SOMMAIRE

DEDICACE …………………………………………………………………..
REMERCIEMENTS ………………………………………………………...
AVANT PROPOS…………………………………………………………….
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS ……………………………….
RESUME……………………………………………………………………...
ABSTRACT…………………………………………………………………..
INTRODUCTION……………………………………………………………
PREMIERE PARTIE :………………………………………………………..
CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE………………………
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE…………………………………….
CHAPITRE 2 : CADRE METHODOLOGIQUE………………………….
DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE …………………………….
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ALLIANZ……
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DES RESULTATS, ANALYSE ET
RECOMMENDATIONS…………………………………………………...
CONCLUSION……………………………………………………………...
BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………….
ANNEXES…………………………………………………………………..
DEDICACE

A
Ma famille
 REMERCIEMENTS

Nous tenons à exprimer notre sincère gratitude envers tous ceux qui ont
contribué à la réalisation de ce mémoire .Nous sommes reconnaissant envers
nos professeurs et encadrants académique pour leur soutien constant, leur
conseil et leur expertise qui ont grandement enrichi ce travail. Nos
remerciement vont en particulier à l’ endroit de :
Notre Directeur de mémoire, Monsieur MOMINET Siafa, pour ses conseils
et sa disponibilité.
Monsieur Yapo Remi, Monsieur Sylla Mahamadou, Madame Yasmine
Coulibaly pour leurs conseils et orientations.
Nous exprimons notre profonde gratitude à Allianz Cote D’ivoire Assurance à
travers Monsieur Mamadou G. K Koné, son Directeur General pour le
soutien et la coopération dans l’accès aux informations nécessaires à cette étude.
Leur expertise dans le domaine de l’assurance a été extrêmement précieuse pour
approfondir ma compréhension et enrichir mes analyses.
Enfin, nous ne saurions terminer sans dire merci à la famille et aux amis qui
nous ont apporté leurs soutiens tout le long de notre parcours académique.
Leurs encouragements inébranlable et leurs compréhensions ont été essentiels
pour nous permettre de surmonter ces défis et de persévérer dans nos
recherches.
 AVANT –PROPOS

L’éducation est une passerelle vers l’accomplissement personnel et

professionnel. Dans le souci de répondre à la demande de personnels qualifiés,
des hommes ont trouvés judicieux de créer des établissements avec des filières
répondants à la demande du marché.
Le GROUPE CEFIAT est un établissement ivoirien, situé dans la commune du
Plateau, avec pour objectif de proposer aux étudiants bacheliers, chercheurs
d’emplois, issu d’un cursus universitaire ou en cours de reconversion
professionnelle une large gamme de formation de qualité afin de permettre aux
étudiants de mieux répondre à l’attente des entreprises.
Hors mis le système BTS (brevet de technicien supérieur) le Groupe CEFIAT
propose également un autre système comportant la licence et le master qui
compte à leur actif comme filières :
 marketing management
 Génie logiciel
 Réseau télécommunication
 Finances comptabilité
 Gestion des ressources humaines
 logistique et bâtiment et le Master en cours du soir.
Ce document clôture notre formation d’ingénieur en Marketing Management
de niveau BAC+ 3.
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
RESUME
ABSTRACT
INTRODUCTION

Implanté à la suite du grand incendie de LONDRE en 1666, qui a détruit 13200

bâtiments, NICOLAS BARDON ouvre le premier bureau d’assurance aux
ETATS UNIS en 1732 pour assurer les bâtiments.
Arrivé en Côte D’ivoire en 1957 avec la création de la Société Ivoirienne
D’Assurance (SIA) devenue par la suite Allianz Cote D’ivoire Assurance ,le
secteur des assurances est un domaine clé de l’économie, en ce sens qu’il
contribue à la stabilité économique en réduisant les risques financiers associés à
des évènements imprévus tels que des accidents , des catastrophes naturels ou
des maladies graves . Les assureurs assument ces risques financiers en échange
du paiement de prime par les assurés, ce qui aide à protéger les individus, les
entreprises et les biens contre des pertes financières importantes.
Allianz cote d’ivoire assurance occupe une place prépondérante dans le
classement des assurances au titre de l’année 2022 avec un chiffre d’affaire de
33 801 000 et une part de marché de 11,1% juste derrière Sanlam avec un
chiffre d’affaire de 59 846 000 et une part de marché de 19,6% sur un marché
de 21e maisons d’assurance.
Ayant pour objectif d’être leader, elle renforce ses relations avec ses clients, en
répondant à leurs besoins spécifique afin d’assurer leur fidélités à moyen terme.
Pour ce faire, elle offre une gamme complète de produits et services destinés à
répondre aux besoins diversifiés de sa clientèle.
Cependant, dans un environnement concurrentiel en constante évolution,
l’entreprise doit se positionner stratégiquement pour offrir une expérience client
de qualité et maintenir des relations solides avec ses assurés.
Dans ce contexte, la gestion de la relation client revêt une importance capitale
pour Allianz cote d’Ivoire Assurance car elle permet de préserver sa clientèle et
de minimiser les déplacements de ses clients. Les spécialistes du domaine ont
mis en place une application appelée DIAPAZON mais qui présente encore des
failles
Comment améliorer la gestion de la relation client pour optimiser la satisfaction
et la fidélisation de ses assurés ?
C’est dans le but de trouver des solutions à cette problématique que nous avons
choisi comme sujet : <<LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS
UNE STRUCTURE D’ASSURANCE : CAS ALLIANZ COTE D’IVOIRE
ASSURANCE.
Pour mener à bien ce travail, nous l’avons subdivisé en trois parties essentielles :
- La première partie portera sur le cadre théorique et méthodologique qui va
s’étaler dans un premier temps à spécifier l’intérêt de l’étude, la
problématique de recherche, les objectifs, les hypothèses, la définition et
la clarification des concepts-clés et la revue de la littérature.
- La deuxième partie portera sur le cadre pratique de l’entreprise Allianz
Cote D’ivoire Assurance puis à présenter les résultats de nos études et à
vérifier les hypothèses émises au départ
- La troisième partie va consister à faire analyse SWOT de l’entreprise puis
à proposer une gestion parfaite de sa clientèle en vue de la fidéliser et
maintenir une relation solides.
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
CHAPITR 1 : CADRE THEORIQUE

La présentation du cadre théorique est importante dans toute recherche

scientifique dans la mesure où elle constitue la base théorique sur laquelle elle
est menée. C’est ce à quoi nous nous attelons dans cette première partie.
Nous présentons de manière détaillée tous les éléments qui composent ce cadre
en commençant par justifier le choix de notre thème, ensuite l’identification et la
formulation du problème de recherche, la présentation des objectifs et des
hypothèses de l’étude, suivi de la définition et la clarification des concepts-clés
et enfin la revue de la littérature.

I. JUSTIFICATION DU CHOIX DU THEME

Le choix du thème de mémoire est un acte personnel qui part nécessairement

d’un constat guidé par des motivations nées d’un intérêt. C’est dans cette même
veine d’idée que nous avons eu un intérêt important sur la gestion de la clientèle
d’Allianz CI Assurance partant d’un intérêt social et scientifique.

1-motivation personnelle

Le fait de travailler en freelance avec Allianz ci Assurance entant que chargée

clientèle dans la période de Juin 2022 à Mars 2023 a contribué à connaitre
l’existence de cette entreprise et de ses activités dont je n’avais pas connaissance
avant d’y travailler.
En quête d’une expérience professionnelle et de nouveaux challenge, l’offre de
travail que nous proposait Allianz CI Assurance pour l’accueille et la prise en
considération des problèmes des assurés sur le sol ivoirien a été accepté.
Entamer ce travail à Allianz permet donc de contribuer à faire connaitre non
seulement l’entreprise mais également les services que celle-ci propose dans le
domaine de l’assurance.
Entant qu’étudiant en Marketing management, c’est aussi pour nous une
occasion de mettre en pratique les théories marketing apprises à l’école
concernant notamment la gestion de la relation client dans une structure
d’assurance.

2- Intérêt social

Existe-t-il quelque chose de plus important pour une entreprise que la

fidélisation de la clientèle? Non .Assurément pour toute entreprise, c’est une
vérité indéniable. Le portefeuille client est l’une des choses la plus importante
dans le développement d’une entreprise.
L’intérêt ici est de montrer aux entreprises, l’importance de la gestion de leur
clientèle et de l’augmentation du portefeuille client.

3-Interêt scientifique

Plusieurs études ont été menées dans le domaine de l’assurance mais un sujet
portant sur la gestion de la relation client dans une structure d’assurance telle
qu’Allianz n’a pas encore été traité. Vu que nous sommes les premiers à aborder
ce thème, nos recherches pourront aider les personnes qui feront le choix de
travailler ou d’approfondir leurs connaissances sur ce genre de sujet. Les
résultats de nos investigations permettront aux chercheurs de déceler l’apport de
la gestion de la clientèle dans n’importe quel domaine d’activité.

II. IDENTIFICATION ET FORMULATION DU PROBLEME DE

RECHERCHE
Dans cette étape du travail, il s’agira de dégager le problème, les objectifs ainsi
que les hypothèses qui vont orienter notre étude.

1. Problème de recherche

Allianz CI est une entreprise d’assurance qui est implanté en Côte-D’ivoire

depuis 1957. Elle a pour mission de fournir une protection financière et une
tranquillité d’esprit à ses clients à travers des solutions d’assurance et de gestion
des risques. Son désir de se positionner en tant que leader du secteur et de
répondre aux besoins et aux attentes de ses clients ne restera pas en marge de
l’objectif qu’elle s’est assignée.
Depuis le début de ses activités , elle a déployer une équipe et commerciaux et
de PS( points services) sur tout le territoire ivoirien passant par Abidjan a savoir
plateau( siège ) , Treichville , Vallon , Rivera palmeraie , Rivera 2, San Pedro ,
Korhogo, Daloa , Bouake et plusieurs agents généraux .
Apres le constat fait auprès de la clientèle, force est de constater que la gestion
de la clientèle n’est pas totalement satisfaisante. Malgré tous les PS, les agents
généraux et même Diapazon force est de constater que la gestion de la clientèle
n’est pas encore efficace à 100%.

III. QUESTIONS DE RECHERCHE

1. Question principale

Comment améliorer la gestion de la relation client pour optimiser la satisfaction

et la fidélisation de ses assurés ?
 2. Questions secondaires

 La population connait-elle la compagnie ?

 Les services qu’offre Allianz sont-ils appréciés de la population ?
 La stratégie de la gestion de la clientèle est-elle appréciée ?

IV. OBJECTIFS DE RECHERCHE

1. Objectif principal

L’objectif de cette étude est de proposer une amélioration de la gestion de la

clientèle à Allianz en vue de fidéliser la clientèle sur un long terme et augmenter
le portefeuille client.

2. Objectifs secondaires

Il s’agira pour nous :

 D’évaluer le niveau de connaissance d’Allianz auprès de la population
 Déterminer le niveau d’appréhension de la gestion de la clientèle
 D’évaluer la stratégie de la gestion pratiquée par l’entreprise

V. HYPOTHESES

1. Hypothèse principale

Insuffisante de la clientèle face à la gestion de la relation client de l’entreprise.

 2. Hypothèses secondaires

 La satisfaction de la clientèle
 Mauvaise politique de gestion de la clientèle
 Mauvaise utilisation des canaux de communications

VI. CLARIFICATION DES CONCEPTES CLES ET REVUE DE

LITTERATURE

1. DEFINITION DES CONCEPTS

Il s’agira dans cette partie de définir les mots clés essentiels du sujet à savoir :
gestion, relation client, et la structure d’assurance. Ces définitions proviennent
de nos lectures et recherche sur le sujet.

1.1Gestion
La gestion est un processus continu qui nécessite des compétences en
planification, en communication, en prise de décision et en résolution de
problème. Elle est appliquée dans divers domaines, tels que les entreprises, les
organisations à but non lucratif, les administrations publiques, les projets et les
équipes de travail.
Dans notre cas, il s’agira de mettre en avant notre intelligence en vue
d’améliorer la gestion de la relation client.

1. 2 Relation client

La relation client désigne l’ensemble des interactions, des échanges et des

contacts entre une entreprise ou une organisation et ses clients tout au long du
parcours clients. C’est un concept qui met l’accent sur la gestion des interactions
et des relations avec les clients dans le but de créer une expérience positive et de
répondre à leurs besoins. Elle repose sur la communication, l’écoute active et la
compréhension des attentes, des préoccupations et des demandes des clients.
Elle vise donc à établir et à maintenir une relation durable et mutuellement
bénéfique entre l’entreprise et ses clients.
Ramené au domaine de la gestion de la clientèle, la relation client est un art qui
favorise la fidélité, la recommandation et la croissance de l’entreprise.
La relation client, selon Philip Kotler, un célèbre spécialiste en marketing qui a
contribué à la définition et à l’analyse de la relation client dans ses nombreux
ouvrages. Dans son livre Marketing Management : Analysis, Planning,
Implementaion and Control, il décrit la relation client basée sur confiance, la
satisfaction et la valeur ajoutée.
Pour Leonard [Link], professeur en gestion et marketing qui à apporter une
contribution significative dans le domaine de la gestion de la relation client.
Dans son livre Relationship marketing: Winning and Keeping Customers, il
definit la relation client comme une relation à long terme entre une entreprise et
ses clients, qui repose sur la confiance, la communication, la personnalisation et
la création de valeur mutuelle.
De plus, Don Peppers et Martha Rogers : sont reconnus pour leur travail sur le
concept de one-to-one Marketing (marketing personnalisé) et la gestion de la
relation client. Dans leur ouvrage The one to One Future : Bulding
Relationships One customers at a Time, ils définissent la relation client
comme la création de relations individuelles avec chaque client, en offrant des
expériences personnalisée, une communication continue et une valeur perçue
évaluée.

1. 3 Structure d’assurance

Une structure d’assurance est une organisation ou une entité qui fournit des
services d’assurance, à savoir la couverture et la gestion des risques pour les
individus, les entreprises et d’autres entités.
François Ewald dans son ouvrage (Etat providence) met l’accent sur la nature
collective de la structure d’assurance en soulignant que : l’assurance est une
institution sociale qui gère la mutualisation des risques à travers des contrats,
des primes et des indemnisations. Il continu pour dire que la structure
d’assurance est composée de plusieurs acteurs, y compris les assureurs, les
assurés, les réassureurs, et les régulateurs qui travaillent ensemble pour gérer les
risque et protéger les parties prenantes contre les pertes financières.
 2. REVUE DE LITTERATURE

2.1 Ouvrages théoriques

Les stratégies d’amélioration ont été l’objet de préoccupation et de réflexion

chez bon nombre de spécialistes. Pour MICHAEL LEBOEUF <<la
satisfaction du client est la clé du succès d’une entreprise>>. Selon cet
auteur, l’importance de la satisfaction du client est nécessaire pour obtenir des
résultats positifs. En répondant aux besoins et attentes des clients, une entreprise
peut renforcer sa réputation, fidéliser sa clientèle et favoriser sa croissance
<<Si vous ne prenez pas soin de vos clients, quelqu’un d’autre le fera >>
affirma BOB HOOEY. Avec cette citation, il met en évidence la concurrence
dans le monde des affaires et rappelle l’importance de prendre soin de ses
clients. Si une entreprise néglige la satisfaction de sa clientèle, ses clients
peuvent facilement se tourner vers des concurrents qui offrent de meilleurs
produits ou service.
De plus, MAYA ANGELOU a dit :<<les clients ne se souviendrons pas de ce
que vous avez dit ou fait, mais ils se souviendront de comment vous les avez
fait se sentir >>. Cette citation souline l’importance de l’expérience client et de
l’émotion qu’elle suscite. Les clients se souviendront des moments où ils ont été
traités avec respect, attention et considération. Cela peut avoir un impact durable
sur leur perception de l’entreprise et influencer leurs décisions d’achats et leur
fidélité.

2.2 OUVRAGES EMPIRIQUES

La recherche d’information relative à notre sujet nous a conduire vers d’autres

écrits. Ainsi, nous avons eu à consulter les mémoires de PATRICK KOUKA
MAMPOUYA, MEZOU MOHAMED AMINE et de MAHA ASLANE. Ces
différents mémoires nous ont permis d’orienter notre sujet.

Dans son mémoire, sous le thème : ‘MARKETING RELATIONEL ET

FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTION
IMMOBILIER EN COTE D’IVOIRE ’, PATRICK KOUKA démontre que
cette étude a eu pour objectif d’explorer l’existence de l’approche relationnelle
dans le secteur immobilier ivoirien. Elle se propose de le faire à travers les
composantes principales du marketing relationnel (la confiance, l’engagement,
la communication, et la satisfaction), et de déterminer si cette approche concourt
à la fidélisation de la clientèle.
Sous le thème ‘ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LES
ASSURANCES’, MEZOU affirme que la conceptualisation et
l’opérationnalisation de la fidélité s’efforce d’établir une estimation plus
complète et plus sensible de la fidélité des clients, chacun d’entre eux présentant
des propensions différentes vis-à-vis de la compagnie d’assurance en terme de
satisfaction, de confiance et d’engagement. Cela ouvre de nouvelles voies de
segmentation des consommateurs et devrait donc permettre de mieux cibler les
actions de marketing relationnel (gestion des réclamations, gestion des rumeurs
et du bouche à oreille, actions défensive vis-à-vis des concurrents, management
des incidents critiques, etc.)
Pour sa part, dans son mémoire de fin d’étude intitulé : ‘LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT DANS UNE ENTREPRISE DE SERVICE’, MAHA
nous démontre que la gestion de la relation client est une stratégie transversale
d’organisation de l’entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et
gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du
système .C’est dans cette optique qu’il a entrepris cette recherche afin
d »évaluer et de clarifier l’importance du marketing relationnel dans la pérennité
des entreprises, notamment dans le secteur des services et d’identifier la place de
la gestion de la relation client au sein d’Algérie Telecom, ainsi que son
importance et sa contribution à la satisfaction des clients.
CHAPITRE2 : CADRE METHODOLOGIQUE

La présentation du cadre méthodologique est essentielle dans toute étude, en ce

sens qu’elle met en avant la méthodologie suivie qui est la base.
En effet, pour mener à bien notre étude, la méthodologie utilisée est une enquête
par questionnaire.
Cette enquête sera nécessaire pour l’obtention d’information essentielle à la
compréhension de notre étude.

I. TERRAIN ET POPULATION DE L’ETUDE

1. Terrain de l’étude

Nous avons choisi comme terrain d’étude le District d’Abidjan.

Nous portons notre choix sur les dites communes (yopougon, plateau,
treichiville, deux plateaux, Rivera palmerai) du district d’Abidjan où se trouve
les points services concernés dans lesquelles des équipes commerciales
d’Allianz ci Assurances sont présente.

2. Population de l’étude

La population est composée de toute catégorie socio professionnelle sans

distinction.

II. STRATEGIE DE RECHERCHE

Nous avons eu recours à trois(3) techniques de recherche à savoir :

- L’étude documentaire
- L’étude qualitative
- L’étude quantitative
 1. L’ETUDE DOCUMENTAIRE
La recherche documentaire est le recueil, l’analyse et l’exploitation
d’information existante à travers des documents. Ces informations proviennent
essentiellement de deux sources que sont les sources internes et des sources
externes.

1.1. Objectif
Recenser les informations existante les différents dossiers de police d’assurance
de chaque client afin de faire un suivie intensif sur chaque dossier.

1.2. Sources
Source interne : archive de l’entreprise ALLIANZ CI ASSURANCE
Source externe :

1.3. Méthode d’analyse

Lecture et synthèse des documents.