Module 2

Sommaire

Introduction ................................................................................................................ 3
L’art du questionnement .............................................................................................. 4
Les différents types de questions ..............................................................................................5

 Les questions ouvertes ............................................................................................5

 Les questions fermées .............................................................................................5
Comment ? ....................................................................................................................................6

Où ? Quoi ? Quand ? Avec qui ?....................................................................................................7

Quelques questions pour démarrer la session de coaching ...................................................8

L’utilité de la CNV (Communication Non Violente) ......................................................... 9

Le chacal et la girafe ....................................................................................................................9

 Comment chasser le chacal et incarner la girafe ?............................................. 10

 Les émotions majeures découlant d’un conflit ................................................... 11
 Quelques exemples de CNV .................................................................................. 12
Les comportements du chacal ................................................................................................ 13

 Le comportement passif ....................................................................................... 14

 Le comportement agressif .................................................................................... 14
 Le comportement de manipulation ...................................................................... 15
Les 4 étapes de la CNV ............................................................................................................. 16

Communiquer de façon assertive ............................................................................... 18

Les 10 commandements de l’assertivité ................................................................................ 19

Mettre en pratique l’assertivité ................................................................................................ 20

 Votre propre positionnement ................................................................................ 20

 Les attitudes non verbales .................................................................................... 21
L’empathie .................................................................................................................................. 23

La reformulation ........................................................................................................................ 24

L’art de la conversation ............................................................................................................ 25

 Tenir une conversation .......................................................................................... 25

 Comment terminer une conversation ? ................................................................ 26

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Formuler une demande de manière constructive ......................................................... 29

Formuler une demande ............................................................................................................. 29

 Identifier les besoins.............................................................................................. 30

 Poser une question neutre .................................................................................... 30
 Formuler une demande concrète ......................................................................... 30
Transformer les croyances ...................................................................................................... 30

Le passage à l’action ................................................................................................................ 31

Faire des compliments ............................................................................................................. 31

 Les 2 types de compliments ................................................................................. 32

 Formuler un compliment ....................................................................................... 33
 Recevoir un compliment ....................................................................................... 33
Comment réagir face à la critique ? ............................................................................ 35
Le modèle DESC ........................................................................................................................ 35

 Décrire les faits concrets et observables avec les sens .................................... 35

 Exprimer ses émotions et ses besoins un utilisant « Je » ................................. 36
 Solution proposée .................................................................................................. 36
 Conclusion : récapitulation des engagements pris ............................................ 37
La technique du sandwich........................................................................................................ 37

Accueillir une critique ............................................................................................................... 38

Oser dire non ............................................................................................................. 41

Apprendre à dire non ................................................................................................................. 42

 Formuler le mot non............................................................................................... 42

 Expliquer sans se justifier ..................................................................................... 42
 Proposer une alternative ....................................................................................... 43
Transformer ses croyances ..................................................................................................... 43

Conclusion ................................................................................................................ 45
Testez vos connaissances ......................................................................................... 47

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Introduction

« Ce que je recherche dans la vie, c’est la bienveillance, un échange avec autrui motivé par
un élan du cœur réciproque. »
Marshall Rosenberg

Bienvenue dans le module 2 !

Bien que le non verbal représente une part non négligeable de notre communication,
le propre de l’homme est bien de s’exprimer avec des mots. Dès lors, maîtriser les clés
de la communication permet non seulement de pacifier ses relations, mais également
de gagner en clarté.

Le rapport du coach et de son client est avant tout verbal, ce dernier vient avec une
problématique souvent situationnelle et le coach doit, à partir de celle-ci, creuser
jusqu’à en trouver la source. Souvent en situation de sensibilité, le client doit pouvoir
faire confiance à son coach pour atteindre ses objectifs. Il est donc nécessaire que
celui-ci possède des outils de communication non violente afin que son
accompagnement soit vécu comme le plus bienveillant possible.
En plus de servir au coach dans son rapport aux autres, les outils de ce module
pourront également être transmis au client si ses problématiques sont d’ordre
relationnel. Ces outils seront aussi très utiles à tous ceux qui veulent mieux
communiquer, qu’ils souhaitent devenir coachs ou pas. Sans plus attendre, lançons-
nous dans ce nouveau module et intéressons-nous à l’art du questionnement.

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L’art du questionnement

Le rôle du coach professionnel est d’accompagner son client en évitant

soigneusement de lui proposer directement des réponses à ses problématiques.

En effet, le rôle du coach est d’amener son client à trouver ses propres solutions
en lui posant des questions.

Ce procédé qui date de l’époque de Socrate est appelé « la maïeutique » ; ou l’art

d’accoucher les esprits. En effet, selon le philosophe antique, chacun porte en lui le
savoir sans en avoir conscience. Poser de bonnes questions permettrait alors de
connecter avec ce savoir.
Être questionné permet de clarifier ses besoins, de prendre de la hauteur, d’envisager
autrement les situations, de renforcer ses ressources et finalement de trouver ses
propres solutions. Cette démarche favorise la mise en action et contribue à
l’autonomie du client.
Le principal travail du coach est de rejoindre le client dans ce qu’il vit, sans toutefois
adhérer totalement à sa vision, sans quoi le coach n’aurait pas le recul nécessaire.

Il s’agit donc de faire preuve d’empathie, mais en gardant

une distance suffisante permettant l’analyse.

Globalement, le questionnement permet d’accéder aux faits vécus par le client, aux
émotions ressenties et aux options dont il dispose. La distance du coach permettra
au client de faire le tri entre les faits et l’interprétation qu’il en a.

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Pour comprendre ce que vit son client, le coach doit d’abord l’écouter activement, cela
va sans dire, mais cela implique également de prendre garde à son langage verbal et
non verbal.

Les différents types de questions

 Les questions ouvertes

Comme leur nom l’indique, elles laissent au client une grande latitude et n’orientent
pas sa réponse.

 Que voulez-vous faire ?

 Que ressentez-vous face à cela ?
 Quelles sont vos options ?

Les questions ouvertes sont importantes, car elles laissent la possibilité au client de
développer ce qui lui semble important, de prendre le temps de s’exprimer en toute
liberté. Grâce aux réponses, le coach va aussi pouvoir cerner la personnalité de son
client.

 Les questions fermées

Elles proposent les alternatives dans leur forme.

 Voulez-vous agir, ou préférez-vous attendre encore ?

 Vous sentez-vous apaisé ou agacé ?
 Préférez-vous le choix A, B ou C ?

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Les questions fermées doivent être utilisées lorsque le coach sent que le client doit
restreindre le champ de sa recherche. Évidemment, les options que le coach choisira
de mettre en exergue devront dans l’idéal avoir été formulées par le client lors d’une
séance. Ces questions doivent être posées quand le client semble prêt à faire un
choix.

Il faut donc faire attention à ne pas les proposer trop tôt, sans
quoi il est possible que le client ne soit pas encore prêt à
prendre une décision.

Il vaut mieux aussi éviter d’enchaîner un trop grand nombre de questions fermées qui
peuvent rapidement donner un effet « interrogatoire » qui pourrait mettre le client mal
à l’aise.

Comment ?

Les questions commençant par « comment » amènent le client à chercher les

solutions pour modifier la situation déplaisante qui l’a conduit à son coach.

« Comment pouvez-vous faire pour faire comprendre cela à votre patron ? »

Ces questions présupposent que le client a déjà décidé de passer à l’action par rapport
à sa problématique. Elles indiquent qu’il est désormais temps de décider de la
stratégie à adopter. Il faut donc prendre garde à ne pas la poser de manière
prématurée, car elle pourrait être perçue comme dirigiste. Le coach peut mettre la
question au conditionnel afin de ne pas risquer de sous-entendre que le client est prêt
et a pris la décision d’agir.
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« Comment pourriez-vous faire pour faire comprendre cela à votre patron ? »

Où ? Quoi ? Quand ? Avec qui ?

Ces questions aideront le client à former son plan d’action.

 Avec quelles personnes pourriez-vous travailler sur ce projet ?

 Quand pensez-vous évoquer ce sujet avec votre femme ?
 Quel serait le premier pas le plus facile pour vous ?

Ces questions suivront le « comment » lorsque le client aura décidé de passer à

l’action.

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Là encore, attention à ne pas les formuler trop tôt.

Quelques questions pour démarrer la session de coaching

Pour commencer votre session de coaching vous pouvez poser les questions
suivantes :
 Comment s’est passée
cette semaine ?
 Sur quoi voulez-vous que
nous nous concentrions
aujourd’hui ?
 Parmi les choses que nous
avons vues la semaine
dernière, qu’est-ce qui a
marché pour vous ? Et
qu’est-ce qui n’a pas
marché ?

Maintenant que nous avons vu l’importance des questions et leur bonne utilisation,
nous allons aborder un autre outil essentiel que tout coach bienveillant se doit d’avoir
à sa disposition : la communication non violente.

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L’utilité de la CNV (Communication Non Violente)

Aujourd’hui, plusieurs de nos interactions sociales sont basées sur les rapports de
force. Vous avez sûrement remarqué que dans la plupart des débats animés, les
participants cherchent plus à convaincre qu’à écouter les arguments de la partie
« adverse » et en arrivent vite aux jugements de valeur. Or, il est difficile de trouver un
terrain d’entente lorsque chaque individu vocifère dans son coin.
Le but de la CNV est de sortir des jeux de pouvoir, du sempiternel : « qui a raison » ou
« qui a tort » et du processus correctif qui en découle.

Le chacal et la girafe
Nous allons vous présenter les deux mascottes
de la CNV : le chacal et la girafe.
Le chacal s’exprime avec beaucoup de violence.
Il est plein de jugements ancrés par rapport à
des valeurs morales strictes et possède une
vision très polarisée des rapports humains.
Pour lui, chaque désaccord suppose un
gagnant, un perdant et une sanction. Il veut en
effet entendre vos excuses s’il considère que vous avez tort dans un conflit qui vous
oppose. Il aime la routine et se méfie de l’imprévu. Son langage non verbal revient à
lever les yeux au ciel ou à faire des grimaces.
La girafe est devenue le symbole de la
communication non violente, car il s’agit de
l’animal terrestre ayant le plus grand cœur.
Elle favorise les échanges naturels et
positifs, considère que tout le monde a le
choix, dans toute situation, de faire ce qu’il
souhaite et entend qu’il n’y a pas qu’une
seule vérité.
La girafe nous apprend à :
 Observer (plutôt que juger),
 Raisonner en termes d’émotions et de besoins insatisfaits (plutôt que d’accuser
ou encore de juger l’autre),
 Formuler des demandes non impératives (plutôt qu’exiger),

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 Faire preuve d’empathie, reconnaître les émotions et les besoins des autres,
chercher des solutions « gagnant-gagnant » (plutôt que d’imposer son point de
vue aux autres).
Ainsi, plutôt que d’accuser l’autre de tous les maux, la girafe s’exprime de la façon
suivante : « Quand tu fais… (telle chose), je me sens… (citer l’émotion qui entre en jeu)
parce que j’ai besoin de… (préciser) ».

Par exemple : « Quand tu ris à la fin de ma phrase, je me sens ridicule et ça me

met en colère parce que j’ai besoin d’être pris au sérieux ».

Afin de dépolariser une situation, de dépassionner une dispute ou tout simplement

afin d’éviter que des conflits inutiles éclatent et que des mots blessants surgissent, il
convient d’adopter les principes de la girafe dans nos relations aux autres.
En effet, nous avons tous tendance à voir la réalité avec nos propres filtres ; Or il est
important de garder à l’esprit qu’autrui ne fonctionne toujours pas avec le même
système de valeurs et qu’il ne nous appartient pas de changer les gens.

 Comment chasser le chacal et incarner la girafe ?

Pour incarner la girafe, il est primordial de
se baser uniquement sur les faits en
restant objectif et éviter tout jugement ou
reproche qui correspondent, eux, au
chacal. Il s’agit aussi de trouver le besoin
qui est non satisfait et qui se cache
derrière la réaction du chacal.

La bonne question à se poser pour être

une bonne girafe est :
 Est-ce que ce comportement sert la vie ?

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Pour y répondre, vous aurez besoin d’identifier les éléments suivants :

 Les émotions,
 Les sentiments,
 Les besoins non satisfaits.

Si l’émotion est « positive », c’est qu’un besoin a été satisfait ; inversement, si l’émotion
vous semble « négative », c’est que l’un de vos besoins n’a pas été satisfait ou que la
manière d’y accéder est mise en péril.
Nous avons vu précédemment un exemple de construction de langage girafe avec la
phrase suivante : « Quand tu ris à la fin de ma phrase, je me sens ridicule et ça me met en
colère parce que j’ai besoin d’être pris au sérieux ».
Au travers cet exemple, nous voyons ici l’identification claire de l’émotion — la colère
— le sentiment — ridicule — et le besoin non satisfait — être pris au sérieux.
La dernière partie de la phrase « parce que j’ai besoin… » permet d’attirer l’attention sur
ce qui n’est pas comblé. Ici, la personne se sent en colère, car elle n’a pas l’impression
d’être prise au sérieux.

 Les émotions majeures découlant d’un conflit

 La colère,
 La honte,
 La culpabilité,
 La dépression.

Si les besoins sont universels, nos

stratégies de comblement, elles, varient
selon les individus. Cela signifie que nous n’avons pas tous la même manière de
répondre aux besoins insatisfaits.
Lorsque nous ne sommes plus connectés à nos sentiments, nos émotions ou aux
besoins de notre corps, nous tombons alors dans le jugement et faisons le jeu du
chacal.
Pour en sortir, il faut donc lier le sentiment au besoin non satisfait.

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 Quelques exemples de CNV

ÉTAPES SANS RESPECTER LA EN RESPECTANT LA CNV

CNV

OBSERVATION Tu évites toutes les Nous avons un projet

réunions de projet qu’on commun à rendre dans
avait fixées. 3 semaines. Nous avons
choisi ensemble les dates
de réunion de travail. Sur
les 3 dernières, j’ai travaillé
seul.

SENTIMENT Je sens bien que tu Je suis sous pression…

préfères me laisser tout
gérer tout seul, mais c’est
notre responsabilité ce
projet !

BESOIN J’ai besoin que tu fasses … car j’ai besoin d’avoir

ta part de travail. confiance dans les
engagements pris par
chacun.

DEMANDE Alors, pense un peu à moi Je te propose de refaire un

et implique-toi dans ce tour des agendas pour
projet. que je sois rassuré sur le
reste du projet.

ÉCOUTE ATTENTIVE Mais bien sûr que Tu es tendu, car tu

j’assume ma part de ce voudrais pouvoir avoir
projet, j’ai déjà fait plein de confiance en notre
recherches en plus. collaboration ?

En tant que coach, il est très important d’inculquer le plus tôt possible à votre client la
notion de responsabilité et de pouvoir créateur. Ainsi lorsqu’un client pense que
l’autre détient la clé de son besoin non satisfait, il est essentiel de lui montrer qu’avec
cette croyance il perd son pouvoir créateur.

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Pour illustrer ceci, il n’y a qu’à écouter le nombre de personnes qui disent :
« J’attends le prince charmant » ou « j’attends de trouver la perle rare ».

Vous pouvez insister alors sur la notion de pouvoir

créateur et leur fait comprendre qu’ils recherchent à
l’extérieur ce qui leur appartient déjà à l’intérieur.
Vous l’avez compris, la girafe est celle qui maîtrise la
communication non violente alors que le chacal
symbolise la violence « ordinaire » présente dans bien
des situations de communication.
Avant d’étudier le fonctionnement de la girafe, il peut être utile de nous arrêter sur les
comportements du chacal, pour mieux les comprendre et ainsi les dépasser.

Les comportements du chacal

Un comportement est une façon, une manière d’agir, dans des conditions
données.

Vos comportements résultent de la somme de vos expériences, de vos croyances, de

vos peurs ainsi que de vos besoins. Les comportements non adaptés, comme le
manque d’affirmation ou l’agressivité, se déclenchent souvent en état de stress.
Il est important de différencier l’identité d’une personne de ce qu’elle fait. Le
comportement ne détermine pas la personne qui l’adopte. Ainsi, il est plus juste de
dire « X a un comportement agressif » que « X est agressif ».
C’est en favorisant l’écoute et la compréhension de soi et de ses mécanismes, et en
assumant la responsabilité de ses besoins et de ses émotions que l’on peut améliorer
ses comportements.
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Module 2

 Le comportement passif
Il s’agit d’une attitude de fuite, d’évitement, de repli face aux personnes, aux
événements et aux difficultés.

Exemple type de pensée : « Excuse-moi d’être là. Ne t’occupe pas de moi. Je ne suis
pas important. »

La personne au comportement passif va avoir

tendance à mettre de la distance, à craindre de
poser ses limites et de faire respecter ses besoins,
préférant se focaliser sur ceux des autres. Elle nie
l’existence des problèmes ou de ses propres
sentiments.
Problématique : Ce type de personne va avoir tendance à se plaindre et à se
positionner en victime. Elle peut avoir tendance à être « soupe au lait », c’est-à-dire à
paraître calme puis à exploser d’un coup. Fort sentiment de défaite et d’impuissance
quand elle n’obtient pas ce qu’elle veut. Rancœur, frustration vis-à-vis d’elle-même et
des autres. Perte d’estime de soi, gaspillage d’énergie, angoisses, insomnies, peur,
maux de tête…

 Le comportement agressif
C’est une attitude d’attaque qui a pour but de prendre le pouvoir, de prouver que la
personne a raison, de soumettre les autres.

Exemple type de pensée : « Voici ce que je pense. Écoute-moi, tu es stupide de penser

autrement. Mon opinion est importante. »

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La personne au comportement agressif va avoir tendance à communiquer de façon

très directe ses désirs, à intimider l’autre
en parlant plus fort, en l’interrompant ou
en ayant recours à des images brutales.
Elle ne prend pas en compte les droits et
besoins d’autrui et tient les autres pour
responsables de ce qui lui arrive. Elle peut
être susceptible, prétentieuse, intolérante
ou arriviste, voire méprisante. Elle
remarquera toujours les imperfections,
mais jamais les aspects positifs.
Problématique : Ce type de personnalité provoque la passivité ou l’agressivité chez
ses interlocuteurs. Elle obtient souvent ce qu’elle veut et se pense respectée, mais les
autres la craignent et s’éloignent d’elle, ce qui peut entraîner un certain sentiment de
solitude et la souffrance de ne pas se sentir aimé. Colère et tristesse gaspillent alors
beaucoup d’énergie et peuvent à terme déclencher des maladies.

 Le comportement de manipulation
Manipuler, c’est utiliser des méthodes de communication pour faire en sorte que votre
interlocuteur réponde à ses propres besoins sans être clair sur ses objectifs.

Exemple type de pensée : « Je souffre à cause de toi. Ce n’est pas ma faute. Après
tout ce que j’ai fait pour toi… C’est bien, dommage que… »

La personne qui manipule tente de déstabiliser l’autre. Elle change de discours selon
l’interlocuteur qu’elle a en face. Elle s’exprime de façon ambigüe, fait du chantage
affectif et fait culpabiliser l’autre. Elle fait porter la responsabilité aux autres sans les
accuser franchement. Elle peut aussi se servir des informations données par l’autre
pour atteindre un objectif personnel, lancer des rumeurs, élaborer des mises en
scène…
Problématique : Ce type de personnalité va engendrer beaucoup de méfiance chez
autrui. Peu à peu, elle souffrira de la perte de sa crédibilité et de l’éloignement des
autres. De plus, manipuler est un comportement très énergivore qui provoque
énormément de stress puisqu’il faut toujours songer à ce que l’on a dit aux autres.
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Maintenant que nous avons identifié les comportements du chacal, comment faire
pour devenir une girafe ? C’est ce que nous verrons dans la section suivante.

Les 4 étapes de la CNV

Pour communiquer, la girafe passe par les étapes suivantes :

Prenons l’exemple d’une femme dont la meilleure amie a oublié l’anniversaire. Dans
son échelle de valeurs, les anniversaires sont importants et elle vit cet oubli comme
une profonde blessure, comme si elle ne « comptait pas ».
Le chacal accuserait sa meilleure amie en lui disant : « Je ne compte pas pour toi, tu
es égoïste, tu as oublié mon anniversaire ! »
La girafe va passer par 4 étapes :
1. Observer les faits : « Mon amie a oublié mon anniversaire ».

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2. Identifier son sentiment : « Je me sens en colère ».

3. Exprimer son besoin : « J’ai besoin de sentir que je suis importante pour
elle ».
4. Faire un pas et formuler une demande : « Quand tu oublies mon anniversaire,
je me sens en colère, car je tiens à toi et j’ai besoin de sentir que je suis aussi
importante pour toi ».

Ainsi, en ne formulant pas une accusation directe liée à ses propres valeurs, la girafe
laisse le champ libre à son amie pour s’exprimer.
Peut-être, qu’elle avouera que dans sa famille, les anniversaires n’ont jamais été très
importants et qu’elle n’imaginait pas que cela pouvait être si déterminant pour la
girafe. Ou encore peut-être a-t-elle fait face à un gros problème ce jour-là, à une
situation particulièrement stressante, qui lui a fait oublier le reste.
La différence, c’est qu’en s’exprimant avec le mode de communication de la girafe et
non celui du chacal, la porte s’ouvre à la discussion. Or, en portant des accusations
directes, il y a de fortes chances pour que cela aboutisse un conflit.

Dans la plupart des échanges qui

nous contrarient, on a tendance à
oublier que les échelles de valeurs
varient grandement selon les
individus.

Voyons maintenant comment définitivement renvoyer le chacal à la niche et laisser

s’exprimer la girafe avec la communication assertive.

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Communiquer de façon assertive

« S’affirmer, c’est savoir, sans émotion trop importante, demander ou refuser, savoir
engager une conversation, verbaliser ses idées et ses sentiments lorsque c’est nécessaire,
tout en gardant ou en améliorant une bonne relation avec l’interlocuteur. »
Charly Cungi

On confond souvent le fait de s’affirmer et l’agressivité. Or, une personne qui s’affirme
n’est pas une personne qui impose son opinion. Elle sait écouter, respecter l’opinion
de l’autre et accepte les éventuels refus. Elle garde à l’esprit que ce n’est pas parce
qu’elle s’affirme, qu’elle ose demander, que l’on va nécessairement lui répondre « oui ».
Le but de vous affirmer est de prendre votre place et de vous exprimer avec aisance.
Le mot « assertivité » vient de l’anglais « to assert » qui veut dire : s’affirmer, défendre
ses droits.

Il trouve son origine dans le mouvement

de la non-violence initié par Gandhi et
Martin Luther King.

L’assertivité est une façon d’exprimer ses besoins et ses sentiments, sa valeur et ses
limites tout en tenant compte de ceux d’autrui. C’est avoir l’objectif de développer des
relations harmonieuses et authentiques tout en étant soi-même.

L’assertivité demande à travailler sur deux aspects :

 Le développement personnel : mieux se connaître (émotions, besoins, valeurs),
 La communication : apprendre à s’exprimer, se révéler aux autres.

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Les 10 commandements de l’assertivité

« Je prends le droit d’exister. Et les êtres et les choses autour de moi commencent à exister
d’une existence plus dense. Eux aussi commencent à avoir le droit d’exister. »
Louis Evely

Voici les 10 commandements de l’assertivité :

1. J’ai le droit d’exprimer mes limites, mes attentes et sentiments de manière

sincère sans blesser les autres.
2. J’ai le droit de décider moi-même si je suis responsable des problèmes des
autres.
3. J’ai le droit de commettre des fautes, d’en être responsable, et d’en tirer les
leçons.
4. J’ai le droit de dire « je ne sais pas ».
5. J’ai le droit d’être traité avec respect.
6. J’ai le droit de demander plus
d’explications lorsque je ne comprends
pas quelque chose.
7. J’ai le droit de demander ce que je veux
et je suis conscient du fait que l’autre a
le droit de refuser.
8. Je me base sur des faits et non sur des
« on-dit ».
9. Je garde toujours en tête mes objectifs.
10. Je sais mettre mes sentiments de
côté pour voir la situation
objectivement

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Module 2

Voici un tableau qui résume les différents rapports aux autres possibles. Le plus
équilibré étant bien sûr l’assertivité.

DOMINANCE

5 Sadisme, cruauté, vulgarité, cherche à terroriser.

4 Actes violents, cherche à intimider, faire peur.

3 Ridiculiser le plus faible.

2 Manipulation : chantage affectif.

1 Manipulation : flatterie, la séduction.

Neutre Comportement équilibré, assertif.

-1 Perfectionnisme, crédulité vis-à-vis des dominants.

-2 Servilité par rapport aux dominants.

-3 Crainte irrationnelle de la sanction.

-4 Attaque de panique, idées de suicide, d’automutilation.

-5 Actes d’automutilation ou suicide.

SOUMISSION

*Source : Institut de Neurocognitivisme.

Mettre en pratique l’assertivité

L’assertivité demande beaucoup de pratique, exige de la patience et de l’indulgence,
car elle ne s’atteint pas après une journée de formation. Mais à force de pratiquer et
de remettre en question vos interactions, vous finirez par développer des
automatismes et à vous sentir de plus en plus aligné avec vous-même et avec les
autres.

 Votre propre positionnement

 Vous êtes capable de vous affirmer de façon
constructive, vous osez dire « non ».

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Module 2

 Vous êtes vrai. Vous êtes vous-même. Vous ne dissimulez pas vos sentiments
et osez exprimer vos propres goûts.
 Vous utilisez « je » quand vous communiquez. Vous écoutez activement,
définissez vos attentes, vos objectifs…
 Vous êtes responsable de vos émotions et de vos besoins.
 Vous connaissez et exprimez vos limites.
 Vous accueillez les opinions, sentiments et réactions des autres sans essayer
de les convaincre et sans juger.
 Vous écoutez réellement et activement l’autre.
 Vous acceptez que l’autre soit en désaccord. Vous ne cherchez pas
l’approbation.
 Vous êtes orienté vers l’action. Vous proposez des solutions, prenez des
initiatives.
 Vous cherchez dans vos communications un rapport « gagnant-gagnant ».
 Vous êtes capable de résoudre vos problèmes en vous remettant vous-même
en question et en vous interrogeant sur votre part de responsabilité dans les
situations
 Vous considérez que l’autre est autant digne de confiance que vous.

 Les attitudes non verbales

Le langage non verbal est très important dans l’écoute active : hochement de tête,
façon dont vous regardez la personne, mimique… Le non verbal est très puissant pour
communiquer l’empathie et montrer à l’autre personne que vous l’écoutez.

Lorsque vous voulez transmettre un message, il est

important que votre langage non verbal soit cohérent avec
ce que vous dites.

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Si le non verbal contredit les mots, votre interlocuteur sentira cette incohérence à un
niveau plus ou moins conscient. Pour éviter cela, voici quelques conseils :
 Adopter une bonne distance. C’est-à-dire : se tenir ni trop près ni trop loin de
l’interlocuteur ;
 Économiser les gestes : ni immobilité ni gesticulation ;
 Économiser la parole : dire le bon mot au bon moment, ne pas noyer son
interlocuteur dans un débit ininterrompu ;
 Maintenir un bon contact visuel, regarder l’interlocuteur dans les yeux sans le
fixer constamment ;
 Avoir une posture détendue et ouverte ;
 Montrer une expression qui reflète ses vrais sentiments ;
 Parler d’une voix claire et avec un volume approprié au contexte.

Exemples de phrases que vous pouvez dire :

 Je vois…
 Je ressens…
 J’ai choisi de…
 J’aimerais vous faire part…
 Je suis d’accord…
 Qui ? Quand ? Comment ?
 Discutons-en…
 Quelles sont les alternatives ?
 Je propose…
 Que proposez-vous ?
 Comment pouvons-nous arriver à un accord ?
 Je ne partage pas votre opinion…

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L’empathie
L’empathie est une des branches qui
compose naturellement les qualités
d’une personne assertive. Il s’agit de
comprendre son interlocuteur en
essayant de se mettre à sa place, ce qui
ne signifie pas pour autant être d’accord
avec lui. Mais en acceptant ses
sentiments, vous limitez grandement la
possibilité d’un conflit.
Travailler son empathie, c’est apprendre
à lire dans le cœur et dans la tête des autres et à réagir de manière appropriée à leurs
humeurs, leurs motivations, leurs émotions… C’est donc être totalement présent
lorsque l’autre vous parle.
Pour cela, il est important d’être à l’écoute aussi bien des mots employés que du
langage non verbal de son interlocuteur.

Par exemple, si votre amie vous assure que tout va bien alors qu’elle a les yeux
légèrement larmoyants, le regard fuyant et les épaules basses, il sera possible de
lui dire : « Je comprends que tu n’aies pas envie d’en parler maintenant. Sache que je
suis là si tu changes d’avis ».

Interrogez-vous sur les sentiments et les besoins de la personne en face et posez des
questions ouvertes plutôt que de vous lancer dans une analyse personnelle :
 « Comment as-tu vécu cette situation ? » ;
 « Qu’est-ce qui est important pour toi ? » ;
 « Que ressens-tu dans cette situation ? ».

Ensuite, reformulez de façon positive et responsabilisante, c’est-à-dire posez une

question en reflétant les sentiments et les besoins de l’autre sans interpréter.

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Module 2

Si la personne dit : « Personne ne m’aime. »

Plutôt que de répondre : « Les autres ne t’aiment pas. »,
Dites : « J’entends que tu ne te sens pas aimé… »

En disant « tu ne te sens pas… », vous redonnez la responsabilité à l’autre de SES

sentiments, tout en ouvrant la possibilité que ce soit SON interprétation qui soit à
interroger.

La reformulation
Le langage est riche et chaque personne ne met pas tout à fait les mêmes
significations derrière les mots. Cette divergence d’expression est la source de
nombreux conflits qui pourraient être évités grâce à la reformulation.

Reformuler, c’est répéter l’essentiel de ce que l’autre a dit jusqu’à ce que l’autre soit
d’accord sur l’exactitude de la reformulation : « Si j’ai bien compris… », « Sommes-
nous bien d’accord que… ? »

Ce que vous ne reformulez pas, votre interlocuteur le dira plusieurs fois pour être sûr
d’avoir été entendu.
La reformulation permet de :
 Montrer que vous avez écouté et compris,
 Rassurer votre interlocuteur,
 Comprendre ses émotions.

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Module 2

L’art de la conversation
Maintenant que nous avons mentionné les outils pour bien écouter, apprenons à bien
nous exprimer.
Dans notre société de plus en plus accaparée
par les réseaux sociaux, il est plus facile de
reprendre une conversation distancielle
entamée avec un ami sur Messenger ou
WhatsApp, plutôt que d’engager la
conversation avec un inconnu ou des gens
qui ne font pas encore partie de notre cercle
proche.
La difficulté à engager la conversation repose
en général sur le fait de ne pas savoir comment faire, ou tout simplement de ne pas
oser.
Parfois, certaines croyances limitantes nous empêchent de démarrer une
conversation.

« Je n’ai rien de très intéressant à dire — si je ne dis rien, au moins je ne serai pas mal
jugé — tout le monde va voir que je suis mal à l’aise. »

Dans toute conversation, il y a un émetteur, soit la personne qui transmet le message,

et un récepteur, donc la personne qui le reçoit.
Comme l’assertivité vise une communication gagnant-gagnant, il est important de
maintenir l’équilibre entre récepteur et émetteur ; c’est-à-dire que chaque personne
doit jouer chaque rôle de manière égale.

 Tenir une conversation

Vous pouvez commencer la conversation en donnant des informations sur vous. Par
exemple :
 Votre prénom,
 L’endroit où vous habitez.

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Module 2

Laissez ensuite à l’autre la liberté de donner ou pas des informations sur lui. Si vous
êtes trop insistant à lui poser des questions, cela pourrait le mettre dans l’embarras,
mais évitez aussi de monopoliser la conversation.
Faites des pauses pour que la personne ait le temps de prendre la parole.
Progressivement, vous
pouvez parler de sujets
plus personnels, comme
vos goûts, vos intérêts ou
votre travail ; recherchez
des centres d’intérêt
commun. Il est toujours
plus facile de créer un lien
en trouvant un sujet qui
passionne les deux
individus plutôt qu’en
tergiversant sur un sujet
qui ne concernerait qu’un
seul des deux. Cela
favorisera le ping-pong émetteur-récepteur, puisque les deux personnes auront des
choses à exprimer sur leur passion.

Posez des questions ouvertes plutôt que des questions fermées. Une question
ouverte invite votre interlocuteur à parler. Exemple : « Que pensez-vous de ce
restaurant ? » plutôt que « Est-ce que vous appréciez ce restaurant ? »

Enfin, mettez en pratique votre écoute active et vérifiez votre compréhension en

reformulant parfois ce que votre interlocuteur dit.

 Comment terminer une conversation ?

Vous est-il déjà arrivé de ne pas avoir le temps ou l’envie de poursuivre une
conversation et de ne pas oser le dire à votre interlocuteur ? Vous vous sentez coincé.
Vous avez peur de le vexer et vous finissez par ne plus réellement écouter et vous
attendez que le monologue se termine.

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Module 2

Or, en n’osant pas interrompre,

vous risquez d’adopter un
comportement non verbal
traduisant votre impatience.
Vous augmentez alors le risque
de vexer votre interlocuteur et
vous obtiendrez l’inverse de ce
que vous souhaitez.
Attirez l’attention de votre
interlocuteur en demandant
l’autorisation d’arrêter. En
faisant cela, vous diminuez le
risque de le vexer. Exemple « Est-ce que je peux vous interrompre ? »
Dites directement ce que vous voulez en parlant à la première personne. Adoptez un
comportement non verbal adapté :
 Un ton calme et posé,
 Un débit verbal normal,
 Le regard dirigé vers votre interlocuteur.
Il s’agit de limiter au maximum le risque de malentendu en donnant de l’information
sur vous. Exemple : « Je suis fatigué… »
Évitez de vous justifier ou d’utiliser des prétextes. Dites les choses telles qu’elles sont.
Si vous êtes fatigué, contrarié par autre chose, pressé… dites-le clairement.
Si le sujet de conversation ne vous intéresse pas, mais que vous souhaitez poursuivre
la conversation, montrez de l’empathie et si c’est possible proposez une alternative.

Exemple : « Je ne voudrais pas te choquer. Je sais que le football te passionne, mais

moi, je ne suis pas intéressé par ce sport. Est-ce que cela te dérangerait qu’on parle
d’autre chose ? Je sais que tu aimes aussi le cinéma, tout comme moi. Quel est le
dernier film que tu as vu ? »

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Module 2

Si vous préférez clore la discussion, dites-le chaleureusement afin de garder un bon

contact avec la personne.

Exemple : « Je suis désolé, mais je suis très fatigué. Pourrions-nous remettre cette
discussion à plus tard ? »

Vous constaterez qu’en pratiquant

l’ensemble de ces conseils, vos
relations avec les autres s’en
trouveront grandies.
La communication non violente
s’adapte à tous les milieux, qu’ils
soient familiaux, amicaux ou
professionnels.
Si elle demande un peu de réflexion et
de tâtonnements avant de devenir un
réflexe, la relation de confiance que
vous entretenez avec vos clients et vos
proches en vaut largement la
chandelle.
Dans la section suivante, nous allons
nous pencher sur la manière de
formuler une demande ou une critique
constructive sans porter atteinte à
notre rapport à l’autre.

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Module 2

Formuler une demande de manière constructive

Que faut-il faire pour obtenir de l’aide, une information ou un service ?

Si la réponse « demander » paraît simple, ce
n’est en réalité pas toujours si évident.
Vous arrive-t-il de ne pas oser demander ou de
vous plaindre sans demander clairement ce
que vous voulez ? En fonction de votre
éducation, de vos croyances, la demande peut
être perçue de façon négative, comme un aveu
de faiblesse.
Il convient alors de changer votre paire de
lunettes et de voir que la demande peut aussi
faire plaisir. En effet, demander, c’est aussi reconnaître l’autre.

Une erreur relationnelle très fréquente, notamment dans les couples, est de
considérer que l’autre doit deviner ce que l’on désire sans en avoir fait clairement la
demande.

Formuler une demande

Pour formuler une demande selon les codes de la communication assertive, vous
devez d’abord reconnaître vos besoins. Ensuite, vous devez accepter le fait que l’autre
puisse dire « non ».
Il est important de ne pas confondre « identité » et « demande ».
La personne qui dit « non » ne vous rejette pas vous, elle refuse simplement votre
demande et est en droit de le faire.

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Module 2

Exemple : Une femme est en colère parce qu’elle fait la vaisselle seule alors qu’elle
s’est déjà occupée de préparer le repas, alors que son conjoint regardait la
télévision.

 Identifier les besoins

« J’ai besoin d’aide. »

 Poser une question neutre

Si vous savez ce que vous voulez, vous pouvez
l’exprimer clairement en posant une question neutre.
C’est-à-dire qu’au lieu de faire un reproche « J’en ai
marre, je fais toujours tout », elle demandera « Je suis
fatiguée, peux-tu m’aider à faire la vaisselle ? »

 Formuler une demande concrète

La demande doit être concrète, réaliste, positive et négociable. Il convient ensuite
d’écouter et d’accepter la réponse.
Si le mari répond « non », la femme devra accepter cette réponse. Cela n’enlève en rien
son droit à parler plus tard de la répartition des tâches ménagères et du besoin de
définir de nouvelles règles.

Transformer les croyances

Quelles sont les croyances qui vous empêchent de demander ?

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Module 2

 Prenez chacune de ces croyances et soumettez-les aux 4 questions de

Byron Katie :
1. Est-ce que c’est vrai ?
2. Pouvez-vous absolument savoir que c’est vrai ?
3. Comment réagissez-vous lorsque vous croyez en cette pensée ?
4. Que seriez-vous sans cette pensée ?

 Choisissez ensuite une nouvelle croyance, positive et dynamisante qui vous

invite à demander.
 Notez vos nouvelles croyances et pourquoi ne pas les afficher à des
endroits où vous passez régulièrement.
Exemple : Les échecs sont des étapes vers le succès
 Choisissez la phrase dont vous avez le plus besoin en ce moment et
répétez-la 15 fois par jour pendant minimum 2 mois. Quand vous vous
sentez plus à l’aise avec cette nouvelle affirmation, choisissez-en une autre.

Le passage à l’action
Fixez-vous de petits objectifs afin d’oser faire différentes demandes.

Exemple : « Cette semaine, je demande de l’aide pour l’entretien de la maison ».

N’hésitez pas à noter vos réflexions dans votre carnet et

à célébrer chaque petit pas accompli.

Faire des compliments

Nous avons tous tendance à nous concentrer sur les
aspects négatifs de nos vies, et cela est également vrai
pour nos relations avec les autres. Or, l’attention que nous portons sur le positif

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Module 2

influence directement notre état émotionnel, notre confiance en nous et bien sûr la
qualité de nos relations.
Faire un compliment sincère à une
personne, c’est non seulement lui montrer
l’intérêt que vous lui portez, mais aussi la
reconnaître et contribuer à améliorer son
estime. Et comme cela vous permet de
vous sentir bien, vous améliorez en même
temps votre propre estime. C’est un cercle
vertueux et donc, une formule gagnant-
gagnant dont la girafe est friande.
Mais là encore, à cause de certaines croyances limitantes, vous pourriez être rebuté
à l’idée de faire des compliments. Certaines personnes ont peur que cela soit assimilé
à de la flatterie, à une tentative de manipulation ou craignent tout simplement d’être
ridicules.

Gardez à l’esprit qu’un compliment sincère n’a aucune raison d’être mal pris.

La justesse se trouve dans la mesure. Si vous commencez à couvrir votre stagiaire de

compliments pour la moindre de ses actions alors que vous ne lui en aviez jamais fait
auparavant, il se peut qu’il se demande effectivement s’il y a anguille sous roche.
Soyez mesuré et sincère et tout se passera bien.

 Les 2 types de compliments

Il existe 2 types de compliments :
 Ceux qui concernent ce que la personne FAIT, donc ses comportements.
Exemple : « J’apprécie le fait que le dossier que tu as rédigé soit très soigné, complet
et précis ».
 Ceux qui concernent ce que la personne EST.
Exemple : « Je remarque que tu es une personne très consciencieuse »

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Module 2

Notez que les compliments qui concernent ce que la personne est sont, en général,
les plus chargés en émotions chez la personne qui les reçoit et chez la personne qui
les fait.

 Formuler un compliment
Formulez un compliment précis. En effet, plus il sera précis, plus il sera plausible et
l’autre verra que vous faites sincèrement attention à lui.
 Évitez : « C’est génial ce que tu fais » et dites ce que vous trouvez vraiment génial.
Exemple : « J’admire la façon dont tu as aidé la cliente ce matin. Elle avait vraiment
le sourire après ton intervention. »

 Utilisez le « je » qui est plus personnel, soyez franc et évitez la flatterie.

Exemple : « J’ai beaucoup apprécié ta manière de travailler. Je te remercie de ta
flexibilité. »

Savoir faire des compliments quand ceux-ci sont mérités améliore grandement les
rapports aux autres. Ces derniers seront alors plus réceptifs quand vous vous
permettrez de leur formuler une critique, toujours en passant par le tamis de la girafe.

 Recevoir un compliment
Si faire des compliments peut être difficile, en
recevoir l’est parfois encore plus. Nous avons
souvent tendance à rester trop modestes et à les
refuser, ce qui peut être vexant pour notre
interlocuteur.
De plus, il est important pour votre estime que
vous puissiez reconnaître et apprécier vos points
positifs.
Quand vous recevez un compliment, essayez de distinguer :
 Les « vrais » compliments ;
 Les « faux » compliments, qui portent sur des faits qui ne vous concernent pas.
Exemples :
o Sur un travail que vous n’avez pas effectué vous-même ;
o Les compliments vagues que vous ne comprenez pas exactement.

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Module 2

Ensuite, demandez-vous quelles sont les croyances qui vous empêchent de recevoir
sereinement un compliment ?

 S’il s’agit d’un « vrai » compliment :

Est-ce parce que vous considérez qu’il est normal que vous fassiez bien les choses ?
Que tout le monde en est capable et que vous ne le méritez pas ? Considérez-vous
que la personne tente de vous rassurer, essaie de vous manipuler ou qu’il serait
prétentieux d’accepter ce compliment ?
Identifiez vos croyances et apprenez à remercier votre interlocuteur.
Vous pouvez également exprimer ce que vous ressentez, sans tergiverser.

Exemple : « Merci. Je suis gêné ».

 S’il s’agit d’un « faux » compliment, rétablissez simplement la vérité.

Si le compliment est vague, vous pouvez poser une question ouverte afin d’en
identifier l’objet.

Exemple :
 « C’est super ce que tu fais ! »
 « Merci, mais que trouves-tu de super exactement ? »
 « Ton implication professionnelle est admirable,
j’admire ta patience avec les clients »
 « Merci beaucoup, ça me touche que tu me dises ça.
Le relationnel est très important pour moi. »

Maintenant que vous avez appris à formuler des demandes de manière dépassionnée,
mais avez également compris l’importance des compliments, intéressons-nous à la
manière de livrer une critique, mais aussi d’y réagir.

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Module 2

Comment réagir face à la critique ?

Il y a évidemment deux types de critiques : celles qui sont perçues comme

« positives » et celles que l’on considère comme « négatives ». Avant tout, il est
important de dépolariser ces dernières.

Une critique doit être formulée pour être

constructive et non pas pour déstabiliser
ou enfoncer la personne qui la reçoit.

En communication non violente, il existe bien sûr des techniques pour faire en sorte
de rendre nos critiques plus douces pour qu’elles soient considérées comme elles
doivent l’être : un feedback proposant d’améliorer un travail/un comportement/une
relation.
Voyons dès à présent le modèle « DESC » qui permet d’exprimer une critique en la
scindant en 4 étapes.

Le modèle DESC
Le modèle « DESC » est l’abréviation de : « Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure ».
Avant même d’exprimer votre critique selon ces 4 étapes, réfléchissez à ce que vous voulez
obtenir.
Si vous souhaitez qu’une personne change d’attitude, posez-vous la question suivante : « À
quoi verrais-je ou entendrais-je qu’elle a le comportement que j’attends ? » C’est important pour
exprimer votre demande clairement. Si vous ne savez pas exactement ce que vous voulez,
comment l’autre personne pourrait-elle le savoir ?

 Décrire les faits concrets et observables avec les sens

Dans un premier temps, il est important de décrire les faits comme ils se sont
déroulés, et non d’y apposer le filtre de vos impressions.
Commencez votre phrase par « Je constate que… » ou « Je remarque que… » plutôt que
« J’ai l’impression que… ».

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Module 2

Exemple : « Dans ta chambre, j’ai remarqué que tes vêtements étaient par terre et qu’il
y a 5 emballages vides sur ton bureau. »

Si à l’inverse, vous commencez par : « Tu ne ranges jamais ta chambre », vous émettez

un jugement qui risque de provoquer immédiatement de l’agressivité ou de la
passivité.

 Exprimer ses émotions et ses besoins un utilisant « Je »

Demandez-vous : « Qu’est-ce que je ressens face à cette situation ? » et faites-en part à
votre interlocuteur, toujours en prenant garde de parler à la première personne et de
ne pas lancer un « Tu » accusateur.

Exemple : « Je suis contrarié parce que j’aime que la

maison soit en ordre. »

 Solution proposée
Pour pouvoir formuler une demande : demandez-vous ce que vous attendez de la
personne. Proposez quelque chose de concret et si possible, d’intéressant pour
l’autre.

Exemple : « J’aimerais qu’avant le dîner, tu mettes à la poubelle les emballages qui se

trouvent sur ton bureau. Es-tu d’accord ? »

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Module 2

Quand c’est possible, laissez le choix de la solution à l’autre, il y a beaucoup plus de

chance qu’il coopère.

 Conclusion : récapitulation des engagements pris

Ajoutez à votre démonstration qu’elles seront les avantages pour l’autre personne et
vous-même ?

Exemple : « Cela me permettra d’être plus détendu et tu auras une chambre plus
agréable ».

Lorsque vous formulez votre critique en suivant le modèle DESC, vous prenez votre
part de responsabilité en parlant des émotions qu’une situation décrite de façon
neutre provoque chez vous. La décision de l’autre personne n’est plus de votre
responsabilité.

Rappelez-vous que vous ne pouvez pas changer l’autre. Si la personne refuse,

vous pouvez essayer de comprendre ce qui motive ce refus.

Quel est son besoin ? Comment pouvez-vous l’aider ? Écoutez, posez des questions
pour trouver un arrangement qui satisfasse les deux parties. Vous pouvez également
proposer d’en reparler plus tard si ce n’est pas le bon moment.

La technique du sandwich
Steve Abdelkarim, coach en développement personnel,
parle dans ses podcasts de la technique du sandwich.
C’est une technique très utile si vous devez donner un
feedback constitué de critiques pas uniquement
positives à quelqu’un de votre entourage.
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Module 2

Observez donc notre sandwich. Il est composé d’une tranche de pain en bas, d’une
garniture au milieu et de nouveau une tranche de pain.
Maintenant, imaginez que les tranches de pain sont des compliments et que la
garniture représente les critiques plus négatives que vous devez apporter.
Le but est donc, lorsque l’on doit faire un retour à un ami ou à un collaborateur, de
commencer par mentionner un aspect positif de son travail/de sa personnalité, de
placer au centre de votre démonstration ce qui pourrait être perçu comme plus sévère
et de terminer en reprenant une autre qualité que vous avez appréciée.

Exemple : Le stagiaire de votre entreprise

vous a rendu un dossier que vous
estimez un peu bâclé à plusieurs niveaux.
Commencez par chercher aux moins
deux qualités dans son travail. Vous
pourrez lui dire par exemple : « Je viens de
voir ton compte rendu, j’ai beaucoup
apprécié le soin que tu as apporté à la mise
en page. La prochaine fois, accorde un peu
plus d’attention à l’orthographe, car j’ai dû faire pas mal de corrections. Globalement les
arguments peuvent être un peu plus développés. N’hésite pas à te faire confiance, car
tu as de vraies qualités rédactionnelles. »

À l’avenir, vous pouvez être sûr que ce stagiaire fera de son mieux pour vous rendre
un travail plus abouti. Nous tirons tous de la satisfaction à voir nos qualités
reconnues. Et nous sommes bien plus motivés par des personnes sachant les mettre
en valeur, tout en nous faisant des remarques constructives pour nous améliorer, que
par celles qui ne louent jamais nos efforts. Encore faut-il oser faire des compliments.

Accueillir une critique

Nous venons de voir deux méthodes qui vous permettront de formuler des critiques
qui auront plus de chances d’être mieux perçues par les personnes qui les recevront.
Mais vous-même n’êtes pas à l’abri d’en recevoir.
 Si la personne qui vous critique a une intention positive et constructive :

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Module 2

Soyez à l’écoute et essayez vraiment de

comprendre le point de vue de la
personne sans vous défendre. Acceptez
que vous ne soyez pas parfait et que
vous puissiez progresser. Rappelez-vous
que ce n’est pas vous que l’on critique,
mais l’un de vos comportements.
Faites savoir à la personne que vous
prenez acte de sa critique. Vous pouvez
même la remercier d’avoir été honnête et
de vous permettre de vous améliorer ; la personne n’en sera que plus agréablement
surprise et vous donnerez l’impression d’être une personne intelligente qui sait se
remettre une question. Qualité que l’on attend volontiers des autres, mais qui est
importante chez soi.

 Si la personne émet une critique générale ou maladroite :

Adoptez un comportement assertif en étant attentif à votre langage non verbal ;
gardez une position détendue, un ton de voix calme et confiant. Écoutez la personne
sans l’interrompre et questionnez-la ensuite pour identifier son besoin.

Exemple :
- « Ton travail n’est pas correct ! »
- « Sur quels points précisément
trouvez-vous mon travail
incorrect ? Qu’attendez-vous de
moi ? »
Laissez la personne s’exprimer et
écoutez ses arguments.
Ensuite, reformulez « Si j’ai bien
compris… » et proposez une solution.

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Module 2

 Si la personne émet une critique blessante et gratuite :

Montrez de l’assurance et de l’autonomie sans contre-attaque agressive. Ne cherchez
pas à vous défendre ni à vous justifier, opposez une réponse claire et passez à autre
chose. Il est inutile de tergiverser avec les personnes qui ont un comportement de
chacal.

Exemple :
- « Tu es moche ! »
- « C’est ton avis, moi je me trouve bien comme
ça. »

Enfin, il est possible que vous perdiez votre assertivité dans certains cas. Interrogez-
vous alors :
 Face à quels genres de critiques, d’événements, de personnes la perdez-vous ?
 Comment pourriez-vous faire pour réagir autrement ?
 Quel engagement prenez-vous pour l’avenir ?

Vous avez désormais toutes les compétences pour accueillir une critique. Maintenant,
voyons comment oser dire l’un des mots les plus difficiles de la langue française :
« Non ».

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Module 2

Oser dire non

Notre éducation et la société nous conduisent rarement vers l’affirmation. Dès

l’enfance, nous faisons face à une tonne d’obligations que nous ne désirons pas
suivre, et pourtant ! Nous devons obéir à nos parents, aux instituteurs, puis plus tard,
à notre patron… Ainsi, il est souvent perçu comme malpoli d’oser dire « non ». Cette
difficulté peut également provenir de notre enfance.
Un enfant de 3 ans dit non à tout, cela correspond à sa première crise d’indépendance.
Il cherche à agir seul, à découvrir ce qu’il veut, à identifier les limites. À ce stade,
l’enfant peut même être très agressif. Le rôle des parents est alors de l’encadrer
positivement vers l’autonomie et de l’aider à développer sa confiance tout en lui
faisant comprendre le respect d’autrui. Mais à ce moment-là de son développement,
certains parents peuvent réagir de façon disproportionnée et jouer sur la culpabilité et
l’affect.

Exemple : « Un gentil garçon ne se met pas en

colère » ou le classique : « Si tu n’es pas sage,
tu resteras dans ta chambre ! »

L’enfant va alors associer le fait de dire non au fait de ne plus être aimé.

Il va donc peu à peu se conformer pour prouver qu’il aime ses parents et pour
continuer à être aimé d’eux. Contrairement à une idée largement répandue,
l’obéissance crée rarement des êtres responsables, mais des automates. Derrière la
peur de dire non se cache celle de ne plus être aimé ou d’entrer en conflit.

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Module 2

Quand vous souhaitez dire « non », il est important que vous fassiez la différence entre
la demande et la personne. En effet, vous ne dites pas « non » à la personne, vous
refusez simplement sa proposition. Dire non ce n’est pas rompre la relation, mais aller
vers une relation plus authentique en exprimant ses besoins.

Apprendre à dire non

Lorsque vous voulez exprimer un refus, demandez-vous déjà si vous êtes certain de
vouloir dire ce « non » et est-ce que vous en avez le droit ?
Si vous en avez le droit, quels risques courrez-vous réellement en le formulant ?
Ensuite, demandez-vous pourquoi vous voulez dire « non » ?
 Quels sont vos besoins ? Vos objectifs ?
Vos valeurs ? Vos limites ?
 Quels sont les avantages à le dire ?
Cette réflexion vous permettra de développer
une certitude intérieure par rapport à votre
choix. Lorsque vous êtes décidé à dire « non »,
mettez en pratique les étapes suivantes.

 Formuler le mot non

Si le mot « non » n’est pas prononcé, ce n’est pas clair pour l’autre personne.

 Expliquer sans se justifier

« Non, j’ai autre chose de prévu », « Non, je ne suis pas disponible », « Non, je n’ai pas
envie ».

Ne pas chercher à se justifier est important, car nous n’avons pas de comptes à
rendre aux autres. Si vous vous perdez dans des explications, vous affaiblissez
votre propos et donnez des « prises » pour rebondir à votre interlocuteur.

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Module 2

 Proposer une alternative

Si nécessaire, reconnaissez le sentiment de la personne qui fait la demande et
proposez une alternative : « Non, je n’ai pas envie d’aller au théâtre ce soir. J’ai besoin
de me reposer. Je comprends que tu sois déçu, on peut y aller la semaine prochaine
si ça te convient ? »
Dans 80 % des cas, votre interlocuteur comprendra et respectera votre refus.
Si la personne insiste, répétez votre refus autant de fois que nécessaire en restant
calme. Bien sûr, ne répétez pas exactement les mêmes mots au risque d’agacer votre
interlocuteur, mais tenez vos positions en restant poli, mais ferme.
Si sur l’impulsion du moment, vous avez déjà répondu « oui » à une demande et que
vous le regrettez, il est toujours possible de revenir sur votre décision.
Là encore, évitez de vous justifier en inventant des prétextes à votre refus. Admettez
simplement que vous vous êtes trompé.

« Je suis désolé, j’ai accepté trop vite. En fait, je ne pourrai pas… », « Je suis désolé de
revenir sur ce que je t’ai dit, mais… »

Transformer ses croyances

Il peut être intéressant d’identifier les croyances qui vous empêchent de dire « non »
afin de pouvoir les modifier et vous permettre de vous affirmer.
Soumettez-les ensuite aux 4 questions de Byron Katie vues
précédemment.
Puis, choisissez une nouvelle croyance positive et dynamisante
qui vous invite à dire « non » quand vous le souhaitez et notez-la.

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Module 2

Choisissez la phrase dont vous avez le plus besoin en ce moment et répétez-la

15 fois par jour pendant minimum 2 mois. Quand vous vous sentez plus à l’aise
avec cette nouvelle affirmation, choisissez-en une autre.

Ensuite, faites la liste des choses que vous avez du mal à refuser.

Par exemple : refuser de prêter de l’argent à un ami, refuser de faire des heures
supplémentaires…

Classez votre liste par ordre de difficulté, commencez par

les plus faciles et passez à l’action !
Continuez ensuite jusqu’à faire toute votre liste.
Si cela peut vous aider, pensez aux gens que vous aimez
ou admirez.
Est-ce que ce sont des gens qui disent systématiquement
« oui » à tous vos désirs, même quand ils sont à bout ? Les aimez-vous moins quand
ils vous refusent quelque chose ? Il y a fort à parier que non !

Gardez à l’esprit que la plupart des gens

aiment ou admirent leurs semblables
lorsqu’ils sont entiers. Vous avez donc
tout à gagner en vous affirmant avec
douceur à la manière de la girafe.

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Module 2

Conclusion

Vous possédez maintenant les clés d’une communication claire, bienveillante et

respectueuse. Celles-ci vous serviront non seulement dans votre travail de coach,
mais ce sont également de bons conseils à donner à vos clients. De plus, cela vous
servira dans votre vie de tous les jours.
En appliquant les principes de la communication non violente, vous participez à établir
des relations plus égalitaires avec les personnes que vous fréquentez. Vous jouirez
ainsi peu à peu d’une nouvelle réputation, puisque le respect appelle le respect.
Dans le module suivant, nous nous pencherons sur les émotions, leurs origines et leur
gestion. Nous verrons comment faire pour qu’elles ne soient plus nos maîtres, mais
gardent bien leur place de lanceuses d’alerte.

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Testez vos connaissances

1. Dans une séance de coaching, faut-il privilégier les questions ouvertes ou

fermées ?

2. Définissez la maïeutique.

3. Quelles sont les qualités de la girafe ?

a) Le sens de l’observation
b) L’empathie
c) Savoir ce qui est bon pour l’autre
d) Chercher des solutions qui lui sont profitables

4. Citez les quatre étapes de la girafe en communication non violente.

5. Quelle est la bonne définition d’assertivité ?

a) Être ouvert pour exprimer ses pensées et ses sentiments et encourager les
autres à faire de même.

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b) Dire tout ce que l’on pense à tout le monde.

c) Maîtriser et dompter l’entourage.

6. Sélectionnez les bonnes réponses. Pour réussir un compliment, il doit être :

a) Vrai
b) Faux
c) Général
d) Précis

7. Expliquez la technique du sandwich ?

8. Pourquoi est-il difficile de dire non ?

9. Quelles sont les 4 questions de Byron Katie ?

10. Pour qu’une conversation soit agréable et vous mette en valeur, vous devez tenir
le rôle de l’émetteur.
Vrai □ Faux □

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1. Dans une séance de coaching, faut-il privilégier les questions ouvertes ou

fermées ?
Les questions ouvertes sont à privilégier, car elles laissent plus d’espace au client.
Vous pouvez utiliser les questions fermées avec parcimonie.

2. Définissez la maïeutique.
C’est l’art d’accoucher les esprits. C’est une méthode par le questionnement qui
provient de Socrate.

3. Quelles sont les qualités de la girafe ?

a) Le sens de l’observation
b) L’empathie
c) Savoir ce qui est bon pour l’autre
d) Chercher des solutions qui lui sont profitables
Bonnes réponses : a et b.

4. Citez les quatre étapes de la girafe en communication non violente.

 Observer les faits
 Identifier son sentiment
 Exprimer son besoin
 Faire un pas et formuler sa demande

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5. Quelle est la bonne définition d’assertivité ?

a) Être ouvert pour exprimer ses pensées et ses sentiments et encourager les
autres à faire de même.
b) Dire tout ce que l’on pense à tout le monde.
c) Maîtriser et dompter l’entourage.
Bonne réponse : a.

6. Sélectionnez les bonnes réponses. Pour réussir un compliment, il doit être :

a) Vrai
b) Faux
c) Général
d) Précis
Bonnes réponses : a et d.

7. Expliquez la technique du sandwich ?

Il s’agit « d’enrober » les critiques pouvant être perçues comme négatives par
d’autres critiques positives.

8. Pourquoi est-il difficile de dire non ?

Par peur de ne plus être aimé et de paraître impoli.

9. Quelles sont les 4 questions de Byron Katie ?

 Est-ce que c’est vrai ?
 Pouvez-vous absolument savoir que c’est vrai ?
 Comment réagissez-vous lorsque vous croyez en cette pensée ?
 Que seriez-vous sans cette pensée ?

10. Pour qu’une conversation soit agréable et vous mette en valeur, vous devez tenir
le rôle de l’émetteur.
Vrai □ Faux ■

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