La fonction réservation: La procedure DE reservationt de chamber client individual :

Pour quoi reserver: L'évaluation des disponibilités ;Visualisez les disponibilités à tout moment en consultant les plannings
La réservation constitue le point de départ essentiel pour toute activité d'hébergement. Son journaliers et mensuels.
processus, de la saisie des données à l'archivage en passant par l'utilisation des informations, Prendre la commande: une prise de commande de qualité est essentielle pour un accueil réussi des clients et
demande une organisation méthodique. une gestion efficace du planning des chambres. Quel que soit le mode de réservation, une fiche de réservation
Parfois, les clients arrivent sans réservation, mais en périodes chargées ou lors d'événements doit être établie.
importants, elle devient indispensable. La réservation assure aux clients la chambre de leur La fiche de réservation,
choix, avec des caractéristiques spécifiques (taille, calme, vue), facilitant la planification de leurs - La fiche de réservation est utilisée pour prendre, modifier ou annuler une réservation.
rendez-vous d'affaires. - Elle comporte des informations telles que les détails du séjour, les coordonnées du client, et les conditions
Pour les deux partenaires (client et hôtelier), la réservation est un élément clé, offrant sécurité et de réservation.
garantissant une occupation maximale des chambres. - La disposition logique facilite la procédure, évitant ainsi les oublis.
La gestion rigoureuse des réservations permet : - Les rubriques incluent les modalités de séjour, les coordonnées du client, et les informations pour les
1. Gérer les réservations pour satisfaire les clients. services internes de l'hôtel.
2. Maximiser la vente des chambres grâce à une gestion efficace des réservations. - Le fichier cardex est consulté pour compléter la fiche pour les clients déjà séjournés.
3. Organiser l'activité des départements internes. La confirmation de réservation est effective lorsque le client envoie une lettre, un fax, des arrhes ou son
numéro de carte bancaire à l'hôtelier. Ce dernier doit confirmer la réception en rappelant les détails du séjour,
4. Prospecter auprès des agences pour promouvoir l'établissement. et parfois, inclure des documents sur l'hôtel ou la région.
5. Souligner l'importance de la réservation dans tous les types d'hôtels. Enregistrer la commande :
Qui réservez-vous Plannings prévisionnels de réservation :
*Réservation Directe :** Les clients qui veulent réserver une chambre peuvent le faire directement Remplir la fiche de réservation.
auprès de l'hôtelier, sans passer par un intermédiaire. Planifier les réservations pour anticiper les disponibilités.
les intermédiaires : Utiliser différents types de plannings selon la structure de l'établissement.
tour-opérateur: Entreprise fabriquant des produits touristiques comprenant des prestations Adaptation en fonction de la capacité, du confort des chambres, et de la saisonnalité.
hôtelières. Planning prévisionnel de réservation par numéro de chambre :
Voyagiste :Crée un catalogue de différents forfaits, séjours et voyages proposés à travers les - Idéal pour moins de 50 chambres saisonnières.
agences de voyages. - S'adapte à divers conforts et orientations de chambres.
Agent de voyages :** Intermédiaire prestataire ou revendeur de produits touristiques fabriqués - Gère les chambres de manière personnalisée selon les besoins des clients.
par les voyagistes. - Peu pratique pour les établissements de grande capacité.
Compagnies aériennes:Qui effectuent des réservations par le biais de leur propre centrale de - Utilise des supports tels que feuilles de papier ou planning métallique avec fiches interchangeables.
réservation. - Consiste à inscrire le nom du client et la période de réservation pour "bloquer" les chambres. es.
Sociétés de services sur l'Internet :** Permettent aux hôtels indépendants d'accéder à Internet. **Légende :**
**Centrales de réservation :** Gèrent demandes et offres de chambres par des réseaux - XD : 1 lit d'une personne avec douche
- XXB : 2 lits d'une personne (Twin Bed) avec bain
informatisés, aidant les hôteliers à optimiser leurs taux d'occupation. - OD : 1 grand lit pour deux personnes avec douche
Comment réserver ? - OXB : 1 lit d'une personne + grand lit pour 2 personnes avec bain
Les modes de réservation peuvent se faire de différentes manières : oralement, par écrit ou par **Planning par type de chambre :
télématique. Voici les modes les plus couramment utilisés : Adapté aux grands hôtels, ce planning regroupe les chambres par type en fonction de leur équipement. Exemple :
1. **La Visite :** Contact direct client/hôtelier avec garantie écrite ou versement d'arrhes. - **Type 1 :** Chambre pour 2 avec grand lit et salle de bains
2. **Le Téléphone :** Rapide, mais nécessite une confirmation écrite avec versement d'arrhes. - **Type 2 :** Chambre pour 2 avec lits jumeaux et salle de bains
3. **La Lettre :** Communication avec garanties nécessaires, favorise la promotion des ventes. - **Type 3 :** Chambre pour 3 avec trois lits simples et douche.
**Gestion des Plannings par Type de Chambre
4. **La Télécopie ou Fax :** Transmission rapide de documents à distance. L'objectif est d'assurer une visibilité rapide sur la disponibilité des chambres selon leur type et les périodes demandées. Les
5. **Le Bon d'Agence ou Voucher :** Atteste d'un accord entre l'hôtelier et l'agence de voyages. hôtels de plus de 80 chambres optimise
6. **Le Courrier Électronique : Mode le plus utilisé, réservation directe ou via une centrale de nt cette gestion grâce à l'informatique.
réservation ou société de services. **Gestion Informatique des Réservations :
Les point clés du deroulement d’une prise de réservations: Les réservations sont consignées dans l'ordinateur, permettant une vue claire des disponibilités.
- Soyez précis, efficace et agréable. - Chambres occupées/ réservées avec ou sans option/réservées fermes/Contingents ou chambres allouées aux voyagistes
- Répondez rapidement au téléphone. L'affectation du numéro de chambre se fait le jour de l'arrivée, confirmée par la gouvernante.
Le classement des réservations se fait par ordre chronologique, puis par ordre alphabétique pour chaque jour. Les documents
- Accueil enjoué avec votre prénom. liés à une réservation, tels que la fiche de réservation, le fax de confirmation, le courrier, etc., forment le dossier du client. Le
- Si occupé(e), proposez un rappel. classement facilite la recherche pour les modifications ou annulations, avec la date d'arrivée en haut à droite pour la
- Mémorisez le nom du client. chronologie et le nom du client pour le classement alphabétique chaque jour.
- Enregistrez dates et besoins. Les modifications et annulations sont possibles en fonction du délai avant la date d'arrivée. Si l'hôtelier estime qu'il n'a pas le
- Proposez types de chambres et tarifs. temps de relouer les chambres, il peut retenir les arrhes comme dépôt de garantie. Les arrhes sont une somme versée par le
- Utilisez le nom de l'interlocuteur. client pour garantir une réservation et deviennent la propriété de l'hôtelier en cas d'annulation ou d'écourtement du séjour par
- Demandez confirmation écrite ou garantie. le client. Si l'hôtelier ne peut remplir ses obligations, il doit rembourser le double au client. Le montant des arrhes,
généralement au moins une nuitée, varie selon les saisons et la durée du séjour.
- Reformulez la réservation. **Modifications :**
- Vérifiez la carte de fidélité. - Vérifier la possibilité de modification.
- Saluez courtoisement, soyez disponible. - Établir une fiche de réservation avec l'option MODIFICATION.
- Rectifier la fiche.
- Mettre à jour plannings et livre de réservation.
RÉSERVATION DE CHAMBRES POUR LA CLIENTÈLE DE GROUPE - Joindre la modification au dossier client.
Organisation interne
La réservation de chambres pour les groupes dans les grands hôtels est gérée par la fonction **Annulations :**
commerciale. Les tarifs varient entre les intermédiaires tels que les voyagistes. Un attaché - Établir une fiche de réservation avec l'option ANNULATION.
commercial, souvent un chef de brigade, joue un rôle clé dans la gestion des groupes, qui - Rectifier la fiche.
représente 60% du chiffre d'affaires lié à l'hébergement en période de pointe. Pour la clientèle - Sortir le dossier client.
d'affaires, le responsable des banquets ajuste les prix en fonction du chiffre d'affaires de la - Mettre à jour plannings et livre de réservation.
- Transférer le dossier dans « ANNULATIONS ».
restauration et des disponibilités de l'hôtel.
Procédure de réservation:
La procédure de réservation pour un groupe de clients suit le même processus que pour un client
individuel. Voici les étapes :
1. Évaluer les disponibilités.
2. Prendre la commande.
3. Enregistrer la commande.
4. Classer le dossier du client.
5. Mettre à jour régulièrement les informations dans le dossier.
Pour une réservation de groupe, une fiche détaillée est nécessaire :
1. Organisme intermédiaire : agent de voyage, société, comité d'entreprise, autocariste, TO
2. Prestations facturées à l'organisme.
3. Extras : facturés directement à chaque client?
4. Prix : par personne ou par chambre?
5. Gratuités : chauffeur, accompagnateurs?
6. Prestations commandées : commissionnées?
7. Contrat de contingent (allotement)? Type d'arrangement.
8. Rooming-list : noms des clients par chambre.
Le contingent ou allotement est un accord entre un prestataire de services (agence, tour-
opérateur) et l'hôtelier, qui fixe un quota disponible à la vente pendant une période donnée.
La période de rétrocession correspond à la date limite à laquelle le prestataire doit restituer à
l'hôtelier les chambres non vendues dans ses canaux de distribution.
Contrat de Réservation : Points Importants
1. **Coordonnées du Prestataire :** Nom, adresse, numéro de téléphone, etc.
2. **Prestations Commandées :** Date de séjour, nombre de chambres, personnes, prix, etc.
3. **Arrhes :** Montant, date limite de versement, confirmation par versement.
4. **Frais d'Annulation :** Pénalités pour annulation < 24h, conditions d'annulation à 8 jours avec
restitution des arrhes.
5. **Garantie du Nombre de Chambres :** Date limite de confirmation, occupation de base,
pourcentage de dédit sans facturation.
6. **Modalités de Paiement.**
7. **Règlement en Cas de Litige.**
Contrat signé conservé par l'hôtelier. Code de bonnes pratiques FTH-FTAV pour les relations
hôtels-agences de voyages.
Le contrat d’hebergement :
Nature de contrat
Le contrat d'hébergement est établi entre l'hôtelier et son client à chaque réservation de chambre.
1. Synallagmatique : Il repose sur des obligations réciproques.
2. À exécution successive : Il crée des obligations dont l'exécution peut s'étendre sur une durée
déterminée ou indéterminée.
3. Consensuel : Il est basé sur le consentement des deux parties.
Le contrat peut être verbal ou écrit, mais la forme écrite facilite la gestion des preuves en cas de
litige.
**Respect du contrat par l'hôtelier :**
1. **Prestations réservées :
- Mise à disposition conforme aux normes de confort, propreté, et prix convenu.
2. **Refus sans motif valable :**Refus sans raison valable est un délit.
3. **Droit de rétention :**
- En cas de non-paiement, droit de retenir les bagages jusqu'au règlement, avec un privilège
mobilier sur le prix de vente.
**Respect du contrat par le client :**
1. **Usage soigneux :** - Utilisation soigneuse de la chambre conformément aux règles internes.
2. Responsabilité des dégâts Le client est responsable des dégâts dus à sa faute, imprudence ou négligence.
3. Engagement financier : Paiement du prix de location et des prestations annexes en contrepartie de l'usage.
**Gestion des Arrhes :**
1. **Définition :** - Somme versée par le client pour garantir la réservation.
2. **Usage :**- Moyen de dédit en cas d'annulation.
3. **Conditions :** Montant précisé par écrit.
4. **Propriété :** - En cas d'annulation, les arrhes reviennent à l'hôtelier.
5. **Engagement :** - Hôtelier rembourse le double en cas d'incapacité à honorer la réservation.
6 Montant variable:Généralement au moins une nuitée, varie selon les saisons et la durée du
séjour.
**Montant des Arrhes :**
*Haute saison:* Séjour < 15 jours: - Sans pension: 3 nuitées- Pension complète: 4 journées
- Séjour 15 jours - 1 mois: - Sans pension: 4 nuitées - Pension complète: 5 journées
Basse saison:*
Haute saison:* Séjour < 15 jours: Sans pension: 2 nuitées/ Pension complète: 3 journées
- Séjour 15 jours - 1 mois: Sans pension: 3 nuitées/ Pension complète: 4 journées
Les now show et les surlocation:
les "NO SHOW" :**
1. **Définition :** "NO SHOW" désigne une personne ayant réservé une chambre mais ne se
présentant pas sans prévenir.
**Prévention des "NO SHOW" :**
1. **Fiche de réservation:Informations complètes pour faciliter la communication.
2. **Confirmation écrite:Exiger une confirmation écrite du client.
3. **Arrhes (si possible): Pour les longs séjours, demander des arrhes.
4. **Heure limite d'arrivée**Fixer une heure limite d'arrivée pour libérer la chambre.
5. **Garantie par carte bancaire:**Demander numéro et date d'expiration de la carte bancaire.
6. Organismes garantissant le paiement : Utiliser des organismes comme American Express pour
garantir le paiement.
7. **Numéro d'annulation :**- Fournir un numéro d'annulation pour preuve mutuelle.
8Contrôle régulier des réservations: Écarter les non confirmées et mettre à jour les disponibilités.
**Surlocation (Overbooking) :**
1.Définition :Louer plus de chambres que disponibles pour anticiper les défaillances clients (no
show) et maximiser les ventes.
[Link] statistiques: Nécessite des calculs statistiques pour estimer les réservations
potentiellement défaillantes.
3. **Risques :Risque élevé, car le comportement des clients n'est jamais certain.
4. **Prévention des impacts néfastes :Possibilité de reloger les clients en surnombre dans un
hôtel voisin, mais l'impact commercial reste souvent désastreux.
5. **Position de certains hôteliers :Certains refusent la surlocation pour des raisons
commerciales, privilégiant la rigueur dans la prise de réservations et la demande de garanties.
Les listes prévisionnelles:
Introduction**
La réception reçoit des documents prévisionnels, souvent établis par la réservation. Les
principaux sont :
1. **Effectif Journalier**
2. **Liste des Arrivées Prévues**
3. **Liste des Départs Prévus**
Même si nous n'établissons pas ces documents, leur utilisation est cruciale pour garantir un
travail optimal à la réception.
L'effectif est une liste prévisionnelle récapitulant les mouvements de la journée suivante. Voici
son descriptif :
- Feuille pré-imprimée, variables selon l'hôtel.
- Résume arrivées prévues, départs prévus, délogements.
- Informations sur les repas (petit déjeuner, déjeuner, dîner).
- Renseigne sur les excursions, cas spéciaux, banquets, lunch-pakket, assiettes froides, etc.
- Utilisation : Savoir le lire et le comprendre pour une réception efficace.
*
Listes Arrivées et Départs :**
- **Objectif :** Donner le maximum de détails sur les arrivées et départs.
- **Différence avec l'Effectif :** L'effectif résume ces mouvements, tandis que ces listes les
énumèrent en détail.
**Indications incluses :**
- Date/ Numéro de la chambre/ Numéro de personne (Arrivée + Départ)/ Noms des clients
- Agence concernée Heure d'arrivée ou de départ/ Premier ou dernier service
- Date de départ ou d'arrivée
Éventuellement Prix/ Transporteur
- Aéroport- Observations
Veuillez noter que l'effectif, en revanche, donne un résumé de ces mouvements.
Utilisation des listes d'arrivées et départs :
Chronologie des mouvements enregistrée selon l'heure. Les arrivées et départs sont notés au fur
et à mesure de leur réalisation.
Les effectifs dans certains hôtels fusionnent les arrivées et les départs en un seul document.