❖ Les actionnaires: des indicateurs
informationnels sont nécessaires pour
permettre aux actionnaires de prendre leurs
décisions d’investissements;
❖ Les partenaires, outre la actionnaires et
le personnel, il ya d’autres partenaires qui ont
besoin d’être informés, à savoir l’Etat, les
Collectivités locales…
34
❖ Le Public : l’opinion publique est
importante pour l’image de marque de
l’entreprise. La perception de l’opinion
publique peur être mesurée par des
indicateurs d’image.
❖ Le Personnel: outre l’aspect informatif
pour le dialogue social, des indicateurs de
performance sociale sont élaborée par la DRH
35
objectifs
Externes Internes
Shareholders Stakeldors Salariés Dirigeants
Actionnaires Environnement
36
Tableau de bord stratégique ou
« Balanced Scorecard »
Le Tableau de Bord Stratégique vise à faire face
aux faiblesses des Tableaux présentés
précédemment dont:
- Insuffisance de réactivité: une information
composant un indicateur n’est pas suffisante;
il faut sélectionner des indicateurs qui
permettent d’anticiper les situations en
ciblant avec précision les actions de progrès
d’un service ou activité.
37
- Manque d’exhaustivité: les indicateurs ne
couvrent pas toujours l’ensemble du domaine
où le manager exerce sa responsabilité (Cf.
Exemples dans le cours).
- Les Tableaux de bord classiques présentent
les effets mais non les causes des
dysfonctionnements.
- Les orientations stratégiques ne sont pas
suffisamment prises en compte.
- Domination des indicateurs financiers
38
Le « Balanced Scorecard »
Kaplan et Norton
KAPLAN (R.S.) NORTON (D.P.), chercheurs
américains proposent un tableau de bord
stratégique, appelé en français, Tableau de
Bord Prospectif.
Ce tableau vise à aligner l’ensemble des
composantes de l’entreprise pour les faire
progresser de concert sur le même axe
stratégique, en réduisant le fossé entre les
« décideurs » et les « exécutants ».
39
❑Le Balanced Scorecard (ou TBP Tableau de bord
prospectif) va tenter de remédier à certaines des
faiblesses énoncées précédemment, en aidant en
particulier l’entreprise à combattre la
prédominance des indicateurs financiers et à
créer des liens entre stratégie et action
quotidienne.
❑Il vise à aligner l'ensemble des composantes de
l'entreprise pour les faire progresser de concert
sur le même axe stratégique, en réduisant le
fossé existant entre les "décideurs" et les
"exécutants".
40
Les composantes du Tableau de Bord
Prospectif
Ce Tableau va décliner ses indicateurs suivant
quatre axes principaux:
➢ L’axe financier
➢ L’axe des clients
➢ L’axe des processus internes
➢ L’axe de l’apprentissage organisationnel
41
Retour sur
investissement
Axe Financier
Fidélité
Axe Client
Ponctualité
livraisons
Qualité des
Durée des cycles
processus
Axe Processus
Compétences des
salariés
Axe Apprentissage42
Caractéristiques du TBP
Les caractéristiques de ce tableau de bord sont les
suivantes:
- Les indicateurs sont variés (quantitatifs,
qualitatifs, objectifs, subjectifs…)
- Les indicateurs servent d’outil de communication,
de transmission entre la vision du sommet et
l’exécution de la base;
- Les indicateurs ne constatent pas simplement des
performances ex post, mais ils doivent aussi
informer et jouer un rôle d’apprentissage
organisationnel
43
AXE FINANCIER
AXE CLIENT
•ROI(Returne sur •Taux de fidélisation de la Axe PROCESSUS
investissement) clientèle
INTERNE Axe APPRENTISSAGE
•Taux de rentabilité •%CA réalisé avec des
ORGANISATIONNEL
financière clients nouveaux
•Taux de rentabilité •CA moyen par client
•Taux de croissance du •Temps moyen d’une •Nombre de brevets
économique panne
CA par client déposés
•EBE •% retour sur livraison
•Nombre d’incidents •Temps de mise sur le
•Valeur Ajoutée •Temps moyen de
clients marché d’u nouveau
•Evolution du BFR réponse à une demande
•Indice de satisfaction produit
•Résultat courant •% de dossiers traités
perçue par client •Part de marché sur les
•Marge économique dans les délais
•Part de segment de marché émergents
marché •Evolution du coût d’une •% du CA réalisés sur les
•Taux de concentration structure nouveaux produits
des clients (CA par •Evolution des effectifs •% des investissements
quartile) •Qualité du système consacrés à la R&D et à la
•Mesure de l’efficacité d’information formation
des actions de promotion •Jours de retard par •Taux de fidélisation des
rapport au programme salariès
d’actions •Temps moyen de
formation par salarié
•Nombre de cercles de
qualité
•% de salariés dotés d’un
tableau de bord 44
personnel
Etapes pour construire le Tableau de
Bord Prospectif
1) La définition de la stratégie
Définir la stratégie que doit suivre la Direction
pour construire le TBP. Cette définition doit
respecter les 4 axes mentionnés ci-dessus
(Cf. cours, Vision, Mission etc.)
2) Définition des objectifs: il faut veiller à la
cohérence entre les objectifs et la structure
de l’entreprise;
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3) Préciser les indicateurs pour chaque axe:
- Axe financier: indicateurs financiers pour évaluer
efficacement les effets économiques quantifiables des actions
passées;
- Axe client: il comprend les indicateurs permettant aux
entreprises d’établir des mesures clés de la performance
concernant les clients( satisfaction, fidélité, conservation,
acquisition et rentabilité-client)
- Axe processus interne: il concerne les indicateurs de qualité
du rendement, du volume de production et de durée des
cycles de production
- Axe apprentissage organisationnel: il comprend les
infrastructures et les stratégies que l’entreprise met en œuvre
pour améliorer les performances du personnel.
- (Cf. Explication et présentation d’indicateurs spécifiques à
chaque axe).
46
Présentation de cas concrets
d’indicateurs de performance et de
leur représentation graphique.
Objectif; initier les participants à
élaborer et commenter des
indicateurs du Tableau de Bord
Prospectif.
47
Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?
Un indicateur de performance peut se définir comme une
information, un bloc d’informations, précises et justes, sur
lesquels le décideur pourra s’appuyer, piloter son
entreprise et apprécier au mieux une situation.
Présenté sous forme synthétique, de manière à en tirer les
informations importantes rapidement, l’indicateur apporte
une vision globale et précise sur un point particulier de la
vie de l’entreprise. Ces indicateurs de performances
permettent ainsi de remédier à une situation alarmante,
d’anticiper sur l’avenir, ou de confirmer les décisions et
directions prises jusqu’à présent.
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• L’expression “indicateur de performance” est souvent
traduite et employé par KPI, acronyme signifiant Key
Performance Indicator.
Pouvant concerner les produits, les processus de
production, les services proposés, les ressources
humaines ou encore les stocks, une batterie
d’indicateurs sont à la disposition des décideurs pour,
dans un premier temps, comprendre et interpréter la
situation dans laquelle l’entreprise se trouve, puis, dans
un second temps, orienter leurs décisions.
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