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Benchmarking et processus
Cours de Stratégie et Qualité
11/02/2011
Elodie LELONG
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Sommaire
Le benchmarking : comparaison des processus d’autres entreprises aux siens………………………3
Qu’est-ce qu’un processus ?
1.Définition ........................................................................................................................................................ 3
[Link] catégories de processus ........................................................................................................................... 4
2.1 2 grandes catégories de processus .......................................................................................................... 4
2.24 classes de processus (Périgord, 1987) ................................................................................................... 4
2.3Trois types de processus (Stora et Montaigne, 1987) .............................................................................. 4
[Link] sur les processus .......................................................................................................................... 5
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Le benchmarking : comparaison des
processus d’autres entreprises aux siens
Il vise à l'amélioration des processus en comparant les processus à améliorer avec des
processus équivalents dans une ou d'autres entreprises.
Il est possible que le benchmarking compare des processus issus de secteurs d'activité
différents (ex : comparaison des processus de fabrication des industries agro-alimentaires et
pharmaceutiques)
La démarche se doit d’être structurée et doit s'exécuter comme un véritable projet
d'entreprise en 4 temps:
a) Choix des processus à améliorer
– Inventaire des processus mis en œuvre dans l'entreprise
– Choix de ceux à améliorer en fonction de critères techniques, économiques ou
sociaux
b) Identification des processus leaders :
– Leader: même nature, performance élevée en termes de coût et de qualité
– Caractéristiques d'un bon benchmark:
– Similitude pas forcément apparente avec le processus étudié
– Exceptionnellement performant
– Information accessible
c) Analyse des processus leaders
– Recueil de l'information auprès de toutes les sources disponibles
d) Transposition dans l'entreprise
– Opération délicate: il ne faut pas dénaturer les caractéristiques gagnantes
– Prise en compte des éléments internes (intervenants/actions) et externes
(interférence avec d'autres processus, culture de l'entreprise) du processus de référence
Qu'est ce qu'un processus?
1. Définition
ISO 9000 version 2000.
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Processus: ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments
d'entrée en éléments de sortie.
Note 1: Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie
d'autres processus.
Note 2: Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des
conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
Note3: Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou
économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de «procédé spécial »,
Un processus est l'ensemble de tâches et activités concourant à un résultat donné (produit,
service) destiné à un client (interne ou externe) pour répondre à un besoin déterminé.
Dans la chaîne de clients/fournisseurs internes de l'entreprise, les processus représentent
donc la somme des interfaces (entrées/sorties) destinés au final au client externe.
Un processus n'est pas un produit/service en tant que tel, ce n'est pas non plus une simple
série de tâches ou d'actions,
Il rend toujours compte d'une succession de fonctions et/ou d'opérations reliées entre elles
au sein d'une chaîne finalisée,
2. Les catégories de processus
2.1 2 grandes catégories de processus
– Les processus qui constituent les fondements mêmes de l'entreprise
=> L’analyse des processus relève des décisions stratégiques au niveau de l'entreprise, donc
directement de la Direction Générale.
– Les processus qu'on peut qualifier de « simples », qui constituent une déclinaison des
précédents
=> L’analyse et l’amélioration de cette seconde catégorie de processus, est, au quotidien, du
ressort du management des équipes et des équipes elles-mêmes.
2.2 4 classes de processus (Périgord, 1987)
– Classe 1: les processus unidimensionnels à une entrée correspond une sortie et une
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seule (Production de type « technologique »)
– Classe 2: les processus multidimensionnels à une sortie correspond plusieurs entrées
(de type « assemblage »)
– Classe 3: Les processus complexes (caractéristiques du travail administratif)
– Classe 4: les processus artistiques qui donnent naissance à des produits originaux
2.3 Trois types de processus (Stora et Montaigne, 1987)
– Type A: les processus de type « production » dont le produit est répétitif (regroupe
classe 1 et 2)
– Type B: les processus de type « administratif » dont le produit n'est pas répétitif mais
qui utilise une méthodologie fixe (classe 3)
– Type C: Les processus de type « artistique », ni produit répétitif ni méthodologie fixe
(Classe 4)
3. Conclusion sur les processus
Dans les entreprises, il existe:
– quelques processus complexes, ils font intervenir de nombreuses fonctions et
« traversent » une bonne partie de l'entreprise
– de nombreux processus simples, au regard du faible nombre de fonctions et de tâches
impliquées
Les méthodes utilisées pour analyser et adapter ces deux catégories de processus ne sont
donc pas du même niveau.
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