"Codetic Services Partenaire de l'innovation" ISTIA – DESS QUASSI
Stage Qualité ISO 9001:2000
Étudiant : Sylvain LERAY
Maître de stage : Pierre AGOSTINI (Président)
Tuteur ISTIA : Teodor TIPLICA
Codetic Services SAS au capital de 84 000 €
39 rue des Granges Galand – BP 414
37554 St Avertin Cedex
Tél : 02 47 80 31 41 Fax : 02 47 27 89 64
Web : [Link]
Sommaire
• Présentation de la société
• ISO 9001:2000
• Enjeux de la démarche qualité
• Organisation
• Démarche qualité
• Bilan
• Conclusion
Copyright Codetic Services 2005 1/40
Présentation de la société
Présentation
Présentation dede
la la société
société – Enjeux/Objectifs
– ISO –Mise–en
9001:2000 – Enjeux œuvre – Planification
Organisation – Démarche– –Travail
Bilan réalisé – Conclusion
Présentation de CODETIC Services
• Spin-off de France Télécom R&D, dont sont issus
les fondateurs de l'entreprise, CODETIC Services
a été par Pierre Agostini et Joelle Guimet
• Mission : « Apporter des solutions pour
l'industrialisation et la commercialisation des
prototypes issus des centres de R&D ou des
laboratoires techniques »
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Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Fiche d’identité
Nom de la société : CODETIC Service
Président : Pierre AGOSTINI
Date de création : Août 2004
Statut : SAS
Capital : 84 000 €
Effectif en août 2005 : 20 personnes
CA prévisionnel 2004-2005 : 1 000 000 €
Localisation du siège : TOURS (37000)
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Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Les activités de CODETIC Services
Pôles direction et direction Pôle Labs:
commerciale: Amener un maximum
La direction assure le management et d'innovations à l'état de
la direction commerciale assure la vente produits finis ou services
des produits et services. commercialisables.
Pôle services: Direction Pôle produits:
En amont : Conseil, Direction commerciale A pour but de
prototypage produire des
Pôle Pôle Pôle solutions logicielles
En production : Services Labs Produits et services destinés à
Développements être commercialisés.
sur mesure, Pôle support / maintenance
maîtrise d’oeuvre
Pôle support/maintenance:
En aval : Assure la hot-line et la maintenance
Validation,
maintenance
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Organigramme de CODETIC Services
= Une ou plusieurs personne(s) Pierre Agostini
occupe(nt) cette place Président
Joelle Guimet
Assistante direction
DG – Dir. Commerciale
Sylvain Leray
Comptabilité Sous-traité
Responsable Qualité
Pierre Agostini & Joelle Guimet
Gestion des ressources humaines
Maintenance interne
Production / Prestations
Pôle Service Pôles Labs / Produit Pôle Maintenance
Marketing Développement Consulting
Ingénieurs Ingénieurs Ingénieurs
Ingénieurs
en Consultants en en
marketing
développement développement maintenance
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Répartition géographique
TOURS
CAEN
9%
5% GRENOBLE
14% 40% PARIS
LANNION
32%
Répartition de l’effectif en Août 2005
(Source : CODETIC Services)
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Chiffres
R&D CODETIC
Prestation marketing
16%
Prestation maintenance
Prestation techniques
53% 26%
5%
Répartition de l’activité en Août 2005
(Source : CODETIC Services)
Remarque :
La prestation de services Î activité principale de CODETIC
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ISO 9001:2000
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
La famille de normes ISO 9000:2000
ÎNormes permettant de garantir la qualité des biens et
services produits par l’entreprise
Normes
ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 : Exigences de la norme
ISO 9004 : Lignes directrices
ISO 10011 : Audit interne
On peut dire…
CODETIC a engagé une démarche qualité ISO 9000:2000
CODETIC est certifiée ISO 9001:2000
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Principes de ISO 9001:2000
Orientation client
Engagement de la direction
Implication du personnel
Approche processus
« Ensemble d'activités corrélées entre elles qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie par un enchaînement
d'actions en consommant des ressources »
Cartographie des processus
Amélioration continue
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Roue de Deming ou PDCA
Planifier :
Identifier le problème
Trouver les causes
Déterminer des actions
Faire :
Mettre en oeuvre les actions
Vérifier :
Mesurer l’efficacité des actions
Source : Projet universitaire assurance qualité Agir :
QUASSI 2005 Rechercher des pistes d’amélioration
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Documentation
DISPOSITIONS EN MATIERE DE
QUALITE
MANIERE D’ACCOMPLIR UNE
ACTIVITE
DECRIT LES PROCESSUS Manuel
Qualité
IDENTIFIES
Processus
TRACE DE
Procédures REALISATION DES
ACTIVITES
Formulaires
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Enjeux de la démarche qualité
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But de la démarche qualité de CODETIC
Satisfaire le client
Clarifier les processus
Démarche qualité « structurante »
Obtenir une certification ISO 9001:2000
Rechercher continuellement l’amélioration et la qualité
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Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
La politique Qualité
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
POLITIQUE QUALITE
OBJECTIFS
Responsabilités du responsable qualité
Lettre
de
Objectifs généraux
Politique
Qualité
Moyens mis en oeuvre
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Organisation
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
État des lieux
2 procédures
Gestion des frais professionnels
Gestion des congés et RTT
Bonnes pratiques
Commercial
Prestation de service
Collaborateurs
Prévenus de la mise en place de la démarche
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Tâches
Description de l’organisation
Animation de la démarche qualité
Sensibilisation, mailings d’information qualité
Revues de direction
Mise en place d’un intranet
Recherche d’organismes d’audit
Audit blanc
Audits internes
Audit de certification
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Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Planning
Planning Qualité de Mars à Août 2005
1 : Description de
l’organisation
3 : Mise en place de l’intranet
4 : Audits internes
Mars Avril Mai Juin Juillet Août
5 : Audit blanc 6 : Audit final
2 : Recherche
d’organisme
certificateur 7 : Mailings d’information Qualité +
Revues de direction
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Présentation de la démarche qualité
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Mise en place de ISO 9001:2000
Identification des processus Î
Cartographie des processus
Initialisation de la
démarche qualité
Analyse/Description des
processus
Mesure et contrôle
PDCA
ou Revues de processus
Suivi des plans d’action
Deming Revue de direction
Déterminer de plans d’action
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PROCESSUS DE MANAGEMENT
Amélioration continue du SMQ Surveillance et mesure
Revue direction Satisfaction du client
S
Action préventive Action corrective Audits internes Processus
A
E
T
X
I
I PROCESSUS DE REALISATION S
G
F
E
A
N Conception et développement C
C
T
E
I
S
O
N
C Maintenance
L
C
I
L
E
I
N
Prestations de services
E
T
N
T
Achat GRH Communication Qualité Maintenance interne
PROCESSUS DE SUPPORT
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
1 : Identifier le processus
FINALITE DU PROCESSUS
Le processus d’achat permet de gérer les achats de PILOTE DU PROCESSUS
CODETIC Services, que ce soit des achats de fournitures
et de matériel en interne ou pour du matériel associé à Pierre Agostini
une vente à un client.
OBJECTIFS & ATTENTE DES CLIENT DU PROCESSUS
Les objectifs principaux fixés pour ce processus sont…
•L’évaluation permanente des fournisseurs
•La maîtrise de la qualité des produits achetés
•Une maîtrise des dépenses
Les clients du processus attendent…
•Un délai d’achat respectable
•Un rapport Qualité/Prix acceptable voire concurrentiel
•Un minimum de non-conformités
Source : Fiche processus achat (CODETIC)
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2 : Analyser le processus (1/2)
RESSOURCES MATERIELLES
DOCUMENTS, FORMULAIRES Téléphone, PC et SI CODETIC
SI : Formulaire achats RESSOURCES HUMAINES
SI : Formulaire non conformités Acheteur
Direction
EN ENTREE ACTIVITES EN SORTIE
Besoin interne Achat Produit ou service fourni
Besoin externe
INDICATEURS PROCESSUS
Nombre et répartition par fournisseur des
produits ou services non-conformes
POINTS DE CONTRÔLE
Qualité du contrôle appliqué à un achat
Source : Fiche processus achat (CODETIC)
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Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
2 : Analyser le processus (2/2)
Demande
d’achat
Étude achat 1
Validation responsable
achat
2
Non Non définitif
Validé
Oui Achat annulé
3 Achat
Entrée Etape Sortie Description Intervenants
Demande d’achat 1 Validation ou refus Lorsqu’un service a un besoin interne ou externe (pour un client), il Direction
Évaluation fournisseur concrétise son besoin par une demande d’achat.
4 et produit (post-
livraison) L’achat est déclaré via la partie identification du formulaire d’achat du
SI.
Achat effectué La demande d’achat est validée par la direction.
Cette validation donne lieu à une mise à jour du statut du formulaire
d’achat du SI.
Demande d’achat 2 Demande d’achat Pour chaque achat, il faut : Acheteur
validée étudiée • Consulter les évaluations fournisseur et produit précédentes
• Définir des critères de sélection du produit
• Définir des critères de sélection du fournisseur
• Définir des critères d’évaluation du produit / service acheté
• Définir des critères d’évaluation du fournisseur
Cette étude donne lieu à une mise à jour de la partie « Etude » du
formulaire FRM-Achat.
Source : Fiche procédure achat (CODETIC)
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3 : Amélioration
• Étude de compatibilité avec les exigences de ISO 9001:2000
Source : Norme ISO 9001:2000 (AFNOR)
• Propositions d’amélioration
Définir des critères de sélection du fournisseur / du produit
Définir des critères d’évaluation du fournisseur / du produit
Effectuer une évaluation post livraison du fournisseur / du produit
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Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
4 : Objectifs Î Indicateurs & contrôle
OBJECTIFS & ATTENTE DES CLIENT DU PROCESSUS
Les objectifs principaux fixés pour ce processus sont…
•L’évaluation permanente des fournisseurs
•La maîtrise de la qualité des produits achetés
•Une maîtrise des dépenses
Les clients du processus attendent…
•Un délai d’achat respectable
•Un rapport Qualité/Prix acceptable voire concurrentiel
•Un minimum de non-conformités
Source : Fiche processus achat (CODETIC)
Décliner les objectifs en…
Indicateurs = objectifs mesurables
Points de contrôle
Copyright Codetic Services 2005 28/40
Indicateur 1
NOM DE L’INDICATEUR
FREQUENCE
Nombre et répartition par fournisseur des produits ou services
non-conformes Annuel
OBJECTIF
Détecter les sources principales de non conformités.
SOURCE MODE DE CALCUL
Formulaire non conformités du 1 histogramme : nombre de NC par fournisseur sur la dernière
SI année
SEUIL
Pas de seuil.
© CODETIC Services 2005 6/8
Source : Fiche processus achat (CODETIC)
Point de contrôle 1
NOM DU POINT FREQUENCE
Contrôle appliqué à l’achat du produit ou d’un service Avant chaque revue de processus
et chaque fois que nécessaire
OBJECTIF
Vérifier que le contrôle appliqué à l’achat d’un produit ou d’un service est proportionné par
rapport à son effet sur la qualité des produits et des services fournis au client.
SOURCE
Formulaire d’achat du SI
MODALITES DE CONTROLE
Vérifier un nombre significatif d’enregistrements d’achat et vérifier leur contenu. Bien vérifier
qu’une évaluation post-réception a été effectuée.
© CODETIC Services 2005 8/8
Source : Fiche processus achat (CODETIC)
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
5 : Animation qualité (1/2)
Revue de processus
Point de vue = opérationnel
Participants = pilote de processus + pilotes de processus dépendant de
celui ci
Revue des indicateurs (efficacité des processus)
Revue des points de contrôle
Identifier les non conformités
Identifier des pistes d’amélioration
Revue de direction
Point de vue = organisationnel
Participant = direction + responsable qualité + pilotes de processus
Satisfaction client
Revue des objectifs
Résultats des audits
Fonctionnement des processus, revue des outils de mesure
Copyright Codetic Services 2005 31/40
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
5 : Animation qualité (2/2)
NON CONFORMITE / SUGGESTION / AMELIORATION
2 types d’action
Actions curatives
– Action immédiate (corriger les conséquences)
Actions
– Correctives (corriger les causes)
– Préventives (prévenir les non conformités)
– Amélioratives (améliorer le SMQ)
Pour chaque action
Planification
Affectation de ressources
Suivi
Vérification du résultat Î clôture
Copyright Codetic Services 2005 32/40
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
6 : Audits
Audit blanc
Effectué par un prestataire
Audits internes
Habilitation obligatoire
Effectué par des collaborateurs de CODETIC
Audit de certification
Effectué par un établissement « accrédité » par le COFRAC
Copyright Codetic Services 2005 33/40
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Autres tâches…
Sensibilisation des nouveaux arrivants
Réalisation d’un intranet
Maquette de l’interface
Conception du squelette (php/mysql)
Amélioration du processus de conception et développement
Sur la base du cycle en V
Application progressive du processus
Normalisation de documents
Modèles de documents R&D (PMP, PGC, Spécifications, etc.)
Accompagnement d’une prestation de maintenance
Réalisation d’un PAQ spécifique à cette prestation
Copyright Codetic Services 2005 34/40
Bilan
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Planification en fin de stage
Planning Qualité de Mars à Septembre 2005
1 : Description du SMQ
4 : Mise en place de l’intranet
5 : Formation aux
audits internes
Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept.
6 : Audits internes
3 : Audit blanc
2 : Recherche 7 : Audit de
d’organisme certification ISO 9001
certificateur 8 : Mailings d’information Qualité +
Revues de direction
Copyright Codetic Services 2005 36/40
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Travail restant à réaliser
Préparation de la certification ISO 9001:2000
Audits internes
Corrections des écarts suite aux audits internes
Animation de la démarche Qualité
Revues de direction
Revues de processus
Sensibilisations qualité
Copyright Codetic Services 2005 37/40
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan
Apports
Pour CODETIC Services
Mesure de la satisfaction client
Organisation de la société
Préparation à une croissance de l’effectif de CODETIC Services
Préparation à la certification ISO 9001:2000
Pour le stagiaire
Responsable qualité
Exploitation de l’expérience et des connaissances QUASSI
Habilitation à l’audit interne des processus
Copyright Codetic Services 2005 38/40
Conclusion
Conclusion
Engagement de la direction
Collaboration du personnel
Stage enrichissant et formateur
R&D en route vers CMMi
Copyright Codetic Services 2005 40/40
Questions