MODULE DE QUALITE

M. SARR
I.P.G/I.S.T.I |
Table des matières
Module de qualité objectif :..................................................................................................................2
Questions préliminaires :......................................................................................................................2
Réponses aux questions préliminaires..................................................................................................2
Introduction général :.............................................................................................................................3
Chapitre 1 : la normalisation « objectif et norme ISO ».........................................................................3
I. Définition et exigence :..................................................................................................................4
1. Définition :.................................................................................................................................4
2. Les objectifs de la normalisation :.............................................................................................4
3. Les exigences de la normalisation :...........................................................................................4
Chapitre 2 : les outils de résolution de problème :.................................................................................4
I. La carte de contrôle :.....................................................................................................................5
II. Diagramme de Pareto...................................................................................................................7
III. Le diagramme d’Ishikawa ou 5M:.............................................................................................9
IV. Le QQOQCP :............................................................................................................................10
Application 1 :..................................................................................................................................10
Application 2 :..................................................................................................................................10
Correction 2 :...................................................................................................................................10
Chapitre 3 : politique des démarches qualité.......................................................................................12
I. L’audit interne qualité :...............................................................................................................12
II. Les principes du management de la qualité :..............................................................................12
III. La certification :.......................................................................................................................12
Exercice d’application 1 :.................................................................................................................13
Exercice d’application 2 :.................................................................................................................13
Correction application 2 :................................................................................................................13
Module de qualité objectif :
1ér Objectif : comprendre les notions de qualité, normalisation ainsi que leurs approches.

2éme Objectif : maitriser les outils de résolution de problème.

3éme Objectif : comprendre la politique et la démarche qualité.

4éme Objectif : cerner les types de certification.

Questions préliminaires :
1éreQuestion : qu’est-ce que la normalisation ?

2éme Question : qu’est-ce que la qualité ?

3éme Question : qu’est-ce qu’une norme

4éme Question : qu’est-ce que la certification ?

5éme Question : qu’est-ce que l’accréditation ?

6éme Question : qu’est-ce qu’une politique qualité ?

7éme Question : pourquoi les entreprises doivent faire recourt à la démarche qualité ?

Réponses aux questions préliminaires

1éreRéponse : la normalisation dans le domaine industriel permet d’élaborer une norme à partir des
usages et des meilleures pratiques, elle est le processus qui mène la publication d’une norme. Les
parties s’accordent sur les caractéristiques spécifiques d’un produit, d’un service ou d’un processus.

2émeRéponse : la qualité peut être définie comme l’ensemble des propriétés intrinsèques d’un
produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins des parties intéressées
(consommateurs, acheteur…).

Selon AFNOR « la qualité, c’est d’abord la conformité aux spécifications, c’est aussi la réponse ajuster
à l’utilisation rechercher au moment de l’achat et à long terme. Mais également le plus de séduction
et d’excellence, la plus désir que le besoin ».

Selon ISO9000, la qualité peut être définie comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèque à satisfaire des exigences ».

3émeRéponse : la norme est un document qui fournit des exigences, des spécifications, des directives
ou caractéristiques qui peuvent être utilisé pour assurer que les matériaux, produits processus et
service sont tailles sur mesure pour leurs but.

4émeRéponse : la certification est un processus d’évaluation de la conformité qui aboutit à

l’assurance écrite qu’un produit, une organisation ou une personne répond à certaines exigences.

5émeRéponse : l’accréditation est une reconnaissance d’un organisme dans un domaine donné afin de
confirmer la compétence qu’une entreprise a réalisé dans son activité.

6émeRéponse : la politique qualité est définie comme les intentions et les orientations en matière de
qualité d’une entreprise ou organisation, telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction.
7émeRéponse :

Bibliographie :

PIERRE LONGEIN et ENRY DENET, construisez votre qualité, Edition DUNOD 2014

DANIEL DURET ET MAURICE PILLET, qualité en production, Edition d’organisation

BERNAR FROMAN, Du Manuel qualité au Manuel de management e la qualité, AFNOR

Introduction général :
La concurrence de plus en plus vive entre les entreprises, le contexte de modernisation et de
globalisation, l’internationalisation des échanges nécessite que les entreprises adoptent un style de
management orienté vers la satisfaction client.

Le Total Qualité Management (T.Q.M) s’invite à la réflexion en gestion des entreprises pour deux
raison principal que sont :

 Les entreprises sont soumises aux mutations et transformation de leurs environnements

d’affaire, les quels peuvent avoir des influence positive ou négative sur leurs
fonctionnements.
 Les clients, les consommateurs, les partenaires stratégiques de l’entreprise comme le
personnelle deviennent de plus en plus exigent par rapport à leurs attente vis-à-vis de
l’entreprise.

Par ailler l’une des exigences du monde actuelle est que les entreprises doivent faire des produits ou
service de classe mondial nécessitant une amélioration continue dans l’esprit de la norme ISO9004.
C’est cette conception de la qualité qui a fait dire au japonais Crosby que l’entreprise doit tendre
vers :

 Zéro défaut : pas de déchet et rebus, les produits doivent être conforme aux normes de
leurs fabrication.
 Zéro stock : l’entreprise doit vendre ses produits et services afin d’en tirer profit.
 Zéro réclamation : les clients doivent être satisfaits, l’entreprise doit produire
conformément aux attentes de la clientèle.
 Zéro papier ou zéro retard : l’entreprise dit évité les lenteurs administratives, elle doit
respecter les délais de livraison.
 Zéro panne : les machine et équipement de production doivent faire l‘objet de maintenance
préventive (prévention et de maintenance curative (réparation) en cas de panne.

L’approche qualité d’une entreprise est donc soumise à des principes de normalisation garantis par
des institutions comme l’ISO (International Standard of Organisation), l’AFNOR ou l’AFAQ, etc.

Chapitre 1 : la normalisation « objectif et norme

ISO »
Depuis 1987, la première version des normes ISO9000 (plan cadre, gestion et assurance qualité,
orientation client) était applicable à tous les secteurs économiques avec comme finalité la
standardisation des différents modèle de management de la qualité.
 I. Définition et exigence :
La norme est une spécification technique d’un bien ou d’un service élaboré par consensus entre
toutes les parties concerné et approuvé par un organisme reconnu.

1. Définition :
La normalisation est « une activité générale qui a pour objet de fournir des documents de référence
élaboré de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur les caractéristiques,
des recommandations ou des exemples de norme pratique relative à des produits, des services, a
des méthodes, des procédure ou processus, a des préconisation » décret 2009-697 du 16 juin 2009.
Au regard de cette définition, les normes étaient relatives aux dimensions suivante :

 Terminologie des unités de mesures

 Teste de méthode
 Spécificité particulières du produit
 Organisation est service

2. Les objectifs de la normalisation :

La normalisation poursuit des objectifs suivants :

 Standardiser le langage technique : vocabulaire et démarche de management de la qualité

 Servirai d’argument qualité : avoir un argument label
 Atteindrais les objectives qualités : être compétitif en démontrant son savoir faire
 Réduire les couts de revient : éliminer les pertes en investissement
 Disposé des expériences industrielles : s’ouvrir au monde et aux civilisations dans le
domaine industriel et des services
 Permettre l’élaboration des stratégies industrielles et commerciales de l’entreprise : gérer
son positionnement concurrentiel

3. Les exigences de la normalisation :

Elles peuvent être résumées de manières suivantes :

 La responsabilité de la direction : exigence d’acte de la part de la direction général de

l’entreprise ne temps que premier acteur permettant la démarche qualité.
 Système qualité : exigence administrative permettant la sauvegarde des acquis.
 Processus : exigence relative à l’identification et à la gestion des processus permettant la
satisfaction des clients et des partis intéresser.
 Amélioration continue : exigence de mesure et d’enregistrement des performances de
l’entreprise.

Chapitre 2 : les outils de résolution de problème :

Le management de la qualité s’appuie sur des outils de résolution de problème pour prendre ne
charge l’orientation de la norme ISO9004 qui met l‘accent sur l’amélioration continue.

Les disfonctionnements, anomalie qu’on peut aussi appeler problème doivent être résolue à priori
par l’opérateur avant de faire recourt à l’expertise extérieur qui peut couter plus cher à l’entreprise.
C’est dans cette optique que la maitrise des outils de résolution de problème peut être un facteur de
renforcement de la productivité du personnel, mais surtout d’efficience et d’efficacité voir de
performance et de compétitivité pour l’entreprise.
 I. La carte de contrôle :
C’est un outil de résolution de problème permettant de suivre la production d’une entreprise afin
d’identifier et de distinguer les produit conforme des produit non conforme et de prendre des
décisions corrective. Pour ce faire, le qualiticien va définir une zone de conformité à l’intérieur de la
quel on retrouve les produits de conformité et al ‘extérieur de la quel seront les produit non
conforme. Le positionnent des mesure relevés à partir de la feuille de relever (permet de trac la
courbe de variation e t’interpréter les résultats).

Exercice d’application :

L’entreprise TOUBA GAZ à procéder à la mesure du cycle de variation de sa production qui donne les
résultats suivant :

Jours Production
Premier 3
Deuxième 1
Troisième 4
Quatrième 5
Cinquième 1
Sixième 6
Septième 4
Huitième -1
Neuvième 1
Dixième 2
Les bornes supérieures et inferieur sont compris entre 1 et 5

TAF : Tracer la carte de control et la courbe de variation, interpréter les résultats

Correction :

Cycle de variati on de la production

7

5
S
4
O
3 R
2 TI
E
1

0
1J 2J 3J 4J 5J 6J 7J 8J 9J 10J
-1

-2

Cycle de variation de la production

Commentaire :
Au regard de la carte de contrôle et de la courbe de variation nous constatons que le pourcentage de
produit conforme s’élève à 80%, nous pouvons donc conclure que le cycle de production de TOUBA
GAZ est très bon, cependant, 20% des produit ne sont pas conforme. Si l’on tient compte de la norme
ISO9004 qui montre que le système qualité doit tendre vers amélioration continue, l’entreprise
Touba gaz doit prendre des décisions d’amélioration de son cycle de production. Ceci est d’autant
plus important que Crosby nous dit que l’entreprise doit tendre vers 0 défaut.

Par ailleurs 40% des produit conforme sont situer sur les bornes inferieur et supérieur, ce qui laisse
entrevoir d’éventuel risque de non-conformité qu’il faut prévenir en les faisant comprendre dans la
zone de conformité.

Exercice d’application :

L’entreprise « SEN PRODUIT » a mesuré son cycle de production avec les résultats suivant :

Jours Production
Premier 1
Deuxième 4
Troisième 4
Quatrième 2
Cinquième 4
Sixième 5
Septième -1
Huitième 7
Neuvième 4
Dixième 1
Onzième 3
Douzième 4
TAF : tracer la courbe de variation et interpréter les résultats

Les bornes inferieur et supérieur sont compris entre 1 et 5.

Cycle de variati on de la production

8
7
6
5
4
3
2
1
0
1J 2J 3J 4J 5J 6J 7J 8J 9J 10J
-1
-2

Cycle de variation de la production

II. Diagramme de Pareto
C’est un outil de résolution de problème qui a parti des donner brute collecter qui à partir de la
feuille de relever permet de ranger en ordre décroissante les modalités observer en vue de rendre
des décisions d’amélioration continue.

Modalité Nombre
Panne machine (PM) 18
Défaut réglage (DR) 50
Absence operateur 22
(AO)
Mauvaise condition de 5
travail (MCT)
Justificatif des clients 5
(JC)
Total 100

Modalité Nombre
DR 50
AO 22
PM 18
MCT 5
JC 5
Total 100

Série 1
60

50

40

30

20

10

0
DR AO PM MCT JC

Série 1

L’annalyse du tableau des modalité en ordre decroissant et de la courbe du diagrame de pareto nous
montre que pour que l’entreprise tende vers 0 defaut, elle doit d’abord s’attaqué au modalité
« défaut réglage, absence operateur » qui permet de resoudrep lsu de 70 pourcent des
disfonctionnement. ensuite elle devras s’attaquer a la modalité « panne machine » et enfin aux
modalité « mauvaise condition de travaille » et « insatisfaction des client ».
En management de la qualité, faire de l’amelioration continue et tendre vers 0 defaut devienne une
exigence pour les entreprises qui veulent s’orienté vers l’assurance qualité comme le suggére crosby
et la norme ISO9004.

Exercice d’application :
L’entreprise SEN informatique a relever le disfonctionnement lié a son systhém productif qui donne
les

Defaut reglage 5

Absence operateur 5

Panne machine 23

Mauvaise condition de travaille 2

Insatisfaction client 8

Reclamation client 35

En vous servant du diagramme de paréto, tracé la courbe qui doit tendre vers à defaut, et faite le
commentaire du résultat obtenue

RC 35
PM 23
IC 8
DR 5
AO 5
MCT 2

Série 1
40

35

30

25

20

15

10

0
RC PM IC DR AO MCT

Série 1
 III. Le diagramme d’Ishikawa ou 5M:
C’est un outil de résolution de problème qui à partir des effets constaté permet de remonté au
facteur explicatif comme cause de l’effet ou du problème à résoudre. Ce diagramme s’articule autour
de 5 grandes familles à partir des quels on va chercher les causes probables du problème avant de
proposer les solutions a implanté.

Main d’œuvre
Milieu
Manque de qualification du personnel
Manque d’aération

Inadaptation Démotivation

Causes du Effet
problème panne
machine

Non-conformité Défaut d’entretien

aux procédures Mauvaise qualité
Inadaptation aux Obsolescence
méthodes Pénurie
Méthode Machine Matière

Exercice :

Diagramme d’Ishikawa effet problème défaut qualité des produits

Milieu Main d’œuvre

Climat défavorable
Main d’œuvre non qualifié

Manque de
Environnement inadéquat
motivation
Effet
défaut de
qualité
des
produits
Non-conformité a la Défaut d’entretien
Mauvaise
préparation du produit
gestion des
stocks
Equipement obsolète Mauvaise qualité

Méthode Machine Matière

IV. Le QQOQCP :
Un autre outil de résolution des problèmes est le QQOQCP qui permet face à un problème constaté
de rechercher les solutions à partir du questionnement suivant :

 Qui ? : les acteurs concernés par le problème

 Quoi ? : le problème à résoudre
 Où ? : lieu ou le problème est constaté
 Quand ? : le moment, la période
 Comment ? : rechercher les causes ou facteurs explicatifs
 Pourquoi ? : le motif
 Combien ? : le coût

Les acteurs qui font recourent à cet outil de résolution de problème doivent se mettre dans un état
d’esprit d’une approche cohérente et intégrés de l’ensemble des dimensions dont il faut tenir
compte en matière de résolution de problème. Chaque dimension à un rôle important a joué.

Application 1 :
Au regard de l’outil des résolutions de problèmes du QQOQCP, le dirigent de votre entrepris vous
demande de rechercher des solutions au problème de déchet et rebus de son entreprise qui de 7%
sont passé à 9% pour atteindre 13%.

Application 2 :
En vous servant du QQOQCP chercher des informations qui vous permettent de proposer des
solutions par rapport à l’embouteillage à Dakar.
Correction 1 :
 Qui ? : les clients, le service marketing, la direction général, les employer
 Quoi ? : l’augmentation des déchets
 Où ? : les produits
 Quand ? : au moment de la production
 Comment ? : mauvaise gestion de la production
 Pourquoi ? : mauvaise gestion des outils de production

Solution : améliorer l’équipement et outils de production, changer le matériel obsolète et procéder à

la mise an niveau du personnel de production

Correction 2 :
 Qui ? : les automobilistes, le ministère du transport
 Quoi ? : les embouteillages
 Où ? : au niveau des autoroutes, des ronds point…
 Quand ? : aux heures de pointe
 Comment ? : mauvaise gestion de l’espace
 Pourquoi ? : concentration de la population dans la capitale

Solution : décentralisé certaine activité et ministère dans les régions afin d’incité la population a
resté sur place.

Cas pratique :
L’entreprise SEN CARREAU est caractérisée par les modalités suivantes comme disfonctionnement au
niveau fonctionnel :
  Panne machine 17
 Absence opérateur 23
 Défaut réglage 10
 Défaut d’entretient 15
 Manque d’information 5
 Absence réunissions de coordination 5
 Réclamation client 25

Au regard de ses modalité, tracé le diagramme de Pareto et interpréter la courbe au regard des
exigences de l’amélioration continue en management de la qualité.

RC 25
AO 23
PM 17
DE 15
DR 10
ARC 5
MI 5

Série 1
30

25

20

15

10

0
RC AO PM DE DR ARC MI

Série 1

L’annalyse du tableau des modalité en ordre decroissant et de la courbe du diagrame de pareto nous
montre que pour que l’entreprise tende vers 0 defaut, elle doit d’abord s’attaqué au modalité
« Reclamation client » « absence operateur » et « panne machine » qui permet de resoudre 65
pourcent des disfonctionnement. ensuite elle devras s’attaquer a la modalité « Défaut d’entretient »
qui represente 15% du probléme, et enfin aux modalités « defaut réglage », « Manque
d’information » et « Absence réunissions de coordination» qui posent le moins de probléme.

En management de la qualité, faire de l’amelioration continue et tendre vers 0 defaut devienne une
exigence pour les entreprises qui veulent s’orienté vers l’assurance qualité comme le suggére crosby
et la norme ISO9004.
 Chapitre 3 : politique des démarches qualité
Le management de la qualité suppose l’élaboration d’un projet qui doit permettre normalement
d’identifier et e détecté les anomalies, les disfonctionnement, pour ensuite apporter des mesure
corrective. Le projet qualité d’une entreprise est sur la responsabilité de la direction générale mais
exige et nécessite la participation de tous. Pour l’entreprise, il s’agit de passer par l’audit interne
qualité, de s’appuyer sur les principes de management de la qualité pour mettre en œuvre le projet
qualité afin de rechercher la certification.

I. L’audit interne qualité :

La mise en œuvre du projet qualité dépend forcement du diagnostic interne qui permettra
l‘entreprise d’identifier ses forces et sais faiblesses pour s’inscrire résolument dans l’amélioration
continue. La norme 19011 met l’accent sur l’audit qualité et l’environnement à partir des dimensions
suivantes :

 Analysé et préparer la mission de l’audit qualité (la planification du projet)

 Mettre en œuvre le projet qualité en termes d’audit
 Evaluer les résultats
 Présenter le rapport d’audit qualité
 Mesurer les résultats et assurer le suivi

Le projet qualité d’une entreprise doit s’appuyer sur des principes qu’i importe de maitriser pour le
conduire de la manière la plus efficace.

II. Les principes du management de la qualité :

Par principe nous entendons un énoncé qui indique ce qui doit être fait, comment ça doit être fait et
les résultats attendu après exécution des programme d’activité relatif à celui-ci . Du point de vue de
la démarche qualité nous avons 8 principes que sont :

 L’orientation client
 L’initiative
 La participation
 Méthodologie sous forme de processus
 L’approche systémique de l’entreprise
 Amélioration continue
 Approche factuel de la prise de décision
 Relation mutuellement bénéfique

Pour s’assurer que l’entreprise maitrise son métier, le domaine de ses savoir-faire, l’assurance qualité
et gérer à travers les inspections par des organismes de certification comme l’ISO, l’ANS, l’AFNOR
etc.

III. La certification :
L’assurance qualité d’une entreprise doit être garantie par un organisme certificateur qui garantit
généralement la certification à 3 niveaux :

 La certification produit : il s’agit ici de garantir le partenariat sous l’angle de la confiance. La

certification produit tient compte de 5 principales caractéristiques que sont :
 Les caractéristiques dimensionnelles du produit (taille et volume)
 Les caractéristiques fonctionnelles
  Les caractéristiques sensorielles (forme, design, couleur…)
 La fiabilité (conformité aux normes et spécificités)
 La sécurité (protection du risque)
 La certification opérateur : elle est exigée dans le cas d’activité à haut risque comme la
soudure dans le matériel nucléaire ou aéronautique.
 La certification système : certifier ou agréer une entreprise ses s’assurer que cette dernière
maitrise ses processus de travaille et qu’elle devrait logiquement fournir des prestations, des
services et des produit de qualité conforment au attente des clients et de façon constante.

Exercice d’application 1 :
En management de la qualité, il est important de tenir compte de 10 point important que sont :

 Evaluation des besoins et objectif de l’entreprise pour la mise en place d’un système qualité
 La documentation : obtenir des informations au sujet de la famille ISO
 Désigner un consultant si nécessaire
 Sensibilisation et formation du personnel
 Processus de réalisation du produit (ISO9001, paragraphe 7 version 2000)
 Les objectifs de l’entreprise
 La planification d’un calendrier
 Elaboration d’un manuel d’étude qualité
 Faire des audits internes et demander la certification
 Faire des évaluations périodiques

TAF : Montré l’importance de chaque point cité.

Exercice d’application 2 :
L’analyse des modes de défaillance, de leurs effet et de leurs criticité (A.M.D.E.C), c’est un outille de
résolution de problème qui permet à l’entreprise d’être alerté sur un niveau de risque encourue
lorsque la criticité est supérieur à 100. La formule et la suivante :

criticité =Detection ( D ) × Ocurence (O ) ×Gravité (G)

L’entreprise SEN PRODUIT mesuré la probabilité d’émergence de risque qui donne les informations
suivantes :

 D = 15
 O=3
 G = 17

TAF : calculer la criticité de SEN PRODUIT et interpréter le résultat

Correction application 2 :
C=15 ×3 ×17=765

Interprétation :

Criticité supérieur à 100, il faut modifier soit l’occurrence ou la gravit pour avoir un résultat inférieur
à 100. Dans ce cas présent en modifiant la gravité à 2 et en laissant la Probabilité d’occurrence à 3
C=15 ×3 ×2=90
Le résultat sera de 90 et 90 < 100 donc la criticité est maitrisée.