Développer le potentiel de son équipe Outils Internet, Conseil, Formation
Support de formation
Module I
Cadres, Managez la performance de vos équipes
Jour 3
Les méthodes et techniques de la communication opérationnelle
(2ème partie)
Benoit VASSENT
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Développer le potentiel de son équipe
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Les méthodes et techniques de la
communication opérationnelle
Les principaux obstacles à une communication réussie J1
• Les principes de base de la communication
• Applications pratiques
• Les différents aspects de la communication
• Applications pratiques
• Vos états de communications préférentiels ?
La distorsion de l’information J2
• Influence de nos perceptions : le profil de vos interlocuteurs
• La déperdition du message
• Applications pratiques
L’importance de la communication dans l’entreprise J2
• La communication interne
• La communication descendante
• La communication ascendante
• Applications pratiques
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La distorsion de l’information
Influence de nos perceptions 4
• Un outil de management : le profil de vos interlocuteurs
• Communication : processus d’excellence
• Communiquer en fonction du profil de vos collaborateurs
La déperdition du message 13
Applications pratiques 14
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La distorsion de l’information
Influence de nos perceptions
Un outil de management :
Le profil de vos interlocuteurs
0%
25% 25%
50% 50%
75% 75%
100% 100%
A B C D
Technique Organisé Relationnel Créatif
Les Les Les Les
experts organisateurs communicateurs innovateurs
Moyenne
nationale
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Communication : processus d’excellence
1) Se connaître
• Comment naturellement je communique,
• Profil de préférences
2) Identifier sa cible
• Quel est le profil de son auditoire
3) Adapter sa communication
• Communiquer dans le mode
privilégié de l’auditoire
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Communication : processus d’excellence
1) Se connaître
• Approche dans la communication
Informations brèves claires et précises, Acquérir une vision globale,
Idées présentées de manière structurée et Production d’idées, imagination,
logique,
Apprécie le cadre général.
Se réfère aux faits et aux statistiques, à la
précision technique.
Technique Créatif
Organisé Relationnel
Détaillée et chronologique, Personnelle et informelle, Face à face,
Pragmatique, s ’attachant au « comment »
des choses, Ressent les réactions des autres,
S’attache aux preuves et à l'historique de Considère les besoins de ses interlocuteurs,
la situation. Apprécie les discussions de groupe.
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Communication : processus d’excellence
2) Identifier sa cible
J’attends des résultats concrets. YAKA FOKON
C’est inadmissible. Tu vois ce que je veux dire.
Une critique s’impose. Imaginons que …
Vos résultats sont faibles. CQQCOQP
Notre CA est de 12 334 556,78 Métaphores.
Ce produit est nul.
Soyons sérieux.
Technique Créatif
Organisé Relationnel
Nul n’est censé ignorer la loi. Avoir l’esprit d’équipe.
On n’a jamais fait ça. Tu vois ce produit…
Par soucis de sécurité,… La valeur humaine,
Il est dangereux de … Tu touches du doigt le problème
Mettre les points sur les I. Etre bien dans sa peau, se réaliser,
Nous devons… Il faut que … J’adore, Je déteste, Je sens,
Procédons par ordre, 1er, 2ème, … J’ai le sentiment que, J’aimerais que …
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La distorsion de l’information
Influence de nos perceptions
Communication : processus d’excellence
3) Adapter sa communication
Difficulté maximale
(quadrants opposés)
Très difficile
Plus difficile
Moins difficile
(dans un même
quadrant)
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La distorsion de l’information
Influence de nos perceptions
Communiquer en fonction du profil de vos collaborateurs
Eric Laure Pascal
Avec qui utiliser les phrases suivantes ?
Phrases AVEC QUI ?
Quels sont nos résultats chiffrés pour le mois de mars ? Eric, Pascal
Quels sont nos résultats détaillés pour le mois de mars? Eric, Laure
Les résultats de mars sont-ils passés au vert ? Pascal
Les résultats de mars sont-ils bons ? Pascal, Laure
J'ai le sentiment que notre analyse est la bonne ... Pascal, Laure
Soyons sérieux ... Eric, Pascal
Par égard pour l'équipe, je vous demande ... Laure, Pascal
Nous devons terminer ce travail. Eric, Laure
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La distorsion de l’information
Influence de nos perceptions
Communiquer en fonction du profil de vos collaborateurs
Faits, Qui, où, pourquoi,
Chiffres, Statistiques Comment, quand ?
Concis. Métaphore.
Logique Créatif
Structuré Emotif
Les 5 sens
1er, 2ème, 3ème,
JE Tu, vous
En conclusion, Une histoire dont votre
interlocuteur est le héros.
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La distorsion de l’information
Influence de nos perceptions
Communiquer en fonction du profil de vos collaborateurs
Communiquer dans les préférences
de votre équipe
0%
25% 25%
50% 50%
75% 75%
100% 100%
Réalisme Intuition
A B C D
Technique Organisé Relationnel Créatif
Logique Gestionnaire Commu- Imaginatif
-nication
Expert Planification Émotif Global
Rationnel Admin. Sensible Stratégie
Critique Fiabilité Humain Leadership
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La distorsion de l’information
Influence de nos perceptions
Communiquer en fonction du profil de vos collaborateurs
Management par objectifs (MBO) : Laisser le choix de la solution
Management directif : Ne pas laisser le choix, donner des ordres
Management paternaliste (MBW) : Motiver, encourager et contrôler
Management participatif : Susciter la créativité de vos collaborateurs
0%
25% 25%
50% 50%
75% 75%
100% 100%
A B C D
Technique Organisé Relationnel Créatif
Management Management Management Management
par objectifs Directif Paternaliste Participatif
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La distorsion de l’information
La déperdition du message
Ce que j'ai à dire 100%
Ce que je pense à dire 90%
Ce que je sais dire 80%
Ce que je dis effectivement 70%
Ce qu’il entend 60%
Ce qu’il écoute 50%
Ce qu’il comprend 40%
Ce qu’il admet 30%
Ce qu’il retient 20%
Ce qu’il répercute 10%
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La distorsion de l’information
Applications pratiques
Présentez dans les 4 modes votre entreprise
Logique Créatif
Faits, chiffres, statistiques. Qui, où, pourquoi, comment, quand ?
Métaphore.
Structuré Emotif
1er, 2ème, 3ème, Les 5 sens,
En conclusion. Une histoire dont votre interlocuteur
est le héros.
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La distorsion de l’information
Applications pratiques
Avec qui utiliser les phrases suivantes ?
Eric Laure Pascal
Phrases AVEC QUI ?
Que penses-tu du travail de Bernard ?
Il faut que nous envisagions une autre solution.
Imaginons que nous soyons leader sur ce marché.
Tu vois ce que je veux dire ?
J’ai le sentiment que notre analyse est la bonne.
Soyons sérieux, pouvons nous continuer notre analyse.
Il est dangereux de rester sur ce marché.
Nous devons terminer cette analyse.
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La distorsion de l’information
Applications pratiques
Estimez votre profil de communication ?
0%
25% 25%
50% 50%
75% 75%
100% 100%
Technique Organisé Relationnel Créatif
A B C D
Logique Gestionnaire Commu- Imaginatif
-nication
Expert Planification Benoît VASSENT Émotif Global
Rationnel Admin. Sensible Stratégie
Critique Fiabilité Humain Leadership
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La distorsion de l’information
Applications pratiques
Tracer le profil de préférences
Haude, Bathilde et Roch
en fonction des phrases utilisées.
Haude Bathilde Roch
Phrases AVEC QUI ?
J’adore la configuration de mon bureau. Bathilde
J’ai le sentiment que nous faisons fausse route. Bathilde
Nous devons respecter les us et coutumes. Bathilde
Ce produit est très mauvais. Roch
J’ai le sentiment que notre analyse est la bonne. Roch
Attachons nous aux faits pour résoudre ce problème. Haude
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La distorsion de l’information
Applications pratiques
Estimer le profil de préférences
de ce responsable.
A B C D
Technique Organisé Relationnel Créatif
Phrases
Il faut absolument que je termine le budget.
Vos résultats ont vraiment été très faibles ce trimestre.
J’aimerais avoir votre rapport dès que possible.
Je sens que le patron va nous répondre favorablement.
Je déteste le café non sucré.
Par soucis de sécurité, nous allons réduire nos coûts.
Il est dangereux de rester sur ce marché.
J’adore travailler en équipe.
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L’importance de la communication
dans l’entreprise
La communication interne 20
• Son importance
• Les qualités essentielles
La communication descendante 22
• Qui doit communiquer ?
• Quand doit-on le faire ?
• Comment communiquer ?
• Les limites
La communication ascendante 25
• Définition
• Les moyens
Applications pratiques 27
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L’importance de la communication
La communication interne
La communication interne de l’entreprise est
• Critique
• Complexe
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L’importance de la communication
La communication interne
Les qualités essentielles pour
une bonne communication interne
• Connaître les hommes
• Etre cohérent
• Savoir et vouloir écouter
• Rapprocher, Rassembler
• Dissiper les craintes
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L’importance de la communication
La communication descendante
Qui doit communiquer ?
Hiérarchie
Communauté de travail
Quand doit-on communiquer ?
• Lors de changements organisationnels,
• Lors de crises,
• Lors de l’accueil de nouveaux,
• Sur les résultats de l’entreprise.
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L’importance de la communication
La communication descendante
Comment communiquer ?
• Livret d’accueil,
• Presse d’entreprise,
• Autres publications internes,
• Emails, sites Web, forums de discussions
• Réseaux sociaux
• Techniques audio visuelles
• Réunion avec le personnel
• Autres
Système
Formel Informel
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L’importance de la communication
La communication descendante
Les limites de la communication descendante
• Peu d’implication des salariés,
• « Communiquer à » ne suffit pas
• Il faut « communiquer » avec
La communication descendante est
• Nécessaire
• Limitée en efficacité
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L’importance de la communication
La communication ascendante
Définition
Ce sont les moyens mis en place pour
solliciter l’avis des salariés
ou recueillir leur avis spontané.
« Communiquer à » « Communiquer avec »
Hiérarchie
Communauté de travail
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L’importance de la communication
La communication ascendante
Les moyens
• Les brainstormings,
• Les audits,
• Les groupes de concertation,
• Droit d’expression des salariés,
• Les boîtes à idées,
• La porte ouverte,
• Les coins café,
• Les e-mails, réseaux sociaux
• Les forums de discussion,
• Les sites intranet,
• Autres,…
La communication ascendante est
Nécessaire
Assure l’implication des salariés
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L’importance de la communication
Applications pratiques
Exercice de réflexion
Règle du jeu
- L'énoncé de l'anecdote ci-dessous est exact et ne peut être mis en doute.
- Dans le cadre de cette situation : chaque fait, chaque affirmation est indiscutable
- Certaines indications peuvent être vagues ou incomplètes.
- Au cours de l'exercice, vous pouvez à tout moment relire cet énoncé, vous disposez de 15 ’
Enoncé
L'entrepreneur Jean SORPLUS arrive au chantier de la rue BONAPARTE. Dans la cour, un ouvrier
crie en espagnol avec de grands gestes en regardant en l'air . Puis il rentre dans la pièce et met du
plâtre sur le mur. Près du porche, un jeune barbu parle affectueusement à quelqu'un aux cheveux
longs et en blue-jean.
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