COMPLIANCE

PANORAMA RÈGLEMENTAIRE
ET PROTECTION DE LA
CLIENTÈLE & LCB/FT

Module 1
Présentiel

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COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

OBJECTIFS
Maîtriser les principaux enjeux et
les points clés de la lutte contre Connaître les textes
le blanchiment/financement du Appréhender les principaux
réglementaires et principes
enjeux de conformité pour
terrorisme et la convergence avec un PSP. applicables en matière de
d’autres règlementations (fraude protection du consommateur.
fiscale, corruption) – Refresh.
.

Appréhender les notions

relatives à l’information
préalable, précontractuelle
Comprendre les implications Maîtriser les processus Articulation avec les objectifs
et contractuelle, ainsi et obligations de
du devoir de transparence, du code d’éthique et de
que les obligations relatives au traitement des
devoir de conseil, devoir de réclamations. déontologie.
droit au compte,
confidentialité et loyauté
clientèle fragile et
envers les clients.
clientèle vulnérable

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COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

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POINTS
CLÉS INTRODUCTION

■ Illustration par quelques affaires.

■ Le rôle et les attendus du GAFI.

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INTRODUCTION
ILLUSTRATION PAR QUELQUES AFFAIRES

Mai 2023 Mar. 2023 Fév. 2023 Déc. 2022 Mar. 2022

FINANCIÈRE DES CAISSE RÉGIONALE

PAIEMENTS DE CRÉDIT
BMW FINANCE AXA BANQUE W-HA
AGRICOLE MUTUEL
ÉLECTRONIQUES Procédure no 2022-01 DU LANGUEDOC Procédure no 2021-01
Procédure no 2022-04
Décision rendue le 16
Procédure no 2022-02 Décision du 27 février Procédure no 2021-05 Décision du 10 mars
mai 2023 Décision rendue le 19 2023 2022
Décision du 1er
avril 2023 décembre 2022

Blâme et Blâme et
Blâme et Blâme et Blâme et
sanction sanction
sanction sanction sanction
pécuniaire de pécuniaire de
pécuniaire d’un pécuniaire d’un pécuniaire de
500 000 euros 1,5 million
million d’euros million d’euros 700 000 euros
d’euros

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INTRODUCTION
LES ACTEURS CONCERNÉS

■ La LCB/FT : c’est d’abord un travail d’équipe à l’échelle internationale …

• GAFI / FATF. • Parlement FR. • Cellules de

• Nations Unis. • Direction du Trésor. renseignement
• OCDE. • ACPR. financier.
• Wolfsberg. • AMF. • TRACFIN.
• … • AFA (Corruption). • DGSN/DGSE.

• Parlement EU. • Assujettis. • Police.

• Commission EU. • Banques. • Douanes.
• BCE. • Assurances. • Justice.
• EBA. • Casinos. • …
• …

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INTRODUCTION
LES ACTEURS CONCERNÉS

Orientations Règlements
Les Banques (assujetties) = 1ère ligne
Recommandations (GAFI) Directives
Études supervision
de défense
Analyses Doivent se doter d’un dispositif
formalisé, dynamique
et évolutif.

 Respect de la réglementation.

 Obligation de vigilance.

 Obligation de déclaration de soupçon.

Lois
Lignes directrices
Supervision locale
Sanctions Tracfin Justice

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COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

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POINTS
CLÉS LE PÉRIMÈTRE DE LA LCB-FT

■ La notion d’infraction punissable.

■ Le sous-jacent à la notion de « doute ».
■ Les types d’opérations de blanchiment.
■ Les liens entre blanchiment et corruption.
■ Le financement du terrorisme

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LE PERIMETRE DE LA LCB-FT
DE QUOI PARLE-T-ON ?

Blanchiment d’argent Financement du terrorisme

Fonds d’origine
Placer Collecter frauduleuse ou non

Stocker/
Empiler déplacer

intégrer Utiliser

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LE PERIMETRE DE LA LCB-FT
PRINCIPALES OBLIGATIONS DES ÉTABLISSEMENTS FINANCIERS ET DE CRÉDIT

La Lutte contre • Une obligation de moyen

• Englobe toutes infractions punissables de

le blanchiment plus d’un an d’emprisonnement.

• Dont les infractions de corruption et de

(LCB) fraude fiscale (sous certains critères listés

au D561-32-1 et L561-15-II du CMF).

•Une obligation de vigilance et déclarative

comme en LCB
La lutte contre le •En lien avec le financement du
terrorisme.
financement du Le filtrage de listes de sanctions financières
: une obligation de résultat
terrorisme (LFT) •Le filtrage des listes n’est pas limité à
la LFT (exemple des sanctions à
a deux volets l’encontre de la Russie depuis février
2022)

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LE PERIMETRE DE LA LCB-FT
LES TYPES D’OPÉRATIONS DE BLANCHIMENT

Le blanchiment est le fait de faciliter, par tout moyen, la justification

mensongère de l'origine des biens ou des revenus de l'auteur d'un crime ou
Article d'un délit ayant procuré à celui-ci un profit direct ou indirect.
324-1 du
code pénal Constitue également un blanchiment le fait d'apporter un concours à une
opération de placement, de dissimulation ou de conversion du produit
direct ou indirect d'un crime ou d'un délit.

Dissimuler des fonds de provenance illicite (trafic de drogue, vol,

escroquerie, corruption, vente d'armes, braquage, fraude fiscale, fraude
sociale ...) en les réinvestissant dans des activités légales (immobilier,
achat de biens et services, restauration, etc.).
En
pratique Faciliter la justification mensongère de l'origine de ces sommes vis-à-
vis des autorités.
Différents mécanismes, comme par exemple l'établissement de fausses
factures entre plusieurs sociétés écran, utilisation de commerces de façades,
prête-nom.

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V. 20231201
LE PERIMETRE DE LA LCB-FT
LES LIENS ENTRE BLANCHIMENT ET CORRUPTION

■ La Lutte contre le blanchiment des capitaux (LCB)

■ Une obligation de moyen.
■ Englobe toutes infractions punissables de plus d’un an d’emprisonnement.
■ Dont les infractions de corruption et de fraude fiscale.

■ La lutte contre la corruption n’est pas qu’un volet de la LCB-FT

■ Elle ne vise pas que les assujettis aux dispositions du Code monétaire et financier.
■ Elle ne se limite pas aux seuls marchés publics.
Blanchiment
■ La distinction corruption active et passive n’a pas d’incidence sur les peines.

Financement du Corruption
terrorisme

Fraude Fiscale
Evasion Fiscale

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LE PERIMETRE DE LA LCB-FT
LE FINANCEMENT DU TERRORISME

Le financement du terrorisme
Article Constitue également un acte de terrorisme le fait de financer une entreprise terroriste en
421-2-2 fournissant, en réunissant ou en gérant des fonds, des valeurs ou des biens quelconques ou
du code en donnant des conseils à cette fin, dans l'intention de voir ces fonds, valeurs ou biens
utilisés ou en sachant qu'ils sont destinés à être utilisés, en tout ou partie, en vue de
pénal
commettre l'un quelconque des actes de terrorisme prévus au présent chapitre,
indépendamment de la survenance éventuelle d'un tel acte.

Réunir des fonds pour la réalisation d'activités terroristes.

Fonds provenant autant de sources légales, comme les dons personnels et les profits provenant
d'entreprises ou d'organismes caritatifs, que de sources criminelles, comme le trafic de
stupéfiants, la contrebande d'armes et d'autres produits illicites ou légaux, la fraude, les
En enlèvements ou l'extorsion.
pratique
En général constituées de petites sommes (microfinancement).
 Difficulté pour les tracer: nécessité de détecter des signaux faibles (comportementaux,
physiques, financiers)

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V. 20231201
COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

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POINTS
CLÉS LE CADRE RÉGLEMENTAIRE

■ Les recommandations du GAFI.

■ La 4ème Directive européenne.
■ La 5ème Directive Européenne.
■ Les enjeux de fraude fiscale : FATCA et CRS.

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LE CADRE REGLEMENTAIRE
LES RECOMMANDATIONS DU GAFI

Publiées en 1990, les Recommandations du GAFI ont été révisées en 1996, 2001, 2003 et 2012
(dernière version du 15 février 2012)
Plusieurs recommandations ont depuis fait l’objet de mise à jour : (recommandation 25 en février 2023 et 24 en
mars 2022 sur les bénéficiaires effectifs et recommandation 16 en cours de mise à jour concernant la transparence
des paiements)

Divisée en 7 thèmes

• Politiques et coordination en matière de LCB-FT.

• Blanchiment de capitaux et confiscation.
• Financement du terrorisme et de la prolifération des armes de destruction massive.
• Mesures préventives.
• Transparence et bénéficiaires effectifs des personnes morales et constructions
juridiques.
• Pouvoirs et responsabilité des autorités compétentes et autres mesures
institutionnelles.
• Coopération internationale. © Afges 2023
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LE CADRE REGLEMENTAIRE
LES RECOMMANDATIONS DU GAFI

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LE CADRE REGLEMENTAIRE
ÉVOLUTION ET PERSPECTIVE LCB-FT EN DROIT EUROPÉEN

■ 30 ans de régulation européenne…

2020
2018 • février 2020
(Transposition de la 5ème
• 5èmeDirective (UE)
2015 2018/843 du Parlement Directive du 30 Mai 2018
Européen et du Conseil en droit national)
• 4ème Directive
2015/849 du du 30 Mai 2018.
2005 Parlement Européen
et du Conseil du 20
• 3ème Directive Mai 2015.
2005/60/CE
• Modifiant le
2001 • Relative à la Règlement (UE)
prévention du n°648/2012 du
• 2ème Directive l’utilisation du
2001/97/CE du 4 Parlement Européen
système financier et du Conseil, et Les éléments-clés des
décembre 2001. aux fins de abrogeant la Directive
blanchiment de 2005/60/CE du
évolutions :
1991
• Modifiant la capitaux Parlement Européen - Approche par les risques.
Directive et du Conseil, et la - Les enjeux de la due
• 1ère Directive 91/308/CE • 30 janvier 2009 Directive 2006/70/CE
91/308/CE du 10 conseil relative à diligence (dont les PPE et
• Transposition en de la commission.
Juin 1991. la prévention du les bénéficiaires effectifs).
• Relative à la
droit national
l’utilisation du - La coopération
prévention du système financier Approche par internationale.
l’utilisation du aux fins de Rupture
système financier blanchiment de les risques - L’harmonisation
aux fins de capitaux. Approche européenne.
blanchiment de
capitaux. par les
seuils © Afges 2023
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V. 20231201
LE CADRE REGLEMENTAIRE
LA 4ÈME DIRECTIVE EUROPÉENNE

■ La transposition de la 4ème directive par l’ordonnance du 1er décembre 2016 et ses

principaux apports

LA FIN DES LES RISQUES « PAYS » LES PERSONNES RENFORCEMENT DES RENFORCEMENT DES
EXONÉRATIONS DE EN TENANT COMPTE DE POLITIQUEMENT SANCTIONS DE L’ACPR OBLIGATIONS AU
VIGILANCE PAR LA LISTES PRÉÉTABLIES. EXPOSÉES : ET ÉLARGISSEMENT NIVEAU DES GROUPES.
POSSIBILITÉ DE MISE ÉLARGISSEMENT AUX AUX DIRIGEANTS ET
EN ŒUVRE DE MESURES PPE RÉSIDENTS EN RESPONSABLES DES
SIMPLIFIÉES. FRANCE. DISPOSITIFS.

LE BÉNÉFICIAIRE EFFECTIF
ET LA RELATION D’AFFAIRES.

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LE CADRE REGLEMENTAIRE
LES ÉVOLUTIONS AU NIVEAU DE LA SUPERVISION EUROPÉENNE

5ème Directive Liste des pays

tiers à risque
élevé

Registre public des bénéficiaires effectifs.

Enjeu de connaissance du bénéficiaire effectif.
Point d’attention sur les Personnes Politiquement Exposées.

Renforcement de la LCB-FT par le droit pénal

Coopération entre Cellule Renseignement Financier
(CRF)

Création d’une autorité européenne en matière

Renforcement des sanctions pénales (y compris sur personne morale) LCB-FT
et harmonisation des infractions de LCB.
Enjeu de complicité. Règlement européen en matière LCB-FT
Harmonisation européenne et renforcement de la coopération.
Périmètre (monnaie virtuelle).

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LE CADRE REGLEMENTAIRE
L’ORDONNANCE ET DÉCRETS DE TRANSPOSITION DE LA 5ÈME DIRECTIVE EUROPÉENNE

■ Le périmètre des obligations règlementaires

■ La transposition de la 5ème directive par l’ordonnance du 12 février 2020 et ses principaux apports
concernant les assujettis.

ÉVOLUTION DANS LA ÉVOLUTION DES ASSOUPLISSEMENT

LISTE DES ASSUJETTIS : VIGILANCES DES RÈGLES SUR
ÉLARGISSEMENT AUX RENFORCÉES SUR LES L’ENTRÉE EN
CRYPTOACTIFS PAYS A RISQUE RELATION A
DISTANCE

L’UTILISATION DU ÉVOLUTION DU RENFORCEMENT DES

REGISTRE DES FICHIER DES POUVOIRS DE
BÉNÉFICIAIRE COMPTES BANCAIRES TRACFIN –
EFFECTIF ET LA ET DÉTENTION DE COOPÉRATION
DÉCLARATION DE COFFRES NATIONALE ET
DIVERGENCE INTERNATIONALE

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LE CADRE REGLEMENTAIRE
LES ÉVOLUTIONS AU NIVEAU DE LA SUPERVISION EUROPÉENNE

■ 20 juillet 2021 Objectif de l’Europe

■ Présentation par la Commission européenne
d’un ensemble ambitieux de propositions
législatives afin de renforcer les règles de
l'UE en matière de lutte contre le
blanchiment de capitaux et le financement
du terrorisme (LBC/FT).

• S’engager dans la protection des citoyens de l'UE ainsi que

le système financier de l'UE contre le blanchiment de
capitaux et le financement du terrorisme.
• Améliorer la détection des transactions et activités suspectes
• Réduire les failles rapidement exploitées par les criminels
pour blanchir les produits illicites ou financer des activités
terroristes par le biais du système financier. © Afges 2023
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LE CADRE REGLEMENTAIRE
PAQUET LCB-FT EUROPÉEN : 4 PROPOSITIONS DE TEXTES

RÈGLEMENT AML NOUVELLE DIRECTIVE

EUROPEEN ANTI-BLANCHIMENT

AML Package

RÉVISION DU CRÉATION D’UN

RÈGLEMENT SUR LES NOUVEAU REGULATEUR
TRANSFERTS DE FONDS L’AMLA

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V. 20231201
LE CADRE REGLEMENTAIRE
LES ÉVOLUTIONS AU NIVEAU DE LA SUPERVISION EUROPÉENNE

■ Dans le cadre de ce plan ambitieux, la ■ Proposition de règlement relatif à la prévention

commission s’était engagée autour de 6 de l'utilisation du système financier aux fins du
Piliers (priorités) à blanchiment de capitaux (ML) et du
■ Assurer la mise en œuvre effective du cadre financement du terrorisme (TF).
européen existant de lutte contre la LCB-FT. ■ Abrogation de la directive (UE) 2015/8496.
■ Établir un règlement unique de l'UE sur la lutte ■ Proposition de refonte du règlement (UE)
contre la LCB-FT. 2015/847 relatif aux informations
■ Mettre en place une surveillance de la lutte accompagnant les transferts de fonds.
contre la LCB-FT au niveau de l’UE.
■ Proposition de création d'une nouvelle autorité
■ Mettre en place un dispositif de soutien et de européenne chargée de lutter contre le
coopération pour les CRF. blanchiment de capitaux : Authority for Anti-
■ Appliquer les dispositions pénales de l'UE et Money Laundering and Countering the
l'échange d'informations. Financing of Terrorism (‘AMLA’ or ‘the
■ Renforcer la dimension internationale du cadre Authority’).
européen de lutte contre la LCB-FT.

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V. 20231201
LE CADRE REGLEMENTAIRE
RENFORCEMENT DE LA RÉGLEMENTATION NATIONALE

■ Arrêté du 6 janvier 2021 : traduction des directives européennes

■ Vise à harmoniser le cadre en matière de procédures et de contrôle internes LCB-FT et gel des avoirs.
■ Reprend les éléments de l’arrêté du 3 novembre 2014 et étend au domaine de l’assurance.
■ Définit les exigences en termes de contrôles (ex : cycle de 5 ans pour le contrôle périodique: article
16).
■ Définitions des rôles et fonctions du responsable de la mise en œuvre (RMO: article 3), du responsable
du contrôle permanent LCB-FT (article 15) et du responsable du contrôle périodique LCB-FT (article 17)
et des dirigeants (articles 25 et 26).
■ Définit le dispositif de gel des avoirs (articles 11 et 12) et de contrôle des chèques (article 7).
■ Modalité de la remonté des incidents et suivi de leur résolution.
Le renforcement de l’approche par les risques

Documentation : article 2
Classification des risques
Intégration en amont de la stratégie (nouveaux produits etc.)/

Profil de risque Meilleure prise en compte des risques: article 6

Revoir les procédures pour faciliter le suivi et mise à jour.
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LE CADRE REGLEMENTAIRE
RENFORCEMENT DE LA RÉGLEMENTATION NATIONALE

Gel des avoirs

Rôle des outils de filtrage (clients et opérations) : article

Renforcer la détection
11/

Modalités de traitement des alertes.

Renforcer les procédures Modalités de gel des avoirs et de suivi voire de levée.
Modalités de déclaration et de notification à la DGT/

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V. 20231201
LE CADRE REGLEMENTAIRE
RENFORCEMENT DE LA RÉGLEMENTATION NATIONALE

■ Des thématiques qui se précisent

Autres dispositifs

Renforcement dispositif de sélection.

Tierce introduction
Modalité de contrôle par la banque: article 8

Information de l’ACPR.
Externalisation
Précision sur les clauses: article 9

Pas de cumul responsable de la mise œuvre LCB-FT et

responsable contrôle permanent sauf si la complexité ou le
Contrôle permanent et périodique
volume de l’activité le justifient : article 18
Plan de contrôle périodique annuel et cycle tous les 5 ans

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V. 20231201
LE CADRE REGLEMENTAIRE
LES ENJEUX DE FRAUDE FISCALE : FATCA ET CRS

16 critères pour aider à la

caractérisation (D561-32-1 du
CMF)

De l’optimisation …

À la fraude fiscale et son blanchiment…

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V. 20231201
COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

© Afges 2023
V. 20230529 30
POINTS
CLÉS L’APPROCHE PAR LES RISQUES

■ Qu’est-ce que la classification des risques ?

■ L’approche par les risques au regard des obligations règlementaires.
■ L’approche par les risques au regard des risques spécifiques de
chaque entité assujettie.

© Afges 2023 V. 20231201

L’APPROCHE PAR LES RISQUES
QU’EST-CE QUE LA CLASSIFICATION DES RISQUES ?

•La classification des risques est une

obligation spécifique des établissements
pour
La classification •Procéder à une évaluation des risques
en fonction de
des risques : le •La clientèle / les produits / les
cœur du dispositif opérations / les modes de distribution
/ les risques géographiques.
•Elle vise l’intégralité du périmètre de
l’établissement assujetti.

Un véritable •En intégrant les éléments de maitrise

tableau de bord du des risques et les résultats des
contrôles face à chaque élément évalué
dispositif LCB-FT en trois ou quatre niveaux.

© Afges 2023
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V. 20231201
L’APPROCHE PAR LES RISQUES
L’APPROCHE PAR LES RISQUES AU REGARD DES OBLIGATIONS RÈGLEMENTAIRES.

Les 5 axes de la classification

L’approche L’approche facteurs L’approche canaux de
L’approche client L’approche transaction
produit/service géographiques distribution
•Personne physique ou •Produits simples ou •Comportement du •Provenance/destination •Relation directe ou non.
morale. complexes. client. des fonds selon les •Recours à un tiers
•Nationalité, résidence •Produits facilitants ou •Objectif de la risques attachés à la introducteur.
fiscale. non l’anonymat. transaction. zone géographique. •Recours à un
•Complexité de la •Typologie des • Niveau de corruption intermédiaire régulé ou
structure. transactions (exemple : du pays. non.
•Structure juridique. modalité de paiement •Qualité du dispositif •Type de délégation des
•Présence ou non de demandée, circuit de LCB/FT. due diligence KYC
mandataire. règlement/livraison). •Pays à risque selon UE notamment.
•Bénéficiaire effectif. (Evaluation
Supranationale des
Approche nature de la risques – SNRA) etc.
relation d’affaires

Article R561-38 Créé par Décret n°2009-1087 du 2 septembre 2009 - art. 1

2° Elaborent une classification des risques de blanchiment des capitaux et de financement du terrorisme présentés par leurs activités,
selon le degré d'exposition à ces risques apprécié en fonction notamment de la nature des produits ou des services offerts, des
conditions des transactions proposées, des canaux de distribution utilisés ainsi que des caractéristiques des clients.
Article L561-4-1 Créé par Ordonnance n°2016-1635 du 1er décembre 2016 - art. 3
Pour l'identification et l'évaluation des risques de blanchiment des capitaux et de financement du terrorisme auxquels elles sont
exposées, les personnes mentionnées ci-dessus tiennent compte des facteurs inhérents aux clients, aux produits, services,
transactions et canaux de distribution, ainsi qu'aux facteurs géographiques, précisés par arrêté du ministre chargé de
l'économie, ainsi que des recommandations de la Commission européenne issues du rapport prévu par l'article 6 de la directive
2015/849 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2015 relative à la prévention de l'utilisation du système financier aux fins du
blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme, ainsi que de l'analyse des risques effectuée au plan national dans des
conditions fixées par décret. © Afges 2023
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V. 20231201
L’APPROCHE PAR LES RISQUES
L’APPROCHE PAR LES RISQUES AU REGARD DES RISQUES SPÉCIFIQUES DE CHAQUE ENTITÉ
ASSUJETTIE

Aperçu du classement des secteurs en fonction de l’intensité de la menace et de la

vulnérabilité
Menace très élevée
Vulnérabilité élevée

Menace élevée
Vulnérabilité Modérée

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V. 20231201
L’APPROCHE PAR LES RISQUES
L’APPROCHE PAR LES RISQUES AU REGARD DES RISQUES SPÉCIFIQUES DE CHAQUE ENTITÉ
ASSUJETTIE

ANALYSE NATIONALE DES RISQUES

Activités
- 2023 Cotation de la menace BC-FT
et vulnarabiliuté

Cotation de la menace BC-FT Cotation de la menace BC-FT

Activités Activités
et vulnarabiliuté et vulnarabiliuté

Menace élevée
Banque privée Menace Elevée risque modéré pour Le BC
Banque de détail: comptes de vulérabilité résiduelle élevée Assurance Vie et Contrat de
Vulénrabilités inhérente et risque non étayé pour le FT Page
dépôts et crédits immos notamment capitalisation
Vulnérabilité : modérée
résiduelle est modérée

La menace BC/ FT est élevée

Correspondance bancaire Vulérabilité élevée pour les
transfrontière relation hors EEE et modérée la menace BC-FT est Faible
Assurance non vie page
pour les relations EEE la vulanrabilité est faible

crédit à la conso: menace

élevée
Crédit immobilier: menace
faible
Activité de Crédit (immobilier
notamment) a vulnérabilité résiduelle pour
les crédits à la consommation
Services financiers (investissements menaces
est élevée faibesen FT
tandis qu’elle
et gestion d'actifs) Risques
est modérée pour BC
les modéré
autres
types de crédits.

© Afges 2023
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V. 20231201
LUTTE CONTRE LE BLANCHIMENT ET FINANCEMENT DU TERRORISME

■ Un dispositif adéquat LCB-FT

■ Nécessite de bien connaitre et évaluer ses risques (classification des risques).
■ Pour les appréhender d’une façon pragmatique dans les procédures et processus des
métiers et à travers le paramétrage des outils.
■ Tout en contrôlant la mise en œuvre et son suivi.
■ Dans le cadre d’une organisation structurée impliquant la gouvernance et l’ensemble
des collaborateurs.

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COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

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V. 20230529 37
ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
DÉFINITION DU RISQUE DE NON-CONFORMITÉ ET PÉRIMÈTRE D’APPLICATION
(arrêté du 3 novembre 2014 – modifié)

Risque de
• Sanction judiciaire, administrative ou disciplinaire.
• De perte financière significative.
• Ou d'atteinte à la réputation.

Qui naît du non-respect de

• Dispositions propres aux activités bancaires et financières.

Qu'elles soient de nature

• Législative ou réglementaire.
• Nationales ou européennes directement applicables.
• Ou qu'il s'agisse de normes professionnelles et déontologiques.
• Ou d'instructions des dirigeants effectifs.
• Prises notamment en application des orientations de l'organe de surveillance.
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V. 20231201
ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
DÉFINITION DU RISQUE DE NON-CONFORMITÉ ET PÉRIMÈTRE D’APPLICATION
Risque de Non-conformité Vs Risque juridique et Risque Opérationnel

 Articulation entre le risque

 Non-conformité.
 Opérationnel. Risque Opérationnel
 Juridique.
Le risque opérationnel est le risque de pertes résultant d'une inadaptation ou d'une défaillance imputable à
des procédures, personnels et systèmes internes, ou à des événements extérieurs, y compris les événements
de faible probabilité d'occurrence, mais à risque de perte élevée.

Risque de non-conformité
Risque de sanction judiciaire, administrative ou
Risque Juridique
disciplinaire, de perte financière significative ou
Le risque juridique correspond à la d'atteinte à la réputation, qui naît du non-respect
probabilité de survenance d’un de dispositions propres aux activités bancaires et
Evènement
événement délibéré ou non, financières, qu'elles soient de nature législative ou
entraînant des conséquences réglementaire, nationales ou européennes
néfastes, directe ou indirectes, de Non respect des normes directement applicables, ou qu'il s'agisse de
nature juridique. normes professionnelles et déontologiques, ou
Pertes d'instructions des dirigeants effectifs prises
notamment en application des orientations de
l'organe de surveillance.

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V. 20231201
ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
RÔLE DE LA COMPLIANCE (HORS LCB/FT)

■ Le responsable du contrôle de la conformité

■ S’assure de l’adéquation et l’efficacité des politiques, procédures et mesures mises en place visant à
détecter tout risque de non- conformité aux lois, règlements et obligations professionnelles incombant
aux établissements bancaires.
■ Veille au suivi des actions entreprises visant à remédier à tout dysfonctionnement dans la mise en
œuvre des obligations de conformité.
■ Conseille les dirigeants et l’ensemble des collaborateurs qui participent aux opérations.
■ Coordonne le processus d’approbation des nouveaux produits/nouveaux projets.
■ Assure la définition et le respect des règles déontologiques : secret professionnel/secret bancaire,
prévention des conflits d’intérêts…
■ Assure la veille réglementaire et à ce titre, diffuse des notes de synthèse sur l’actualité réglementaire
et financière, et coordonne l’actualisation nécessaire du manuel de procédures opérationnelles.

■ Le responsable du contrôle de conformité vérifie l’existence, l’adéquation et l’efficience

des dispositifs LCB-FT. (Cf. module sur la sécurité financière, rôle du déclarant et du
correspondant LCB/FT)
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V. 20231201
ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
RÔLE DE LA COMPLIANCE (HORS LCB/FT)

Référentiel
commun
Fonction Juridique Fonction Conformité
La réglementation

• Une fonction de contrôle de 2nd niveau.

• Participe à des tâches opérationnelles.
• Cartographie des risques de non-conformité.
• Acteur dans certains processus : Contentieux,
recouvrement, négociations, élaboration des • Identifie et contrôle la conformité des produits, de
contrats, veille juridique, support. l’organisation, des pratiques
commerciales, de la documentation contractuelle et
• Gère/Maîtrise le risque juridique porté par la précontractuelle.
banque.
• Contrôle la conformité des processus opérationnels
(directement ou via la fonction de contrôle permanent).
• S’assurer de la protection des intérêts du client (risque porté
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par le client). V. 20231201
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ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
RÔLE DE LA COMPLIANCE (HORS LCB/FT)

Domaines
•La LCB/FT - Sécurité financière
•La lutte contre la Fraude
•La lutte contre la corruption
•Le dispositif d’échange automatique
d’informations à des fins de transparence
fiscale (FATCA/CRS)
•La protection des intérêts du client
•Le comité nouveaux produits/nouvelles
Selon l’organisation, la taille, activités CNP/NAP
les activités (…) la fonction •Externalisation (PSEE/PIC)
Conformité peut être amenée à •Contrôle permanent
•Gouvernance (mise en œuvre/contrôle)
piloter un certain nombre de
•Déontologie (Ethique, conflit d’intérêt,
politique Cadeaux)
•Dispositif d’alerte professionnelle
•Abus de marché / délit d’initiés /
Information privilégiée
•Contrôle Qualité / Contrôle des
réclamations
•Repartings réglementaire
•Relation avec les régulateurs
•Pilotage Groupe / Vigilance consolidée

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V. 20231201
ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
ENJEUX ET RISQUES ÉMERGENTS

■ Les scandales et crises sont causés en partie par des manquements au Conséquences
regard des règles de protection des marchés financiers et des clients. directes

■ Ce qui a entraîné
■ Une crise de confiance sur les marchés interbancaires. Renforcement de la
■ Une crise de défiance de la part des particuliers et des entreprises vis-à-vis des régulation et de la
banques. supervision
■ De nouvelles règles et instruments législatifs plus contraignants.

■ Mais les conséquences de la non-conformité sont également

Des enjeux de plus
■ L’atteinte à l’image et la réputation de l’établissement. en plus forts sur
■ des sanctions règlementaires. tous les plans
■ L’insatisfaction des clients.
■ Et des coûts financiers importants.

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V. 20231201
ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
ENJEUX ET RISQUES ÉMERGENTS
Evolution des enjeux de la Conformité depuis quelques années

Des standards techniques

de plus en plus précis et
nombreux

Des dossiers analysés par

de plus en plus de
personnes indépendantes
Des règlementations de
plus en plus
nombreuses/précises

Une évolution vers le digital qui

pose des questions de sécurité Des délais de traitement
et des enjeux de sécurité des de plus en plus
données serrés

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V. 20231201
ENJEUX REGLEMENTAIRES ET COMPLIANCE
ENJEUX ET RISQUES ÉMERGENTS

■ Évolution des enjeux de la Conformité depuis quelques années

■ Il ne s’agit plus seulement pour les banques /établissements assujettis
■ De se déclarer « conformes » mais de le prouver.
■ De s’estimer « responsables » vis-à-vis des tiers mais de parvenir à rassurer et fidéliser les épargnants et
les clients.
■ De promouvoir la déontologie mais de protéger les collaborateurs.
■ De publier des informations et bonnes pratiques au titre
■ Du Pilier III de Bâle (repris par la partie 8 du règlement européen CRR).
■ Du BCBS 239 pour les établissements les plus importants (« Principles for effective risk data aggregation and
risk reporting »).

■ Dire ce que l’on fait, prouver ce que l’on déclare et faire ce que l’on dit !!

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V. 20231201
COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des
clients / consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

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POINTS
CLÉS LES PRINCIPES CLÉS ET OBLIGATIONS RELATIVES À LA
PROTECTION DES CLIENTS / CONSOMMATEURS

■ Rappel du panorama réglementaire applicable à l’acte de

commercialisation :
■ Devoir de transparence
■ Affichage.
■ Tarification.
■ Communication promotionnelle.
■ Découpage du processus de commercialisation
■ Démarchage.
■ Délais de rétractation/Délais de réflexion.
■ Adaptation de l’offre Vs besoin du client.
■ Prévention du risque juridique / risque d’insatisfaction client.
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LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
PROTECTION DE LA CLIENTÈLE : AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DES RÉGULATEURS

■ Ces dernières années, les établissements bancaires ont observé un renforcement des
règles liées à la protection de la clientèle, comme les réglementations relatives à la
protection de la clientèle fragile financière ou encore MiFID II.

■ La mise en application de ces dispositifs leur permet ainsi de renforcer la confiance de

leurs clients dans le système financier.

■ Ces nouveaux enjeux prennent une place de plus en plus importante dans les dispositifs
de conformité mis en œuvre par ces établissements et font l’objet d’une attention
particulière de la part des régulateurs.

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
PROTECTION DU CONSOMMATEUR : MISSIONS DE L’ACPR

■ L’article L. 612-1 du Code monétaire et financier donne à l’ACPR la mission de veiller à «

la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients, assurés,
adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle », de veiller au respect
par ces mêmes personnes « des règles destinées à assurer la protection de la clientèle »
ainsi qu’à « l’adéquation des moyens et procédures qu’elles mettent en œuvre à cet effet
».

■ L’ACPR veille...
■ ... aux pratiques de marché : publicités, produits et services, modes de commercialisation, etc.
■ Cette veille s’appuie sur les informations collectées auprès du public et des professionnels dans le
cadre des obligations de reportings ou de questionnaires thématiques.
■ L’ACPR demande à certains professionnels de répondre chaque année à un questionnaire sur la
protection de la clientèle et les pratiques commerciales. D'autres reportings spécifiques sont
également requis des établissements de crédit.

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
PROTECTION DE LA CLIENTÈLE : POINT CENTRAL DE LA CONFORMITÉ (HORS LA LCB/FT)

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
PROTECTION DE LA CLIENTÈLE : GAGE DE FIDÉLISATION

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
PROTECTION DE LA CLIENTÈLE : AXE MAJEUR DES CONTRÔLES DES RÉGULATEURS

Information
Démarchage
précontractuelle TEG/TAEG bancaire
et contractuelle.

Délai de Loi Eckert.

Offre de crédit
réflexion

Obligations du Délais de Fond de garantie

rétractation Clientèle fragile.
prêteur (FIPEN)
Devoir
d’information,
Surendettement Droit au compte devoir de
conseil,
transparence.
MIFIFID II
Communication Primauté des (protection des
promotionnelle intérêts du investisseurs) /
des crédits à la client. Epargnants.
consommation

Traitement des
Convention
réclamations.
AERAS
La lutte contre le blanchiment et le
financement du terrorisme.
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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
DEVOIR DE TRANSPARENCE

■ Principes directeurs encadrant la relation clientèle

■ Risques associés aux mauvaises pratiques commerciales bancaires
■ Pour l’établissement (ex: risque de réputation, risque juridique, risque de sanctions).
■ Pour la clientèle en cas de commercialisation inadaptée (ex : perte financière, perte de droits…).
■ Principes de comportement loyal du professionnel de la banque
■ Les conditions de validité du consentement du client.
■ L’exigence d’exécution des contrats de bonne foi.
■ Les clauses abusives et réputées non écrites.
■ Les règles d’interprétation des contrats en cas de doute dans le sens le plus favorable au client.
■ La prohibition de tout comportement susceptible d’altérer le comportement économique du client.
(pratiques déloyales agressives).
■ L’interdiction de rémunération des vendeurs de crédit, en fonction du taux ou du type du crédit (conflits
d’intérêts).
■ Le traitement des réclamations des clients.

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
DEVOIR DE TRANSPARENCE

■ Limites du principe de liberté tarifaire

■ Les tempéraments au principe de liberté tarifaire résultant
■ Du droit commun des obligations : les obligations doivent être causées.
■ De textes spécifiques à la profession bancaire (ex accès au service bancaire de base, gratuité des clôtures
de livrets, de la délivrance de formules de chèques, des simulations de remboursement anticipé suivi d’un
remboursement, dates de valeurs.
■ Des textes de plafonnement des frais bancaires en cas d’incidents de paiements.
■ Principe de proportionnalité de certaines tarification au coût du service réellement supporté par
l’établissement).
■ La notion de taux usuraire.

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
DEVOIR DE TRANSPARENCE

■ Exigences règlementaires d’information

■ Exigences d’Information collective de la clientèle
■ Protection de la clientèle par la standardisation de la publicité qui lui est destinée
■ En matière de crédit immobilier.
■ En matière de crédit à la consommation (dont crédit renouvelable ou affecté).
■ Exigences d’affichage et/ou de mise à disposition de la clientèle de documents
■ Prix des produits et services liés à la gestion d’un compte de dépôt.
■ Conditions générales.
■ Les seuils de l'usure.
■ Le système de garantie des dépôts.
■ Guide de la mobilité.
■ Guide sur la convention AERAS (risque aggravé de santé).

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
COMMUNICATION PROMOTIONNELLE

■ Communication promotionnelle / Crédit à la consommation

■ La réglementation interdit les publicités trompeuses ou mensongères, dans le cadre de la répression
des pratiques commerciales déloyales.
■ Ces règles s’appliquent à la publicité pour les crédits à la consommation.
■ Outre les dispositions spécifiques au crédit à la consommation, on parle également de prêt
responsable, en se fondant
■ Sur le devoir d’explication du prêteur, en lui imposant de vérifier la solvabilité de l’emprunteur et en
prévoyant de multiples sensibilisations du consommateur sur les conséquences du crédit qu’il envisage de
souscrire.
■ Elle encadre plus rigoureusement la publicité sur ce type d’opérations.
■ Ces dispositions concernent les publicités indiquant un taux d’intérêt ou des chiffres liés au coût du crédit
(donc pas les publicités de notoriété).

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
DÉCOUPAGE DU PROCESSUS DE COMMERCIALISATION :

■ Modalités de commercialisation
■ Exigences spécifiques encadrant certaines pratiques commerciales
■ Les ventes avec primes, les ventes liées, les loteries publicitaires et les pratiques déloyales.
■ Exigences spécifiques encadrant certains modes de distribution
■ La vente à distance.
■ La commercialisation de crédits à la consommation sur le lieu de vente des produits ou services financés.
■ Le démarchage bancaire et financier.
■ La commercialisation via les intermédiaires en opérations de banque et services de paiements.

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
EXEMPLE DU DÉMARCHAGE

■ Le CMF précise qu’en matière de démarchage, les règles de la déontologie professionnelle

impliquent que le démarcheur effectue une découverte adéquate du client, permettant de
lui proposer des produits adaptés tant à sa faculté de les comprendre qu’à la finalité de
son projet. Le démarcheur doit communiquer à la personne démarchée toutes les
informations claires et compréhensibles nécessaires pour prendre sa décision.

■ Il s’agit notamment
■ De l’identification écrite de la personne morale qui propose le produit ou service et du démarcheur lui-
même.
■ Des caractéristiques écrites du produit ou service (notice ou prospectus).
■ Des risques liés aux produits conseillés.
■ Du dispositif contractuel, prix, délais, droit de rétractation ou de réflexion.

Une démarche proactive de protection des clients n’est pas antinomique avec une démarche
commerciale, tout au contraire.
Elle est à placer au centre de la démarche qualité et ce dans un souci de fidélisation.

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
EXEMPLE DU DÉMARCHAGE

■ Mentions obligatoires
■ Le taux débiteur et sa nature.
■ Les informations sur les frais inclus dans le coût total du crédit.
■ Le montant total du crédit.
■ Le TAEG.
■ La durée du contrat.
■ Le montant total dû par l’emprunteur.
■ Le montant des échéances.
■ Toute publicité, à l'exception des publicités radiodiffusées, contient, quel que soit le support utilisé, la
mention suivante : « Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de
remboursement avant de vous engager ».
Important :
 Ces informations sont accompagnées d’un exemple représentatif.
 Si le crédit qui exige pour sa conclusion, l’assurance emprunteur, mentionner clairement la
nécessité de la contracter.
 si le prêteur propose habituellement des contrats de crédit assortis d'une proposition d'assurance
emprunteur facultative, le coût de l’assurance emprunteur
facultative proposée avec le contrat de crédit, indiqué en euros/mois est indiqué©et la publicité
Afges 2023
précise si ce montant s’ajoute ou non à l’échéance du crédit V. 20231201
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LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
OBLIGATION DU PRÊTEUR

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
OBLIGATION DU PRÊTEUR

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
OBLIGATION DU PRÊTEUR

■ Exigences de forme le TEG/TAEG, la nature du taux, le montant total dû, le montant des
échéances et l’avertissement « un crédit vous engage… », figurant dans une publicité
écrite
■ Sont mentionnés dans une taille de caractère plus importante que toute autre information relative aux
caractéristiques de crédit (notamment le taux promotionnel s’il existe).
■ Sont inscrits dans le corps principal du texte publicitaire.

■ Les publicités adressées ou remises au consommateur, que ce soit par voie postale,
électronique, à domicile ou sur la voie publique
■ Précisent clairement qu’il peut s’opposer sans frais à l’utilisation de ses données personnelles, à des
fins de prospection et selon quelles modalités.
■ Qui contiennent des informations chiffrées, mentionnent sous forme d’encadré, en en-tête de la
publicité le TEG/TAEG, la nature du taux, le montant total dû, le montant des échéances et
l’avertissement « un crédit vous engage… ».

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
OBLIGATION DU PRÊTEUR

■ Mentions interdites : celles laissant entendre

■ Que le crédit peut être accordé sans considération pour la solvabilité de l’emprunteur.
■ Que le prêt améliore la situation financière, budgétaire, de ressources, d’épargne de l’emprunteur.
■ L’existence d’une période de franchise de remboursement des échéances supérieure à trois mois, sauf
à ce que le prêt soit aidé par l’État pour financer un permis de conduire ou garanti par l’État pour
financer un prêt étudiant.
■ Ne propose pas de lots promotionnels liés à l’acceptation d’une offre préalable de crédit.

■ Les points de contrôle

■ Tout le processus de commercialisation.
■ Le déroulement du contrat jusqu’à son dénouement.
■ Le respect des obligations : conformité aux règles de protection de la clientèle.
■ L’adéquation des moyens et des procédures mis en place pour se conformer aux règles.

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
OBLIGATION DU PRÊTEUR

■ Existe-t-il un droit au crédit ? Un droit au compte ?

■ Un droit au crédit ?
■ Il n’existe pas de droit au crédit. Le prêteur peut refuser d’accorder un prêt au client notamment s’il
estime que cette opération entrainerait un risque de surendettement pour le particulier.
■ Aucune motivation à fournir.
■ Un droit au compte ?
■ L'article L 312-1 du Code monétaire et financier organise une procédure dite du « droit au compte » qui
permet à toute personne physique ou morale domiciliée en France, dépourvue d'un compte de dépôt,
d'obtenir l'ouverture d'un tel compte dans un établissement de crédit. Les Français qui résident à
l’étranger peuvent aussi bénéficier de la procédure.
■ « Toute personne physique ou morale domiciliée en France, dépourvue d'un compte de dépôt, a droit à
l'ouverture d'un tel compte dans l'établissement de crédit de son choix. Toute personne physique de
nationalité française résidant hors de France, dépourvue d'un compte de dépôt, bénéficie également du
droit à l'ouverture d'un tel compte ».

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V. 20231201
LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS
OBLIGATION DU PRÊTEUR

■ « Le service bancaire de base » - les établissements ainsi désignés peuvent limiter les
services liés à l'ouverture du compte de dépôt aux services bancaires de base.
■ Ils comprennent, notamment
■ L'ouverture, la tenue et la clôture du compte ; un changement d'adresse par an.
■ La délivrance à la demande de RIB.
■ La domiciliation de virements bancaires.
■ L'envoi mensuel d'un relevé de compte.
■ La réalisation des opérations de caisses.
■ L'encaissement de chèques et de virements bancaires.
■ Les dépôts et les retraits d'espèces au guichet de l'organisme teneur de compte.
■ Les paiements par prélèvement, TIP ou virement bancaire.
■ Des moyens de consultation à distance du solde du compte.
■ Une carte de paiement soumise à autorisation.
■ Deux chèques de banque par mois.
■ NB: Le service bancaire de base ne prévoit pas la délivrance d’un chéquier, ni la mise en place d’une
autorisation de découvert.
■ Exemple du régulateur Français qui a notamment condamné ces dernières années un établissement
bancaire à une amende de 2 millions d’euros pour avoir ouvert des comptes assortis de prestations
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payantes à des titulaires du droit au compte. V. 20231201
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LES PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS /
CONSOMMATEURS

■ Devoir d’information, devoir de conseil, droit de rétractation,

garanties légales et contractuelles…. La protection de la clientèle est
souvent envisagée sous l’angle réglementaire et de conformité.
■ Les établissements de crédit et organismes assimilés sont tenus, de
SYNTHÈSE se doter d’un dispositif interne de traitement des réclamations
permettant un traitement efficace et transparent des réclamations,
formulées par leur clientèle.
■ Les établissements de crédit sont également tenus d’assurer une
information régulière à la clientèle sur leurs dispositifs internes de
traitement des réclamations, en ce qui concerne les interlocuteurs
et les canaux de réception et le déroulement du processus de
traitement de leur réclamation, et de faciliter à la clientèle le dépôt
de leur réclamations à travers divers canaux, qu’ils soient physiques
ou digitaux.

© Afges 2023
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V. 20231201
COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des
réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

© Afges 2023
V. 20230529 67
POINTS
CLÉS MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE
TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

■ Comprendre les lignes directrices de l’ACPR.

■ Canaux de réception des réclamations.
■ Qualification des réclamations.
■ Délais réglementaires.
■ Dénouement des réclamations.
■ Cas des fraudes documentaires et risque juridique.

© Afges 2023 V. 20231201

MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS - ACPR

■ Le traitement des réclamations est un enjeu de protection de la clientèle.

■ Depuis 2011, l’ACPR recommande aux professionnels des bonnes pratiques dont l’objectif
est de permettre
■ Une information claire et transparente sur les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des
réclamations et de médiation.
■ Un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé.
■ La mise en place d’actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés au travers des
réclamations.
■ Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un
professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service2 auprès duquel elle est formulée.
Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée
avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients,
bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou
service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et
leurs ayants droit.
■ Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
© Afges 2023
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V. 20231201
MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
L’ORGANISATION DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET LES MOYENS ET PROCÉDURES
ASSOCIÉS

■ Mettre en œuvre une organisation du traitement des réclamations permettant, quel que
soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel la réclamation a été formulée.

pour les réclamations formulées à l’oral ou par lorsqu’un formulaire en ligne

d’identifier les réclamations messagerie instantanée ne permettant pas au réclamant est proposé par le
formulées par la clientèle quel de disposer d’une copie datée de sa réclamation, professionnel, de veiller à ce
que soit leur canal d’inviter ce dernier à formaliser son mécontentement au qu’il permette au réclamant de
d’expression (écrit ou oral) moyen d’un support écrit durable s’il ne peut lui être disposer d’une copie datée de
donné immédiatement entière satisfaction sa réclamation

d’accuser réception, par écrit, d’une

de transmettre à réclamation écrite dans un délai maximal de
de transmettre aux
l’interlocuteur ou au service dix jours ouvrables à compter de son envoi.
médiateurs toutes les
compétent les réclamations Cet accusé de réception n’est toutefois pas
correspondances qui leur sont
écrites que le destinataire nécessaire si le professionnel répond par
destinées
n’est pas habilité à traiter écrit à la réclamation dans le délai
susmentionné

de répondre :
• par écrit à toute réclamation écrite ,
• de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée,
d’enregistrer les réclamations écrites, les réponses apportées et de
• dans le délai auquel le professionnel s’est engagé et, en tout état
suivre leur traitement, y compris lorsque celui-ci a été en tout ou partie
de cause, dans les deux mois à compter de l’envoi9 de la première
manifestation écrite d’un mécontentement, sauf dispositions déléguée
législatives ou réglementaires plus contraignantes.
© Afges 2023
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V. 20231201
MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
L’ORGANISATION DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET LES MOYENS ET PROCÉDURES
ASSOCIÉS

■ Veiller à ce que l’organisation du traitement des réclamations ne repose pas sur une
multitude de circuits de traitements ou d’intervenants distincts pour les réclamants.
■ Veiller à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet du
mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution.
■ Veiller à ce que les collaborateurs habituellement en relation avec la clientèle ou
susceptibles de recevoir des réclamations
■ Soient formés à l’identification des réclamations et à leur dispositif de traitement.
■ Puissent à tout moment se référer à un support d’aide à l’identification et à l’orientation des
réclamations adapté aux activités du professionnel et à la typologie des mécontentements exprimés
par les réclamants.
■ Veiller à ce que les collaborateurs habilités à traiter les réclamations disposent des
compétences adaptées à cette mission et en particulier d’une bonne connaissance des
produits, services et contrats, de la réglementation applicable ainsi que des outils et
procédures internes.
■ Prévoir les principes de responsabilités et délégations liées au traitement des
réclamations.
■ Formaliser l’organisation du traitement des réclamations dans une (des) procédure(s)
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communiquée(s) à l’ensemble des collaborateurs concernés.
MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
L’ORGANISATION DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET LES MOYENS ET PROCÉDURES
ASSOCIÉS

■ Informer en langage clair et compréhensible

■ Sur les modalités pratiques pour effectuer une réclamation (adresse postale, site internet, courriel…).
■ Que le réclamant est invité à formaliser son mécontentement au moyen d’une réclamation écrite s’il n’a
pu lui être donné immédiatement entière satisfaction.
■ Sur l’organisation retenue par le professionnel pour apporter une réponse à une réclamation et les
délais de traitement auxquels il s’engage.
■ Sur le (ou les) médiateur(s) compétent(s) selon les produits ou la nature des litiges ainsi que sur les
modalités pratiques pour le(s) saisir. Il est notamment précisé lorsqu’il s’agit d’un médiateur de la
consommation que celui-ci peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première
réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y
ait été ou non répondu.

■ Rendre l’information aisément accessible, notamment dans les lieux d’accueil de la

clientèle et sur une page dédiée du site internet du professionnel n’impliquant pas une
identification préalable du réclamant.

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MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
L’ORGANISATION DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET LES MOYENS ET PROCÉDURES
ASSOCIÉS

■ Dans toute réponse, de mentionner, le médiateur pouvant être sollicité au cas d’espèce
ainsi que les modalités pratiques de sa saisine. Il est notamment précisé si ce médiateur
peut être saisi sans délai ou, si tel n’est pas le cas et qu’il s’agit d’un médiateur de la
consommation, que ce dernier peut en tout état de cause être saisi deux mois après
l’envoi de la première réclamation écrite qui a été adressée au professionnel, quel que
soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée.

■ S’il y a lieu, faire figurer les informations pour chaque médiateur compétent au cas
d’espèce, en précisant pour chacun d’eux ce qui relève de leur compétence.

■ Eviter toute appellation ou diffusion d’informations susceptibles d’entraîner une

confusion sur les rôles respectifs d’un service d’un professionnel et d’un dispositif de
médiation.

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MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
L’ORGANISATION DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET LES MOYENS ET PROCÉDURES
ASSOCIÉS

■ Mettre en place les moyens et procédures permettant

■ D’identifier, à travers les réclamations écrites et les demandes transmises par un médiateur, les
dysfonctionnements, manquements à la réglementation ou mauvaises pratiques commerciales et de
prendre, dans des délais raisonnables, les mesures correctives pour y remédier, notamment à l’égard
des clients concernés par une application erronée d’une disposition légale, réglementaire ou
contractuelle.
■ D’analyser la qualité du dispositif de traitement des réclamations mis en place en procédant
notamment à l’examen de la volumétrie, de la nature, des délais de traitement des réclamations et de
la qualité des réponses apportées.
■ De soumettre, au moins annuellement, aux instances de gouvernance appropriées du professionnel et
de son groupe, une synthèse comportant une analyse de la qualité du dispositif mis en place, une
description des éventuels dysfonctionnements, manquements à la réglementation ou mauvaises
pratiques commerciales identifiés à travers les réclamations et des mesures correctives envisagées ou
mises en œuvre.
■ De fixer les modalités de mise en œuvre, par les mandataires et délégataires
habituellement en relation avec la clientèle ou susceptibles de recevoir des réclamations,
des bonnes pratiques et de s’assurer de l’effectivité de celles-ci.

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MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
ILLUSTRATIONS DE LA NOTION DE RÉCLAMATION

■ Est par exemple une réclamation, tout mécontentement portant sur :

■ Les communications publicitaires, notamment leur réception.
■ Une technique de vente (acte de démarchage).
■ La qualité du consentement donné ou son absence.
■ La teneur d’un discours commercial.
■ La qualité d’accueil.
■ L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit
(absence, qualité).
■ L’absence ou le délai de traitement d’une demande d’informations ou de communication de documents.
■ La qualité d’une réponse apportée.
■ L’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations.
■ Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne n’étant par
ailleurs pas cliente du professionnel.
■ La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le professionnel
dispose d’une liberté tarifaire.
■ L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…).
■ Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…).
■ L’absence de remise d’une attestation de refus d’ouverture de compte.
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■ L’absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture. V. 20231201
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MAÎTRISER LES PROCESSUS ET OBLIGATIONS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
ILLUSTRATIONS DE LA NOTION DE RÉCLAMATION

■ En l’absence de tout mécontentement exprimé, les demandes suivantes ne sont pas des
réclamations
■ Demande de geste ou remise commercial(e).
■ Demande de communication de documents.
■ Demande d’exécution du contrat (demande d’opération, de prestation…).
■ Demande d’information ou d’explications (clauses du contrat, fonctionnement du produit ou service,
procédure pour souscrire ou mettre fin à un produit ou service, application de mesures
gouvernementales…).
■ Demande d’avis ou de conseil : de type juridique, sur ses droits, sur le choix d’un contrat en fonction
d’une situation de famille.

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COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

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POINTS
CLÉS LES ATTENTES DU RÉGULATEUR

■ Analyse des décisions de sanction de l’ACPR (relatives au périmètre

de protection de la clientèle).
■ Compréhension des attentes du régulateur/superviseur

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LES ATTENTES DU REGULATEUR
ANALYSE DES DÉCISIONS DE SANCTION DE L’ACPR (RELATIVES AU PÉRIMÈTRE DE PROTECTION
DE LA CLIENTÈLE)

■ Si les sanctions relatives à la LCB/FT sont plus nombreuses, l’ACPR et l’AMF considèrent
la protection des intérêts des clients comme un axe prioritaire !!

■ Quelques exemples
■ 2020, Viva Conseil pour manquement à ses obligations d’information et de conseil.
■ 2017, LBP (devoir de conseil) Blâme et sanction de 5 millions d’euros.
■ 2016, SG – droit au compte (Blâme et 2 Millions, revue suite à l’arrêt du conseil d’Etat à 800.000 Eur)
■ 2013, LCL – droit au compte (Blâme et 2 millions d’euros).
■ 2014, CARDIF Assurance Vie – Contrats d’assurance vie non réglés (Blâme et 10 millions d’euros).
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COMPLIANCE PANORAMA REGLEMENTAIRE ET PROTECTION DE LA CLIENTELE & LCB/FT

SOMMAIRE ■ Matin : Lutte contre le blanchiment et financement du Terrorisme

■ Introduction
■ Le périmètre de la LCB-FT
■ Le cadre réglementaire
■ L’approche par les risques
■ Après-midi : Conformité Hors LCB/FT
■ Enjeux réglementaires et compliance
■ Les principes clés et obligations relatives à la protection des clients /
consommateurs
■ Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations
■ Les attentes du régulateur
■ Conclusion

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CONCLUSION

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ATTENTION !
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