Guides de soutien aux
clients mystères CA
Engagement de l’équipe
envers les clients mystères
iShopFor Ipsos
et
Code de conduite des clients
mystères
janvier 2024
Guides de soutien aux clients mystères CA :
Engagement de l’équipe envers les
clients mystères iShopFor Ipsos
Ce que vous pouvez attendre de l’équipe iShopFor Ipsos CA
• Je ferai preuve de courtoisie et de professionnalisme dans toutes mes
interactions avec les clients mystères iShopFor Ipsos.
• Je m'efforcerai de répondre à toutes les questions des clients mystères
rapidement et avec le plus de clarté possible à chaque fois, dans un délai
de deux jours ouvrables.
• Si un client mystère dépose une plainte, je prendrai sa préoccupation au
sérieux, je chercherai à la résoudre et je lui fournirai un premier suivi dans
les deux jours ouvrables. Si une enquête est nécessaire, je lui fournirai dans
ce premier courriel une estimation de la date à laquelle il peut s’attendre à
recevoir ma prochaine réponse.
• Je communiquerai avec les clients mystères par courriel à des fins de
documentation et de suivi.
• Je serai clair sur les limites des frais et sur la manière dont les frais de
déplacement sont calculés, conformément aux règles de notre projet et à
nos pratiques de paiement standard. Si je ne peux pas approuver les frais
demandés par un client mystère, je lui en donnerai la raison et lui indiquerai
ce que nous pourrions lui offrir sur la base des règles de notre projet et de
nos pratiques de paiement standard.
• Si je fournis des commentaires à un client mystère concernant sa réalisation
d’une tâche ou son remplissage d’un rapport, je serai clair et concis sur ce
qui nécessite des éclaircissements ou sur ce qu’est le problème, de façon à
lui permettre d’y donner suite rapidement et facilement.
• Si je dois communiquer une réduction des frais due à un problème, je serai
clair et concis sur la raison de cette réduction et sur la façon dont le client
mystère peut l’éviter à l’avenir, le cas échéant.
• Lorsqu’un client mystère conteste une décision concernant une tâche, je
procéderai fidèlement à un examen de la décision et des informations
fournies dans un souci d’équité et je communiquerai clairement au client
mystère les détails de cet examen, y compris tout changement de décision,
dans un délai de deux jours ouvrables.
2 © Ipsos I Documents de soutien aux clients mystères CA ishopFor Ipsos — Code de conduite I Janvier 2024 I Version 1 I Réservé à l'usage des membres du panel I Strictement confidentiel
Guides de soutien aux clients mystères CA :
Code de conduite des clients mystères CA
iShopFor Ipsos
Ce que nous attendons de vous, nos clients mystères
• Je lirai tous les documents fournis et je m'efforcerai de mener à bien toutes les
tâches conformément aux directives du projet destinées aux clients mystères.
• Je répondrai honnêtement aux questions dans le rapport, en veillant à
représenter mon expérience de client mystère de manière équitable et
constructive dans le but d'aider l'entreprise du client et ses employés à améliorer
l’expérience des consommateurs.
• J'effectuerai moi-même les tâches liées aux enquêtes mystères et je ne créerai
pas plus d’un seul compte de client mystère.
• Je ferai preuve de courtoisie et de professionnalisme dans toutes mes
interactions, que ce soit avec les membres de l’équipe iShopFor Ipsos, les
employés des magasins ou endroits que je visite dans le cadre des enquêtes
mystères, ou toute personne qui communique avec moi concernant les activités
d’enquêtes mystères d’Ipsos.
• J'informerai un membre de l'équipe Ipsos de toute activité inhabituelle de la part
des employés pendant la réalisation de ma tâche, y compris toute activité
dangereuse ou nuisible. Je contacterai mon planificateur en pareil cas.
• Je ne soulèverai pas de problèmes avec les employés et je ne déposerai pas de
plainte pendant mon enquête mystère à moins de la présence d’un risque grave
lié à la santé ou à la sécurité. Je contacterai mon planificateur en pareil cas.
• Je ferai preuve de patience dans mes communications avec les membres de
l’équipe iShopFor Ipsos, en tenant compte de leurs heures de travail et de leur
engagement à me répondre dans un délai maximum de 2 jours ouvrables. Si je
ne reçois pas de réponse dans ce délai, je ferai un suivi.
• Si j’ai des questions ou des différends concernant une tâche, je les soulèverai
directement auprès de l’équipe de soutien aux clients mystères, en précisant en
détail mon objection ou toutes informations complémentaires, et je ferai preuve
de patience en attendant une réponse dans un délai maximum de deux jours
ouvrables.
• Je ne divulguerai pas les détails de mes tâches ou des clients Ipsos à qui que ce
soit ne faisant pas partie de l’équipe iShopFor Ipsos.
• Si j’ai un problème ou une question qui, à mon avis, n’a pas été résolu(e) de
manière équitable, je le (la) soulèverai directement auprès de Kristina Bayle,
Directrice des opérations, à : [Link]@[Link]
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Envoyez un COURRIEL à : canada@[Link]
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