Community

Management
Plan du cours
• Introduction
• Les fondements de la gestion de communauté
• Le Community Management dés le début
• Concepts profonds de la gestion des communautés
• Digitalisation - Exploring Community Management together
through Facebook groups
1/ Fondements Reconnaître la communauté, la
communauté de marque et

de la gestion de l'appartenance

communauté Soutenir les objectifs

organisationnels
2/ Community Distinguer les communautés

management
Commencer dès le
dés le début début

Sélection d’équipe

Principes de croissance
3/ Concepts Le rôle des leaders et des managers

profonds de la Créer des expériences partagées

gestion de
Stratégie de contenu
communauté
Motiver et encourager la
participation

Mesurer son impact

4/ Digitalisation Community Management Platforms
and tools

Exploring Community
Management together through
Facebook groups
Introduction
In this small introduction, we will be getting to learn some definitions and
why Community Management is regaining popularity in this modern age of
commodification.
 Définitions
Communauté / Community Communauté de marque / Brand
Community

Groupe de personnes qui partagent une préoccupation Toute organisation identifiable qui promet de la valeur, peu
mutuelle les unes pour les autres. importe sa taille ou sa mission.

Keyword : MUTUAL CONCERN / préoccupation mutuelle Une marque peut servir :

• à but lucratif, à but non lucratif,
• à des fins politiques,
• sociales,
• artistiques,
• religieuses (ou autres).

Il s'ensuit qu'une communauté de marque est toute

communauté (réelle) qui aspire à servir à la fois ses
membres et (au moins un) objectif organisationnel.
Objectifs Organisationnels qu’une communauté de marque peut servire

• Innovation : créer de la nouvelle valeur pour les parties prenantes

• Fidélisation des clients et des parties prenantes : fidélisation des clients et des parties
prenantes impliquées dans l'organisation et apportant de la valeur à la marque
• Marketing : informer le marché de la valeur offerte
• Service client : aider les clients/utilisateurs avec le service ou les produits de la marque
• Recrutement et rétention des talents : attirer et retenir les personnes dont votre
organisation a besoin pour réussir
• Faire progresser les mouvements : créer un changement fondamental dans la culture ou
l'entreprise
• Forum communautaire : faire de la marque une destination pour une communauté
spécifique
Construire une communauté VS la promotion et la
mobilisation
Some people cannot tell the difference between community building and promoting and
mobilising groups for a particular reason whether be it event organizing or marketing. The
two are different and each of them has a different end result.

Construire une communauté = faciliter,

accélérer et soutenir les relations individuelles
qui, ensemble, forment une communauté.

Construire une communauté ≠ promouvoir des événements

ou mobiliser des groupes via les plateformes social media et la
création de contenu (promotion) et comment tirer parti des
connexions établies pour coordonner des actions
(mobilisation)
 Ere de la solitude
Despite actually living through one of the most advanced times humanity ever knew so far
with everything becoming easier to reach and closer thanks to technology and smartphones,
humans have never ever been this lonely and separated before.

La solitude au travail Contexte technique et numérique

Loneliness leads to depression and suicide. Boom des réseaux sociaux et des moyens pour atteindre
d'autres personnes en ligne…
Les personnes solitaires se désengagent…
Plusieurs “amis” et “followers” sur les réseaux Social Media
Pour les organisations cela représente près de 37 %
d'absentéisme en plus, 49 % d'accidents en plus, une Une génération à la fois ultra connectée et super déconnectée
rentabilité en baisse de 16 %...etc.

This has lead organizations nowadays to reconsider community building and its importance
for humanity.
Les organisations veulent investir
Soif/besoin généralisée de connexion… Bien que les communautés de marques ne résolvent
pas et ne résoudront pas totalement la crise
Beaucoup cherchent un moyen de tirer profit de l’isolation des d'isolement de cette époque, elles peuvent répondre à
gens… de nombreuses faims :
● Comment les individus grandissent et forment
Un examen plus approfondi révèle que la plupart (et parfois des amitiés qui se soutiennent mutuellement,
toutes) des mesures de renforcement de communauté sont ● Comment nous grandissons au-delà de nos
superficielles. propres limites individuelles et d'équipe,
● Comment nous restaurons les sentiments
**Mirage community** d'agentivité (être un agent actif de sa propre vie)
et d'efficacité,
● Comment nous nous rassemblons pour former
des relations significatives,
● Comment nous préparons les générations futures
pour éviter la solitude de notre époque..
Brand Communities over the world
Twitch Harley-Davidson Motorcycles
Brand Communities over the world
The United Religions Initiative Sephora
Chap 1: Fondements de la
gestion de communauté
In this first chapter, we will go through various concepts and definitions that
make up the foundation for true community management that is Human
Centered.
Fondements de Reconnaître la communauté, la
communauté de marque et

la gestion de l'appartenance

communauté
Nous définissons la communauté comme un groupe de personnes qui partagent
une préoccupation mutuelle les unes pour les autres. (Mutual Concern for each
other)

Les communautés se réunissent autour d'au moins une valeur partagée,

généralement plus.

Les communautés partagent presque toujours des valeurs, une identité et des
prescriptions morales (comment les gens devraient agir).

Un groupe ≠ Une communauté

 7 principes utilisés pour rassembler les gens:

1. Frontière : la ligne entre les membres et les étrangers

2. Initiation : les activités qui marquent un nouveau membre
3. Rituels : les choses que nous faisons qui ont un sens
4. Temple : un lieu réservé pour retrouver notre communauté
5. Histoires : ce que nous partageons qui permet aux autres et à nous-mêmes de
connaître nos valeurs
6. Symboles : les choses qui représentent des idées qui sont importantes pour nous
7. Anneaux intérieurs : sous-groupes d'une communauté qui, ensemble,
représentent une voie de croissance à mesure de la participation
 Organisation
Organisation = personnes participant à un ordre convenu, comprenant au moins un
élément d'adhésion, de hiérarchie, de règles, de surveillance et de sanctions

• Entreprise : travailler pour un profit financier

• À but non lucratif : motivé par l'humanitaire et agissant pour soulager la souffrance,
défendre les pauvres, protéger l'environnement, fournir des services sociaux, etc.
• Organisation religieuse ou spirituelle : offrant une croissance spirituelle et/ou une
éducation religieuse
• Organisation communautaire : répondre aux besoins dans une zone géographique
particulière
• Association : connecter les gens pour profiter les uns des autres professionnellement
• Organisation éphémère : formée dans des environnements extrêmes et catastrophiques
pour le sauvetage et les secours
• Organisation politique : œuvrer au changement politique
• Mouvement : travailler pour le changement culturel et/ou sociétal
 Marque

Une marque fait référence à toute organisation identifiable (qu'elle soit à but
lucratif, à but non lucratif, politique ou autrement axée sur une cause) qui
offre de la valeur aux autres. La marque utilise un nom distinctif.

Les communautés de marque sont souvent inspirées, créées ou influencées

par une marque déjà établie, mais pas nécessairement. Par exemple, les
passionnés (tels que les fans de camping, de musique ou de jeux vidéo)
peuvent créer une communauté identifiable (par exemple, l'Oakland
Adventure Club, la California Dragon Boat Association), et l'organisation
elle-même fonctionne comme une communauté de marque.
 Communauté de marque

Une communauté de marque est un type particulier de communauté. Les communautés de marque
aspirent à servir à la fois les membres et au moins un objectif organisationnel (de marque).

Une communauté de marque authentique comprend tous ces éléments :

• Membres qui partagent une préoccupation mutuelle pour le bien-être de l'autre
• Membres qui partagent une identité connectée fondée sur des valeurs fondamentales et un
objectif partagés
• Membres qui participent à des expériences partagées reflétant les valeurs et objectifs partagés

Lorsqu'une communauté est connectée à une organisation établie, il est important que les objectifs
de la communauté et de l'organisation se chevauchent, s'alignent ou se complètent.
Yelp est un forum d'avis participatif pour
les entreprises locales. Aujourd'hui, il
attire plus de soixante-dix millions de
personnes par mois via son application
mobile et son site Web.

Le but de Yelp est de guider les lecteurs vers

des ressources utiles, y compris des critiques.

Les membres Yelp Elite (une communauté de marque) souhaitent entrer en contact avec d'autres
rédacteurs d'avis pour partager des amitiés, des expériences et s'améliorer dans la rédaction d'avis.

Toutes les intentions sont alignées.

Il en va de même pour la Harley-Davidson
Motorcycle Company et le Harley Owners Group
(HOG).
Les motards veulent rouler et Harley veut vendre
des motos, des marchandises et des accessoires.

Dans les deux cas, personne ne gagne en retenant

l'autre côté.

Si les objectifs de l'organisation ne sont pas alignés

avec ceux des membres, alors il y a une vraie
question de savoir si l'organisation peut offrir une
véritable valeur aux membres.
Exemples de différents types de communautés :

• Communauté militante: L'Initiative des Religions Inies (URI) met en relation

des personnes promouvant la coopération interreligieuse et mettant fin à la
violence à caractère religieux.

• Communauté de fans de célébrités: La célèbre chanteuse et actrice Lady

Gaga a créé la communauté de fans de Little Monsters pour connecter et
soutenir ses fans du monde entier.

• Communauté de collaborateurs: Google rassemble des leaders d'opinion

invités dans des "laboratoires" pour collaborer sur un avenir envisagé et
influencer les investissements et les dépenses de Google.
• Communauté de clients: La plateforme de streaming en ligne
Twitch a créé le programme Community Meetups pour connecter
ses utilisateurs dans les villes du monde entier.

• Communauté d'employés: Le constructeur de maisons True

Homes investit dans de nombreux événements et activités pour
connecter tous ses employés de manière satisfaisante.

• Communauté de passionnés: Le Harley Owners Group connecte

les passionnés de la marque qui possèdent des Harley ou sont
invités par les propriétaires de Harley.

• Communauté professionnelle: L'Association des écoles

indépendantes de l'État de New York met en relation les
professionnels de l'éducation pour qu'ils se soutiennent
mutuellement dans leur région
• Communauté sportive: La California Dragon Boat Association relie les pagayeurs en bateau.

• Communauté de bénévoles: La société mondiale de logiciels Salesforce a créé la communauté

Trailblazer composée d'utilisateurs qui se portent volontaires pour aider d'autres utilisateurs.
 Comment les communautés de marque réussissent-elles à servir à
la fois les membres et l'organisation ?

Sephora a mis en place un seul leader de communauté à temps plein, un

modérateur à temps partiel et un ingénieur veillant à ce que le site ne
s'effondre pas.
La communauté est passée à plus de 1,6 million de membres.
Impliquer cette immense communauté dans les décisions commerciales a
appris à l'équipe de Sephora que des mesures fortes dans cinq domaines
garantissent le succès des nouveaux produits :
● Social proofing (voir les autres satisfaits du produit)
● Peur de manquer quelque chose (FOMO)
● Adorables photos de clients testant des produits
● Avis honnêtes
● Impliquer les fidèles “hardcore” des catégories makeup
Sephora a décidé d’investir dans sa communauté de marque pour rester
résiliente face aux concurrents.
L’implication des membres et être à l’écoute des membres a permis à
Sephora de lancer des produits qui répondent à des besoins non satisfaits
ailleurs.
 Participation

Un participant est toute personne qui agit librement pour participer d'une manière ou d'une autre à une
communauté.
Toutes les communautés de marque incluent des participants qui partagent une préoccupation
commune.
Découvrir les participants est une façon de reconnaître une communauté.
Les participants peuvent être des visiteurs ou des membres.

Un visiteur est une personne qui cherche à en savoir plus sur votre communauté.

Un membre est quelqu'un qui revient pour se connecter avec les membres, se considère comme un
participant régulier et, idéalement, a fait l'expérience d'une sorte d'initiation.
Sans initiation reconnue, les membres sont difficiles à distinguer des visiteurs.
 Participation

Les visiteurs participent, mais la participation seule ne fait pas d'eux des membres.
Les visiteurs peuvent même visiter une communauté plusieurs fois.

L'adhésion (devenir membre) se produit lorsque quelqu'un franchit une frontière dans la communauté.

La frontière est toujours surveillée par au moins un ancien, quelqu'un avec une histoire et au moins
une autorité informelle dans la communauté.

Dans toutes les communautés réelles, tous les participants ne sont pas membres, mais tous les membres
sont participants.
Conditions de participation

1 2 3
Choix : la capacité de dire Connexion : nouer des Progrès : avancement vers un but
oui ou non à l'adhésion et relations avec d'autres
à la participation personnes Assurer le progrès: Les gens
veulent faire l'expérience d'un
Protéger le choix: Si les Encourager la progrès vers un objectif. Cela peut
connexion: Les signifier des progrès vers la maîtrise
membres « doivent » d'un art, d'une compétence ou d'un
participer à une membres veulent être
reconnus par les autres domaine.
communauté, ils sont Nous nous référons souvent à ce
généralement contraints et acceptés pour ce
qu'ils sont. Cela inclut progrès comme une forme de
de participer. Cela signifie croissance vers "l'être". Les gens
d'être apprécié pour des veulent être un soutien, un acteur
qu'ils remplissent une valeurs et des
transaction pour éviter de du changement, un ami, un
engagements partagés. cuisinier, un danseur, un pompier
mauvais résultats. C'est le
contraire de la connexion ou toute autre chose.
communautaire.
 Préoccupation mutuelle

Lors de la construction d'une communauté, la préoccupation mutuelle entre les membres reste à la fois
fondamentale et essentielle. Sans elle, il n'y a pas de communauté authentique pour soutenir une
organisation.

Une communauté authentique nécessité que ses membres se partagent une préoccupation qui soit
partagée les uns pour les autres.
 Sentiment de camaraderie
Transformer un groupe en une communauté de marque nécessite au moins deux points communs entre ses
membres :
• Valeurs partagées (au moins une)
• Objectif partagé

Nous disons que nous ressentons de la camaraderie lorsque nous apprenons que d'autres partagent nos
valeurs et objectifs communs. Partager un seul des deux n'est jamais suffisant.

Si les visiteurs partagent à la fois des valeurs communes et des objectifs communs, nous appelons cela être
"compatible" ou un bon "ajustement" et vice versa..
La clé ici est que les participants doivent apprendre les valeurs et les objectifs partagés pertinents afin qu'ils
puissent faire l'expérience de la camaraderie.

Lorsque nous invitons des personnes compatibles à l'intérieur en fonction de valeurs et d'un objectif, nous
appelons cela une invitation à « franchir les limites de la communauté ». La frontière crée un anneau intérieur
pour les membres où ils se sentent en sécurité à l'intérieur pour explorer les valeurs et le but partagés
(camaraderie).

Créer ce sentiment nécessite un espace de partage qui soit “safe” et qui encourage à avoir des conversations
vulnérables.
Les conversations vulnérables sont nécessaires pour développer des relations connectées.
 Sentiment d'appartenance
L'appartenance est un sentiment. Aucun de nous ne veut participer à une communauté où nous ne nous sentons pas bien,
bienvenus ou appréciés.

La recherche indique que l'appartenance se manifeste lorsque nous éprouvons deux sentiments :
1. Se sentir valorisé (ou nécessaire) par tout le groupe ou une partie de celui-ci
2. Sentir que nous sommes à la hauteur des besoins de la communauté et de l'environnement qui a été créé

Le sentiment d'appartenance survient généralement lorsque les participants éprouvent une certaine collection des
sentiments suivants à un moment donné.
niveau:
• Accepté
• Se sentir bienvenu
• Valorisé
• Pris en considération (préoccupation mutuelle)
• Apprécié
• Posséder une compréhension d'initié (ésotérique)

Pour créer ces sentiments, la communauté doit fournir une expérience où les participants peuvent remarquer qu'ils sont
acceptés, bienvenus, valorisés, pris en considération, appréciés et en possession d'une compréhension d'initié.
 Sentiment d'appartenance
Les leaders qui réussissent génèrent des sentiments positifs chez les participants, ce qui les incite à
revenir et à devenir membres.

En tant que sentiment, l'appartenance est vécue intérieurement comme une expérience propre à
soi-même. Ces expériences sont difficiles à mesurer pour un observateur externe.
 Compréhension d'initié
Les communautés qui réussissent se renforcent au fur et à mesure que les membres partagent une
compréhension d'initié (ésotérique = choses que les initiés comprennent que les étrangers ne
comprennent pas ou ne peuvent pas).

Exemples:
• Communauté de pompiers sauveteurs
• Communauté des fans de Manchester United aux USA

Lorsqu'une organisation convoque une communauté, les participants sont attirés parce qu'ils
partagent certaines valeurs plus intensément que les étrangers. Les gens veulent se sentir compris
par les personnes qui partagent leurs valeurs. Ils veulent voir que les gens à l'intérieur comprennent cela
plus que les gens à l'extérieur de la communauté.
C'est l'une des raisons pour lesquelles une communauté ne peut pas réussir si elle accepte n'importe qui,
n'importe quand, avec n'importe quelles valeurs.
 Expériences partagées
Toutes les communautés de marque partagent des expériences.

• Une expérience partagée est un événement pour une communauté qui articule, référence ou
renforce les valeurs partagées de ce groupe.

Les expériences partagées par la communauté de marque incluent des éléments particuliers :
• Renforcement des valeurs. L’expérience reflète et renforce les valeurs importantes des initiés
(membres). Les participants devraient ressentir l'attirance et l'appréciation pour l'expérience
spécifique plus que les étrangers.
• Limites de temps. Il y a un début et une fin à l'expérience ; c'est-à-dire que les autres ne peuvent pas
remonter dans le temps pour partager l'expérience une fois celle-ci terminée.
• Limites de l'espace. Les participants doivent se rendre dans un lieu précis (physique ou numérique)
pour partager l'expérience. Cela signifie que personne ne peut leur "envoyer" l'expérience. En règle
générale, cela signifie également que les participants doivent être invités ou être informés de
l'événement par un initié, une personne "au courant". Les invitations sont typiques, mais pas toujours
nécessaires.
 Empty versus Meaningful Engagement
Un engagement communautaire significatif est toute action d'un participant qui aide ce participant
à (1) se soucier du bien-être des autres membres de la communauté et/ou (2) se sentir connecté à la
communauté dans son ensemble.

• Un engagement significatif n'est vécu que par les membres, pas par les organisations. Seuls les
membres peuvent décider de ce qui est en fait significatif ; quand ils le trouvent, cela les incite à rester
connectés. Cela enrichit et renforce une communauté de marque.

L'engagement vide est l'engagement pour l'engagement. Cela consomme du temps et de l'espace
mental. Il ne tient pas compte non plus de la connexion émotionnelle ou des besoins de personne.
Exemple: fréquemment dans les groupes de médias sociaux et d'autres communautés de mirage, où
l'engagement comprend la publication de mèmes et de selfies qui ne parlent jamais des valeurs ou des
objectifs du groupe.
 Communauté Mirage
Une communauté mirage est un groupe qui aspire à former une communauté, et peut même
s'appeler une communauté, mais qui manque d'éléments fondamentaux qui constituent une
communauté. En conséquence, les communautés mirage ne parviennent pas à offrir des avantages
communautaires et organisationnels positifs.

Souvent, vous pouvez les reconnaître parce que les participants manqueront au moins une des trois
conditions qui soutiennent un engagement significatif :
1. Liberté de dire non à la participation ou à l'adhésion
2. Connexion à d'autres personnes
3. Progrès vers un objectif

Le moyen le plus rapide de faire en sorte qu'un effort de construction communautaire ne crée qu'une
communauté mirage est de négliger la liberté des participants.
La coercition se produit lorsque quelqu'un utilise la peur et les menaces pour amener les gens à faire (ou
à ne pas faire) quelque chose que l'auteur de la coercition veut faire (ou ne pas faire).
 Communauté Mirage
Lorsque les gens essaient de construire une Un leadership communautaire authentique pose
"communauté" avec la coercition, ils créent ces questions d'une manière beaucoup plus
toujours au mieux une communauté collaborative, bienveillante et connectée. Cela
mirage. Nous le reconnaissons tout de suite ressemble plus à :
lorsque nous entendons un langage comme Comment encourageons-nous les membres à . . . ?
celui-ci :
Comment pouvons-nous clarifier cela. . . ?
Comment rendons-nous les gens. . .
Comment partageons-nous cela. . . ?
Présentez-vous à notre événement?
Comment pouvons-nous les inviter à . . . ?
Publier plus ?
Comment pouvons-nous le rendre sûr pour les
Engagez-vous davantage ? personnes. . . ?
Donne nous . . . ? Comment pouvons-nous mieux modéliser. . . ?
Comment faire prendre conscience de . . . ?
Fondements de
la gestion de
communauté Soutenir les objectifs
organisationnels à travers sa
communauté
 Défis organisationnels
Each and every organisation (whatever its type) will one day or another have to deal with one
or all of these challenges. In this chapter, we will get to learn what each challenge entails and
how community management can support dealing with them and reach our organizational
goals.

2
CROISSANCE
PERTINENCE
ÉQUIPE

1 3
Défis liés à la Pertinence

● Réviser la stagnation de la croissance des produits et services

● Innover du contenu pour le marché

● Mettre en relation les nouveaux développements avec les clients

● Prédire les demandes du marché

Défis liés à l’Equipe

● Attirer l'équipe la plus talentueuse et la plus efficace

● Trouver et recruter des talents critiques ayant passion et

détermination

● Inspirer la collaboration entre les membres de l'équipe et le

partenariat avec les clients et les collègues
Défis liés à la Croissance

● Réduire le taux de désabonnement des clients sur des marchés

dynamiques et de plus en plus concurrentiels

● Attirer l'attention du marché ("couper le bruit")

● Connecter les messages les plus importants aux clients qui ont
besoin de les entendre

● Créer des changements fondamentaux dans les industries et les

marchés
Comment peux-on résoudre ces défis?

Bonne nouvelle !!

Des communautés de marque

correctement rassemblées peuvent
relever ces défis de manière
spectaculaire et unique.
7 façons dont une communauté de marque peut servir une
organisation et l’aider à relever ces défis :

Recrutement et
Fidélisation Forum de
Innovation rétention des
des clients communauté
talents

Service Avancer des

Marketing mouvements
Clients
 1/ Innovation
= Création de valeur pour les parties prenantes

L’innovation peut être un processus long

et fastidieux..

Les communautés de marque facilitent le

processus d’innovation !
Innovation

NOUVEAUX
PRODUITS OU
SERVICES

Domaines
d’innovation

CONCEPTION
DE COLLABORATION
L'EXPÉRIENCE INTERNE
CLIENT
 Innovation
Façons dont une communauté de marque peut réduire le risque
d'investissement dans l'innovation

• Une communauté déjà intéressée et attentive au développement de l'innovation

offre des perspectives diverses, qui mettent en évidence des opportunités, des
utilisations et des problèmes inconnus ou imprévus.
• La co-création communautaire crée l'adhésion (c'est-à-dire réduit le rejet du
changement).
• Une communauté peut fournir des commentaires/retours plus rapides pour
l'itération.
2/ Recrutement et rétention des talents
= efforts déployés par une organisation pour faire venir des personnes cruciales pour
atteindre les objectifs de l'organisation et pour les maintenir impliquées.

Le talent peut être des employés, des investisseurs, des partenaires, des
vendeurs, des volontaires…etc.

• Chaque communauté doit prêter attention à la rétention des

membres. Ceci est non négociable. Sans attirer les bons membres et
les garder impliqués, aucune communauté ne peut fonctionner.
• Lorsque votre personnel et vos membres se sentiront vus, compris et
pris en considération, ils généreront des recommandations
importantes pour votre réussite.
• Avoir des amis au travail augmente la productivité.
 3/ Fidélisation des clients
= garder les clients qui tirent de la valeur de la marque.
• Les clients qui ne veulent qu'un produit ou un service ne sont pas de bons candidats pour une
communauté de marque. Vous voulez des clients qui veulent grandir, apprendre, contribuer et se
connecter.
•
Les organisations peuvent offrir des moyens de grandir et de s'amuser avec quatre principes clés :
• Participation active : L'engagement actif signifie que vous invitez les participants (clients) à faire
l'expérience de quelque chose grâce à l'adhésion.
• Garder la marque en tête, mais ne pas faire de la marque la priorité 1 dans toute communication:
Toutes les communications doivent offrir une valeur aux clients qui les aideront à devenir la personne qu'ils
veulent être.
• Utiliser des expériences partagées pour développer la confiance : Les marques doivent proposer des
événements et des espaces pour encourager les expériences partagées qui peuvent renforcer l'empathie et
la confiance.
• Créer de la sécurité pour que les clients reviennent participer : Si vous voulez que les clients reviennent,
la marque doit s'assurer (autant que possible) que l'espace est sûr pour les participants.
 4/ Marketing
= efforts pour informer le marché de la valeur offerte par votre marque.
C'est OK de vendre des trucs.
C'est OK de vouloir vendre plus.
Il n'y a rien de mal à tendre la main aux personnes qui veulent vos affaires.
Mais si vous construisez une communauté uniquement pour vendre des choses, vous construisez
au mieux une communauté mirage. Et vous aurez l'air d'un connard manipulateur.
• Les clients recherchent massivement une relation transactionnelle.
• Les membres de la communauté reviennent parce qu'ils grandissent (progressent).

Si vous êtes un bâtisseur de communauté avec un objectif marketing, posez des questions comme
celles-ci :
Comment pouvons-nous aider les gens à se sentir plus connectés (moins isolés) d'une manière ou
d'une autre ?
Comment pouvons-nous aider les gens à grandir vers ce qu'ils veulent être avec les autres ?
Quel genre d'opportunité de marketing deviendrait disponible si nous pouvions faire cela ?
 4/ Marketing
= efforts pour informer le marché de la valeur offerte par votre marque.

Le dernier point ici à retenir est :

• Vous pouvez commercialiser sans créer de communauté.

• Vous pouvez créer une communauté sans vendre des choses.

• Vous ne pouvez pas créer une communauté uniquement pour vendre des
choses. La communauté échouera.
 5/ Service Clients
En principe, les organisations peuvent se tourner vers leurs communautés de marque pour avoir leur
aide dans le service des clients. Mais certaines marques n’ont pas fait le travail nécessaire pour agrandir
leurs communautés de façon à ce qu’elles puissent avoir les outils nécessaires pour la tâche.
Pour plus de clarté, les clients aident largement lorsqu'il existe une communauté authentique.
Exemple: La communauté Beauty Insiders de Sephora

Lorsqu'une communauté de marque peut soutenir les clients, la communauté offre trois avantages
extraordinaires pour la marque :
1. Externalisation des coûts de support client : la communauté soulage la marque du fait qu’elle doit
avoir un staff qui est disponible tout le temps.
2. Evolutivité (scalability) : Une communauté qui prend en charge une base d'utilisateurs de plus en
plus diversifiée peut se développer de manière organique pour servir les types de clients émergents.
3. Fournir un point de contact accessible : La communauté offre aux clients un moyen simple de
s'impliquer davantage dans les valeurs et l'objectif de la marque.
 5/ Service Clients

Avertissement :
S'attendre à ce que les passionnés de la marque se présentent et
présentent de l'aide ne suffira pas à obtenir ce soutien. Le produit et la
marque doivent d'abord devenir suffisamment convaincants et
suffisamment importants pour les clients pour qu'ils souhaitent soutenir
d'autres personnes ayant des défis et des aspirations similaires.
 6/ Avancer des mouvements
Les mouvements font référence aux marques/organisations qui créent un changement
fondamental dans notre culture, nos politiques ou nos façons de faire des affaires.

Les vrais mouvements peuvent prendre des années (souvent des générations) pour atteindre leurs
objectifs, ils ont donc besoin d'un engagement répété.

Cela signifie souvent coordonner le travail bénévole, envoyer des communications et représenter une
cause auprès des organismes de bénévoles (lors de rassemblements, de manifestations, de visites de
bureaux, etc.)
 7/ Forum de communaté
Bien que les communautés de marques soient conçues pour servir les membres et les marques,
l'objectif principal de certaines marques est de servir de forum communautaire.

Certaines conférences, camps d'été, ligues sportives et associations professionnelles peuvent être
décrits de cette façon. Tous fournissent un espace et un contexte (numérique ou physique) permettant
aux participants de se connecter et de grandir. En effet, c'est le but premier pour ces marques d'exister.

Internet a facilité aux marques de créer des forums communautaires et de permettre aux personnes se
partagent les mêmes passions et les mêmes valeurs de se retrouver.
Un grand forum échouera s'il ne fournit pas un espace sécurisé et n'aide pas les membres à se connecter
et à atteindre leurs objectifs.