S’initier à la gestion des conflits
INTRODUCTION :
L’environnement du travail est en pleine mutation. Il est traversé de grandes évolutions à la fois
technologiques, économiques, sociales. Face à cette tendance, les entreprises doivent revoir leurs
stratégies des ressources humaines ainsi que leur modèle d’organisation.
Ces profonds bouleversements ont en effet un impact sur le paysage de l’emploi et du recrutement.
Pour réussir professionnellement et humainement dans le monde du travail, les employés doivent
développer des compétences comportementales davantage axées sur le social et l’émotion. Les dix
compétences jugées comme les plus essentielles sont : la résolution de problèmes complexes, la
pensée critique, la créativité, la gestion de personnel, la facilité à se coordonner avec les autres,
l’intelligence émotionnelle, la capacité de jugement et de prise de décision, l’orientation service, la
négociation et la flexibilité cognitive.
La gestion des conflits
Les conflits surviennent partout. Au travail, entre des groupes de notre société, dans nos propres
dynamiques familiales, dans nos relations interpersonnelles et même à l’intérieur de nous. Ils sont
omniprésents, revêtant une multitude de déguisements.
La façon de percevoir les conflits aura un impact sur notre attitude face à leur résolution. Une vision
plus traditionnelle percevra le conflit négativement, l’associant à : colère, désastre, peine, peur,
chicane, coups, etc. Tandis qu’une vision plus contemporaine le percevra comme : renforçant, aidant,
stimulant, éclairant, enrichissant, faisant progresser, etc.
Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs en présence (leur
nombre, leur âge, leur position hiérarchique…), le sujet du conflit (avantage, pouvoir…), l’évolution
du conflit (déclaré, latent, refoulé)…
Les conflits constructifs ou destructifs :
- constructifs : lorsqu'il entraîne de l'expérience qui permet d'éviter les futurs conflits. Ce qui entraine
un climat coopératif lorsqu'il
- destructifs : lorsqu'il entraine un climat compétitif à outrance.
-Les conflits d'intérêt et d'identité.
- Dans le conflit d'intérêt, l'enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l'exercice d'un pouvoir...
- Dans le conflit d'identité, il s'agit non pas d'acquérir un avantage, mais de rejeter l'autre en tant que
tel, l'objectif est l'élimination de l'ennemi pour ce qu'il est et pour ce qu'il représente en tant que
personne physique ou en tant que personne morale
Les conflits d’autorité et les conflits de pouvoir.
Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang hiérarchique qui s’opposent
suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre.
Les conflits de concurrence ou de rivalité
Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la recherche du
résultat et sa quantification sont rendus nécessaires. On parvient dans ce cas à une sorte de jeu
qui peut rapidement devenir une drogue où le conflit est banalisé mais jusqu’à un certain
point.
Les conflits de génération
Ils sont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de croître avec
l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques.
Le conflit mimétique
Il s’agit d’un conflit qui naît de l’apprentissage par mimétisme d’un apprenti face à son supérieur qui
va apprendre puis dépasser son « maître ».
Le conflit d’opinion
Il relève des différences de valeur ou de croyance des antagonistes et est extrêmement
difficile à solutionner car chacun est intimement persuadé de son bon droit.
Le conflit déclaré / le conflit latent ou larve / le conflit refoulé
Le conflit déclaré est mis à jour par les protagonistes qui le souhaitent même parfois clairement par
intérêt.
Le conflit latent ou larvé est un conflit « étouffé » pour des raisons. Le conflit refoulé est un ancien
conflit qui n’a pas trouvé de solution définitivement acceptable pour l’une ou l’autre des deux
antagonistes et qui risque donc à tout moment de devenir un conflit déclaré.
Le malentendu
C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus facile à résoudre. Il résulte toujours
d’une erreur d’interprétation.
DEMARCHES POUR RESOUDRE UN CONFLIT
1. Je cherche ce qui est à l'origine du conflit.
2. J'écoute ce que l'autre a à dire.
3. J'explique sincèrement ce que je pense.
4. J'analyse les différentes opinions émises.
5. Nous prenons ensemble une décision finale.
6. Nous faisons comme nous l'avons finalement décidé.
La résolution de problèmes relationnels
Devant un conflit, plusieurs moyens s'offrent aux personnes mises en cause pour le solutionner. Le
silence, la confrontation, l'opposition ou encore le recours à l'agressivité peuvent être utilisés.
Toutefois, ces moyens n'aident pas à un règlement pacifique du conflit, ni à une reprise des relations
sur une base harmonieuse.
Les étapes de la résolution de conflits :
1. Identifier clairement le problème ou le besoin posé par la situation ;
2. Identifier les solutions possibles et évaluer les conséquences de chacune ;
3. Choisir la solution la plus adaptée, regarder comment la mettre en application et finalement
l’appliquer ;
4. Après quelque temps d'essai, réévaluer cette solution et l'ajuster au besoin.
Gérer son stress
On entend fréquemment parler de stress. On l’associe à de nombreux problèmes personnels et
sociaux. Mais qu’est-ce au juste le stress?
Le stress est défini comme un ensemble de stimuli, tant agréables que désagréables, auxquels nous
sommes soumis chaque jour. Ainsi, chez les étudiants de niveau collégial et universitaire, les
principaux éléments de stress sont en général les examens, les travaux, l’étude, l’adaptation sociale,
les problèmes financiers, la planification de carrière et la compétition.
Il est important de retenir que tous les stress ne sont pas nécessairement nuisibles, nous avons
besoin d’un certain degré de stress, de tension pour nous activer, augmenter notre performance.
Ainsi lorsque vous devez passer un examen, il vous faut un certain niveau de stress pour vous
stimuler et vous permettre de donner votre meilleur.
Afin de vous aider à mieux gérer le stress, vous allez évaluer votre niveau de stress afin de mieux
connaître les manifestations, c’est-à-dire les symptômes physiques, psychologiques et intellectuels
auxquels vous devez-être attentif, et identifier des moyens efficaces pour le gérer.
Identifier les facteurs de stress
Elaborer une stratégie pour évacuer le stress
Comment gérer son stress ?
Dans une société qui prône la culture de la performance, notre corps et notre esprit sont confrontés à des
pressions tant sur le plan privé que professionnel il faut apprendre à gérer le stress.
Reconnaître les symptômes physiques et psychologiques du stress :
Sueurs, tremblements, migraine.
Augmentation de la fréquence cardiaque et de la tension artérielle.
Sensibilité aux infections et affaiblissement de l’organisme (dus à la baisse des défenses immunitaires)
troublesmusculo-squelettiques, tensions nerveuses.
Agressivité, irritabilité, agitation et difficulté de concentration.
Anxiété et perte d'estime de soi.
Prendre soin de soi pour diminuer le stress :
Adopter une alimentation équilibrée pour limiter les phénomènes de carences liés à un excès de stress.
S’imposer un rythme de sommeil régulier pour améliorer ses capacités de récupération face aux situations
stressantes.
Limiter sa consommation d'excitants (café).
S’accorder des moments de relaxation, et des activités de loisirs pour se ressourcer.
Pratiquer régulièrement du sport.
Comment gérer son stress par la respiration profonde
1. S'asseoir en positionnant son dos droit et ses mains à plat sur le bureau
2. Relâcher les épaules en arrière et fermer les yeux
3. Respirer profondément en vous concentrant sur les mouvements du corps
Les facteurs de stress:
Surcharge de travail
Mauvaise organisation
Pressions et brimades répétées de la part des supérieurs
Manque de considération
Niveau d’exigence extrême
Inégalité de traitement entre salariés
Mise en concurrence des salariés