La communication
interpersonnelle dans le cadre
de la relation soignant/soigné
Imane Adali
Professeur de Psychiatrie
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Objectifs
• Définir la communication interpersonnelle
• Définir les objectifs de la communication
interpersonnelle
• Décrire les techniques de la communication
interpersonnelle
• Connaître les éléments de la communication non
violente
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Introduction
La communication est devenue depuis les deux
dernières décennies l’objet d’un intérêt grandissant:
• Les habiletés relationnelles et en communication :
une compétence clinique essentielle
• La communication est l’outil de travail principal de
l’intervenant en santé permettant la collecte et la
transmission de l’information..
• Placé dans un contexte d’approche centrée sur le
malade, ce moment présente une occasion de
connaitre et comprendre la perspective du patient.
• La communication s’utilise aussi comme un outil de
prévention, d’éducation et promotion de la santé.
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Introduction
L’importance de la communication dans le
domaine de la santé
Littérature: une communication efficace:
• Améliore globalement l’état de santé du patient.
• Augmente la satisfaction/ diminue le nombre de
plaintes
• Améliore la collecte des données
• Augmente l’observance du traitement et améliore les
résultats cliniques.
• Conditionne la qualité du travail et la prévention des
risques.
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Introduction
L’importance de la communication dans le
domaine de la santé :
Ex: - une bonne communication permet d’établir un lien de confiance entre le
patient et le soignant: le patient abordera plus aisément ses symptômes
et ses difficultés en rapport avec la maladie.
- Une mauvaise communication entre les membres de l’équipe soignante
entrave la transmission des consignes
D’où l’introduction récente de cours de formation à la
communication professionnelle dans les cursus
médicaux
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Introduction
• Lors de la rencontre avec le patient, le médecin:
– En plus de ses compétences et connaissances clinique,
fait mobiliser ses capacités de communication et
d’écoute.
– Les individus n’ont pas tous les mêmes capacités de
communiquer une information de manière efficace
– Le médecin doit adapter ses interventions selon la
capacité de chaque patient à comprendre les
informations
– Le médecin joue plusieurs rôles auprès des patients:
soignant, éducateur…
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Objectifs de la CIP
• Etablir une relation thérapeutique:
– Nécessaire pour obtenir la confiance du
patient et le soutenir
• Transmission d’informations:
– Qu’il s’agisse de l’annonce de la maladie ou de son
évolution, de la nécessité d’un traitement et/ou de ses
effets secondaires ou encore de structurer une relation
• Prise de décision:
– Les patients ont le droit d’être informés et de participer
activement à la prise de décision concernant les
traitements
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Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
Favorise une relation directe, un sentiment d’empathie
et de confiance et augmente la satisfaction du patient
au niveau des soins.
1-1/ Le contact visuel
A privilégier pour souligner une information importante, lors de
l’écoute et lorsque le médecin désire donner la parole.
Chargé d’émotions, il est donc important de ne pas fixer des
yeux longtemps afin d’éviter de gêner son interlocuteur ou de
créer des perceptions erronées « à lire dans le regard du
praticien »
L’évitement du contact visuel est une cause d’échec lors de la
communication Page 8
Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
1-2/ L’expression faciale (Mimique)
• Recherchée par les patients, afin d’anticiper le
diagnostic. D’où l’intérêt de garder une attitude neutre.
• Le sourire est un moyen d’entrer en contact avec le
patient. Il doit être adapté à la situation.
• L’émission de signes d’attention et l’inclinaison de la
tête sont des renforçateurs positifs de la communication
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Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
1-3/ La posture et la distance interpersonnelle
- Les postures les mieux adaptées sont les postures ouvertes:
orientation du visage et du corps vers le patient, une inclinaison
discrète du buste en avant, l’ouverture posturale (membres
symétriques non croisés).
- La distance interpersonnelle varie en fonction des cultures. En
Europe, elle se situe entre 1 m et 1,5 m « optimale quand on est
à l’aise avec son interlocuteur ».
• On détermine 4 distances :
- La distance intime (15 cm et 45 cm) : Seulement nos
proches sont à cette distance, En médecine, il est très fréquent
de se retrouver dans cette zone.
- La distance personnelle (45 cm et 1,20 mètres) : Concerne
les personnes moins proches, cela correspond à la distance la
plus répandue (patient assis devant le bureau du médecin) Page 10
Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
1-3/ La posture et la distance interpersonnelle
- La distance sociale (1,20 mètres et 3,60 mètres) :
Concerne les connaissances mais aussi les relations
professionnelles, commerciales. Cette distance ne laisse pas
de place à l’émotion.
- La distance publique (plus de 3,60mètres) : Concerne la
distance avec des inconnus que l’on peut croiser dans la rue.
La distance psychique
La distance psychique est souvent associée à la distance
physique. En effet, dès que nous sommes proches d’une
personne physiquement nous la connaissons bien. Et plus
des individus se connaissent, plus la communication sera
relâchée. Cependant il peut y avoir des personnes proches
physiquement sans l’être psychiquement, et vice versa. Page 11
Stratégies de la CIP
2/ Communication paraverbale: (La voix)
Volume sonore, timbre, débit verbal et articulation.
2-1/ Le timbre de voix
- Un timbre grave induit une perception de calme et de
sérénité par rapport à un timbre de voix plus aigu.
- Intérêt de la modulation des graves et des aigus en
fonction du contexte.
- Le changement d’intonation entraîne une meilleure
attention et améliore la compréhension du patient .
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Stratégies de la CIP
2/ Communication paraverbale: (La voix)
Volume sonore, timbre, débit verbal et articulation.
2-2/ Le débit verbal et l’articulation
- Souvent liés. Si l’articulation est précise, les mots sont plus
distincts et le débit verbal plus adapté.
- Le débit verbal est souvent influencé par les émotions, ainsi le
praticien se doit de garder un affect le plus neutre possible.
2-3/ Le volume sonore
- Dans la société occidentale, quelqu’un s’exprimant avec un
faible volume sonore sera jugé peu sûr de lui.
- Le volume sonore doit toujours être adapté à la situation.
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Stratégies de la CIP
2/ Communication paraverbale: (La voix)
Volume sonore, timbre, débit verbal et articulation.
2-4/ La pause: un temps de silence, de non-parole.
• Respecter ce silence est nécessaire
• Permet de mettre de l’ordre dans ses idées et de
libérer ses émotions.
• Elément facilitateur de compréhension et de
mémorisation.
• Si mal utilisé, il peut générer de l’angoisse, induire une
impression de perdre son temps, et engendrer de
l’impatience.
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Jeu de rôle
Prenons un exemple, un patient énonce la phrase
suivante : « Oui je vais bien prendre mes
médicaments ». Cette phrase pourra avoir
plusieurs sens, COMMENT? .
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
• « C’est une façon d’écouter où le récepteur montre son attention par le
biais de techniques verbales et non verbales appropriées. » car elle
engage le professionnel de santé dans un processus dynamique. Bien
menée, elle permet d’établir un lien de confiance
«Ecouter beaucoup, expliquer beaucoup» il ne s’agit pas seulement
d’entendre mais bien d’écouter, de faire l’effort de comprendre et
d’interpréter correctement ce que l’on entend. L’écoute active est un
travail de tous les instants: Le patient de 8h30 doit être écouté avec la
même attention que le patient de 16h.
3-1-1/Les questions de clarification
• On les pose pour obtenir des renseignements complémentaires « Est-
ce que vous pouvez expliquer ce que vous voulez dire »
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-2/ La reformulation
• Reformuler consiste à dire sous une autre forme ce qui
vient d’être dit. Elle devra être claire et précise
• On l’utilise pour s’assurer que nous pensons et interprétons
de la même manière que l’autre personne.
• Elle sert à montrer que l’on écoute et qu’on comprend ce
qu’on nous dit.
• Il existe 6 types de reformulation :
- La reformulation de confirmation permet de s’assurer
de la bonne compréhension (exemple : « Vous me dites
que vous avez mal au dents »).
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-2/ La reformulation
- La reformulation de relance, qui comme son nom l’indique est utilisé
pour relancer le patient (exemple : « J’ai mal aux dents…» « Vous me
dites que vous avez mal aux dents »).
- La reformulation de demande de précision va permettre de redéfinir
ce que le patient énonce comme un mot, un concept. (exemple : « Vous
avez mal à quel endroit ? À quelle dent ? »).
- La reformulation de répétition consiste à répéter au mot près ce qui a
été dit pour inviter l’émetteur du message à poursuivre.
- La reformulation de traduction consiste à reprendre les termes du
patient en utilisant d’autres mots pour confirmer que l’on a bien compris ce
qu’il nous a dit.
- La reformulation d’hypothèse consiste à partir de ce que le patient
nous dit à émettre des hypothèses sur les dires du patient.
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-3/ Le résumé des sentiments.
Consiste à récapituler et à éclaircir ce que l’autre dit dans le
domaine émotionnel.
Le patient : «Depuis une semaine je ne cesse de faire des
bilans…» ;
Le médecin : « vous êtes ennuyé par les bilans».
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-4/ Le résumé, la récapitulation
Il est utilisé pour résumer la discussion et servir de base
pour une discussion ultérieure.
Ex« Si on résume ce que vous avez dit… »
3-1-5/ Le feed-back
Est une information en retour, permettant à l’émetteur de
savoir si son message a été reçu et comment il a été
reçu ou compris.
Ex: Patient ayant bien observé son traitement
Médecin: « je vous félicite pour vos efforts »
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-6/ La réflexion
• On l’utilise pour montrer qu’on comprend ce que
l’autre personne ressent au sujet de ce qu’il dit.
• On l’utilise pour l’aider à évaluer et à modérer ses
propres sentiments.
• Il faut mettre en mot les émotions de l’autre personne.
« Vous vous sentez isolé et triste», « Je comprends votre
frustration par rapport à la privation de vos aliments préférés »
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
Comment améliorer l’écoute?
• Prendre le temps de bien enregistrer et penser à ce qui est dit.
• Se faire des résumés intérieurs de ce que nous entendons,
identifier les points saillants du discours.
• Eviter d’être distrait ou accaparé par des sentiments qui nuisent
ou bloquent notre attention.
• Savoir se concentrer en dépit des distracteurs pouvant venir de
l’environnement.
• Voir au delà de l’apparence physique, du langage ou des
manières de notre interlocuteur
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-2/ Les questions-réponses
Les principales formes de questions:
La question ouverte: permet la libre expression (non directive) : «quel est
votre avis sur la tuberculose ? »
La question fermée : « avez-vous pris les médicaments ? » (c’est un fait
précis)
3-3/ L’empathie
• C’est la capacité à imaginer une situation du point de vue de son
interlocuteur, et à comprendre ses attitudes. L’empathie ne signifie pas se
mettre à la place de l’autre, mais être capable de reconnaître les émotions
de l’autre, sans les ressentir soi-même et sans que celles-ci nous
influencent. Elle est à distinguer de la sympathie qui correspond au fait
d’avoir une certaine affinité pour la personne. Il est essentiel de garder
notre neutralité de professionnel de santé et de créer un climat de
confiance avec le patient.
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Outils de Utilisation Exemples
communication
Questions ouvertes Évaluer globalement une situation Décrivez-moi vos symptômes ?
Accéder au ressenti du patient Comment se passe votre traitement ?
Questions fermées Obtenir une précision, un complément d’information Avez-vous d’autres symptômes ?
Depuis quand avez-vous de la fièvre ?
Questions relais Rebondir sur une idée du patient Que voulez-vous dire ?
Permettre au patient d’aller plus loin dans sa réflexion Pouvez-vous m’en dire plus ?
Le mettre en confiance
Reformulation Reconnaître les ressentis du patient Vous pensez que…,
S’assurer de la bonne compréhension d’un message D’après vous…
Synthétiser et mémoriser le discours patient Si j’ai bien compris… (reformulation de
Recentrer l’entretien clarification)
Nous sommes bien d’accord…
(reformulation de confirmation)
Silence Rythmer les échanges
Prendre le temps de réfléchir à une question ou à une réponse adaptée
(répondre trop vite ou parler sans s’arrêter peut être le signe d’un certain
malaise)
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-4/ La motivation
Susciter chez le patient un changement, continuer
un comportement…
3-5/ La communication non violente
« Oser s’affirmer dans la vie tout en gardant des relations
positives avec son environnement ».
• Définit par: la « capacité à développer de nouveaux
comportements plus adaptés à une nouvelle situation »
« être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans
susciter l’hostilité de son environnement »
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication
verbale):
3-5/ La communication non violente
Se déroule en 4 étapes
L’observation des faits: observer, dans le calme ce
qui, dans les paroles ou les gestes d'autrui, nous rend
mal à l'aise ou à l’aise.
L’expression des sentiments, des sensations, des
émotions: s’interrogez sur ce qu’on ressent : triste,
joyeux, inquiet, amusé, fâché?
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Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication
verbale):
3-5/ La communication non violente
Identifier et exprimer ses besoins à l'origine de
notre sentiment.
Exprimer une demande claire:
• Dire à l'autre ce qu’on désire pour que notre vie soit
plus agréable.
• Eviter d'utiliser le sarcasme ou les sous-entendus. Il
faut être clair et aller droit au but.
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La communication écrite, une
démarche à développer
Les patients accordent une place particulière à l’écrit, cela concerne autant
les prescriptions médicales que les “prescriptions de thérapeutiques non
médicamenteuses” relatives aux conseils concernant la régulation du
comportement alimentaire, à l’activité physique, au contrôle du poids ou au
sevrage tabagique.
Encore faut-il que ces recommandations soient rédigées par le
professionnel et adaptées à chacun. La “simple” distribution d’une brochure
d’information, au même titre qu’une recommandation orale, ne présente
pas la même force prescriptive que la rédaction des préconisations par le
professionnel de santé
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Principes de la communication
- Disponibilité
- Etre en situation d'écoute active du patient et décoder les
éléments de communication verbale et non verbale.
- Adapter son comportement, sa démarche à la situation du
patient.
- Donner des explications claires, concises
- Contrôle de la compréhension
- Obtenir le consentement éclairé du patient
- Respecter les silences
- Adaptation de la forme et du contenu du discours à son
interlocuteur
- Questions ouvertes et fermées
- Reformulation si nécessaire
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• Le message passe par:
– Le langage verbal dans uniquement 7 % des cas,
– Le timbre de voix dans 22 % des cas
– Les comportements dans 55 % des cas (contact
visuel, posture, expression faciale, distance
interpersonnelle)
93% de la communication orale serait non
verbale !
• Ces messages sont soit positifs, soit négatifs, ils sont
rarement neutres
La connaissance de tous ces facteurs permet
d’améliorer la qualité de la communication et de la
relation médecin patient
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Conclusion
• Il n’y a pas une communication mais des
communications car il y a différents types de
stratégies, différents types de patients, différents
médecins et différentes pathologies
• Les bonnes pratiques de communication
entraînent, à court et à long terme, un meilleur
ajustement psychologique face à la maladie et
permettent l’alliance thérapeutique.
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