Relation client

digitale
Relation client
digital

Page 1

Slide n°

1
 Partie 1 :
Définir une stratégie client 360
Relation client
digital

Page 2

Slide n°

2
 L'expérience client
Relation client
digital

Page 3

Slide n°

3
 Qu’est-ce que l’expérience client

Somme des émotions ressenties par le

consommateur avant, pendant et après l'achat d'un
produit ou service

Relation client
digital

Page 4

Slide n°

4
 Pourquoi c’est une priorité ?

« Les gens ne se souviennent pas toujours de ce

que vous dites ni même de ce que vous faites, mais
ils se souviennent toujours de ce que vous leur avez
fait ressentir »
Maya Angelou, écrivaine, 1928-2014
Relation client
digital

Page 5

Slide n°

5
 Schématisation de l’expérience client

Avant Pendant Après

l’achat l’achat l’achat

Relation client
digital Concerne toutes les parties prenantes de
l’entreprise
Page 6

Slide n°

6
 Schématisation de l’expérience client :
avant l’achat

Presse
Découvrir
Magasin
Rechercher
Appel
Relation client Comparer
E-mail
digital Sélectionner
Web

Page 7

Slide n°

7
 Schématisation de l’expérience client :
pendant l’achat

Décider Magasin
Sélectionner Web
Relation client Payer Appel
digital

Page 8

Slide n°

8
 Schématisation de l’expérience client :
après l’achat

Être livré SMS

Faire installer Web

Relation client Utiliser Produit lui-même

digital Demander de l’aide Téléphone SAV

Page 9

Slide n°

9
 Ce qu’il faut retenir

L’expérience, ce sont des émotions, des

ressentis

Démarre avant et se termine bien après

l’achat

Relation client
digital

Page 10

Slide n°

10
 L'expérience client, enjeu de
Relation client différenciation
digital

Page 11

Slide n°

11
 Enjeu de différenciation

Créer de
Satisfaire le
Marquer le client l’engagement
client
Relation client client
digital

Page 12

Slide n°

12
 Trois niveaux d’expérience

Dette Don Magie

Relation client
digital

Page 13

Slide n°

13
 L’expérience client, un enjeu transverse

Relation client
digital

Page 14

Slide n°

14
 Étude de cas :
l’expérience client, l’affaire de tous

100 % des
employés Cartes
manuscrites
Relation client
digital

Page 15

Slide n°

15
 Des exigences toujours plus fortes

73 % des répondants disent tenir davantage compte

de la qualité de l'expérience que du critère prix. *

*Experiential commerce report 2022, Bazaarvoice/Savanta

Relation client
digital

Page 16

Slide n°

16
 Pilotage de l’expérience client
pour une amélioration continue

Identification
Mise en place
rapide des
d’actions
problèmes
correctives
/ irritants

Relation client
digital
Enchanter
Page 17 Analyse fine par
l’expérience des
typologies de
clients les plus
Slide n° segment
importants
17
 Ce qu’il faut retenir

Enjeu de différenciation

Apporter de la magie

Transversalité au sein de l’entreprise

Relation client
digital

Page 18

Slide n°

18
 La relation client omnicanale
Relation client
digital

Page 19

Slide n°

19
 L’expérience relationnelle, une
composante forte de l’expérience client

Relation client
digital

Page 20

Slide n°

20
 Communication VS relation

Relation client
digital

Page 21

Slide n°

21
 Qu’est-ce que la relation client
omnicanale ?

L'organisation des échanges entre une marque

et ses clients

Relation client
digital

Page 22

Slide n°

22
 Canaux de relation client
synchrones VS asynchrones

Asynchrones
Synchrones
Notifications mobiles
Magasin
SMS
Chat web
Messageries Whatsapp,
Messenger…
Relation client Appel téléphonique
Réseaux sociaux
digital Rendez-vous –
présentiel ou à Email
distance
Courrier postal
Page 23

Slide n°

23
 Complémentarité

35 % des consommateurs qui souhaitent contacter

une marque, utilisent plus de quatre canaux de
relation différents*
*Étude Genesys, 2016

Relation client
digital

Page 24

Slide n°

24
 Raison d’être de chaque canal

Téléphone / Visio Conseil avant achat

Réseaux sociaux Inspiration, image,

/ Email push / Rich SMS interaction

Relation client SMS / Notifications

/ Wallet
Promotions
personnalisées
digital
Chat / WhatsApp
Page 25 Problème urgent
/ Messenger
Slide n°

25 Réseaux sociaux
/ Email pull
Insatisfaction
/ Réclamation
 Multiplicité des canaux
Email

Magasin Chat

Site web Web call back

Data
Relation client Avis client (écrit,
clients
360 SMS
digital vocal)

Page 26 Téléphone
Messagerie

Slide n° Réseaux
sociaux Push notif

26
 Ce qu’il faut retenir

La relation client est une prise de

parole ciblée

Une prise de parole à orchestrer avec

de nombreux canaux…

Relation client …tous complémentaires en fonction des

digital besoins de la marque et des clients

Page 27

Slide n°

27
 L'écoute client
Relation client
digital

Page 28

Slide n°

28
 Écoute client

La capacité à prendre en compte les

avis, réclamations et comportements
clients pour construire une stratégie et
orchestrer toute la chaîne de valeur

Relation client
digital

Page 29

Slide n°

29
 Chiffre clé

80 % des Français se déclarent prêts à aider les

marques à s’améliorer, en particulier en exprimant
leurs attentes et avis
* Étude Kantar décembre 2020, « Re-liés, marques et
consommateurs : un nouveau dialogue »

Relation client
digital

Page 30

Slide n°

30
 Notion clé : centricité client

L’écoute client au cœur des processus décisionnels

Relation client
digital

Page 31

Slide n°

31
 Notion clé : centricité client

L’écoute client au cœur des processus décisionnels

Relation client
Processus
digital Processus de Processus
commerciaux et
création d’offres relationnels
logistiques
Page 32

Slide n°

32
 Étude de cas

La cliente participe réellement à la création du

catalogue produits

Relation client
digital

Page 33

Slide n°

33
 Bonnes pratiques d’écoute client
autoapprenantes et analytiques

AB test Timing Heat Mapping

Relation client
digital

Page 34

Slide n°

34
 Bonnes pratiques
d’écoute client managériales

MVP
POC
Minimum Viable
Relation client Proof of Concept Test & Learn
Product
digital

Page 35

Slide n°

35
 Ce qu’il faut retenir

L’écoute client concerne toute la chaîne

de valeur :
création d’offres
canaux relationnels
processus logistiques
…
Relation client
digital Pour s’intégrer dans des process
récurrents :
des outils automatisés
Page 36 des méthodes managériales

Slide n°

36
 Mesure de la satisfaction client
Relation client
digital

Page 37

Slide n°

37
 KPI’s de mesure
de satisfaction client

NPS CSAT
Relation client
digital

Page 38

Slide n°

38
 Net Promoteur Score (NPS)

Indicateur permettant
de connaître et de Identifier les clients
mesurer la satisfaction passifs, promoteurs et
Relation client et la fidélisation des détracteurs
digital clients

Page 39

Slide n°

39
 Net Promoteur Score (NPS)

« Recommanderiez-vous cette entreprise

à votre entourage ? »

Relation client
digital

Page 40

Slide n°

40
 Net Promoteur Score (NPS)
Réponse à la question > note de 0 à 10
Identification de trois catégories de clients

Relation client
digital

Page 41

Slide n°

41
 NPS : le client détracteur

Client détracteur
Note entre 0-6 = déçu/insatisfait
Relation client = infidèle
digital

Page 42

Slide n°

42
 NPS : le client passif

Client passif
Note entre 7-8 = neutre
Relation client = fidélité non assurée
digital

Page 43

Slide n°

43
 NPS: le client promoteur

Client promoteur
Note entre 9-10 = enthousiaste
Relation client = fidèle
digital

Page 44

Slide n°

44
 Calcul du score de NPS

NPS < 0
% promoteurs
= plus de
- % Détracteurs Bon NPS
détracteurs que
= Net Promoteur [50-80]
Relation client Score
de promoteurs
– Danger !
digital

Page 45

Slide n°

45
 NPS : exemple

Sur 100 répondants:

Note entre 0-6 : % promoteurs
25 réponses (25 % en – % détracteurs
détracteurs)
= 50 – 25
Note entre 7-8 :
Relation client 25 réponses (25 % en = 25
passifs)
digital
Note entre 9-10 : NPS = 25
50 réponses (50 % en
Page 46 promoteurs)

Slide n°

46
 Customer satisfaction (CSAT)

très satisfait
satisfait
« Êtes-vous satisfait
de [point précis de neutre
Relation client l’expérience »] ? » peu satisfait
digital pas satisfait

Page 47

Slide n°

47
 Customer satisfaction (CSAT)

Soigner la réputation Recueillir les émotions

d'une marque des clients à chaud
Relation client
digital

Page 48

Slide n°

48
 CSAT : mode de calcul %

(Nombre de réponses
positives
/ Nombre total de
Relation client réponses )
digital X 100

Page 49

Slide n°

49
 Ce qu’il faut retenir

La satisfaction client se pilote par des

indicateurs mesurables et
complémentaires

De manière récurrente

Au-delà du score, regardez la progression

Relation client Attention aux comparaisons
digital
Deux indicateurs pour démarrer :
Page 50 NPS : niveau de recommandation
CSAT : part de clients satisfaits
Slide n°

50
 Construire une stratégie client :
Relation client Analyse et Objectifs
digital

Page 51

Slide n°

51
 Stratégie de relation client omnicanale

Plan d’action coordonné sur l’ensemble des canaux

défini dans le but d’atteindre un ou plusieurs
objectifs à fort impact pour la performance de la
relation client et donc de l’entreprise

Relation client
digital

Page 52

Slide n°

52
 Stratégie de relation client omnicanale

Relation client
digital

Page 53

Slide n°

53
 Étapes de construction d’une stratégie client 360

1. Analyse 2. Objectifs 3. Leviers

Relation client
digital

Page 54
4. Planification 5. Pilotage
Slide n°

54
 Étape 1 : analyse

Indicateurs Verbatims
Quantitatifs Qualitatifs
Relation client
digital

Page 55

Slide n°

55
 Étape 1 : analyse quantitative

KPIs:
Volume et
valeur/segment
Analyse des
comportements par Fréquence, panier,
Relation client segment churn, omnicanalité
digital Requête service client
NPS par canal
Page 56

Slide n°

56
 Étape 1 : analyse qualitative

Sources
Requêtes service client
Analyse des retours et NPS par canal
Relation client avis clients
Avis clients partagés
digital sur les réseaux
Remontées terrain
Page 57

Slide n°

57
 Étape 1 : analyse

Forces Faiblesses

Relation client
digital

Page 58

Slide n°

58
 Étape 2 : enjeux et objectifs

Définir votre
ambition, la
direction que Une ambition se
À chaque enjeu
vous souhaitez décompose en
un objectif clair
Relation client prendre, ce que plusieurs enjeux
vous voulez
digital atteindre

Page 59

Slide n°

59
 Étape 2 : enjeux et objectifs

Faiblesse 1 sur le Objectif cible A

Enjeu A
segment A Potentiel de ventes

Faiblesse 2 sur le Objectif cible B

Enjeu B
segment B Potentiel de ventes

Relation client
digital Faiblesse 3 sur le Objectif cible C
Enjeu C
segment C Potentiel de ventes
Page 60

Slide n°

60
 Ce qu’il faut retenir

Chaque étape est indispensable, en

premier lieu l’analyse : ne la négligez
jamais sans quoi vous irez dans le mur !

Associez un segment à un objectif et

un indicateur quantifiable et mesurable
Relation client
digital

Page 61

Slide n°

61
 Construire une stratégie client
Leviers, Planification, Pilotage
Relation client
digital

Page 62

Slide n°

62
 Étape 3 : leviers

Moyens à Un ou plusieurs
Comment ?
actionner leviers/enjeu
Relation client
digital

Page 63

Slide n°

63
 Étape 3 : leviers

Équipes Canaux
Formation Existants
Organisation Manquants

Relation client
digital
Contenus Outils
Page 64
Attirants Équipements
Slide n° Personnalisés Manquants

64
 Étape 3 : leviers
Ambition Enjeux Leviers Objectifs

Levier
Enjeu
Objectif A
segment A Levier

Relation client Vision Levier

d’ensemble,
digital ligne directrice Enjeu
Levier Objectif B
segment B
Levier
Page 65

Enjeu
Slide n° Levier Objectif C
segment C
65
 Étape 4 : planification

People

Ressources
Relation client Management
digital Triangle

Page 66 Money Time

Slide n°

66
 Étape 4 : planification

Relation client
digital

Page 67

Slide n°

67
 Étape 5 : pilotage

Analysez les Apprenez et

Corrigez et
résultats de vos partagez les
testez de
actions, en succès comme
Relation client continu les échecs
nouveau
digital

Page 68

Slide n°

68
 Ce qu’il faut retenir

Pour chaque levier, identifiez sa

faisabilité au regard de vos contraintes

Projetez votre stratégie dans le temps

en priorisant en fonction des résultats
attendus
Relation client
digital

Page 69

Slide n°

69
 Partie 2:
Capitaliser sur la donnée pour
Relation client
digital
individualiser la relation
Page 70

Slide n°

70
 Base de données clients
Relation client
digital

Page 71

Slide n°

71
 La donnée client

Affiner la Établir une

connaissance de relation
vos clients personnalisée

Relation client
digital

Page 72 Améliorer
Prédire leurs
l’efficacité de vos
besoins
Slide n° actions

72
 Qu’est-ce qu’une base de données client ?

L’ensemble des informations portant sur les clients

de l’entreprise, organisées et structurées,
sécurisées, accessibles et modifiables

Relation client
digital

Page 73

Slide n°

73
 Types de données disponibles

Apportées par le Récoltées Calculées

client automatiquement
Intérêts et
Identité Comportement de besoins
navigation potentiels
Relation client Coordonnées
Comportement Comportements
digital Anniversaires… d’achat… à venir

Page 74

Slide n°

74
 Lien entre base de données et performance
Source : Étude IBM, 2022

Principaux
Augmentation Amélioration des
avantages d’une
des ventes relations clients
base de données
Relation client client
de 40 % de 74 %
digital

Page 75

Slide n°

75
 Ce qu’il faut retenir

Base de données client :

source de performance économique

Trois typologies de données clients :

apportées par le client
récoltées automatiquement
Relation client calculées
digital

Page 76

Slide n°

76
 Collecte et structuration de la
Relation client donnée
digital

Page 77

Slide n°

77
 Parcours de la donnée

Relation client
digital

Page 78

Slide n°

78
 Étape 1 : capturer la donnée

Relation client
digital

Page 79

Slide n°

79
 Capture de la donnée : win/win

Relation client
Avantage client = Avantage
entreprise

digital

Page 80

Slide n°

80
 Étude de cas : collecte et incentives

Relation client
digital

Page 81

Slide n°

81 Collecte en cabine Avantage client

 Étape 2 : structurer et fiabiliser la donnée

Centralisation Fiabilisation
Base de données Base de données
Relation client client unique client actionnable
digital

Page 82

Slide n°

82
 Expérience multi-touchpoints
et base client unique

Relation client
digital

Page 83

Slide n°

83
 Trois leviers majeurs de fiabilisation

Unicité Conformité Fraîcheur

Règles de Règles de
Nettoyage
dédoublonnage formatage
Relation client automatisées communes
régulier
digital

Page 84

Slide n°

84
 Ce qu’il faut retenir

Une gestion de vos données structurée

et de bonne qualité :
Vous permettra d’utiliser au quotidien
une base de données clients saine et
qualitative
Sera puissante pour votre activité et
Relation client moteur de votre croissance

digital

Page 85

Slide n°

85
 Consentement et
Relation client réglementation
digital

Page 86

Slide n°

86
 Au-delà de la donnée de contact…

Opt-in :
le client autorise
…la rendre la marque à Opt-out :
actionnable avec utiliser ses le client
données de
le consentement contact pour lui n’autorise pas ou
Relation client du client envoyer des plus
digital communications
commerciales

Page 87

Slide n°

87
 Définition du RGPD
Règlement général sur la protection des données
Source : CNIL

Harmonisation
Protection des Confiance des
des règles
données utilisateurs
Relation client personnelles
européennes
digital

Page 88

Slide n°

88
 Trois principes clés du RGPD

Transparence Confiance Responsabilité

Relation client
digital

Page 89

Slide n°

89
 Les données personnelles
Source: CNIL

Toute information permettant d’identifier directement

ou indirectement une personne physique

Relation client
digital

Page 90

Slide n°

90
 Gestion des consentements
dans le parcours client
Source: CNIL

Toute manifestation de volonté, libre, spécifique,

éclairée et univoque par laquelle la personne
concernée accepte, par une déclaration ou par un
acte positif clair, que des données à caractère
personnel la concernant fassent l'objet d'un
traitement
Relation client
digital

Page 91

Slide n°

91
 Conditions de validité du consentement

Libre Spécifique
Ni contraint Correspondre à
un seul
Ni influencé traitement

Relation client
digital
Éclairé
Univoque
Page 92 Informations
communiquées Déclaration
Slide n° avant le Acte positif clair
consentement
92
 Gestion des Opt-in & Opt-out

Opt-in
Avant tout envoi de message @, SMS, push app…
Obtenir le consentement du destinataire de la publicité
s'il n'a pas dit « oui » = « non »

Relation client
digital

Page 93

Slide n°

93
 Formulation idéale de l’Opt-in
Source: CNIL

Et, en cas de transmission

à des partenaires :
[ ] J'accepte que mon [ ] J'accepte que mon
adresse postale ou adresse postale ou
électronique/numéro de électronique/numéro de
fax/numéro de téléphone fax/numéro de téléphone
soit transmis aux
Relation client soit utilisé pour recevoir partenaires [lien vers la
des offres de la société X liste des partenaires] de la
digital par courrier postal ou société X à des fins de
électronique/fax/SMS. prospection commerciale
par courrier postal ou
Page 94 électronique/fax/SMS.

Slide n°

94
 Gestion des Opt-in & Opt-out

Opt-out
Processus de désinscription à une liste de diffusion
publicitaire
Souvent présenté sous la forme d’un lien explicitement
placé à la fin d’un email marketing
Relation client
digital

Page 95

Slide n°

95
 Limiter l’Opt-out

Développer les
Limiter votre Personnaliser les
opportunités de
fréquence de parcours de
ré-optimisation
contact : pression désabonnement
tout au long du
commerciale (Opt-out)
parcours

Relation client
digital
Proposer des Réaliser des
Page 96 mesures campagnes de
incitatives aux collecte et de
Slide n° clients et aux mise à jour
collaborateurs omnicanales
96
 Ce qu’il faut retenir

Aucune campagne sans donnée de

contact + consentement

Contentement : libre, spécifique, éclairé

et univoque

Relation client Respect RGPD : enjeu légal et d’image

digital
Stratégie de collecte spécifique pour
Page 97 les clients Opt-out à reconquérir

Slide n°

97
 Enrichissement de la donnée :
Relation client segmentation
digital

Page 98

Slide n°

98
 Parcours de la donnée

Relation client
digital

Page 99

Slide n°

99
 Étape 3 : enrichir la donnée

Segmentation
Faire parler vos Personnalisation
Relation client données brutes
Prédiction des
comportements
digital

Page 100

Slide n°

100
 Segmentation

Capacité à identifier des groupes de clients aux

comportements similaires, selon des critères précis,
afin de pouvoir adapter l’expérience qui leur est
proposée

Relation client
digital

Page 101

Slide n°

101
 La segmentation RFM

Récence du dernier achat

Plus de 12
- de 6 mois 6 à 12 mois
mois

Relation client Fréquence d’achat

digital 1 achat/ an 2-3 achats/an 4 achats/an

Page 102

Slide n°
Montant total dépensé/an
Tranche
Tranche haute Tranche basse
102 intermédiaire
 Étude de cas : segmentation

Relation client
digital

Page 103

Slide n°

103
 Étude de cas VEEPEE

Relation client
digital

Page 104

Slide n°

104
 Trois types d’usages opérationnels

Identification Ciblages Contenus

Adaptation des
Profil client Plan de contact
Relation client messages
digital

Page 105

Slide n°

105
 Ce qu’il faut retenir

Segmentation : découpage de la
population en groupes homogènes sur
des critères stratégiques

RFM : méthode de base pour se lancer

Relation client Opérationnellement : ciblage et

digital adaptation des contenus par groupes

Page 106

Slide n°

106
 Enrichissement de la donnée :
Relation client personnalisation
digital

Page 107

Slide n°

107
 Personnalisation

Capacité à faire parler la donnée de manière à pouvoir

différencier l’expérience en s’adaptant à chaque individu

Relation client
digital

Page 108

Slide n°

108
 Deux axes de personnalisation

Identifier les Identifier les

évènements préférences
Dans l’expérience Canaux, images,
Relation client client ou sa vie textes, promotions,
digital personnelle moment de contact…

Page 109

Slide n°

109
 Étude de cas Guerlain
Personnalisation produits
Pages vues
Produits mis au panier

Relation client
digital

Page 110

Slide n°

110
 Étude de cas C

Évènement :
Panier en cours

Données comportementales
Achats réguliers en drive
Relation client
Magasin favori
digital

Page 111
Données magasins
Slide n°
Prochains créneaux Drive
disponible en temps réel
111
 Intelligence artificielle

« La capacité d’une
machine à apprendre
d’un ensemble de Prédire les
données avec du comportements
Relation client temps et de
Machine learning
l’entraînement*. »
digital *Source : La relation, nouvel or des
entreprises, Thibaud C., Eyrolles

Page 112

Slide n°

112
 Intelligence artificielle :
comment ça marche ?

Relation client
digital

Page 113

Slide n°

113
 Intelligence artificielle

Score Score
Score de risque
d’appétence à un d’appétence à une
de churn
produit gamme

Relation client
digital
Score de
Score de
Page 114 préférence ou
préférence de
d’appétence à la
Slide n° canal
promotion
114
 Ce qu’il faut retenir

Personnalisation :
adapter son contenu à chaque individu

Utiliser toutes les données

Transformer la donnée brute pour

Relation client décupler sa puissance
digital

Page 115

Slide n°

115
 Propagation de la donnée
Relation client
digital

Page 116

Slide n°

116
 Parcours de la donnée

Relation client
digital

Page 117

Slide n°

117
 Étape 4 : synthétiser et propager

Relation client
digital

Page 118

Slide n°

118
 Étude de cas : SEPHORA

Données brutes
Nombre de points de
fidélité
Précédents achats Données enrichies
Achats récurrents Suggestions
Relation client personnalisées
Offres
digital promotionnelles en
cours

Page 119
Coordonnées

Slide n°

119
 Ce qu’il faut retenir

Propager
À tous les outils : toutes les données
À toutes les équipes terrain : les
données utiles
Adapter les supports pour une
expérience fluide
Relation client Adapter les flux entre les systèmes pour
du temps réel
digital

Page 120

Slide n°

120
 Partie 3 :
Marketing relationnel
Relation client
digital
et CRM
Page 121

Slide n°

121
 Panorama des canaux de
Relation client relation client : partie 1
digital

Page 122

Slide n°

122
 Omnicanalité
Capacité à contacter et à être contacté par le client sur
différents canaux de communication, de manière
fluide, coordonnée et pertinente

Relation client
digital

Page 123

Slide n°

123
 Panorama des canaux

Relation client
digital

Page 124

Slide n°

124
 Panorama des canaux

Contenu Contenu riche et

personnalisable : Conversation :
succinct : une Conseils avant et
info rapide images, vidéos,
conseils post-achat
SMS Réseaux sociaux Appel ou SMS
Relation client Notifications individualisés
Messaging
push
digital Emails et courriers
Chat in app/web
Push wallet Podcasts

Page 125

Slide n°

125
 SMS, principes de base

1 message = 1
expéditeur
Prix : > à l’email
160 caractères
149 + stopXXXXX

Relation client
digital
Canal à forte
Page 126 Durée de vie
réactivité :
courte :
lecture dans les 10
Slide n° 48 heures
minutes
126
 SMS, principes de base

Règles d’envoi : Certains caractères

lundi au vendredi sont comptabilisés
8 h/20 h, pour deux caractères
Relation client samedi 10 h/20 h lors du comptage
digital FF [ \ ]
^ { I } ~ €
Page 127

Slide n°

127
 Rich SMS, définition

Incite le
destinataire à
SMS
Appelé cliquer pour
comprenant un
également SMS atterrir sur une
lien hypertexte
Relation client enrichi
(short URL)
landing page
dédiée au
digital message

Page 128

Slide n°

128
 Rich SMS, avantages

Plus de limite de Capacité de

texte tracking des clics

Relation client
digital

Page 129
Personnalisation
Créativité
de la landing page
Slide n°

129
 Étude de cas :
rich SMS non promotionnel

Relation client
digital

Page 130

Slide n°

130
 Wallet, définition

Rassemble des
cartes bancaires,
Portefeuille
des cartes de
électronique Canal de
fidélité, des
accessible communication
Relation client depuis le mobile
billets d’avion ou
des tickets de
digital concert

Page 131

Slide n°

131
 Wallet : avantages clients

Identification Rappel des Communication

rapide en avantages et via push
Relation client magasin points de fidélité personnalisés
digital

Page 132

Slide n°

132
 Étude de cas : Jules

Clients actifs walletisé

vs clients actifs sans
wallet Clients occasionnels
CA annuel moyen wallétisés vs clients
+32 % occasionnels sans wallet
Relation client
Fréquence d’achat CA annuel moyen +41 %
digital +72 %
Panier moyen +15 %
Page 133

Slide n°

133
 Ce qu’il faut retenir

Message succinct ne veut pas dire

promotion

Message succinct mais malin

Lien direct vers une page ou sa carte
dématérialisée
Relation client Optimisation des couts via les push vs
digital SMS

Page 134

Slide n°

134
 Panorama des canaux de
Relation client relation client : partie 2
digital

Page 135

Slide n°

135
 Panorama des canaux

Contenu Contenu riche et

personnalisable : Conversation :
succinct : une Conseils avant et
info rapide images, vidéos,
conseils post-achat
SMS Réseaux sociaux Appel ou SMS
Relation client Notifications individualisés
Messaging
push
digital Emails et courriers
Chat in app/web
Push wallet Podcasts

Page 136

Slide n°

136
 Email

Forces
Immédiat
Gratuité
Richesse du contenu Faiblesses
Contenu visuel Saturation
Relation client Contenu dynamique
Impact client amoindri
personnalisable
digital Stocké, historisé
Analyse des
Page 137 comportements

Slide n°

137
 Les différents types d’email

Transformation Promotion

Relation client
digital

Page 138
Relation Transaction
Slide n°

138
 Étude de cas : .

Relation client
digital

Page 139

Slide n°

139
 La digitalisation du prospectus
Étude Bonial, « Digitalisation des prospectus & catalogues publicitaires », janv. 2022

71 %
75 % 56 % des clients
considèrent la basculent consulteront les
catalogues/pros
digitalisation progressivement pectus en ligne
Relation client comme un enjeu leurs budgets si arrêt de
digital prioritaire vers le digital distribution en
boîte aux lettres

Page 140

Slide n°

140
 Digitalisation du catalogue :
exemple Castorama-Messenger

Relation client
digital

Page 141

Slide n°

141
 Surprendre à travers le courrier

Relation client
digital

Page 142

Slide n°

142
 Ce qu’il faut retenir

Email : attention à la saturation de vos

clients

Orchestration des canaux

Dimension relationnelle plus forte
Remplacement des prospectus
Relation client
digital

Page 143

Slide n°

143
 Panorama des canaux de
Relation client relation client : partie 3
digital

Page 144

Slide n°

144
 Panorama des canaux

Contenu Contenu riche et

personnalisable : Conversation :
succinct : une Conseils avant et
info rapide images, vidéos,
conseils post-achat
SMS Réseaux sociaux Appel ou SMS
Relation client Notifications individualisés
Messaging
push
digital Emails et courriers
Chat in app/web
Push wallet Podcasts

Page 145

Slide n°

145
 Étude de cas : orchestration omnicanale

Création Cycle email

Cycle Bienvenue
compte d’accueil
orchestré autour
Bienvenue
de 5 canaux

Relation client
digital
Offre réachat Rappel Rappel
Page 146
Courrier Clienteling SMS
Slide n°

146
 Au-delà des canaux connus à ce jour

Communautés Web 3 et Metaverse

Maturité croissante
Expérience client « fan »
Lien avec le programme de fidélité
Relation client
digital

Page 147

Slide n°

147
 Ce qu’il faut retenir

Mobile first

Canaux et typologies de contenus

Succincts
Riches et personnalisables
Conversationnels
Relation client
digital Complémentarité des canaux :
en rebond les uns des autres
Page 148

Slide n°

148
 Cycle de vie Client et CRM
Relation client
digital

Page 149

Slide n°

149
 Qu’est-ce que le CRM ?

Ensemble de leviers Ce n’est pas une usine à

permettant de mail pour communiquer
communiquer de sur ses produits et ses
manière personnalisée opérations commerciales
sur les besoins, et de manière unifiée à
toute sa clientèle
préférences de chaque plusieurs fois par
Relation client client, exprimés ou non, semaine sans
digital afin de construire une s’intéresser ni s’adapter
relation et créer de aux besoins et contextes
l’engagement avec la différents de chaque
Page 150 marque client !

Slide n°

150
 Pourquoi individualiser la relation

Une stratégie de personnalisation des contenus

marketing efficace peut générer 10 % de croissance
des ventes

Relation client Source : Étude McKinsey

digital

Page 151

Slide n°

151
 Pourquoi individualiser la relation

Gagner un client …pas juste une vente !

Relation client
digital

Page 152

Slide n°

152
 Cycle et enjeux

Relation client
digital

Page 153

Slide n°

153 Découverte Considération Désir Action Fidélité Recommandation

 Un client fidèle…

…est un client qui deviendra ambassadeur de votre

marque et vous aidera à attirer de nouveaux
consommateurs

Relation client
digital

Page 154

Slide n°

154
 Cycle et enjeux

Relation client
digital

Page 155

Slide n°

155 Découverte Considération Désir Action Fidélité Recommandation

 Ce qu’il faut retenir

Leviers de communication ciblée,

personnalisée, omnicanale

Construire une relation et créer de

l’engagement avec la marque

Relation client Commence lorsqu’une première

digital donnée de contact est capturée

Page 156

Slide n°

156
 Cycles d’animation CRM
Relation client
digital

Page 157

Slide n°

157
 Trois cycles d’animation CRM

Relation client
digital

Page 158

Slide n°

158
 Trois cycles d’animation CRM :
« Personnel »
Bientôt l’anniversaire de
Bon anniversaire !
votre enfant/épouse...

Votre déménagement Félicitations : mariage,

approche naissance, diplôme...

L’actualité qui impacte

son quotidien : les
Relation client Votre prochain voyage
se prépare
économies d’énergie,
l’inflation, les
digital inquiétudes...

Les évènements sportifs Comment se passe

Page 159 ou culturels qui l’apprentissage de
l’intéressent l’équitation
Slide n°

159
 Trois cycles d’animation CRM :
« Relationnel »
Comment vous Besoin de conseils
aider ? Dites-nous ?
en plus sur vous Mettez en avant
Demandez ses des derniers
Bienvenue produits vus avec
centres d’intérêts, les avis clients,
date de naissance, classés par temps
canaux et passé sur la page,
fréquence de mis au panier ou
contact… non
Relation client
digital
Merci pour votre
Simplifiez-vous la
Page 160 commande, un
vie :
nouvel avantage
Slide n° abonnez-vous
vous attend !
160
 Trois cycles d’animation CRM : « commercial »

Notre sélection de Notre sélection

Notre sélection pour la Saint-
produits pour Valentin
rentrée petits prix
passer un hiver
pour toute la Segment couple,
gourmand et personnalisation
famille appétence
excitant produits,
Segment famille, personnalisation
Segment famille, premiers prix prénom, compte à
food, sport rebours

Relation client
digital C’est la rentrée
pour eux ?
Préparez vos
Page 161 vacances !
Segment senior, Maîtrisez la
Slide n° rappel précédentes pression
expériences, commerciale
161 propositions
personnalisées
 Étude de cas : cycle personnel C

Évènement :
Panier en cours

Contenu
Conseils pour une bonne
Relation client journée
digital Ton du message festif

Page 162 Personnalisation

Cadeau en fonction du
Slide n° niveau de fidélité

162 Rappel points et avantages

fidélité
 Étude de cas : cycle relationnel Doctolib

Évènement :
Prise de rendez-vous

Contenu
SMS J-1 : Rappel du rendez-
vous
Relation client
digital Personnalisation
Nom du médecin
Page 163
Rappel de l’heure et des
Slide n° coordonnées
Lien direct vers le rendez-
163 vous
 Étude de cas : cycle relationnel Kiels

Évènement :
Achat gamme

Contenu
Conseil
Relation client Contenu utilisateurs
digital Instagram

Personnalisation
Page 164
Par la typologie d’achat
Slide n° Renvoie vers le fil Instagram
pour des conseils
164 personnalisés
 Étude de cas : cycle commercial Kiels
Évènement :
Achats récurrents dans
certaines gammes

Contenu
Le client n’est ciblé que par
Relation client les emails de ces mêmes
gammes, commercial ou non
digital

Page 165
Personnalisation
Slide n° Propositions de produits
complémentaires
165
 Complémentarité
segmentation et personnalisation

Segmentation

Relation client
digital

Page 166 Personnalisation

Slide n°

166
 Ce qu’il faut retenir

Trois cycles CRM :

Commercial
Relationnel
Personnel

Priorisation des cycles à plus fort niveau

d’engagement
Relation client
Complémentarité segmentation et
digital personnalisation

Gestion de la pression commerciale

Page 167

Slide n°

167
 Plan de contact CRM
Relation client
digital

Page 168

Slide n°

168
 Plan de contact omnicanal

Concrétisation de la
stratégie de relation Quels messages
envoyer ?
client sortante selon
les segments ciblés, À qui ?
par l’orchestration des Comment ?
Relation client différents messages,
Quand ?
digital automatisés ou non, à
travers les multiples À quelle fréquence ?
canaux
Page 169

Slide n°

169
 Étape 1 : analyser vos performances passées

Forces /Faiblesses AB Tests

Atteinte ou non des Bonnes et mauvaises
objectifs fixés par pratiques de ciblage,
Relation client segment de contenu…
digital Verbatims

Page 170

Slide n°

170
 Étape 2 : qui sont mes clients ?

Relation client
digital

Page 171

Slide n°

171
 Étape 2 : qui sont mes clients ?
Les personae

Démographiques Vie quotidienne

Relation client
digital

Page 172
Habitudes de
Irritants
consommation
Slide n°

172
 Étape 2 : insights clients

Saisonniers Récurrents
Personnalisation Nouveaux triggers
Relation client Cycle commercial Cycle relationnel
digital

Page 173

Slide n°

173
 Étape 2 : insights clients

Relation client
digital

Page 174

Slide n°

174
 Étape 2 : insights clients

Relation client
digital

Page 175

Slide n°

175
 Étape 3 : cibles et objectifs

Reprenez votre stratégie client

Relation client
digital

Page 176

Slide n°

176
 Étape 4 : storytelling et contenus

Savoir raconter la bonne histoire au bon client, à

propos de la marque ou de ses produits, afin
d’intéresser, d’engager, de fidéliser les clients cibles

Relation client
digital

Page 177

Slide n°

177
 Étape 4 : storytelling et contenus

Relation client
digital

Page 178

Slide n°

178
 Étape 5 : contenus
Janvier Février…
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4

Attentes Vœux, Cocooning, Remise en forme, Déco, St

clients valentin, Chandeleur, Actu musicale…
Segment A : rappel objectif A
Exemple : client fréquent, valeur élevée, => fidéliser, maintenir valeur/fréquence
Personaes sur-représentés

Relation client Mobile Push bonne

année
Offre Remise
en forme en
digital Réseaux Nouveautés
douceur
Crêpes party
Sociaux à venir
ambiance
Page 179 cocoon
Email Flashback de Nouveautés Idées et Les bonnes
l’année à venir conseils recettes à
Slide n° passée ambiance remise en imprimer
ensemble cocoon forme

179 Perso site

web
Home page
rappel offres
 Étape 6 : plan de tests

AB Tests
Totalement
SMS identiques, sauf SMS
sur un élément
Relation client Version A Version B
Format,
digital contenus, objet,
canaux…

Page 180

Slide n°

180
 Ce qu’il faut retenir

Étapes successives
Analyser les performances passées
Comprendre la pluralité de sa base
clients
Définir ses cibles prioritaires
Identifier leurs besoins
Relation client Orchestrer les contenus et les canaux
digital Prévoir vos tests à l’avance et les
analyser immédiatement

Page 181

Slide n°

181
 Construire ses campagnes email
Relation client
digital

Page 182

Slide n°

182
 Construire une campagne

Création des Création des

Plan de contact
ciblages contenus

Relation client
digital

Page 183 Éléments de

Tests
personnalisation
Slide n°

183
 Zoom contenu

Choisir ses
messages : une à Huit secondes
deux idées d’attention en
Simplicité du moyenne
message

Relation client
digital
Pensé pour le
Créer un contenu mobile
Page 184
attirant : beau,
Adapté à votre
amusant, client
Slide n°
interactif
Surprenant
184
 Étude de cas : contre-exemple

Mobile first

Relation client
digital

Page 185

Slide n°

185
 Étude de cas : contre-exemple

Simplicité

Relation client
digital

Page 186

Slide n°

186
 Étude de cas : contre-exemple

Lisibilité

Relation client
digital

Page 187

Slide n°

187
 Étude de cas : messages interactifs

Rendez-vous / Teasing

Relation client
digital

Page 188

Slide n°

188
 Étude de cas : messages interactifs

Mise à jour temps réel

Relation client
digital

Page 189

Slide n°

189
 Étude de cas : PAC 100 % personnalisé

Relation client
digital

Page 190

Slide n°

190
 Délivrabilité

Capacité de votre Il n’est ni bloqué ni

email à être livré dans catégorisé comme
Relation client la boîte email du client spam
digital

Page 191

Slide n°

191
 La délivrabilité : bonnes pratiques

Expéditeur Lien vers la page

Objet d’email
reconnu miroir de l’email
Relation client
digital

Page 192

Slide n°

192
 La délivrabilité : bonnes pratiques

Texte dans l’email Mentions légales

Relation client
digital

Page 193
Lien de
+
désabonnement Système
Slide n° d’alterting
193
 Ce qu’il faut retenir

Campagnes omnicanales

Mobile first

Contenus attirants : expérience lecteur

Contenus surprenants et interactifs

Relation client
digital Contenus personnalisés

Page 194 Règles de délivrabilité

Slide n°

194
 Partie 4 :
Enrichir la relation omnicanale
Relation client
digital

Page 195

Slide n°

195
 Place des réseaux sociaux dans
Relation client la relation
digital

Page 196

Slide n°

196
 Introduction

87 % des acheteurs influencés par les réseaux sociaux

dans la décision d’un achat

Relation client
digital

Page 197

Slide n°

197
 Objectifs

Être visible
Image de Fédérer une
marque, communauté
Acquisition, trafic Animation
web Fidélisation

Relation client
digital
Vendre en direct
Interagir
Page 198 Fonctionnalité de
paiement Échanges
Slide n° intégrée
Contenus viraux
Social selling
198
 Facebook

Toutes les
catégories d’âge
sont représentées

Relation client
digital Audience Objectifs
principaux
Âge moyen = 25-
Page 199 34 ans Construire une
communauté et la
60 % des fidéliser
Slide n° utilisateurs Diffuser des
quotidiens 25-49
199 ans
campagnes
marketing ciblées
 Instagram

Audience jeune,
mais de moins en
moins jeune
2e réseau social
des 15-24 ans, très
forte présence
des 25-34 ans

Relation client
digital Objectifs
Mettre en valeur
votre identité
Page 200 visuelle Outil
Faire du marketing Instagram
Slide n° d’influence Shopping
Développer un
200 nouveau canal de
vente
 Snapchat
Audience jeune
47 % des
utilisateurs actifs
entre 13-24 ans
Réseau social le
plus visité
quotidiennement
des 15-24 ans

Relation client
digital Objectifs
Toucher une cible
jeune
Page 201 Outils
Créer et partager
Snapchat Trends
Slide n° du contenu viral

201 Proposer des

contenus créatifs
 Tik Tok

Audience très
jeune
73 % des
utilisateurs actifs
entre 13-24 ans

Relation client
digital Objectifs
Se rapprocher de votre
cible jeune
Outils
Page 202 Créer et partager du
contenu viral
TikTok Shopping
Proposer des contenus
Slide n° créatifs et TikTok Live
humoristiques
202 Humaniser votre
marque
 YouTube

Plateforme Adapté au
vidéo BtoC et BtoB

Relation client Conseils

digital 93 % des Objectif Bien travailler ses
mots clés, ses titres
Français vont principal et ses descriptions
sur YouTube, Montrer vos Attirer l’attention
Page 203 dès les premières
au moins une produits en secondes
fois par mois vidéo Avoir du bon
Slide n° matériel

203
 Twitter
Audience
60 % des utilisateurs
sont des hommes,
Réseau c’est le seul réseau
où les hommes sont
d’actualité, en majorité
info en temps réel
Les tranches d’âge
de 25 à 44 ans sont
très bien
représentées

Relation client
digital Objectifs Conseils
Contrôler son e- Utiliser les
réputation hashtags
Page 204 populaires, pour
Partager du être plus visible
contenu
Slide n° d’actualités Aller à l’essentiel
économiques ou (vous disposez de
204 stratégiques sur
son entreprise
seulement
280 caractères)
 LinkedIn

Plateforme
Adapté au BtoB
professionnelle

Relation client Objectifs

digital Faire de la prospection
et développer son
Audience réseau
Page 205 Augmenter la visibilité
84 % des de son entreprise.
décideurs BtoB Partager la vie de
Slide n°
l’utilisent l’entreprise et mettre en
avant son équipe
205 Faire de la veille et
échanger
 Synthèse

Relation client
digital

Page 206

Slide n°

206
 Social listening

Visibilité sur les

Outil et process principaux sujets
Image perçue de
de veille et de de discussion,
sa marque et
collecte de préoccupations
réputation en
Relation client données sur les
ligne
et
médias sociaux comportements
digital d’achat

Page 207

Slide n°

207
 Ce qu’il faut retenir

Les réseaux sociaux sont de

formidables leviers d’animation de
votre/vos communautés, néanmoins :
Ne confondez pas communication et
relation
Ne confondez pas acquisition et
animation
Relation client Choisissez les réseaux qui répondent à
digital votre stratégie

Page 208
Personnalisez, proposez des contenus
interactifs
Slide n°

208
 Individualisation de la relation
Relation client Service client
digital

Page 209

Slide n°

209
 Le « service client »

Équipe constituée d’interlocuteurs humains au service

du client, en direct via de multiples canaux

Relation client
digital

Page 210

Slide n°

210
 Étude de cas : Décathlon
« Sportif satisfait, c’est notre métier »

« En 1999, il était très important de cultiver une

relation humaine, de long terme avec nos clients.
Maintenant, face aux pure players, Amazon, Vente
Privée, Alibaba… c’est vital ! »
Martine Coupet, fondatrice du centre d’appel de Décathlon
Relation client
digital

Page 211

Slide n°

211
 Six piliers d’un service client performant

Règles des
Valeurs Omnicanalité
échanges

Relation client
digital
Au cœur des
Check list Pilotage
Page 212 équipes

Slide n°

212
 Règles de base des échanges

Ne pas mettre Empathie,

Réactivité en doute la considération et
parole du client personnalisation

Relation client
digital
Suivi et
Transparence Remerciement
résolution in
Page 213 et précision s ou excuses
fine

Slide n°

213
 Valeurs : exemples

Optimisme Proximité

Authenticité Curiosité

Relation client Plaisir Générosité

digital

Page 214 Chaleur

Slide n°

214
 3
Omnicanalité

Téléphone Email Chat web/app

Relation client
digital

Page 215
Réseaux Messaging –
sociaux – Avis client
Slide n° « public » « privé »

215
 Check-list de chaque conseiller

Ai-je été succinct ? Ai-je été positif ?

Ai-je respecté les

Ai-je été engageant ? valeurs de la marque ?

Relation client Ai-je été compréhensif

?
Ai-je été efficace ?
digital

Page 216 Ai-je été sensoriel ?

Slide n°

216
 Pour une relation personnalisée…

Un outil unique, une console complète

Tous canaux accessibles
Tous clients
Toutes les datas utiles synthétisées et propagées
Relation client
digital

Page 217

Slide n°

217
 Les bases du pilotage
KPIs Suivi

Temps d’attente/de réponse

Taux de décrochés/réponses À l’heure, journée,

semaine
Taux de résolution au 1er contact

Relation client Durée de traitement

digital Taux de messages réseaux sociaux
« répondus »
Semaine
Page 218
NPS Net Promoter Score
Slide n°
CES : Customer Effort Score
218
 Le cœur battant de l’entreprise

Grâce au service client, la voix du client entre au

cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des
divisions d’être informées et de prendre des actions
correctives en temps réel

Relation client
digital

Page 219

Slide n°

219
 Ce qu’il faut retenir

L’humain avant tout

Les outils au service de l’amélioration

de la relation humaine

Six piliers d’amélioration

Relation client
digital Au cœur des équipes, favoriser les
interactions
Page 220

Slide n°

220
 Rôle de l’e-commerce dans la
Relation client relation
digital

Page 221

Slide n°

221
 Rôles de l’e-commerce dans la relation

Enclencher une Compléter une

conversation relation existante

Relation client
digital
Créer un
Page 222 continuum en
Collecter de la
relayant des
donnée
Slide n° informations
personnalisées
222
 Enclencher une conversation

FAQ Chatbot

Relation client
digital

Page 223 Live Chat : Appel à un

accès à un conseiller, en
Slide n° conseiller par écrit vidéo ou non

223
 Enclencher une conversation

Relation client
digital

Page 224

Slide n°

224
 Compléter une relation existante :
emerchandising

Emerchandising : personnalisation de l’expérience e-

commerce en fonction des préférences clients

Relation client
digital

Page 225

Slide n°

225
 Compléter une relation existante :
gestion des catégories de produits

Page d’accueil : accès direct à ses

catégories de produits favorites

Relation client
digital

Page 226

Slide n°

226
 Compléter une relation existante :
recommandations de produits et de promotions

Personnalisation des promotions

proposées

Relation client
digital

Page 227

Slide n°

227
 Compléter une relation existante : propositions
personnalisées, après mise au panier
Produits complémentaires
Produits utiles pour la démarche en cours

Relation client
digital

Page 228

Slide n°

228
 Créer un continuum

Relayer des informations personnalisées via l’espace

client
Suivi des commandes
Promotions personnalisées
Avantages fidélité
Gestion des consentements
Relation client
digital

Page 229

Slide n°

229
 Collecter la donnée

Données de
Données
contactabilité et
personnelles
consentement

Relation client
digital

Page 230
Données de Données
localisation comportementales
Slide n°

230
 Collecter la donnée

Relation client
digital

Page 231

Slide n°

231
 Ce qu’il faut retenir

Levier d’enrichissement de la relation

Canaux de contacts

Personnalisation de l’expérience
•
Relation client
Collecte et gestion des données
digital

Page 232

Slide n°

232
 Individualisation de la relation
Relation client sur le point de vente
digital

Page 233

Slide n°

233
 La relation humaine

« Le digital n’est rien sans individus »

Thomas Fournier, directeur stratégies digitales de Sopexa

Source : La relation, nouvel or des entreprises, Thibaud C., Eyrolles

Relation client
digital

Page 234

Slide n°

234
 Le digital au service de l’humain

Générer du trafic Faciliter la prise Accompagner

qualifié de décision dans la durée
Relation client
digital

Page 235

Slide n°

235
 Générer du trafic qualifié :
prise de rendez-vous / inscription à des ateliers

Relation client
digital

Page 236

Slide n°

236
 GÉNÉRER DU TRAFIC QUALIFIÉ

90 % de conversions
lors d’un rendez-vous beauté

Source : Interview Booxi, solution de prises de rendez-vous, chiffres sur des prises de rendez-
vous beauté

Relation client
digital

Page 237

Slide n°

237
 Le digital au service de l’humain

Générer du trafic Faciliter la prise Accompagner

qualifié de décision dans la durée
Relation client
digital

Page 238

Slide n°

238
 Proposer des expériences : dimension
expérientielle complémentaire

Relation client
digital

Page 239

Slide n°

239
 FACILITER LA PRISE DE DÉCISION

44 % des Français pratiquent le ROPO :

Research Online Purchase Offline
Source : étude Access Panel de L’Échangeur BNP Paribas Personal Finance, premier trimestre
2022

Relation client
digital

Page 240

Slide n°

240
 Le digital au service de l’humain

Générer du trafic Faciliter la prise Accompagner

qualifié de décision dans la durée
Relation client
digital

Page 241

Slide n°

241
 Accompagner dans la durée : connaître,
reconnaître, recontacter – le clienteling

Relation client
digital

Page 242

Slide n°

242
 Ce qu’il faut retenir

Trois bénéfices de la relation

omnicanale pour le point de vente
Générer du trafic qualifié
Accompagner la prise de décision avec
des expériences sensorielles
Personnaliser l’échange avant, pendant
Relation client et après l’achat
digital

Page 243

Slide n°

243
 Phygital, bénéfices et risques
Relation client
digital

Page 244

Slide n°

244
 Le digital au service de l’expérience
physique : retirer des irritants du parcours

Relation client
digital

Page 245

Slide n°

245
 Le digital au service de l’expérience
physique : retirer des irritants du parcours

Relation client
digital

Page 246 Out of stock Click & Collect

Slide n°

246
 Fluidifier le parcours d’achat

Ne pas confondre
digitalisation et déshumanisation

Relation client
digital

Page 247

Slide n°

247
 Le digital au service de l’humain

Expérience magasin et Décupler les capacités

relation humaine sont du vendeur et enrichir
Relation client intimement liées l’expérience client
digital

Page 248

Slide n°

248
 Ce qu’il faut retenir

Le digital : outil de performance du

point de vente
Lever les irritants…
Libérer du temps…
… Pour se concentrer sur les moments
de vérité !
Relation client
digital

Page 249

Slide n°

249
 Partie 5 :
Programme de fidélité, levier
transverse
Relation client
digital
de la relation client
Page 250

Slide n°

250
 Programmes de fidélité :
Relation client Stratégie
digital

Page 251

Slide n°

251
 Challenges d’un programme de fidélité

Implémenter des Développer

actions pour stimuler l’attachement des
Relation client la fidélité clients les plus fidèles
digital

Page 252

Slide n°

252
 Challenges d’un programme de fidélité

Concerne toute la chaîne relationnelle

Relation client
digital

Page 253

Slide n°

253
 Les six piliers d’un programme de fidélité réussi :
objectifs tactiques

Auprès de quels Avec quels

Pour quoi faire ?
clients ? indicateurs ?
Relation client
digital

Page 254

Slide n°

254
 Les six piliers d’un programme de fidélité réussi :
omnicanalité

Avantages Services

Relation client
digital

Page 255 Options de gain

Information
de points ou de
disponible
Slide n° cagnotte

255
 Les six piliers d’un programme de fidélité réussi :
mix avantages

Surprendre Faire plaisir

Relation client
digital

Page 256
vs
Personnaliser Réductions
Slide n° promotionnelles

256
 Les six piliers d’un programme de fidélité réussi :
niveau de générosité

Rentabilité financière – de 5 % de discount

Relation client
digital

Page 257

Slide n°

257
 Les six piliers d’un programme de fidélité réussi :
communication CRM

Communication
automatisée et
Message trigger
intégrée au cycle
Relation client & reminders
relationnel et
digital commercial

Page 258

Slide n°

258
 Les six piliers d’un programme de fidélité réussi :
gains relationnels

Remercier les actions de recommandations, le

partage de données, actions en lien avec les valeurs
de la marque…

Relation client
digital

Page 259

Slide n°

259
 Les six piliers
d’un programme de fidélité réussi
Objectifs
tactiques

Gains
Omnicanalité
relationnels

Relation client
digital

Page 260 Communication Mix

CRM avantages
Slide n°

260 Niveau de
générosité
 Ce qu’il faut retenir

Structurer votre réflexion autour de ces

six piliers
Répondre aux attentes de vos clients
Offrir un programme de fidélité
différenciant
Créer de l’adhésion en interne
Relation client Vous assurer de la rentabilité de vos
opérations
digital

Page 261

Slide n°

261
 Programmes de fidélité :
Relation client contenus
digital

Page 262

Slide n°

262
 De la stratégie au cadrage du contenu
Objectifs
tactiques

Gains
Omnicanalité
relationnels

Relation client
digital

Page 263 Communication Mix

CRM avantages
Slide n°

263 Niveau de
générosité
 Différentes typologies
de programme de fidélité…

Paliers Cagnotte Abonnement

Points Cashback Payant
Relation client Avantages Réductions Service
digital

Page 264

Slide n°

264
 …qui répondent à des objectifs différents

Paliers Cagnotte Abonnement

Points Cashback Payant
Avantages Réductions Service

Relation client
digital Serviciel
Relationnel Transactionnel
Engagement
Engagement Réachat
Page 265 moyen /
long terme court terme
long terme
Slide n°

265
 Étude de cas : programme à points

Omnicanalité

Relation client
digital

Page 266

Slide n°

266
 Étude de cas : programme à points

Gains de points sans achat

Relation client
digital

Page 267

Slide n°

267
 Étude de cas : programme à points
Expériences à gagner
par paliers de points
Réductions permanentes

Relation client
digital

Page 268

Slide n°

268
 Étude de cas : programme cashback

Relation client
digital

Page 269

Slide n°

269
 Étude de cas : programme cashback

Relation client
digital

Page 270

Slide n°

270
 Étude de cas : programmes BtoB à points

Relation client
digital

Page 271

Slide n°

271
 Étude de cas : abonnement

Relation client
digital

Page 272

Slide n°

272
 Facteurs clés de succès

Reconnaître les
Encourager le Booster la
clients avec
réachat fréquence
générosité et
« rapide »… d’achat
sincérité…

Relation client
digital …tout en
…tout en
…et limiter maîtrisant les
incitant à
l’attrition investissement
Page 273 l’engagement
naturelle s
long terme
promotionnels
Slide n°

273
 Pour cela, un programme de fidélité
se doit d’être…

Personnalisé : En lien étroit Et en adéquation

avantages, avec le cycle de avec la valeur du
Relation client communication vie du client client
digital

Page 274

Slide n°

274
 Notion clé : la valeur client

La valeur à vie du client, aussi appelée

« Customer Lifetime Value »,
est la valeur prédictive totale générée
par un client tout au long de son cycle de vie,
exprimée en marge ou en chiffre d’affaires
Relation client
digital

Page 275

Slide n°

275
 Pilotage et organisation

Une équipe Une évaluation

Une roadmap
dédiée pour chiffrée pour
d’évolutions, se
coordonner les piloter l’impact
Relation client actions client
renouveler
digital

Page 276

Slide n°
Un partage transverse
276
 Ce qu’il faut retenir

Six piliers pour structurer son

programme

Un pilotage partagé

Une animation transversale et

Relation client permanente
digital
Des contenus et avantages
Page 277 personnalisés et omnicanaux

Slide n°

277
 Partie 06:
Relation Piloter
client sa stratégie relationnelle
digital

Page 278

Slide n°

278
 Pilotage de la base client
Relation client
digital

Page 279

Slide n°

279
 Pourquoi piloter sa base client ?

Analyser les
Analyser
grandes
l’évolution de vos
dynamiques de
segments client
votre base

Relation client
digital

Page 280 Comprendre Piloter l’atteinte

l’impact de vos ou non de vos
Slide n° actions objectifs

280
 Comment piloter sa base client ?

Analyser
Utiliser les Installer une
chaque
bons KPIs récurrence
segment

Relation client
digital Adapter les Tirer des
Regarder les
indicateurs à conclusions et
dynamiques
Page 281 chaque des plans
dans la durée
instance d’action
Slide n°

281
 Les KPIs de pilotage d’une base client
pour un acteur Retail

Et comparer « vs N–1 »

Taux de Churn
de One timers

Panier moyen
Taux Omni
Fréquence

dépenses
Relation client

Opt-in
Total
Taux

NPS
digital Seg. A
Seg. B
Page 282 Seg. C
Seg. D
Slide n°
Seg. E

282
 Pilotage synthétique

« Démoyenniser » la Suivre les grandes

vision client en dynamiques de
comprenant les deux à croissance pour
Relation client cinq segments construire une base
digital majeurs client saine et durable

Page 283

Slide n°

283
 Les grandes dynamiques

Relation client
digital

Page 284

Slide n°

284
 Les grandes dynamiques

Parmi les fidèles,

Part de Taux de clients
évolutions des
nouveaux clients churners
Relation client segments
digital

Page 285

Slide n°

285
 Zoom Concept : la North Star Metric

Indicateur unique
révélateur de la Lié au chiffre
croissance de d’affaires
l’entreprise

Relation client
digital

Page 286 Reflet de la valeur Mesure de la

client croissance
Slide n°

286
 Zoom Concept : la North Star Metric

Temps passé
Nombre de nuits Nombre d’achats
à écouter
réservées par mois
/ utilisateur

Relation client
digital

Page 287
Nombre de
Nombre de trajets
Slide n° messages
par semaine
envoyés
287
 Ce qu’il faut retenir

Démoyenniser la vision avec une analyse

segmentée

Différencier les indicateurs par instance

et public

Simplifier pour créer l’adhésion autour

Relation client d’un ou de quelques indicateurs
digital accessibles à tous

Analyser ne sert à rien sans conclusions,

Page 288 plan d’action et suivi

Slide n°

288
 Pilotage des canaux de relation
Relation client client
digital

Page 289

Slide n°

289
 Performance des canaux

Par toutes les

parties prenantes
En continu
au sein de
l’équipe

Relation client
digital

Page 290
Facilitée et Prise de décision
automatisée immédiate
Slide n°

290
 Pilotage des canaux CRM

Taux de
Taux d’ouverture Taux de clics
conversion

Relation client
digital

Page 291 Profit généré

Panier moyen (sur les canaux
Slide n° coûteux)

291
 Pilotage Service client

Taux de Part de réponses

Temps de réponse
décrochés dès le 1er contact

Relation client
digital

Page 292 Chiffre d’affaires

NPS Service client
associé / généré
Slide n°

292
 Pilotage des leviers relationnels e-commerce

Taux de
Nombre de Taux de
conversion des
conversations conversion de ces
pages
chat/vidéo... conversations
personnalisées

Relation client
digital

Page 293 Chiffre d’affaires

NPS e-commerce
généré
Slide n°

293
 Pilotage clienteling

Part des ventes

Nombre de clients associée à un Panier moyen de
contactés par client contacté ces mêmes clients
raison de contact dans X derniers contactés
mois

Relation client
digital
Taux de churns
Page 294 NPS points de
des clients
vente
Slide n° contactés

294
 Ce qu’il faut retenir

Chaque métier doit connaître les

principaux KPIs révélateurs de sa
performance

Mettre en place des rituels d’analyse

pour améliorer sa propre performance
et non pas pour faire du reporting
Relation client managérial
digital
Rendez vos équipes responsables de
leur propre succès
Page 295

Slide n°

295