1.

Introduction à la qualité
L’objectif de chaque organisme est d’augmenter la u n personnel compétent, capable et impliqué à tous
satisfaction des clients, pour cela, il faut jouer sur deux les niveaux de l’organisme est essentiel pour
critères essentiels :
- Ecouter le client : afin de réduire l’écart améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la
de conception (Qualité voulue – Qualité attendue) valeur.
- Mesurer la satisfaction des clients :
Pourquoi ? -meilleure compréhension des objectifs qualité
Ecart de satisfaction (Qualité perçue – Qualité attendue)
de l’organisme par le personnel de l’organisme et
Définition de la qualité :
Amélioration de la motivation à les atteindre; -amélioration
La qualité est un ensemble de pratiques et de méthodes qui
du développement personnel, des initiatives et de la
visent à satisfaire les clients afin d’avoir une qualité perçue
créativité;
similaire la qualité attendue.
Cette satisfaction se fait par une démarche organisationnelle Comment ? communiquer avec le personnel pour faciliter la
basée sur la gestion par la qualité pour aboutir aux résultats compréhension de l’importance de leur contribution
souhaités tel que : individuelle; -encourager la collaboration à tous les niveaux
 L’écoute client, de l’organisme; -Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la
 L’implication du personnel, satisfaction de son personnel.
 Garder de bonnes relations avec les parties intéressées.
 Principe N° 4 : Approche processus
2. Les principes du Management de la qualité
Quoi ? Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de
 Principe N° 1 : Orientation Client
manière plus efficace lorsque les activités sont comprises et
Quoi ? S’orienter vers le client s’est satisfaire à ses gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme
exigences et répondre à leurs attentes . un système cohérent.

Pourquoi ? Augmentation de la valeur et la satisfaction du Pourquoi ? -plus grande aptitude à porter ses efforts sur les
le client - Amélioration de la fidélité du client et de l’image de processus clés et opportunités d’amélioration;
l’organisme - élargissement du panel des clients
-résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de
-augmentation des ventes et des parts de marché.
processus alignés avec les orientations stratégiques;
Comment ? -Comprendre les besoins et attentes, présents
Comment ? -définir les objectifs du système et les processus
et futurs, des clients - Lier les objectifs de l’organisme aux
nécessaires pour les atteindre;
besoins et attentes des client - Communiquer les besoins et
attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme. -définir les autorités, les responsabilités et les obligations
relatives au management des processus;
Ecoute Client : La communication avec tout types de clients
( externes ou interne ) doit être en tout moment afin de -comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les
garantir leur satisfaction. contraintes en matière de ressources avant d’agir.

⁻ L'enquête de satisfaction s'inscrit dans la logique Représentation schématique des éléments d’un processus
d'amélioration continue de l'organisme selon les
principes de la boucle du PDCA (Plan, Do, Check, Act)  Sources d’élément d’entrée  : processus amont
( client-prestataires.)
⁻ L'enquête de satisfaction est l'outil idéal pour :  Elément d’entrée (matière – énergie (((ressources-
- Recueillir la perception des clients sur les produits et énergie))))
services.  Activité ( début – fin)
 Elément de sorties : (matière((((service-décision))))
 Principe N° 2 : Leadership  Destinataires des éléments de sortie (processus aval)
Quoi ? A tous les niveaux, les dirigeants établissent les Approche processus :
orientations et créent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de L’organisme doit déterminer les processus
l’organisme. nécessaires au système de management de la qualité
et leur application dans tout l’organisme et doit:
Pourquoi ? -Augmentation de l’efficacité afin d’atteindre les a. Déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments
objectifs qualité de l’organisme; de sortie attendus pour ces processus;
b. Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
-Meilleure coordination des processus de l’organisme;
c. Déterminer et appliquer les critères et méthodes
-Amélioration de la communication entre les différents nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du pro .
niveaux et fonctions de l’organisme; d. Déterminer les ressources nécessaires pour ces
processus et s’assurer de leur disponibilité;
-développement et amélioration de la capacité de e. Attribuer les responsabilités et autorités pour ces
l’organisme et de son personnel à fournir les résultats processus;
attendus. f. Prendre en compte les risque et opportunités;
g. Evaluer ces processus et mettre en œuvre toutes
Comment ? -Communiquer la mission, la stratégie, les modifications requises pour s’assurer que ces processus
politiques et les processus de l’organisme au sein de produisent les résultats attendus;
l’organisme et à tous les niveaux; - établir une culture de h. Améliorer les processus et le système de management de
confiance et d’intégrité; -motiver, et reconnaître la la qualité.
contribution du personnel. Les différents types de processus :
 Principe N° 3 : Implication du personnel
Processus de Management :
Ce sont les processus qui organisent et visent
l'amélioration du fonctionnement de l'organisme. 
 Principe N° 7 : Management des relations avec les parties
Processus de Réalisation : intéressées
Ce sont les processus qui concourent à Quoi
la réalisation
? Pourdu obtenir des performances durables, les
produit. 
organismes gèrent leurs relations avec les parties
Processus Support : Intéressées, telles que les prestataires.
Ce sont les processus nécessaires au fonctionnement des
autres processus ou de l'organisme Pourquoi ? Amélioration des performances de l’organisme
Les étapes pour l’adoption d’une approche processus :
et de ses parties intéressées par la prise en compte des
1) Identifier les Macro processus opportunités
de et des contraintes liées à chaque partie
l’organisation : Faire une liste de l’ensemble des processus
intéressée;
de l’organisation (Pilotage, Conception, Production, RH, -compréhension commune des objectifs et des valeurs par les
Achat, …) parties intéressées.
2) Etablir une cartographie : Schéma dressé des
processus de l’entreprise en matérialisant ainsi :- les Comment ? -identifier les parties intéressées pertinentes
interactions entre les processus. - Les processus en amont (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs,
et en aval,- Les entrées et les sorties, … employés ou la société dans son ensemble) et leur relation
3) Etablir des fiches d’identités de avec l’organisme;— identifier et hiérarchiser les relations
processus :Pour définir pour chaque processus :La finalité avec les parties intéressées qui doivent être gérées; —
et les objectifs, -Les éléments d’entrée et de sortie, -Les établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et
processus en amont et en aval, L-es pilotes, -Les activités, - les considérations à long terme.
Les documents associés, Les indicateurs de performance, -
Les risques associés. HISTORIQE DE LA NORME ISO 9001
 Principe N° 5 : Amélioration

Quoi ? Le succès d’un organisme repose sur une volonté

constante d’amélioration.

Pourquoi ? -Amélioration de la performance des processus, de

la capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients;
— amélioration de la recherche et de la détermination des
causes profondes, suivies d’actions Préventives et
correctives;
La structure de la norme ISO 9001 V 2015 _ Nouvelle
— plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à
Architecture HLS
des opportunités internes et externes
La norme ISO 9001:2015 est une norme internationale qui
Comment ? encourager la définition d’objectifs d’amélioration établit les exigences pour un système de management de
à tous les niveaux de l’organisme;— instruire et former le la qualité (SMQ). Cette version de la norme utilise une
personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils structure appelée (HLS) ou "Structure de Haut Niveau", qui
et méthodes de base pour atteindre les objectifs est une architecture commune à plusieurs normes de
d’amélioration; systèmes de management ISO.
— s’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir La structure du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) est un
et réaliser ses activités avec succès. concept clé qui est intégré dans la norme ISO 9001:2015., il
représente une approche méthodologique souvent utilisée
pour la mise en œuvre et l'amélioration continue d'un
Amélioration
système de management de la qualité conforme à l'ISO
continue :
9001. Voici comment le cycle PDCA est généralement
appliqué dans le cadre de la norme ISO 9001:
Plan (Planification) :
 Compréhension du contexte de
l'organisation :déterminer le contexte interne et
 Principe externe de l’organisation et comment cela peut
N° 6 : Prise de décision fondée sur des l’impacter en vue d’atteindre les objectifs opérationnels
preuves  Compréhension des besoins et attentes des parties
Quoi ? Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de
données et d’informations sont davantage susceptibles de intéressées : Déterminer les besoins et attentes des
produire les résultats escomptés. parties intéressées ainsi que leurs exigences en
Pourquoi ? -amélioration des processus décisionnels; - intégrant leurs impacts sur les exigences et la
amélioration de l’évaluation de la performance des processus satisfaction des clients
et la capacité d’atteindre les objectifs; -amélioration de  Établissement des objectifs qualité et des plans
l’efficacité et de l’efficience opérationnelles; -plus grande d'action pour les atteindre.
aptitude à passer en revue, remettre en question et changer  Identification et évaluation des risques et opportunités
les opinions et les décisions. liés à la qualité.
Do (Réalisation) :
Comment ? -déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs  Mise en œuvre des actions planifiées, des :
clés pour démontrer les performances de l’organisme; - processus et des contrôles nécessaires pour
assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires atteindre les objectifs qualité.
auprès des personnes concernées; -s’assurer que les  Formation du personnel et fourniture des
données et les informations sont suffisamment exactes, ressources nécessaires pour exécuter les activités
fiables et sûres. opérationnelles conformément aux exigences.
Check (Vérification) :
  Surveillance et mesure de la Chapitre performance
7 – “SUPPORT”
du
système de management de la qualité, des Ressources
processus Déterminer,
et mettre en œuvre et maintenir les
des produits ou services. ressources (interne, externe, connaissances)”
 Réalisation d'audits internes pour évaluer la Ressources humaines L’organisme doit
conformité aux exigences de la déterminer norme et et auxfournir les ressources humaines nécessaires à
procédures internes. la mise en œuvre efficace de son SMQ.
Act (Action) : Infrastructure L’organisme doit
 Analyse des résultats de la vérification déterminer,
et defournir
la et maintenir l’infrastructure nécessaire
performance du SMQ. (Matériel et logiciel, Equipements ) à la mise en œuvre de ses
 Mise en œuvre des actions correctives processus
et préventives,
et à l’obtention de la conformité des produits et
suivi de leur efficacité et documentation
desdes
services
résultats.
Competences Gestion des compétences L’organisme doit:

 Déterminer les compétences nécessaires à l’efficacité du

SMQ;
Chapitre 5: “ Leadership  S’assurer des compétences sur la base d’une formation
initiale ou professionnelle, ou d’une expérience
 Leadership et Engagement : Démontrer son engagement vis-
appropriée
à-vis du SMQ-Démontrer son engagement relatif à
Sensibilisation : L’organisme doit s’assurer que les
l’orientation client-
personnes effectuant un travail sous le contrôle de
 politique Qualité : Etablir , documenter et communiquer la
l’organisme sont sensibilisées:
politique qualité (à mettre à la disposition des parties
intéressées)  à la politique qualité;
 Rôles, Responsabilités et Autorités  : Définir et communiquer  aux objectifs qualité pertinents;
les Responsabilités et Autorités aux différents niveaux de  à l’importance de leur contribution à l’efficacité du
l’organisation” système de management de la qualité, y compris aux effets
bénéfiques d’une amélioration des performances;
Chapitre 6 – “Planification
 aux résultats d’un non-respect des exigences du
 Actions pour maîtriser les risques et déployer des système de management de la qualité.
opportunités ( -Identifier les risques et les opportunités--- Communication :Communication interne et externe avec
Planifier les actions face aux risques et opportunités--Planifier un planning
la manière d'intégrer les actions dans les processus du SMQ-- Informations documentées : Informations documentées doivent être maîtrisées
Planifier la manière d'évaluer l'efficacité des actions) Chapitre 8 – “Réalisation des activités
 Objectifs et plans d’action ; Etablir les objectifs en cohérence opérationnelles
avec la stratégie de l’organisme y compris les actions Planification et maîtrise opérationnelle  :y compris les
permettant leurs atteintes(Établir des objectifs qualité— changements et les processus externalisés
Choisir des objectifs mesurables-Prendre en compte les Exigences relatives aux produits et services  ;>ainsi
exigences applicables -Surveiller, communiquer et tenir à jour qu’identifier les exigences des clients
les objectifs- -Planifier comment faire, les ressources Conception et développement de produits et services
nécessaires, les responsabilités et autorités, les délais à L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un
respecter--Planifier comment évaluer les résultats  processus de conception et développement approprié pour
 Planification des changements  ; Déterminer, maîtriser et assurer la fourniture ultérieure de produits et services
planifier les changements relatifs au SMQ y compris les Maîtrise des processus, produits et services fournis par
risques et les opportunités
L’approche Risque ? des prestataires externes : Identification et traçabilité,
Risque  : effet de l’incertitude sur un résultat Propriété des clients/fournisseurs externes, préservation,
escomptés(incertitude dans l’atteinte des objectifs) après livraison
Le but de SMQ est de faire agir comme un outil de prévetion Maîtrise Production et prestation de service 
--Risque positif / Risque négatif Contrôle et Libération des produits et services Contrôle et
Pourquoi adopter l’approche des risques libération des biens et des prestations de service
Maîtrise des éléments de sortie des services non

conformes  : aux exigences doivent être identifiés et traités

Selon le type de la non-conformité, on peut envisager de :
Corriger la non-conformité /Isoler ou suspendre la fourniture
du produit ou service/Informer le client/Obtention d’une
autorisation d’acceptation par dérogation
Chapitre 9 – “Evaluation des performances
Surveillance, mesure, analyse et évaluation : Déterminer
Etapes “risk approach” et mettre en œuvre les moyens de surveillance et de mesure,
Identification des risques / Evaluation des Satisfaction des clients, Analyse et évaluation des données
risques /Hiérarchisation des risques/Traitement des Audit interne : Planifier et mettre en œuvre le processus
risques « Plan d’actions » d’audit interne
Revue de Direction : Planifier et réaliser systématiquement
Evaluation des risques les revues de Direction
Une fois les risques identifiés selon les modalités définies Eléments d’entrée
préalablement, on va classer ses risques selon des - Etat d’avancement des action issues des anciennes RDD,
critères de gravité et de probabilité. - Modifications des enjeux externes et internes de
A chaque risque identifié, on attribue un niveau de gravité l’organisme,
sur une échelle de 1 à 4 (ordonnée/faible, moyenne, - Satisfaction clients et retours d’informations,
élevée, très élevée) on attribue un niveau de probabilité de - Atteinte des objectifs,
1 à 4 (faible, moyenne, forte, très forte) - Les non conformités et actions correctives,
 - Résultats d’audits,
- Opportunités d’amélioration,
Eléments de sortie
- Opportunités d’amélioration,
Revue de direction
- Changements à apporter au SMQ,
- Besoins en ressources.
COMMENT EVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS?
Critères:
1- Communication, Compréhension et prise en charge de vos besoins;
2- Délai de traitement de la demande;
3- Qualité du produit/service;
4- Réactivité suite à vos réclamations;
Chapitre 10 – “Amélioration
Non conformité et action corrective : Processus de traitement
des non conformités et action corrective
Amélioration : Processus d’amélioration en continue incluant le
changement du contexte, le changement des risques identifiés
ainsi que les opportunités