Référence : FIC-CM-
COMMERCIAL 002
FICHE DESCRIPTIVE DU Version : Page 1 sur
PROCESSUS 01 5
COMMERCIAL Date d’application :
VERIFICATION & APPROBATION
Rédacteur Vérificateur Approbation (DG)
NOM
Fonction
Date et Visa
SOMMAIRE
1. SUIVI DES MODIFICATIONS...............................................................................................................................1
2. IDENTIFICATION PROCESS...............................................................................................................................2
3. FONCTIONNEMENT DU PROCESSUS................................................................................................................3
4. RESSOURCES NECESSAIRES DU PROCESSUS................................................................................................4
5. DOCUMENTS OU INFORMATIONS DOCUMENTEES NECESSAIRES DU PROCESSUS.........................................4
6. RISQUES LIES AU PROCESSUS........................................................................................................................5
1. SUIVI DES MODIFICATIONS
Version Date Motifs de la modification
01 Création
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PROCESSUS 01 5
COMMERCIAL Date d’application :
Pilote processus : RESPONSABLE COMMERCIAL
Finalité/objectifs : Mettre en œuvre les actions nécessaires pour identifier comprendre, traiter et suivre les commandes
clients
Assurer que les clients sont satisfaits
INDICATEURS DE PERFORMANCE :
Indicateurs : Valeurs cibles : Méthode de calcul
Nombre de clients au mois N vs Nombre de clients au mois N-1
Augmentation de nouveaux clients 20%
Réalisation du CA 95% CA réalisé Vs CA prévu
Augmentation du CA 5% CA année N Vs CA année N-1
Nombre de clients ayant passés la commande/Nombre de clients
Efficacité des visites clients 50%
visités
Efficacité de la prospection 50% Nombre de prospects transformés en clients/Nombre de prospect
Résolution des plaintes clients 100% Nombre de plaintes résolues/Nombre de plaintes clients fondées
PILOTAGE : MESURE – ANALYSE - AMELIORATION
Indicateurs : Fréquence Mesure, analyse et amélioration
Tableau de bord, Reporting hebdomadaire, plan d’action
Augmentation de nouveaux clients Mensuelle
d’amélioration
Tableau de bord, Reporting hebdomadaire, plan d’action
Réalisation du CA Annuelle
d’amélioration
Tableau de bord, Reporting hebdomadaire, plan d’action
Augmentation du CA Annuelle
d’amélioration
Tableau de bord, Reporting hebdomadaire, plan d’action
Efficacité des visites clients Mensuelle
d’amélioration
Tableau de bord, Reporting hebdomadaire, plan d’action
Efficacité de la prospection Mensuelle
d’amélioration
Tableau de bord, Reporting hebdomadaire, plan d’action
Résolution des plaintes clients Mensuelle
d’amélioration
2. IDENTIFICATION PROCESS
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FICHE DESCRIPTIVE DU
PROCESSUS COMMERCIAL Date d’application :
3. FONCTIONNEMENT DU PROCESSUS.
Fournisseur des
Données d’entrée Activités Données de sortie Destinataires
données d’entrée
Devis signé, bon de 1. Elaborer un planning hebdomadaire DG
Clients Rapport de visite client
commande clients DGA
de visite
Responsable DIESEL- Rapports de diagnostic Devis validé, Bon de Cde
2. Mettre en œuvre le planning de visite Comptabilité et Finance
GARAGE Diesel et Garage clients
Clients clients
Contrats clients/cahier de Réponses aux réclamations
DG Clients
charge 3. Prospecter les clients clients
DGA
DG 4. Identifier les besoins clients Clients
Grille des prix Factures
DGA 5. Faire le reporting des visites clients Comptabilité et Finance
6. Faire la cotation Clients
Commercial Liste des clients 7. Transmettre et suivre la cotation au Bon de Livraison
Comptabilité et Finance
client Les résultats de prospection
Commercial Planning de prospection DG/DGA
8. Enregistrer la commande du client et de visites clients
DG/DGA
Commercial 9. Traiter le bon de commande ou la Contrats clients
Eléments de la prospection Comptabilité et Finance
Marketing commande client Commercial
Responsables 10. S’assurer de la disponibilité des
Résultats des boutiques Objectifs de vente boutiques Boutiques
Boutiques stocks des boutiques
Retours d’information des
boutiques 11. Superviser les ventes des boutiques
12. Informer le client sur le traitement de
sa commande
13. Traiter les modifications des
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commandes
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COMMERCIAL Date d’application :
4. RESSOURCES NECESSAIRES DU PROCESSUS.
RESSOURCES NECESSAIRES
Humaines - Responsable Commercial
- Matériel bureautique (papiers, enveloppes, matériel de reliure, etc.)
- Matériel informatique (logiciels, ordinateurs, imprimante, encre, etc.)
- Pièces de rechange
Matérielles
- Matériel pour tester pompes et injecteurs
- Moyens de communication (Internet, téléphone, etc.)
- Informations du marché
Informations et
- Benchmarking
méthodes
- Veille concurrentielle
- Techniques de vente
Formation
- Techniques de communication
5. DOCUMENTS OU INFORMATIONS DOCUMENTEES NECESSAIRES DU PROCESSUS
TYPE NOM DU DOCUMENT REFERENCE DU DOCUMENT
Rapport de visite/prospection
Rapport d’activités
Fiche de suivi des ventes
Tableau de bord commercial
Suivi des réclamations clients
FICHES
Maîtrise des ventes
PROCEDURES Traitement des réclamations clients
FORMULAIRES
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COMMERCIAL Date d’application :
REGISTRES Registre des clients
6. RISQUES LIES AU PROCESSUS
Risques Moyen de maîtrise
Omission dans la transmission des besoins clients Travailler avec assiduité et rigueur
Identifier et comprendre les attentes des clients avant de les
Mauvais traitement des commandes traiter
Planifier les visites et les prospections avec des objectifs clairs
et précis
Absence de suivi des visites clients et des prospections
Mettre en œuvre le planning et comparer les résultats avec les
objectifs
Mauvaise communication avec les clients Se fait aider au besoin avant de communiquer avec le client
Devis non conforme Contrôler les devis avant signature
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