Compte-Rendu
De La Réunion
Méthodologie et communication
A L’INTENTION DE : Mme KHATIB Majda
Réalisé par : ZAHRAOUI Fadwa
Présents :
Mr Clément : Dirigeant de l’entreprise
Mr Saint Martin : Représentants des clients insatisfaits
Mme Sarah : Employée de formation dans le départeement de
l’épicerie fine
Mme Maria : Gérante des stocks
Mr Florent : Gérant d’une chaine de dépanneurs
Mr Revat : Représentant du fournisseur
Mr Clément, le gérant de L’entreprie Maxi aborde l’objectif de
la réunion :
Cette réunion est faite pour régler une réclamation faite par un client,
l’objectif est de :
Le règlement du problème des biscuits infestés
Savoir le responsable
Remboursement du client
La réunion commence par le témoignage des clients mécontents qui
raconte son histoire que l’employée corrobore affirmant que le client a
l’ouverture immédiate de l’emballage trouve les biscuits infestés
d’insectes. La gérante de stock et l’employée affirment toute les deux
qu’à la vérification routine des stocks rien ne semblait suspect, tout
semblait en ordre. Le représentant du fournisseur qui se charge aussi
du transport réaffirme que l’entreprise a opté changée récemment de
compagnie de transport pour une autre moins cher à cause des
restrictions budgétaires faites par le directeur de l’entreprise.
Le représentant des clients mécontents intervient et demande à
recevoir des indemnités, ce que le directeur accepte mais explique par
la suite qu’il faut trouver le vrai responsable de ce problème en
premier et régler le problème en interne en suite des indemnités seront
versés aux clients non satisfaits.
Le directeur du magasin a intervenu pour calmer l’atmosphère. La
gérante de stock a suggéré la revente des biscuits au gérant de la
chaine de dépanneurs. Ce dernier a refusé en raison de contrôle et
inconformité des biscuits aux normes de vente ce qui peut lui couter
des amendes ou autre. Le représentant des clients refuse aussi et
explique que ces biscuits mettent la vie de leurs consommateurs en
danger. Il suggère de détruire les biscuits comme solution. Le
représentant du fournisseur l’épaule et appuie sa suggestion.
Le directeur les remercie pour la suggestion et ajoute qu’il y a
d’autres soucis à prendre en considération : le prix de stock ainsi que
la responsabilité du fournisseur et du chargé de transport, ce qui
revient à ce que le directeur propose au représentant du fournisseur de
payer deux tiers des charges. Ce dernier explique que le transport n’est
pas de leur responsabilité et lui propose de payer 50/50 les indemnités
aux clients. Il prend l’accord de son patron par téléphone et pose
quelques conditions à cette proposition : le directeur prend la charge
de détruire les biscuits non pas les revendre ainsi que de lui fournir
une preuve de destruction, aussi une clause de confidentialité.
Le gérant de la chaine de dépanneurs essaye de négocier la revente
des biscuits et qualifie la destruction par gaspillage ce que le directeur
refuse gentiment et explique que cela met en danger pas seulement
l’image de la marque mais aussi la santé du consommateur.
Personnellement cette vidéo m’a donnée une idée sur le déroulement
d’une réunion pour gérer un problème qui implique plusieurs parties.
Sauf que je préfère de trouver le responsable premièrement puis se
diriger vers le client et proposer un arrangement sans l’intégrer à
l’interne de l’entreprise.