haddadj thanina
1 . présentation de l’auteur :
- AIDA MiMOUNI est titulaire d’une thèse sur l’efficacité des programmes de fidélité . Passionnée
par la recherche et sa volonté de partager sa vision du marketing elle se tourne donc vers la carrière
d’enseignent-chercheur .
- Actuellement au sein de l’université de corgy-pontoise , elle dirige le master 2 management des
études marketing et d’opinion , également co-responsable du certificat d’expérience client
( université Paris-Dauphine ) , elle est aussi secrétaire de l’association française du marketing .
-elle a fait ses études supérieurs a IHLE « institut des hautes études commerciales » .
- spécialisée en gestion de relation client , programmes relationnels et promotions des ventes .
- parmi ses ouvrages :
[Link] articles :
. optimiser l’efficacité des programmes relationnels dans les entreprises .
. le coté sombre de la pression exercée sur les consommateurs par les programmes de fidélités :
enjeux éthiques et pratiques .
b. Les livres :
. méthodes d’études et de recherche en marketing a l’ère du digitale en 2020 .
. stratégie clients augmentée , la relation client réinventée a l’ère de tout numérique .
2. problématique de l’article :
Quel est le dispositif relationnel mit en place par par une entreprise afin de concrétiser sa stratégie
relationnelle ?
3. définition des mots clés :
1. les programmes relationnels :
c’est un ensemble d’actions marketing ou relationnelles cohérentes entres elles et visent au même
objectif ou parfois deux , son but est d’organiser et coordonner nos différentes actions .
2. les bénéfices consommateurs :
c’est l’avantage obtenu par les consommateurs à la réalisation de la promesse de satisfaction .
3. personnalité de la marque :
c’est un ensemble de caractéristiques de la marque en question , telles que perçue par ses clients .
4. expérimentation :
c’est l’utilisation systématique des expériences .
4. substrat théorique :
ce qui a pousser l’auteur MIMOUNI Aida a faire cette recherche c’est :
- l’ancienne étude de Ernst et Young (citée par Alard et Dirringer, 2000) l’absence de définition
d’un processus permettant de créer de la valeur ajoutée pour les clients représente le premier frein à
la mise en œuvre d’une stratégie relationnelle.
- les travaux récents de AAKER et AL en 2004 qui dit que le point de vue du consommateur est peu
pris en considération dans les travaux existants. Bien qu’un courant spécifique s’est développé
récemment autour de cette problématique .
- les typologies de BERRY en 1995 qui identifie que en effet trois niveaux de marketing
relationnel :
Le premier niveau est de nature fonctionnelle et est basés ur de simples incitations financières
communiquées par le prix. Le deuxième niveau se matérialise à travers l’aspect social de la relation.
Enfin, le troisième niveau correspond à l’offre de solutions structurelles aux problèmes des
consommateurs.
5. la présentation de l’approche méthodologique de l’auteur :
-Une étude qualitative sera d’abord menée. L’objectif est de confirmer la structure dégagée des
bénéfices ainsi que les différentes dimensions et manifestations des comportements relationnels. Le
deuxième objectif est de nature exploratoire et consiste à déterminer le rôle et l’influence de la
personnalité de la marque. Cette phase qualitative devra également permettre de nous aider à
formuler nos hypothèses de recherche et à les justifier étant donné que peu de travaux ont été menés
quant aux relations entre les outils relationnels et la perception des bénéfices d’une part et entre la
personnalité de la marque et la force de la relation d’autre part.
-Cette phase qualitative sera suivie par une étude quantitative sous forme d’expérimentation. Les
variables à manipuler seront celles relatives aux actions et outils relationnels. Vu leur nombre élevé,
nous avons faits des choix et nous retenons en définitive les récompenses tangibles, la
communication écrite et les services.
-les méthodes utilisées sont les entretiens semi-directifs qui seront analysés à travers une analyse de
contenu.
6 . bibliographie de l’auteur le plus cité :
-DAVID AAKER , né en 1938 en Amérique , mort a l’age de 85 ans , fils de AAKER Jennifer . Il a
étudié a Stanford à GRADUAT SCHOOL OF BUSINESS .
-Théoricien américain de l’organisation , consultant et professeur émérite à l’université de
Californie.
7. expliquer l’intitulé de l’article :
c’est l’identification les actions qui structurent l’offre du programme, la manière dont ces actions
sont perçues par les consommateurs et enfin comment cette perception se traduit par un
comportement relationnel de la part de ces consommateurs.
8. cet articles ne contient pas d’hypothèses :
cet article ne contient pas d’hypothèses mais il contient 04 sous question a traiter qui sont comme
suit :
1-) Comment mettre en œuvre un programme relationnel ?
2-) Qu’elle est l’utilité de ce programme pour le consommateur ?
3-) Quel est l’effet de cette utilité sur le comportement relationnel du consommateur ?
4-) Est-ce que les marques qui possèdent certains traits d’image sont plus aptes à développer et
réussir un programme relationnel ?
9. présentation des méthodes statistiques :
- un tableau qui démontrent les trois niveau Classification des actions et des outils relationnels en
fonction de la typologie de Berry
- Réduction de prix
- Cadeaux gratuits
- Avoir des prix compétitifs - Récompenser les consommateurs Fonctionne
1
- Faire des promotions de manière tangible l
- Coupons de réduction -
Ventes croisées
- Créer un lien affectif entre - Récompenser les consommateurs - Communication - Club
2 l’entreprise et le de manière non tangible - Etre à consommateur - Traitement Social
consommateur l’écoute des consommateurs préférentiel
- Offrir des solutions - Options de services -
3 structurelles aux problèmes - Améliorer et adapter le service Service de gestion des Structure
des consommateurs réclamations
- un tableau qui montre les Typologie des bénéfices issus d’un programme relationnel .
- un tableau qui montre Types de comportements relationnels retenus dans la recherche .
10. les résultats :