République Algérienne Démocratique et Populaire

Ministère de L’enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Faculté des Sciences Commerciales, et des Sciences Economiques et de Gestion
Université d’Oran 2 Mohamed Ben Ahmed
Département des Sciences de Gestion

COMMUNICATION
COURS ET EXERCICES
Dr SEKHRI Arezki 


Avant Propos
La recherche de la perfection, tant sur la forme que sur le fond, ainsi que certains
principes de sérieux et d’honnêteté constituent des attentes tout à fait normales à
l’université. On ne peut minimiser l’importance et l’impact de bien présenter un
travail écrit, essentiellement lorsqu’on se destine à la communication publique.
Ce document constitue un support d'initiation aux techniques de communication,
accessible à toutes les catégories d'utilisateurs. Il est destiné non seulement aux
étudiants entamant le cursus de formation universitaire : Licence Master Doctorat
(LMD), mais aussi à toute personne souhaitant améliorer son potentiel communicant,
futures secrétaires et assistants es et cadres des diverses fonctions de l’entreprise.

Objectif General :

Améliorer ses capacités d'expression, de communication, de relation, d'initiative.

A l’issue de cette formation les participants pourront gérer leur communication dans
différentes situations.
Cette formation de base vise essentiellement :
• A faire découvrir le fonctionnement et la complexité de l’acte de
communiquer ;
• A déterminer les chemins usuels de tout acte de communication, d’en détecter
les blocages, les parasites et les interférences éventuels ;
• D’aider chaque apprenant à définir ses propres compétences dans l’acte de
communiquer ;
• De développer des compétences propres pour que chacun puisse améliorer ses
capacités à développer une communication efficace

Le défi de ce document pédagogique, est d’exploiter la dimension socioculturelle

dans la communication. Ne pas prendre considération de la dimension
socioculturelle et sa complexité, compromet grandement la compréhension de tous
les éléments de communication.
Il est certes question de diffusion et de partage d’information, sachant que cette
dernière devient de plus en plus facile grâce aux nouvelles technologies et les mass-
médias interposés. Mais il ne faut pas oublier les bases: La langue étant pratique
sociale, exprime l’identité culturelle et l’appartenance. Rester sois même, avoir une
certaine philosophie, une certaine vision du monde est l’ultime finalité non avouée. Il
en découle ainsi l’importance de l’intelligence social dans toute communication

1
engagée dans la mesure où tout un chacun essaye de convaincre et de persuader
selon la richesse et la diversité de ses moyens grâce à ce pouvoir de nommer et de
faire le monde.

Recommandations Pédagogiques
Le module « Communication » s’inscrit dans le cadre de la formation générale,
culturelle et humaine et du développement personnel de l’étudiant. Il conjugue cette
visée avec le souci de l’insertion professionnelle caractéristique du diplôme. Pour que
l’université puisse accomplir sa mission démocratique, il importe qu’elle prenne en
charge cet enseignement et, à terme, cette naturalisation des techniques, équivalant à
l’aisance que l’on ne croit innée que lorsqu’on oublie qu’elle est le résultat d’une
exposition prolongée à un environnement riche en capital social et culturel.
Une stratégie de communication est l’expression raisonnée des choix
fondamentaux autour duquel on va mettre en œuvre les programmes et les actions
de communication.
Il ne s’agit pas, certes, d’enseigner les techniques pour elles-mêmes et de
séparer le geste technique de l’intention qui lui donne sens. En se situant dans une
dynamique sociale (études de cas, projet...) et préprofessionnelle (stages, réunions
professionnelles... , l’étudiant sera amené à prendre appui sur des mises en situation
relationnelles, organisationnelles et instrumentales pour saisir la finalité des activités
qui lui seront proposées.

Méthodes et Techniques d’animation :

Méthode interactive permettant d’impliquer en permanence les participants,
en les faisant réfléchir sur leurs pratiques actuelles et leurs conséquences.
Car pour apprendre à communiquer il faut être actif :
« C’est en forgeant qu’on devient forgeron », c’est en communiquant qu’on apprend
à communiquer

Le cours « Communication » s’articule autour de plusieurs axes :

• Apports théoriques et pratiques
• Présentation data show, vidéos
• Etude de cas.
• Mises en situation (jeux de rôles pouvant être filmés) : Méthode participative
et réflexions de groupe : Une participation active à divers « jeux de rôles », ce
qui permet de vivre une situation de l’intérieur et de la ressentir
• Une observation active « des jeux de rôles » ;

2
 • Un retour réflexif sur ces actes de communication, une prise de recul critique
sur ses propres comportements.
• Tests et Exposés.

Organisation du support de cours

Ce document présente un travail transversal qui nécessite plusieurs outils, ce
document pédagogique se compose des chapitres suivants:

Chapitre1: Généralités

Ce chapitre vise à introduire la communication : son contenu et ses acteurs, finalité,

rôle, et d’évaluer et de définir les politiques de communication en entreprise

Chapitre 2 : Maitriser les techniques de la Communication Verbale et Non Verbale

Ce chapitre décrit en détails, les techniques pour exploiter et synchroniser le verbale
et le non verbale dans une communication.
Chapitre 3 : Communication Interpersonnelle : Améliorer sa Capacité de
Communication dans des Situations d’Interactions
Ce chapitre étale les différentes méthodes qui permettent d’adapter ses capacités de
communication dans différentes situations.

Chapitre 4 : Communication téléphonique

Ce chapitre aborde les spécificités de la communication téléphonique, présente un état de

l’art des conseils, méthodes et techniques permettants de gérer une conversation
téléphonique.

Chapitre 5 : Ecrits Professionnels

Ce chapitre détail les techniques de communication écrite en général, et cible la
maîtrise des écrits professionnels, comme la lettre, la note, le compte rendu, le procès
verbal, le rapport ainsi que les e-mails servent de base à la communication écrite,
interne et externe en entreprises, administrations et autres.

3
Table des Matières

Avant propos

Chapitre I : Généralités
1. Introduction……………………… ………………………………………………………………...4

1.1. Objectifs : ………………………………………………………………………………………….4

1.2. Définition de la communication………………………………………………………………...4

2. Eléments de la Communication……………… …………………………………………………..

3. Modèles de la Communication …………………………………………………………………..

4. Enjeux de la Communication …………………………………………………………………….

5. La perception de la réalité ………………………………………………………………………. 0

6 .Conclusion ………………………………………………………………………………………...

Chapitre II : Maitriser les techniques de la Communication Verbale et

Non Verbale
1. Introduction ……………………………………….………………………………………………

1.1. Objectifs…………………………..………………………………………………………………13
2. Eléments essentielles pour améliorer sa Compétences de Communication………………..

2.1. Règles à suivre vis-à-vis de vous-même …..….……………………………………………… 4

2.2. La respiration……………………………………………..……………………………………

2.3. La singularité……………………………………………………………………………………
2.4. Un langage efficace……………………………………………….……………………………

2.4.1. Eviter les erreurs courantes:…………………………………………………………………17

2.5. Les Postures et les Attitudes……………………………………….…………………………

2.6. Les Gestes……………………………………………………………………………….………

2.7. Regard et Visage (Sourire, Regard et Mimique) ……………………………………...19

2.8. La prise de parole………………………………………………………………………………20

2.9. Ecouter et questionner………………………………………………………………………...20

2. 0. S’organiser pour mieux communiquer………………………………………………………2

Chapitre III : Communication Interpersonnelle- Améliorer sa Capacité
de Communication dans des Situations d’Interactions

1. Introduction………………………………………………………………………………………22
1.1. Objectifs …………………………………………………………………………………………22

2. Eléments essentielles pour améliorer sa Communication interpersonnelle……………….23

2.1. Analyser le processus de communication interpersonnelle……………………………….23

2.2. Améliorer sa capacité de communication en face à face……………………………………23

2.3. Améliorer sa capacité de communication en groupe……………………………………….24

2.4. Prise de Parole………………………………………………………………………………….24

3. Identifier son Style de Communication…………………………………………….….24

3.1. Sympathique et Compréhensif………………………………………………….........25
.2. Energique………………………………………………………………………….........25
. . Critique et Agressif…………………………………………………………..………...25
4. Gestion de Situations………………………………………………………………………25

4.1. Faire Passer Un Message Délicat…………………………………………………………….25

4.2. Faire Part D'un Besoin…………………………………………………………………………26

4.3. Situation Emotionnelle………………………………………………………………………..26
4.4. Situation qui Perdure………………………………………………………………………….27

4.5. Face à L'objection…………………………………………………………………………..…..27

4.6. Face à une Réclamation……………………………………………………………………….27

4.7. Erreurs à ne pas commettre ……………………………………………………………………28

4.8. Cinque grandes règles à suivre pour un bon relationnel……………………………………28

Chapitre IV: Communication Téléphonique

1. Introduction……………………………………………………………………………………….30
1.1 Objectifs ………………………………………………………………………………………….30

2. Etapes du contact téléphonique. ………..………………………………………………………30

3. Règles à suivre…………………………………..…………………………………………………30

3.1. Les 4 « C » ………………………………………………………………………………………..30

3.2. Le sourire ………………………………………………………………………………………..31

3.3. Le questionnement : ……………………………………………………………………………31

3.4. La reformulation : ……………………………………………………………………………..31

3.5. Le traitement des objections et des réclamations: …………………………………………

3.5.1. Méthode de traitement ……………………………………………………………………..32

3.6. Conclure ………………………………………………………………………………………..32

3.7. La prise de congé ………………………………………………………………………………32

Chapitre V : Ecrits Professionnels

1. Introduction ……………………………………………………………………………………..33
1.1. Objectif et plan général de la formation communication écrite ………………………….33

2. Principaux écrits professionnels ……………………………………………………………….34

2.1. Documents employé en entreprise …………………………………………………………..34

2.2. Quel Type de document employer ? …………………………………………………………35

2.2.1. Nature de la communication ……………………………………………………………….35

2.2.2. Objectif du message ………………………………………………………………………….36

2.2.3. Statut du destinataire ………………………………………………………………………..36

2.3. La lettre professionnelle ……………………………………………………………………….37

2.3.1. La lettre administrative en forme administrative …………………………………………37

2.3.2. La lettre administrative en forme personnelle …………………………………………….38

2. . . La lettre d’affaire ou commerciale …………………………………………………………..40

2.3.4. A Retenir ………………………………………………………………………………………41

2.4. La note …………………………………………………………………………………………...41

2.4.1. La note de service : ……………………………………………………………………………42

2.4.2. La note d’information : ……………………………………………………………………….42

2.5. Le Compte rendu ……………………………………………………………………………….42

2.5.1. Définition et utilité du compte rendu ………………………………………………………42

2.5.2. Classification des comptes rendus ………………………………………………………….43

2.5.3 Comment élaborer un compte rendu? ………………………………………………………44

2.6. Le Procès verbal ………………………………………………………………………………...44

2.6.1. Le Proces-Verbal de réunion ………………………………………………………………...44

2.7. Le rapport ………………………………………………………………………………………..45

3. Aide à la Rédaction ……………………………………………………………………………….47
 . . Formules d’introduction et de transition ……………………………………………………48

3.2. Formules de conclusion ………………………………………………………………………..51

3.3. Formules de politesse …………………………………………………………………………..52

3.4. A retenir ………………………………………………………………………………………….53

3.5. Critère de lisibilité : les règles d’espacement, de liaison et de ponctuation……………….53

. . . Règles d’espacement et de ponctuation pour mieux rédiger …………………………… 4

3.5.2. Les mots de liaison à connaitre pour mieux rédiger ………………………………………55

Conclusion générale

Bibliographie
Chapitre 1 Généralités

CHAPITRE 1 : Généralités.

I. Introduction
L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité.
Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer. Depuis sa naissance
jusqu’à sa mort, l’être humain établit des échanges.
Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a
toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide
de l'information.
« Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l'entraide et la solidarité
visant à un but commun : l'épanouissement de chacun dans le respect des différences. »
La socialisation de l’individu est étroitement liée aux communications qui
s’établissent entre lui et son environnement. L’individu qui communique se socialise.
Le phénomène de la communication est toujours présent quelle que soit la situation.

1.1. Objectifs :
1. Introduction à la communication : son contenu et ses acteurs, finalité, rôle.
2. L’évaluation et la définition des politiques de communication en entreprise
3. Le schéma de la communication : éléments et modèles de communication.
4. Les enjeux et les obstacles liés à la communication
- Classification des principaux obstacles de la communication
- La levée des obstacles

1.2. Définition de la communication

On ne peut pas ne pas communiquer…, mais entre :
Ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis
Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…
Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!

4
Chapitre 1 Généralités

Toute activité humaine est communication, elle est inévitable et partout, que
ce soit avec des individus, des groupes, à de transactions interpersonnelles ou
professionnelles [Fra, 07].

Communiquer, c'est mettre en commun; et mettre en commun, c'est l'acte qui

nous constitue. Si l'on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet
humain [Cha et Mun, 11].

La communication concerne aussi bien l'homme (communication

interpersonnelle, groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espèces)
ou la machine (télécommunications, nouvelles technologies...), ainsi que leurs
hybrides : homme-animal; hommes- technologies... [Boi, 07]

La communication est aujourd’hui un phénomène de mode, même si l’étude

de la communication comme processus théorique n’est pas très ancienne : moitié du
20ème siècle.
C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas
à une définition unique. Et si tout le monde s'accorde pour la définir comme un
processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de définir ce processus[Dri, 02].

Dans un autre concept, Il y a communication chaque fois qu’un organisme

vivant peut affecter un autre organisme en le modifiant, ou en modifiant son action à
partir de la transmission d’une information

Par ailleurs, L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne communique pas assez.

C’est juste qu’on communique trop et mal [Ghi, 15].

Communiquer c’est aller au délà, c’est de mettre en commun, et de partager,

C’est établir une relation avec l’autre, de transmettre un message à quelqu’un:
• La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y
a nécessairement transmission d’information(s)
• Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et
un récepteur
• C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de
signes…
• Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante
que le Contenu ce que l’on dit [Jou, 00]

5
Chapitre 1 Généralités

2. Eléments de la Communication
La communication est un acte au cours duquel un individu « émetteur »
traduit un fait, un concept, un sentiment en un « message » qu’il adresse par « le
canal » qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu « récepteur », avec
l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé.
Toutefois, les éléments de la communication peuvent êtres représentés par le
schéma suivant [Mic1, 04] [Mic2, 08] (Figure 1):

Emetteur Message Récepteur

Rétroaction

Figure 1 : Eléments de la Communication

 L’émetteur :
Il émet le message : c’est un individu, un groupe parti politique, entreprise),
une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,…
 Le récepteur :
Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un
animal
 Le stimulus et la motivation :
Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisse
être lancé un acte de communication
 Le message :
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur
un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message
Au sens large, le message est le contenu général des informations,
Plus spécifiquement, le message est une succ ession de signes (code)
correspondants à des règles précises transmise par l’émetteur au récepteur via
un canal.

6
Chapitre 1 Généralités

 Le canal est : un élément de l’interface émetteur/récepteur le lieu d’échange,

de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition,
vision, odorat…
Les canaux techniques externes radio, ordinateur,… qui servent à convoyer
le message à travers le temps et l’espace.

 Code : La forme du message varie en fonction du code servant à transmission :

L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de
chaque langage les éléments nécessaires à constituer son message;
Le recepteur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa
connaissance des règles de combinaison procédera au décodage partiel ou
total du message.
Un code peut être composé de signes tels que :
Des sons = code linguistique
Des signes écrits = code graphique
Des signes gestuels
Des images symboles ex : logo

 Le contexte de la communication
La communication se produit toujours à l’intérieur d’un cadre ou d’un
environnement spécifique (un contexte). Celui-ci influence tant ce que l’on dit que la
manière dont on le dit [Lil, 06].
Les contextes comptent au moins quatre aspects :
a- physique (environnement concret: salle cours, parc nous ne parler pas de la
même façon dans ces différents environnements)
b- culturel (les styles de vie, croyances, valeurs, comportements)
c- socio-psychologique (les relations de statut entre les participants, les règles
culturelles de la société)
d- temporel/ le moment la place d’un message dans une séquence d’événements:
la façon de parler lors du décès d’une personne chère n’est pas la même qu’après
l’annonce du gain du gros lot à la loterie
Ces quatre aspects sont en interaction : chacun influence les autres et subit cette
influence.

7
Chapitre 1 Généralités

3. Modèles de la Communication
De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce
qu'était « une communication ».
Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux et
complémentaires
Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus
connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit [Web, 10][Web, 11] :
 Harold Dwight Lasswell
 Shannon et Weaver
 Jakobson…

Compte tenu des constats de départ rappelés au début de ce propos, je me

limiterai ici à une rapide approche de ce qu'est la communication interpersonnelle, la
communication de masse (un individu en relation avec un groupe) relevant d'autres
spécificités. Les modèles ne manquent pas pour tenter de la décrire. Pour
SHANNON et WEAVER, le modèle est basé sur le traitement de l’information, elle
est réduite à la simple transmission d'un message.

Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de

communication (voir Table 1):
Qui ? Emetteur
dit Quoi ? Message
par Quels moyens ? Canal
à Qui ? Récepteur
avec Quels effets ? Sens
Table 1 : Modèle de Lasswell

Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures

en identifiant les pôles de la communication interpersonnelle.
Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de
persuasion, très proche de la publicité
Il dépasse la simple transmission du message (même s'il y reste centré) et
envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité
des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux).
Pour JAKOBSON, elle est constituée de six facteurs à entendre comme autant
de conditions à réunir : existence d'un destinateur, d'un message, d'un destinataire,
d'un contexte, d'un code et d'un contact [Fra, 07].

8
Chapitre 1 Généralités

4. Enjeux de la Communication
Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des
informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs,
désireux d’atteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux
psychologiques.
L’enjeu est de préserver un espace réservé pour ne pas se mettre en danger
dans la communication
Ces enjeux représentant la possibilité d’influencer l’autre.
Dans toute communication, l’émetteur cherche à influencer l’autre, le convaincre sur
une opinion, sur un comportement, à le faire changer d’avis
Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et
psychique
Les enjeux de l’espace psychique font référence aux aspects d’intimité, aux
éléments personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace.
Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des
contacts satisfaisants par rapport à:
• son objectif,
• en fonction de la situation de l’individu,
• du moment besoin de gratification, de protection… .
Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de frontières
• Les rituels d’interaction
• Comment rentrer en communication avec l’autre ? [Web, 2]

L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non-maîtrise

du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe pour une part à
l’emprise de chaque protagoniste.

Par des rituels d’interaction également ? La fermeture peut faire résonance

avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien.

Ces enjeux peuvent prendre deux voies :

 la séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de
sympathie en mettant en avant les aspects relationnels
 le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité,
sanctions, menaces…
Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où
elle ne le sera pas. Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les
uns par rapport aux autres.

9
Chapitre 1 Généralités

5. La perception de la réalité
Exercice 1 : Quelle représentation a-t-on de cette image?

Figure 2 : Exercice 1 de Perception de la réalité

Question : Cherchez le visage de la femme Et le musicien ?

Exercice 2 : Quelle représentation a-t-on de cette image?

Figure3 : Exercice 2 de Perception de la réalité.

Question : Cherchez la vieille dame et la jeune fille ?

10
Chapitre 1 Généralités

 Interprétation
Face à tant de stimulations provenant de l'extérieur, notre organisme
développe une tendance à sélectionner, à organiser et à interpréter la réalité.
Sans ces mécanismes nous serions incapables de survivre sainement à la complexité
et à la multiplicité des choses.

À titre d'exemple, voyez la figure 2 (exercice 1).

Selon que vous sélectionnez la partie blanche ou la partie noire de la figure 1,
vous pouvez voir un Musicien ou visage d’une femme. Pour arriver à cette
perception, vous avez procédé par analogie (ressemblance) en associant la forme
blanche à une forme connue, soit celle d'une femme, ou la forme noir celle d’un
musicien.
De même pour l’exercice N°2 Figure .

Selon ces deux exercices, deux personnes cherchant une dispute auraient ici
une occasion rêvée de se contredire. Or, beaucoup de problèmes de communication
reposent sur des perceptions, lesquelles, comme dans l'exemple précédent, sont
d'ailleurs souvent complémentaires plutôt qu'exclusives. Nous mettons cependant en
général plus d'énergie à convaincre qu'à écouter, comme si notre perception était
sans failles [Dri, 02] [Web, 1] [Web, 8][Web, 9].

 Conclusion
Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la
même chose.
• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais
objectifs
• Nous n'avons que des représentations de la réalité. Qu'est-ce qui fait que l'on
ne voit pas les objets d'une façon objective ? Pas de la même façon que
d'autres?
• Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n'avons qu'une
connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que certaines longueurs
d'onde, nous n'entendons que certains sons...).
• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons une
"appréhension fantasmatique de cette réalité ".
• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer avec une
personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous.

11
Chapitre 1 Généralités

• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette divergence : la

culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de travail, de loisir,
l’expérience, la classe sociale…
• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.

Le phénomène de perception visuelle présenté ici illustre bien l'ensemb le de

l'univers des perceptions. Il en va de même pour nos opinions, nos croyances, nos
valeurs, etc. On n'a pas fin d'avoir à se parler...

Finalement, on améliore la communication en apprenant à observer, à tenir

compte d’autrui acceptation de l’autre , et en adoptant une attitude de contrôle à
l’égard de ses propres perceptions, de ses interprétations.

12
Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

CHAPITRE 2 : Maitriser les techniques de la

Communication Verbale et Non Verbale

1. Introduction
L’art de communiquer efficacement se nomme la compétence de
communication (Spitzberg et Cupach, 1989) [Joh et al, 06]. Elle inclut la connaissance
de l’influence du contexte sur le contenu et la forme de la communication, celà
nécessite : un Savoir, un Savoir Faire, et un Savoir être.

Le monde appartient à ceux qui s’adaptent, c’est votre compétence qui vous
dicte par exemple qu’en certains contextes et avec certains auditeurs, tel sujet
convient et tel autre ne convient pas. La connaissance des règles du comportement
non verbal fait aussi partie de la compétence de communication.

1.1. Objectifs
L'objectif de cette partie est de développer son aisance relationnelle en toutes
circonstances.
De même gagner en efficacité dans sa fonction par une meilleure
communication et mettre la communication au service de son action.

Cette partie tourne autour de deux axes :

- La communication non verbale : Décoder les gestes, attitudes et expressions non
verbales les plus courantes [Bar, 10]
- La communication verbale et technique d’expression orale: principes et techniques
pour parler avec aisance (comment écouter et reformuler, s’adapter à ses différents
Interlocuteurs, donner des ordres, animer un groupe).

2. Eléments essentielles pour améliorer sa Compétences de Communication :

Ce chapitre vise essentiellement à améliorer sa compétence de
communication, pour cela il faut:
1. Eduquer la parole (moyens vocaux et psychiques) pour :
- Intervenir dans un groupe informel (conversation, discussions diverses) ;
- Intervenir pour animer une conférence, une séance de travail, une réunion,
organiser un débat.
2. Améliorer ses capacités vocales et corporelles :
- intelligibilité et expressivité

13
Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

- maîtrise de soi, débit et rythme, respiration

- déchiffrer les messages non verbaux de ses interlocuteurs afin d’adapter son
discours ou son comportement gestes et attitudes.
3. Développer la fluidité mentale et verbale
- spontanéité : association de mots, d'idées
- anticipation du discours, improvisation
4. Adapter l’intervention orale à la situation de communication
- distinction code écrit/code oral
- prise en compte du public, de l'imprévu
- gestion du temps (appréciation de la durée, répartition du propos)
5. Optimiser son langage verbal pour être mieux compris, pour mieux convaincre et
améliorer le dialogue avec les collègues, les clients, les employés…
6. Capter l’attention et susciter l’intérêt de son public par des échanges fluides et
efficaces
7. La proxémique (la gestion des espaces interpersonnels)

2.1. Règles à suivre vis-à-vis de vous-même

Maîtriser la communication orale permet de mieux convaincre et optimiser ses
chances de réussite dans les rencontres, réunions, vente, négociation…

On ne nait pas tous « bon orateur », mais on le devient par la pratique, « c’est
en forgeant qu’on devient forgeron et c’est communiquant qu’on apprend à
communiquer »[Web, 3]. Néanmoins, pour mener des hommes et réussir des
meetings et des assemblés, on doit suivre quelques règles:

1. Identifier son style à l’oral :

 Analyser les freins et obstacles à sa communication :
 Mesurer l’impact de son comportement sur autrui ;
 Identifier ses points forts et ses axes de progrès.
 Réalisation : Auto diagnostic de son style de communicant.
2. Recourir à des techniques simples en prenant en considération:
 Les fondamentaux de la communication orale ;
 L’importance de l’écoute, l’enjeu du questionnement et de la reformulation ;
 La nécessaire cohérence et synchronisation entre le verbal et le non-verbal ;
 La force de la voix, du regard, de la posture.
 Renforcer sa présence.

14
Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

3. Susciter l’intérêt et maintenir l’attention :

La communication est un art, néanmoins, Celui qui sait parler doit aussi savoir
quand il faut parler.
 Savoir à qui l’on s’adresse ;
 Développer sa conscience de la situation ;
 Adapter sa communication en conséquence ;
 Etre acteur dans la relation ;
 Développer son autorité naturelle.

4. Développer l’impact de ses messages prenant compte la situation de

communication :
• Prendre en compte la situation de communication
• Définir la visée informative ou argumentative du message à produire : le
motif du message : information, explication, justification, réfutation,
persuasion.
• Rassembler et organiser les éléments d’information en fonction du message :
à partir d'un document ou de connaissances :
• appel aux techniques de mémorisation
• mobilisation et exploitation des idées, des référents cult urels
• Choisir les moyens d’expression adaptés : prise en compte du destinataire :
(savoirs partagés, niveau de langue, tonalités...)
En détails :
 Structurer ses messages ;
 Valoriser ses idées ;
 Adopter le ton juste ;
 Développer le sens de la répartie ;
 Rester réactif grâce à l’improvisation.
 S’entraîner à l’improvisation et à la répartie.
5. Communiquer en situation difficile :
 Maîtriser ses émotions ;
 Prendre de recul ;
 S’affirmer sans agressivité ;
 Choisir les mots appropriés ;
 Oser dire "non".

15
Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

2.2. La respiration
« Un Texte, c’est d’abord une respiration » Louis Jouvet [Web, 4].
 Elle détermine la bonne émission de la voix.
 Elle permet la détente musculaire et nerveuse.
 Elle est nécessaire pour vivre… Et faire vivre le discours !
Il y a trois grands types de respirations :
a) Claviculaire :
Gonflement de la cage thoracique et élévation des épaules. C'est la respiration
dite "haute", celle que nous utilisons quand on nous dit de respirer « à fond »
chez le médecin. Elle peut bloquer la voix et générer du stress.
b) Thoracique :
Ouverture de la cage thoracique par l’élargissement des côtes et le gonflement de
la poitrine. C'est la respiration la plus connue, utilisée par la plupart des sportifs
amateurs.
c) Abdominale :
Entraînez-vous, c'est la bonne méthode pour développer son souffle. Il faut
abaisser le diaphragme et détendre les muscles abdominaux. Cette respiration se
découvre facilement si l'on s’allonge sur le dos en plaçant une main sur le ventre.
Lors de l’inspiration : la main est soulevée, le ventre se gonfle, puis se creuse à
l’expiration.
C'est la respiration idéale pour la voix chantée et parlée. Elle permet en plus de
gérer le stress.

Quand on lit un texte à voix haute, il faut le faire avec le ventre.

’Quand on ne lit qu’avec la bouche et la gorge, on se fatigue très vite. Joko
YAMAMOTO dans le HAGAKURE (le livre des Samouraïs) [Web, 3]

2.3. La singularité
Chacun parle en fonction de qui il est. La singularité de l'expression
renforce l'impact de la communication orale.
La maîtrise de son corps, de sa voix, de ses gestes et des postures
permet de trouver des appuis et de surmonter un éventuel trac.
La maîtrise des situations de communication dépend tout autant d'un savoir-
faire (technique), que d'un «savoir-être» (aisance et confiance en soi). Chacun de
ces points peut se cultiver grâce à un entraînement régulier et à un travail sur soi.
Réflexion sur affirmation de soi et maîtrise de Soi.

16
Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

2.4. Un langage efficace

Nous avons trop tendance à utiliser des formules qui nous suggèrent à nous-
mêmes autosuggestion l’échec ou nous rabaisse.
Un langage efficace est :
 Un langage simple, avec des phrases courtes, est toujours plus efficace.
 Une phrase courte est une phrase d’environ douze mots. Elle a un sujet, un
verbe et un complément. Un langage simple est un langage compris par tous,
même par les non- initiés.
 Un langage juste
 Le langage est à l’image de ce que nous sommes et vice et versa…
En modifiant notre langage et en utilisant des formules « plus efficace» nous
renforçons notre impact.
Toutefois, un langage simple (court et concis) nécessite plus de travail que les longs
discours.

Blaise Pascal a dit : "Je vous écris une longue lettre parce que je n'ai pas le temps
d'en écrire une courte" [Web, 4].

2.4.1. Eviter les erreurs courantes:

1. Dire JE (ou NOUS) et parler à TU (ou VOUS). Supprimer ON, pronom
impersonnel et non-engageant.
2. Supprimer MAIS et remplacer éventuellement par ET
« je suis d’accord et je … ».

3. S’engager / être dans l’action

Supprimer JE PENSE : Parler le langage de l'action et de l'affirmation.
Remplacer : « je pense que je peux le faire… » par « je vais le faire».
4. Penser pour soi, pas pour les autres! Faire attention aux préjugés.
Dire « Etes-vous OK ? » plutôt que : « je pense que tout le monde est
d’accord»
5. Parler de façon positive, éviter la double négation.
Ex : « Je ne peux pas ne pas le faire » = je vais le faire. Ou « C’est pas mal » =
c’est bien.
6. Ne pas utiliser les mots PROBLEME / SOUCIS / RISQUE. Utiliser les mots
CHALLENGE / DEFIS.
7. Considérer que les choses sont modifiables. Il n’y a pas de fatalité. Je peux
décider.
Supprimer : « C’est comme ça… », « D’habitude… », « C’est écrit… ».

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Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

Ex : « Voilà un vrai challenge » plutôt que « Ca va être un problème »

8. Investir du temps plutôt que : passer du temps / perdre du temps Ex : «
J’investis du temps pour répondre au mail… ».
9. Faire attention au conditionnel.
Ex : « Tu vas y arriver » plutôt que : « Tu devrais y arriver.. ».
10. Supprimer : « Je vais essayer de… ».
Dire : « Je peux le faire » plutôt que :. « Je vais essayer de le faire.».
11. Utiliser : « Savez-vous que… », « Etes-vous d’accord pour … » plutôt que : «
Comme vous le savez tous… ».
Supprimer : « Inutile de préciser que… » Soit je précise. Soit je ne dis rien.
12. Dire : « Je suis content / ravi » plutôt que : « Il faut que… »
Ex : « Je prends en charge le dossier » ou « Je suis ravi de prendre le dossier »
plutôt que : « Il faut que je me charge du dossier.. ».
13. Dire « quand » au lieu de « si ».
Ex : « Quand vas-tu… » Plutôt que « Je me demandais si tu pouvais»

2.5. Les Postures et les Attitudes

Il existe plusieurs types de postures et attitudes, il faut savoir à la fois, les
exploiter et les décoder [Bar, 10]:
-Les postures debout ;
-Les postures assises ;
-Les attitudes agressives ;
-Les attitudes fuyantes ;
-Les attitudes de prise de pouvoir.

Ces postures physiques génèrent des attitudes différentes et qui peuvent marquer
l'auditoire. Elles se décomposent en deux familles :
 Rapport à la verticalité :
L'extension : attitude de domination ou de quant-à-soi.
La contraction : attitude de soumission
L'idéal est d'être dans sa verticalité, ni en extension, ni contracté, tiré vers le haut, le
buste en ouverture.
 Rapport au mouvement :
 Vers l'avant : attitude de partage et d'ouverture aux autres.
 Vers l'arrière : attitude de fuite et de crainte. À vous de choisir !

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Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

2.6. Les Gestes

« La parole a parfois besoin de gestes pour toucher le coeur humain»

Notre gestuelle est le révélateur de notre état de communicant, cette partie

permet de découvrir notre vocabulaire gestuel, en apprenant ceci, cela va nous servir
aussi à décoder les gestes, attitudes et expressions non verbales des autres.
Il existe plusieurs type, à chacun ses significations :
-Les gestes ouverts : ils accompagnent votre message et soulignent certains points.
Ce sont des gestes de partage et d'engagement, tournés vers les autres.
-Les gestes fermés : ils sont dirigés vers soi ou en « auto-contact ». Ils ne
peuvent convaincre et servent uniquement à se rassurer.
-Les gestes parasites : ils n'ont rien à voir avec le contenu. Ils sont le signe d'une
émotivité ou d'un manque d'engagement

Le geste peut être aussi:

 Rond : signe de prise en charge et de souplesse.
 Sec ou saccadé : signe de fermeté ou d'assurance.

Le geste doit être haut, c'est-à-dire au-dessus du coude. En dessous du coude,

il révèle un manque d'assurance.
Les gestes ne doivent pas être retenus ; ils traduisent votre assurance et votre
désir de communiquer. Chaque geste doit être assumé, il faut aller au bout du geste.
Décoller les coudes du corps permet de renforcer l'amplitude des gestes.

2.7. Regard et Visage (Sourire, Regard et Mimique)

 Le visage est mobile et doit le rester, il traduit vos émotions et chacun sait que
l'émotion est le sel de la parole.
 Le sourire est un signe d'ouverture et de disponibilité envers votre assistance.
Il est un bon moyen de gagner la bienveillance du public.
 Le regard est essentiel. Il permet de maintenir l'attention de l'auditoire et de
vous appuyer sur lui. Il vous permet de percevoir les réactions du public et de
les utiliser. Il oblige à faire des poses et à se détacher de ses notes.

Lors d'une prise de parole en public, il faut regarder tout le monde et ne pas se
limiter à "balayer" du regard. Gardez le balai pour la poussière !
Comme pour un sportif, la prise de parole nécessite de s'entraîner et de se préparer.

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Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

2.8. La prise de parole

On prend la parole pour transmettre un message à un individu ou à un groupe

et dans le but de :
- informer
- s’informer
- poser un problème
- séduire
- faire agir (ex : récolter des fonds pour une association
- convaincre
- négocier

Pour une meilleur communication, et afin d’extraire les connaissances utiles à

partir des messages, on utilisera la stratégie du questionnement qui permettra à
l’interlocuteur de préciser son message, et d’avoir plus d’informations possibles.

2.9. Ecouter et questionner

« Celui qui parle sème…celui qui écoute récolte » Proverbe persan
"Parler est un besoin, écouter est un art." Johann Wolfgang Von Goethe

Cette partie illustre le rôle de l’écoute, du questionnement, de la reformulation

et de la synthèse dans le processus de communication.
Écouter, c'est se rendre disponible physiquement, intellectuellement et
affectivement pour percevoir par tous ses sens les informations dites et non dites par
l'interlocuteur dans un esprit de bienveillance véhiculé par sa propre attitude.

a) Le regard prouve l’écoute et aide à écouter.

Pour l’autre : il faut aider l’autre à parler et l’accompagner dans sa parole, le
travail de l’écoute est comme un travail d’accouchement.

b) La question, l’outil le plus classique :

« Vous pouvez dire si un homme est intelligent en écoutant ses réponses, vous
pouvez dire si un homme est sage en écoutant ses questions » Najib Mahfoud.
Elle est utile et elle a sa limite. Le questionnement fait partie d’une stratégie
basée sur l’écoute. Selon la situation de communication, le questionnement
prendra différentes formes. Voir table 1 ci-dessous.

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Chapitre 2 Maitriser les techniques de la communication Verbale et non verbale

Type Formulation Caractéristiques

Question fermée « voulez-vous, êtes-vous Elle appelle une réponse brève :
…» un simple mot, un oui ou un non
« quoi, pourquoi, Elle permet de préciser les
Question semi-ouverte
combien ? » réponses
Question ouverte « qu en pensez vous ? » Elle permet la libre expression
des idées
Question alternative « préférez-vous le Elle donne l’impression d’un
modèle X ou Y ? » choix alors que celui-ci est
imposé
Question en retour « et vous, que souhaitez- Lorsqu’il reformule,
vous précisément ? » l’interlocuteur donne les éléments
de réponse souhaitée
Table 1 : types de questions

c) D’autres outils existent :

 Le questionnement sans question
Reprendre la phrase : répéter (tout ou la fin).
 Le silence se taire pour attirer la parole de l’autre . Geste régulateur ex :
acquiescement de la tête).
 Reformuler le sentiment.

2.10. S’organiser pour mieux communiquer

Cette partie permet de développer ses aptitudes professionnelles pour une meilleure
efficacité : organisation du travail et gestion du temps [Dri, 02] ;
 Mieux s’informer pour informer
- Savoir gérer et organiser l’information : recherche, collecte et dispatching de
documents, traitement du courrier ;
- Savoir diffuser et transmettre un message ;
- Savoir gérer les dossiers : traitement, classement et archivage.
 Gérer son temps :
- Utiliser des outils et des méthodes d’organisation planning, agenda, Check-
list…
- Savoir planifier et organiser un événement : réunion, déplacement ;
- Discerner les priorités : l’urgence et l’important.

21
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

Chapitre 3 : Communication Interpersonnelle : Améliorer sa Capacité

de Communication dans des Situations d’Interactions

1. Introduction
L’interaction est au cœur de l’acte de communication interpersonnelle.
Processus complexe, son approche doit éviter les schématisations réductrices. Il
paraît judicieux de faire observer et analyser, à partir de grilles élaborées avec les
étudiants, la relation interpersonnelle à partir de supports variés : pièces de théâtre
ou films, émissions de télévision, observations de l’environnement social et
professionnel...
Plus qu’ailleurs la pédagogie de la communication interpersonnelle peut se
nourrir d’une panoplie d’exercices emblématiques : études de cas, situations de
laboratoire, simulations et jeux de rôle.
On veillera à systématiser les situations d’observation et les phases d’exploitation
qui, au-delà de l’aspect souvent ludique apporteront les synthèses nécessaires et
faciliteront la conceptualisation et la transférabilité. Dans ce contexte, les techniques
abordées ne peuvent se réduire à des recettes puisqu’elles sous-tendent des attitudes
et des conduites constitutives de la personnalité de l’étudiant.
Les sciences humaines doivent ici apporter leur éclairage. Cet apport ne peut
être celui d’un système totalisant. Il ne peut non plus être réduit à un aspect utilitaire,
permettant en effet à peu de frais de s’instituer psychologue, ou apprenti-sorcier,
peut-être au détriment des plus fragiles.
Le temps imparti pour l’ensemble du domaine ne permet pas un
approfondissent de certaines situations et techniques : l’entretien d’embauche en
particulier ne peut faire ici que l’objet d’une sensibilisation, un entraînement
systématique pouvant être conduit, en relation avec la filière.

1.1. Objectifs :
Ce chapitre vise essentiellement, à initier les stagiaires à développer des
connaissances et des habiletés en communication interpersonnelle en contexte de
travail :
À la fin de cette session, l’apprenant:
• Va identifier son style personnel de communication.
• Connaîtra les principes de base de la communication
• Apprendre à S’exprimer clairement : -est-ce qu’on m’écoute ? -est-ce qu’on
m’entend ? -est-ce qu’on me comprend ?
• Comprendra le rôle clé du cadre de référence
• Gérer les relations conflictuelles et les cas difficiles
• Analyser et gérer son propre comportement et attitude dans des situations
impliquantes.

22
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

• Maîtriser les techniques permettant de rendre plus efficace son travail avec les
autres.
• Comprendre les mécanismes et identifier les outils pour une communication
efficace au sein de l’Entreprise
• Sera habile à recueillir de l'information par des questions pertinentes

Remarque :

D’autres moyens tels que l'exposé théorique, la réflexion individuelle, le travail en

groupes, les jeux de rôle, exercices etc. , sont toujours utiles pour atteindre les
objectifs.

2. Eléments essentielles pour améliorer sa Communication

interpersonnelle :

2.1. Analyser le processus de communication interpersonnelle

- Comprendre les bases de la communication interpersonnelle
- les formes en fonction du contexte, de l’objectif, du canal
- les déterminants : perception
1.1. Situer la communication interpersonnelle dans son environnement :
- l’environnement social et culturel, interculturel
- le poids de l’institution
1.2. Analyser les éléments constitutifs du processus de communication
interpersonnelle
- l’interaction, attitudes et comportements, rôles et statuts
- les signes non-verbaux : gestes, postures, territoires, espace et temps, signes
sensoriels
. . Identifier les obstacles à la réussite d’une communication
- la non-prise en compte de l’environnement
- le non-dit, le dialogue de sourds, l’attitude conflictuelle, la mauvaise qualité du
message

2.2. Améliorer sa capacité de communication en face à face

2. . S’évaluer dans la relation interpersonnelle
- les tendances individuelles en face à face : les échelles d’attitude, les outils
d’évaluation et d’évolution et leurs limites
2.2. Identifier les objectifs et les attitudes liés aux divers types d’entretien
- les différents entretiens : enquête, motivation, embauche, téléphonique
2.3. Écouter et échanger en interaction
- l’écoute active: la reformulation, le questionnement
- jeux de rôle et exercices d’observation la négociation

23
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

2.3. Améliorer sa capacité de communication en groupe

3.1. Analyser les interactions dans un groupe
- foules, assemblées, groupes et sous-groupes
- simulation et observation des interactions, des rôles, du climat dans un groupe
restreint
.2. Participer efficacement au travail d’un groupe
- la participation, l’expression, la productivité
3.3. Préparer, organiser et conduire une réunion
- typologie des réunions en fonction des objectifs
- la préparation et l’organisation matérielle
- la conduite en fonction des objectifs: production/régulation

2.4. Prise de Parole

Si la prise de Parole est le plus souvent associée à un orateur face à un public
important, nous savons que les enjeux de nos communications orales ne
dépendent pas du nombre de spectateurs, de la taille de la salle ou de la hauteur
de la tribune !
A la recherche de la baguette magique, nous avons tous voulu posséder des "
trucs " pour renforcer l'impact de notre communication orale et de nos prises de
paroles [Woo, 15].

3. Identifier son Style de Communication

Il existe plusieurs styles de communication, à chacun son caractère et à
chacun sa façon de gérer les situations. Néanmoins, l’Intelligence Managérial,
exige de connaître les différent styles, et les adapter au moment et avec la
personne adéquates [Cob, 15].

Exemple : Supposant la situation suivante, il est demandé d’encercler la lettre

qui correspond le mieux à la réponse que vous donneriez habituellement à
votre interlocutrice ou interlocuteur
« Un collègue âgé de 55 ans vous annonce qu'il veut prendre sa retraite ».
Vous répondez :

a) «C'est une bonne décision. De toute façon, ton rendement a diminué. »

b) «Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer ? »
c) « Pourquoi veux-tu prendre ta retraite ? »
d) « Déjà la retraite ? Je te croyais encore dans la trentaine. »

24
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

Analyse :
Votre style de communication dépendra de votre réponse :

3.1. Sympathique et Compréhensif

Si votre réponse est c ou d , c’est vous avez tendance à répondre de façon
sympathique. Vous donnez cependant parfois trop facilement votre accord. Au
fond, vous n’êtes pas sur de prendre les problèmes des autres au sérieux. Vous
donnez des réponses indiquant que vous êtes capable de bien saisir le contenu
du message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses
sentiments. Tout indique que vous avez développé une grande capacité
d'écoute. Mais Qu'en est-il de l'affirmation de soi ?
Afin de remédier à cette tendance, prenez davantage position lors des
discussions, afin d'aider davantage votre interlocuteur.

3.2. Energique
Si votre réponse est b , c’est que vous êtes toujours prêt à passer à l'action, à
relever et à lancer des défis. Vous vous dégagez cependant facilement de
certaines responsabilités sur le dos de votre interlocuteur. Votre genre de
réponses vous entraîne dans de longues discussions parfois inutiles. Vous
auriez peut-être avantage à tenter de comprendre les sentiments de vos
interlocuteurs et à essayer de réduire le temps que vous consacriez aux
discussions.

3.3. Critique et Agressif

Si votre réponse est a): Vous aurez tendance à donner des réponses agressives.
Vous ne prenez pas suffisamment le temps de réfléchir avant de parler et vos
jugements sont sévères.
Vous avez tendance à critiquer, à juger et à écraser votre interlocuteur de façon
sarcastique. Pour améliorer la communication avec votre entourage, essayez de
comprendre le système de valeurs de votre interlocuteur et démontrez plus de
compassion à son égard, contrôlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous
et donnez une chance aux autres, afin d’améliorer vos communications,.

4. Gestion de Situations
4.1. Faire passer un Message Délicat
Exemple : « Tu as mauvaise haleine ! »
Il est toujours difficile de dire à quelqu’un quelque chose qui pourrait le blesser.

25
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

Ne pas lui dire c’est nier son problème et ne pas lui permettre d’en prendre
conscience.
Lui dire c’est l’aider à changer et le tourner vers des solutions. Nous vous
proposons un processus simple en six étapes.
Regarder l’autre dans les yeux avec bienveillance, puis dérouler la procédure:
1/ Nommer: Contexte : «Prénom», j'ai souhaité te voir ce matin parce que j’ai une
chose importante à te dire ».
2/ Rassurer: Exprimer un signe de reconnaissance fort j’apprécie ton travail :
« Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail ».
3/ S’attribuer: Dire je, moi, mon problème : « J’ai un problème »
4/ Dire les faits: « Tu as une haleine qui me gêne.».
5/ Questionner: « En es-tu conscient ?» Oui
-Si Non :
6/ Solutions: Proposer plusieurs options.
7/ Le pieux mensonge en option : « Ca m’est aussi arrivé et j’ai résolu mon problème
par...».

4.2. Faire Part d'un Besoin

D’après un modèle de la communication non violente.
Le principe est de dire « je » et d’éviter le « tu » qui tue.
 Le contexte, les faits : « Quand … description ...».
 J’exprime mon sentiment : « Je me sens ...».
 J’exprime mon besoin : « Parce que j’aurais aimé j’ai besoin … ».
 Je veux / je souhaite que… : « Est-ce que tu serais d’accord pour… ».

4.3. Situation Emotionnelle

Exemple : Un collaborateur vous téléphone pour vous annoncer le décès d’un
proche. Il est très affecté et ne viendra pas travailler quelques jours.
1 / Ecouter jusqu’au bout.
Accuser réception – Reformuler le sentiment
« Toute mes condoléances, je comprends que tu sois particulièrement affecté».
2 / Rassurer
« Ne t’inquiètes pas, fait ce que tu as à faire et tiens- moi au courant ».
3 / S’engager
« Je me renseigne auprès de la DRH sur tes droits ».
4 / Soutenir
« Je te soulage du dossier… ».

26
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

5 / Se rendre disponible
« Je suis à ta disposition si tu as besoin de quoi que ce soit ».

4.4. Situation qui Perdure

Un collaborateur est confronté à une situation personnelle grave qui nuit à sa
mission. Exemple : divorce en cours, avec la charge des enfants et pas de
solutions de garde pratique.
1 / Faire part des faits
« Depuis 10 jours, vous êtes systématiquement en retard ».
2 / Questionner
« Que se passe-t-il ? ».
3 / Ecouter jusqu’au bout
Il apportera sans doute des réponses à vos attentes.
4 / Accuser réception – Comprendre et reconnaître le problème personnel
« Je conçois que cela soit difficile pour vous et je vous souhait e que cela s’arrange
rapidement ».
5 / Interroger et responsabiliser
« Dans combien de temps pensez-vous régler cette difficulté ? ».
6 / Recadrer et repositionner
« Nous sommes d’accords qu’à partir de … vous aurez fait le nécessaire pour être
disponible pour votre mission dans l’entreprise ».

4.5. Face à L'objection

1 / Accuser réception par un silence et un regard.
2 / Questionner avec ou sans question.
3/ Reformuler pour comprendre l’objection.
4/ Démasquer les fausses barbes, une objection peut en cacher une autre :
« Quoi d’autre ? » - « Et à part ça ? ».
5 / Répondre à l’objection.
6 / Vérifier que la réponse convient.

4.6. Face à une Réclamation

1 / Ecouter jusqu’au bout, votre interlocuteur à besoin de s’exprimer.
2 / Prouvez votre intérêt en prenant des notes.
3 / Comprenez votre interlocuteur et dites-le lui, reformulez son sentiment.
Ex : « Je comprends que vous soyez en colère».
4 / Présenter des excuses.
5 / Orientez vous vers une solution.

27
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

4.7. Erreurs à ne pas commettre :

Un client qui se plaint est une aubaine pour une entreprise. Pensez que celui qui
n'est pas satisfait, ne remettra plus jamais les pieds dans votre entreprise, ne vous
permettra pas d'avoir connaissance des dysfonctionnements, vous fera une mauvaise
publicité... [Web, 5]

Exemple1 : Je vous rembourse et « dehors ! » : il y a beaucoup d’affect dans la

plainte d’un client. Il ne faut pas se débarrasser de lui.
Exemple2 : « Vous n’êtes pas le premier ni le dernier… » :

4.8. Cinque grandes règles à suivre pour un bon relationnel

1-Pour une relation sympathique
 Faire preuve de courtoisie (politesse)
 Être bienveillant (favorable à l’autre
 S’adresser directement aux personnes et en leur présence.
 Nommer l’autre par son prénom ou son nom.
 Engager l’autre, le reconnaître : dire TU.
 Proposer plutôt qu’imposer.
 Questionner: «Comment souhaites-tu faire? » - « Est-ce que cela te convient?»
 Exprimer ses erreurs - Oser dire, demander.
 Respecter l’autre dans sa différence).
 Favoriser l’échange.
 Dire "merci".
2- Pour un message simple
 Préparer la rencontre – La première phrase – L’accroche.
 Faire part du contexte.
 Mettre en place un langage commun reconnu et accepté.
 Utiliser des formulations positives.
 Parler de façon simple.
 Choisir les bons mots - Termes - Expressions ... S’adapter à l’interlocuteur.
 Être dans l’action, supprimer « Je vais essayer de … ». c'est avoir un langage
efficace.
 Adapter le vocabulaire au « public ».
 Préparer sa conclusion. Remerciements –
Engagement.
3- Pour une relation juste et franche
 Ne pas avoir de préjugés ou de présupposés.
 Considérer l’autre comme mon égal.

28
Chapitre 3 Communication Interpersonnelle

 Exprimer son émotion.

 Écouter jusqu’au bout.
 Écouter le non verbal.
 Accepter les propositions de l’autre : « Et s’il avait raison ? ».
 Partager l’information.
 J’existe et je le fais savoir ? Oser dire.
 Faire part de ses propres besoins.
 Reconnaître ses torts.
 Oser demander – Poser des questions.
 Répondre aux questions.
 Faire preuve de Franchise et de vérité.
 Rester diplomate.
4- Pour entretenir le lien créer du liant
 Donner des signes de reconnaissance.
 Valider ce qui est fait.
 Prévenir et anticiper les points sensibles ou les difficultés
 Encourager et motiver.
 Reformuler l’émotion de l’autre.
 Attribuer à l’autre le succès qui lui revient.
 Donner sa chance, et aussi une 2° chance.
 Se rendre disponible
 Rassurer sans « materner »
 Fixer des étapes et de repères.
 Répondre aux attentes et aux besoins.
5- Pour un cadre et des règles
 Fixer le cadre de travail et les règles de fonctionnement.
 S’autoriser à sortir du cadre, les règles doivent avoir des exceptions !
 Accepter les différends, la diversité, la pluralité et les imprévus.
 S’autoriser la liberté + laisser l’autre libre.
 Adapter et/ou s’adapter à l’environnement.
 Ne pas s’imposer des règles qui n’existent pas.
 Utiliser tous les moyens à disposition.

29
Chapitre 4 Communication Téléphonique

Chapitre 4: Communication Téléphonique

1. Introduction

Que ce soit dans la réception ou en passant un appel téléphonique, Il est toujours

nécessité de faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugué au présent est
primordiale, afin d’extraire les connaissances utiles et détecter les besoins objectifs et
subjectifs du client.

1.1 Objectifs
Maîtrise de l’entretien téléphonique, Quelques règles et Conseils pratiques :
 Préparation d’un entretien téléphonique
 Filtrage des communications
 Traitement d’un appel et prise de rendez-vous
 Prise en note d’un message
 Gestion des situations et des interlocuteurs difficiles et connaître la typologie
des clients pour développer sa force de persuasion

2. Etapes du contact téléphonique :

Après s’être présenté vous n’aurez pas laissé sonner le téléphone pus de 3 fois), vous
devez gagnez [Web, 8] [Web, 9] :
 La confiance du client,
 Du temps
 De l’efficacité

3. Règles à suivre

Le téléphone est un outil au service de l’image de l’unité commerciale de l’entreprise:

3.1. Les 4 « C » :
 Etre Clair (adopter un langage simple générique, adapté et compréhensible par la
majorité des clients)
 Etre Courtois
 Etre Concis (phrases courtes)
 Etre Concret, il faut intéresser le client.

30
Chapitre 4 Communication Téléphonique

3.2. Le sourire :
Comme nous avons vu dans le chapitre précédent, « Sourire » est une excellente mise
en condition avant d’affronter un entretien téléphonique, il permet de valoriser le
client.

3.3. Le questionnement :

Permet de d’identifier les besoins du client. Il existe trois types de questions (voir
table 2).

Réponse binaire : oui/non. Question précise, qui

Les questions fermées permet accessoirement de couper les bavards et

limite la capacité d’expression du client.
Valorisent le client, mais présentent le risque de
Les questions ouvertes
l’enlisement sur des sujets imprécis.
Idéales pour le prise de RV, et permet d’éviter un
Les questions alternatives
refus du client

Table 2 : Types de questions en communication téléphonique

3.4. La reformulation :
 Si je vous ai bien compris…
 Vous m’avez bien dit…
 Ce qui est important pour vous, c’est…

3.5. Le traitement des objections et des réclamations:

Toute objection doit être acceptée du commercial. L’objection sera reformulée et
réfutée selon les méthodes appliquées en communication orale cité précédemment,
avec quelques spécificités.
Toutefois, une réclamation ne doit pas être traitée à la légère. Elle menace la
relation client et représente :
 Un défi réactif : savoir canaliser son stress, ses ressources, son aversion face à
un client mécontent parfois de mauvaise foi
 Un défi affectif : compatir, créer des liens, faire preuve d’empathie
 Un défi cognitif : analyser la situation, l’explorer, anticiper, induire, déduire,
trouver un accord…

31
Chapitre 4 Communication Téléphonique

Le mécontentement d’un client constitue une attaque par surprise de celui ci :

on ne connaît pas à priori l’objet de son mécontentement.

3.5.1. Méthode de traitement :

1. D’abord se taire, laisser le client s’exprimer jusqu’au bout.

2. Exprimer la compassion sans donner raison pour autant: (ex. je regrette, je suis
désolé, je réagirais comme vous…
3. Faire exprimer le client au sujet de l’objet de son mécontentement : de quoi
s'agit-il, qu'est-ce qui s'est passé ? Poser des questions fermées afin d’obtenir
des réponses précises et recadrer le client.
4. Noter les réponses pour démontrer que la réclamation est prise au sérieux
(signaler au téléphone que l'on prend des notes).
5. Face à une réclamation grave et justifiée : est-ce que vous nous / me donner
encore une chance de rétablir la situation ?
Si la réponse est « non » : Je regrette qu'un tel événement puisse mettre un
terme à notre longue collaboration ou je suis navré que vous ne nous
permettiez pas de trouver une solution satisfaisante pour vous
Si oui : le remercier de sa compréhension et poursuivre l'entretien.
6. Explorer l'attente du client : que proposez-vous ? que puis-je faire pour vous ?
7. S'engager personnellement en présentant le planning du traitement de la
réclamation.
8. Tenir le client informé des actions menées même quand la résolution du
problème n'est pas encore obtenue.
9. En enfin : remercier le client.

3.6. Conclure :
 Résumez la situation et les solutions retenues
 Confirmez les termes de la solution et des engagements pris
 Laissez vos coordonnées ou celles de la personne que le client peut recontacter.

3.7. La prise de congé :

 Sourire
 Avoir un mot aimable, et mieux : un mot personnalisé
 Laisser une bonne image de marque
 Remercier de l’appel

32
Chapitre 5 Communication Ecrite

Chapitre 5 : Ecrits Professionnels

1. Introduction
Ce chapitre détail les techniques de communication écrite en général, et cible la
maîtrise des écrits professionnels, comme la lettre, la note, le compte rendu, le procès
verbal, le rapport ainsi que les e-mails servent de base à la communication écrite,
interne et externe en entreprises, administrations et autres.
Ce chapitre est une collecte et synthèse établit à partir de plusieurs documents à
savoir le document de [Bou, 16], [Bra, 04] [Ver, 11] et autres, jugé intéressants et
consistants. Ce document est confectionné comme un guide « boite à outils ».
Présenté sous forme de fiches mémo et conçu comme une aide à la rédaction. Le
lecteur y trouvera une présentation des différentes caractéristiques de s écrits
professionnels ainsi que des conseils de rédaction donnés en fin de document, sous
forme de tableaux recensant les principaux outils grammaticaux utiles à la rédaction.

1.1. Objectif et plan général de la formation communication écrite :

1. Introduction à la communication écrite
2. Généralités sur les documents administratifs
 Documents réglementaires
 Documents relevant de la communication interne (descendante/ ascendante)
 Documents relevant de la communication externe (descendante/ascendante)
3. Les principaux documents administratifs
 Exemples : (Rapport, Procès-Verbal, Compte Rendu, Note, Email,
Circulaire,
4. La lettre administrative
 Définition
 Le type de la lettre
 La forme de la lettre
 Exemples (Lettre rédigée)
5. Le compte rendu / le procès-verbal
 Définition du compte rendu/ Procès verbal
 Forme du compte rendu/ Procès verbal
 Corps du compte rendu/ Procès verbal
6. Le rapport
 Définition du rapport
 Les phases de rédaction
 Vocabulaire à utiliser
7. La décision, la circulaire, l’Email et le bordereau d’envoi
 Définition, forme et rédaction)

33
8. Aide à la rédaction/ Les règles de lisibilité du langage administratif.
 La concision, La précision
 Formules de Politesse, de Transition et de Conclusion
 Espacement et Ponctuation

2. Principaux écrits professionnels

2.1. Documents employé en entreprise
Cette partie détail les différents documents employés au sein d une entreprise,
regroupés et classés par domaine d utilisation dans le tableau ci-dessous (Table 1) .
Document Situation de communication et message à transmettre
Transmission de consignes, d ordres résultant d une décision, à
Note de service
des subordonnés
Transmission d informations sur un sujet à une ou plusieurs
Note d’information
personnes
Réalisation de la synthèse d informations contenues dans
Note de synthèse
plusieurs documents
Circulation d une information sous forme de lettre ou de note
Circulaire adressée individuellement à plusieurs destinataires (en interne
ou en externe)
Restitution à l intention d une partie du personnel désigné
nominativement de tout ou partie du déroulement d une
Compte rendu activité (un fait, une réunion) pour informer les personnes
absentes, pour mémoriser l activité ou pour servir de preuve en
cas de litige
Restitution officielle et authentifiée du déroulement d une
Procès-verbal activité dans le cadre d une réglementation qui le rend
obligatoire
Proposition d une action à partir de l étude d un problème ou
Rapport
de l analyse d une situation aide à la décision
Transmission d informations à un particulier ou une entreprise
Lettre
ou une administration sous forme personnalisée
Saisie et collecte d informations en vue d un traitement ultérieur
Formulaire
(ex. : imprimé, questionnaire...)
Document publicitaire Information visant à séduire le lecteur, à le convaincre pour
(plaquette, brochure, l inciter à acheter le produit ou le service proposé par
dépliant...) l entreprise
Consignes, instructions,
mode opératoire, notice Informations concernant l utilisation d un matériel
technique
Information des salariés sur la vie de l entreprise ses résultats,
Journal d’entreprise
les projets et la vie des salariés)
Recherche à l aide de la presse ou par affichage d une ressource
Petite annonce humaine ou matérielle (ex. demande de personnel, vente d un
matériel d occasion...
Table 1 : Documents employés en entreprise

34
2.2. Quel Type de document employer ?
Le choix d un type de document écrit dépend (voir figure 1):
 de la nature de la communication (externe ou interne),
 de l objectif du message à transmettre,
 du statut de l émetteur et du destinataire du message. [Web, 7]

OBJECTIF du
message à
transmettre

STATUT de l’émetteur
et du destinataire du
NATURE de la
message
communication
(externe ou interne),

Figure 1. Types de documents

2.2.1. Nature de la communication

Il est important d savoir les écrits professionnels servent aussi bien à la

communication externe qu à la communication interne ex. : la lettre, la circulaire),
néanmoins il existe quelques exceptions :
- Certains ne sont utilisés que dans la communication interne : ex : la note de
service, le journal d entreprise
- d autres ne se rapportent qu à la communication externe : ex : les documents
publicitaires

35
2.2.2. Objectif du message
Cette partie est une classification des documents professionnels par objectifs (table 2):
Pour on utilisera
informer note d information
compte rendu,
note de synthèse
former mode opératoire
notice technique
commander note de service
séduire, convaincre documents publicitaires
obtenir formulaire d inscription
petite annonce

Table 2 : Classification des écrits professionnels par objectif

2.2.3. Statut du destinataire

Cette partie permet de classifier les documents professionnels par statut du
destinataire (table 3)

Type de communication Si le destinataire est On utilisera

une personne extérieure à Lettre
l entreprise, client,
fournisseur
En communication externe Un client actuel ou lettre de rappel
potentiel document publicitaire
Un fournisseur actuel ou lettre de commande
potentiel lettre d appel d offres
une banque etc. formulaire de demande
de crédit
Un supérieur hiérarchique rapport, compte rendu,
dans le cas de la
communication ascendante
En communication interne en tant qu aide à la
décision
une personne de même note d information
niveau hiérarchique
Un subordonné dans le cas note de service
de communication
descendante

Table 3 : Classification des écrits professionnels par statut du destinataire

36
2.3. La lettre professionnelle
Il existe plusieurs types de lettres professionnelles (voir figure 2).

Lettre
Lettre
professionnelle
professionnelle

Lettre Lettre d’affaires

Lettre Lettre d’affaires
administrative ou
administrative ou
en
enforme
forme commerciale
commerciale
administrative
administrative

Lettre
Lettre
administrative
administrative
en
enforme
forme
personnelle
personnelle

Figure 2 : Types de lettres professionnels

2.3.1. La lettre administrative en forme administrative

La lettre en forme administrative est une lettre interne au service public, le plan est
présenté dans la figure 3. Cependant, les correspondants n appartiennent pas au
même service. ‚ l intérieur d un même service, l usage est d utiliser des notes.

Quand utilise-t-on la lettre en Elle est utilisée lors d échanges entre deux services
forme administrative ? publics d état ou de collectivités territoriales
(départements, communes).
En quoi la lettre en forme Elle se présente sans formule d appel Monsieur,
administrative diffère de la Madame
lettre en forme personnelle ? Elle ne comporte pas de formule de politesse.
Toutefois, les marques de politesse sont introduites
par la formule « J ai l honneur » qui est au moins
employée une fois soit au début, soit dans le corps
de la lettre.
Comment se présente la lettre Sa présentation est normalisée
en forme administrative ?

Table 4 : Caractéristiques de la lettre administrative en forme administrative

37
 LA LETTRE ADMINISTRATIVE EN FORME ADMINISTRATIVE
EMETTEUR
/TIMBRE
désignation
du service
Direction
DirectionGénérale
Générale LIEU ET
Réf :...
Réf :...
Alger,
DATE
Alger,lele77novembre
novembre2004A
2004A
Objet
Indication brève Mesdames,
Mesdames,Messieurs
Messieurs
du motif de la les
les Directeursde….
Directeurs de….
lettre Objet
Objet: :Assurance
Assurancedesdes….
….
P.J.
P.J. : un listing des compagniesd’assurance
: un listing des compagnies d’assurance SUSCRIPTION
PJ Dans Fonction du
Danslelecadre
cadrededelalareconduction
reconductiondedel’opération
l’opérationd’assurance
d’assurance
(pièces dudupatrimoine destinataire
patrimoinedes des résidences
résidences dedel’exercice
l’exercice20042004etetauau
jointes terme
termedesdesnégociations
négociationsenclenchées
enclenchéesavec avecleslesprincipales
principales
compagnies d’assurance
compagnies d’assurance nationales, j’ai l’honneurdedevous
nationales, j’ai l’honneur vous
transmettre le listing des compagnies d’assurance
transmettre le listing des compagnies d’assurance retenues, retenues,
PAS DE avec
aveclalaventilation
ventilationdesdesrésidences
résidencesconcernées.
concernées.
FORMULE DE
POLITESSE AAcet
ceteffet,
effet,jejevous
vousprie
priededeprendre
prendreleslesdispositions
dispositions
nécessaires
nécessairesààlalaréussite
réussitededel’opération.
l’opération. FONCTION
LeLeDirecteur
DirecteurGénéral
Général DU SIGNATAIRE
Signature
Signature ET SIGNATURE

Figure 3 : La lettre administrative en forme administrative

2.3.2. La lettre administrative en forme personnelle

Le destinataire de la lettre en forme personnelle est une personne étrangère à
l administration, elle a plusieurs caractéristiques (voir table 5), elle respecte un
certain plan voir figure 4.

38
Quand utilise-t-on la lettre Elle est utilisée lors d échanges entre
en forme personnelle ? l administration et les particuliers.

En quoi diffère la lettre en Elle se présente obligatoirement avec une

forme personnelle de la formule d appel Monsieur, Madame une
formule de politesse comme « Je vous prie
lettre en forme
d agréer Madame, mes salutations
administrative ? distinguées ».
Comment se présente la Sa présentation est normalisée (voir
lettre en forme personnelle ? présentation page ci-contre).

Table 5 : Caractéristiques de la lettre administrative en forme personnelle

LA LETTRE ADMINISTRATIVE EN FORME PERSONNELLE

EMETTEUR
/TIMBRE
désignation
du service
SOCIETE GENERALE LIEU ET
SOCIETE GENERALE
Département titres, produits et
Département titres, produits et
service clientèle
service clientèle
DATE
Alger, le 10 novembre 2004
Alger, le 10 novembre 2004
Objet
Indication brève Monsieur IDIR
du motif de la Monsieur IDIR
30, rue du marché
30, rue du marché
lettre Rouiba
Rouiba
Objet : recrutement
Objet : recrutement DESTINATAIRE
FORMULE Monsieur, NOM, PRENOM
Monsieur,
D’APPEL ET ADRESSE
Je pense que vous apprécierez votre travail dans notre société et
Je pense que vous apprécierez votre travail dans notre société et
trouverez vos collègues aimables et coopératifs.
trouverez vos collègues aimables et coopératifs.
Notre secteur d’activité est en pleine expansion et notre société y tient
Notre secteur d’activité est en pleine expansion et notre société y tient
une place prépondérante; ce qui signifie bien évidemment pour notre
une place prépondérante; ce qui signifie bien évidemment pour notre
personnel des possibilités constantes d’avancement et de prise de
personnel des possibilités constantes d’avancement et de prise de
responsabilités..
responsabilités..
FORMULE Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués. FONCTION
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués. DU SIGNATAIRE
DE
Le Directeur ET SIGNATURE
POLITESSE Le Directeur
Signature
Signature

Figure 4 : La lettre administrative en forme personnelle

* Remarque importante : Le destinataire sera éventuellement mentionné en haut à

droite si l administration utilise des enveloppes à fenêtres. Lors d échanges avec une
personnalité, l administration n utilise jamais d enveloppe à fenêtre, le nom et
l adresse du destinataire seront obligatoirement mentionnés en bas à gauche.

39
2.3.3. La lettre d’affaire ou commerciale
La lettre d affaires constitue une part appréciable du courrier d entreprise, le plan est
présenté dans la figure 5, elle a plusieurs caractéristiques (voir table 6).

Quand utilise-t-on la lettre Elle est utilisée lors d échanges commerciaux.

d’affaires
En quoi diffère-elle de la La formule d appel Monsieur, Madame, Messieurs,
lettre administrative ? Cher client et la formule de politesse sont plus
souples que dans la lettre administrative.
Comment se présente la Sa présentation est normalisée (voir présentation page
lettre en forme ci-contre).
personnelle ?
Table 6 : Caractéristiques de la lettre d affaire ou commerciale

LA LETTRE D’AFFAIRES OU COMMERCIALE

EMETTEUR
/TIMBRE
désignation
du service
SOCIETE Hocine LIEU ET
17, Avenue Victor Hugo
Alger DATE
Références
V/Réf : référence de la lettre reçue
N/Réf : référence de lettre qu’on écrit
Oran, le 10 février 2016

Imprimerie LOUNIS
Objet
Place Audin Alger.
Indication brève N/Ref : 340/00/BN
du motif de la Objet : N/commande téléphonique
lettre Messieurs, DESTINATAIRE
Pour la bonne règle, nous vous confirmons notre commande NOM, PRENOM
téléphonique de ce jour concernant : ET ADRESSE
FORMULE 6 ramettes de papier blanc à notre en-tête, qualité Velin, 80 g, format
D’APPEL a4, au prix de 300 DA la ramette.
30 boîtes de 100 enveloppes blanches autocollantes, format 110 x
220, à notre en-tête, au prix de 39 DA la boîte.
Nous avons noté que vous nous livrerez ces fournitures sous
quinzaine. Comme convenu le règlement s’effectuera au comptant,
sans escompte.
FORMULE
Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées. FONCTION
DE
DU SIGNATAIRE
POLITESSE Le Directeur ET SIGNATURE
[Link]

Figure 5 : La lettre d affaires ou commerciale

40
2.3.4. A RETENIR

 La présentation de la lettre est normalisée (norme AFNOR) (voir figure 6),

même si, dans la pratique, les entreprises adoptent d autres présentations à
l américaine .

EMETTEUR LIEU ET DATE

DE DEPART

DESTINATAIRE
REFERENCES
OBJET
PJ
FORMULE D’APPEL

FORMULE DE POLITESSE

SIGNATURE

Figure 6 : Mentions de la Lettre

 Une exception : dans la lettre administrative en forme administrative, la

formule d appel et la formule de politesse sont supprimées.
 Pour que le contenu de la lettre soit bien compris du destinataire, il faut
respecter certains critères de lisibilité: choix de la typographie et du style.

2.4. La note
La note, comparée à la lettre, se définit par la sobriété du ton et du contenu. Pour être
efficace, elle doit être ferme et précise. La note peut selon les situations être ut ilisée
pour
 donner ou demander une information
 répondre à une demande d information
 résumer une question, une affaire, un dossier (note de synthèse)
 formuler des propositions et suggestions
 donner des instructions, des directives et des ordres.

41
Les notes sont des documents formels servant à la communication interne, et comme
illustré dans la figure 7, il existe deux types de notes note d information, Note de
service).

Note
Note

Note de Note
Note de Note
service d’information
service d’information

Figure 7 : Types de notes

2.4.1. La note de service : elle descend la hiérarchie et transmet essentiellement des

ordres. Ses destinataires peuvent être de deux catégories: les destinataires pour
application (qui doivent appliquer ou faire appliquer la note) et les destinataires pour
information qui n ont pas à appliquer eux-mêmes la note mais doivent connaître son
existence et son application). Elle est référencée par un numéro et classée par le
service émetteur selon un ordre chronologique.

2.4.2. La note d’information : elle descend ou remonte la hiérarchie, ou circule à un

même niveau hiérarchique. Elle transmet, comme son nom l indique, une
information ou un ensemble homogène d informations sur un même sujet. Elle ne
contient pas de numéro de référence et n est conservée que le temps nécessaire à
chaque destinataire.

2.5. Le Compte rendu

2.5.1. Définition et utilité du compte rendu

Le compte rendu est un document qui restitue TOUT ou P‚RTIE du contenu d une
réunion ou d une activité.

 Objectif : transmettre une information aux absents à une réunion ou une

manifestation, conserver trace des décisions qui ont été prises à cette occasion.

42
 Il relate donc un événement, selon l ordre chronologique des faits ou en les
regroupant de façon logique.
 Caractéristiques : il doit être strictement impartial, c est-à-dire sans opinion
personnelle. Le rédacteur d un compte rendu doit avoir impérativement
assisté à la manifestation qu il relate. Le style est indirect, et le ton neutre.
L expression doit être très claire.

Le compte rendu permet de :

- Informer les personnes extérieures.
- Garder la trace d une réunion ou d une activité.

En détail, un compte rendu est utile pour :

 Savoir ce qui s’est passé dans une situation où l’on était absent.
II n est possible à personne d être présent partout. Que s est -il donc passé LÀ alors
que l on n y était pas?

 Se souvenir de ce qui s’est passé dans une situation où l’on était présent.
Même si l on est, soi-même, présent à une réunion, il est difficile de se souvenir de
tout ce qui a pu se décider ce jour-là.
Le compte rendu, c est la Mémoire Individuelle.

 Se mettre d’accord sur ce qui s’est dit ou fait, en cas de litige sur le passé.
Le compte rendu, c est La Mémoire du Groupe.
En cas de litige avec un autre membre du groupe, l un ou l autre pourra se référer au
compte rendu pour vérifier ce qui s est passé.

2.5.2. Classification des comptes rendus

Il existe plusieurs types de comptes rendus (voir figure 8).
- d un fait, d un événement
- de réunion, d entretien
- de mission
- de travail

43
 COMPTE COMPTE
RENDU DE RENDU DE
MISSION REUNION

COMPTE
RENDU

COMPTE
COMPTE
RENDU
RENDU DE
D’ACCIDENT
VISITE

Figure 8 : Types de comptes rendus

2.5.3 Comment élaborer un compte rendu?

L élaboration du document pose trois questions

Quelles informations retenir ?, Comment les classer?, Et Comment les présenter ?

2.6. Le Procès verbal

Il existe plusieurs types de PV, mais le plus important est le PV de réunion,

2.6.1. Le Proces-Verbal de réunion

- Il présente les mêmes caractéristiques que celles que nous avons évoquées à propos
du compte rendu. Toutefois, dans la mesure où le procès-verbal est un document
OFFICIEL et AUTHENTIFIÉ, il doit comprendre un certain nombre de mentions
obligatoires :
 nom de la collectivité dont les débats sont rapportés.
 lieu, date et heure de la réunion,
 objet du débat ou ordre du jour,

44
- Nom et Qualité :
 du président de séance, du ou des secrétaires,
 des membres du bureau de l ‚ssemblée, s il y a lieu,

-Enumération :
 des participants,
 des excusés,
 des absents,
Si l assemblée est très nombreuse, indication du nombre des présents pour
permettre d évaluer le quorum .

- Signature du ou des secrétaires de séance.

Le corps du procès-verbal sera exhaustif, ou centré sur les décisions, selon les
habitudes de l entreprise ou de l administration concernées. Pour être valide, le
procès-verbal devra faire l objet d une approbation de la part des participants ou de
leurs représentants.

2.7. Le rapport

a) Objectif du rapport: aider à la prise de décision. Il présente donc une information

après traitement (étude de faits, de documents, etc.). Il est transmis le plus souvent
en montant la hiérarchie, parfois en la descendant ou transversalement (à un
collaborateur de même niveau hiérarchique).

Il existe plusieurs types de rapport (voir figure 9), ils seront classés par objectif et
domaine d utilisation dans la table 7.

RAPPORT
DE STAGE
RAPPORT
D’ACTIVITE

RAPPORT

RAPPORT
RAPPORT D’ETUDE
D’ENQUETE

Figure 8 : Types de rapports

45
 Type de rapport
Observations
(Exemple)
Rapport annuel d’une Ces rapports décrivent I activité de la société au cours
entreprise de I exercice écoulé résultats obtenus, difficultés
Rapport d’activité d’une rencontrées, décisions prises) et évoquent les
association perspectives d évolution
Rapport relatif à un stage Comme dans un compte rendu le rapporteur relate ce
(stage de formation) qu il a constaté, mais en plus il justifie les appréciations
Rapport sur la visite qu il est amené à formuler et propose éventuellement
d’une entreprise des modifications.
Rapport relatif à la
Type de rapport le plus fréquent
réorganisation dune
Il consiste a analyser un problème et à proposer une
tâche, d’un service, étude
solution pour le résoudre
d’une situation,
d’un matériel
Table 7 : Types et Caractéristiques des rapports

b) Structure du rapport :
La rapport doit respecter une certaine forme et règles, (voir table 7).
Structure du Contenu
rapport
l’en-tête présenté comme celui d une lettre ; mais un rapport peut également
comporter seulement un titre (comme le compte rendu)
Plan mis en évidence (titres, sous-titres) pour exposé des faits,
faciliter la lecture analyse,
proposition de
solutions
conclusion énumérer les opérations à faire pour mettre en oeuvre les solutions
proposées
Annexes Permettent de justifier et d éclaircir certaines affirmations
Table 7 : Structure du rapport

Autres remarques :
 Comme dans tous les documents internes, le rapport ne comporte pas de
formule de politesse.
 La conclusion doit énumérer les opérations à faire pour mettre en oeuvre la
solution proposée ; ainsi, la décision du responsable est facilitée. Son auteur
prend position en suggérant des solutions au problème posé, il s engage par sa
signature au bas du rapport, qu il en soit ou non le rédacteur exemple le
directeur commercial donne des directives à son assistant e pour qu il elle
rédige un projet de rapport, qu il va ensuite relire et éventuellement corriger

46
 puis que son assistant(e) dactylographie c est le directeur commercial qui le
signe).
 La signature n est pas précédée d une formule de politesse.
 Rôle des annexes :
- alléger la rédaction du rapport
- justifier certaines affirmations
- éclairer l argumentation
- Elles prennent la forme de tableaux de chiffres, courbes, schémas, dessins,
extraits de textes juridiques, etc.
- Il ne faut pas multiplier leur nombre, le risque étant de rendre l ensemble
trop volumineux pour être lu attentivement par le destinataire.

3. Aide à la Rédaction
Cette partie illustre sous forme des illustrations et de tableaux les formules
standards utilisées généralement dans les lettres professionnelles: Formules
d’introduction et de transition et de conclusion classées par objet.

Figure 9 : Formules standards

47
3.1. Formules d’introduction et de transition

Cette partie décrits brièvement sous forme de tableaux des exemples de formules
d introduction et de transition les plus utilisés, ces dernières sont classé par objectif
du message à transmettre.
OBJET FORMULES FORMULES
D’INTRODUCTION DE
TRANSITION
Nous avons bien reçu votre commande. Votre CV paraît
conforme à notre
attente
ACCUSER
En réponse à votre lettre citée en objet Effectivement,
RECEPTION nous avons dû
constater comme
vous-même que
Conformément à votre demande En conséquence, je
vous autorise à
Nous prenons bonne note du désir exprimé
par
Par lettre référencée, vous avez appelé mon
attention sur
Vous m avez saisi de
Par lettre du vous avez bien voulu me faire
parvenir

J ai l honneur de vous informer Il convient de

vous rendre compte Il serait
souhaitable de
INFORMER
vous faire savoir
vous faire connaître
Permettez-moi de vous informer Outre ses
avantages
techniques, le
projet présente un
intérêt financier
J ai le plaisir de vous apprendre Par ailleurs, nous
Je regrette de devoir vous informer attirons votre
attention sur
Je prends la liberté de vous informer
Je vous écris pour vous informer de
Je me permets de vous écrire pour

48
 OBJET FORMULES FORMULES
D’INTRODUCTION DE TRANSITION
Veuillez me faire parvenir contre Je vous prie de bien
remboursement vouloir me faire
connaître votre avis
DEMANDER,
sur
PASSER Veuillez m adresser
COMMANDE J ai l honneur de solliciter de J ose espérer que ma
votre bienveillance requête sera prise en
considération.
‚uriez vous l obligeance de Nous attendons votre
accord pour
Je vous saurais gré de
J aimerais avoir quelques
renseignements sur
Nous vous prions de bien vouloir
renouveler votre abonnement
pour la période du
Nous avons l honneur de vous
remettre notre bon de commande
n° pour l achat de
En couverture de vos factures, Vous voudrez bien en
nous prenons la liberté de vous conséquence
demander
RECLAMER
Voilà plus d un mois que j attends Je vous retourne donc le
cette commande paquet
Je viens de recevoir la commande Je me permets donc de
n° et je crois qu il y a erreur vous renvoyer
Nous sommes passés sur le Nous espérons que vous
chantier et nous sommes inquiets pourrez nous donner
de la lenteur des travaux toutes garanties à ce
sujet.

49
 OBJET FORMULES FORMULES
D’INTRODUCTION DE TRANSITION
Je vous remercie de
Je vous suis reconnaissant des
renseignements que vous
REMERCIER
m avez envoyés
Tout est bien arrivé et je vous
remercie.
Merci de faire le nécessaire
auprès de votre service.
Je vous suis reconnaissant de
Nous vous remercions de
l intérêt porté à notre société.
Nous regrettons vivement de ne Malheureusement d autres
pouvoir satisfaire candidats présentaient un C.V
plus conforme à notre attente
REFUSER
Malgré mon vif désir, je ne puis Si toutefois un poste venait à se
donner suite à votre libérer
proposition
Je suis au regret de Je ne saurais donner suite à
votre demande
Nous avons examiné votre
demande avec attention, mais
Veuillez m excuser de n avoir Un problème de dernière
pas assisté à la réunion d hier minute ne nous permet pas
d assister à
S’EXCUSER
Je vous prie d accepter mes Téléphonez-moi pour prendre
excuses un autre rendez-vous.
Nous vous prions de bien
vouloir excuser notre retard
Je suis désolé d avoir dû annuler
notre rendez-vous
J ai été prévenu trop tard et je
n ai pu me rendre libre
Vous êtes cordialement invité La rencontre aura pour objet
à de
Le séminaire portera sur
Nous vous convions à assister La cérémonie est organisée
INVITER à pour récompenser
Je vous prie de bien vouloir
honorer de votre présence la
cérémonie

50
 J ai l honneur de vous inviter à
assister à
J ai l honneur de vous demander
de bien vouloir participer à
La rencontre aura pour objet
de...
Table 8 : Formules d introduction et de transition

3.2. Formules de conclusion

Cette formule pré-finale présente un intérêt particulier, dans la mesure où placée

avant la formule de politesse, elle permet de nuancer le ton et évite de terminer
sèchement la lettre.

Objet de l’expression Exemple

un ordre ou une mise « passé ce délai, nous serions
en demeure contraints d entamer
une action judiciaire »
des propositions de « nous joignons à cette lettre un
solutions chèque correspondant au montant de
votre facture ».
l espoir d un accord « en espérant que vous voudrez bien
me marquer votre accord ».
l intérêt porté à la « nous espérons que les conditions que
conclusion rapide d une nous vous offrons, vous détermineront
affaire à nous accorder votre confiance ».
des remerciements « nous vous remercions pour votre
compréhension ».
le résultat d un « je reste à votre entière disposition
entretien pour m entretenir avec vous des suites
que vous comptez donner à ma
proposition »

Table 9 : Formules de Conclusion

51
3.3. Formules de politesse

La formule de politesse est une forme de courtoisie car elle sert à prendre congé du
destinataire.
Dans certains courriers les formules stéréotypées tendent à disparaître pour laisser la
place à des formules plus simples et plus cordiales. Mais dans la majorité des cas,
cette formule reste incontournable, exception faite des courriers adressés à une
même administration.
Notons encore que le mot « sentiments » est à exclure de la formule de politesse
quand on s adresse à une femme.
Voici quelques exemples de formules de politesse, classées selon le degré,
hiérarchique ou non, unissant les correspondants.

DESTINATAIRES FORMULES DE POLITESSE

PRESIDENT DE Je vous prie d agréer, Monsieur le Président, l hommage ou
LA REPUBLIQUE l expression de mon profond respect.
MINISTRE Je vous prie d agréer, Monsieur le Ministre, l expression de ma
haute considération (ou l assurance de mon respectueux
dévouement).
WALI Veuillez agréer, Monsieur le Wali, l assurance de ma haute
considération.
DIRECTEURS Veuillez, agréer, Monsieur le Directeur, l expression de ma
CENTRAUX considération la plus distinguée.
AUTRES Veuillez agréer,........, l expression de mes (nos) :
DESTINATAIRES Veuillez agréer,........., l assurance de mes nos
Nous vous prions d agréer......, respectueuses salutations
l expression de nos salutations distinguées
notre parfaite considération
considération distinguée
sentiments dévoués
sentiments respectueux
Croyez..., à mes (nos) sentiments les meilleurs
Recevez....., l assurance de mes sentiments les meilleurs.
‚cceptez mes sincères salutations
TELECOPIE Meilleures salutations
MESSAGE Sincères salutations
ELECTRONIQUE Respectueusement
Cordialement
Bien cordialement
Très cordialement
Table 10 : Formules de Politesse

52
3.4. A retenir

 Comme la communication verbale, Maîtriser le style professionnel, c est respecter

la règle des 4 C. Le style doit être :
- clair
- concis
- concret
- courtois.

 Les formules standard sont une aide à la rédaction. Répertorier les principales
tournures en usage dans le monde professionnel est donc très utile.

 La lettre véhicule l image de marque de l entreprise et doit être de qualité :

- vocabulaire précis en relation avec la branche professionnelle ;
- maîtrise parfaite de la syntaxe et de l orthographe.

3.5. Critère de lisibilité : les règles d’espacement, de liaison et de ponctuation.

Figure 10. Ponctuation et mots de liaison

53
3.5.1. Règles d’espacement et de ponctuation pour mieux rédige r :

a) Pas d’espace AVANT et pas d’espace APRES

Signes de ponctuation Symboles Exemples

La barre oblique / Rapport qualité//prix
L’apostrophe ‘ L’individu
Le trait d’union - Peut-être

Table 11 : Cas ou pas d espace ‚V‚NT et pas d espace ‚PRES

b) Pas d’espace AVANT mais un espace APRES

Signes de ponctuation Symboles Exemples

Le point ou la virgule . ou ,
Je viendrai te voir demain. Nous irons, si
le temps le permet, nous promener au
bord du lac.
Les points de … J’aime tous les fruits, pommes, poires,
suspension oranges …
Les symboles degré, ° et * et ’ L’eau bout à 100° en 10’.
astérisque et minute *astérisque vient du grec.
Table 12 : Cas ou pas d espace ‚V‚NT mais espace APRES

c) Espace AVANT et espace APRES

Signes de ponctuation Symboles Exemples

Le point virgule ; J’aime les pommes ; elles sont sucrées.
Le point d’exclamation ! Quelle joie !
Le point ? Que veux-tu ?
d’interrogation
Les deux points : Il n’est pas venu à la réunion : il est
malade.
Le pourcentage % 15 %
Table 13 : Cas ou espace AVANT et espace APRES

d) Espace à l’EXTERIEUR mais pas d’espace à l’INTERIEUR

Signes de ponctuation Symboles Exemples

Les parenthèses () Le chiffre d’affaires (dont 20 à l’exportation).
Les guillemets « » « taisez-vous » dit-il.
Table 14 : Cas ou espace EXTERIEUR et espace INTERIEUR

54
 3.5.2. Les mots de liaison à connaitre pour mieux rédiger
Ces mots de liaison sont repris dans le tableau ci-dessous et classés selon l intention
de communiquer.

a) Pour introduire une explication

Introduire Introduire une Introduire une Préciser un fait
une nouvelle explication digression, une
idée analogie, donner
une information
complémentaire
Aussi A l’appui de A ce propos A titre principal
Egalement A l’encontre de A cet égard A titre secondaire
D’ailleurs Au cas où Ainsi A titre accessoire
De plus Dans l’hypothèse où Notamment A titre subsidiaire
De surcroît Dans l’esprit de Par exemple A titre exceptionnel
En outre Du point de vue de A ce sujet A titre d’information
Ensuite En qualité de En ce qui concerne,
quant à…
En second lieu En tant que En ce sens
Mais encore Pour le compte de En d’autres termes
Par ailleurs Dans un délai de En effet
Quant à Sous forme de En fait
Surtout En l’espèce
En l’objet
Table 13 : Mots de liaison à connaître : pour introduire une explication

b) Pour exprimer son opinion

Exprimer Exprimer la Exprimer

l’opposition restriction l’alternative
A l’opposé A l’exception de Ou
A l’inverse A l’exclusion de Ou…ou
Au contraire Dans la mesure où Ou au contraire
Mais en réalité En dépit de Soit…soit
Pour autant que Tantôt…tantôt
Sans préjudice de
Sans que
Sous le bénéfice de
Sous réserve
Cependant

Table 14 : Mots de liaison à connaître : pour exprimer une opinion

55
c) Pour conclure

Pour conclure une idée Pour conclure une lettre

A cet effet, à cette fin, à titre de Ainsi
A toutes fins utiles Aussi
Ayant pour objet de Enfin
Dans le but de Pour terminer
Dans ces conditions En conclusion
De façon à; de nature à En définitive
En conséquence, pour ces motifs

Table 13 : Mots de liaison à connaître : pour conclure

56
Conclusion général

Qu’il s’agisse des entreprises, administrations, collectivités et associations ; dans un

environnement de plus en plus concurrentiel, le monde appartient à ceux qui ont une
stratégie marketing blindé. La communication est devenue un outil par excellence,
non seulement : en interne pour informer et fédérer les employés; ou en externe pour
promouvoir les institutions, les services et les produits qu’elles offrent.
Seulement, « Parler » est plus ou moins inné, mais « Convaincre », cela s'apprend,
afin de réussir un oral, se présenter chez son nouvel employeur, animer une réunion,
faire un exposé, négocier et vendre,…
Ce document a pour objectif de mettre au service des apprenants, des méthodes qui
permettront à chacun d’améliorer sa communication, et de les adapter dans des
situations difficiles. Le non verbal est aussi important et valorise bien le verbal. Ce
document résumes les techniques (gestes, mimiques regards, attitudes..) qui, avec
une bonne synchronisation, permettent de renforcer le verbal, et dynamiser votre
personnalité et votre image.
D’autre part, la connaissance de ces techniques permet de décoder ceux des autres
pour découvrir qui ils sont réellement.
La maitrise des moyens médias traditionnels ou technologies interactifs est aussi
essentiel pour la promotion, marketing direct, relations publiques...
Le pouvoir de persuader, savoir poser des questions pertinentes, savoir gérer son
temps, savoir convaincre son interlocuteur sont la clé de réussite, pour devenir
efficace en restant naturel en toutes circonstances.
Ce document est conçu pour répondre aux besoins des étudiants, vise à collecter et
synthétiser des conseils, méthodes, exemples concrets et exercices,
qui valorisent le communicant, un guide "boîte à outils" indispensable pour élaborer
des stratégies de communication.

57
Bibliographie
[Bar, 10] Guy Barrier , La communication non verbale, chapitre 7 : La visibilité des gestes,
utilité et fonctions communicationneles , 2010.
[Boi, 07] BOISTEL Philippe, Gestion de la communication d'entreprise : aspects théoriques
et pratiques, Coll. Ressources Humaines, 2007
[Bou, 16] N. Boutouchent, Les écrits professionnels, Constantine, Fevrier 2016.
[Bra, 04] Mireille BRAHIC, MIEUX RÉDIGER LES ÉCRITS PROFESSIONNELS :
Courriers, messages électroniques, comptes rendus, rapports, analyses et
synthèses. 2004.
ISBN : 2-7081-3047-1.
[Cha et Mun, 11] Daniel Chandler, Rod Munday, OXFORD, A Dictionary of Media and
Communication, 2011
[Cob, 15] Eric COBUT,ChristineDONJEAN, La Communication interne: 2eme édition,
2015.
[Dri, 02] Pierrette Drivet, « 50 fiches pour communiquer et s'organiser dans l'entreprise »,
2002.
[Fra, 07] François BOUTEILLE, Coaching et médiation, 2007.
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[Ghi, 15] Boufeldja Ghiat ,Culture de travail et entrepreneuriat en Algérie, 2015
[Heu, 05] Rémi-Pierre Heude Guide de la communication pour l'entreprise, 2005
[Joh et al, 06] John G. Oetzel,Stella Ting-Toomey , The SAGE Handbook of Conflict
Communication: Integrating Theory, Research , 2006
[Jou, 00] Michèle Jouve, Communication: théories et pratiques,Publicité et communication
d’entreprise, 2000.
[Lil, 06] Liliane Demont-Lugol, Communication des entreprises : Stratégies et
pratiques Broché , 2006
[Mic1, 04] Jean-Luc Michel, Les professions de la communication: fonctions et métiers, 2004
[Mic2, 08] Jean-Luc Michel, THEORIES DE LA COMMUNICATION, Université Jean
Monnet, Département de Communication, 2008.
[Ver, 11] Anne Vervier, Rédaction claire: 40 bonnes pratiques pour rendre vos écrits
professionnels, 2011.
[Woo, 15] Julia T. Wood, Interpersonal Communication: Everyday Encounters, 2015.

Webographie

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[Web, 2] Cours communication orale, [Link]
[Web, 3] Citations : [Link]
[Web, 4] Citation de blaise pascal, Communication,
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[Web, 5] BORDEAUX Conseil – 2004 – La communication interne de l’entreprise
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[Web, 7] Présentations, infographie, documents : (communication et marketing et autres) :
[Link]
[Web, 8] Cours et presentations en ligne: Digischool commerce,
[Link]
[Web, 9] Cours de science de gestion, de commerce et autre
[Link]
[Web,10] Modèles de communication :
[Link]
[Web, 11] Modèles de communication :
[Link]
Biographie
Dr Sekhri Arezki

Maître de Conférences Informatique au Département des Sciences

de Gestion de l’Université d’Oran Mohamed Ben Ahmed, Attaché
de recherche au Laboratoire d’Informatique d’Oran LIO de
l’Université d’Oran Ahmed Ben Bella.

Il s’intéresse au domaine d’aide à la décision en générale, et tout particulièrement

l’aide à la décision spatiale, et Neutronique. Par intégration des méthodes de Fouille
de Données Spatiales et Techniques de Traitement d’Images Satellitales, et
représentation des résultats exploitant les Systèmes d’Information Geographique
(SIG). Il a publié plusieurs travaux dans ce domaine.

Il enseigne la Communication aux étudiants de troisièmes années Licence en Science

de Gestion.

En ayant la conviction que le problème des entreprises (Algeriennes surtout), n’est

pas en compétences ou en outils, ces dernières existent. Mais le manque réside dans
le travaille collaboratif. Dans ce sens cette formation vise a transmettre cette faculté
de travailler ensemble, d’apprendre à communiquer et de collaborer, de s’adapter
aux situations et aux changements, qui sont les clés de la réussite de tout projet
humain. Ensuite viendra l’étape de l’informatisation ou l’exploitation des nouvelles
technologies médias, Réseaux, Internet… , qui sont des moyens primordiales
aujourd’hui, qui permette la transparence, facilite l’échange et le partage, minimise
les erreurs (communication écrites par exemple) et nous aide à prendre les bonnes
décisions.