L’écoute active
Réalisé par :
Les gens ont besoin d’autres personnes pour vivre. Afin que nous puissions
échanger et nous soutenir mutuellement, nous communiquons les uns avec les autres. La
communication au sens large revêt de nombreuses formes : nous échangeons des
informations, nous partageons des sentiments, nous témoignons de l’affection et nous
créons parfois des situations de conflit. La communication nous sert à développer notre
identité et à obtenir l’opinion d’autres personnes au sujet de notre comportement. .
Lorsque nous parlons, nous ne faisons pas uniquement attention aux mots et aux
phrases en tant que tels mais aussi à la tonalité et au volume ou à la rapidité et à la clarté
de ce qui nous est communiqué. Nous obtenons des informations supplémentaires en
observant les expressions faciales, les gestes, la posture du corps, la texture de la peau et
l’odeur de notre interlocuteur. Nous enregistrons tous ces aspects automatiquement et
ne devons pas spécialement nous concentrer pour les percevoir. Pour communiquer
nous pouvons aussi utiliser Les sons, les gestes, la langue des signes, l’expression à
travers les dessins et les mouvements, le ressenti et le fait de montrer du doigt
permettent de combler leurs lacunes linguistiques. Et la langue n’est qu’une petite partie
De la communication mais elle joue un rôle très important. Et dans notre sujet
nous parlerons d’une des techniques de communication qui est l’écoute active.
-Quelle est l’importance de l’écoute active ?
_Quels sont les avantages de l’écoute active ?
-Que nécessite l’écoute active ?
-Quel est le problème de l’écoute active ?
En effet Bien que l’écoute fasse partie intégrante d’une communication efficace,
peu de personnes apprennent à écouter
efficacement. Beaucoup de gens croient qu’entendre ce qui est dit est la même chose
qu’écouter ce qui est dit. En réalité, ils sont nettement différents. » L’audition est un
acte physique mais passif impliquant le processus et la fonction de perception du son. «
Écouter », c’est entendre les sons avec une intention délibérée. Par conséquent,
contrairement à l’audition, l’écoute est une
Compétence qui s’améliore grâce à l’effort conscient et à la pratique.
Nous présentons d’abord quelques statistiques
• Nous écoutons à 125-250 mots par minute, pensez à
1000-3000 mots par minute.
• 75% du temps nous sommes distraits,
préoccupé ou oublieux.
• 20% du temps, nous nous souvenons de ce que
nous entendons.
• Plus de 35% des entreprises pensent
L’écoute est une compétence supérieure pour réussir.
• Moins de 2 % des personnes ont eu
l’éducation formelle avec écoute.
- Pourcentage du temps que nous passons
sur chaque type de communication
Communication Années Temps d’utilisation
de formation
Écriture 12 ans 9%
Lecture 6-8 ans 16 %
Parler 1-2 ans 30%
Écoute 0-peu 45%
Heures
A- Ce que nous réalisons en écoutant
L’écoute active est un moyen important d’apporter des changements chez les
gens. Malgré la notion populaire selon laquelle L’écoute est une approche passive, les
preuves cliniques et de recherche montrent clairement que l’écoute sensible est une
Agent le plus efficace pour le changement de personnalité individuelle et le
développement du groupe. L’écoute entraîne les changements dans les attitudes des gens
envers eux-mêmes et les autres; Il apporte également des changements dans leur base
valeurs et philosophie personnelle. Les gens qui ont été écoutés de cette manière nouvelle
et spéciale deviennent plus matures émotionnellement, plus ouverts à leurs expériences,
moins défensifs, plus démocratiques et moins autoritaire.
Lorsque les gens sont écoutés avec tact, ils ont tendance à s’écouter eux-mêmes avec plus
de soin et à faire Voyez exactement ce qu’ils ressentent et pensent. Les membres du
groupe ont tendance à s’écouter davantage les uns les autres, à devenir moins
argumentatif, plus prêt à incorporer d’autres points de vue. Parce que l’écoute réduit la
menace de voir ses idées critiquées, la personne est mieux en mesure de les voir pour ce
qu’elles sont et ce qu’elles sont plus susceptibles de penser que ses contributions en
valent la peine. Le résultat non le moins important de l’écoute n’est pas le changement
qui se produit à l’intérieur de l’auditeur lui-même. En plus de fournir plus
d’informations que toute autre activité, l’écoute crée une relation profonde et positive et
tend à modifier de manière constructive les attitudes de l’auditeur. L’écoute est une
expérience de croissance.
A-1- Pourquoi être un bon auditeur? Les besoins de
l’orateur...
L’écoute est la plus puissante forme de reconnaissance... une façon de dire au
conférencier : «Vous êtes important. »
• Être reconnu et se souvenir de lui
• Se sentir valorisé
• Se sentir apprécié
• Se sentir respecté
• Se sentir compris
• Se sentir à l’aise avec un désir ou un besoin
A-2-La croissance de l'individu
Tout au long de notre vie, depuis la petite enfance, nous avons appris à penser à
nous-mêmes de certaines manières très définies. Nous avons construit des images de
nous-mêmes. Parfois, ces auto-images sont assez réalistes, mais à d’autres moments, ils
ne le sont pas. Par exemple, une dame en surpoids peut s’imaginer une sirène ravissante
ou un adolescent maladroit qui se considère comme un athlète vedette. Nous avons tous
des expériences qui correspondent à la façon dont nous devons penser à nous-mêmes.
Nous les acceptons. Mais il est beaucoup plus difficile d’accepter des expériences qui ne
correspondent pas. Et parfois, s’il est très important pour nous de nous accrocher à cette
image de soi, nous n’acceptons ni n’admettons du tous ces expériences.
Ces images de soi ne sont pas nécessairement attrayantes. Un homme, par exemple, peut
se considérer comme incompétent et sans valeur. Il peut avoir l’impression de mal faire
son travail malgré les évaluations favorables de l’entreprise. Tant qu’il a ces sentiments
sur lui-même, il doit nier toute expérience qui semblerait ne pas correspondre à cette
image de soi – dans ce cas, celles qui pourraient lui indiquer qu’il est compétent. Il est
tellement nécessaire pour lui de maintenir cette image de soi qu’il est menacé par tout ce
qui tendrait à la changer. Ainsi, lorsque l’entreprise augmente son salaire, cela peut lui
sembler seulement une preuve supplémentaire qu’il s’agit d’un fraudeur. Il doit
s’accrocher à cette image de soi, parce que, bonne ou mauvaise, c’est la seule chose qu’il
a par laquelle il peut s’identifier.
C’est pourquoi les tentatives directes de changer cet individu ou de changer son image
de soi sont particulièrement menaçantes. Il est obligé de se défendre ou de nier
complètement l’expérience. Ce déni d’expérience et la défense de l’image de soi ont
tendance à entraîner une rigidité du comportement et à créer des difficultés
d’adaptation personnelle.
L’approche d’écoute active, en revanche, ne présente pas de menace pour l’image de soi
de l’individu. Il n’a pas à la défendre. Il est capable de l’explorer, de le voir pour ce qu’il
est et de prendre sa propre décision quant à son réalisme. Et il est alors en mesure de
changer.
Si je veux aider un homme à réduire sa défensive et à devenir plus adaptatif, je dois
essayer d’éliminer le menace de moi-même comme son changeur potentiel. Tant que
l’atmosphère est menaçante, il ne peut y avoir de communication efficace. Je dois donc
créer un climat qui ne soit ni critique, ni évaluatif, ni moralisateur. Ce doit être une
atmosphère d’égalité et de liberté, de permissivité et de compréhension, d’acceptation et
de chaleur. C’est dans ce climat et ce climat seulement que l’individu se sent
suffisamment en sécurité pour incorporer de nouvelles expériences et de nouvelles
valeurs dans sa conception de lui-même. Voyons comment l’écoute active contribue à
créer ce climat.
B-Avantages de l’écoute active
Exprimer vos pensées, vos sentiments et vos opinions clairement et efficacement
fait partie du processus de communication. Cette expression est complétée par l’écoute
active et la compréhension des messages que les autres essaient de vous faire passer.
En effet, une bonne communication et une bonne compréhension sont rendues
possibles par l’écoute active. La façon d’améliorer vos compétences d’écoute active est
par la pratique.
Vous ne devriez pas vous permettre de vous laisser distraire par des choses qui
peuvent se passer autour de vous. Essayez de faire un effort conscient pour entendre non
seulement les mots, mais aussi pour vraiment entendre ce que l’autre personne dit.
Bien que vous ne soyez pas nécessairement d’accord avec les autres, vous devriez
en venir à apprécier les nombreux
des expériences et des perspectives que les gens peuvent partager.
Il est important de noter que si un malentendu s’est produit, l’écoute active
permettra à la communication d’être
clarifié avant toute nouvelle confusion.
Pour vous aider à améliorer vos compétences, la mise en place de certaines
stratégies d’écoute active vous aidera à
réduire le risque de stress et de tension, susciter une plus grande ouverture et établir des
relations avec les autres
D- que nécessite l’écoute active ?
L’écoute active signifie être profondément engagé et attentif à ce que dit
l’orateur. Il faut
beaucoup plus écouter que parler. Votre objectif en tant qu’auditeur actif est de
vraiment comprendre les (que vous soyez d’accord ou non) et de communiquer cette
compréhension au afin qu’il ou elle puisse confirmer l’exactitude de votre
compréhension. L’écoute active nécessite :
• Intention précise d’écouter
• Concentrez-vous sur l’orateur
• Encouragements verbaux et non verbaux
• Donner un feedback pour assurer la précision
D-1- Ce qu'il faut faire
L’écoute active vise à provoquer des changements chez les personnes. Pour
atteindre cet objectif, il s’appuie sur
Techniques – choses à faire et choses à éviter de faire. Avant de discuter de ces
techniques, cependant, nous devrait d’abord comprendre pourquoi ils sont efficaces.
Pour ce faire, nous devons comprendre comment l’individu La personnalité se
développe.
D-1-a- Écoute active (3 étapes)
1. Écoutez
2. Question
3. Répondez
Étape 1 : Écouter
• Aux sentiments aussi bien qu’aux mots
– Mots – Émotions – Implications
• Focus sur le locuteur
– Ne planifiez pas, ne parlez pas et ne vous laissez pas distraire
• De quoi parle l’orateur?
–Sujet? Orateur? Auditeur? D’autres?
• Regardez l’orateur
• Utiliser des encouragements verbaux et non verbaux
Étape 2 : Question
• 3 Finalités
– Démontre que vous êtes à l’écoute
– Recueillir des informations
–Clarification
• Ouvert
– Dis m’en plus ?– Qu’avez-vous ressenti ?– Alors que s’est-il passé ?
Étape 3 : Répondre
• Réfléchissez (dans vos mots)
• Encourager davantage
•Résumer
•Clarifier
•Valider
Comment le faire Pourquoi le faire Réponses d’écoute active
Teste votre compréhension de ce qui
Paraphrasan Répétez la même Ce que j'entends, c'est..."
est entendu en communiquant votre
t information, en compréhension de ce que l'orateur a - "On dirait que tu dis..."
utilisant des mots dit. - "Je ne suis pas sûr d'être d'accord avec toi
Permet à l'interlocuteur
différents pour d'"entendre" et de se concentrer sur mais...
refléter de façon ses propres pensées. - Si je vous entends bien....
Permet à l'interlocuteur de voir que
vous essayez de comprendre son
plus concise ce - Donc, comme vous le voyez... - On dirait que ce
message et ses perceptions.
que l'intervenant Encourage l'interlocuteur à qui est le plus important pour
a dit. continuer à parler. vous est...
clarifiant Invitez l'orateur à Donne à l'orateur l'occasion de -Je ne suis pas sûr d'avoir bien compris, ou bien...
expliquer un d'élaborer et de clarifier ce qu'il a vous voulez dire que... ?
aspect de ce qu'il dit. Vous donne l'opportunité - Pouvez-vous en dire plus sur... ?
ou elle a dit. d'identifier tout ce qui n'est pas clair - Vous m'avez donné beaucoup d'informations.
et de vérifier l'exactitude de votre voyons si j'ai tout compris
compréhension tout..."
reflétan Relayer ce qui a Approfondit la compréhension des "J'ai le sentiment que vous pourriez
été dit à sentiments et du contenu. avoir peur de ce qui pourrait
l'interlocuteur Permet à l'interlocuteur de voir que arriver si... "
pour montrer que vous essayez de comprendre son - Pour moi, il semble que vous soyez frustrée
vous comprenez message et ses perceptions. à propos de ce qui a été dit, mais je me demande si
ce qu'il ressent à tu ne te sens pas aussi un peu blessée par ça."
propos de - Il semble que vous vous sentiez confus et
quelque chose. inquiète quand c'est arrivé."
- "Donc, vous dites que vous étiez plus effrayée
qu'en colère."
Résumant Identifier, Aide l'auditeur et le locuteur à - Permettez-moi de résumer ce que j'ai entendu
connecter, et identifier ce qui est le plus important jusqu'à présent…
intégrer les idées pour le locuteur. - Donc, d'un côté... mais de l'autre d'autre part...
et sentiments clés - Je pense avoir entendu plusieurs choses qui
dans ce que semblent être importantes pour vous,
l'orateur a dit. premièrement____, deuxièmement, troisième
______."
- "Il semble qu'il y ait deux choses qui comptent
vraiment pour vous… "
D-1-b-Questions ouvertes
Dans l'écoute active, les questions ouvertes sont des questions auxquelles on ne
peut pas répondre par un "OUI" ou un "NON". Ces questions encouragent
l'interlocuteur à fournir davantage d'informations. L'utilisation de questions ouvertes:
-Encourage l'orateur à développer le sujet de manière plus complète.
-Fait savoir à l'orateur que ses idées comptent pour vous.
-Détend les personnes qui vous entourent.
Voici quelques exemples de questions ouvertes :
-Quelles alternatives avez-vous envisagées pour... ?
-Que voulez-vous dire par... ?
-Quelles pourraient être certaines des conséquences... ?
-Quelles autres possibilités y a-t-il... ?
-Quelles sont les considérations qui ont conduit à cette... ?
-Pourquoi cet élément est-il le plus important ?
-Dans quels cas cette règle ne serait-elle pas nécessairement valable ?
-Comment pourrait-on expliquer autrement cette situation ?
D-2-Ce qu'il faut éviter
D-2-a-Obstacles à l’écoute
• Assimiler à l’ouïe
• Sujets inintéressants
• Livraison du conférencier
• Distractions externes
• Préparation mentale de la réponse
• Préoccupations personnelles
• Préjugés personnels
• Différences linguistiques/culturelles
• Faire semblant d’attention
D-2-b-Exemples d’obstacles à une bonne écoute
Réparer Évaluer Dévier Interrompre
-Classement -Juger -Rassurant -Commentaires
-Suggérant -Menaçant -Changement de interjectifs
-Conseillant -Louant sujet -Ne pas permettre le
-Diagnostic -Condamnant -Se concentrer sur propre rythme de
-Prendre parti son propre agenda l’orateur
-Donner son avis -Minimisant -Se désintéresser
-Création/réponse à
Distractions
-Contre-interrogatoire
L’un des problèmes auxquels l’auditeur est confronté est celui de répondre aux
demandes de décisions, de jugements et d’évaluations. Il est constamment appelé à être
d’accord ou en désaccord avec quelqu’un ou quelque chose. Pourtant, comme il le sait
bien, la question ou le défi est souvent une expression masquée de sentiments ou de
besoins que l’orateur est beaucoup plus désireux de communiquer que de répondre aux
questions superficielles. Parce qu’il ne peut pas exprimer ces sentiments ouvertement,
l’orateur doit les déguiser à lui-même et aux autres sous une forme acceptable.
Porter un jugement, qu’il soit critique ou favorable, rend la liberté d’expression difficile.
De même, les conseils et les informations sont presque toujours considérés comme des
efforts pour changer une personne et servent ainsi d’obstacles à son expression
personnelle et au développement d’une relation créative. De plus, les conseils sont
rarement pris et l’information rarement utilisée. Le jeune stagiaire enthousiaste ne
deviendra probablement pas patient simplement parce qu’on lui dit que « la route vers
le succès en affaires est longue et difficile, et vous devez être patient ». Et il n’est pas plus
utile pour lui d’apprendre que « seul un stagiaire sur cent accède à un poste de
direction. Fait intéressant, il est difficile d’apprendre que les évaluations positives sont
parfois aussi bloquantes que les évaluations négatives. Il est presque aussi destructeur
pour la liberté d’une relation de dire à une personne qu’elle est bonne, capable ou juste,
que de lui dire le contraire. L’évaluer positivement peut rendre plus difficile pour lui de
parler des défauts qui le bouleversent ou des façons dont il croit qu’il n’est pas
compétent.
L’encouragement peut également être considéré comme une tentative de motiver
l’orateur dans certaines directions ou de le retenir, plutôt que comme un soutien. « Je
suis sûr que tout va s’arranger. » n’est pas une réponse utile à la personne qui est
profondément découragée par un problème. En d’autres termes, la plupart des
techniques et des dispositifs communs aux relations humaines se révèlent peu utiles pour
établir le type de relation que nous recherchons ici.
D-2-c-Mauvaises habitudes d’écoute :
• Critiquer le sujet ou l’orateur
• Écouter uniquement les faits
• Ne pas prendre de notes OU tout décrire
• Tolérer ou créer de la distraction
• Laisser les mots émotionnels bloquer le message
• Perte de temps entre la vitesse de
Discours et vitesse de pensée
E-Problèmes d'écoute active
En adoptant l’écoute active et en écoutant constamment un orateur, vous
transmettez l'idée que : "Je m'intéresse à vous en tant que personne, et je pense que ce
que vous ressentez est important. Je respecte vos pensées, et même si on les partage pas.
Je sais qu'elles sont valables pour vous. Je suis sûr que vous avez une contribution à
apporter. Je n'essaie pas de vous changer ou de vous évaluer. Je veux simplement te
comprendre. Je pense que vous valez la peine d'être écouté, et je veux que vous sachiez
que je suis le genre de personne à qui vous pouvez parler."
Néanmoins L'écoute active n'est pas une compétence facile à acquérir. Elle exige de la
pratique. Plus important encore, elle peut nécessiter des changements dans nos propres
attitudes fondamentales. Ces changements se font lentement et parfois avec beaucoup de
difficultés. Examinons certains des principaux problèmes de l'écoute active et ce que l'on
peut faire pour les surmonter.
Pour être efficace dans l'écoute active, il faut s'intéresser sincèrement à l'interlocuteur.
Nous vivons tous dans des maisons de verre en ce qui concerne nos attitudes. Elles
transparaissent toujours. Et si nous ne faisons que faire semblant de nous intéresser à
notre interlocuteur, il s'en apercevra rapidement, que ce soit consciemment ou
inconsciemment. Et une fois qu'il l'aura fait, il ne s'exprimera plus librement.
L'écoute active comporte un fort élément de risque personnel. Si nous parvenons à
accomplir ce que nous décrivons ici - ressentir profondément le sentiment d'une autre
personne, comprendre le sens que ses expériences ont pour elle, voir le monde comme
elle le voit- nous risquons d'être changés nous-mêmes... Pour obtenir le sens que la vie a
pour lui - nous risquons d'arriver à voir le monde comme il le voit. Il est menaçant
d'abandonner, même momentanément, ce que nous croyons et de commencer à penser
dans les termes de quelqu'un d'autre. Il faut beaucoup de sécurité intérieure et de
courage pour être capable de se risquer à comprendre l'autre.
Nous sommes tellement habitués à nous voir d'une certaine façon, à ne voir et à
n'entendre que ce que nous voulons voir et entendre. Au point qu'il est extrêmement
difficile pour une personne de se libérer de son besoin de voir les choses de cette façon.
Cela peut parfois être désagréable, mais c'est bien plus difficile que désagréable.
Développer une attitude d'intérêt sincère pour l'orateur n'est donc pas une tâche facile.
Elle ne peut être développée qu'en en étant prêt à prendre le risque de voir le monde du
point de vue de l'interlocuteur. Cependant, si nous vivons un certain nombre
d’expériences de ce genre, elles façonneront une attitude qui nous permettra d'être
vraiment sincères dans notre intérêt pour l'interlocuteur.
Conclusion
Finalement ,L’ECOUTE ACTIVE ou bienveillant a pour objectif de comprendre
l’autre, elle a besoin d’être accompagnée d'attitude et de technique qui garantiront son
efficacité et aussi permettant d’aller au fond des chose et d’avoir les bonnes infirmations
pour ensuite agir de manière constructive que ce soit au travail à la maison ou dans
situation sociale. A l’inversé qui écoute mal risque de mal comprendre le problème ou le
besoin et d’apporter des réponses inefficace, ses comprendre pourquoi il échoue ce qu’il
tourne en rend, tout cela peut être considéré à partir de les problèmes de ‘’écoute active.
La personne écoutée doit sentir que ce qu’elle dit est-ce qu’il y’a de plus important pour
celui qu’il écoute. • « Apprendre à écouter, c‘est apprendre à voir dans chaque
rencontre une occasion d’être une meilleur personne. »