1.
Pour les clients qui ont oublié de payer
Vous : Bonjour. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de
[votre entreprise]. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : J'appelle au sujet d'une facture en souffrance.
Sally : Mes excuses. J'ai été occupé et j'ai oublié de payer.
Vous : Aucun problème. Cela peut arriver. Cependant, maintenant que je vous ai au
téléphone, êtes-vous en mesure d'effectuer le paiement maintenant ?
Sally : Je suis un peu occupée en ce moment. Je vais essayer de le faire
aujourd'hui ou demain.
Vous : Pas de problème. Je l'ai noté dans le système. Nous avons hâte de le
recevoir. Merci.
5. Lors de l'appel pour la deuxième tentative de collecte
Toi : Bon après-midi. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de
[votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally Harrison ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : Je fais suite à notre appel à date concernant le paiement. Malheureusement,
nous n'avons pas encore reçu le paiement de votre part. Puis-je accepter le
paiement par carte de crédit par téléphone ?
Sally : Donnez-moi une seconde pour obtenir la carte.
Vous : Merci d'avoir effectué le paiement. Bonne journée à venir.
11. Script de collecte ou rappel aux clients de la date d'échéance du prêt sur
salaire
Toi : Bon après-midi. Je m'appelle Harry et je suis agent de recouvrement auprès de
[votre entreprise. Est-ce que je parle avec Sally HarrIson ?
Sally : Oui, Sally ici.
Vous : Je vous appelle au sujet de votre prêt sur salaire.
Sally : Désolée, j'étais occupée et j'ai oublié de payer.
Toi : Je vois. Pas de problème, ça peut arriver. Cependant, êtes-vous en mesure
d'effectuer le paiement maintenant ?
Introduction:
"Bonjour/Bonsoir, je m'appelle [Votre Prénom] et je vous appelle de la part de [Nom
de l'entreprise ou de l'organisme]. Suis-je bien en communication avec [Nom du
client]?"
Vérification de l'identité :
"Pour des raisons de confidentialité et de sécurité, pourrais-je vous demander de
confirmer certaines informations avant de poursuivre? Pouvez-vous me confirmer
votre adresse ou votre date de naissance, s'il vous plaît?"
Voici un exemple de script pour un agent de service de recouvrement. Ce script est
conçu pour être professionnel, respectueux, et conforme aux pratiques éthiques.
Introduction:
"Bonjour/Bonsoir, je m'appelle [Votre Prénom] et je vous appelle de la part de [Nom
de l'entreprise ou de l'organisme]. Suis-je bien en communication avec [Nom du
client]?"
Vérification de l'identité :
"Pour des raisons de confidentialité et de sécurité, pourrais-je vous demander de
confirmer certaines informations avant de poursuivre? Pouvez-vous me confirmer
votre adresse ou votre date de naissance, s'il vous plaît?"
Exposition de la situation :
"Merci, [Nom du client]. Je vous contacte aujourd'hui au sujet d'un solde impayé
sur votre compte [Nom du compte ou numéro de référence], qui s'élève à [Montant
dû]. Ce montant est en souffrance depuis le [Date d'échéance]. Avez-vous eu
l'occasion de consulter vos relevés récents?"
Écoute du client :
(Écouter attentivement la réponse du client, prendre des notes si nécessaire)
Si le client n'est pas au courant de la dette :
"Je comprends que cela puisse vous surprendre. Permettez-moi de vous donner plus de
détails. Cette dette correspond à [Description de la dette : service fourni,
produit acheté, etc.]. Vous aviez un paiement dû le [Date], et à ce jour, nous
n'avons pas reçu ce paiement."
Proposition de solutions :
"Nous comprenons que des situations imprévues peuvent survenir. Notre objectif est
de trouver une solution qui vous conviendrait. Seriez-vous en mesure de régler le
montant total aujourd'hui, ou préférez-vous que nous mettions en place un plan de
paiement étalé?"
Si le client accepte de payer :
"Merci beaucoup pour votre collaboration. Je vais maintenant vous guider à travers
le processus de paiement. Préférez-vous payer par carte de crédit, par virement
bancaire, ou via un autre mode de paiement?"
En cas de refus ou d'impossibilité de paiement immédiat :
"Je comprends que la situation puisse être difficile en ce moment. Nous avons la
possibilité de mettre en place un plan de paiement échelonné afin de vous donner
plus de flexibilité. Quel montant seriez-vous en mesure de verser aujourd'hui pour
commencer?"
Si le client ne peut rien payer maintenant :
"Je prends note de votre situation actuelle. Nous allons vous accorder un délai
supplémentaire pour vous permettre de trouver une solution. Puis-je vous rappeler à
une date ultérieure pour faire le point?"
Clôture de l'appel :
"Merci pour le temps que vous m'avez accordé aujourd'hui, [Nom du client]. Si vous
avez des questions ou des préoccupations à l'avenir, n'hésitez pas à nous contacter
au [Numéro de téléphone] ou par email à [Adresse email]. Nous restons à votre
disposition pour vous aider à résoudre cette situation. Passez une bonne
journée/soirée."