Réf : KSAV.
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Version : 1.0 Instruction
Entité/Service : Service Après-Vente KPIs : SAV
Date de modification : 13/03/2024 09 :35 :00
Créer par : ANASS CHIKHI
Objectif et domaine d’application : Vue globale sur les indicateurs des performances du
service Après-Vente (Les KPIs indispensables) pour une bonne gestion de SAV.
1. KPIs : Gestion des SAV
KPI Désignation Formule de calcul
Calcule le temps moyen
Le délai moyen nécessaire pour résoudre
de résolution
les problèmes des clients MTTR = Temps total de résolution/Nbr total de
(ou MTTR -
Mean Time To depuis leur signalement cas résolus
Resolution) jusqu'à leur résolution
complète.
Mesure le pourcentage
de cas où un problème Taux de récidive des problèmes =
Taux de récidive
des problèmes
précédemment résolu Nbr de cas récurrents / Nombre total de
réapparaît chez le même cas résolus
client.
Mesure le pourcentage
de produits ou de
services qui nécessitent Taux de rappel = (Nbr de rappels / Nbr total
Taux de rappel de demandes de service client) x 100
un rappel pour des
réparations ou des
ajustements
Taux de Mesure le pourcentage
Taux de résolution des problèmes dans le
résolution des de cas où les problèmes
problèmes dans sont résolus dans le délai délai = (Nbr de problèmes résolus dans le délai
le délai /Nbr total de problèmes signalés) x 100
convenu avec le client.
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2. Les KPIs indispensables Gestion des SAV en détails
A- Taux de rendement global (OEE - Overall Equipment Effectiveness)
Ce KPI mesure la durée moyenne nécessaire pour résoudre et clore les
demandes ou les problèmes des clients, depuis le moment où ils sont signalés
jusqu'à leur résolution complète.
MTTR = Temps total de résolution/Nbr total de cas résolus
Interprétation
Un MTTR court indique une réactivité élevée et une capacité à résoudre
rapidement les problèmes des clients, ce qui contribue à une satisfaction client
accrue.
Un MTTR élevé suggère des retards dans le traitement des demandes clients, ce
qui peut entraîner une insatisfaction client, une détérioration de la réputation de
l'entreprise et une perte de clients.
B- Taux de récidive des problèmes
Mesure la fréquence à laquelle les problèmes résolus pour les clients reviennent
ou se reproduisent après avoir été traités une première fois. Il permet de
déterminer si les solutions mises en œuvre sont durables et efficaces ou si elles
ne font que traiter les symptômes temporaires sans résoudre les causes sous-
jacentes.
Taux de récidive des problèmes = (Nbr de cas récurrents / Nombre total de cas
Résolus) x 100
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Interprétation
Un taux de récidive des problèmes faible indique que les solutions mises en place
sont efficaces et durables, et que les problèmes sont traités de manière
satisfaisante pour éviter leur réapparition.
Un taux de récidive des problèmes élevé suggère que les solutions apportées ne
sont pas suffisamment robustes ou que les causes sous-jacentes des problèmes
ne sont pas correctement identifiées ou traitées, ce qui entraîne une persistance
des problèmes chez les clients.
C- Taux de rappel
Il mesure la fréquence à laquelle les clients doivent rappeler ou contacter à
nouveau le service client pour résoudre un problème ou obtenir une réponse
satisfaisante après un premier contact.
Taux de rappel = (Nbr de rappels / Nbr total de demandes de service client)
x 100
Interprétation
Un taux de rappel faible indique une bonne capacité du service client à résoudre
efficacement les problèmes et à répondre aux demandes des clients dès le
premier contact, ce qui contribue à la satisfaction client.
Un taux de rappel élevé suggère des lacunes dans la résolution des problèmes ou
dans la qualité du service client initial, ce qui peut entraîner une frustration chez
les clients, une augmentation des délais de traitement et une baisse de la
satisfaction client.
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D- Taux de résolution des problèmes dans le délai
Il mesure la proportion de problèmes signalés par les clients qui sont résolus dans
le délai convenu ou dans un délai acceptable.
Taux de résolution des problèmes dans le délai = (Nbr de problèmes résolus dans le
délai /Nbr total de problèmes
signalés) x 100
Interprétation
Un taux de résolution des problèmes dans le délai élevé indique une bonne
efficacité et une réactivité du service après-vente, avec la capacité de répondre
rapidement et efficacement aux besoins des clients.
Un taux de résolution des problèmes dans le délai faible suggère des retards ou
des lacunes dans la résolution des problèmes, ce qui peut entraîner une
insatisfaction client et une détérioration de la réputation de l'entreprise.
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