La communication

TM
TM
 Donc

« On ne peut pas ne pas

communiquer… »

Mais……

TM
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,

TM
 Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…

TM
… Il y a au moins neuf possibilités
de ne pas s’entendre!

TM
Le terme communiquer signifie « mettre en commun ».
On définit souvent la communication comme une transmission
d’information, mais cette vision est beaucoup trop étroite.

Nous communiquons aussi :

pour nouer des relations,
pour partager des émotions, des sentiments et des expériences ;
et nous communiquons également :
pour exprimer et satisfaire nos besoins,
rendre possible l’apprentissage,
conforter notre identité ou celle des autres.

TM
Communiquer
• La communication est un acte d’information :
dans toute communication, il y a nécessairement
transmission d’information(s)
• Mais elle est plus qu’un simple échange
d’informations entre un émetteur et un récepteur
• C’est un processus de partage de sens par
l’interprétation réciproque de signes…
• Lorsqu’on communique, la Forme (comment on
le dit) est aussi importante que le Contenu (ce
que l’on dit) (Watzlawick)

TM
 Le modèle de Lasswell (1948)

Qui ? Emetteur

dit Quoi ? Message

par Quels moyens ? Canal

à Qui ? Récepteur

avec Quels effets ? Sens

TM
 Le modèle informationnel
SHANNON & WEAVER (1949)

C Canal visuel D
O E
D Canal auditif C
Entrée A O
G Canal olfactif D Sortie
E A
S G
E
Référentiels S
• La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent
plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques
(référentiels)
TM
 Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)

Émetteur Message Récepteur

Rétroaction (feed-back)

Le « message en retour » permet une régulation :

l’émetteur et le récepteur communiquent !

TM
La communication

canal Message

Emetteur Récepteur

Retro-information
TM
 La communication est un système
qui met en jeu différents éléments :

- Les acteurs
- Les signes échangés
- Le message
- Le canal
- Le sens
- Le contexte dans lequel se déroule la communication et qui donne un sens
spécifique au message.

TM
La communication est un échange, une relation établie entre deux ou
plusieurs interlocuteurs et qui évolue tout au long du processus.

C’est un système composé de plusieurs éléments, reliés entre eux, qui

donnent du sens aux messages échangés par les acteurs.

TM
 Il convient de distinguer 3 types de communication :
communication interpersonnelle :
communication entre deux individus. Les relations sont définies selon trois caractéristiques :
- La symétrie ou l’asymétrie
- La distance ou la proximité
- La convergence ou la divergence

communication de groupe
se déroule entre les membres d’un groupe qui peuvent échanger entre eux.
La communication de groupe dépend des caractéristiques de la communication interpersonnelle, des
caractéristiques du groupe.

communication de masse
correspond à la diffusion d’un message d’un émetteur vers un très grand nombre de récepteurs à
l’aide de techniques de diffusion collective.
Les instruments de cette communication sont les mass media (presse, radio, affiche, cinéma, Internet,
tv…).
Il n’y a pas d’interaction entre les individus qui sont exposés à cette communication.

TM
 LES MOYENS DE COMMUNICATION

La forme de communication:

la communication verbale, le langage.

Ce langage parlé peut être accompagné de gestes,

mimiques et de postures et l’intonation de la voix
 faire passer des informations supplémentaires.

Communication verbale : 10 %
Communication non verbale : 90 % de l’information
passe par le paralangage :
intonation, mimique et les postures

TM
 LA COMMUNICATION VERBALE

Le langage est spécifique à l’être humain. C’est un moyen de

communication qui fait appel au symbolisme (traduit consciemment la
pensée des objets).

Ses caractéristiques:
faire preuve de simplicité et clarté
être concise : phrases courtes, sans détails inutiles
être précise : exactitudes des termes

Ses valeurs:
le respect : la politesse est une marque de respect envers la personne et
est à la base des relations humaines.
La congruence, ou ce qui convient à une situation, va permettre de
répondre aux attentes et préoccupations de l’interlocuteur.
La considération : qui démontre l’attention que l’on prête à l’autre
La discrétion : ne pas se mettre en avant et se centrer sur le
préoccupations de l’autre
La disponibilité
TM
 LA COMMUNICATION FONCTIONNELLE

La communication fonctionnelle est celle qui, dans la vie

de tous les jours, nous permet d’échanger avec nos
semblables.
Son objectif premier est surtout utilitaire et constitue la
base des rapports sociaux.

TM
 Donc
La communication est une chose innée chez tout être vivant. Ce dernier ne peut se passer
de la communication. Communiquer n’est pas synonyme de parler ou d’utiliser un langage.
La communication non verbale est l’ensemble des communications utilisant des
instruments autres que la langue. Il existe 4 types de communication non verbale :
la kinésique,
la proxémique,
l’iconologie
et la non-communication.

TM
 La kinésique
C’est l’ensemble des signes comportementaux que l’on peut
effectuer avec le corps. Ces signes sont émis par le corps de façon
innée ou acquise.

Le fait de tirer la langue est un geste appartenant à la kinésique

TM
Le promoteur de cette science est Ray Birdwhistell, anthropologue américain
sortant de l’école PALO ALTO. Son ouvrage intitulé « Introduction à la kinésique »,
sorti en 1950, nous rapporte l’ensemble des faits gestuels. Gregory Bateson et
Hervin Goffman l’ont par la suite rejoint pour travailler cette théorie.

La kinésique se divise en 4 branches :

• les gestes
• la posture
• l’expression du visage
• le regard

Cela tombe sur la théorie de la communication généralisée quand on étudie la kinésique,

car tous les signes sont analysés ensemble. Les kinemorphemes (ceux qui étudient la
kinésique) étudient quatre éléments : la durée, l’intensité, le rythme et le flux.

TM
 LES GESTES

Les gestes sont spécifiques à chaque culture. Ils doivent être dynamiques. Ce type de
communication est utilisé pour remplacer ou aussi simplement appuyer la parole. Un
geste peut traduire tout un message ou donner des indices par rapport aux informations
que l’on veut transmettre.

TM
 Le jeu de paumes
- Paumes tournées vers le ciel (en supination)

- Paumes tournées vers le sol (en pronation)

- Paumes parallèles, perpendiculaires au sol

- Paumes en avant (bras tombant le long du corps)

- Paumes en avant vers l’autre (levées devant le buste)

- Paumes cachées

TM
- Paumes tournées vers le ciel (en supination)
TM
- Paumes tournées vers le sol (en pronation)
TM
- Paumes parallèles, perpendiculaires au sol
TM
- Paumes en avant (bras tombant le long du corps)
TM
- Paumes en avant vers l’autre (levées devant le buste)
TM
 LA POSTURE

La posture est statique et se présente sous trois niveaux :

•la posture ponctuelle qui est involontaire et limitée dans le temps comme le maintien
rigide qui signifie méfiance

•la posture générale qui est le maintien de l’ensemble du corps

•la présentation ou l’ensemble de la prestation.

TM
 Les postures
On distingue quatre postures:
- Les postures de soumission (contraction)
- Les postures de dominance (extension)
- Les postures de rejet (refus)
- Les postures de partage (approche, accueille, attitude
participative)

TM
TM
TM
TM
TM
TM
TM
TM
TM
TM
TM
TM
TM
Exemples d’attitudes

TM
 Grimaces du corps
- Cohérence ou incohérence?
- Dissonance ou consonance?
- Congruence ou incongruence?

TM
 L’EXPRESSION DU VISAGE

On divise le visage en trois zones pour étudier son expression :

•le haut du visage qui est la zone noble ou la zone haute,
constituée du front et des sourcils considéré comme la zone de
réflexion et de la recherche
•la zone médiane ou la zone de l’émotion constituée par les deux
joues
•la partie basse qui est la zone des instincts
Mais les expressions du visage génèrent des signes qui peuvent
être ponctuels ou acquis. Une expression est ponctuelle quand elle
se fait automatiquement sans réflexion. Par exemple le plissement
du front lors d’une incompréhension.

Mais une expression est acquise quand elle est modelée par le
milieu de vie. Comme l’illustre Baynon : « notre caractère, notre vie
affective, notre milieu social finit par nous modeler un masque ».

TM
 Le visage
6 émotions fondamentales:
- La joie
- La surprise
- La peur
- La colère
- La tristesse
- Le dégout
- Le mépris

TM
LE REGARD

« Le regard est le miroir de l’âme ». Les yeux constituent un

élément primordial en kinésique. Dans une communication, il doit
y avoir un regard, car communiquer c’est savoir accepter l’autre
et accepter l’autre c’est accepter son regard. Lors d’un face-à-
face, le regard mène à la théorie de la communication généralisée,
car il peut constituer un élément nécessaire pour déchiffrer le
caractère et le message transmis par l’émetteur. Mais il est
nécessaire de mentionner que la gestion du regard est soumise
aux règles de chaque culture.

TM
L’apparence
Lors d’une rencontre, nous avons tendance, consciemment ou
non, à juger et évaluer la personne selon son apparence,
avant même de lui avoir parlé.
Les vêtements fournissement des indices sur la personnalité,
le statut social, le rôle. Mais attention les apparences peuvent
être parfois trompeuses.

L’odeur
Les odeurs corporelles peuvent être assimilés à l’hygiène
corporelle.

TM
TM
 La proxémique
L’anthropologue Edouard Hall a défini la proxémique comme la science qui étudie l’usage que
l’homme fait de l’espace en tant que produit culturel spécifique.
La proxémique étudie donc le rôle de l’espace entre les interlocuteurs lors d’une
communication. La théorie de la proxémique a divisé l’espace en territoires pour déterminer
l’espace adéquat à tout genre de communication et de relation.

La bulle personnelle occupe les 50

premiers centimètres autour d’une
personne et ne devrait être envahie que
par les intimes
TM
Il existe donc des territoires virtuels et imaginaires :

•le territoire personnel ou la bulle : c’est la bulle psychologique que chacun s’invente.
L’espace du « moi », ces 50 centimètres que l’on se réserve tout autour, où seuls les
intimes sont admis.

•le territoire tribal : ce territoire concerne les membres d’une communauté quelconque
comme les tribus, les associations sportives, etc.

•le territoire familial qui est matérialisé par la maison ou le foyer.

TM
 La communication interpersonnelle : la proxémie
L’espace personnel correspond à l’espace et aux distances
qui séparent deux personnes en situation de communication.
L’anthropologue E.T. HALL a identifié quatre distances de base :

- Espace intime : zone qui débute entre une quinzaine de centimètres pour se terminer à
cinquante centimètres environ. Seule les personnes très proches sont zurotisés à pénétrer
dans cet espace intime de communication. L’intrusion dans cet espace d’une personne
n’étant pas intime, pourra être vécue comme une agression et entraînera un mouvement
de recul.

- Espace privé : il est plus large (50 à 120 cm), c’est la distance idéale à respecter en société
pour communiquer confortablement.

- Espace social : c’est la distance acceptable (1,20 à 3,50 cm) séparant deux personnes
qui ne se connaissent pas.

- Espace public : c’est la distance qui sépare une personne qui s’adresse à un groupe. Il
débute à 3,50 cm.
TM
 E.T. HALL
Espace public  3m50

Espace Privé
50 à120 cm
Espace Espace social
intime 1m20 à 3m50

0 à 50 cm

TM
 A retenir en priorité

- A l’intérieur des territoires, nos distances influencent nos relations.

- Les distances varient en fonction des cultures.
- Les zones marocaines d’interaction:
• la zone intime
• la zone personnelle
• la zone sociale
• la zone publique
- Les changements de zone changent le type de relation.
- La zone est en cohérence ou en incohérence avec la relation souhaitée.

TM
 Le toucher
Le toucher
Le sens que l’on donnera au toucher dépendra du vécu de chacun, de son éducation. Il
éveille des sentiments et émotions positifs ou négatifs.

La personne âgée, l’enfant, la personne malade sont très réceptives au toucher.

IL faut avoir conscience que le contact fait intervenir la personne dans la distance la plus
intime et utiliser les contacts inévitables (prendre le pouls, tension artérielle…) pour faire
passer un message de calme et douceur.

Attention, le langage non verbal n’est pas universel : la culture, la religion peuvent
modifier l’interprétation de certain gestes.

Pour que la communication soit réussie, il faut qu’il y ait concordance entre le message
verbal et non verbal.

TM
 L’iconologie
Cette science vient du mot icône qui signifie image. C’est une science très proche de la
sémiotique, car elle détermine l’image des personnes selon les signes qu’elles émettent.

L’iconologie est une théorie qui a été inventée par Aby Warburg, un spécialiste de l’histoire
des arts. Elle est même surnommée science des images car elle consiste à véhiculer le
message transmis par une icône, une image.

TM
 La non-communication

La non-communication est la rubrique la plus récente préconisée par Alex Muchielli. Elle
englobe tout ce qui n’appartient ni à la kinésique, ni à la proxémique, ni à l’iconologie et
évidemment ni à la communication verbale.

Elle étudie donc tout autre signe émis par un comportement. Elle étudie les signes là où
les communications auraient pu se faire, mais ne se sont pas faites.

Un petit exemple pour vous éclairer : le fait d’arriver en retard n’appartient à aucun des
trois types de communication non-verbale. C’est un comportement qui signifie déjà
quelque chose. C’est donc de la non-communication.

TM
La non-communication

TM
Quelles informations tirez vous de cette image?

TM
« La parole peut dissimuler la réalité,
alors que l’expression la révèle »
Jean Cosnier

TM
 Un exposé bien
documenté et bien
construit peut être mal
présenté et perdre une
partie de son intérêt

TM
 Objectifs

● Comprendre les facteurs clés qui font le succès

d’une présentation

● Concevoir des supports visuels efficaces

● Réaliser des présentations de qualité

● Évaluer la forme de ces présentations

TM
Quatre facteurs clés pour une
présentation réussie

1. Le rythme
2. La durée de l’attention
3. L’approche du présentateur
4. La pratique

TM
1. Le rythme

Ne pas traîner durant la présentation

Il faut se rappeler que

la règle est : 30 secondes par diapositive
en moyenne”

TM
2. La durée de l’attention :
L’attention du public fluctue

Repeat Voix
Idées
key
A Plaisanteries
T
T
E
N
T
I
O
N
TEMPS

TM
L’expérience de Mehrabian

TM
3. L’approche du présentateur
Les caractéristiques personnelles du
présentateur peuvent faire la différence

A. Gestuelle
B. Voix
C. Contact visuel
D. Respiration

TM
• Sommes-nous conscients de nos gestes?
• Changements de posture, mouvements manuels = difficile de s’en
rappeler
• Les enfants aveugles font autant de gestes et s’expriment aussi
avec leurs mains (Barrier,1996)
• « Contrôle » des gestes : attitude apprise
• Le récepteur porte plus attention aux gestes structurés et filtre les
gestes aléatoires = sélection perceptive
• Préférence pour les expressions faciales traduisant une émotion
• McNeill (2000), psycholinguiste : les gestes facilitent le rappel de
l’imagerie lexicale
• McNeill (2000) Le geste manifeste les images préverbales .
Apparaît quelques millisecondes avant le mot.
Quelques différences culturelles
Amérique du Nord vs Japon / Corée

• Bien ! Extrême Orion

• Non : Grèce / Corée (refuser)
•Pointer : Japon, Allemagne
• Zéro: Corée, pays arabes
•Très peu ou rien : Maroc
Gestuelle
Importance de la communication non-verbale

• Soulignez les points importants

• Attention du public
• Modifiez votre gestuelle
• Éléments importants
• Position du présentateur
• Position de l’écran
• Pas trop de mouvements

TM
Voix
Élément essentiel dans une présentation orale

• Volume : parlez pour être entendu

• Modulation : faites varier votre voix
• Pause : marquez des pauses pour accentuer

TM
Je vous donne maintenant mes coordonnées et demain,
sans faute, je vous passerais mon dossier

Probablement je viendrais avec eux

Je vous l’avais transmit hier ou avant-hier!

Répondre correctement quand on vous parle

Pouvez vous travailler ceci?

Bien sur, sans problème

Quel gâchis!?

…. mais c’était vraiment dur

Mais non; pas aussi dur que ça

Quelques fonctions (Samovar, Porter & Stefani, 1998)

• Compléter
- Ex.: Je suis désolée + main sur l’épaule
• Remplacer
- Ex.: Saluer de la main
• Réguler, contrôler
- Ex.: Acquiescer de la tête
• Contredire
Ex.: Je suis content de te voir (en fuyant le regard)
 Les postures
On distingue quatre postures:
- Les postures de soumission (contraction)
- Les postures de dominance (extension)
- Les postures de rejet (refus)
- Les postures de partage (approche, accueille, attitude
participative)

TM
Contact visuel
Regardez chacun des auditeurs

• Implication
• Confiance
• Intérêt
• Réactions spontanées

TM
Le regard

• Lévis-Leboyer (1990): Étude sur les techniques de recrutement:

Plus le niveau du candidat est élevé, plus le maintien du contact oculaire
est attendu
• La quantité de contacts oculaires varie
• Être fixé : dérangeant ( ex. feu rouge, passage piétons)
Respiration
La respiration au cours d’une présentation est différente d’une
respiration normale

• Respirez profondément pour:

• Volume
• Contrôle
• Emphase
• Ne perdez pas votre souffle ou vous serez arrêté dans votre
élan !

TM
Les éléments d’une présentation orale

• De bons supports visuels

• Une séquence logique

TM
Pourquoi avons-nous besoin de supports visuels ?

• Cristalliser les idées

• Guider l’orateur
• Générer un intérêt
• Aider à retenir les informations

Utilisez les supports visuels pour assurer

l’efficacité de votre présentation

TM
Les règles concernant les supports visuels

• Restez simple
• Minimisez les mots utilisés
• Utilisez des grands caractères
• Énumérez les points-clés
• Utilisez les termes exacts
• Utilisez la couleur
• Préparez des documents

TM
Préparer une présentation qui obéisse à
une séquence logique

1. Situation
2. Thème
3. Fil conducteur
4. Maquette
5. Original
6. Production
7. Pratique
8. Évaluation

TM
1- Situation
Examiner le public avec attention

• Nombre ?
• Qui ?
• Niveau de connaissance ?
• Niveau d’intérêt ?
• Résistance?
• Temps?

TM
2- Thème
Définissez le sujet en une phrase courte

• Être concis

• Être direct

TM
3. Fil conducteur
Divisez votre sujet en plusieurs parties principales

Thème

Définition
Approche Conclusions Recommandations
du
problème

Fil conducteur

TM
4. Maquette
Visualisez le fil conducteur au moyen d’une maquette

Thème

Définition
du
Approche Conclusions Recommandations
problème

TM
5. Original
Finalisez le contenu de la présentation

• Finalisez les données

• Vérifiez la clarté des schémas
• Conclusion
• Vérifiez la logique
• Consultation

TM
6. Production

• Offrez-vous du temps pour la

production
• Un seul message clé par calque ou
par diapositive !
• Cinq règles pour préparer des
supports visuels :

- Restez simple
- Économisez vos mots
- Énumérez les points clés
- Utilisez de grands caractères
- Utilisez les termes exacts

TM
7. Pratiquez !
Des répétitions sont essentielles pour une bonne présentation

• Commentaire de chaque support

• Transition
• Confiance en soi
• Timing

La pratique conduit à la perfection

TM
8. Évaluation

• Après chaque présentation évaluez si :

• Le public a retenu les points essentiels
• Les supports visuels étaient clairs et utiles
• Les questions posées étaient pertinentes
• Si possible rédigez un compte-rendu de l’évaluation

TM
Conclusion

• Tout professionnel peut devenir un présentateur efficace

• La connaissance ne fait pas tout
• La communication est également importante
• Investir du temps et des efforts dans l’amélioration d’une
présentation est toujours récompensé

TM
 La programmation neurolinguistique, plus connue sous le nom de PNL,
a été développée par deux Californiens dans les années 1970 :
le linguiste John GRINER et le mathématicien Richard BANDLER.

« Programmation » : tels des ordinateurs, nous sommes programmés

avec des séquences qui se reproduisent et qui régissent nos modes
de fonctionnement. La PNL a pour objectif de diversifier et de rendre
plus efficace nos programmes.

« Neuro » correspond à nos modes de perception sensorielle et

classifie nos émissions et réceptions via nos cinq sens : la vue, l’ouïe,
le toucher, l’odorat et le goût.

« Linguistique » correspond à la manière d’utiliser nos sens dans le

langage. Ex : « J’entends ce que tu dis. », « Je vois une solution
possible. », « Nous touchons au but. »…

Les outils de la PNL permettent d’établir une meilleure communication

en comprenant notre propre mode de fonctionnement et celui de notre
interlocuteur.
La PNL a montré comment fonctionne le circuit global de l’information depuis son
arrivée, en passant par son traitement, pour finir par son expression.

En premier lieu, quand l’information arrive à un individu, elle est filtrée par trois
filtres que sont les cinq Sens, le Tri d’information et la Taille de découpage.

Ensuite, elle est traitée par deux grandes composantes : le cadre de référence et la
référence temporelle.

Enfin, elle s’exprime grâce à trois registres : comportemental, cognitif et émotionnel.

 Entrée d’information

Filtre 1
Filtre 2
Filtre 3
▪ Visuel
▪ Gens
▪ Auditif ▪ Précision
Entrée
d’informations : ▪ Activité Petite
▪ Kinesthésique
paroles ou
comportements ▪ Lieu ▪ Précision
▪ Olfactif Latérale
▪ Objet
▪ Gustatif
Taille de
Tri découpage
d’informat.
Les 5 sens
 Filtre 1
Les cinq sens/VAKOG :

Un Visuel utilisera des expressions comme : c’est clair, effet

panoramique, sombre journée, c’est obscur pour moi, c’est
lumineux, je vois ce que vous voulez dire,etc.
Un Auditif emploiera les expressions suivantes : je ne suis pas
sourd à votre appel, cela sonne creux, tu sembles silencieux, mais
faites le taire, tu raisonnes mal, etc.
Un Kinesthésique utilisera des expressions en rapport avec les
verbes de mouvement : bouger, sauter, etc. Et fera également
allusion à des expressions : j’ai la chair de poule, calme, affectueux,
etc.
Un Olfactif utilisera des mots : Cela pue, bon arôme, cela sent bon,
etc.
Un Gustatif dira : je savoure ma victoire, bonne saveur, délicieux,
etc.
 Filtre 2
Le tri d’information/GALO

Gens : On ne traite que des informations relatives aux personnes

ou aux groupes. Dans un contexte donné l’importance est donnée
aux individus.
Activité : L’activité concerne les actions faites ou à venir,
l’ambiance et les émotions existantes.
Lieu : c’est l’endroit, le contexte géographique qui est privilégié.
Objet : se centre sur la description sans émotion, des objets de
l’histoire racontée.
Les questions à se poser lors d’un tri GALO

Type de tri Questions à se poser

Gens Qui et avec qui ?

Activité Que s’est-il passé ? Qu’as-tu fait ?

Lieu Où était-ce ? Dans quel endroit ?

Objet Cela concerne quoi ?

 Valeurs
Comment
P
l’individu traite l’information
E
O
M
S
O
I
Cadre de référence T
T
I
I
O
O
N
N
Croyances

Ligne du temps
et subordination

La communication
Comment l’individu interpersonnelle
traite l’information 98
 Comportement Pensée intérieure
verbal et non verbal ou extérieure
Les trois registres
de la PNL

Emotion
exprimée

La communication
Comment l’individu interpersonnelle
exprime l’information 99
 Entrée de l’information

VAKOG
Résumé global
GALO PELA

Traitement de l’information

P
O
Valeurs E
M
S
Cadre de O
I
T
T référence
1er trim. I
I
O
O Croyance N
N

Sortie de l’information

Comportement Pensée

Emotion
La communication interpersonnelle 100
PNL du Regard
TM