle a ressenti la pas sûre qu’on ait été habitués à un
même chose à ce moment-là. Donc peu se poser, à se remettre en
à ce moment-là, du débriefing, oui, question, quand on traite le
on en a eu. Il y avait des savoir-être, ça touche à ton
psychologues qui étaient là pour éducation personnelle, ça touche à
l'accompagnement des enfants et de tout ça.
leur famille. Donc, je ne sais pas si d'instinct, j’y
Mais elles pouvaient dégager du serais allée, pas par peur du regard
temps. Pour les professionnels, si des autres, mais plutôt pour mon
jamais il y avait besoin de regard à moi-même. Genre, ah, bah
désamorcer certaines situations. Je oui, c'est vrai, je réagis comme ça,
trouve ça super intéressant. Ils là, je suis comme ça. Mais du coup,
devraient l'appliquer dans tous les je pense un peu d'appréhension si
services hospitaliers de France. j'ai une formation comme ça. Mais...
Mais je me dis de le faire. Entre
collègues, ça peut être vraiment
bénéfique. Bah, si j'ai une collègue
qui me dit non, mais moi, je ne sais
pas du tout gérer, je saurais mieux et
je comprendrais plus facilement
pour une prochaine situation un peu
délicate, par exemple.
 UE 5.6 S6 ANALYSE DE LA QUALITE
/ TRAITEMENT DES DONNEES SCIENTIFIQUES ET
PROFESSIONNELLES
UE 6.2 S6 ANGLAIS

Le travail émotionnel au service de la compétence

PARIS - Julie Christelle

Promotion 2021-2024

MOTS-CLÉS KEYWORDS
compétences ; gestion des émotions ; émotions ; travail skills ; emotion management ; emotions ; emotional
émotionnel ; compétences émotionnels labour ; emotional skills

RÉSUMÉ
Lors d’un stage en cardiologie, j’ai été confrontée à ma première situation d’arrêt cardiorespiratoire. Cette
expérience, qui a provoquée en moi de nombreuses émotions, m’a questionnée sur ma pratique, sur mon
positionnement en tant que future infirmière, ainsi que sur la prise en compte des émotions dans le métier
d’infirmier. Ce travail de fin d’étude à pour objectif de mettre en lien le travail émotionnel des soignants avec le
développement de leurs compétences. Il vise également à montrer l’importance de la prise en compte des
émotions des soignants dans leur pratique afin que ces dernières n’impactent pas leur bien-être physique et
mental. C’est au travers d’une exploration documentaire et d’une enquête exploratoire menée sous forme
d’entretiens auprès de quatres infirmières que j’ai étudié les liens entre les concepts clé de ce mémoire : la
compétence et les émotions. Les soignants semblent méconnaître la notion de “travail émotionnel”, cependant
j’ai pu constater qu’ils l’utilisaient sans forcément s’en rendre compte, de manière innée. Le travail émotionnel
enrichit les compétences des soignants car il encourage une posture réflexive et ainsi, va permettre aux soignants
de prodiguer des soins de meilleure qualité.

ABSTRACT
During a nurse training in a cardiology ward, I faced my first cardiopulmonary arrest situation. This experience,
which evoked many emotions in me, made me reflect on my practice, my role as a future nurse, and the
importance of emotions in the nursing profession. This thesis aims to link the emotional labour of caregivers
with the development of their skills. It also aims to highlight the importance of considering caregivers' emotions
in their practice to ensure these emotions do not affect their physical and mental well-being. Through a literature
review and an exploratory survey conducted via interviews with four nurses, I studied the connections between
the key concepts of this thesis: competence and emotions. It appears that caregivers are not well-acquainted with
the notion of "emotional labour," although they often engage in it intuitively. Emotional labour enhances
caregivers' skills by promoting a reflective stance, enabling them to provide higher quality care. I will strive to
use emotional labour in my practice to maintain a reflective stance, which will help me continuously improve my
skills and deliver the best possible care. I will also use emotional labour to acknowledge my own emotions so
that they do not impact my well-being.

IFSI de l’HÖPITAL NOVO - Site de Pontoise - 3 bis avenue de l’Ile de France - 95300
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