Qu’est-ce que la qualité ?

En entreprise, la qualité se définit comme la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire les
besoins et les attentes, pour lesquels il a été conçu.

Elle tient compte aussi bien de la gestion de l’entreprise que de la qualité du produit.

Un produit ou un service de qualité est donc celui qui permet de répondre adéquatement
aux attentes du client. La satisfaction du client est donc au centre de ce concept.

Cette citation de Peter Ducker illustre parfaitement ce fait :

“Le point de départ est de savoir ce que le client considère comme étant une valeur. Le client
n’achète jamais ce que le fournisseur vend. Ce qui représente de la valeur pour un client est toujours
quelque chose de très différent de la valeur ou de la qualité pour le fournisseur.”

Quelle est l’importance de la qualité au sein de l’entreprise ?

La raison d’être d’une entreprise est d’apporter une solution à un problème donné. L’entreprise
cherche à soulager un mal, tout en apportant de la valeur à ses clients.
Dans un monde de plus en plus concurrentiel, c’est vital pour une entreprise de se démarquer
positivement. Une entreprise ne saurait être pérenne sans fournir des produits et services de qualité.
“La qualité est le meilleur business plan.” - John Lasseter

Lorsqu’une entreprise parvient à fournir, grâce aux fondamentaux de la qualité, des produits et
services de qualité, elle dispose d’un atout concurrentiel majeur.
Il revient donc aux décideurs de mettre en place un système de management de qualité adapté et
efficace.

1) Définition de la qualité

La qualité, c’est l’aptitude d’un produit à satisfaire les besoins des utilisateurs. La qualité d’un produit
dépend à la fois de l’originalité ou de la simplicité de sa conception, mais aussi de la qualité du travail
apporté dans l’élaboration de celui-ci.
 2) Conséquences de la non qualité :

Les défauts de conception vont se répercuter sur la qualité du produit, car la réalisation de celui-ci
sera plus complexe. Elle peut aussi entrainer un fonctionnement difficile du produit. Les défauts de
réalisations s’ils sont décelés avant la vente peuvent être corrigés dans l’usine. La qualité ne sera pas

affectée mais le cout de production sera plus important (retouches, démontages, etc.)

3) Comment agir pour améliorer la qualité :

D’une part, l’action sur la qualité peut être apportée sur la conception du produit en améliorant la
recherche et l’innovation des techniques de fabrications, de la forme du produit, etc. Puis ensuite sur
la réalisation, en utilisant un personnel motivé, organisé et compétent. Pour la compétence, une
formation sera peut-être nécessaire. Pour les motiver, la participation aux problèmes rencontrés est
une solution. Quant à l’organisation, la mise en place de cercles de qualité est à envisager.

4) Qu’est-ce que la qualité totale:

Lorsque l’on évoque la qualité, on pense surtout à la qualité du produit. La notion de qualité totale
est l’application de la qualité sur tous les domaines que l’entreprise peut rencontrer :

 Qualité de vie au travail

 Des relations humaines
 De l’organisation de l’entreprise
 Du travail administratif
 De l’entretien
 Des relations interservices

Si elle est bien suivie, la qualité totale entrainera une meilleure compétitivité :

 Coût moins élevé

 Meilleure qualité du produit
 Disponibilité du produit

5) Les Cinq Zéros :

On définit souvent dans les entreprises, la qualité par les cinq zéros :

 Zéro défaut : Amélioration des produits en intégrant des contrôles dans l’unité de
production, à différents stades de l’élaboration du produit
  Zéro délai : Les produits sont fabriqués et livrés au bon moment. Il faut une bonne
organisation des moyens de production et aussi une flexibilité convenable.
 Zéro stock : Il faut savoir gérer la production avec des méthodes connues (Gestion des
stocks, MRP, KANBAN…)
 Zéro panne : Mise en place de maintenance
préventive, conditionnelle ou
d’amélioration
 Zéro papier : Grace aux moyens
informatiques, meilleure gestion de ce
critère

6) La non-qualité :

Le terme non-qualité est employé pour décrire la situation où l’on n’a pas eu la capacité
d’élaborer, du premier coup, un produit aux caractéristiques conformes aux attentes du client.
En d’autres termes, il s’agit de l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue. En
effet, il suffit qu’il y ait une seule anomalie sur la pièce produite pour que l’on parle de non-
qualité.

Et quand il a lieu, il affecte l’organisation de manière plus ou moins sévère, d’où la nécessité d’en
identifier rapidement la cause et de mettre en place les actions correctives et la gestion
préventive adéquates.

Le coût de la non-qualité est assez difficile à évaluer, mais ce travail est indispensable pour
permettre à l’entreprise de préserver sa performance globale.

En plus du produit, il faut s’assurer également de la qualité dans la livraison, la sécurité, la

maintenance ou encore les garanties.

7) Coûts de la non-qualité :

La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et la compétitivité de

l’entreprise. Elle le fait en ayant un impact pouvant être matériel ou immatériel.

L’aspect matériel du coût de la non-qualité est représenté par les retouches à réaliser lorsqu’une
anomalie est relevée, les remplacements à assurer ou encore les rebuts. Ce sont des manipulations
qui consomment du temps, des ressources, de l’énergie et mobilisent du personnel, alors que tous
ces éléments devraient être occupés à produire de nouvelles pièces. La baisse de la productivité et
de la production liée à la non-qualité ne peut être prise à la légère, quelle qu’en soit l’intensité.

L’impact immatériel de la non-conformité aux objectifs de qualité a trait à la perception qu’a le client
de l’entreprise et du produit qu’elle lui propose. En d’autres termes, c’est l’image de l’organisation
qui est écornée quand l’utilisateur est en possession d’une pièce à la qualité insuffisante. Et lorsque
la satisfaction client n’est pas assurée, cela se ressent forcément par la suite sur les ventes.

 Si l’entreprise décèle un défaut à l’acquisition de la matière première ou du composant, y

remédier ne coutera pratiquement rien à l’entreprise : Disons 1 € par exemple.
 Si on le décèle au stade du débit ou de la mise en forme, le défaut coutera 10 fois plus (soit 10 €
pour l’exemple)
 Si le défaut est décelé au stade de l’assemblage (du soudage par exemple) il coutera alors 50 fois
plus soit 50 € pour notre cas.
 Si le défaut est décelé au stade du contrôle du produit fini, il coutera alors 100 fois plus (100 €).
 Si le défaut est décelé par le client, le défaut est évalué à plus de 500 €.
8) Comment réduire les coûts de la non-qualité ?
 S’assurer du bon fonctionnement des équipements et éviter les temps morts
 Elaborer un bilan régulier des réclamations clients et des non-conformités qualité en production
 Planifier des audits internes
 Limiter les gaspillages
 Fixer des plans d’action de progrès (0 défaut)
 Anticiper les dysfonctionnements pouvant générer de la non-qualité.
9) Cercle de qualité:

Un cercle de qualité, ou groupe de progrès est un petit groupe permanent de volontaires, d’une
même unité de travail se réunissant régulièrement avec leurs responsables habituels pour identifier,
analyser et résoudre leurs problèmes de travail suivant une méthode définie. Les solutions sont
ensuite présentées à la hiérarchie qui les validera ou non. Si elles sont validées, le groupe les
appliquera et en mesurera les résultats. Concrètement un groupe de qualité permet d’utiliser les
compétences de chaque employé pour améliorer la qualité.

10) Les objectifs du cercle de qualité:

 Améliorer la qualité des services et des produits
 Réduire les coûts
 Dégager de nouvelles ressources
 Développer l’efficacité du personnel
 Améliorer le climat social

Pour l’encadrement :

 Avoir un travail intéressant et motivant

 Développer un esprit de leader
 Avoir des collaborateurs motivés et efficaces

Pour le personnel :

 S’exprimer
 Participer au changement
 Améliorer les conditions de travail
 Améliorer les relations au travail
  Mieux utiliser ces compétences

Pour l’entreprise d’une manière plus générale :

 Accroissement de la productivité
 Réduction des coûts
 Amélioration des conditions de travail
 Amélioration de la qualité des produits et des services.
11) Les outils de la qualité:

Ils sont nombreux et nous en citerons quelques-uns.

 Brain Storming : Technique de recherche d'idées originales, surtout utilisée dans la publicité
et fondée sur la communication réciproque dans un groupe des associations libres de chacun
de ses membres. Le brainstorming est un remue-méninges de groupe pour collecter des
idées. C'est une réunion permettant de résoudre un problème ou de créer un concept.
Chaque personne présente émet des propositions ou des idées sur un thème défini à
l'avance.
 QQOQCP : La méthode QQOQCP est un outil de collecte et d'analyse d'informations visant à
comprendre une situation et identifier un problème.
 Diagramme cause-effet ou d’ISHIKAWA : Le diagramme d'Ishikawa, également appelé
diagramme de causes et effets, est une représentation graphique qui permet de visualiser les
causes d'un problème. Il s'agit d'un outil de management, lié à la démarche qualité de
l'entreprise. Il s'intègre également aux problématiques de gestion des risques.
 Diagramme de PARETO : Le diagramme de Pareto est un graphique en colonnes. Il permet
de classer les causes ou événements indésirables par ordre d’importance, la hauteur de
chaque colonne étant proportionnelle à l’impact de chaque cause. Il met en évidence les
causes qui génèrent le plus grand nombre d’effets. Il est essentiellement connu pour sa règle
qui énonce que 80% des conséquences trouvent leur origine dans 20% des causes.
 Vote pondéré (Méthode de Blake et Mouton) : Le vote pondéré est une méthode d’aide à la
décision et permet la classification de différentes propositions selon un ordre d’importance
lors des réunions de groupe de travail. Le vote pondéré est un très bon outil pour prendre
des décisions lorsque le groupe n'adhère pas entièrement à une idée. Par exemple, le choix
du problème, le choix de la cause, ...Ce type de vote est plus avancé qu'un simple vote à
main levée, puisqu'il permet l'expression par chacun de trois choix d'importance différente.
Chaque personne pourra exprimer son choix de la façon suivante :
o Elle attribuera 3 points à la solution qu'elle préfère.
o Elle attribuera 2 points à la solution pour laquelle elle est favorable dans une
moindre mesure.
o Elle attribuera 1 point pour son troisième choix.
 Matrice de compatibilité (Matrice d’aide à la décision) : La matrice de compatibilité est un
outil d’aide à la prise de décision se présentant sous forme d’un tableau a doublé entrée,
croisant différents éléments préétablis. Elle permet de faire un choix et de classer divers
éléments en fonction de critères établis en faisant apparaître la corrélation entre les deux
éléments.
 Management
de la qualité
Assurance totale
qualité

Contrôle
qualité

Inspection
qualité

Evolution de la qualité

1- Inspection qualité :
 Contrôle à la fin de production
 Contrôle à 100%
 Pas de communication entre le service production et le service qualité
 Pas d’analyse des causes
2- Contrôle qualité
 Pas de communication entre le service production et le service qualité
 Contrôle à la fin de production
 Contrôle par échantillonnage
3- Assurance qualité
 Amélioration de la communication entre les services
 Contrôle intégré
 Analyse des causes
 Prévention des risques par l’analyse des 5M
 Partie intéressée : le client
 Pas d’esprit de rentabilité
 Pas d’amélioration continue
4- Qualité totale
 Centré sur la qualité
 Basé sur la participation de tous les membres
 Visé la rentabilité à long terme par la fidélisation de la clientèle
 Incluant l’amélioration
 La qualité des produits et des services (Qualité externe)
  La qualité des activités et des objectifs (Qualité interne)

Définition de la qualité :

La qualité est un concept multidimensionnel qui englobe plusieurs aspects. Voici quelques définitions
courantes de la qualité :

 Conformité aux exigences : La qualité est la mesure dans laquelle un produit, un service ou
un processus répond aux spécifications et aux attentes des clients ou des normes établies.
 Satisfaction du client : La qualité est souvent définie par la capacité d'un produit ou d'un
service à satisfaire les besoins et les attentes des clients.
 Amélioration continue : Dans le contexte de la gestion de la qualité, cela fait référence à
l'effort constant d'identifier et de mettre en œuvre des améliorations dans les produits,
services ou processus pour atteindre un niveau de qualité plus élevé.
 Absence de défauts : Dans la production et la fabrication, la qualité est parfois définie
comme l'absence de défauts ou d'erreurs dans un produit ou un service.
 Valeur ajoutée : La qualité peut également être considérée comme la valeur ajoutée que le
produit ou le service apporte au client, en termes de performance, de durabilité, de
fonctionnalités ou d'autres caractéristiques.
 Efficacité et efficience : Dans certains cas, la qualité est évaluée en termes d'efficacité
(atteindre les objectifs fixés) et d'efficience (utiliser les ressources de manière optimale).

Types de la qualité :

Il existe différents types de qualité qui peuvent être appliqués dans divers domaines, selon les
perspectives et les objectifs spécifiques. Voici les principaux types de qualité :

 Qualité de conception : Elle concerne la manière dont un produit ou un service est conçu
pour répondre aux besoins des clients. Cela comprend les caractéristiques, les
fonctionnalités, l'esthétique et les spécifications techniques.
 Qualité de conformité : Elle fait référence à la mesure dans laquelle un produit ou un service
est conforme aux spécifications et aux normes établies lors de la conception. Elle implique le
respect des normes et réglementations applicables.
 Qualité de service : Dans le domaine des services, la qualité est souvent mesurée par la
satisfaction des clients, la courtoisie, la rapidité et l'efficacité du service fourni.
 Qualité perçue : C'est la perception subjective qu'ont les clients d'un produit ou d'un service,
basée sur leur expérience, leurs attentes et leurs opinions.
 Qualité intrinsèque : C'est la qualité inhérente au produit ou au service lui-même,
indépendamment de la perception des clients. Cela peut inclure la durabilité, la fiabilité, la
sécurité, etc.
 Qualité des données : Dans les domaines où les données sont importantes (comme
l'informatique et les sciences des données), la qualité des données se réfère à l'exactitude, la
cohérence, l'intégrité et la pertinence des données utilisées.
 Qualité environnementale : Ce type de qualité concerne l'impact environnemental des
produits, des services ou des processus de production, en mettant l'accent sur des pratiques
durables et respectueuses de l'environnement.
  Qualité de vie au travail : Dans les organisations, la qualité de vie au travail se réfère à
l'ensemble des conditions qui favorisent le bien-être et la satisfaction des employés,
contribuant ainsi à un environnement de travail sain et productif.
 Qualité de processus : Elle concerne l'efficacité et l'efficience des processus utilisés pour
produire des produits ou fournir des services. Elle est souvent évaluée par la rapidité, la
réduction des déchets et l'amélioration continue.

Aspects de la qualité :

La qualité interne et externe sont deux aspects importants de la gestion de la qualité. Voici ce qu'ils
signifient et comment ils diffèrent :

- Qualité interne :

La qualité interne se concentre sur les processus et les opérations à l'intérieur de l'organisation.

Elle vise à garantir que toutes les étapes de la production ou de la prestation de services sont
effectuées de manière efficace et efficiente.

Cela implique de veiller à ce que les produits ou services respectent les normes et les spécifications
établies au cours de toutes les étapes du processus.

L'amélioration continue des processus internes, la formation et l'engagement des employés, ainsi
que la surveillance des indicateurs de performance sont des éléments clés de la qualité interne.

- Qualité externe :

La qualité externe est centrée sur la satisfaction des clients et des parties prenantes extérieures.

Elle mesure comment les produits ou services répondent aux attentes et aux besoins des clients en
termes de performance, de fiabilité, de coût et d'autres critères.

L'importance de la qualité externe réside dans la manière dont elle influence la réputation de
l'entreprise et sa capacité à fidéliser les clients et à attirer de nouveaux clients.

La rétroaction des clients, les enquêtes de satisfaction et l'étude des tendances du marché sont des
outils clés pour évaluer et améliorer la qualité externe.

Concepts de la qualité :

L'efficacité et l'efficience sont deux concepts étroitement liés, mais ils ont des significations distinctes
en ce qui concerne la gestion de la qualité et la performance organisationnelle.

Efficacité :

L'efficacité fait référence à la capacité d'atteindre les objectifs ou les résultats souhaités.

Un processus ou une action est efficace si elle permet d'obtenir les résultats escomptés.

En d'autres termes, l'efficacité mesure dans quelle mesure les résultats souhaités sont atteints,
indépendamment des ressources utilisées pour y parvenir.

Efficience :

L'efficience concerne la manière dont les ressources (temps, argent, matériaux, etc.) sont utilisées
pour atteindre les objectifs.
Un processus ou une action est efficiente s'il utilise le moins de ressources possible pour obtenir les
résultats souhaités.

L'efficience mesure la relation entre les résultats obtenus et les ressources utilisées pour y parvenir.

LA QUALITÉ TOTALE

 La qualité totale est une stratégie globale par laquelle une entreprise, avec tous ses
partenaires, met tout en œuvre pour satisfaire ses clients en qualité, en coût, en délais. Elle y
parvient grâce à la maîtrise des processus et des produits, et aussi grâce à l’implication de ses
dirigeants et de son personnel.
 La Norme Internationale ISO 8402 : 1994 (version antérieure 15 juin 1986) définit la qualité
totale comme étant le mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur
la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du
client, et à ses avantages pour tous les membres de l’organisme en particulier ses salariés et
ses actionnaires et pour la société.
 Cette définition a un sens très large aux efforts pour la qualité. Les buts recherchés
concernent trois axes :
o Satisfaction des clients,
o Satisfaction de l’entreprise (salariés, actionnaires),
o Respect de l’intérêt général (collectivité humaine, environnement).

LA CERTIFICATION QUALITÉ

 La certification est l’assurance donnée, par écrit, par un organisme accrédité et impartial
attestant qu’un service ou une entreprise présente une conformité aux spécifications
énoncées dans une norme.
 La certification apporte la preuve, par un certificat, qu’un système a été mis en place
conformément à une (des) norme(s) de référence et qu’il fonctionne.
 Lorsque l’on parle de certification selon les normes ISO 9000, on se réfère en fait au
processus qui conduit à la certification d’un système d’assurance de la qualité.

LA NORMALISATION DE LA QUALITÉ

 La normalisation est l’adoption d’un certain nombre de normes, une norme étant un
document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, à des
activités ou à leurs résultats.
 La normalisation est un outil de travail ; elle fournit des documents de référence pour
résoudre des problèmes techniques. C’est une mémoire technologique précieuse. De plus, la
normalisation présente des avantages économiques. Par exemple, les normes permettent de
réduire des coûts en réduisant le nombre de pièces différentes. Enfin sur le plan commercial,
elles servent de langage commun et facilitent les accords contractuels entre les entreprises.
Pour ces raisons, la normalisation est un outil de la qualité.

SMQ : de quoi s’agit-il ?

Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble cohérent de processus, procédures
et responsabilités visant à mettre en œuvre, contrôler et mettre à jour la politique et les objectifs de
l’entreprise en termes de qualité.

Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité ?

La mise en place d’un SMQ a un impact sur tous les aspects liés à la performance d’une entreprise.
L’objectif du SMQ est d’identifier, organiser et améliorer les processus qui contribuent à la cette
performance. Voici quelques-uns des principaux bénéfices résultant de la mise en place d’un SMQ :

 Atteindre les objectifs organisationnels fixés par l’entreprise

 Réduire le risque d’erreurs et le coût liés aux erreurs
 Améliorer la satisfaction du client
 Améliorer la promotion des produits et des services de l’entreprise
 Conquérir de nouvelles parts de marché
 Améliorer la communication interne
 Mesurer la performance individuelle et collective
 Développer un avantage compétitif

Au final, le SMQ résulte en une plus grande création de valeur pour le client.

Quels sont les 7 principes de la qualité ?

Le management de la qualité repose sur des principes établis par les normes de qualité.

Ces principes de la qualité sont :

 L'orientation client : Placer le client au centre des préoccupations et s’efforcer de répondre à

ses besoins

 Le leadership : L’engagement de la direction est essentiel pour instaurer une culture de la

qualité.

 L’implication du personnel : Tous les collaborateurs doivent contribuer à l’amélioration

continue de la qualité.

 Le management par approche système : Considérer l’entreprise comme un système

interconnecté et optimiser ses processus.

 L’amélioration continue : Chercher constamment à améliorer les performances et la qualité.

 La prise de décision fondée sur des preuves : Utiliser des données et des faits pour prendre
des décisions.

 Le management des relations avec les parties prenantes : Collaborer avec les parties
prenantes pour atteindre les objectifs qualité.

Un bon système de management de qualité est composé de :

 La démarche qualité : Mettre en place des processus et des méthodes pour garantir la
qualité.

 L'assurance qualité : Vérifier que les processus sont conformes aux normes et aux attentes.

 Le contrôle qualité : Évaluer la qualité des produits finis.

Comment adopter les fondamentaux de la qualité ?
Les fondamentaux de la qualité en entreprise sont au nombre de 5.
Ils supportent les principes des normes ISO 9000 et permettent de suivre une démarche qualité
appropriée.
1) L’organisation des processus
Un processus est un ensemble d’actions structurées qui vise à obtenir un résultat en sortie, à partir
d’éléments d’entrée.
Des ressources (humaines, financières, matérielles, le temps et les informations) sont mobilisés dans
ce sens.
C’est le premier élément des fondamentaux de la qualité que vous découvrez parce que les autres en
dépendent.
En se servant des outils qualité appropriés, le manager gère la création et l’organisation des
processus pour les activités de l’entreprise.
On distingue généralement 3 types de processus :
1- Les processus pour la réalisation des opérations
2- Les processus de supports pour les ressources nécessaires à la réalisation des tâches
3- Les processus de gestion pour le pilotage et le suivi des projets

2) La documentation du système
C’est un point très important du management de la qualité.

Une documentation claire et bien structurée est indispensable pour s’assurer de l’efficacité et la
pérennité du système mis en place.

L’objectif est de rendre accessible, facilement et rapidement, les informations nécessaires pour
gagner en efficacité.

La documentation sert de recueil à tous les fondamentaux de la qualité.

La documentation du système doit être tenue à jour et de la façon la plus simple possible. Elle est
utilisée comme base lors des audits du système de management de qualité pour les normes ISO.

Les informations sont structurées en pyramide, du haut vers le bas :

 Le manuel qualité qui présente l’approche de management de qualité de l’entreprise

 Les procédures qui décrivent la méthodologie de réalisation des tâches
 Les instructions de travail qui détaillent les modes opératoires de l’entreprise
 Et les enregistrements qui consignent les résultats d’une opération