1)Analyse de l’entreprise
1. Revue de littérature
Les années 90 ont vu l’apparition en masse de projets de CRM (Customer Relationship
Management ou Gestion de la Relation Client). Témoignage de l’intérêt des firmes pour
cet outil, un tiers des entreprises de plus de 500 salariés ont opté pour des logiciels CRM,
ceux-ci accompagnent, dans certains cas, une refonte des processus organisationnels et
enfin, de nombreux projets CRM dépasse aisément les 100 millions d’euros. Cette
diffusion renvoie aux motifs pour lesquels les firmes ont adopté cet outil : mieux gérer et
exploiter commercialement la connaissance des clients.
Le CRM se définit ainsi comme un ensemble de processus qui s’appuient sur les
technologies permettant la relation profitable, durable et mutuelle avec le client et la
gestion de cette relation. Dans le prolongement, il est intéressant de se demander si le
CRM peut aussi soutenir l’innovation. L’information provenant de la gestion de la relation
client est-elle de nature à aider l’innovation ? Cette question est d’autant plus intéressante
que « le scepticisme et la déception ont remplacé l’enthousiasme » (Verhoef et Langerak,
2002), les résultats de l’intégration d’un CRM étant souvent très éloignés des objectifs
fixés.
Le CRM entendu comme une stratégie qui place le client au cœur des processus, des
activités et de la culture d’entreprise (Howlett et Rodgers, 2002 ; Thieriez, 2002), le CRM
comme l’ensemble des processus et des technologies qui supportent la planification,
l’exécution et la gestion-coordination des interactions avec le client au travers de
différents canaux (Wilson, Daniel et Mc Donald, 2001 ; Hobby, 1999).
2. Etude du thème
Encours de mon stage au sein de l’entreprise d’imprimerie djib-salman je demande des
questionnaires auprès des client et une enquête auprès du responsable pour évalue la gestion
de relation client au sein de l’entreprise. L’objectif était de comprendre comment l’entreprise
interagit avec ses clients
Pour cela je pris 20 clients comme échantillent
a) Questionnaire
1)Quelle est votre sexe ?
a) HOMME
b) FEMME
2) Quelle est votre âge ?
a) 15-25
b) 25-40
c) 40-50
d) 50 et plus
3) Etes-vous satisfait de la qualité de nos produits
a) Oui
b) Non
4) Quelle est votre avis sur la réactivité du service client en cas de question ou
problème ?
a) Très bonne
b) Bonne
c) Moyenne
d) Mauvaise
5) Quels canaux de communication préférez-vous utilisés ?
a) Les appels téléphoniques
b) Les e-mails
c) Les réseaux sociaux
6) As-tu déjà eu besoin de retourner un produit ?
a) oui
b) non
7) comment évalues-tu le processus pour retourner un produit ?
a) Facile
b) Moyen
c) Difficile
8) Etes-vous généralement satisfait de votre expérience client avec l’entreprise ?
a) Oui
b) Non
9) Comment qualifieraient vous votre relation avec l’entreprise ?
a) très bonne
b) bonne
c) moyenne
d) mauvaise
10) Comment évaluez-vous notre capacite a communiqué l’information
a) très bonne
b) bonne
c) moyenne
d) mauvaise
b) Réponse aux questionnaires
1) Quelle est votre sexe ?
genre
Homme Femme
Femme
30%
Homme
70%
2) Quelle est votre âge ?
15-25 25-40 40-50 50 et plus
5%
30%
25%
40%
3) Etes-vous satisfait de la qualité de nos produits
Oui Non
25%
75%
La grande majorité des clients (85%) sont satisfaits de la qualité des produits de l'entreprise
d'imprimerie. Cela indique que l'entreprise maintient des normes de qualité élevées, ce qui est
positif pour la fidélisation des clients.
4) Quelle est votre avis sur la réactivité du service client en cas de question ou problème
Tres bonne Bonne
Moyenne Mauvaise
25%
35%
15%
25%
5) Quels canaux de communication préférez-vous utilisés ?
outi l de commmunicati on
Telphone E-mail reseaux sociaux
10%
30%
60%
6) As-tu déjà eu besoin de retourner un produit ?
Ventes
Oui Non
35%
65%
7) comment évalues-tu le processus pour retourner un produit ?
Ventes
Tres bonne bonne Moyenne Mauvaise
5%
20%
40%
35%
8) Etes-vous généralement satisfait de votre expérience client avec l’entreprise ?
Ventes
Oui Non
25%
75%
9) Comment qualifieraient vous votre relation avec l’entreprise ?
Excellente Bonne Moyenne Mauvaise
10%
25% 45%
20%
10) Comment évaluez-vous notre capacite a communiqué l’information
Ventes
très bonne Bonne Moyenne Mauvaise
9%
10%
23% 59%
c) L’enquete aupres du responsable
a. Quelle est votre avis sur la Nous accordons une grande
réactivité du service client de importance à la réactivité de notre
l’entreprise en cas de service client, car nous comprenons à
questions ou de problèmes quel point cela peut être crucial pour
liés à vos commandes nos clients. Notre équipe du service
d'impression ? client est formée pour répondre
rapidement aux questions et aux
préoccupations des clients. Nous nous
efforçons de résoudre les problèmes
dans les plus brefs délais pour
minimiser les perturbations
potentielles pour nos clients.
b. En tant que responsable de En tant que responsable, j'accorde une
l'entreprise, comment grande importance à notre capacité à
évaluez-vous notre capacité à communiquer efficacement avec nos
communiquer efficacement clients. Nous nous efforçons
les informations pertinentes constamment de fournir des
aux clients, notamment en ce informations précises et opportunes, en
qui concerne leurs particulier concernant leurs
commandes d'impression et commandes d'impression et d'autres
autres services ? services. J'apprécie toute rétroaction ou
suggestion sur la manière dont nous
pouvons améliorer notre
communication pour mieux servir nos
clients
c. Comment gérez-vous la La gestion de la relation client est un
relation avec vos clients au élément fondamental de notre
sein de votre entreprise entreprise d'imprimerie. Nous mettons
d'imprimerie ? Quelles sont en place diverses pratiques pour
les pratiques et les stratégies assurer une relation solide avec nos
que vous mettez en place clients. Cela inclut des
pour maintenir de bonnes communications régulières pour les
relations avec eux tenir informés de l'avancement de leurs
projets, et une écoute active de leurs
besoins et de leurs commentaires.
Nous sommes toujours ouverts à
améliorer nos pratiques pour répondre
au mieux aux attentes de nos clients.
d. Quelles sont les mesures Nous considérons la fidélisation de la
prises pour assurer la fidélité clientèle comme essentielle. Pour
de la clientèle ? Avez-vous encourager la fidélité, nous offrons
des programmes de desrécompenses aux clients réguliers, tels
récompenses ou d'incitation que des remises spéciales, des avantages
pour les clients fidèles exclusifs et un traitement prioritaire pour
leurs commandes. Nous pensons que cela
renforce nos relations à long terme avec
nos clients.
e. Comment gérez-vous les La confidentialité est une priorité absolue.
retours ou les réclamations Nous avons des protocoles stricts en place
des clients en cas de pour garantir que toutes les informations
problèmes ou de non- des clients sont traitées de manière
conformité avec leurs confidentielle et sécurisée. Nos employés
commandes ? sont formés pour respecter la
confidentialité des données client, et nous
utilisons des systèmes de sécurité avancés
pour protéger leurs informations.
f. Comment votre entreprise Nous avons mis en place un système de
assure-t-elle une communication proactive avec nos clients.
communication proactive Nous les tenons informés de nos dernières
avec les clients, notamment offres, de nouvelles technologies
pour les tenir informés des d'impression, et d'autres opportunités
nouveautés, des promotions pertinentes.
ou des opportunités de Nous cherchons constamment à les
services supplémentaires informer sur les avantages que nous
pouvons leur offrir.
g. Comment votre entreprise Nous considérons nos clients les plus
gère-t-elle les relations avec précieux comme des partenaires à long
ses clients les plus précieux terme. Nous leur offrons des avantages tels
ou à long terme ? Y a-t-il des que des remises spéciales, un accès à des
programmes spéciaux ou des services exclusifs, et un gestionnaire de
avantages pour ces clients ? compte dédié pour répondre à leurs
besoins de manière personnalisée.
3. Analyse de l’etude et recommandation
a) Analyse des résultats du questionnaire
Satisfaction de la qualité des produits (85% satisfaits) :
Réactivité du service client (70% d'avis positifs) : Bien que la majorité des clients évaluent
positivement la réactivité du service client, il est préoccupant de constater que 20% la
trouvent moyenne et 10% la jugent mauvaise. Cela suggère que l'entreprise doit améliorer sa
capacité à répondre rapidement aux besoins et aux préoccupations des clients pour maintenir
leur satisfaction.
Canaux de communication préférés (50% préfèrent les appels téléphoniques) : La moitié des
clients préfèrent les appels téléphoniques comme canal de communication, suivis par les e-
mails (40%). Il est important pour l'entreprise de maintenir une disponibilité élevée sur ces
canaux pour répondre aux besoins des clients.
Retours de produits (25% ont déjà eu besoin de retourner un produit) : Un quart des clients
ont déjà eu besoin de retourner un produit, ce qui est courant dans l'industrie de l'impression.
Cependant, il est préoccupant que 30% trouvent le processus de retour difficile. L'entreprise
devrait examiner ce processus pour le simplifier et le rendre plus convivial.
Satisfaction générale et relation avec l'entreprise (80% satisfaits de leur expérience globale) :
La grande majorité des clients (80%) sont satisfaits de leur expérience globale avec
l'entreprise et qualifient leur relation comme "bonne" ou "très bonne". Cela suggère une base
solide de clients fidèles.
Communication de l'information (75% d'avis positifs) : La majorité des clients évaluent
positivement la capacité de l'entreprise à communiquer l'information. Cependant, 25% la
trouvent moyenne ou mauvaise. L'entreprise doit continuer à améliorer ses canaux de
communication pour atteindre une satisfaction client plus élevée.
b) Recommandations basées sur l'analyse
Améliorer la réactivité du service client :** Étant donné que 30% des clients trouvent la
réactivité moyenne ou mauvaise, l'entreprise devrait mettre en place des processus pour
répondre plus rapidement et efficacement aux questions et aux problèmes des clients.
Simplifier le processus de retour de produits :** Puisque 30% des clients trouvent le
processus de retour difficile, l'entreprise devrait examiner ce processus pour le simplifier et le
rendre plus convivial.
Mesurer régulièrement la satisfaction client :** Avec 20% de clients non satisfaits, il est
important que l'entreprise mette en place un suivi régulier de la satisfaction client pour
s'assurer que les améliorations sont mises en place.
Continuer à investir dans la communication client : Étant donné que 25% des clients évaluent
la communication comme moyenne ou mauvaise, l'entreprise devrait continuer à améliorer ses
canaux de communication, en mettant l'accent sur les appels téléphoniques et les e-mails, tout
en explorant les moyens d'utiliser les réseaux sociaux de manière plus efficace.
Assurer la cohérence entre la perception du responsable et celle des clients :** L'entreprise
devrait veiller à ce que la perception du responsable soit alignée sur les attentes des clients en
matière de gestion de la relation client.
Continuer à récompenser la fidélité des clients :** Étant donné que 20% des clients ne sont
pas satisfaits de leur expérience globale, il est important de maintenir et de développer les
programmes de récompenses pour les clients fidèles afin de renforcer la fidélité.