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Développement et validation d'une échelle multidimensionnelle basée sur les

clients pour mesurer les perceptions de la responsabilité sociale des entreprises
(RSE)

Article dans le Journal de la responsabilité sociale - novembre 2018

DOI : 10.1108/SRJ-03-2018-0080

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4 auteurs :

Fawad Latif Andrea Pérez

COMSATS University Islamabad Attock Campus Université de Cantabrie
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Waqar Alam Adeel Saqib

Université Université COMSATS Islamabad
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Tout le contenu de cette page a été mis en ligne par Andrea Pérez le 18 mai 2020.

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 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Développement et validation d'une échelle multidimensionnelle basée sur le client pour mesurer
2 les perceptions de la responsabilité sociale des entreprises (RSE)
3 Résumé
4 Objectif - Sur la base d'une analyse de la littérature antérieure qui a révélé une lacune dans la mesure de l'impact social des
entreprises, la Commission européenne a décidé de mettre en place un système d'évaluation de l'impact social.
5 responsabilité sociale des entreprises (RSE) du point de vue du client, les auteurs proposent dans cet article une échelle
multidimensionnelle pour évaluer la responsabilité sociale des entreprises (RSE) du point de vue du client.
6 mesurer la perception de la RSE par les clients.
7 Conception/méthodologie/approche - Dans le cadre d'un processus de développement systématique, les éléments de l'échelle
ont été générés par les moyens suivants
8 l'examen de la littérature sur la RSE et l'avis d'experts universitaires. L'échelle a été validée à l'aide de données recueillies auprès
de
9 393 clients de l'industrie des télécommunications. Les données ont d'abord fait l'objet d'une analyse factorielle exploratoire afin
d'identifier les facteurs de risque.
10 les dimensions sous-jacentes de l'échelle. Une analyse factorielle confirmatoire a également été réalisée pour valider l'échelle,
en testant la présence de
11 fiabilité, validité convergente et discriminante.
12 Résultats - L'échelle qui en résulte est composée de 30 éléments qui s'articulent autour de 5 dimensions : développementale,
éthique,
13 les responsabilités en matière d'établissement de relations, de réactivité et de partage d'informations.
14 Implications pratiques - La proposition d'outils de mesure fiables pour évaluer les perceptions des clients est particulièrement
importante.
15 Les entreprises sont concernées en raison du rôle important qu'elles jouent dans la conception et la mise en œuvre des politiques
d'entreprise.
16 actions. Dans cette optique, l'échelle multidimensionnelle élaborée dans le cadre de cette étude aide les chercheurs et les
praticiens à mieux
17 comprendre la perception qu'ont les clients des actions de RSE mises en œuvre par les entreprises pour améliorer la situation de
ces parties prenantes.
18 satisfaction. Ce faisant, l'échelle est particulièrement utile aux entreprises pour mesurer leur capacité à répondre aux besoins des
clients.
19 dans leurs activités quotidiennes.
20 Originalité/valeur - Il y a un manque important de recherche sur le développement d'outils fiables et valides pour mesurer la
qualité de la vie.
21 La RSE du point de vue du client. La contribution de cette étude se concentre sur l'identification des 5 dimensions qui
22 Le rapport fournit également une échelle détaillée pour mesurer les perceptions des clients à l'égard de ces
23 Les dimensions de la RSE.
24
25 Mots clés
26 Responsabilité sociale des entreprises, Clients, Développement de l'échelle, Validation de l'échelle
27
28 Introduction
29 La responsabilité sociale des entreprises (ci-après dénommée "RSE") est un impératif pour les
entreprises
30 sur le marché mondial d'aujourd'hui. Une entreprise peut s'engager dans différents types d'actions, dont la
RSE,
31 pour renforcer sa position concurrentielle. Dans l'environnement de marché socialement conscient
d'aujourd'hui, la RSE
32 sont devenues une composante importante de la plupart des programmes des entreprises mondiales.
Lorsqu'elles sont mises en œuvre
33 En outre, les initiatives de RSE profitent à la fois aux consommateurs et aux organisations (Lim, Sung et
Lee, 2018). Ainsi,
34 Le concept de RSE existe depuis un certain temps (Turker, 2009). Il a été étudié dans
35 L'impact sur les entreprises, les gouvernements et la société est bien documenté.
36 lorsque l'entreprise investit dans la RSE, les consommateurs prennent conscience de cette amélioration du
1
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
produit
........... de l'entreprise
37 et de fabrication et s'attendent à ce que la qualité du nouveau produit de l'entreprise soit
38 plus élevé (Bhardwaj, Chatterjee, Demir, & Turut, 2018).

39 Dans cette o p t i q u e , il est généralement admis que la mesure de la RSE revêt une grande
importance.
40 L'importance de cette question pour les chercheurs et les praticiens est telle que certains universitaires ont
même affirmé que la véritable question de l'éducation des adultes était celle de l'accès à l'éducation.
41 La question concernant la RSE est de savoir si des mesures valides et fiables peuvent être développées
(Carroll, 2000).
42 Néanmoins, le domaine de la RSE a été critiqué parce qu'il est trop vaste et trop compliqué pour être
réellement
43 permettent aux chercheurs de mettre au point des outils de mesure uniques, solides et fiables (Öberseder et
al., 2014).
44 L'une des raisons de cette difficulté de mesure est que la RSE a une signification, mais pas toujours
45 la même chose pour tout le monde. La RSE n'a pas la même signification pour toutes les parties prenantes,
car elle n'est pas
46 ne signifie pas la même chose dans tous les secteurs d'activité. Ainsi, la plupart des outils de mesure
multidimensionnels qui ont été mis au point dans le cadre de l'étude de faisabilité du projet ont été utilisés
pour évaluer la qualité des produits.
47 ont été proposées jusqu'à présent, qui sont généralement destinées à s'appliquer à n'importe quel contexte
de recherche (même les
48 impliquant de nombreuses parties prenantes et des actions de RSE dispersées), ne sont pas appropriées en
tant qu'outils de décision.
49 des instruments pour les gestionnaires (Maignan & Ferrell, 2000 ; Turker, 2009 ; Gallardo & Sánchez,
2014).

2
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Certains chercheurs ont préféré définir la RSE de m a n i è r e limitée, en se référant uniquement à l'éthique
ou à l'éthique de l'entreprise.
2 les responsabilités philanthropiques des entreprises (Pérez et al., 2013). Par conséquent, un grand nombre
d'études
3 ont proposé d'étudier la RSE à l'aide d'outils de mesure unidimensionnels.
4 (Pérez et al., 2013). Cependant, ces outils ne représentent qu'une dimension de la RSE (Maignan &
5 Ferrell, 2000) et limitent ainsi la possibilité d'approfondir les différents aspects de la RSE et sont loin d'être
aussi efficaces.
6 en dehors de la conception large de la RSE qui prévaut dans la littérature et qui inclut également les
aspects économiques.
7 (Brown & Dacin, 1997 ; Sen & Bhattacharya, 2001). En somme, de nouveaux outils sont nécessaires
8 qui approfondissent la définition et la mesure de dimensions spécifiques de l'approche
multidimensionnelle.
9 RSE et qui permettent aux chercheurs d'évaluer les perceptions des parties prenantes concernant la RSE
10 Les chercheurs ont donc appelé à l'intensification des efforts pour développer des méthodes appropriées et
efficaces de gestion des risques. C'est pourquoi les chercheurs ont appelé à une intensification des efforts
pour développer des méthodes de travail appropriées et efficaces.
11 des outils de mesure spécifiques (Dzansi & Pretorius, 2009 ; Pérez et al., 2013 ; Fatma et al., 2014).

12 L'une des limites des recherches antérieures sur la RSE est que la conceptualisation et l'évaluation
de la RSE ont souvent été faites en fonction des besoins.
13 la mesure de la RSE qui ne concerne qu'un seul aspect de la RSE, tel que l'engagement communautaire,
14 l'équité de l'emploi ou l'éthique des affaires (Park, Lee et Kim, 2014). Park, Kim et Kwon
15 (2017) ont appelé les chercheurs à explorer les facteurs associés aux perceptions des consommateurs à
l'égard des
16 RSE (Park, Kim, & Kwon, 2017). Une question essentielle qui semble avoir été souvent négligée dans le
cadre de la RSE
17 est que les clients, qui sont l'une des principales parties prenantes des entreprises, peuvent jouer un rôle
crucial dans l'élaboration et la mise en œuvre des politiques de l'entreprise.
18 garantir le succès des actions de RSE, en conduisant les entreprises à des gains économiques (Quazi et al.,
2016).
19 Par exemple, le fait de s'engager dans des actions de RSE liées à la clientèle peut apporter de nombreux
avantages, tels que
20 la satisfaction du client et le bouche-à-oreille positif (Sen et al., 2006), entre autres. La satisfaction du client
21 ont fait l'objet de nombreuses recherches dans la littérature conceptuelle et empirique. Cependant, la RSE
22 vers les clients n'a reçu qu'une attention limitée, ce qui a donné lieu à des appels en faveur de l'avancement
de ce type d'initiatives.
23 de la recherche, en particulier en termes empiriques (Vitell, 2015). En outre, la recherche sur les
24 Les perceptions et les opinions des clients concernant la RSE ont été peu étudiées jusqu'à présent (Pérez et
al., 2013).
25 Cette limite des recherches antérieures est évidente dans la mesure où, après un examen approfondi de 44
outils
26 qui ont été proposées dans la littérature pour mesurer la perception de la RSE par les parties prenantes, les
auteurs de
27 ce document a révélé que seuls 8 d'entre eux étaient fondés sur la perception des clients (veuillez cocher
les cases suivantes
28 pour de plus amples informations sur les outils actuels permettant de mesurer les perceptions de la RSE).

29 Sur la base des lacunes identifiées dans la littérature antérieure, l'objectif de ce document est
3
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
........... d'élaborer et de mettre en place un système de gestion de l'information.
30 valider un nouvel outil de mesure de la RSE à l'égard des clients sur la base de données collectées auprès
d'un échantillon d'entreprises.
31 393 clients dans l'industrie des télécommunications au Pakistan. À cet égard, l'étude vise à répondre aux
questions suivantes
32 comme la manière dont les entreprises peuvent être plus socialement responsables vis-à-vis de leurs clients
ou ce qu'est la RSE.
33 sont les plus susceptibles d'améliorer de manière significative la perception qu'ont les clients de la RSE des
entreprises. En effet, en
34 En plus des contributions mentionnées ci-dessus, ce document contribue également aux travaux antérieurs
de l'OCDE.
35 La littérature en la matière explore la RSE et les perceptions des clients dans un contexte de recherche qui
n'a été que peu étudié.
36 explorée j u s q u 'à présent. Les recherches existantes sur la mesure de la RSE se concentrent
principalement sur le contexte de la RSE.
37 pays développés tels que les États-Unis, l'Australie, le Royaume-Uni ou le Canada, entre autres, et peu
d'études empiriques ont été réalisées.
38 se concentrent sur les pays en développement (Palihawadana, Oghazi, Liu, 2016). La RSE reste un
39 relativement nouveau en Asie (Lim, Sung, & Lee, 2018). Il est généralement admis que les pays
développés
40 et les pays en développement présentent des caractéristiques contextuelles différentes.
41 élaborées dans les pays développés peuvent ne pas être utiles aux gestionnaires des pays en
développement.
42 L'évolution du contexte culturel peut influer sur la manière dont les clients attendent des entreprises
qu'elles se comportent. Ainsi, la RSE
43 L'agenda et les défis des pays en développement peuvent être différents de ceux des pays développés.
44 L'échelle proposée dans ce document a été développée et testée au Pakistan. D'autre part, l'échelle
proposée dans ce document a été développée et testée au Pakistan,
45 l'étude est basée sur les clients de l'industrie des télécommunications, qui est un cadre de recherche qui a
fait l'objet de nombreuses études.

4
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 n'ont pas été étudiés en profondeur jusqu'à présent. Néanmoins, les opérateurs de télécommunications
fournissent des services qui sont désormais
2 Les entreprises sont considérées comme un besoin fondamental pour les clients et la société. Ainsi, tester
l'échelle de la RSE dans ce contexte
3 peut contribuer à une meilleure compréhension des attentes des clients en ce qui concerne la RSE du
service
4 des entreprises.

5 Le reste du document est structuré comme suit. Le document commence par une discussion sur les
6 le caractère multidimensionnel de la RSE à l'égard des clients. Ensuite, un examen approfondi des
7 les outils de mesure qui ont été proposés précédemment pour évaluer la perception de la RSE par les
clients
8 est présentée et ses limites sont discutées. Dans la partie consacrée à la méthode et aux résultats, la
recherche
9 Le cadre de l'enquête et la procédure mise en place pour développer l'échelle sont expliqués. Les résultats
concernant les
10 La fiabilité, la validité convergente et discriminante de l'outil sont également présentées dans cette section.
L'outil
11 Le document se termine par une discussion sur les idées les plus pertinentes fournies par l'étude, suivie
d'une analyse de l'impact de l'étude sur l'environnement.
12 par les implications, les limites et les futures lignes de recherche qui en découlent.

13 Revue de la littérature

14 La RSE à l'égard des clients : Pourquoi et comment ?

15 La RSE est un concept insaisissable. Sa complexité s'explique par les différentes compréhensions
de ce concept.
16 La notion de "sécurité" a évolué au fil du temps et entre les différentes parties prenantes, ce qui a changé à
la suite de l'adoption de la loi sur la sécurité sociale.
17 l'évolution de la nature des entreprises et les nombreux progrès de la société. Ainsi, et bien que
18 la littérature de plus en plus abondante sur cette question permet aujourd'hui de mieux la comprendre, mais
elle reste problématique
19 pour trouver une définition communément acceptée de la RSE (Turker, 2009).

20 L'une des premières définitions est celle de Bowen (1953). Il a qualifié la RSE de
21 l'obligation pour les hommes d'affaires de mener ces politiques, de prendre ces décisions ou de suivre ces
22 des lignes d'action souhaitables au regard des objectifs et des valeurs de notre société. Néanmoins,
23 Tout au long de l'histoire moderne, cette définition a fait l'objet de nombreuses adaptations. Par
exemple,
24 McWilliams et Siegel (2001) ont défini la RSE comme des actions qui semblent promouvoir un certain
bien social,
25 au-delà des intérêts de l'entreprise et de ce qui est exigé par la loi. Dans le même ordre d'idées, les
universitaires
26 ont interprété la RSE comme l'obligation pour l'entreprise de maximiser son impact social en recherchant
un équilibre entre les intérêts de l'entreprise et ceux de la société.
27 un triple b i l a n équilibré : durabilité économique, environnementale et sociale (Ferreira & de
28 Oliveira, 2014). Par ailleurs, la Commission des Communautés européennes (2003) souligne que la RSE
29 concerne la manière dont une entreprise est responsable de son impact sur toutes les parties prenantes
5
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
concernées.
........... En plus de l'obligation de rendre des comptes, l'entreprise doit également rendre des comptes à
toutes les parties prenantes.
30 Ces définitions, il est également important de noter que la RSE se réfère à l'adoption volontaire par une
entreprise d'une politique de développement durable.
31 obligation envers des groupes constitutifs de la société autres que les actionnaires, tels que les clients, les
salariés
32 ou des fournisseurs, entre autres (Jones, 1980). Ce concept se réfère donc aux actions de l'entreprise qui
sont
33 entrepris volontairement sans aucune contrainte gouvernementale/légale (McWilliams & Siegel,
34 2001).

35 Les clients sont l'une des parties prenantes les plus importantes pour les entreprises et le pouvoir
d'un
36 réside dans ce que les clients voient, entendent, ressentent et apprennent à son sujet à la suite de leurs
expériences au fil du temps.
37 temps. Cela montre que le pouvoir d'une marque réside dans ce que les clients ont à l'esprit concernant
cette marque.
38 la marque et l'entreprise. La RSE influence particulièrement les clients lorsque les entreprises sont
confrontées à une concurrence intense.
39 environnement commercial compétitif avec des attentes croissantes de la part des clients ( Yeh, 2015).
40 Les environnements concurrentiels encouragent les entreprises à développer leur capacité à comprendre
leur environnement.
41 mieux répondre aux demandes des clients, en devenant plus sensible à leurs besoins, à leurs motivations et à
leurs croyances

6
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 (Sen & Bhattacharya, 2001). Dans ce contexte, la RSE cherche à créer des avantages concurrentiels en
2 le positionnement des produits/services dans l'esprit des clients grâce à l'élaboration d'une stratégie
d'entreprise solide.
3 des réputations basées sur des actions économiques, environnementales et sociales (Boehe & Cruz, 2010).
Sur la base de
4 toutes ces idées, dans la présente étude, la RSE à l'égard des clients est désignée comme l'engagement
volontaire et volontaire de l'entreprise à l'égard de ses clients.
5 l'engagement permanent de l'entreprise à se comporter de manière éthique et à prendre des décisions
commerciales qui sont conformes à l'éthique de l'entreprise.
6 lié à l'établissement de relations solides avec les clients par le respect de ceux-ci et de la conformité
7 avec leurs exigences (Pérez et al., 2013 ; D'Aprile & Talò, 2014 ; Gallardo & Sánchez, 2014).

8 En ce qui concerne les actions des entreprises qui reflètent la RSE à l'égard des clients, Pérez &
Rodríguez del
9 Bosque (2013) souligne que les clients s'intéressent particulièrement aux actions de RSE qui sont
directement liées à l'environnement.
10 Les entreprises doivent être en mesure de répondre à leurs besoins et à leurs objectifs commerciaux. Ainsi,
la littérature précédente a défendu l'idée que la RSE
11 envers les clients concerne essentiellement la communication complète et honnête de l'entreprise.
12 produits/services et la gestion des plaintes sans aucune discrimination (Pérez et al., 2013),
13 agir en toute équité envers les clients (D'Aprile & Talo, 2014) et s'engager à respecter tous les engagements
de l'entreprise.
14 obligations de l'entreprise (Turker, 2009). Par exemple, Lee et al. (2016) ont constaté que la fourniture
d'informations
15 est une action clé de la RSE à l'égard des clients, ce qui signifie que les entreprises doivent fournir des
informations claires sur la manière dont les clients sont traités et sur la manière dont ils sont traités.
16 des explications sur le fonctionnement de leurs services (Reverte et al., 2016) avec des informations
détaillées (El
17 Akremi et al., 2015) et le retour d'information (Rohini & Madadevappa, 2010). De même, Abdullah &
Aziz
18 (2013) identifient la réactivité et l'attention portée aux clients comme des éléments clés de la RSE
19 envers les clients, ce qui est vérifié par la mise en place de procédures adéquates pour traiter les problèmes
de sécurité.
20 les problèmes des clients (Alvarado et al., 2017). Les chercheurs ont également estimé que la RSE à l'égard
des clients
21 comprend toutes les actions entreprises pour fournir des produits/services de la plus haute qualité et les
services les plus performants.
22 des prix compétitifs. Cela implique d'analyser les besoins des clients et de mesurer leur satisfaction
23 constamment, en respectant les normes de qualité nationales et internationales (Lee et al., 2016), et en
prenant des mesures pour améliorer la qualité de l'enseignement.
24 Les entreprises sont particulièrement soucieuses d'améliorer la qualité des services qu'elles proposent
(Turker, 2009).
25 À cet égard, une RSE plus élevée à l'égard des clients se traduit par la capacité de l'entreprise à fournir des
services de qualité.
26 de meilleurs produits/services tout en maintenant une qualité et des prix corrects grâce à l'utilisation d'une
technologie adéquate.
27 et des niveaux de service améliorés (Lu et al., 2009). Enfin, la prise en compte de questions telles que la
sécurité des

7
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
28 Les services d'assistance aux clients pendant l'utilisation des produits et la publicité éthique contribuent
...........
également à l'amélioration de l'image de marque de l'Union européenne.
29 RSE à l'égard des clients. Dans l'ensemble, la littérature antérieure défend l'idée que les relations entre les
entreprises et la
30 Les clients doivent se fonder sur trois éléments principaux : la transparence de l'information,
l'autodiscipline et le respect des droits de l'homme.
31 le développement de nouveaux produits et services (García de los Salmones et al., 2005). Étant donné que
les
32 L'objectif ultime de la RSE à l'égard des clients étant d'établir des relations durables, la RSE devrait inclure
les éléments suivants
33 des actions qui respectent l'engagement et donnent la priorité à la satisfaction des clients par le biais d'une
approche appropriée de la gestion des risques.
34 l'identification des besoins des clients (Turker, 2009 ; Kanji & Chopra, 2010 ; Pérez et al., 2013).

35 Néanmoins, les recherches antérieures sur la RSE à l'égard des clients sont éparses et il semble qu'il
y ait un manque d'intérêt pour la RSE à l'égard des clients.
36 n'ont pas réussi à fournir des approches globales permettant de comprendre pleinement les différentes
dimensions qui sont à l'origine du problème.
37 sont intégrés dans ce concept. Ainsi, sur la base d'un examen approfondi de la littérature antérieure
38 qui a exploré la RSE du point de vue du client, les auteurs du présent document proposent une approche de
la RSE qui s'appuie sur les principes de l'économie de marché et de l'économie sociale.
39 structure à cinq dimensions des actions de RSE à l'égard des clients, sur la base de leur propre
classification des actions de RSE.
40 les approches existantes dans la littérature. Le tableau 1 présente les dimensions qui composent la RSE à
l'égard des entreprises.
41 et sa conceptualisation du point de vue du client. La conceptualisation
42 Le contenu des cinq dimensions est abordé ci-après.

43

8
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Tableau 1. Structure à cinq dimensions de la RSE à l'égard des clients
Dimensions Définitions Sources d'information
Actions orientées vers l'amélioration des
Skudiene & Auruskeviciene (2012),
produits/services par l'investissement dans
Responsabilités en Pérez et al. (2013), Turker (2009), Lu
l'innovation, l'utilisation de la satisfaction
matière de et al. (2009), El Akremi et al. (2015),
du client, l'offre de produits/services de
développement Lee et al. (2016)
qualité et l'amélioration de la qualité des
produits/services.
répondre aux normes exigées par l'industrie.
La capacité d'une entreprise à agir avec
équité, à remplir ses obligations en D'Aprile & Talò (2014), El Akremi et
Responsabilités éthiques fournissant des produits/services équitables al., (2015), Turker (2009), Pérez et al.
et à disposer de codes de conduite complets
qui incluent
les préoccupations des clients.
Kanji & Chopra (2010), Turker (2009),
Actions visant à établir des relations plus
Responsabilités en El Akremi et al. (2015), D'Aprile &
cohésives et durables avec les clients en
matière d'établissement Talò (2014), Pérez et al. (2013), Fatma
recherchant et en connaissant leurs besoins.
de relations et al. (2014)
Abdullah & Aziz (2013), Rohini &
Volonté de résoudre les problèmes des clients
Mahadevappa (2010), Yeh (2015),
Réactivité et de fournir rapidement des
D'Aprile & Talò (2014), Alvarado et al.
produits/services.
(2017)
Reverte et al. (2016), Lee et al. (2016),
Mesure dans laquelle l'entreprise est disposée
Responsabilités en El Akremi et al. (2015), Rohini &
à fournir des informations transparentes,
matière d'échange Mahadevappa (2010), D'Aprile & Talò
claires, opportunes, utiles, détaillées et
d'informations (2014)
actualisées.
2 Source : Compilation par les auteurs

3 Responsabilités en matière de développement. Premièrement, les chercheurs précédents se sont

souvent concentrés sur les questions
4 tels que l'offre de produits et de services de haute qualité, l'utilisation des ressources et des talents, le
respect des normes de qualité et de sécurité.
5 normes internationales, mesure de la satisfaction des clients afin d'améliorer les services et l'image de
l'entreprise.
6 l'investissement dans l'innovation et la fourniture de services plus larges à la clientèle. Toutes ces questions
se rapportent à
7 les responsabilités des entreprises en matière de développement, qui peuvent être définies comme des
initiatives visant à
8 l'amélioration du service par l'investissement dans l'innovation, l'utilisation de la satisfaction du client,
l'offre d'un service de qualité.
9 des services de qualité et le respect des normes requises (Turker, 2009 ; Skudiene & Auruskeviciene,
2012) ;
10 Pérez et al., 2013 ; Lee et al., 2016). Cette dimension est essentielle pour la plupart des entreprises, car
elles ont besoin de
11 d'améliorer continuellement leurs produits/services et de les rendre plus productifs afin de conserver et
d'améliorer la qualité de leurs produits et de leurs services.
12 élargir leur clientèle. À cet égard, il est important de noter que les entreprises qui ne cessent de
13 s'améliorer grâce à des processus d'innovation et de développement de produits/services clairement orientés
14 vers la croissance (Reverte et al., 2016). Les entreprises doivent donc améliorer en permanence leur
15 pour différencier leurs produits/services et atteindre une compétitivité durable à long terme.
16 courir. Le fait de ne pas se concentrer sur l'amélioration continue entraînerait une perte significative de
9
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
compétitivité.
...........
17 et la détérioration de la prestation de services en raison de l'absence de différenciation dans l'offre de
services.
18 Le produit de l'organisation pour ses clients (Damanpour, Walker, & Avellaneda, 2009).

19 Responsabilités éthiques. Deuxièmement, pour que les actions de RSE soient couronnées de
succès, les entreprises doivent également
20 satisfaire les besoins de leurs clients de manière éthique (Carroll, 1991 ; García de los Salmones et al.,
2005) ;
21 Abdullah & Aziz, 2013). García de los Salmones et al. (2005) ont noté qu'une entreprise dont les
22 Le comportement perçu comme éthiquement correct transmet la confiance aux clients et influe sur leur
comportement.
23 l'évaluation de la qualité globale du service reçu. En outre, une entreprise qui donne la priorité
24 à ses responsabilités éthiques peut créer une différenciation de la marque. Cette dimension évalue donc
25 si l'entreprise assume correctement ses responsabilités éthiques et morales à l'égard des clients

10
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...........
1 en incluant des indicateurs qui mesurent son équité, ses principes éthiques et ses codes de conduite,
2 le respect des obligations et l'équité des services. Dans le même ordre d'idées, Wood (2010) affirme que la
morale
3 la responsabilité est primordiale pour toutes les institutions humaines, en bref, les entreprises sont libres de
faire de l'argent
4 qu'après avoir respecté les exigences éthiques. Dans le cas contraire, il n'y aurait aucune raison de
5 mentionner la légitimité sociale des entreprises.

6 Responsabilités en matière d'établissement de relations. Établir des relations de haute qualité avec
les clients
7 revêt une grande importance pour les entreprises. À cet égard, les entreprises qui s'efforcent de mettre en
place des
8 les relations à long terme avec les clients et la satisfaction de leurs différents besoins et désirs sont en
meilleure position.
9 d'accroître la loyauté. Au contraire, négliger cette responsabilité de l'entreprise présente de grands risques
si
10 les concurrents sont en mesure d'améliorer la qualité et la valeur de leurs relations avec les clients et les
consommateurs,
11 Ils sont donc les premiers à être fidélisés (Yeh, 2015). Cette dimension de construction de la relation se
réfère à
12 des actions d'entreprise orientées vers l'établissement de relations plus cohésives et plus durables avec les
13 les clients, principalement en recherchant et en connaissant mieux les besoins des clients (Kanji &
14 Chopra, 2010 ; Pérez et al., 2013 ; D'Aprile & Talò, 2014). Ainsi, l'établissement de relations
15 Les responsabilités reflètent l'engagement de l'entreprise envers les clients, qui se traduit par le fait de leur
donner des conseils sur la manière d'améliorer leur qualité de vie.
16 priorité (Turker, 2009), fournir des services accessibles (El Akremi et al., 2015), contrôler la qualité de
l'eau et la qualité de l'air.
17 les besoins des clients (Pérez & Rodríguez del Bosque, 2013) et la mise en œuvre d'actions pour
récompenser et
18 améliorer la fidélité des clients (D'Aprile & Talo, 2014).

19 Réactivité. Les chercheurs ont démontré que les entreprises doivent également associer leur
20 Actions RSE avec une image de réactivité aux besoins des clients dont ils dépendent
21 pour continuer à survivre (Marín et al., 2009). C'est pourquoi la littérature antérieure a proposé d'explorer
une
22 quatrième type d'actions de RSE qui reflètent la réactivité des entreprises à l'égard de leurs clients
23 ou non. À cet égard, la réactivité fait référence à la volonté de l'entreprise de résoudre les problèmes des
clients.
24 Les entreprises sont en mesure de résoudre leurs problèmes et de fournir rapidement des produits/services
(Abdullah & Aziz, 2013 ; Yeh, 2015).
25 La réactivité implique de se préoccuper des clients (Abdullah & Aziz, 2013), de faire preuve d'un esprit
d'initiative et d'un sens de l'humour.
26 attitude positive à leur égard (D'Aprile & Talò, 2014), être attentif aux plaintes (Abdullah
27 & Aziz, 2013) et de disposer de procédures formelles pour traiter les plaintes et y répondre (Alvarado et
28 al., 2017).

29 Responsabilités en matière de partage de l'information. Cette dimension mesure la mesure dans

laquelle
30 les entreprises s'acquittent de leurs responsabilités en matière d'information à l'égard de leurs clients
11
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
31 (D'Aprile
........... & Talò, 2014 ; Lee et al., 2016). Dans cette optique, les entreprises qui se soumettent à des
32 la fourniture d'informations à leurs clients sont considérées comme socialement responsables et, à ce titre,
elles
33 peuvent facilement gagner la confiance de leurs clients (Pivato et al., 2008). Ainsi, le partage
d'informations
34 La crédibilité de l'entreprise est importante, car elle peut contribuer à améliorer la crédibilité des clients, ce
qui entraîne une attitude favorable de leur part.
35 envers l'entreprise, et prédisposer les clients à transmettre l'information à d'autres personnes et à
36 recommander l'entreprise à d'autres clients potentiels (Eberle et al., 2013). En outre,
37 Il a également été constaté qu'il existe une corrélation significative entre la performance de l'entreprise et
cette dimension de l'évaluation de la performance de l'entreprise.
38 RSE envers les clients (Homburg et al., 1999).

39 Mesurer la perception de la RSE par les clients

40 En ce qui concerne la mesure de la RSE, on trouve diverses méthodologies de mesure dans les
documents suivants
41 (D'Aprile & Talo, 2014). Maignan & Ferrell (2000) ont catégorisé les
42 Les méthodes alternatives se répartissent en trois approches principales : (a) les évaluations d'experts, (b)
les évaluations uniques/multiples, (c) les évaluations d'experts, (d) les évaluations d'experts.

12
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 les indicateurs et (c) les enquêtes. En outre, Turker (2009) a classé ces méthodes en cinq catégories
2 les catégories, y compris les bases de données ou les indices de réputation, les indicateurs
simples/multiples, l'analyse de contenu
3 de publications et d'échelles mesurant la RSE au niveau de l'individu et/ou de l'entreprise. Néanmoins,
4 La plupart de ces méthodes sont utilisées pour mesurer objectivement les performances des entreprises en
matière de RSE.
5 sur la base d'informations fournies soit par les entreprises elles-mêmes, soit par des experts de l'industrie et
de la société. Sur le site
6 Au contraire, la présente recherche se concentre sur la mesure des perceptions des clients à l'égard de
l'environnement.
7 la RSE, qui est le plus souvent évaluée à l'aide d'échelles incluses dans les enquêtes de recherche
8 collectées directement auprès des clients. Comme l'expliquent Martínez et al. (2013), les enquêtes sont le
moyen le plus efficace de recueillir des informations sur les clients.
9 méthode appropriée pour évaluer les perceptions des clients, car les autres approches exigent que les
10 les clients ont accès à des informations sur la RSE qu'il serait trop difficile d'acquérir et de stocker (Mohr
11 et al., 2001).
12 Néanmoins, l'examen des échelles précédentes proposées dans la littérature pour mesurer la RSE
13 L'analyse des perceptions révèle qu'une grande partie de la littérature existante s'est concentrée sur les
parties prenantes à l'intérieur de l'entreprise.
14 l'entreprise, tels que les managers (Maignan & Ferrell, 2000 ; Valentine & Fleischman, 2008), ou les
15 employés (Ellen et al., 2006 ; Lu et al., 2009). Certains chercheurs ont également basé leurs échelles de
RSE
16 sur les parties prenantes externes telles que les experts du monde des affaires et de la société (Singhapakdi
et al., 1995), l'économie sociale et la société de l'information.
17 (Starrett, 1996), des étudiants (Brown & Dacin, 1997), des résidents (Webb et al., 2007) ou des personnes
qui ont un intérêt pour les questions de santé.
18 exportateurs (Boehe & Cruz, 2010). Néanmoins, l'évaluation des perceptions des clients a
19 ont reçu peu d'attention jusqu'à présent (Öberseder et al., 2014 ; Alvarado et al., 2017). En ce qui concerne
cette question,
20 Le tableau 2 présente un résumé des échelles de mesure les plus significatives qui ont été proposées
21 dans la littérature pour évaluer les perceptions de la RSE parmi les différentes parties prenantes. Comme le
montre ce tableau,
22 Sur les 44 échelles de mesure étudiées dans le cadre de ce document, seules 8 ont été développées pour
23 mesurer les perceptions des clients. Ces échelles ont été proposées par Lichtenstein et al. (2004), García
24 de los Salmones et al. (2005), Pérez & Rodríguez del Bosque (2013), Pérez et al. (2013), Rodrígues
25 & Borges (2015), Yeh (2015), Kim & Ferguson (2016) et Alvarado et al. (2017).

26 Néanmoins, les attentes et les opinions des clients sont considérées comme ayant une influence
directe sur l'image de marque de l'entreprise.
27 La conception et l'efficacité des actions d'entreprise et, à ce titre, leur étude est essentielle dans le monde
académique et universitaire.
28 domaines commerciaux (Fukukawa et al., 2007). À cet égard, les chercheurs ont démontré qu'il est
29 Il est important que les entreprises dépensent les ressources allouées à la RSE de manière à obtenir des
résultats optimaux.
30 Les entreprises doivent être en mesure d'offrir des avantages à la société ainsi qu'à leurs parties prenantes,
en particulier les clients. Lorsqu'ils achètent, les clients
31 prendre en compte leur perception des actions éthiques ou non éthiques menées par les entreprises.
13
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
32 En conséquence, les clients poussent les entreprises à se comporter de manière éthique, car ils sont prêts à
...........
sanctionner les entreprises qui ne respectent pas les règles d'éthique.
33 Les entreprises ne sont pas les bienvenues lorsqu'elles constatent qu'elles ne répondent pas aux normes
attendues (Marín & Ruiz, 2007). En ce qui concerne les
34 au contraire, lorsqu'elles s'engagent dans une RSE qui correspond aux préférences des clients, les
entreprises ont tendance à s'engager dans des activités de RSE qui sont en accord avec les préférences des
clients.
35 afin d'accroître leur capacité à susciter des attitudes positives parmi eux.

36 Tableau 2. Résumé des échelles d'enquête pour mesurer les perceptions de la RSE
Auteur(s) Cadres de recherche Répondants
Singhapakdi et al. (1995) Association américaine de marketing Experts en marketing
(AMA)
Starrett (1996) Pas de rapport Militants sociaux
Singhapakdi et al. (1996) Écoles de commerce américaines Les étudiants
Brown & Dacin (1997) Université Les étudiants
Maignan & Ferrell (2000) États-Unis et France Gestionnaires
Industries alimentaires et textiles en
Quazi & O'Brien (2000) Gestionnaires
Australie
et le Bangladesh

14
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
Document conceptuel proposant des
principes pour la PSC, classés en trois
Davenport (2000) -
catégories : comportement éthique de
l'entreprise, engagement des parties
prenantes et engagement des
consommateurs.
Engagement environnemental
Sen & Bhattacharya (2001) Étudiants en commerce Les étudiants
Étude 1 : Chaîne alimentaire nationale
Lichtenstein et al. (2004) Clients
Étude 2 : Cours de marketing
García de los Salmones et al. (2005) Industrie des télécommunications Clients
David et al (2005) Grande université américaine du Midwest Les étudiants
Ellen et al (2006) Université Salariés
Sen et al (2006) Ecoles de commerce et d'ingénieurs Les étudiants
Webb et al (2007) Ménages américains Résidents
Valentine & Fleischman (2008) Sociétés commerciales Gestionnaires
Dzansi & Pretorius (2009) Petites entreprises en Afrique du Sud Propriétaires /
gestionnaires
Les compagnies de transport par
Lu et al. (2009) Salariés
conteneurs et
agences
Turker (2009) Entreprises turques Professionnels des
entreprises
Rohini & Mahadevappa (2010) Hôpitaux Salariés
Boehe & Cruz (2010) Sociétés d'exportation brésiliennes Exportateurs
Kanji & Chopra (2010) Pas de rapport Pas de rapport
Chow & Chen (2012) Chine Gestionnaires
Skudiene & Auruskeviciene (2012) Entreprises lituaniennes Salariés
Pérez & Rodríguez del Bosque (2013) Secteur bancaire Clients
Pérez et al. (2013) Secteur bancaire Clients
Lee & Kim (2013) Industrie du tourisme Salariés
Abdullah & Aziz (2013) Université Les étudiants
Martínez et al. (2013) Industrie touristique espagnole Résidents
Les moyennes et grandes entreprises au
Gallardo & Sánchez (2014) Gestionnaires
sein d'un
contexte régional spécifique
Professionnels travaillant dans
D'Aprile & Talò (2014) Employeurs / Salariés
PME italiennes du sud
Fatma et al (2014) Secteur bancaire Salariés
Glavas & Kelley (2014) Industrie alimentaire et agricole Salariés
Rodrigues & Borges (2015) Marque de vêtements portugaise Clients
Yeh (2015) Prestataires de services de gestion de Clients
patrimoine
El Akremi et al. (2015) Industrie de la construction Salariés
Taghian et al. (2015) Entreprises australiennes Salariés
Kim & Ferguson (2016) États-Unis Clients
Reverte et al. (2016) Entreprises espagnoles éco-responsables Gestionnaires
Mehralian et al. (2016) Industrie pharmaceutique iranienne Gestionnaires
Mory et al. (2016) Entreprise pharmaceutique internationale Salariés
Quazi et al (2016) Pas de rapport Les étudiants
Lee et al (2016) Industrie des communications Les experts
24 pays dans deux contextes culturels et
Alvarado et al (2017) Clients
géographiques différents
1 Source : Compilation par les auteurs

2 D'une part, l'une des échelles présentées dans cette étude propose un outil unidimensionnel pour
mesurer la qualité de la vie.
15
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
3 la perception de la RSE par les clients. À cet égard, une première tentative de mesurer les perceptions des
...........
clients à l'égard de la RSE s'est avérée fructueuse.
4 La RSE a été proposée par Lichtenstein et al. (2004), qui ont mis au point une échelle exclusivement axée
sur l'évaluation de la qualité de l'eau.
5 les dons caritatifs et les responsabilités philanthropiques de l'entreprise. Néanmoins, cette échelle ne
6 couvre un seul aspect de la perception de la RSE par les clients, alors qu'il a été reconnu qu'il s'agissait
d'une question à multiples facettes.

16
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Il s'agit d'une construction à plusieurs dimensions (El Akremi et al., 2015). Comme l'ont souligné Keeble
et al.
2 Il est important de noter que la définition d'un indicateur unique est une façon très restrictive de mesurer un
phénomène de société.
3 (Keeble et al., 2003).
4 D'autre part, plusieurs outils multidimensionnels ont également été proposés pour mesurer
5 les perceptions de la RSE par les clients. Par exemple, García de los Salmones et al. (2005) ont testé une
échelle visant à
6 mesurer la perception qu'ont les clients des actions de RSE entreprises par les entreprises de
télécommunications sur la base des critères suivants
7 La pyramide de Carroll des responsabilités des entreprises (économiques, juridiques, éthiques et
philanthropiques).
8 responsabilités). Leurs conclusions ont révélé que seules trois dimensions (légales, éthiques et de
responsabilité) ont été prises en compte.
9 les responsabilités philanthropiques) étaient pertinentes pour les clients lorsqu'ils évaluaient les actions de
RSE.
10 Toutefois, cette échelle a été critiquée pour son manque de prise en compte des questions pertinentes pour
les clients.
11 parce qu'il se concentrait sur des questions générales de RSE telles que le respect et la protection de la
nature.
12 l'environnement, les dons à des projets sociaux ou l'amélioration du bien-être général de la société
13 (Alvarado et al., 2017). Dans le même ordre d'idées, il convient de noter que de nombreuses déclarations
dans tous les rapports de l'UE ont été faites dans le cadre d'un processus de consultation.
14 Les échelles précédentes qui ont été examinées dans le cadre de cette recherche sont pertinentes pour les
grandes dimensions de la RSE, tandis que les échelles de la RSE sont pertinentes pour les grandes
dimensions de la RSE.
15 elles ne mettent pas suffisamment l'accent sur les responsabilités des entreprises à l'égard des clients
16 eux-mêmes. Par exemple, les déclarations indiquant que l'entreprise "consacre une partie de son budget à
l'amélioration de la qualité de l'eau et de la qualité de l'air".
17 les dons et les œuvres sociales en faveur des personnes défavorisées" (García de los Salmones et al., 2005)
ou
18 essaie de recycler correctement ses déchets" (Alvarado et al., 2017) sont trop vastes et nécessitent une
évaluation de l'impact sur l'environnement.
19 des connaissances importantes de la part des clients pour donner des réponses correctes lorsqu'ils
remplissent le formulaire de demande d'information.
20 des questionnaires et des échelles.
21 Dans le même ordre d'idées, Pérez & Rodríguez del Bosque (2013) ont défini les responsabilités
des entreprises comme suit
22 envers les clients, les actionnaires et les conseils de surveillance, les employés et la société comme les
quatre éléments clés de la stratégie de l'entreprise.
23 les dimensions de la perception de la RSE par les clients. Cependant, une limitation importante de l'échelle
est
24 Le fait d'interroger les clients sur la responsabilité des entreprises à l'égard d'autrui est un autre élément qui
a été observé.
25 (par exemple, les employés ou les conseils de surveillance) peut limiter la fiabilité et la validité de
l'information.
17
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
26 les réponses des clients parce qu'ils peuvent ne pas avoir une connaissance suffisante des actions de RSE
...........
27 mis en œuvre par les entreprises dans ces domaines. Cette limitation est pertinente pour la validité du
contenu de cette étude.
28 a également été identifié dans d'autres échelles multidimensionnelles. Par exemple, les échelles
29 proposées par Öberseder et al. (2014) et Alvarado et al. (2017) supposent également que les clients doivent
30 avoir un certain degré de connaissance des actions de l'entreprise en matière de RSE, afin d'éviter des
comportements erratiques et irréfléchis.
31 des réponses ou des réactions marquées par la désirabilité sociale. Cependant, dans les contextes
professionnels réels
32 les parties prenantes externes d'une entreprise sont généralement peu sensibilisées à ses actions en matière
de RSE,
33 en particulier les clients (Pomering & Dolnicar, 2009). Ainsi, les les clients peuvent
rencontrer
34 des problèmes de compréhension lorsqu'ils répondent à ce type d'échelles de mesure.
35 Dans l'ensemble, et compte tenu du fait que les perceptions de la RSE influencent les réponses des
clients à l'égard de la
36 (Pérez & Rodríguez del Bosque, 2013), cette revue de la littérature des échelles précédentes suggère que
l'on peut s'attendre à ce qu'il y ait une augmentation du nombre d'entreprises dans le monde entier.
37 que des recherches supplémentaires sont nécessaires pour améliorer la mesure des perceptions des clients à
l'égard de la RSE
38 les actions mises en œuvre par les entreprises pour améliorer leur satisfaction. Dans le présent document,
les auteurs
39 proposer une échelle qui ne recueille que les questions étroitement liées à la RSE à l'égard des clients d'une
entreprise.
40 tentent de surmonter les limites identifiées dans les échelles précédentes et incluent des dimensions et des
éléments
41 sur lesquels les clients peuvent avoir une meilleure connaissance, ce qui facilite leur contribution et leur
permet de se faire une idée claire de la situation.

18
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 mettre en évidence les perceptions des clients concernant les actions de RSE entreprises par
2 entreprises. En fait, certains des chercheurs dont il a été question précédemment dans cette section ont
demandé à ce que les entreprises de l'Union européenne puissent être en mesure de se conformer aux exigences
de la législation européenne.
3 la poursuite des recherches afin d'identifier d'autres dimensions susceptibles d'influer sur la perception de
la RSE par les clients
4 (Pérez & Rodríguez del Bosque, 2013 ; Öberseder et al., 2014). Par conséquent, pour obtenir une
5 de la RSE du point de vue du client, le présent document propose une nouvelle échelle qui ne tient compte
que du point de vue du client.
6 se concentre sur la perception par les clients des cinq dimensions de la RSE à l'égard des clients qui ont été
7 précédemment décrite dans ce document (c.-à-d., développementale, l'éthique,
l' établissement de relations,
8 les responsabilités en matière de réactivité et de partage de l'information).

9 Méthode et résultats

10 Cadre de la recherche : Industrie des télécommunications au Pakistan

11 La RSE est aujourd'hui largement reconnue comme un élément stratégique important pour les
entreprises.
12 dans tous les secteurs et les entreprises de télécommunications ne font pas exception à la règle. Les
entreprises de télécommunications ne font pas exception à la règle.
13 L'industrie européenne de l'audiovisuel affiche des revenus annuels supérieurs à 2 000 milliards de dollars,
soit une croissance de 4,3 % au cours des cinq dernières années.
14 (la croissance la plus rapide se produisant dans les marchés émergents) et concerne plus d'un million de
personnes.
15 dans le monde (IBISWorld, 2017). Ainsi, l'étude de l'industrie des télécommunications est
considérablement
16 intéressant en raison de sa croissance récente et de l'innovation qui se produit surtout dans les pays en
développement
17 comme celle qui est étudiée dans cette recherche (c'est-à-dire le Pakistan). Toutefois, la littérature sur la
RSE dans ce
18 L'industrie des télécommunications est sous-développée, même s'il est généralement admis que les
entreprises de télécommunications produisent de l'électricité.
19 des incidences sociales importantes (liées par exemple aux cycles de vie courts des équipements et à la
"fracture numérique").
20 Néanmoins, certains chercheurs ont constaté que la RSE avait un impact sur les performances des
entreprises dans les pays de l'UE.
21 l'industrie des télécommunications. Il est donc particulièrement important d'étudier la perception de la RSE
par les clients dans ce contexte.
22 Il sera intéressant pour la recherche et permettra aux auteurs de fournir de nouvelles implications utiles
pour la recherche.
23 l'avancement de la RSE dans ce secteur.

24 Développement et validation de l'échelle

25 La procédure utilisée dans cette étude pour élaborer une mesure de la perception de la RSE par les
clients est la suivante
26 suivent les principes généralement acceptés de la conception d'instruments (Churchill, 1979). Plus
19
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
précisément,
...........
27 la procédure suit sept étapes : (1) identification du domaine de la construction ; (2) item
28 (3) la catégorisation des éléments dans chacune des dimensions de l'e n q u ê t e , (4) l'évaluation de la
qualité de l'enquête et (5) l'évaluation de la qualité de l'enquête.
29 (4) l'étude pilote et la purification, y compris la validation par des experts et la modification de l'échelle,
30 (5) la collecte des données ; (6) l'analyse factorielle exploratoire (AFE) afin d'identifier les facteurs de
risque.
31 les dimensions sous-jacentes de l'échelle (à l'aide d'IBM SPSS 20) et (7) l'analyse factorielle confirmatoire
32 (CFA) pour tester la fiabilité et la validité de l'échelle proposée (à l'aide de SMART-PLS 3.0).

33 Étape 1 - Domaine de la construction

34 Comme expliqué précédemment dans les sections consacrées à l'analyse de la littérature, le

domaine du concept testé
35 dans ce document est analysée du point de vue du client. Plus précisément, l'échelle proposée est
36 visant à mesurer la perception qu'ont les clients de la RSE, et plus particulièrement des actions de RSE
mises en œuvre par les entreprises.
37 les entreprises pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

38

20
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Étapes 2 et 3 - Génération et catégorisation des éléments

2 Afin de générer les éléments de l'échelle, la recherche a mis en évidence un certain nombre
d'éléments différents.
3 procédures, telles que l'analyse documentaire, les enquêtes auprès d'experts ou les discussions de groupe
(Churchill, 1979) ;
4 Turker, 2009), entre autres. Pour plus de rigueur, la présente étude a fait appel à une combinaison de
plusieurs
5 de ces méthodes. Dans un premier temps, un total de 47 éléments a été rédigé sur la base de l'examen de la
littérature existante
6 et en mettant l'accent sur les déclarations de RSE qui pourraient être liées aux clients. Une fois que les
éléments
7 potentiellement mesurer la RSE envers les clients ont été identifiés, les auteurs ont catégorisé les données
originales sur la RSE en fonction de leur degré d'importance.
8 dans les cinq dimensions de la RSE à l'égard des clients, conceptualisées théoriquement dans le cadre de
l'étude sur la RSE.
9 papier. En outre, l'étude a donné lieu à des discussions avec des universitaires et des professionnels en vue
de l'élaboration d'un document de travail.
10 la validation des éléments susceptibles de mesurer efficacement la perception de la RSE par les clients.
11 Ainsi, et afin d'épurer davantage les items, l'échelle a été présentée (1) au chef de l'unité de recherche de
l'Institut de recherche de l'Union européenne (IRU).
12 Département des sciences de gestion de l'Université X (pays X) et (2) trois professeurs titulaires
13 et des chercheurs spécialisés dans les domaines de la RSE et des sciences de gestion dans la même
université.
14 Il a été demandé au panel d'analyser de manière critique chacun des éléments par rapport à la dimension
qu'il représente.
15 censées mesurer. Il a également été demandé au panel d'évaluer si les dimensions pouvaient être
correctement mesurées.
16 représentent la mesure de la RSE à l'égard des clients. Cette approche a déjà été utilisée dans
17 La littérature antérieure a permis d'élaborer avec succès des échelles de responsabilité sociale (Latif,
2017). Le processus
18 a conduit à l'élimination de plusieurs items de l'échelle et à la reformulation de plusieurs items pour les
besoins de l'enquête.
19 une meilleure compréhension. À l'issue de cette étape, un total de 33 éléments a finalement été inclus dans
l'enquête.
20 l'échelle. Tous les éléments et les sources dans lesquelles ils ont été choisis sont présentés dans le tableau
3. Dans le
21 l'enquête qui a été distribuée aux clients par la suite, chaque affirmation était précédée de l'énoncé de la
question.
22 mots d'introduction "Je pense que l'entreprise...".

23 Tableau 3. Ensemble initial d'éléments

Dimensions Articles (Cette entreprise...) Sources d'information
DE1. Investit dans des innovations qui apportent un avantage à Skudiene &
l'entreprise Auruskeviciene (2012)
clients
DE2. Utilise la satisfaction des clients comme indicateur
Pérez et al. (2013)
d'amélioration
les services

21
Développement et validation d'un outil multidimensionnel
........... DE3. Veille tout particulièrement à offrir des services de haute
Turker (2009)
qualité à ses clients
Développement DE4. Utilise ses ressources et ses talents pour sa propre
Lu et al. (2009)
les responsabilités croissance afin de
assurer un meilleur service
DE5. Des services de qualité nationale et internationale
Lee et al (2016)
les normes (c'est-à-dire les normes ISO)
DE6. Garantir que ses services sont plus étendus que ceux de
El Akremi et al. (2015)
ses concurrents.
concurrents
DE7. S'efforce d'améliorer en permanence la qualité de la
Lee et al (2016)
les services qu'elle propose
ET1. Estime que l'équité à l'égard des clients fait partie
D'Aprile & Talò (2014)
intégrante de l'entreprise
ET2. S'engage à respecter des principes éthiques bien établis El Akremi et al. (2015)
ET3. Est soucieux de remplir ses obligations à l'égard de ses
Responsabilités éthiques Turker (2009)
clients
ET4. Ne pratique aucune discrimination et offre une qualité de
Pérez et al. (2013)
service égale à tous les clients
ET5. Dispose d'un code de conduite complet Reverte et al. (2016)
RB1. Respecte ses engagements envers les clients Kanji & Chopra (2010)

22
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
RB2. Accorde une priorité élevée à la satisfaction du client Turker (2009)
RB3. Veille à ce que ses services soient accessibles à tous ses
El Akremi et al. (2015)
Responsabilités en clients
matière d'établissement RB4. S'efforce d'accroître le niveau de fidélisation de la D'Aprile & Talò (2014)
de relations clientèle
RB5. S'efforce de connaître les besoins des clients Pérez et al. (2013)
RB6. Traite ses clients avec honnêteté Fatma et al (2014)
RE1. Répond aux réclamations de ses clients Abdullah & Aziz (2013)
RE2. Se préoccupe des intérêts des clients Abdullah & Aziz (2013)
RE3. Établit des procédures pour répondre aux réclamations Rohini & Mahadevappa
des clients (2010)
Réactivité RE4. Enregistre et résout les plaintes en temps utile Yeh (2015)
RE5. Adopte une attitude positive et un comportement
D'Aprile & Talò (2014)
responsable à l'égard des clients
RE6. dispose de procédures formelles d'interaction et de
Alvarado et al (2017)
dialogue avec les
clients
IS1. Explique clairement le fonctionnement du service Reverte et al. (2016)
IS2. Offre des informations claires, précises et nécessaires Lee et al (2016)
IS3. Est serviable avec les clients et les conseille sur ses services Lee et al (2016)
IS4. Offre des informations actualisées Lee et al (2016)
Responsabilités en IS5. Offre des informations utiles Lee et al (2016)
matière d'échange
IS6. Offre un accès facile à l'information Lee et al (2016)
d'informations
IS7. Offre des informations détaillées sur les nouvelles offres El Akremi et al. (2015)
Rohini & Mahadevappa
IS8. Réagit bien au retour d'information des clients
(2010)
IS9. Fournit immédiatement des informations aux clients D'Aprile & Talò (2014)

1 Étape 4 - Étude pilote et purification

2 Après l'élaboration de la première série d'éléments, des données ont été collectées pour une étude
pilote. Un total de
3 de 33 répondants ont participé à l'étude. Un projet de questionnaire a été proposé. Le projet
4 Le questionnaire était divisé en deux parties. La partie A comprenait les données démographiques et
académiques des répondants.
5 les antécédents. Dans la partie B, les répondants ont été invités à indiquer leur degré d'accord avec chacun
des éléments de l'enquête.
6 33 énoncés définis aux étapes 2 et 3 sur une échelle de type Likert en 5 points (1 = "pas du tout d'accord" ;
5 = "pas du tout d'accord").
7 "tout à fait d'accord"). Les personnes interrogées ont également été invitées à faire part de tout
commentaire relatif à l'enquête.
8 pour les améliorer et les clarifier. Ensuite, l'enquête a été soumise à une personne native de l'Union
européenne.
9 Le rédacteur anglophone et 5 nouveaux universitaires ont fait part de leurs commentaires. L'expert
rédacteur a commenté
10 les omissions/erreurs et les ambiguïtés perçues dans le questionnaire. En conséquence,
11 des modifications ont été apportées au projet de questionnaire en fonction des suggestions faites par le
pilote.
12 l'échantillon, l'éditeur de style et les universitaires qui ont révisé l'échelle à ce stade de la recherche.
23
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
13 Étape
...........5 - Collecte des données

14 En utilisant une technique d'échantillonnage de commodité, les données ont été collectées auprès
de clients de différents secteurs d'activité.
15 les entreprises de télécommunications opérant au Pakistan, qui ont été contactées personnellement (c.-à-d.,
les personnes qui ont été contactées par les entreprises de télécommunications).
16 ) et par voie électronique (enquêtes en ligne). Après la collecte et l'affinement des
17 Au total, 393 questionnaires ont été jugés complets et utilisables. Un résumé des
18 Le profil des répondants est présenté dans le tableau 4.

24
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Tableau 4. Profil des répondants
Variables Fréquence Pourcentage
démographiques
L'âge
20-29 118 30.03
30-39 156 39.69
40-49 73 18.58
50 ou plus 46 11.70
Genre
Homme 191 48.60
Femme 202 51.40
Occupation
Étudiant 121 30.79
Indépendants 119 30.28
Travailleur dans une 116 29.52
entreprise
Retraité 37 9.41

2 Étape 6 - Analyse factorielle exploratoire (AFE)

3 Après avoir recueilli et affiné les données, les auteurs ont commencé à évaluer la structure de
l'échelle
4 et ses propriétés psychométriques afin de déterminer la fiabilité et la validité de l'échelle
multidimensionnelle.
5 outil proposé pour mesurer la perception de la RSE par les clients. La première étape de cette procédure est
l'élaboration d'un outil de mesure de la perception de la RSE par les clients.
6 une analyse factorielle exploratoire (AFE) a été réalisée à l'aide d'une analyse en composantes principales
et d'une analyse de l'impact sur la santé.
7 rotation varimax avec le logiciel statistique IBM SPSS 20. À cet égard, l'EFA a été utilisée
8 dans un certain nombre d'études de développement de l'échelle de la RSE, comme première étape pour
vérifier la structure dimensionnelle de l'échelle de la RSE.
9 les échelles (Turker, 2009, Martínez et al., 2013 ; Fatma et al., 2014 ; El Akremi et al., 2015). Les
10 Le critère de charge factorielle minimale a été fixé à 0,500. La communalité de l'échelle, qui indique
11 l'importance de la variance dans chaque dimension, a également été évaluée pour garantir des niveaux
acceptables d'efficacité et d'efficience.
12 explication. Les résultats montrent que toutes les communalités sont supérieures à 0,500, à l'exception
d'une seule, "ET5". (Le
13 entreprise) dispose d'un code de conduite complet" (.485). Cependant, l'item, qui était proche de
14 La marge de 0,500 a été retenue pour la suite de l'analyse afin d'assurer la validité de l'échelle sur le plan
du contenu.

15 L'EPT exige qu'un certain nombre d'hypothèses soient respectées. Tout d'abord, une hypothèse
essentielle consiste à tester
16 si la matrice de données présente des corrélations suffisantes. Un examen visuel de la matrice de
corrélation
17 a révélé que presque toutes les corrélations étaient significatives à p<0,001, fournissant ainsi une excellente
base de données.
18 L'analyse factorielle s'appuie sur une base solide. Après l'examen de la matrice de corrélation, une seconde
25
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
étape
...........
19 a consisté à évaluer la signification globale de la matrice de corrélation à l'aide du test de Bartlett.
20 La sphéricité, qui fournit une mesure de la probabilité statistique que la matrice de corrélation ait
21 des corrélations significatives entre certaines de ses composantes. Les résultats sont significatifs,
χ2(n=393) =
22 7392,221 (p<0,001), ce qui indique qu'il se prête à une analyse factorielle. La méthode de Kaiser-Meyer-
Olkin
23 Mesure de l'adéquation de l'échantillonnage (MSA), qui indique l'adéquation des données pour le facteur
24 était de 0,958. À cet égard, les données dont les valeurs MSA sont supérieures à 0,800 sont considérées
comme appropriées pour l'analyse des données.
25 l'analyse factorielle. Finalement, la solution factorielle dérivée de cette analyse a produit 5 facteurs pour
l'échelle,
26 qui représente 58,949 % de la variation des données.

27 Néanmoins, dans cette première EFA, trois items (c'est-à-dire "DE7. Essaie de s'améliorer
continuellement
28 la qualité des services qu'elle offre", "RB6. Traite ses clients avec honnêteté" et "RE3.

26
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Établit des procédures pour répondre aux réclamations des clients") n'a pu être chargé dans aucune
dimension.
2 de manière significative. Les auteurs ont donc répété l'EFA sans inclure ces éléments. Les résultats de cette
3 La nouvelle analyse a confirmé la structure à 5 dimensions définie théoriquement dans la recherche
(tableau 5).
4 Le MSA de Kaiser-Meyer-Olkin était de 0,955. Les 5 dimensions expliquent un total de 60,440% de
l'échantillon.
5 variance entre les éléments de l'étude. Le test de sphéricité de Bartlett s'est avéré significatif
6 et toutes les communalités étaient supérieures à la valeur requise de 0,500. Les 5 facteurs identifiés dans le
cadre de cette
7 L'EFA s'est alignée sur la proposition théorique de cette recherche. Le facteur 1 comprend les items DE1 à
DE6,
8 se référant aux responsabilités de développement (DE). Le facteur 2 regroupe les items ET1 à ET5, qui
9 représentent les responsabilités éthiques (ET) des entreprises du secteur des télécommunications. Le
facteur 3 comprend
10 les éléments RB1 à RB5, qui font référence aux responsabilités en matière d'établissement de relations
(RB). Le facteur 4 se réfère aux
11 la réactivité de l'entreprise (RE) à l'égard des clients, y compris les points RE1-RE2 et RE4 à RE6.
12 Enfin, le facteur 5 comprend les items IS1 à IS9, qui représentent le partage d'informations (IS)
13 les responsabilités.

14 Tableau 5. Résultats de l'analyse factorielle exploratoire (AFE)

Articles DE ET RB RE IS
DE1. Investit dans des innovations qui apportent un avantage aux clients .743
DE2. Utilise la satisfaction des clients comme indicateur pour améliorer les services .720
DE3. Veille tout particulièrement à offrir des services de haute qualité à ses clients .752
DE4. Utilise ses ressources et ses talents pour sa propre croissance afin d'assurer un .561
meilleur service
DE5. Les services sont conformes aux normes de qualité nationales et internationales .574
(c'est-à-dire aux normes ISO).
DE6. Garantir que ses services sont plus étendus que ceux de ses concurrents .515
ET1. Estime que l'équité à l'égard des clients fait partie intégrante de l'entreprise .548
ET2. S'engage à respecter des principes éthiques bien établis .611
ET3. Est soucieux de remplir ses obligations à l'égard de ses clients .599
ET4. Ne pratique aucune discrimination et offre une qualité de service égale à tous.
.539
clients
ET5. Dispose d'un code de conduite complet .621
RB1. Respecte ses engagements envers les clients .506
RB2. Accorde une priorité élevée à la satisfaction du client .593
RB3. Veille à ce que ses services soient accessibles à tous ses clients .707
RB4. S'efforce d'accroître le niveau de fidélisation de la clientèle .701
RB5. S'efforce de connaître les besoins des clients .551
RE1. Répond aux réclamations de ses clients .685
RE2. Se préoccupe des intérêts des clients .583
RE4. Enregistre et résout les plaintes en temps utile .542
RE5. Adopte une attitude positive et un comportement responsable à l'égard des clients .519
RE6. Dispose de procédures formelles d'interaction et de dialogue avec les clients .601
IS1. Explique clairement le fonctionnement du service .587
IS2. Offre des informations claires, précises et nécessaires .621
IS3. Est serviable avec les clients et les conseille sur ses services .596
IS4. Offre des informations actualisées .651
IS5. Offre des informations utiles .688
IS6. Offre un accès facile à l'information .666
IS7. Offre des informations détaillées sur les nouvelles offres .629
27
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
IS8. Réagit bien au retour d'information des clients
........... .579
IS9. Fournit immédiatement des informations aux clients .594

15

16

28
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Étape 7 - Évaluation de la validité de la construction

2 SMART PLS 3.0 a été utilisé pour évaluer la fiabilité, par le biais de l'alpha de Cronbach (α) et de
l'indice de confiance.
3 la fiabilité composite (CR) et la validité convergente/discriminante. Avant d'évaluer la fiabilité
4 et la validité, le degré de multicolinéarité entre les indicateurs doit être évalué en calculant
5 le facteur d'inflation de la variance (VIF) (Cassel & Hackl, 2000). Le VIF indique l'importance d'un
6 est expliquée par les autres indicateurs du même construit. Les valeurs inférieures au
7 Le seuil communément accepté de 10 indique que la multicolinéarité n'est pas un problème
(Diamantopoulos
8 & Siguaw, 2006). Les résultats sont résumés dans les tableaux 6 et 7.

9 Tableau 6. Évaluation de la fiabilité et de la validité convergente

Dimensions Articles λ α CR AVE VIF
DE1 .801 2.226
DE2 .804 2.166
DE3 .827 2.183
Responsabilités en matière de .862 .897 .593
développement DE4 .741 1.654
DE5 .725 1.638
DE6 .716 1.546
ET1 .734 1.578
ET2 .753 1.697
Responsabilités éthiques ET3 .811 .797 .860 .553 1.811
ET4 .738 1.61
ET5 .676 1.431
RB1 .730 1.542
RB2 .814 1.915
Responsabilités en matière d'établissement RB3 .782 .833 .882 .600 1.784
de relations
RB4 .804 1.93
RB5 .740 1.639
RE1 .726 2.039
RE2 .820 1.945
Réactivité RE4 .812 .843 .888 .615 1.917
RE5 .771 1.852
RE6 .787 1.631
IS1 .724 1.886
IS2 .785 2.263
IS3 .774 2.29
IS4 .786 2.408
Responsabilités en matière d'échange IS5 .770 .905 .922 .568 2.314
d'informations
IS6 .771 2.143
IS7 .712 1.713
IS8 .732 1.866
IS9 .726 2.044

29
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 En ce qui concerne la fiabilité, tous les α étaient supérieurs à la valeur minimale recommandée de
2 .700 et toutes les valeurs de CR se situaient entre .876 et .943, ce qui montre que les mesures de l'étude
étaient
3 fiable. Afin d'évaluer la validité convergente, les auteurs ont évalué la variance moyenne
4 Extracted (AVE) de chaque dimension. Une valeur AVE de 0,500 ou plus établit
5 la validité convergente. Étant donné que les valeurs AVE pour chacune des dimensions de la perception du
client
6 du CSR étaient supérieurs à 0,500, la validité convergente a été confirmée. En outre, la validité
convergente a été confirmée.
7 une forte corrélation entre les 5 dimensions de l'échelle (tableau 7), ce qui indique également l'existence
d'une corrélation entre les 5 dimensions de l'échelle.
8 la validité convergente. La validité discriminante est établie si les coefficients d'équivalence des
construits/dimensions sont
9 plus grandes que les inter-corrélations au carré des autres concepts/dimensions. Dans cette étude, les
résultats
10 de l'analyse montrent que les AVE sont supérieurs au carré de la corrélation entre chaque paire
d'indicateurs.
11 (tableau 7), ce qui prouve la validité discriminante.

12 Tableau 7. Inter-corrélations carrées entre les dimensions et validité discriminante*

1 2 3 4 5
Responsabilités en matière de .770
développement (1)
Responsabilités éthiques (2) .683 .744
Responsabilités en matière d'établissement de .671 .666 .775
relations (3)
Réactivité (4) .672 .670 .684 .784
Responsabilités en matière d'échange .681 .698 .738 .753 .754
d'informations (5)
13 * Les valeurs le long de la diagonale (en italique) se réfèrent à la racine carrée de chaque indicateur EAV. Valeurs hors
diagonale
14 font référence aux corrélations entre les structures.

15 Enfin, les auteurs ont également évalué le modèle en examinant la charge factorielle de chaque
élément
16 sur chaque dimension de l'échelle, ce qui constitue une autre façon d'évaluer la convergence et la
discrimination.
17 validité (Wasko & Faraj, 2005). Afin de garantir la validité, la charge factorielle d'un élément sur son
18 doit toujours être supérieure à sa charge sur toute autre dimension de l'échelle (Wasko
19 & Faraj, 2005). Sur la base de cette analyse, une fois encore, une validité convergente et discriminante
suffisante a été constatée.
20 est démontrée (tableau 8).

21 Tableau 8. Charges factorielles sur chaque dimension de l'échelle

Développement Éthique Établissement de Partage d'informations
Réactivité
les les responsabilités relations les responsabilités
responsabilités les responsabilités
DE1 .801 .493 .500 .530 .489
DE2 .804 .541 .495 .561 .519
DE3 .827 .557 .548 .542 .559
30
Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
DE4 .741 .558 .525 .498 .526
DE5 .725 .492 .485 .475 .523
DE6 .716 .512 .545 .492 .529
ET1 .543 .734 .491 .499 .524
ET2 .491 .753 .473 .527 .471
ET3 .578 .811 .524 .554 .571
ET4 .493 .738 .537 .487 .540
ET5 .423 .676 .446 .417 .484
RB1 .511 .533 .730 .547 .556
RB2 .589 .565 .814 .548 .597
RB3 .470 .504 .782 .481 .581

31
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
RB4 .527 .494 .804 .563 .541
RB5 .495 .479 .740 .509 .580
RE1 .500 .551 .534 .820 .561
RE2 .576 .572 .588 .812 .606
RE4 .529 .464 .479 .771 .575
RE5 .561 .503 .536 .787 .659
RE6 .459 .536 .541 .726 .545
IS1 .465 .520 .535 .550 .724
IS2 .514 .564 .585 .574 .785
IS3 .537 .530 .619 .583 .774
IS4 .517 .497 .589 .607 .786
IS5 .510 .542 .537 .513 .770
IS6 .496 .527 .554 .546 .771
IS7 .485 .478 .482 .554 .712
IS8 .548 .554 .580 .620 .732
IS9 .542 .523 .511 .561 .726

1 Discussion et conclusions

2 Un examen détaillé de la littérature académique montre que l'identification de méthodes

rigoureuses et
3 L'élaboration de mesures complètes des perceptions de la RSE par les clients est une tâche compliquée
(Carroll, 2000). Cette
4 Le domaine de recherche est relativement nouveau et il existe encore peu d'études testant des échelles
fiables pour mesurer l'efficacité de la recherche sur les maladies infectieuses.
5 RSE du point de vue du client. À cet égard, la littérature existante présente plusieurs études
6 qui fournissent un certain nombre de mesures différentes permettant d'identifier les dimensions essentielles
de la RSE.
7 du point de vue des parties prenantes internes (par exemple, les employés). Cependant, il y a eu
8 La recherche sur la perception de la RSE par les clients a été considérablement limitée. En plus de cette
idée, la
9 L'analyse de la littérature a également montré que la plupart des études antérieures qui présentent des
échelles pour mesurer la qualité de l'eau et de l'air.
10 les perceptions des clients proposent des outils qui sont soit trop étroits, soit trop larges pour nous
permettre d'atteindre nos objectifs.
11 comprendre correctement les responsabilités des entreprises à l'égard de leurs clients, même si
12 il s'agit de l'une des parties prenantes les plus importantes pour les objectifs économiques des entreprises.
Sur la base des
13 ces limites, les auteurs ont conçu dans cet article un nouvel outil pour mesurer la satisfaction du client.
14 les perceptions de la RSE orientée vers les clients qui est mise en œuvre dans l'industrie des
télécommunications en Europe.
15 Pakistan, et ils ont testé sa fiabilité et sa validité à l'aide de diverses techniques statistiques.

16 Le résultat le plus remarquable de cette étude est la confirmation de la nature multidimensionnelle

17 de la RSE envers les clients, ce qui est cohérent avec les résultats de recherches antérieures (Boehe &
18 Cruz, 2010 ; Skudiene & Auruskeviciene, 2012 ; Abdullah & Aziz, 2013 ; D'Aprile & Talò, 2014 ;
19 Reverte et al., 2016). À cet égard, un total de cinq dimensions ont été théoriquement identifiées et
32
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
20 testées
........... empiriquement dans le cadre de la perception de la RSE par les clients. Ces dimensions sont les
suivantes
21 développement, éthique, établissement de relations, réactivité et le partage
d'informations
22 les responsabilités.

23 Tout d'abord, les responsabilités en matière de développement mesurent les actions de l'entreprise,
principalement liées à l'activité de l'entreprise.
24 l'amélioration des produits et des services par l'investissement dans l'innovation, l'évaluation de la
satisfaction des clients, l'amélioration de la qualité des produits et des services.
25 la satisfaction et le respect des normes industrielles. Cette dimension est essentielle pour les entreprises car
elles

33
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Les entreprises ont besoin d'améliorer, de perfectionner et de rendre plus productifs leurs produits/services
dans les domaines de la santé, de l'éducation et de l'environnement.
2 afin de conserver et d'accroître leur c l i e n t è l e . À cet égard, la recherche a permis d'identifier
3 la RSE des entreprises comme un moyen viable et productif d'accroître la satisfaction des clients, tandis
que la RSE
4 Les investissements en capital-risque conduisent également à des niveaux plus élevés de crédibilité de
l'entreprise (Sun & Price, 2016).

5 Les responsabilités éthiques permettent de déterminer si l'entreprise s'est acquittée de ses

obligations morales.
6 Les responsabilités éthiques ont été identifiées comme des éléments clés de la politique de l'entreprise. Les
responsabilités éthiques ont été identifiées comme des
7 des ingrédients de la RSE dans des études antérieures (Carroll, 1991 ; García de los Salmones et al., 2005 ;
8 Abdullah & Aziz, 2013). La plupart des chercheurs s'accordent à dire que l'honnêteté et l'éthique génèrent
la confiance
9 et la sécurité pour les clients (García de los Salmones et al., 2005), ce qui se traduit par une augmentation
du chiffre d'affaires.
10 volume pour l'entreprise. Dans cette étude, les perceptions des clients sur le comportement éthique des
entreprises
11 a été mesurée à l'aide d'indicateurs tels que l'équité, le respect des obligations, l'équité des services et
l'égalité des chances.
12 l'existence de principes éthiques et de codes de conduite complets au sein de l'organisation.

13 La troisième dimension de l'échelle a été baptisée "responsabilités en matière d'établissement de

relations". Cette
14 Ce facteur est constitué d'éléments qui mettent en évidence le fait que l'entreprise s'efforce de créer des
emplois à long terme et des emplois à court terme.
15 L'entreprise a pour mission d'établir des relations à long terme plus étroites avec ses clients.
Responsabilités en matière d'établissement de relations
16 comprennent l'engagement de l'entreprise à l'égard des clients, en leur accordant une priorité élevée
(Turker, 2009), en leur fournissant des services de conseil et d'assistance.
17 des services accessibles (El Akremi et al., 2015), en s'efforçant d'accroître la fidélité des clients (D'Aprile
&
18 Talo, 2014) et de mieux connaître les besoins des clients (Pérez & Rodríguez del Bosque, 2013).
19 Les responsabilités liées à l'établissement de relations impliquent de traiter les clients comme des individus
intelligents qui cherchent à se faire connaître.
20 de prendre des décisions éclairées sur les produits/services qu'ils achètent. Ainsi, en fournissant
21 est une avancée majeure dans l'évolution des relations entre les entreprises et les consommateurs.
22 leurs clients (Yeh, 2015).

23 La réactivité se compose d'éléments qui mesurent si l'entreprise est réactive à l'égard des éléments
suivants
24 les besoins de leurs clients, en fournissant rapidement les produits/services et en résolvant les problèmes
des clients.
25 problèmes. Ainsi, la réactivité peut être mesurée à l'aide d'éléments tels que la manifestation d'intérêt
(Abdullah
26 & Aziz, 2013), la réactivité aux plaintes (Abdullah & Aziz, 2013), la résolution des plaintes
27 (Rohini & Mahadevappa, 2010), l'établissement de procédures formelles (Alvarado et al., 2017) ou la mise
en place d'un système de gestion des risques.
34
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
28 des attitudes positives à l'égard des clients (D'Aprile & Talò, 2014).
...........

29 La cinquième et dernière dimension de l'échelle concerne les responsabilités en matière de partage

de l'information,
30 qui mesurent la mesure dans laquelle les entreprises s'acquittent de leur responsabilité de garder leurs
clients à l'abri de la concurrence.
31 Les entreprises doivent être informées de leurs produits/services et de leurs autres préoccupations.
L'émergence du partage d'informations en tant que
32 une dimension de la RSE met clairement en évidence l'importance de l'information dans l'élaboration d'une
approche positive de la responsabilité sociale des entreprises (RSE).
33 Les entreprises socialement responsables peuvent être perçues par les clients comme étant des entreprises
qui ne sont pas socialement responsables. Pivato et al. (2008) ont noté que les entreprises socialement
responsables qui
34 se soumettent à une divulgation et à une fourniture d'informations accrues sont mieux à même de
35 instaurer un climat de confiance entre les clients. À cet é g a r d , l'utilisation de plusieurs sources
d'information peut aider l'entreprise à se développer.
36 la communauté dans son ensemble pour surveiller une entreprise. Par conséquent, les clients peuvent
reconnaître une entreprise socialement
37 Le partage de l'information est donc un élément essentiel de la stratégie de l'entreprise, qui consiste à
considérer une entreprise responsable comme meilleure qu'une entreprise "non orientée vers la RSE".
Ainsi, le partage d'informations
38 Les responsabilités sont importantes car elles peuvent contribuer à améliorer la crédibilité, ce qui permet
d'obtenir des résultats favorables.
39 les attitudes à l'égard de l'entreprise et la promotion d'un bouche-à-oreille positif parmi les candidats à
l'emploi.
40 clients (Eberle et al., 2013).

41 L'évaluation de la RSE envers les clients sur la base de l'échelle proposée peut avoir des effets
significatifs sur la qualité de la vie.
42 implications pour la planification des actions de RSE des entreprises dans la sphère managériale.
Premièrement, les 5 dimensions de la

35
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
...........
1 Le modèle présenté offre un moyen pratique de mesurer la perception de la RSE par les clients. L'échelle
se concentre sur
2 sur les actions qui sont essentielles pour que les entreprises soient jugées socialement responsables par les
clients. C'est pourquoi,
3 les entreprises doivent prêter attention à chacun des éléments présentés dans cette échelle si elles
4 aspirent à se positionner avec une bonne image sociale. Deuxièmement, l'échelle peut être utilisée à la fois
5 de manière descriptive et diagnostique. L'échelle peut aider les entreprises à mieux connaître les clients
6 Les entreprises peuvent, sur la base de ces connaissances, utiliser l'outil d'évaluation de la performance de
la RSE pour évaluer la performance des entreprises.
7 des informations permettant d'identifier les domaines dans lesquels ils ne s'acquittent pas correctement de
leurs responsabilités.
8 L'échelle peut donc être utilisée pour explorer les domaines les plus faibles de la performance en matière
de RSE, ce qui permettra de
9 les entreprises à améliorer l'efficacité de leurs actions en matière de RSE. Troisièmement, la RSE devenant
de plus en plus
10 internationale chaque jour, le barème a été conçu de manière à ce qu'il puisse répondre et fournir des
preuves.
11 des actions de RSE pour les entreprises opérant dans différentes parties du monde et dans diverses cultures.
12 L'échelle est donc applicable à l'échelle internationale et des ajustements mineurs peuvent encore être
apportés à l'échelle de l'Europe.
13 des dimensions et des éléments afin d'améliorer ou de représenter le concept de RSE dans diverses cultures.

14 Enfin, la recherche présente également certaines limites qu'il convient de mentionner.

Premièrement, bien que les
15 l'outil de mesure proposé dans ce document a été développé à partir des données de la littérature existante
16 et de l'avis de nombreux experts universitaires et des clients eux-mêmes, les études futures pourraient
également porter sur les aspects suivants
17 impliquer des experts du secteur des entreprises afin d'élargir l'éventail des informateurs et de confirmer
les résultats de l'enquête.
18 La validité de contenu de l'échelle est donc plus grande. Deuxièmement, la conception de cette recherche
n'a pas permis à l'équipe de recherche d'évaluer la validité du contenu de l'échelle.
19 la collecte de données longitudinales. Ainsi, les variations possibles dans les perceptions de la RSE par les
clients avant l'entrée en vigueur de la
20 et après l'utilisation des produits/services n'a pas pu être enregistrée. Les études futures pourraient trouver
les
21 Cette étude a permis de collecter des données à différents moments afin d'évaluer la manière dont ces
22 Les perceptions peuvent varier dans le temps. Troisièmement, les recherches futures pourraient également
comparer les résultats entre les
23 différents pays en développement et/ou développés. Ce f a i s a n t , la validité de l'échelle de la RSE
24 proposée dans cette recherche pourrait être généralisée à d'autres contextes de recherche. Quatrièmement,
les
25 La structure multidimensionnelle de la RSE envers les clients qui a été présentée dans ce document apporte
26 ensemble d'actions et/ou de capacités à prendre/posséder à différents niveaux organisationnels et/ou
27 les domaines fonctionnels au sein des entreprises. Néanmoins, la discussion sur la structure
organisationnelle qui
28 serait plus à même de gérer efficacement chacune des actions de RSE identifiées dans cette étude n'a pas
fait l'objet d'un examen approfondi de la part de la Commission.
29 le champ de recherche du présent document. Par conséquent, les études futures qui se concentrent sur la
36
 Développement et validation d'un outil multidimensionnel
façon
...........dont les entreprises
30 pourraient mieux structurer leur stratégie de RSE afin d'améliorer la perception qu'ont les clients de toutes
les actions de RSE
31 identifiées dans ce document contribueraient à enrichir le débat académique sur la stratégie de RSE.
32 de manière significative.

33 Respect des normes éthiques :

34 Financement : Cette étude n'a bénéficié d'aucun financement.

35 Approbation éthique : Toutes les procédures effectuées dans le cadre d'études impliquant des participants
humains ont été approuvées par le comité d'éthique.
36 conformément aux normes éthiques du comité de recherche institutionnel et/ou national et
37 à la déclaration d'Helsinki de 1964 et à ses amendements ultérieurs ou à des normes éthiques comparables.

38 Consentement éclairé : Le consentement éclairé de tous les participants individuels inclus dans l'étude a
été obtenu.
39 l'étude.

40 Conflit d'intérêts : Les auteurs n'ont aucun conflit d'intérêt.

37
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